第一篇：世外淘園平臺(tái)客服工作內(nèi)容

世外淘園平臺(tái)客服工作內(nèi)容

一．工作內(nèi)容

1.審核園區(qū)、企業(yè)、個(gè)人注冊(cè)信息；

2.審核園區(qū)、企業(yè)、個(gè)人發(fā)布的懸賞金額；

3.審核園區(qū)招租信息、企業(yè)求租信息、個(gè)人推薦信息的真實(shí)性；

4.審核園區(qū)招租成功、企業(yè)求租成功；

5.審核推薦園區(qū)、企業(yè)信息真實(shí)性；

6.電話溝通求租企業(yè)的需求、電話溝通出租園區(qū)的情況；

7.園區(qū)傭金的催繳與發(fā)放，園區(qū)、企業(yè)、個(gè)人的電話回訪；

8.提供給園區(qū)、企業(yè)、個(gè)人平臺(tái)最新信息；

9.溝通園區(qū)與企業(yè)之間的供需需求

二．工作職責(zé)

1.通過(guò)平臺(tái)客服聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)招租工作；

2.售前支持：回復(fù)電話咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)，平臺(tái)產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成平臺(tái)交易；

3.售中跟蹤：接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，園區(qū)出租情況、企業(yè)入住情況狀態(tài)跟進(jìn)；

4.售后服務(wù)：回訪和維護(hù)客戶，客戶反饋問(wèn)題處理，平臺(tái)投訴處理，中介費(fèi)用的催繳與獎(jiǎng)金發(fā)放等；

5.接受客戶咨詢(xún)，記錄客戶咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；

6.為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量

服務(wù)；

7.能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)，獨(dú)立跟進(jìn)客戶需求；

8.保姆式一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢(xún)和租賃服務(wù)；

三．工作組織架構(gòu)

1.客服工作主管

2.客服工作組長(zhǎng)、客服工作組副組長(zhǎng)

3.客服工作組組員：信息審核客服人員、電話溝通客服人員、信息追蹤客服人員

第二篇：客服工作內(nèi)容

客服工作內(nèi)容

1． 定期維護(hù)過(guò)期客戶及沒(méi)在顧問(wèn)名下的客戶，維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘轉(zhuǎn)介紹即續(xù)費(fèi)。0.1 2． 老會(huì)員續(xù)費(fèi)，當(dāng)會(huì)員剩余課時(shí)不多時(shí)，客服進(jìn)行跟蹤回訪，完成續(xù)費(fèi)。0.04 3． 維護(hù)現(xiàn)有客戶，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，確保與客戶合作的長(zhǎng)期性和有效性。

4． 跟蹤400公司資源，進(jìn)行簽單維護(hù)。0.06 5． 每周常規(guī)性對(duì)課劃課，處理投訴，退費(fèi)，轉(zhuǎn)課，凍課等服務(wù)。6． 打新會(huì)員及老會(huì)員的回訪電話，7． 審核合同，核實(shí)渠道來(lái)源。

第三篇：客服工作內(nèi)容

客服工作內(nèi)容——

一、基本工作

1.2.3.4.處理客戶問(wèn)題（包括客戶投訴、客件查詢(xún)、業(yè)務(wù)質(zhì)詢(xún)）。（重點(diǎn)）生產(chǎn)調(diào)度與進(jìn)度跟蹤。（重點(diǎn)）維護(hù)客戶與公司之間業(yè)務(wù)關(guān)系。協(xié)調(diào)部門(mén)與部門(mén)之間的聯(lián)系。

二．日常工作

1.門(mén)市件管理：主要包括對(duì)上門(mén)取件客戶、快遞件客戶所有相片的整理和收、發(fā)管理，以及開(kāi)具沖紅單、現(xiàn)金結(jié)算單。

2.3.4.返工件、外加工件整理、登記和收發(fā)工作 接件和發(fā)件通知。禮儀工作

三、輔助工作

1.貨運(yùn)部發(fā)貨前清點(diǎn)、整理、登記工作。（待確定）

四、客服人員的要求

1.具備公司所經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的行業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。2.熟悉公司的產(chǎn)品種類(lèi)，規(guī)格和特征。3.具備基本的溝通能力。

客服工作規(guī)范——

一．受理客戶投訴和查詢(xún)規(guī)范

1.發(fā)生投訴和查詢(xún)時(shí)，客服人員首先要耐心細(xì)致聽(tīng)完客人講敘的內(nèi)容，了解清楚問(wèn)題，在未查明情況前，做到“不能推脫，不能放任不管，不與客人爭(zhēng)辯”；在情況查明后，要向客人仔細(xì)說(shuō)明事情的前因后果和過(guò)程，采取擺事實(shí)、講道理的方式，在語(yǔ)言上要準(zhǔn)確，要專(zhuān)業(yè)，不要反復(fù)，不要含糊其辭，要站在客戶角度，用客戶能夠理解的語(yǔ)言溝通，不要讓客人產(chǎn)生我們是在推托責(zé)任的想法和厭煩的情緒；在碰到客戶不理解、不配合的情況下，耐心和冷靜是表現(xiàn)客服人員基本素質(zhì)和處理問(wèn)題時(shí)的基本前提，客服工作的基本原則和最終目的是為了妥善處理問(wèn)題，維系和提升公司與客戶間的感情，而不是制造和擴(kuò)大客戶矛盾。

2.需要其他部門(mén)協(xié)查的問(wèn)題，在問(wèn)明情況后，要向客人承諾回復(fù)時(shí)間，并做好詳細(xì)記錄，并且跟蹤和督促該部門(mén)，在承諾的時(shí)間內(nèi)查明情況，如遇疑難問(wèn)題要及時(shí)向?qū)Ｂ毑块T(mén)主管說(shuō)明情況，并協(xié)助主管查明和處理好問(wèn)題。

3.查明情況時(shí)的基本方式：“一要聽(tīng)、二要問(wèn)、三要看、四要查、五要想。” “聽(tīng)”：就是要詳細(xì)聽(tīng)取客人反映問(wèn)題的內(nèi)容，是那方面的，是什么性質(zhì)，后 果有多嚴(yán)重，先要找準(zhǔn)問(wèn)題方向和大致輪廓，不要搞錯(cuò)意思，不要南轅北轍，張冠李戴。

“問(wèn)”：客人的描述有不清楚的地方，要及時(shí)向客人問(wèn)詢(xún)，在調(diào)查過(guò)程中，要向所涉及的崗位工作人員問(wèn)清楚事情經(jīng)過(guò)，掌握準(zhǔn)確時(shí)間，何人操作，聊天記錄、員工口述或其他實(shí)物證據(jù)。

“看”：對(duì)收集的信息和證據(jù)要逐一完整閱覽審核，不要遺漏，不要斷章取義，有明顯不符合條件的要合理排除。

“查”：對(duì)收集的信息和證據(jù)，要采取嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能靠主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定某件事，需要實(shí)地調(diào)查或親自動(dòng)手操作、測(cè)量，不放過(guò)每個(gè)環(huán)節(jié)和某個(gè)疑問(wèn)。做到拿出的信息和證據(jù)是真實(shí)的、是經(jīng)的起推敲的。

“想”：對(duì)已經(jīng)確定的信息和證據(jù)，要想清楚怎么向公司通報(bào)，怎么向客戶答復(fù)和描述，要做到條理清晰，表述準(zhǔn)確，事實(shí)明了，要考慮到客戶將會(huì)有何種反映和 要求，并做好相應(yīng)方案，最終解決問(wèn)題。4.投訴問(wèn)題造成的返工件，因情況復(fù)雜，會(huì)存在爭(zhēng)議，客服人員在處理時(shí)應(yīng)把握幾個(gè)原則既要堅(jiān)持公司利益，同時(shí)要盡最大努力維護(hù)和彌補(bǔ)客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和感情，也要最大程度的降低雙方損失，實(shí)事求是妥善快捷處理問(wèn)題。

1）、相片顏色問(wèn)題：正常情況下，客人會(huì)把有問(wèn)題的產(chǎn)品返回，由公司專(zhuān)業(yè)人員核實(shí)，如果是我方原因，可先與客戶溝通看是否可以讓客人接受，如客人明確不接受，予以返工；如有問(wèn)題的產(chǎn)品未返回，可將具體情況通知公司專(zhuān)業(yè)人員，由他們出面與客人溝通，客服人員根據(jù)溝通后的結(jié)果進(jìn)行處理。2）、折損問(wèn)題：先向客人確認(rèn)貨物外包裝是否破損或折壞，相冊(cè)或水晶、框等是否因外力而嚴(yán)重變形或破損，如外包裝確已破損，請(qǐng)客戶先與物流公司交涉，確實(shí)交涉不成的，在由我方與之交涉或賠償或重出。如外包裝完好，包裝內(nèi)固定出處脫落或包裝卷松動(dòng)，相片移位，相冊(cè)或水晶等大型產(chǎn)品沒(méi)有泡沫包裝等情況，在條件允許的情況，可請(qǐng)客人拍幾張破損的現(xiàn)場(chǎng)圖片以方便我方確認(rèn)，然后視破損程度、數(shù)量跟客戶協(xié)商后，予以返工。

3）、漏件差件問(wèn)題：先請(qǐng)客人提供漏片差片的具體單號(hào)，批次，如查實(shí)的確存在問(wèn)題，應(yīng)按加急流程給客人補(bǔ)出，并及時(shí)發(fā)貨。

4）、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：如確定客人收到的產(chǎn)品與公司的質(zhì)量承諾有明顯差異，要及時(shí)跟客戶道歉，如果客人有返工的要求，要及時(shí)安排生產(chǎn)，并做好記錄，事后要主動(dòng)回復(fù)客人，并征詢(xún)意見(jiàn)，積極消除負(fù)面影響。

5.如實(shí)逐筆登記投訴情況表，客服人員在接收投訴后，要采取誰(shuí)受理，誰(shuí)負(fù)責(zé)處理到底的原則，同時(shí)要兼顧效率，明確向客戶承諾回復(fù)時(shí)間，容易調(diào)查的一般性問(wèn)題都要在2小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)，復(fù)雜性問(wèn)題要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這是基本的時(shí)間要求。

二．業(yè)務(wù)咨詢(xún)

1.熟練掌握公司所有產(chǎn)品種類(lèi)、特征、規(guī)格、價(jià)格等其他特殊要求（附：產(chǎn)品培訓(xùn)資料）

2.當(dāng)客人咨詢(xún)時(shí)，首先要明確客人需求，及時(shí)提供樣品，耐心跟客人講解，對(duì)于提出的問(wèn)題要全面、清楚的給予回答，并提供相關(guān)資料和價(jià)格參考。

3.需要深入一步了解的客戶，要及時(shí)引見(jiàn)到主要負(fù)責(zé)部門(mén)繼續(xù)商談。4.登記客人基本情況包括店名、聯(lián)系人，電話，地址等，商訂價(jià)格，付款方式，并交由主管備案。

三、生產(chǎn)調(diào)度和進(jìn)度跟蹤

1．每天出片和產(chǎn)品的生產(chǎn)，遵循先傳先做的基本時(shí)間原則，在此基礎(chǔ)上按重點(diǎn)客戶、特殊客戶、普通客戶的傳片時(shí)間，發(fā)件時(shí)間，取件時(shí)間做合理的安排，并監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)的生產(chǎn)到位，如遇到緊急情況，及時(shí)調(diào)整。做到按時(shí)，有序出片生產(chǎn)，在承諾的時(shí)間內(nèi)交付，杜絕遺漏和延誤情況發(fā)生。

2．對(duì)每天受理的加急件，要做好詳細(xì)記錄，同時(shí)對(duì)客戶要求盡量做到公平對(duì)待，不能以個(gè)人喜好或熟悉程度來(lái)做判斷，要切實(shí)做到以下幾點(diǎn): “根據(jù)產(chǎn)量，盡量受理”：根據(jù)當(dāng)天實(shí)時(shí)產(chǎn)量大小，盡量受理客戶的加急要求，產(chǎn)量大時(shí)能受理的盡量受理，產(chǎn)量小時(shí)在不影響總體生產(chǎn)計(jì)劃的前提下最大化滿足加急要求。

“根據(jù)程度，先急后緩”：根據(jù)客戶的不同加急程度，比如有馬上要的，半天要的，當(dāng)天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次對(duì)于因公司原因需要加急，比如漏片，壞片，返工等原因，要按照最急來(lái)處理。

“根據(jù)次數(shù)，先少后多”：根據(jù)客戶加急的數(shù)量，少的可以盡量受理，多的要視情況；其次要根據(jù)客戶的加急次數(shù)，對(duì)于加急次數(shù)少的，可盡量受理，對(duì)于經(jīng)常加急的，視情況能不受理的，就不受理。

“根據(jù)客戶，先重后次“：根據(jù)客戶的重要程度，重點(diǎn)客戶加急，要盡最大努力安排，對(duì)于普通客戶，要根據(jù)不同情況適當(dāng)受理。

“總量控制，平衡兼顧，安排到位“：對(duì)每天的加急量要依據(jù)每天實(shí)際的總產(chǎn)能進(jìn)行控制，制定基數(shù)，很好的平衡和兼顧各種情況，受理以后一定要安排到位，切實(shí)履行承諾。

四．返工件和外加工件工作規(guī)范

1.收到返工的相片或相冊(cè)，首先要核實(shí)確認(rèn)原因，詳細(xì)登記“返工件登記表”，記錄日期、原因和責(zé)任人，根據(jù)客戶返工的要求，如果是公司原因造成的，調(diào)出原始文件開(kāi)具“返工生產(chǎn)單”安排生產(chǎn)，如果是客戶方造成的，需客人重新傳片后，開(kāi)具正常的收費(fèi)生產(chǎn)單。相冊(cè)、水晶、框等產(chǎn)品需要跟生產(chǎn)部門(mén)辦理交接手續(xù)，要有專(zhuān)人簽字。

2.返工件的時(shí)間要求，相片返工當(dāng)天完成，相冊(cè)返工24小時(shí)完成，水晶、相框48小時(shí)內(nèi)完成。返工件跟蹤機(jī)制，誰(shuí)負(fù)責(zé)受理的返工件誰(shuí)負(fù)責(zé)監(jiān)督完成，做到有始有終?？头藛T要隨時(shí)查看“返工件登記表”如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有核銷(xiāo)的返工件，必須及時(shí)予以處理。3.外加工產(chǎn)品的相片，要統(tǒng)一放到一個(gè)地方，妥善保管。專(zhuān)人負(fù)責(zé)外加工件的發(fā)送，并登記“外加工記錄本”，發(fā)到何處，發(fā)出時(shí)間，何時(shí)回件，都要詳細(xì)登記。4.做好的成品件收回時(shí)，需要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，數(shù)量是否完整，質(zhì)量是否有問(wèn)題（檢查產(chǎn)品外觀是否有破損和明顯劃痕，產(chǎn)品內(nèi)是否有雜質(zhì)和異物），如有問(wèn)題要予以退回或拒收，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要與廠家約訂返工時(shí)間，并做好記錄，隨時(shí)跟蹤處理。

五．禮儀工作規(guī)范

1.工作人員著裝要整潔，上班時(shí)間必須佩戴工作牌，做到行為舉止文明。

2.客人進(jìn)入大廳，需微笑面對(duì)客人，有禮貌的打招呼，比如“你好”、“歡迎光 臨”等。

3.主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人需要那項(xiàng)業(yè)務(wù)，認(rèn)真、仔細(xì)聽(tīng)取和記錄客人的要求，并穩(wěn)妥辦

理。需其他部門(mén)處理的事情，要及時(shí)通知該部門(mén)經(jīng)辦人來(lái)前臺(tái)處理或帶領(lǐng)客人到指定部門(mén)，并告知經(jīng)辦人。

4.客人在休息區(qū)等待或在辦公室等其他部門(mén)商談事情時(shí)，客服人員要及時(shí)提供

茶水。

5.接聽(tīng)電話時(shí)要使用基本用語(yǔ)（附：基本用語(yǔ)規(guī)范），轉(zhuǎn)接要準(zhǔn)確，快速，不

能無(wú)故拖延，在轉(zhuǎn)接不通時(shí)，要主動(dòng)留下客人聯(lián)系方式并記錄所說(shuō)內(nèi)容，并告知客戶稍候回復(fù)。

6.未經(jīng)許可，不能帶領(lǐng)客人到生產(chǎn)區(qū)域。

六．發(fā)車(chē)登記規(guī)范

.1 產(chǎn)品發(fā)車(chē)要有專(zhuān)門(mén)登記，當(dāng)天發(fā)的客戶，單號(hào)，數(shù)量要一一對(duì)應(yīng)，如某張單子上因客觀原因差產(chǎn)品，要在結(jié)算單上把差冊(cè)子的規(guī)格，品種、數(shù)量注明清楚。同時(shí)記錄該單號(hào)，以便以后跟蹤查詢(xún)。

.2 客人發(fā)車(chē)返回的產(chǎn)品，要記錄好客戶通知的接貨的信息（物流公司名稱(chēng)或客車(chē)車(chē)號(hào)，發(fā)貨單單號(hào)，接貨地址，電話等），并及時(shí)通知發(fā)貨部，同時(shí)需要發(fā)貨部具體接貨員簽字確認(rèn)，以客車(chē)方式發(fā)出的，要向客戶通知車(chē)號(hào)，到達(dá)時(shí)間，取件點(diǎn)，如有司機(jī)電話也要告訴對(duì)方。.3 掌握每家客戶發(fā)車(chē)情況和發(fā)貨部人員發(fā)貨情況，及時(shí)把客戶要求傳遞到發(fā)貨部門(mén),做好詳細(xì)記錄，并監(jiān)督發(fā)貨部安排到位，同時(shí)把發(fā)貨部反饋的信息轉(zhuǎn)達(dá)給客戶，保證信息交流暢通，準(zhǔn)確。積極配合發(fā)件部，對(duì)每天完工的產(chǎn)品進(jìn)行整理，貨物是否發(fā)出，未發(fā)出件有多少，都要有了解清楚。

客服工作考核制度——

為全面提高客服工作，評(píng)估員工工作績(jī)效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，促進(jìn)員工個(gè)人與公司的共同發(fā)展，以形成良性的督導(dǎo)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)，特制定以下考核制度。

1??? 考核范圍

客服部門(mén)所有工作人員。

二．考核原則

1.通過(guò)考核，全面評(píng)價(jià)員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)，是否達(dá)到崗位要求，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取的報(bào)酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動(dòng)力。2.以崗位職責(zé)為主要依據(jù)，定性與定量相結(jié)合。3.員工有機(jī)會(huì)參與公司管理程序，發(fā)表自己的意見(jiàn)。

三．考核目的

1.獲得調(diào)資、續(xù)約、升遷、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點(diǎn)在工作能力的發(fā)揮，工作表現(xiàn)考核。

2.獲得確定工作，獎(jiǎng)金的依據(jù)，重點(diǎn)在崗位勝任度考核

四．考核時(shí)間

定期考核，分月度、季度、考核

五．考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.工作考核：以九項(xiàng)具體工作做為考核內(nèi)容，每項(xiàng)工作都有一個(gè)分值，以員工的在各項(xiàng)工作中的執(zhí)行情況和達(dá)標(biāo)情況，來(lái)確定分值多少，總分值為50分

具體為：

1）客戶投訴和查詢(xún) 10分 a．處理過(guò)程是否按照規(guī)范執(zhí)行 2分 b．事件查詢(xún)是否事實(shí)清楚，責(zé)任明確 2分 c．是否如實(shí)詳細(xì)記錄（時(shí)間、責(zé)任人，經(jīng)過(guò)）2分 d．是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理 2分 e．處理結(jié)果客戶滿意度 2分 2）生產(chǎn)進(jìn)度跟蹤 10分 b．重點(diǎn)客戶是否按規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工 2分 c．加急件是否落實(shí)到位（到客人按時(shí)收到產(chǎn)品止）2分 d．加急件是否如實(shí)詳細(xì)記錄 2分 e．加急件客戶滿意度 2分 3）業(yè)務(wù)咨詢(xún)和洽談工作 5分 a．規(guī)范執(zhí)行度 4分

b．熟悉整個(gè)生產(chǎn)流程，服務(wù)流程。1分 4）發(fā)車(chē)登記工作 3分 5）外加工件和返工件工作 4分 a．外加工件規(guī)范執(zhí)行度 2分 b．返工件規(guī)范執(zhí)行度 2分

6）禮儀工作 6分 7）參加公司培訓(xùn)達(dá)標(biāo) 5分 8）扣減規(guī)則說(shuō)明：

除第1）條和第2）條按制定的分?jǐn)?shù)計(jì)算，其他3)到7）依據(jù)工作規(guī)范里的具 體要求，每條規(guī)范1分的分值，總分值50分，換算成具體金額擬定為1000元 相當(dāng)于每1分20元；第1）條和第2）條每條2分做為2次機(jī)會(huì)一次一份，其 他3)條到7）條按一項(xiàng)規(guī)范未執(zhí)行扣除1分，予以減出，按月統(tǒng)計(jì)，2.出勤和衛(wèi)生考核：依照公司出勤制度和衛(wèi)生制度進(jìn)行考核，以分值評(píng)比，總分5分

a．出勤 2.5分 b．衛(wèi)生 2.5分

4.特殊獎(jiǎng)勵(lì)：在完成公司各項(xiàng)工作的前提下，能夠妥善處理突發(fā)事件或?yàn)楣就旎負(fù)p失或多次得到客戶直接表?yè)P(yáng)，或參加公司培訓(xùn)取的比較好的成績(jī)，每月予以10分獎(jiǎng)勵(lì)。

5.考核獎(jiǎng)勵(lì)和處罰規(guī)定：

1）當(dāng)月工作考核為滿分（50分），應(yīng)予以部門(mén)內(nèi)部表?yè)P(yáng)，并予以50元獎(jiǎng)勵(lì)

2）連續(xù)3個(gè)月工作考核為滿分，應(yīng)予以全公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)，并予以200元到300元獎(jiǎng)勵(lì)。

3）連續(xù)六個(gè)月或全年超過(guò)10個(gè)月工作考核滿分的，應(yīng)予以考慮提高基本工資。4）當(dāng)月工作考核低于25分的，臨時(shí)離崗，參加為期一個(gè)星期的強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)后依然不合格的，予以調(diào)換崗位或清退。

4）因工作失誤照成重大經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)按照經(jīng)濟(jì)損失的具體金額，由公司實(shí)時(shí)制定處罰金額。

5）因工作失誤造成多次客戶投訴或造成客戶流失，應(yīng)處罰款100到200元。6）因安排不到位，造成生產(chǎn)混亂，延誤時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)處罰款100到200元。7）對(duì)具體工作未做詳細(xì)記錄的，應(yīng)處罰款50元。

6.考核評(píng)分和工資獎(jiǎng)金的對(duì)應(yīng)關(guān)系

??‰1 考核總分（65分）=工作考核分值+出勤衛(wèi)生分值+特殊貢獻(xiàn)分值 ??‰2 工資總額=基本工資+補(bǔ)助+考核工資+出勤獎(jiǎng)金+特殊獎(jiǎng)金-罰款

7.新員工培訓(xùn)和考核 1）新員工第一個(gè)月為培訓(xùn)期，以培訓(xùn)為主，輔以崗位實(shí)習(xí)，具體安排為前三

星期每星期2節(jié)課，其他時(shí)間隨老員工跟班實(shí)習(xí)。最后一個(gè)星期安排2次 考試，一次正式，一次補(bǔ)考，考試成績(jī)達(dá)標(biāo)后，第二個(gè)月可上崗。

2）上崗后的第一個(gè)月為考查期，以工作考核為主，培訓(xùn)為輔導(dǎo)，每星期一節(jié)

培訓(xùn)課，主要對(duì)之前的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化，考查期目的主要是考查新員工是

否整正掌握相關(guān)崗位技能，是否適應(yīng)該崗位工作，工作態(tài)度是否良好?？疾?/p>

期完成以后，第三個(gè)月為正式上崗。

??‰3 培訓(xùn)期內(nèi)，新員工工資擬定為基本工資，考查期內(nèi)工資擬定為基本工資+考

核工資。

5.考核方式

??‰4 隨機(jī)抽查：即每月安排三次抽查，每10天一次，不確定具體時(shí)間，由部門(mén)

主管和人事經(jīng)理同時(shí)進(jìn)行，抽查結(jié)果為考核的基本依據(jù)。

??‰5 客戶滿意度調(diào)查：每月月底，隨機(jī)對(duì)10到20名客戶進(jìn)行調(diào)查，評(píng)價(jià)對(duì)客

服工作的滿意度。

??‰6 其他部門(mén)的監(jiān)督：每月月底，聽(tīng)取其他部門(mén)對(duì)客服意見(jiàn)和問(wèn)題。??‰7 部門(mén)主管和人事經(jīng)理評(píng)定。

第四篇：客服工作內(nèi)容

客服工作內(nèi)容

1.核對(duì)前一天的發(fā)貨單據(jù)并做入賬。2.核對(duì)庫(kù)存并對(duì)店鋪的庫(kù)存做修改。3.留言提醒拍下未付款的訂單買(mǎi)家付款。4.處理退換貨。

5.對(duì)當(dāng)天要發(fā)的貨物備注。6.打單，點(diǎn)發(fā)貨。7.配貨，改標(biāo)，發(fā)貨。8.回復(fù)旺旺信息（不定時(shí)）。9.工作交接。

我先從新客服培訓(xùn)說(shuō)起

新來(lái)的客服，我們會(huì)讓他完成一次網(wǎng)上購(gòu)物 大致流程知道，詢(xún)盤(pán)，挑選，退換貨，延長(zhǎng)時(shí)間.....然后是熟悉產(chǎn)品

接著是常見(jiàn)問(wèn)題的話術(shù)講解 這個(gè)過(guò)程要3天時(shí)間

有新同學(xué)說(shuō) 我家客服需要 先到倉(cāng)庫(kù)打包一周 我們客服必須要試穿衣服。。

第四天，我們才會(huì)去強(qiáng)調(diào)這樣做的服務(wù)理念 第五天，填一份入職問(wèn)卷

又有同學(xué)說(shuō) 我的客服，全是我玩游戲時(shí)認(rèn)識(shí)的網(wǎng)絡(luò)朋友，他們?nèi)怯螒蚶镒錾獾母呤郑羞^(guò)來(lái)做客服，轉(zhuǎn)化率超高 問(wèn)卷填完，才是正式入職 主要培訓(xùn)就是按照Q&A來(lái) 其實(shí)，每個(gè)平臺(tái)培訓(xùn)有點(diǎn)差別 我們有四個(gè)平臺(tái)

每個(gè)平臺(tái)，都有細(xì)微的差別 下面有一個(gè)同學(xué)進(jìn)行了分享

主題是 如何打造淘寶網(wǎng)店頂級(jí)銷(xiāo)售客服團(tuán)隊(duì) 明確目標(biāo)：突破客服瓶頸，迅速發(fā)展 解決問(wèn)題：規(guī)范流程、解放老板 我們先看一下麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)寶典

三流員工-----不要求員工素質(zhì)太高，高（初）中畢業(yè)完全可以勝任

二流管理-----無(wú)需豐富管理經(jīng)驗(yàn)，店經(jīng)理工作是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理流程

一流流程-----所有工作都有細(xì)致的規(guī)定及流程 KFC規(guī)定：“請(qǐng)勿試圖抓住正在下落的刀具”

麥和肯怎么做？ 1 細(xì)致入微的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 2 嚴(yán)格的執(zhí)行 3 有效監(jiān)督和鼓勵(lì)

這個(gè)和淘寶客服有什么聯(lián)系呢 如何運(yùn)用到淘寶的銷(xiāo)售上？ 這里有一個(gè)數(shù)據(jù) 插圖

客服那是相當(dāng)重要的 服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 客服的工作分為幾個(gè)方面：

一、客戶溝通與銷(xiāo)售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

五、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售

六、其它工作

重點(diǎn)：客服溝通與銷(xiāo)售技巧 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買(mǎi)家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專(zhuān)業(yè)輕松

專(zhuān)業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷(xiāo)售特點(diǎn)而異）。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。5:售后周全誠(chéng)懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7 希望你的客服能面面俱到嗎？

四、客服工作如何規(guī)范 第一步：找出問(wèn)題及如何做

第二步： 打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（不斷優(yōu)化）第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎(jiǎng)罰分明 第一步：找出問(wèn)題及如何做、三、分析淘寶銷(xiāo)售特點(diǎn) 購(gòu)買(mǎi)其實(shí)只是一個(gè)心理過(guò)程(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問(wèn)題

怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問(wèn)題的最優(yōu)解決辦法

怎么優(yōu)化？

(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記

如何落實(shí)？

(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行

每周點(diǎn)評(píng)聊天記錄及神秘客戶

(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷(xiāo)售變化、客服能力而不斷優(yōu)化 第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》

明確客服如何與客戶交流。

按順序分為：歡迎語(yǔ)、對(duì)話語(yǔ)、議價(jià)語(yǔ)、支付用語(yǔ)、物流 用語(yǔ)、售后語(yǔ)、歡送語(yǔ)、好評(píng)用語(yǔ)，表情的使用等。************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語(yǔ)；

4、議價(jià)的階梯用語(yǔ)（盡量少用“不”字）;

5、建議報(bào)客服工號(hào)，以便今后查詢(xún)

2、《售后及中差評(píng)應(yīng)急方案》 明確售后問(wèn)題如何解決及找誰(shuí)解決?？焖偬幚聿襟E：

1、安撫買(mǎi)家；

2、查明原因；

3、表明立場(chǎng)（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；

4、全力解決；

5、真誠(chéng)道歉；

6、感謝理解 重點(diǎn) ***********************************

1、無(wú)論買(mǎi)家對(duì)錯(cuò)首先安撫買(mǎi)家情緒；

2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng)；

3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)；

4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；

5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利,售后一比七原則。

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》

發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度

4、《日常工作流程》

明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》

明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時(shí)間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。****友情提示 *********************************

1、安裝原始版windows系統(tǒng)；

2、建議安裝卡巴斯基；

3、建議安裝safe360;

4、建議安裝優(yōu)化大師；

5、不安裝來(lái)路不明的軟件；

6、建議每周至少殺毒一次

7、建議安裝THE WORLD瀏覽器

6、《密碼使用制度》

組合密碼 = 代碼 + 密鑰（6位數(shù)字，可隨時(shí)變化）淘寶密碼 = tb + 123456 = tb123456 支付寶密碼 = zf + 123456 = zf123456 QQ密碼 = qq + 123456 = qq123456 工行密碼 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重點(diǎn) ***********************************

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知

7、其它制度：

根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評(píng)記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息 表》、《客服崗位說(shuō)明書(shū)》、《淘寶銷(xiāo)售、評(píng)價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商

品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊(cè)》等制度。

1、每周點(diǎn)評(píng)在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評(píng)）。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)，錯(cuò)誤要說(shuō)明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵(lì)進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率 第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)則 + 物流特點(diǎn) + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從

如何做 = 考核 + 強(qiáng)化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點(diǎn)評(píng) + 明確方法原則+ 嚴(yán)管管理 第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）

1、清潔電腦

關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦

電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動(dòng)更新）、鼠標(biāo)設(shè)置（指針默認(rèn)確定）、THE WORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標(biāo)手勢(shì)）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語(yǔ)巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*

3、規(guī)范使用習(xí)慣

客服在平時(shí)保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

瀏覽器使用鼠標(biāo)手勢(shì)、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標(biāo)選項(xiàng)、優(yōu)化電腦啟動(dòng)項(xiàng)等 插圖 客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

五、如何提高客服工作效率

第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無(wú)縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買(mǎi)家，淘寶（或QQ）買(mǎi)家，因?yàn)槭裁?，要求什么，?qǐng)同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買(mǎi)家溝通。（見(jiàn)下頁(yè)）

4、明確團(tuán)隊(duì)精神：無(wú)私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場(chǎng)景： 買(mǎi)家已經(jīng)付款，發(fā)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無(wú)法為買(mǎi)家發(fā)貨，如何溝通？ 準(zhǔn)備工作：

1、查看這個(gè)買(mǎi)家的在線聊天記錄或詢(xún)問(wèn)接待此買(mǎi)家的客服，判斷是否好溝通

2、查看這個(gè)買(mǎi)家付款的商品，是否有相似或等價(jià)的商品可以調(diào)換

3、詢(xún)問(wèn)客服組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償

4、事先準(zhǔn)備三種方案：

1、買(mǎi)家換貨（推薦？）；

2、買(mǎi)家退款；

3、買(mǎi)家等貨

5、清清嗓子喝口水，真誠(chéng)地微笑下，拿起電話聽(tīng)筒

如果買(mǎi)家是在夜間23點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)?jiān)?1點(diǎn)左右聯(lián)系買(mǎi)家，如果他沒(méi)睡醒會(huì)比較反感你的任何友好的表示。插圖 模擬對(duì)話1

第四步：不斷優(yōu)化工作流程

1、參加賣(mài)家聚會(huì)及學(xué)習(xí)

2、參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章

3、關(guān)注新的變化和方法 第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化

1、硬件優(yōu)化——好的鼠標(biāo)、鍵盤(pán)、舒適的座椅和工作位

2、心情環(huán)境——允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂(lè)時(shí)間

3、工作時(shí)間——適度的工作時(shí)間，一般不建議滿負(fù)荷工作10小時(shí)以上（但也不能太輕松哦）

六、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)

1、公平為原則

2、把所有工資分配“師出有名”

3、薪資獎(jiǎng)懲要分明 第二步：培訓(xùn)后備客服人員

建議有兼職或后備的客服候選，不要依靠一個(gè)或兩個(gè)主力客服，避免“挾天子 以令諸侯”局面。第三步：工資發(fā)放

1、發(fā)放準(zhǔn)時(shí)

2、制度執(zhí)行準(zhǔn)確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行

3、年底獎(jiǎng)金發(fā)放的技巧

A、春節(jié)前全額發(fā)放

B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放 C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放

七、有關(guān)客服的其它問(wèn)題

1、為什么離職這么快？

客服流動(dòng)的原因及改善

2、選擇什么樣的人做客服比較合適？

性格、協(xié)調(diào)性、奉獻(xiàn)精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度

3、客服如何排班及上班時(shí)間優(yōu)化？

把握公司利益不受損害

4、客服抱怨工資少怎么辦？

后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）

5、與其它部門(mén)的分工合作？

彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、選擇一個(gè)可以信任的具有奉獻(xiàn)精神的人做客服組長(zhǎng)

2、不斷給予客服團(tuán)隊(duì)改善的建議

3、不斷鼓勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)，給錢(qián)不如給他希望，給他一個(gè)良好的工作前途更重 要。

一、找出問(wèn)題并總結(jié)最優(yōu)化的解決方法

二、編寫(xiě)實(shí)際能操作《標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》

三、監(jiān)督執(zhí)行并不斷鼓勵(lì)（周點(diǎn)評(píng)、月考核、神秘客戶）

四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明

五、外部改造：電腦優(yōu)化、工具優(yōu)化、操作習(xí)慣優(yōu)化、工作環(huán)境優(yōu)化、員工心

情優(yōu)化、管理者心態(tài)的優(yōu)化。

六、薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時(shí)的一句感謝）。

七、人才積累

八、管理者不斷地學(xué)習(xí)，自我提高。

客服那是相當(dāng)重要 客服的服務(wù)等同于商品一部分價(jià)值 簡(jiǎn)單的說(shuō)下客服的工作分為以下幾個(gè)方面

一、客戶溝通與銷(xiāo)售技巧

二、包裝商品及發(fā)貨

三、快遞處理

四、處理售后

重點(diǎn)：客服溝通與銷(xiāo)售技巧 一個(gè)好的商品 可以通過(guò)圖片 和寶貝描述給展示

可以 自己內(nèi)部統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 1:態(tài)度決定一半

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買(mǎi)家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語(yǔ)氣專(zhuān)業(yè)輕松

專(zhuān)業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷(xiāo)售特點(diǎn)而異）不要客服問(wèn)什么你就簡(jiǎn)單的回答 通過(guò)問(wèn)題而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎

一般會(huì)回答 2-3天內(nèi)發(fā)貨 能盡快嗎 ？抱歉 我們不能 可實(shí)際 可能是客人很急需這個(gè)衣服 出席某種場(chǎng)合

所以才會(huì)問(wèn) 那你是不是會(huì)站在客戶的角度幫他加急這個(gè)訂單 這些大賣(mài)家可能不在乎 可正因?yàn)槭瞧放?所以更加要注重顧客的需求。

你站在顧客的角度替他想 他也會(huì)替你想。4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

比如客人說(shuō) 什么時(shí)候發(fā)貨 能盡快嗎 貴店是怎么回答的呢？

我們一般是2-3天內(nèi)發(fā)貨 您很急這個(gè)快遞嗎？需要的話 我們會(huì)幫您加急訂單的

有同學(xué)在說(shuō) 我只能保證您的寶貝明天一定發(fā)出，但快遞公司的工作效率或者其他的特殊因素我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，三到四天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬(wàn)一天氣惡劣、航班延誤等其它非人為原因造成包裹延誤，那我就無(wú)法給您承諾了，您能諒解的，對(duì)嗎！

我知道一家，會(huì)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)您是不是很著急，然后說(shuō)很著急，就直接給你順豐包郵 都可以的

最重要的是考慮顧客的感受。

4:技巧靈活嚴(yán)密

保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價(jià)格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會(huì)判斷客戶。

第4點(diǎn)上 主要是一些顧客議價(jià) 我們可以通過(guò)送禮品 和優(yōu)惠券的方式 來(lái)給賣(mài)家一些心理的平衡

你可以通過(guò)轉(zhuǎn)移話題的方式 告訴客人你產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)

呵呵 這些肯定會(huì)有的 您不要禮券 不要優(yōu)惠 那您心里的價(jià)位是多少了 就給他推薦同類(lèi)的款式價(jià)格偏低的 5:售后周全誠(chéng)懇

快速處理、滿意處理把售后成本降低到最?。▌e忘記人員成本哦）---記住 1：7

PS ：最近本人有時(shí)間，可以接點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的小活 具體旺旺聯(lián)系

第五篇：客服工作內(nèi)容

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

淘寶客服在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通，需要及時(shí)回應(yīng)客戶提出的相關(guān)咨詢(xún)。

3.客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

4、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

5、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。