第一篇：卷煙零售客戶服務故事

“小改變”決定“大成就”

一提起服務農(nóng)村客戶，客戶經(jīng)理們總是會感到些許“頭疼”，原因無他，這農(nóng)村客戶天生就是矛盾集合體：農(nóng)村民風淳樸、客戶們與人為善，在這方面相對而言更好服務，而農(nóng)村客戶大部分都跟不上時代，實在又有些難于服務，如今什么都在講與時俱進，這可生生“急煞”我們。究竟如何才能服務好農(nóng)村客戶？也許從這矛盾入手，不斷摸索前進也不失為一種辦法。

在我所服務的農(nóng)村客戶中，王叔是比較能接受新事物的一位。在我剛接手該片區(qū)之時，他的月銷量在200條左右，雖算不得厲害，但在那一片村子里確是數(shù)一數(shù)二。幾次走訪后我發(fā)現(xiàn)，他對于提升經(jīng)營業(yè)績的訴求比較強烈，身為客戶經(jīng)理的我，本職工作不就是幫助客戶提升經(jīng)營能力嗎？可礙于工作年限，實在沒有拿得出手的營銷技巧去幫助他，這可如何是好！絞盡腦汁之后，我不得不另辟蹊徑--既然軟件無能為力，那便從硬件著手。

農(nóng)村信息閉塞，王叔想要得到關于卷煙的信息，只能全部依賴于我，這可怎么夠。于是我不止一次在他耳邊灌輸：“信息化是大勢所趨，以后什么都要靠網(wǎng)絡，再不會用電腦，就要跟不上形勢了。這訂煙可以讓您兒子來訂，但煙總是您在賣吧。”王叔還是有所顧慮：“這買電腦裝網(wǎng)線要一大筆錢

哪…”“舍不得孩子套不著狼，以后煙越賣越好了，哪還在乎這點投入?！薄r(nóng)村客戶比較愿意聽取我們的意見，沒多久王叔便買了臺電腦裝在鋪子里，而且得益于他兒子是搞電腦工作的，也會時不時教王叔操作電腦。現(xiàn)在王叔操作電腦是越來越熟練，生意不忙的時候，就上各種煙草網(wǎng)站瀏覽信息以充實自己。這期間，我還會給王叔介紹一些城區(qū)的經(jīng)營大戶，畢竟王叔認識的零售戶基本都是村子里的熟人，經(jīng)營能力較弱，而城里人的經(jīng)營理念比較先進，通過交流溝通，學習他們的經(jīng)驗，對經(jīng)營能力的提升可謂大有裨益?；A打好后下一步就是提升。不得不說，王叔的鋪面確實有點“寒磣”：面積不小貨物堆放密密麻麻，燈光昏暗小巷又常年曬不到太陽，煙柜沒地落腳只好擺在貨架上，不注意看都不知這里在銷售卷煙……這一切景象似乎配不上他的銷量，要知道“干凈、明亮、整潔、醒目”才是硬道理，再不改變可就會成為業(yè)績進一步增長的瓶頸。在跟王叔幾番討論后，我們決定將他的“農(nóng)村小賣部”打造為卷煙專營店，他本人也是極力配合，于是乎，風風火火的大改造開始了。要農(nóng)村人花幾萬塊錢裝修門面似乎不太現(xiàn)實，所以降低成本成了第一要務。我們將城區(qū)退網(wǎng)專營店的門頭拆了下來，翻新以后又貼在王叔家門頭，結(jié)合鋪面大小，將其他客戶退回的前柜背柜擺在合適位置，最后做好卷煙陳列，農(nóng)村小小專營店就這么誕生了。對比之前，變化翻天覆地，生意想不好

都不行！

如今，王叔的煙柜里各種規(guī)格的卷煙塞的滿滿當當，幾乎只要上市的卷煙他都會訂購。他用從電腦上看來的知識和從城里客戶那學來的理念，向吸食習慣根深蒂固的農(nóng)村消費者推銷著各種各樣的卷煙，儼然成了品牌培育能手。近兩年的時間，他的客戶等級也由最初的中客戶，提升為現(xiàn)在的農(nóng)村最大客戶，銷量翻了三倍不止。

說到底，這農(nóng)村客戶經(jīng)營能力難以提升還是思想在“作怪”，思維方式頑固不化，不愿意接受新事物，不舍得一點投資，服務態(tài)度就是再好也無濟于事?！八枷霙Q定行為”，所以我們在服務這類客戶的時候，千萬別忘記做好思想工作！

第二篇：卷煙零售客戶問卷調(diào)查

卷煙市場客戶調(diào)查問卷

尊敬的顧客：

您好！我們是玉溪煙草公司的調(diào)查人員，為了能更好地管理煙草市場，維護卷煙客戶的合法利益，給你提供高質(zhì)量的卷煙和更便利的服務，進一步了解你對煙草公司提供的各項服務的意見和看法，特組織進行此次客戶服務需求調(diào)查活動。耽擱你幾分種寶貴的時間，謝謝！

祝你及家人身體健康，工作順利。

1、與去年同期相比銷量（），A、增加B、減少

其原因是（）

C、品牌問題D、經(jīng)營價格F、客戶流失G、收入減少

2、不愿意訂貨的原因（）？

A、庫存大B、銷售慢C、資金問題

3、愿不愿意公司做促銷活動？

A、愿意B、不愿意

4、希望促銷活動針對哪些品牌？

A、紅塔山（1956）B、軟玉溪C、經(jīng)典100D、新勢力E、五元以下

5、你覺得促銷是對客戶好，還是對零售戶好？

A、客戶B、零售戶C、都好D、都不好

6、你認為哪種促銷禮品最好？

A、電子產(chǎn)品B、煙C、家庭用具D、加油卡F、（）

7、你認為紅山茶、蓋紅河、順紅梅斷貨后對你經(jīng)營情況的影響？

A、非常大B、大C一般大D、不大

8、希望公司可以引進哪些貨源

A、9、你覺得卷煙銷量減少對其他商品銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

10、其他商品銷量的減少對卷煙銷量的影響

A、非常大B、大C一般大D、不大

11、你認為目前經(jīng)營利潤較大的品牌是

A、B、C、12、5元以下卷煙減少后，他們?nèi)コ槭裁戳?/p>

A、煙筒B、1956C、新勢力D、不抽

13、零售戶增加對你經(jīng)營銷量的影響

A、大B、不大

14、你訂貨受資金的影響

A、大B、不大

15、你需要投放什么品牌的煙

A、16、你認為一周內(nèi)定幾次貨對你們有利

A、一次B、兩次B、兩次以上

17、對公司的服務是否滿意

A、滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意

18、你目前最希望公司提供的服務

A、經(jīng)營指導B、送貨服務C、促銷活動D、售后服務

第三篇：如何對卷煙零售客戶展開服務工作

如何對卷煙零售客戶展開服務工作

零售戶由于地理位置、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營能力、商業(yè)信譽的不盡相同，程度不同地影響著消費者的購買行為。將客戶按不同渠道分類，能更有針對性地與不同類型的客戶溝通，設計個性化服務方案，滿足并引導需求，準確分類，科學地建立客戶評價與服務體系，從而對渠道內(nèi)不同層次的客戶確定不同的服務標準并提供不同的服務內(nèi)容。按照零售戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)將客戶劃分為：超市、商場、煙酒商店、娛樂服務類、食雜店、其它類六種類型。

按照一定的標準對卷煙零售戶在經(jīng)營、信用、社會影響等方面所表現(xiàn)出的能力，給予不同級別的評價，并以此為依據(jù)進行市場細分和營銷定位，實施個性化服務和差異化管理。

在業(yè)態(tài)分類中超市是指大型超市、連鎖店。這是從經(jīng)營規(guī)模上劃分的，隨著人民的生活不斷提高，超市購物已經(jīng)成了家喻戶曉的事件，身為特殊商品的卷煙，超市經(jīng)營管理者往往采用專柜形式，展示在消費者面前。超市經(jīng)營者一般采購卷煙數(shù)量之多，結(jié)構之高，指價零售價格到位，是高檔卷煙流通和消費的場所，消費者之所以去超市購買是買得放心。

煙酒商店指的是只經(jīng)營煙酒，不經(jīng)營其它商品的商店。從經(jīng)營規(guī)模和品種數(shù)量方面，具有這種經(jīng)營業(yè)態(tài)的零售戶比較少，他們的經(jīng)營品種比較單一，可以說是煙酒兩種商品，這樣就會導致經(jīng)營效益不行。對于一些經(jīng)營能力較強，規(guī)模較大的零售戶，可以引導他們向超市發(fā)展。

商場是指大型百貨商場、購物中心。具有這種經(jīng)營業(yè)態(tài)行式的往往是一切納稅法人。這些人具有較強的商業(yè)經(jīng)驗和管理大型商場的能力，對經(jīng)濟市場中的“潮流”品牌把握能力較強，自己經(jīng)營的商場往往帶有“先導表帥”作用，最有較高的市場占有率和人氣。對于這種業(yè)態(tài)往往需要注重新品投放等方面的服務工作。食雜店是指非大型的日雜、食品、百貨商店。這種經(jīng)營業(yè)態(tài)的零售戶比較多，他們是我們整個卷煙銷售工作的主體，也是我們最需要個性化服務的對象，這種經(jīng)營業(yè)態(tài)的零售戶往往生活在農(nóng)村地區(qū)。由于他們的文化水平，地域特點，經(jīng)濟等方面的原因，農(nóng)村地區(qū)的零售戶是矛盾的多發(fā)區(qū)，如何解決這些零售戶的服務水平，為其提供優(yōu)良的個性化服務就成了我們工作的重點。

娛樂服務類是指經(jīng)營賓館、餐飲、娛樂場所的零售戶。對于這些零售戶應該以客戶的訂貨、結(jié)算、配送方面加以指導，提高這類客戶的合作度作為工作重點。對客戶的服務，市場經(jīng)理可以做到以下幾點 ：

一、以豐富的卷煙營銷知識來服務好客戶，市場經(jīng)理作為煙草公司直接面向零售客戶的前臺服務人員和責任人，掌握豐富的卷煙營銷知識是服務好客戶的基礎能力之一，如煙草專賣法、一般的真假煙識別，行業(yè)的改革發(fā)展歷程與方向、廠商分離與品牌整合趨勢，客戶的相關信息與經(jīng)營特征、市場的基本運作原理，以及產(chǎn)品的特性、儲存保養(yǎng)和生產(chǎn)工藝等等。市場經(jīng)理對這些知識都應有詳盡或大致的掌握，才能在日常工作中更好地指導客戶經(jīng)營，應對客戶提出的各種問題，及時為客戶排憂解難，也能在客戶心目中樹立專業(yè)感和權威感，取得客戶的信任和配合。

二、更細更實做足銷售政策。分公司出臺的“客戶分類、限量供貨”、“限大扶中促小”、“明碼標價”等諸項政策，無一不是為規(guī)范客戶經(jīng)營，改善經(jīng)營環(huán)境，促進客戶盈利出發(fā)的。政策的出臺，關鍵在于落實。而許多客戶在面對新政策時往往會滋生一些抗拒情緒，抱怨較多，配合不夠。因此要求市場經(jīng)理一方面要加強和客戶的溝通交流，積極宣傳公司公正、公開、公平的政策、制度，介紹政策出臺的背景和目的，即為什么要這樣做，這樣做有什么好處。另一方面要積極參與到各項政策的落實過程中去。俗話說“百聞不如一見”，“百見不如一踐”，通過市場經(jīng)理自身的實踐和總結(jié)，來更好地指導客戶經(jīng)理落實政策，讓客戶知道怎么樣去做。市場經(jīng)理可以選擇合適的客戶幫助其成為樣板店、示范店，通過樣板店、示范店的成功來指導客戶經(jīng)理的跟從和仿效，從而加快推進各項政策的落實。同時市場經(jīng)理平時要加強監(jiān)督管理，做好成績的維持，對疑難雜癥，可借助專賣政策，通過輿論導向來揚優(yōu)抑劣，切實提高政策的落實質(zhì)量。細節(jié)決定成敗，只要著眼細處，服務實處，定能切實貫徹落實各項政策，讓零售客戶見到成效，增強客戶對卷煙經(jīng)營的關注度。

三、傳輸經(jīng)營理念，指導客戶不斷提高經(jīng)營水平。品種齊全、貨真價實、良好的購物環(huán)境、熟練的產(chǎn)品介紹、熱忱的服務態(tài)度等等，已是被大多客戶認同的招徠顧客、提高銷售的有效方法。但由于客戶素質(zhì)的參差不齊，并不是所有客戶都知道該如何來合理市場定位、正確對待顧客。因此市場經(jīng)理在市場走訪中要著

重關注客戶的經(jīng)營特征、臨柜表現(xiàn)和消費群的詳細情況，結(jié)合趨勢分析和收集的市場信息，有針對性地對客戶提供差異化服務：

1、許多客戶的消費群體類型并不相同，但他們的銷售手法如出一轍，大多是通過降低價格來進行競爭。而通過對相關客戶進行市場細分和市場定位理念的分析，能使客戶明確自身的市場定位，可以集中精力做好目標客戶的經(jīng)營，既能做出特色，又可避免價格競爭而增長利潤。

2、按客戶訂單組織貨源工作的開展，使許多客戶對自己的經(jīng)營能力和庫存周轉(zhuǎn)速度等有了重新的認識，但對市場需求變化和品牌發(fā)展趨勢還缺乏清晰、準確的把握。因此市場經(jīng)理要積極傳遞市場需求變化和品牌發(fā)展趨勢等信息，及時提醒相關客戶注意各種社會活動所帶來的需求變化，引導客戶拓寬經(jīng)營思路，合理控制進貨數(shù)量和庫存水平，提高經(jīng)營能力，幫助客戶不斷成長。

3、結(jié)合平時走訪中發(fā)現(xiàn)的客戶在臨柜銷售中存在的銷售與服務方面的問題，通過拜訪，及時與客戶坦誠溝通，提供合理的建議，指導客戶不斷提高改進銷售技巧和服務技能。也可以將走訪中發(fā)現(xiàn)的客戶好的一些銷售技巧和服務技能現(xiàn)學現(xiàn)賣，提供給相關客戶。

四、努力提升客我關系，營造“煙草就是一家人”的氛圍。經(jīng)濟利益是維系煙草公司和零售客戶長期合作的伙伴關系的重要手段，而感情投入則是維系煙草公司和零售客戶長期合作的親密朋友關系的必要條件。因此市場經(jīng)理一方面要通過優(yōu)質(zhì)服務來增強客我關系，另一方面可通過煙草放心店、星級店評定活動或會員制等辦法來加強煙草公司和零售客戶的互動性，努力營造“煙草就是一家人”的氛圍，使零售客戶地位得到提高，自尊得到滿足，從而增加對煙草公司的依附度和歸屬感。

當然，在客戶服務工作中，市場經(jīng)理還有許多可以著手的地方，如對優(yōu)質(zhì)客戶的扶植、培養(yǎng)，對客戶不滿原因的分析和有針對性的改進等等。只要市場經(jīng)理能時時急客戶所急，想客戶所想，努力提升服務水平，定能不斷給客戶提供盈利和成長的增值服務，從而提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

第四篇：卷煙零售客戶服務抽樣調(diào)研問卷

山西省煙草專賣局（公司）

卷煙零售客戶服務抽樣調(diào)研問卷

尊敬的零售客戶：

您好！為切實維護好、保障好您的根本利益，為您提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、滿意的服務，我們誠邀您參加此次服務專項調(diào)查并提出寶貴意見。您的看法和意見對我們至關重要，請您客觀填寫。非常感謝您對我們工作的支持。

請您將此表填好后交予工作人員，謝謝您的支持！

山西省煙草專賣局（公司）

2012年3月20日

山西省煙草專賣局（公司）

卷煙零售客戶服務抽樣調(diào)研問卷

時間：2012 年 3 月日

您的基本信息：

專賣證號：

客戶名稱（零售店名稱）：業(yè)態(tài)類型：聯(lián)系電話：城（農(nóng)）網(wǎng)：經(jīng)營地址：類別（大中小）：

問卷主要內(nèi)容：

1、據(jù)您所知，煙草公司為您提供了哪些方面的服務？

哪些是您最不需要的？

2、您對煙草公司現(xiàn)有服務的綜合評價如何？（非常滿

意/滿意/一般/不滿意）哪些方面比較滿意？哪些方面不太滿意？

3、您在經(jīng)營過程中最關注的是什么？最需要我們提供哪些方面的服務？

4、您在經(jīng)營過程中面臨哪些困惑、困難或問題？希望我們提供哪些服務來幫助您解決問題？

5、我們提出要為零售客戶打造優(yōu)質(zhì)服務工程，您認為什么樣的服務可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務或滿意服務？

6、您對我們提供優(yōu)質(zhì)服務還有哪些意見和建議？

7、請您基于實際情況，從您的真實需求出發(fā)填寫下表：

服務項目評價表

=========訪問結(jié)束，謝謝您的配合！=========

第五篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市煙草專賣局（公司）的客戶經(jīng)理，我們目前正在進行一項有關“卷煙零售客戶滿意度”調(diào)查，此項調(diào)查為抽查調(diào)查，根據(jù)《統(tǒng)計法》，我們將會對您的個人資料保密，只使用匯總結(jié)果，多謝您的合作！

請于下列各選項后的□中打“√”

一、請您對本地煙草公司卷煙供應政策和數(shù)量進行評價

1、一次訂貨總量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數(shù)量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應政策滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、大路產(chǎn)品供應滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、對卷煙供應政策和數(shù)量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

二、請您對本地煙草公司提供的卷煙結(jié)構進行評價

8、對高檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

9、對中檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

10、對低檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

11、對提供卷煙供給（豐富性）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

12、對提供卷煙結(jié)構的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

三、請您對本地煙草公司提供的卷煙質(zhì)量進行評價

13、卷煙擠壓變形情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

14、卷煙短少、破損情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

15、卷煙發(fā)霉、變干情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)常□

16、對送來卷煙質(zhì)量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

四、請您對本地煙草公司提供的卷煙價格進行評價

17、對實行全市統(tǒng)一指導零售價格滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

18、對批零差率（零售利潤率）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

19、對提供卷煙價格的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

五、請您對客戶經(jīng)理對您拜訪服務進行評價

20、拜訪服務態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

21、拜訪服務內(nèi)容滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

22、定時定點回訪滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

23、拜訪頻率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

24、對客戶經(jīng)理拜訪服務的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

六、請您對送貨服務進行評價

25、送貨的及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

26、配送卷煙品種和數(shù)量的準確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□-1-

27、送貨員服務態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

28、送貨員文明禮貌用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

29、對送貨服務的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

七、請您對專賣管理工作進行評價

30、專賣稽查員執(zhí)法水平滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

31、專賣稽查員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

32、執(zhí)法時效性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

33、工作效率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

34、打擊假、私、非卷煙力度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

35、對專賣管理工作進行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

八、請您對電話訂貨服務進行評價

36、電話訂貨員服務態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

37、電話訂貨員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

38、訂貨記錄準確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

39、電話訂貨周期滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

40、對電話訂貨服務進行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

九、請問您投訴過煙草公司嗎？

1、有□

2、沒有□（請轉(zhuǎn)第十一題）

十、請您對煙草公司客戶投訴服務進行評價

41、對煙草公司投訴渠道建設滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

42、對于客戶投訴、建議反饋及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

43、煙草公司對于客戶投訴、建議處理結(jié)果滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

44、對客戶投放服務工作的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

十一、您認為煙草公司對零售客戶的分類方法合理嗎？

1、合理□

2、比較合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您認為卷煙零售價格波動頻繁的主要原因是：

1、零售戶過多□

2、市場供求關系變動結(jié)果□

3、與煙草公司供貨數(shù)量有關□

4、不知道□

十三、您對當前從事卷煙經(jīng)營的零售戶數(shù)量有何看法？

1、過多□

2、適中

3、較少□

十四、您對煙草公司感到最滿意的是：_________________________________________________

十五、您對煙草公司感到最不滿意的是：________________________________________________

十六、您對煙草公司最想提出的要求和建議有：__________________________________________

調(diào)查區(qū)域：

1、城區(qū)□

2、城區(qū)外□

客戶分類：

1、大一檔□

2、大二檔□

3、大三檔□

4、中一檔□

5、中二檔□

6、中三檔□

7、小一檔□