第一篇：飯店前廳與客房管理內(nèi)容總結(jié)

第一章

1、飯店的類型

a．暫住性飯店：位于城市且靠近商業(yè)中心，接待商務(wù)旅行社比例最大

b．長住型飯店：公寓式飯店，豪華型發(fā)展、共管式公寓

c．度假型飯店：游覽地飯店

d．汽車旅館：隨汽車的普及和高速公路的發(fā)展

2、客房收入（40%-60%）是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源

國際范圍飯店經(jīng)營情況：餐飲35% 客房56% 電話2% 其他7%

我國范圍飯店經(jīng)營情況：餐飲35% 客房45% 商品及其他20%

3、高質(zhì)量的客房產(chǎn)品具有的特征：清潔、美觀、舒適、安全

第二章

1、客房樓層類型的分析

a．板式建筑

在板式建筑中，內(nèi)走廊型建筑的設(shè)計(jì)指標(biāo)最高，客房層的有效率可達(dá)到70%這種結(jié)構(gòu)將公共場所與后勤服務(wù)區(qū)放在一起

b．塔式建筑

其特點(diǎn)是以服務(wù)區(qū)為中心，客房與走廊圍繞它

c．內(nèi)天井式建筑

很不經(jīng)濟(jì)，能源消耗過大，日常開支增加

2、客房的基本功能空間：睡眠空間，盥洗空間，貯存空間，書寫空間，起居空間

3、客房設(shè)計(jì)的基本原則：

a．安全性原則：防火、治安、客房私密性 b．健康性原則：隔聲、光照、溫控

c．舒適感原則：客房空間的舒適感，裝修創(chuàng)造的舒適感，現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感

d．效率性原則：空間使用效率，實(shí)物使用效率

4、客房的照明藝術(shù)

用于照明的光源按發(fā)光原理分為白熾燈和熒光燈兩大類；依據(jù)燈具的散光形式，照明可分為直接照明、間接照明、混合照明和散射照明

第三章

1、客房定價(jià)的基本原理

客房價(jià)格一般以供給價(jià)格下限為下限，以需求價(jià)格上限為上限，實(shí)際市場成交價(jià)格受市場競爭的影響在上下限之間波動(dòng)，在特殊時(shí)期可能低于供給價(jià)格的下限

a． 客房產(chǎn)品的價(jià)值決定供給價(jià)格

b． 消費(fèi)者的支付能力決定需求價(jià)格

c． 市場競爭決定市場成交價(jià)格

2、客房定價(jià)的基本方法

a．以成本為中心的定價(jià)法：建筑成本定價(jià)法，盈虧平衡定價(jià)法，成本加成定價(jià)法，目標(biāo)收益定價(jià)法 b．以需求為中心的定價(jià)法：直覺評(píng)定法，相對(duì)評(píng)分法，特征評(píng)分法

c．以競爭為中心的定價(jià)法：隨行就市定價(jià)法，邊際效益定價(jià)法

3、客房價(jià)格的基本類型

A．公布房價(jià)：

a．歐式計(jì)價(jià)：客房價(jià)格=房租

b．美式計(jì)價(jià)：客房價(jià)格=房租+早中晚三餐

c．修正美式計(jì)價(jià)：客房價(jià)格=房租+早餐+午餐/晚餐

d．歐陸式計(jì)價(jià)：客房價(jià)格=房租+簡單早餐

f．百慕大計(jì)價(jià)：客房價(jià)格=房租+一頓豐盛的西早餐

B．追加房價(jià)

C．特別房價(jià)

D．合同房價(jià)

4、產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略

a．介紹期（客房產(chǎn)品開發(fā)完畢到投入市場的初始階段，這一階段產(chǎn)品本身不完善）的定價(jià)策略：低價(jià)占領(lǐng)策略，高價(jià)定價(jià)策略

b．成長期定價(jià)策略：穩(wěn)定價(jià)格策略，滲透價(jià)格策略

c．成熟期定價(jià)策略

d．衰退期的定價(jià)策略：驅(qū)逐價(jià)格策略，維持價(jià)格策略

5、區(qū)分需求定價(jià)法：是指在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù)不同客人對(duì)同一客房產(chǎn)品的不同需求來定制差別價(jià)格

第四章

1、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置：大堂助理，客房預(yù)訂處，接待處，問訊處，禮賓服務(wù)，電話總機(jī)，商務(wù)中心，前廳收銀處

第五章

1、客房預(yù)訂的類別

A．非保證類預(yù)訂：

a．臨時(shí)類預(yù)訂

b．確認(rèn)類預(yù)訂（以口頭或書面形式予以確認(rèn)）

c．等候類預(yù)訂

B．保證類預(yù)訂

2、超額預(yù)訂：比例5%-15%

3、預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及其原因

a．飯店未能正確掌握可出租房的數(shù)量，主要表現(xiàn)為：與前臺(tái)分房組、營銷部的溝通不良；與預(yù)訂中心系統(tǒng)及訂房代理處的溝通不良；客房狀態(tài)的顯示不正確

b．記錄、儲(chǔ)存的預(yù)訂資料出現(xiàn)差錯(cuò)，具體有：日期錯(cuò)誤；姓名拼寫錯(cuò)誤；遺漏；存檔的順序錯(cuò)誤；變更及取消的處理不當(dāng)

c．預(yù)訂員對(duì)房價(jià)的變更及有關(guān)銷售策略缺乏了解

d．未能滿足客人的要求，主要有：因疏忽、遺忘而未能最終落實(shí)客房；對(duì)行業(yè)術(shù)語的理解不一致及業(yè)務(wù)素質(zhì)不高而造成的失誤；

e．實(shí)施超額預(yù)訂不當(dāng)而造成的差錯(cuò)，表現(xiàn)為：過高估計(jì)了預(yù)訂未到客人的房間數(shù)；過高估計(jì)了臨時(shí)取消預(yù)訂的房間數(shù)；過高估計(jì)了提前離店客人的房間數(shù)；過低估計(jì)了延期離店客人的房間數(shù)等

第六章

1、前廳部的三個(gè)部位：接待處，問訊處，收銀處

2、客人登記表：一式三聯(lián)

3、入住登記中容易出現(xiàn)的問題及對(duì)策：重復(fù)賣房

4、前臺(tái)分房技巧

a．根據(jù)旅客的特點(diǎn)和要求分房

b．根據(jù)飯店的經(jīng)營管理和服務(wù)需要分房

5、報(bào)價(jià)的方式

a．“沖擊式”報(bào)價(jià)：先報(bào)出房間價(jià)格，然后再說明房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，適合推銷價(jià)格低的房間

b．“魚尾式”報(bào)價(jià)：先介紹服務(wù)，在報(bào)房價(jià)，適合推銷價(jià)格高的房間

c．“夾心式”報(bào)價(jià)：先介紹房間類型，后報(bào)價(jià)格，再補(bǔ)充介紹其服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及特點(diǎn)，適合推銷中檔客房

6、客史檔案資料的主要來源：訂房單，登記單，客賬單，投訴及處理的記載資源，賓客意見征求以及其他平時(shí)觀察和收集的記錄資料

第七章

1、在為客人護(hù)頂時(shí)，要注意有兩種客人不能為其護(hù)頂：信仰佛教的人和信仰伊斯蘭教的人

2、“金鑰匙”是指飯店向顧客提供優(yōu)質(zhì)的委托代表服務(wù)，能夠在不違反法律和道德的情況下為客人解決食住行游娛購等方面的所有難題，在較大程度上體現(xiàn)了高檔飯店的管理服務(wù)水平

3、訪客留言：一式三聯(lián)，由三種不同顏色的紙張組成住客留言：一式二聯(lián)

4、賓客的主要方面

a．對(duì)設(shè)備的投訴，包括使用空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等的質(zhì)量問題

b．對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，包括語言粗俗、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或作業(yè)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事愛理不理的接待方式、過分的熱情

c．對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，包括分錯(cuò)房、郵件及留言未及時(shí)準(zhǔn)確地送交客人、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)、行李無人搬運(yùn)或損壞遺失、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話不準(zhǔn)確或速度慢、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確

d．對(duì)異常事件的投訴，包括無法買到機(jī)票或車票、因天氣原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛、飯店已客滿無法滿足入住需求、臨時(shí)停電或停水或遭自然災(zāi)害的影響

第八章

1、客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容：整理房間，洗衣服務(wù)，飲料服務(wù)，擦鞋服務(wù)，托嬰服務(wù)，訪客接待，借用物品服務(wù)，拾遺處理

2、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則

a．適合原則：清潔、舒適、安全

b．適度原則：要求飯店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也要考慮飯店的檔次、突出飯店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念

3、客房服務(wù)形式的選擇

a．客房服務(wù)形式的基本類型：樓層服務(wù)臺(tái)，客房服務(wù)中心

b．客房服務(wù)形式的選擇依據(jù)：考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次，考慮本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低

4、客房服務(wù)人員的配備

a．確立客房服務(wù)模式：客房服務(wù)中心制和樓層服務(wù)班組制

b．預(yù)測(cè)客房工作量

c．確定員工勞動(dòng)定額：人員素質(zhì)、工作環(huán)境、規(guī)格要求、勞動(dòng)工具配備

d．確定員工配備數(shù)量

e．妥善安排勞動(dòng)力：根據(jù)勞動(dòng)力市場的情況決定用工的性質(zhì)和比例，了解客源市場動(dòng)向、力求準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客情，制定彈性工作計(jì)劃、控制員工出勤率

5、客房安保工作的主要內(nèi)容：保障客人的安全、保障員工的安全、保障飯店的安全

6、客房安保工作的基本環(huán)節(jié)：消防工作、治安管理、勞動(dòng)保護(hù)

7、客房安保工作的具體內(nèi)容（了解）

第九章

1、制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則：飯店的經(jīng)營方針和市場行情，盡量避免打擾客人，“三方便”原則（方便客人、管理、操作）

2、制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素：進(jìn)房次數(shù)、操作標(biāo)準(zhǔn)、布置規(guī)格、整潔狀況

3、速度和定額

走客房：30-40分鐘，住客房：15-20分鐘，空房與夜床約5分鐘

4、大堂地面清潔，具體內(nèi)容為每天晚上應(yīng)對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃或拋光，并按計(jì)劃定期打蠟，打蠟時(shí)應(yīng)注意分區(qū)進(jìn)行，操作時(shí)，打蠟區(qū)域應(yīng)有標(biāo)示牌以防客人滑到

5、房屋工作車：1/

36、清潔劑的種類

a．酸性清潔劑：鹽酸、硫酸鈉、草酸、馬桶清潔劑、消毒劑

b．中性清潔劑：多功能清潔劑、洗地毯劑

c．堿性清潔劑：玻璃清潔劑、家具蠟、起蠟水

d．上光劑：省銅劑（擦銅水）、金屬上光劑、地面蠟

e．溶劑類：地毯除漬劑、酒精、牽塵劑、殺蟲劑、空氣清潔劑

第十章

1、客房設(shè)備的選擇

基本原則是：技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、符合飯店檔次、適應(yīng)客人需要、有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量 a飯店檔次和實(shí)用性相結(jié)合b．針對(duì)性與協(xié)調(diào)性相結(jié)合 c．節(jié)能型與安全性相結(jié)合2、客房設(shè)備的更新改造

a．常規(guī)修整：一般每年至少進(jìn)行一次

b．部分更新：客房使用達(dá)5年時(shí)，即應(yīng)實(shí)行更計(jì)劃

c．全面更新：往往是10年左右進(jìn)行一次

第二篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，而且實(shí)行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢(shì)下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強(qiáng)、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價(jià)格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當(dāng)前飯店?duì)I銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店?duì)I銷

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達(dá)前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢(shì)

對(duì)于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當(dāng)然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會(huì)有一定的浮動(dòng)。但是機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機(jī)票在傭金上更有優(yōu)勢(shì)。

（2）價(jià)格幅度小

因?yàn)橐陨⒊鋱F(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票折扣大，但是風(fēng)險(xiǎn)也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團(tuán)比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團(tuán)方式預(yù)訂機(jī)票，在價(jià)格上占了優(yōu)勢(shì)。而目前酒店的價(jià)格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價(jià)格基本是一樣的。就算是類似像廣交會(huì)這樣的情況，酒店給予訂房中心的價(jià)格高于普通時(shí)候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價(jià)格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風(fēng)險(xiǎn)小

盡管不得不承認(rèn)在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因?yàn)槁糜螤可娴降拿婧軓V，也因此會(huì)遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔(dān)保，所以相對(duì)旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)是相當(dāng)小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價(jià)格要比跟團(tuán)游高，但因?yàn)椴槐厥艿铰眯袌F(tuán)束縛，所以很多年輕人會(huì)更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。

（5）會(huì)展的頻繁

其實(shí)目前各大旅游網(wǎng)站真正針對(duì)的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會(huì)展的。就拿廣交會(huì)來說，每年4月和10月的廣交會(huì)就是廣州房間最緊張的時(shí)候，一些三星級(jí)的酒店每間房間也要1000多,而平時(shí)這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因?yàn)樯虾；久吭露加写蟠笮⌒〉臅?huì)議召開。所以這些會(huì)展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對(duì)客人而言，可以有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時(shí)間，免遭飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對(duì)客服務(wù)在時(shí)間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項(xiàng)有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達(dá)到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測(cè)未來客源情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當(dāng)今激烈的競爭中把握主動(dòng)；有助于飯店在勞動(dòng)力、物資、資金等諸方面進(jìn)行有效地計(jì)劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無論對(duì)客人還是飯店管理者，都具有重要的實(shí)際意義，因此國際飯店管理集團(tuán)都非常重視對(duì)客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點(diǎn)從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對(duì)預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認(rèn)識(shí)不足，對(duì)預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢(shì)和時(shí)尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進(jìn)行的單方面的活動(dòng)，預(yù)訂部也不再是被動(dòng)接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進(jìn)一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進(jìn)行預(yù)訂客房走勢(shì)、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實(shí)際工作中，大多預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)的認(rèn)知度還不夠，對(duì)預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認(rèn)識(shí)和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動(dòng)銷售意識(shí)不夠，對(duì)飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對(duì)飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價(jià)格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預(yù)訂價(jià)格不如現(xiàn)場入住價(jià)格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對(duì)客人缺乏吸引力，嚴(yán)重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對(duì)策建議

針對(duì)預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面加強(qiáng)我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認(rèn)識(shí)預(yù)訂部對(duì)飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強(qiáng)預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會(huì)的發(fā)展，預(yù)訂的客人會(huì)越來越多，渠道越多，可信度越高，就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動(dòng)接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測(cè)客人的變化和需要, 使用先進(jìn)的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)獲得客人真實(shí)、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對(duì)外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強(qiáng)與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時(shí)更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會(huì)在發(fā)展 , 時(shí)代在前進(jìn), 做預(yù)訂的客人將會(huì)越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機(jī) , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強(qiáng)在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會(huì)有更多的機(jī)會(huì)讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強(qiáng)對(duì)價(jià)格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對(duì)各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價(jià)格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價(jià)必須低于現(xiàn)場入住價(jià)。適時(shí)搞一些針對(duì)預(yù)訂的促銷活動(dòng)來加強(qiáng)預(yù)訂的宣傳力度, 擴(kuò)大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個(gè)營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時(shí)預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動(dòng)將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時(shí)通報(bào)給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時(shí)代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時(shí)俱進(jìn), 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進(jìn)和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。

第三篇：飯店前廳與客房管理

目錄

一、前言...........?.2二、銷售人員素質(zhì)要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報(bào)價(jià)技巧...............31、沖擊式報(bào)價(jià)................32、魚尾式報(bào)價(jià)................33、夾心式報(bào)價(jià)................3（二）提問技巧...............31、運(yùn)用選擇性提問............42、替客人做決定..............43、利益誘導(dǎo)...........4四、服務(wù)質(zhì)量..........4五、營銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻(xiàn)：............6

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談?wù)劸频隊(duì)I銷策略

摘 要

酒店銷售的主要任務(wù)是銷售客房而非價(jià)格，所以必須首先了解所有客房的特點(diǎn)，在接待客人時(shí)，適當(dāng)?shù)孛枋隹头康奶攸c(diǎn)，以減弱客房價(jià)格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)。最終要達(dá)到的目標(biāo)是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。

關(guān)鍵詞：銷售技巧報(bào)價(jià)方式 銷售方法藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量賓客需求

客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導(dǎo)

一、前言

酒店客房的價(jià)值的不可儲(chǔ)存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其

今天的價(jià)值就會(huì)流失，這一特性決定了我們接待客人的時(shí)候要最大限度的去銷售客房以實(shí)現(xiàn)當(dāng)前的價(jià)值，來增加營業(yè)收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價(jià)格為唯一標(biāo)桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價(jià)

格。

在酒店前廳銷售客房的過程中，會(huì)遇到各種問題。在安排預(yù)定，接待

來店賓客的同時(shí)還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達(dá)到營

業(yè)目標(biāo)，因此銷售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，以達(dá)到酒店的要求。

二、銷售人員素質(zhì)要求

首先，前廳服務(wù)人員做好銷售前的準(zhǔn)備工作包括：了解交通、餐飲等

各個(gè)方面，同時(shí)也要熟知酒店的裝飾裝修風(fēng)格，客房的布局?jǐn)[設(shè)，設(shè)施設(shè)

備，價(jià)格價(jià)目，酒店的對(duì)客服務(wù)部門以及相應(yīng)的價(jià)格等等，以便于在賓客

進(jìn)入前廳詢問的時(shí)候可以準(zhǔn)確及時(shí)的應(yīng)對(duì)客人提出的各類問題，而不是回

答“我不知道”?！安恢馈边@種答案顯然會(huì)降低客人對(duì)酒店的認(rèn)同度、好感度，而適度微笑、禮貌應(yīng)答、立即解決這種處理方式則會(huì)使剛到新環(huán)

境的客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感，這是客房銷售的一個(gè)良好的開端，讓客人感

覺你會(huì)為他們解決各種“難題”。

可以以一下幾點(diǎn)為準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：

（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。

（2）總臺(tái)工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)

其次，銷售人員應(yīng)具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問的同時(shí)觀察客人的人數(shù)、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達(dá)到迅速了解客人特點(diǎn)，對(duì)客人需求迅速的有一個(gè)合理的判斷，在推銷客房的時(shí)候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動(dòng)詢問。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時(shí)候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因?yàn)闀r(shí)間過長很有可能使疲憊的客人產(chǎn)生反

感。所以敏銳的觀察力對(duì)于銷售人員至關(guān)重要，不僅可以提高銷售的速度同時(shí)銷售的成功率。

最后，銷售人員應(yīng)當(dāng)把握客人的需求，合理推銷。銷售的過程中應(yīng)當(dāng)

時(shí)刻注意客人的要求，是需要價(jià)優(yōu)還是質(zhì)高還是希望兩者兼有，針對(duì)需求

進(jìn)行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個(gè)好價(jià)錢放在首

位，這樣才能達(dá)到銷售的目的。如果硬要將一間總統(tǒng)套房銷售給一位求便

宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達(dá)成的，不僅如此，還會(huì)給客人留下

強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象，所以銷售人員的這一素質(zhì)，對(duì)酒店客房的銷售也是重要

一環(huán)。

再次，服務(wù)的態(tài)度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。

可以一一下幾點(diǎn)要求為標(biāo)準(zhǔn)：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“歡迎，見到您很高興”。

（3）要禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。

（5）回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題

三、銷售的技巧

酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價(jià)格，因此在進(jìn)行客房銷售的時(shí)候，要注重對(duì)客房的具體描述，涉及客房的設(shè)備、功能等各個(gè)方面，或

者是帶客人參觀客房、仔細(xì)講解客房的特點(diǎn)，以減少房價(jià)對(duì)客人的沖擊，于此同時(shí)，我們也可以采用相應(yīng)的銷售技巧來進(jìn)行客房的銷售。

（一）報(bào)價(jià)技巧

1、沖擊式報(bào)價(jià)

即先報(bào)價(jià)格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施也項(xiàng)目等，也可以由高到低的報(bào)價(jià)，以增加價(jià)格的沖擊力。這種報(bào)價(jià)方式比較適合價(jià)格較低的房間，主要針對(duì)消費(fèi)水平較低的客人。

2、魚尾式報(bào)價(jià)

即先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項(xiàng)目以及房間的特點(diǎn)，最后再報(bào)出價(jià)格，這種報(bào)價(jià)方式 適合中檔客房，主要針對(duì)消費(fèi)水平中等的客人。

3、夾心式報(bào)價(jià)

又稱“三明治”式報(bào)價(jià)，即將房價(jià)放在推銷服務(wù)中間進(jìn)行報(bào)價(jià)，能起到減弱價(jià)格分量的作用。這種報(bào)價(jià)方式適合于中、高檔客房，也可以針對(duì)消費(fèi)水平高，有一定地位和聲望對(duì)價(jià)格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水準(zhǔn)，價(jià)格對(duì)他們的影響力相對(duì)較低，采用這種報(bào)價(jià)方式，更有有利于客人接受該客房。

在我們運(yùn)用不同的報(bào)價(jià)方式推銷客房的時(shí)候，我們也應(yīng)該注意到適度的原則，不要長時(shí)間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時(shí)也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語相向。

（二）提問技巧

很多時(shí)候我們面對(duì)的客人是很茫然的，所以面對(duì)這種客人我們也

應(yīng)該運(yùn)用相應(yīng)的技巧題幫助客人更快的作出決定。

1、運(yùn)用選擇性提問

當(dāng)客人不知道選擇什么樣的客房的時(shí)候，不防根據(jù)客人的特點(diǎn)

供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項(xiàng)是客人最容易接受度而不是價(jià)格最高的。

2、替客人做決定

當(dāng)客人面對(duì)銷售人員不知道要如何進(jìn)行下一步的時(shí)候，小樹人員

不妨替客人做一個(gè)合理的、可以接受的決定，然后再詢問客人是否可行，通常情況下客人很樂意接受你的決定。

3、利益誘導(dǎo)

當(dāng)客人面對(duì)兩個(gè)不同價(jià)格的房間猶豫的時(shí)候，不妨做一個(gè)利益誘

導(dǎo)，如：“先生，這兩個(gè)房型雖然基本設(shè)施相差不大，但是這個(gè)房間里面有室內(nèi)溫泉水池，睡覺之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個(gè)房間多~元，很劃算的?！边@是客人常常會(huì)順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。

總結(jié)而言，在客房銷售工作中：

（1）要善于用描述性語言，準(zhǔn)確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢(shì)，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對(duì)幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價(jià)格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對(duì)潛在客人推銷客房。必要時(shí)可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進(jìn)與客人之間關(guān)系，這將有助于對(duì)猶豫不決的客人促成銷售。

四、服務(wù)質(zhì)量

酒店出售的是無形的服務(wù)和有形的客房，在銷售有形客房的時(shí)候

服務(wù)的質(zhì)量直接決定了客房的銷售速率。劣質(zhì)的服務(wù)等同于劣質(zhì)的酒店。

在銷售酒店客房時(shí)，不僅要保證銷售時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)應(yīng)保證客房在出

售給客人的過程中始終具備高質(zhì)量。

面度客人對(duì)客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當(dāng)積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確?？腿藢?duì)酒店的信任和舒適的感受，為下一次出售客房做出準(zhǔn)備。

酒店的營業(yè)保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價(jià)格，所以當(dāng)酒店客人在客房遭遇到不快的時(shí)候，給予客人相應(yīng)的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)客房的銷售也有不可小覷的影響力。

總結(jié)

在酒店銷售客房的環(huán)節(jié)，注意銷售產(chǎn)品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應(yīng)當(dāng)把銷售客房而不是價(jià)格放在第一位，應(yīng)當(dāng)注重銷售的技巧和報(bào)價(jià)的方式運(yùn)用，把握客人的特點(diǎn)和需求，始終保持客房的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，增加客人對(duì)酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營業(yè)質(zhì)量。

五、營銷人員充分利用廣告宣傳

一般來說，酒店企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面考慮，采取相應(yīng)的營銷手段，如

廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、酒店形象營銷、電話營銷、公關(guān)營

銷以及特殊營銷活動(dòng)。下面本文就以上幾個(gè)方面作進(jìn)一步的闡述。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時(shí)間，來向酒店公眾或特定的酒店市場中的潛在的賓客進(jìn)行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業(yè)常用的營銷手段。“酒香不怕巷子深”這句古語所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認(rèn)識(shí)。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告。其特點(diǎn)是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動(dòng)感并用，可謂感染力很強(qiáng)的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來費(fèi)工費(fèi)時(shí)，同時(shí)還受時(shí)、播放頻道、儲(chǔ)存等因素的限制和影響，信息只能被動(dòng)地單向溝通。一般晚上七點(diǎn)半至十點(diǎn)半，被認(rèn)為是廣告的最佳時(shí)間，但是費(fèi)用也相當(dāng)?shù)酶?；而且?dāng)現(xiàn)在的商家們正不亦樂乎地爭奪“黃金檔”、“黃金時(shí)間”而進(jìn)行廣告大戰(zhàn)之時(shí)，觀眾們卻由于過多過頻地被動(dòng)接受視覺上的廣告刺激，對(duì)產(chǎn)品的期望過高，一旦在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假廣告之苦，反而對(duì)那些大做廣告的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感；也有的因?yàn)椴缓蠒r(shí)宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。

電臺(tái)廣告。它是適于對(duì)本地或者周邊地區(qū)的消費(fèi)群體的一種餐飲廣告形式。其特點(diǎn)是：成本較低、效率較高、大眾性強(qiáng)。一般可以通過熱線點(diǎn)播、邀請(qǐng)佳賓對(duì)話、點(diǎn)歌臺(tái)等形式，來刺激聽眾參與，從而增強(qiáng)廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術(shù)的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動(dòng)接受性等等。

報(bào)紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動(dòng)、小包價(jià)等酒店廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來憑券享受酒店優(yōu)惠服務(wù)。此種方法具有資料性的優(yōu)點(diǎn)，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

其他廣告。如借約廣告，即以酒店產(chǎn)品和服務(wù)來抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費(fèi)用缺乏時(shí)所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費(fèi)廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺(tái)卡等。

宣傳營銷這是以付費(fèi)或非付費(fèi)新聞報(bào)道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通

過電臺(tái)廣播、電視、報(bào)刊文章、口碑、標(biāo)志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費(fèi)者的信任。

第四篇：飯店前廳客房管理總結(jié)

前廳部：是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。

前廳部的主要任務(wù)：

1、接受預(yù)訂

2、禮賓服務(wù)

3、入住登記

4、房態(tài)控制

5、賬務(wù)管理

6、信息管理

7、客房銷售

前廳部各班組：

1、預(yù)訂處

2、開房處（接待處）

3、問訊處

4、收銀處

5、禮賓處

6、電話總機(jī)

7、商務(wù)中心

預(yù)訂方式：

1、電話預(yù)訂

2、傳真預(yù)訂

3、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂

4、口頭預(yù)訂

5、合同預(yù)訂

6、信函預(yù)訂

預(yù)訂的種類：

1、非保證類預(yù)訂（1、臨時(shí)預(yù)訂

2、確認(rèn)類預(yù)訂）

2、保證類預(yù)訂（1、預(yù)付款擔(dān)保

2、信用卡擔(dān)保

3、合同擔(dān)保）

超額預(yù)訂：是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

金鑰匙：金鑰匙是一種委托代辦的服務(wù)概念

接待業(yè)務(wù)流程：

1、向客人問好，對(duì)客人表示歡迎

2、確認(rèn)客人有無預(yù)訂

3、登記驗(yàn)證，安排房間

4、收取押金

5、詢問客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)

6、將歡迎卡和房卡交給客人

7、指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客人服務(wù)

8、將客人的入住信息通知客房部

9、制作客人賬單

客房狀態(tài)：P74

總臺(tái)議價(jià)推銷六法：

1、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)發(fā)

2、客人受益法

3、比較優(yōu)勢(shì)法

4、價(jià)格分解法

5、限定折扣法

6、適當(dāng)讓步法

其他問題處理：P89

大堂副理：主要職責(zé)是代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。

處理客人投訴的程序方法：

1、做好接待投訴客人的心里準(zhǔn)備

2、認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄

3、正確領(lǐng)會(huì)投訴者的真實(shí)意圖

4、對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

5、對(duì)客人反映的問題立即著手處理

6、對(duì)投訴的處理過程予以跟蹤

7、與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人

在接待和處理客人投訴是，要注意以下幾點(diǎn)：

1、切不可在客人面前推卸責(zé)任

2、盡量給客人肯定的答復(fù)

處理客人投訴的藝術(shù)：

1、降溫法

2、移步法

3、交友法

4、快速反應(yīng)法

5、語言藝術(shù)法

6、充分溝通法

7、博取同情法

8、多項(xiàng)選擇法

客房部的地位和作用：客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，還是酒店去的營業(yè)收入的主要部門。

客房部的主要任務(wù)：

1、保持房間干凈、整潔、舒適

2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)

3、確保客房設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)

4、保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全

5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

客房類型：1單人房，單人床（Single Room,Single Bed）

2、單人房，大床（Single Room,Double Bed）

3、單人房，沙發(fā)床（Single Room,Sofa Bed）

4、雙人房，大床（Double Room,Double Bed）

5、雙人房，單人床兩張（Double Room,Twin Beds）

6、三人房（Triple Room）

7、普通套房（Suite）

8、豪華套房（Deluxe Suite）

9、復(fù)式套房（Duplex Suite）

10、總統(tǒng)套房（Presidential Suite）

11、多功能房間（Studio Type）

客房部各班組：

1、賓客服務(wù)中心

2、客房樓面

3、公共區(qū)域

4、制服與布草房

5、洗衣房

賓客服務(wù)中心的職能：

1、信息處理

2、對(duì)客服務(wù)

3、員工出勤控制

4、鑰匙管理

5、失物處理

6、檔案保管

客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求：

1、真誠

2、高效

3、禮貌

4、微笑

提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑：

1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)

2、強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能

3、為客人提供“微笑服務(wù)”

4、為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

5、搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

6、征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，重視與客人的溝通

7、加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)

8、為客人提供個(gè)性化服務(wù)

客房部個(gè)性化服務(wù)：

1、稱呼客人姓名

2、了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求

3、將自己的姓名留給客人

4、個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施

客房清掃十字訣：開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。如果有客人用過的餐具也一并撤出。做：做床

擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。

添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。（此項(xiàng)工作后進(jìn)行

衛(wèi)生間的清理）

吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。

關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。

登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對(duì)客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房價(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風(fēng)等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和?？?/p>

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

6、無預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對(duì)于常客和有特殊要求的賓客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對(duì)國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請(qǐng)賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房內(nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對(duì)客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價(jià)格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競爭策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略