第一篇：4S店服務(wù)顧問接待流程

4s店服務(wù)顧問接待流程

車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：

先生你好，請(qǐng)問有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車。分幾種情況 當(dāng)車多的時(shí)候：服務(wù)顧問應(yīng)該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語氣，會(huì)讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第二篇：4s店服務(wù)顧問接待流程

車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：

先生你好，請(qǐng)問有什么可以幫到你。

當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車。分幾種情況

當(dāng)車多的時(shí)候：服務(wù)顧問應(yīng)該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。

當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語氣，會(huì)讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。

第三篇：4S店銷售顧問接待流程

銷售顧問接待流程

1，您好，你們第一次來我們店嗎？是不是我們的邀約客戶呢

2，想客戶遞送名片，主動(dòng)做自我介紹并詢問客戶稱謂。(我是這邊的銷售顧問***，這是我的名片，您貴姓)3，主動(dòng)了解客戶用車經(jīng)驗(yàn)（之前開手動(dòng)，自動(dòng)等，必須了解客戶幾年車齡）4，主動(dòng)詢問客戶主要用途（例如私人/上文，城市道路/高速，休閑）5，主動(dòng)詢問車輛使用者（您購車主要是自己使用還是家人使用）

6，主公詢問客戶對(duì)新車的預(yù)算（您購車考慮多少價(jià)位的預(yù)算呢，是裸車價(jià)還是包牌價(jià)）7，主動(dòng)詢問客戶期望交車的日期（您打算什么時(shí)候用車）

8，主動(dòng)詢問選購中的對(duì)比車型（除了看雪佛蘭以為，您另外還在對(duì)比哪些車型）

9，主動(dòng)詢問客戶對(duì)新車的關(guān)注要點(diǎn)（您購車主要對(duì)哪些方面比較關(guān)注，比如安全、操控、內(nèi)飾、外觀等，必須選者性提問 10，銷售顧問參考客戶預(yù)算及需求，推薦車型版本及配置（您考慮**價(jià)位的車型，并且需要。。，那么您看某車**配置的車型符合您的要求嗎）11，銷售顧問優(yōu)先推薦車庫可滿足車型（現(xiàn)在我們車庫有某車**配置的車型，可以提現(xiàn)車（）12，了解客戶對(duì)新車的異議，化解異議確認(rèn)客戶意向車型 13，主動(dòng)向客戶提供產(chǎn)品資料（這是我們***車型的產(chǎn)品資料，給您看下）14，引導(dǎo)客戶至確認(rèn)車型的展車旁，運(yùn)用6方位繞車技巧，從客戶最關(guān)心的部分開始介紹（介紹過程中，銷售顧問關(guān)注客戶反映，及時(shí)調(diào)整介紹重點(diǎn)）15，主動(dòng)演示產(chǎn)品的功能，鼓勵(lì)客戶親自操作（必須向客戶演示車內(nèi)某配置功能，并讓客戶自己操作使用方法）16，運(yùn)用FBI方法，強(qiáng)調(diào)客戶可以獲得的利益，并獲得客戶的認(rèn)同（必須引用產(chǎn)品某亮點(diǎn)，告訴客戶可以獲得什么好處，并設(shè)立場(chǎng)景模擬。再獲得客戶的認(rèn)同）17，通過競(jìng)品進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)化，注意用詞恰當(dāng)，不適合詆毀性語辭。（詢問客戶對(duì)競(jìng)品的關(guān)注點(diǎn)是什么，必須通過客戶對(duì)競(jìng)品的關(guān)注點(diǎn)，驚醒產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)化）18，銷售顧問在對(duì)比競(jìng)品時(shí)向客戶展示競(jìng)品書面資料 19，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入到洽談區(qū)交流 20，主動(dòng)提供三種以上可提東客戶選擇的飲品（這邊有紅茶、綠茶…請(qǐng)問您需要喝書面）21，在此客戶離開不接待其他客戶，不可隨意走開，征得客戶同意后方可接聽電話 22，如遇自己不懂的問題可尋求其他同事支持，準(zhǔn)確提供客戶需求的信息 23，洽談過程中突出售后服務(wù)的完善（金領(lǐng)結(jié)服務(wù)、9項(xiàng)終身免費(fèi)檢測(cè)、維修前費(fèi)用估算、24小時(shí)救援服務(wù)等）至少提到兩項(xiàng) 24，橋面詢問客戶聯(lián)系方式，了解客戶方便聯(lián)系時(shí)間。（必須尋人客戶什么時(shí)段聯(lián)系您比較方便呢）25，并尋人客戶從事單位及職位 26，再次確認(rèn)客戶需求的車型并邀約試乘試駕（車子的很多性能要愛開的過程采能體驗(yàn)，您想，畢竟面車是件大事，自己開過才能真正放心的對(duì)吧）27，若客戶當(dāng)天不試駕，主動(dòng)與客戶商定再次來展廳試乘試駕日期。對(duì)無駕照或不具備試駕能力的客戶盡可邀約試乘。（那您這周周日您有空來試乘試駕嗎）28，離店時(shí)，銷售顧問是否再次邀約客戶再次到店時(shí)間 29，離店時(shí)將客戶送至門外，并目送離開 30，銷售顧問主動(dòng)詢問客戶是否考慮貸款購車

31，主動(dòng)向客戶提供多種金融服務(wù)種類（有銀行貸款或上海通用GMAC貸款）以及貸款的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶實(shí)際情況推薦適合的貸款方案 32，請(qǐng)金融服務(wù)專員為客戶解釋貸款購車的條件和優(yōu)缺點(diǎn) 33，主動(dòng)提供保險(xiǎn)服務(wù)種類，向客戶介紹在展廳辦理帶來的好處（必須向客戶解釋具體包含哪些險(xiǎn)種以及費(fèi)用，告知展廳辦理保險(xiǎn)可以享受辦理上牌一條龍服務(wù)等好處）34，根據(jù)客戶類型、需求推薦精品附件銷售和裝橫業(yè)務(wù)（做精品附件推薦、介紹，不硬賣）35，介紹俱樂部的功能和特色，以及加入俱樂部的利益 36，將符合客戶需求的車型提出供期確認(rèn)（必須提出什么車型、配置、價(jià)位讓客戶確認(rèn)）37，37.在價(jià)格談判過程中針對(duì)客戶需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠帶來的好處（至少體現(xiàn)兩項(xiàng)）

1、安全性（如ABS、安全帶、安全氣囊、剎車性能、車身穩(wěn)定系統(tǒng)、碰撞測(cè)試星級(jí)等等）

2、動(dòng)力性能（如加速能力、爬坡能力等）

3、操控性（轉(zhuǎn)向、過彎。操控感等）

4、設(shè)計(jì)風(fēng)格（外觀內(nèi)飾）

5、運(yùn)動(dòng)感（造型、內(nèi)飾、運(yùn)動(dòng)性能等）

6、舒適性（懸架、座椅等）

7、低油耗

8、配置豐富

9、環(huán)保（排放低、材質(zhì)環(huán)保等）10制造質(zhì)量

11、內(nèi)部空間大（前后排空間、軸距長等）

12、行李箱空間大

13、靜音效果（發(fā)動(dòng)機(jī)聲音、車內(nèi)隔音效果）

14、售后服務(wù)有保障

15、二手車殘值高

16、性價(jià)比高（相對(duì)競(jìng)爭對(duì)手價(jià)格有競(jìng)爭力）

第四篇：汽車維修4S店服務(wù)顧問接待流程(改)

服務(wù)顧問接待流程

1.儀表整潔，佩戴工牌，主動(dòng)迎客，禮貌尊稱，自我介紹（您好，我是服務(wù)顧問--遞上名片），一分鐘內(nèi)給予接待。

2.詢問上次維修項(xiàng)目，和用戶共同確認(rèn)車輛信息，詳細(xì)準(zhǔn)確登記。3.詢問用戶需求，了解車輛故障，并做好準(zhǔn)確記錄，要做到耐心傾聽，詳細(xì)詢問。

4.環(huán)車檢查，與用戶共同確認(rèn)車輛狀況，貴重物品提醒用戶自行保管。

5.同用戶一起確認(rèn)維修方案，詳細(xì)解釋維修服務(wù)項(xiàng)目，向用戶介紹增值及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，介紹近期活動(dòng)，預(yù)估維修費(fèi)用，并告知用戶。

6.再次與用戶確認(rèn)維修內(nèi)容，避免漏項(xiàng)，告知用戶預(yù)計(jì)維修時(shí)間。7.預(yù)檢單填寫一定要詳細(xì)準(zhǔn)確，無法寫明的，要當(dāng)面交代維修人員，噴漆部位及面積更要詳細(xì)告知。8.當(dāng)用戶面套吉利五寶，保證車輛清潔。

9.預(yù)檢完畢，查用戶維修資料，本次維修內(nèi)容與上次維修內(nèi)容是否有同一問題重復(fù)發(fā)生，做好記錄。

10.引導(dǎo)用戶休息室等待，并倒水服務(wù)，介紹休息室環(huán)境，用戶等待期間，服務(wù)顧問要時(shí)時(shí)關(guān)注。

11.維修過程中，有增修、建議項(xiàng)目，服務(wù)顧問及時(shí)告知用戶，得到用戶認(rèn)可確認(rèn)后，在任務(wù)委托書上注明，并通知維修。12.維修完畢，服務(wù)顧問驗(yàn)車，做好交車準(zhǔn)備，告知用戶，同時(shí)陪同用戶驗(yàn)車無誤后，當(dāng)用戶面摘掉吉利五寶。

13.引導(dǎo)用戶到前臺(tái)結(jié)算，結(jié)算完畢，引導(dǎo)用戶提車，提醒用戶下次預(yù)約，并用親切話語（如請(qǐng)慢行、注意安全）與用戶話別，微笑目送用戶出站。

14.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)顧問接待流程，當(dāng)月無違紀(jì)現(xiàn)象，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月進(jìn)場(chǎng)量，按0.5元/臺(tái)次獎(jiǎng)勵(lì)接車顧問。如若因系統(tǒng)輸入有誤導(dǎo)致單據(jù)拒賠承擔(dān)拒賠金額20%。每月精品指標(biāo)定額為3500元毛收入，完成指標(biāo)提成部分上浮10%.完不成指標(biāo)提成部分下浮10%。每月評(píng)出優(yōu)秀服務(wù)顧問，投票評(píng)選優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)100元。

第五篇：4S店前臺(tái)接待服務(wù)流程

前臺(tái)接待流程及重要性

汽修10301班 唐克鋒

學(xué)號(hào)；10025399

汽車4S店的前臺(tái)接待工作對(duì)維護(hù)品牌形象、提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來源。前臺(tái)接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。

前臺(tái)接待對(duì)提高客戶滿意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺(tái)接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺(tái)接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺(tái)操作規(guī)范，直接對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé);負(fù)責(zé)完成對(duì)本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo);妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度;

第1章 前臺(tái)工作簡介及流程

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意

1.1 前臺(tái)接待工作的概述

工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

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1.2 前臺(tái)接待工作的基本流程

第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。

第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)接待人員

第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶的車完好無損同時(shí)有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，第八步：信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。

第2章

2.1 前臺(tái)接待工作流程的詳解

預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。但是如果時(shí)間對(duì)于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。

安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由接待人員經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

2.2 接待

此步驟其實(shí)就是一個(gè)接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程接待人員應(yīng)注意幾個(gè)問題：1.問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤。（3）可以

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更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。

3．在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。

4.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對(duì)于接待人員查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

5.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。

6.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

7．這一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格合理性。

2.3 打印工單

打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。

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2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于很忙的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。

另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

2.4 實(shí)時(shí)監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒接待人員。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。

2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：（1）隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（3）維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。（4）如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

2.5 終檢

車輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項(xiàng)全部完成。這一環(huán)節(jié)要求接待人員認(rèn)真、仔細(xì)。

2.6 交車說明

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換

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了剎車片，那么接待人員應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。

交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

要求接待人員視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

2.7 禮貌送客戶

客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。接待人員務(wù)必要做到兩點(diǎn)：1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2.8 信息反饋

信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”?？蛻綦娫捇騺順I(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引

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導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。

客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對(duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

第4章 總 結(jié)

通過在4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬千，在社會(huì)這個(gè)大集體中每個(gè)人都有自己所扮演的角色，而每個(gè)角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺(tái)接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實(shí)這是一門沒有課本的知識(shí)，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。

實(shí)訓(xùn)不僅在我的知識(shí)上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進(jìn)了一大步，社會(huì)是一個(gè)大熔爐，當(dāng)你進(jìn)入這個(gè)熔爐的時(shí)候你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時(shí)間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會(huì)越多，五彩繽紛的社會(huì)和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。

歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個(gè)人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅(jiān)持不懈的奮斗我的明天會(huì)更加的美好

汽修10301 唐克鋒 學(xué)號(hào)；10025399 2012年12月1號(hào)

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