第一篇：個(gè)性化作文案例

再造想象，增強(qiáng)底蘊(yùn)，實(shí)施個(gè)性化作文教學(xué)

——“個(gè)性化”作文教學(xué)案例分析

小康營(yíng)學(xué)校趙 慧

（一）背景

三年級(jí)學(xué)生剛剛從口頭作文過(guò)渡到書面作文，學(xué)生的口頭表達(dá)能力強(qiáng)于書面表達(dá)能力。學(xué)生要在一節(jié)課的時(shí)間內(nèi)將自己心里想的東西用流利的言語(yǔ)說(shuō)出來(lái)，又將所說(shuō)的言語(yǔ)用流暢的語(yǔ)言寫出來(lái)，有一定的難度。作文教學(xué)中，教師如果能創(chuàng)設(shè)出與作文內(nèi)容相關(guān)的情境，激發(fā)學(xué)生的表達(dá)欲望，用學(xué)生“想看”、“想說(shuō)”、“想被選中”等積極動(dòng)機(jī)來(lái)取代他們“要把作文寫好”的心理壓力，會(huì)收到事半功倍的效果。

心理活動(dòng)描寫是學(xué)生習(xí)作中的一個(gè)難題。因?yàn)樾睦砘顒?dòng)是在一定的情境中發(fā)生的，事過(guò)境遷，學(xué)生無(wú)法重新獲得當(dāng)時(shí)的感受，下筆自然不容易。即使當(dāng)時(shí)的心理感受還依稀可辨，但孩子們即時(shí)關(guān)注自身情感的能力不強(qiáng)，一般難以細(xì)細(xì)描摹自己的心理。加上一般情況下，學(xué)生不會(huì)有相同的心理體驗(yàn)，教師很難在習(xí)作課上集中指導(dǎo)學(xué)生的心理活動(dòng)描寫。因而，學(xué)生很難寫出生動(dòng)、準(zhǔn)確的心理活動(dòng)描寫片段，教師也很難將心理描寫的指導(dǎo)落到實(shí)處。有一次，我在課堂上設(shè)計(jì)了一個(gè)生動(dòng)的情景，使學(xué)生獲得相對(duì)強(qiáng)烈的心理體驗(yàn)，有機(jī)會(huì)捕捉自己的心情。我在指導(dǎo)學(xué)生心理活動(dòng)的描寫時(shí)非常成功。

（二）案例描述及分析

片斷：

踏著上課鈴聲，我端著一個(gè)用黃色綢緞蓋住的東西健步走進(jìn)課堂，把東西小心翼翼的放在講臺(tái)上。學(xué)生們頓時(shí)眼前一亮：有的議論著“是??”，“是??”,有的情不自禁地從座位上站了起來(lái),“老師，是什么??？快給我們看看?！蔽医议_(kāi)黃布，出現(xiàn)了一個(gè)裝飾得非常漂亮的方形盒子，我把盒子放在講臺(tái)醒目的位置。孩子們亮晶晶的眼睛睜得更大了，表情中寫滿了問(wèn)號(hào)。我豎起手指貼在嘴唇上，輕輕地“噓”了一聲，示意全班坐好，開(kāi)始上課。這時(shí)，連后排幾個(gè)“無(wú)興趣學(xué)生”都伸長(zhǎng)脖子，等待著與平日不同的事情發(fā)生。

分析：“哈哈，這些小東西上鉤了，我費(fèi)了好一番功夫修飾我的盒子，大費(fèi)周章

渲染神秘氣氛，就是要引起學(xué)生注意，引發(fā)他們的好奇心?！蔽倚睦锇底愿吲d起來(lái)。

片斷：我小心的輕輕搖動(dòng)盒子又放回原處，示意盒子里面的東西很貴重，說(shuō)：“孩子們，盒子里有一個(gè)老師最喜歡的非同一般的小東西，猜一猜，是什么？”1

“是手機(jī)，是一臺(tái)又漂亮、功能又多的手機(jī)。”

“是照片！是老師與學(xué)生或是家里的人的合影照片?！?/p>

“是春蠶！是可愛(ài)的蠶寶寶?！?/p>

“是作文！崔老師最喜歡學(xué)生寫的好的作文?！?/p>

“是蝌蚪??”

“是老鼠??”

分析：學(xué)生的好奇心被激發(fā)起來(lái)了，紛紛在座位上猜測(cè)，說(shuō)什么的都有。學(xué)生由竊竊私語(yǔ)到相互爭(zhēng)論，氣氛熱烈。

片斷：我微笑著打斷他們的爭(zhēng)論，說(shuō)：“很好奇吧？想一睹為快？好，把你現(xiàn)在的感受寫出來(lái)，待會(huì)兒讀給大家聽(tīng)，我們選最好奇的同學(xué)來(lái)觀看！注意，名額有限，只有三位?！?/p>

很快，學(xué)生都寫好了，催我快選。一組學(xué)生開(kāi)火車讀自己的習(xí)作，有個(gè)學(xué)生說(shuō)：“老師今天很奇怪，居然帶著個(gè)漂亮盒子來(lái)上課，瞧她那神秘兮兮的模樣，真不知道葫蘆里賣的什么藥。聽(tīng)她說(shuō)盒子里有一個(gè)非同一般的小東西，機(jī)靈可愛(ài)，還是她最喜歡的，到底是什么呢？同學(xué)們有的說(shuō)是小雞，有的說(shuō)是金魚，還有的說(shuō)是手機(jī)，我覺(jué)得都不大可能。到底是什么呢？我頭腦里的疑問(wèn)比米缸里的米還多，真希望我是老師的心，那樣我就能知道老師到底在搞什么名堂了。”

分析：這小家伙平時(shí)學(xué)習(xí)不怎么樣，寫作文比榨油輕松不到哪去，今天的文字可真生動(dòng)，“好，你的文字打動(dòng)了我，你第一個(gè)來(lái)看吧?！庇谑牵谄渌瑢W(xué)既遺憾又羨慕的注目禮中走上了講臺(tái)。

片斷：我說(shuō)：“我們倆悄悄地看，這是咱們倆的秘密，看完后不能泄露，你能守口如瓶嗎？”

孩子忙不迭的點(diǎn)頭：“我保證守口如瓶?！?/p>

我故作神秘地把盒子慢慢打開(kāi)，半開(kāi)半閉地讓她觀察。全班同學(xué)都目不轉(zhuǎn)睛的盯著觀察者，想從她的反應(yīng)中撲捉到答案。

她顯然被看到的東西弄懵了，愣愣地站著，等醒悟過(guò)來(lái)，不由得笑了。但是因?yàn)?/p>

有言在先，不能講，他笑著走到座位上，什么話也沒(méi)說(shuō)。神秘氣氛在教室里彌漫開(kāi)來(lái)。

我說(shuō)：“哈哈，同學(xué)們，剛才你們都盯著劉彥霏瞧，想從她的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)什么秘密吧？還是寫吧，一個(gè)一個(gè)地說(shuō)我們沒(méi)那么多時(shí)間，寫下來(lái)，以組為單位自己選吧，從小組勝出的我們?cè)龠x兩位吧?！?/p>

分析：同學(xué)們平時(shí)觀察總是粗枝大葉，對(duì)人物的神態(tài)根本就沒(méi)有注意過(guò)，剛才卻都十分注意觀察講臺(tái)發(fā)生的一切，估計(jì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都被他們撲捉到了。劉彥霏的反應(yīng)也夠絕的，瞪大眼睛，凝視，愣神，恍然大悟，會(huì)心一笑，得意洋洋，純粹的反應(yīng)，連專業(yè)演員都不見(jiàn)得能表現(xiàn)得這么層次鮮明！大部分的孩子描寫了觀察者的神態(tài)變化以及由此產(chǎn)生的自己的心理感受，有個(gè)同學(xué)說(shuō)：“從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)劉彥霏笑得這樣燦爛，好像撿了什么寶貝，不要太得意呀，你！”

片斷：我讓每個(gè)學(xué)生在小組里讀自己的文字，再由小組推選一個(gè)在全班宣讀自己的心情記錄，最后從中選出兩位學(xué)生上臺(tái)來(lái)觀察。

吵吵了好一陣，總算選好人了，我依然要求看的人不能泄密，結(jié)果也依舊是觀察者若有所悟，笑而不語(yǔ)。學(xué)生的好奇心被激發(fā)到了極點(diǎn)，加上觀察者名額已經(jīng)滿了，失望情緒也油然而生。有幾個(gè)女孩都快哭了，有膽大的男生開(kāi)始抗議——“不公平，我們也很好奇，為什么不能看？”

我只好表示無(wú)奈：“說(shuō)說(shuō)我必須給大家看的理由，要不把你失望或者氣憤的心情寫一寫？寫下此時(shí)的心情，實(shí)話實(shí)說(shuō)，為大家爭(zhēng)取揭開(kāi)秘密的機(jī)會(huì)！”

于是，大家有的動(dòng)之以情：“我急的心都快從嗓子眼里蹦出來(lái)了，老師最通情達(dá)理，不忍心看我這樣吧？”有的示之以哀：“我失望極了，覺(jué)得自己是天底下最不幸的人??”有的說(shuō)：“老師不給看，下課了再說(shuō)??”

我只好打開(kāi)盒子，揭開(kāi)謎底——盒子里放的是一面鏡子。然后讓學(xué)生拿鏡子看里面是誰(shuí)。孩子們?cè)阽R子里看到了自己，恍然大悟——啊！原來(lái)我就是老師最可愛(ài)的小東西呀！

我動(dòng)情地說(shuō)：“孩子們，那個(gè)老師最喜歡的機(jī)靈可愛(ài)的非同一般的小東西就是你啊。你們每個(gè)人都有自己的非凡之處，都有自己獨(dú)特的感受，獨(dú)到的見(jiàn)解，都能創(chuàng)造奇跡，都是值得驕傲的。請(qǐng)記住，你們每個(gè)人在老視眼里都是非同一般的，請(qǐng)相信富有個(gè)性化的獨(dú)特的你吧！”

最后，我引導(dǎo)學(xué)生整理剛才寫的片段，以《我是老師最可愛(ài)的小東西》為題寫一篇習(xí)作。同時(shí)要求學(xué)生重點(diǎn)寫出自己課堂上真實(shí)的心理活動(dòng)。在總結(jié)中讓學(xué)生明白：心理活動(dòng)描寫就是把事發(fā)當(dāng)時(shí)的情形和當(dāng)時(shí)的感受詳細(xì)地寫下來(lái)，讓讀者清楚的了解你的感受，就像課堂上同學(xué)們?cè)O(shè)法讓老師了解你的感受一樣??

分析：在課堂上創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景，能激發(fā)學(xué)生產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理體驗(yàn)，引導(dǎo)他們及時(shí)的捕捉住自己當(dāng)時(shí)的心理活動(dòng)，及時(shí)的把瞬息即逝的心理感受描摹出來(lái)，寫出真實(shí)的富有個(gè)性的心理活動(dòng)描寫片斷。學(xué)生平時(shí)因?yàn)檫@樣那樣的缺點(diǎn)，有時(shí)受到老師的批評(píng)，他

們總懷疑老師只喜歡學(xué)習(xí)成績(jī)好的學(xué)生。因此，當(dāng)他們知道自己是老師最喜歡的小東西時(shí)，都非常興奮，非常自豪。作文不僅寫得快，而且情真意切，非常感人。

有個(gè)學(xué)生在作文中這樣寫到：“叮鈴叮鈴，上課了??老師說(shuō)那個(gè)精致的盒子里面裝的是她最喜歡、非同一般、最可愛(ài)的小東西。老師讓我們猜盒子里面是什么東西？??，大家為了爭(zhēng)取機(jī)會(huì)先睹為快，急忙寫了起來(lái)。我非常想看，寫的也很快。幾分鐘過(guò)后我們寫好了，爭(zhēng)著讀給老師聽(tīng)。但是第一次只有劉彥霏同學(xué)是幸運(yùn)的，她寫得最好，第一個(gè)上臺(tái)看了盒子，露出了幸福的笑容。我們好羨慕她呀！老師又說(shuō)：你們的心情又有了變化，要求更加迫切是不是？接著把它寫下來(lái)。第二次又有王瑞、朱文選上臺(tái)看了。我們都很失望---想看，但是沒(méi)有了指標(biāo)。老師又說(shuō)，大家生氣了是不是？如果寫出來(lái)了，我就給大家看。于是，我們又接著寫。老師聽(tīng)了我們的“心情記錄”很受感動(dòng)，最后她終于打開(kāi)了盒子，原來(lái)里面裝的是一面鏡子，鏡子對(duì)著我們，里面的人就是我們同學(xué)們。這時(shí)我明白了——老師最喜歡的小東西原來(lái)就是我們大家呀！我們?nèi)嗤瑢W(xué)都高興得不得了。”

（三）教學(xué)反思

興趣是學(xué)生學(xué)習(xí)中最積極最活躍的心理因素。托爾斯泰說(shuō)：“成功的教學(xué)所需要的不是強(qiáng)制，而是激發(fā)學(xué)生興趣?！苯處熅蛻?yīng)順應(yīng)孩子的天性，讓學(xué)生把興趣調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓學(xué)生復(fù)蘇各種知覺(jué)，盡情參學(xué)習(xí)活動(dòng)后去獲得獨(dú)特的自我感受，這是作文創(chuàng)新——個(gè)性化作文的前提。如果我們每次在課堂上都能創(chuàng)設(shè)一個(gè)生動(dòng)的情景，調(diào)動(dòng)學(xué)生參與學(xué)習(xí)活動(dòng)的積極狀態(tài)，讓學(xué)生在作文時(shí)能自由的運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)思想，從“想到的”到“說(shuō)出的”再到“寫成的”，都那么自然而然，水到渠成，那該多好?。?/p>

什么是作文個(gè)性化？讓學(xué)生寫自己想寫的，說(shuō)自己要說(shuō)的，發(fā)表自己的獨(dú)到見(jiàn)解，就是個(gè)性化的基本內(nèi)涵。要實(shí)現(xiàn)學(xué)生作文個(gè)性化教師必須做到：

1、在課堂上創(chuàng)設(shè)一個(gè)允許學(xué)生個(gè)性充分發(fā)展的空間，使學(xué)生在良好的氛圍中保持良好的個(gè)體心理狀態(tài)。教師要營(yíng)造民主平等的師生關(guān)系，善于保護(hù)學(xué)生的個(gè)性化心理，尤其是保護(hù)學(xué)生的好奇心、自尊心和自信心。師生關(guān)系越民主、越平等，越和諧，學(xué)生的個(gè)性化意識(shí)就越強(qiáng)烈。對(duì)學(xué)生在作文中表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性化追求，即使暫時(shí)并不完美，并不成功，教師也要及時(shí)關(guān)注，并允許學(xué)生在作文個(gè)性化的發(fā)展進(jìn)程中出現(xiàn)問(wèn)題乃至偏差。

2、作文是一種復(fù)雜的心理活動(dòng)過(guò)程，也是一項(xiàng)復(fù)雜的心智技能。要想讓學(xué)生寫出別具一格的作文，關(guān)鍵在于如何開(kāi)拓學(xué)生的思路，如何引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行再造想像和創(chuàng)造

想像，再引導(dǎo)學(xué)生在靈活的聯(lián)想和豐富的想像中生成自己獨(dú)創(chuàng)的思路，寫出有自己個(gè)性化的作文來(lái)。

3、要求學(xué)生作文個(gè)性化，首先要求教師教學(xué)極具個(gè)性化。學(xué)生的個(gè)性必須得到教師充分的尊重。學(xué)生只有個(gè)性得到充分的尊重了，他們才會(huì)有自信。才會(huì)寫出富有個(gè)性化的作文來(lái)。

第二篇：個(gè)性化服務(wù)案例

正如酒店管理者常說(shuō)的一句話：“酒店服務(wù)無(wú)小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見(jiàn)大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。典例一：

客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找行李員，反映自己的行李箱出了問(wèn)題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。典例五：

一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒(méi)有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。典例八：

客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問(wèn)候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都

很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)臵定時(shí)開(kāi)、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開(kāi)始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。案例十一：

在某五星級(jí)賓館的宴會(huì)廳包房，坐了一桌商務(wù)客人。

這些客人白天在該賓館開(kāi)會(huì)，然后晚上慕名來(lái)品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過(guò)不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。

在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤菜客人都沒(méi)有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。

有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒(méi)有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜?？腿酥g是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒(méi)有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時(shí)無(wú)顧忌的啃骨頭，畢竟會(huì)有失大雅。然而，這些菜確實(shí)是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說(shuō)到：“各位先生，對(duì)不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚(yáng)頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說(shuō)了出來(lái)。小艾接著說(shuō)：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進(jìn)行二次加工，把骨頭剔除，絕對(duì)不影響口味，請(qǐng)大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺(jué)小艾想到他們的心里面去了，于是點(diǎn)頭表示了贊同。分析：

通過(guò)此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務(wù)員。首先，她的觀察能力很強(qiáng)，能夠察覺(jué)客人在消費(fèi)過(guò)程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動(dòng)的原因是什么。

小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語(yǔ)言和熟練的菜品知識(shí)征服了客人。在這種情況下，如果沒(méi)有好的心理素質(zhì)和口頭表達(dá)能力，建議服務(wù)員不要輕易打斷客

人，因?yàn)橐坏夥毡黄茐牧耍朐僭诎阉謴?fù)，是比較困難的。

小艾做出對(duì)菜品進(jìn)行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的思想。

這個(gè)案例中，小艾既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能手，又是個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)者。個(gè)性化服務(wù)確實(shí)是與服務(wù)員的性格有聯(lián)系的。當(dāng)經(jīng)理在員工大會(huì)上表?yè)P(yáng)小艾以后，小艾的同事就說(shuō)小艾在平時(shí)就是一個(gè)細(xì)心、熱情和周到的女孩。

餐廳要再多幾個(gè)小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時(shí)候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時(shí)的嚴(yán)格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。餐廳應(yīng)該充分發(fā)揮好服務(wù)能手的作用，使她們感染周圍服務(wù)能動(dòng)性較差的員工。提示：

1)要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)，必須以掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)為前提。

2)個(gè)性化服務(wù)能否實(shí)施，主要看服務(wù)員是否細(xì)心和善于觀察，是否具有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。

3)對(duì)于個(gè)性化服務(wù)成績(jī)顯著的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)以資鼓勵(lì)，使其帶動(dòng)其他的員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的積極性。案例十二：

坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個(gè)電話，詢問(wèn)還有沒(méi)有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點(diǎn)。她本能地笑出聲來(lái)，本想向?qū)Ψ秸f(shuō)：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點(diǎn)鐘了？”但她還是忍住了，便改口問(wèn)道：“你是哪個(gè)旅游團(tuán)的？”“我們是安微來(lái)的。我是這個(gè)團(tuán)的全陪?！睂?duì)方回道。小楊建議：“你們干脆吃午餐吧。”“但我們昨天爬了一天的山，累得沒(méi)胃口，都不

想吃東西了，只想喝點(diǎn)稀粥。你看還有沒(méi)有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對(duì)方要求也不高，不過(guò)要問(wèn)一下廚房才好回答。于是她就說(shuō)：“您是哪個(gè)房間的？我過(guò)兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”

小楊將客人的要求向廚師長(zhǎng)作了通報(bào)。廚房里的廚師們聽(tīng)說(shuō)中午有客人要求吃早餐，一個(gè)個(gè)都覺(jué)得好笑。有的說(shuō)真逗，有的說(shuō)怪怪的，還有的說(shuō)這個(gè)例不能開(kāi)，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留啊！廚師長(zhǎng)也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無(wú)形中加大了成本，于是沒(méi)有同意。小楊懷著不安的心情向安徽?qǐng)F(tuán)的全陪作了不能滿足客人要求的回答。

這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來(lái)到這家餐廳實(shí)習(xí)的傳菜員小廖看見(jiàn)，他不認(rèn)為客人的要求有什么好笑的地方，不是說(shuō)“客人是上帝嗎”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？”不是說(shuō)“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報(bào)告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時(shí)又向安徽旅游團(tuán)全陪房間去了電話。不一會(huì)兒，安徽?qǐng)F(tuán)的團(tuán)員雖然個(gè)個(gè)睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進(jìn)了餐廳。

總經(jīng)理聽(tīng)了餐飲部李經(jīng)理的匯報(bào)后，當(dāng)即決定：以后送進(jìn)客房的免費(fèi)早餐券由原來(lái)的一張小紙片改成大張的，將就餐時(shí)間用黑體字印上：用餐時(shí)間上午7：00至中午12：00，同時(shí)也要求餐廳上午9點(diǎn)過(guò)后將剩余的早餐食品移至一個(gè)小餐廳保留至中午。分析：

這個(gè)案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)很好說(shuō)明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒(méi)有突破，沒(méi)有真正做到

把客人的利益放在首位?？腿酥形缫蟪栽绮停参幢厥菬o(wú)理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補(bǔ)上這一餐，只不過(guò)要求在時(shí)間上做一些靈活處理而已。從餐廳來(lái)講，他們認(rèn)為既然做了就餐時(shí)間上的規(guī)定，超出這個(gè)時(shí)間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個(gè)案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時(shí)間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來(lái)的供應(yīng)時(shí)間，但對(duì)于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實(shí)這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。

俗話說(shuō)“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運(yùn)用規(guī)章制度，對(duì)客人提出個(gè)性化要求，只要對(duì)飯店無(wú)害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個(gè)性化需求。

作為飯店，如果能夠長(zhǎng)期的做到對(duì)客人的個(gè)人信息、行為特點(diǎn)、活動(dòng)規(guī)律等進(jìn)行歸納總結(jié)，在客人還沒(méi)有提出個(gè)性化服務(wù)時(shí)先給客人一個(gè)驚喜，那么這家飯店在這個(gè)客人心中必定會(huì)占有一個(gè)很高的位臵。提示：

1)管理者要經(jīng)常對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認(rèn)為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會(huì)感到十分感動(dòng)。

3)對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，不應(yīng)該過(guò)于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對(duì)客人服務(wù)具有敏感性，主動(dòng)替客人著想，追求完美，敢想敢說(shuō)的員工。

案例十三：

北京某飯店的前臺(tái)問(wèn)訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見(jiàn)大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問(wèn)訊處走來(lái)。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問(wèn)道。

“有件事想麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說(shuō)話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說(shuō)起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請(qǐng)您說(shuō)吧?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來(lái)迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人。”

“請(qǐng)放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。

下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒(méi)有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒(méi)有留下電話和地址，所以小馬別無(wú)選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，那們總經(jīng)理仍然沒(méi)有來(lái)，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問(wèn)訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說(shuō)他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！?/p>

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時(shí)后，那位駐京代表又打來(lái)電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的

總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒(méi)有計(jì)較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說(shuō)，下回一定要住你們的飯店。”對(duì)方誠(chéng)懇地說(shuō)道。

點(diǎn)評(píng)：

這家飯店前臺(tái)問(wèn)訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號(hào)，用員工們的話來(lái)說(shuō)，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來(lái)的。本例中的小馬及問(wèn)訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問(wèn)訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒(méi)有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店時(shí)，飯店問(wèn)訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。案例十四：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢(mèng) 中驚醒，原來(lái)是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場(chǎng)。話務(wù)員在叫醒的同時(shí)，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請(qǐng)你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動(dòng)地說(shuō)：“謝謝你的關(guān)心?！?/p>

案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國(guó)總統(tǒng)訪華，在他訪問(wèn)其他幾個(gè)城市后來(lái)到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個(gè)城市還沒(méi)有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號(hào)拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問(wèn)道： “你們?cè)趺粗牢夷_的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來(lái)上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開(kāi)時(shí)，這雙鞋也被帶走了。

案例15

有一對(duì)北京客人來(lái)黃山旅游，當(dāng)日下榻某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后?？腿擞衷儐?wèn)此員工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時(shí)間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識(shí)，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點(diǎn)、游覽路線、行程時(shí)間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開(kāi)的早餐問(wèn)題，提出為其準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問(wèn)題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無(wú)反顧地選擇住在某酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動(dòng)了客人，迎來(lái)了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無(wú)微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

案例16 1998 年的夏天，酷熱難當(dāng)，南戴河某賓館迎來(lái)了全國(guó)各地來(lái)此消夏度假的客人。因?yàn)楸镜貐^(qū)電力資源的問(wèn)題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開(kāi)不起來(lái)，使

賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生小瑩正在總臺(tái)值班。賓館的長(zhǎng)途電話很忙，外地的客人不斷來(lái)總臺(tái)要長(zhǎng)途。只見(jiàn)一位小姐在大堂打長(zhǎng)途電話，這位小姐留著長(zhǎng)長(zhǎng)的披肩發(fā)，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽(tīng)筒，一手緊抓住長(zhǎng)發(fā)，好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實(shí)習(xí)生小瑩看見(jiàn)了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長(zhǎng)發(fā)不適合披散開(kāi)的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來(lái)就涼快點(diǎn)兒了。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對(duì)小姐說(shuō)：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見(jiàn)小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒(méi)辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來(lái)，“涼快多了！”小姐高興地說(shuō)。小瑩看見(jiàn)小姐打電話的神態(tài)安祥了，語(yǔ)氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實(shí)習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。

[ 評(píng)析 ]

此案例中的實(shí)習(xí)生小瑩，把客人做為第一關(guān)注。當(dāng)觀察到小姐的長(zhǎng)發(fā)未扎起來(lái)而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發(fā)上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長(zhǎng)發(fā)扎起來(lái)，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問(wèn)題，對(duì)客人來(lái)說(shuō)真是及時(shí)雨，使客人十分感動(dòng)。小小皮筋系著實(shí)習(xí)生小瑩對(duì)客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對(duì)實(shí)習(xí)生小瑩來(lái)說(shuō)似乎是舉手之勞，但能機(jī)敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡(jiǎn)單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細(xì)微服務(wù)中，傾注了實(shí)習(xí)生服務(wù)員對(duì)客人的莫大關(guān)心，細(xì)微的觀察和很強(qiáng)的應(yīng)變能力，讓人感動(dòng)。

案例17 1996 年 5 月 24 日，國(guó)際大廈 14 樓的服務(wù)員正在值臺(tái)，只見(jiàn)長(zhǎng)住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務(wù)臺(tái)，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來(lái) 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細(xì)心的 14 樓服務(wù)中早為她準(zhǔn)備好了禮物。他們自己動(dòng)手縫制了一個(gè)心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過(guò)心型香袋，既驚喜又激動(dòng)：“我真幸福，我已幾年沒(méi)過(guò)生日了，沒(méi)想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達(dá)她對(duì)服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開(kāi)頭感人的一幕。

是啊，這份親情，這份飽含服務(wù)員感情的禮物，對(duì)于這位長(zhǎng)年住在異國(guó)他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨?。?4 位服務(wù)員送上一 片愛(ài)心，留下德國(guó)的貝爾太太的一片謝意。

案例18賓館的客房?jī)?nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房?jī)?nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進(jìn)了虹橋賓館，幾天后離店時(shí)，無(wú)意中說(shuō)道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對(duì)該樓層的服務(wù)員說(shuō)：“你們?cè)趺丛谖曳績(jī)?nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員簽道：“你上次住

這時(shí)說(shuō)過(guò)不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說(shuō)：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，虹橋賓館肯定發(fā)財(cái)！”

這是個(gè)性化服務(wù)的一例。個(gè)性化服務(wù)又稱特色服務(wù)，不是神秘而高深的，它是一種心領(lǐng)神會(huì)、深入細(xì)致、恰到好處、協(xié)調(diào)舒適的滿足賓客個(gè)性要求的針對(duì)性服務(wù)。上例中的服務(wù)員細(xì)心地捕捉到客人的個(gè)性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。我們所有服務(wù)人員都應(yīng)像虹橋的這位服務(wù)員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務(wù)，而是針對(duì)每位客人的特殊要求提供個(gè)性服務(wù)，才能滿足客人個(gè)別的、特殊的要求，從而最大限度地達(dá)到客人的滿意。下面我們來(lái)看一下反面案例

1、某旅行社團(tuán)隊(duì)36人在酒店預(yù)計(jì)入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來(lái)總臺(tái)告知叫醒時(shí)間為次日早5:30。但當(dāng)次日早退房時(shí)導(dǎo)游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺(tái)有問(wèn)題電話聯(lián)系。誰(shuí)料查房后的結(jié)果確有問(wèn)題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個(gè)。前臺(tái)員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無(wú)法等待。

2、房?jī)?nèi)兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無(wú)法證實(shí)。對(duì)于客人的原因前臺(tái)員工也進(jìn)行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無(wú)前廳部的責(zé)任，無(wú)非是解釋說(shuō)服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺(tái)次日叫醒時(shí)間時(shí)順勢(shì)了解其退房時(shí)間，立即通知客務(wù)部此大團(tuán)會(huì)在次日早6：00左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時(shí)間，多安排幾位員工同時(shí)查房也就不會(huì)發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無(wú)法證實(shí)的情況了。

2、某日中午前臺(tái)員工查預(yù)期離店房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房?jī)?nèi)無(wú)人有行李，但由于他前日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi)。于是前臺(tái)員工為了促使客人到總臺(tái)交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來(lái)要求開(kāi)房?jī)?nèi)，不可以給其開(kāi)門，因?yàn)樗唇蛔阊航?，必須讓其交過(guò)押金后方可開(kāi)門。就這樣客人回來(lái)時(shí)，樓層服務(wù)員就按總臺(tái)的要求未給客人開(kāi)門，客人說(shuō)：“你先給我開(kāi)門，待一會(huì)再到總臺(tái)交押金”，服務(wù)員說(shuō)：“你們不能進(jìn)入房間，因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了!” 無(wú)論客人怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事，可總臺(tái)仍執(zhí)意要求客人先交押金再開(kāi)門。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。

本案例中體現(xiàn)了前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)的問(wèn)題。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說(shuō)服務(wù)要更有內(nèi)涵。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿。因此只有靈活機(jī)動(dòng)，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。

3、一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意?！罢?qǐng)馬上將這份文件傳去上海，號(hào)碼是……”，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見(jiàn)李先生的緊張樣，拿過(guò)傳真件就往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過(guò)去。李先生這才長(zhǎng)舒了一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開(kāi)口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。”服務(wù)員接過(guò)李先生手中的原件，只見(jiàn)傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒(méi)問(wèn)題，為什么李先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？

對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為賓客提供一流的服務(wù)。酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細(xì)節(jié)服務(wù)中著手，從細(xì)節(jié)做起，做對(duì)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問(wèn)一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問(wèn)，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來(lái)。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時(shí)對(duì)保安說(shuō)：你們酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺(tái)工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高。我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足了客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可穩(wěn)住，請(qǐng)示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺(jué)

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺(tái)，手里拿著一張房卡。此時(shí)，總臺(tái)只有一名服務(wù)員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時(shí)間一分一秒地過(guò)去了，仍不見(jiàn)服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說(shuō)什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺(tái)上不輕不重地敲了幾下。這時(shí)，服務(wù)員似乎醒悟過(guò)來(lái)，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)的。在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競(jìng)爭(zhēng)有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務(wù)員通電話錯(cuò)了嗎？沒(méi)錯(cuò)。但不管這個(gè)電話有多么重要，都可以暫時(shí)把電話移開(kāi)，對(duì)客人道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等!”如果那個(gè)電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺(tái)服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時(shí)，應(yīng)“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”。何況眼前只有一位客人？

6、杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒(méi)有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無(wú)將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒(méi)找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒(méi)有帶走。[評(píng)析]這個(gè)案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒(méi)有找到鑰匙，同時(shí)也應(yīng)該提高處理問(wèn)題的技巧，做好補(bǔ)救措施。

有時(shí)候難免會(huì)發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

誠(chéng)意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時(shí)，酒店可以考慮采取一些補(bǔ)救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問(wèn)客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會(huì)覺(jué)得那樣不情愿了。兩雙皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來(lái)自意大利的外賓，場(chǎng)面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時(shí)深一腳淺一腳，同時(shí)眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問(wèn)客人，但又不便當(dāng)著眾人開(kāi)口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來(lái)?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動(dòng)：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請(qǐng)假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來(lái)。哪一雙好呢？選來(lái)選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來(lái)到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請(qǐng)到一旁，說(shuō)：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來(lái)了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過(guò)皮鞋，說(shuō)：“真是太感激了，你今天幫了我大忙?！?/p>

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。

【評(píng)析】

有人說(shuō)，飯店無(wú)大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營(yíng)，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無(wú)小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來(lái)關(guān)注、來(lái)重視、來(lái)抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對(duì)待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀察，善于觀察。小邵在迎賓時(shí)，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來(lái)是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時(shí)，能夠急客人所急，主動(dòng)想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來(lái)讓客人替換。同時(shí)，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見(jiàn)這個(gè)服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過(guò)此案例，我們可以得出這樣一個(gè)結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

借來(lái)了手機(jī)充電器

4月6日晚，聽(tīng)2106客人說(shuō)手機(jī)充電器在充電的過(guò)程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來(lái)，幫他拿到工程部去修，結(jié)果因充電器內(nèi)部多根電線被燒斷，無(wú)法修復(fù)。得到這樣的答復(fù)后，小劉只能向客人說(shuō)抱歉了，看見(jiàn)客人失望的表情，心想他的手機(jī)中斷了信號(hào)，如果有什么商務(wù)信息或與家人聯(lián)系都將成為問(wèn)題，就打電話到商務(wù)中心，為客人借來(lái)了相同型號(hào)的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。

點(diǎn)評(píng)：

按照常規(guī)服務(wù)，服務(wù)員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當(dāng)滿意了，但自從學(xué)習(xí)了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當(dāng)面對(duì)一件事情時(shí)，我總在思考，對(duì)客服務(wù)中，我們?cè)鯓犹峁┳尶腿藵M意甚至驚喜的服務(wù)，尤其是當(dāng)客人提出了服務(wù)需求后，我們?cè)鯓犹峁┳儽粍?dòng)為主動(dòng)的服務(wù)。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造驚喜，才能給客人留下津津樂(lè)道而難以忘懷的記憶。不是做不到，而是想不到，案例中服務(wù)員能夠想辦法為客人的手機(jī)充上電已是相當(dāng)不錯(cuò)的用心做事了，但酒店同行的競(jìng)爭(zhēng)為客人提供了更多的選擇機(jī)會(huì)，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點(diǎn)了，我們必須再多想一點(diǎn)，再多做一些。我們能否想辦法，找專門修手機(jī)的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購(gòu)買一個(gè)相同型號(hào)的手機(jī)充電器呢？把麻煩、把尋找問(wèn)題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)所必須想和必須做的。

第三篇：個(gè)性化服務(wù)案例集錦

個(gè)性化服務(wù)案例集錦

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過(guò)非常規(guī)性或客人沒(méi)有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時(shí)也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常

說(shuō)的一句話：“酒店服務(wù)無(wú)小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見(jiàn)大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。

典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺(tái)辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺(tái)找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問(wèn)題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時(shí)間就將客人的行李箱修好。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺(tái)，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒(méi)有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通常客人在店外的事務(wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。

典例八：客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問(wèn)候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)置定時(shí)開(kāi)、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開(kāi)始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。

第四篇：個(gè)性化服務(wù)案例集錦

個(gè)性化服務(wù)案例集錦

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過(guò)非常規(guī)性或客人沒(méi)有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時(shí)也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常說(shuō)的一句話：“酒店服務(wù)無(wú)小事”。在管理中的每個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見(jiàn)大、出奇制勝的效果。

酒店精細(xì)化管理與個(gè)性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個(gè)基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來(lái)，還沒(méi)有開(kāi)口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，補(bǔ)救了客人覺(jué)得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會(huì)包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開(kāi)發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會(huì)補(bǔ)開(kāi)發(fā)票，可夜總會(huì)還沒(méi)有開(kāi)始營(yíng)業(yè)無(wú)法給客人開(kāi)發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬(wàn)分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠(chéng)客戶。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店大堂副理主動(dòng)為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動(dòng)，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場(chǎng)買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來(lái)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無(wú)微不至的服務(wù)，給客人帶來(lái)了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語(yǔ)的英國(guó)客人在某酒店總服務(wù)臺(tái)辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國(guó)客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對(duì)行李生說(shuō)：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對(duì)客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過(guò)建立客史檔案記錄下來(lái)，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來(lái)后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯(cuò)誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說(shuō)圓滿解決了，可是酒店并沒(méi)有就此滿足。晚上開(kāi)夜床時(shí)，酒店為客人做了一個(gè)眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開(kāi)懷大笑，之后成為酒店的忠誠(chéng)回頭客。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來(lái)不必要的麻煩。此時(shí)，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時(shí)機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個(gè)由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠(chéng)客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購(gòu)物，離店前咨詢過(guò)大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購(gòu)物客人無(wú)法回店。夜越來(lái)越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒(méi)有他們的電話號(hào)碼，心里非常著急，因客人曾開(kāi)通過(guò)房間的電話，留有對(duì)方的電話號(hào)碼記錄，大堂副理急中生智，通過(guò)與對(duì)方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號(hào)碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動(dòng)，臨別時(shí)，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表?yè)P(yáng)大堂副理對(duì)他們無(wú)微不至的關(guān)懷。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動(dòng)，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過(guò)問(wèn)的，因突降大雨，氣候惡劣，對(duì)外出購(gòu)物，且又不是很熟悉這個(gè)城市的客人，此時(shí)，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時(shí)，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時(shí)候，為他們解決了困難。大堂副理把對(duì)客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時(shí)間和條件尺度上把握得非常及時(shí)和到位。

典例八：客人在某酒店總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，總服務(wù)臺(tái)接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報(bào)告了大堂副理。在客人辦理登記的過(guò)程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺(tái)接待員表示感謝。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：某酒店對(duì)賓客實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問(wèn)候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會(huì)出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時(shí)，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒(méi)有開(kāi)始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店如同一個(gè)小社會(huì)、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個(gè)性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號(hào)的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間段所需的光亮度，設(shè)置定時(shí)開(kāi)、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎(jiǎng)懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時(shí)節(jié)、各時(shí)段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營(yíng)效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計(jì)裝修時(shí)就開(kāi)始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營(yíng)時(shí)間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營(yíng)效益掛鉤，從每日到全年的各個(gè)時(shí)節(jié)、時(shí)段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。

第五篇：個(gè)性化教育案例分析（范文）

個(gè)性化教育案例分析

一個(gè)叫小玫的女孩，生著一對(duì)水靈靈的大眼睛，活潑好動(dòng)，上課總是安靜不下來(lái)，她常常手里拿著個(gè)東西玩，有時(shí)是一面小鏡子，有時(shí)一支筆，她最喜歡做的事情，就是拿一把小刀在書桌上搞“創(chuàng)作”，書桌上、座椅上、甚至墻壁上，常常留下她“創(chuàng)作”的痕跡。因此聽(tīng)課效果大打折扣，學(xué)習(xí)成績(jī)可想而知，老師多次找她談話，效果甚微。隨著年級(jí)的升高，學(xué)習(xí)壓力越來(lái)越大，小玫的自信心每況愈下，整天沒(méi)精打采的。家長(zhǎng)和老師都很著急。一次“偶然”的機(jī)會(huì)，小玫走進(jìn)了學(xué)校的版畫室，她一下就被版畫室中陳列的精美的版畫作品吸引住了，而且看到版畫小組同學(xué)手中拿著刻刀專心致志搞創(chuàng)作的樣子，小玫的眼睛綻放出渴望的光芒。這一切，早已被站在旁邊的版畫老師看在眼里，他微笑著對(duì)小玫說(shuō)：“如果你喜歡，可以加入我們的版畫小組?！?/p>

從那一天開(kāi)始，小玫第一次拿起了刻刀。在韓老師的精心指導(dǎo)下，小玫對(duì)版畫產(chǎn)生了濃厚的興趣，她幾乎把所有的業(yè)余時(shí)間都花在了版畫上，一有時(shí)間就往版畫室里跑，一幅作品往往需要千刀萬(wàn)刀才能成功，小玫卻樂(lè)此不疲，她的版畫創(chuàng)作漸入佳境，不僅在技法上進(jìn)步很快，而且創(chuàng)意獨(dú)特。不久她的一幅以家鄉(xiāng)風(fēng)物為題材的版畫作品在全省獲了二等獎(jiǎng)，而且還發(fā)表了。

小玫在學(xué)習(xí)版畫的過(guò)程中找到了極大的樂(lè)趣，感受到了成功，重新建立了自信，各科學(xué)習(xí)成績(jī)也得到了迅速的提高。當(dāng)然在小玫學(xué)習(xí)的過(guò)程中班主任和美術(shù)老師始終配合默契，不失時(shí)機(jī)的因勢(shì)利導(dǎo)，終于使小玫從精神狀態(tài)的低谷中走了出來(lái)，那一年高考，小玫以優(yōu)異的成績(jī)考上了重點(diǎn)大學(xué)——中國(guó)美院。

小玫的成功似乎出于偶然，其實(shí)這個(gè)富有戲劇性的故事，就是一個(gè)典型的個(gè)性化教育的案例。

小玫上課喜歡玩東西，靜不下心來(lái)，這是她的弱點(diǎn)，由于她的弱點(diǎn)在某一段時(shí)間處于一種不恰當(dāng)?shù)膹?qiáng)化環(huán)境氣氛中，不僅影響了學(xué)習(xí)成績(jī)，更重要的是消磨了自己的斗志，甚至是摧毀了她的自信心，在這種情緒的影響下，她覺(jué)得自己什么都不如別人，一蹶不振，一度產(chǎn)生了輟學(xué)的念頭。后來(lái)老師抓住了她對(duì)版畫好奇的契機(jī)，激發(fā)她的興趣，挖掘她心靈手巧的潛在優(yōu)勢(shì)，將她的弱點(diǎn)（好動(dòng)，刻桌子）變成了優(yōu)點(diǎn)（創(chuàng)作版畫），并著意在教育的過(guò)程中打造她的品質(zhì)（專心致志，勤奮刻苦），使她的優(yōu)點(diǎn)不斷得到強(qiáng)化和遷移，當(dāng)她取得第一次成功的時(shí)候，她想，原來(lái)我也可以比別人強(qiáng)；當(dāng)她不斷取得成功的時(shí)候，她發(fā)現(xiàn)，自己身上原來(lái)潛藏著如此巨大的能量。因此，她的心理強(qiáng)勢(shì)從一個(gè)點(diǎn)輻射開(kāi)去，學(xué)習(xí)成績(jī)甚至同學(xué)之間的關(guān)系都得到了很大的改善。一個(gè)人自信心有了，對(duì)自己要求的標(biāo)準(zhǔn)高了，就會(huì)重新調(diào)整自己奮斗的目標(biāo)，產(chǎn)生強(qiáng)大的動(dòng)力，這時(shí)如果方法得當(dāng)，效率就會(huì)提高，成功的把握就比較大。

試想，我們?nèi)绻麤](méi)有充分關(guān)注到小玫的個(gè)性特點(diǎn)，整天把小玫強(qiáng)迫性地關(guān)在屋子里寫作業(yè)，死記硬背，用同一把“尺子”去丈量，怎么能夠點(diǎn)燃她的智慧之火呢？