第一篇：連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式 零售企業(yè)管理

連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式

09級市場營銷 李微

摘要：21世紀是一個“客戶經(jīng)濟”的時代，我國連鎖零售企業(yè)要想在國際競爭中獲得競爭優(yōu)勢，就必須轉(zhuǎn)變管理理念，實施以4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)為中心的連鎖零售企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從分布數(shù)據(jù)中得到有用的信息、獲取分析決策模式和知識，支持連鎖商業(yè)企業(yè)經(jīng)營決策，將零售業(yè)的“商品經(jīng)營”演繹成“信息經(jīng)營“，有效的開發(fā)和利用客戶資源、同業(yè)務(wù)伙伴供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系、提高企業(yè)經(jīng)營決策水平、最大化零售企業(yè)的客戶價值進而贏得和保持企業(yè)良好的競爭力。

關(guān)鍵詞：連鎖零售企業(yè);客戶關(guān)系管理;管理模式;消費者;供應(yīng)商

一、引言

隨著經(jīng)濟全球化進程的加快、互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的興起，國際大型連鎖零售企業(yè)已潮水般搶灘中國零售市場，截止到2007年底，世界50家最大零售企業(yè)已經(jīng)有四分之三以上在中國投資。面對擁有雄厚資本與先進管理理念的大型外資連鎖零售企業(yè)的雙重“示范與壓力”，如何提高經(jīng)營管理水平、如何最大化挖掘市場價值、如何提高連鎖零售企業(yè)的核心競爭力已經(jīng)成為學(xué)者和經(jīng)營管理者關(guān)注的焦點問題。

二、連鎖零售行業(yè)及知識理論的發(fā)展

（一）國外零售行業(yè)發(fā)展：

零售行業(yè)全球競爭的加劇，使得零售市場從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，同時伴隨同質(zhì)化競爭的加劇，零售企業(yè)迫切需要通過為客戶以根據(jù)需要設(shè)計產(chǎn)品、提供個性化服務(wù)等為代表的4C策略來獲得和保留客戶?，F(xiàn)代營銷大師菲利浦．科特勒在其著作<市場營銷管理一分析、技術(shù)、實施和管理》提出：“據(jù)估計，吸引一個新客戶的成本通常是保留一個老客戶的五倍”，因此，企業(yè)不僅要通過各種策略吸引新客戶還要通過各種手段提高客戶的滿意度、忠誠度，從而保留住老客戶。

國內(nèi)連鎖零售企業(yè)的發(fā)展

中國零售企業(yè)的發(fā)展歷程，同時也是信息技術(shù)在零售業(yè)中應(yīng)用范圍不斷擴大的歷程。在競爭日益激烈的零售企業(yè)，如何降低經(jīng)營成本、提供個性化產(chǎn)品和差異化服務(wù)、提高消費者的忠誠度和滿意度對提高連鎖零售企業(yè)的競爭力顯得尤其重要。目前，連鎖零售企業(yè)間的同質(zhì)化競爭已越來越激烈，只有實施了面向連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，才可能為客戶提供區(qū)別于對手的更物美價廉的商品、更迅速的市場反映、更好的差異化服務(wù)。在這種情況下，CRM的應(yīng)用可以幫助連鎖零售企業(yè)樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)從以4P(Product、Price、Place、Promotion)為主向以4C(Customer、Cost、Convenience、Communication)為主管理模式的轉(zhuǎn)變。

（二）客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(Customer Relation． ship Management，CRM)是企業(yè)從各種不同的角度來了解客戶的需求，以開發(fā)出滿足客戶個別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息技術(shù)相結(jié)合的企業(yè)管理模式。

2、連鎖零售企業(yè)的CRM的概念和內(nèi)涵

面向連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，是一種“以客戶為中心，商品驅(qū)動、供需聯(lián)動”的現(xiàn)代的零售企業(yè)管理模式，是貫穿于連鎖零售企業(yè)整個供應(yīng)鏈的一種經(jīng)營理念，其以終端消費者客戶需求為導(dǎo)向，滿足消費者客戶需求為動力，通過與上游供應(yīng)商客戶的動態(tài)選擇聯(lián)盟、企業(yè)內(nèi)部客戶優(yōu)化組織管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、經(jīng)營決策分析支持、客戶服務(wù)支持等手段實現(xiàn)增強連鎖零售企業(yè)客戶保持和客戶認知能力，從而提高客戶滿意度、忠誠度，并獲取客戶的長期最大價值。

3、客戶關(guān)系管理的意義

（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一.在人類社會從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時代轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定著一個企業(yè)的命運，因此，客戶已成為當今企業(yè)最重要的資源之一。CRM系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思想。在很多行業(yè)中，完整的客戶檔案或數(shù)據(jù)庫就是一個企業(yè)頗具價值的資產(chǎn)。通過對客戶資料的深入分析并以此制定的個性化銷售方案將會顯著改善企業(yè)營銷業(yè)績。

（2）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理.企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，包括銷售過程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系及售后服務(wù)過程中發(fā)生的各種關(guān)系。對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)營銷能力，降低營銷成本，控制營銷過程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想。

（3）增強客戶滿意度與忠誠度.如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻臐M意度和忠誠度保持周期越長久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是對企業(yè)增強客戶滿意度與忠誠度提出的重要課題。

（三）連鎖零售企業(yè)客戶關(guān)系管理模式

1、RCRM的結(jié)構(gòu)分析

面向連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理就是一種“以客戶為中心，商品驅(qū)動、供籍聯(lián)動"的現(xiàn)代連鎖零售企業(yè)管理模式，貫穿于連鎖零售企業(yè)整個供應(yīng)鏈的始終。其以終端消費者客戶需求為導(dǎo)向，以滿足消費者客戶需求為動力，通過與上游供成商客戶的動態(tài)選擇聯(lián)盟、企業(yè)內(nèi)部客戶優(yōu)化組織管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、經(jīng)營決策分析支持、客戶服務(wù)支持等手段實現(xiàn)增強連鎖零售企業(yè)客戶保持和客戶認知能力，從而提高客戶滿意度、忠誠度，并獲取客戶的長期最大價值。通過面向連鎖零售企業(yè)客戶關(guān)系管理的概念可以看出連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程是一個由業(yè)務(wù)伙伴供應(yīng)商、企業(yè)內(nèi)部組織和終端消費者參與的復(fù)雜砬程，在整個過程中各種客戶相互依存、相互作用，因此，片面的強調(diào)任何一個方面，必將影響到整個連鎖零售企業(yè)客戶關(guān)系管理的績效，甚至?xí)鸬较喾吹淖饔谩?/p>

2、RCRM中的消費者分析

R-CRM的最終目標就是通過提供滿足使終端消費者滿意的商品和服務(wù)而提高連鎖零售企業(yè)的競爭力，因此，展開對連鎖零售企業(yè)終端消費者的分析對于企業(yè)及時識別市場需求、調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略和措施，都具有重要意義。通過對終端消費者分析的概括和總結(jié)，主要包括消費者細分、消費者行為分析和消費者價值分析等三個方面，并且這三個方面并不是相對獨立的，而是相互交叉、相互融合的組合在一起構(gòu)成一個多維組合型的消費者分析模型。

（1）消費者細分

在“以客戶為中心，消費者需求日益?zhèn)€性化、差異化”的時代，無差異化營銷和差異化營銷戰(zhàn)略使連鎖零售企業(yè)營銷投入與產(chǎn)出越來越不成比例．實際上，博士學(xué)位論文面向連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理模型(R·CRM)研究不同的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求程度是不一樣的，如果對所有客戶提供同樣的產(chǎn)業(yè)和服務(wù)，不但不會取得良好的市場效果，反而會事倍功半、得不償失，為此必須要根據(jù)消費者的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對于客戶進行分類，并提供針對的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷模式，最終滿足消費者的需求，消費者細分不僅可以增強連鎖零售企業(yè)目標的準確性，而且還可以使企業(yè)有限的資源發(fā)揮出最大的效用。

（2）消費者行為分析

對消費者進行分類一般是按照消費者的一些自然屬性或消費后產(chǎn)生的歷史數(shù)據(jù)進行細分的，但是消費者在購物過程中其行為、心理是在不斷變化的，為此要對消費者進行行為分析，縱向深入分析其在消費過程中的購買動機、購買頻率、對產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度【瑚等，從而從深層次上理解消費者的滿意度、忠誠度、品牌轉(zhuǎn)移等問題，真正理解消費行為的變化，并針對不同的消費行為及變化制定個性化營銷策略，滿足消費者需求。

（3）消費者價值分析

消費者價值就是消費者購買所支付的和企業(yè)為之投入的成本之間的差只，也就是通常所說的消費者利潤。消費者的價值有現(xiàn)有價值和潛在價值兩個方面，一般是兩個方面指標的組合，即消費者的終身價值，消費者當前價值主要是受毛利潤、購買量、服務(wù)成本等三方面因素的影響，而潛在價值還要受信用度和忠誠度等因素的影響?？梢詫⑾M者按照價值細分為不同的層次類別，然后對不同類別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，或者是將低價值的客戶向高價值客戶轉(zhuǎn)變，以實現(xiàn)零售企業(yè)的資源最大化利用，提高競爭力。

3、RCRM中的供應(yīng)商分析

在整條供應(yīng)鏈中，消費者是商品流的終點而供應(yīng)商則是始發(fā)點，同時供應(yīng)商也是資金流的始點和信息流的終點，即任何一個需求最終都要成采購，而需求的滿足則最終要追溯到供應(yīng)商對訂單提供商品的實現(xiàn)程度。可以說供應(yīng)商提供商品質(zhì)量如何、服務(wù)如何、協(xié)同商務(wù)的能力如何會直接關(guān)系到整個供應(yīng)鏈虛擬企業(yè)的博士學(xué)位論文面向連鎖零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理模型(R-CRM)研究竟爭力，會直接影響到連鎖零售企業(yè)的贏利能力，所以必須要通過建立供應(yīng)商分析評價指標體系和模型，對供應(yīng)商進行全面、完整、系統(tǒng)、科學(xué)的綜合分析評價。

對連鎖零售企業(yè)供應(yīng)商進行分析評價就是要選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商、淘汰不合格的供應(yīng)商，為此首先要對供應(yīng)商進行分類，在分類的基礎(chǔ)上分析評價供應(yīng)商的主要影響因素，然后對供應(yīng)商從橫向和縱向進行分析和評價。

（四）連鎖零售企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

1、三維結(jié)構(gòu)的各個分析指標還需要進一步細化、系統(tǒng)全面化：各個連鎖

零售企業(yè)千差萬別，著眼點和關(guān)注的重點不同，分析指標也會不同，因此，需要

進一步完善指標。

2、將算法進一步完善：針對連鎖零售企業(yè)的客戶分類、供應(yīng)商評價選擇、分布式?jīng)Q策的算法進一步完善，或者將本文中提出的算法和其他的分析方法相結(jié)

合，以不斷修正模型和算法。隨著市場體系的日益完善，我們已經(jīng)進入了一個買方市場時代。選擇空間擴大、購買取款、消費心態(tài)和購買行為越發(fā)成熟，是客戶再不會對某一企業(yè)或者產(chǎn)業(yè)盲目地保持絕對忠誠。

參考文獻

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第二篇：淺談零售企業(yè)的庫存管理模式

龍源期刊網(wǎng) http://.cn

淺談零售企業(yè)的庫存管理模式

作者：曹紅菊 劉 桓

來源：《沿海企業(yè)與科技》2006年第04期

[摘 要]庫存管理是體現(xiàn)供應(yīng)鏈管理實用價值的重要指標，而傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈庫存管理模式把著眼點放在供應(yīng)鏈上各級庫存的水平參數(shù)上。文章通過研究零售企業(yè)的庫存管理的運作模式及構(gòu)成方式，揭示了零售企業(yè)的庫存管理方法和特點，以達到優(yōu)化供應(yīng)鏈上庫存水平的目標。

[關(guān)鍵詞]推動模式；拉動模式；庫存管理；供應(yīng)鏈管理

[中圖分類號]

[文獻標識碼]A

第三篇：連鎖零售企業(yè)的現(xiàn)狀及其探討（doc6）

連鎖零售企業(yè)的現(xiàn)狀及其探討

徐國偉

（中石化江漢油田分公司供給處，湖北潛江433123）

摘　要：中國連鎖零售企業(yè)開展迅速，從無到有，數(shù)量不斷增加。但與國際的零售企業(yè)相比，整體差距仍很大，主要是企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，負債率高，資金結(jié)構(gòu)不合理以及管理手段落后，標準性差，要解決這些問題，應(yīng)按系統(tǒng)化原理進行管理，開展垂直營銷系統(tǒng)，集中優(yōu)勢資源，降低本錢，提高資金使用效率，搞好人才的培養(yǎng)，促使零售企業(yè)健康開展。

關(guān)鍵詞：連鎖零售企業(yè)；現(xiàn)狀；問題；對策

分類號：F252。8　文獻標識碼：A　文章編號：1673-1395（2006）03-0086-03

與傳統(tǒng)商業(yè)相比，連鎖經(jīng)營具有較高的科技含量，更有利于商品的銷售；其經(jīng)營有利于企業(yè)資源配置的最優(yōu)化，有利于加強商業(yè)在經(jīng)濟活動中的主導(dǎo)性，能提高市場競爭力和經(jīng)濟效益；實行連鎖經(jīng)營，有助于零售業(yè)間的相互滲透，最大限度地發(fā)揮各業(yè)態(tài)的優(yōu)勢，這是連鎖零售企業(yè)得以開展的內(nèi)在因素。

一、連鎖零售企業(yè)在中國開展的情況從1990年在廣東開辦全國第一家連鎖超市以來，零售連鎖企業(yè)，在中國獲得了迅速的開展。

隨著經(jīng)營變化，已由傳統(tǒng)零售向現(xiàn)代連鎖經(jīng)營轉(zhuǎn)變，經(jīng)過幾年的開展，政府出臺了有關(guān)的政策，對其具有推動作用。譬如，出現(xiàn)了上海聯(lián)華超市集團等國內(nèi)連鎖企業(yè)的佼佼者。聯(lián)華超市歷經(jīng)十年的開展，走上了快速成長的道路，1999年以73億元的年銷售規(guī)模，躍居全國零售業(yè)首，成為中國零售業(yè)新的“龍頭〞。目前上海聯(lián)華在全國的連鎖門店已近千家，2000年的銷售規(guī)模已突破100億元。與此同時，在南方的農(nóng)工商、天客隆和美佳及北方的物美、家世界等連鎖超市集團，都有了快速的開展。2004年6月末，我國擁有限額以上連鎖零售法人企業(yè)（集團）比2003年末增長了6。7%，而連鎖門店的個數(shù)那么比2003年末增長了20。2%，比2002年末增長52。8%。由此而形成的營業(yè)面積也分別比2003年末和2002年末增長了25。8%和56。1%。連鎖零售企業(yè)實現(xiàn)的銷售額，2004年僅在上半年就已到達了2490。5億元，分別相當于2003年和2002年的72。5%和93。7%。零售連鎖企業(yè)之所以開展迅速，除了寬松的政治與經(jīng)濟條件外，直接得益于我國良好的物流環(huán)境。近年來，我國物流產(chǎn)業(yè)開展迅速，物流業(yè)已成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟增長點。從物流運行的根本數(shù)據(jù)來看，2005年我國社會物流總額預(yù)計可達48萬億元，同比增長25。4%；物流業(yè)增加值1。2萬億元，同比增長12。5%，超過了GDP的增長幅度；物流費用占GDP的比率為18。5%，比上年下降0。3個百分點?？梢?，隨著我國物流整體規(guī)模的不斷擴大、開展速度的不斷加快和運行質(zhì)量的不斷提高，對零售企業(yè)的開展起到了支撐和促進作用。此外，從近一個時期看，參加WTO后，世界最大的零售企業(yè)攜雄厚的資金和豐富的經(jīng)驗及先進的經(jīng)營理念，積極登陸我國，極大地沖擊原有的國內(nèi)傳統(tǒng)商業(yè)，在一段時間內(nèi)，形成了內(nèi)外資連鎖零售企業(yè)快速開展的局面。

二、連鎖零售企業(yè)有待解決的問題盡管開展勢頭良好，實力在增加，但與國際的零售企業(yè)相比，整體差距仍很大。

具體有如下方面：一是經(jīng)營規(guī)模小，市場集中度比擬低。雖然企業(yè)數(shù)量多，但規(guī)模小，最大的50家的銷售總額缺乏全國的2%，很難通過連鎖經(jīng)營為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。許多企業(yè)的門店規(guī)模和數(shù)量沒有到達國際公認的連鎖企業(yè)盈利點（門店營業(yè)面積500M2以上、門店數(shù)量14家以上）。全國限額以上連鎖零售企業(yè)門店規(guī)模在14家以下的企業(yè)占連鎖零售企業(yè)門店總數(shù)的近60%，而零售額僅占連鎖零售企業(yè)的20%，這種小規(guī)模連鎖經(jīng)營運轉(zhuǎn)的局面，也阻礙了連鎖經(jīng)營優(yōu)勢的發(fā)揮。二是負債率高，資金結(jié)構(gòu)不合理。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)零售企業(yè)的短期負債率都很高，大于50%，幾乎沒有長期負債，而且國內(nèi)零售企業(yè)長短期負債的加總（即總負債額）也很高。三是中國零售企業(yè)面臨極大的挑戰(zhàn)。世界50家最大零售企業(yè)中的絕大多數(shù)已進入我國，截止2004年9月末，沃爾瑪在我國已建立了大型連鎖店近40家，還在深圳建立了亞洲最大的國際配送中心；家樂福在我國已建立了50多家連鎖店，目前正向西部地區(qū)和華南地區(qū)擴張；麥德龍也由長江三角洲實現(xiàn)全國布局。外資連鎖企業(yè)瞄準我國的大中城市，這些國際零售企業(yè)的巨頭，正在進行戰(zhàn)略調(diào)整，在占據(jù)省級城市的根底上，向中等的地市級城市進軍，實行擴張戰(zhàn)略，要在中國組建覆蓋面很廣的零售網(wǎng)絡(luò)，其手法是集中資金，優(yōu)先占領(lǐng)城市中最繁華的商業(yè)街區(qū)和黃金地段。這對國內(nèi)傳統(tǒng)商業(yè)以及局部開展起來的零售企業(yè)，是一個極大的挑戰(zhàn)。四是管理手段落后，標準性差。近年來，我國零售企業(yè)經(jīng)營雖然取得了很大進展，但同時也存在著盲目求大求快、無視“作強〞、效益不佳、開展缺乏后勁的問題。主要原因是零售業(yè)缺乏先進的經(jīng)營方式和現(xiàn)代的管理手段，以及職業(yè)經(jīng)理人和各類技術(shù)人才均嚴重匱乏。

三、連鎖零售企業(yè)開展的對策1

構(gòu)建先進的物流管理系統(tǒng)應(yīng)遵循物流系統(tǒng)論的根本原理。零售企業(yè)開展情況與物流開展水平密切相關(guān)。很多零售連鎖企業(yè)都非常重視物流的工作，把它視為企業(yè)開展的關(guān)鍵因素。例如，為了發(fā)揮連鎖超市集約化經(jīng)營的優(yōu)勢，上海華聯(lián)超市以上海為中心開展了配送中心的業(yè)務(wù)。將集中采購、集中管理、集中調(diào)配等集約化經(jīng)營集于一身，為各門店提供最充足、最迅速的供給保證，同時，也防止了以往自行采購行為中的許多弊端。為了便于零售商品的物流通暢，上海華聯(lián)超市將在上海范圍內(nèi)的100多家門店的商品，全部由位于上海郊縣的配送中心統(tǒng)一供給。又如，國美為了家電商品的物流快速通暢，專門組建了物流信息系統(tǒng)，國美總部與26個分公司、各分公司與門店、物流中心之間通過ERP系統(tǒng)連接，商品進、銷、存數(shù)據(jù)可以時時在線查詢。國美銷售的商品通過ERP系統(tǒng)傳送到配送中心，再由中心給客人進行配送，在資源上實現(xiàn)了共享。關(guān)于零售連鎖企業(yè)在物流方面的建設(shè)，還應(yīng)不斷地適應(yīng)市場的需要，遵循相應(yīng)的規(guī)律。其一，物流目標系統(tǒng)化原理。就是按照物流系統(tǒng)整體最優(yōu)化的原那么對物流系統(tǒng)內(nèi)部要素互相沖突或需要配合的目標進行權(quán)衡、選擇和協(xié)調(diào)，最后確定能夠?qū)崿F(xiàn)物流系統(tǒng)整體目標和物流系統(tǒng)要素目標以及實現(xiàn)這些目標的過程。物流目標系統(tǒng)化原理是物流系統(tǒng)集成、運作、管理、評價的總出發(fā)點。其二物流要素集成化原理。指通過一定的制度安排，對物流系統(tǒng)功能、資源、信息、網(wǎng)絡(luò)要素及流動要素進行統(tǒng)一規(guī)劃、管理和評價，通過要素之間的協(xié)調(diào)和配合，使所有要素像一個整體一樣運作，從而實現(xiàn)物流系統(tǒng)要素之間的聯(lián)系，到達物流系統(tǒng)整體優(yōu)化的目的的過程。其三，零售連鎖企業(yè)商品的物流組織網(wǎng)絡(luò)化原理。指將物流經(jīng)營管理機構(gòu)、物流業(yè)務(wù)、物流資源和物流信息等要素的組織，按照網(wǎng)絡(luò)方式在一定市場區(qū)域內(nèi)進行規(guī)劃、設(shè)計和實施，以實現(xiàn)物流系統(tǒng)快速反響和最優(yōu)本錢要求的過程。其四，物流效勞系列化原理。即根據(jù)顧客的具體情況，設(shè)計和提供系列化、個性化的物流效勞，從而提高企業(yè)競爭力的過程。2

開展垂直營銷系統(tǒng)，集中優(yōu)化資源，實現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營國美2003年開始實施的“集中配送〞給國美物流帶來了一次革命。與原有“門店儲存配送〞的模式相比，“集中配送〞模式更加科學(xué)和高效。集中配送后，國美公司每年減少調(diào)貨車輛購置費用360萬元，減少調(diào)貨車輛使用費135萬元，減少人工費用290萬元，減少門店庫房租金1600萬元?！凹信渌通暷Ｊ浇档土吮?、洗衣機、空調(diào)、彩電等大件商品的配送次數(shù)，大約減少配送商品總量的60%。相應(yīng)地，也減少了裝卸搬運次數(shù)和商品殘次率。3

在供給鏈的的根底上實現(xiàn)本錢最低化零售連鎖企業(yè)之所以迅猛開展的原因，就是以最低本錢實現(xiàn)最大客戶價值，即在規(guī)定的時間將特定的產(chǎn)品以準確的方式平安地送交指定的顧客。要到達該目標，就有賴于供給鏈思想的指導(dǎo)，而其實施有賴于物流平臺的支持，通過物流、信息流、資金流和商流的實現(xiàn)過程。中國南方的農(nóng)工商、天客隆、美佳及北方的物美、家世界等連鎖超市集團，就是這方面成功的典范家世界于1996年開設(shè)第一間大型倉儲連鎖超市，不到8年時間，就成為中國最大的民營商業(yè)連鎖集團。其集團董事長兼首席執(zhí)行官杜廈認為：商業(yè)連鎖集團競爭的利器是價格，家世界要成為價格的領(lǐng)導(dǎo)者，只要進入家世界，就要讓消費者實實在在得到實惠。按傳統(tǒng)定價策略，進價假設(shè)是2元，賣出就是2。4元，但這種定價法已無法適應(yīng)市場競爭。現(xiàn)代化零售業(yè)采取競爭性定價，不管進價多少，如果別人賣2元，我就賣1。8元。家世界的理論依據(jù)在于批量大，銷售額大，就有規(guī)模效益———采購量大，就能拿到廉價價格，本錢就低———實行計算機管理，庫存少，周轉(zhuǎn)快，資金使用率高，即周轉(zhuǎn)率高。4

加強零售連鎖企業(yè)人才的培養(yǎng)一個行業(yè)、一個企業(yè)的開展壯大，離不開人才的支持。制約我國零售連鎖開展的一個重要因素是其人才的短缺。與跨國公司相比，中國零售連鎖企業(yè)人才短缺的現(xiàn)象相當嚴重。雖然我國零售連鎖學(xué)歷教育體系已經(jīng)形成，經(jīng)過幾年的教育和培訓(xùn)，人才嚴重短缺的局面有所緩解，但還沒有得到根本性的改變。因為國內(nèi)連鎖企業(yè)對人才的需求發(fā)生了變化，從過去單純的需求管理人才逐漸轉(zhuǎn)化為涉及管理、銷售、采購、財務(wù)、信息、運輸、倉儲等多個環(huán)節(jié)。尤其特別需要既了解零售行業(yè)的業(yè)務(wù)又熟悉連鎖經(jīng)營運作的中高級復(fù)合型人才。該類人才的培養(yǎng)本身就需要時間。此外，外資零售連鎖企業(yè)進入后，為了推行外鄉(xiāng)化建設(shè)，勢必加強對零售連鎖人才的爭奪，不惜重金利用各種手段從國內(nèi)零售連鎖“挖〞走高素質(zhì)的人才，這將使得國內(nèi)零售連鎖企業(yè)人才短缺的局面雪上加霜。我們除了要采取措施留住現(xiàn)有的人才外，還要加大力度培養(yǎng)新的人才。國內(nèi)零售連鎖企業(yè)如果能有效地解決人才制約問題，就可以與外資零售連鎖企業(yè)一比高低。在人才培養(yǎng)上，很多連鎖企業(yè)都有一套行之有效的方法。家世界有一個頗具規(guī)模的管理學(xué)院，有自己的在職講師，完整的教學(xué)體系，占地幾千平方米，有400張床位的集體住宿。新員工都要在這里進行相當時間的培訓(xùn)。職工每次提職都要“回爐〞，到管理學(xué)院上課，即使不提升高位，每人每半年也必須完成培訓(xùn)程序。在杜廈的觀念中，人力資源工作是與家世界企業(yè)文化緊密聯(lián)系在一起的[3]。又如，家樂福店長人選主要來自于內(nèi)部的店長培訓(xùn)方案，每年定期舉行，從各地分店挑選優(yōu)秀人才進行培訓(xùn)和測評，特別優(yōu)秀者可以在經(jīng)過一年的培訓(xùn)后升任店長，其次分別為兩年、三年，這為家樂福的持續(xù)擴張?zhí)峁┝巳瞬艃Σ亍?/p>

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[3]漠北。探討家世界[J]。企業(yè)管理，2005（2）。責任編輯胡號寰

第四篇：如何完善連鎖零售企業(yè)的財務(wù)管理

如何完善連鎖店的財務(wù)管理

連鎖店作為一種商業(yè)形式，在國外已有近80年歷史，我國在20世紀80年代中期出現(xiàn)了以百貨、食品為

主的連鎖店萌芽，90年代初期進入初創(chuàng)期，目前連鎖店已進入細分差異化競爭階段。隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，國外連鎖企業(yè)會以更快的速度、更大的規(guī)模進入我國市場。如果國內(nèi)連

鎖店在近幾年不加快發(fā)展和提高管理水平，則會面臨很大的威脅。就此，本文淺談一下如何加強連鎖店財務(wù)管理的問題。

建立及完善連鎖店發(fā)展的財務(wù)控制系統(tǒng)

（一）實行全面預(yù)算管理?！叭骖A(yù)算”就是對企業(yè)的一切經(jīng)濟活動全部納入預(yù)算管理范圍。具體的做法是在每年的年末對當年的財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況作全面的分析，在此基礎(chǔ)上，連鎖店總部會同有關(guān)部門和門店對下一年的企業(yè)目檔進行研究，然后根據(jù)上報的業(yè)務(wù)預(yù)算和專門決策預(yù)算進行修正補充，編制財務(wù)預(yù)算初稿，最后由經(jīng)理室通過后下達。我們對財務(wù)預(yù)算實行“權(quán)限管理”就是在全面預(yù)算基礎(chǔ)上對投資項目、費用開支、物品購置等設(shè)置審批管理權(quán)限。如投資項目由發(fā)展部負責管理，廣告費、業(yè)務(wù)費分別落實到營運部和辦公室管理，通過權(quán)限管理可以落實經(jīng)濟責任，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)?！爸匾椖繄蟾嬷贫取敝饕m用于各連鎖門店，報告的內(nèi)容是費用開支，報告的目的在于控制。因為各門店都是獨立核算單位，為加強對其管理，規(guī)定凡在預(yù)算外的開媽一律報總部審批；預(yù)算內(nèi)凡屬于總部監(jiān)控的費用如廣告費、修理費等，根據(jù)公司費用管理辦法上報，并經(jīng)總部同意方可支出。重要項目報告制度不但能使總部及時掌握下屬門

店監(jiān)控項目的開支情況，而且有利于門店加強管理意識。

財務(wù)預(yù)算在執(zhí)行過程中，要突出預(yù)算的剛性，管理的重點要落實過程控制。財務(wù)部門要及時掌握經(jīng)濟運行動態(tài)，發(fā)現(xiàn)情況，及時查找原因，提出解決問題的方法。對由于預(yù)算原因造成的偏差，要修正預(yù)算指標，使預(yù)算真正起到指導(dǎo)經(jīng)濟的作用。

（二）認真對街各項投資決策。

1、參與投資項目的可行性研究分析，完善投資項目管理。投資項目決策的前提是可行性分析。由于業(yè)務(wù)和財務(wù)考慮問題的角度不同，財務(wù)從投資項目初期參與，共同進行研究分析，可以使投資方案更趨完善。我們采用的方法是在對投資項目調(diào)研結(jié)果基礎(chǔ)上，由發(fā)展部和財務(wù)部各自測編一套可行性分析報告，然后經(jīng)有關(guān)部門論證，決定項目可行性，再按集團規(guī)定程序上報、審批。從實踐看，這樣做確實提高了項目投資的成功率，降低了投資風險。

2、實行基建項目的招標制度。招投標是一項專業(yè)性較強的工作，作為建設(shè)單位的連鎖店總部在這方面往往缺乏經(jīng)驗，為保證招投標內(nèi)容的客觀、公正、合理，維護各方經(jīng)濟利益，可請富

人專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗的社會中介機構(gòu)參與。同時加強合同管理，防止合同與標書不一致的現(xiàn)象出現(xiàn)。

3、實行工程監(jiān)理制和竣工項目的審價制。工程監(jiān)理是代表建設(shè)單位對工程全過程的動態(tài)管理，它維護的是建設(shè)單位利益，所以通過監(jiān)理不僅可以有效地對工程質(zhì)量和施工進度進行監(jiān)管，保證工程按時保質(zhì)完成，而且可以控制成本。對峻工項目實行審價制也是完善工程項目管理的一項有效工作，過去施工單位工程決算高冒問題十分突出，大型工程項目竣工后又不審價，導(dǎo)致企業(yè)資產(chǎn)流失?，F(xiàn)雖然大部分企業(yè)實行了工程竣工審價制，有效遏制了施工單位工程決算高冒現(xiàn)象，但仍款根本制止。所以企業(yè)對竣工項目仍有必要委托中介機構(gòu)進行工程審價。財務(wù)在付工

程款時須根據(jù)工程進度控制付款，嚴禁超預(yù)算付款。

（三）加強資金管理。加強資金管理是財務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)。大型連鎖店具有貨幣資金流量大、閑置時間短、流量沉淀多的特點。因此，財務(wù)應(yīng)根據(jù)這些特點，科學(xué)合理調(diào)度和運用資金，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

1、集中管理。集中管理可以使分散的沉淀資金加快周轉(zhuǎn)，有利于提高資金使用效率。在具體操作上，連鎖店總部投資管理中心，承擔資金使用、調(diào)度和管理職能。原則上開設(shè)兩個賬戶：一個是基本賬戶，用于預(yù)算內(nèi)的日常開支，資金由資金管理中心劃撥；另一個結(jié)算賬戶用于日常開支以外的各項資金收付，如銷綱款收取和進貨款的支付，總部通過遠程查詢和網(wǎng)上銀行實行

監(jiān)控。非獨立核算超市，實行定額備用金制度，經(jīng)營資金直接入總部指定賬戶。

2、進貨款采用信用結(jié)算。財務(wù)要根據(jù)商品的不同保本點、周轉(zhuǎn)率情況，確定商品不同的帳期和付款形式，積極采用商業(yè)信用等結(jié)算方式，節(jié)約利息支出，從而對進一步提高資金使用效率

起到積極作用。

3、進行資金運作，廣開企業(yè)財源。資金的集中管理，使企業(yè)的資金運作有了可能。連鎖店銷售最大特點是貨幣資金流量大，而進貨款一般實行約期付款方式。所以，企業(yè)從上次付款結(jié)束到下次付款期間，資金始終會有短時間的沉淀過程。當連鎖店發(fā)展到一定規(guī)模時，可短期運作的資金量會相應(yīng)增加，可以委托貨款、短期證券投資和資金托管待方法進行資金運作，增加企業(yè)

效益。

（四）加強存貨管理。加強存貨管理有利于企業(yè)進一步降低運行成本。連鎖店商品具有周轉(zhuǎn)快、流量大、品種多和規(guī)格齊的特點；在銷售形式上，顧客自選為主。鑒于這些特點，企業(yè)要在以下幾個環(huán)節(jié)加強對商品的管理。

1、進貨環(huán)節(jié)。首先，總部要建立統(tǒng)一的商品目錄，不論是門店自行采購還是總部集中進貨，所進商品必須是目錄內(nèi)的，這樣做的優(yōu)點有利于加強對商品的質(zhì)量和價格進行統(tǒng)一管理?？偛繉ι炭谀夸洸欢ㄆ谶M行完善，堅持優(yōu)勝劣汰，凡進入目錄的必須是有市場競爭力、有價格優(yōu)勢和質(zhì)量有保證的商品。其次，要建立和完善計算機信息管理系統(tǒng)，通過計算機對每種商品的單品進行系統(tǒng)的進銷存分析，形成計算機決策為主、人工修正為輔的進貨決策系統(tǒng)；財務(wù)在進貨環(huán)節(jié)主要是控制商品的進價，每次付款前，都必須打開客戶信息數(shù)據(jù)庫進行核對，以防供應(yīng)商價格

高開、折扣少算等情況。

2、儲存環(huán)節(jié)。財務(wù)可以對商品的保本點、周轉(zhuǎn)率等指標進行分析，并將結(jié)果反饋給進貨部門，修正計算機進貨決策系統(tǒng)的參數(shù)，不斷完善庫存結(jié)構(gòu)。同時，由于銷售形式是開架自選，應(yīng)

加強商品的盤點工作，通過盤點促進庫存管理和有效防止商場失竊，降低商品損失率。

3、退貨環(huán)節(jié)。企業(yè)退貨涉及進貨退出和銷貨退回兩個方面。因商品質(zhì)量、款式、價格等因素是進貨退出買斷經(jīng)營商品，業(yè)務(wù)與財務(wù)信息傳遞必須及時正確，防止發(fā)生壞帳。某些超市如經(jīng)

營裝滿建材的建材超市，推出多余商呂可以退回的售后服務(wù)內(nèi)容，對于銷貨退回的重點管理是把好商品質(zhì)量關(guān)，防止已損、變質(zhì)商品回流入庫。

（五）健全內(nèi)部控制制度。連鎖各門店業(yè)態(tài)相同，操作流程統(tǒng)一，管理要求一致，這就便于企業(yè)標準化管理。實行標準化管理，首先是建立和健全企業(yè)規(guī)章制度，重點側(cè)重兩個方面：一是崗位責任，即明確規(guī)定各個崗位的工作內(nèi)容，職責范圍、要求，以及部門與部門、人員與人員間的銜接關(guān)系。二是規(guī)范操作流程，無論是大的項目，還是小的費用開支，都要規(guī)定操作流程程序，明確審批權(quán)限。在制定崗位職責和操作流程時，必須同充分考慮內(nèi)控是否完善。其次是加強和完善企業(yè)監(jiān)督機制，對企業(yè)各部門、人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況進行監(jiān)督檢查，要制定相應(yīng)的考核辦法，獎?wù)饕c個人工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量和遵章守紀掛鉤，保證經(jīng)濟業(yè)務(wù)正常安全運行。

建立計算機分析和管理系統(tǒng)

（一）實行會計電算化聯(lián)網(wǎng)管理。目前的連鎖店不再是孤立的、單一的賣場?？偛繉Ω鏖T店聯(lián)網(wǎng)后，可以通過遠程查詢功能，進行即時監(jiān)控。監(jiān)控的內(nèi)容根據(jù)需要可以是財務(wù)會計核算的全部信息，也可以是某一方面的信息；在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進意見，從而提高管理效率，增強了會計管理的廣度和深度；而且為公司所有門店提供了統(tǒng)一的賬務(wù)系統(tǒng)和核算模式，為

企業(yè)實現(xiàn)全國連鎖在財務(wù)管理上提供了技術(shù)保障。

（二）建立財務(wù)信息互換中心（財務(wù)MIS系統(tǒng)）。對財務(wù)部內(nèi)部而言，由于連鎖店多、面散，總部經(jīng)常有很多信息需要及時通知門店；反之，門店也有許多信息需要反饋總部。因此建立一個高速、便捷的雙向信息交流平臺即財務(wù)MIS系統(tǒng)，很有必要。在這個M IS系統(tǒng)中總部和門店之間、門店和門店之間可以進行直觀的點對點信息交流，或者串聯(lián)Net Meeting，召開財務(wù)例

會，這對于解決連鎖企業(yè)內(nèi)部往來業(yè)務(wù)的核銷，解決相互間的帳務(wù)問題很有幫助。

對外而言，這樣的一個MIS系統(tǒng)，擁有對外的接口，通過權(quán)限的控制，讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或其他部門從中了解他們感興趣的報表和數(shù)字，以便他們可以在第一時間了解情況和做出決策，同時

將他們的要求和態(tài)度反饋到財務(wù)部，讓財務(wù)部能迅速提供資料或做出財務(wù)處理。

（三）建立財務(wù)資金電子審核系統(tǒng)。由于連鎖店地域的分散性和總部資金集中管理的特性，往往給門店用款的審核和支付造成不便。也就是，門店需要用款時，由于門店離總部太遠或總部有權(quán)簽字者外出，影響審批的工作效率，同時也不利于總部財務(wù)的資金預(yù)算安排。利用電子審核系統(tǒng)則可以避免以上矛盾。審批人無論在何時何地均可以登上系統(tǒng)進行審批，電子簽名、審批

通過后的“單證”流向財務(wù)部，財務(wù)部再根據(jù)“單證”上的期望付款日安排資金統(tǒng)一支付，這就增強了用款的時效性，便于財務(wù)的資金安排和資金的預(yù)算管理。

（四）及時進行數(shù)據(jù)的分析。要做好數(shù)據(jù)分析，應(yīng)建立計算機數(shù)據(jù)分析模塊，分析模塊必須講究科學(xué)實用，能滿足企業(yè)管理的需要，能解決管理中可能碰到的問題。對商品進行分析時，不但要有大類分析數(shù)據(jù)，更要注重單品的分析，分析指標可以根據(jù)管理需要設(shè)定。分析指標主要有：商品周轉(zhuǎn)率、毛利率、保本點、相關(guān)指標對總體指標的影響程度等。通過指標分析，可以完

善庫存結(jié)構(gòu)，加快商品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，進一步提高企業(yè)獲利能力。

三、建立統(tǒng)一的資金結(jié)算管理中心

建立統(tǒng)一的資金結(jié)算管理中心是連鎖店發(fā)展的必然趨勢。我們實行的是門店確認、總部付款的方式。而確認要到供應(yīng)商送貨后若干天才能辦理，確認后供應(yīng)再把銷貨發(fā)票送到相關(guān)門店。所以，供應(yīng)商收取一筆貨款至少走兩次。隨著門店數(shù)的增加，供應(yīng)商工作量很大，而且這種結(jié)算方式不利于連鎖企業(yè)向外拓展。因此應(yīng)建立一個統(tǒng)一的結(jié)算中心，這個結(jié)算中心擁有一個基于INTERNET平臺，可以向供應(yīng)商提供各個門店的結(jié)算清單，收到供應(yīng)商發(fā)票后再統(tǒng)一支付，即方便供應(yīng)商查詢核對，減少了供應(yīng)商的結(jié)算手續(xù)，提高了效率，也有效控制了資金，利于資金的預(yù)算安排。

第五篇：中國醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查

中國醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查

一、近十年來醫(yī)藥零售連鎖市場的格局。

中國連鎖藥店的發(fā)展壯大，經(jīng)歷短短的１３年時間，卻走過西方國家連鎖藥店幾十年所經(jīng)歷的歷程，成為藥品產(chǎn)業(yè)鏈上最為市場化的一環(huán)，這是中國藥品零售業(yè)的驕傲。

中國連鎖藥店從區(qū)域上看，興起于華南廣東，逐步發(fā)展壯大于華東、華南、西南、華北、東北、西北地區(qū)。目前華南、華東、華南、西南、東北。西北都有各自的強勢連鎖藥店。

從發(fā)展階段看，經(jīng)歷了從初創(chuàng)期、快速成長期、跨區(qū)域連鎖發(fā)展期、集中度提高期，以后將進入全國性連鎖藥店發(fā)展整合期。門店集中度不算高，但是銷售額集中度接近５０％。

從業(yè)態(tài)上看，最初只是單一的賣藥小店，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為各種各樣的多元化的連鎖藥店：健康城（上海第一醫(yī)藥、雷允上藥城、無錫市民）、店中店（上海同天、同仁堂專柜、OTC乙類柜）、平價藥品超市（老百姓、開心人、浙江天天好、昆山百佳惠）、醫(yī)藥批發(fā)超市（河南百川、山東遠東等）、藥診店（上海勁松參茸店、老百姓、芝林）、藥妝店（杭州武林、貴州舒普瑪）、保健品店、生活館（專區(qū)）藥店（深圳一致、北京金象）、社區(qū)店、商業(yè)鬧市區(qū)藥店、網(wǎng)上藥店、自動售藥機等多業(yè)態(tài)的各種各樣的藥店。

從經(jīng)營理念和定位上來看，經(jīng)歷了第一階段：治病救人，只賣治療用藥，即傳統(tǒng)意義上的“藥店”，到第二階段：增加了滋補、保健品、醫(yī)療器械等，引入了預(yù)防保健功能，可稱之為“健康大藥房”；再到

第三階段：引入健康管理、健身、美體、美容功能，增加健美用品和器材、化妝品等，可稱之為“健康十美麗大藥房”的快速發(fā)展更換期；第四階段，整合型便利商超：同便利店融合，引入方便食品、飲料和日常消費品，以及彩票、電話卡、公交卡、報刊等另類小商品，甚至引進打字、復(fù)印、干洗、沖印、訂票、公用電話等各種服務(wù)，從多方面滿足顧客的實際需求，抬旺藥店的人氣，大大提高藥店的經(jīng)營額，可稱為“健康便利店”

從競爭格局上看，形成既有單體藥店和中小連鎖，又有大連鎖和平價藥品超市，還有專業(yè)藥店的競爭格局，中小連鎖也經(jīng)歷了痛苦的煎熬轉(zhuǎn)變期，開始結(jié)盟，各地聯(lián)盟層出不窮，有名的有PTO、特格爾、武漢天元等。

從資本性質(zhì)上看，以前只有國有醫(yī)藥公司下屬藥店和社會單體，現(xiàn)在是股市資本（海王）、風險資本（開心人）、民營資本（老百姓、成大方圓）、國有資本（國大、一致）齊頭并進階段。

目前的格局是大體上四種類型連鎖藥店并存：他們是平價連鎖藥店、全國性連鎖藥店、跨區(qū)域連鎖藥店和本市連鎖藥店并存的格局。平價連鎖基本都是全國性的或者是區(qū)域性的，主要有老百姓、開心人、益豐、天天好等；全國性連鎖藥店主要有海王、一致國大連鎖、中聯(lián)連鎖藥店等僅有的幾家，但筆者認為還不能算是真正意義上的全國性連鎖；跨區(qū)域連鎖有大森林、一心堂、成大方圓、和平連鎖、萬民連鎖、九州通大藥房、南京醫(yī)藥下屬連鎖等。城市性連鎖藥店：即在一個或者兩個城市有連鎖藥店，或者只在本市算是強勢連鎖藥店。

二、平價藥房的發(fā)展趨勢

答：平價的出現(xiàn)，順應(yīng)了宏觀政治環(huán)境、符合經(jīng)濟學(xué)上的競爭規(guī)律，即資本必然向高利潤的行業(yè)、產(chǎn)業(yè)流動，但平價連鎖的鼎盛期似乎剛剛開始，就不得不有結(jié)束了。具體請看筆者文章：平價藥店的全方位思考：

１、藥品零售平價超市時代已經(jīng)過去

筆者理解“平價時代已經(jīng)過去”是“平價作為藥店競爭策略和經(jīng)營定位”的時代將一去不復(fù)返。無論是平價藥品賣場這種業(yè)態(tài)形式，還是“平價經(jīng)營這種經(jīng)營理念”，在藥品零售行業(yè)都將結(jié)束。作為經(jīng)營者應(yīng)該永遠記住，藥品作為特殊商品，平價或者低價的價格競爭，也就是打價格戰(zhàn)，永遠只是一種戰(zhàn)術(shù)手段，不能擴大市場總?cè)萘?，因此不能作為一種競爭戰(zhàn)略和經(jīng)營定位，更不能作為贏利手段，否則就是搬起石

頭砸自己腳的行為?，F(xiàn)在醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)鏈上最難受的是零售這一環(huán)節(jié)，這也是自己率先價格戰(zhàn)的惡果，不過也無可厚非，因為太過價格戰(zhàn)洗牌是遲早的事情。但筆者也不否認價格戰(zhàn)作為短時期搶奪市場的競爭手段還是有效的。

另外筆者提醒藥店行業(yè)，藥品零售與與快速消費品超市比如沃爾瑪和一些大型“ｓｈｏｐｉｎｇ ｍａｌｌ”沒有可比性。拿沃爾瑪天天平價來類推藥品可以把平價作為戰(zhàn)略是可笑的為。２、“平價”對中國藥品零售市場作用與意義

平價洗牌中國零售藥品市場的積極意義在于一下幾個方面：

首先，任何一個行業(yè)當平均利潤較高時，必然有資本進來進行所謂攪局，促使行業(yè)平均利潤水平降到合理的程度，這是市場進步的表現(xiàn)。

其次，促進了中國醫(yī)藥零售的更加市場化。目前藥品零售行業(yè)已經(jīng)幾乎完全市場化了，因此就不怕競爭，更不怕外資進來競爭。

第三，促使醫(yī)藥零售產(chǎn)業(yè)升級和轉(zhuǎn)型，平價導(dǎo)致的微薄利潤和經(jīng)營困難，迫使連鎖藥店尋求新的突破思路和生存之道。從而拉開整個連鎖藥店管理營運水平升級提高的序幕。

第四：促進了醫(yī)藥流通行業(yè)中快批公司的快速發(fā)展，筆者認為平價藥品超市和醫(yī)藥快批公司是相輔相成發(fā)展起來的。

３、平價藥品超市轉(zhuǎn)型面臨的難題分析

·“平價”標簽難以撕掉

按照營銷From EMKT.com.cn定位學(xué)派創(chuàng)始人艾·里斯和杰克·特勞特定位的理論，定位就是牢固在消費者的頭腦中樹立其你自己產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的形象，搶占消費者的心智和記憶資源。當年平價藥品超市就是靠著平價所向披靡，一路發(fā)展起來，但通過自己傳播和大眾媒體的推波助瀾，使得平價這一印象和“標簽”牢固的樹立在消費者的頭腦中，完成了定位：“平價”。這在初期發(fā)展壯大階段無疑是有益的，但現(xiàn)在卻成為轉(zhuǎn)型和重新定位的最大障礙。因為消費者對平價藥品超市主要的品牌印象就是便宜，你價格賣高了，做了改變，消費者就會短期內(nèi)不認可，就會放棄進店。這是所有平價藥品超市轉(zhuǎn)型都必須越過的一道坎。因為改變定位必須在一段時間內(nèi)持續(xù)不斷的努力和傳播才能慢慢改變，消費者印象和購買習(xí)慣。

·定位轉(zhuǎn)變?nèi)菀祝M者認可難

“既然光賣藥不行，那就賣點別的試試”，這是不少平價藥店老總的真實想法?？墒牵u什么好呢？賣了別的東西就行得通了嗎？這也是平價藥店老總們普遍擔心的問題。

轉(zhuǎn)型的定位如果沒有研究清楚，對周圍商圈及其發(fā)展趨勢如果沒有過細的分析調(diào)研，重新定位就可能倉促而不準、不精、不深。而且定位是靠產(chǎn)品組合和服務(wù)組合來實現(xiàn)的，不是你一宣布消費者就認可，就如同有人現(xiàn)在說自己的皇帝，沒有人對他喊萬歲一樣，不是你說自己是是嗎就是什么，消費者把你看成什么才最主要。因為掏腰包的是他們。

因此你還面臨著轉(zhuǎn)型定位的難題還有消費者的認知，要解決平價在消費者頭腦中留下來的固有印象，非一日之功。

·媒體不會再是免費的午餐

平價藥品超市的形象定位不是一朝一夕形成的，當時平價藥品超市的廣泛傳播是因為有大眾媒體記者順應(yīng)老百姓藥價高的抱怨，對降價報道有廣泛的社會心理需求，因此才免費給予炒作，因為媒體也需要有看點和迎合自己的讀者群，現(xiàn)在你轉(zhuǎn)型就不關(guān)他們的事了，因此也就沒有媒體幫你炒作了，這才是應(yīng)該關(guān)心的問題。

·定位改變后的供應(yīng)鏈難題

當年平價其所以能一路跑馬圈地取得成功，供應(yīng)鏈上一個功不可沒的供應(yīng)商就是快批醫(yī)藥公司九州通的崛起，可以說沒有九州通就沒有平價藥品超市的崛起，二者相輔相成。如今轉(zhuǎn)型改變定位，還有一個象九州通那樣當年配合你平價定位的供應(yīng)商，能夠及時保證供應(yīng)你定位一致產(chǎn)品嗎？答案是未知或者是否定的。因為目前適合藥店銷售的非藥品的供應(yīng)鏈還未形成，也不夠穩(wěn)定，比如還沒有一家專業(yè)化向藥店供應(yīng)各種中高檔化妝品的公司。其它定位多所需的專業(yè)管理和服務(wù)能力也是滯后的，這些都是轉(zhuǎn)型

和改變定位需要事先準備好和解決掉的問題，否則就會無功而返。

·服務(wù)水準難題短時間內(nèi)提升

市場經(jīng)濟的基本定律就是，處于競爭中的企業(yè)必須追求利潤，創(chuàng)造利潤，這也是零售業(yè)謀取生存與發(fā)展的出發(fā)點和最終歸宿。醫(yī)藥零售產(chǎn)業(yè)也是有一定技術(shù)含量的特殊零售業(yè)態(tài)。應(yīng)該保持一定的合法利潤空間，如果超越了利潤的邊界，搞惡性折扣讓利，企業(yè)就失去了可持續(xù)發(fā)展的能力。試想沒有一定數(shù)量高層次管理人員和高水平專業(yè)技術(shù)（如執(zhí)業(yè)藥師），藥店的服務(wù)質(zhì)量怎么可能提高，而高素質(zhì)人才的成本是很高的，沒有一定水平的利潤，不能開除較高的薪資水平，就難以吸引高素質(zhì)的人才加盟，也就無法實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和重新定位。因此從平價藥品超市管理的角度，也必須重新定位。

４、轉(zhuǎn)型還是不轉(zhuǎn)－都必須突破平價藥超目前的發(fā)展瓶頸

·轉(zhuǎn)型是一些平價藥超的必然選擇

平價成為常態(tài)是平價競爭的必然結(jié)果，整體拉低了藥價水平，使消費者受益。但平價導(dǎo)致的較低的贏利水平與贏利能力，成為平價藥品超市進一步發(fā)展壯大的瓶頸。平價可以說是“成也蕭何，敗也蕭何”，平價既在短期內(nèi)成就了平價藥品超市這一藥品零售業(yè)態(tài)，現(xiàn)在又必然地成為其發(fā)展必須逾越卻又不得不跨過的障礙。因為低價這種最容易模仿、技術(shù)含量最低的競爭價值策略不是方向，那么就應(yīng)該尋求其它競爭戰(zhàn)略。

按照市場營銷學(xué)的觀點：一種產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)發(fā)展到一定程度時，競爭一是促使利潤降到行業(yè)平均水平上下，二是會導(dǎo)致市場細分，每種產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)就要尋找他的細分目標市場，從大眾營銷進入個性化營銷，分眾營銷時代。藥店營銷也不例外。只有定位清晰、經(jīng)營有特色的藥店才會有持續(xù)競爭力，才是發(fā)展出路！而定位絕非經(jīng)營場地大、品種多、價格便宜這么簡單！就是說理論上轉(zhuǎn)型也是必然的。

再來看看我們的藥品平價超市：定位完全雷同、經(jīng)營方式雷同、管理模式雷同、目標消費群定位雷同，其中目前各地平價藥品超市的目標消費群定位雷同且明確：基本上是把價格敏感的用藥量較大的老人、慢性病者需要平價做為目標消費群，這群人占到目標顧客群的70%左右，老年人以退休金為生，且常年用藥，便宜便成為他們選購品時考慮的首要因素，而方便、品種、服務(wù)都是次要的。老年人有的是時間、購物目標明確、而不會沖動購買。也基本對促進其它較貴藥品銷售額提高作用不是很大！·不是所有的平價藥品超市都需要轉(zhuǎn)型

然而由于城市不同收入階層的形成，尤其是低收入的下崗階層和農(nóng)民工階層的存在，平價藥品超市還是有其存在的社會生態(tài)環(huán)境。因此有一部分平價藥品超市將長期存在下去，數(shù)量在一定的限度內(nèi)。另外有一部分平價藥品超市則必然轉(zhuǎn)型。

·多元化和差異化是突破發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵之一

當平價藥超增多之后，你的商圈和顧客群必然縮小，這樣僅靠價格就不能獲得消費者的，樹立獨特的差異化品牌，就成為顧客進店和忠誠的關(guān)鍵。

５、平價藥店的轉(zhuǎn)型的四大方向

筆者認為有四大轉(zhuǎn)型方向：

（一）、健康管理中心，也可以叫做“健康城”、“健康中心”、“健康廣場”、“健康超市”等。這是大型平價藥品超市轉(zhuǎn)型首選的定位。

·健康管理中心將成為一種業(yè)態(tài)

關(guān)于“健康管理中心”型的大藥房，筆者以為隨著中醫(yī)坐堂的解禁，將來必然成為一種新的藥店業(yè)態(tài)。我對健康管理中心型藥房的定義就是：為患者及亞健康人群提供從診斷、治療、用藥、飲食及保健、康復(fù)、亞健康管理等系列、系統(tǒng)服務(wù)的藥店。這是因為，之類藥店正好介于醫(yī)院和一般傳統(tǒng)藥店之間，醫(yī)院之提供疾病診斷治療服務(wù)，傳統(tǒng)藥店只賣藥，但消費者需要的是健康是整體的健康和對自己亞健康的調(diào)理，是身體處于健康狀態(tài)。這方面的需求目前滿足的非常不足，且滿足的水平低下，因此：“健康大藥房”或“健康管理中心大藥房”必將順應(yīng)市場需求，成為一種藥店零售業(yè)態(tài)。

·健康管理中心不同于多元化大藥房

“健康管理中心”型的大藥房是不同于簡單的多元化的藥店的。其最大的特色的提供了全方位的健康

解決方案，其基因檢測、虹膜檢測、經(jīng)絡(luò)檢測、中醫(yī)中藥館、調(diào)養(yǎng)湯館、專業(yè)醫(yī)師、專業(yè)保健按摩和執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)都是一流水平的，而傳統(tǒng)的多元化只是增加一些品類比如食品、化妝品、器械等，這是不可同日而語的。

國內(nèi)還有廣州的綠色世紀公司（含藥房）、還有深圳的永安堂大藥房的一些門店，都有一些?？撇〉脑\治調(diào)理門診和系統(tǒng)的治療調(diào)理、健康保健指導(dǎo)之類的服務(wù)。

·適合轉(zhuǎn)型為健康管理中心的平價藥品超市

不是所有的藥超都能轉(zhuǎn)化為健康管理中心型藥店，能夠轉(zhuǎn)型的平價藥品超市，必須具備一下四個條件：

A

A、商圈足夠大，且目標消費群有消費升級的能力。一般中等城市一家到兩家足夠了，大城市可由３－５家。

B、店方都足夠的資金培育一個新的健康管理市場，改變定位的插播宣傳、消費者的宣傳教育、市場前期開拓的投入等。

C、有足夠的管理升級能力，包括整個運營管理的升級。平價價格戰(zhàn)是最低層次最沒有技術(shù)含量的競爭，是誰都會的，只要犧牲利潤就行，而健康管理需要相對專業(yè)得多的醫(yī)學(xué)和藥學(xué)服務(wù)，以及設(shè)備、產(chǎn)品相配套。

D、有專業(yè)人才、專業(yè)服務(wù)，尤其是醫(yī)師、藥師、營養(yǎng)師、保健師按摩師、健康教育專才等。另外還得有持續(xù)不斷的執(zhí)行力。

·健康管理中心的營運突破

在品類結(jié)構(gòu)上，要形成幾類慢性病常見病治療康復(fù)從食品、器械、藥品、用品的齊全品類，要有特色，不再平價商超的齊全。要淘汰一些便宜的品類；

在營銷方式上，要走出去跨出店面做營銷，到整個商圈去培養(yǎng)消費者群體，并且是數(shù)據(jù)庫培養(yǎng)長期忠誠消費者群體為主。并且注重高端人群和團購。

選址上要注意交通，尤其是開車的便利性，健康管理中心的高端人群比中低端人群多。服務(wù)項目上要有特色，并且注重體驗、注重便利。

（二）、大型藥妝美容食品店：藥妝匯、藥妝店、康復(fù)美容化妝中心。

藥妝店是最近連鎖藥店多元化經(jīng)營的首選，筆者早在前年在中國醫(yī)藥報上有所論述，具體來說，藥品和化妝品具有天然的類似性，而且藥妝店在日本臺灣、香港等很是流行，筆者最近到日本考察藥店，發(fā)現(xiàn)日本的藥店基本都是藥妝店。

定位：藥品、化妝品、美容食品店。

目標消費群：白領(lǐng)金領(lǐng)商務(wù)人士。

功能：高檔藥品、中高檔化妝品、各種美容食品及湯料

經(jīng)營項目：食療系列產(chǎn)品、高檔藥品、美容及化妝品、美容保健器材與服務(wù)項目、運動器材。面積及其選址：這種轉(zhuǎn)型定位適合中小型平價藥品超市，面積不超過1000平方米。選址一是大型高檔居民社區(qū)，二是繁華商業(yè)鬧市區(qū)，但不一定與醫(yī)院毗鄰。

經(jīng)營策略建議：前期訪低門坎，讓國際一線、二線知名化妝品進駐，以帶來人氣。在經(jīng)營的化妝品上，必須注意藥妝匯定位與原來的平價藥品超市完全不同，因為目標消費群基本不同，你不能在把中老年人作為自己的目標顧客群，你產(chǎn)品的價格不能在低，你見過低價位的國家品牌化妝品嗎？因此你不能再以平價的經(jīng)營思路來經(jīng)營管理藥妝匯。

（3）、綜合小超市

名稱：健康小超市、健康坊、迷你健康中心、綠色健康超市。

定位：以最小的面積，經(jīng)營家庭最需要的藥品、保健品、家庭最常用生活衛(wèi)生用品、快速消費品和門診及活動中心。

目標消費群：社區(qū)居民為主。

功能：一站式購藥購物看病和健康活動。以方便為主。這明顯有別與其它大型超市。

面積及選址：面積在４00-８00平方米之間，不宜太大，選址在人口密集的居民居住區(qū)域。中小城市更加適宜。

特色：便捷且有特色。買藥、買保健品、買普通生活用品，看一些小病，以及去活動中心去健身游玩，全部都可以聚在一起。特色體現(xiàn)在可以看小病和進行健康活動上。尤其是門診和健康咨詢基本可以實行免費以吸引人群。比如一個家庭主婦，兒子感冒了需要買藥，正好家里也需要購買其它日用品，如果她來這個包攬平價藥房到平價超市的便民健康超市來說，她肯定會買完藥后馬上買醬油。里面如果有門診，她就直接把小孩帶到門診里來，看病、買藥、買日用快速消費品都能一次性全部搞定。

（四）、標準藥超?？s小經(jīng)營面積，一般２００－３００平方米，藥品齊全，醫(yī)學(xué)服務(wù)專業(yè)，就某個系統(tǒng)疾病做出特色尤其是在診療、保健、用藥指導(dǎo)、康復(fù)等方面都要做到位。

三、PTO能否解決中小連鎖企業(yè)的困境？

自PTO成立那天起，筆者就一直關(guān)注PTO的成長和發(fā)展，也可以說是PTO從發(fā)展到壯大的一個見證，筆者現(xiàn)在還是PTO的顧問。

筆者可以肯定的說，PTO代表了未來走過中小連鎖的發(fā)展方向，也是中國連鎖藥店行業(yè)發(fā)展的必然。

中國中小連鎖面臨的主要是平價連鎖的低價大規(guī)模競爭和大連鎖的專業(yè)化管理與服務(wù)，以及以上兩者都具備的采購優(yōu)勢的競爭，解決這些問題的唯一思路就是成立聯(lián)盟，聯(lián)合起來，共同面對競爭。PTO聯(lián)合后，形成一定規(guī)模既可提供中小連鎖發(fā)展所需要的OEM低價PB產(chǎn)品，又能解決中小連鎖嚴鎖發(fā)展所需要的管理、營銷、咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)，尤其是贏利模式設(shè)計，令很多中小連鎖知道怎樣才能贏利。因此可以解決中小連鎖所遇到的困境。

PT0自從成立至今，短短的三年，低價采購規(guī)模已經(jīng)達到８０００多萬元，就是說低價采購品種的銷售額達到２．５億元人民幣左右。另外其管理輸出，形成競爭優(yōu)勢。

然而，聯(lián)盟之路是艱難的，除了PTO自身的升級、真正給會員客戶提供價值外，還得會員真正按照PTO的游戲規(guī)則來，一起努力，這樣既是扶持PTO，又是一種自救行為。

四、連鎖藥店限距、“中醫(yī)坐堂”試點給藥品零售業(yè)帶來哪些變化？

答：限距既有利也有弊，其利在于保護了一些藥店，其弊在于不利于競爭和提高行業(yè)經(jīng)營水平，任何受保護的商業(yè)都不可能實現(xiàn)成分競爭，充分競爭后，就有一些藥店虧損而自動退市，按照西方每６０００人左右一家藥店的標準，中國有些城市藥店過剩，但總體上數(shù)量也許還不夠，當然我們藥店的規(guī)模比西方藥店小得多。

中西坐堂絕對是政府明智之舉！其好處在于一下幾個方面，有利于中醫(yī)藥的傳承和發(fā)展；有利于消費者少花錢制好病，節(jié)省費用；有利于藥店發(fā)展，中國藥店由于處于醫(yī)藥不分的宏觀環(huán)境，拿不到醫(yī)院和醫(yī)療單位處方是眾所周知的事情，坐堂醫(yī)可以解決這一問題，有了處方來源，藥店就可以提高客單價和銷售額；有利于中藥飲片的發(fā)展，真正的中醫(yī)應(yīng)該是望聞問切的高手，辯證開方的高手，這需要地道藥材飲片配合。

五、資本的不斷進入，對醫(yī)藥零售連鎖市場產(chǎn)生哪些影響？

答：資本進入對連鎖藥店可能有以下影響：一是加速提高連鎖藥店行業(yè)集中度，有了資本一些連鎖就可以快速在全國發(fā)展壯大，因為無論是開直營店還是收購控股其它藥店，都需要大量資金，零售行業(yè)是個資金密集型行業(yè)，對流動資金和固定資產(chǎn)投入要求較高；二是有利于提高經(jīng)營管理水平，比如高薪引進人才，引入最先進零售管理軟件，象品類管理的分析軟件等；三是建立自有品牌，需要強大的資金后盾，自有品牌產(chǎn)品的規(guī)劃引進是個系統(tǒng)工程，需要資金支持；四是建立配送系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一配送，就無法統(tǒng)一管理，這是其它五個統(tǒng)一的前提，你不能及時把貨給我，我怎么能按照你的管理意圖行事呢，因此這是跟本。

六、請分析一下目前的醫(yī)藥零售連鎖市場現(xiàn)狀！未來走勢！

答：目前的群雄逐鹿，諸侯割據(jù)，戰(zhàn)火四起，并購不斷。總體上來說有以下趨勢

a)強者越強，走向全國，但全國性連鎖不超過１０家，且發(fā)展緩慢，真正全國大多數(shù)二級以上城市都有連鎖藥店分布短期內(nèi)無法做到。

b)聯(lián)盟將快速獲得較大發(fā)展。尤其是PTO聯(lián)盟

c)定位與贏利模式呈現(xiàn)多元化，差異化將成為趨勢，連鎖藥店不會再以單一的價格戰(zhàn)為主要經(jīng)營手段了。

d)區(qū)域性性連鎖在當?shù)氐膬?yōu)勢還會保持相當長一段時間。

e)零售精英水平直逼商超。