第一篇：如何提高酒店客房衛(wèi)生管理

如何提高酒店客房衛(wèi)生管理

一、衛(wèi)生管理中的薄弱環(huán)節(jié)

酒店客房作為面向公眾為服務對象的特殊商品，其衛(wèi)生管理與其他商品有明顯的不同。客房的衛(wèi)生管理內容主要包括員工個人衛(wèi)生、客房設備衛(wèi)生、客房環(huán)境衛(wèi)生、客房食品衛(wèi)生、賓客個人衛(wèi)生等五個方面。由于酒店情況不

一、客源不同，在日常衛(wèi)生管理中存在著不同薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.只重視視覺指標，不重視理化指標

酒店在客房清掃程序中，對客房清掃標準、消毒程序進行了嚴格的規(guī)定，但檢查是否達標只是運用肉眼識別，沒有引入科學的檢測設備和手段使其達到理化指標。而在日常檢查中普遍重視賓客看得見的一般清潔工作，對肉眼無法檢測的消毒質量無能為力，其消毒效果只依賴于衛(wèi)生部門的年檢或者抽查，造成了酒店客房的衛(wèi)生管理只注重表象，沒有科學手段的測量和評估。

2.操作程序存在衛(wèi)生管理的漏洞

酒店客房衛(wèi)生操作程序雖然規(guī)定的比較嚴密，但在實際操作中還存在很多盲區(qū)和漏洞。

（1）衛(wèi)生清潔設備

抹布是客房清潔最常用的工具，按要求應該根據(jù)用途的不同分成六種不同顏色，但在實際工作中并沒有區(qū)分。一間客房兩塊抹布從頭用到尾，清潔的過程甚至變成污染的過程。

（2）酒店的衛(wèi)生管理程序中很少針對住店賓客情況的管理制定措施

酒店衛(wèi)生管理程序大多是針對酒店客房和酒店服務人員制定的，很少考慮到賓客的差異。實際上，住店賓客的情況差別很大，有些賓客本身就有傳染性質的疾病。以酒店針對普通走客房制定的清掃程序，很難保證衛(wèi)生清潔和消毒的效果。

（3）員工衛(wèi)生意識薄弱，不按正常清洗消毒程序操作

酒店客房工作大多都是員工單兵作戰(zhàn)，酒店制定的程序和操作標準，尤其是消毒工作的執(zhí)行和落實，依賴于員工的自覺性。

（4）有些生病賓客住房的衛(wèi)生處理還存在程序不完善的現(xiàn)象。

3.其它衛(wèi)生管理的盲區(qū)

（1）客房酒水的管理。酒店在客房內設置的小酒吧（Mini-bar），其酒水價格一般高于市場價格。這雖然方便賓客，但在實際運作中存在不小的食品安全隱患。

有些賓客把酒店配備的質量合格的食品、飲料用完后，為節(jié)約費用，從市場上買回放入小酒吧。這些酒水的衛(wèi)生質量和安全性都是一個很大的盲區(qū)。

（2）特殊房間的衛(wèi)生管理。酒店普通標準間多數(shù)情況都是住著兩位賓客，在使用衛(wèi)生間的三缸時，都會有先后。即使酒店的消毒達到標準，但是，如果第一個使用的賓客有傳染性疾病，下一個賓客使用時，就有被傳染的危險。這在我們大多數(shù)酒店客房操作程序中并沒有為此設計防護措施。

（3）在寵物寄養(yǎng)機構還沒有出現(xiàn)的地區(qū)，有些賓客帶狗貓甚至更異類的寵物入住酒店時，因無法提供相應的寄養(yǎng)服務，一些酒店睜只眼閉只眼。這些寵物的入住，會污染酒店設施，甚至有些寄生蟲會遺留在客房里。

（4）空氣質量管理不到位。酒店空氣質量的提升可以采取幾種方法：一是酒店客房空調送風排風；二是開窗通風；三是使用消毒設備和藥劑改善空氣質量。但實際上，在衛(wèi)生部門的檢測中，大部分酒店的空氣質量都過不了關，存在細菌超標的現(xiàn)象。分析原因有以下幾個方面：一是客房裝修使用的材料不環(huán)保，污染空氣；二是空調管道不清洗或者清洗效果不好，空調管道內堆積了大量塵土和細菌，再加上集中送風，將其他空氣污染了的房間空氣傳到其他房間，影響空氣質量；三是酒店周圍空氣的質量不達標，影響了客房的小環(huán)境的質量。

（5）酒店設備與物品的清潔不到位。酒店客房內的物品不是每客一換或者每客一洗的，比如窗簾、枕頭、床墊、沙發(fā)、浴簾等等。這些物品有的是用物品隔離，比如枕頭和床墊用布草套裝；有的是用清潔劑消毒，比如浴簾；還有的僅僅是除塵，象窗簾、沙發(fā)。這些物品的衛(wèi)生程度比其他物品給賓客造成感染的風險機率更大。

二、掃除衛(wèi)生盲區(qū)的應對措施

1.強化員工的衛(wèi)生意識和職業(yè)道德。酒店客房員工大多單兵作戰(zhàn)，而且衛(wèi)生清潔的效果檢測不是“一目了然”，這就需要作為衛(wèi)生清潔的“供方”加強自身修養(yǎng)，強化衛(wèi)生意識和職業(yè)道德，為客人提供的客房產品，必須是按照酒店操作程序的要求操作，不偷工減料，不省略工作程序。同時，在清理房間過程中，及時發(fā)現(xiàn)“問題”賓客，報告給酒店管理人員，對使用的設備和設施采取衛(wèi)生措施，保證住店賓客和未來住店賓客的人身安全。

2.酒店客房引入“實驗室”，提升酒店客房的理化衛(wèi)生質量。酒店不能依賴于衛(wèi)生部門每半年、一年的檢查和抽查，要自己購買檢驗設備，采用簡單易行的檢測手段，嚴把衛(wèi)生關，及時發(fā)現(xiàn)問題，不將有衛(wèi)生問題的客房提供賓客。

3.針對衛(wèi)生盲區(qū)，補全操作程序。比如，酒店中央空調管道、窗簾、床墊等日常清潔和計劃衛(wèi)生經(jīng)常遺忘的角落，可以根據(jù)酒店的實際營業(yè)狀況，制定貼合實際的操作程序，保證這些物品不成為衛(wèi)生的盲區(qū)。對于酒店客房小酒吧（mini-bar）食品的控制可以采用嚴勝道老師講課中提到的方法防范：將酒店提供的食品貼上酒店專用的鐳射標志與賓客外帶補全的食品加以區(qū)別。

4.添加相應物品，避免交叉感染。添加部分物品，比如馬桶坐墊等，可以減少賓客交叉感染的機會。

酒店客房的衛(wèi)生清潔是通過客房部員工通過手工完成的，具有很大的不確定性，同時，酒店客房衛(wèi)生問題近幾年呈突發(fā)性、群體性的特點，因此，及時發(fā)現(xiàn)盲區(qū)，制定有效措施，才會減少賓客的風險。

第二篇：酒店客房衛(wèi)生管理條例

酒店客房衛(wèi)生管理條例

1、健全衛(wèi)生管理制度，建立完善的衛(wèi)生管理檔案（衛(wèi)生許可證申辦申請書，人員花名冊及健康證、培訓合格證取得時間，監(jiān)督監(jiān)測資料等），配備專人管理衛(wèi)生工作。

2、必須亮證經(jīng)營（衛(wèi)生許可證），持證上崗（健康證、培訓合格證）。直接為顧客服務的從業(yè)人員，每年應進行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務的工作。

3、保持場所內、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣，不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色還要定期消毒。空調器濾網(wǎng)或風扇清潔無積塵。環(huán)境整潔、美觀，下水管通暢，地面無果皮、痰跡和垃圾，公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒，設置能密閉的垃圾容器，采取切實可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設施。

4、從業(yè)人員應掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識，應經(jīng)常保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā)，不涂指甲油，不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專人負責，做到一客一換、一消毒，長住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

6、認真執(zhí)行“法定傳染病報告”及“公共場所危害健康事故報告”制度。

7、嚴格執(zhí)行《公共場所衛(wèi)生管理條例》，自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督員和群眾的監(jiān)督。

一、客房從業(yè)人員健康檢查、培訓及個人衛(wèi)生制度

（一）客房從業(yè)人員必須按規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識培訓合格證后方可上崗操作。每年體檢一次。

（二）凡患有痢疾，傷寒，病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜帶者)，活動性肺結核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙衛(wèi)生的疾病(腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等)不準上崗?？头繌臉I(yè)人員凡患病、有疾病先兆必須向單位報告，患者本人與其他知情健康從業(yè)人員均不得隱瞞。

（三）上崗前必須穿戴清潔的工作衣佩戴好工號牌。上崗時不準穿拖鞋。工作前接觸不潔物后必須用肥皂及流動清水洗手。

（四）保持個人衛(wèi)生，勤洗手，勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗工作服帽，不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。不得留長指甲、涂指甲油以及戴戒指等手飾。嚴禁在工作場所內吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、搔癢、掏耳朵、剔牙和嘻戲打鬧。從業(yè)人員應保持良好個人衛(wèi)生，操作時應穿戴清潔的工作服，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

五、每名從業(yè)人員配有的工作服須定期清洗，保持清潔。

六、不準把私人物品、有害物品帶入工作間.一、從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓制度

（一）從事直接為顧客服務的從業(yè)人員必須接受相關衛(wèi)生法律法規(guī)和衛(wèi)生知識培訓并經(jīng)考核合格后，方可從事直接為顧客服務的工作。

（二）按培訓計劃,按不同的工種和崗位需要進行培訓,并結合實際,注重實用性, 在衛(wèi)生行政部門的指導下定期組織管理人員、從業(yè)人員參加衛(wèi)生知識、職業(yè)道德和法律、法規(guī)的培訓以及衛(wèi)生操作技能培訓，逐步提高員工隊伍素質。

（三）新參加工作的人員包括臨時工、實習工、實習生必須經(jīng)過培訓、考試合格后方可上崗。

（四）培訓方式以集中講授與自學相結合，定期考核。衛(wèi)生知識培訓考核不合格者，須參加人事部門組織的補考，補考仍不合格者，追究相關責任，并延長新員工試用期或在職員工的晉升考核期。

（五）建立從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓檔案，將培訓時間、培訓內容、考核結果記錄歸檔，作為員工今后調整崗位、晉升、加薪時參考依據(jù)。

二、公共用品用具清洗消毒保潔制度

（一）清洗消毒間應有明顯標志，環(huán)境整潔，通風換氣良好，無積水積物，無雜物存放。

（二）供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒。禁止重復使用一次性用品用具。

（三）清洗消毒應按規(guī)程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應在有效期內，消毒設備（消毒柜）應運轉正常。

（四）清潔工具應專用，防止交叉?zhèn)魅尽?/p>

（五）清洗消毒后的各類用品用具應達到有關衛(wèi)生標準的規(guī)定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應當表面光潔，無油漬、無水漬、無異味，符合《食（飲）具消毒衛(wèi)生標準》規(guī)定。

（六）潔凈物品保潔柜應定期清洗消毒，不得存放雜物。

住宿場所用品用具清洗消毒方法

1、清洗方法及步驟

（一）去除公共用品用具表面的殘渣、污垢。

（二）用含洗滌劑溶液洗凈公共用品用具表面。

（三）用清水沖去殘留的洗滌劑。

2、消毒方法

（一）物理消毒。包括蒸汽、煮沸、紅外線等熱力消毒方法。

1.煮沸、蒸汽消毒：100℃作用20～30分鐘以上?？捎糜陲嬀摺⑴?、毛巾、床上用棉織品的消毒。

2.紅外線消毒：125℃作用15分鐘以上?？捎糜陲嬀摺⑴璧南?。

（二）化學消毒。用含氯、溴或過氧乙酸的消毒藥物消毒。

1.用含有效溴或有效氯含量為250毫克／升的消毒溶液浸泡30分鐘，可用于盆、飲具的消毒或用于物品表面噴灑、涂擦消毒。

2.用0.2％～0.5％過氧乙酸溶液，或有效溴或有效氯含量為1000毫克／升的消毒液中，浸泡30分鐘，可用于拖鞋消毒。（化學消毒后的公共用品用具應用凈水沖去表面的消毒劑。）

3、保潔方法

（一）消毒后的公共用品用具要自然濾干或烘干，不應使用毛巾擦干，以避免受到再次污染。

（二）消毒后的飲具應及時放入餐具保潔柜內。

4、化學消毒注意事項

（一）使用的消毒劑應在保質期限內，并按規(guī)定的溫度等條件貯存。

（二）嚴格按規(guī)定濃度進行配制，固體消毒劑應充分溶解。

（三）配好的消毒液定時更換，一般每4小時更換一次。

（四）使用時定時測量消毒液濃度，濃度低于要求立即更換。

（五）保證消毒時間，一般公共用品用具消毒應作用15分鐘以上。

（六）應使消毒物品完全浸沒于消毒液中。

（七）用品用具消毒前應洗凈，避免油垢影響消毒效果。

（八）消毒后以潔凈水將消毒液沖洗干凈。

三、衛(wèi)生檢查獎懲考核管理制度

（一）制定定期衛(wèi)生檢查計劃，將全面檢查與抽查、問查相結合，檢查各項制度的貫徹落實情況。

（二）衛(wèi)生管理人員負責各項衛(wèi)生管理制度的落實，每天檢查一次衛(wèi)生，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時指導改進，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。

（三）各崗位負責人應跟隨檢查、指導，嚴格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣和衛(wèi)生操作習慣。

（四）衛(wèi)生管理員必須每天檢查一次。部門經(jīng)理必須每三天檢查一次。單位衛(wèi)生安全第一責任人必須每周檢查一次。每次檢查都必須認真填寫《公共場所衛(wèi)生檢查獎懲考核管理》督查情況表。對發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并提出限期改進意見，做好檢查記錄。

（五）獎懲細則

1、獎勵：日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生經(jīng)檢查多次達標并受到領導表揚，每次獎勵

元。

2、懲罰：

（1）無視職業(yè)道德，不按規(guī)定搞清潔衛(wèi)生，每次發(fā)現(xiàn)扣獎金，記

過一次，錄入員工檔案。

（2）衛(wèi)生工作不按程序，違反衛(wèi)生規(guī)定或損壞衛(wèi)生設備，每次發(fā)現(xiàn)記過并罰款20

元，三個月以上過失重犯扣當月200獎金，記

過一次，錄入員工檔案。

（3）清掃衛(wèi)生不按規(guī)定程序操作，不按規(guī)定換顧客用品用具，不執(zhí)行衛(wèi)生清洗及消毒程序規(guī)定消毒制度，每次發(fā)現(xiàn)警告一次，罰款20

元，一個月內重犯記過并罰款

元。

（4）衛(wèi)生管理員檢查不合格，不返工或返工仍不合格，一次扣

元。

每次檢查都必須認真填寫《公共場所衛(wèi)生檢查獎懲考核管理》督查情況表。每次檢查項目如下：

（一）環(huán)境衛(wèi)生檢查

1．經(jīng)營場所是否整潔、明亮，地面、墻面、天花板、門、窗、鏡面、臺面、地毯、桌、椅等是否清潔。

2．墻壁、天花板、門窗是否有涂層脫落或破損。

3．防蠅、防塵設施是否有效。

4．棄物處理是否及時。

（二）客房衛(wèi)生檢查

1．床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛發(fā)、污跡。

2．飲具、面盆（臉盆）、浴盆（腳盆）、恭桶、拖鞋是否有污跡。

3．毛毯、枕芯是否超過三個月未清洗消毒。

4．清潔客房時，清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類使用。

5．公共用品是否有完整的更換記錄。

（三）消毒間檢查

1．面積是否能滿足工作需要，是否專間專用。

2．浸泡水池是否配置充足，標識清晰。

3．消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件，是否在有效期內。

4．是否有消毒藥物配比容器。

5．配制的消毒溶液，其濃度是否能達到消毒要求。

6．消毒設施是否正常運轉。

7．清洗消毒操作過程是否正確。

8．保潔柜是否清潔，飲具是否潔凈、擺放是否整齊。

9．消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地點，拖鞋、盆是否潔凈。

10．消毒記錄是否完整。

（四）儲藏間檢查

1．是否專間專用，無雜物。

2．公共用品用具是否充分，是否離墻離地分類存放，擺放整齊，標識清晰。

3．清潔物品與污染物品是否分開碼放。

4．公共用品用具領用是否遵循先進先出原則。

5．領用記錄是否完整。

（五）公共衛(wèi)生間檢查

1．是否有異味、積水。

2．便糟（坐便器）內是否有積污，是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。

3．是否每日消毒。

（六）1．機械通風裝置能否正常運轉，2．機械通風裝置的過濾網(wǎng)、進、回風口是否有積塵，是否定期清洗消毒，并記錄完整。

3．集中式空調通風系統(tǒng)是否按照《集中式空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》進行管理。

（七）工作車檢查

1．潔凈棉織品，一次性用品、清潔工具、垃圾袋、棉織品回收袋的區(qū)域是否分開，標識明顯。

2．清潔洗面臺盆、浴缸、坐便器的清潔工具是否分開存放，標識明顯。

（八）個人衛(wèi)生檢查

1．從業(yè)人員穿戴的工作服是否清潔。

2．從業(yè)人員是否留長指甲或涂指甲油、戴戒指

（九）健康狀況檢查。

1．從業(yè)人員是否持有有效健康培訓證明上崗工作。

2．從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調離。

（十）用品采購檢查

衛(wèi)生用品合格證明，批量采購時是否索取衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生檢驗報告。

（十一）用品貯存檢查

1．是否明顯區(qū)分，存放場所是否分開、不混用。

2．儲物間存放用品用具是否離地隔墻。

3．存放是否存在交叉污染。

4．消毒后用品用具是否貯存在清潔專用保潔柜內。

（十二）違禁產品檢查

1．是否用包裝標識不全和自制化妝品。

2．是否使用過期產品。

四、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風系統(tǒng)清掃制度。

為加強自身衛(wèi)生管理，提高衛(wèi)生質量，保障消費者健康，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》及有關衛(wèi)生法規(guī)要求，現(xiàn)制定清掃保潔如下：

1、必須確定專職或兼職衛(wèi)生保潔人員，分區(qū)域，責任到人。

2、做到每周一次大掃除，每日保持清潔衛(wèi)生。

3、保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、紙屑、煙頭、痰跡和其他垃圾，垃圾日產日清，垃圾桶要加蓋密閉。

4、消除“四害”孳生場所，完善防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經(jīng)常檢查設施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題即使整改。

5、公共衛(wèi)生要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

6、客房應每日清掃、保潔，做到墻壁、門窗、天化板、玻璃無灰塵、無蛛網(wǎng)。

7、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換，未使用的床上臥具不得有毛發(fā)、污跡。

8、茶具應每日清洗消毒，茶具表面必須光潔，無油漬、水跡、茶垢、指紋等污跡。

9、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆等衛(wèi)生潔具應每日清洗消毒，消毒后的衛(wèi)生潔具不得有污跡。

10、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統(tǒng)一銷毀。

11、中央空調系統(tǒng)按照《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》要求進行清洗，選擇具有資質的專業(yè)公司及專業(yè)技術人員對空調系統(tǒng)的各個部件及管道進行全面檢查清洗。空調系統(tǒng)的開放式冷卻塔、過濾器、表冷器、加熱器、冷凝水盤應每年進行一次全面檢查、清洗或更換。

12、當空氣傳播性疾病在本地區(qū)暴發(fā)流行時，公共場所經(jīng)營者應當每周對運行的集中空調通風系統(tǒng)下列設備或部件進行清洗、消毒或者更換：

（一）開放式冷卻塔；

（二）過濾網(wǎng)、過濾器、凈化器、風口；

（三）空氣處理機組；

（四）表冷器、加熱（濕）器、冷凝水盤等?？照{系統(tǒng)的冷凝水和冷卻水以及更換下來的部件在處置前應進行消毒處理。

五、公共場所傳染病和健康危害事故報告制度

（一）酒店住宿場所應建立傳染病和健康危害事故報告制度，酒店負責人和客房衛(wèi)生管理員為責任報告人。

（二）當酒店發(fā)生死亡或同時發(fā)生3名以上（含3名）受害病人時，責任報告人要在發(fā)生事故24小時內電話報告當?shù)匦l(wèi)生行政部門。

（三）傳染病和健康危害事故報告范圍：

1.室內空氣不符合衛(wèi)生標準所致的虛脫休克； 2.飲用水遭受污染所致的介水傳染性疾病流行；

3.公共用品用具和衛(wèi)生設施等遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚?。?4.意外事故導致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒劑、殺蟲劑等中毒。

（四）發(fā)生傳染病或健康危害事故時，酒店經(jīng)營者應立即停止相應經(jīng)營活動，協(xié)助醫(yī)務人員救治事故受害者，采取預防控制措施，防止事故的繼發(fā)。

（五）酒店及任何人不得隱瞞、緩報、謊報傳染病健康危害事故。

六、衛(wèi)生檔案管理制度

（一）為規(guī)范公共場所衛(wèi)生檔案管理，增強公共場所衛(wèi)生檔案的實用性和有效性，特制定本制度。

（二）歸檔范圍

公共場所從業(yè)人員的健康狀況、衛(wèi)生知識培訓情況、各項衛(wèi)生設施的圖紙、文字等材料、衛(wèi)生許可相關資料、衛(wèi)生自查記錄、監(jiān)管部門的監(jiān)督監(jiān)測資料等具有參考價值的文件資料。

(三)公共場所的衛(wèi)生檔案管理由衛(wèi)生檔案管理員負責。

(四)衛(wèi)生檔案管理員的職責：保證公共場所各部門的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。

五、資料的收集與整理

1、公共場所的歸檔資料實行“季度歸檔”及“歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為公共場所衛(wèi)生檔案資料歸檔期。

2、在衛(wèi)生檔案資料歸檔期，由衛(wèi)生檔案管理員分別向各主管部門收集應該歸檔的原始資料。各主管部門經(jīng)理應積極配合與支持。

3、凡應該及時歸檔的資料，由衛(wèi)生檔案管理員負責及時歸檔。

4、各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級確定是否歸檔。凡機密以上級的文件必須把原件放入衛(wèi)生檔案室。

5、衛(wèi)生檔案管理員實施衛(wèi)生檔案歸檔整理。

六、衛(wèi)生檔案的借閱

1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、辦公室主任借閱非密級衛(wèi)生檔案可直接通過衛(wèi)生檔案管理員辦理借閱手續(xù)。

2、因工作需要，公共場所的其他人員需借閱非密級衛(wèi)生檔案時，由部門經(jīng)理辦理《借閱衛(wèi)生檔案申請表》送總經(jīng)理辦公室主任核批。

3、公共場所衛(wèi)生檔案密級分為絕密、機密、秘密三個級別，絕密級衛(wèi)生檔案禁止調閱，機密級衛(wèi)生檔案只能在衛(wèi)生檔案室閱覽，不準外借；秘密級衛(wèi)生檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時間不得超過4小時。秘密級衛(wèi)生檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準?？偨?jīng)理因公外出時可委托副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任審批，具體按委托書的內容執(zhí)行。

4、衛(wèi)生檔案借閱者必須做到：

①愛護衛(wèi)生檔案，保持整潔，嚴禁涂改。

②注意安全保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失。

七、衛(wèi)生檔案的銷毀

1、公共場所任何個人或部門非經(jīng)允許不得銷毀公共場所衛(wèi)生檔案資料。

2、當某些衛(wèi)生檔案到了銷毀期時，由衛(wèi)生檔案管理員填寫《公共場所衛(wèi)生檔案資料銷毀審批表》交總經(jīng)理辦公室主任審核經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

3、凡屬于密級的衛(wèi)生檔案資料必須由總經(jīng)理批準方可銷毀。

4、經(jīng)批準銷毀的公共場所衛(wèi)生檔案，衛(wèi)生檔案管理員須認真核對，將批準的《公共場所衛(wèi)生檔案資料銷毀審批表》和將要銷毀的衛(wèi)生檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。

5、在銷毀公共場所衛(wèi)生檔案資料時，必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理指定專人監(jiān)督銷毀。

八、酒店證照管理制度

第一條

為加強酒店證照的管理，制定本制度。

第二條 酒店證照是指經(jīng)政府職能部門核發(fā)給公司的證明企業(yè)合法經(jīng)營的有效證件。

第三條酒店證照包括：法人營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)經(jīng)營許可證、組織機構代碼證、稅務登記證、房產證、土地證、及其它證件。

第四條 酒店應依據(jù)政府職能部門的規(guī)定，及時辦理有關證照，積極參與職能部門或行業(yè)舉行的有利于酒店經(jīng)營、可以提高公司聲譽、信譽的評比活動。

第五條 酒店辦公室是證照管理的職能部門。負責各種證照的申報、登記、變更、年檢、注銷；證照的保管、登記、備案；經(jīng)營場所懸掛有關證照的檢查。在辦理證照過程中有關科室根據(jù)職責承辦部分事項和全部事項。

第六條 證照的管理

一、酒店證照的管理范圍：酒店的法人營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證、行業(yè)經(jīng)營許可證。

二、酒店證照的管理內容：證照的保管、登記、備案、歸檔和根據(jù)酒店經(jīng)營變化需加強管理的其它內容。

第七條 證照管理的具體要求

一、證照必須按經(jīng)營內容合法登記，按時年檢。證照在申報、注冊、年檢辦理完畢后，其相關文件和材料一律交由辦公室妥善保管，按發(fā)證機關的要求在經(jīng)營地點的顯著部位正照上墻，副本、副證入柜。

二、如需使用證照必須經(jīng)主管領導同意批準，說明使用范圍和使用時間，辦理外出攜帶手續(xù)后，方可攜帶外出。

三、酒店證照未經(jīng)主管領導批準，任何人不得隨意翻動、復印、外借。

四、酒店證照不得丟失、損壞。如出現(xiàn)損壞或丟失，除立即向主管領導報告外，要立即與發(fā)證機關聯(lián)系，及時辦理證照的掛失和補辦手續(xù)。

五、不許擅自使用公司的證照進行各種擔保。

六、酒店證照交辦公室保管，管理人員要及時登記證照管理臺帳。證照的登記內容包括：企業(yè)名稱、住所、注冊資金、企業(yè)類型、主要經(jīng)營范圍、稅務 登記證號、注冊號、企業(yè)代碼證號、使用期限等。

八、客房部樓層布草使用管理程序

1、服務員如發(fā)現(xiàn)某房間毛巾數(shù)量不夠或客人使用后毛巾出現(xiàn)嚴重污跡和破損應馬上報告樓層領班，由領班將情況報給大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理將回按規(guī)定與客人進行報告協(xié)商處理，未見處理結果，該房間所缺毛巾暫不補配

2、根據(jù)客房布巾管理制度規(guī)定，凡在布巾儲存、運送及洗滌過程中，發(fā)生丟失，由責任當事人負責賠償

3、在送洗衣房清洗布巾過程中，如發(fā)現(xiàn)破損的布巾，將返至布巾房登記數(shù)量。進行報廢。如發(fā)現(xiàn)有特別污跡的布巾，將進行特殊處理，處理干凈的毛巾重新投入使用，處理不凈的毛巾將返至布巾房，登記數(shù)量后進行報廢

4、每月月結時向財務部申報報廢布巾數(shù)字，并從庫房中開出相映數(shù)量的新毛巾，以供使用

5、報廢布巾用于樓層，公衛(wèi)及廚房員工做清潔。報廢布巾積壓過多時，向財務部申報，進行折舊處理

6、客房服務員在客人結帳時，必須仔細檢查布巾。如有發(fā)現(xiàn)客房丟失或損壞布巾時，需立即報告大堂經(jīng)理，進行賠償。布巾房員工在收取臟布巾時，需逐一檢查。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象，需進行登記，登記項目為房號、種類、數(shù)量、賬號、當班員工及時間，并請服務員、領班確認簽名后才發(fā)出相應數(shù)量干凈的布巾。

7、布巾房員工發(fā)現(xiàn)因清潔用途而報廢的毛巾時，需要登記并請負責服務員及當班領班確認后簽名

8、布巾房員工將當天收集下的全部報廢毛巾應先交至布巾房領班，由其檢查，核對后同意送至洗衣房。洗衣房在大量臟布巾中若發(fā)現(xiàn)有報廢布巾時，應與布巾房核查原因

9、下班前，布巾房領班應檢查當天報廢丟失記錄。如果發(fā)現(xiàn)未完成之處，應督促樓層盡快完成10、中、夜班服務員在檢查走房時，如發(fā)現(xiàn)客人丟失或損壞布巾。首先也應立即報告大堂副理，進行賠償：然后，將報損壞布巾及記錄交班給夜班領班，由夜班領班連同夜班報損布巾及記錄一起在早上交給布巾員工：同時中、夜班領班也應在領班交班本上對此事有所記錄，以便早班查詢。

九、公共場所集中空調通風系統(tǒng)衛(wèi)生制度

（一）有專人負責中央空調的衛(wèi)生管理工作。管理人員應進行有關的衛(wèi)生知識培訓。

（二）空調通風的機房應環(huán)境整潔，機房內嚴禁堆放無關物品，（三）空調房間內的送、排風口應經(jīng)常擦洗，保持清潔，表面無積塵與霉斑，過濾器、機應保潔清潔衛(wèi)生。

（四）空調系統(tǒng)新風量應滿足每人每小時20—30立方米。

（五）定期進行集中空調系統(tǒng)衛(wèi)生學評價，并有評價報告；定期對通風管道進行清洗，并有相關資料。

（六）保證空調系統(tǒng)所吸入的空氣為室外新鮮空氣，嚴禁間接從空調通風的機房、建筑物樓道及天棚吊頂吸入新風。

（七）空調系統(tǒng)的冷卻塔、過濾網(wǎng)，表冷器，冷凝水盤表面應保持清潔，定期進行檢查、清洗、消毒和更換，并作好相應記錄。保證冷卻塔中冷卻水消毒液濃度符合標準；（余氯≥0.5mg/L)

十、公共場所突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案

為及時調查、處理本單位的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，查清事件原因，減少對人體健康造成的損害，保障酒店各項經(jīng)營工作的正常運行,結合本酒店實際,特制定突發(fā)衛(wèi)生事件應急預防方案。

一、工作目標

1、普及各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識，提高廣大員工的自我防范意識。

2、完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息監(jiān)測報告網(wǎng)絡，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療。

3、建立快速反應和應急處理機制，及時采取措施，確保突發(fā)公共衛(wèi)生事件不發(fā)生及在本單位蔓延。

二、工作原則

1、預防為主、常備不懈

宣傳普及突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治知識，提高全體員工的防范意識和公共衛(wèi)生水平，加強日常自查，發(fā)現(xiàn)隱患及時采取有效的預防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。

2、依法管理、統(tǒng)一領導

嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預防、疫情報告、控制和救治工作實行依法管理。在衛(wèi)生行政部門的統(tǒng)一領導下，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治領導小組，落實突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治工作。

3、快速反應、運轉高效

建立預警和醫(yī)療救治快速反應機制，強化人力、物力、財力的儲備，增強應急處理能力，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療。

三、組織領導0 為切實防止突發(fā)公共場所衛(wèi)生事件的發(fā)生，特建立本單位突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急領導小組，以加強組織領導。

組長：賈明杰 副組長：陳瑤

成員：孫健欣、李哲、宣秀艷、段麗華、丁艷華、李樹草

該領導小組負責領導、組織、協(xié)調和督查酒店各部門突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控工作，保證防控工作高效、有序進行。領導小組下設辦公室（酒店辦公室），負責日常工作。

四、報告制度

（一）為了準確及時掌握疫情信息，酒店建立預警報告制度，實行每日報告。誰主管，誰負責，各部門、各班組每日對員工和賓客的健康狀況進行檢測，逐級匯報。最后由領導小組辦公室匯總向上級部門報告。

（二）嚴格實行首見報告制度。各崗位員工應密切關注同事和賓客的身體狀況，發(fā)現(xiàn)類似病狀時，與病人接觸的第一位員工應在第一時間向領導小組報告。領導小組接報告后立即向相關行政部門報告。在報告至送醫(yī)這段時間內，酒店采取臨時應急措施，對疑似病人實行有效隔離，封閉其入住的房間和滯留的區(qū)域。然后協(xié)助有關部門進行現(xiàn)場處理和救治工作。當本酒店發(fā)生以下突發(fā)公共場所衛(wèi)生事件時，應立即啟動突發(fā)公共場所衛(wèi)生事件的應急預案，按照《中華人民共和國傳染病防治法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》的要求及時向衛(wèi)生行政部門報告。①生活飲用水遭受污染或飲水污染所致介水傳染病的流行和中毒；②公共用品用具和衛(wèi)生設施遭受污染所致的傳染性疾病和皮膚病；③因使用化妝品所致的毀容、脫發(fā)及皮膚病(包括過敏性皮炎及各種皮膚損傷)；④意外事故所致的：氯氣中毒、C0中毒(包括煤氣中毒)、C02中毒、紅眼病(指游泳池引起的流行性結膜炎)等中毒事件。發(fā)生衛(wèi)生突發(fā)事件時，應立即停止相應的經(jīng)營活動，及時搶救中毒人員(事件病人)，并負責保護好事故現(xiàn)場。

（三）積極配合衛(wèi)生行政部門(衛(wèi)生監(jiān)督機構和疾病預防控制機構)，進行現(xiàn)場事故調查，控制事故蔓延。

五、消毒和防護工作

各部門大力進行環(huán)境衛(wèi)生整治工作。清除垃圾污物和衛(wèi)生死角。并在日常工作中依據(jù)防疫工作要求，進一步完善衛(wèi)生操作程序，嚴格按程序操作。對下列場所進行重點消毒：客人集中活動的場所（客房、餐廳、迪廳、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間）；員工集中地地方（休息區(qū)域、更衣室）。同時對客人使用過的用具（餐具、待洗衣物和棉織品、垃圾等）也要進行有效地消毒處理。而對營業(yè)場所中經(jīng)常被觸摸的部件則要安排專人做經(jīng)常性的徹底消毒。各部門對日常的消毒工作要有詳盡的記錄。

對各場所應進行定時的通風。清掃客房時，應將門、窗全部打開通風15分鐘以上。工程部對所有的空調、新風系統(tǒng)作全面檢查，必要時對送風系統(tǒng)進行消毒。

前廳部建立《賓客健康狀況登記表》制度。根據(jù)排房情況，將來自疫區(qū)的客人安排在相對集中地區(qū)域，保持客史資料的完整和有效?？头坎繉ο鄬械貐^(qū)域加強消毒、通風。餐飲部向就餐的賓客建議采用分食制。

各部門依據(jù)各自的實際情況，分別制定部門的防控工作方案。在本預案和部門方案的指導下展開具體工作。

六、宣傳教育

各部門加強對員工的防疫知識宣傳教育工作。教導員工全面、科學的認識傳染性流行性疾病，掌握必要的理論知識。認真做好日常對客服務工作，注意個人健康狀況，做好預防為先。出現(xiàn)突發(fā)和緊急情況，全體員工要情緒穩(wěn)定，不緊張，不恐慌，具有全局觀念，服從有關部門安排。

七、總結上報

衛(wèi)生突發(fā)事件現(xiàn)場調查處理工作結束后，及時撰寫寫本單位事件總結報告，并上報有關單位和存檔備案。

第三篇：酒店客房衛(wèi)生管理制度

酒店客房衛(wèi)生管理制度

第一條 為使客房及客房環(huán)境衛(wèi)生標準化和衛(wèi)生服務的規(guī)范化，為客人提供一個清潔衛(wèi)生、舒適方便的住房環(huán)境，根據(jù)酒店衛(wèi)生管理制度特制定本規(guī)定。

第二條 客房部所有員工在做公共衛(wèi)生清掃工作時，必須執(zhí)行本規(guī)定。

房間清潔次序

第三條 一般情況下應按照下列次序：

V．I．P房-掛牌清潔房間-住房-長住房-走房-空房。

第四條 若開房較緊張，次序稍作變動：

V．I．P房-掛牌清潔房間-走房-住房-長住房-空房。

第五條 V．I．P房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開房間以后，第一時間打掃。衛(wèi)生班應聽從臺班的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

房間衛(wèi)生操作規(guī)程

為方便記憶，我們將整個操作程序劃分為八個字，即“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補”、“吸”、“檢”。

第六條 “進”

（1）輕輕敲門三次，每次三下，每次隔2～3秒鐘。

（2）報稱“HOUSEKEEPING”。

（3）緩緩把門推開，把“正在清潔”牌掛于門鎖上。

第七條 “撤”

（1）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口。

（2）清潔籃擺放于云石臺靠門一邊。

（3）同時帶入二濕一干三條抹布。

（4）用垃圾桶收衛(wèi)生間內垃圾。

（5）把客人用過的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地腳巾）卷好放在衛(wèi)生 間門口。

（6）用清潔劑均勻地噴一次“三缸”（洗手盆、抽水馬桶、浴缸）。

（7）進房把空調開大，關臺燈、床頭燈、落地燈，拉開窗簾。

（8）用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。

（9）撤床單，一張張地撤（注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品）。

（10）摺絲棉被（向內三摺，橫向三摺，齊口向門外）。

（11）若房內有送餐或加床設備，需要來回再走一次。

第八條 “鋪”

（1）將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。

（2）拿床單和枕套進房內鋪床（鋪床要按規(guī)定程序，兩張一齊鋪）。

（3）鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。

第九條 “抹”

（1）從門外門鈴開始抹起至門框。

（2）按順時針方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（邊角位及底部均要抹到。）

（3）物品要按規(guī)格擺放。

（4）燈泡、鏡面、電視機要用干布抹。

5）抹的過程中應默記待補充的物品。

（6）抹陽臺玻璃臺、陽臺地板。

第十條 “洗 ”

（1）將用過的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進清潔籃。

（2）洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。

（3）用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花灑放水沖洗。

（4）用毛球洗馬桶（注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生）。

（5）用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬（由鏡開始，順時針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮）。

（6）要默記衛(wèi)生間需補充的物品。

第十一條 “補”

（1）補充衛(wèi)生間內備品，面巾紙和卷紙要摺好角。

（2）用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。

（3）補充房內物品（注意各種物品均需按規(guī)格擺好）。

（4）補充杯具。

第十二條 “吸”

（1）先從陽臺吸起，注意吸陽臺門軌。

（2）吸地毯要順紋向同一方向推把。

（3）吸邊角位（咖啡臺底，梳妝凳底，床頭柜底）。

（4）吸衛(wèi)生間地板（注意吸地板上的頭發(fā)）。

（5）吸塵機用完之后繞好放于布草車側面。

第十三條 “檢”

（1）空調撥到適當位置上。

（2）檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。

（3）檢查衛(wèi)生間鏡、“三缸”、小金屬器是否光潔。

（4）關總開關，關門，取回“正在清潔”牌。

第十四條 住房和走房操作程序基本一樣，一般情況下，住房不要求每天更換香皂，但要視

香皂的使用程度而定。長住房每日均要求補充日常的易耗品。

第四篇：淺談如何提高酒店客房服務質量

天津農學院

《客房服務與管理》

課程論文

論文題目：學姓學專班成2014年1月

淺析如何提高酒店客房服務質量

——以水晶宮飯店為例

李雪

（天津農學院 人文院 11酒店1班）

摘要：我國酒店業(yè)以突飛猛進的速度發(fā)展，酒店客房部作為現(xiàn)代酒店管理體系中占主要地位的部門，越來越受到管理者的重視。酒店客房部存在的問題以及一些解決辦法也引起了管理者的高度重視。競爭加劇使得競爭環(huán)境更加復雜，也給酒店管理者提出了更高的要求[1]。由于酒店的經(jīng)濟效益等，使的酒店客房部顯得尤為重要。本文淺層探討分析酒店客房部存在的問題，并對其所存在的問題提出一些優(yōu)化策略，旨在提升酒店客房部的整體質量和酒店的競爭力以及經(jīng)濟效益。關鍵詞：客房服務問題經(jīng)濟效益競爭力

1.客房服務的內涵

客房服務是指客房服務人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務。客房服務是酒店服務的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠帐欠裰艿?、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。

2.客房部的重要性

2.1客房部在酒店中起著至關重要的作用

酒店是以通過向客人提供住宿、飲食、娛樂、康體等服務而取得收入的服務性企業(yè)?？头渴杖胧蔷频杲?jīng)營收入的主要來源，客房收入約站酒店收入的50%-60%，甚至有些酒店中客房的收入超過了70%，客房部的收入是酒店各部門中收入最穩(wěn)定的部門，并且客房持久耐用[2]。另外酒店的星級評定的依據(jù)，主要也是根據(jù)酒店客房數(shù)量的多少以及質量的高低從而進行評定的，因此客房部的管理關系到酒店的全局管理，在酒店管理中占有重要作用。

2.2客房部服務質量是酒店服務質量的標志

酒店客房部的服務質量對于整個酒店來說占有著重大的意義。酒店的客房部對于客人來說就是臨時的家，因為客房是客人在酒店停留最長時間的地方，所以對于客房的要求也是最多的?？腿藢τ谶@個“家’的評價，就相當于是對整個酒店的評價。因此客房服務質量的高低，直接關系到客人對酒店服務質量的評價。所以客房的服務質量是至關重要的。

3.天津水晶宮飯店客房部現(xiàn)存主要問題分析

由于酒店客房部有著至關重要的作用，因此客房部的工作也比較繁重，所以客房部存在一些問題也是在所難免的。下面就以天津水晶宮酒店為例，淺談酒店客房部存在的一些問題。3.1 員工質量意識不到位

3.1.1員工情感性服務不足

要為客人提供優(yōu)質的服務，首先就要在服務中對客人提供有人情味的服務，即情感性服務，這也是客房服務質量的基本要求之一。情感是與人的社會需要和意識緊密聯(lián)系的內心體驗，情感對顧客心理和行為的影響相對長遠和深遠。服務人員與顧客缺乏情感的融合會使得員工在處理顧客問題時變得不易解決[3]。所以，員工要尊重客人，堅持微笑服務，在客房服務中主動熱情、殷勤好客，讓客人有一種“賓至如歸”的感覺。

在水晶宮酒店客房部，很多員工在客房服務時卻沒有做到情感性服務。在走道遇到客人，有些服務人員只是很平淡的說句“你好”就匆匆離開，語氣平淡，沒有熱情；在清理房間時，顧客向員工詢問些事情，有時由于很忙，服務人員會顯得很不耐，語氣很敷衍，表情更加冷淡；在面對客人時員工很多時候沒有微笑，即使微笑也會顯得很勉強，不真誠。

員工情感性服務做得不夠的原因一是員工情感服務意識薄弱，客房部工作強度大，在長時間超負荷工作后，員工會不自覺發(fā)泄自身的不良情緒。二是客房部管理人員對情感性服務管理不夠重視，他們對員工強調更多的是房間清潔和服務速度等問題，所以員工工作時也不是特別在意是否微笑、笑容是否真誠。

3.1.2 基層員工綜合素質欠佳

服務質量的控制重點是飯店員工的素質，這也是整體服務質量管理的要求。

一個成功的飯店必須有一支高素質的員工隊伍，沒有高素質的員工就不會有高標準的服務。飯店業(yè)屬于特殊行業(yè)，工作人員每天要和各種各樣的人打交道，會遇到許多突發(fā)事件，服務員的熱誠服務固然重要，要應對自如、處理得當必須具備很強的綜合素質[4]。員工的綜合素質包含著員工的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、工作能力等方面的問題。天津水晶宮客房員工具有良好的職業(yè)道德，但是其文化素養(yǎng)和工作能力方面還有待加強?？头繂T工的外語水平普遍偏低，員工由于外語水平不好，不敢與外國客人交談，所以不了解外國客人的需求，致使其服務不能夠盡善盡美。

3.2人力資源管理不到位

在管理領域中，人力資源開發(fā)與管理是一種價值觀的體現(xiàn)，它是以人的價值觀為中心，為處理人與人、人與工作、人與部門的互動關系而采取的一系列 的開發(fā)與管理。從而能提高部門的生產力及競爭力，對員工而言就是工作質量

提高與工作滿意度等增加。但若是人力資源整理不到位，會出現(xiàn)職位與能力不相稱，管理出現(xiàn)斷層、專業(yè)管理人才缺乏管理者多而不精、管理者對員工的關心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓與開發(fā)，導致部門整體素質不高、只注重人才的引進而不注重人才培養(yǎng)，導致員工流失率增加，在人力資源方面面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。3.3 部門溝通不順暢

客房部要生產出高質量的服務產品，必須得到飯店其他部門的合作與支持，做好飯店客房部與飯店其他部門的溝通與協(xié)調工作是提高客房部服務質量的重要保證。因此客房部在運行管理中，必須高度重視部際關系，與其他部門保持良好溝通，爭取他們的理解、支持和協(xié)助。

在天津水晶宮酒店客房常出現(xiàn)這種情形，在向工程部報了維修后，工程部的員工沒有及時安排上樓層進行維修。有時工程部要進房間維修需要客房員工配合開門，客房員工也是要先忙完自己手頭上的事再去開門。兩個部門配合不默契，會對客房設施設備的維修保養(yǎng)工作造成影響，進而影響到客房服務質量。

4.處理客房部存在問題的解決方案

4.1培養(yǎng)和強化客房服務員的服務意識

服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

4.1.1要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須先培養(yǎng)服務員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客人服務的欲望。

4.1.2要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

4,1,3要培養(yǎng)客房服務員的服務意識就必須正確理解服務對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

4.2 加強客房部人力資源的管理

首先要科學并客觀的了解和評價人才，客房部是一個貢獻很大但又默默無聞的的部門，客房部的員工們也是一樣，其次就是合理造就并使用人才，對于手工技能性強、獨立解決問題能力性強等的員工要加以訓練并塑造，使其具備更專業(yè)的業(yè)務能力。使員工得到恰當?shù)陌l(fā)揮。再次就是優(yōu)化組合各類人力資源，科學的配置一批優(yōu)秀的員工隊伍并做到職責分明、人盡其才，才盡其用。最后就是處理好人才流失問題，人才的流動是不可避免的，人才的流動有利有弊，適當?shù)娜藛T流動可以注入新鮮的血液，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。要加強人力資源的管理，保持員工的合理適度流動，達到人員流動的合理目標是優(yōu)勝劣汰，留住稱職優(yōu)秀的員工并達到結構優(yōu)化。

4.3 對下授權，接受投訴和建議

客房的員工經(jīng)常會遇到客人提出的服務要求超出了員工管理權限的事情，這時由于服務人員不能及時滿足客人的要求，造成客人的不滿意。管理人員可將必要的權力賦予服務在一線的員工，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作，也就是“授權”。適當“授權”能喚起員工的工作責任感，打破常規(guī)，主動、靈活地為顧客做好服務，使客人滿意度增加。如果在服務過程中我們出現(xiàn)了差錯，引來了客人的投訴，我們在及時采取服務補救的同時必須認真面對投訴、真誠接受投訴，合理處理投訴，讓投訴的客人得到心理上的絕對尊重，同時要對客人的投訴表示感謝，讓壞事變好事，讓客人通過我們對待投訴的認真態(tài)度而產生對飯店的歸屬感。5.結束語

酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不斷地排隊除雜草，施肥，澆水，它才夠更加興旺，飯店客房部作為飯店的一個重要部門，客房作為飯店的基本設施，是飯店經(jīng)濟收入的重要來源，而客房服務又是衡量飯店服務質量的重要指標。因此，飯店如何提高客房部服務質量，對于飯店本身而已就顯得異常的重要，只有提高了客房部的服務質量才能讓整個飯店處在一個正常運轉的狀態(tài)當中。所以，想方設法提高客房部服務質量，對于任何一間飯店來說，都具有非常重要及積極的作用。

參考文獻:

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[5] 段賀春.論飯店服務質量提升中的問題及其對策[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2008（4）:56-58

論文評分標準

第五篇：酒店客房管理

一、名詞解釋（本大題有3小題，每小題2分，共6分）

二、不定項選擇（本大題有15小題，每小題2分，共30分。本題為不定項選擇，每小題有5個選項，其中有1個或1個以上的正確答案，請將答案標號填寫在答題表格中，多選、少選或未選均不得分。）

三、簡答題（本大題有4小題，具體分值見各題，共20分。）

四、論述題（本大題有2小題，具體分值見各題，共25分）

五、案例分析題（本題為選做題，只須選做。若兩題．．1題，19分。請在答題紙上注明題號．．．．均做，默認所做前一題的得分為該題得分，第二題不計分。）

第一章 客房部概述

一、客房部地位作用主要任務P212 地位作用：1.是酒店存在的基礎和組成的主體

2.是酒店取得營業(yè)收入的主要部門

3.客房服務質量是飯店服務質量的重要標志

4.客房部管理直接影響到飯店的運轉和管理 主要任務：1.保持房間干凈、整潔、舒適

2.提供熱情、周到而有禮的服務

3.確?？头吭O施設備時刻處于良好的工作狀態(tài)

4.包裝酒店及客人生命和財產安全

5.負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

二、客房種類和設備P217 1． 客房的功能分區(qū)：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲存空間。2． 客房設計裝修的原則：安全、健康、舒適、實用、美觀

三、客房部組織機構設置和人員要求P373 1． 客房部員工應具備的基本素質

身體健康，沒有腰部疾病 不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 有較強的衛(wèi)生意識和服務意識 有良好的職業(yè)道德和思想品質 掌握基本的設施設備維修保養(yǎng)知識 有一定的外語水平

2． 樓層領班與客房部經(jīng)理的職責P244 客房部經(jīng)理：1.有信心

2.工作要有主動性

3.力爭有效地里喲個人力資源

4.為例行工作創(chuàng)立程序和標準，制定部門崗位責任制

5.善于激勵員工

6.讓員工參與管理

7.給員工提供培訓與發(fā)展的機會

8.與其他部門的經(jīng)理多進行溝通，努力與其他部門搞好協(xié)調與合作 此外，作為一名優(yōu)秀的客房部經(jīng)理，還應具備五大管理意識：創(chuàng)新意識、市場競爭意識、公關銷售意識、全面質量管理意識和員工激勵意識。樓層領班：1.做好客房的檢查工作

2.抓好班內的小培訓

3.建立客房用品核算管理制度

4.講究工作方法和管理藝術

第二章 客房設備用品管理

一、客房物品與設備管理P334 1.編制客房物品與設備采購計劃 2.制定客房物品與設備管理制度 3.做好物品與設備日常管理和使用 4.對現(xiàn)有設備進行更新和改造 2． 客房設備用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墻紙、沙發(fā)布、靠墊等裝飾用品、窗簾、床罩

10年全部更新：衣柜寫字臺、床墊和床架、椅子床頭板、燈具鏡子畫框等裝飾品

地毯、墻紙和油漆

二、客用品管理P338 1．客用品選擇的原則：質優(yōu)、實用、美觀、適度、價廉

2．客用品的控制措施：確定消耗定額、確定儲備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現(xiàn)象、實施獎懲政策

3．“六小件”等一次性用品的去留問題

三、客房部預算P347 1．客房部預算的概念：以貨幣形式反映出來的計劃，是客房部對將來某經(jīng)營周期內的經(jīng)營活動和經(jīng)濟效益所做出的詳細的、綜合的計劃。

2． 編制預算的依據(jù)：酒店在計劃期內的經(jīng)營預測；經(jīng)營的歷史資料；設備和人員狀況；計劃期內的物價和勞動力成本水平

第三章 客房服務質量管理

一、客房服務的組織模式P262

②增加“人情味”③ 減少客人投訴④保障樓層安全。缺點：①占用空間，減少客房營業(yè)面積

②增加開支 ③影響樓層安靜 ④客人有受監(jiān)視的感覺。

2． 客房服務中心模式：優(yōu)點：①營造自由寬松的入住環(huán)境

②上門提供服務，突出個性化 ③統(tǒng)一指揮，提高勞動效率 ④減少人員編制，降低勞動力成本。缺點：①親切感不足

②服務的及時性欠缺③安全性降低。1． 樓層服務臺模式：優(yōu)點：①提供更加熱情、周到的服務 1． 客房物品與設備管理的任務 3． 兩種服務模式的選擇依據(jù)：①酒店的檔次（1分）②客源結構（1分）③酒店所在地的勞動力成本。

二、客房服務項目及規(guī)程

1．服務項目及規(guī)程：洗衣服務P27

4一、收取客衣

(1)在規(guī)定時間以前應將洗衣從房間取出。

(2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務，請與客房中心聯(lián)系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時，可以收出。

(3)掛在門口的洗衣要填寫房號。

二、檢查登記

(1)交洗的客衣應檢查是否有破損或物品遺留在袋內。

(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數(shù)、日期、時間進行核對，并作好登記。

(3)集中放在指定地點，在規(guī)定時間點交給洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標記，與洗衣房交待清楚。

三、送還洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣應與登記本仔細核對，點清件數(shù)。

(2)送衣進房時，按進房程序進房。

(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。

3． 開夜床的概念：客房服務員每天17:00開始左右對客房進行的常規(guī)性服務工作。

三、提高客房服務質量的途徑P283 客房服務質量的內涵：勞務質量、客房環(huán)境質量、客房設備設施用品質量 1．培養(yǎng)服務意識

2．強化訓練，掌握服務技能

3．為客人提供微笑服務 4．為日常服務確立時間標準 5．加強與其他部門的合作與協(xié)調

6、征求客人對服務質量的意見，重視與客人的溝通

7、加強儀容儀表與禮貌禮節(jié)方面的培訓

8、為客人提供個性化服務

四、客房部個性化服務P289 1．稱呼賓客姓名（尊稱）

2．了解、識別和預測客人的需求(觀察力）

3．將自己的姓名留給客人 4．建立個性化服務激勵機制.5．凱撒里茲的名言

第四章 客房衛(wèi)生管理

一、客房清掃作業(yè)管理P310 設備 1.客房日常清潔的內容：物品整理、打掃除塵、擦洗衛(wèi)生間、更換、補充用品、檢查3． 大、中、小掃除的適用情況

一般來所，對于暫時沒人居住，但隨時可出租的空房，服務員只需要進行簡單清掃或小掃除；對于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結賬離店、尚未清掃的走客房間，需要進行一般性清掃或中掃除；而對于那些長住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進行徹底清掃或大掃除。4． 客房清掃的順序P312 淡季時：1.總臺指示要盡快打掃的房間

2.門上掛有“請速打掃”牌的房間

3.走客房

4.VIP房

5.其他住客房

6空房 旺季時：1.空房

2.總臺指示要盡快打掃的房間

3.走客房

4.門上掛有“請速打掃”牌的房間

5.VIP房

6.其他住客房間

5． 客房清掃的一般原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形清理、干濕分開、先房后衛(wèi)

6． 衛(wèi)生標準：眼看到的地方無污跡、手摸到的地方無灰塵、設備用品無病毒、空氣清新無異味、房間衛(wèi)生達“十無” 7． 中西式鋪床：床上用品數(shù)量

二、客房計劃衛(wèi)生P318 1．客房計劃衛(wèi)生的概念：客房計劃衛(wèi)生是指在日?？头壳鍧嵉幕A上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

三、四、客房清潔質量控制P321 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)P327 1． 客房衛(wèi)生管理的特點：管理面積大、人員分散流動性強、時間性強、質量不易控制 1． 公共區(qū)域的概念：酒店內公眾共同享有的活動區(qū)域。2． 公共區(qū)域的范疇: 前臺部分：如大堂吧、總服務臺、電梯、樓梯、康樂中心、游泳池、會議室、餐廳、公共洗手間

后臺部分：員工休息室、員工更衣室、員工餐廳、員工娛樂室、員工公寓等

第五章 客房安全管理

一、客房安全管理概述P354 能導致侵害的因素。

2． 客房安全事故的主要類型：火災、失竊、意外傷害及死亡、食物中毒、傳染病及突發(fā)事件 1． 客房安全的概念：指客人在客房范圍內人身、財產正當權益不受侵害，也不存在可3． 客房安全事故的原因：人為、設施、管理

二、客房安全設施配置

1.電視監(jiān)控系統(tǒng) 2.自動報警系統(tǒng) 3.消防監(jiān)控系統(tǒng) 4.通信系統(tǒng) 5.房內安全設施

三、客房安全事故的防范與處理

第六章 客房部人力資源管理

一、客房部員工素質要求 1.身體健康，沒有腰部疾病 2.不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 3.有較強的衛(wèi)生意識和服務意識 4.有良好的職業(yè)道德和思想品質 5.掌握基本的設施設備維修保養(yǎng)知識 6.有一定的外語水平

二、客房員工培訓 1．培訓的意義P379

1.能夠提高員工的個人素質

2.提高服務質量，減少出錯率

3.提高工作效率

4.降低營業(yè)成本

5.提供安全保障

6.減少管理人員的工作量

7.改善人際關系 2．培訓的類型P381 崗前培訓：對新員工的入職指導，也叫入職培訓

日常培訓：針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題隨時進行培訓，也叫在崗培訓

下崗培訓：上崗后，在業(yè)務、技術、職業(yè)道德方面不稱職的員工，要撤下崗位進行培訓 專題培訓：對員工某個專項課題進行的培訓

3．管理培訓的概念P382：管理培訓又稱為“晉升培訓”或“發(fā)展培訓”，是一種針對有潛力的服務員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前所涉及的培訓項目。4．培訓方法的選擇（圖“培訓方法”）

三、客房部員工考核與評估 1．考核的作用P388 1.激勵作用：肯定成績，發(fā)現(xiàn)不足 2.依據(jù)作用：晉升或調動 3.改善關系：評估是一種溝通活動

2．考核與評估的內容：專業(yè)知識、理解能力、語言能力、進取精神、責任感、工作的自覺性、工作數(shù)量、工作質量、服務態(tài)度、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、與上司之關系、與同事之關系 個人品德、考勤及守時、合作性、服從性、工作能力等

四、客房部員工激勵

1． 激勵的內涵及作用：理解P393 作用：1.提高員工積極性

2.發(fā)揮員工潛能

3.增強溝通

2．激勵的方法：正激勵與負激勵

正激勵：工資制度、免檢制度、評選先進、舉薦制度、競爭激勵、情感激勵、晉升調職、示范激勵

負激勵：紀律處分，警告

3．激勵的技巧：欣賞與認可、參與、溝通、發(fā)展、有挑戰(zhàn)性的工作、有趣的工作、發(fā)展的機會、競爭