第一篇：醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃

醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)使客服人員掌握醫(yī)院相關(guān)制度、流程、客服服務(wù)理論知識(shí)和實(shí)務(wù)技能以及初級(jí)營(yíng)銷理論知識(shí)。

培訓(xùn)主持：林富全

培訓(xùn)時(shí)間安排：每周一小時(shí) 36周一循環(huán) 如遇特殊情況則培訓(xùn)時(shí)間順延。

培訓(xùn)地點(diǎn)：客服中心

參訓(xùn)人員：客服中心干事與導(dǎo)診人員

培訓(xùn)形式：科務(wù)會(huì)與培訓(xùn)結(jié)合，工作點(diǎn)評(píng)與本周客戶投訴處理案例分享點(diǎn)評(píng)為固定內(nèi)容。

培訓(xùn)課題：

1、客服中心發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃介紹與人員架構(gòu)及工作流程

2、xx二院職工獎(jiǎng)懲條例

3、xx二院投訴管理辦法與投訴處理流程

4、xx二院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)實(shí)施方案

5、xx二院客服中心工作制度

6、患者權(quán)利與義務(wù)

7、入院、出院手續(xù)的辦理

8、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診相關(guān)規(guī)定與辦理

9、常見(jiàn)檢查注意事項(xiàng)與常用醫(yī)學(xué)證明申請(qǐng)與辦理

10、醫(yī)療保險(xiǎn)政策

11、客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

12、客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

13、客戶服務(wù)的概念

14、客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義

15、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義

16、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

17、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧

18、客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧

19、客戶服務(wù)電話技巧

20、滿足客戶需求的技巧

21、超越客戶滿意的服務(wù)

22、綜合客戶服務(wù)技巧

23、客戶投訴分析

24、正確處理客戶投訴的原則

25、有效處理投訴的方法和步驟

26、特殊客戶投訴有效處理技巧

27、客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析

28、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集

29、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集

30、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集

31、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點(diǎn)

32、企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分析

33、營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)

34、xx二院服務(wù)營(yíng)銷講義

第二篇：2018年醫(yī)院女工工作總結(jié)與2018年醫(yī)院客服中心人員培訓(xùn)計(jì)劃

2018年醫(yī)院女工工作總結(jié)范文與2018年醫(yī)院客服中心

人員培訓(xùn)計(jì)劃合集

2018年醫(yī)院女工工作總結(jié)范文

一、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)女職工的思想道德教育,不斷提升女職工政治素質(zhì)一年來(lái)，院婦委會(huì)積極組織帶領(lǐng)全院女職工參加到醫(yī)院的各種思想教育活動(dòng)中，努力使女職工通過(guò)學(xué)習(xí)教育思想素質(zhì)得到提高。利用政治學(xué)習(xí)和黨組織生活，年內(nèi)先后學(xué)習(xí)了衛(wèi)生部長(zhǎng)高強(qiáng)關(guān)于衛(wèi)生改革發(fā)展形勢(shì)的重要講話、市委書(shū)記譚力《提高認(rèn)識(shí)、狠抓執(zhí)行，推進(jìn)綿陽(yáng)發(fā)展新跨越》的重要講話、《四川省紀(jì)委、監(jiān)察廳的通知》和《紀(jì)念白求恩》等重要文章。在保先教育活動(dòng)中，又系統(tǒng)學(xué)習(xí)了《保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育讀本》一書(shū)，醫(yī)院專門(mén)邀請(qǐng)市上理論專家做保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的專題報(bào)告，請(qǐng)來(lái)綿陽(yáng)市平武縣抗洪救災(zāi)英雄群體報(bào)告團(tuán)做優(yōu)秀共產(chǎn)黨員劉湘蕓等人的事跡報(bào)告，院黨委書(shū)記還在黨內(nèi)上了題為《衛(wèi)生改革20年之功過(guò)》的黨課。黨的xx屆五種全會(huì)做出的《****中央關(guān)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展 標(biāo)中自身所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。

二、深化“巾幗建功”活動(dòng)，在構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮半邊天作用

全面建設(shè)小康社會(huì)、加快推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)、構(gòu)建和諧社會(huì)是全社會(huì)公民的責(zé)任，也是廣大女職工的光榮而神圣的歷史使命。當(dāng)前，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)中起著至關(guān)重要的作用。一年來(lái)，院婦委會(huì)認(rèn)真貫徹實(shí)施省總工會(huì)《關(guān)于實(shí)施“女職工建工立業(yè)工程”的意見(jiàn)》，結(jié)合醫(yī)院管理年、落實(shí)三合理、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等中心工作開(kāi)展“巾幗建功”活動(dòng)。一是加強(qiáng)對(duì)女職工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。年內(nèi)先后開(kāi)展了對(duì)護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士?jī)蓚€(gè)層面的現(xiàn)代儀器操作使用培訓(xùn)和考核，對(duì)臨床女職工進(jìn)行了徒手心肺復(fù)蘇考核和“三基”“三嚴(yán)”考核，并進(jìn)行了新業(yè)務(wù)，新技術(shù)的交流，醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)展評(píng)等活動(dòng)?！?.12”護(hù)士節(jié)期間，院工會(huì)和護(hù)理部舉辦了臨床護(hù)理人員護(hù)理急救知識(shí)競(jìng)賽，200余名女職工積極參加競(jìng)賽活動(dòng)。十月份開(kāi)始，又根據(jù)女職工各自崗位的不同分別進(jìn)行崗位技術(shù)能手賽，女職工參賽熱情極高，利用業(yè)余時(shí)間刻苦訓(xùn)練，取得優(yōu)異成績(jī),14職工獲得醫(yī)院技術(shù)能手稱號(hào)。二是引導(dǎo)女職工為和諧興醫(yī)、和諧興院作貢獻(xiàn)。群眾看病難、看病貴是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，也是直接關(guān)系群眾健康利益的大事，作為衛(wèi)生行業(yè)的女職工，有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)好群眾的健康權(quán)益。一年來(lái)，廣大女職工積極投身落實(shí)“三個(gè)合理”的工作之中，嚴(yán)格遵守醫(yī)療服務(wù)原則，在檢查用藥和處方時(shí)，處處替病人著想，做到能夠用一種檢查手段明確診斷的不用兩種以上的檢查，能夠用普通國(guó)產(chǎn)抗菌素治療的不用高檔進(jìn)口抗菌素，認(rèn)真執(zhí)行“四限一簽字”杜絕大處方，病人日均費(fèi)用和住院費(fèi)用有效得到控制，較好地減輕了病人就醫(yī)負(fù)擔(dān)。門(mén)診女職工針對(duì)門(mén)診環(huán)節(jié)服務(wù)不方便病人問(wèn)題展開(kāi)調(diào) 研，對(duì)病人從掛號(hào)到就診結(jié)束的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，提出了優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程的合理化建議，并主動(dòng)增設(shè)門(mén)診預(yù)約掛號(hào)、義務(wù)郵寄檢查報(bào)告單等便民措施，極大地方便了在門(mén)診就醫(yī)的病人。離退休的女黨員通過(guò)保先教育，自覺(jué)爭(zhēng)當(dāng)門(mén)診義務(wù)導(dǎo)醫(yī)員為病人帶路答詢，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)揮余熱。

16、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求

17、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧

18、客戶服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧

19、客戶服務(wù)電話技巧

20、滿足客戶需求的技巧

21、超越客戶滿意的服務(wù)

22、綜合客戶服務(wù)技巧

23、客戶投訴分析

24、正確處理客戶投訴的原則

25、有效處理投訴的方法和步驟

26、特殊客戶投訴有效處理技巧

27、客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析

28、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第一集

29、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第二集

30、觀看人際交往與醫(yī)患溝通視頻第三集

31、醫(yī)患糾紛案例解析與防范要點(diǎn)

32、企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分析

33、營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)

34、xx二院服務(wù)營(yíng)銷講義

第三篇：醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)

xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門(mén)診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門(mén)圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

二、服務(wù)完善

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，

第四篇：2015呼吸中心護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃

二0一五年呼吸中心護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃

一、護(hù)士培訓(xùn)

?？谱o(hù)理的發(fā)展有賴于專科人才的培養(yǎng)，也就是說(shuō)，我們把專業(yè)護(hù)士作為技術(shù)型人才的主要力量，把培養(yǎng)專業(yè)護(hù)士和專科護(hù)士作為本科室護(hù)理發(fā)展的重要支柱。為了完成“專業(yè)護(hù)士”的人才隊(duì)伍培養(yǎng)計(jì)劃，為臨床提供具備符合資格和足以勝任工作的護(hù)士，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《專業(yè)護(hù)士核心能力建設(shè)指南》之詳細(xì)內(nèi)容及我科室人員的實(shí)際情況，特制定一下培訓(xùn)計(jì)劃。

（一）培訓(xùn)目標(biāo)

經(jīng)過(guò)呼吸專業(yè)護(hù)士核心能力培訓(xùn)，培養(yǎng)成熟的呼吸系統(tǒng)專業(yè)護(hù)士，為向?qū)？谱o(hù)士發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

呼吸系統(tǒng)專業(yè)護(hù)士應(yīng)具有：完成危重病人基礎(chǔ)性護(hù)理工作的能力；掌握和運(yùn)用基礎(chǔ)知識(shí)和技能，呼吸內(nèi)科疾病的護(hù)理常規(guī)和健康教育包括?？萍膊≈R(shí)、疾病護(hù)理要點(diǎn)、用藥注意事項(xiàng)及常見(jiàn)不良反應(yīng)等），掌握呼吸內(nèi)科基本的急救技能和?？茡尵攘鞒?，提供呼吸專業(yè)護(hù)士?？茦I(yè)務(wù)技能以及教學(xué)、組織、協(xié)調(diào)、指揮和管理能力；為病人提供專業(yè)化、全面、系統(tǒng)、連續(xù)性的、安全的護(hù)理服務(wù)，以達(dá)到解決相關(guān)臨床護(hù)理問(wèn)題，提高本科室專業(yè)護(hù)理隊(duì)伍的整體水平的目的。

（二）培訓(xùn)對(duì)象

1、新入職護(hù)士。

2、目前已經(jīng)從事呼吸?？乒ぷ鞯淖o(hù)士。

（三）培訓(xùn)方法

1、新進(jìn)護(hù)士培訓(xùn)

對(duì)新分配護(hù)士進(jìn)行崗前教育。為了消除其緊張心理，加快熟悉醫(yī)院環(huán)境和本職工作的內(nèi)容及要求，對(duì)其進(jìn)行包括：介紹醫(yī)院環(huán)境、規(guī)章制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、院感知識(shí)、制度、職責(zé)，對(duì)護(hù)理基本理論知識(shí)及部分護(hù)理基本技術(shù)操作進(jìn)行培訓(xùn)，最后對(duì)理論知識(shí)及操作進(jìn)行考核。由高年資護(hù)師以上職稱的同志進(jìn)行帶教，達(dá)到對(duì)各個(gè)臨床科室工作環(huán)境和專科護(hù)理知識(shí)有所了解，并熟悉其它醫(yī)務(wù)人員，對(duì)其臨床工作能力的培養(yǎng)打下基礎(chǔ)。

2、培訓(xùn)要求：

①參加護(hù)理部組織的崗前培訓(xùn)考核和護(hù)士行為規(guī)范訓(xùn)練。②工作期間由護(hù)士長(zhǎng)、臨床帶教老師負(fù)責(zé)教學(xué)管理及臨床指導(dǎo)工作。

③以責(zé)任護(hù)士工作為主，適當(dāng)安排治療工作，熟練掌握基礎(chǔ)護(hù)理的知識(shí)和技能。

④參加院內(nèi)、科內(nèi)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

⑤每月護(hù)士長(zhǎng)或帶教老師提問(wèn)不少于5次。每年每人一次護(hù)理查房或小講課。

⑥每月考核“三基”理論和基礎(chǔ)護(hù)理操作，考試成績(jī)均在80分以上者方能合格。

3.培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)：

①待聘結(jié)束根據(jù)待聘護(hù)士工作表現(xiàn)、操作技能、晨會(huì)提問(wèn)、護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)、護(hù)理查房或小講課、護(hù)理病例討論等進(jìn)行教學(xué)評(píng)價(jià)。

②護(hù)理部組織科室護(hù)士對(duì)待聘護(hù)士進(jìn)行綜合考評(píng)。

2、在職培訓(xùn)

（一）工作1－5年護(hù)士的培訓(xùn) 1.培訓(xùn)目標(biāo)：

①、鞏固在校所學(xué)的基礎(chǔ)理論及護(hù)理專業(yè)知識(shí)。

②掌握護(hù)理各項(xiàng)工作制度及護(hù)士素質(zhì)、任務(wù)、工作方法。③掌握基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)及基本技術(shù)操作，逐步達(dá)到?？谱o(hù)理水平。④了解并掌握急救、麻醉藥品的臨床應(yīng)用及各項(xiàng)護(hù)理工作程序。⑤初畢業(yè)護(hù)士在一年內(nèi)全面了解病房工作，一年后能勝任各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，并能熟練掌握危重病人的搶救。

2.培訓(xùn)要求：

①熟練掌握各崗位工作程序和工作職責(zé)。

②每人每年至少進(jìn)行一次護(hù)理查房或小講課、護(hù)理病例討論，由臨床帶教老師指導(dǎo)，護(hù)士長(zhǎng)及其他帶教老師參加并評(píng)價(jià)。

③3年以上護(hù)士，每年完成至少2次小講課或教學(xué)查房、護(hù)理病例討論。

④每季度考核“三基”理論和基礎(chǔ)護(hù)理操作，考試成績(jī)均在80分以上者方能合格。

⑤參加科內(nèi)、院內(nèi)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，完成每年繼續(xù)教育學(xué)分。3.培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)：

①臨床帶教老師或護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士工作表現(xiàn)、考試成績(jī)、操作技能、提問(wèn)、護(hù)理記錄、護(hù)理查房或教學(xué)查房、護(hù)理病例討論等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

②護(hù)士長(zhǎng)每月對(duì)護(hù)士進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)、年終進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

（二）工作5年以上護(hù)士及護(hù)師的培訓(xùn) ①具備工作5年內(nèi)護(hù)士要求。

②掌握?？圃\療及護(hù)理技術(shù)，能開(kāi)展護(hù)理新技術(shù)，使用新設(shè)備以及掌握護(hù)理理論、急救護(hù)理知識(shí)。

③掌握整體護(hù)理知識(shí)，能以護(hù)理程序的工作方式服務(wù)于病人。④具有臨床帶教能力，能擔(dān)任臨床實(shí)習(xí)生及進(jìn)修護(hù)士的帶教工作。⑤能積極撰寫(xiě)護(hù)理論文，在省級(jí)以上學(xué)術(shù)會(huì)上交流或發(fā)表。2.培訓(xùn)要求：

①責(zé)任護(hù)士工作以危重患者護(hù)理為主，并根據(jù)能力承擔(dān)護(hù)理組長(zhǎng)的工作。

②參加院內(nèi)、科內(nèi)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，完成每年繼續(xù)教育學(xué)分。側(cè)重?？?、教學(xué)、管理及科研方面的內(nèi)容。

③參加病房和科內(nèi)護(hù)理科研設(shè)計(jì)及論文寫(xiě)作。協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做科室行政管理及護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)工作。

④參與病房帶教，表現(xiàn)突出者可選拔為病房帶教老師。每年至少進(jìn)行1次小講課或教學(xué)查房、病例討論。⑤鼓勵(lì)參加護(hù)理專業(yè)高等教育自學(xué)考試，獲得大專、本科及以上學(xué)歷。

3.培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)：

①科室根據(jù)護(hù)士工作表現(xiàn)、操作水平、護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、護(hù)理查房或講座進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

②年終根據(jù)各項(xiàng)考核成績(jī)，評(píng)估教學(xué)效果。

（三）主管護(hù)師的培訓(xùn)

①具有全面的理論知識(shí)，且達(dá)大專?？谱o(hù)理水平。

②能具備大專護(hù)生的帶教能力，能指導(dǎo)護(hù)師、護(hù)士完成專科病人護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理工作。

③組織科室進(jìn)行疑難病的講座，以總結(jié)和交流臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。2.培訓(xùn)要求：

①側(cè)重病房教學(xué)和管理工作。

②參加科內(nèi)、院內(nèi)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，完成每年繼續(xù)教育學(xué)分。理論知識(shí)學(xué)習(xí)以自學(xué)為主，承擔(dān)本科室專科理論、操作考試的出題工作。

③能承擔(dān)本科室?？谱o(hù)理操作的技能訓(xùn)練工作，并能夠進(jìn)行示范。④每年至少完成1次科室業(yè)務(wù)小講課或護(hù)理查房、護(hù)理病例討論，并指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士的護(hù)理查房或小講課、護(hù)理病例討論。

⑤主持完成本科室護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理不良事件分析改進(jìn)工作。主持病區(qū)內(nèi)的護(hù)理科研工作。3.培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)：

①參加院理論、操作技能考核合格。

②每年根據(jù)科室教學(xué)計(jì)劃完成情況，綜合評(píng)估教學(xué)效果、教學(xué)目標(biāo)完成情況。

③對(duì)科室及醫(yī)院培訓(xùn)工作能夠提出建議，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法。

二、培訓(xùn)的組織管理

1、科室?guī)Ы绦〗M組成 組長(zhǎng)：楊艷玲

組員：魏淑娟、陳新、楊洋

2、由科室?guī)Ы探M成員負(fù)責(zé)評(píng)估、審核帶教老師的資格，并審核科室評(píng)估與帶教小組制定的培訓(xùn)計(jì)劃及質(zhì)量。

3、科室?guī)Ы绦〗M共同商討，策劃并實(shí)施護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃的組織落實(shí)。

三、臨床實(shí)踐帶教老師的條件

1、帶教老師應(yīng)從事護(hù)理專業(yè)3年以上的護(hù)師或主管護(hù)師，且目前擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)或?qū)？平M長(zhǎng)。2、1、2級(jí)核心能力培訓(xùn)的老師：接受過(guò)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，具有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)及豐富的帶教經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)護(hù)士負(fù)責(zé)。3、3級(jí)、4級(jí)核心能力培訓(xùn)的老師：由專科護(hù)士、科外專家、主治 醫(yī)師負(fù)責(zé)。

附件：

1、二○一五護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃表

2、二○一五護(hù)理教學(xué)查房計(jì)劃表

3、二○一五護(hù)理應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃表

4、二○一五護(hù)理病例討論計(jì)劃表

第五篇：醫(yī)院客服中心半年工作總結(jié)

醫(yī)院客服中心半年工作總結(jié)

XX年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評(píng)議”和創(chuàng)建等級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠(chéng)信、尊重、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求、解決困難、實(shí)現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：

一、服務(wù)落實(shí) 1、1至6月份門(mén)診總掛號(hào)量xx人次，預(yù)約掛號(hào)總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號(hào)量xx人次（包括當(dāng)日分時(shí)段預(yù)約人數(shù)）、通過(guò)xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。

2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

4、門(mén)診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門(mén)診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。

5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實(shí)患者建議意見(jiàn)整改xx條。

6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx%。

7、門(mén)診發(fā)放化驗(yàn)單與病理檢查單xx余份。

9、組織開(kāi)展“百姓健康講壇”活動(dòng)xx場(chǎng)，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場(chǎng)，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。

10、二、服務(wù)完善與發(fā)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)建議，策劃本院自助排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)與移動(dòng)公司短信平臺(tái)及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺(tái)”的數(shù)據(jù)對(duì)接。在多部門(mén)的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行，有效緩解了門(mén)診排長(zhǎng)隊(duì)、看病難的現(xiàn)象。

2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭(zhēng)取到其支持投入四臺(tái)多功能自助預(yù)約機(jī)，使患者在我院門(mén)診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門(mén)診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。

3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺(tái)發(fā)送問(wèn)候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過(guò)住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見(jiàn)建議，并制作行風(fēng)整改通知書(shū)。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問(wèn)題一整改一臺(tái)帳，對(duì)整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見(jiàn)，要求重新整改。

5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門(mén)診投訴電話標(biāo)識(shí)，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，誠(chéng)心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì)評(píng)價(jià)，有效化解矛盾危機(jī)，維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表，通過(guò)信函投遞、上門(mén)聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫(yī)師制作，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)。健康講壇活動(dòng)受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評(píng)，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來(lái)越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過(guò)健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會(huì)知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的拳頭產(chǎn)品。

7、等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對(duì)等級(jí)醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤(pán)棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將A、B、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏，通過(guò)發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確，對(duì)缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足與下半年工作重點(diǎn)

1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。

2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。