第一篇：個性化服務(wù)案例分析的

客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

住某酒店的幾位客人，晚飯后忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到餐廳補開發(fā)票，可餐廳還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，傍晚時分突下大雨，且越下越大。大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，與客人聯(lián)系上后，客人正焦急因為下大雨根本都打不到出租車，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點評：因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

第二篇：個性化服務(wù)案例

正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。典例一：

客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋恚吹焦饬寥缧碌男雍托滦瑤?，感動不已。

簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點評：通常客人在店外的事務(wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都

很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)臵定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。案例十一：

在某五星級賓館的宴會廳包房，坐了一桌商務(wù)客人。

這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。

有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜。客人之間是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時無顧忌的啃骨頭，畢竟會有失大雅。然而，這些菜確實是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點頭表示了贊同。分析：

通過此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務(wù)員。首先，她的觀察能力很強，能夠察覺客人在消費過程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。

小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質(zhì)和口頭表達(dá)能力，建議服務(wù)員不要輕易打斷客

人，因為一旦氣氛被破壞了，想再在把它恢復(fù)，是比較困難的。

小艾做出對菜品進行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進行服務(wù)創(chuàng)新的思想。

這個案例中，小艾既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能手，又是個性化服務(wù)的表現(xiàn)者。個性化服務(wù)確實是與服務(wù)員的性格有聯(lián)系的。當(dāng)經(jīng)理在員工大會上表揚小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時就是一個細(xì)心、熱情和周到的女孩。

餐廳要再多幾個小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴(yán)格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。餐廳應(yīng)該充分發(fā)揮好服務(wù)能手的作用，使她們感染周圍服務(wù)能動性較差的員工。提示：

1)要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)，必須以掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和強烈的服務(wù)意識為前提。

2)個性化服務(wù)能否實施，主要看服務(wù)員是否細(xì)心和善于觀察，是否具有個性化服務(wù)的意識和能力。

3)對于個性化服務(wù)成績顯著的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募为勔再Y鼓勵，使其帶動其他的員工進行個性化服務(wù)的積極性。案例十二：

坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點。她本能地笑出聲來，本想向?qū)Ψ秸f：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個旅游團的？”“我們是安微來的。我是這個團的全陪。”對方回道。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧?！薄暗覀冏蛱炫懒艘惶斓纳?，累得沒胃口，都不

想吃東西了，只想喝點稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”

小楊將客人的要求向廚師長作了通報。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個個都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留??！廚師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團的全陪作了不能滿足客人要求的回答。

這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來到這家餐廳實習(xí)的傳菜員小廖看見，他不認(rèn)為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠(yuǎn)是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時又向安徽旅游團全陪房間去了電話。不一會兒，安徽團的團員雖然個個睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進了餐廳。

總經(jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報后，當(dāng)即決定：以后送進客房的免費早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。分析：

這個案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個性化服務(wù)的一個很好說明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒有突破，沒有真正做到

把客人的利益放在首位?？腿酥形缫蟪栽绮?，也未必是無理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補上這一餐，只不過要求在時間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認(rèn)為既然做了就餐時間上的規(guī)定，超出這個時間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來的供應(yīng)時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。

俗話說“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運用規(guī)章制度，對客人提出個性化要求，只要對飯店無害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個性化需求。

作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點、活動規(guī)律等進行歸納總結(jié)，在客人還沒有提出個性化服務(wù)時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位臵。提示：

1)管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認(rèn)為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會感到十分感動。

3)對于一個優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團隊來說，不應(yīng)該過于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對客人服務(wù)具有敏感性，主動替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。

案例十三：

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小馬真心實意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點到達(dá)這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人。”

“請放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！?/p>

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢堔D(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的

總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們的飯店。”對方誠懇地說道。

點評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯(lián)系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動的是，當(dāng)客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。案例十四：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機提供的叫醒服務(wù)，因為陳先生一早就要去機場。話務(wù)員在叫醒的同時，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心。”

案例：當(dāng)年，斐濟國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。

案例15

有一對北京客人來黃山旅游，當(dāng)日下榻某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后。客人又詢問此員工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點、游覽路線、行程時間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在某酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

案例16 1998 年的夏天，酷熱難當(dāng)，南戴河某賓館迎來了全國各地來此消夏度假的客人。因為本地區(qū)電力資源的問題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開不起來，使

賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實習(xí)生小瑩正在總臺值班。賓館的長途電話很忙，外地的客人不斷來總臺要長途。只見一位小姐在大堂打長途電話，這位小姐留著長長的披肩發(fā)，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽筒，一手緊抓住長發(fā)，好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實習(xí)生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長發(fā)不適合披散開的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來就涼快點兒了。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說。小瑩看見小姐打電話的神態(tài)安祥了，語氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。

[ 評析 ]

此案例中的實習(xí)生小瑩，把客人做為第一關(guān)注。當(dāng)觀察到小姐的長發(fā)未扎起來而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發(fā)上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長發(fā)扎起來，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問題，對客人來說真是及時雨，使客人十分感動。小小皮筋系著實習(xí)生小瑩對客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實習(xí)生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細(xì)微服務(wù)中，傾注了實習(xí)生服務(wù)員對客人的莫大關(guān)心，細(xì)微的觀察和很強的應(yīng)變能力，讓人感動。

案例17 1996 年 5 月 24 日，國際大廈 14 樓的服務(wù)員正在值臺，只見長住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務(wù)臺，對服務(wù)員說：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細(xì)心的 14 樓服務(wù)中早為她準(zhǔn)備好了禮物。他們自己動手縫制了一個心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達(dá)她對服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。

是啊，這份親情，這份飽含服務(wù)員感情的禮物，對于這位長年住在異國他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨?。?4 位服務(wù)員送上一 片愛心，留下德國的貝爾太太的一片謝意。

案例18賓館的客房內(nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房內(nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對該樓層的服務(wù)員說：“你們怎么在我房內(nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員簽道：“你上次住

這時說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，虹橋賓館肯定發(fā)財！”

這是個性化服務(wù)的一例。個性化服務(wù)又稱特色服務(wù)，不是神秘而高深的，它是一種心領(lǐng)神會、深入細(xì)致、恰到好處、協(xié)調(diào)舒適的滿足賓客個性要求的針對性服務(wù)。上例中的服務(wù)員細(xì)心地捕捉到客人的個性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。我們所有服務(wù)人員都應(yīng)像虹橋的這位服務(wù)員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務(wù)，而是針對每位客人的特殊要求提供個性服務(wù)，才能滿足客人個別的、特殊的要求，從而最大限度地達(dá)到客人的滿意。下面我們來看一下反面案例

1、某旅行社團隊36人在酒店預(yù)計入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來總臺告知叫醒時間為次日早5:30。但當(dāng)次日早退房時導(dǎo)游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺有問題電話聯(lián)系。誰料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個。前臺員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無法等待。

2、房內(nèi)兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發(fā)現(xiàn)有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無法證實。對于客人的原因前臺員工也進行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無前廳部的責(zé)任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺次日叫醒時間時順勢了解其退房時間，立即通知客務(wù)部此大團會在次日早6：00左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時間，多安排幾位員工同時查房也就不會發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無法證實的情況了。

2、某日中午前臺員工查預(yù)期離店房時，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房內(nèi)無人有行李，但由于他前日消費掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開房內(nèi)，不可以給其開門，因為他未交足押金，必須讓其交過押金后方可開門。就這樣客人回來時，樓層服務(wù)員就按總臺的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會再到總臺交押金”，服務(wù)員說：“你們不能進入房間，因為你們押金已經(jīng)不夠了!” 無論客人怎么解釋都無濟于事，可總臺仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。

本案例中體現(xiàn)了前臺個性化服務(wù)的問題。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實實在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強烈不滿。因此只有靈活機動，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。

3、一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意?！罢堮R上將這份文件傳去上海，號碼是……”，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過去。李先生這才長舒了一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清?！狈?wù)員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為賓客提供一流的服務(wù)。酒店要想在競爭中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細(xì)節(jié)服務(wù)中著手，從細(xì)節(jié)做起，做對細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺，手里拿著一張房卡。此時，總臺只有一名服務(wù)員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時間一分一秒地過去了，仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺上不輕不重地敲了幾下。這時，服務(wù)員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。在目前激烈的市場競爭中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競爭有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務(wù)員通電話錯了嗎？沒錯。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等!”如果那個電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時，應(yīng)“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”。何況眼前只有一位客人？

6、杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。[評析]這個案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒有找到鑰匙，同時也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補救措施。

有時候難免會發(fā)生工作失誤，但是補救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

誠意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。兩雙皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來楊女士的左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙?！?/p>

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實、高興。

【評析】

有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營，以至影響著飯店經(jīng)濟效益。因此，又有人稱，飯店無小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過此案例，我們可以得出這樣一個結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

借來了手機充電器

4月6日晚，聽2106客人說手機充電器在充電的過程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來，幫他拿到工程部去修，結(jié)果因充電器內(nèi)部多根電線被燒斷，無法修復(fù)。得到這樣的答復(fù)后，小劉只能向客人說抱歉了，看見客人失望的表情，心想他的手機中斷了信號，如果有什么商務(wù)信息或與家人聯(lián)系都將成為問題，就打電話到商務(wù)中心，為客人借來了相同型號的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。

點評：

按照常規(guī)服務(wù)，服務(wù)員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當(dāng)滿意了，但自從學(xué)習(xí)了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當(dāng)面對一件事情時，我總在思考，對客服務(wù)中，我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務(wù)，尤其是當(dāng)客人提出了服務(wù)需求后，我們怎樣提供變被動為主動的服務(wù)。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造驚喜，才能給客人留下津津樂道而難以忘懷的記憶。不是做不到，而是想不到，案例中服務(wù)員能夠想辦法為客人的手機充上電已是相當(dāng)不錯的用心做事了，但酒店同行的競爭為客人提供了更多的選擇機會，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點了，我們必須再多想一點，再多做一些。我們能否想辦法，找專門修手機的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購買一個相同型號的手機充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)所必須想和必須做的。

第三篇：個性化服務(wù)案例集錦

個性化服務(wù)案例集錦

酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常

說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。

典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)置定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。

第四篇：個性化服務(wù)案例集錦

個性化服務(wù)案例集錦

酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)，實踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。

酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點評：通常客人在店外的事務(wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)置定時開、關(guān)照明電源，實行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡要點評：酒店實施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。

第五篇：餐飲個性化服務(wù)案例

餐飲個性化服務(wù)案例 “兩快”：即反應(yīng)快、動作快； “三多”：即多聽、多看、多協(xié)助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個家庭聚餐的案例：

預(yù)定：李總將訂餐電話打到了預(yù)定臺，預(yù)定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務(wù)宴請還是家人用餐？”李總：“是家人用餐?！鳖A(yù)訂員回復(fù)道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風(fēng)效果不錯，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細(xì)心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復(fù)說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到?！薄澳敲赐砩衔覀兤诖墓馀R?！?/p>

迎客：

1、當(dāng)保安看到李總的車子開近飯店時，立即認(rèn)出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預(yù)留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了。”然后將客人帶至前廳迎賓處。（此問候語體現(xiàn)了個性化）

2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！” 立即用步話機告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點，OK?。?/p>

3、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！??！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！”（一路的個性化問候---特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺?。┌鼛麅?nèi)的布置

1、準(zhǔn)備

2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。

3、臺面席卡設(shè)計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”

4、餐前小吃進行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。

7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。

8、將另外一個小茶幾準(zhǔn)備

9、了一束鮮花。

10、安排了一名

11、比較細(xì)心，12、有童心、耐心的服

13、務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排

由點菜部領(lǐng)班特意設(shè)計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫龍點睛的作用?。?/p>

餐中服務(wù)

1、餐前介紹?！白鹁吹睦羁偡蛉思凹胰?，晚上好，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請?zhí)岢?，我承諾：熱情主動，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！

2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準(zhǔn)備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準(zhǔn)備了你愛喝的玉米汁，好嗎？” 本文來自織夢

3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準(zhǔn)備的。小思醇，快嘗一嘗。”說著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。

4、就餐將近一半的時候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上?！靶∷即迹刀禎窳耸遣皇遣皇娣?！來！阿姨給你換一個干凈的好不好？”小家伙點了點頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）

5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時將這個包廂又迅速調(diào)入了一個員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準(zhǔn)備好的砂畫拿了過來，教她自己動手畫。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現(xiàn)了個性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動作快”）

6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸?！弊謽?，并送上祝福語“五千萬”，臨近結(jié)束時，餐飲部經(jīng)理將事先準(zhǔn)備好的洋娃娃送給了小思醇。“李總，這是我們今天特意為您女兒準(zhǔn)備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦。“你看叔叔送給你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）

送客

樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！” 次日回訪

回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是--酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。

餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：

第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；

第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性； 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。

預(yù)訂案例分析

案例：

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團代號、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。

星期五晚6時該旅游團沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準(zhǔn)時到達(dá)飯店。7時30分，旅游團才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由于團隊到達(dá)時間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預(yù)訂時應(yīng)注意的事項。

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重： 與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。

現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

點菜和點酒案例分析 案例：

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道?！翱赡矝]說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵。“服務(wù)小姐的口氣軟了下來。”這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來?！靶】挡逶挼?。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領(lǐng)班,將魚款劃掉。

問題：請分析服務(wù)人員在點菜中的注意事項。

1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。

1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠懇、心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負(fù)責(zé)，感謝您對我們提出的寶貴意見?！?；

1.4感謝客人的批評指教。當(dāng)遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導(dǎo)意見?！薄澳皶r讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生。”； 1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人； 1.6對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意； 1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人

感到他是被尊重的。2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。

二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？ 對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

6、對于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)自始

至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大麻煩。

9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？ a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜； b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對客人的尊重。

13、客人點的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點，當(dāng)日進貨、加工，當(dāng)日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人

改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>

b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。

c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦 ？

а)細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜； b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時，認(rèn)為價格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必

須另加。

19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒

20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；

b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。

閱讀更多詳細(xì)知識，請返回 【 餐飲服務(wù)案例 】欄目列表

結(jié)賬案例分析

l 結(jié)賬簡介

結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時間。2.注意結(jié)賬的對象。3.注意服務(wù)態(tài)度。4.熟悉結(jié)賬的程序。

5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。

l 結(jié)賬案例分析 案例：

一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:”先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?”什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。“一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:”餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。“這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。

”先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了?！胺?wù)員用懇求的口氣說道。”不行,我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。“這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？

、迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例：

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道?！澳愫茫〗?。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個餐位?！?馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。

當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

問題：請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。

個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳?！?“什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說, 沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。

“先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。”服務(wù)員用懇求的口氣說道?！安恍?我們就是要找你們經(jīng)理。喀人并不妥協(xié)。

服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！边@些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點為：