第一篇：酒店服務(wù)員應(yīng)具備的五大服務(wù)素質(zhì)（xiexiebang推薦）

聽(tīng)過(guò)這樣一句話：“日行百里不出門，客人都是我親人?！倍诰频杲?jīng)營(yíng)中，客人選擇一家酒店是通過(guò)其以往的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)或是親朋好友之間的口口相傳，服務(wù)質(zhì)量的好壞是根據(jù)客人接受服務(wù)過(guò)程中的感受而定的。因此，只有具備相應(yīng)的服務(wù)能力，服務(wù)員才能為客人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，服務(wù)員應(yīng)該具備

哪些能力？

正確的服務(wù)觀念

“憂也是一天，喜也是一天。”服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中首先必須樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，不要認(rèn)為自己僅是個(gè)服務(wù)員，是伺候人的職業(yè)，感到卑微或“矮人三分”。其實(shí)不然，服務(wù)是一種建立在平等關(guān)系上的互相尊重和被尊重。不卑不亢、從容不迫的服務(wù)觀念才是服務(wù)人員應(yīng)該樹(shù)立的理念。在這種服務(wù)理念的指導(dǎo)下，服務(wù)人員才能從客人的角度，為客人提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)。

良好的專業(yè)能力

作為酒店的一名服務(wù)員，必須掌握嫻熟的專業(yè)技能、技巧與豐富的專業(yè)知識(shí)。經(jīng)過(guò)酒店的培訓(xùn)后，需要嚴(yán)格遵守并且熟練掌握各崗位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，從而減少服務(wù)過(guò)程中的弊端。如服務(wù)員在對(duì)客表達(dá)時(shí)，在語(yǔ)速上要保持勻速，多用“您、請(qǐng)、可以、對(duì)不起”等一些表達(dá)尊重、謙虛的禮貌用語(yǔ)。在具體的對(duì)客服務(wù)中，服務(wù)員還要不斷學(xué)習(xí)和積累相關(guān)專業(yè)知識(shí)，做到儲(chǔ)備知識(shí)不僅“?！?，而且“全”。酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、安全知識(shí)、周邊旅游知識(shí)、菜肴知識(shí)、客房設(shè)施設(shè)備使用知識(shí)等。當(dāng)服務(wù)員詳細(xì)準(zhǔn)備地給客人

介紹時(shí)，就會(huì)給客人留下深刻的印象，客人才會(huì)再次光臨，也會(huì)吸引更多的新客人。

察“言”觀“色”能力

培養(yǎng)員工察“言”觀“色”能力，就是在滿足了客人的基本需求后，能夠提供客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。如客房入住了老人，樓層服務(wù)員應(yīng)想到老人在洗浴時(shí)容易滑倒，為他們準(zhǔn)備一個(gè)小凳子或者多備一個(gè)防滑墊。這就要求員工須了解各種類型的客人，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地為客人著想。同時(shí)，管理者也要對(duì)員工進(jìn)行有意識(shí)的培養(yǎng)，從情感上多關(guān)心和關(guān)愛(ài)，員工感受到了來(lái)自酒店的被尊

重、被看重、被優(yōu)待，才會(huì)在客人未開(kāi)口時(shí)將服務(wù)及時(shí)、妥帖的送到，令客人倍感親切。

隨機(jī)應(yīng)變能力

服務(wù)中常常會(huì)出現(xiàn)突發(fā)性的事件，這直接關(guān)系到酒店的利益，處理的好壞影響到客人的下一次光臨。服務(wù)員的隨機(jī)應(yīng)變尤為重要，他/她需要靈活的化解客人的矛盾，站在客人的立場(chǎng)上，適當(dāng)?shù)淖尣健Ｈ缲?zé)任在酒店一方的，服務(wù)員就要給予及時(shí)的賠禮道歉，撫平客人的不好情緒。在處理過(guò)程中，服務(wù)員必須注重自身的態(tài)度誠(chéng)懇、親切待人，讓客人真切的感受到服務(wù)員是在為自己考慮，反過(guò)客人也會(huì)為服務(wù)員考慮，來(lái)不愿多為難服務(wù)員，雙方達(dá)到和諧、共贏的氛圍。

主動(dòng)推銷能力

酒店是一個(gè)經(jīng)營(yíng)性行業(yè)，主要的目的是通過(guò)提供服務(wù)和產(chǎn)品獲取利益。酒店的服務(wù)員應(yīng)該不分崗點(diǎn)，都能夠樹(shù)立主動(dòng)推銷的意識(shí)，掌握一定技巧的推銷能力。在完成了自職責(zé)的服務(wù)任務(wù)后，根據(jù)客人的狀態(tài)與興趣，分析客人的消費(fèi)心理，運(yùn)用銷售語(yǔ)言，主動(dòng)地向客人介紹酒店其他的各種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)產(chǎn)品，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)收入機(jī)會(huì)。如一位商務(wù)客人到前臺(tái)辦理入住時(shí)，分析他出行的目的與時(shí)間，可以向其推銷酒店捆綁式的入住營(yíng)銷活動(dòng)，例如入住行政樓層贈(zèng)送大堂吧茶券、免費(fèi)

上網(wǎng)等，通過(guò)房間升級(jí)的差價(jià)為酒店獲取利潤(rùn)，也方便客人休閑或辦公，贏得客人的肯定與喜愛(ài)

第二篇：酒店服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)01

酒店服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

人們走進(jìn)酒店，總希望吃到可口的飯菜，得到熱情周到的服務(wù)。通過(guò)住宿、就餐得到身心愉悅，而這一切是靠服務(wù)去實(shí)現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員的作用不權(quán)僅在于提供飲食、住宿，他們還是酒店的有效推銷員。他們這種推銷員身份就如廚師的生產(chǎn)中把原材料烹制成一份份誘人的美味佳肴。難怪有人說(shuō)，服務(wù)是一種無(wú)形的廣告，也是一種無(wú)形的繩子，因此服務(wù)員的素質(zhì)培訓(xùn)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。責(zé)任---服務(wù)工作的靈魂

責(zé)任，是服務(wù)工作的靈魂，一個(gè)合格的服務(wù)員要對(duì)社會(huì)、城市，顧客以及自己負(fù)責(zé)，要有一種使命感。旅游飯店是社會(huì)的一部分，服務(wù)員對(duì)社會(huì)有責(zé)任。服務(wù)員的接待好壞則對(duì)所在城市有責(zé)任，因此時(shí)的服務(wù)已代表一個(gè)城市基至國(guó)家。每個(gè)旅游市每所都要花大量的宣傳資金做旅游促銷，旅游和服務(wù)可以給城市帶來(lái)巨大的收入或額外的投資。所有市民都有責(zé)任使旅游者或來(lái)訪者覺(jué)得受歡迎，而使他們延長(zhǎng)短留時(shí)間，增加旅游人數(shù)并使他們回去后告訴同伴來(lái)此瀏覽。

服務(wù)對(duì)一個(gè)酒店是非常重要的，酒店依靠服務(wù)好每一個(gè)客人，當(dāng)然這種服務(wù)是一種廣義的服務(wù)，它涵蓋著酒店服務(wù)和管理方方面面的，酒店中以利用廣告吸引顧額到來(lái)一次，但服務(wù)可以使顧客只來(lái)一次，也可以使偶然過(guò)來(lái)的客人成為固定長(zhǎng)久的顧客，并因?yàn)榉?wù)滿意而告訴他的朋友，這就是最好及最有效的廣告方法，很多顧客被問(wèn)及為何只去某一酒店，他們常說(shuō)是因?yàn)橛校毫己梅?wù)、快樂(lè)氣氛、職工友善、清潔衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、食品精美、物有所值、熱誠(chéng)款待、地點(diǎn)便利，停車方便等，因此氣氛、服務(wù)、清潔、友好、殷勤等很多都是服務(wù)員的責(zé)任，是對(duì)酒店的負(fù)責(zé)。

客人花了錢到酒店住宿就餐，客人的健康及舒適依靠著服務(wù)員，客人更希望他們所進(jìn)食的食物合乎標(biāo)準(zhǔn)，所住的房間是清潔及一切都是安全可靠的，因此服務(wù)員對(duì)所有客人是很重要的，服務(wù)員要對(duì)顧負(fù)責(zé)。

對(duì)社會(huì)的負(fù)責(zé)、酒店的負(fù)責(zé)、顧客的負(fù)責(zé)，到頭到是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，因?yàn)樽龊米约旱谋韭毠ぷ?，可以從工作中得到很多機(jī)會(huì)，見(jiàn)到很多各地來(lái)的有趣的人和各種各樣的事，使自己得到處理和應(yīng)付各種事情的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展鍛炬自己的個(gè)性，這些在事業(yè)上，學(xué)習(xí)上或朋友間都有無(wú)限的價(jià)值，在人生中起著巨大的作用。資格---搞好服務(wù)的基石

具備什么樣的資格，才能做一名合格的服務(wù)員是管理者和服務(wù)人員應(yīng)該懂得和探討的一個(gè)問(wèn)題，只是具備了這些資格，才能搞好服務(wù)打好基礎(chǔ)。

做為一名合格的服務(wù)應(yīng)受到良好的培訓(xùn)和教育，健康和身體和良好的精神而來(lái)。在外表、態(tài)度、言詞、禮貌、自重、興趣、才能心態(tài)、自發(fā)性、信任、忠心、誠(chéng)實(shí)、自信、忍耐、策略、熱心、友善、幽默感等方面都應(yīng)受到培訓(xùn)或訓(xùn)練同，并愿意接受指導(dǎo)能接受批評(píng)，不斷完善自己，以適應(yīng)服務(wù)工作的要求。

酒店行業(yè)是一個(gè)給人學(xué)習(xí)的最好地方，即使你沒(méi)有接受過(guò)很好的教育，你好可以有機(jī)會(huì)在酒店學(xué)習(xí)很多東西。我們常說(shuō)：“一個(gè)只知道‘怎樣’去做，不求甚解的人，只能找著工作，但一個(gè)好問(wèn)好學(xué)、追求進(jìn)步的人卻往往成為前者的上司?！比绻愕纳纤疚心阕鲱~外的工作，應(yīng)把握機(jī)會(huì)盡心學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取好的機(jī)會(huì)。在服務(wù)的程

中，會(huì)遇到各類人或事，有些是很有學(xué)問(wèn)的，從這些人的事中可以學(xué)習(xí)怎樣去應(yīng)付，怎樣去做事，并可以學(xué)到怎樣不說(shuō)不應(yīng)該的話及怎樣不做不應(yīng)該的事。

健康的身體和良好的精神面貌是非常重的，一個(gè)酒店的職員要有健康的身體的，沒(méi)有染上任務(wù)疾病，并有良好的精神和態(tài)度對(duì)待顧額、同事和上級(jí)，時(shí)常保持

美好的外表并留意自己的外表。人們常說(shuō)，第一印象是至關(guān)重要的，一個(gè)酒店的服

務(wù)員在眾人眼中尤如舞臺(tái)上的演員，整潔良好的個(gè)人形象，會(huì)給酒店增色。在日常的工作中坐立、行走都要講究姿式，散慢拖拉的動(dòng)作是不優(yōu)美的，工作要迅速，但

不要急跑。要給顧客一種穩(wěn)重、穩(wěn)定和自信。在與顧客說(shuō)話時(shí)要愉快和較低聲音，吵鬧和尖銳和聲音是不會(huì)悅耳的。人們常說(shuō)“柔和的應(yīng)付可消除憤怒”“一句話可以

使人笑起來(lái)，一句話使人跳起來(lái)”就是這個(gè)道理。無(wú)論是在上班或下班都應(yīng)學(xué)會(huì)禮

貌，禮貌的原則是所做的事不會(huì)令人失望。對(duì)顧客及同事應(yīng)以禮待人，時(shí)常緊記“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)，在任何情況下都要有禮有節(jié)，不要受他人的壞脾氣影

響你的穩(wěn)重。尊敬自己和自己的工作，人們才會(huì)尊敬你。從事服務(wù)工作應(yīng)該感到光

榮，如果有人問(wèn)你是干什么的，你應(yīng)面帶微笑，自信地說(shuō)“我是一個(gè)服務(wù)員”，而不

應(yīng)說(shuō)“我只是一個(gè)服務(wù)員?！辈徽摵螘r(shí)何地，自重、信心是成功的起碼條件，只有這

樣才能培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。服務(wù)員是酒店的東道人士，你的生活會(huì)富有趣味和挑戰(zhàn)

性，熱心地去發(fā)展和改善你的工作，籍此可以學(xué)習(xí)和發(fā)展自己的才能，成為一個(gè)有

實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的職工。

在日常的工作中要養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，小心地做各種事情，總結(jié)出這種事的正確方法。用小心、正確、寂靜的方法練習(xí)做每一件事，達(dá)到你能熟練為止。在日

常工作中不能領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)不在又是一個(gè)樣。顧客在一個(gè)樣，背著顧客又是

一個(gè)樣，這樣的和為對(duì)自己的發(fā)展是沒(méi)有益處的。因?yàn)橛谜_的方法和錯(cuò)誤的方法

做事會(huì)形成習(xí)慣，一旦習(xí)慣形成是很難改的，所以要常練習(xí)慣好的習(xí)慣才可以發(fā)展

自己的才能，并能找尋到改善的方法，有計(jì)劃有效率的工作。

自發(fā)地工作即是不要等別人吩咐你去做應(yīng)做的事，一個(gè)好的員工不用他人時(shí)常

提醒，自己也知道什么事情要去做，更會(huì)知道用新的工作方法改變舊的模式。做一

個(gè)可信任的人，一個(gè)可以信任的人會(huì)在他應(yīng)在的地方在無(wú)人監(jiān)督下，做好應(yīng)做的事。

會(huì)準(zhǔn)時(shí)上班，不會(huì)早退、服從單位的紀(jì)律和規(guī)定，接受新思想，小心聽(tīng)從別的意見(jiàn)，聰明地跟隨指示，明了所要求做的工作，有意地保持和改善酒店良好的聲譽(yù)。一位

忠心的員工是不會(huì)批評(píng)他的單位而只會(huì)避免他人的批語(yǔ)。

在工作中拿不屬自己的錢財(cái)就是不誠(chéng)實(shí)。食物和供應(yīng)品是

??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????失，你只會(huì)被人批評(píng)。你應(yīng)刻自我檢

討，讓你的過(guò)失給你一個(gè)教訓(xùn)。當(dāng)你能夠在困境中完成你的工作，在緊急也知道怎

樣應(yīng)付，使壞事變好事，使你更顯露出機(jī)智和策略。

在日常工作中和你常在一起工作的同事結(jié)友是很重要的，這使你工作更愉快。

處事樂(lè)觀，時(shí)常面帶微笑會(huì)給你帶來(lái)好的心情。爭(zhēng)取好的機(jī)會(huì)，條件會(huì)很多，但多

數(shù)條件對(duì)任何工作都很有幫助，沒(méi)有人能夠完善到時(shí)刻都具備必要的條件，但只要

你自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，不斷檢查，不斷完善自我，好的機(jī)會(huì)是屬于你的。

合作---雙方成功的基礎(chǔ)

在日常工作中，上下級(jí)、同事間的合作都要非常重要的。員工的努力工作使酒店事業(yè)興旺，酒店生意興隆，可以增加很多就業(yè)機(jī)會(huì)，并促進(jìn)社會(huì)的繁榮，更重要的是由于客的增多，員工收入和福利就會(huì)增多和提高，做為一名員工要把自己看做是酒店興旺的一個(gè)重要力量，不能把自己和上級(jí)隔離開(kāi)業(yè)，注意節(jié)約每一分錢，因?yàn)槔速M(fèi)物質(zhì)和食物就是浪費(fèi)金錢，實(shí)際上也是浪費(fèi)自己的獎(jiǎng)金，如果一個(gè)員工每服務(wù)一個(gè)顧客浪費(fèi)一分錢，一百個(gè)顧客每天就浪漫十元，每月下來(lái)就是三百元，每年就高達(dá)三千六百元，如果就節(jié)約下來(lái)的3600元發(fā)給員工，你能得到多少？道理就這樣簡(jiǎn)單。另外，在時(shí)間上、物品使用上道理也是同樣，在工作中要注意保管和愛(ài)護(hù)各種設(shè)施和用具，可避免修理上的浪費(fèi)。水、電、汽、紙巾等都是有價(jià)值睥，不要隨便浪費(fèi)。不小心的損失要負(fù)責(zé)任，損壞瓷器、玻璃器皿等都有金錢上的損失。

酒店的服務(wù)是有一定標(biāo)準(zhǔn)，為達(dá)到同一標(biāo)準(zhǔn)，做為一名員工一定要遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作時(shí)間、工作要求、員工膳食、制服要求、衛(wèi)生守帛、待奉原則等都要按照正確的方法進(jìn)行，所有員工都要留意酒店的規(guī)則及主管口頭的訓(xùn)示，在新工入店時(shí)，酒店有責(zé)任培訓(xùn)他們，老的員工同樣有責(zé)任輔導(dǎo)他們，教他們?nèi)绾翁幚怼⑥k事及避免浪費(fèi)，友善和熱誠(chéng)可使他們盡快達(dá)到較高的工作效率，成為酒店的一分子。

酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)如同一臺(tái)機(jī)器，這臺(tái)機(jī)器能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)就要看每個(gè)零件是否能夠磨合，這就是同事間的合作，自私的人會(huì)只顧及自己，不管他人的感覺(jué)，與同事之間有良好的關(guān)系是促進(jìn)工作的靈丹妙藥，沒(méi)有人能在爭(zhēng)吵的氣氛下覺(jué)得快樂(lè)，這氣氛會(huì)使顧反感。怎樣才能與同事們建立良好的關(guān)系呢？合作，合作的意思是互相幫助別人。如果你的同事工作表現(xiàn)怠慢，你應(yīng)幫助他提高服務(wù)技巧、做好工作。如果你的工作做得比較好，但你的同事不肯合作，你也不應(yīng)和他一樣，應(yīng)該和他心平氣和地溝通、商量，說(shuō)明合作團(tuán)結(jié)的重性，使大家共同前進(jìn)。當(dāng)你的同事工作很忙時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)地去幫助他，反之，當(dāng)你有同樣的情形時(shí)，他也樂(lè)意幫你的，所以當(dāng)你做完自己份內(nèi)的工作時(shí)，應(yīng)盡量幫助你的同事。

在與同事的交往中，要尊重他人的意見(jiàn)和愛(ài)好，不要為不同的意見(jiàn)而爭(zhēng)吵，有關(guān)工作上的不同意見(jiàn)應(yīng)以靈活的方法去解決，對(duì)好的意見(jiàn)要堅(jiān)持，并在工作中提高。很多酒店都有它的旺季，在工作繁忙時(shí)，上級(jí)和同事之間都要相互體諒，因?yàn)檫@時(shí)員工的壓力比較大，工作較辛苦，很容易產(chǎn)生情緒，這時(shí)大家都要盡量以平解、忍耐和團(tuán)結(jié)的心情去應(yīng)付。廚房里的員工在高音、渲鬧，有時(shí)甚至擁擠的環(huán)境下工作，要照顧各方的情況，也要以最快的速度，準(zhǔn)備好所有食品，服務(wù)要以最快的速度送給客人。如果出現(xiàn)食品不佳，煮的不好吃要及時(shí)處理，在情況允許的情況下，可以進(jìn)行對(duì)調(diào)實(shí)習(xí)，使雙方都明白各自工作的難度，明白大家工作的目標(biāo)都是客人。

要學(xué)會(huì)在混亂的情況下保持頭腦清醒，通常在忙亂時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些正常情況下不該發(fā)生的事情。每個(gè)人都要記住大家一樣在壓力下工作，同事間尖銳的說(shuō)話會(huì)破壞集體的團(tuán)結(jié)。污言穢語(yǔ)說(shuō)過(guò)后，永遠(yuǎn)不可收回。對(duì)同事和顧客友善都是同等重要的，友善會(huì)使顧客感到歡樂(lè)氣氛的存在，會(huì)使同事感到環(huán)境輕松，減輕工作壓力。

儀表----酒店的門面

員工的儀容儀表對(duì)一個(gè)酒店是十分重要的。顧客往往從服務(wù)員的儀表來(lái)評(píng)判一

個(gè)餐廳或酒店。當(dāng)你一穿上制服，就是這個(gè)酒店的代表，就成了舞臺(tái)上的“演員”。服務(wù)人員整潔、衛(wèi)生、規(guī)范化的儀表，能烘托服務(wù)氣氛，使客人心情舒暢。如果服務(wù)員衣冠不整，滿身油污，必定給客人留下一個(gè)不好的印象。

做為一名服務(wù)員每天應(yīng)該洗澡，經(jīng)常更換干凈的內(nèi)衣，注意自己的飲食，充分休息保護(hù)自己的皮膚，化妝要適當(dāng)。上班時(shí)不宜濃妝艷抹，高溫和繁忙會(huì)使?jié)鈯y的效果適得其反，最好的打扮是笑容可掬。姿勢(shì)對(duì)外表和健康是非常重要的，站立時(shí)應(yīng)挺胸、收腹、雙腳平穩(wěn)、肩膀平直。在走路和站立時(shí)不應(yīng)將雙手放在口袋或叉在腰間。頭發(fā)應(yīng)俊短而整齊，工作的時(shí)候，女職工應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束起，男員工的頭發(fā)要定期洗理，每天要堅(jiān)持刷牙，上班前不應(yīng)吃氣味很濃的食物，以免發(fā)出難聞的味道。雙手對(duì)食物的安全處理至關(guān)重要。公眾衛(wèi)生就掌握在手中，應(yīng)經(jīng)常用熱水和肥皂洗滌。指甲應(yīng)保持清潔，女員工不允許涂指甲油，手指和手腕為客人最注意的地方。戒指等首飾不宜佩戴。工作時(shí)要統(tǒng)一整齊的制服，襯衫要燙平，特別是注意領(lǐng)子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損。襪子要每天更換，經(jīng)常擦皮鞋以保持光亮。襪子和鞋以黑色為宜。

安全---對(duì)自己和酒店負(fù)責(zé)

安全是指工作中自己的安全、客人的安全、食品的安全和酒店的安全。

做為一名員工，首先要懂得一些普遍的安全守則，知道怎樣安全地去做好自己的工作，如果遇到疑問(wèn)要及時(shí)請(qǐng)教同事或上級(jí)，發(fā)同現(xiàn)有危險(xiǎn)的事情要及時(shí)報(bào)告及時(shí)排除。如破損的電線、漏電的電熱器等，在危險(xiǎn)末排除時(shí)應(yīng)立即停止工作，以免發(fā)生意外。在高處取東西時(shí)要用梯子，不能用椅子或踏在水桶或浴缸邊。在舉物品時(shí)，要用正確的方法以免損傷身體。見(jiàn)到落地的東西，應(yīng)立即拾起來(lái)，以免造成絆跌或滑倒的危險(xiǎn)。溢出的食物或液體應(yīng)立即擦干，以免滑倒別人。用完水龍頭后要關(guān)好。所有通道應(yīng)暢通無(wú)阻、方便通行，火警通道更要暢通無(wú)阻和時(shí)常開(kāi)放。工作時(shí)不準(zhǔn)吸煙，下班后要檢查布里或其它隱蔽地方是否有煙頭，以免發(fā)生火災(zāi)。應(yīng)知道和熟悉滅火器的地方和使用方法等等，還有很多安全規(guī)則都需要員工去嚴(yán)格遵守。小心的員工是一名好員工，是對(duì)自己的負(fù)責(zé)和酒店負(fù)責(zé)。

防火是酒店安全的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都應(yīng)懂得防火知識(shí)。引起火警的主要因素是由于燃料、空氣、熱力混合而引起的，缺少任何一樣，火警都不能發(fā)生。導(dǎo)致火警發(fā)生的物品也是三類，一類是易燃物，如木、紙、布等可用普通的碳酸鈉滅火器或滅水槍滅火。另一類是由燃油及易揮發(fā)液體或汽油，香蕉等，可用干粉、泡沫滅火器，切勿用水，以免火勢(shì)蔓延。第三類是漏電引起的，可用氯化碳或二氧化碳滅火器滅火，避免用其它滅火器而觸電。除了懂得以上滅火知識(shí)外，日常的安全檢查是至關(guān)重要的，經(jīng)常要檢查，防火通道是否暢通，出路燈光是否正常，滅火器是否在指定位置，電線是否漏電或老化，廚房煙罩是否清潔，嚴(yán)禁吸煙的地方是否有人違禁，開(kāi)井或升降梯是否有垃圾堆積，易燃品是否放在適當(dāng)?shù)胤降取?/p>

餐飲業(yè)是大量制造食品和飲料并為大眾服務(wù)的行業(yè)，故其經(jīng)營(yíng)之道應(yīng)以“衛(wèi)生”第一。如稍有不慎使飲食不潔即會(huì)造成嚴(yán)重的后果。當(dāng)營(yíng)養(yǎng)、水份、空氣及溫度都足夠的情況下，細(xì)菌繁殖非?？?，每15分鐘至20分鐘以倍數(shù)繁殖，所以食物是助長(zhǎng)細(xì)菌生長(zhǎng)的途徑之一。

由于細(xì)菌及病菌可以隨意在任何物體上散播，如果個(gè)人不整潔，很容易導(dǎo)致細(xì)菌滋生，為免生疾病，保持個(gè)人衛(wèi)生是非常重要的。

對(duì)于負(fù)責(zé)處理食物的人來(lái)說(shuō)，個(gè)人清潔和注意儀表是極為重要的。如果員工染病或不潔就會(huì)把病菌帶到食物中去，而傳染給吃食物的人。

為了保證清潔，每天要洗一次澡，否則病毒可能會(huì)由身體帶到衣服上，轉(zhuǎn)而帶到食物上。每天要徹底清潔雙手，特別是去完洗手間后，必須用肥皂在熱水中洗凈。要經(jīng)常檢查手指甲，保持手指甲的清潔。短頭發(fā)要時(shí)常清洗，在處理食品時(shí)要戴上廚帽，防止發(fā)屑在容器上，所有男士的頭發(fā)都應(yīng)該短而齊。

在廚房中不能梳頭或用手抓頭，因?yàn)檫@樣容易將頭發(fā)上不清潔的東西傳到食物上。當(dāng)處理食物時(shí)不能用手觸鼻子或打噴涕，因?yàn)楸亲永锊刂罅康募?xì)菌，在處理食物時(shí)不能用口、唇接觸廚具，不能用手觸摸耳洞，避免細(xì)的散播。嚴(yán)禁吸煙，到處吐痰等。

效率---使你的工作省時(shí)省力

很多員工不知道正確的工作方法，下班后總覺(jué)得十分疲乏，影響了享受空閑時(shí)間及假期，這是他們不會(huì)工作的結(jié)果。餐廳和客房的服務(wù)員象其它行業(yè)的職工一樣每天都要走很多路，工作是固定的不可改變，但省時(shí)省力提高效率的方法卻要在工作中加以總結(jié)，以便達(dá)到事半功倍的效果。

首選要在思想上樹(shù)立效率的概念，時(shí)常研究是滯有更好的方法提高工作效率，一位有效率的員工能用及工作而不致加倍辛苦。在做事前腦子里要有一個(gè)計(jì)劃，工作前應(yīng)預(yù)備好所有的工具，以避免回去取遺漏的必要用品，在工作時(shí)要正確使用好你的工具，這樣才能對(duì)你有幫助。例如，清潔的吸塵機(jī)才能發(fā)揮出最大的效用。仔細(xì)閱讀工具及材料的正確使用方法，會(huì)使你工作省力?？头坎糠?wù)員整理間時(shí)進(jìn)房把床單帶進(jìn)要整理的房間，離開(kāi)時(shí)要把清理的廢紙箱及煙灰缸帶出去，再把替換的東西運(yùn)送到客房里。在餐廳服務(wù)員把點(diǎn)菜單送入廚房里，應(yīng)盡量把客人用過(guò)的餐碟洗碗間，把需要的調(diào)味品與食物同時(shí)送給客人。在日常工作中客房餐廳的督導(dǎo)領(lǐng)班都應(yīng)給服務(wù)員示范省時(shí)的工作方法，以便達(dá)到省時(shí)省力。在工作中提高效率的重點(diǎn)是要有好的工作方法，減少輸送工具的時(shí)間，小心檢查，縮短來(lái)往次數(shù)，避免遺忘，這樣才能對(duì)工作的進(jìn)度和過(guò)程有幫助，使你更輕松。在檢查房間，角落和臺(tái)面時(shí)，要仔細(xì)察看，訓(xùn)練雙眼能及時(shí)察覺(jué)遺失的物件及不潔的地方等。

在工作時(shí)應(yīng)總結(jié)一些簡(jiǎn)單可行的省時(shí)省力法來(lái)提高工作效率。比如，在舉物行時(shí)，要盡可能用雙手平均分配物全的重量，在運(yùn)送貨物時(shí)，盡量利用推滑的方法去輸送，依據(jù)工作的程序，預(yù)先設(shè)置好所用的用具等。

第三篇：管理者應(yīng)具備五大能力和十大素質(zhì)

管理者應(yīng)具備五大能力和十大素質(zhì)

管理者需要有些比非管理者更出色的能力，而這些能力并不神秘，只要注意，我們都可以作到。這些管理能力是：

1、激勵(lì)的能力優(yōu)秀的管理者不僅要善于激勵(lì)員工，還要善于自我激勵(lì)。要讓員工充分的發(fā)揮自己的才能努力去工作，就要把員工的要我去做變成我要去做，實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變的最佳方法就是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。如果我們用激勵(lì)的方式而非命令的方式向員工安排工作，更能使員工體會(huì)到自己的重要性和工作的成就感。激勵(lì)的方式并不會(huì)使你的管理權(quán)力被削弱。相反的，你會(huì)更加容易的安排工作，并能使他們更加愿意服從你的管理。作為一個(gè)管理者，特別是高層管理者，每天有很多繁雜的事務(wù)，及大量棘手的事情需要解決，另外，還要思考公司的發(fā)展和未來(lái)。即便如此，管理者還必須始終保持良好的心情去面對(duì)員工和客戶。管理者的壓力可想而知。自我激勵(lì)是緩解這種壓力的重要手段。通過(guò)自我激勵(lì)的方式，可以把壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力，增強(qiáng)工作成功的信心。

2、控制情緒的能力一個(gè)成熟的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有很強(qiáng)的情緒控制能力。當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者情緒很糟的時(shí)候，很少有下屬敢匯報(bào)工作，因?yàn)閾?dān)心他的壞情緒會(huì)影響到對(duì)工作和自己的評(píng)價(jià)，這是很自然的。一個(gè)高層管理者情緒的好壞，甚至可以影響到整個(gè)公司的氣氛。如果他經(jīng)常由于一些事情控制不了自己的情緒，有可能會(huì)影響到公司的整個(gè)效率。從這點(diǎn)意義上講，當(dāng)你成為一個(gè)管理者的時(shí)候，你的情緒已經(jīng)不單單是自己私人的事情了，他會(huì)影響到你的下屬及其他部門的員工；而你的職務(wù)越高，這種影響力越大。當(dāng)管理者在批評(píng)一個(gè)員工時(shí)，也要控制自己的情緒，盡量避免讓員工感到你對(duì)他的不滿。為了避免在批評(píng)員工時(shí)情緒失控，最好在自己心平氣和的時(shí)候再找他談話。另外，有些優(yōu)秀的管理者善于使用生氣來(lái)進(jìn)行批評(píng)，這種批評(píng)方式可能言語(yǔ)不多，但效果十分明顯，特別適用于屢教不改的員工。這種生氣與情緒失控不同，它是有意的，情緒處于可控狀態(tài)。雖然控制情緒如此重要，但真正能很好的控制自己情緒的管理者并不多，特別是對(duì)于性情急噪和追求完美的管理者而言，控制情緒顯得由為困難。有一個(gè)簡(jiǎn)單的方法可能會(huì)對(duì)控制情緒起到一些作用。當(dāng)你非常氣憤的時(shí)候，做可以這樣做：默念數(shù)字，從1到20，然后到戶外活動(dòng)5分鐘。

3、幽默的能力幽默能使人感到親切。幽默的管理者能使他的下屬體會(huì)到工作的愉悅。管理者進(jìn)行管理的目的是為了使他的下屬能夠準(zhǔn)確、高效的完成工作。輕松的工作氣氛有助于達(dá)到這種效果，幽默可以使工作氣氛變得輕松。在一些令人尷尬的場(chǎng)合，恰當(dāng)?shù)挠哪部梢詺夥疹D時(shí)變得輕松起來(lái)。可以利用幽默批評(píng)下屬，這樣不會(huì)使下屬感到難堪。當(dāng)然，對(duì)于那些悟性較差或頑固不化的人，幽默往往起不了作用。幽默不是天生的，幽默是可以培養(yǎng)的。再呆板的人，只要自己努力都可以逐漸變得幽默起來(lái)。美國(guó)前總統(tǒng)里根以前也不是幽默的人，在競(jìng)選總統(tǒng)時(shí)，別人給他提出了意見(jiàn)。于是他采用了最笨的辦法使自己幽默起來(lái)：每天備一篇幽默故事。幽默不是諷刺，諷刺別人會(huì)使人厭惡，甚至產(chǎn)生對(duì)抗。諷刺式的幽默會(huì)讓別人感覺(jué)你在利用別人的弱點(diǎn)或短處，會(huì)產(chǎn)生很不好的影響。

4、演講的能力優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者都有很好的演講能力，特別是那些著名的政治家，無(wú)一例外是演講的高手。演講的作用在于讓他人明白自己的觀點(diǎn)，并鼓動(dòng)他人認(rèn)同這些觀點(diǎn)。從這點(diǎn)出發(fā)，任何一名管理者都應(yīng)該學(xué)會(huì)利用演講表達(dá)自己。管理者演講的對(duì)象不一定是很多人，可能僅僅是自己個(gè)別的下屬；演講的場(chǎng)所不一定是在會(huì)場(chǎng)上，很可能是在與下屬溝通時(shí)。演講的意義并不局限于演講本身，演講可以改善口頭表達(dá)能力、增強(qiáng)自信、提高反映能力。這些素質(zhì)會(huì)使你在對(duì)外交往和管理下屬時(shí)使自己游刃有余。一個(gè)人的演講

能力主要與他的演講次數(shù)成正比，與其他因素?zé)o關(guān)。也就是說(shuō)，即便一個(gè)口才很笨拙的人，只要不斷的去演講，就會(huì)成為演講高手。培養(yǎng)自己演講能力的唯一可行辦法就是去演講，如果你比較膽怯，可以在人少的場(chǎng)合演講。實(shí)際上，演講最難的就是第一次，只要克服了心理障礙，演講并沒(méi)有什么難度。

5、傾聽(tīng)的能力很多管理者都有這樣的體會(huì)，一位因感到自己待遇不公而憤憤不平的員工找你評(píng)理，你只需認(rèn)真地聽(tīng)他傾訴，當(dāng)他傾訴完時(shí)，心情就會(huì)平靜許多，甚至不需你作出什么決定來(lái)解決此事。這只是傾聽(tīng)的一大好處，善于傾聽(tīng)還有其他兩大好處：

1、讓別人感覺(jué)你很謙虛；

2、你會(huì)了解更多的事情。每個(gè)人都認(rèn)為自己的聲音是最重要的、最動(dòng)聽(tīng)的，并且每個(gè)人都有迫不及待表達(dá)自己的愿望。在這種情況下，友善的傾聽(tīng)者自然成為最受歡迎的人。如果管理者能夠成為下屬的傾聽(tīng)者，他就能滿足每一位下屬的需要。如果你沒(méi)有這方面的能力，就應(yīng)該立即去培養(yǎng)。培養(yǎng)的方法很簡(jiǎn)單，你只要牢記一條：當(dāng)他人停止談話前，決不開(kāi)口。出色管理者應(yīng)該具備的十大素質(zhì)：（1）處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷出色管理者都具有處事冷靜的特

點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個(gè)方面或問(wèn)題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動(dòng)行事。優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會(huì)在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。具有這種特征的管理者往往能使事情或問(wèn)題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚?，同時(shí)又有利于形成良好的人際關(guān)系。（2）做事認(rèn)真，但不事事求“完美”出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣?？蒲袀?cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精；經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時(shí)也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)）。具有這種特征的管理者往往能把事情“做對(duì)”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價(jià)值。（3）關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié)出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問(wèn)題的要害，善于將問(wèn)題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會(huì)過(guò)分拘泥于小節(jié)，不會(huì)在意別人的一點(diǎn)小過(guò)錯(cuò)或小過(guò)失。具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問(wèn)題”的發(fā)生，日常管理工作也會(huì)井然有序。（4）協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號(hào)施令管理者不是發(fā)號(hào)施令的“監(jiān)工”。一個(gè)能讓下屬主動(dòng)“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個(gè)人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他（她）手中的“權(quán)利”。出色的管理者絕少對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營(yíng)造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。（5）關(guān)愛(ài)下屬，懂得惜才愛(ài)才出色管理者善于尊重和關(guān)愛(ài)下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛(ài)護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。具有這樣特征的管理者往往會(huì)讓下屬有一種“如家”的感覺(jué)，無(wú)形中也讓大家更積極、更主動(dòng)、更無(wú)怨無(wú)悔地付出。（6）對(duì)人寬容，甘于忍讓出色管理者胸懷寬廣，對(duì)人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時(shí)，得到別人最真誠(chéng)的支持和幫助。（7）嚴(yán)以律己，以行動(dòng)服人出色管理者不會(huì)讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)影響和帶動(dòng)身邊的人。具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。（8）為人正直，表里如一出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對(duì)人一視同仁、處事公平公正。沒(méi)有暗箱操作；也不會(huì)當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。（9）謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí)出色管理者不會(huì)把自己已

有的知識(shí)和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂(lè)于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。（10）不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí)出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績(jī)，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會(huì)脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個(gè)腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來(lái)會(huì)是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來(lái)。

第四篇：酒店前廳工作人員應(yīng)具備什么素質(zhì)范文

酒店前廳工作人員應(yīng)具備什么素質(zhì)

酒店前廳服務(wù)質(zhì)量是酒店形象的一個(gè)重要內(nèi)容，由于前廳在對(duì)客關(guān)系中具有重要作用，前廳主管、領(lǐng)班的素質(zhì)不僅僅影響到本部門的工作效率，而且是酒店形象的具體反映，是贏得賓客好感的重要因素。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)前廳部主管、領(lǐng)班的素質(zhì)要求主要為以下幾點(diǎn)：

1、職業(yè)規(guī)范要求

（！）前廳部主管、領(lǐng)班的儀容儀表不僅是其個(gè)人素質(zhì)象征，更是酒店精神風(fēng)貌、服務(wù)水平的體現(xiàn)。具體要求如下：

①儀表要整潔

現(xiàn)代酒店中，一般都為員工配備統(tǒng)一服裝及工號(hào)牌，大體要求如下：

A、制服：制服要體現(xiàn)層次感，干凈整潔；紐扣扣齊全；衫袖、褲腿不可卷起。

B、工號(hào)牌：統(tǒng)一置于左胸前第二、三粒紐扣之間。

C、鞋、襪：上崗著酒店統(tǒng)一規(guī)定的鞋襪，男員工著黑色襪子，女員工著肉色的長(zhǎng)統(tǒng)襪或褲襪；鞋子一般為黑色的皮鞋或者布鞋，特殊崗位除外，如康樂(lè)部健身房等。

D、裝飾物：一般的裝飾晝不戴。

②儀容要大方

A、頭發(fā)：要常洗、常梳理，保持清潔。男員工統(tǒng)一要留短發(fā)；女員工不可披頭散發(fā)，要束起頭發(fā)，但不可用搶眼的頭飾。

B、面部：男員工不可留胡須；女員工要求化淡妝。

C、手部：不可留長(zhǎng)指甲，更不可涂指甲汕。

③個(gè)人衛(wèi)生要清潔，起碼要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤換制服，勤刷牙漱口。上班前不吃帶有異味的食物。

（2）禮節(jié)禮貌要得當(dāng)

①見(jiàn)到客人要問(wèn)好，并使用適當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，最好熟記客人的姓名。

②與客人搭話時(shí)要與客人保持一定的距離。

③接待客人要熱情，要與客人有目光接觸，目光接觸要自然。

④講究服務(wù)次序，即先來(lái)先服務(wù)，后來(lái)后服務(wù)。

⑤待客一視同仁。

（3）言談要規(guī)范

①使用禮貌語(yǔ)言，而且要多使用敬語(yǔ)和服從性語(yǔ)言。

②要注意言談的語(yǔ)言藝術(shù)。

③講話聲調(diào)要柔和。

④三人以上講話，分使用大家都聽(tīng)懂的語(yǔ)言。

⑤不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

⑥任何時(shí)候不可說(shuō)：“不知道”及“喂”。

⑦談話內(nèi)容不可涉及客人的隱私及酒店的商業(yè)機(jī)密及第三者的隱私。

⑧接聽(tīng)電話，應(yīng)先報(bào)自己的崗位和姓名，然后表達(dá)為對(duì)方服務(wù)的愿望。

(4)儀態(tài)要規(guī)范

①堅(jiān)持站立服務(wù)。

②走路要輕而穩(wěn)，上身正直，抬頭，雙目平視。

③手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范：手指自然并攏，手與前臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，手掌傾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜過(guò)大，動(dòng)作不宜過(guò)多。切忌用一只手或其它東西指人。④對(duì)客服務(wù)不能有不雅動(dòng)作。

⑤微笑服務(wù)。

2.職業(yè)能力要求

主管、領(lǐng)班的職業(yè)能力要求有及下幾個(gè)方面：身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、專業(yè)技能、語(yǔ)言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、人際關(guān)系能力。

（1）身體素質(zhì)

酒店從業(yè)人員必須身體健康、精力充沛，前廳部員還應(yīng)該達(dá)到一定的身高要求和視力要求。

（3）專業(yè)技能

① 要有較強(qiáng)的文字處理能力

②嫻熟的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力。

③快速、準(zhǔn)確的計(jì)算能力。

（4）語(yǔ)言能力

前廳主管領(lǐng)班應(yīng)該有良好的語(yǔ)言溝通能力。

普通話發(fā)音準(zhǔn)確

必須熟練掌握一至三門以上的外語(yǔ)，并且在聽(tīng)、說(shuō)、寫方面，尤其在說(shuō)方面達(dá)到相當(dāng)?shù)乃剑?/p>

海悅掌握一些地方方言，以便與客人溝通。

（5）應(yīng)變能力

由于酒店的客人多種多樣，客人的需求也多種多樣，前廳部在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，遇到的問(wèn)題也可能多種多樣，這就要求前廳部主管、領(lǐng)班要具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

（6）推銷能力

前廳部的主管領(lǐng)班必須掌握客人的消費(fèi)心理，并運(yùn)用一些推銷技巧，來(lái)提高前廳部的客房出租率。

（7）人際關(guān)系能力

前廳部主管領(lǐng)班人員必須與客人、上級(jí)及前廳部門搞好協(xié)調(diào)關(guān)系，做到相互理解、相互配合。

3.職業(yè)到的要求

前廳部主管、領(lǐng)班的職業(yè)道德要求包括具有良好的品德素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服從意識(shí)、賓客至上意識(shí)。

（1）良好的品德素質(zhì)

前廳部主管、領(lǐng)班必須品行端正，有良好的職業(yè)道德，能始終如一地履行自己的崗位職責(zé).(2)服務(wù)意識(shí)

前廳部主管、領(lǐng)班應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)，注意觀察，隨時(shí)準(zhǔn)備，為求客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

（3）服從意識(shí)

服從意識(shí)，是指主管、領(lǐng)班一進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺(jué)遵守組織幾率和自覺(jué)接受任務(wù)的想法。這種意識(shí)能產(chǎn)生積極的行動(dòng)。

（4）賓客至上意識(shí)

前廳部職工、領(lǐng)班在處理對(duì)客人關(guān)系時(shí)，要時(shí)時(shí)處處以“賓客至上”為原則，把顧客的滿意看做是自己工作中最大的滿足。把“對(duì)”讓給客人。

第五篇：餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及崗位職責(zé)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)及崗位職責(zé)

第一節(jié) 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)

為了做好餐廳服務(wù)工作,餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備四個(gè)方面的基本素質(zhì)。

一、思想素質(zhì)

思想素質(zhì)的具體要求是：

1、樹(shù)立正確的世界觀和人生觀 一個(gè)人的行為是受其思想影響和支配的，一個(gè)人只有具備了正確的世界觀和人生觀，才能把理想和現(xiàn)實(shí)結(jié)合起來(lái)，腳踏實(shí)地做好本職工作，在自己的崗位上為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn).2、樹(shù)立穩(wěn)定的專業(yè)思想 專業(yè)思想的本質(zhì)是熱愛(ài)本職工作。

3、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 餐廳服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)和生活不可缺少的部分，都是為人民服務(wù)。但餐廳服務(wù)工作兼有生產(chǎn)、銷售和服務(wù)三種職能，有其特殊性，因而，對(duì)餐廳服務(wù)人員也有相應(yīng)的道德要求。歸納起來(lái)，主要有以下幾方面的內(nèi)容：

（1）賓客至上，質(zhì)量第一。餐旅服務(wù)業(yè)以服務(wù)顧客、使廣大顧客滿意為目的。怎樣才能使顧客滿意呢？首先就要牢固樹(shù)立賓客至上、質(zhì)量第一的服務(wù)觀念和經(jīng)營(yíng)思想。賓客至上，就是樹(shù)立顧客是至高無(wú)尚的觀念，把顧客放在首位，一切為顧客著想，一切為了滿足顧客的合理要求，讓顧客滿意，使之有賓至如歸的感覺(jué)。這是每一位員工應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)。許多餐飲服務(wù)業(yè)，為了求得在激烈競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，為了得到顧客的信任，明確提出了“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是正確的”。這些口號(hào)已成為員工言行的指導(dǎo)思想，客觀上起到了提高服務(wù)質(zhì)量，處處把顧客放在首位的作用。

質(zhì)量第一，就是向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的飯菜。質(zhì)量第一與顧客至上的關(guān)系十分緊密，質(zhì)量第一是顧客至上的必然結(jié)果。如果向顧客提供的不是一等的質(zhì)量服務(wù)，顧客至上就無(wú)從談起。所謂服務(wù)質(zhì)量，就是指所提供的各種服務(wù)適合和滿足顧客需要的程序，適合和滿足需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。

（2）不卑不亢，一視同仁。不卑不亢，一視同仁是餐廳服務(wù)業(yè)中服務(wù)售貨員自尊心、自信心以及人格的體現(xiàn)，也是正確處理主客關(guān)系的重要道德規(guī)范。

餐廳服務(wù)工作者在接待服務(wù)工作中，經(jīng)常接待不同層次、不同類型的客人，怎樣恰當(dāng)處理主客之間的關(guān)系，是一個(gè)重要的敏感的問(wèn)題。不卑不亢，一視同仁是正確處理這一關(guān)系的行為準(zhǔn)則。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的過(guò)程中，既做到尊重客人，熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任和道義責(zé)任；又要做到自尊、自愛(ài)、自信，端莊穩(wěn)重，堂堂正正，體現(xiàn)我餐廳服務(wù)工作者的主人翁精神.一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛(ài)，一視同仁就是要求我們?cè)诟黝愵櫩兔媲安环趾癖?、不分親疏，尊重他們的人格，維護(hù)他們的合法權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠(chéng)為他們服務(wù)，滿足他們的要求，體現(xiàn)出我們的職業(yè)責(zé)任感和人道主義精神。4．要有良好的紀(jì)律修養(yǎng) 嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好餐廳服務(wù)工作的重要保證，餐廳服務(wù)人員具有嚴(yán)格的組織觀念和法制觀念，自覺(jué)遵守本企業(yè)的規(guī)章制度和員工守則，服從工作安排和調(diào)動(dòng)，完成任務(wù)。

二、業(yè)務(wù)素質(zhì) 服務(wù)人員不做要有良好的思想素質(zhì)，而且要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，這對(duì)于提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力都具有重要的作用。業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本要求是：

1． 熟練掌握專業(yè)操作技能 這是做好服務(wù)工作的基本條件。餐廳服務(wù)工作手工性強(qiáng)、技藝性高。其每一種服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)都有自己特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且許多工作根本無(wú)法用機(jī)械來(lái)代替。如：擺臺(tái)、上菜、分菜和服務(wù)人員的語(yǔ)言技巧、應(yīng)變能力等等。因此服務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握餐廳服務(wù)的技能技巧，懂得各種服務(wù)的規(guī)范、程序和要求，達(dá)到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)還要善于觀察和揣測(cè)客人的心理和習(xí)慣，及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)服務(wù)。做到不僅滿足客人的就餐要求，而且能通過(guò)自己嫻熟的技藝給客人以美的享受。

2． 具有良好的文化素養(yǎng) 良好的文化素養(yǎng)和廣博的社會(huì)知識(shí)，不僅是做好服務(wù)工作的需要，而且有利于幫助服務(wù)人員形成高雅的氣質(zhì)、廣泛的興趣和堅(jiān)忍不拔的意志。餐廳服務(wù)工作接觸面廣，靈活性大，作為一名合格證的服務(wù)人員，除了要掌握本專業(yè)的服務(wù)技能和服務(wù)禮節(jié)以外，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，努力擴(kuò)大知識(shí)面，提高自己的文化水平。服務(wù)人員要了解烹飪知識(shí)、商品知識(shí)、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。

三、禮貌素質(zhì)

禮貌素質(zhì)的高低，決定著餐廳服務(wù)員禮貌服務(wù)的水平，時(shí)而影響餐廳的整體服務(wù)水平。禮貌素質(zhì)的提高主要在于禮節(jié)、禮貌以及禮貌服務(wù)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。

禮貌是指對(duì)他人表示尊敬的具體態(tài)度、動(dòng)作和語(yǔ)言。人與人在交往時(shí)應(yīng)舉止文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬。雖然禮貌的表現(xiàn)形式和要求在不同的時(shí)代、不同的民族和不同的環(huán)境中不盡一致，但其基本的內(nèi)容是大致一樣的，即誠(chéng)懇、謙虛、友善和有分寸。

禮節(jié)、禮貌兩者相互聯(lián)系。人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活和交往中，逐漸形成了一套禮尚往來(lái)的形式，這一形式是被人們承認(rèn)和接受的。

禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式，兩者相互依存。在與他人交往時(shí)只懂得禮節(jié)，會(huì)使對(duì)方感到缺乏誠(chéng)意；而有禮貌卻不懂各種場(chǎng)合下應(yīng)有的禮節(jié)，則容易失禮或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人尷尬。懂禮節(jié)、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關(guān)系的基礎(chǔ)，是緩解和避免誤解甚至沖突的關(guān)鍵，也同樣是爭(zhēng)取他人好感的重要條件。

餐飲服務(wù)業(yè)是殷勤好客的行業(yè)。殷勤是通過(guò)從事本行業(yè)人員的具有的良好禮節(jié)、禮貌素質(zhì)反映出來(lái)的。具有良好的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)不僅會(huì)在餐飲服務(wù)工作中取得良好的效果，同時(shí)也是自身禮貌修養(yǎng)上的需要。

四、身體素質(zhì)

良好的身體素質(zhì)是做好服務(wù)工作的保證。服務(wù)工作看來(lái)端端送送，其實(shí)并不輕松。服務(wù)人員“日行百里不出門”，站立、行走、托盤等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的體格才能勝任此項(xiàng)工作。服務(wù)售貨員應(yīng)做到飲食起居有規(guī)律，堅(jiān)持參加體育鍛煉，始終保持旺盛的精力和體力。服務(wù)人員必須每年一次體格檢查，取得健康證后方能上崗，凡患有各種傳染病和化膿性、滲出性皮膚病的人不宜從事餐廳服務(wù)工作。

第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌服務(wù)

五、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求

禮貌服務(wù)是餐飲服務(wù)人員為客人提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到的。具體應(yīng)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容和要求。

1． 語(yǔ)言美 餐飲服務(wù)人員要談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適度，講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答客人問(wèn)題要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明；要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，用好服務(wù)敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)，準(zhǔn)確地使用稱呼。為客人服務(wù)應(yīng)做到有“五聲”，即：賓客來(lái)時(shí)有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲?！笆蛔帧睉?yīng)經(jīng)常使用，即：您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見(jiàn)。

與客人談話時(shí)要杜絕使用“四語(yǔ)”，即：蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和頂撞語(yǔ)。

餐飲服務(wù)人員應(yīng)做到：在各種不同的地點(diǎn)和場(chǎng)合能夠運(yùn)用規(guī)范的服務(wù)性語(yǔ)言與客人進(jìn)行禮節(jié)性、工作性交談。

2． 態(tài)度好 禮貌服務(wù)表現(xiàn)在餐飲服務(wù)人員的態(tài)度上，即要做到誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。誠(chéng)懇即是從友好善良的愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意地為賓客服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務(wù)人員對(duì)本職工作有充分肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱忱地為客人服務(wù)。和藹即是為賓客服務(wù)時(shí)，從語(yǔ)言到表情協(xié)調(diào)一致，樂(lè)于傾聽(tīng)客人的要求和意見(jiàn)，實(shí)心實(shí)意地為賓客著想。耐心表現(xiàn)為對(duì)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問(wèn)不煩、百拿不厭”。

另外表現(xiàn)態(tài)度好的一個(gè)重要內(nèi)容就是向客人提供微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)是服務(wù)態(tài)度外在一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它在禮貌服務(wù)中占有很特殊的位置。

微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)。

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言，主動(dòng)提供微笑，可以對(duì)賓客的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方面引導(dǎo)的作用。

3． 行動(dòng)敏捷、優(yōu)美 餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中要體現(xiàn)出服務(wù)人員有應(yīng)有的風(fēng)度。在工作中動(dòng)作合乎規(guī)范，輕快、敏捷，站立、行走要訓(xùn)練有互，符合要求。服務(wù)時(shí)須依據(jù)服務(wù)規(guī)格按照規(guī)定的程序及禮節(jié)、禮儀進(jìn)行。

餐飲服務(wù)人員每天都要和賓客打交道，服務(wù)人員良好的儀態(tài)是風(fēng)度和氣質(zhì)的表露，具體來(lái)說(shuō)包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優(yōu)美，端莊穩(wěn)重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態(tài)。

（1）站立姿態(tài)。優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)服務(wù)員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

站立姿態(tài)的基本方法和要求是：站立時(shí)要直立站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度在45°~60°，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提髖。雙肩平，自然放松，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，下頜微閉，面帶笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，服務(wù)員在工作時(shí)站立的時(shí)間也長(zhǎng)短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。

男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘米左右為合適，兩端尖向正前方，身體重心落于兩腳上，身體直立，雙手放在腹前交叉，挺胸收腹。

女服務(wù)員：雙腳大致呈“V”字型，肢尖開(kāi)度為50°左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕站立長(zhǎng)久后的疲勞。雙手交叉于腹前。

站立時(shí)要防止身體重心偏左或偏右，站立時(shí)間長(zhǎng)久太累時(shí)，可變換為稍息的姿勢(shì)，其要求是：上身保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部肌肉放松。

（2）行走姿態(tài)。人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在餐廳工作時(shí)，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到精神上的享受。每個(gè)服務(wù)員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態(tài)，或多或少地影響了人體的動(dòng)態(tài)美感，所以，通過(guò)對(duì)服務(wù)員的正規(guī)訓(xùn)練，使他們掌握正確優(yōu)美的行走姿態(tài)，并運(yùn)用到工作場(chǎng)合中去，是一項(xiàng)非?，F(xiàn)實(shí)的工作。行走姿態(tài)的基本方法和要求是：上身正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30°。行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿還動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。肢尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳，使身體前移。行走跡要成為直線，而不能兩腳走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對(duì)餐廳服務(wù)員來(lái)講，在餐廳行走一般不要求步幅過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員是經(jīng)常手持物品來(lái)往于餐廳和廚房之間，較容易發(fā)生意外，另外，步幅過(guò)大再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺(jué)。男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在30百米左右即可。

六、服務(wù)接待禮節(jié)

1． 稱呼禮節(jié) 餐廳服務(wù)員在稱呼客人時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)：

（1）對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“××先生”。（2）對(duì)年輕的女性客人可稱“美女”。（3）對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。

（4）對(duì)不知道已婚未婚女性客人，可稱“女士”。

（5）對(duì)有學(xué)位的客人可稱“博士先生”或“××博士先生”。（6）對(duì)有軍銜的客人可稱“××先生”，如“上尉先生”。2． 問(wèn)候禮節(jié)

（1）根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候：“您好！”“早上好”“下午好”“晚上好”。（2）向就餐賓客道別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“晚安”“再見(jiàn)”“明天見(jiàn)”“希望您再次光臨！”（3）當(dāng)節(jié)日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀：“春節(jié)快樂(lè)”“新年好”“祝您圣誕快樂(lè)！”

（4）客人過(guò)生日或結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀：“祝您生日快樂(lè)”“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

（5）見(jiàn)到客人生病時(shí)，則應(yīng)表示關(guān)心，可以說(shuō)：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)?！?3． 握手的禮節(jié) 餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)風(fēng)吹草動(dòng)則不應(yīng)回避，回避是不禮貌的。

在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指合攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶鳎f(shuō)“請(qǐng)?jiān)彙?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)順序進(jìn)行，搶著握、交叉握手都是不合適的。

4． 談話禮節(jié)

（1）與客人談話，一般談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。

（2）與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)服務(wù)范圍以外和自己無(wú)把握辦到的事情，不國(guó)輕易許諾客人。

（3）同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、和藹可親、音量高低以對(duì)方聽(tīng)清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢(shì)。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，用手帕遮住口鼻。（4）同客人談話時(shí)，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人要適當(dāng)，應(yīng)做到謙虛有禮。

（5）可與客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談。但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

（6）與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴?？腿酥v話如沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

（7）同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)談而冷落其他客人，如遇此時(shí)有人插嘴與你說(shuō)話，不應(yīng)把臉背對(duì)著客人。如需離開(kāi)時(shí)，應(yīng)先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。

（8）客人之間交談時(shí)，不可駐足旁聽(tīng)，如有事需與客人聯(lián)系時(shí)，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。

七、餐廳服務(wù)用語(yǔ)

餐飲接待服務(wù)工作時(shí)時(shí)離不開(kāi)語(yǔ)言，優(yōu)美、禮貌的語(yǔ)言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語(yǔ)言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語(yǔ)和餐廳服務(wù)用語(yǔ)兩部分。

1．基本服務(wù)用語(yǔ)

（1）“歡迎！”或“歡迎您！”“您好！”用于客人來(lái)到餐廳時(shí)。此時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語(yǔ)。

（2）“謝謝！”或“謝謝您！”用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來(lái)方便時(shí)，應(yīng)本著感激的心情來(lái)說(shuō)。

（3）“是”“明白了”或“聽(tīng)清楚了”，用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說(shuō)。

（4）“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您等一下！”用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說(shuō)。

（5）“讓您久等了！”或“讓您等了！”用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而表示歉意。（6）“對(duì)不起！”或“實(shí)在對(duì)不起！”用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來(lái)不便時(shí)使用，應(yīng)真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

（7）“再見(jiàn)！”或“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！”用于客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠(chéng)。2．

餐廳服務(wù)用語(yǔ)（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)

—早上好，先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)一共幾位？ —請(qǐng)往這邊走?！?qǐng)跟我來(lái)?！?qǐng)坐。

—請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。

—請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好?！?qǐng)您先看一看菜單。

—先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

—對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？ —對(duì)不起，這里有空位嗎？

—對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？（2）為客人訂菜時(shí)

——對(duì)不起，先生（小姐），現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??。——您喜歡用些什么酒？ ——您是否喜歡???！欠裼信d趣品嘗今天的特色菜？ ——飯后您喜歡用茶還是咖啡？ ——飯后您喜歡吃些甜嗎？ ——請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么嗎？

——真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎？ ——真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣完。

——好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的?！绻唤橐獾脑?，我向您推薦???！绻s時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎？ ——您訂的菜是??。（3）為客人上菜時(shí)

——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ ——對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。

——對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??。——真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間?！?qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

——實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做?！壬@是您訂的菜？（4）餐間為客人服務(wù)時(shí)

——先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用?！o您再添點(diǎn)飯好嗎？ ——您是否還需要些飲料？ ——您喜歡再加點(diǎn)別的嗎？ ——您的菜夠嗎？

——對(duì)不起，我馬上問(wèn)清楚后告訴您。——先生，您是×××嗎？您的電話。——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？ ——我可以幫助您分一分菜嗎？ ——我可以為您服務(wù)嗎？ ——我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ ——對(duì)不起，打擾您了。——我可以清理桌子嗎？ ——謝謝您的幫助?！x謝您的合作。

（5）餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ——先生，您的賬單。

——對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。

——請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字和房間號(hào)?！?qǐng)付××元。謝謝。

——先生（小姐），這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝！——希望您晚餐吃得滿意。

——希望您對(duì)這里的菜肴多提寶貴意見(jiàn)。——非常感謝您的建議?！指兄x您的熱心指教?！x謝，歡迎您再來(lái)。——再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。

八、餐廳服務(wù)員“禁絕”

“禁絕”，按其詞意來(lái)解釋，為徹底禁止這意。餐廳服務(wù)中的“禁絕”，既為餐廳服務(wù)人員應(yīng)該徹底禁止的事宜。概括性地說(shuō)，有以下八點(diǎn)：

1． 班前不飲酒，異味不入口 酒是一種能刺激人神經(jīng)的飲料，不少人酒后面紅耳赤，酒氣熏人，甚至頭腦發(fā)熱，說(shuō)話含糊，行為失控，輕者會(huì)使工作受到影響，重者可能還會(huì)惹出麻煩。作為一名餐廳服務(wù)人員，每天都要接待四面八方的來(lái)客，端菜送飯，寫單結(jié)帳是少不了的工作，倘若因酒醉而出現(xiàn)差錯(cuò)，即影響正常的服務(wù)工作，又?jǐn)钠髽I(yè)的聲譽(yù)，使經(jīng)濟(jì)效益蒙受損失。因此，餐廳服務(wù)員上班前和工作時(shí)間應(yīng)該禁止飲酒。

至于“異味“，諸如：生蔥、蒜、蘿卜之類，這些食品吃了以后，會(huì)在口腔中留下一種令人難聞的氣味。由于餐廳服務(wù)員要和客人打交道，說(shuō)話間若散發(fā)出異味，會(huì)令客人討厭。尤其一些西方國(guó)家的賓客，更為重視這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。所以，餐廳服務(wù)員上崗前，不準(zhǔn)吃生蔥、蒜及蘿卜之類的異味食品。

2． 崗上不吸煙，廳堂不會(huì)友 為什么餐廳服務(wù)員在崗不準(zhǔn)吸煙呢？一方面因?yàn)楣矆?chǎng)合禁止吸煙，另外，若一邊工作一邊叼著煙出有失儀表、有礙衛(wèi)生、影響說(shuō)話、污染環(huán)境、不得工作、欠缺文明。所以，餐廳服務(wù)員在崗上不準(zhǔn)吸煙。

“廳堂不會(huì)友”是餐廳的規(guī)矩。意思是餐廳服務(wù)人員不要在廳堂里太隨便了，不能想干什么就干什么，因?yàn)椤皬d堂會(huì)友”即有礙工作、影響精力，還有可能出現(xiàn)個(gè)人貪占公家便宜的行為等，即使你在此間公私分明、一清二楚，也容易讓人家產(chǎn)生一些懷疑。

3． 菜濁不吹除，端湯不浸手 “菜濁不吹除”是指在我們平時(shí)的上菜中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)菜肴中有異物時(shí)，最好要及時(shí)為客人重新更換。若在后廚湯菜見(jiàn)到糊蔥花之類的東西時(shí)，切勿用嘴吹除。因?yàn)?，這是最讓客人惡心的不良作法。為了禮貌和衛(wèi)生起見(jiàn)，用羹匙撇出糊蔥花后再為客人端拿上桌最為妥當(dāng)。

“端湯不浸手”主要是指當(dāng)我們端炒菜或湯菜時(shí)，既不能用抹布?jí)|托，同時(shí)在端拿時(shí)手指也不能浸入湯內(nèi)。因?yàn)槟ú嘉蹪?、骯臟，客人見(jiàn)了會(huì)生厭；另外在端拿菜內(nèi)是衛(wèi)生條例和客人所不容的。這種做法即污染菜肴，又讓人難以接受，是缺乏職業(yè)道德的一種表現(xiàn)。

4． 餐中不掃地，客糗不攆走 客人在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員是不應(yīng)該掃地的，因?yàn)椋藭r(shí)掃地，一方面會(huì)污濁菜點(diǎn)、污染空氣和影響環(huán)境，另一方面還可能被誤解成你在有意轟攆客人走。

“客糗不攆走”是指我們?cè)跇I(yè)務(wù)繁忙，餐廳周轉(zhuǎn)不開(kāi)時(shí)，服務(wù)員不要用不文明的語(yǔ)言轟攆歇腳的客人。我們可以通過(guò)婉言解釋和周到服務(wù)，如主動(dòng)遞茶送巾和詢問(wèn)結(jié)帳等巧妙的方式，使客人理解并體諒餐廳候餐顧客的具體情況，主動(dòng)餐畢后迅速離座。

5．客語(yǔ)不旁聽(tīng)，奇客不盯瞅 “客語(yǔ)不旁聽(tīng)”是指客人在交談中不旁聽(tīng)、不竊視、不插嘴。這也是餐廳服務(wù)員起碼應(yīng)具備的文明舉止。如遇有特殊情況要與客人相商時(shí)，也不能驟然打斷客人的談話，最好采取暫先停立一旁目視客人的做法，待客人理解你有事要找他時(shí)，再向客人說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再廛要說(shuō)的問(wèn)題。

“奇客不盯瞅”是指在接待一些服飾，打扮或相貌奇特的客人時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)做到：不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。因?yàn)?，在?guó)際交往或其他社交活動(dòng)中，這些舉動(dòng)容易使人產(chǎn)生不滿情緒，嚴(yán)重的還可能發(fā)生不應(yīng)有的磨擦。

6． 要講，蠻言不記仇 所謂“忌語(yǔ)不要講”，是指客人忌諱的詞語(yǔ)，餐廳服務(wù)人員不要講。有些服務(wù)員由于缺乏對(duì)這類知識(shí)的學(xué)習(xí)，不懂得語(yǔ)言藝術(shù)的重要性有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生。例如：一些人常用“要飯吃？”一詞來(lái)征詢客人點(diǎn)菜點(diǎn)飯，這使人聽(tīng)起來(lái)很不舒服。因?yàn)?，人們?xí)慣把這句話視為貶意。所以，最好改用“您想用點(diǎn)什么主食？”等使人聽(tīng)起來(lái)順耳的話。另外，在服務(wù)員向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也屬于“忌語(yǔ)”。

因?yàn)?，“單間兒”在醫(yī)院常指臨危病人的房間，在監(jiān)獄為重犯死囚關(guān)押的房間，在餐廳服務(wù)中，若用“單間兒”待客，實(shí)在讓人難以接受。還是改用“雅座”或“雅間”為好。

“蠻言不記仇”意為客人說(shuō)了某些難聽(tīng)的話時(shí)，作為餐廳服務(wù)員不應(yīng)記仇或?qū)?duì)方“以牙還牙”。如果個(gè)別顧客用“喂”“哎”等欠缺文明的語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因?yàn)轭櫩脱栽~有誤就對(duì)其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上就來(lái)”。

7． 兩樣，熟人不優(yōu)厚 這兩點(diǎn)是說(shuō)，不能憑印象、靠感情接待客人。往往有些服務(wù)員對(duì)一些外地客人，穿著稍差的人或病殘的人員等，有膩煩感，接待起來(lái)遠(yuǎn)不如像對(duì)熟人對(duì)穿著高雅的人，對(duì)點(diǎn)菜多的人那么痛快。這種做法與服務(wù)業(yè)職業(yè)道德規(guī)范要求是相背離的。要想搞好服務(wù)，融洽與客人之間的關(guān)系，必須改變上述不良的道德觀念，做到：對(duì)陌生客人與對(duì)熟人一樣；對(duì)外地客人與對(duì)本地客人一樣；對(duì)港澳僑胞與對(duì)外賓一樣；對(duì)老幼病殘客人與對(duì)點(diǎn)菜多的客人一樣。

另外，“熟人不優(yōu)厚”是杜絕拉關(guān)系、走后門、占公家便宜等不良作風(fēng)的重要要求。熟人來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊地關(guān)照熟客而慢怠生客。為了避免產(chǎn)生異議，最好把熟客安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌按序候餐。

8． 客物不私分，送禮不能收 “客物不私分”指的是對(duì)客人遺忘的物品要采取收驗(yàn)后妥善保管的辦法。要想失主所想，急失主所急，及時(shí)尋找失主。失主認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地仔細(xì)核對(duì)證件，特征、數(shù)量，然后辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。當(dāng)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要及時(shí)上交領(lǐng)導(dǎo)妥善處理，絕不能揣入私囊或?qū)⑵渌椒帧?/p>

“送禮不能收”是服務(wù)員應(yīng)具備的道德觀念。顧客在用后，要送給服務(wù)員禮物表示心意時(shí)，客人的心意可以領(lǐng)，但禮物是不能收的，若客人執(zhí)意要送，可暫收后交給領(lǐng)導(dǎo)處理。因?yàn)椋?wù)員是人民服務(wù)員，為人民服務(wù)盡職盡責(zé)，讓客人吃得滿意是服務(wù)員應(yīng)該做的。

第三節(jié) 餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)

根據(jù)餐飲服務(wù)工作的不同工作崗位，餐廳服務(wù)人員的崗位分工有“迎賓員”“服務(wù)員”（一般也稱看臺(tái)服務(wù)員）“傳菜員”等。下面分別介紹各服務(wù)崗位的職責(zé)。

九、迎賓員的崗位職責(zé)

餐廳的迎賓員是與客人第一個(gè)打交道的餐廳服務(wù)人員，也是餐廳的門面。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人，為客人安排就座。具體職責(zé)如下：

（1）著裝整潔、美觀，遵守上下班時(shí)間，對(duì)客人彬彬有禮，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。（2）做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單（數(shù)量充足），掌握備餐情況，做好各項(xiàng)衛(wèi)生工作。

（3）負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，認(rèn)真做好記錄，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)安排。

（4）負(fù)責(zé)了解飯店內(nèi)其他餐廳的客情，以便隨機(jī)安排。

（5）負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排合適的座位就座。（6）負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（7）負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單、開(kāi)胃酒單及推銷餐前酒。

（8）掌握客人進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)、翻臺(tái)等餐廳業(yè)務(wù)情況，并認(rèn)真做好局面記錄。（9）負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，并及時(shí)通知受話人。（10）與賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事保持良好的關(guān)系。

（11）接受賓客的建議、投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（12）負(fù)責(zé)將滿意地就餐完畢的客人送出餐廳，并有禮貌地向賓客道謝，道別。（13）負(fù)責(zé)為賓客叫出租車，為住店賓客按電梯，并將客人送上電梯。（14）在餐廳滿座時(shí)，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。

十、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

服務(wù)員是直接為就餐賓客提供各項(xiàng)服務(wù)的餐廳工作人員，服務(wù)員在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好服務(wù)準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和清潔等項(xiàng)具體工作，其崗位職責(zé)如下：

（1）著裝整齊、干凈，守時(shí)，禮貌，服從指揮調(diào)動(dòng)。（2）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。（3）負(fù)責(zé)餐廳布巾類用品的送洗工作。

（4）負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好各項(xiàng)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。保證各種餐用具衛(wèi)生，無(wú)破損，保證各調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔。

（5）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具。準(zhǔn)備好為客人訂餐所用的訂餐單、筆。

（6）熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法、所需烹調(diào)時(shí)間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價(jià)格，菜肴具體的服務(wù)方法等。

（7）熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作。

（8）根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客人就外的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（9）負(fù)責(zé)為就餐賓客解決入餐時(shí)所遇到的各種事項(xiàng)。

（10）負(fù)責(zé)正確為就餐賓客結(jié)帳，并接受客人對(duì)菜肴服務(wù)等提出的建議或投訴，及時(shí)匯報(bào)。

（11）負(fù)責(zé)清理餐臺(tái)，并將臟餐具分類碼放，送至洗滌間，及時(shí)翻臺(tái)。（12）負(fù)責(zé)做好餐后各項(xiàng)結(jié)束工作。

十一、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)餐廳與廚房前后臺(tái)的聯(lián)系，許多餐廳設(shè)有專職的傳菜員，傳菜員歸餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)菜肴的傳送工作，其具體職責(zé)如下：

（1）著裝樸素、整潔大方，守時(shí)，禮貌，快捷，服從指揮。

（2）負(fù)責(zé)將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤將菜肴送到餐廳。（3）開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好送餐用具，并準(zhǔn)備好開(kāi)餐所需的調(diào)味品及各種小菜。（4）配合廚師做好出菜前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（5）協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回洗滌間。（6）負(fù)責(zé)傳菜疳是和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。

（7）正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用的器皿及各種特色菜的端送方法。

（8）及時(shí)傳遞餐廳用餐賓客的各種要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。（9）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單，以備領(lǐng)導(dǎo)核查。