第一篇：客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)

客戶服務(wù)人員必備的能力與素養(yǎng)

1.心理素質(zhì)要求

(1)要有“處變不驚”的應(yīng)變力

所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶來爭(zhēng)吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

(2)要有挫折打擊的承受能力

客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個(gè)問題可能不是聯(lián)想的間題，可能是因?yàn)樗邮赵贓-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會(huì)怎么樣?會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員?因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋€(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。

(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?例如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一傾，因此你的心情會(huì)變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候，你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶。你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶服務(wù)呼叫中心的在線服務(wù)人員，一天大約要受理400個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

(4)要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力

客戶服務(wù)人員需要對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對(duì)每一個(gè)客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時(shí)間越長的客戶服務(wù)人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。

(5)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì)經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時(shí)完全是客戶的責(zé)任。很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。

2.品格素質(zhì)要求

(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德?？蛻艄蓜?wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同。即

使這個(gè)客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

(2)不輕易承諾，說了就要做到

對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

(4)擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人

擁有博愛之心，真城地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，就會(huì)認(rèn)為客戶說的話都是外行話。特別是對(duì)做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)城，你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

(6)強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝?？蛻舴?wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。

3.技能素質(zhì)要求

(1)良好的語言表達(dá)能力

良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專家，能夠解釋客戶提出的相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

(3)熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

(4)優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧.能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

(5)思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

(6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

(7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能?？蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。

(8)良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

4.綜合素質(zhì)要求

(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

(2)工作的獨(dú)立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去獨(dú)立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題.(3)各種問題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問題。

(4)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。例如，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。

以上從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討了一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件。通過這些內(nèi)容，我們應(yīng)該對(duì)客戶服務(wù)工作有一個(gè)更清楚的認(rèn)識(shí)。只有當(dāng)我們了解了客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地學(xué)習(xí)技能眾質(zhì)方面的服務(wù)技巧，從而做好客戶服務(wù)工作。[5]

第二篇：客戶服務(wù)人員績效考核

客戶服務(wù)人員績效考核

15.1客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

15.2呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)

15.5客戶服務(wù)人員績效考核方案

第三篇：客戶服務(wù)人員工作計(jì)劃

客戶服務(wù)人員工作計(jì)劃

客戶服務(wù)人員工作計(jì)劃1

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、定期思想交流總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、人員的招聘、培訓(xùn)。

6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費(fèi)用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行整改。

19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

電話客服人員工作計(jì)劃范文

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1.終端培訓(xùn)

在客服的.工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費(fèi)公司資源

2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;

3.需要一臺(tái)電話，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客戶服務(wù)人員工作計(jì)劃2

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的'潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

客戶服務(wù)人員工作計(jì)劃3

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的'情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。”

我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客戶服務(wù)人員工作計(jì)劃4

作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20__年的學(xué)習(xí)任務(wù)。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。

盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻簦覀儠?huì)遇到不同的問題，某些時(shí)候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的`第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。

首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽電話時(shí)的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。

其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累.也許在某些人看來，客服是一個(gè)多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。

當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經(jīng)過了這么多種.種狀況之后，你是否學(xué)會(huì)了思考，學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理，“對(duì)癥下藥”!如此，就不會(huì)是你被客戶牽著走，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶了。做到這一點(diǎn)，對(duì)于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會(huì)臨危不亂了。

第三點(diǎn)：組織與管理能力。

只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然，話說回來，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求。

提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。

幾個(gè)月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。

讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。

第四篇：客戶服務(wù)人員的辭職報(bào)告與客戶經(jīng)理的辭職報(bào)告

客戶服務(wù)人員的辭職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我將在近期辭職，希望你們?cè)缛照业浇游覎徫坏暮线m人選。辭職原因是我個(gè)人方面的，與公司本身的無關(guān)。首先，主要是由于我的思想，我想去尋找自己的未來，我不想讓我長期生活的這種環(huán)境中;其次，工作了幾年，我對(duì)我工作的內(nèi)容產(chǎn)生了厭倦，已經(jīng)很難找到當(dāng)年認(rèn)真工作的態(tài)度;最后，其實(shí)我辭職的念頭早就有了，只是現(xiàn)在我才意識(shí)有些想做的事不應(yīng)該再托了，所以我選擇了在近期辭職，去尋找未來的道路。

當(dāng)然這份工作中，我學(xué)會(huì)了很多東西，包括如何和客戶打交道，寫文章以及做事的條理性、各行各業(yè)的現(xiàn)狀等;還有我從客戶那里也了解到了很多東西，比如他們的思想、理念等，以及公司的實(shí)際意義。這些東西是我這兩年來所收獲的最大財(cái)富。我能學(xué)到這些主要靠公司給了我很大的栽培，感謝wj、王m、df，還有那些曾給予我?guī)椭耐隆?/p>

最后祝各位同事生活開心，工作快樂，公司事業(yè)蒸蒸日上。此致 敬禮!辭職人：

間在公司工作已經(jīng)滿兩年了。

這段時(shí)間以來，非常感謝公司為我提供一個(gè)學(xué)習(xí)，工作的環(huán)境。同時(shí)也非常感謝胡總和主管對(duì)我的栽培和教育，當(dāng)然還有公司各位同事的幫助，我會(huì)記住這一切的，記住給我?guī)椭拿恳粋€(gè)人。

一進(jìn)強(qiáng)威公司，我就告訴自己:這是我的家，我要努力地向各位同事學(xué)習(xí)，做好本職工作和為公司領(lǐng)導(dǎo)解憂。感謝公司的信任，同時(shí)也感謝at&t，lhd等客戶的支持，讓我擁有一段與他們一起走過的日子。

我一直都在想為公司贏得更多的利益，可事實(shí)告訴我:自己的能力還不夠，還需要去學(xué)習(xí)，還需要去深造。所以我選擇離開，按合同上的規(guī)定提前一個(gè)月提出申請(qǐng)離職，望公司在這段時(shí)間內(nèi)選擇合適的人才來接替我客戶代表的工作。

最后，祝愿強(qiáng)威公司的事業(yè)蒸蒸日上，各位同事工作順利!此致 敬禮！

認(rèn)真反思，辭(請(qǐng)關(guān)注：..)職信主要原因有以下幾點(diǎn)：

一、對(duì)自己的本職工作操作機(jī)械化，不創(chuàng)新求異。

二、工作時(shí)工作怠慢，熱情度不高。在服務(wù)上缺乏靈活信息和主動(dòng)信息。

三、自身調(diào)節(jié)力差，情緒化嚴(yán)重。

四、缺乏銷售意識(shí)和銷售技巧，客房信息率低。

五、服務(wù)意識(shí)淡薄，沒有真正的把客人的需求放在 及同事們?cè)谶^去的日子里對(duì)我的關(guān)心與支持深表謝意。參加今天的述職大會(huì)是我人生經(jīng)歷中的 作為市場(chǎng)部的一員，剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候就參與了客服部開業(yè)的整個(gè)過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時(shí)，首先就要對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品，給顧客傳達(dá)正確的信息。在剛開始銷售的時(shí)候，由于業(yè)績并不是很好，整個(gè)灶具的銷售不是很理想。因此，在經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的 是個(gè)人成長的感悟，而是看到身邊的同仁們對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同和實(shí)踐，讓我對(duì)這種文化肅然起敬，要求自己去理解、感受并遵循這種文化的所倡導(dǎo)的心態(tài)和行動(dòng)規(guī)范。真誠的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事，對(duì)待每一個(gè)顧客，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo)，盡自己最大努力去力求向完美的結(jié)果靠近。我想這些對(duì)年輕人來說，都是一種激勵(lì)和鞭笞，走在這條道路上的所有人都會(huì)在“真誠、善意、精致、完美”這八個(gè)字里面找到人生價(jià)值的所在。

我的述職完畢，謝謝大家！

四、缺乏銷售意識(shí)和銷售技巧，客房出租率低。

五、服務(wù)意識(shí)淡薄，沒有真正的把客人的需求放在

客戶經(jīng)理的辭職報(bào)告

尊敬的主任： 您好！

在與公司正式簽訂合同之前，我向公司提出辭職申請(qǐng)，以下是我的辭職報(bào)告。今我之請(qǐng)辭，既不為薪水待遇，亦不為制度約束，更不為人情世故，實(shí)為自身原因，個(gè)人問題為要。

如水的時(shí)光匆匆流走，一去不回。來煙草的日子三月有余。這段時(shí)間，我經(jīng)歷了幾次系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)踐學(xué)習(xí)，經(jīng)過一個(gè)月的單獨(dú)工作。幾個(gè)月下來，無論是從工作上還是為人上我都受益匪淺。煙草給了我們一柱光，照亮了我們前進(jìn)的路。但是朝向光走去的時(shí)候，身后總會(huì)有影子。我稍一回頭，瞥見了自己的影子。

固然，客戶經(jīng)理的工作給了我很大的鍛煉和提高。但于我來說，選擇一份工作并不是單方面因?yàn)橐憻捵约海怯X得公司是一個(gè)平臺(tái)，可以發(fā)揮我的特長，可以釋放我的能量，可以實(shí)現(xiàn)我自身的價(jià)值，從而讓我可以為公司謀取效益，增加利潤。而時(shí)隔三月，我并未為公司謀取效益，增加利潤，并未找到自身價(jià)值的所在，也并未感覺自己有多大的空間可以開發(fā)。

我曾坦言，作為新加入煙草隊(duì)伍的新生力量，我們就會(huì)融入煙草企業(yè)潮流，認(rèn)同煙草企業(yè)文化，遵循煙草企業(yè)規(guī)范，樹立煙草企業(yè)理念，培養(yǎng)自己具備煙草人獨(dú)特的氣質(zhì)和內(nèi)涵。至今，我仍有這樣的信念，仍然相信煙草是一本千年的書籍，****著東方的思維。仍然覺得這面風(fēng)帆可以載著它的員工通向更好的彼岸。我深知煙草是個(gè)人人羨慕的行業(yè)，也知道自己通過層層考試應(yīng)聘成功的不易。但是，再好的

機(jī)會(huì)，如果不適合，于雙方來說，都不是最好的選擇。

我衷心感謝公司三個(gè)多月以來對(duì)我們的培養(yǎng)，感謝主任和市場(chǎng)經(jīng)理以及其他客戶經(jīng)理對(duì)我的幫助和照顧。即使是乍現(xiàn)的曇花也曾肆意的綻放過，即使是瞬息的流星也曾盡情的燃燒過。沒有遺憾，沒有怨言，便是一場(chǎng)圓滿的出演。雖然我并未成功，但是我努力過。

我接受了煙草的培養(yǎng)，這在我的一生之中都沒齒難忘。煙草是個(gè)華麗而精美的舞臺(tái)，在這個(gè)舞臺(tái)上都該是最為精湛的表演，最為曠世的奇觀。我深感自身能力不足，缺陷之深，不能在此跳出唯美的舞蹈。我會(huì)牢記煙草理念，枕著煙草對(duì)我的厚愛，帶著我對(duì)煙草的深厚愛戴之情和無限感激離開這個(gè)舞臺(tái)，永遠(yuǎn)會(huì)用一顆感恩的心，回味煙草教給我的一切。

的自身發(fā)展和成長進(jìn)步做些新的嘗試和努力，誠望營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)能夠諒解，并請(qǐng)今后能繼續(xù)給予本人幫助支持。

最后祝史總、沈總、張姐以及各位同仁身體健康、工作順利!祝保俶路營業(yè)部證券業(yè)務(wù)取得更大的成績!也祝愿中國股市早日走出低迷，天天向上!此致 敬禮!辭職人：

請(qǐng)大家瀏覽更多的辭職報(bào)告： 間既有成績，也有不足，但，還有很多的無奈和心酸。也許我是一個(gè)弱者，不能去面對(duì)困難與挫折，當(dāng)我努力得實(shí)現(xiàn)了做客戶經(jīng)理后，確沒能很好的預(yù)料到即將到來的暴風(fēng)雨，以至于現(xiàn)在讓我措手不及，不敢面對(duì)，面對(duì)重重壓力，我只能選擇逃避。畢竟我不單單是我，我還有我的家庭，有我的朋友，有很多真正關(guān)心我愛護(hù)我的人，我不能太過于自私，不能為了自己的事業(yè)(其實(shí)是部門領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè)，我的事業(yè)就是陪酒，陪玩，替領(lǐng)導(dǎo)處理那些不知道是什么的亂七八糟的費(fèi)用)而忽略了他們的感受，一切的理想和抱負(fù)都是過眼云煙，在這繁忙的充滿原始欲望的工作中我終將迷失方向。

當(dāng)一年前我滿懷抱負(fù)從客服競(jìng)爭(zhēng)到客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的時(shí)候我是那么的興奮，在這一年多的工作中，我確實(shí)學(xué)習(xí)到了不少東西，然而工作上的毫無成就感及我面對(duì)的工作環(huán)境總讓自己彷徨讓我迷茫。我覺得工作上如果這么長時(shí)間還沒有起色就該往自己身上找原因了，或許這真是對(duì)的，由此我開始了思索，認(rèn)真的思考。盡管我一思考，上帝便會(huì)發(fā)笑，但這笑帶著一絲苦澀，思考的結(jié)果連自己都感到驚訝――或許自己并不適合客戶經(jīng)理這項(xiàng)工作。

這就夠了。革命是為了什么？

革命的目的是什么？

從歷史和實(shí)踐來看，革命無怪乎兩個(gè)目的，一是推翻；二是改良。

那公司招我作客戶經(jīng)理的目的是什么呢？從進(jìn)入數(shù)據(jù)部的 到了部門，把我們客戶經(jīng)理執(zhí)行的象職業(yè)陪護(hù)?!，忽然我想起<<亮劍>>上國民party暫七師師長投降后在國防大學(xué)給解放軍將領(lǐng)講課的時(shí)候說的一句話:”我到今天依然相信從國民party作戰(zhàn)部發(fā)出的命令有些是正確的，有效的!只是計(jì)劃是天才制定，確不幸由蠢材在執(zhí)行?！?/p>

洪秀全，因?yàn)椴恢栏锩哪康氖鞘裁?，所以太平天國失敗了?/p>

孫中山也因?yàn)椴恢栏锩哪康氖鞘裁?，所以孫中山也失敗了；

而只有mao。zd，清楚地知道，革命的目的就是：打土豪分田地，推翻舊社會(huì)，建立新社會(huì)，所以帶領(lǐng)一幫兄弟，經(jīng)過若干年艱苦卓絕的戰(zhàn)爭(zhēng)，終于實(shí)現(xiàn)了革命的目的。

而我們呢？

領(lǐng)導(dǎo)是做什么的呢？客戶經(jīng)理又是做什么的那?

雖然，這個(gè)問題很簡單，公司也有明確的企業(yè)文化，但我并沒有去認(rèn)真深入地溝通和探討，原因是我曾經(jīng)天真以為我的部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓我們深刻地體會(huì)到。

就我個(gè)人來看，領(lǐng)導(dǎo)的作用無非做三種事:管理本部門業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)部門。員工。客戶之間的關(guān)系，為部門員工樹立榜樣和學(xué)習(xí)目標(biāo)。

數(shù)據(jù)部是公司收入的重要來源，所以會(huì)被下達(dá)這樣那樣的指標(biāo)，而這些指標(biāo)是經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)綜合各方面因素慎重考慮的結(jié)果，指標(biāo)本身是合理的有效的，但經(jīng)過數(shù)據(jù)部區(qū)域經(jīng)理重新分配后的指標(biāo)就變成不合理的，我不知道在公司高層是否把客戶經(jīng)理分成三六九等，但現(xiàn)實(shí)是我們的工作量及面對(duì)的壓力是分類的，管理的方法也非常原始，達(dá)不到指標(biāo)就罰款，今天不交明天翻倍，在我印象中古代死罪是秋后

問斬的，死前還讓吃頓肉那，我想公司領(lǐng)導(dǎo)是想通過罰款來達(dá)到的是懲罰警示的目的吧，否則直接開除或者調(diào)離就是了，如果這個(gè)美好的愿望落實(shí)到部門確成為某些領(lǐng)導(dǎo)斂財(cái)賺零花錢的途徑，那我對(duì)這樣的管理模式不敢茍同，還有提前完成指標(biāo)是否對(duì)能讓部門領(lǐng)導(dǎo)討好公司領(lǐng)導(dǎo)得到升遷?否則為何不顧一切，不切實(shí)際制定一些無法完成的計(jì)劃?或者只是為了罰款?如果上天再給我一次機(jī)會(huì)，我會(huì)對(duì)我們的經(jīng)理大聲地說:”我愛指標(biāo)!”如果非要給這份愛加上一個(gè)期限，我希望是升遷時(shí)。

客戶經(jīng)理為了業(yè)務(wù)更好開展及集團(tuán)的穩(wěn)定請(qǐng)客戶吃飯本無可厚非，公司每年為此支付大量的費(fèi)用，可謂用心良苦，收到的效果也是有目共睹的，但再好的方法總有個(gè)度，我想天天奔波于各個(gè)酒局，喝得爛醉，出入所謂的娛樂場(chǎng)所，深夜才歸應(yīng)該算過度了吧?畢竟我們是客戶經(jīng)理，不是職業(yè)陪護(hù)。如果有人反對(duì)我接受，前提是讓你的女朋友，妻子，女兒來過一周這樣的生活，畢竟也有愛我的人，也會(huì)擔(dān)心我，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把這作些為你完成指標(biāo)的努力程度的話，那事情就失控了，其實(shí)我們真的很難，我們要虛報(bào)聯(lián)誼計(jì)劃替領(lǐng)導(dǎo)處理費(fèi)用，又要按規(guī)定聯(lián)誼只采取宴請(qǐng)方式，并只能帶到強(qiáng)行指定招待酒店，我真是奇怪，你天天在都市魚村吃不膩嗎?你把那么多招待客戶未用完的煙酒帶回家，你又不大抽，難道你想開煙酒門市?這樣也就算了，當(dāng)你下屬的招待剩余煙被不知情況的丈夫拿走后，你讓人賠回來，大家真的只是希望你不是拿回了家!我們的工資已經(jīng)被你罰款所剩無幾了!來自非市場(chǎng)的因素太多太多！我們是誰?

中國移動(dòng)官方陪護(hù) 我們要做什么? 陪您喝酒，陪您唱歌，陪您解悶 我們的目標(biāo)是什么? 您口袋里的錢

我一夜未睡，博覽百書，所有人都說:”中華人民共和國自1978。10。1日后就消滅奴隸制了!”

騙人的!正德厚生，臻于至善!正德厚生，臻于至善!正德厚生，臻于至善!正德厚生，臻于至善。

者，不能去面對(duì)困難與挫折，當(dāng)我努力得實(shí)現(xiàn)了做客戶經(jīng)理后,確沒能很好的預(yù)料到即將到來的暴風(fēng)雨，以至于現(xiàn)在讓我措手不及，不敢面對(duì)，面對(duì)重重壓力，我只能選擇逃避。畢竟我不單單是我，我還有我的家庭，有我的朋友，有很多真正關(guān)心我愛護(hù)我的人,我不能太過于自私，不能為了自己的事業(yè)(其實(shí)是部門領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè),我的事業(yè)就是陪酒,陪玩,替領(lǐng)導(dǎo)處理那些不知道是什么的亂七八糟的費(fèi)用)而忽略了他們的感受,一切的理想和抱負(fù)都是過眼云煙，在這繁忙的充滿原始欲望的工作中我終將迷失方向。

當(dāng)一年前我滿懷抱負(fù)從客服競(jìng)爭(zhēng)到客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的時(shí)候我是那么的興奮,在這一年多的工作中，我確實(shí)學(xué)習(xí)到了不少東西,然而工作上的毫無成就感及我面對(duì)的工作環(huán)境總讓自己彷徨讓我迷茫。我覺得工作上如果這么長時(shí)間還沒有起色就該往自己身上找原因了,或許這真是對(duì)的，由此我開始了思索，認(rèn)真的思考。盡管我一思考，上帝便會(huì)發(fā)笑，但這笑帶著一絲苦澀，思考的結(jié)果連自己都感到驚訝――或許自己并不適合客戶經(jīng)理這項(xiàng)工作.特呈上這封辭職申請(qǐng)書，望批準(zhǔn)!申請(qǐng)人： 申請(qǐng)日期：

的本職工作，完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作。

我作為客戶經(jīng)理，從下面六個(gè)方面向領(lǐng)導(dǎo)和同志們述職,請(qǐng)予評(píng)議。

一、虛心學(xué)習(xí)積極上進(jìn)，不斷充實(shí)自我

作為客戶經(jīng)理的我，在工作經(jīng)驗(yàn)上有很大的不足。在做好份內(nèi)工作的同時(shí)，虛心向同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，了解工作上的一些具體要求。在公司里和其他領(lǐng)導(dǎo)接觸比較多，深刻體會(huì)到每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在工作上的人格魅力，這是值得我去虛心向他們學(xué)習(xí)的。

我堅(jiān)持的 我們不斷地學(xué)習(xí)行業(yè)政策及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通交流，聽取客戶建議，參考客戶實(shí)際情況，調(diào)動(dòng)客戶的積極性，為此我在工作特別注重以下幾點(diǎn)：

首先，與客戶換位思考，引導(dǎo)客戶從煙草行業(yè)整體的營銷角度看問題，一致立場(chǎng)，而我則盡量從客戶的銷售角度出發(fā)，消除雙方溝通障礙，建立良好工作友誼，使卷煙營銷工(本站向你推薦：..)作得以順利開展。

其次，深入了解客戶實(shí)際經(jīng)營情況，根據(jù)周邊消費(fèi)群體、客流量等因素，結(jié)合客戶經(jīng)營能力，對(duì)客戶的合理庫存量、卷煙訂購類別等做出合理建議，真誠幫助客戶，嬴得客戶的信任和支持。

三、配合領(lǐng)導(dǎo)工作，提高執(zhí)行力

作為一名客戶經(jīng)理，端正態(tài)度，認(rèn)真履行本職工作，積極配合領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，提高執(zhí)行力，是我在工作中一直堅(jiān)持的方向和原則。在工作中我時(shí)刻提醒自已，敬業(yè)樂業(yè)才是工作的

正確態(tài)度，無論什么樣的工作，都要積極去做，全力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，切實(shí)提升執(zhí)行力。在工作期間，我力求精益求精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

在今后的工作中，我將再接再厲，團(tuán)結(jié)合作，努力促進(jìn)我公司卷煙銷售工作再上一個(gè)新臺(tái)階。我將把這次述職的機(jī)會(huì)作為促進(jìn)自身工作和鞭策自我上進(jìn)的一次契機(jī)，懇請(qǐng)大家多多批評(píng)改正。

謝謝大家！

第五篇：售后服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)

售后服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)

服務(wù)是使企業(yè)做到與眾不同的基礎(chǔ)，也是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本條件，而優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員則是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須具備良好的身體條件和充沛的精力，除此以外，還須具備如下素質(zhì)：

一、禮多人不怪

原則上，無論是服務(wù)的提供者，還是服務(wù)的享受者，都應(yīng)有禮。我們沒有辦法要求我們的服務(wù)對(duì)象“如何”，但是我們可以要求自己“如何”。那么，親切和藹、舉止專業(yè)、大方有禮應(yīng)是服務(wù)人員對(duì)自己的基本要求。這樣，我們多學(xué)點(diǎn)禮儀學(xué)是很有必要的，如學(xué)習(xí)提高談話的技巧、身體語言的規(guī)律等?！岸Y多人不怪”，禮貌的語言和真誠的微笑是我們的開路先鋒。

二、熱愛工作

服務(wù)工作每天要面對(duì)形形色色的問題和人，如果缺乏對(duì)工作的熱愛，面對(duì)困難，往往就會(huì)敷衍了事，避重就輕。這就需要客戶服務(wù)人員特別地投入和有奉獻(xiàn)精神，有特別的能力去貢獻(xiàn)客戶，服務(wù)用戶，從而取悅用戶。

只有對(duì)工作熱愛才能將種種不可能轉(zhuǎn)化為可能，將難事變成令人陶醉在其中的易事。沒有熱情，不熱愛工作這些是難以成就的。

三、有一顆追求卓越的心

客戶服務(wù)工作的目標(biāo)是想盡辦法為客戶排憂解難?？蛻舴?wù)人員每天要完成許多份內(nèi)和份外的工作。要將一件事情做好，沒有一點(diǎn)完美主義者幾近吹毛求疵的要求是很難做到的。這就要求我們的客戶服務(wù)人員具備熱情、有勇氣、做事投入、細(xì)心、效率高、對(duì)事物判斷準(zhǔn)確和靈活等特征，力求把每件工作推向完美。雖然我們的工作干起來很累，卻很精彩。

“完美”需要“付出”作支撐。我們處理客戶的機(jī)器時(shí)，僅把客戶的機(jī)器修好并不是很好地解決了問題，還有除塵、介紹使用常識(shí)等。雖然看起來煩瑣，但只要你想干好、干得更好，就能贏得客戶對(duì)我們的理解和信任。

四、常識(shí)

從事客戶服務(wù)的人員往往和某些技術(shù)工作相關(guān)，甚至是完全依靠技術(shù)能力工作。在我們從事服務(wù)的項(xiàng)目中，必須具備某些項(xiàng)目以外的常識(shí)，這對(duì)于非專業(yè)人事來說，也許過于專業(yè)，但是對(duì)于我們這些從事客戶服務(wù)工作的人來說，卻是再普通不過的常識(shí)。服務(wù)人員應(yīng)該具備的這樣的常識(shí)應(yīng)該比非專業(yè)人事多的多。其中一部分是為了完成自己的本職工作，另一部分是為了客戶。因?yàn)榭蛻粜枰ㄟ^我們的常識(shí)來幫助他建立起另外一種常識(shí)，例如客戶問你什么是數(shù)字，什么是模擬，什么是壓縮……每當(dāng)遇到這類問題，你的回答在客戶面前應(yīng)該具有一定的“權(quán)威性”。

這些問題不一定都與我們從事的工作有關(guān)，也不一定在短時(shí)間內(nèi)會(huì)影響到日常工作，但如果缺乏這些帶有一點(diǎn)專業(yè)性的常識(shí)，面對(duì)客戶的問題時(shí)，你的答案就很難脫口而出，而客戶面對(duì)一個(gè)支支唔唔的你，便很難建立起對(duì)你的信任。

五、創(chuàng)造性思維

創(chuàng)意來源于思想的火花，有創(chuàng)意的人會(huì)更有創(chuàng)意，就向有錢人往往會(huì)更有錢一樣，這是思維的辯正法。創(chuàng)意來自靈感，靈感是人們對(duì)事物的感悟，因此只有勤于思考的人才會(huì)擦出更多更亮的火花。平常我們要主動(dòng)積極地積累自己的資源，提高自身素質(zhì)。我們?cè)趯?shí)際工作中常常會(huì)處于被動(dòng)地位，這是因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇且罁?jù)客戶的要求，解決客戶的不滿，而客戶要求有時(shí)會(huì)超出我們的想象，這就要求我們的服務(wù)人員擴(kuò)展自己的思維，富有想象力、創(chuàng)造力，也只有這樣，才會(huì)給客戶帶來驚喜，這應(yīng)是一個(gè)服務(wù)的規(guī)律。

六、處變不驚

工作在一線的客戶服務(wù)人員更能深切體會(huì)到，不是所有客戶都很好“對(duì)付”。有時(shí)，我們服務(wù)人員還未明白事情的因果，客戶已經(jīng)是怒氣沖天，這時(shí)處理這種棘手問題的方法、技巧可能會(huì)決定解決問題的結(jié)果，更重要的是處理的方式對(duì)客戶的心情也有相當(dāng)大的影響。

面對(duì)客戶的無理，用戶的不冷靜，我們的客戶服務(wù)人員保持冷靜和耐心是極為重要的。

七、幽默感

不少技術(shù)服務(wù)人員總結(jié)到：和有故障的產(chǎn)品打交道并不可怕，可怕的是和人打交道，因?yàn)楹腿舜蚪坏罆?huì)遇到各種各樣的難題。所以我們的服務(wù)人員需要一種特殊的力量，幽默感就是這種特殊的力量，也是解決困難的有力武器。

幽默是人與人之間的潤滑劑。所謂幽默感就是個(gè)人在表達(dá)與領(lǐng)會(huì)幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默來調(diào)節(jié)與他人的關(guān)系，以達(dá)到相互了解，緩和緊張氣氛，建立友誼的效果。

我們的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是奮發(fā)向上的員工，我們服務(wù)人員的主要任務(wù)是讓客戶滿意，甚至感激，和客戶建立良好關(guān)系。因此幽默感對(duì)我們客戶服務(wù)工作是相當(dāng)有益的。

為了保持幽默感，我們應(yīng)隨身帶一個(gè)筆記本，遇到有趣的事就記下來，作為以后的笑資。

八、平常心

說了這么多，是不是有了這些能力的人面對(duì)困難就能戰(zhàn)無不勝，攻無不克呢？不是的！馬有失蹄，人有失手。智者千慮，必有一失。有機(jī)智之巧，必有機(jī)智之?dāng)?。各種各樣的困難和挑戰(zhàn)不斷推動(dòng)我們的工作向前邁進(jìn)，不停地轉(zhuǎn)換思維，接觸形形色色的人，記住各種令人煩惱的事，但還不能表現(xiàn)出煩惱，使不可能的事成為可能，成為現(xiàn)實(shí)。對(duì)于服務(wù)人員來說，挑戰(zhàn)和困難是一件令人振奮的事。越是奇怪，越是刁鉆，我們的服務(wù)就越能獲得挑戰(zhàn)和樂趣。正是在這種樂趣中，服務(wù)工作會(huì)變的越來越成功，同時(shí)客戶服務(wù)人員的自我滿足感也越來越多。

有時(shí)，我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了許多額外難題，為客戶修好了幾臺(tái)非我公司銷售的機(jī)器，卻發(fā)現(xiàn)客戶連一句感謝的話都沒有，這時(shí)，我們不應(yīng)失望抱怨，因?yàn)檫€有其他客戶在等待著我們，也許這樣的無奈就是我們生活中的一部分。當(dāng)遇到類似的事，無論我們多么氣憤、無奈、甚至失落，請(qǐng)記住生活還要繼續(xù)，工作還要繼續(xù)。

IT售后人員一般需要具備三個(gè)條件：

ASK

A.attitude，態(tài)度，因?yàn)槭酆笫莻€(gè)相對(duì)煩瑣的事情，你需要積極的態(tài)度

S.Skill，處理客戶異議的能力，客戶遇到質(zhì)量問題，一般都很暴躁，需要你用技巧去安撫客戶。

K.knowledge，知識(shí)，也可以理解為處理機(jī)器故障的能力。

1、耐心和包容：售后服務(wù)通常面對(duì)的都是投訴類意見，既要得體的、合理的回答顧客的詢問，還要耐心的、盡量圓滿的滿足顧客的要求，耐心和包容是售后服務(wù)人員必不可少的特質(zhì)；

2、責(zé)任心和沉穩(wěn)：售后服務(wù)不僅關(guān)系到顧客的切身利益，同時(shí)也是企業(yè)良好形象的窗口，是企業(yè)信譽(yù)度的體現(xiàn)。既要合理的維護(hù)企業(yè)的利益，又要全力為顧客解決好問題，要有責(zé)任感和使命感，并且能夠沉著應(yīng)對(duì)，不激化顧客的情緒，給予顧客信任和理解；

3、親切感：沒有人愿意和滿臉冰霜的人溝通，保持良好的姿態(tài)和表情，用柔和的語言，讓顧客放松和感到愉快，才能更好的解決問題。