第一篇：酒店客房管理論文

酒店客房管理論文

如何管理客房

客房是客人休息的場(chǎng)所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品?？腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房，而客房帶來(lái)的收入更是占了大部分酒店?duì)I業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。

怎樣才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵從什么原則呢？下面我將重點(diǎn)介紹酒店客房管理中兩個(gè)容易被人忽視的兩個(gè)重要因素：

一、細(xì)節(jié)與溝通。

部分酒店管理者可能會(huì)認(rèn)為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無(wú)關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對(duì)客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過(guò)度關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)忽略客人的需要，同時(shí)也對(duì)客房產(chǎn)品的個(gè)性化不利。

在我國(guó)酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習(xí)慣。這些客房無(wú)論裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗(yàn)的旅行者會(huì)有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個(gè)名字罷了。

其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級(jí)階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足客人需求的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。

就以開(kāi)夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的開(kāi)夜床服務(wù)，無(wú)非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開(kāi)毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無(wú)疑是缺乏個(gè)性化體驗(yàn)的。如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點(diǎn)綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現(xiàn)了個(gè)性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對(duì)客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細(xì)節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開(kāi)來(lái)。客房細(xì)節(jié)服務(wù)常常具有以下特點(diǎn)：不需要過(guò)多地增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者最關(guān)心的問(wèn)題，但節(jié)約成本并不等于要降低服務(wù)質(zhì)量，而是要合理地利用現(xiàn)有的資源，實(shí)現(xiàn)效率的最大化。而這正是客房的細(xì)節(jié)服務(wù)所追求的；最大限度地發(fā)揮服務(wù)

人員的主觀能動(dòng)性。在服務(wù)過(guò)程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒(méi)有感情的服務(wù)不但不能打動(dòng)客人，也增加了服務(wù)的難度。

客房管理中另一個(gè)成功的因素在于有效的溝通。客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客房部管理人員與員工的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時(shí)，客人不會(huì)直接把他們對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)反映給客房服務(wù)員，而是換一個(gè)場(chǎng)合或方式，反映給酒店其他一線的員工。這樣就導(dǎo)致客房管理人員不能及時(shí)地得到客人的反饋。為此，部分酒店會(huì)讓部分一線員工(如大堂副理、前臺(tái)員工等)參與到客房部的例會(huì)當(dāng)中，為的是及時(shí)地，多方面地了解客人的需求，以提高服務(wù)質(zhì)量?？头抗芾聿⒉皇且粋€(gè)部門的事，必須由酒店各個(gè)部門通力協(xié)作才能完成。而客房管理層與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高。

目前，我國(guó)第一批星級(jí)酒店已經(jīng)進(jìn)入客房產(chǎn)品的老化階段，客房裝修改造是刻不容緩的問(wèn)題。但不少酒店的在裝修中只追求設(shè)計(jì)中的豪華舒適，卻沒(méi)有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來(lái)的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務(wù)增加了難度（如：我工作的“北京鐵路職工培訓(xùn)中心”有三層新裝修的客房?jī)?nèi)部全部用玻璃制品裝修）。

客房管理的終極目標(biāo)應(yīng)是不斷完善客房產(chǎn)品，并使客人滿意。除了關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)與溝通外，我們應(yīng)該把客房管理的各個(gè)要素建立在一個(gè)適當(dāng)?shù)牧鞒讨稀榇?，首先要了解酒店目前所達(dá)到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標(biāo)，最后是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。只有不斷去完善服務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注每一個(gè)與客人溝通的機(jī)會(huì)，才能獲得真正的成功。

二、服務(wù)質(zhì)量管理

客房管理人員必須對(duì)客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策部門員工，將簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng)造性的勞動(dòng)；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。

為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)必須抓服務(wù)質(zhì)量管理并從四個(gè)方面著手：

其一服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。

客房部規(guī)定按每間客房床位配備客用品就是標(biāo)準(zhǔn)化管理之一，如遇入住單間的客人是一對(duì)夫妻則應(yīng)主動(dòng)為客人再補(bǔ)充一套客用品，個(gè)別客人要求多配多用物品應(yīng)視情況予以說(shuō)服，也不能無(wú)條件地答應(yīng)客人的一切要求，我們制定和實(shí)行物品領(lǐng)用配備的標(biāo)準(zhǔn)化管理，就是為解決實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題提供了客觀依據(jù)。

其二，服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化。

規(guī)范化就是按照不同的客人服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，在接待VIP客人時(shí)安排專人負(fù)責(zé)，從客房衛(wèi)

生設(shè)備檢查、鮮花水果擺放、客人到達(dá)前住宿歡迎卡和IC鑰匙的制作，到樓面迎客送茶送香巾和多次進(jìn)房整理和離店的送別工作。這些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部門值班員和樓面服務(wù)員就明白應(yīng)該怎么做。把管結(jié)果變?yōu)楣芙哟娜^(guò)程。

其三，服務(wù)過(guò)程的程序化。

如我們清掃整理客房，從敲門征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視檢查關(guān)燈鎖門，先干什么后干什么都有要求，屬程序化的范疇，由于客源不同客人需求各異，對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性大，也會(huì)給客房質(zhì)量管理的實(shí)施帶來(lái)困難，常會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象，千篇一律地按程序化要求——“按葫蘆畫瓢”也不行，服務(wù)員只有想客人所想，事事處處以方便客人、以客人滿意為目的開(kāi)展服務(wù)，才會(huì)取得事半功倍的效果。

其四,無(wú)形產(chǎn)品的有情化。

所謂無(wú)形產(chǎn)品的有情化：就是講的情感化的服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，但關(guān)鍵是無(wú)形產(chǎn)品的有情化，也就是說(shuō)把情感服務(wù)納入有情化之中。一次一位客人在匆忙中將鞋根絆斷很難堪，返回樓面后，服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)：“小姐，您穿幾碼的鞋”。并主動(dòng)將自己的皮鞋借給客人穿，客人辦事回店后對(duì)這位主動(dòng)幫助的服務(wù)員贊不絕口。

在有情化服務(wù)方面，我們還把它作為房務(wù)中心晨會(huì)的內(nèi)容進(jìn)行講解，把它作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

如我在晨會(huì)上抓住這一典型事例教育員工：“我們能否做得更好呢”這時(shí)一位服務(wù)員說(shuō)：“我們可以利用她利外出之時(shí)，主動(dòng)將鞋送去修理。那不是更讓人感動(dòng)嗎？”的確，服務(wù)工作無(wú)小事，只要多留心做有心人，對(duì)客人多一份關(guān)愛(ài)，我們的友情化服務(wù)就會(huì)給客人留下難忘的印象。

第二篇：酒店客房管理

一、名詞解釋（本大題有3小題，每小題2分，共6分）

二、不定項(xiàng)選擇（本大題有15小題，每小題2分，共30分。本題為不定項(xiàng)選擇，每小題有5個(gè)選項(xiàng)，其中有1個(gè)或1個(gè)以上的正確答案，請(qǐng)將答案標(biāo)號(hào)填寫在答題表格中，多選、少選或未選均不得分。）

三、簡(jiǎn)答題（本大題有4小題，具體分值見(jiàn)各題，共20分。）

四、論述題（本大題有2小題，具體分值見(jiàn)各題，共25分）

五、案例分析題（本題為選做題，只須選做。若兩題．．1題，19分。請(qǐng)?jiān)诖痤}紙上注明題號(hào)．．．．均做，默認(rèn)所做前一題的得分為該題得分，第二題不計(jì)分。）

第一章 客房部概述

一、客房部地位作用主要任務(wù)P212 地位作用：1.是酒店存在的基礎(chǔ)和組成的主體

2.是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門

3.客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

4.客房部管理直接影響到飯店的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理 主要任務(wù)：1.保持房間干凈、整潔、舒適

2.提供熱情、周到而有禮的服務(wù)

3.確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)

4.包裝酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全

5.負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

二、客房種類和設(shè)備P217 1． 客房的功能分區(qū)：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲(chǔ)存空間。2． 客房設(shè)計(jì)裝修的原則：安全、健康、舒適、實(shí)用、美觀

三、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員要求P373 1． 客房部員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)

身體健康，沒(méi)有腰部疾病 不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì) 掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí) 有一定的外語(yǔ)水平

2． 樓層領(lǐng)班與客房部經(jīng)理的職責(zé)P244 客房部經(jīng)理：1.有信心

2.工作要有主動(dòng)性

3.力爭(zhēng)有效地里喲個(gè)人力資源

4.為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制

5.善于激勵(lì)員工

6.讓員工參與管理

7.給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)

8.與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力與其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作 此外，作為一名優(yōu)秀的客房部經(jīng)理，還應(yīng)具備五大管理意識(shí)：創(chuàng)新意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、公關(guān)銷售意識(shí)、全面質(zhì)量管理意識(shí)和員工激勵(lì)意識(shí)。樓層領(lǐng)班：1.做好客房的檢查工作

2.抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)

3.建立客房用品核算管理制度

4.講究工作方法和管理藝術(shù)

第二章 客房設(shè)備用品管理

一、客房物品與設(shè)備管理P334 1.編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃 2.制定客房物品與設(shè)備管理制度 3.做好物品與設(shè)備日常管理和使用 4.對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更新和改造 2． 客房設(shè)備用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墻紙、沙發(fā)布、靠墊等裝飾用品、窗簾、床罩

10年全部更新：衣柜寫字臺(tái)、床墊和床架、椅子床頭板、燈具鏡子畫框等裝飾品

地毯、墻紙和油漆

二、客用品管理P338 1．客用品選擇的原則：質(zhì)優(yōu)、實(shí)用、美觀、適度、價(jià)廉

2．客用品的控制措施：確定消耗定額、確定儲(chǔ)備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現(xiàn)象、實(shí)施獎(jiǎng)懲政策

3．“六小件”等一次性用品的去留問(wèn)題

三、客房部預(yù)算P347 1．客房部預(yù)算的概念：以貨幣形式反映出來(lái)的計(jì)劃，是客房部對(duì)將來(lái)某經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益所做出的詳細(xì)的、綜合的計(jì)劃。

2． 編制預(yù)算的依據(jù)：酒店在計(jì)劃期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)；經(jīng)營(yíng)的歷史資料；設(shè)備和人員狀況；計(jì)劃期內(nèi)的物價(jià)和勞動(dòng)力成本水平

第三章 客房服務(wù)質(zhì)量管理

一、客房服務(wù)的組織模式P262

②增加“人情味”③ 減少客人投訴④保障樓層安全。缺點(diǎn)：①占用空間，減少客房營(yíng)業(yè)面積

②增加開(kāi)支 ③影響樓層安靜 ④客人有受監(jiān)視的感覺(jué)。

2． 客房服務(wù)中心模式：優(yōu)點(diǎn)：①營(yíng)造自由寬松的入住環(huán)境

②上門提供服務(wù)，突出個(gè)性化 ③統(tǒng)一指揮，提高勞動(dòng)效率 ④減少人員編制，降低勞動(dòng)力成本。缺點(diǎn)：①親切感不足

②服務(wù)的及時(shí)性欠缺③安全性降低。1． 樓層服務(wù)臺(tái)模式：優(yōu)點(diǎn)：①提供更加熱情、周到的服務(wù) 1． 客房物品與設(shè)備管理的任務(wù) 3． 兩種服務(wù)模式的選擇依據(jù)：①酒店的檔次（1分）②客源結(jié)構(gòu)（1分）③酒店所在地的勞動(dòng)力成本。

二、客房服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)程

1．服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)程：洗衣服務(wù)P27

4一、收取客衣

(1)在規(guī)定時(shí)間以前應(yīng)將洗衣從房間取出。

(2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務(wù)通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務(wù)，請(qǐng)與客房中心聯(lián)系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時(shí)，可以收出。

(3)掛在門口的洗衣要填寫房號(hào)。

二、檢查登記

(1)交洗的客衣應(yīng)檢查是否有破損或物品遺留在袋內(nèi)。

(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號(hào)、件數(shù)、日期、時(shí)間進(jìn)行核對(duì)，并作好登記。

(3)集中放在指定地點(diǎn)，在規(guī)定時(shí)間點(diǎn)交給洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標(biāo)記，與洗衣房交待清楚。

三、送還洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣應(yīng)與登記本仔細(xì)核對(duì)，點(diǎn)清件數(shù)。

(2)送衣進(jìn)房時(shí)，按進(jìn)房程序進(jìn)房。

(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。

3． 開(kāi)夜床的概念：客房服務(wù)員每天17:00開(kāi)始左右對(duì)客房進(jìn)行的常規(guī)性服務(wù)工作。

三、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑P283 客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵：勞務(wù)質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量、客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 1．培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

2．強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能

3．為客人提供微笑服務(wù) 4．為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 5．加強(qiáng)與其他部門的合作與協(xié)調(diào)

6、征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，重視與客人的溝通

7、加強(qiáng)儀容儀表與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)

8、為客人提供個(gè)性化服務(wù)

四、客房部個(gè)性化服務(wù)P289 1．稱呼賓客姓名（尊稱）

2．了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求(觀察力）

3．將自己的姓名留給客人 4．建立個(gè)性化服務(wù)激勵(lì)機(jī)制.5．凱撒里茲的名言

第四章 客房衛(wèi)生管理

一、客房清掃作業(yè)管理P310 設(shè)備 1.客房日常清潔的內(nèi)容：物品整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換、補(bǔ)充用品、檢查3． 大、中、小掃除的適用情況

一般來(lái)所，對(duì)于暫時(shí)沒(méi)人居住，但隨時(shí)可出租的空房，服務(wù)員只需要進(jìn)行簡(jiǎn)單清掃或小掃除；對(duì)于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結(jié)賬離店、尚未清掃的走客房間，需要進(jìn)行一般性清掃或中掃除；而對(duì)于那些長(zhǎng)住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進(jìn)行徹底清掃或大掃除。4． 客房清掃的順序P312 淡季時(shí)：1.總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

2.門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

3.走客房

4.VIP房

5.其他住客房

6空房 旺季時(shí)：1.空房

2.總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

3.走客房

4.門上掛有“請(qǐng)速打掃”牌的房間

5.VIP房

6.其他住客房間

5． 客房清掃的一般原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)、先房后衛(wèi)

6． 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：眼看到的地方無(wú)污跡、手摸到的地方無(wú)灰塵、設(shè)備用品無(wú)病毒、空氣清新無(wú)異味、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)” 7． 中西式鋪床：床上用品數(shù)量

二、客房計(jì)劃衛(wèi)生P318 1．客房計(jì)劃衛(wèi)生的概念：客房計(jì)劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

三、四、客房清潔質(zhì)量控制P321 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)P327 1． 客房衛(wèi)生管理的特點(diǎn)：管理面積大、人員分散流動(dòng)性強(qiáng)、時(shí)間性強(qiáng)、質(zhì)量不易控制 1． 公共區(qū)域的概念：酒店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域。2． 公共區(qū)域的范疇: 前臺(tái)部分：如大堂吧、總服務(wù)臺(tái)、電梯、樓梯、康樂(lè)中心、游泳池、會(huì)議室、餐廳、公共洗手間

后臺(tái)部分：?jiǎn)T工休息室、員工更衣室、員工餐廳、員工娛樂(lè)室、員工公寓等

第五章 客房安全管理

一、客房安全管理概述P354 能導(dǎo)致侵害的因素。

2． 客房安全事故的主要類型：火災(zāi)、失竊、意外傷害及死亡、食物中毒、傳染病及突發(fā)事件 1． 客房安全的概念：指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可3． 客房安全事故的原因：人為、設(shè)施、管理

二、客房安全設(shè)施配置

1.電視監(jiān)控系統(tǒng) 2.自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) 3.消防監(jiān)控系統(tǒng) 4.通信系統(tǒng) 5.房?jī)?nèi)安全設(shè)施

三、客房安全事故的防范與處理

第六章 客房部人力資源管理

一、客房部員工素質(zhì)要求 1.身體健康，沒(méi)有腰部疾病 2.不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 3.有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 4.有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì) 5.掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí) 6.有一定的外語(yǔ)水平

二、客房員工培訓(xùn) 1．培訓(xùn)的意義P379

1.能夠提高員工的個(gè)人素質(zhì)

2.提高服務(wù)質(zhì)量，減少出錯(cuò)率

3.提高工作效率

4.降低營(yíng)業(yè)成本

5.提供安全保障

6.減少管理人員的工作量

7.改善人際關(guān)系 2．培訓(xùn)的類型P381 崗前培訓(xùn)：對(duì)新員工的入職指導(dǎo)，也叫入職培訓(xùn)

日常培訓(xùn)：針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題隨時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，也叫在崗培訓(xùn)

下崗培訓(xùn)：上崗后，在業(yè)務(wù)、技術(shù)、職業(yè)道德方面不稱職的員工，要撤下崗位進(jìn)行培訓(xùn) 專題培訓(xùn)：對(duì)員工某個(gè)專項(xiàng)課題進(jìn)行的培訓(xùn)

3．管理培訓(xùn)的概念P382：管理培訓(xùn)又稱為“晉升培訓(xùn)”或“發(fā)展培訓(xùn)”，是一種針對(duì)有潛力的服務(wù)員和管理人員在晉升高一級(jí)的管理職位之前所涉及的培訓(xùn)項(xiàng)目。4．培訓(xùn)方法的選擇（圖“培訓(xùn)方法”）

三、客房部員工考核與評(píng)估 1．考核的作用P388 1.激勵(lì)作用：肯定成績(jī)，發(fā)現(xiàn)不足 2.依據(jù)作用：晉升或調(diào)動(dòng) 3.改善關(guān)系：評(píng)估是一種溝通活動(dòng)

2．考核與評(píng)估的內(nèi)容：專業(yè)知識(shí)、理解能力、語(yǔ)言能力、進(jìn)取精神、責(zé)任感、工作的自覺(jué)性、工作數(shù)量、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、與上司之關(guān)系、與同事之關(guān)系 個(gè)人品德、考勤及守時(shí)、合作性、服從性、工作能力等

四、客房部員工激勵(lì)

1． 激勵(lì)的內(nèi)涵及作用：理解P393 作用：1.提高員工積極性

2.發(fā)揮員工潛能

3.增強(qiáng)溝通

2．激勵(lì)的方法：正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)

正激勵(lì)：工資制度、免檢制度、評(píng)選先進(jìn)、舉薦制度、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、情感激勵(lì)、晉升調(diào)職、示范激勵(lì)

負(fù)激勵(lì)：紀(jì)律處分，警告

3．激勵(lì)的技巧：欣賞與認(rèn)可、參與、溝通、發(fā)展、有挑戰(zhàn)性的工作、有趣的工作、發(fā)展的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)

第三篇：《酒店客房管理》大綱

《酒店客房管理》課程教學(xué)大綱 Housekeeping service and management

課程編號(hào)： ZX101723 課程性質(zhì)： 專業(yè)必修課 適用專業(yè)： 旅游管理、酒店管理 先修課程： 酒店經(jīng)營(yíng)管理 后續(xù)課程： 酒店餐飲管理 總 學(xué) 時(shí)： 43學(xué)時(shí) 總 學(xué) 分： 2學(xué)分

一、教學(xué)目的與要求

《酒店客房管理》是旅游管理、高職酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，也是必修課。該課程以飯店客房部的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，系統(tǒng)、全面地講授客房服務(wù)與管理的理論及方法，通過(guò)理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生系統(tǒng)和全面地掌握客房運(yùn)行與管理的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握客房服務(wù)操作技能和服務(wù)規(guī)范，了解基層管理的基本方法、工作的內(nèi)容、技能標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和工作要領(lǐng)等，學(xué)會(huì)處理和解決客房服務(wù)與管理中的一般性問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。

二、課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配

第1章 客房部概述（4學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù)

一、客房部的地位與作用

二、客房部的主要任務(wù) 第二節(jié) 客房類型與客房設(shè)備

一、客房類型及其表示方法

二、客房設(shè)備

第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修

一、客房設(shè)計(jì)與裝修的原則

二、客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì)

三、智能技術(shù)在酒店客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用

第四節(jié) 特色客房

一、女性客房

二、兒童客房

三、健康客房

四、主題客房

五、公寓式酒店客房

本章重點(diǎn)：客房部的地位作用及主要任務(wù)、客房類型與客房設(shè)備、客房設(shè)計(jì)與裝修、特色客房等

本章難點(diǎn)：客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則，現(xiàn)代客房設(shè)計(jì)的基本理念 第2章 客房組織管理（6學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)

一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

二、客房部各班組的職能

三、客房部部分崗位的職責(zé) 第二節(jié) 客房定員

一、客房定員的意義

二、工作定額

三、客房定員的方法

四、采用靈活的客房定員方法 第三節(jié) 客房部經(jīng)理

一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求

三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理

四、客房部經(jīng)理的管理藝術(shù)

第四節(jié) 樓層主管

一、樓層主管的崗位職責(zé)

二、樓層主管的工作程序

第五節(jié) 樓層領(lǐng)班

一、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)

二、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求

三、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班

四、領(lǐng)班的忌諱

第六節(jié) 客房服務(wù)員

一、客房服務(wù)員的素質(zhì)要求

二、客房服務(wù)員的準(zhǔn)則

本章重點(diǎn)：客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各崗位的職責(zé)，客房定員的方法，客房經(jīng)理與樓層領(lǐng)班的管理要訣

本章難點(diǎn)：客房部人員的崗位職責(zé)

第3章 客房部管家系統(tǒng)（3學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 房態(tài)的控制與統(tǒng)計(jì)

一、房態(tài)控制

二、房態(tài)統(tǒng)計(jì)

第二節(jié) 客房消費(fèi)與在住客人查詢

一、客房消費(fèi)

二、在住客人查詢

第三節(jié) 遺留物品與租借物品管理

一、遺留物品管理

二、租借物品管理

本章重點(diǎn)：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內(nèi)容，查詢和管理方法

本章難點(diǎn)：客房部管家（理）系統(tǒng)的主要內(nèi)容，查詢和管理方法

第4章 客房服務(wù)質(zhì)量管理（6學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式

一、樓層服務(wù)臺(tái)模式

二、賓客服務(wù)中心模式

第二節(jié) 賓客服務(wù)中心的管理

一、賓客服務(wù)中心的職能

二、賓客服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)

三、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問(wèn)題的處理

第三節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程

一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范

二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)范

第四節(jié) 客人類型和服務(wù)方法

一、按旅游目的劃分

二、按賓客身份劃分

三、按年齡劃分

四、按性別劃分

五、按國(guó)別劃分

第五節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

第六節(jié) 客房部個(gè)性化服務(wù)

一、稱呼客人姓名

二、了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需求

三、將自己的姓名留給客人

四、個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施

第七節(jié) 客房部與酒店其他部門的協(xié)調(diào)

一、與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)

二、與工程部的溝通與協(xié)調(diào)

三、與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào)

四、與采購(gòu)部的溝通與協(xié)調(diào)

五、與財(cái)會(huì)部的溝通與協(xié)調(diào)

六、與洗衣部的溝通與協(xié)調(diào)

七、與人力資源部的溝通與協(xié)調(diào)

八、與保安部的溝通與協(xié)調(diào)

九、與公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)調(diào) 第八節(jié) 客房部常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

一、客房服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

二、客房管理中的若干問(wèn)題與對(duì)策

本章重點(diǎn)：客房服務(wù)的組織模式；客房常規(guī)性服務(wù)的規(guī)程及服務(wù)工作的管理內(nèi)容；個(gè)性化服務(wù)；客房部與酒店其他部門的協(xié)調(diào)

本章難點(diǎn)：對(duì)不同類別的客人提供針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如何正確處理客人的投訴

第5章 客房衛(wèi)生管理（4學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理

一、不同類型房間的清掃要求

二、清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間

三、不同類型房間清掃的先后順序

四、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

五、客房清潔劑的種類及使用范圍

六、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)

七、做床方法的選擇

第二節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生

一、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和清潔周期

二、計(jì)劃衛(wèi)生的組織

三、計(jì)劃衛(wèi)生的管理

第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制

一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)

二、制定衛(wèi)生逐個(gè)的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

三、嚴(yán)格檢查制度

第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

一、公共區(qū)域的范圍

二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)

三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容

本章重點(diǎn)：客房清潔保養(yǎng)工作的知識(shí)和技能；客房清掃程序及管理；客房計(jì)劃衛(wèi)生的組織和管理； 本章難點(diǎn)： 客房清潔質(zhì)量控制方法

第6章 客房成本控制與預(yù)算管理（5學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房物品與設(shè)備管理

一、客房物品與設(shè)備

二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)

三、客房物品與設(shè)備管理的方法

第二節(jié) 客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)

一、保養(yǎng)的意義

二、客房物品與設(shè)備保養(yǎng)的方法

第三節(jié) 客用品的管理

一、客用品的選擇

二、客用品的控制

第四節(jié) 客房部預(yù)算

一、制訂預(yù)算的原則

二、制訂預(yù)算的依據(jù)

三、預(yù)算的編制

四、預(yù)算的執(zhí)行與控制

第五節(jié) 客房“保本點(diǎn)”分析

一、客房保本點(diǎn)

二、客房保本價(jià)

三、保本點(diǎn)分析

四、盈虧平衡點(diǎn)率

本章重點(diǎn)：客房成本控制的主要途徑和方法；客房物品和設(shè)備的管理、設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)技術(shù)

本章難點(diǎn)： 客房成本控制的主要途徑和方法

第7章 棉織品及洗衣房管理（4學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 棉織品管理

一、布草房管理

二、縫紉室

三、制服的管理

第二節(jié) 洗衣房管理

一、洗衣房的任務(wù)

二、洗衣房的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

三、洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn)

四、客衣糾紛的預(yù)防與處理

五、洗衣房與樓層職責(zé)的協(xié)調(diào)

六、洗衣房營(yíng)業(yè)報(bào)告

本章重點(diǎn)：洗衣房、布草房的運(yùn)行程序、管理要求與方法；洗衣房的組織機(jī)構(gòu)及員工的崗位職責(zé)

本章難點(diǎn)：洗衣房、布草房設(shè)備用品的配備及性能用途和使用方法

第8章 客房部安全管理（4學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房部主要安全問(wèn)題及其防范

一、各類事故

二、傳染病

三、偷盜及其他刑事案件 第二節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救

一、火災(zāi)的危害

二、火災(zāi)發(fā)生的原因

三、火災(zāi)的預(yù)防

四、火災(zāi)的通報(bào)

五、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)

六、滅火的方法

第三節(jié) 顧客人身和財(cái)物安全的責(zé)任問(wèn)題及飯店的權(quán)利和義務(wù)

一、適用于飯店業(yè)的“飯店法規(guī)”

二、飯店的權(quán)利

三、飯店的義務(wù)

四、飯店和顧客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生和終止

五、飯店與客人間責(zé)任糾紛的處理原則

本章重點(diǎn)：客房防火、防盜的主要措施及應(yīng)急處理措施；客房可能發(fā)生的特殊事件的處理技巧。

本章難點(diǎn)：客房可能發(fā)生的特殊事件的處理技巧。

第9章 客房部人力資源管理（4學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 客房部員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一、正確理解“服務(wù)”概念的內(nèi)涵

二、樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的思想

三、全心全意為客人服務(wù) 第二節(jié) 客房部員工的培訓(xùn)

一、培訓(xùn)的意義與原則

二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型

三、新員工的入職指導(dǎo)

四、培訓(xùn)計(jì)劃的制定

五、如何增強(qiáng)培訓(xùn)效果

第三節(jié) 客房部員工的考核與工作評(píng)估

一、日?？己?/p>

二、工作評(píng)估

第四節(jié) 客房部員工激勵(lì)

一、客房部員工激勵(lì)的方法

二、員工激勵(lì)注意的問(wèn)題

三、客房部員工的過(guò)失行為與紀(jì)律處分

本章重點(diǎn)：客房部員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)；員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容；員工的考核與工作評(píng)估；員工激勵(lì)的方法

本章難點(diǎn)：客房部員工培訓(xùn)和激勵(lì)的方法

第10章 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)（3學(xué)時(shí)）

第一節(jié) 21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)概述

一、服務(wù)和管理的高科技化

二、計(jì)算機(jī)將如同電視一樣走進(jìn)酒店客房

三、客房服務(wù)社會(huì)化

四、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄

五、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化

六、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)將走向無(wú)障礙化

七、行政樓層（EFL）將在未來(lái)酒店中大行其道

八、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問(wèn)題

九、客房的裝修和布置將更加注重特色和文化品味

十、對(duì)“單人房”和“鐘點(diǎn)房”的需求將大幅增加

十一、“綠色客房”將大受歡迎

十二、酒店市場(chǎng)將進(jìn)一步走向細(xì)分化

十三、飯店客房將營(yíng)造成為人們的“家外之家” 第二節(jié) 酒店客房的綠色管理

一、酒店實(shí)行綠色管理勢(shì)在必行

二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容

本章重點(diǎn)：酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)概述；客房綠色管理的基本內(nèi)容 本章難點(diǎn)：酒店客房經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)概述

三、實(shí)踐性教學(xué)內(nèi)容

實(shí)踐性教學(xué)包括課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)和課外實(shí)踐教學(xué)兩大部分，其中課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)最少要占課內(nèi)教學(xué)總學(xué)時(shí)的30%，課外實(shí)踐教學(xué)視具體情況而定。具體見(jiàn)該課程實(shí)踐教學(xué)大綱。

四、主要參考書目：

1.《客房管理》.劉偉.北京.高等教育出版社2006-11第1版

2.《酒店客房管理實(shí)務(wù)》.林紅梅，韋統(tǒng)翰主編.廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2007-7-1第1版 3.《前廳客房服務(wù)與管理》.孟慶杰.唐飛編著.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.3。

第四篇：酒店客房管理系統(tǒng)

酒店客房管理系統(tǒng)

摘要

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用,在酒店客房管理中引入計(jì)算機(jī)管理技術(shù),成為一個(gè)值得深入研究的問(wèn)題。本系統(tǒng)采用ASP+ACCESS作為開(kāi)發(fā)環(huán)境,本文首先概要的論述了開(kāi)發(fā)這個(gè)系統(tǒng)的軟件的有關(guān)知識(shí)。之后，對(duì)本系統(tǒng)作了系統(tǒng)的描述。在此基礎(chǔ)上，論文重點(diǎn)對(duì)本系統(tǒng)作了詳細(xì)的介紹，然后，對(duì)開(kāi)發(fā)一個(gè)小型的酒店管理系統(tǒng)所用到的語(yǔ)句、函數(shù)、對(duì)象、數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了闡述。最后，結(jié)合自己編寫的酒店管理系統(tǒng)，給出了完整的、可實(shí)際使用的數(shù)據(jù)。并給出了該系統(tǒng)的使用方法和設(shè)計(jì)方法。

[關(guān)鍵詞] 酒店客房管理系統(tǒng) ACCESS ASP

目錄

第1章 概述..............................................................................................................................3 第2章 開(kāi)發(fā)軟件簡(jiǎn)介..............................................................................................................4 2.1 ASP介紹...........................................................................................................................4 2.1.1 ASP現(xiàn)狀....................................................................................................................4 2.1.2 ASP六大對(duì)象............................................................................................................4 2.1.3 ASP與網(wǎng)關(guān)及服務(wù)器擴(kuò)展模式相比有以下優(yōu)點(diǎn)：................................................5 2.2 DREAMWEAVER簡(jiǎn)介.........................................................................................................6 2.3 ACCESS數(shù)據(jù)庫(kù)簡(jiǎn)介..........................................................................................................6 第3章 酒店客房管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)..........................................................................................7 3.1 系統(tǒng)目標(biāo)設(shè)計(jì)..................................................................................................................7 3.2 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)思想..................................................................................................................7 3.3 開(kāi)發(fā)和運(yùn)行環(huán)境選擇......................................................................................................8 第4章 系統(tǒng)介紹......................................................................................................................8 4.1 系統(tǒng)簡(jiǎn)介..........................................................................................................................8 4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)......................................................................................................................9 4.3 主要功能........................................................................................................................11 4.4 主要模塊介紹................................................................................................................12 4.4.1 管理員登錄.............................................................................................................12 4.4.2 管理.........................................................................................................................13 4.4.3 修改密碼.................................................................................................................13 4.4.4 客戶資料.................................................................................................................14 4.4.5 退房.........................................................................................................................14 4.4.6 客房資料.................................................................................................................16 4.4.7 房間管理.................................................................................................................20 結(jié)束語(yǔ)......................................................................................................................................21 參考文獻(xiàn)..................................................................................................................................22

第1章 概述

信息時(shí)代的到來(lái),因特網(wǎng)的廣泛普及和應(yīng)用,給我們帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,如何更充分的利用計(jì)算機(jī)來(lái)解決我們身邊的實(shí)際問(wèn)題,是我們畢業(yè)答辯的首選方向。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店正向著大型化、現(xiàn)代化發(fā)展，而對(duì)于中小型酒店，客房、顧客等有關(guān)的信息的管理隨之急劇增加。在這種情況下單靠人工來(lái)處理不但顯得力不從心，而且極容易出錯(cuò)。

該系統(tǒng)的具體任務(wù)就是設(shè)計(jì)一個(gè)酒店客房管理系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)來(lái)代替人工執(zhí)行一系列諸如增加新客房、刪除客房、客房修改、查詢、客戶管理等操作。這樣就使辦公人員可以輕松快捷地完成酒店客房管理任務(wù)，了解整個(gè)酒店客房信息。

有鑒于簡(jiǎn)單操作和界面的可視化的優(yōu)勢(shì)。并借助于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)。本系統(tǒng)采用基于WEB形式開(kāi)發(fā)，使用了access+asp作為開(kāi)發(fā)環(huán)境。

論文將就 ASP、酒店客房管理系統(tǒng)這二個(gè)方面分別進(jìn)行比較詳細(xì)的論述。

第2章 開(kāi)發(fā)軟件簡(jiǎn)介

2.1 ASP介紹

2.1.1 ASP現(xiàn)狀

由于我國(guó)中小企業(yè)信息化起點(diǎn)低，我們不能照搬大企業(yè)“高投入、長(zhǎng)周期”的信息化模式，也不能走國(guó)外企業(yè)“先建局域網(wǎng)，后上互聯(lián)網(wǎng)”的老路。我們要根據(jù)中小企業(yè)的實(shí)際需要，準(zhǔn)確把握信息技術(shù)的前沿趨勢(shì)，找到一條立足國(guó)情的中小企業(yè)信息化新路。ASP理念就十分適合我國(guó)廣大的中小企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用，有著很大的推廣和應(yīng)用價(jià)值?？萍疾吭?002年結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化制造在ASP方面展開(kāi)了相應(yīng)的研究，并投入相應(yīng)的資金扶植與ASP有關(guān)的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)體系的建立。2004年國(guó)家開(kāi)始重視面向行業(yè)和中小企業(yè)的ASP應(yīng)用解決方案，并十分重視ASP技術(shù)在企業(yè)應(yīng)用的推廣和示范。與此同時(shí)國(guó)內(nèi)外ASP廠商的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)也已經(jīng)趨于成熟，已經(jīng)逐漸形成了以政府引導(dǎo)和推動(dòng)，IT廠商跟進(jìn)，服務(wù)商運(yùn)營(yíng)推廣的新局面，掀起了“ASP第二次浪潮”。2.1.2 ASP六大對(duì)象 Application對(duì)象

Application對(duì)象是個(gè)應(yīng)用程序級(jí)的對(duì)象，用來(lái)在所有用戶間共享信息，并可以在Web應(yīng)用程序運(yùn)行期間持久地保持?jǐn)?shù)據(jù)。ObjectContext對(duì)象

該對(duì)象用于控制Active Server Pages的事務(wù)處理。事務(wù)處理由

Microsoft Transaction Server(MTS)管理。Request對(duì)象

Request對(duì)象用于接受所有從瀏覽器發(fā)往你的服務(wù)器的請(qǐng)求內(nèi)的所有信息。Response對(duì)象

Response對(duì)象用于向?yàn)g覽器輸出文本、數(shù)據(jù)和Cookies以及控制在傳送網(wǎng)頁(yè)過(guò)程中的每一個(gè)階段。Server對(duì)象

Server對(duì)象用于創(chuàng)建COM對(duì)象和Scripting組件等。6 Session對(duì)象

Session對(duì)象為單個(gè)用戶保持?jǐn)?shù)據(jù)。

2.1.3 ASP與網(wǎng)關(guān)及服務(wù)器擴(kuò)展模式相比有以下優(yōu)點(diǎn)： 完全與HTML文件融合在一起； 2 容易創(chuàng)建，不需要其它編譯、鏈接程序； 3 面向?qū)ο蟮牟⑼ㄟ^(guò)ActiveX Sever對(duì)象可擴(kuò)展。

在電子商務(wù)中，對(duì)用戶而言，進(jìn)行網(wǎng)上信息查詢的目的是尋找自己需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，其目的則是向用戶推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，讓用戶通過(guò)瀏覽器查詢服務(wù)的后端數(shù)據(jù)是許多Web服務(wù)提供者必須提供的服務(wù)，ASP通過(guò)內(nèi)置的ADODB組件來(lái)實(shí)現(xiàn)這一功能?？梢允褂肁DO去編寫緊湊簡(jiǎn)明的腳本，以便連接到ODBC兼容的數(shù)據(jù)庫(kù)和OLE DB兼容的數(shù)據(jù)源。

2.2 Dreamweaver簡(jiǎn)介

Dreamweaver是Macromedia公司的出品的一款“所見(jiàn)即所得”的網(wǎng)頁(yè)編輯工具。與 FrontPage不同，Dreamweaver采用的是Mac機(jī)浮動(dòng)面版的設(shè)計(jì)風(fēng)格，Dreamweaver的直觀性與高效性是FrontPage所無(wú)法比擬的。

Dreamweaver對(duì)于DHTML（動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)）的支持特別好，可以輕而易舉地做出很多眩目的互動(dòng)頁(yè)面特效。插件式的程序設(shè)計(jì)使得其功能可以無(wú)限的擴(kuò)展。Dreamweaver與Flash、Firework 并稱為 Macromedia的網(wǎng)頁(yè)制作三劍客，由于是同一公司的產(chǎn)品，因而在功能上有著一個(gè)非常緊密的結(jié)合.2.3 Access數(shù)據(jù)庫(kù)簡(jiǎn)介

美國(guó)Microsoft公司于1994年推出的微機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。它具有界面友好、易學(xué)易用、開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單、接口靈活等特點(diǎn)，是典型的新一代桌面數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。其主要特點(diǎn)如下：

(1)完善地管理各種數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)組織、用戶管理、安全檢查等功能。

(2)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理功能，在一個(gè)工作組級(jí)別的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，使用Access開(kāi)發(fā)的多用戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)具有傳統(tǒng)的XBASE（DBASE、FoxBASE的統(tǒng)稱）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)器(Cient/Server)結(jié)構(gòu)和相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)安全機(jī)制，Access具備了許多先進(jìn)的大型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)所具備的特征，如事務(wù)處理/出錯(cuò)回滾能力等。

(3)可以方便地生成各種數(shù)據(jù)對(duì)象，利用存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)建立窗體和報(bào)表，可視性好。

(4)作為Office套件的一部分，可以與Office集成，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。

(5)能夠利用Web檢索和發(fā)布數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)與Internet的連接。Access主要適用于中小型應(yīng)用系統(tǒng)，或作為客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)中的客戶端數(shù)據(jù)庫(kù)。

第3章 酒店客房管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)

3.1 系統(tǒng)目標(biāo)設(shè)計(jì)

通過(guò)使用酒店客房管理系統(tǒng)，使酒店的客房管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、自動(dòng)化，從而達(dá)到提高酒店客房管理效率的目的。

本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的總體任務(wù)是使辦公人員可以輕松快捷地完成酒店客房管理的任務(wù)。

3.2 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)思想

本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)思想： ● 采用B/S結(jié)構(gòu)

在這中結(jié)構(gòu)下，用戶界面完全通過(guò)WWW瀏覽實(shí)現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，但主要事務(wù)邏輯在服務(wù)端實(shí)現(xiàn)，形成3-tier結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)的前端是以TCP/IP協(xié)議為基礎(chǔ)的企業(yè)的WWW服務(wù)器可以接受安

裝有WEB瀏覽器程序的Internet終端的訪問(wèn)。作為終端用戶只要通過(guò)WEB瀏覽器就可以完成事務(wù)處理，這樣大大簡(jiǎn)化了客戶端，減化了客戶端，減輕了系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)成本和工作量，降低用戶的總體擁有成本（TCO），而且使操作簡(jiǎn)單，基于以上原因本系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)。

● 系統(tǒng)應(yīng)符合酒店客房管理的要求，達(dá)到操作過(guò)程中的直觀、方便、實(shí)用等要求;● 系統(tǒng)采用模塊化程序設(shè)計(jì)方法，既便于系統(tǒng)功能的各種組合和修改，又便于未參與開(kāi)發(fā)的技術(shù)維護(hù)人員補(bǔ)充、維護(hù);● 系統(tǒng)應(yīng)具備客房信息管理功能，及時(shí)根據(jù)客房變化需求進(jìn)行數(shù)據(jù)的添加、刪除、修改等操作。

3.3 開(kāi)發(fā)和運(yùn)行環(huán)境選擇

開(kāi)發(fā)工具：dreamweaver,access。

運(yùn)行環(huán)境：Windows 2000或Windows xp + IIS。

第4章 系統(tǒng)介紹

4.1 系統(tǒng)簡(jiǎn)介

“酒店客房管理系統(tǒng)”是專門針對(duì)中小型酒店客房管理系統(tǒng)。該軟件針對(duì)客房設(shè)置，客戶管理，在線定房等進(jìn)行了設(shè)置，本軟件采用Macromedia公司的dreamweaver開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用和微軟公司的access，軟件的界面美觀大方，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。該軟件有以下特點(diǎn)。

功能強(qiáng)大：該軟件以中小型酒店為應(yīng)用對(duì)象，結(jié)合中小型酒店客房當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展的管理需求提供實(shí)用先進(jìn)的客房管理模式，提高酒店客房管理的效益。

用戶界面操作簡(jiǎn)潔：系統(tǒng)的每個(gè)功能都經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，充分考慮到使用人員計(jì)算機(jī)知識(shí)較少的特點(diǎn)，全部使用業(yè)務(wù)人員最熟悉的業(yè)務(wù)流程、提示用語(yǔ)和操作方式，即使不熟悉此軟件的人也能熟練使用本軟件完成業(yè)務(wù)處理。

系統(tǒng)性能穩(wěn)定：嚴(yán)格按照規(guī)范的軟件工程管理，充分利用面向?qū)ο蠹夹g(shù)，采用access為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，利用網(wǎng)頁(yè)的廣泛性，強(qiáng)大功能，從技術(shù)上和應(yīng)用廣泛性上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性、廣泛性和先進(jìn)性。

4.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

Access作為微軟OFFICE以其簡(jiǎn)單易用而受到許多用戶的歡迎，綜合考慮，為了節(jié)約系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)間等因素，本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)采用ACCESS。

重要數(shù)據(jù)及其簡(jiǎn)要描述如表6．

1、表6．

2、表6．

3、表6．4所示。

表6．1

管理員表

表6．2

客戶訂房信息表

表6．3

房間表

表6．4

房間類型表

4.3 主要功能

“酒店客房管理系統(tǒng)”主要由修改密碼、公告管理、最新資訊、客戶管理、客房資料、房間管理，包括如下模塊：

修改密碼：只有超級(jí)管理員具有這個(gè)權(quán)限，修改、刪除、添加管理員名密碼。

公告管理：發(fā)布酒店的公告，只有超級(jí)管理員具有這個(gè)權(quán)限。

最新資訊：發(fā)布酒店的最新活動(dòng)，只有超級(jí)管理員具有這個(gè)權(quán)限?？蛻艄芾恚焊鶕?jù)客戶提供的訂單號(hào)，查詢客戶的住房信息，并可以退房，為了防止客戶忘記訂單號(hào)，用戶只要提供身份證號(hào)就可以查詢。

客房資料：系統(tǒng)的核心部分，可以看到房間分類、創(chuàng)建房間分類、修改房間分類，查看某一類房間詳情、創(chuàng)建此類房間號(hào)，為了方便客戶開(kāi)房，把功能放在詳情里。

房間管理：根據(jù)輸入的房間號(hào)查詢此房間的情況。

4.4 主要模塊介紹

4.4.1 管理員登錄

管理員登錄界面，需要輸入正確的管理員名、密碼、驗(yàn)證碼，可以根據(jù)管理員名判斷管理員的權(quán)限。

session(“power”)=rs(“power”)‘保存用戶權(quán)限 ‘用于管理員權(quán)限的判斷 <% if session(“power”)=1 then

response.Write(“你是超級(jí)用戶！”)

else

response.Write(“你是一般用戶！”)

end if

%>

4.4.2 管理

主程序也是程序控制的核心，操作權(quán)限、程序功能調(diào)用等都要通過(guò)管理主程序?qū)崿F(xiàn)。

4.4.3 修改密碼

此功能只有超級(jí)管理員具有，根據(jù)登陸用戶是否超級(jí)管理員給出相應(yīng)的權(quán)限，普通管

理員不具有這些功能，超級(jí)管理員具有添加、修改、刪除管理員權(quán)限。

如下圖就是一般用戶點(diǎn)擊修改后的頁(yè)面。4.4.4 客戶資料

根據(jù)客戶提供的訂單號(hào)查詢客戶的信息，為防止證客戶忘記訂單號(hào)，可以輸入客戶身份證號(hào)查詢訂單號(hào)，可以查詢客戶在此訂單號(hào)下的定房信息，不分是那種管理員都具有這個(gè)功能。4.4.5 退房

根據(jù)客戶提供的房間號(hào)給予退房，為防止出錯(cuò)，在此功能里顯示客戶基本信息，用以確定，如下圖：

此功能里可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)算賬。基本代碼如下： <% dim x,y,z

dtime=rs(“dtime”)‘訂房時(shí)間 y_dtime=int(year(dtime))

m_dtime=int(month(dtime))

d_dtime=int(day(dtime))

ntime=now()‘退房時(shí)間即當(dāng)前時(shí)間

y_ntime=int(year(ntime))

m_ntime=int(month(ntime))

d_ntime=int(day(ntime))

x=(y_ntime-y_dtime)

y=(m_ntime-m_dtime)

z=(d_ntime-d_dtime)

if x>0 then

tim=x*365+y*30+z

end if

if x=0 then

tim=y*30+z

end if

if tim=0 then‘如果未滿一天算做一天

tim=1

end if

response.Write tim

response.Write “天”

response.Write “*”

response.Write pric

response.Write “元”

response.Write “=”

response.Write tim*pric‘計(jì)算

response.Write “元”

%> 4.4.6 客房資料

列出所有房間分類，在此可以修改此類房間，查看此類房間詳情，并訂房，創(chuàng)建此類房間號(hào)，普通管理員不具有客房修改、創(chuàng)建功能。為了便于客戶管理，每個(gè)客戶產(chǎn)生一訂單號(hào)。

<% ‘根據(jù)服務(wù)器時(shí)間來(lái)生成定單號(hào)保證了不會(huì)有同樣的定單號(hào)存在

tim=year(now())&month(now())&day(now())&hour(now())&minute(now())&second(now())response.Write(tim)%> 為了防出現(xiàn)某一個(gè)號(hào)房間被設(shè)置成不同的房間類型使用以下代碼判斷 <% fanghao2=request.Form(“fanghao2”)roomlei=request.Form(“hiddenField”)if fanghao2=“" then

response.Redirect(”chuanjinafj.asp“)end if sql1=”select * from fj where roomname='“&fanghao2&”'“ set rs1=conn.execute(sql1)if not rs1.eof then‘判斷是否存在

response.Redirect(”chuanjinafj.asp“)‘?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)中有這種房間返回chuanjinafj.asp else sql2=”insert

into

fj

(roomlei,roomname)values(“&roomlei&”,'“&fanghao2&”')“ conn.execute(sql2)‘創(chuàng)建插入數(shù)據(jù)庫(kù) conn.close end if conn.close %> 為了防止出現(xiàn)某一類房間數(shù)設(shè)置時(shí)大于此類房間總數(shù)使用以下代碼判斷

<% i=1 id=request(”id“)sqlchk=”select * from [fj] where roomlei=“&id set chkrs=conn.execute(sqlchk)

do while not chkrs.eof i=i+1 chkrs.movenext loop sql1=”select * from room where id=“&id set rs1=conn.execute(sql1)x=int(trim(rs1(”totnum“)))y=i if y>x then ‘被此類房間被設(shè)置的房間數(shù)總數(shù)

Response.Write(””)else %> 當(dāng)管理員點(diǎn)擊詳情時(shí)列出此類房的所以房間可以根據(jù)客戶要求確定訂房如下圖：

為了防止同一房間被重復(fù)預(yù)訂被定沒(méi)有超鏈接解決方法核心代碼： <%

if rs2(“ztai”)=true then

response.Write(“被定”)

else

response.Write(“未被定”)

end if

%>

valign=“middle”

align=“center” bgcolor=“#FFFFFF”> <% if rs2(“ztai”)=false then %>‘判斷是否被定

&roomid=<%=rs1ro

om%>”>確定 <% else %>

確定

<% end if%>

4.4.7 房間管理

輸入某一個(gè)房間號(hào)可以查詢此房的狀態(tài)是否被定，和房間類型

結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)酒店客房管理系統(tǒng)的分析，開(kāi)發(fā)與應(yīng)用幾個(gè)步驟, 我對(duì)系統(tǒng)實(shí)踐和軟件開(kāi)發(fā)的能力都得到全面的提高，自身素質(zhì)也得到提高。

首先，制作這樣一個(gè)完整的系統(tǒng)，就要在整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程中貫穿軟件工程的概念，其中，要在規(guī)范上要求統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)常與同學(xué)交流經(jīng)驗(yàn)，才能使工程質(zhì)量提高。

其次，在過(guò)程中對(duì)網(wǎng)頁(yè)的編程有了全面的了解，并能夠熟練使用Dreamwerver 配合ASP 與Access進(jìn)行動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的開(kāi)發(fā)，同時(shí)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中也培養(yǎng)了一種IT人特有的職業(yè)習(xí)慣和吃苦耐勞的精神。由于編程水平欠佳，在技術(shù)角度有一定的缺陷，造成有些功能的不完善，這在以后的學(xué)習(xí)中，隨著自身水平的提高，將得到解決。完成了本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)任務(wù)。達(dá)到了初步的要求，且發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，為今后該系統(tǒng)的進(jìn)一步完善積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

最后，要感謝陳紅菊老師，她無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給予我很大的幫助，使我得到很大的提高，這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，在此真誠(chéng)的感謝她耐心的輔導(dǎo)和認(rèn)真的講解。

參考文獻(xiàn)

[1] 李曉喆,張曉輝,李祥勝.SQL Server2000管理及應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā).人民郵電出版社,2004.4 [2] 宣小平,但正剛,張文毅.ASP數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)導(dǎo)航.人民郵電出版社，2004。[3] 汪曉平,鐘軍.ASP網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)技術(shù).人民郵電出版社,2004.5 [4] 施威銘研究室,鈕建偉.ACCESS2002中文標(biāo)準(zhǔn)教程.中國(guó)青年出版社,2002.7 [5] 戎馬工作室.ASP動(dòng)態(tài)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)自學(xué)導(dǎo)航.機(jī)械工業(yè)出版社,2006.8 [6] 劉亞珠.ASP動(dòng)態(tài)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)技術(shù)與實(shí)踐.電子工業(yè)出版社,2007.7

第五篇：酒店客房維修管理（范文模版）

酒店客房維修管理制度

篇一：工程部客房維修管理制度 工程部客房維修管理制度

為了提升酒店品質(zhì)，增強(qiáng)員工的設(shè)備保護(hù)意識(shí)，提高維修質(zhì)量，特制度以下管理制度。

1、樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持讓客人完全滿意和后臺(tái)為一線服務(wù)的原則，嚴(yán)格執(zhí)行酒店管理規(guī)定中的操作規(guī)范和質(zhì)量要求。

2、維修工具和設(shè)備隨時(shí)保證清潔，完好，使用靈活，配備齊全。3.1 進(jìn)入OK房或住客房維修時(shí)必須戴手套、鞋套。3.2 住客房報(bào)修必須在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

3.3 工具必須放在干凈的墊布上，嚴(yán)禁直接放在客用設(shè)備上。3.4 登高作業(yè)時(shí)必須使用人字梯，并套上腳套，嚴(yán)禁借用客用設(shè)備。3.5 維修完成后必須清理干凈并把移動(dòng)的設(shè)備或用品復(fù)位。3.6 維修好后要告知客人并向客人致歉。3.7 如果十分鐘內(nèi)維修不好要提前告知客人維修需要大慨多少時(shí)間，并 詢問(wèn)客人是否需要轉(zhuǎn)房。

4、如因維修會(huì)掉灰塵或水時(shí)先要在地面和設(shè)備上面要用干凈不透水的墊布保護(hù)。

5、空房維修完成后要檢查房間其他設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并自己不能維修的要及時(shí)反饋。

6、因材料或技術(shù)原因不能及時(shí)修復(fù)的要及時(shí)通知使用部門和工程部。

7、維修施工時(shí)嚴(yán)禁使用房間里的任何設(shè)備和用品。

8、維修完成清理后及時(shí)通知使用部門驗(yàn)收并在維修單上簽字后及時(shí) 交回工程部消單。

9、以上規(guī)定必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反每次罰款20元。工程部 2010年9月

篇二：連鎖酒店旅館維修房管理制度 xxx連鎖旅館維修房管理制度

為加強(qiáng)分店維修房的控制與管理，提高客房利用率；同時(shí)，杜絕分店利用“維修房”謀取私利的行為，切實(shí)加強(qiáng)分店維修房的設(shè)置與管理，特制訂本制度。

一、維修房的項(xiàng)目分類

分店維修包括：常規(guī)維修(來(lái)自:004km.cn 小龍文 檔網(wǎng):酒店客房維修管理制度)、一般維修、大修工程。其中：常規(guī)維修不需設(shè)置維修房，需要設(shè)置維修房的項(xiàng)目只包括：一般維修和大修工程。項(xiàng)目分類的具體說(shuō)明如下：

1、常規(guī)維修：維修項(xiàng)目可由分店自行維修處理（包括維

修物料的更換），涉及的維修項(xiàng)目不直接影響對(duì)客服務(wù)感受，不影響客房銷售的，應(yīng)由分店及時(shí)完成維修，不需申報(bào)維修房設(shè)置。

2、一般維修：維修項(xiàng)目確實(shí)不能完全由分店自行維修處理（包括維修物料

的更換），并且無(wú)法在短期內(nèi)予以解決，涉及的維修項(xiàng)目嚴(yán)重影響對(duì)客

服務(wù)感受，影響客房銷售的，須申報(bào)維修房設(shè)置。

3、大修工程：分店出現(xiàn)主體建筑嚴(yán)重受損、批量房間（包括功能間）出

現(xiàn)工程問(wèn)題、在營(yíng)店裝修改造、大型設(shè)施設(shè)備更換與維修等情 況，需要

專業(yè)工程隊(duì)伍實(shí)施操作的維修項(xiàng)目。

二、維修房的技術(shù)鑒定

分店維修中涉及一般維修和大修工程項(xiàng)目的，統(tǒng)一由建設(shè)部維修主管進(jìn)行技術(shù)鑒定。維修房技術(shù)鑒定的主要分類如下：

1、屬于工程建設(shè)的問(wèn)題，包括但不限于：墻面出現(xiàn)大面積油漆脫

落、發(fā)霉、起泡、漏水、嚴(yán)重裂縫等情況；新風(fēng)系統(tǒng)工程問(wèn)題；酒店排污工程問(wèn)題；消防工程問(wèn)題；嚴(yán)重影響客人入

住感受的其他工程問(wèn)題。

2、屬于分店客房硬件設(shè)備設(shè)施損壞，包括但不限于：無(wú)法正常使用的設(shè)施

設(shè)備、電源照明設(shè)備；無(wú)法正常使用的床廂及床墊；無(wú)法正常使用的淋

浴設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)重影響客人入住感受的其他設(shè)施設(shè)備。

三、維修房的申報(bào)流程

1、分店房間出現(xiàn)維修問(wèn)題時(shí)，必須立即電話通知城區(qū)工程維護(hù)員，經(jīng)城區(qū)

維護(hù)員確認(rèn)當(dāng)天確實(shí)不能解決的維修問(wèn)題，門店需以郵件形式向建設(shè)部

工程維修專員和主管報(bào)送，注明報(bào)修房間數(shù)量、房號(hào)明細(xì)、發(fā)生故障時(shí)

間、故障現(xiàn)狀及計(jì)劃報(bào)修時(shí)長(zhǎng)，并附上問(wèn)題現(xiàn)狀照片；若分店

篇三：酒店客房部管理制度 目錄 序號(hào) 1 2 3 4

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 內(nèi)容 酒店客房部管理制度 客房部經(jīng)理崗位職責(zé) 客房部副經(jīng)理崗位職責(zé) 客房部主管崗位職責(zé) 客房部領(lǐng)班崗位職責(zé) 客房部服務(wù)員崗位職責(zé) 客房部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé) 客房部洗衣房崗位職責(zé) 客房部安全管理制度 客房部安全檢查制度 客房部消毒制度 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客房領(lǐng)班的工作程序 客房服務(wù)員的工作程序 開(kāi)夜床操作管理制度 客房鑰匙管理制度 客人失竊處理制度 客房部培訓(xùn)制度 布草間管理制度 21 22 23 洗衣房消毒制度 洗衣房衛(wèi)生管理制度 洗衣房工作標(biāo)準(zhǔn) 洗衣房管理制度 酒店客房部管理制度

一、積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員每天按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)經(jīng)理同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間為他人（含本店職工）提供住宿，休息及娛樂(lè)等。

五、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和拿客人的東西，向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品，拾到遺失物品要交公。

六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自失班和替班，不準(zhǔn)打撲克、織毛衣，看電視做與工作無(wú)關(guān)的事情。

七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。卓尼縣會(huì)議中心 2013年9月16日 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1．根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)方針和政策以及總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)，制定客房部的工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。

2．負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作程序并適時(shí)評(píng)估與修改完善。

3．負(fù)責(zé)本部門員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)估與激勵(lì)，制定客房部培訓(xùn)計(jì)劃，努力造就和保持一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

4．負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營(yíng)物資的管理與控制，在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下減少消耗、降低費(fèi)用。

5．參與客房裝飾布置方案的設(shè)計(jì)和客房更新改造計(jì)劃的制定。

6．負(fù)責(zé)客房部的安全工作，保證客人與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

7．合理調(diào)配和使用人力，在保證正常運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低人力消耗。8．巡視檢查并督導(dǎo)下屬的工作。

9．做好重要客人及特殊客人的接待與服務(wù)工作，主要包括看望慰問(wèn)生病客人、拜訪長(zhǎng)住客人、處理客人的投訴等。10．與酒店其他部門密切協(xié)作。

11．加強(qiáng)與店外有關(guān)單位的溝通協(xié)作，保持和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系。

2．努力學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)

量。

卓尼縣會(huì)議中心 2013年9月16日