第一篇：客服部培訓規(guī)程

客服部培訓規(guī)程

一、培訓目的：

通過該培訓手冊，使客服部新進職員能夠快速上崗，提高工作效率，盡快為公司提供結(jié)果。老員工在工作中遇到問題也有章可循。最終目的是打造一支服務(wù)精神佳、業(yè)務(wù)技能精、文化素質(zhì)高的客戶服務(wù)隊伍。

二、適用范圍：

客服部所有職員

三、培訓周期：

培訓時間為2周（包括崗位實訓）。分三階段進行。

四、培訓說明

五、培訓工作考核細則表

考核表

1考核表

2考核表3：暫時未全

六、客服部培訓框架

1、《公司結(jié)構(gòu)框架和客服部組織框架》

2、《淘寶網(wǎng)總概》

3、《客服部崗位職責》

4、《客服部崗位技能培訓》

5、《客服部績效考核準則》

6、《客服部紀律準則》

七、客服部參考手冊 《客服語錄》

第二篇：2015物業(yè)客服部培訓計劃

2015物業(yè)客服部培訓計劃

第1篇：物業(yè)客服部培訓計劃

（一）思想作風培訓

物業(yè)管理人員思想作風培訓的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。1.服務(wù)意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。3.“五愛”思想

愛房產(chǎn)---熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶---對住戶充滿愛心；愛崗位---熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓 所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

（三）儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

第九條 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（五）文明用語培訓

第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項： 1.在第一時間接聽電話；

2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?，××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？” 3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用： 1.你好?。茫。?/p>

2.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？ 3.謝謝！4.對不起！5.不客氣！6.再見！7.請稍等！

8.是的，先生/小姐 9.請問你找誰？

10.請問有什么可以幫助你嗎？ 11.請你不要著急！

12.請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？ 14.我們會為您提供幫助！15.請您填好《投訴單》！16.謝謝您的批評指正！17.這是我們應(yīng)該做的！18.感謝您的來電！19.對不起，打擾了！

20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？ 第十三條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)： 1.喂！2.不知道

3.墻上貼著，沒長眼睛呀 4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎？ 6.哪個？他不在

7.要下班了，有事明天再來 8.不舒服，你別來了 9.快點，說完了沒有 10.就這么說，怎么樣？ 11.有本事你去告 12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂？

（四）物業(yè)管理知識培訓

1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。主要有；①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督；②房屋設(shè)備設(shè)施的管理；③環(huán)境衛(wèi)生的管理；④綠化管理；⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作；⑥車輛道路管理；⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對性的專項服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？

業(yè)主進行裝修前，應(yīng)當告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

（五）投訴處理培訓

第十四條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十五條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責任人。

第十六條 重大問題實行三級負責制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。第2篇：物業(yè)客服部培訓計劃 物業(yè)客服部年終總結(jié) 20XX，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到 20XX年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20XX年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20XX年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述，20XX年，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。第3篇：物業(yè)客服部培訓計劃

一、考核目的：通過考核促進部門員工學習的積極性，提高專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，全面提升服務(wù)品質(zhì)。

二、適用范圍：使用于全體物業(yè)助理和客服助理。

三、考核內(nèi)容：物業(yè)管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業(yè)主滿意度。

四、培訓材料：崗位職責、操作流程、疑難問題的處理辦法和統(tǒng)一解說詞。

五、考核時間：每月月末對當月所培訓的內(nèi)容進行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據(jù)。

六、考核辦法：

1.口試和筆試相結(jié)合，70分為合格線。

2.考核成績連續(xù)三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進行補考。

4.每次考核成績將存檔，并作為評優(yōu)、晉升、辭退的重要參考依據(jù)。

第三篇：客服部新員工培訓心得體會

我是客服部的新員工xx，很高興有機會在這里和大家交流培訓心得和體會。

我是2005年畢業(yè)的，離開學校已經(jīng)好幾年了，對于寫作，差不多都還給我們老師了。因為在2008年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時間，也不需要學習。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個工作很充實，同時能學到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導的 耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團結(jié)和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認真學習，讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破，讓我對公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭，一個集體，要靠我們大家團結(jié)一心，共同努力，堅持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個能美好的明天。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報表統(tǒng)計，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的動向掌控及實事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結(jié)束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應(yīng)的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務(wù)意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，“急客戶之所急，想客戶之所想”。所以，客戶的各 種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

與客戶的溝通同時還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話：“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現(xiàn)這個人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時也體現(xiàn)了這個企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng).通過這次基本的入職培訓，讓我更進一步的認識到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習慣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責。在未來的工作中，我一定嚴于律己，努力學習緊跟公司的步伐，爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領(lǐng)導和前輩的指點和教誨。

第四篇：客服部執(zhí)行力培訓心得體會

客服部執(zhí)行力培訓心得體會

客服部執(zhí)行力>培訓>心得體會

2015年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關(guān)《執(zhí)行力》的培訓，培訓人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型鮮明的案例，從執(zhí)行力的思維、標準、方向、過程四個方面展開，為全體員工詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實踐寶典。此次培訓，盡管時間比較短暫，但課程設(shè)計非常合理，內(nèi)容也比較豐富、貼近實際。下面結(jié)合自己的實際工作談一下此次執(zhí)行力的培訓體會。

第一，工作要有一個端正和積極的心態(tài)。明確工作目標，不為失敗找理由，加強自我監(jiān)督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標變成滿意的結(jié)果。

第二，認清執(zhí)行力方向是客戶價值?？蛻艟褪鞘袌?、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能實現(xiàn)客戶價值，從而實現(xiàn)企業(yè)價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。通過培訓，讓我對自己的工作職責，對自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認知。作為一名管理人員，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學方法，提供實踐、實現(xiàn)目標的技巧，不是依靠個人就可以完成，而是需要帶領(lǐng)自己的團隊，執(zhí)行組織的計劃，從而實現(xiàn)組織的目標。管理的成功離不開團隊的協(xié)作，而團隊最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通，有效地溝通需要與團隊成員縮短心理距離，做到心與心的交流。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好，制定出正確的決策，并帶領(lǐng)自己團隊把工作及時、準確、保質(zhì)保量的完成。

第三、做好客服部日常工作，提高服務(wù)水平，在困境中不斷提高。2014年融資事件導致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個大環(huán)境都受到很大的影響，對于物業(yè)的經(jīng)營管理，形勢很嚴峻。邯鄲友誼時代廣場為地標性建筑，集團領(lǐng)導對我們的要求是高標準、高起點、高質(zhì)量，因此我們肩上的責任很重，壓力也很大，所以我們要進一步規(guī)范各項管理制度，積極完成各項工作任務(wù)，切實提高服務(wù)水平。

第四、工作高標準、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責。好的結(jié)果是一個企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程，不能產(chǎn)生好的結(jié)果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴于律己，起到表率帶頭作用，認真、及時的完成領(lǐng)導交辦的事宜。

第五，執(zhí)行要有正確的方式方法。明確責任，讓員工感覺到責任在身，同時授權(quán)給員工，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強監(jiān)督和檢查，營造員工隊伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，鼓勵員工實現(xiàn)個人價值；抱有不放棄不拋棄的心態(tài)，幫助員工克服工作困難，從而進一步提高團隊的執(zhí)行力。

通過這次培訓，使我認識到要：無條件執(zhí)行、沒有任何借口、細節(jié)決定成敗。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學習新知識，積極參加各項培訓學習，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發(fā)展貢獻更多的力量。

（客服部 宋敏）

第五篇：客服部新人培訓計劃

客服部新人培訓計劃

一 培訓目的使新進員工盡快的熟悉公司概況，了解并認同公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度;2 使新員工全方面了解公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)，鑒定自己的職業(yè)選擇;使新員工明確自己的崗位基本職責，熟悉本職工作的內(nèi)容和要求，盡快進入崗位角色;4 使新員工能快速的融入到公司團隊，工作和生活，消除陌生感。

二 培訓對象 公司客服部新進職員

三 培訓時間 入職后30 天內(nèi)

四 培訓方式 部門制定培訓資料并組織實施，采用集中講解，隨機提問，考試等

五 培訓內(nèi)容 第1 天新老員工相互自我介紹;為新人指定一位導師，師傅;本部門基本能力測試，打字測試，電話溝通能力測試，基本能力不足的職員，提出要求，希望其改進，離崗位要求差太多的，淘汰！授課 A.公司基本情況，公司規(guī)模，以及公司發(fā)展前景 B.公司的品牌主要銷售商品 C.公司的組織結(jié)構(gòu)，職位結(jié)構(gòu)，崗位職責說明，領(lǐng)導階層介紹，部門 說明 D.考勤打卡，工資發(fā)放，住宿須知，安全防護意識，E.熟悉商城主頁，大致掌商城各項功能的屬性第2 天授課內(nèi)容： 購買流程，支付方式，聊天軟件的使用，后臺頁面的使用;熟悉商城各項功能，快捷短語。

第3 天基本能力考試，快捷短語撐握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;2 上午考試，昨天的教學內(nèi)容，以及昨天遇到的各種問題解答;看客服聊天處理問題以及電話溝通處理方法。

第4 天

倉庫學習，由倉庫負責人按排專人指導。

第5 天解答昨天倉庫學習不明白的問題;考試前幾天所有的授課內(nèi)容;講解商城各功能項使用方法;講解各項功能操作流程及格式。

第6 天考試前一天授課內(nèi)容以及快捷短語操作程度;講解查件，及購物流程;看客服聊天，學習客戶問題處理方法，并進一步消化前幾天所學內(nèi)容。

第7 天解答前一天遇到的問題;2 隱身上號，接待少量顧客，師傅指導。

第8 天 綜合考試，基本功是否有提升，筆試，口試七天內(nèi)所學知識，考試結(jié)果整理。第9 天 深入培訓消化，復(fù)習前幾天所講，查看商城，了解各部門職責所在;進行本職工作，隱身上號分流接單，電話聯(lián)系店家確認信息，師傅指導。

第10 天進行本職工作，上號，師傅指導;通過神秘客戶在線咨詢，了解新人在線處理問題的不足及溝通方式上的錯誤。第11天

1進行本職工作，上號接單，師傅指導;2 講解KPI 各項指標;3 針對昨天出現(xiàn)的問題進行講解，繼續(xù)學習電話處理問題及處理中差評。第12 天 1 進行本職工作，上號接單;2 電話聯(lián)系買家處理問題，分配少量的評價電話聯(lián)系買家處理。第13 天 1 授課，講解客服人員應(yīng)有的心態(tài)及素質(zhì)及其服務(wù)的重要性，培訓資料為 “客服服務(wù)培訓” 2 本職工作，上號接單。第14 天 本職工作，上號接單。第15 天 倉庫培訓，打單培訓，及所有的倉庫工作流程，由庫房指定人指導。第16 天 本職工作，上號接單。第17 天 1 授課，整體講解客服工作的基本知識，完整的工作流程及工作內(nèi)容;2 針對前十一天的觀察及了解到的問題，進行指導。第18 天 1 考試，回顧前面所學，下午進行綜合考試，考試題目由部門負責擬定，然后考試結(jié)果解答。2 本職工作，上號接單。第19 天 售后工作講解，及常見售后問題解決方法，評價處理辦法，了解售后的重 要性。第20 天 繼續(xù)學習售后問題和方法，售后派人指導。第21 天 本職工作，上號接單。第22 天 轉(zhuǎn)正考試，通過者可次日轉(zhuǎn)正，未通過者，針對具體情況，制定下一步計 劃。第23 天 1 本職工作，未通過轉(zhuǎn)正考試者接受專項培訓;2 二天后再次考試（考試題目與上次不同）合格者試用期 1 個月后轉(zhuǎn)正，不合格者淘汰或者延長試用期。六 培訓考核 每期培訓的新員工必須參加考核，培訓內(nèi)容以筆試為主，口試為輔，平時的 工作狀態(tài)，考核成績納入試用期轉(zhuǎn)正依據(jù)。七 培

訓評估與總結(jié) 根據(jù)每期的新進員工發(fā)展進度情況作出總結(jié)，制定出更完善的新人培訓計劃。