第一篇：房務(wù)部主管總結(jié)

2014年客房部總結(jié)

來到君瑞百合大酒店一年多，與客房的各位領(lǐng)班及服務(wù)員共事一年多，其中遇到許多問題，但最后都一一解決了。客房屬于資源消耗部門，也是酒店的主要創(chuàng)收部門。遇到哪些問題？歸納一下7點內(nèi)容：

第一點：旺季布草供應(yīng)不足;

解決方案：

1、與洗滌廠進行日常聯(lián)系，每日督促其廠方盡快送干凈布草。將每日的臟布草全部收去進行清洗，盡量不要遺留臟布草等到次日來收繳。

2、洗滌廠送來的臟布草，進行平均分配。工作間布草進行等額配置。第二點：關(guān)于旺季季人手不足，衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量較低；

分析：

1、2014年上半年因房間較多，服務(wù)員只有7人，解決方案多以服務(wù)

員為主，外請服務(wù)員為輔的策略。遇到的難題是房間清掃質(zhì)量下降，難以保證，對客服務(wù)難以保證。

2、2014年下半年房間較多情況，是以服務(wù)員為主，全部房間內(nèi)部消

耗。領(lǐng)班以上人員予以輔助拆布草。治標(biāo)不治本。衛(wèi)生質(zhì)量無法提高。解決方案：為切實解決旺季做房問題，建議增加服務(wù)員。第三點：對客服務(wù)質(zhì)量較低

分析：

1、旺季服務(wù)人員較少，16小時連班制，白天做房，晚上對客。精神達不

到最佳狀態(tài)。

解決方案：

1、服務(wù)員配備齊全

2、對員工進行培訓(xùn)，每天下班前進行班會，加強員工的思想。

3、周會制度，對員工進行培訓(xùn)。熟悉工作流程，加強工作技能。

4、對新進的員工的培訓(xùn)，進行幫帶。使其盡快進入工作狀態(tài)。第四點：節(jié)約能源，成本控制。

1、客房區(qū)域燈光控制效果較好。

2、中央空調(diào)與壁掛式空調(diào)根據(jù)客情使用效果較好，無明顯投訴。

3、客房用水，避免了常流水的發(fā)生。

4、2014年上半年，使用A類易耗品，成本較高。2014年下半年主樓7樓以下及副樓只用C類易耗品，大大減低了成本。

5、2014年下半年做房以服務(wù)員為主，領(lǐng)班為輔的團隊，相比上半年，大大減低了成本。

第五點：工程方面

1、客房上的工程維修較多，得以保證客房正常出租。多方面與工程部進行協(xié)調(diào)。確保了工程維修項目計劃性，合理性的處理。第六點：布草報損逐漸攀高

分析：

1、賓客使用毛巾，污漬較多，難以除凈，讓客人全額賠償，毛巾報廢

2、洗滌廠操作不當(dāng)，布草破損較多。

3、旺季當(dāng)天產(chǎn)生的臟布草沒有全部清洗出來，有一定的積壓現(xiàn)象。解決方案：

1、協(xié)調(diào)洗滌公司，擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強操作技能培訓(xùn)，減少報損率。

第七點：繼續(xù)征求賓客意見，員工意見提出提出合理方法，更好管理客房各項事

務(wù)。

第二篇：房務(wù)部客房主管工作標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房主管的職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容與要求及考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。

2職責(zé)與權(quán)限

2.1協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3工作內(nèi)容與要求

1． 接受上級領(lǐng)導(dǎo)：

(1)參加酒店組織的會議；

(2)匯報部門工作；

(3)完成上級交辦的其它任務(wù)；

(4)接受上級的檢查與評估

2． 部門內(nèi)部管理工作：

(1)組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各項管理規(guī)章制度等；

(2)制定部門工作計劃；

(3)主持部門每日工作例會；

(4)組織召開部門專題會及月總結(jié)大會；

(5)每月總結(jié)酒店各職能部門對本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施；

(6)審核部門報表、請示和報告等；

(7)完成酒店規(guī)定的查房；

(8)物資管理；

(9)成本控制；

(10)與各主管簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實本部門目標(biāo)責(zé)任；

(11)審核主管的各項計劃，并督導(dǎo)檢查落實情況；

(12)對主管進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；

(13)對主管的工作質(zhì)量進行督導(dǎo)檢查，并作出評估；

(14)組織部門人員的培訓(xùn)及按計劃學(xué)習(xí)；

(15)直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；

(16)根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員；

(17)部門合理化

(18)主持部門內(nèi)部溝通會；

(19)處理下級上報的問題；

(20)組織部門的評優(yōu)活動；

(21)組織部門創(chuàng)新活動；

(22)處理突發(fā)事件。

3． 協(xié)作其它部門：

(1)配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作；

(2)配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作；

(3)與前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出的意見和建議；

(4)與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；

(5)與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；

(6)與工程部協(xié)作進行客房維護工作；

(7)將本部門住客特殊信息及時反饋給相關(guān)部門，以便做好跟蹤服務(wù)；

(8)協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作；

(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；

(10)協(xié)作企業(yè)文化部落實本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；

(11)協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；

(12)配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查；

(13)協(xié)調(diào)外部門對客房部提出的其它工作要求。

4． 對客服務(wù)管理：

(1)掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情；

(2)負(fù)責(zé)vip及重要團體會議的迎送工作；

(3)督導(dǎo)vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；

(4)每天對vip及長包房進行檢查督導(dǎo)工作；

(5)定期拜訪長包房客人；

(6)及時答復(fù)客人提出的意見及建議；

(7)落實客人遺留貴重物品的處理；

(8)處理客人對本部門的投訴；

(9)處理其它涉及客人的突發(fā)事件。

5． 自

(1)根據(jù)酒店要求制定個人、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定；

(2)按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；

(3)參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；

(4)完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實事”的指標(biāo)；

(5)聽取各方面對自己的意見，并進行逐條落實；

(6)定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的不足。

第三篇：房務(wù)部客房主管工作標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房主管的職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容與要求及考核，房務(wù)部客房主管工作標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房主管主管的工作范圍。

2職責(zé)與權(quán)限

2.1協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查和控制客房的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3工作內(nèi)容與要求

1． 接受上級領(lǐng)導(dǎo)：

(1)參加酒店組織的會議；

(2)匯報部門工作；

(3)完成上級交辦的其它任務(wù)；

(4)接受上級的檢查與評估

2． 部門內(nèi)部管理工作：

(1)組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)和各項管理規(guī)章制度等；

(2)制定部門工作計劃；

(3)主持部門每日工作例會；

(4)組織召開部門專題會及月總結(jié)大會；

(5)每月總結(jié)酒店各職能部門對本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施；

(6)審核部門報表、請示和報告等；

(7)完成酒店規(guī)定的查房；

(8)物資管理；

(9)成本控制；

(10)與各主管簽定目標(biāo)責(zé)任書，落實本部門目標(biāo)責(zé)任；

(11)審核主管的各項計劃，并督導(dǎo)檢查落實情況；

(12)對主管進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和管理能力；

(13)對主管的工作質(zhì)量進行督導(dǎo)檢查，并作出評估；

(14)組織部門人員的培訓(xùn)及按計劃學(xué)習(xí)；

(15)直接督導(dǎo)部門員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；

(16)根據(jù)營業(yè)情況調(diào)派相關(guān)人員；

(17)部門合理化建議整理上報及落實；

(18)主持部門內(nèi)部溝通會；

(19)處理下級上報的問題；

(20)組織部門的評優(yōu)活動；

(21)組織部門創(chuàng)新活動；

(22)處理突發(fā)事件，管理制度《房務(wù)部客房主管工作標(biāo)準(zhǔn)》。

3． 協(xié)作其它部門：

(1)配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作；

(2)配合前廳部、市場營銷部及總經(jīng)理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作；

(3)與前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出的意見和建議；

(4)與總務(wù)部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；

(5)與總務(wù)部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作；

(6)與工程部協(xié)作進行客房維護工作；

(7)將本部門住客特殊信息及時反饋給相關(guān)部門，以便做好跟蹤服務(wù)；

(8)協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作；

(9)協(xié)作人力資源部做好人事培訓(xùn)工作；

(10)協(xié)作企業(yè)文化部落實本部門的企業(yè)文化學(xué)習(xí)；

(11)協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；

(12)配合質(zhì)量管理部、稽查部的質(zhì)量檢查；

(13)協(xié)調(diào)外部門對客房部提出的其它工作要求。

4． 對客服務(wù)管理：

(1)掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情；

(2)負(fù)責(zé)vip及重要團體會議的迎送工作；

(3)督導(dǎo)vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)；

(4)每天對vip及長包房進行檢查督導(dǎo)工作；

(5)定期拜訪長包房客人；

(6)及時答復(fù)客人提出的意見及建議；

(7)落實客人遺留貴重物品的處理；

(8)處理客人對本部門的投訴；

(9)處理其它涉及客人的突發(fā)事件。

5． 自我管理：

(1)根據(jù)酒店要求制定個人、月度學(xué)習(xí)計劃，并報部門經(jīng)理審定；

(2)按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；

(3)參加相關(guān)資格認(rèn)證考試；

(4)完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實事”的指標(biāo)；

(5)聽取各方面對自己的意見，并進行逐條落實；

(6)定期自我總結(jié)，總結(jié)管理中的不足。

第四篇：房務(wù)部“藥交會”總結(jié)

房務(wù)部“藥交會”工作總結(jié)

為了以后能更好地接待全國性大型會議，現(xiàn)將本次接待“藥交會”工作總結(jié)如下：

一、準(zhǔn)備工作：

1、對客房設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)：在接到相關(guān)藥交會信息后，首先及時與工程部進行溝通，對客房設(shè)施設(shè)備進行了全面的檢查和維護保養(yǎng)工作，以保證完好的設(shè)施設(shè)備迎接與會代表的到來。

2、人員安排：提前做好人員班次安排工作，以充足的人力保證會議期間的各項工作順利進行。

二、會議期間的接待工作：

1、對客服務(wù)方面：在會議期間員工能夠積極主動、及時地為客人提供各項服務(wù)工作，尤其是在向客房內(nèi)送物品時，均在第一時間送到。

2、衛(wèi)生方面：

A、房間衛(wèi)生：由于會議代表資料較多，所以房間內(nèi)顯得比較零亂，但大部分代表是早上離店到下午或晚上才返回客房的，這樣使服務(wù)員有足夠的時間對客房進行全面清掃工作，從而保證衛(wèi)生質(zhì)量。在清掃此會議房時，要求員工對房間內(nèi)的資料和物品格外注意，一些客人隨手書寫的小紙條也勿輕意丟掉，以免對客人造成不必要的損失。

B、公共區(qū)域衛(wèi)生：管家部能夠及時對大堂的衛(wèi)生進行維護。樓層區(qū)域的公共衛(wèi)生也能夠按班次進行及時清掃。

3、語言和服務(wù)規(guī)范方面：因為本次會議是全國性質(zhì)的，故要求員工在語言和服務(wù)方面必須做到規(guī)范、到位，見到賓客主動問好和為賓客提供幫

助服務(wù)（主動為賓客提物品等），做房時嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求，如：工作車和吸塵器的擺放等，以規(guī)范的服務(wù)為飯店做好口碑宣傳工作。

4、安全方面：由于本月客房出租率較高，所以對客房安全方面要高度重視。要求早班服務(wù)員在做房時，要多關(guān)注樓層整體動態(tài)，尤其是走廊上查看是否有閑雜可疑人員逗留，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理、及時上報。中班人員對客房區(qū)域要進行全面檢查工作，房門上鎖情況和消防安全，加大巡檢頻率和力度。

三、存在不足：

1、主動問候意識上：個別員工還存在不太主動問侯賓客，見到賓客感到不好意思，積極主動打招呼意識較欠缺。

2、應(yīng)變能力上：對客服務(wù)時的應(yīng)變能力還有待提高，尤其語言組織方面還需加強培訓(xùn)工作。

3、公共區(qū)域衛(wèi)生上：雖然公共區(qū)域衛(wèi)生維護比較及時，但細(xì)部衛(wèi)生做得還不到位，仍需要加強。

總之，此次會議的接待工作較為圓滿，會議期間未接到任何投訴和不安全事件發(fā)生。但也存在上述不足之處，我們進行總結(jié)后將逐步整改和落實，爭取下次在接待全國性大型會議時取得更大的進步。

2006年4月24日

第五篇：房務(wù)部簡介

房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡介

一、房務(wù)部簡介（Introduction of Rooms Division）

房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務(wù)部服務(wù)項目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開床服務(wù)（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務(wù)（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務(wù)（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補服務(wù)（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務(wù)（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務(wù)（Lost

Supplies）

9、叫醒服務(wù)（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應(yīng)服務(wù)（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務(wù)（Special

Guest Loan Item）

12、免費供應(yīng)冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務(wù)（Second

Mahe

up

Service）

14、供應(yīng)鮮花（Florist）

三、房部簡介：

1、定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。

2、目標(biāo)及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確?？头康恼麧?、舒適及安全，便要時刻保持水平的服

務(wù)，對客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽，無形中便形成最有效的免費宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計算會是旅館的一項重大支出，故能直接影響旅館利潤。

3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費用。為保持維修費用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費用而增加純利潤。

4）由此看來，客房部應(yīng)以專業(yè)知識及良好的人事管理推動員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項服務(wù)的部門?？偡?wù)臺是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動及地點時間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺及后臺；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個角落均要達到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內(nèi)每一個角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸 的時刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計是氣氛的制造者。客房部的行政管理人員需要與酒店內(nèi) 部的設(shè)計及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計及裝設(shè)均達到美觀和實用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直 接接觸房客，對發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時的幾個注意點：

1、握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。

2、與女賓會面時，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對于上級或長者，則另當(dāng)別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時則可不用脫手套說明原因，請求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請求原諒，不行握手禮。

9、握手時不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。

三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)

1、迎送場合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點，客到時應(yīng)笑臉相迎，主動問好，幫助提送行李，開門引進，照顧老弱病殘，客走時揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時，才可散去。

2、握手場合：男服務(wù)員一般不主動與女外賓握手，如女外賓主動與我方人員握手時，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。

3、送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時不要講話，如必要時注意不要口對茶杯，根據(jù)不同對錫身份，依次盅茶。

4、相遇場合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場所，遇見客人應(yīng)主動問好，一般按時間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場合：凡辦錯了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動打招呼表示歉意。

6、交談場合：與客人交談全世界事項等，應(yīng)注意到： A、走立

B、面向客人

C、態(tài)度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場合：如以手勢（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進客人房場合：進客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。

10、叫人場合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。

11、收費場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動作。

四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個人衛(wèi)生。

服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務(wù)時，不吃韭菜、大蔥等強烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。

五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā)

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。

A、態(tài)度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會退縮。

B、禮貌：發(fā)揚傳統(tǒng)，揚長避短，多用禮貌用語。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動作及不規(guī)則動作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時的位置，步度，走路的姿勢。D、優(yōu)美的動作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會感到你對他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?，運用適當(dāng)?shù)氖謩荩瑫黾痈星楸磉_，手勢不宜多過大，掌心向上。基本的服務(wù)用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。

B、待人以禮是中國人傳統(tǒng)美德，和氣生財更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業(yè)。

三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識。

F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個人，亦能給客人一份親切感，上班時將個人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個人形象，注意個人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。

H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對不起、請等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請客人重復(fù)或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會有不能處理之事，向上級請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。

四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑

B、服務(wù)滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度

風(fēng)土人情

一、日本

日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。

日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國

泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因為佛教和伊斯蘭教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國

美國來賓的生活特點是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因為臉上有化妝品，指甲上有脂紅。

五、英國

英國來賓的特點是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點鐘時間在左右。

六、西德

西德人的特點是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節(jié)

農(nóng)歷四月初八

基督教

復(fù)活節(jié)

每年春分月圓后第一個星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節(jié)回歷三月十二日

開齋節(jié)

回歷十月一日

宰牲節(jié)

回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）

圣神將臨節(jié)

復(fù)活節(jié)后第五十天

圣母升天節(jié)

八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應(yīng)知此俗理。人們均知阿Q有一個不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實這就是忌諱。

（二）忌諱內(nèi)容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。

C、個人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。

D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說不吉利的語言等等。

故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對聾子則照顧性說“你耳聾，請坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。

B、注意場合。不亂叫雅號，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。

C、注意對象，忌對牛彈琴。如學(xué)外語的，你卻說漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價，你不要老跟他說又漲價啦。

D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因為揩音在作怪，因此語與“病故”諧音?？傊畱?yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。