第一篇：培養(yǎng)良好的客服-網(wǎng)店客服工作總結

客服工作總結

董遠嫻

新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其實快樂的事還是蠻多的，學到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當中的工作基本上還算是滿意吧，當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。

在這過去一年的時間里，我是擔當?shù)氖乔芭_工作，這幾個月才插隊到網(wǎng)絡部，在淘寶網(wǎng)上當客服，我到在網(wǎng)絡部擔當客服工作已有好幾個月了，在這幾個月里，我對客服工作有了新的認識。在沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個多月的學習和有關客服之類的培訓后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作，以及同事對我的幫助使我不論在技術上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的同事。

作為客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高自己的水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。

作為客服人員,我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節(jié)，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經(jīng)很不簡單了。工作中無小事，每一件事都值得我們?nèi)プ?，即使是最最普通的，我們也不應該敷衍應付。相反，應該付出我們的熱情和努力，多關注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責地去做了。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發(fā)生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態(tài)度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么會有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時，我們心里就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向客戶聯(lián)系和溝通，做到讓客戶滿意為止。例如下面這段對話：

“您好，專柜正品佐丹奴GIORDANO146-01圓形黑盤多功能男士手表，這款表還有優(yōu)惠嗎？”

“您好，我們現(xiàn)在做活動，單比訂單滿450元減90元喲，而且還送您20元的優(yōu)惠卷喲，現(xiàn)在買很劃算哦?！?/p>

“你們店鋪的優(yōu)惠卷怎么使用，還有就是你們首頁寫著全場六折，這六折體現(xiàn)在哪里？運費的話是你們包的嗎？”

“這20元的優(yōu)惠卷就是您下次購買我們家的表的時候可以給您減掉的，我們首頁寫的全場六折是我們店的手表以從市場價打完折之后標上去的，就是您看到的450元，如果您的訂單符合滿450元減90元的要求的話，還可以給您減掉90元，也就是說您出360元就可以買到這款表，運費也是我們這邊承擔的?！?/p>

“好的，那發(fā)到山東濱州幾天能到？”

“我們發(fā)到快遞公司是EMS或者順豐快遞，一般3-4天可以到的?！?/p>

“好的，那我拍下了?！?/p>

我們常常會遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶，然而這個時候我們就需要有足夠的耐心和熱情，細心的回復，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當時很不開心也絕對不能表現(xiàn)出你對顧客很不耐煩，就算最后交易不成功，我們要相信好的服務是可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢？

在工作中,必須按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答；對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發(fā)生。

以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！

第二篇：網(wǎng)店客服工作總結

只能說網(wǎng)店客服真的是一個很磨人性子的工作職業(yè)。很多買家會因為議價不成或者沒有好處，甚至好評沒有返現(xiàn)等原因給店鋪中差評。聯(lián)系后無法就是個多少錢就改評價。下面是由小編為大家整理的“網(wǎng)店客服工作總結范文五篇”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

網(wǎng)店客服工作總結范文五篇【一】

在九月份的淘寶客服過程中，我總結了一些好的工作經(jīng)驗，現(xiàn)在與大家進行分享，有不恰當?shù)牡胤?，還望指正。

一.了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念??！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三.售后服務

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

只是簡短的做了一下這個月的總結，以后還要再接再厲，加油哈！

網(wǎng)店客服工作總結范文五篇【二】

在過去的一年中很有幸加入到xx公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結：

一、不斷加強學習，素質(zhì)進一步提高

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學習了產(chǎn)品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度；三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理。前期在xx平臺運用，收集商品網(wǎng)絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

網(wǎng)店客服工作總結范文五篇【三】

在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

網(wǎng)店客服工作總結范文五篇【四】

2014年前三個季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

網(wǎng)店客服工作總結范文五篇【五】

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的XX年。時間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利?，F(xiàn)簡要總結如下：

xxxx年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經(jīng)理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經(jīng)過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi)，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟指標。

在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。

XX年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會認真總結經(jīng)驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

XX年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

第三篇：淘寶網(wǎng)店客服工作總結

網(wǎng)店客服當顧客和你講價時，要做出正確的決策，前提是保證交易的完成，盡可能的賺取更多的利潤，要能為自己所說的話承擔一定的責任和風險，最后達到一個雙贏的效果。下面是由小編為大家整理的“淘寶網(wǎng)店客服工作總結精選模板”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

淘寶網(wǎng)店客服工作總結精選模板【一】

1、淘寶客服售前術語

客服首先要做到“禮貌熱情、及時答復，”，這是淘寶客服的必備技巧。

當買家咨詢時，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復，客戶覺得被冷淡，可能就會跑單了?？梢赃m當運用幽默的話語以及旺旺的動態(tài)表情，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱情，增添對店鋪的好感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰第一時間快速回復買家，誰就占了先機，大大提高交易成功的幾率。

2、客戶識別

如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

3、知識推送

1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

4、關聯(lián)推薦

關聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結顧客喜好以及需求，進行1-2款的關聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。

5、屬性搜集

這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

搜集的信息包括：

1）基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址（營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等）。

2）高級信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等）。

3）有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期（用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等）。

4）高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導用戶填寫信息，相應給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵。

6、詢單分析

詢單分析需要關注的數(shù)據(jù)要素：

1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價格、服務、不包郵等）?

2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?

淘寶網(wǎng)店客服工作總結精選模板【二】

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

淘寶網(wǎng)店客服工作總結精選模板【三】

我有幸成為xx公司營銷部一員，回顧和總結過去，在領導、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步。現(xiàn)將半年來的工作情況，作一簡要匯報和總結：

（一）努力學習，全面提高自身綜合素質(zhì)

在工作中我也非常重視學習作為一名業(yè)務員的業(yè)務知識（專業(yè)技術知識、心理學），堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領導學。半年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風范，使我受益匪淺，收獲甚豐。其次是向師父學，作為一名業(yè)務人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經(jīng)驗傳授于我，讓我在今后的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業(yè)務員，他不僅有著跟人很好的溝通能力，同時他必須要學習產(chǎn)品技術知識，如不虛心學習，積極求教，實踐經(jīng)驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發(fā)展的瓶頸，因此，單位里的每位同事都是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素質(zhì)和能力才能得以不斷提高。

（二）扎實工作，全力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神

在實際工作的半個月時間里，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不干好本職工作。在努力鉆研本職工作的同時，加強對其它工作的了解和掌握，盡快適應本職工作的需要?！案梢恍?，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關鍵環(huán)節(jié)，無論負責什么工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現(xiàn)熱愛本職、珍惜崗位的工作心態(tài)。在今后的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態(tài)，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領導交給的工作任務。

（三）嚴謹細致，全心做好服務保障工作

作為業(yè)務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業(yè)的良好形象，講團結講協(xié)調(diào)，我們在外不是孤立的，從x電網(wǎng)公司的投標情況讓我深知團結的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態(tài)度融入到這個集體當中。

（四）存在問題

一個人有缺點并不可怕，但是如果不能發(fā)現(xiàn)自己的缺點就可怕了。因此，發(fā)現(xiàn)自己的問題，正視自己的問題，敢于糾正自己的問題，才能在不斷的總結中成長進步。

在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現(xiàn)：主觀性不夠強，技術知識了解甚少，我一定在今后的工作中努力學習加以提高。

淘寶網(wǎng)店客服工作總結精選模板【四】

說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶網(wǎng)店客服工作總結精選模板【五】

說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點：

一、不要與客戶爭辯

銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

二、不要用淡漠的語氣和顧客溝通

在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

三、不要直接質(zhì)問客戶

與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

四、推銷要有互動性，避免單方面推銷

什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。

金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

第四篇：網(wǎng)店客服辭職報告

網(wǎng)店客服辭職報告

網(wǎng)店客服辭職報告1

敬重的經(jīng)理：

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即20xx年2月2日辦理辭職的相關手續(xù)。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告2

敬重的經(jīng)理：

您好！我是網(wǎng)店客服XX。在已經(jīng)工作三年了，很遺憾今日要辭職了。

三年的工作時間里，主要的工作職責就是在淘寶店，各類B2C店里頭給客戶回答各種問題，幫助下單，整理客戶資料等工作。雖然網(wǎng)店客服的工作強度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價飛漲，自已也不想再做客服這項工作，因此我打算辭職，并向人力資源部遞交了辭職報告。

最終顧公司今后進展越來越好，同時公司盡快支配交接工作人員。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告3

友愛的商城客服部領導：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足。可是，由于某些個人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來，感謝！

此致

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告4

敬重的領導：

您好！

我是網(wǎng)店客服xx。在已經(jīng)工作三年了，很遺憾今日要辭職了。首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

自從20xx年x月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足。可是，由于某些個人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

三年的工作時間里，主要的工作職責就是在淘寶店，各類B2C店里頭給客戶回答各種問題，幫助下單，整理客戶資料等工作。雖然網(wǎng)店客服的工作強度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價飛漲，自已也不想再做客服這項工作，因此我打算辭職，并向人力資源部遞交了辭職報告。

最終顧公司今后進展越來越好，同時公司盡快支配交接工作人員。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來，感謝！

辭職人：xx

20xx年x月x日

網(wǎng)店客服辭職報告5

友愛的商城客服部領導：

您好！首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足?？墒?，由于某些個人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力。

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來，感謝！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx

網(wǎng)店客服辭職報告6

友愛的商城客服部領導：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足?？墒?，由于某些個人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來。感謝！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx

網(wǎng)店客服辭職報告7

敬重的經(jīng)理：

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即XX年2月2日辦理辭職的相關手續(xù)。

辭職人：

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告8

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即XX年2月2日辦理辭職的相關手續(xù)。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告9

敬重的＇領導：

您好！

我在我們網(wǎng)店做售后的客服，而今也是感覺到疲乏，自己也是對于這份工作有了一些厭倦，是無法再連續(xù)的把售后客服干下去了，同時自己也是有自己新的想法，所以也是打算離開我們公司，在離開前也是會仔細的和同事去把工作交接好的，之前也是和領導說過調(diào)崗的事情，但是也是沒有機會，而自己也是不想再做售后客服的工作了，所以也是盼望理解，我也是會在這個月最終的工作時間里面仔細的做好，做好一個收尾的，請您放心，不會在工作上松懈的，同時自己也是感謝公司這些日子始終以來對于我的一個照看，讓我很好的融入到這個集體，而今要走，有些不舍，但更多的也是堅決了自己的想法。

.的工作并不是那么的好找，不過我也是之前和家人去商談過，自己也是考慮的清晰了，所以才和您說了這個事情。在網(wǎng)店做售后的客服工作，常常也是遇到一些無理取鬧的客戶，雖然我也是知道作為客服，要有好的服務看法，但是有時候那些話語也是太難聽了，同時自己也是接受的程度沒有那么的好，雖然我也是知道這是工作，這些心情自己不要被帶到里面去，但是長期這樣，我也是有些接受不了，況且我們網(wǎng)店的售后問題其實也是蠻多的，每天的工作量也是比較的大，而且也是常常的需要加班，早上過來上班聯(lián)系客戶去處理的時候，基本都是沒有什么效果，許多的客戶也是上午在上班的，沒時間來處理這些事情，而到了下班的時候，也是有許多的客戶來聯(lián)系，而這些工作也是要做好，所以只能是連續(xù)的加班，而這也是讓我感覺到每天的工作量是許多。

可能也是我之前沒做過這類的工作，所以有些無法適應，雖然也是經(jīng)過自己的一個調(diào)整，有段時間是能做好的，但是而今也是感覺到厭倦，而且自己也是難以接受工作之中的一些客戶粗俗的言語，我也是盡量的克制，但是我也是不知道什么時候會爆發(fā)，會和客戶吵架，那樣也是對公司不好的，我也是擔憂自己的心情是會失控的，考慮很久之后，我也是打算不再做了，這份工作不是那么的合適我，自己也是沒有太多的動力來做好，與其如此煎熬，還不如辭去，重新找過一份合適我的，所以也是向您遞交這份報告，自己也是有了一個新的規(guī)劃，盼望您對于我的離開，也是予以同意。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

第五篇：網(wǎng)店客服工作規(guī)劃

一、客服崗位職責 售前客服：

1、通過在線聊天工具（電話）接待顧客，幫助顧客完成咨詢，通過自己的服務促成顧客生成訂單

2、熟悉店鋪商品尤其是熱賣商品，店鋪活動，完整回復問題，解決客戶疑慮，主動銷售、引導下單

3、跟蹤訂單信息，能夠快速反應解決快遞問題等

4、處理訂單非質(zhì)量問題、退差價、換貨、退貨等售后問題

5、查看評價管理，發(fā)現(xiàn)問題如有好的建議可以直接反饋給主管 售后客服：

1、處理訂單交易糾紛以及售后、投訴問題

2、處理退款、退貨、退差價等

3、店鋪評價管理，好評解釋，中差評電話回訪

4、不定期電話回訪 客服主管：

1、客服日常聊天盤查

2、客服績效管理

3、服務數(shù)據(jù)控制

4、客服培訓

5、訂單催付

二、崗位要求

1、很強的責任心，對每個顧客都要有始有終

2、熱情接待每一個顧客，為每個顧客提供周到的服務（售前、售中、售后）

3、主動推薦，引導顧客購買更多或者客單更多的產(chǎn)品

4、主動聯(lián)系那些沒有付款的買家進行付款，提高付款轉(zhuǎn)化率

5、及時了解顧客經(jīng)常問到的共性問題，把這些共性問題和回答方式收集起來，逐漸豐富，提高客服工作效率

6、每天的問題單反饋表每天填寫，下班后統(tǒng)一發(fā)給主管統(tǒng)一匯總，共享

三、客服工作規(guī)范

1、自動回復規(guī)范：根據(jù)主管要求，設置好自動回復（限時活動結束后要第一時間更換掉），不可自己隨意修改自動回復

2、快捷短語規(guī)范：根據(jù)公司提供快捷短語，短語內(nèi)容不要去修改，少用多借鑒

3、售前規(guī)范：咨詢—確定客戶的付款及發(fā)貨方式—付款后和客戶核對地址

4、客服應答要求

①上班后要第一時間回復客戶給你的留言

②上班時間中，面對客戶咨詢，第一次應答要在30秒內(nèi)進行回復，之后聊天回復時間一般不要超過3分鐘

③到下班時間，必須把手頭客戶處理完成后才可以下班 ④答應為客戶查詢的問題，必須盡快回復，原則上不超過24小時，如需交接務必要和下面接班的客服交接清楚

⑤白班的問題下班時及時交接給晚班客服，晚班下班時及時交接給白班客服（可以通過qq留言）

5、售后規(guī)范：

①換貨首先先了解客戶是否符合換貨條件，不符合的話禮貌拒絕客戶換貨申請，并解釋原因；符合換貨條件的話要根據(jù)換貨原因確定換貨運費承擔方，協(xié)商一致后延長訂單收貨時間并提醒客戶補下運費并備貨好換貨信息 ②退貨首先了解客戶是否符合退貨條件，再了解客戶退貨原因并推薦客戶更換款式或者尺碼，如果堅決要退貨，符合退貨條件的話要根據(jù)退貨原因確定運費承擔方，協(xié)商一致后提醒后臺申請退款，然后核實客戶退款申請是否符合要求，確定后發(fā)送退貨地址以及退貨要求，并且登記退貨顧客信息發(fā)送售后處理

③缺貨要先了解顧客訂單是否真的缺貨沒有發(fā)出，確定后先盡量讓顧客更換款式，同意更換要登記更換產(chǎn)品通知倉庫發(fā)貨，客戶不想更換要先讓客戶申請退款，然后核實下客戶的退款申請是否符合要求，確定后登記顧客信息發(fā)給售后處理 ④退運費、折扣、差價首先要確定是否要退，要退多少金額，確定需要退先讓客戶訂單申請，然后登記發(fā)給售后處理，如果是打款，要登記顧客信息、退款原因、退款金額發(fā)給售后進行處理打款

6、備注規(guī)范

①備注格式統(tǒng)一 內(nèi)容—客服名—時間

②不允許修改他人備注，依次往后面?zhèn)渥⑾氯?/p>

③常用備注旗幟為紅色，換地址、送贈品等；快遞相關用藍色；更換款式尺碼顏色等用紫色；黃色旗幟不可用；綠色旗幟為催付后備注

四、客服必備知識

1、淘寶交易規(guī)則，天貓交易規(guī)則，京東交易規(guī)則

2、平臺購物交易流程（包括購買—付款—退款）

3、物流信息的了解（快遞公司—運費價格—速度—聯(lián)系方式—查找方式）

五、客服應答技巧

1、堅持自己的原則

2、盡快促成交易，及時跟蹤顧客付款

3、凡事留有余地

4、處處為顧客著想，用誠心打動顧客

5、多換位思考，有助于理解顧客的意思

6、表達不同的意見時要表示尊重顧客的立場

7、遇到問題多找自身原因，不要一味責怪對方

8、不要使用太多網(wǎng)絡用語

六、公司內(nèi)部溝通問題

1、公司內(nèi)部交流群的運用，上班時間，客服可將問題發(fā)至群內(nèi)，主管在線時間統(tǒng)一由主管進行回復，回復時間最好不要超過一分鐘。如果一分鐘內(nèi)沒回復，其他公司人員提醒一下客服主管進行問題回復。

2、晚班或者休息日期間問題的回復可以由客服直接發(fā)至群里，沒回復，客服在發(fā)到微信群里

七、客服培訓標準

1、入職培訓時間一周，前3天理論培訓以及認識產(chǎn)品，之后上崗分流開始接待，接待期間每日進行問題盤點分析

2、客服入職培訓流程 ①團隊業(yè)務及文化的了解 ②客服職責了解

③客服工作規(guī)范了解 ④淘寶基本操作培訓 ⑤產(chǎn)品培訓 ⑥銷售技巧培訓

⑦案例分享培訓（老客服聊天內(nèi)容整理分享）⑧安排老客服帶教上崗

⑨對每天的聊天記錄進行監(jiān)督分析

3、客服日常培訓（每日盤點問題，周五統(tǒng)一進行問題培訓）

八、客服考核標準

1、嚴格按照前的客服崗位職責、崗位要求、客服工作規(guī)范

2、轉(zhuǎn)化率考核為主要，以上工作規(guī)范要求也是考核內(nèi)容。

3、客服轉(zhuǎn)化率50%以下不合格 50%-60%合格 60%-70%良好

4、新客服考核期為一個月，一個一月內(nèi)，轉(zhuǎn)化不合格淘汰；

5、老客戶要求轉(zhuǎn)化合格且工作規(guī)范