第一篇：酒店(飯店)前廳與客房管理試題

飯店前廳與客房管理試題

一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1．高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有關(guān)團體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團隊抵達前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．裝行李車時，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．輕的和小的C．大的和輕的D．重的和小的4．度假型飯店多采用_______的計價方法。()

A．歐式計價

B．美式計價

C．歐陸式計價

D．修正美式計價

5．通常飯店50%－60%的營業(yè)收入來自()

A．客房房費收入

B．餐飲收入

C．娛樂收入

D．購物收入

6．飯店免費提供客房要嚴格控制，通常只有_______才有權(quán)批準。()

A．前廳部經(jīng)理

B．客房部經(jīng)理

C．董事長

D．總經(jīng)理

7．貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴格檢查，然后由_______最后檢查認可。()

A．總經(jīng)理

B．大堂副理

C．前廳部經(jīng)理

D．辦公室主任

8．適合于主管以上管理人員的定員法是()

A．比例定員法

B．崗位定員法

C．定額定員法

D．職責范圍定員法

9．根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時間清掃。()

A．VIP房

B．掛有“請清理房間”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理雖然較為簡單，但卻必須_______進行，以保持其良好的狀況。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小時

D．每兩天

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級管理層次。()

A．總經(jīng)理

B．經(jīng)理

C．主管

D．領(lǐng)班

E．服務(wù)員

2．訂房確認書主要包括以下幾個方面的內(nèi)容，它們是()

A．重申客人的訂房要求

B．雙方就付款方式等達成的一致意見

C．聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定

D．對客人選擇本店表示感謝

E．預(yù)定員或主管的簽名、日期

3．客人抵店前夕，將具體安排以書面形式通知有關(guān)部門，那么通知單主要有()

A．VIP接待通知單

B．接站單

C．定餐單

D．次日抵店客人名單

E．一周客情預(yù)報表

4．留言服務(wù)具有一定的時效性，所以留言服務(wù)的基本要求是()

A．登記

B．迅速

C．準確

D．細心

E．守秘

5．貴重物品保管服務(wù)中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場，方可由相關(guān)部門強行鉆開保險箱。那么這四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收銀員

6．飯店調(diào)低房價時，要考慮的主要原因有()

A．客房供不應(yīng)求

B．飯店業(yè)市場供大于求

C．市場物價上漲

D．飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高

E．飯店市場份額日趨減小

7．關(guān)于套間，正確的說法有()

A．總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達20間

B．普通套間，一般是連通的兩個房間，又稱雙連客房

C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間

D．總統(tǒng)套間只有在五星級飯店里才設(shè)

E．總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次

8．客房設(shè)備的選擇標準有()

A．適應(yīng)性

B．方便性

C．節(jié)能性

D．安全性

E．成套性

9．飯店布件配備定額時需要考慮的因素有()

A．飯店檔次規(guī)格

B．飯店洗滌條件

C．飯店地理位置

D．飯店服務(wù)水平

E．飯店布件質(zhì)地

10．關(guān)于評估的作用的說法，正確的有()

A．顯示管理人員的權(quán)威

B．激勵員工更好地工作

C．為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)

D．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系

E．能夠加強員工與管理者之間的雙向溝

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

1．客房服務(wù)的內(nèi)容可分為_______服務(wù)和_______服務(wù)兩部分。

2．客房質(zhì)量標準含有兩方面的內(nèi)容，即_______標準和_______標準。

3．員工評估的內(nèi)容有基本素質(zhì)、_______、_______。

4．目前飯店客房狀況顯示系統(tǒng)有兩種，即客房_______顯示系統(tǒng)和客房_______顯示系統(tǒng)。

5．客史檔案內(nèi)容可分為_______客史和_______客史。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

1．標準房價

2．“金鑰匙”服務(wù)

3．溝通協(xié)調(diào)

4．個性化服務(wù)

五、簡答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)

1．前廳部的工作任務(wù)是什么？

2．客房的價格特點有哪些？

3．超訂過度應(yīng)怎樣采取補救措施？

4．在客房清潔衛(wèi)生管理工作中，如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用？

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1．如何進行布件的保養(yǎng)和貯存？

2．請論述客房部的功能以及在飯店中的地位。

第二篇：飯店前廳與客房管理試題（范文）

浙江省2004年4月高等教育自學考試飯店前廳與客房管理試題

來源：福建招生考試網(wǎng) 10-08-07 05:12 [喔喔招生考試網(wǎng)：自考試題]

浙江省2004年4月高等教育自學考試飯店前廳與客房管理試題 課程代碼：00202

一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題1分，共10分)1.()一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。A.接待處 B.大堂副理處 C.電梯 D.行李處

2.訂房核對工作一般分三次進行，其中最后一次為()。A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一進入飯店，第一印象是大廳的()。A.色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施 D.服務(wù)人員

4.在行李引房服務(wù)中，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是()。A.詳細介紹 B.簡要介紹 C.不用介紹

D.根據(jù)客人需要情況

5.一日三餐全包的計價方法是()。A.歐式計價 B.美式計價 C.歐陸式計價 D.修正美式計價 6.赫伯特公式是以()作為定價的出發(fā)點。A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點 C.目標投資回收率 D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是()。A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服務(wù)態(tài)度不好

8.大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A.一個 B.兩個 C.三個 D.四個

9.按國際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的()為限。A.5倍 B.10倍 C.15倍 D.20倍

10.客房用品的使用應(yīng)遵循()的原則。A.先進先出 B.先進后出 C.后進先出 D.沒有一定要求

二、多項選擇題(在每小題的五個備選答案中，選出二至五個正確的答案，并將正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。每小題2分，共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級管理層次。A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領(lǐng)班 E.服務(wù)員 2.處理進店郵件的基本要求是()。A.仔細 B.準確 C.快捷 D.守密 E.登記

3.客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括()。A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B.物品擺放 C.設(shè)備狀況 D.整體效果 E.服務(wù)員操作

4.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有()。A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 E.標準房

5.客房的價格特點是()。A.價值補償?shù)膮^(qū)間性 B.價值的不可儲存性

C.客房商品價值集生存、享受和發(fā)展因素于一體 D.客房商品價格的季節(jié)波動性

E.客房經(jīng)營費用中不變費用較低，可變費用較高

6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點是()。A.工作區(qū)域客流量大，對飯店聲譽影響大 B.公共區(qū)域范圍廣泛 C.項目繁雜瑣碎

D.專業(yè)性不強，但比較辛苦 E.是客房部工作的重要組成部分

7.商務(wù)旅游型客人的需求有()。A.對設(shè)施設(shè)備要求高 B.要求通訊設(shè)施齊全 C.在飯店逗留時間長 D.喜歡比較安靜的小房間 E.對服務(wù)效率講究 8.屬于裝飾性布件的有()。A.枕套B.臺布 C.餐巾 D.窗簾 E.椅套

9.三星級酒店一般要配備四套客房布件，分別是()。A.一套在客房 B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房 D.一套在庫房 E.一套在采購部

10.對員工評估的內(nèi)容有()。A.工作考勤 B.工作態(tài)度 C.工作質(zhì)量 D.工作合作 E.工作知識

三、填空題(每空1分，共10分)1.前廳部的首要任務(wù)是______。

2.預(yù)訂資料的存放有兩種方式：一是按______順序排列；二是按______順序排列。3.飯店金鑰匙的標志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟______的大門；另一把金鑰匙用于開啟______的大門。4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______、______和______。5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)是______服務(wù)和______服務(wù)的結(jié)合。

四、名詞解釋(每小題3分，共12分)1.前廳部 2.客房銷售效率 3.送餐服務(wù) 4.分級歸口管理

五、簡答題(每小題7分，共28分)1.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。2.飯店前臺客房狀況報告包括哪些資料? 3.客房發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理。4.客房部應(yīng)如何保養(yǎng)布件?

六、論述題(每小題10分，共20分)1.客房預(yù)訂的程序。2.西式鋪床的程序。

第三篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店營銷

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢

對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。但是機票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。

（2）價格幅度小

因為以散充團方式預(yù)訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預(yù)訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風險小

盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風險是相當小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預(yù)訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對策建議

針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認為應(yīng)從以下方面加強我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時代在前進, 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機 , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價必須低于現(xiàn)場入住價。適時搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強預(yù)訂的宣傳力度, 擴大預(yù)訂的影響力 , 引導客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。

第四篇：飯店前廳與客房管理

目錄

一、前言...........?.2二、銷售人員素質(zhì)要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報價技巧...............31、沖擊式報價................32、魚尾式報價................33、夾心式報價................3（二）提問技巧...............31、運用選擇性提問............42、替客人做決定..............43、利益誘導...........4四、服務(wù)質(zhì)量..........4五、營銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻：............6

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談?wù)劸频隊I銷策略

摘 要

酒店銷售的主要任務(wù)是銷售客房而非價格，所以必須首先了解所有客房的特點，在接待客人時，適當?shù)孛枋隹头康奶攸c，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。最終要達到的目標是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。

關(guān)鍵詞：銷售技巧報價方式 銷售方法藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量賓客需求

客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導

一、前言

酒店客房的價值的不可儲存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其

今天的價值就會流失，這一特性決定了我們接待客人的時候要最大限度的去銷售客房以實現(xiàn)當前的價值，來增加營業(yè)收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價格為唯一標桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價

格。

在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。在安排預(yù)定，接待

來店賓客的同時還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達到營

業(yè)目標，因此銷售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，以達到酒店的要求。

二、銷售人員素質(zhì)要求

首先，前廳服務(wù)人員做好銷售前的準備工作包括：了解交通、餐飲等

各個方面，同時也要熟知酒店的裝飾裝修風格，客房的布局擺設(shè)，設(shè)施設(shè)

備，價格價目，酒店的對客服務(wù)部門以及相應(yīng)的價格等等，以便于在賓客

進入前廳詢問的時候可以準確及時的應(yīng)對客人提出的各類問題，而不是回

答“我不知道”。“不知道”這種答案顯然會降低客人對酒店的認同度、好感度，而適度微笑、禮貌應(yīng)答、立即解決這種處理方式則會使剛到新環(huán)

境的客人對酒店產(chǎn)生信任感，這是客房銷售的一個良好的開端，讓客人感

覺你會為他們解決各種“難題”。

可以以一下幾點為準備標準：

（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風度和姿態(tài)。

（2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點

其次，銷售人員應(yīng)具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問的同時觀察客人的人數(shù)、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達到迅速了解客人特點，對客人需求迅速的有一個合理的判斷，在推銷客房的時候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因為時間過長很有可能使疲憊的客人產(chǎn)生反

感。所以敏銳的觀察力對于銷售人員至關(guān)重要，不僅可以提高銷售的速度同時銷售的成功率。

最后，銷售人員應(yīng)當把握客人的需求，合理推銷。銷售的過程中應(yīng)當

時刻注意客人的要求，是需要價優(yōu)還是質(zhì)高還是希望兩者兼有，針對需求

進行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個好價錢放在首

位，這樣才能達到銷售的目的。如果硬要將一間總統(tǒng)套房銷售給一位求便

宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達成的，不僅如此，還會給客人留下

強買強賣的印象，所以銷售人員的這一素質(zhì)，對酒店客房的銷售也是重要

一環(huán)。

再次，服務(wù)的態(tài)度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。

可以一一下幾點要求為標準：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。

（3）要禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當、自然、誠懇。

（5）回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題

三、銷售的技巧

酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價格，因此在進行客房銷售的時候，要注重對客房的具體描述，涉及客房的設(shè)備、功能等各個方面，或

者是帶客人參觀客房、仔細講解客房的特點，以減少房價對客人的沖擊，于此同時，我們也可以采用相應(yīng)的銷售技巧來進行客房的銷售。

（一）報價技巧

1、沖擊式報價

即先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施也項目等，也可以由高到低的報價，以增加價格的沖擊力。這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的客人。

2、魚尾式報價

即先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目以及房間的特點，最后再報出價格，這種報價方式 適合中檔客房，主要針對消費水平中等的客人。

3、夾心式報價

又稱“三明治”式報價，即將房價放在推銷服務(wù)中間進行報價，能起到減弱價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔客房，也可以針對消費水平高，有一定地位和聲望對價格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水準，價格對他們的影響力相對較低，采用這種報價方式，更有有利于客人接受該客房。

在我們運用不同的報價方式推銷客房的時候，我們也應(yīng)該注意到適度的原則，不要長時間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語相向。

（二）提問技巧

很多時候我們面對的客人是很茫然的，所以面對這種客人我們也

應(yīng)該運用相應(yīng)的技巧題幫助客人更快的作出決定。

1、運用選擇性提問

當客人不知道選擇什么樣的客房的時候，不防根據(jù)客人的特點

供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項是客人最容易接受度而不是價格最高的。

2、替客人做決定

當客人面對銷售人員不知道要如何進行下一步的時候，小樹人員

不妨替客人做一個合理的、可以接受的決定，然后再詢問客人是否可行，通常情況下客人很樂意接受你的決定。

3、利益誘導

當客人面對兩個不同價格的房間猶豫的時候，不妨做一個利益誘

導，如：“先生，這兩個房型雖然基本設(shè)施相差不大，但是這個房間里面有室內(nèi)溫泉水池，睡覺之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個房間多~元，很劃算的?！边@是客人常常會順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。

總結(jié)而言，在客房銷售工作中：

（1）要善于用描述性語言，準確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

四、服務(wù)質(zhì)量

酒店出售的是無形的服務(wù)和有形的客房，在銷售有形客房的時候

服務(wù)的質(zhì)量直接決定了客房的銷售速率。劣質(zhì)的服務(wù)等同于劣質(zhì)的酒店。

在銷售酒店客房時，不僅要保證銷售時的服務(wù)質(zhì)量，同時應(yīng)保證客房在出

售給客人的過程中始終具備高質(zhì)量。

面度客人對客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確?？腿藢频甑男湃魏褪孢m的感受，為下一次出售客房做出準備。

酒店的營業(yè)保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價格，所以當酒店客人在客房遭遇到不快的時候，給予客人相應(yīng)的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服務(wù)的質(zhì)量對客房的銷售也有不可小覷的影響力。

總結(jié)

在酒店銷售客房的環(huán)節(jié)，注意銷售產(chǎn)品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應(yīng)當把銷售客房而不是價格放在第一位，應(yīng)當注重銷售的技巧和報價的方式運用，把握客人的特點和需求，始終保持客房的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，增加客人對酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營業(yè)質(zhì)量。

五、營銷人員充分利用廣告宣傳

一般來說，酒店企業(yè)可以從以下幾個方面考慮，采取相應(yīng)的營銷手段，如

廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、酒店形象營銷、電話營銷、公關(guān)營

銷以及特殊營銷活動。下面本文就以上幾個方面作進一步的闡述。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時間，來向酒店公眾或特定的酒店市場中的潛在的賓客進行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業(yè)常用的營銷手段?！熬葡悴慌孪镒由睢边@句古語所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告。其特點是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動感并用，可謂感染力很強的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來費工費時，同時還受時、播放頻道、儲存等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。一般晚上七點半至十點半，被認為是廣告的最佳時間，但是費用也相當?shù)酶?；而且當現(xiàn)在的商家們正不亦樂乎地爭奪“黃金檔”、“黃金時間”而進行廣告大戰(zhàn)之時，觀眾們卻由于過多過頻地被動接受視覺上的廣告刺激，對產(chǎn)品的期望過高，一旦在現(xiàn)實消費中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假廣告之苦，反而對那些大做廣告的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感；也有的因為不合時宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。

電臺廣告。它是適于對本地或者周邊地區(qū)的消費群體的一種餐飲廣告形式。其特點是：成本較低、效率較高、大眾性強。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌臺等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術(shù)的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動接受性等等。

報紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動、小包價等酒店廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來憑券享受酒店優(yōu)惠服務(wù)。此種方法具有資料性的優(yōu)點，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

其他廣告。如借約廣告，即以酒店產(chǎn)品和服務(wù)來抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費用缺乏時所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺卡等。

宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通

過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費者的信任。

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負責聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)。

5、前廳部承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

4、及時、準確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動、快捷、細致、準確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間。要精心設(shè)計，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨特的資本。為追求強烈的氛圍，大堂一般采用高強度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對于總服務(wù)臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負責業(yè)務(wù)分析并累計客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險柜

九、房價類型有哪些：標準房價（門市價、牌價）、商務(wù)合同價、團隊價、旺季價、淡季價、小包價、折扣價、白天租用價、免費

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時性預(yù)訂、確認性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點：

1、服務(wù)的無形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標準房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務(wù)請賓客上車為賓客護頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺登記時行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠。

十五、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實際出發(fā)

2、精簡高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團體賓客（團隊或會議賓客）

2、重要賓客和?？?/p>

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準確航班號或抵達時間

6、無預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團體賓客(團體或會議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團體離店后，空余的大量房間可安排給下一個團體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負責人簽字以確認換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時身份證

十九、入住登記的程序：

1、識別客人有無預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗證

3、排房、定價

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機場人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當日客情，在預(yù)定賓客抵達前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。

2、根據(jù)接機預(yù)測報告，安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。

3、賓客抵達當日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時間有無變化。若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當調(diào)整。

5、接不到客人的時候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點，返回飯店后及時與前臺確認。

二十二、行李寄存的注意事項有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時錯拿

8、賓客要求提取行李時行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費用等

10、將行李當面請賓客清點后再交給賓客同時把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機

1、單擦機

2、全自動洗地機

3、拋光機

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機

（四）吹干機

（五）高壓清洗機

（六）軟面家具清洗機

（七）掃地機 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強培訓

2、重視檢查

3、嚴格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標簽

4、培訓員工養(yǎng)成看商標及使用說明的習慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費用包括那些？

固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標準成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房內(nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進入客房（3）VOD已進入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風逐步取代分散排風（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風機及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機構(gòu)圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個性贈品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價格競爭策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略