第一篇：客房服務(wù)教學(xué)大綱

客房服務(wù)教學(xué)大綱

第一章：客房部概述

第一節(jié) 客房部的地位及主要任務(wù)

一、客房部的地位與作用

二、客房部的主要任務(wù)

第二節(jié) 客房類(lèi)型與客房設(shè)備

一、客房類(lèi)型

二、客房設(shè)備

第三節(jié)客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則

一、客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則

二、衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修的一般原則

三、色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)與裝修中的應(yīng)用

第四節(jié)客房部組織機(jī)構(gòu)

一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

二、客房部各班組的職能

三、客房部各主要崗位的職責(zé)

第五節(jié)客房定員

一、客房定員

二、客房定員的方法

第六節(jié)客房部經(jīng)理

一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)

二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求

三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理

第七節(jié)樓層領(lǐng)班

一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求

二、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班

三、領(lǐng)班忌諱

第二章：客房服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式

一、樓層服務(wù)臺(tái)模式

二、賓客服務(wù)中心模式

第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理

一、賓客服務(wù)中心的職能

二、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問(wèn)題的處理

第三節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程

一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范

二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程

第四節(jié)客人類(lèi)型和服務(wù)方法

一、客房服務(wù)準(zhǔn)則

二、客人類(lèi)型與服務(wù)方法

第五節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

第六節(jié)客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

一、客房服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

二、客房管理中的若干問(wèn)題與對(duì)策

第三章：客房衛(wèi)生管理

第一節(jié)客房清掃作業(yè)管理

一、不同類(lèi)型房間的清掃要求

二、不同類(lèi)型房間清掃的先后順序

三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

四、客房清潔劑的種類(lèi)及使用范圍

五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)

第二節(jié)客房的計(jì)劃衛(wèi)生

一、計(jì)劃衛(wèi)生的組織

二、計(jì)劃衛(wèi)生的管理

第三節(jié)客房清潔質(zhì)量的控制

一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)

二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

三、嚴(yán)格檢查制度

第四節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

一、公共區(qū)域的范圍

二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)

三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容

第四章：客房設(shè)備用品管理

第一節(jié)客房物品與設(shè)備管理

一、客房物品與設(shè)備

二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)

三、客房物品與設(shè)備管理的方法

第二節(jié)客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)

一、門(mén)窗的保養(yǎng)

二、墻面的保養(yǎng)

三、地毯的清潔與保養(yǎng)

四、空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)

五、電器設(shè)備的保養(yǎng)

六、衛(wèi)生設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)

七、木器家具的保養(yǎng)

八、織物的保養(yǎng)

第三節(jié)客用品的管理

一、客用品的選擇

二、客用品的控制

第四節(jié)棉織品管理與洗衣房的管理

一、布草房管理

二、縫紉室

三、制服的管理

四、洗衣房管理

第五章：客房部預(yù)算

第一節(jié) 客房部預(yù)算

一、制定預(yù)算的原則

二、制定預(yù)算的依據(jù)

三、預(yù)算的編制

四、預(yù)算的執(zhí)行與控制

第二節(jié)客房“保本點(diǎn)”分析

一、客房保本點(diǎn)

二、客房保本價(jià)

三、保本點(diǎn)分析

四、盈虧平衡點(diǎn)率

第六章：客房部主要安全問(wèn)題及其防范

第一節(jié)客房部主要安全及其防范

一、各類(lèi)事故

二、傳染病

三、偷盜及其他刑事案件

第二節(jié)火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救

一、火災(zāi)的危害

二、火災(zāi)發(fā)生的原因

三、火災(zāi)的預(yù)防

四、火災(zāi)的通報(bào)

五、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)

第三節(jié)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任問(wèn)題及飯店的權(quán)利和義務(wù)

第二篇：客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱

《客房實(shí)訓(xùn)》教學(xué)大綱

課程類(lèi)別：專(zhuān)業(yè)必修課

適用對(duì)象：全日制專(zhuān)科旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)

總學(xué) 時(shí)：30實(shí)踐學(xué)時(shí)：30

一、目的與任務(wù)

本課程是旅游專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課。主要內(nèi)容有：客房部，客房的清潔保養(yǎng)，飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，對(duì)客服務(wù)，客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理，客房的物資管理，客房部的質(zhì)量管理。

通過(guò)實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生懂得客房服務(wù)方面的基本知識(shí)，對(duì)客房服務(wù)有較完整、系統(tǒng)的了解，培養(yǎng)學(xué)生熟練地掌握有關(guān)對(duì)客房服務(wù)的知識(shí)。通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生提高靈活運(yùn)用客房服務(wù)程序的能力。

在旅游管理專(zhuān)業(yè)飯店方向的教學(xué)中，本課程處于客房服務(wù)管理理論與客房部專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)之間，是學(xué)生客房服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練的重要環(huán)節(jié)。使學(xué)生了解客房服務(wù)的主要內(nèi)容和原則，實(shí)際掌握客房服務(wù)技能，增強(qiáng)學(xué)生業(yè)務(wù)操作能力。

二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及要求

（一）基本技能要求

通過(guò)本課程的教學(xué)，應(yīng)使學(xué)生

1、熟悉酒店客房布局、房?jī)?nèi)設(shè)施和物品。

2、熟悉客房服務(wù)工具并能熟練使用。

3、掌握客房服務(wù)的內(nèi)容、程序及服務(wù)規(guī)范。

4、熟練操作客房服務(wù)。

（二）實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與內(nèi)容

為達(dá)到上述實(shí)訓(xùn)目標(biāo)及訓(xùn)練要求，設(shè)立以下實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目及具體內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)1臥室的清掃

1、實(shí)訓(xùn)要求

(1)了解客房臥室清掃的基礎(chǔ)知識(shí)

(2)掌握臥室清掃的程序與標(biāo)準(zhǔn)

(3)達(dá)到在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能夠按照規(guī)范要求保證質(zhì)量地完成此項(xiàng)工作的能力

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

(1)教師講解臥室清掃基本步驟、注意事項(xiàng)

(2)準(zhǔn)備房務(wù)工作車(chē)和吸塵器

(3)教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果

(4)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體操作操作程序包括：

①開(kāi)

②清

③撤

④做

⑤擦與查同步進(jìn)行

⑥添

⑦吸

⑧關(guān)（觀）

⑨登

(5)教師總結(jié)

實(shí)訓(xùn)2中式鋪床

1、實(shí)訓(xùn)要求

(1)掌握中式鋪床的程序和操作方法

(2)能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保證質(zhì)量地完成中式鋪床

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

(1)教師講解中式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時(shí)間

(2)教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果

(3)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體操作操作程序包括：

①將床拉離床頭板

②準(zhǔn)備鋪床

③鋪床單

④包邊包角

⑤套被罩

⑥打枕線

⑦套枕芯

⑧將床復(fù)位

（4）教師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)

實(shí)訓(xùn)3開(kāi)夜床

1、實(shí)訓(xùn)要求

(1)掌握晚間服務(wù)的內(nèi)容、程序及服務(wù)規(guī)范

(2)達(dá)到能夠根據(jù)規(guī)范要求熟練操作的能力

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

(1)教師講解

(2)教師師范

(3)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體操作程序包括：

①進(jìn)入客房

②整理臥室

③開(kāi)夜床

④補(bǔ)充房間用品

⑤整理衛(wèi)生間

⑥回到臥室拉上遮光窗簾，并注意檢查

⑦按規(guī)定將空調(diào)調(diào)節(jié)好，除夜燈和床頭燈外，關(guān)掉其余燈具

⑧自我檢查一遍，確認(rèn)無(wú)誤后退出房間

⑨填寫(xiě)“晚間服務(wù)記錄”

(4)教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

實(shí)訓(xùn)4衛(wèi)生間的清掃

1、實(shí)訓(xùn)要求

(1)了解衛(wèi)生間清潔的基礎(chǔ)知識(shí)

(2)掌握清潔衛(wèi)生間的程序與標(biāo)準(zhǔn)

(3)達(dá)到能夠按照規(guī)范要求熟練操作的能力

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

(1)教師講解衛(wèi)生間清掃的基本步驟、注意事項(xiàng)

(2)準(zhǔn)備清潔盒、吸塵器

(3)教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果

(4)學(xué)生實(shí)踐操作，教師加以指導(dǎo)。具體操作程序包括：

①開(kāi)

②沖

③收

④洗與擦同步進(jìn)行

⑤添

⑥刷

⑦吸

⑧關(guān)（觀）

⑨登

(5)教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

三、實(shí)習(xí)報(bào)告及實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定

（一）實(shí)習(xí)日記和實(shí)習(xí)報(bào)告

在實(shí)習(xí)期間學(xué)習(xí)應(yīng)將 每天的實(shí)習(xí)內(nèi)容、觀察分析的結(jié)果、收集的資料、所聽(tīng)報(bào)告的內(nèi)容等記入實(shí)習(xí)日記中。實(shí)習(xí)日記是學(xué)生編寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告的主要依據(jù)，也是考核學(xué)生實(shí)習(xí)成績(jī)的一個(gè)重要方面。

實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，學(xué)生應(yīng)按實(shí)習(xí)要求提交書(shū)面實(shí)習(xí)報(bào)告，報(bào)告中不僅要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)到的東西加以全面系統(tǒng)的總結(jié)，而且應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)中遇到的主要問(wèn)題加以論述和分析，并能提出自己的獨(dú)立見(jiàn)解。

（二）實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定

實(shí)習(xí)期間，知道教師以口試、檢查實(shí)習(xí)日記等方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考查，考查的內(nèi)容一般應(yīng)圍繞實(shí)習(xí)的重要內(nèi)容進(jìn)行。

實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，知道教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生在實(shí)習(xí)期間的紀(jì)律、表現(xiàn)、實(shí)習(xí)日記、實(shí)習(xí)報(bào)告以及考察成績(jī)等方面綜合起來(lái)按優(yōu)、良、中、及格、不及格五級(jí)評(píng)定成績(jī)。成績(jī)不及格者要重修實(shí)習(xí)。

（三）實(shí)習(xí)紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，注意安全，保證實(shí)習(xí)正常進(jìn)行。

2、實(shí)習(xí)期間一般不得請(qǐng)事假，特殊情況時(shí)須經(jīng)知道教師批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。

3、認(rèn)真聽(tīng)從實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的指揮和安排。

4、同學(xué)之間相互虛心學(xué)習(xí)。

5、遵守實(shí)習(xí)期間的作息時(shí)間，不得遲到早退。遲到超半個(gè)小時(shí)以上者按曠

課處理。

以上規(guī)定望全體同學(xué)遵照?qǐng)?zhí)行。對(duì)違紀(jì)者，視情節(jié)輕重可給予批評(píng)、不給實(shí)習(xí)成績(jī)、停止實(shí)習(xí)并作檢查等處理。

第三篇：客房服務(wù)培訓(xùn)

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【一】

第一天 開(kāi)歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開(kāi)始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。客房管理理論。

第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話、敲門(mén)通報(bào)，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和規(guī)定。

第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車(chē)及熟悉車(chē)上物品的名稱(chēng)、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较?，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。

第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項(xiàng)。

第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。

第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門(mén)是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓(xùn)如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱(chēng)、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。

第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。

第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂(lè)活動(dòng)。

第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【二】

一、客房部工作目的：

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總臺(tái)的售房

3、方便工作調(diào)高效率;

4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。

二、客房清掃的順序：

1、請(qǐng)即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。

3、VIP房間?？头糠?wù)員培訓(xùn)資料

4、退客房。

5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。

三、客房清掃的基本方法：

客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。

1、準(zhǔn)備工作

1)清潔用具的準(zhǔn)備：

應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

紅色(1干1濕)—房間抹塵

橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆

淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆

藍(lán)色(1干1濕)—馬桶

綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面

白色擦杯布—杯具專(zhuān)用

客房臥室清理的十字訣

開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過(guò)的餐具也一并撤出。

做：做床(更換床上用品)

擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

查。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來(lái)時(shí)要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)

吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。

關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門(mén)。

登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。

衛(wèi)生間清掃的十字訣

開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。

添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。

關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項(xiàng)目記下來(lái)上報(bào)。

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【三】

一、說(shuō)明

本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫(xiě)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。

三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

(一)專(zhuān)業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)

4、客房服務(wù)禮節(jié)

5、客房安全禮節(jié)

6、旅游地理(安康市)

7、外語(yǔ)知識(shí)

(二)專(zhuān)業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

2、客房清潔操作

3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

四、課程和課時(shí)分配

1、專(zhuān)業(yè)理論(40課時(shí))

(1)客房產(chǎn)品概述

(2)客房清潔服務(wù)

(3)客房接待服務(wù)

(4)客房服務(wù)禮節(jié)

(5)客房安全禮節(jié)

(6)旅游地理(安康市)

(7)英語(yǔ)

2、專(zhuān)業(yè)技能(80課時(shí))

(1)服務(wù)員儀態(tài)

(2)客房清潔操作

客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))

一、本課程培訓(xùn)的基本要求：

1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)

2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5、樹(shù)立安全意識(shí)，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)

7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)

8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：

第一章 客房產(chǎn)品概述

培訓(xùn)要求：

1、能描述客房的種類(lèi)及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房種類(lèi)及其特征

1、客房的各種類(lèi)型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

第二章 客房清潔服務(wù)

培訓(xùn)要求：

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項(xiàng)

二、計(jì)劃清潔

1、計(jì)劃清潔的概念

2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類(lèi)與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務(wù)

培訓(xùn)要求：

1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)準(zhǔn)備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務(wù)

1、新客

2、老客

三、住客服務(wù)工作

1、會(huì)客服務(wù)

2、客衣服務(wù)

3、飲料服務(wù)

4、開(kāi)床服務(wù)

5、物品租用

6、其他服務(wù)

四、賓客離店服務(wù)

1、送客服務(wù)

2、查房工作

第四章 客房服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)要求：

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、語(yǔ)言

1、稱(chēng)呼

2、問(wèn)候

3、應(yīng)答

三、操作

1、迎送

2、服務(wù)操作

第五章 客房安全知識(shí)

培訓(xùn)要求

1、具備安全意識(shí)

2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)

3、掌握職業(yè)安全的要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則

2、相關(guān)法規(guī)

二、飯店安全管理

1、對(duì)住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來(lái)訪的服務(wù)和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財(cái)務(wù)的保管

6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理

7、對(duì)賓客遺留物品的處理

三、消防知識(shí)

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

四、職業(yè)安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地區(qū))

培訓(xùn)要求：

熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購(gòu)

6、安康的娛

第七章 英語(yǔ)

培訓(xùn)要求

學(xué)會(huì)常用英語(yǔ)l00句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉通用英語(yǔ)l00句

2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【四】

一、編制說(shuō)明

本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)004km.cn《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。

各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫(xiě)具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)本級(jí)別專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對(duì)象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

三、培訓(xùn)模塊課時(shí)分配

1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時(shí)

2、客房接待服務(wù) 60課時(shí)

3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù) 14課時(shí)

4、客房英語(yǔ) 40課時(shí)

總課時(shí)：180課時(shí)

四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作

1、培訓(xùn)要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠

(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識(shí)

(2)能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類(lèi)及其設(shè)備用品的配備

(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)

(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識(shí)

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

(1)理論教學(xué)內(nèi)容

1.1 飯店的定義與劃分

1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況

1.3 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類(lèi)型

1.4 客房設(shè)備、用品的配備

1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)

1.6 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)

1.7 客房日常保潔規(guī)程

1.8 客房計(jì)劃衛(wèi)生

1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程

1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

1.11客房衛(wèi)生防疫知識(shí)

(2)技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

2.2 客房清潔

2.3 寢前整理

3、培訓(xùn)方式建議

(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開(kāi)展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

模塊2 客房接待服務(wù)

1、培訓(xùn)要求

通過(guò)本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠：

(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求

(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)

(3)了解客房對(duì)客服務(wù)模式

(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程

(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識(shí)

(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

(1)理論教學(xué)內(nèi)容

1.1 客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求

1.2 客房服務(wù)禮節(jié)

1.3 客房對(duì)客服務(wù)模式

1.4 服務(wù)準(zhǔn)備工作

1.5 樓層迎賓服務(wù)

1.6 住客服務(wù)工作

1.7 賓客離店服務(wù)

1.8 飯店安全概述與消防知識(shí)

1.9 客房安全工作制度

1.10我國(guó)旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)要素的特色

(2)操作技能實(shí)訓(xùn)

2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)

2.2 樓層訪客服務(wù)

2.3 樓層客衣服務(wù)

2.4 留言服務(wù)

2.5 函件服務(wù)

3、培訓(xùn)方式建議

(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過(guò)直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開(kāi)展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

一、引座與點(diǎn)菜

1.引座 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開(kāi)始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒 店餐廳留下良好的第一感覺(jué)，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì) 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門(mén)庭冷落的印象。(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。

2.點(diǎn)菜 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。

餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 ①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費(fèi)能力 ①普通消費(fèi)者。這類(lèi)客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí) 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。此類(lèi)客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費(fèi)者。這類(lèi)客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要 觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷 菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选＂凵喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí) 注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為 其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不 同的分量。

3.寫(xiě)菜 寫(xiě)菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開(kāi)服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫(xiě)菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫(xiě)在訂菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問(wèn)清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。

(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。

第四篇：客房服務(wù)流程

水療各崗位職責(zé)

一、領(lǐng)班職責(zé)：

1、配合主管維護(hù)和執(zhí)行各項(xiàng)制度的落實(shí)，做好服務(wù)員日常服務(wù)工作。

2、監(jiān)督員工的工作紀(jì)律，行為規(guī)范，儀容、儀表，保證工作正常運(yùn)行。

3、根據(jù)本部門(mén)的工作時(shí)間，合理安排服務(wù)員的班次及公休。

4、每日班前檢查各崗位物品，物料準(zhǔn)備情況，督促服務(wù)員打掃本區(qū)域的衛(wèi)生，保持優(yōu)雅的環(huán)境。

5、每天配合經(jīng)理開(kāi)好班前例會(huì)，做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)，邊主持交接班手續(xù)，嚴(yán)格交接班制度。

6、經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行規(guī)章制度教育，評(píng)定所屬員工的勞動(dòng)和工作表現(xiàn)。

7、熟悉本部門(mén)各崗位的工作特點(diǎn)，隨時(shí)可以到任何崗位并進(jìn)入狀態(tài)。

二、前臺(tái)（收銀員）職責(zé)：

1、必須著裝整潔，微笑待客，主動(dòng)熱情問(wèn)候客人。

2、向客人介紹本部門(mén)的設(shè)施，項(xiàng)目的服務(wù)收費(fèi)及有關(guān)規(guī)定，耐心解答客人的詢問(wèn)。

3、接聽(tīng)電話要細(xì)心解答等客人的詢問(wèn)，能傾聽(tīng)賓客電話預(yù)訂，本部門(mén)設(shè)施，做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向經(jīng)理做匯報(bào)。

4、必要時(shí)贈(zèng)送酒店的簡(jiǎn)介及經(jīng)理名片，注意儀容、儀表及本崗位環(huán)境。

5、如遇客人投訴，建議做好記錄并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

6、認(rèn)真做好交接班工作，下班后認(rèn)真做好物品、物料檢查。

7、客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌征求意見(jiàn)，向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

三、男、女桑拿區(qū)服務(wù)員職責(zé)：

1、熟知并會(huì)操作桑拿浴室內(nèi)的各種設(shè)施，調(diào)節(jié)好桑拿房、蒸氣房的溫度，留心觀察，對(duì)超過(guò)正常使用時(shí)間的客人及年老體弱者，婉言提醒他們適當(dāng)休息，以防萬(wàn)一。

2、經(jīng)常保持桑拿浴室的環(huán)境衛(wèi)生及區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

3、注意儀容、儀表、服務(wù)主動(dòng)熱情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部門(mén)的業(yè)務(wù)及與本崗位無(wú)關(guān)事情。

5、注意防水、防盜、節(jié)約用水、安全用電，認(rèn)真維護(hù)各種設(shè)備，使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、停止?fàn)I業(yè)后要搞好衛(wèi)生，清潔本場(chǎng)地，收拾客人用過(guò)的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填寫(xiě)好交接班日記，協(xié)助上級(jí)控制成本及物品的消耗。

8、與搓背技師，相互協(xié)調(diào)、合作、團(tuán)結(jié)一致，針對(duì)客人情況，提供熱情周到的服務(wù)。

四、桑拿包房服務(wù)員職責(zé)：

1、對(duì)賓客要保持始終表現(xiàn)積極而又令人愉快的態(tài)度，熱情引領(lǐng)客人入坐，時(shí)刻注意賓客到來(lái)，滿足客人的要求。

2、了解本崗位設(shè)施項(xiàng)目及使用方法、功效，掌握飲品、酒水的推廣技巧。

3、注意個(gè)人食宿、儀表及個(gè)人衛(wèi)生，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技巧。

4、察言觀色，盡量迎合客人，針對(duì)不同的客人，提供滿意的服務(wù)。

5、對(duì)客人的詢問(wèn)，要耐心禮貌的解釋?zhuān)磺宄皶r(shí)請(qǐng)示。

6、配合領(lǐng)班對(duì)按摩的客人，安排房間。

7、搞好所有設(shè)施設(shè)備的環(huán)境衛(wèi)生，做到客人走后，就立刻清潔。

五、鞋吧工作職責(zé)：

1、做好本區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持鞋吧內(nèi)無(wú)異味。

2、做好客用拖鞋的消毒，保持干凈。

3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齊。

4、保持良好的精神面貌，注重個(gè)人的儀容、儀表。

六、技師職責(zé)：

1、能根據(jù)賓客的不同要求，按操作規(guī)程，提供不同的搓背、足療。

2、熟知并會(huì)操作及保養(yǎng)自己崗位的各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

3、做好崗位所在區(qū)域的清潔工作。

4、為客人搓背、足療時(shí)嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟。

5、努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

6、堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的情況。

7、與客人保持良好的關(guān)系，認(rèn)真聽(tīng)取客人的抱怨、意見(jiàn)和建議并及時(shí)匯報(bào)。

8、保證完成上級(jí)交給的其它臨時(shí)性工作。

一、水療前廳接待服務(wù)流程：

1、當(dāng)客人出現(xiàn)時(shí)，由接待主動(dòng)上前行鞠躬禮（45度）并說(shuō)禮貌用語(yǔ)：“先生/女士，您好，歡迎光臨，這邊請(qǐng)”并作出“請(qǐng)”的手勢(shì)，引領(lǐng)客人客人至前廳的同時(shí)詢問(wèn)客人人數(shù)，并口頭通知前臺(tái)收銀和鞋房：“貴賓XX位”。以便收銀準(zhǔn)備好相應(yīng)的手牌和毛巾，鞋房準(zhǔn)備相應(yīng)的拖鞋。當(dāng)客人到前廳時(shí)向客人介紹本中心的消費(fèi)項(xiàng)目，推銷(xiāo)各種套浴或活動(dòng)。介紹推銷(xiāo)后引領(lǐng)客人至沙發(fā)處，做“請(qǐng)坐”手勢(shì)并說(shuō)：“您請(qǐng)稍坐，馬上為您換鞋”，這時(shí)接待馬上到鞋房和收銀臺(tái)取來(lái)拖鞋、手牌及毛巾，很快的為客人換上拖鞋并給客人發(fā)放手牌和毛巾，在發(fā)放的同時(shí)把鞋夾夾到相對(duì)應(yīng)的客鞋上，先引領(lǐng)客人到二樓，同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)并聲音洪亮的通知二樓：“男賓XX位！”送上二樓后迅速回來(lái)把客鞋送入鞋吧。然后回到原來(lái)的崗位上待崗。如是散浴客人先引領(lǐng)客人到男賓部，同時(shí)做出“請(qǐng)”的手勢(shì)并聲音洪亮的通知男賓部：“男賓XX位！”送入男賓部后迅速回來(lái)把客鞋送入鞋吧。然后回到原來(lái)的崗位上待崗。

2、當(dāng)客人洗完后，接待應(yīng)主動(dòng)上前接待：“您好，洗好了嗎？您是上樓做按摩”如果是要繼續(xù)消費(fèi)的客人就引領(lǐng)至相應(yīng)的消費(fèi)區(qū)域。如果是要直接買(mǎi)單離開(kāi)的客人就直接引領(lǐng)至收銀臺(tái)，當(dāng)客人買(mǎi)完單請(qǐng)客人到沙發(fā)處坐下，做請(qǐng)的手勢(shì)并說(shuō)：請(qǐng)稍等，馬上給你換鞋。再收銀臺(tái)完成買(mǎi)單時(shí)馬上就通知鞋房：XX號(hào)取鞋。這時(shí)接待迅速到鞋房拿來(lái)鞋房已準(zhǔn)備好的XX號(hào)客鞋為客人換上?？腿藫Q完鞋起身走的時(shí)候前廳所有人員齊聲說(shuō)：帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！接待引領(lǐng)客人到電梯口的同時(shí)按開(kāi)電梯的同時(shí)行45度鞠躬禮：“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”。

二、男賓部的服務(wù)流程：

1、更衣室服務(wù)流程：

當(dāng)更衣室的服務(wù)員聽(tīng)到由前廳轉(zhuǎn)來(lái)的：“男/女賓XX位”時(shí)，應(yīng)馬上聲音洪亮的應(yīng)到：好的/收到。立即到門(mén)口右側(cè)方準(zhǔn)備迎接客人。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，服務(wù)員行45度鞠躬禮并說(shuō)：下午好/晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您的手牌號(hào)是多少？我來(lái)幫您打開(kāi)更衣柜。引領(lǐng)至手牌號(hào)相應(yīng)的更衣柜前，接過(guò)客人的手牌迅速的打開(kāi)更衣柜，做手勢(shì)說(shuō)：“這是您的更衣柜，我來(lái)幫您更衣好嗎？”在客人允許或默認(rèn)的情況下幫客人更衣，在更衣的過(guò)程中注意客人的衣物

不要倒立或掛到，以免客人口袋里的物品滑落或刮壞。幫客人更完衣后迅速幫客人鎖好更衣柜，遞上手牌和毛巾并提醒客人：“請(qǐng)帶好隨身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴區(qū)口大聲的說(shuō)道：“男賓XX位，請(qǐng)接待！”

當(dāng)聽(tīng)到浴區(qū)服務(wù)員說(shuō)：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”時(shí)，應(yīng)馬上答道：“好的/收到”馬上到干身區(qū)做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)客人到干身區(qū)，主動(dòng)上前：“您好，洗好了嗎？我來(lái)幫您干身好嗎？”然后雙手拿住浴巾的一邊平鋪在客人的后背，幫客人開(kāi)始干身，順序?yàn)橄壬习肷砗笙掳肷恚缮现料?，從頭到腳。在干后背時(shí)，可適當(dāng)?shù)哪竽罂腿说念i部和肩部。其他部位手法適度，在干身的同時(shí)須向客人介紹推銷(xiāo)本中心的消費(fèi)項(xiàng)目和干身區(qū)的外賣(mài)商品。當(dāng)客人干完身后，如果客人需去其他區(qū)域消費(fèi)的話就幫客人換上本中心的浴衣（先推銷(xiāo)外賣(mài)浴衣），引領(lǐng)客人到前廳并把客人的情況交接清楚。如果客人須買(mǎi)單離開(kāi)，馬上幫客人打開(kāi)更衣柜，幫客人更衣，提醒客人：“帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”等客人走出門(mén)口，馬上清理客人用過(guò)的浴巾等物品及衛(wèi)生。然后回歸崗位站立待崗。

2、浴區(qū)的服務(wù)流程：

當(dāng)浴區(qū)服務(wù)員聽(tīng)到更衣室服務(wù)員說(shuō)道：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”時(shí)，浴區(qū)服務(wù)員馬上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介紹浴區(qū)的各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的位置，然后跟蹤客人到區(qū)域幫客人開(kāi)啟或調(diào)試（如淋浴或坐浴的水溫），要泡大池的顧客提醒賓客先沖下淋浴，有醉酒、心臟病身體不適的顧客提醒他（她）盡量不要進(jìn)桑拿房。客人在淋浴或坐浴時(shí)先幫客人調(diào)試好水溫，然后請(qǐng)客人使用，在使用的同時(shí)介紹各個(gè)洗漱用品，必要時(shí)幫客人洗發(fā)、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。當(dāng)客人要泡大池時(shí)，先介紹大池的各項(xiàng)功能并提醒客人小心地滑。當(dāng)客人要進(jìn)行干蒸或濕蒸時(shí)要介紹功能和使用方法并遞上冰水和冰巾。當(dāng)客人需要助浴時(shí)先引領(lǐng)顧客到相應(yīng)的位置，然后通知搓背技師：“搓背XX位，請(qǐng)接待”客人助浴完畢時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前迎接：“您好，請(qǐng)這邊沖一下吧”然后按照前面的服務(wù)流程服務(wù)。在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)注意對(duì)老人和小孩的特殊服務(wù)。當(dāng)客人洗浴完畢時(shí)服務(wù)員送至更衣室口：“男/女賓XX位，請(qǐng)接待！”

3、搓背技師的服務(wù)流程：

當(dāng)搓背技師聽(tīng)到浴區(qū)服務(wù)員說(shuō)：“搓背XX位，請(qǐng)接待”時(shí)，搓背技師應(yīng)主動(dòng)上前迎接客人，馬上準(zhǔn)備好搓背用具及設(shè)施，在為客人搓背的同時(shí)必須與客人進(jìn)行禮貌的溝通如：“您覺(jué)得手法是重還是輕？”并且合理的推銷(xiāo)其他助浴品種，在推銷(xiāo)的時(shí)候一定注意給客人說(shuō)清各項(xiàng)的消費(fèi)價(jià)格，做到讓客人消費(fèi)明白。當(dāng)客人做完各種助浴項(xiàng)目下搓背床時(shí)及時(shí)上前攙扶客人下床，（以免客人滑倒），交接給浴區(qū)服務(wù)員，然后馬上清理床面和衛(wèi)生，以方便下一位客人的服務(wù)。在搓背技師服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間、手法、禮貌用語(yǔ)的要求去完成。

三、按摩房間的服務(wù)流程：

1、服務(wù)員的服務(wù)流程：

當(dāng)按摩區(qū)域服務(wù)員看到樓道口的客人到達(dá)區(qū)域時(shí)，主動(dòng)上前迎接行45度鞠躬禮：“先生/女士，下午/晚上好，歡迎光臨?！辈⒃儐?wèn)客人的房間號(hào)后，引領(lǐng)到相應(yīng)的房間，到達(dá)相應(yīng)房間門(mén)口時(shí)，先打開(kāi)房間門(mén)及燈光，后站立于房間門(mén)口的右側(cè)，做“請(qǐng)”的手勢(shì)先讓客人進(jìn)入房間；“您請(qǐng)進(jìn)”。服務(wù)員跟隨進(jìn)入房間先打開(kāi)房間的電視等設(shè)備，再向顧客介紹相應(yīng)的按摩項(xiàng)目，在確定客人要做的按摩項(xiàng)目后推銷(xiāo)茶水后：“請(qǐng)稍等，馬上給您安排。”然后退出房間，房門(mén)微閉，馬上通知技師房上鐘（房間號(hào)、按摩項(xiàng)目、如果是點(diǎn)鐘應(yīng)說(shuō)明是點(diǎn)鐘及技師號(hào)），然后下單，取客人所點(diǎn)的茶水和按摩意見(jiàn)卡送入房間：“請(qǐng)慢用，有什么需要請(qǐng)吩咐”。然后退出關(guān)門(mén)。馬上做好按摩記錄（項(xiàng)目、開(kāi)始時(shí)間等）并監(jiān)督按摩的時(shí)間。

當(dāng)按摩時(shí)間到時(shí)，打電話到房間告訴技師時(shí)間到，如果客人需要加鐘，做好時(shí)間記錄。如果不需要，和技師配合詢問(wèn)客人:“您好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得我們的按摩做的怎么樣呢？”在客人回答的同時(shí)做好記錄并及時(shí)的反饋給上級(jí)。等技師出房間以后，服務(wù)員進(jìn)房間請(qǐng)客人填寫(xiě)按摩意見(jiàn)卡，送客人出房間至電梯，為客按開(kāi)電梯至歡送語(yǔ)：“帶好隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后馬上回房間檢查房間的物品及設(shè)施設(shè)備，如有異常馬上通知上級(jí)或前臺(tái)。清理衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)施設(shè)備電源，恢復(fù)原態(tài)。回原崗位待崗。

2、按摩技師的服務(wù)流程：

所有按摩技師在待鐘房待鐘，在接到服務(wù)部門(mén)的電話時(shí)確定房間號(hào)和按摩項(xiàng)目后，由按摩帶班安排技師須在五分鐘內(nèi)到按摩房間。當(dāng)客人確定技師后，技師先敲門(mén)在得到客人同意后進(jìn)入房間先自我介紹：“您好，我是XX號(hào)技師，很高興為您服務(wù)，將由我為您做XX按摩?！比缓箝_(kāi)始為客人進(jìn)行按摩。所有按摩人員在按摩時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間、手法、服務(wù)態(tài)度去為客人服務(wù)。當(dāng)按摩技師做完按摩項(xiàng)目時(shí)：“您好，您的按摩已做完了，請(qǐng)問(wèn)是否還需要加鐘？”如果需要須向客人詢問(wèn)加鐘的項(xiàng)目，在確定加鐘的項(xiàng)目后介紹項(xiàng)目的手法和價(jià)格后方可為客人服務(wù)。如果不需要加鐘，打電話到服務(wù)臺(tái)告知按摩已完畢，等服務(wù)員向客人詢問(wèn)完之后，讓客人簽單，完畢后禮貌用語(yǔ)：“您好，很高興為您服務(wù)，您可以休息一下?！比缓笸顺龇块g，到錄入點(diǎn)錄單，回待鐘房待鐘。

第五篇：客房個(gè)性化服務(wù)

客房個(gè)性化服務(wù)

要使顧客高興而來(lái)，滿意而歸，光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的，只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺(jué)到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。

事例雖小，但常常使客人驚喜萬(wàn)分。一封封的表?yè)P(yáng)信，給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人?！币虼耍霝榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問(wèn)題，才能收到實(shí)效。