第一篇：個性化教育案例分析（范文）

個性化教育案例分析

一個叫小玫的女孩，生著一對水靈靈的大眼睛，活潑好動，上課總是安靜不下來，她常常手里拿著個東西玩，有時是一面小鏡子，有時一支筆，她最喜歡做的事情，就是拿一把小刀在書桌上搞“創(chuàng)作”，書桌上、座椅上、甚至墻壁上，常常留下她“創(chuàng)作”的痕跡。因此聽課效果大打折扣，學(xué)習(xí)成績可想而知，老師多次找她談話，效果甚微。隨著年級的升高，學(xué)習(xí)壓力越來越大，小玫的自信心每況愈下，整天沒精打采的。家長和老師都很著急。一次“偶然”的機(jī)會，小玫走進(jìn)了學(xué)校的版畫室，她一下就被版畫室中陳列的精美的版畫作品吸引住了，而且看到版畫小組同學(xué)手中拿著刻刀專心致志搞創(chuàng)作的樣子，小玫的眼睛綻放出渴望的光芒。這一切，早已被站在旁邊的版畫老師看在眼里，他微笑著對小玫說：“如果你喜歡，可以加入我們的版畫小組?！?/p>

從那一天開始，小玫第一次拿起了刻刀。在韓老師的精心指導(dǎo)下，小玫對版畫產(chǎn)生了濃厚的興趣，她幾乎把所有的業(yè)余時間都花在了版畫上，一有時間就往版畫室里跑，一幅作品往往需要千刀萬刀才能成功，小玫卻樂此不疲，她的版畫創(chuàng)作漸入佳境，不僅在技法上進(jìn)步很快，而且創(chuàng)意獨(dú)特。不久她的一幅以家鄉(xiāng)風(fēng)物為題材的版畫作品在全省獲了二等獎，而且還發(fā)表了。

小玫在學(xué)習(xí)版畫的過程中找到了極大的樂趣，感受到了成功，重新建立了自信，各科學(xué)習(xí)成績也得到了迅速的提高。當(dāng)然在小玫學(xué)習(xí)的過程中班主任和美術(shù)老師始終配合默契，不失時機(jī)的因勢利導(dǎo)，終于使小玫從精神狀態(tài)的低谷中走了出來，那一年高考，小玫以優(yōu)異的成績考上了重點(diǎn)大學(xué)——中國美院。

小玫的成功似乎出于偶然，其實(shí)這個富有戲劇性的故事，就是一個典型的個性化教育的案例。

小玫上課喜歡玩東西，靜不下心來，這是她的弱點(diǎn)，由于她的弱點(diǎn)在某一段時間處于一種不恰當(dāng)?shù)膹?qiáng)化環(huán)境氣氛中，不僅影響了學(xué)習(xí)成績，更重要的是消磨了自己的斗志，甚至是摧毀了她的自信心，在這種情緒的影響下，她覺得自己什么都不如別人，一蹶不振，一度產(chǎn)生了輟學(xué)的念頭。后來老師抓住了她對版畫好奇的契機(jī)，激發(fā)她的興趣，挖掘她心靈手巧的潛在優(yōu)勢，將她的弱點(diǎn)（好動，刻桌子）變成了優(yōu)點(diǎn)（創(chuàng)作版畫），并著意在教育的過程中打造她的品質(zhì)（專心致志，勤奮刻苦），使她的優(yōu)點(diǎn)不斷得到強(qiáng)化和遷移，當(dāng)她取得第一次成功的時候，她想，原來我也可以比別人強(qiáng)；當(dāng)她不斷取得成功的時候，她發(fā)現(xiàn)，自己身上原來潛藏著如此巨大的能量。因此，她的心理強(qiáng)勢從一個點(diǎn)輻射開去，學(xué)習(xí)成績甚至同學(xué)之間的關(guān)系都得到了很大的改善。一個人自信心有了，對自己要求的標(biāo)準(zhǔn)高了，就會重新調(diào)整自己奮斗的目標(biāo)，產(chǎn)生強(qiáng)大的動力，這時如果方法得當(dāng)，效率就會提高，成功的把握就比較大。

試想，我們?nèi)绻麤]有充分關(guān)注到小玫的個性特點(diǎn)，整天把小玫強(qiáng)迫性地關(guān)在屋子里寫作業(yè)，死記硬背，用同一把“尺子”去丈量，怎么能夠點(diǎn)燃她的智慧之火呢？

第二篇：個性化服務(wù)案例分析的

客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。

簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

住某酒店的幾位客人，晚飯后忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到餐廳補(bǔ)開發(fā)票，可餐廳還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪茫谂c客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點(diǎn)評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，傍晚時分突下大雨，且越下越大。大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，與客人聯(lián)系上后，客人正焦急因?yàn)橄麓笥旮径即虿坏匠鲎廛?，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點(diǎn)評：因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點(diǎn)評：某酒店對賓客實(shí)施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點(diǎn)評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

第三篇：個性化教育之《后進(jìn)生轉(zhuǎn)化案例》-后進(jìn)生轉(zhuǎn)化

個性化教育之《后進(jìn)生轉(zhuǎn)化案例》

文/陳金凱

個性化教育是從學(xué)生的個性化特點(diǎn)出發(fā)，堅持個性化教育原則，滿足學(xué)生個性健康發(fā)展的需要。在轉(zhuǎn)化后進(jìn)生的工作中，尤其是面對“屢教不改”的后進(jìn)生，堅持個性化教育原則，是轉(zhuǎn)化工作成功的關(guān)鍵。

個性化教育，主要是指尊重學(xué)生之間的差異，從學(xué)生的個性特點(diǎn)出發(fā)，設(shè)計教育原則和措施，滿足學(xué)生的個性化發(fā)展的需要，最終促進(jìn)學(xué)生個性健康發(fā)展的教育。在班級管理工作中，班主任一般會有這樣的感覺：班里的幾個調(diào)皮孩子，占了班級管理的大部分時間，但是管理效果卻不明顯，這一方面是因?yàn)檫@部分學(xué)生的不良思想和習(xí)慣改變不是一朝一夕的事情，另一方也是因?yàn)檗D(zhuǎn)化工作中沒有充分運(yùn)用個性化教育原則。

我接手過一個七年級的班，班里有個后進(jìn)生叫張新。課堂上戴耳機(jī)聽音樂，耳機(jī)突然掉線，整個班被突然冒出的搖滾樂嚇一跳；一位任課老師在課堂上聞到了一股啤酒的味道，是有人在喝礦泉水瓶里的啤酒；課堂上強(qiáng)制別人跟他聊天或者說笑打鬧，嚴(yán)重影響了課堂秩序；在外打架，甚至有違法現(xiàn)象，在校內(nèi)威脅同學(xué)，這些就是張新的日常表現(xiàn)。經(jīng)過調(diào)查知道，他媽媽從小雙目失明，爸爸是一個廠子里的清潔工，全家住在農(nóng)村的姥姥家，自小老人很溺愛，個性中自私、任性，滿腦子就是如何玩的開心，誰讓他玩得不開心，就怨恨誰，簡單的引導(dǎo)和鼓勵，對于他的轉(zhuǎn)化根本不起作用。我分析了張新目前的狀況和原因后，按照個性化教育原則來實(shí)施了對他的轉(zhuǎn)化工作。

一、堅持鼓勵的教育原則

每一個學(xué)生在內(nèi)心都希望自己成為優(yōu)秀生，后進(jìn)生也不例外，但是面對這樣一個幾乎“油鹽不進(jìn)”的學(xué)生，隨意的鼓勵反而被經(jīng)歷過“大風(fēng)大浪”的他視為笑柄，我開始仔細(xì)觀察他，每當(dāng)他出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，我按照普通學(xué)生的處罰方式來處理，因?yàn)槲也荒茏屗杏X到自己特殊，那樣他就會把自己“另眼相看”，會給以后的轉(zhuǎn)化工作帶來更大的困難，也不利于他自己成長，所不同的是，每次處罰他的時候，我都提出一個他的優(yōu)點(diǎn)。有些孩子犯錯，是因?yàn)樽灾屏θ?，但張新犯錯很大一部分原因是，特殊的家庭教育造成他一些觀念上的“是非不分”，簡單的獎罰根本無法讓他認(rèn)識錯誤，事實(shí)上，“罰”對他來說，只會引起師生對抗效果，不會讓他有規(guī)則意識的產(chǎn)生，所以，我在解決他的問題時，堅持鼓勵教育原則，引導(dǎo)他的是非觀，引導(dǎo)他思想意識的正向發(fā)展。

二、堅持“贏”的原則

面對張新出現(xiàn)的違紀(jì)現(xiàn)象，個性化教育原則要求老師必須要“贏”，這里的贏，其實(shí)是班主任的權(quán)威性，他一旦覺得老師沒有了權(quán)威性，管不了他，他就會變本加厲，而且，他也很期望看到老師氣急敗壞而又無可奈何的樣子，那樣他覺是他們贏了。

一天，我因?yàn)閺埿碌倪`紀(jì)問題，打電話叫家長第二天到校溝通，結(jié)果當(dāng)天晚飯的時候，他很不客氣給我打來電話，開口就質(zhì)問為我什么通知他的家長到校，在我問他有什么不可以的時候，他很不客氣地掛斷了電話，聽著手機(jī)里傳來的掛機(jī)聲，回想著他最后充滿怨氣的話語，我心里難以平靜：該怎么辦？算了吧，一個完全由老人溺愛帶大，完全恃寵而嬌又任性的孩子，沒法管！但是如果這次事情不處理，他就會認(rèn)為我輸了，我怕了，那他今后在班里就更加肆無忌憚。

我馬上打電話跟家長說明情況，并說，家長可以不來了，本來想激家長到校，但家長就真地答應(yīng)不來了，看來只能靠自己了。

第二天，我叫他到辦公室，他很麻利地跟我到了辦公室。在辦公室里，他歪著頭斜視地面，眼睛里滿是倔強(qiáng)和蠻橫以及無所謂，而且直覺告訴我，他在等著我歷數(shù)他的違紀(jì)“罪狀”，并準(zhǔn)備按慣例抵賴蠻纏。

由于辦公室里有其他老師，我示意他到走廊里談話。青春期的孩子，最在乎別人對他形象的評價，我就是抓住他沒有問老師好這一禮貌問題，大做文章，先讓他認(rèn)錯，因?yàn)橹苯犹幚硭倪`紀(jì)行為，他就會用一大堆歪理跟我蠻纏。經(jīng)過談心，他理解到我叫家長并不是要告狀，而是為他的個人成長著想。他還是挺通情達(dá)理地，態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，并承認(rèn)了錯誤。那一段時間里，他在課堂上安靜了很多，我知道，這次我贏了，尤其是贏得了這位學(xué)生的進(jìn)步。

三、堅持引導(dǎo)學(xué)生“自省”原則

每一個后進(jìn)生的轉(zhuǎn)變，都是自身潛能的迸發(fā)，都是“自省”的結(jié)果，張新內(nèi)心已經(jīng)有進(jìn)步愿望了，所以，接下來對他個性化教育原則是，要多提供給他轉(zhuǎn)變的機(jī)會，并引導(dǎo)他“自省”。

一天上午，一個學(xué)生來找我說：張新上數(shù)學(xué)課，不回答問題，而且發(fā)脾氣，之后還哭了。哭了？嗯這也算是奇事，他也有認(rèn)真和在意的時候了！

經(jīng)過調(diào)查了解，張新哭是為調(diào)位的事情。他的同桌是學(xué)習(xí)委員，學(xué)習(xí)成績非常好，很反感他抄襲作業(yè)，在制止他繼續(xù)抄作業(yè)的時候，他頂撞學(xué)習(xí)委員，結(jié)果學(xué)習(xí)委員認(rèn)為他品德有問題，堅決要求調(diào)位。張新太任性了，他很少考慮別人的感受，應(yīng)該借此機(jī)會多引導(dǎo)他學(xué)會體會別人的感受，采取措施引導(dǎo)他“自省”。

“你愿意和誰同位，你考慮一下，我?guī)湍惆才牛　蔽冶磉_(dá)了對他的支持。他聽了我的話，感覺到我沒有批評他，臉上的戒備神色舒緩起來，但是他知道，班里沒人愿意和他坐在一起，臉上馬上又露出難色?！翱紤]好了，跟我說一聲！”我對于他那為難的表情視而不見，一本正經(jīng)地對他說。

他開始找愿意和他同桌的同學(xué)，但是兩天后，他無可奈何地承認(rèn)，沒有人愿意和他同桌。我開導(dǎo)他：同學(xué)們并不是討厭你這個人，而是擔(dān)心你影響他們的學(xué)習(xí)，只要你能從別人的角度去考慮問題，為別人著想，很多人還是愿意和你同桌，咱們的學(xué)習(xí)委員就愿意，只要你承認(rèn)錯誤，你還可以在原來的位置。張新眼睛里露出了欣喜，當(dāng)即表示不再影響別人學(xué)習(xí)，在這次事件后，張新違反課堂紀(jì)律次數(shù)明顯減少了。

四、堅持有效的肯定和表揚(yáng)原則

個性化教育原則要求，對學(xué)生的肯定和表揚(yáng)，必須要有效，而不是流于形式的敷衍。張新的每一個進(jìn)步表現(xiàn)，對他來說都是付出很大努力才做到的，而且，他很期望老師馬上知道，得到及時的肯定和表揚(yáng)，這些對于他的轉(zhuǎn)化，起著很大的促進(jìn)作用。

一天上級來我校調(diào)研，學(xué)校要求全體戴校卡、穿校服。課外活動時間，張新找到我：“老師，我的校服褲子破了，不能穿了，我該怎么辦？”

我聽到這話有些意外：他向來是不在乎班集體的活動和規(guī)則，今天卻因?yàn)檫@件事情來請示我，這個進(jìn)步是多么不容易！我心里暗自高興。

我說，“沒關(guān)系，明天穿一條跟校服差不多顏色的黑褲子吧！”他很爽快地答應(yīng)了，但是臉上卻露出了失望的神情，我心里一動：他來找我，其實(shí)是希望我能看到他的進(jìn)步。以前有問題，他往往是用抵賴的方式處理，但現(xiàn)在他至少知道用正確地方式處理自己的問題了，我應(yīng)該肯定他，但是簡單的表揚(yáng)又很難起到有效的引導(dǎo)作用，于是，我就給他安排了個任務(wù)：“你很有班集體意識，希望你能幫老師提醒一下其他同學(xué)的著裝問題，好嗎？”“好！”他馬上回答，因?yàn)椴坏艿搅吮頁P(yáng)，還有了管理任務(wù)，他的聲音里有了很多自豪感，而這種自豪感帶來的自信和自尊，正是他心理上所亟需的。

五、堅持幫扶學(xué)習(xí)原則

一般來說，沒有學(xué)生不想搞好學(xué)習(xí)，即使是學(xué)習(xí)最差的學(xué)生，在內(nèi)心也期望自己有個好成績。如果后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作一味地強(qiáng)調(diào)紀(jì)律，忽視他們的學(xué)習(xí)，實(shí)際上背離了個性化教育。學(xué)生的大部分時間是在課堂上度過，如果在課堂上后進(jìn)生對學(xué)習(xí)不感興趣，旺盛的精力沒有消耗，無法體驗(yàn)到學(xué)習(xí)的成功感，勢必還要違紀(jì)，更重要的是，單純維持紀(jì)律，對于學(xué)生的發(fā)展沒有任何意義，所以，必須調(diào)動他們在課堂上的積極性，體驗(yàn)到學(xué)習(xí)的成功感。

我開始手把手地教張新寫英語單詞，一句一句地教他讀英語句子。一次自習(xí)課上，我看他無所事事，就提醒他抄寫單詞，半小時后，他非常急切地招手：“老師，你猜，我寫了多少單詞？”

看著他的興奮勁兒，我想配合一下，就很鄭重地猜“50個”。

“老師你看”，他打開用手捂著的本子，我看到每個單詞的前面都標(biāo)了序號，最后一個單詞的前面寫著“205”！

我臉上露出夸張的驚喜，拿過他的本子，在上面鄭重地寫上表揚(yáng)評語。

經(jīng)過在學(xué)習(xí)方面的幫扶引導(dǎo)，張新在學(xué)習(xí)上投入了更多的精力，這也讓他從一個課堂搗亂、課下打鬧的孩子，變成了能背誦詩文、計算簡單數(shù)學(xué)題、能夠聽寫、背誦部分單詞和英文句子的學(xué)生了。

六、堅持在活動中體驗(yàn)成功的原則

個性化教育原則，不單單是在處理問題的時候使用，在平時的培養(yǎng)和轉(zhuǎn)化活動中，也要堅持使用。我校的校本課程開設(shè)種類比較多，我就動員張新參加我開設(shè)的英語劇校本課程，他知道后很是詫異：他這樣不愛學(xué)習(xí)、英語特差的學(xué)生也能演英語?。?/p>

不管怎么樣，經(jīng)過動員，他還是參加了進(jìn)來，看得出來，他根本沒打算認(rèn)真訓(xùn)練，只是覺得好玩，就來湊個熱鬧，但是我卻認(rèn)真地征求他對角色的選擇，并開始逐詞地教他。開始的時候，他還是一貫不認(rèn)真的態(tài)度，但是在排練中，我對他沒有放低要求，尤其是大家都在進(jìn)步的時候，同學(xué)們更是用責(zé)備的眼光看著他那一貫滿不在乎的樣子，他開始感覺不自在了。

在排練臺上，當(dāng)大家都流利地演說完各自的臺詞，他臉紅了，他無法流暢地說完一句完整的臺詞，他感覺到了自己的表現(xiàn)拖了劇組同學(xué)們的后腿，自己的不認(rèn)真讓大家很生氣，但是他非但沒有歉意，叛逆的個性反而讓他大為惱火，于是，他向我提出退出英語劇團(tuán)的想法。個性化教育原則就是要引導(dǎo)他體驗(yàn)做事認(rèn)真的感覺，體驗(yàn)認(rèn)真帶來的成功感，讓他參加英語劇的根本目的，就是想培養(yǎng)他的認(rèn)真態(tài)度，讓他感受到，自己通過認(rèn)真的付出，是可以取得進(jìn)步的，所以我讓他堅持在英語劇組排練。

幾周的時間過去了，通過英語劇校本課程的訓(xùn)練，張新那滿不在乎的習(xí)慣改變了很多，他們劇組演得《白雪公主》英語劇，還獲得了全校課本劇大賽的第四名。

在轉(zhuǎn)化后進(jìn)生的個性化教育工作中，堅持從學(xué)生的個性化特點(diǎn)出發(fā)，滿足學(xué)生的個性化發(fā)展需要，是解決問題的根本！經(jīng)過一年多的不懈努力，原先那個桀驁不馴的張新不見了，取而代之是懂得禮貌、能夠在學(xué)習(xí)上投入更多精力、能夠?yàn)榘嗉壓退酥氲男聫埿铝恕?/p>

第四篇：個性化服務(wù)案例

正如酒店管理者常說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。典例一：

客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找行李員，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。

簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：

某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：

住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。

簡要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。典例四：

某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。

簡要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。典例五：

一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。

簡要點(diǎn)評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精髓所在。典例六：

某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物?？腿丝戳碎_懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。典例七：

住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。

簡要點(diǎn)評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。典例八：

客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。

簡要點(diǎn)評：某酒店對賓客實(shí)施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。典例九：

某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都

很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。

簡要點(diǎn)評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。典例十：

某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)臵定時開、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡要點(diǎn)評：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。案例十一：

在某五星級賓館的宴會廳包房，坐了一桌商務(wù)客人。

這些客人白天在該賓館開會，然后晚上慕名來品嘗這家賓館的“火腿宴”，即這桌菜80%的菜品都是用上等的火腿通過不同的方法烹制而成的。由于原料的原

因，很多菜品都是骨頭與肉連在一起的。

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員小艾發(fā)現(xiàn)，有幾盤菜客人都沒有怎么吃。小艾想，難道這份菜不合他們的口味嗎？但是不可能啊，這幾道菜都是賓館的熱銷菜啊。于是，小艾邊給客人斟酒，邊觀察客人。

有的客人吃了這些菜，但是在骨碟里面放著的垃圾都是骨頭上還有很多肉，有些客人把菜放在碗里，但是根本沒有吃。小艾發(fā)現(xiàn)，這幾盤菜都是帶有骨頭的菜?？腿酥g是作為合作伙伴和生意人的身份在一起吃飯的，彼此沒有很親密的關(guān)系，因此，如果吃飯時無顧忌的啃骨頭，畢竟會有失大雅。然而，這些菜確實(shí)是美食，又是餐廳的招牌，客人不吃的話，太可惜了。

于是，小艾鼓起勇氣，打斷客人的用餐，說到：“各位先生，對不起，打擾你們一下。我向大家介紹一下我們陳列在桌上的特色菜品〃〃〃〃〃〃”。小艾用抑揚(yáng)頓挫的聲音把那幾樣菜品的特色熟練的說了出來。小艾接著說：“由于原料原因，這些菜品都是帶有骨頭的，為了方便大家食用，我們決定再次給大家拿回廚房進(jìn)行二次加工，把骨頭剔除，絕對不影響口味，請大家先享用其他菜品”。在座的客人感覺小艾想到他們的心里面去了，于是點(diǎn)頭表示了贊同。分析：

通過此案例，可以看出小艾是一位非常優(yōu)秀的服務(wù)員。首先，她的觀察能力很強(qiáng)，能夠察覺客人在消費(fèi)過程中的行為。再次，她也具有把握客人心理的能力，知道客人做出這種舉動的原因是什么。

小艾在做出打斷客人用餐的決定前是猶豫了一下的。她怕影響客人情緒。但是，最后她還是充滿信心的，用自己巧妙的語言和熟練的菜品知識征服了客人。在這種情況下，如果沒有好的心理素質(zhì)和口頭表達(dá)能力，建議服務(wù)員不要輕易打斷客

人，因?yàn)橐坏夥毡黄茐牧耍朐僭诎阉謴?fù)，是比較困難的。

小艾做出對菜品進(jìn)行“二次加工”的決定，表現(xiàn)出了她為客人著想，又能進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的思想。

這個案例中，小艾既是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能手，又是個性化服務(wù)的表現(xiàn)者。個性化服務(wù)確實(shí)是與服務(wù)員的性格有聯(lián)系的。當(dāng)經(jīng)理在員工大會上表揚(yáng)小艾以后，小艾的同事就說小艾在平時就是一個細(xì)心、熱情和周到的女孩。

餐廳要再多幾個小艾這樣的服務(wù)員，一是靠招聘的時候多多發(fā)現(xiàn)人才，二是靠在崗前和在崗時的嚴(yán)格要求和持續(xù)的培訓(xùn)。餐廳應(yīng)該充分發(fā)揮好服務(wù)能手的作用，使她們感染周圍服務(wù)能動性較差的員工。提示：

1)要兼顧標(biāo)準(zhǔn)化和個性化服務(wù)，必須以掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識為前提。

2)個性化服務(wù)能否實(shí)施，主要看服務(wù)員是否細(xì)心和善于觀察，是否具有個性化服務(wù)的意識和能力。

3)對于個性化服務(wù)成績顯著的員工，應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)募为勔再Y鼓勵，使其帶動其他的員工進(jìn)行個性化服務(wù)的積極性。案例十二：

坐落在某風(fēng)景區(qū)的飯店餐廳，接到一個電話，詢問還有沒有早餐可吃，接電話的領(lǐng)班小楊抬腕看了一下手表：差10分12點(diǎn)。她本能地笑出聲來，本想向?qū)Ψ秸f：“你不看看現(xiàn)在已經(jīng)幾點(diǎn)鐘了？”但她還是忍住了，便改口問道：“你是哪個旅游團(tuán)的？”“我們是安微來的。我是這個團(tuán)的全陪?！睂Ψ交氐馈Ｐ罱ㄗh：“你們干脆吃午餐吧?！薄暗覀冏蛱炫懒艘惶斓纳?，累得沒胃口，都不

想吃東西了，只想喝點(diǎn)稀粥。你看還有沒有早上剩的稀飯呢？”，小楊想，對方要求也不高，不過要問一下廚房才好回答。于是她就說：“您是哪個房間的？我過兩分鐘打您房間電話答復(fù)您好嗎？”

小楊將客人的要求向廚師長作了通報。廚房里的廚師們聽說中午有客人要求吃早餐，一個個都覺得好笑。有的說真逗，有的說怪怪的，還有的說這個例不能開，不然以后還要把早餐食品留到中午，怎么留啊！廚師長也感到為難：早餐用不完的稀飯已統(tǒng)統(tǒng)送到附近的養(yǎng)豬戶去了，如果答應(yīng)客人的要求，那就要另外再加工，無形中加大了成本，于是沒有同意。小楊懷著不安的心情向安徽團(tuán)的全陪作了不能滿足客人要求的回答。

這件事情被一位剛從旅游職業(yè)學(xué)校來到這家餐廳實(shí)習(xí)的傳菜員小廖看見，他不認(rèn)為客人的要求有什么好笑的地方，不是說“客人是上帝嗎”，“客人永遠(yuǎn)是對的嗎？”不是說“客人不能得罪，只要他們的要求是正當(dāng)?shù)木蛻?yīng)當(dāng)盡可能給予滿足嗎？”為什么今天這事要拒絕客人呢？他想不通，于是他把這件事情向正在巡視餐廳的餐飲部李經(jīng)理做了報告并談了自己的看法。李經(jīng)理立即批示廚房馬上加工稀飯，同時又向安徽旅游團(tuán)全陪房間去了電話。不一會兒，安徽團(tuán)的團(tuán)員雖然個個睡眼惺忪卻滿臉笑意地走進(jìn)了餐廳。

總經(jīng)理聽了餐飲部李經(jīng)理的匯報后，當(dāng)即決定：以后送進(jìn)客房的免費(fèi)早餐券由原來的一張小紙片改成大張的，將就餐時間用黑體字印上：用餐時間上午7：00至中午12：00，同時也要求餐廳上午9點(diǎn)過后將剩余的早餐食品移至一個小餐廳保留至中午。分析：

這個案例是餐廳打破常規(guī)，根據(jù)顧客需要提供個性化服務(wù)的一個很好說明。首先，餐廳服務(wù)員和廚師們都是按常規(guī)思維工作，沒有突破，沒有真正做到

把客人的利益放在首位?？腿酥形缫蟪栽绮?，也未必是無理取鬧，很多客人由于特殊原因早餐券未用，酒店理應(yīng)補(bǔ)上這一餐，只不過要求在時間上做一些靈活處理而已。從餐廳來講，他們認(rèn)為既然做了就餐時間上的規(guī)定，超出這個時間范圍不提供也理所當(dāng)然。但是，作為服務(wù)業(yè)，客人就是上帝，客人的合理要求都應(yīng)該得到滿足。因此，飯店管理人員應(yīng)該著手調(diào)整規(guī)則，方便有需求的客人。在這個案例中，飯店可以采取旅游高峰期把早餐時間延遲到中午。在旅游淡季，回復(fù)原來的供應(yīng)時間，但對于有同樣需求的客人必須給予滿足。其實(shí)這樣做是花不了多少成本的，在很大程度上能夠贏得客人的信任和滿意。

俗話說“規(guī)定是死的，人是活的”，管理人員必須靈活運(yùn)用規(guī)章制度，對客人提出個性化要求，只要對飯店無害，都應(yīng)該努力辦到。這才能做到在規(guī)范化的基礎(chǔ)上滿足不同客人的個性化需求。

作為飯店，如果能夠長期的做到對客人的個人信息、行為特點(diǎn)、活動規(guī)律等進(jìn)行歸納總結(jié)，在客人還沒有提出個性化服務(wù)時先給客人一個驚喜，那么這家飯店在這個客人心中必定會占有一個很高的位臵。提示：

1)管理者要經(jīng)常對規(guī)章制度進(jìn)行必要的服務(wù)革新，以滿足客人不斷變化的需求。2)如果酒店把客人認(rèn)為重要的事情看作同樣重要，急客人所急，想客人所想，客人會感到十分感動。

3)對于一個優(yōu)秀的餐廳或服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說，不應(yīng)該過于保守，墨守成規(guī)，應(yīng)該多一些像小廖一樣對客人服務(wù)具有敏感性，主動替客人著想，追求完美，敢想敢說的員工。

案例十三：

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事想麻煩一下?！逼渲幸晃淮餮坨R的中年人說話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧?！毙●R真心實(shí)意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請你們交給他本人?！?/p>

“請放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經(jīng)理還末抵店，小馬打電話到機(jī)場，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那們總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛才接到總經(jīng)理的電話，說他被一位住在ＸＸ飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的……”還是戴眼鏡的駐京代表的聲音。

“您不用著急，我會設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的?！?/p>

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事，半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了?！罢堔D(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二分的感謝。我們的

總經(jīng)理改變主意住到了別和飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務(wù)得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感激。總經(jīng)理說，下回一定要住你們的飯店?！睂Ψ秸\懇地說道。

點(diǎn)評：

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993“首都旅游祡禁杯先進(jìn)集體”的稱號，用員工們的話來說，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的服務(wù)換來的。本例中的小馬及問訊處其他員工對待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。

為住客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)服務(wù)。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機(jī)場聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時又能主動交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

最令人感動的是，當(dāng)客人住到別的酒店時，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這樣的服務(wù)可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該酒店的潛在客人和“義務(wù)宣傳員”。案例十四：

一天清晨，住在3115房間的陳先生被一陣柔和的電話鈴聲從睡夢 中驚醒，原來是總機(jī)提供的叫醒服務(wù)，因?yàn)殛愊壬辉缇鸵C(jī)場。話務(wù)員在叫醒的同時，用甜美的聲音關(guān)照道：“陳先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天氣較涼，請你多穿點(diǎn)衣服，祝你旅途愉快！”陳先生非常感動地說：“謝謝你的關(guān)心?！?/p>

案例：當(dāng)年，斐濟(jì)國總統(tǒng)訪華，在他訪問其他幾個城市后來到上海下榻錦江飯店。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳，在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當(dāng)他走進(jìn)錦江飯店的總統(tǒng)套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前，總統(tǒng)穿上一試，剛好跟腳。不由得哈哈大笑，問道： “你們怎么知道我腳的尺寸的？ ”服務(wù)員答道： “得知您將來上海，下榻我們錦江，我們特地訂做了這雙拖鞋，您看可以嗎？ ”…..當(dāng)總統(tǒng)離開時，這雙鞋也被帶走了。

案例15

有一對北京客人來黃山旅游，當(dāng)日下榻某酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后?？腿擞衷儐柎藛T工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點(diǎn)、游覽路線、行程時間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開的早餐問題，提出為其準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問題之后，客人非常滿意地回到了房間。待其下山之后他們還義無反顧地選擇住在某酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動了客人，迎來了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。

案例16 1998 年的夏天，酷熱難當(dāng)，南戴河某賓館迎來了全國各地來此消夏度假的客人。因?yàn)楸镜貐^(qū)電力資源的問題，電壓普遍較低，導(dǎo)致許多空調(diào)開不起來，使

賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生小瑩正在總臺值班。賓館的長途電話很忙，外地的客人不斷來總臺要長途。只見一位小姐在大堂打長途電話，這位小姐留著長長的披肩發(fā)，再加上大堂里的悶熱，滿臉的汗水把頭發(fā)粘在臉上，很不好受，她只好一手握聽筒，一手緊抓住長發(fā)，好不讓頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實(shí)習(xí)生小瑩看見了這位小姐難受的樣子，心想，這么悶熱的天氣，長發(fā)不適合披散開的，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來就涼快點(diǎn)兒了。忽然想起自己的頭發(fā)上扎有多余的皮筋，就解下一根皮筋，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小瑩手中的皮筋立即露了了笑容，連聲道謝：“太謝謝了！我正拿著頭發(fā)沒辦法呢！謝謝你！”小瑩答道：“不用謝”。待小瑩幫小姐把頭發(fā)扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說。小瑩看見小姐打電話的神態(tài)安祥了，語氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小瑩再次道謝。實(shí)習(xí)生小瑩看小姐扎著利索的馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。

[ 評析 ]

此案例中的實(shí)習(xí)生小瑩，把客人做為第一關(guān)注。當(dāng)觀察到小姐的長發(fā)未扎起來而使她熱的難耐，就從中分析出小姐打電話顯得煩躁的原因是頭發(fā)上摘下一根皮筋，熱情地幫客人把長發(fā)扎起來，使客人立即感到清爽方便，有效緩解了煩躁情緒，使客人從容打完電話。小小皮筋解決了大問題，對客人來說真是及時雨，使客人十分感動。小小皮筋系著實(shí)習(xí)生小瑩對客人的關(guān)心體貼，系著熱心為客人服務(wù)的一片真情！遞上一根小小的皮筋，對實(shí)習(xí)生小瑩來說似乎是舉手之勞，但能機(jī)敏地立即想出為客人解決困難的辦法就很不簡單了！皮筋雖小，作用很大，給客人解決了大難題。在這一細(xì)微服務(wù)中，傾注了實(shí)習(xí)生服務(wù)員對客人的莫大關(guān)心，細(xì)微的觀察和很強(qiáng)的應(yīng)變能力，讓人感動。

案例17 1996 年 5 月 24 日，國際大廈 14 樓的服務(wù)員正在值臺，只見長住 1410 房的貝爾太太，拿著一包東西走到服務(wù)臺，對服務(wù)員說：“巧克力，14 塊兒，送給你們的！”這是怎么回事？原來 5 月 23 日是貝爾太太的生日，細(xì)心的 14 樓服務(wù)中早為她準(zhǔn)備好了禮物。他們自己動手縫制了一個心型香袋，簽上 14 名班組成員的名字送給了貝爾太太。貝爾太太接過心型香袋，既驚喜又激動：“我真幸福，我已幾年沒過生日了，沒想到你們還記得，這是送給我最好的生日禮物！”為了表達(dá)她對服務(wù)員的謝意，第二天就發(fā)生了開頭感人的一幕。

是啊，這份親情，這份飽含服務(wù)員感情的禮物，對于這位長年住在異國他鄉(xiāng)的貝爾太太是怎樣的溫馨??！14 位服務(wù)員送上一 片愛心，留下德國的貝爾太太的一片謝意。

案例18賓館的客房內(nèi)，按常規(guī)要為客人準(zhǔn)備一種茶葉。上海虹橋賓館依據(jù)大多數(shù)客人的習(xí)慣，在客房內(nèi)統(tǒng)一放上綠茶。一次，一位香港客人住進(jìn)了虹橋賓館，幾天后離店時，無意中說道他不喜歡綠茶。不久，該客人第二次入住虹橋賓館，走進(jìn)房間意外地發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備的紅茶，他十分高興。一連幾天，服務(wù)員每次都給他放上紅茶。他住了 3 天，臨行前的晚上，他對該樓層的服務(wù)員說：“你們怎么在我房內(nèi)始終放紅茶，而你們服務(wù)車上均是綠茶？”服務(wù)員簽道：“你上次住

這時說過不喜歡綠茶，喜歡紅茶。我們就在您的客史檔案上加了一筆。這位香港客人驚喜地說：“你們的工作真細(xì)致！這樣高水平的服務(wù)，虹橋賓館肯定發(fā)財！”

這是個性化服務(wù)的一例。個性化服務(wù)又稱特色服務(wù)，不是神秘而高深的，它是一種心領(lǐng)神會、深入細(xì)致、恰到好處、協(xié)調(diào)舒適的滿足賓客個性要求的針對性服務(wù)。上例中的服務(wù)員細(xì)心地捕捉到客人的個性要求，將客人喜歡紅茶的信息載入客史檔案，待到客人再次入住，即根據(jù)客史檔案，投其所好，雖然僅一包紅茶，卻為賓客留下了深深的如意。我們所有服務(wù)人員都應(yīng)像虹橋的這位服務(wù)員一樣，不滿足于一般規(guī)范化的服務(wù)，而是針對每位客人的特殊要求提供個性服務(wù)，才能滿足客人個別的、特殊的要求，從而最大限度地達(dá)到客人的滿意。下面我們來看一下反面案例

1、某旅行社團(tuán)隊(duì)36人在酒店預(yù)計入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來總臺告知叫醒時間為次日早5:30。但當(dāng)次日早退房時導(dǎo)游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺有問題電話聯(lián)系。誰料查房后的結(jié)果確有問題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個。前臺員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無法等待。

2、房內(nèi)兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時才發(fā)現(xiàn)有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無法證實(shí)。對于客人的原因前臺員工也進(jìn)行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無前廳部的責(zé)任，無非是解釋說服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺次日叫醒時間時順勢了解其退房時間，立即通知客務(wù)部此大團(tuán)會在次日早6：00左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時間，多安排幾位員工同時查房也就不會發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無法證實(shí)的情況了。

2、某日中午前臺員工查預(yù)期離店房時，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房內(nèi)無人有行李，但由于他前日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi)。于是前臺員工為了促使客人到總臺交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來要求開房內(nèi)，不可以給其開門，因?yàn)樗唇蛔阊航?，必須讓其交過押金后方可開門。就這樣客人回來時，樓層服務(wù)員就按總臺的要求未給客人開門，客人說：“你先給我開門，待一會再到總臺交押金”，服務(wù)員說：“你們不能進(jìn)入房間，因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了!” 無論客人怎么解釋都無濟(jì)于事，可總臺仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。

本案例中體現(xiàn)了前臺個性化服務(wù)的問題。在市場競爭激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿。因此只有靈活機(jī)動，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。

3、一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意?！罢堮R上將這份文件傳去上海，號碼是……”，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見李先生的緊張樣，拿過傳真件就往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過去。李先生這才長舒了一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。”服務(wù)員接過李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒問題，為什么李先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢？

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。對于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為賓客提供一流的服務(wù)。酒店要想在競爭中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細(xì)節(jié)服務(wù)中著手，從細(xì)節(jié)做起，做對細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。4、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問前臺服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭執(zhí)不下，而吵起來。以至于出動客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息?？腿嗽陔x店時對保安說：你們酒店前臺的服務(wù)質(zhì)量差。

前臺工作人員本應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)最高的，但這件事卻表明前臺人員的素質(zhì)有待提高。我們在處理問題時一方面要堅持酒店的原則，另一方面要靈活應(yīng)變。力求在維護(hù)酒店利益的同時，滿足了客人，對方是熟客，當(dāng)時可穩(wěn)住，請示上司才能回答。不能直接拒絕客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺

5、某日中午，一位住店客人下了客梯直奔總臺，手里拿著一張房卡。此時，總臺只有一名服務(wù)員，不巧的是她正握著話筒和別人通電話。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。時間一分一秒地過去了，仍不見服務(wù)員有結(jié)束通話的跡象，客人的臉上漸漸露出了不滿的神情，但他并未說什么，只是用手里的房卡在服務(wù)臺上不輕不重地敲了幾下。這時，服務(wù)員似乎醒悟過來，忙擱下電話，接待客人……分析：我們常把“客人就是上帝”掛在嘴邊，把“使客人滿意”作為我們服務(wù)的指南，難道這些僅僅是停留在表面的東西嗎？如何真正的以客人為中心，使客人滿意而歸，往往是從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來的。在目前激烈的市場競爭中，服務(wù)細(xì)節(jié)方面的競爭有著舉足輕重的作用。案例中的那位服務(wù)員通電話錯了嗎？沒錯。但不管這個電話有多么重要，都可以暫時把電話移開，對客人道一聲“對不起，請稍等!”如果那個電話不是非打不可的，那就應(yīng)當(dāng)立即結(jié)束通話，接待眼前的客人。在總臺服務(wù)禮儀中，明確指出工作忙時，應(yīng)“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”。何況眼前只有一位客人？

6、杜先生幫住在深圳某三星級酒店1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。

于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn)1202房鑰匙存放在酒店，客人并沒有帶走。[評析]這個案例反映出酒店有關(guān)工作人員不夠細(xì)心，沒有找到鑰匙，同時也應(yīng)該提高處理問題的技巧，做好補(bǔ)救措施。

有時候難免會發(fā)生工作失誤，但是補(bǔ)救措施做得好，仍然可以使客人感到酒店的

誠意。酒店應(yīng)該給客人寫一封致歉信，并退還賠償金，歡迎客人下次光臨，并給予一定的優(yōu)惠。

在處理類似事情時，酒店可以考慮采取一些補(bǔ)救辦法。在找不到鑰匙的情況下，詢問客人可不可以留下聯(lián)系方法，如果住客是交回了鑰匙，酒店就將錢退還給客人，客人也許就不會覺得那樣不情愿了。兩雙皮鞋 【故事】

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來自意大利的外賓，場面既隆重又熱烈。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門口熱情迎接賓客。她突然發(fā)現(xiàn)楊女士在走路時深一腳淺一腳，同時眼神中透露著不安。細(xì)心的她想詢問客人，但又不便當(dāng)著眾人開口，只好不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來?xiàng)钆康淖竽_鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)現(xiàn)這一情況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一動：“我可以借皮鞋給她穿呀！”想到這里，邵林趕緊向主管請假，以最快的速度跑到宿舍五樓，氣喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出來。哪一雙好呢？選來選去，終于挑了一雙自己最喜歡的皮鞋，準(zhǔn)備往餐廳跑。突然，她腦子里又轉(zhuǎn)了一轉(zhuǎn)：“我穿的是三十七碼的鞋，楊女士到底穿多大碼的呢？不行，我還得另找雙小碼的鞋子。想著，邵林掉轉(zhuǎn)頭朝別的宿舍跑去。左借右借，終于借到了合意的一雙。想到楊女士尷尬的表情，她顧不上歇口氣，雙手拎著鞋子就跑。

來到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請到一旁，說：”我剛才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來了兩雙皮鞋，您試試看哪雙合適?！皸钆矿@喜的抬頭看了看邵林，感激的接過皮鞋，說：“真是太感激了，你今天幫了我大忙。”

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，輕松地接待外賓，邵林心里感到特別踏實(shí)、高興。

【評析】

有人說，飯店無大事。的確，飯店的工作許多都是細(xì)小、細(xì)微的瑣碎事情。但所有小事又常常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)效益。因此，又有人稱，飯店無小事。

但是，如果要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，就必須將小事當(dāng)作大事來關(guān)注、來重視、來抓，方能把小事做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對待小事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會觀察，善于觀察。小邵在迎賓時，細(xì)心的她就發(fā)現(xiàn)客人楊女士腳步深淺不一，眼神中透露著不安。原來是鞋跟脫落了一大半。而且，小邵發(fā)現(xiàn)客人有“難”時，能夠急客人所急，主動想方設(shè)法如何為客人解難，熱心地跑到宿舍找自己的鞋子來讓客人替換。同時，為防止碼數(shù)不合，還不辭辛勞，跑到另一宿舍去借了一雙小碼的鞋子，可見這個服務(wù)員的細(xì)致、周到。

通過此案例，我們可以得出這樣一個結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提。

借來了手機(jī)充電器

4月6日晚，聽2106客人說手機(jī)充電器在充電的過程中，被燒壞了，我就讓客人把充電器拿出來，幫他拿到工程部去修，結(jié)果因充電器內(nèi)部多根電線被燒斷，無法修復(fù)。得到這樣的答復(fù)后，小劉只能向客人說抱歉了，看見客人失望的表情，心想他的手機(jī)中斷了信號，如果有什么商務(wù)信息或與家人聯(lián)系都將成為問題，就打電話到商務(wù)中心，為客人借來了相同型號的充電器，給客人送到房間，客人很感激，一再感謝。

點(diǎn)評：

按照常規(guī)服務(wù)，服務(wù)員能做到這種水平，客人已經(jīng)相當(dāng)滿意了，但自從學(xué)習(xí)了青島海景花園的企業(yè)文化后，每當(dāng)面對一件事情時，我總在思考，對客服務(wù)中，我們怎樣提供讓客人滿意甚至驚喜的服務(wù)，尤其是當(dāng)客人提出了服務(wù)需求后，我們怎樣提供變被動為主動的服務(wù)。僅僅滿足了客人提出的需求，只能讓客人滿意，只有為客人提供了超出期望之外的服務(wù)，才能為客人創(chuàng)造驚喜，才能給客人留下津津樂道而難以忘懷的記憶。不是做不到，而是想不到，案例中服務(wù)員能夠想辦法為客人的手機(jī)充上電已是相當(dāng)不錯的用心做事了，但酒店同行的競爭為客人提供了更多的選擇機(jī)會，慢慢的許多酒店同行也能做到這一點(diǎn)了，我們必須再多想一點(diǎn)，再多做一些。我們能否想辦法，找專門修手機(jī)的地方為客人修好充電器呢？甚至我們是否可以替客人購買一個相同型號的手機(jī)充電器呢？把麻煩、把尋找問題解決辦法的思考留給自己，把較便舒適送給客人，這是我們?yōu)榭腿颂峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)所必須想和必須做的。

第五篇：個性化服務(wù)案例集錦

個性化服務(wù)案例集錦

酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)，實(shí)踐中主要是通過非常規(guī)性或客人沒有預(yù)料到的驚喜而實(shí)現(xiàn)的極致化的管理和服務(wù)，有時也體現(xiàn)在很小的一件事上。正如酒店管理者常

說的一句話：“酒店服務(wù)無小事”。在管理中的每個環(huán)節(jié)，服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，看似不起眼的一件事，但能給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜，也能起到以小見大、出奇制勝的效果。酒店精細(xì)化管理與個性化服務(wù)主要體現(xiàn)四個基本特點(diǎn)：“快速、準(zhǔn)確、細(xì)致、到位”。

典例一：客人在某酒店的總服務(wù)臺辦完入住登記后，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進(jìn)房間，酒店工程部修理人員就敲門了，并在很短的時間就將客人的行李箱修好。簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細(xì)化管理與服務(wù)中的快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務(wù)。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務(wù)員已經(jīng)將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點(diǎn)評：此典例，體現(xiàn)了餐廳服務(wù)員訓(xùn)練有素的快速和機(jī)敏，做到了在服務(wù)中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補(bǔ)救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯后，在酒店的夜總會包廂唱歌，當(dāng)晚客人忘記開發(fā)票。第二天早餐后，客人到夜總會補(bǔ)開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機(jī)，焦急萬分。大堂副理了解情況后，讓客人留下具體地址，三天后客人在異地城市收到了裝有發(fā)票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點(diǎn)評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現(xiàn)了酒店的信譽(yù)，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應(yīng)。應(yīng)證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務(wù)員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處?？腿嘶貋?，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點(diǎn)評：客房服務(wù)員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務(wù)的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務(wù)員的服務(wù)范圍，這種無微不至的服務(wù)，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務(wù)臺辦理入住登記，接待員剛?cè)肼毑痪?，在與客人的溝通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習(xí)慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當(dāng)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，滿意地對行李生說：“你們的服務(wù)太細(xì)致了”。簡要點(diǎn)評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習(xí)慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細(xì)致的服務(wù)和驚喜。這是酒店精細(xì)化管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。

典例六：某酒店一名客房服務(wù)員由于疏忽，將客人放進(jìn)玻璃杯里的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來后大發(fā)雷霆。服務(wù)員承認(rèn)了錯誤，并馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之后成為酒店的忠誠回頭客。簡要點(diǎn)評：由于客房服務(wù)員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應(yīng)、準(zhǔn)確采取補(bǔ)救措施，不僅彌補(bǔ)了客人的損失，而且抓住時機(jī)創(chuàng)造驚喜。這是一個由疏忽到補(bǔ)救，由震怒到滿意，由創(chuàng)造驚喜到忠誠客戶的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前咨詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯(lián)系，了解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心里非常著急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯(lián)系，尋找到住店客人的手機(jī)號碼，與客人聯(lián)系上后，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚(yáng)大堂副理對他們無微不至的關(guān)懷。簡要點(diǎn)評：通?？腿嗽诘晖獾氖聞?wù)及活動，未經(jīng)客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務(wù)向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務(wù)臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進(jìn)房間后十分驚喜，立即打電話向總服務(wù)臺接待員表示感謝。簡要點(diǎn)評：某酒店對賓客實(shí)施個性化服務(wù)，已經(jīng)形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發(fā)短信向客人祝賀生日，重大節(jié)日發(fā)短信、寄賀卡問候等等。但在服務(wù)的具體工作中，責(zé)任、細(xì)致、認(rèn)真是制度落實(shí)的基本保證，否則就會出現(xiàn)疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點(diǎn)客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習(xí)慣后，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務(wù)員就在早餐收餐前幫他準(zhǔn)備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點(diǎn)評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習(xí)俗習(xí)慣都有不同的差異。個性化服務(wù)就是要適應(yīng)不同特點(diǎn)的客人，給予差異化的服務(wù)。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務(wù)。

典例十：某酒店重視節(jié)能管理。如，客房走廊、公共區(qū)域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區(qū)域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節(jié)能重點(diǎn)。酒店根據(jù)每日營業(yè)時間段所需的光亮度，設(shè)置定時開、關(guān)照明電源，實(shí)行“部門節(jié)能獎懲考核責(zé)任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節(jié)、各時段的節(jié)能情況，并結(jié)合經(jīng)營效益，分析每日、月度、季度、半年、的節(jié)能效率。簡要點(diǎn)評：酒店實(shí)施節(jié)能管理應(yīng)有前瞻性，要從設(shè)計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經(jīng)營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴(yán)格的考核制度，實(shí)行節(jié)能管控責(zé)任到人，還與經(jīng)營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節(jié)、時段分析節(jié)能效果。酒店在節(jié)能工作上的精細(xì)化管控，真可謂用心良苦。