第一篇：《飯店前廳與客房管理》期末復(fù)習(xí)要點(diǎn)

飯店前廳與客房管理復(fù)習(xí)題

1.OOO房OUT OF ORDER（OOO 壞房）指因需要裝修或進(jìn)行大裝修而不能出售的房間

2.“金鑰匙”服務(wù)金鑰匙服務(wù) Concierge-名詞，詞義為：門(mén)房、守門(mén)人、鑰匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音： lay clay door] 名詞，來(lái)自法語(yǔ)，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。

酒店金鑰匙服務(wù)理念

第二篇：《飯店前廳與客房管理》期末復(fù)習(xí)要點(diǎn)

飯店前廳與客房管理復(fù)習(xí)題

1.OOO房

OUT OF ORDER（OOO 壞房）指因需要裝修或進(jìn)行大裝修而不能出售的房間

2.“金鑰匙”服務(wù)

金鑰匙服務(wù) Concierge-名詞，詞義為：門(mén)房、守門(mén)人、鑰匙看管人 Les C1efs d’Or [ 音： lay clay door] 名詞，來(lái)自法語(yǔ)，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。酒店金鑰匙服務(wù)理念

1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。

4、酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（Service Through Friendship）.5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。

3.保證類預(yù)訂 指賓客使用信用卡預(yù)付定金、簽訂合同的方式，來(lái)保證酒店應(yīng)有的收入，同時(shí)飯店會(huì)保證為這類賓客提供所需的客房，使雙方建立起一種更為牢靠的關(guān)系。飯店在任何情況下必須保證這類賓客提供客人所需的的房間，并保留房間到店日期的次日12:00的退房結(jié)賬時(shí)間為止。同時(shí)客人也要保證按時(shí)入住，否則要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。一般情況下，保證性預(yù)定可以通過(guò)預(yù)付定金、使用信用卡的訂立合同等形式進(jìn)行擔(dān)保，以保護(hù)雙方的利益。

4.魚(yú)尾式報(bào)價(jià) 魚(yú)尾式報(bào)價(jià)適用于高檔客房,即先介紹設(shè)備設(shè)施最后報(bào)出價(jià)格,以突出物有所值。（沖擊式報(bào)價(jià)適用于低檔客房，以先吸引客人）

5．雙開(kāi)率 雙倍客房占用率，指兩個(gè)同住一個(gè)房間占所出租客房總數(shù)的百分比，計(jì)算方法式是：雙開(kāi)率=（雙開(kāi)房間數(shù)/已出租房間數(shù)）*100% 6．千分之一法 千分之一法也稱千分之一法則或千分之一經(jīng)驗(yàn)公式，是根據(jù)有關(guān)工程或設(shè)備造價(jià)的千分之一對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)。酒店行業(yè)經(jīng)常根據(jù)客房造價(jià)來(lái)確定房間出租價(jià)格，即將每間客房的出租價(jià)格確定為客房平均造價(jià)的千分之一。公式：客房?jī)r(jià)格=飯店建造總成本/（飯店客房數(shù)量*1000）

7.超額預(yù)訂 超額預(yù)定是指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的使其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)定現(xiàn)象，其目的是充分利用飯店客房，提高出租率。賓客向飯店訂房，并不是每位客人都做出保證類訂房，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，即使是飯店訂房率達(dá)到100%，也常常會(huì)有客人因故不到，而臨時(shí)取消預(yù)訂或者住店客人提前離店，這些都會(huì)影響到飯店出現(xiàn)空房。因此，飯店為了追求較高的出租率和最大的經(jīng)濟(jì)效益，往往實(shí)行超額預(yù)訂。超額預(yù)訂是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)，運(yùn)用的好會(huì)提高客房的出租率，而如果超額過(guò)多，預(yù)訂的客人又大部分的在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵達(dá)，飯店無(wú)法提供所訂住房，必然會(huì)引起客人的不滿。對(duì)于常見(jiàn)的情況一來(lái)說(shuō)，一方面我們應(yīng)該以誠(chéng)懇的態(tài)度聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，為進(jìn)一步處理打下良好的心理基礎(chǔ)；另一方面，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，例如打折升級(jí)等，解決問(wèn)題的同時(shí)還促銷了高價(jià)客房。而相對(duì)于情況二，熱情的為不能入住的客人聯(lián)系到其他飯店，讓客人滿意。8.前廳部的地位和作用

接待中心；經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中心；信息中心（1).前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。(2).前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。(3)前廳部是具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。(4).前廳部具有協(xié)調(diào)作用。

(5).前廳部的工作有利于提高酒店科學(xué)決策的科學(xué)性。(6).前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

9.客房部的地位、作用及主要任務(wù)

首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)。酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)為顧客提供住宿和飲食等服務(wù)而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，其中客房部所提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房度過(guò)的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量?？腿藢?duì)酒店的投訴與表?yè)P(yáng)也大多集中在這一部門(mén)。

此外，客房部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。酒店通過(guò)為客人提供住宿、飲食、郵電、娛樂(lè)（游泳池、健身房、保齡球、網(wǎng)球、桑拿、舞廳……）以及交通、洗衣、購(gòu)物等項(xiàng)服務(wù)而取得經(jīng)濟(jì)收入。其中，客房租金收入通常占酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上（圖1-1），反映了客房部在整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)中的重要地位。

主要任務(wù)：簡(jiǎn)單地說(shuō)，客房部的主要任務(wù)就是“生產(chǎn)”干凈、整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務(wù)。具體而言，有以下幾點(diǎn)：（1）.保持房間干凈、整潔、舒適

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，因此，必須經(jīng)常保持干凈整潔的狀態(tài)。這就要求客房服務(wù)員每天檢

查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。由于客房員工具有清潔衛(wèi)生的專業(yè)知識(shí)和技能，客房部除了保持客房的清潔以外，通常還要負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生工作。（2）.提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)

除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，客房部還要為客人提供洗衣、縫紉、房餐（ROOM SERVICE）、接待來(lái)訪客人、為客人端茶送水等熱情周到的服務(wù)。在提供這些服務(wù)時(shí)，服務(wù)員必須要有禮貌、迅速、情愿、真心誠(chéng)意。（3）.確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)

為此，必須做好客房設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，一但設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知酒店工程部維修，盡快恢復(fù)其使用價(jià)值，以便提高客房出租率，同時(shí)確?？腿说臋?quán)益。（4）.保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全

安全需要是客人最基本的需求之一，也是客人投宿酒店的前提條件。酒店的不安全事故大都發(fā)生在客房。因此，客房員工必須具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，平常應(yīng)保管好客房鑰匙，做好鑰匙的交接記錄。一旦發(fā)現(xiàn)走廊或客房有可疑的人或事，或有異樣的聲音，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，及時(shí)處理，消除不安全隱患。

（5）.負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作。

除了負(fù)責(zé)客房床單、各類毛巾等的洗滌工作以外，客房部通常還要負(fù)責(zé)客衣以及餐廳臺(tái)布、餐巾等的洗滌工作，此外，酒店所有員工制服的保管和洗滌工作也由客房部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。地位、作用：

1）客房是飯店的基本設(shè)施

2）客房是飯店收入主要來(lái)源

3）客房服務(wù)衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo) 4）客房部是降低物耗節(jié)約成本的重要部門(mén)

5）客房部負(fù)擔(dān)者管理飯店固定資產(chǎn)的重任 重要任務(wù)：

保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量、保證分擔(dān)點(diǎn)的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)、增收節(jié)支，獲得良好的經(jīng)濟(jì)收益、協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的關(guān)系 10.酒店門(mén)童的職責(zé)

迎賓、指揮門(mén)前交通、門(mén)前保安、回答問(wèn)訊、送客 1）負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)

2）工作是堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語(yǔ)服務(wù)。始終保持旺盛的服務(wù)熱情。為酒店樹(shù)立良好的形象。3）主動(dòng)問(wèn)候在潛艇等待的貴賓，為客人提供飲用水。關(guān)心、關(guān)注每一位入店賓客，做到親情化服務(wù)。4）服從上級(jí)安排。努力完成交辦的每一項(xiàng)工作，力求保質(zhì)。保量提供各種服務(wù) 5）下班前檢查區(qū)域狀況，消除一切工作不安全隱患。

11.常用的客房定價(jià)法

隨行就市法，千分之一法，客房面積定價(jià)法，赫伯特定價(jià)法

12.影響客房定價(jià)的因素

（1）定價(jià)目標(biāo)（2）成本水平（3）供求關(guān)系（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格（5）酒店的地理位置

（6）旅游業(yè)的季節(jié)性（7）酒店服務(wù)質(zhì)量（8）有關(guān)部門(mén)和組織的價(jià)格政策（9）客人的消費(fèi)心理 13.國(guó)際上飯店通行的收費(fèi)方式

（一）歐洲式（European Plan，簡(jiǎn)稱“EP”）

只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

（二）美國(guó)式（American Plan，簡(jiǎn)稱“AP”）

不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。

（三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“MAP”）

包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。

（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡(jiǎn)稱“CP”）

包括房費(fèi)及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁、烤面包、咖啡或茶。

（五）百慕大式（Bermuda Plan，簡(jiǎn)稱“BP”）

包括房費(fèi)及美式早餐。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋和火腿或香腸或咸肉等肉類。

14.客房對(duì)客服務(wù)的組織模式有哪兩種？一種是“樓層服務(wù)臺(tái)模式”,另一種是“賓客服務(wù)中心”模式.15.總臺(tái)接待工作中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題及其解決方法

（1）客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)

解決方法：先耐心地向客人解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性。若客人怕麻煩或填寫(xiě) 2

有困難，可以代其填寫(xiě)，只要求客人簽字確認(rèn)即可。若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其它，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸人電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。

（4）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用。解決方法：行李生引導(dǎo)新入住的客人進(jìn)房前，應(yīng)先敲門(mén)，如果發(fā)現(xiàn)賣重房，要向雙方客人道歉，然后請(qǐng)新入住客人在樓層稍等，用電話報(bào)告接待處。接待處經(jīng)過(guò)核實(shí)，確實(shí)賣重房后，應(yīng)立即找出一間相近樓層的同類型房間，簽發(fā)新的房卡與鎖匙，并更改房態(tài)，同時(shí)安排另一行李生送上樓層，收回原來(lái)的房卡。

（3）來(lái)訪者查詢住房客人。解決方法：查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候”。若客人不在，記下來(lái)訪者姓名，電話，等客人回店告知客人即可

（5）旅游旺季，住店客人要求延住。解決方法：接到客人續(xù)住要求后，要問(wèn)清客人房號(hào)、姓名、續(xù)住時(shí)間，然后核對(duì)訂房情況，確定是否能夠滿足客人的續(xù)住要求。如果可以，接待員要通知管家部、收銀處等相關(guān)部門(mén)，給客人送上延住期間的優(yōu)惠券，并更改電腦資料。

（5）客人離店時(shí)，帶走客房物品。解決方法：有些客人或是為了留作紀(jì)念，或是想貪小便宜，常常會(huì)帶走毛巾、煙灰缸、茶杯、書(shū)籍等客房用品，這時(shí)應(yīng)禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購(gòu)買?！被蚯擅畹馗嬖V客人：“房間里的╳╳東西不見(jiàn)了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了?！边@時(shí)切忌草率地要求客人打開(kāi)箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺(tái)，或傷了客人的自尊心。

16.飯店員工培訓(xùn)的主要類型

1、以培訓(xùn)對(duì)象不同層次分類（1）決策管理層（2）督導(dǎo)管理層（3）服務(wù)員及操作人員層

2、以實(shí)地培訓(xùn)的不同時(shí)間價(jià)段分類（1）職前培訓(xùn)（2）在職培訓(xùn)（3）職外培訓(xùn)

3、以實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)分類（1）店內(nèi)培訓(xùn)（2）在崗培訓(xùn)（3）店外培訓(xùn)

4、以培訓(xùn)的不同內(nèi)容與性質(zhì)分類（1）新員工入職培訓(xùn)（迎新培訓(xùn)）（2）員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)（3）外語(yǔ)培訓(xùn)（4）酒店基礎(chǔ)知識(shí)與技能培訓(xùn)（5）酒店服務(wù)及管理技巧專題培訓(xùn)（6）部門(mén)專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)（7）交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn)（8）外派參觀、考察、進(jìn)修、實(shí)習(xí)培訓(xùn) 17．飯店應(yīng)如何有效防止客人逃帳的發(fā)生。（1）收取預(yù)訂金（2）受預(yù)付款（3）對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)（4）制定合理的信用政策（5）建立詳細(xì)的客戶檔案（6）從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)、決定是否收（7）加強(qiáng)催收帳款的力度（8）與樓層配合，對(duì)可疑賓客密切注意其動(dòng)向（9）不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

18.如何正確看待客人在飯店丟失貴重物品的責(zé)任問(wèn)題？

首先看客人貴重物品是否寄存了：如果客人未按酒店的要求辦理寄存手續(xù)，消費(fèi)者即使起訴也難以得到支持，一般只有等待公安機(jī)關(guān)破案。雖然酒店作為經(jīng)營(yíng)單位，有義務(wù)在設(shè)施、設(shè)備、人員配置上保證消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。丟失物品后，如果消費(fèi)者能指出酒店存在明顯過(guò)錯(cuò)，如酒店沒(méi)有保安人員、客房的房門(mén)可隨便被打開(kāi)等情況，酒店將在過(guò)錯(cuò)范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任。其次看客人寄存貴重物品時(shí)有無(wú)說(shuō)明：依據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，寄存人寄存貴重物品應(yīng)當(dāng)向保管人說(shuō)明，由保管人驗(yàn)收或封存。寄存人未聲明的，該物品毀損、滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。如果客人未能提供證據(jù)證明自己已向酒店言明寄存物品系貴重物品及價(jià)值的證據(jù)，酒店的該保管責(zé)任只是限定在一個(gè)合理范圍內(nèi)，超出部分則不會(huì)得到支持。再次，客人寄存了貴重物品且向保管人說(shuō)明了，最終客人貴重物品還是丟失了，那酒店對(duì)客人貴重物品的丟失應(yīng)承擔(dān)全額賠償?shù)呢?zé)任，至于酒店內(nèi)部如何處理員工，那是另外一回事。

19.酒店叫醒失誤的原因與對(duì)策。(一)叫醒失誤的原因

A酒店方面(1)接線生漏叫。(2)總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。(3)記錄的太潦草、筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。(4)電腦出了故障。B客人方面(1)錯(cuò)報(bào)房號(hào)。(2)電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。(3)睡得太死，電話鈴響沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。

(二)叫醒失誤的對(duì)策

(1)經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)通告有關(guān)人員排除故障。(2)客人報(bào)房號(hào)與叫醒時(shí)間時(shí)，接聽(tīng)人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)。(3)遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。20.客房分配的一般順序以及客房分配的藝術(shù)

（1）一般順序：團(tuán)體客人—重要客人—已付訂金等保證類預(yù)訂客人—要求延期之預(yù)期離店客人—普通預(yù)訂客人并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間—?？汀獰o(wú)預(yù)訂的散客—不可靠的預(yù)訂客人

（2）排房藝術(shù)：

(一)要盡量使團(tuán)體客人(或會(huì)議客人)住在同一樓層或相近的樓層

(二)對(duì)于殘疾,年老,帶小孩的客人,盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間(三)把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層(四)對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?/p>

(五)不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或要近的房間(六)要注意房號(hào)的忌諱 資料下載酒店客房管理

21.客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）一般原則：從上到下，從里到外，先鋪后抹，環(huán)形清理，干濕分開(kāi)

（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 眼看到的地方無(wú)污跡。手摸到的地方無(wú)灰塵。設(shè)備用品無(wú)病毒。空氣清新無(wú)異味。房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”。22.客人投訴的原因，應(yīng)該怎樣認(rèn)識(shí)及處理投訴？

酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門(mén)間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。

客人方面的原因：客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。

（二）認(rèn)識(shí)與處理

投訴處理的原則與程序

（１）堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭(zhēng)吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說(shuō)客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情，對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭(zhēng)取完滿解決問(wèn)題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說(shuō)投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過(guò)程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己，這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說(shuō)，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。（２）處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問(wèn)題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對(duì)投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)可按本程度處理。第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系。第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問(wèn)對(duì)處理的意見(jiàn)，作簡(jiǎn)短祝辭。

２、對(duì)投訴的一般處理程序

第一，傾聽(tīng)客人訴說(shuō)，確認(rèn)問(wèn)題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。

第二，請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。第三，耐心，專注地傾聽(tīng)客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對(duì)求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人，可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請(qǐng)客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式。作出處理意見(jiàn)。第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。第七、向有關(guān)部門(mén)落實(shí)處理意見(jiàn)，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。

第九，把事件經(jīng)過(guò)及處理整理文字材料，存檔備查。23.酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求

（1）話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)打電話

（2）話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、并面帶微笑

（3）接到電話是首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切的使用問(wèn)候語(yǔ)。（4）話務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交給領(lǐng)班或主管處理

（5）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、甜美、音調(diào)適中、語(yǔ)速正常。（6）話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員聲音、接到他們電話時(shí)要給與必要的尊稱。

（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)移服務(wù)時(shí)，結(jié)轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)人接，是否 4

要留言？”

（8）為了能夠迅速、高效的轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新正確的住客資料。

（9）如遇查詢客人的電話，在總臺(tái)電話占線的情況下，話務(wù)員通過(guò)電腦為客人查詢。24.總臺(tái)員工應(yīng)掌握哪些銷售藝術(shù)與技巧？

一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。

總臺(tái)員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半。總臺(tái)是給客人留下第一印象的地方，因此，總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。

二、把握客人的特點(diǎn)

不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求。總臺(tái)接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。

三、銷售客房，而非銷售價(jià)格

接待員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋觯詼p弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人的需要的特點(diǎn)。

四、從高到低報(bào)價(jià)

從高到低報(bào)價(jià)，可以最大地提高客房的利潤(rùn)率和客房的經(jīng)濟(jì)效益。

五、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)?！皧A心式”報(bào)價(jià)。

六、注意語(yǔ)言藝術(shù)

七、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀

八、利益引誘法

25.洗衣房如何預(yù)防衣客糾紛的發(fā)生？

1、洗衣要盡可能的快，不能耽誤，要卡好時(shí)間并提醒洗衣房；

2、對(duì)醉酒客人要特別小心，清楚明白，簽字到位；

3、不得將客人的衣物亂扔，亂放，要整齊的放在工作間；

4、取回的衣物要掛好，不得亂放；

5、送回房間前，要在仔細(xì)檢查是否干凈，方可送回；

6、送回房間時(shí)，要在房間撕掉標(biāo)簽，不得提前撕；

7、如客人要加急洗衣，要告知洗衣房并和洗衣房確認(rèn)可以加快洗衣，方可答應(yīng)客人；

8、如客人對(duì)衣物有其它特殊要求，要及時(shí)知會(huì)領(lǐng)班解決處理。26.未來(lái)飯店前廳與客房的經(jīng)營(yíng)管理中將出現(xiàn)哪些趨勢(shì)？對(duì)此飯店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？ 趨勢(shì)：（1）.前廳部 精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，節(jié)流挖潛 服務(wù)優(yōu)化、細(xì)化 商務(wù)中心的職能退化 酒店的定價(jià)策略將更加靈活

預(yù)訂在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的地位和作用將大為提高（2）.客房部

服務(wù)和管理的高科技化

傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來(lái)越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床 客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化 客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)將走向無(wú)障礙化 行政樓層將在未來(lái)酒店中大行其道

客房服務(wù)和管理將更加注重客人的人身安全和健康問(wèn)題 “時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)”將對(duì)酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響 客房的裝修和布置將更加注重文化品位 對(duì)“單人房”的需求將大幅增加 “綠色客房”將大受歡迎 “鐘點(diǎn)客房”將占據(jù)一定的市場(chǎng)

第三篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國(guó)內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，研究在新的形勢(shì)下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營(yíng)銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢(shì)

對(duì)于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會(huì)有一定的浮動(dòng)。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過(guò)10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢(shì)。

（2）價(jià)格幅度小

因?yàn)橐陨⒊鋱F(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險(xiǎn)也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價(jià)格上占了優(yōu)勢(shì)。而目前酒店的價(jià)格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價(jià)格基本是一樣的。就算是類似像廣交會(huì)這樣的情況，酒店給予訂房中心的價(jià)格高于普通時(shí)候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價(jià)格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小

盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢(qián)的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會(huì)遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡(jiǎn)單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對(duì)旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價(jià)格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會(huì)更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來(lái)越多。

（5）會(huì)展的頻繁

其實(shí)目前各大旅游網(wǎng)站真正針對(duì)的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來(lái)參加一些會(huì)展的。就拿廣交會(huì)來(lái)說(shuō)，每年4月和10月的廣交會(huì)就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級(jí)的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒(méi)有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開(kāi)。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來(lái)大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店自身的經(jīng)營(yíng)管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)銷售策略，在當(dāng)今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無(wú)論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國(guó)際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見(jiàn)一斑。

二、存在的問(wèn)題

1、對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門(mén)，但由于飯店管理層對(duì)預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門(mén)多簡(jiǎn)單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場(chǎng)需要旅游市場(chǎng)日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢(shì)和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動(dòng)，預(yù)訂部也不再是被動(dòng)接受客人訂房的簡(jiǎn)單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國(guó)內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問(wèn)題。飯店通過(guò)預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢(shì)、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營(yíng)決策。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒(méi)有被充分認(rèn)識(shí)和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動(dòng)銷售意識(shí)不夠，對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對(duì)飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對(duì)策建議

針對(duì)預(yù)訂部門(mén)存在的上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國(guó)飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門(mén)建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語(yǔ)言能力、分析預(yù)見(jiàn)能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門(mén)積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會(huì)的發(fā)展，預(yù)訂的客人會(huì)越來(lái)越多，渠道越多，可信度越高，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動(dòng)接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過(guò)了解、分析、預(yù)測(cè)客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國(guó)際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來(lái)越多 , 預(yù)訂的途徑也越來(lái)越廣。飯店的預(yù)訂部門(mén)應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開(kāi)發(fā)預(yù)訂客源市場(chǎng) , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓客人問(wèn)津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強(qiáng)對(duì)價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對(duì)各種預(yù)訂客源市場(chǎng) , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營(yíng)銷策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場(chǎng)入住價(jià)。適時(shí)搞一些針對(duì)預(yù)訂的促銷活動(dòng)來(lái)加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營(yíng)業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時(shí)預(yù)訂員的語(yǔ)言能力, 分析預(yù)見(jiàn)能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門(mén)應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門(mén)搞好銷售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來(lái)了保障和收益。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門(mén)將發(fā)揮越來(lái)越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。

第四篇：飯店前廳與客房管理

目錄

一、前言...........?.2二、銷售人員素質(zhì)要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報(bào)價(jià)技巧...............31、沖擊式報(bào)價(jià)................32、魚(yú)尾式報(bào)價(jià)................33、夾心式報(bào)價(jià)................3（二）提問(wèn)技巧...............31、運(yùn)用選擇性提問(wèn)............42、替客人做決定..............43、利益誘導(dǎo)...........4四、服務(wù)質(zhì)量..........4五、營(yíng)銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻(xiàn)：............6

第1頁(yè)

談?wù)劸频隊(duì)I銷策略

摘 要

酒店銷售的主要任務(wù)是銷售客房而非價(jià)格，所以必須首先了解所有客房的特點(diǎn)，在接待客人時(shí)，適當(dāng)?shù)孛枋隹头康奶攸c(diǎn)，以減弱客房?jī)r(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。最終要達(dá)到的目標(biāo)是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。

關(guān)鍵詞：銷售技巧報(bào)價(jià)方式 銷售方法藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量賓客需求

客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導(dǎo)

一、前言

酒店客房的價(jià)值的不可儲(chǔ)存性特性決定了，如果客房沒(méi)有出租出去其

今天的價(jià)值就會(huì)流失，這一特性決定了我們接待客人的時(shí)候要最大限度的去銷售客房以實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的價(jià)值，來(lái)增加營(yíng)業(yè)收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價(jià)格為唯一標(biāo)桿，也就是說(shuō)，我們要銷售的是酒店的客房而非價(jià)

格。

在酒店前廳銷售客房的過(guò)程中，會(huì)遇到各種問(wèn)題。在安排預(yù)定，接待

來(lái)店賓客的同時(shí)還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達(dá)到營(yíng)

業(yè)目標(biāo)，因此銷售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，以達(dá)到酒店的要求。

二、銷售人員素質(zhì)要求

首先，前廳服務(wù)人員做好銷售前的準(zhǔn)備工作包括：了解交通、餐飲等

各個(gè)方面，同時(shí)也要熟知酒店的裝飾裝修風(fēng)格，客房的布局?jǐn)[設(shè)，設(shè)施設(shè)

備，價(jià)格價(jià)目，酒店的對(duì)客服務(wù)部門(mén)以及相應(yīng)的價(jià)格等等，以便于在賓客

進(jìn)入前廳詢問(wèn)的時(shí)候可以準(zhǔn)確及時(shí)的應(yīng)對(duì)客人提出的各類問(wèn)題，而不是回

答“我不知道”?！安恢馈边@種答案顯然會(huì)降低客人對(duì)酒店的認(rèn)同度、好感度，而適度微笑、禮貌應(yīng)答、立即解決這種處理方式則會(huì)使剛到新環(huán)

境的客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感，這是客房銷售的一個(gè)良好的開(kāi)端，讓客人感

覺(jué)你會(huì)為他們解決各種“難題”。

可以以一下幾點(diǎn)為準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：

（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。

（2）總臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂(lè)場(chǎng)所等各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)

其次，銷售人員應(yīng)具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問(wèn)的同時(shí)觀察客人的人數(shù)、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達(dá)到迅速了解客人特點(diǎn)，對(duì)客人需求迅速的有一個(gè)合理的判斷，在推銷客房的時(shí)候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動(dòng)詢問(wèn)。舉例來(lái)說(shuō)：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來(lái)休息，這時(shí)候就不宜做過(guò)多的推薦，拖延過(guò)長(zhǎng)，因?yàn)闀r(shí)間過(guò)長(zhǎng)很有可能使疲憊的客人產(chǎn)生反

感。所以敏銳的觀察力對(duì)于銷售人員至關(guān)重要，不僅可以提高銷售的速度同時(shí)銷售的成功率。

最后，銷售人員應(yīng)當(dāng)把握客人的需求，合理推銷。銷售的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)

時(shí)刻注意客人的要求，是需要價(jià)優(yōu)還是質(zhì)高還是希望兩者兼有，針對(duì)需求

進(jìn)行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個(gè)好價(jià)錢(qián)放在首

位，這樣才能達(dá)到銷售的目的。如果硬要將一間總統(tǒng)套房銷售給一位求便

宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達(dá)成的，不僅如此，還會(huì)給客人留下

強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象，所以銷售人員的這一素質(zhì)，對(duì)酒店客房的銷售也是重要

一環(huán)。

再次，服務(wù)的態(tài)度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。

可以一一下幾點(diǎn)要求為標(biāo)準(zhǔn)：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見(jiàn)到您很高興”。

（3）要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。

（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。

（5）回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問(wèn)題

三、銷售的技巧

酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價(jià)格，因此在進(jìn)行客房銷售的時(shí)候，要注重對(duì)客房的具體描述，涉及客房的設(shè)備、功能等各個(gè)方面，或

者是帶客人參觀客房、仔細(xì)講解客房的特點(diǎn)，以減少房?jī)r(jià)對(duì)客人的沖擊，于此同時(shí)，我們也可以采用相應(yīng)的銷售技巧來(lái)進(jìn)行客房的銷售。

（一）報(bào)價(jià)技巧

1、沖擊式報(bào)價(jià)

即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施也項(xiàng)目等，也可以由高到低的報(bào)價(jià)，以增加價(jià)格的沖擊力。這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客人。

2、魚(yú)尾式報(bào)價(jià)

即先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目以及房間的特點(diǎn)，最后再報(bào)出價(jià)格，這種報(bào)價(jià)方式 適合中檔客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平中等的客人。

3、夾心式報(bào)價(jià)

又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，即將房?jī)r(jià)放在推銷服務(wù)中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格分量的作用。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房，也可以針對(duì)消費(fèi)水平高，有一定地位和聲望對(duì)價(jià)格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)，價(jià)格對(duì)他們的影響力相對(duì)較低，采用這種報(bào)價(jià)方式，更有有利于客人接受該客房。

在我們運(yùn)用不同的報(bào)價(jià)方式推銷客房的時(shí)候，我們也應(yīng)該注意到適度的原則，不要長(zhǎng)時(shí)間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過(guò)于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時(shí)也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語(yǔ)相向。

（二）提問(wèn)技巧

很多時(shí)候我們面對(duì)的客人是很茫然的，所以面對(duì)這種客人我們也

應(yīng)該運(yùn)用相應(yīng)的技巧題幫助客人更快的作出決定。

1、運(yùn)用選擇性提問(wèn)

當(dāng)客人不知道選擇什么樣的客房的時(shí)候，不防根據(jù)客人的特點(diǎn)

供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項(xiàng)是客人最容易接受度而不是價(jià)格最高的。

2、替客人做決定

當(dāng)客人面對(duì)銷售人員不知道要如何進(jìn)行下一步的時(shí)候，小樹(shù)人員

不妨替客人做一個(gè)合理的、可以接受的決定，然后再詢問(wèn)客人是否可行，通常情況下客人很樂(lè)意接受你的決定。

3、利益誘導(dǎo)

當(dāng)客人面對(duì)兩個(gè)不同價(jià)格的房間猶豫的時(shí)候，不妨做一個(gè)利益誘

導(dǎo)，如：“先生，這兩個(gè)房型雖然基本設(shè)施相差不大，但是這個(gè)房間里面有室內(nèi)溫泉水池，睡覺(jué)之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個(gè)房間多~元，很劃算的?！边@是客人常常會(huì)順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。

總結(jié)而言，在客房銷售工作中：

（1）要善于用描述性語(yǔ)言，準(zhǔn)確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明能給客人帶來(lái)好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問(wèn)客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過(guò)程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售。

四、服務(wù)質(zhì)量

酒店出售的是無(wú)形的服務(wù)和有形的客房，在銷售有形客房的時(shí)候

服務(wù)的質(zhì)量直接決定了客房的銷售速率。劣質(zhì)的服務(wù)等同于劣質(zhì)的酒店。

在銷售酒店客房時(shí)，不僅要保證銷售時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)應(yīng)保證客房在出

售給客人的過(guò)程中始終具備高質(zhì)量。

面度客人對(duì)客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當(dāng)積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確保客人對(duì)酒店的信任和舒適的感受，為下一次出售客房做出準(zhǔn)備。

酒店的營(yíng)業(yè)保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價(jià)格，所以當(dāng)酒店客人在客房遭遇到不快的時(shí)候，給予客人相應(yīng)的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)客房的銷售也有不可小覷的影響力。

總結(jié)

在酒店銷售客房的環(huán)節(jié)，注意銷售產(chǎn)品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應(yīng)當(dāng)把銷售客房而不是價(jià)格放在第一位，應(yīng)當(dāng)注重銷售的技巧和報(bào)價(jià)的方式運(yùn)用，把握客人的特點(diǎn)和需求，始終保持客房的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，增加客人對(duì)酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營(yíng)業(yè)質(zhì)量。

五、營(yíng)銷人員充分利用廣告宣傳

一般來(lái)說(shuō)，酒店企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面考慮，采取相應(yīng)的營(yíng)銷手段，如

廣告營(yíng)銷、宣傳營(yíng)銷、菜單營(yíng)銷、人員營(yíng)銷、酒店形象營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、公關(guān)營(yíng)

銷以及特殊營(yíng)銷活動(dòng)。下面本文就以上幾個(gè)方面作進(jìn)一步的闡述。廣告營(yíng)銷它是通過(guò)購(gòu)買某種宣傳媒介的空間或時(shí)間，來(lái)向酒店公眾或特定的酒店市場(chǎng)中的潛在的賓客進(jìn)行推銷或者宣傳的營(yíng)銷工具，它是餐飲業(yè)常用的營(yíng)銷手段?！熬葡悴慌孪镒由睢边@句古語(yǔ)所存在的局限性，已經(jīng)被越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)。所以餐飲營(yíng)銷中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告。其特點(diǎn)是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動(dòng)感并用，可謂感染力很強(qiáng)的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來(lái)費(fèi)工費(fèi)時(shí)，同時(shí)還受時(shí)、播放頻道、儲(chǔ)存等因素的限制和影響，信息只能被動(dòng)地單向溝通。一般晚上七點(diǎn)半至十點(diǎn)半，被認(rèn)為是廣告的最佳時(shí)間，但是費(fèi)用也相當(dāng)?shù)酶撸欢耶?dāng)現(xiàn)在的商家們正不亦樂(lè)乎地爭(zhēng)奪“黃金檔”、“黃金時(shí)間”而進(jìn)行廣告大戰(zhàn)之時(shí)，觀眾們卻由于過(guò)多過(guò)頻地被動(dòng)接受視覺(jué)上的廣告刺激，對(duì)產(chǎn)品的期望過(guò)高，一旦在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假?gòu)V告之苦，反而對(duì)那些大做廣告的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感；也有的因?yàn)椴缓蠒r(shí)宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。

電臺(tái)廣告。它是適于對(duì)本地或者周邊地區(qū)的消費(fèi)群體的一種餐飲廣告形式。其特點(diǎn)是：成本較低、效率較高、大眾性強(qiáng)。一般可以通過(guò)熱線點(diǎn)播、邀請(qǐng)佳賓對(duì)話、點(diǎn)歌臺(tái)等形式，來(lái)刺激聽(tīng)眾參與，從而增強(qiáng)廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術(shù)的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動(dòng)接受性等等。

報(bào)紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動(dòng)、小包價(jià)等酒店廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來(lái)憑券享受酒店優(yōu)惠服務(wù)。此種方法具有資料性的優(yōu)點(diǎn)，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

其他廣告。如借約廣告，即以酒店產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費(fèi)用缺乏時(shí)所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費(fèi)廣告；飯店或餐廳門(mén)口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺(tái)卡等。

宣傳營(yíng)銷這是以付費(fèi)或非付費(fèi)新聞報(bào)道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通

過(guò)電臺(tái)廣播、電視、報(bào)刊文章、口碑、標(biāo)志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費(fèi)者的信任。

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡(jiǎn)答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門(mén)。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽(tīng)

6、前廳部員工要有過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門(mén)入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營(yíng)造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有刺眼的感覺(jué)。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開(kāi)立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房?jī)r(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門(mén)市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無(wú)形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類：?jiǎn)稳朔?，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開(kāi)啟車門(mén)用左手拉開(kāi)車門(mén)，程70度角左右。右手擋在車門(mén)上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開(kāi)車門(mén)。

2、送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門(mén)切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說(shuō)再見(jiàn)一路順風(fēng)等禮貌用語(yǔ)，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡(jiǎn)高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和常客

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

6、無(wú)預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對(duì)于常客和有特殊要求的賓客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫(xiě)“換房通知單”，送往相關(guān)部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說(shuō)明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過(guò)錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫(xiě)一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫(xiě)明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無(wú)變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問(wèn)清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請(qǐng)賓客填寫(xiě)行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無(wú)記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過(guò)程需要注意哪些問(wèn)題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過(guò)量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說(shuō)明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過(guò)水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來(lái)越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對(duì)客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開(kāi)夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來(lái)完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問(wèn)題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略