第一篇：房地產(chǎn)銷售-售樓顧問培訓(xùn)課程

銷售人員培訓(xùn)課程

（第一天）

一、銷售員的基本要求；

1、職業(yè)特征；

⑴公司的形象代言人，其舉止言行都代表公司的形象。⑵公司和客戶間信息溝通與互動(dòng)的橋梁。⑶服務(wù)大使：良好的服務(wù)可以使客戶“重復(fù)購買”、“推薦購買”，在銷售法則里有1：8：25：1這樣的一個(gè)概率，就是直接影響一個(gè)客戶，可以嫁接影響8個(gè)客戶，并使25個(gè)客戶產(chǎn)生購買意向，一名客戶產(chǎn)生購買行為。⑷顧客的引導(dǎo)者和專業(yè)顧問：銷售人員要充分的了解和利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢和服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購房。

2、必須了解的知識(shí)；

⑴必須了解周邊地區(qū)樓盤的名稱、位置、檔次、價(jià)格水平、銷售情況等。并總結(jié)他們的優(yōu)劣勢(shì)和給本樓盤所帶來的影響。⑵必須精通自己所銷售樓盤的一切特點(diǎn)（后面再專門講述），⑶必須掌握一些相關(guān)的房地產(chǎn)知識(shí)。（后面再專門講述）⑷必須要對(duì)簽訂合同的相關(guān)事宜了如指掌（如貸款按揭、按揭所需費(fèi)用、按揭利率、分期付款、購房所需費(fèi)用等），這是做后一步，很關(guān)鍵。⑸必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。因?yàn)槟愕乃刭|(zhì)和銷售水平的高低直接決定你的業(yè)績(jī)。

3、售樓冠軍的三大法寶；

⑴微笑：它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造和諧的氛圍。首先說明你心情愉快，樂觀向上，熱愛本職工作，有足夠的自信，這樣才會(huì)產(chǎn)生吸引別人的魅力。使人產(chǎn)生信任和容易被對(duì)方接受。如因你的冷漠氣走了潛在的和本應(yīng)成交的客戶，那是你自己及營銷行業(yè)的悲哀。但是只有真正發(fā)自內(nèi)心的毫無包裝的微笑才具有感染力和殺傷力，才是打開客戶心門的鑰匙。⑵動(dòng)作：在客人還在門外時(shí)，就要熱情的為客人打開大門、讓座、倒水。決不能以貌取人，進(jìn)來的都是想買房的。⑶語言：一個(gè)優(yōu)秀的售樓員，在語言的駕馭上都有自己的一套技巧。必須把握好時(shí)機(jī)，掌握好語速節(jié)奏。在講話時(shí)，同時(shí)還要注意客戶的表情?？腿诉M(jìn)來后不要急于介紹樓盤，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客人先坐下休息，喝點(diǎn)水聽下音樂，之后再慢慢介紹。涼爽的售樓中心和優(yōu)雅的音樂能讓客人消除疲勞、心情舒暢，這樣更有利于客戶接受你的產(chǎn)品。

4、售樓前應(yīng)先推銷自己：從一般的消費(fèi)心理來看，往往是客戶先認(rèn)可了售樓員之后，才會(huì)樂意接受他介紹的產(chǎn)品。首先要做到誠心誠意對(duì)待客戶，不能只想怎樣盡快把產(chǎn)品賣出去，而不考慮和解答客戶所關(guān)心的問題，這樣往往會(huì)被拒絕，這叫“欲速則不達(dá)”。因?yàn)橘I房是一輩子的事情，而且一套房子的成交金額比較大，客戶不可能立即作出決定。需要三番五次比較和考慮后才會(huì)定得下來。

5、建立個(gè)人文件夾：文件夾的內(nèi)容包括價(jià)目表、計(jì)價(jià)紙、付款方式、按揭須知、個(gè)人名片、筆、計(jì)算機(jī)等。

二、從業(yè)心態(tài)與必備素質(zhì)；

1、建立正確的從業(yè)心態(tài)：⑴銷售是從被客戶拒絕開始的，銷售過程中可能有80%是失敗的。所以要學(xué)會(huì)如何有效地調(diào)整自身的心態(tài)，這對(duì)于每個(gè)售樓員來說 1

是非常重要的。⑵售樓員要建立信心。天下沒有賣不掉的房子，對(duì)房屋和自己都要有信心。相信自己一定能將房子賣出去，不怕拒絕?？朔员昂驼{(diào)整心態(tài)的定律是：如果接待10位客戶只有一位成交，那么成交率是十分之一。假如這單提成是300元，那么你應(yīng)該要想到是因?yàn)槟銜?huì)見了10名客人才產(chǎn)生的結(jié)果，應(yīng)該看成是每人讓你賺了30元，因此每次被拒絕的收入是30元。所以你應(yīng)該面帶微笑，感謝對(duì)方讓你賺了30元。只有這樣才能正確的對(duì)待失敗。⑶要分析失敗的原因，多反省為什么？⑷要有職業(yè)道德。要以公司的整體利益來思考問題，杜絕為達(dá)目的亂許諾、欺騙客戶。⑸要有敬業(yè)精神。充分掌握樓盤的專業(yè)知識(shí)，要對(duì)答如流，掌控銷售過程中的主導(dǎo)位置，具有強(qiáng)烈的成交心態(tài)和富于激情。⑹確立長(zhǎng)遠(yuǎn)的人生目標(biāo)。要立志成為不動(dòng)產(chǎn)方面的專家，市場(chǎng)策劃專家。將售樓營銷發(fā)展成為一項(xiàng)終身事業(yè)，而不僅僅是一份短暫的職業(yè)。⑺保持積極的心態(tài)。正視自己行業(yè)的缺點(diǎn)。不是我不行，是我還不夠努力。要懂得堅(jiān)持（冬天已經(jīng)來了，春天還會(huì)遠(yuǎn)嗎？黎明前總是最黑暗的。）。

2、善于傾聽和洞察：懂得聽客戶說才能知道他的喜好、意圖和需要什么。

3、善解人意和敏感性：就是了解和判斷對(duì)方的心態(tài)，有目的的接待客戶，鎖定誰是決策者。用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)能成交的客戶。不要浪費(fèi)太多時(shí)間在無謂的客戶身上。但一樣要熱情，也許他只是現(xiàn)在不想買而已，不排除將來會(huì)買或者介紹別人來買（因?yàn)槟愕镊攘?huì)令他產(chǎn)生好感和肯定，而這種好感和肯定會(huì)轉(zhuǎn)嫁到你推銷的產(chǎn)品上。）。

4、靈活的應(yīng)變能力：需要徹底消化本案才會(huì)有完美的組織詞語。才能處驚不變、應(yīng)對(duì)自如。

5、總之銷售業(yè)績(jī)的好壞是由你的專業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)的高低，以及人脈的多少?zèng)Q定的。

三、贏取客戶的要訣；

1、要懂得避重就輕、淡化本項(xiàng)目的一些客觀制約因素。

2、望著對(duì)方說話，這是尊重和在意對(duì)方的表現(xiàn)。用柔和的目光望著對(duì)方并誠意解答問題。

3、懂得轉(zhuǎn)化客戶的需求。

4、不要過分熱情。應(yīng)該有節(jié)有理、落落大方、張弛有度，只需清楚明晰的解答問題就行。過分的熱情會(huì)令客戶以為你的房子不好賣。這個(gè)很致命。

5、談判初期不要在價(jià)格上過多糾纏。貴和便宜在不同的人有不同的看法，關(guān)鍵看你能不能讓客戶認(rèn)識(shí)到你所推薦的物業(yè)是他想要的。如果是，他會(huì)把價(jià)格排在次要位置。

6、對(duì)于不太說話的客戶要積極提問，以獲取需要的信息。

7、不要和客戶爭(zhēng)辯，要委婉解答。

8、要記得和多稱呼客人的姓名，以示他的重要性。不要打斷對(duì)方說話。

9、從客戶的角度考慮問題。遇到分歧時(shí)不可立即反對(duì)，應(yīng)首先說“你的想法或建議很好，但可不可以考慮一下以下意見。。?！?，然后說出自己的看法。

10、把客戶當(dāng)朋友。只有朋友才會(huì)給你介紹新客戶也更易成交。

四、排除干擾的方法；

1、一家人來看房。說明誠意非常高，但是你要找出真正的決策人。

2、帶朋友來看房的人。除了說服客戶外，切記不要怠慢旁邊的參謀，要給足面子。

五、對(duì)待客戶五不要；

1、不要欺騙客戶：⑴誠懇，它是建立信任的關(guān)鍵。⑵要淡化產(chǎn)品弱點(diǎn)，但不要回避產(chǎn)品弱點(diǎn)。⑶不要夸大和編造產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。

2、不要怠慢客戶；

3、不要心浮氣躁：⑴氣定神閑、有耐心、保持微笑。⑵收拾心情，不要情緒化。不要被一些難纏的客戶激怒，不要把工作以外的情緒帶到工作中來。不因吃飯時(shí)間到了、肚子餓而不耐煩。

4、不要貶低別人的樓盤：⑴不主動(dòng)攻擊對(duì)手，給人不厚道、不大度的感覺。⑵勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處，肯定對(duì)手的優(yōu)勢(shì)并帶出對(duì)手的缺點(diǎn)，但不要籠統(tǒng)的說別人的樓盤比自己的差，應(yīng)具體指出。這有助于贏得信任。

5、不要過河拆橋：⑴買前熱情似火，買后冷淡似水。要想著你已是他信任的朋友，他會(huì)給你帶來其他客戶。⑵不要讓他失望和失落。要主動(dòng)提供幫助和解決問題。要讓他感覺到，你還是和以前一樣的熱情和真誠。

六、常見問題及解決方法；

1、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)：原因：過于迷信自己的魅力。解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)和熟悉自己的產(chǎn)品及所有資料，多講多練，不斷的修正自己的措辭。隨時(shí)請(qǐng)教、多和同事相互演練。

2、任意答應(yīng)客戶要求：原因：急于成交。解決方法;相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問題應(yīng)請(qǐng)示經(jīng)理。所有列入合約的文字內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核，如果逾越個(gè)人權(quán)限，所造成的損失由個(gè)人全部承擔(dān)。

3、未作客戶追蹤：原因：⑴現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒有空閑。⑵自以為追蹤效果不大。⑶同事之間配合不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤。解決方法：建立客戶檔案，每日追蹤。應(yīng)事先想好措辭，避免慌亂。盡量避免電話游說，最好邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)，利用各種道具提高成交率。

4、客戶喜歡卻遲遲不下定：原因：⑴想再做比較。⑵同時(shí)選中幾套單位，猶豫不決。⑶想付定金，但帶錢不夠或沒帶。解決方法：⑴針對(duì)客戶問題點(diǎn)，再做詳細(xì)解釋。若客戶來訪兩次以上，應(yīng)該盡力促使其下決心。⑵縮小客戶的選擇范圍，可定他的某種選擇，以便提早下定簽約。⑶定金無論多少，能付則定，不夠再補(bǔ)交（上門收取也行）。⑷暗示其他客戶也看中了同一單位，或房屋即將調(diào)價(jià)。

5、下定后遲遲不來簽約：原因：⑴資金困難。⑵事務(wù)繁忙。⑶對(duì)房屋開始猶豫不決。解決方法：及時(shí)溝通，提醒簽約時(shí)間及違約后果。避免節(jié)外生枝。

6、一房二賣：原因：⑴自己不了解銷控。⑵和同事間配合有誤。解決方法：先降低姿態(tài)，對(duì)客戶解釋，協(xié)調(diào)客戶換戶，并給與適當(dāng)優(yōu)惠。若客戶不同意換戶，報(bào)告公司同意，退還定金。避免官司。

地產(chǎn)知識(shí)（第二天）

一、有關(guān)房地產(chǎn)的基本名詞；

1、承建商：負(fù)責(zé)建造房地產(chǎn)項(xiàng)目的建筑公司。

2、物業(yè)管理：是由專門的機(jī)構(gòu)對(duì)已竣工投入使用的房屋建筑，以經(jīng)營的方式進(jìn)

行管理。

3、物業(yè)管理費(fèi)：是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，委托物業(yè)管理單位對(duì)居住小區(qū)進(jìn)行管理時(shí)所

付的費(fèi)用。

4、業(yè)主：是指物業(yè)的所有人。

5、業(yè)主委員會(huì)：由小區(qū)代表組成，為維護(hù)業(yè)主利益，監(jiān)督物業(yè)公司的一個(gè)民間

性組織。

二、有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的知識(shí)；

1、現(xiàn)房：是指已竣工可以入住的房屋。

2、準(zhǔn)現(xiàn)房：是指已基本封頂?shù)纯⒐を?yàn)收的房屋。

3、期房、樓花：是指已取得或未取得《商品房預(yù)售證》的在建、未完工的房屋。

4、毛坯房：是指只有外門。墻面、地面、僅作基礎(chǔ)處理的房屋、5、成品房：是指經(jīng)過裝修的房屋。

6、飄窗：又叫外飄窗。窗子三面為玻璃。便于更好的采光。

7、玄關(guān)：就是進(jìn)入房間第一步所在的位置。

8、起居室：就是客廳。

9、磚混結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：結(jié)構(gòu)重，自重為1500kg/㎡、墻體厚、保溫和隔熱隔音效果

好、抹灰不易開裂、施工周期短、造價(jià)低、抗震性能差、出房率低、樓層要求7層以下、不適合超大開間住宅。

10、框架結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：采用加氣混泥土隔墻、輕鋼龍骨隔墻，結(jié)構(gòu)輕，自重為

400—600kg/㎡、承重結(jié)構(gòu)為框架本身，墻板薄只是起分隔作用，所以布置比較靈活出房率比較高、造價(jià)高，用鋼量高出磚混結(jié)構(gòu)30%、沒有磚混結(jié)構(gòu)保溫和隔熱隔音效果好、抹灰易開裂。

11、建筑面積：是從外墻開始計(jì)算，包括陽臺(tái)、室外樓梯間、電梯間等公共

面積。

12、套內(nèi)面積：是指單元以內(nèi)的面積，包括套內(nèi)墻體和陽臺(tái)面積。

13、公攤面積：公共使用的部分（室外樓梯間、電梯間）

14、竣工驗(yàn)收：完成工程設(shè)計(jì)文件要求和合同約定的各項(xiàng)內(nèi)容，取得工程施

工質(zhì)量、消防、規(guī)劃、環(huán)保、城建檔案等驗(yàn)收文件后。

三、項(xiàng)目開發(fā)和銷售所需的五證；

1、《國有土地使用證》。

取證條件：已向國家支付土地使用出讓金，獲得在一定年限內(nèi)某塊土地的使

用權(quán)的法律憑證。

2、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》。

取證條件：向土地管理部門申請(qǐng)征用、劃撥土地前，經(jīng)城市規(guī)劃部門確認(rèn)建

設(shè)項(xiàng)目位置和范圍，符合城市規(guī)劃的法定憑證。

3、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》。

取證條件：所建設(shè)工程符合城市規(guī)劃要求的法律憑證。

4、《建設(shè)工程施工許可證》。

取證條件：建筑施工單位符合施工的各種條件，允許其開工的批準(zhǔn)證件。

5、《商品房銷售許可證》和《商品房預(yù)售許可證》。

取證條件：7層（含7層）以下的需完成結(jié)構(gòu)工程并封頂。7層以上的（不含7層）需完成三分之二的結(jié)構(gòu)工程。

四、交樓時(shí)的一證二書；

1、綜合驗(yàn)收合格證。

2、商品住宅質(zhì)量保證書。

3、商品住宅使用說明書。

第二篇：房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓(xùn)課程

房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓(xùn)課程.txt——某天你一定會(huì)感謝那個(gè)遺棄你的人，感謝那個(gè)你曾深愛著卻置之你不顧的人。做一個(gè)沒心沒肺的人,比什么都強(qiáng)。________舍不得又怎樣到最后還不是說散就散。調(diào)動(dòng)銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象

售樓員擔(dān)任著買賣的中間人和項(xiàng)目的代言人，一個(gè)項(xiàng)目的銷售隊(duì)伍幾乎承接著與該項(xiàng)目有關(guān)的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時(shí)都會(huì)頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊(duì)伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時(shí)間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊(duì)伍就會(huì)擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓(xùn)練

1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價(jià)格與自我價(jià)值、銷售人員不道德行為講評(píng)……

2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對(duì)客戶疑義、禮儀禁忌

客戶拒絕的原因與對(duì)策、銷售能力自我評(píng)估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

○個(gè)人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧

頭發(fā)修整技巧、個(gè)人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶

A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對(duì)來電咨詢的服務(wù)工作、對(duì)同行的接待服務(wù)、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺(tái)接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時(shí)談話技巧、明確目的策劃開場(chǎng)白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時(shí)談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、……

B、主動(dòng)招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時(shí)機(jī)選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法……

2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、……

3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號(hào)的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀……

○表情——心境的晴雨表

★ 學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓(xùn)練與考核

接待談判、價(jià)格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項(xiàng)目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu)

2.售樓員服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評(píng)選與日常考核、技術(shù)交流、處理撞單與惡意掙單……

4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第三篇：房地產(chǎn)銷售顧問禮儀管理培訓(xùn)課程

調(diào)動(dòng)銷售人員積極性 提高員工素質(zhì)、確立樓盤形象

售樓員擔(dān)任著買賣的中間人和項(xiàng)目的代言人，一個(gè)項(xiàng)目的銷售隊(duì)伍幾乎承接著與該項(xiàng)目有關(guān)的所有客戶的接訪，無論是成交與否，客戶走出售樓處時(shí)都會(huì)頭腦中形成關(guān)于樓盤的形象，這形象的來源是您的銷售隊(duì)伍。樓盤以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營者展現(xiàn)了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線上第一時(shí)間與客戶交鋒的銷售人員。所以，擁有一只怎樣的銷售隊(duì)伍就會(huì)擁有怎樣的企業(yè)文化和樓盤形象。

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、銷售人員素養(yǎng)形象整體提升訓(xùn)練 1.塑造健康向上的樓盤形象

社交禮儀講座 互惠、平等、信用、相容……

事業(yè)人修養(yǎng)、職業(yè)道德觀、樓盤價(jià)格與自我價(jià)值、銷售人員不道德行為講評(píng)…… 2.銷售駭客——全面提升銷售人員素質(zhì)與技能訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)溝通、溝通技巧、不同性格的客戶、面對(duì)客戶疑義、禮儀禁忌 客戶拒絕的原因與對(duì)策、銷售能力自我評(píng)估、銷售日記錄（客戶記錄本）、銷售人員語言表達(dá)能力、銷售人員寫作能力……

3.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) ○個(gè)人儀容的塑造

發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、香水的使用…… ○日常工作化妝

4.工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照?qǐng)F(tuán)隊(duì)，而不是售樓員自身 工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、工牌佩帶技巧、飾物佩帶技巧 頭發(fā)修整技巧、個(gè)人衛(wèi)生修養(yǎng)、工作淡妝技巧……

二、銷售人員接待禮儀及電話禮儀訓(xùn)練

1.客戶接待服務(wù)技巧——體態(tài)正規(guī)、服務(wù)敬語的使用是減少與客戶不必要沖突的法寶 A、迎接客人的準(zhǔn)備工作、客人到訪的迎接工作、對(duì)來電咨詢的服務(wù)工作、對(duì)同行的接待服務(wù)、禮貌語言的使用要求談話技巧、前臺(tái)接待服務(wù)談話技巧、業(yè)務(wù)員接待談話技巧、讓客人等候時(shí)談話技巧、明確目的策劃開場(chǎng)白、適當(dāng)贊美與幽默、道歉時(shí)談話技巧、為追訪做好準(zhǔn)備、……

B、主動(dòng)招呼客人、自我介紹、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)接待與追訪禮儀、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單、傾聽方式、成交時(shí)機(jī)選擇、成交的語言及方法、成交的語言選擇、十種有效的成交方法…… 2.日常工作禮儀

稱呼禮節(jié)、敬語服務(wù)、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、鞠躬禮節(jié)、舉手禮節(jié)、助臂禮節(jié)、注目禮節(jié)、微笑禮儀、茶水遞送禮節(jié)、遞送禮儀、遞接名片禮節(jié)、入坐交談禮節(jié)、同乘電梯禮節(jié)、樣板間介紹禮節(jié)、簽約禮儀、插花禮儀、慶典禮儀、乘車禮節(jié)、…… 3.服務(wù)業(yè)人員形體禮儀

○形體語言——您另一張無字的名片

非語言符號(hào)的作用、得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功 ○儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿、行姿、工作行禮、位置指示、交談體態(tài)、介紹禮儀…… ○表情——心境的晴雨表 ★ 學(xué)會(huì)服務(wù)微笑 4.電話禮儀與客戶追訪技巧

5.商務(wù)談判禮儀——語言能力及敬語使用的訓(xùn)練與考核 接待談判、價(jià)格談判、合同談判、訂金談判、……

三、銷售管理人員服務(wù)水平鑒定考核

1.項(xiàng)目定位與配套設(shè)施與發(fā)展商組織結(jié)構(gòu) 2.售樓員服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和素質(zhì)要求

3.接待管理流程、季度評(píng)選與日?？己恕⒓夹g(shù)交流、處理撞單與惡意掙單…… 4.處理客戶投訴和疑難問題的處理

第四篇：置業(yè)顧問銷售培訓(xùn) 房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn) 樓盤售樓銷售禮儀培訓(xùn)

置業(yè)顧問銷售培訓(xùn) 房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn) 樓盤售樓銷售禮儀培訓(xùn)置業(yè)顧問角色定位

什么是置業(yè)顧問；公司需要什么樣的置業(yè)顧問；客戶需要什么樣的置業(yè)顧問；置業(yè)顧問的四項(xiàng)素質(zhì) 深受企業(yè)好評(píng)的課程，經(jīng)過與企業(yè)人力資源部的共同討論。通過學(xué)習(xí)了解置業(yè)顧問的工作性質(zhì)，樹立置業(yè)顧問的職業(yè)素質(zhì)。置業(yè)顧問禮儀訓(xùn)練

人員形象設(shè)定；電話接聽禮儀；迎接客戶的禮儀；業(yè)務(wù)寒暄禮儀；沙盤，戶型模型講解注意事項(xiàng)；看樣板房禮儀；實(shí)質(zhì)性談判禮儀；定購協(xié)議書、合同簽署禮儀；送客禮儀；后續(xù)跟進(jìn)篇 以樓盤銷售流程為主線，貫穿整個(gè)培訓(xùn)。針對(duì)預(yù)（在）售項(xiàng)目的定位；目標(biāo)客戶的定位。制定符合需求的培訓(xùn)計(jì)劃。置業(yè)顧問通過自身形象的設(shè)定充分展示預(yù)售樓盤的形象，取得目標(biāo)客戶群的認(rèn)可，樹立企業(yè)形象。提高成交率，有效將廣告投入轉(zhuǎn)化成為合同收入。3 建筑基礎(chǔ)知識(shí)

建筑基本術(shù)語；建筑規(guī)劃知識(shí)；建筑面積計(jì)算規(guī)定；建筑控制指標(biāo)；建筑工程知識(shí)；戶型知識(shí) 拋棄教科書式教學(xué)，以工作實(shí)戰(zhàn)為主線。將枯燥的建筑知識(shí)運(yùn)用在實(shí)踐之中。配合現(xiàn)場(chǎng)的沙盤與戶型模型進(jìn)行講解，簡(jiǎn)單易懂。戶型分析

戶型分類；好戶型的標(biāo)準(zhǔn)；戶型分析的方向；戶型實(shí)例分析 使受訓(xùn)者充分掌握戶型分析的方法和技巧，熟練針對(duì)戶型進(jìn)行專業(yè)分析，善于將戶型存在的劣勢(shì)在說辭中進(jìn)行有效地規(guī)避。并通過現(xiàn)場(chǎng)分組討論與實(shí)戰(zhàn)練習(xí)鞏固效果。市場(chǎng)調(diào)研

市調(diào)的目的；市調(diào)的方法；數(shù)據(jù)的處理；調(diào)研報(bào)告的書寫 實(shí)戰(zhàn)銷售的第一步，通過市調(diào)明確項(xiàng)目核心競(jìng)爭(zhēng)力。熟悉區(qū)域、配套、環(huán)境、交通等影響銷售的因素，確定銷售重點(diǎn)。6 商品房交易常識(shí)

房地產(chǎn)開發(fā)流程；銷售中的各種證書；房地產(chǎn)背景分析；商品房按揭知識(shí)；辦理產(chǎn)權(quán)知識(shí)；購房入戶知識(shí) 作為現(xiàn)代的置業(yè)顧問不是簡(jiǎn)單的算價(jià)員與講解員，需要了解大量的相關(guān)背景知識(shí)，需要成為房地產(chǎn)領(lǐng)域的專家。商品房按揭計(jì)算

銷售面積與實(shí)測(cè)面積不一致時(shí)的賠償問題；等額本金計(jì)算；等額本息計(jì)算；組合貸款計(jì)算 通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)掌握作為置業(yè)顧問的相關(guān)計(jì)算銷售接待流程（上）

客戶進(jìn)門的注意事項(xiàng)；客戶寒暄的三個(gè)要點(diǎn)；沙盤介紹的要點(diǎn)；戶型模型的介紹要點(diǎn)；二次談判的要點(diǎn)；逼定的要點(diǎn)；送客要點(diǎn) 根據(jù)我們對(duì)成都100多個(gè)售樓部的暗訪。將整個(gè)接待流程細(xì)化為140個(gè)步驟。對(duì)在工作中最容易出現(xiàn)的問題進(jìn)行重點(diǎn)講解，并通過現(xiàn)場(chǎng)模擬加深銷售接待流程（下）客戶心理學(xué)

如何認(rèn)識(shí)自己；如何觀察及辨別客戶類型；成功銷售的五個(gè)關(guān)鍵按鈕；客戶定位和控制技巧；如何使顧客信賴你并影響他；六個(gè)心理學(xué)法則；客戶資源管理系統(tǒng)的建立 銷售是一場(chǎng)心理戰(zhàn)爭(zhēng)!把握自己和客戶的心理才是銷售成功的關(guān)鍵。銷售表達(dá)技巧

對(duì)銷售人員的表達(dá)要求；如何提高自己的表達(dá)能力；提問及說服的技巧；常用的銷售表達(dá)技巧及戰(zhàn)術(shù)；與客戶成為朋友 通過國際流行的拓展訓(xùn)練提高自己的表達(dá)能力，結(jié)合銷售實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)為戰(zhàn)斗力。客戶異議處理

異議的三大功能；客戶異議產(chǎn)生的表層、深層原因；客戶的異議類型；客戶異議的細(xì)分及相關(guān)應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略；回應(yīng)客戶異議的五個(gè)非常重要的原則、步驟；處理客戶異議的五大方法；處理客戶異議的九大失誤與解決之道 了解房地產(chǎn)銷售過程中客戶異議產(chǎn)生的深層次原因，有針對(duì)性地妥善處理好客戶異議，以促成簽單。簽約逼定技巧

客戶為什么猶豫；逼定的意義及時(shí)機(jī)的把握；客戶的借口代表什么含義；逼定的技巧；逼定的配合；回訪的技巧 銷售中的臨門一腳化努力為成果經(jīng)典銷售答疑

對(duì)房產(chǎn)銷售中的經(jīng)典疑問進(jìn)行分析

置業(yè)顧問銷售培訓(xùn) 房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn) 樓盤售樓銷售禮儀培訓(xùn)課程大綱：

我們做為房地產(chǎn)公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識(shí)、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。

第一章銷售員的工作態(tài)度及個(gè)人形象對(duì)公司的重要性個(gè)人形象將直接影響公司形象

顧客對(duì)公司形象的了解大概是：

（1）從閱讀公司簡(jiǎn)介小冊(cè)子中來；

（2）致電公司與接待人對(duì)話中形成對(duì)公司的感覺；

（3）初到公司從接待人員的應(yīng)對(duì)及建筑物的內(nèi)部裝修，（4）職員的服（5）裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，（6）但往往最深刻的第一印象來自與之會(huì)晤的那個(gè)人或幾個(gè)人。人們常說：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會(huì)引至很環(huán)的后果。請(qǐng)注意您的服裝及整體面貌

一個(gè)人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰?，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)尷尬的局面。頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶留下良好印象。衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點(diǎn)，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。6 工作牌佩掛在制服的左胸上方。領(lǐng)帶是否過松，歪在一邊。衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。與客戶交往的基本禮儀

在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對(duì)您留下了表里不

一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進(jìn)行溝通，更不要說達(dá)到銷售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤?zhēng)取到每一個(gè)客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務(wù)，提高對(duì)基本禮儀的認(rèn)識(shí)。

（7）電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù)

電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。

誠懇回答：

接聽電話時(shí)，雖然雙方都看不見對(duì)方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對(duì)方仍會(huì)體察到，所以接聽電話時(shí)也要禮貌地回答問題，表現(xiàn)出誠意。

小心應(yīng)對(duì)：

說話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問題，不要大聲說話。電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說話要簡(jiǎn)潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。6 重要事情需要很長(zhǎng)時(shí)間，最好稍打斷問：“現(xiàn)在方便嗎？”打電話時(shí)不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)?，雖然對(duì)方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對(duì)方面前說話。電話鈴聲響時(shí)，要馬上接聽，不可讓對(duì)方等太久（一般在三聲以內(nèi)）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。拿起聽筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱。如找其它工作人員，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”。終結(jié)電話時(shí)說：“再見”，輕放電話。要打電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門、姓名、電話號(hào)碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。對(duì)于打錯(cuò)的電話，也要親切應(yīng)對(duì)：“您好，這里是某某公司，打錯(cuò)了”。如客戶問及的問題需要查資料而花時(shí)間時(shí)，應(yīng)親切地說：“要花些時(shí)間，請(qǐng)稍等”。14 自已無法處理時(shí)，要請(qǐng)上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來接聽?！睂?duì)方（客戶）在電話中發(fā)怒時(shí)，要誠心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。

（二）自我介紹與名片的巧用

我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應(yīng)不失時(shí)機(jī)的遞上名片，介紹自己，可為進(jìn)一步交往打下基礎(chǔ)，為今后達(dá)成銷售目的，留下聯(lián)系機(jī)會(huì)。10 主動(dòng)及時(shí)的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務(wù)非常高興，接下來由我向您介紹某某項(xiàng)目的情況?！敝鲃?dòng)的自我介紹會(huì)讓客戶有一種被尊重的感

覺，從而樹立公司服務(wù)品牌的形象及對(duì)該項(xiàng)目加深印象。認(rèn)真熱情的向客戶介紹項(xiàng)目情況，一般客戶都會(huì)受到銷售人員的一部分影響，如銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會(huì)給客戶增添許多對(duì)該項(xiàng)目的信心。不失時(shí)機(jī)的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯(lián)系。

（三）握手的禮儀

握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。有些客戶再次上門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。握手時(shí)間一般為3——5秒為宜，太長(zhǎng)了使人感到局促不安；太短了表達(dá)的熱情不夠。7 握手時(shí)需面帶微笑，雙目對(duì)視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對(duì)方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動(dòng)向女性伸手。9 客戶先伸手表示再見，說明會(huì)見的非常愉快。

（四）接待客戶時(shí)的站立，坐時(shí)及正確的走路儀態(tài)站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。7 座時(shí)的儀態(tài)：先請(qǐng)客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖?，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶面前儀態(tài)盡失。正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優(yōu)美的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請(qǐng)注意正確的走路姿勢(shì)。

（1）挺胸收腹，（2）平視前方，（3）手指（4）并攏。

（5）身體要穩(wěn)健。不（6）要左右搖擺，（7）東張西望。

（8）有節(jié)奏的步伐，（9）走路聲不（10）可太大。

（11）引領(lǐng)客戶的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項(xiàng)。

（五）我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領(lǐng)時(shí)一定要注意禮儀和其它安全事項(xiàng)。走廊上：當(dāng)客戶走在走廊中央時(shí)，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認(rèn)客戶跟上，捌彎時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走”。樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。升降機(jī)內(nèi)：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應(yīng)先打開升降機(jī)的門，讓客戶先進(jìn)入，銷售人員再進(jìn)入，并關(guān)好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時(shí)，當(dāng)升降機(jī)的門開啟時(shí)，可用力按著門框讓客戶先進(jìn)，然后銷售人員再進(jìn)，以示尊重。離機(jī)則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。房地產(chǎn)市場(chǎng)多數(shù)項(xiàng)目都是建到25%時(shí)開始預(yù)售，所以許多項(xiàng)目都還是工地，那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細(xì)心的觀察提醒客戶注意，細(xì)心的提醒，使客戶認(rèn)同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應(yīng)注意的問題：

（1）客戶看房必須要求帶安全帽。

（2）如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，（3）應(yīng)盡量說服（4）留在售樓處內(nèi)，（5）以免發(fā)生意外。

（6）沿路提醒客戶注意腳下，（7）以免絆倒，（8）或釘子扎腳，（9）或碰頭，（10）提醒客戶不（11）要靠邊站，（12）以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，（13）發(fā)生意外事故。

（14）在等升降機(jī)時(shí)，（15）應(yīng)向客戶介紹升降機(jī)停時(shí)有些震（16）動(dòng)，（17）但不

（18）要害怕等。

第二章說話、聆聽的禮節(jié)

一、說話的藝術(shù)如何用心說話

（1）如果只是嘴巴上說，而（2）沒有誠意，（3）會(huì)讓客戶覺得不（4）可信任和信賴。

（5）正確、簡(jiǎn)潔有條理地向客戶介紹。用你的專業(yè)知識(shí)說服（6）客戶，（7）產(chǎn)生購買欲望。

（8）發(fā)音清楚，（9）讓客戶清楚明白你的意思。

（10）要插入適當(dāng)?shù)姆Q贊詞，（11）但不（12）必恭維拍馬屁，（13）不（14）要說傷害客戶自尊心的話。

（15）常用禮貌用語，（16）使客戶在看房過程中心情愉快，（17）感受到充分的尊重。2 講好話的要領(lǐng)

（18）要以能給對(duì)方好感、能讓對(duì)方理解、明白的心情來說話。

（19）站在對(duì)方立場(chǎng)，（20）說些理解客戶關(guān)心客戶的話。只顧到單方面的話語，（21）會(huì)令人厭惡，（22）尊敬對(duì)方，（23）探求對(duì)方的興趣和關(guān)心的事。

（24）說話時(shí)面帶笑容，（25）說些客套話，（26）說話謹(jǐn)慎，（27）不（28）要信口開河，（29）否則會(huì)喪失信用，（30）損壞公司的形象。

（31）掌握專業(yè)用語，同（32）客戶交談時(shí)，（33）讓對(duì)方覺得你的專業(yè)知識(shí)豐富，（34）有問必答，（35）產(chǎn)生信任感。經(jīng)常面帶笑容

無論是誰，都認(rèn)為笑容比生氣的面容好看，有時(shí)，有些敏感的問題不宜直接回答時(shí)，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內(nèi)心的不安，不快或煩躁。

記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運(yùn)用這個(gè)好的方法。

二、擅于聆聽

只是單方面的說話，是無法打動(dòng)對(duì)方的心的，要想抓住對(duì)方的心，就應(yīng)該專心聆聽對(duì)方說的話。一邊聆聽，一邊看著對(duì)方的臉，不要東張西望。認(rèn)真傾聽，關(guān)心對(duì)方所說的內(nèi)容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對(duì)方的話，即使有話要說，也要等到對(duì)方說話告一段落為止。如果對(duì)方意見相反時(shí)，也要一度認(rèn)同對(duì)方的說法后再提出自己的意見。若有不明之處，要提出疑問加以確認(rèn)，若置之不理，是沒有禮貌的。認(rèn)真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你并不是完全占在銷售的立場(chǎng)上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認(rèn)為你說的非常值得考慮。

第三章對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)和處理客戶怨言的要決

在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題，首先做為當(dāng)事的工作人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要向公司匯報(bào)，向客戶解釋。雖然這項(xiàng)工作比較麻煩，但是我們還是要認(rèn)真的對(duì)待，不要逃避責(zé)任，如因銷售人員的不負(fù)責(zé)任造成的問題，應(yīng)當(dāng)自我反省，吸取教訓(xùn)。本著和客戶誠實(shí)溝通的態(tài)度，配合公司解決問題，不能同客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

一、對(duì)付客戶反駁的要領(lǐng)誠實(shí)處理。沒有誠意的話語，是無法說服對(duì)方的。說話要帶有職業(yè)權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的銷售人員，在解釋問題時(shí)很自然地會(huì)帶有申訴力，有條理的有依據(jù)的分析比較讓客戶明白理解。在事前就預(yù)想客戶的反對(duì)意見，所以也可以事前就準(zhǔn)備好答復(fù)客戶的一套說話。多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場(chǎng)上分析問題，說服對(duì)方。盡早掌握反對(duì)意見的根源在哪里。言多必失，把重點(diǎn)放在質(zhì)問上。專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一項(xiàng)工作。

二、處理客戶怨言的要訣就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一直要以平靜的心情去解決。盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時(shí)間，敷衍對(duì)方，讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧成大事，造成公司的損失。誠懇地感謝對(duì)方指出的不周到之處，并及時(shí)改善。在解決問題時(shí)，一定要向公司匯報(bào)，千成不要任意給予答復(fù)。配合公司誠意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。

第五篇：房地產(chǎn)銷售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料(售樓必備)

要想得到客戶的信賴，要好好活用果斷、反復(fù)、傳染的效果：

①果斷——將問題有信心地直截了當(dāng)?shù)卣f出；②反復(fù)——將項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)突出介紹； ③感染——將對(duì)項(xiàng)目的自信、自身的熱情傳輸給客戶。

（一）、有計(jì)劃、有階段性的推銷、談判

1、接近客戶，套近乎是良好溝通的開始；

2、引起對(duì)方足夠的注意力、興趣和購買欲望；

3、利用自己豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，信心十足地介紹自身項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)；

4、打動(dòng)他，令對(duì)方下定決心購買。

（二）、利用暗示進(jìn)行推銷、談判

1、正面暗示

日本有（醫(yī)生的正門、律師的客廳）的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發(fā)，讓人無法相信他的本事；相反，華麗的正門，華貴的沙發(fā)，則令人心里舒暢。

同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。

2、小小的動(dòng)作也有暗示的作用：

①倒背著手面對(duì)客戶——讓人感覺高高在上，沒有親近感②抱著胳膊——讓客戶產(chǎn)生反感 ③搓手——沒能信心的表現(xiàn)④眼睛的動(dòng)向——眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶 ⑤腳的位置——兩腿叉開，顯得吊兒郎當(dāng)。

（三）、巧妙利用電話推銷

1、在電話中作給人好感的交流

①注意聲音的高度，速度、語氣、稱呼、自我介紹；②注意聲音給人的感覺；③注意用詞不達(dá)意、談話時(shí)間，盡量以簡(jiǎn)潔為要；④選擇打電話的時(shí)機(jī)，準(zhǔn)備好要談的事項(xiàng)，準(zhǔn)備好需記錄用的紙、筆、計(jì)算器。① 商洽成功的要點(diǎn)：

（一）、與客戶融洽談判

1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處；

2、有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說謊、真誠相處；

3、認(rèn)同客戶的優(yōu)點(diǎn)，并加以贊賞，令對(duì)方開心；

4、尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、價(jià)格、環(huán)境、交通，升值潛力等等詳細(xì)作介紹，突出自身樓盤的優(yōu)勢(shì)，必要時(shí)也可以適當(dāng)?shù)卣f競(jìng)爭(zhēng)樓盤的劣勢(shì)；

（二）、對(duì)客戶作有效的詢問

1、利用詢問讓客戶開口說話；

2、作能讓客戶馬上答復(fù)的簡(jiǎn)單詢問；

3、能夠讓客戶理解的詢問——不要太專業(yè)化，專業(yè)術(shù)語太多。

（三）、商洽中須掌握的幾項(xiàng)推銷術(shù)

1、了解客戶的性格，根據(jù)性格不同采取不同的說話接待方式。

2、根據(jù)其價(jià)值不同判斷：①利益型 ②理性型 ③感性型

3、了解排除競(jìng)爭(zhēng)法：

①不說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話②別說盡了項(xiàng)目的新有優(yōu)點(diǎn) ③與周邊項(xiàng)目作適當(dāng)?shù)谋容^，應(yīng)突出我方項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)

4、“擅長(zhǎng)傾聽”客戶說話為推銷高手

①傾聽對(duì)方說話②令對(duì)方知道自己已充分理解他所講A、讓自己變得很賢明B、提高客戶自尊心C、客戶給自己的評(píng)價(jià)會(huì)增高

5、培養(yǎng)“傾聽技巧”

①對(duì)客戶提起的話題作適當(dāng)?shù)母胶廷诓灰S便插嘴③抓住發(fā)言機(jī)會(huì)圍繞商品為主題作介紹 ② 在談判過程中，遇到客戶提出的反駁觀點(diǎn)、抱怨時(shí)：

1、誠實(shí)處理、不要說太多話，專心聆聽對(duì)方的話；

2、說話要有權(quán)威性；

3、事前預(yù)想一下客戶的意見；

4、分析原因，找出解決方案，如果能力權(quán)力范圍內(nèi)解決不了的，再往上級(jí)反映情況；

5、別感情用事，與客戶辯解或爭(zhēng)吵。③ 客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆：

（一）、從語辭方面看

1、再三詢問價(jià)格、優(yōu)惠條件時(shí)；

2、詢問什么時(shí)候入伙時(shí)；

3、詢問項(xiàng)目交通、配套情況時(shí)；

4、反復(fù)問同一個(gè)問題時(shí)；

5、與家人或朋友打電話時(shí)；

6、開始談及自己的私事時(shí)。

（二）、由表情、動(dòng)作方面看：

1、突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時(shí)；

2、再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓或多次到訪時(shí)；

3、仔細(xì)研究售樓資料，計(jì)算購樓費(fèi)用時(shí)；

4、深呼吸、不斷變換坐姿時(shí)。④ 簽訂合約的注意事項(xiàng)：

簽訂合約是成功的關(guān)鍵階段，絕不可松懈，應(yīng)全力以赴

1、完成交易的方法：

①重復(fù)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)②暗示新購單位的優(yōu)點(diǎn)③把客戶選擇的范圍縮?、芙ㄗh客戶下訂

2、簽認(rèn)購書或合同時(shí)：

①別讓客戶有緊迫感，以鎮(zhèn)定的態(tài)度簽約，別太著急。②別對(duì)自身的樓盤無信心，別放走機(jī)會(huì)。③簽約后馬上說出祝賀語或?qū)I(yè)主表示關(guān)懷語，不談多余的話。④簽完合約后不要得意忘形。⑤ 售后服務(wù)

1、簽定認(rèn)購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應(yīng)在何時(shí)將首期款或其他樓款存入銀行。

2、應(yīng)讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據(jù)到指定辦公點(diǎn)辦理簽訂買賣合同（按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請(qǐng)表、辦理抵押登記及交清有關(guān)按揭費(fèi)用）等有關(guān)手續(xù)，給客戶開樓款收據(jù)等。并協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)，解決問題。

3、若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。

4、各售樓處應(yīng)存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個(gè)客戶樓款所交情況，讓各職員一目了然，若是欠交的則及時(shí)通知對(duì)方補(bǔ)交，若是用轉(zhuǎn)帳方式時(shí)，待樓款到帳后，則及時(shí)通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關(guān)手續(xù)。

八、促使成交技巧

第一節(jié) 準(zhǔn)確了解客戶需求

? 首次接待和客戶跟蹤后，有必要對(duì)客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半。? 客戶的個(gè)人檔案

? 力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對(duì)客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會(huì)引致誤解和厭煩。? 客戶的一般需求

? 即客戶的基本購買動(dòng)機(jī)，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質(zhì)，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。? 客戶的特殊需求

? 每個(gè)客戶對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具有針對(duì)性及避免失誤。? 客戶的優(yōu)先需求

? 客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待，有時(shí)滿足了這一點(diǎn)之后，客戶眼中對(duì)其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。? 如何贏得客房的信賴 ?

一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格

? 對(duì)你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)，一個(gè)微乎其微的不可信賴的因素亦會(huì)對(duì)推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的?？蛻粼诜治瞿愕目尚懦潭仁遣粌H要看你的外表和言行，而且通過你每一個(gè)舉動(dòng)來觀察你是否誠實(shí)，是否為他的利益著想。?

二、掌握贏得信賴的技巧 ? ⑴ 把握分寸

? 在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會(huì)為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)，大膽，就比較容易令人接受。

? ⑵ 時(shí)刻表示對(duì)“老板”的忠誠

? 永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對(duì)公司的信任度降低。時(shí)刻牢記你對(duì)公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對(duì)你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時(shí)也隨售著公司的聲譽(yù)。? ⑶ 質(zhì)量保證

? 利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎(jiǎng)”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實(shí)際。? ⑷ 質(zhì)量保證

? 你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到”的方式講出來。這種參照對(duì)象必須是在社會(huì)層次與客戶相近的人，如果是客戶認(rèn)識(shí)的可靠的人效果會(huì)更好，同時(shí)那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶往往對(duì)此不屑一顧，在使用這種方法時(shí)必須輕描淡寫，否則會(huì)顯得你只有這張王牌。? ⑸ 講一個(gè)故事

? 要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號(hào)、戶型朝向大小和具體細(xì)節(jié)，如果你能出示諸如信件、照片或剪報(bào)就更容易增加可信度，有時(shí)一旦故事的局部被證實(shí)是真實(shí)的，聽故事的人往往會(huì)想念其全部。要充分把握語氣的運(yùn)用，興奮和惋惜應(yīng)適當(dāng)，不可過分夸張，而且正面的鼓勵(lì)和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認(rèn)識(shí)并可以找到的人就千萬小心，一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)位敘述會(huì)破壞你的全部可信度。

? ⑹ 讓旁觀者說話

? 第三者的觀點(diǎn)亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法。” ? 隨機(jī)應(yīng)變八大技巧

? 客戶的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷計(jì)劃可以順利地進(jìn)行洽談，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來加以適應(yīng)。一個(gè)好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長(zhǎng)起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個(gè)性、與你無深交及現(xiàn)場(chǎng)氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬變，堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對(duì)客戶吧！? 緩和氣氛

? 在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對(duì)于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針鋒相對(duì)，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。? 接受意見并迅速行動(dòng)

? 對(duì)于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意感到自己的意見補(bǔ)置之不理工噯到壓制。? 恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞

? 有這樣一種客戶，他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一此不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來越激烈，甚至?xí)邩O端。對(duì)于這樣的客戶，你必須記?。夯ㄙM(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無論多少蠻橫無理都不要對(duì)他的誠實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會(huì)非常感謝。你的這種看法我并不擔(dān)心，因?yàn)槲夷芙獬膽岩?，我只是想找出?duì)我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。----客戶并沒有錯(cuò)，那個(gè)第三者是原說八道的混蛋。? 學(xué)會(huì)拖延

? 向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?，把問題細(xì)化是聰明的做法。有時(shí)客戶對(duì)某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來，而且冷靜以后會(huì)告訴你：“我只是想告訴你我個(gè)人的感覺。”因此，這種策略亦為你贏得動(dòng)腦筋的時(shí)間。? 轉(zhuǎn)變?cè)掝}

? 在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。及時(shí)撤退

? 也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊，這一情況在針對(duì)集團(tuán)購買的上門推銷會(huì)經(jīng)常碰到，客戶會(huì)把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個(gè)人身上。無論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退就必須做到的。? 排除干擾

? 有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻艨赡苡蛛y以按售樓員的計(jì)劃一步步作出決定。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡(jiǎn)要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。? 適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣

? “我昨晚跟我太太吵了一架。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們?cè)鯓犹簦?！”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，能使你的可信度提高。

? 總之，你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定，在大量的實(shí)踐后，相信大家能做到這一點(diǎn)。? 判斷客戶購房的心理障礙

? 令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在?！拔覀兓丶以傺芯垦芯俊敝惖脑捠谴蠖鄶?shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對(duì)任何一種因素的不滿和顧慮，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級(jí)階段”，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業(yè)售樓員。? 事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！

? 有些客戶會(huì)公開自己的內(nèi)心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。?

一、誠實(shí)的回報(bào)

? 誠實(shí)是解決一些問題永遠(yuǎn)有效的不二法則，你可以適當(dāng)要求客戶與你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色----誠實(shí)的人。你可以對(duì)他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不相信我的誠實(shí)，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺得您沒有把我的誠意當(dāng)一回事，您對(duì)我不夠坦率。對(duì)于這筆生意，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說說您真正想法吧?！边@種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。?

二、開門見山

? 如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會(huì)得到一兩條意見，接下來可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對(duì)方就是，那么你就已經(jīng)找到了核心問題，對(duì)其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。

? 巧妙指出客戶可能存在的問題

? “昨天，有個(gè)客戶來我這談了好長(zhǎng)時(shí)間沒結(jié)果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。? 排除客戶的借口

? 客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個(gè)，你可以不斷地追問還有什么問題，近使客戶說出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對(duì)那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。? 機(jī)智設(shè)問

? 對(duì)于那些一言不發(fā)“我就是不買”轉(zhuǎn)身就走的客戶，有時(shí)一個(gè)假設(shè)的小玩笑也可能讓他開口。”假設(shè)說您正在吃飯，兩個(gè)警察進(jìn)來就給您上了銬子，沒有經(jīng)過任何法律程序就把您給判了無期，連個(gè)分辯的機(jī)會(huì)都沒有，您會(huì)有什么感覺？我現(xiàn)在就有這種感覺。給我辯護(hù)的機(jī)會(huì)吧，這座房子最好的辯護(hù)律師等著您呢，別稀里糊涂就判死刑，要是您給我辯護(hù)的機(jī)會(huì)，我死也暝目。“ ?

六、“四不”調(diào)查

? 你可以在紙上寫上四個(gè)不購買的基本原因----“不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然后對(duì)客戶說：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝?！边@個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。

? 通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。? 購房心理障礙及對(duì)策 ? 促使客戶購買有八個(gè)要素：

? ⑴ 他同意你的意見；⑵ 他同意聽你介紹房子；⑶ 已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意；⑷ 已經(jīng)看出來你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀，或令人更滿意；⑸ 已贊同你的推薦；⑹ 喜歡你的公司；⑺ 喜歡你這個(gè)售樓員；⑻ 愿意馬上購買。

? 在以上八大要素中，前兩個(gè)我們已講過，以下我們將對(duì)后六種要素中的障礙做評(píng)述并提出一些如何排除的建議，當(dāng)然對(duì)那些根本不能排除的障礙也不必勞神費(fèi)思了。?

一、可買不可買

? 對(duì)于樓宇銷售中的散戶來說，既到了現(xiàn)場(chǎng)，就意味著客戶已意識(shí)到了自己對(duì)房子的切實(shí)重要，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點(diǎn)并加以引志，“無需要”的客戶是比較少的，但也有散戶沒有充分意識(shí)到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性，而對(duì)于集團(tuán)客戶來說，無需要的例子便非常多了。? ⑴ “我只是來看看，買也行，不買也沒所謂?！?---散戶的典型障礙

? 這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購買欲，你必須從接待時(shí)開始回顧，找到在什么問題上沒有說服他，你可以問：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息，另外“你同意我剛才對(duì)您的需要所說的理由嗎？”，“您到底對(duì)哪些方面不滿意？”等等問話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除，總之，從頭來過。? 對(duì)房子不滿 ? 當(dāng)客戶表達(dá)這一種異議時(shí)，可以斷定他心目中已意識(shí)到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當(dāng)?shù)?，在絕大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償法去對(duì)付，如果不正當(dāng)，則要啟用迂回否定法?？傊阋Х桨儆?jì)滿足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了。? ⑴ “你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”

? 前面我們講過，任何商品的設(shè)計(jì)都有一定道理的，這一點(diǎn)跟地產(chǎn)商的市場(chǎng)定位以及設(shè)計(jì)師的個(gè)人特點(diǎn)有很大關(guān)系，但絕大多數(shù)的戶型是可以修改的?！澳J(rèn)為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說出他的個(gè)人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時(shí)使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產(chǎn)生參與意識(shí)，讓客戶自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒什么大不了，這種障礙就不難排除了。

? ⑵ “我太太有個(gè)朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”。

? 你應(yīng)立刻做出反應(yīng)：“我是頭一次聽說這情況，我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下，問問他的意見，然后再跟公司商量，看我們?cè)趺崔k。”這種回答可以給客戶留下勇于承擔(dān)責(zé)任的形象。了解事實(shí)的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責(zé)我公司缺乏信用，亦不可推過于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠(yuǎn)絕跡，由于地產(chǎn)銷售中已購客戶的態(tài)度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時(shí)意味著新的客戶確定了購買，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必要的。也許客戶的這句話只是嚇嚇你，跟你開個(gè)小玩笑。? ⑶ “你這小區(qū)配套設(shè)施太差”

? 這種劣勢(shì)可以用價(jià)格，周邊區(qū)域配套予以彌補(bǔ)，“周圍一百米之內(nèi)您想象的配套設(shè)施應(yīng)有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會(huì)提出一些別人有而我們沒有的不常見的配套成龍?jiān)O(shè)施，你的問題假如說是：“對(duì)，那種也很喜歡，但對(duì)您來講到底有多大意義，難道那東西值得整個(gè)小區(qū)住戶花上幾千萬買回來嗎？”

? ⑷ 周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜

? 偏僻的地方幽靜但區(qū)域配套不齊，鬧市必定噪雜但生活設(shè)施完備，魚與通常不可兼得，：“您喜歡哪一種？”

? ⑸ “我弟弟買了XX花園，我覺得那就比你們的房子強(qiáng)?！?/p>

? 之所以如此，往往是因?yàn)樯唐酚袝r(shí)本身在就一種障礙，而客戶對(duì)其他樓盤毫不熟悉。你可以回答：“我也聽說過XX花園相當(dāng)不錯(cuò)，我很想了解它，您對(duì)它全面了解嗎？看來您很坦誠也很客觀，如果您能以不偏不倚的態(tài)度評(píng)價(jià)一下我的房子與XX花園的不同，我會(huì)很感謝您。您這樣做是幫了我的大忙，我始終很想了解XX花園到底是個(gè)什么樣子?！蓖瑫r(shí)另外的一種可能是：“客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比，而完全忽略了價(jià)格。? 對(duì)價(jià)格不滿

? 這里所說的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、地產(chǎn)證和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)、可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間、房屋證和按揭辦理期限。

? ⑴ 解決方法之一----比喻法

? “請(qǐng)您看一看我這支簽字筆多少錢，那另外一只呢您可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出它值1元還是5元，一只小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了??我們也想犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)很低，但您想要那種外面下大雨，房里下小雨的房子嗎？” ? ⑵ 分解方法之二----利益法

? 突出宣揚(yáng)樓盤質(zhì)量和特別之處能給客戶帶來的利益，直到把價(jià)值變成了個(gè)相對(duì)次要的問題。配套成龍?jiān)O(shè)施完善可帶來生活便利、孩子放學(xué)5分鐘就能到家，戶型結(jié)構(gòu)好可以省下很多裝修的錢，整個(gè)房子一點(diǎn)沒浪費(fèi)，種種利益都是可以用語言描述的，成本有時(shí)并不決定售價(jià)。? ⑶ 解決方法之三----分解法 ? 整個(gè)樓盤的成本分解也有助于解決房?jī)r(jià)太高的問題，但如果定價(jià)確實(shí)過高，你對(duì)這房子“物有所值”根本沒有信心，這樣的房子根本不值得你浪費(fèi)時(shí)間去賣，你最好退出這個(gè)樓盤。? ⑷ 解決方法之四----聲望法

? 慕名而來的客戶通常都知道樓盤的價(jià)格，不太會(huì)提出異議，但更多情況下，我的樓盤名氣還不夠，或者我的客戶還不了解它的名氣，你必須在不觸犯客戶的前提下靈活機(jī)動(dòng)地加以宣傳，而且讓客戶明白這種名氣給他帶來的好處，任何時(shí)候不能有不屑一顧的意思，買不起沒關(guān)系，發(fā)了財(cái)?shù)娜藭?huì)記得受過的白眼。? ⑸ 解決方法之五----比照法

? 最常見的價(jià)格障礙是在客戶比較了你的房子和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之后才產(chǎn)生的，這一點(diǎn)的解決方法在前面已講述，在引我們需要提出的是我們的樓盤有什么具體優(yōu)點(diǎn)需要額外加價(jià)，換句話說我們的房子給客戶省了多少錢也可，總之，只要客戶的價(jià)格差異感縮小了，他的注意力就可能轉(zhuǎn)到房子的優(yōu)點(diǎn)上來。? ⑹ 解決方法之六----提問法

? “您為什么認(rèn)為這價(jià)格高了？”“您覺得應(yīng)當(dāng)是什么價(jià)格？”“我很想知道您說這房子價(jià)錢高時(shí)腦子里是怎么想的？跟誰做的比較？”通常客戶都會(huì)把內(nèi)心想法講出來，您隨時(shí)呆以針對(duì)性地予以解決了。? ⑺ 售樓員對(duì)于價(jià)格障礙的排除原則

? 任何一個(gè)樓盤如果不斷降價(jià)求售，那它決不是個(gè)好樓盤，絕對(duì)在某些方面存在致命的弱點(diǎn)。而客戶總是希望以最低的價(jià)格買到最好的房子。因此，你必須學(xué)會(huì)判斷客戶承受能力，永遠(yuǎn)不要給人感到您是多么迫不及待地要出售這套房子，最重要的是掌握?qǐng)?jiān)定和靈活的尺度，如果你表現(xiàn)出絲毫軟弱，客戶的價(jià)格障礙就會(huì)更一步加深----降低價(jià)格，你做得到嗎？ ? 對(duì)你代表的公司的不滿

? 售樓員在面對(duì)客戶時(shí)所代表的機(jī)構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的一些誤會(huì)，可以用前面講守的方法予以解決，任何時(shí)候都不要站在客戶一邊把你所你表的機(jī)構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)你的不尊重。? ⑴ 客戶與某個(gè)具體人發(fā)生過不快

? “如果一個(gè)蔬菜超市的營業(yè)員有一次對(duì)您的服務(wù)不周到，您總不能永遠(yuǎn)不去那買菜了吧？其他的營業(yè)員都不錯(cuò)嘛，況且就是那個(gè)粗心的營業(yè)員下次見到您說不事實(shí)上她會(huì)加倍努力使您滿意呢？” ? ⑵ 你所代表的機(jī)構(gòu)使客戶受過質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦

? 你必須拿出充足的證據(jù)向客戶證明這以上令人討厭的問題已不能存在，而且那也是偶然發(fā)生的。同時(shí)你可以不斷地去拜訪他，直到他確信了你改正錯(cuò)誤的誠意，再也不為某事而求全責(zé)備成千上萬的客戶都是被堅(jiān)持不懈使用這種戰(zhàn)術(shù)的售樓員拉回來的，尤其集團(tuán)客戶更是如此。? ⑶ 就是年不慣

? 對(duì)于那些原受個(gè)人好惡影響的客戶而言，往往對(duì)某一個(gè)人的偏執(zhí)看法就導(dǎo)致障礙，一個(gè)小玩笑有時(shí)可以解決它：“您的話讓我想起了一個(gè)小故事，小時(shí)候我的英語教師死板僵硬，我很不喜歡她，我就經(jīng)常逃學(xué)，結(jié)果初中畢業(yè)英語統(tǒng)考只考了51分，差一點(diǎn)讓你上不了高中?！边@跟您買不買一套稱心如意的房子有什么大不了的關(guān)系？！

? ⑷ 對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑

? 排除這種障礙的方法各行各業(yè)都有其獨(dú)特有效的一套，地產(chǎn)銷售的最常見方法就是讓事實(shí)說話，讓客戶的眼睛說話，眼見為實(shí)之外榜樣的力量也可以利用。? 對(duì)售樓員不滿

? 這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會(huì)主動(dòng)向你表露這一點(diǎn)，因此，售樓員不要自己猜測(cè)有無這種障礙，并且時(shí)刻警惕和檢討自己，看自己有無個(gè)人弱點(diǎn)或不良習(xí)氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準(zhǔn)備進(jìn)所發(fā)現(xiàn)的客戶個(gè)人情況來避免與之發(fā)生沖突。? ⑴ 誠實(shí)和守諾

? 你答應(yīng)過一事情一定要做到，如果你做不到這一點(diǎn)，你也要千方百計(jì)在其他方面予以補(bǔ)償。? ⑵ 主動(dòng)和誠懇 ? 洽談失敗后你可以主動(dòng)詢問客戶，是否因?yàn)樽约河行枰右钥朔拿〔胖率箍蛻艟芙^購買，如果你的態(tài)度足夠誠懇，客戶就有可能予以指點(diǎn)，你無疑又多贏得了一次成交的機(jī)會(huì)。? ⑶ 對(duì)于吃過虧上過當(dāng)?shù)目蛻?/p>

? 這類客戶常常會(huì)說：“別把你的房子吹得天花亂墜，我給騙了不知多少次了?！边m當(dāng)?shù)墓ЬS和類推法可以排除這種障礙：“那也說明您很有經(jīng)驗(yàn)。我前幾天買東西人家找給我一張假錢，但他不是惡意的，我也沒理由說他給我的其他的錢全是假的。買房子也是一樣，你下次謹(jǐn)慎點(diǎn)兒就是了。其實(shí)這了慢我希望您做的，請(qǐng)您認(rèn)真審查這房子吧。” ? ⑷ 怎么也談不到一塊兒

? 有時(shí)，確實(shí)你與客戶的個(gè)性不合，遇到這種情況你最好把這個(gè)客戶交給售樓組的另一個(gè)售樓員，這樣做可能對(duì)雙方都有好處。值得一提的是：一個(gè)優(yōu)秀的售樓員應(yīng)當(dāng)能夠與99.999的人都合得來，尤其是在你做過精心的前期準(zhǔn)備，事先已對(duì)客戶有所了解的情況下。? 不想馬上購買

? 常見的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個(gè)星期二才能來交錢”、“你下個(gè)月再來，那時(shí)我們就會(huì)買了”，應(yīng)該承認(rèn)，客戶的拖延有些是合理的，必須請(qǐng)示上級(jí)或贊美以形勢(shì)有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大反倒會(huì)失去生意。

? 無法對(duì)付拖延問題的人永遠(yuǎn)不會(huì)取得重大成就，因?yàn)閯x那間你的客戶會(huì)變成進(jìn)取心理強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，你必須做好全面對(duì)付拖延的準(zhǔn)備，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)同意購買你的房子，只是購買時(shí)間尚有爭(zhēng)議。如果他想買，現(xiàn)在就是最好的時(shí)機(jī)。? 下面介紹幾種較好的方法： ? ⑴ 設(shè)置圈套，促使居交

? 你可以跟你的同事配合，證明同樣有一個(gè)客戶看中了這套房子，“他什么時(shí)候來交錢？”或打個(gè)電話給某地（如公司），“什么，606房已賣了！有沒交錢？還沒有？那就是還沒賣！我這有個(gè)客戶立刻就要交錢，是！就這樣！”你的肯定語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現(xiàn)在不買就買不到了，實(shí)踐證明這種方法對(duì)那些沒有經(jīng)驗(yàn)的客戶十分有效。? ⑵ 等下去會(huì)有什么好處

? 很多時(shí)候需要您把等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會(huì)被撥亮你可以請(qǐng)客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而你則列出等下去的壞處，然后將兩者加以比較，優(yōu)勝劣汰。? ⑶ “對(duì)不起，我不能保證下次還能向您提供跟這次一樣的房子和條件?！?/p>

? “您見過多少能讓你如此稱心如意的房子？”有多少人看中了這種房子，過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了？您想吃多少次后悔藥？

? ⑷ 利用即將發(fā)生的事變?nèi)鐑r(jià)格上漲，折扣條件的變更，特別戶型的搶購，都可以被售樓員利用來預(yù)備客戶的拖延舉動(dòng)，你可以在推銷中不慌不忙地提到這些事實(shí)，引導(dǎo)客戶在確信需要你的房子后立刻掏錢購買。? 把握成交時(shí)機(jī)

? 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。? 成交時(shí)機(jī)

? ⑴ 顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)

? ⑵ 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表時(shí)，一直猶豫不決的人下了決心。? ⑶ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。

? ⑷ 話題集中在某單位時(shí)。⑸ 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。⑹ 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。⑺ 顧客與朋友商議時(shí)。? 成交技巧

? ⑴ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。? ⑵ 強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。? ⑶ 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。

? ⑷ 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了。? ⑸ 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)。? ⑹ 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及顧客帶來的好處。? ⑺ 幫助顧客作出明智的選擇。

? ⑻ 讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。? 成交策略 ? ⑴ 迎合法

? 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？

? 這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客房想法。? ⑵ 選擇法

? XX先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？ ? 在使用提問的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問題。? ⑶ 協(xié)商法

? 我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ ? ⑷ 真誠建議法

? 我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？

? 哪果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。? ⑸ 因果互換法 ? ⑹ 利用形勢(shì)法。

? 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。? 備注

? 切忌強(qiáng)迫顧客購買。

? 切忌表示不耐煩：你到買不買？ ? 必須大膽提出成交要求。? 注意成交信號(hào)。

? 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。