第一篇：《銀行業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售技術(shù)與客戶(hù)關(guān)系管理》授課提綱

《銀行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理》授課提綱

做解決客戶(hù)問(wèn)題的專(zhuān)家

有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員都有自己的“三板斧”，和自己的銷(xiāo)售方法，更多的銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售的體會(huì)是：銷(xiāo)售本身不難，道理都懂，也沒(méi)有什么特別；但面對(duì)決策人銷(xiāo)售時(shí)，怎樣讓他接受我，接受產(chǎn)品和政策，就需要技巧了。

本課程強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)：銷(xiāo)售活動(dòng)貫徹在與客戶(hù)接觸的每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售能力就是對(duì)細(xì)節(jié)的把握能力。“大巧若拙”、“大道無(wú)形”，只有把技巧內(nèi)化，成為自己生命一部分的銷(xiāo)售人員，才能真正體會(huì)到了銷(xiāo)售的真諦。

本課題站在銷(xiāo)售人員的角度，按照銷(xiāo)售的步驟，探討相關(guān)技巧，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練。課程將強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的理念、號(hào)召銷(xiāo)售人員成為客戶(hù)顧問(wèn)，最終鎖定客戶(hù)，是營(yíng)銷(xiāo)型組織中成員的必修一課。

本課程的每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)都將圍繞商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種展開(kāi)！

課前互動(dòng)：

為誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)？

提問(wèn)：你的資產(chǎn)有多少？

客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資源

知識(shí)經(jīng)濟(jì)靠腦力勞動(dòng)賺錢(qián)

存款大客戶(hù)開(kāi)發(fā)案例解析

我們的優(yōu)質(zhì)存款客戶(hù)在發(fā)生什么樣的變化？?jī)?yōu)質(zhì)存款客戶(hù)有哪些需求?集團(tuán)大客戶(hù)存款資金管理的發(fā)展趨勢(shì)

需要看到的兩個(gè)緊迫問(wèn)題：

講課主線條：

銀行贏利模式

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)“五要”

客戶(hù)關(guān)系管理

一、銀行贏利模式

PIMS研究（Profit Impact of Market Strategy,1970’s）顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)和增長(zhǎng)（國(guó)外研究成果）

什么是決定企業(yè)盈利性的關(guān)鍵因素？

利潤(rùn)、增長(zhǎng)與顧客忠誠(chéng)度

服務(wù)利潤(rùn)鏈鏈接

顧客價(jià)值——服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心

服務(wù)品質(zhì)金字塔

顧客滿意

二、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)“五要”

（一）營(yíng)銷(xiāo)要講對(duì)象

“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶(hù)隊(duì)伍

有多長(zhǎng)，就一清二楚了?！薄说谩さ卖斂?/p>

搞清三個(gè)問(wèn)題：一是是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品還是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)？二是營(yíng)銷(xiāo)一般客戶(hù)還是營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)？三是營(yíng)銷(xiāo)基層客戶(hù)還是營(yíng)銷(xiāo)高端客戶(hù)？ １、營(yíng)銷(xiāo)是什么？

顧客花錢(qián)買(mǎi)什么？

２、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

3、金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵

４、傳統(tǒng)的要素“4P”

５、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) “4C營(yíng)銷(xiāo)”

６、營(yíng)銷(xiāo)中真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)(moment of truth)

（二）營(yíng)銷(xiāo)要講賣(mài)點(diǎn)

1、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)是什么？

2、如何提煉賣(mài)點(diǎn)

3、賣(mài)點(diǎn)的獨(dú)特性

4、賣(mài)點(diǎn)的周期性

（三）營(yíng)銷(xiāo)要講技巧

1、了解客戶(hù)：客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)行為、客戶(hù)滿意度

2、贊揚(yáng)客戶(hù)：贊揚(yáng)客戶(hù)的八把小李飛刀！

案例分析：

3、挖掘客戶(hù)需求

顯性需求

隱性需求

潛在需求

案例分析：

4、為公司客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)方案 為公司客戶(hù)提供金融服務(wù)方案案例剖析

（四）營(yíng)銷(xiāo)要講策劃

好創(chuàng)意、好方案

（五）營(yíng)銷(xiāo)要講結(jié)果

客戶(hù)滿意度的評(píng)估

客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)估

客戶(hù)貢獻(xiàn)度的評(píng)估

三、客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的定義

客戶(hù)關(guān)系管理重在管什么？四個(gè)方面客戶(hù)關(guān)系管理策略

策略一：將以客戶(hù)為中心經(jīng)營(yíng)模式落到實(shí)處策略二：重視客戶(hù)終身價(jià)值與生命周期管理策略三：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值 策略四：強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系以提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

第二篇：《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理》(長(zhǎng)沙銀行版)授課提綱

《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理》授課提綱

（長(zhǎng)沙銀行版）

高級(jí)講師陳梅良

做解決客戶(hù)問(wèn)題的專(zhuān)家

有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員都有自己的“三板斧”，和自己的銷(xiāo)售方法，更多的銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售的體會(huì)是：銷(xiāo)售本身不難，道理都懂，也沒(méi)有什么特別；但面對(duì)決策人銷(xiāo)售時(shí)，怎樣讓他接受我，接受產(chǎn)品和政策，就需要技巧了。

本課程強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)：銷(xiāo)售活動(dòng)貫徹在與客戶(hù)接觸的每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中，銷(xiāo)售能力就是對(duì)細(xì)節(jié)的把握能力?！按笄扇糇尽?、“大道無(wú)形”，只有把技巧內(nèi)化，成為自己生命一部分的銷(xiāo)售人員，才能真正體會(huì)到了銷(xiāo)售的真諦。

本課題站在銷(xiāo)售人員的角度，按照銷(xiāo)售的步驟，探討相關(guān)技巧，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練。課程將強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的理念、號(hào)召銷(xiāo)售人員成為客戶(hù)顧問(wèn)，最終鎖定客戶(hù)，是營(yíng)銷(xiāo)型組織中成員的必修一課。

本課程的每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)都將圍繞長(zhǎng)沙銀行的業(yè)務(wù)品種展開(kāi)！陳梅良介紹：

工作經(jīng)歷：84年參加工作，大學(xué)本科學(xué)歷,高級(jí)講師,現(xiàn)就職于工行湖南省分行人力資源部,負(fù)責(zé)全行員工教育培訓(xùn)工作.湖南大學(xué)客座教授。

公開(kāi)發(fā)表論文80多篇，公開(kāi)出版專(zhuān)著４部（《商業(yè)銀行內(nèi)部控制 1

理論與實(shí)務(wù)》《商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理制與貸款營(yíng)銷(xiāo)》《商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)理論與實(shí)務(wù)》 》《商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)價(jià)值提升理論與實(shí)務(wù)》）

參與總行《客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)教程》 《理財(cái)金賬戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》等４本培訓(xùn)教材的編寫(xiě)，公開(kāi)出版５本著作。

曾赴江蘇、安徽、湖北、福建、云南、河南、新疆、廣西、陜西、吉林、長(zhǎng)管院、杭管院等20個(gè)省分行講授《商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《個(gè)人理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目》、《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》等課程。為湖南大學(xué)主講《客戶(hù)關(guān)系管理》、《執(zhí)行力與競(jìng)爭(zhēng)力》等課程。

行外客戶(hù)：中國(guó)銀行山東分行、中國(guó)建設(shè)銀行廣東分行、農(nóng)業(yè)銀行、廣東中山信用聯(lián)社、湖南大學(xué)等。

課前互動(dòng)：

為誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)？

提問(wèn)：你的資產(chǎn)有多少？

客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資源

知識(shí)經(jīng)濟(jì)靠腦力勞動(dòng)賺錢(qián)

存款大客戶(hù)開(kāi)發(fā)案例解析

我們的優(yōu)質(zhì)存款客戶(hù)在發(fā)生什么樣的變化？?jī)?yōu)質(zhì)存款客戶(hù)有哪些需求?集團(tuán)大客戶(hù)存款資金管理的發(fā)展趨勢(shì)

需要看到的兩個(gè)緊迫問(wèn)題：

講課主線條：

銀行贏利模式

營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)“五要”

客戶(hù)關(guān)系管理

一、銀行贏利模式

PIMS研究（Profit Impact of Market Strategy,1970’s）顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)和增長(zhǎng)（國(guó)外研究成果）

什么是決定企業(yè)盈利性的關(guān)鍵因素？

利潤(rùn)、增長(zhǎng)與顧客忠誠(chéng)度

服務(wù)利潤(rùn)鏈鏈接

顧客價(jià)值——服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心

服務(wù)品質(zhì)金字塔

顧客滿意

二、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)“五要”

（一）營(yíng)銷(xiāo)要講對(duì)象

“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的客戶(hù)隊(duì)伍有多長(zhǎng)，就一清二楚了?！薄说谩さ卖斂?/p>

搞清三個(gè)問(wèn)題：一是是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品還是營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)？二是營(yíng)銷(xiāo)一般客戶(hù)還是營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)？三是營(yíng)銷(xiāo)基層客戶(hù)還是營(yíng)銷(xiāo)高端客戶(hù)？

１、營(yíng)銷(xiāo)是什么？

顧客花錢(qián)買(mǎi)什么？

２、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

3、金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵

４、傳統(tǒng)的要素“4P”

５、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo) “4C營(yíng)銷(xiāo)”

６、營(yíng)銷(xiāo)中真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)(moment of truth)

（二）營(yíng)銷(xiāo)要講賣(mài)點(diǎn)

1、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)是什么？

2、如何提煉賣(mài)點(diǎn)

以長(zhǎng)沙銀行理財(cái)產(chǎn)品為例！

3、賣(mài)點(diǎn)的獨(dú)特性

4、賣(mài)點(diǎn)的周期性

（三）營(yíng)銷(xiāo)要講技巧

1、了解客戶(hù)：客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)行為、客戶(hù)滿意度

2、贊揚(yáng)客戶(hù)：贊揚(yáng)客戶(hù)的八把小李飛刀！案例分析：

3、挖掘客戶(hù)需求

顯性需求

隱性需求

潛在需求

案例分析：

4、為公司客戶(hù)提供全方位金融服務(wù)方案 為公司客戶(hù)提供金融服務(wù)方案案例剖析

（四）營(yíng)銷(xiāo)要講策劃

好創(chuàng)意、好方案

（五）營(yíng)銷(xiāo)要講結(jié)果

客戶(hù)滿意度的評(píng)估

客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)估

客戶(hù)貢獻(xiàn)度的評(píng)估

三、客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的定義

客戶(hù)關(guān)系管理重在管什么？四個(gè)方面客戶(hù)關(guān)系管理策略

策略一：將以客戶(hù)為中心經(jīng)營(yíng)模式落到實(shí)處策略二：重視客戶(hù)終身價(jià)值與生命周期管理策略三：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值 策略四：強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系以提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

第三篇：汽車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)論文：客戶(hù)關(guān)系管理

汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究

——以崇州xxx標(biāo)致4S店為例

目錄

摘要................................................................2 1 引言..............................................................2 2 汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理概述......................................3 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理概念............................................3 2.2 客戶(hù)關(guān)系管理的意義..........................................3 3 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀.................................4 3.1 客戶(hù)關(guān)系管理方法............................................4 3.2 客戶(hù)關(guān)系管理效果............................................5 4 崇州xxx標(biāo)致4S店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題...........................5 4.1 客戶(hù)關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售拉動(dòng)力不足....................................5 4.2 客戶(hù)關(guān)系管理方式陳舊........................................5 4.3 客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)管理方式創(chuàng)新力不足........................6 5崇州xxx標(biāo)致4S店客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)方法.............................6 5.1 提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率..............................................6 5.2 升級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理方式........................................6 5.3 融入新的發(fā)展元素............................................7 總結(jié)................................................................7 參考文獻(xiàn)............................................................8

摘要

客戶(hù)關(guān)系管理是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的發(fā)展影響很大?？蛻?hù)關(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展注入更多活力，能夠?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。同時(shí)客戶(hù)關(guān)系管理還能夠?yàn)槠髽I(yè)的品牌打造，口碑宣傳提供助力。很多國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)都在積極的看開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工作。本文以崇州xxx標(biāo)致4S店為例，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行深入的研究。通過(guò)對(duì)實(shí)際工作中的內(nèi)容進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，結(jié)合自身所學(xué)知識(shí)為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作提供科學(xué)的建議，促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售，客戶(hù)關(guān)系，管理，創(chuàng)新 引言

【論文寫(xiě)作 532790179】

崇州地處成都平原，人民生活富足，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高。在當(dāng)?shù)?，汽?chē)銷(xiāo)售工作的開(kāi)展還是較為順利的。當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)能力較為突出，消費(fèi)理念也很開(kāi)放，依托成都市強(qiáng)大的供貨系統(tǒng)，崇州地區(qū)建立了完善的汽車(chē)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)?shù)仄?chē)銷(xiāo)售以中低檔車(chē)輛為主，高檔車(chē)輛銷(xiāo)售量也較為客觀，形成了汽車(chē)銷(xiāo)售的完善鏈條。標(biāo)致系列汽車(chē)，在國(guó)內(nèi)的口碑非常不錯(cuò)，深受市場(chǎng)歡迎。憑借豐富的產(chǎn)品類(lèi)型，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，贏得了市場(chǎng)的認(rèn)可。標(biāo)致系列產(chǎn)品在崇州地區(qū)的銷(xiāo)售情況也非常良好，在高中低檔車(chē)輛市場(chǎng)中的占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額。崇州xxx標(biāo)致4s店，在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行了多年的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，積累了大量的客戶(hù)資源，成為當(dāng)?shù)仄?chē)市場(chǎng)中獨(dú)具一幟的銷(xiāo)售企業(yè)。企業(yè)非常重視客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)積極開(kāi)展相關(guān)工作，有效的拉動(dòng)了銷(xiāo)售的發(fā)展，擴(kuò)大了企業(yè)和品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Α? 汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理概述

2.1 客戶(hù)關(guān)系管理概念

客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行統(tǒng)籌管理，深入挖掘與客戶(hù)之間的關(guān)系，從而形成了有效的客戶(hù)管理。客戶(hù)關(guān)系管理是較為復(fù)雜的過(guò)程，包含了客戶(hù)信息管理，客戶(hù)交易記錄管理，客戶(hù)來(lái)訪管理，售后記錄管理，企業(yè)互動(dòng)信息管理等。通過(guò)對(duì)關(guān)系到客戶(hù)和企業(yè)之間聯(lián)系的內(nèi)容，進(jìn)行全面的管理工作。在汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)中，客戶(hù)關(guān)系管理主要是要對(duì)消費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行全面的關(guān)系維護(hù)管理，通過(guò)售后服務(wù)，車(chē)輛檢修，售后調(diào)查等活動(dòng)，幫助企業(yè)和客戶(hù)建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，從而不斷促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)工作?？蛻?hù)關(guān)系管理是汽車(chē)銷(xiāo)售流程中，非常重要的環(huán)節(jié)，是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵流程。

2.2 客戶(hù)關(guān)系管理的意義

客戶(hù)關(guān)系管理是保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，在汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的日常銷(xiāo)售工作中，最重要的內(nèi)容就是要維護(hù)正?？蛻?hù)關(guān)系，達(dá)成銷(xiāo)售目的。通過(guò)店面，電話，網(wǎng)絡(luò)等交流方式，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，再加上良好的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，就能夠形成最終的銷(xiāo)售目的?？蛻?hù)關(guān)系的建立和管理是銷(xiāo)售企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

客戶(hù)關(guān)系管理是建立二次銷(xiāo)售的關(guān)鍵。汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)是非常注重二次銷(xiāo)售的，通過(guò)對(duì)xxx標(biāo)致4S店的了解可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)每年的二次銷(xiāo)售活動(dòng)占到了全年銷(xiāo)售活動(dòng)的31%左右。二次銷(xiāo)售是企業(yè)獲得優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，忠誠(chéng)客戶(hù)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，也是考驗(yàn)客戶(hù)關(guān)系管理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。只有保證了客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量，才能夠保障二次銷(xiāo)售的力度。

客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵。汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的發(fā)展是需要良好的口碑和品牌支撐的，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的現(xiàn)代市場(chǎng)，單純的通過(guò)宣傳活動(dòng)是很難有效轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的。企業(yè)想要獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，除了要進(jìn)行產(chǎn)品的宣傳外，最主要的商業(yè)活動(dòng)就是要在本地形成良好的口碑。通過(guò)對(duì)xxx標(biāo)致4S店的了解發(fā)現(xiàn)，企業(yè)能夠在崇州當(dāng)?shù)匦纬梢欢ǖ匿N(xiāo)售規(guī)模的主要原因，就是企業(yè)多年來(lái)形成的良好的口碑，都是企業(yè)通過(guò)不斷維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才最終形成有利的局面。崇州xxx標(biāo)致4S店客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀

3.1 客戶(hù)關(guān)系管理方法

【論文寫(xiě)作 532790179】

xxx標(biāo)致4S店的客戶(hù)管理主要采用分級(jí)管理的方式進(jìn)行，結(jié)合多種溝通渠道和服務(wù)渠道最終形成統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。xxx在客戶(hù)等級(jí)劃分主要根據(jù)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)購(gòu)車(chē)用途的不同進(jìn)行等級(jí)劃分。首先，客戶(hù)分為商務(wù)客戶(hù)和私人客戶(hù)。所謂商務(wù)客戶(hù)就是購(gòu)車(chē)主要用于企業(yè)團(tuán)體的客戶(hù)。崇州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，企業(yè)用車(chē)需求很大，當(dāng)?shù)睾芏嗥髽I(yè)用車(chē)都會(huì)選擇當(dāng)?shù)氐挠押闷髽I(yè)進(jìn)行合作，這類(lèi)客戶(hù)雖然不多，但是是非常穩(wěn)定的客戶(hù)來(lái)源，需要進(jìn)行高級(jí)別的客戶(hù)關(guān)系管理。私人用戶(hù)的劃分等級(jí)比較詳細(xì)，分為普通客戶(hù)，VIP客戶(hù)和特級(jí)客戶(hù)。不同的客戶(hù)應(yīng)對(duì)不同的產(chǎn)品銷(xiāo)量和服務(wù)質(zhì)量。私人客戶(hù)等級(jí)的劃分主要為提供不同等級(jí)的服務(wù)做準(zhǔn)備。xxx在建立客戶(hù)關(guān)系等級(jí)的同時(shí)，會(huì)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行整合完善，將客戶(hù)的通訊信息，服務(wù)信息和購(gòu)買(mǎi)信息等進(jìn)行統(tǒng)一登記，并根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)意向和購(gòu)車(chē)需求進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，積極為進(jìn)行二次銷(xiāo)售做準(zhǔn)。

在客戶(hù)關(guān)系建立并分級(jí)之后，xxx通過(guò)提供相關(guān)資訊服務(wù)和售后服務(wù)，對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理。根據(jù)客戶(hù)的信息，主動(dòng)為用戶(hù)提供車(chē)輛使用，車(chē)輛保養(yǎng)，行車(chē)安全，交通規(guī)定等相關(guān)資訊，為用戶(hù)定制貼心服務(wù)信息，在不干擾客戶(hù)正常通訊的前提下，通過(guò)短信的形式為用戶(hù)提供資訊信息。在進(jìn)行銷(xiāo)售過(guò)程中約定的售后服務(wù)時(shí)，提前提醒客戶(hù)，為客戶(hù)進(jìn)行提前預(yù)約，保障客戶(hù)服務(wù)的順利進(jìn)行。在客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)要求時(shí)，積極安排相關(guān)服務(wù)人員全程監(jiān)督服務(wù)引導(dǎo)。

最后，xxx會(huì)針對(duì)不同客戶(hù)，尤其是商務(wù)用戶(hù)和特級(jí)私人用戶(hù)進(jìn)行時(shí)時(shí)關(guān)注，建立良好客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)用戶(hù)的口碑宣傳，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。針對(duì)該群體客戶(hù)，企業(yè)會(huì)安排各種文娛活動(dòng)，銷(xiāo)售活動(dòng)，專(zhuān)項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)等，更好的為客戶(hù)提供全面的服務(wù)。在節(jié)假日期間，通過(guò)主動(dòng)走訪，禮物回饋等形式，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

總體來(lái)說(shuō)，xxx目前的客戶(hù)關(guān)系管理主要采用分等級(jí)的方式進(jìn)行客戶(hù)劃分，針對(duì)性提供服務(wù)，并對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體進(jìn)行深入的關(guān)系建設(shè)，主動(dòng)維護(hù)，采用多種形式的活動(dòng)，提升客戶(hù)關(guān)系，擴(kuò)大企業(yè)的影響力。

3.2 客戶(hù)關(guān)系管理效果

xxx通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)信息的管理，方便了企業(yè)針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)提供。通過(guò)對(duì)不同等級(jí)客戶(hù)展開(kāi)的針對(duì)性服務(wù)，幫助企業(yè)提供自身的形象，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系。同時(shí)，為客戶(hù)提供了適用性很強(qiáng)的信息服務(wù)。通過(guò)展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售提供了一定的幫助，促進(jìn)了二次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展提供了一定的推動(dòng)作用。崇州xxx標(biāo)致4S店客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

4.1 客戶(hù)關(guān)系對(duì)銷(xiāo)售拉動(dòng)力不足

通過(guò)上文對(duì)xxx標(biāo)致4S店客戶(hù)關(guān)系管理的描述，可以看出一些問(wèn)題。首先，企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理體系并不完善，只是通過(guò)被動(dòng)建立的客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)行維護(hù)管理，在主動(dòng)挖掘客戶(hù)方面的工作并不突出，對(duì)于銷(xiāo)售的拉動(dòng)力不明顯。其次，單純的依賴(lài)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的口碑宣傳促成二次銷(xiāo)售活動(dòng)的機(jī)率太小，對(duì)銷(xiāo)售的促進(jìn)力度不大。最后，xxx的客戶(hù)管理體系對(duì)客戶(hù)信息挖掘力度不夠，沒(méi)有有效的發(fā)揮客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售的拉動(dòng)作用。從上文的描述中可以看出，雖然xxx積極的進(jìn)行了客戶(hù)關(guān)系管理工作，但是由于對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)和管理不到位，該項(xiàng)工作對(duì)銷(xiāo)售的拉動(dòng)力明顯不足。

4.2 客戶(hù)關(guān)系管理方式陳舊

xxx標(biāo)致4S店的客戶(hù)關(guān)系管理方式太過(guò)陳舊，對(duì)于人力的依賴(lài)太嚴(yán)重，對(duì)于數(shù)據(jù)的挖掘能力不夠。企業(yè)依靠人工記錄和輸入，形成企業(yè)的統(tǒng)一客戶(hù)資源。在服務(wù)過(guò)程中，也過(guò)多的依賴(lài)傳統(tǒng)的短信，電話的方式。在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，沒(méi)有能夠系統(tǒng)化管理過(guò)程。在管理方式上，xxx過(guò)分依賴(lài)傳統(tǒng)的企業(yè)管理方式，沒(méi)有吸收最新的管理方式，整體的管理套路太陳舊。從崇州當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展情況來(lái)看，企業(yè)信息化水平很高，企業(yè)對(duì)于新技術(shù)的應(yīng)用還是非常積極的。整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境對(duì)于信息技術(shù)的接受程度也是非常高的，但是在這種環(huán)境下，xxx依然使用老舊的管理方式，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的負(fù)面影響非常大。

4.3 客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)管理方式創(chuàng)新力不足

客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)管理并不是單獨(dú)存在的，而是相互促進(jìn)的。兩者之間具有非常緊密的關(guān)系，企業(yè)應(yīng)當(dāng)深入研究?jī)烧哧P(guān)系，積極探索創(chuàng)新方式，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。xxx對(duì)于這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)還算可以，充分利用了客戶(hù)的口碑宣傳，促進(jìn)企業(yè)的二次銷(xiāo)售活動(dòng)。但是僅僅依靠客戶(hù)被動(dòng)的促進(jìn)銷(xiāo)售的效果并不明顯。從xxx反饋的信息來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)銷(xiāo)管理之間的相互作用并不明顯，兩者之間的促進(jìn)效果也沒(méi)有想象中大，xxx對(duì)兩者的相互促進(jìn)作用并不重視。

5崇州xxx標(biāo)致4S店客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)方法

5.1 提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率

從上文的分析可以看出，客戶(hù)轉(zhuǎn)化率過(guò)低的原因，是因?yàn)槠髽I(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)并不完善，缺少了非常關(guān)鍵的因素，沒(méi)有抓住具有購(gòu)買(mǎi)欲望的人群。在企業(yè)今后的客戶(hù)關(guān)系管理中，應(yīng)當(dāng)加入對(duì)該群體的研究和分析工作，主動(dòng)獲取客戶(hù)信息，通過(guò)創(chuàng)新方式建立客戶(hù)關(guān)系，從而提升整體的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。客戶(hù)轉(zhuǎn)化率的提高還在于對(duì)客戶(hù)信息的深入挖掘，通過(guò)利用信息化技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行深入的挖掘，將客戶(hù)的信息進(jìn)行格式化，采用專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)分析軟件，分析客戶(hù)意向，通過(guò)科學(xué)方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)。

5.2 升級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理方式

在客戶(hù)關(guān)系管理方式上，要采用全新的形式進(jìn)行。首先，要建立信息化數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。將企業(yè)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，宣傳數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)整合到一起，進(jìn)行信息化管理和挖掘。將企業(yè)的銷(xiāo)售記錄，日常來(lái)訪記錄，網(wǎng)站瀏覽記錄，走訪記錄等信息整合到一起。充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造完整的客戶(hù)管理系統(tǒng)。其次，使用微信，微博，移動(dòng)APP等方式，打造企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的橋梁，讓客戶(hù)關(guān)系管理的渠道更為便利，擴(kuò)大管理空間。通過(guò)利用新的的方式，能夠?qū)⑿麄?，營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理連接到一起，在進(jìn)行宣傳的同時(shí)管理客戶(hù)關(guān)系。例如，通過(guò)建立微信公眾平臺(tái)，立足服務(wù)，將客戶(hù)轉(zhuǎn)化為用戶(hù)，為用戶(hù)提供豐富的汽車(chē)相關(guān)信息，同時(shí)吸引更多的購(gòu)車(chē)用戶(hù)。通過(guò)建立當(dāng)?shù)貥?biāo)致汽車(chē)網(wǎng)上俱樂(lè)部、交流平臺(tái)的形式，維護(hù)客戶(hù)，吸引新用戶(hù)。最后，在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，更多的采用線上活動(dòng)，在不干擾用戶(hù)正常生活的情況下，建立精神上的聯(lián)系，達(dá)成汽車(chē)文化上的共識(shí)。利用便捷的網(wǎng)絡(luò)條件，實(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)，為客戶(hù)提供幫助。

5.3 融入新的發(fā)展元素

作為汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)，必須要將銷(xiāo)售融入到工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)采用創(chuàng)新元素和創(chuàng)新方式將銷(xiāo)售工作深入到細(xì)節(jié)中。客戶(hù)關(guān)系管理能夠?yàn)殇N(xiāo)售管理工作提供很多幫助，因此必須重視客戶(hù)關(guān)系管理工作帶來(lái)的有利因素。通過(guò)在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)，積極開(kāi)展銷(xiāo)售工作。例如，在與客戶(hù)關(guān)系管理中，通過(guò)建立客戶(hù)向心力，形成品牌影響力，讓客戶(hù)產(chǎn)生品牌榮譽(yù)感，達(dá)到扎樣的效果后，就能夠帶動(dòng)客戶(hù)主動(dòng)為品牌宣傳，全面提升品牌的口碑，拉動(dòng)銷(xiāo)售活動(dòng)?？蛻?hù)關(guān)系管理并不是單純的一份工作，而是要為產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)，腰圍整體的企業(yè)發(fā)展服務(wù)。

總結(jié)

本文通過(guò)崇州xxx標(biāo)致4S店的客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)，全面了解了客戶(hù)關(guān)系對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義。在詳細(xì)了解xxx客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題。從xxx客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)中可以看出，其客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)銷(xiāo)售的拉動(dòng)作用不大，方式太過(guò)陳舊，管理工作之間的創(chuàng)新聯(lián)系不夠。因此，必須加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的創(chuàng)新發(fā)展，全面完善客戶(hù)關(guān)系管理體系，提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。采用網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，全面完善客戶(hù)關(guān)系管理工作。要將銷(xiāo)售工作作為發(fā)展的中心，融入到客戶(hù)關(guān)系管理中來(lái)，全面提升客戶(hù)關(guān)系管理的效果。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系管理期末開(kāi)放作業(yè)提綱(格式)（模版）

XX網(wǎng)店客戶(hù)關(guān)系管理方案

一、網(wǎng)店客戶(hù)關(guān)系管理的意義 正文文字小四仿宋

二、XX網(wǎng)店介紹

三、XX網(wǎng)店客戶(hù)的特征

四、XX網(wǎng)店客戶(hù)管理的策略

（一）客戶(hù)分類(lèi)策略

2、店鋪客戶(hù)關(guān)懷策略

3、客戶(hù)體驗(yàn)策略

4、客戶(hù)服務(wù)手段策略

五、XX網(wǎng)店客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量策略

1、客服培訓(xùn)策略

2、客服管理策略

3、客服績(jī)效考核策略

第五篇：周易與人生哲學(xué)課件授課提綱

周易與人生哲學(xué)

一、周易簡(jiǎn)介

1、周易的由來(lái)及組成

2、八卦與六十四卦介紹

3、周易研究與應(yīng)用現(xiàn)狀

二、周易的哲學(xué)思維

1、周易的哲學(xué)思維

2、周易與辯證唯物主義理論的異同

3、周易對(duì)現(xiàn)代科學(xué)的影響

三、周易的人生智慧

《周易》分為64卦。實(shí)為人生社會(huì)生活64個(gè)領(lǐng)域。你如果遇到了什么困惑,難于抉擇,你只要找到《周易》中相應(yīng)的那一卦,進(jìn)行查閱,然后參悟其中的啟示,反省自己的言論行動(dòng),按照其中的教訓(xùn),重新做出選擇,調(diào)整自己的戰(zhàn)略、策略、措施,你的生活、事業(yè)、愛(ài)情、財(cái)運(yùn)、官運(yùn),就會(huì)有一個(gè)新轉(zhuǎn)機(jī)、新局面、新氣象出現(xiàn)。今天借助周易里面部分內(nèi)容進(jìn)行一下參悟，希望能對(duì)大家有所幫助。

1、升官晉級(jí)的秘密

有一部著名的電影叫《好兵帥克》。帥克是一個(gè)經(jīng)常惹人發(fā)笑的士兵,他常常憨態(tài)可鞠,可笑也可愛(ài)。有一次,一位將軍問(wèn)他:你想不想當(dāng)將軍?帥克一個(gè)立正敬禮:報(bào)告將軍,我做夢(mèng)都想當(dāng)將軍。他的回答引起轟堂大笑,然而將軍卻慎重其事地夸獎(jiǎng)帥克說(shuō):不想當(dāng)將軍的士兵不是好兵。這句話成了全人類(lèi)的名言,在世界各國(guó)的軍人中,代代相傳,成為人類(lèi)軍人文化的重要組成部分。

人往高處走。在官場(chǎng),如何才能升官,實(shí)在是有訣竅的。中國(guó)和外國(guó),如何升官,有顯傳,有秘傳。在公司為了升職,也是正道、黑道、歪門(mén)邪道一起來(lái)。你走你的陽(yáng)關(guān)道,我走我的獨(dú)木橋。在學(xué)校和研究單位,為了晉升職稱(chēng),靠真才實(shí)學(xué)晉升的很多很多,但是動(dòng)腦筋玩花招而得升級(jí)的也大有人在?？偠灾?升官提職晉級(jí),人人都要面對(duì)。行業(yè)雖然不同,手段卻可歸類(lèi)。《易經(jīng)》之所以高明,在于它道出了所有人的共同的東西。

你如果在升官、晉級(jí)、提拔方面遇到了難題,你只要去翻閱第35卦——“晉”卦即可。

“晉”卦專(zhuān)講進(jìn)取、進(jìn)攻、晉升、晉級(jí)方面的教訓(xùn)。分為前言和六個(gè)方面。

晉，進(jìn)也。即晉升之義。卦辭中說(shuō)：“晉，康侯錫馬蕃庶，晝?nèi)杖??！边@句話是用比喻來(lái)形象說(shuō)明何謂“晉”的。句中，康侯指康民安國(guó)之侯，錫，即賜，賞賜之義；馬；賞賜之物。蕃庶，眾多之義，這句話的大義就是說(shuō)，晉升就好象你的上司賞賜你眾多貴重的獎(jiǎng)品，并且不分晝夜地多次接見(jiàn)一樣，是極風(fēng)光的。因此，晉，就是晉升。

現(xiàn)在多稱(chēng)晉升為受寵。雖然有的人受寵但未必被晉升，但晉升的人卻一定受寵，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。因此晉升實(shí)在與你與上司的關(guān)系有著密切的關(guān)連。那么，如何才能晉升呢？

第一,你確實(shí)先要練就一點(diǎn)本事。以便有機(jī)會(huì)立第一次功,得第一次獎(jiǎng)。這其實(shí)是得到與上司近距離接觸的機(jī)會(huì)。第二,要努力達(dá)到使上司多次接見(jiàn)境地。也就是要把開(kāi)始獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)作原始資本,加倍努力。走正道的起早摸黑,加倍努力工作。走歪道的,也不能偷懶，走門(mén)路,送禮品,也要象及時(shí)雨那樣,用心去捉摸,勤快去辦理，討上司歡心。

晉卦還講述了六種晉升的道路： 第一,建功晉升

“晉”卦“初六”:原文:“晉如,摧如,貞吉。罔孚,裕,無(wú)咎?！贝笠馐?創(chuàng)造型的人,進(jìn)取之道是取得突破性的成就,建奇功,創(chuàng)大業(yè)。這種人容易受大賞,也容易受大妒,惹大疑,大起大落。因此要特別告戒自己,不要居功驕傲,不要功高振主,此晉升之第一大道也。

第二,守職晉升

“晉”卦“六二”:原文:“晉如,愁如,貞吉。受茲介福于其王母?！贝笠馐?你的進(jìn)取之道,不是創(chuàng)造型而是守成型。忠于職守,競(jìng)競(jìng)業(yè)業(yè),如老黃牛,如鏍絲釘。天可憐見(jiàn),不負(fù)忠心,終得升遷,受福平安。

也即沒(méi)有功勞有苦勞,不求有功但求無(wú)過(guò),三十年媳婦熬成婆。唯上是從,不越雷池半步,恐恐然畏懼其上司之責(zé)。如晏子說(shuō):“盡力守職不怠,奉官?gòu)纳喜桓叶?畏上故不茍,忌罪故不辟?！庇谑?一步一個(gè)腳印,幾年一個(gè)臺(tái)階?？茊T、科長(zhǎng)、處長(zhǎng)、局長(zhǎng);助教、講師、副教授、教授;職員、領(lǐng)班、副理、經(jīng)理。穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng),實(shí)實(shí)惠惠。此晉升之第二大道也。第三,人緣晉升

“晉”卦“六三”:原文:“眾允,悔亡?！贝笠馐?群眾擁護(hù),領(lǐng)導(dǎo)信任,無(wú)災(zāi)無(wú)禍,晉升不難。人緣好,是晉升第三大道。征求群眾意見(jiàn),大家都說(shuō)你不錯(cuò),沒(méi)人說(shuō)你壞話。領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)討論,大家都說(shuō)你還行,沒(méi)人反對(duì)你,就是贊成了。怎樣才能做到呢?善解上級(jí)意圖,善解群眾疾苦?？诒缓?得票率高,人心所向,升遷無(wú)障。

第四,滑頭晉升

“晉”卦“九四”:原文:“晉如鼯鼠,貞厲?！贝笠馐?靠不正之風(fēng)去求取晉升的人,會(huì)有一些困難。老鼠是什么風(fēng)格呢?沒(méi)有大本事,只有小滑頭。不能自己建功,又不象牛馬那樣操勞,人緣又不好,只有偷別人成果的功夫,欺世盜名,沽名釣譽(yù),以謀求晉升之途。它們妒賢嫉能,小心眼,小算盤(pán),小廣播,小腳鞋,小報(bào)告,小家子,小圈子。這種人往往投靠大奸臣,成為大奸臣的幫手,要么把人家一件好端端的事業(yè),咬破一個(gè)洞,要么就拉一顆老鼠屎搞壞一鍋湯,從而“奸臣得道,雞犬升天”,走紅運(yùn)。不要以為鼠輩不能升遷,其實(shí)大有人在。不過(guò),《周易》勸戒人們,如果這類(lèi)人自己為自己算算命,多是好景不長(zhǎng),一旦樹(shù)倒猢猻散,鼠輩立即逃之夭夭，或者成為大奸臣的替罪羊,或者成為人人喊打的過(guò)街鼠。

第五,安對(duì)升降

“晉”卦“**”:原文:“悔亡,失得勿恤，往吉,無(wú)不利?！贝笠馐?不患得不患失,災(zāi)禍自然會(huì)消解。若有所失不要攘成心病,堅(jiān)持下去就會(huì)有吉利的局面出現(xiàn)。要進(jìn)退自如,不要得意忘形,也不要失意忘形。官升三級(jí)而不生傲慢之態(tài)，官貶三級(jí)而不生叛逆之心。進(jìn),不可趾高氣揚(yáng),不可使上級(jí)產(chǎn)生你有威協(xié)他的權(quán)威之疑;退,不可奴顏卑膝,不可使上級(jí)對(duì)你產(chǎn)生輕慢鄙薄之念。不得意忘形,可望一升再升;不失意忘形,可失而復(fù)得?；蛏诖硕涤诒?或降于此而升于彼。所謂大丈夫能伸能屈,終能韜晦有術(shù),東山再起,此為保官求進(jìn)之道。

第六,角斗晉升

“晉”卦“上九”:原文:“晉其角,惟用伐邑,厲,吉,無(wú)咎,貞,咎?！贝笠馐?用斗爭(zhēng)甚至用戰(zhàn)爭(zhēng)來(lái)晉升自己。那就要攻城略地,冒極大的風(fēng)險(xiǎn),但若師出正義,時(shí)機(jī)成熟,也無(wú)不利之說(shuō)。扳倒阻擋你的上司,自己取而代之,由自己來(lái)晉升別人。最高晉升者,擁有晉升別人的權(quán)利,那么他們自己的更替,用什么方式來(lái)解決呢?除了自然死亡之外,往往需用用斗爭(zhēng)來(lái)解決。商湯伐桀,武王伐紂,趙匡胤陳橋兵變,黃袍加身,林沖火拼王倫,孫中山辛亥革命,拿破侖政變,議會(huì)彈閡總統(tǒng),皆屬此列。出于正義,為開(kāi)國(guó)元首;出于不義,為篡國(guó)竊賊。出于正義,成則為王,敗則為雄;出于不義,成則為梟,敗則為寇。

2、誰(shuí)是自己人

“他是自己人!”我們?cè)陔娪?、小說(shuō)中常見(jiàn)到聽(tīng)到這樣的話。如果你被當(dāng)作“自己人”，你就得到了信任。同樣，如果你有不少“自己人”，你就顯得很有力量。但是，朋友滿天下，知心能幾人?在人生旅途中，若有同人，同心同德、同甘共苦、同舟共濟(jì)、志同道合、有福同享、有難同當(dāng)，你就感到不落單，不孤獨(dú)，你就是一個(gè)有福之人。相反，如果共渡朝朝的人與你同床異夢(mèng)、同根相煎、同黨相殘、同行相輕、甚至逼你同流合污，你就感到人心險(xiǎn)惡，十分不幸。

《易經(jīng)》同人卦，專(zhuān)為你解析辨別同人的人道教訓(xùn)，如何修煉自己、提高自己的同人檔次，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)自己的同人，如何發(fā)揚(yáng)合作精神與人求同存異，如何區(qū)別和諧與強(qiáng)制性同一的介限，使自己在愛(ài)情、友情、親情、事業(yè)、功利等各方面盡可能美滿如意。

常言道:物以類(lèi)聚,人以群分?！兑讉?系辭上》開(kāi)篇第四句便說(shuō)：“方以類(lèi)聚，物以群分?！?/p>

《戰(zhàn)國(guó)策》中記載了一個(gè)故事，講的是齊宣王到處招聘賢士，就是找不到。有一次找到了淳于髡，這是個(gè)充滿幽默感的博學(xué)大賢。淳于髡一天之內(nèi)給齊宣王推薦了七個(gè)賢士。這使齊宣王大吃一驚，問(wèn)：“你怎么一天就能找到那么多賢士?”淳于髡說(shuō)：“人才是成團(tuán)伙的。找到一個(gè)，就有一團(tuán)。找到一團(tuán)，就有十團(tuán)?！饼R宣王大受啟發(fā)，找到了尋找賢士的門(mén)路。后來(lái)荀子做了補(bǔ)充，他說(shuō)：“君子潔其身而同焉者合也，善其言而類(lèi)焉者應(yīng)矣。故馬鳴而馬應(yīng)之，牛鳴而牛應(yīng)之。狗鳴而狗應(yīng)之”。按我們現(xiàn)在老百姓的說(shuō)法就是，“魚(yú)找魚(yú)，蝦找蝦，花貍虎專(zhuān)找賴(lài)蛤蟆”。

什么樣的交友觀是我們需要思考的呢？

《周易》同人一卦就是專(zhuān)門(mén)闡述交友的原則問(wèn)題的。君子交友以誠(chéng)、正為先，小人交友才 “ 惟用其私意”。當(dāng)你與朋友之間有了私利的關(guān)系時(shí)，千萬(wàn)要謹(jǐn)慎。

人不能沒(méi)有朋友。沒(méi)有朋友的人是靈魂孤寂的人，這樣的人不會(huì)充分享受生活的美好，也不會(huì)體味人生的真諦。但朋友不能濫交，交友有一定的法則。同人卦講的便是這個(gè)法則。

程頤為《易經(jīng)》作傳，對(duì)這一點(diǎn)說(shuō)得更詳盡，程頤在解釋完“君子正也，唯君子為能通天下之志”之后又說(shuō)：“小人則惟用其私意，所比者雖非亦同，所惡者雖是亦異。故其所同者即為阿黨，蓋其心不正也?！边@兩段話大意是，君子交朋友只以誠(chéng)信以正為唯一標(biāo)準(zhǔn)，不摻雜任何個(gè)人私利；只有小人才以個(gè)人私利作為交朋友的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我有用就是朋友，無(wú)用則不交往，因此他所交往的人即使有錯(cuò)誤他也肯定，而不是他朋友的人即使正確他也否定。所以人們稱(chēng)小人交友不叫交友而叫結(jié)黨，因?yàn)樗挥褎?dòng)機(jī)不純正。

交朋友必須以誠(chéng)信為先，以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，以誠(chéng)信為最基本法則，也就是常說(shuō)的坦誠(chéng)相待，肝膽相照，只有這樣的朋友才能互相理解，互想幫助，才能經(jīng)受得住時(shí)間的考驗(yàn)。恰如孔子所說(shuō)：“君子之道，或出或處，或默或語(yǔ)，二人同心，其利斷金，同心之言，其臭如蘭。”

有的人交朋友的初始便設(shè)下埋伏，沒(méi)有將自己的一切告訴對(duì)方，這樣的人永遠(yuǎn)也不會(huì)交到知心朋友。恰如卦中所言：“伏戎于莽，升其高陵，三歲不興?！贝笠馐钦f(shuō)，你交朋友時(shí)沒(méi)有完全以坦誠(chéng)對(duì)待對(duì)方，那就象你在森林中設(shè)下伏兵（戎）一樣，總會(huì)給人一種威脅感，因此，這樣的朋友關(guān)系絕不會(huì)真摯，很難達(dá)到高尚的境界。

有時(shí)雙方交友之初是以良好的愿望為開(kāi)端，但在關(guān)系發(fā)展過(guò)程中卻摻入了某些私利的因素，于是二人之間逐漸會(huì)產(chǎn)生猜疑，甚至明爭(zhēng)暗斗，此時(shí)，兩人的關(guān)系就要重新考慮。有的人處理這類(lèi)事時(shí)缺乏冷靜的思考，總認(rèn)為既然相互間有了分歧，干脆“斷交”算了，這對(duì)二人來(lái)說(shuō)都是一種損失與傷害。明智的人審慎而從容，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的思考，往往把二人的共同點(diǎn)和分歧點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果發(fā)現(xiàn)二人仍存在堅(jiān)實(shí)的共同的思想基礎(chǔ)，是真理將雙方維系在了一起，于是二人捐棄前嫌，相視大笑，和好如初。同理，對(duì)于比較后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有堅(jiān)實(shí)共同思想基礎(chǔ)的，則一定與對(duì)方保持警戒之心，否則，農(nóng)夫與蛇的故事就要重演。

交友是人生的享受。但交友不可濫，一旦交上朋友，雙方都要珍惜，不可輕率地?cái)嘟^這種關(guān)系，有鴻溝應(yīng)努力填平，有誤會(huì)應(yīng)盡力消除，有錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)改正，有愧疚應(yīng)及時(shí)道歉，盡量保持關(guān)系的穩(wěn)定和純正，這將是人生的一大樂(lè)趣。但另一方面也告訴我們，與不可能成為朋友人的該如何交往，那就是結(jié)黨，為了一時(shí)的私利而走到一起的，只是臨時(shí)利用的關(guān)系罷了，大可不必認(rèn)真交往下去。

3、內(nèi)在與外在的統(tǒng)一

《易經(jīng)?賁卦》是一個(gè)探討外在美與內(nèi)在美關(guān)系的卦。

此卦認(rèn)為：適當(dāng)?shù)耐獗硇揎椖苁鼓愎獠收杖?，但修飾不可過(guò)頭，與內(nèi)質(zhì)不和諧的外表修飾往往會(huì)收到適得其反的效果。

賁者，飾也?！吨芤?序卦》說(shuō)：“嗑者合也，物不可以茍合而已，故受之以賁，賁者飾也?！背填U對(duì)此解釋說(shuō)：“物之合必有文，文乃飾也。如人之合聚則有威儀上下，物之合聚則有次序行列。合則必有文也，賁所以次噬嗑也?！币簿褪钦f(shuō)事物之間相合相生要有一定的法度、規(guī)律、秩序與禮儀，這便是賁。程頤接下去又說(shuō)“物有飾而后能亨，故曰無(wú)本不立，無(wú)文不行。有實(shí)而加飾則可以亨矣?！币馑际钦f(shuō)，萬(wàn)事萬(wàn)物只有有一定的“飾”才可以亨達(dá)順暢，這就叫無(wú)本不立，無(wú)文不行。只有在擁有豐富的實(shí)質(zhì)內(nèi)容的基礎(chǔ)上加以必要的外在文飾才可以亨達(dá)、順暢。

在為人處事上，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種人，一種人具備很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能，但放浪形骸，不修邊幅；一種人油頭粉面，儀表堂堂，但實(shí)為庸俗無(wú)能之輩。前者多有才華，但因其形象不佳，人大多不敢信賴(lài)，故不得重用，有才華得不到施展的平臺(tái)；后者則注重了自己的外在儀表忽略了內(nèi)在素質(zhì)的充實(shí)，這種人自然更談不上實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)。這兩種人在人生中一定充滿了坎坷，為何？?jī)?nèi)質(zhì)與外飾的不和諧使然?？梢?jiàn)內(nèi)質(zhì)與外飾的和諧是相當(dāng)重要的。無(wú)論何人，在具備自身素質(zhì)內(nèi)涵的情況下加上良好的外在形象就能順利走向成功。文飾即是外在形象的設(shè)計(jì)，是人的禮儀談吐、行為舉止、著裝儀容等外在的表現(xiàn)，它的作用在于能通過(guò)良好外在形象讓別人理解其具備的良好內(nèi)在素質(zhì)，做到內(nèi)質(zhì)與外飾的統(tǒng)一。

但文飾應(yīng)適可而止。因?yàn)橥庠诘奈娘?，不過(guò)是“小利有攸往”，是對(duì)前進(jìn)有一定的幫助，但不能起決定性作用，起決定作用的還是內(nèi)質(zhì)。有的人錯(cuò)認(rèn)為文飾能起決定的作用，因而忽視了對(duì)自己內(nèi)質(zhì)的加強(qiáng)，整日或忙于粉面油頭，弄漂亮自己的臉蛋，或忙于跑關(guān)系，套近乎，試圖以花言巧語(yǔ)博得他人的青睞，這種人或可蒙弊人于一時(shí)，但不會(huì)如意一世，最終嘗到的定是失敗的苦果。

過(guò)于文飾自然不好，但過(guò)分重視質(zhì)而忽視文的輔助作用也不好。恰如王申子所說(shuō)：“徒質(zhì)則不能亨，質(zhì)而有文以加飾之，則可亨?！本褪钦f(shuō)，徒有內(nèi)質(zhì)不加外飾也是不能亨達(dá)的。譬如世上有某種自稱(chēng)非常堅(jiān)持原則的人，日常不茍言笑，凡事按規(guī)矩辦事，不諳人際關(guān)系，不懂變通，這種死板之人不將自己逼上絕路那才怪呢！這種人的失敗原因就在于過(guò)分專(zhuān)注于內(nèi)質(zhì)而忽略了文飾。

在工作過(guò)程中，也必須強(qiáng)調(diào)形勢(shì)與內(nèi)容的統(tǒng)一。我們實(shí)實(shí)在在的工作，就是內(nèi)質(zhì)，工作過(guò)程采取的外在形式，就是工作的外飾?，F(xiàn)實(shí)生活中，常常有些單位在工作中不注重實(shí)質(zhì)工作內(nèi)容的推進(jìn)，而是過(guò)分強(qiáng)調(diào)看得見(jiàn)，摸得著的外在形式，常常是標(biāo)語(yǔ)滿天，彩旗飄揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了黃土墊道、凈水潑街、夾道歡迎，但實(shí)際工作落不到實(shí)處，這邊前臺(tái)做著報(bào)告，臺(tái)后就出了事故。也有些單位領(lǐng)導(dǎo)，不從實(shí)際出發(fā)研究部署工作，而是文過(guò)飾非，做表面文章，寫(xiě)出的總結(jié)報(bào)告慷慨激昂，頭頭是道，先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)做法層出不窮，其實(shí)基礎(chǔ)工作根本就不做，全是檢查評(píng)比的表面文章，浪費(fèi)了人力物力財(cái)力，攪亂了人們思想，有百害而無(wú)一利。

可見(jiàn)過(guò)分強(qiáng)調(diào)內(nèi)質(zhì)或過(guò)分強(qiáng)調(diào)文飾都是不對(duì)的。徒質(zhì)則不能亨，文過(guò)則實(shí)必衰，內(nèi)質(zhì)與外飾，二者相輔相成，任何一方都不可偏廢。