第一篇：客房服務(wù)復(fù)習(xí)題(含答案)

1.小整服務(wù)

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復(fù)原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習(xí)慣的客人，在其去餐廳用餐時應(yīng)迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。

2.夜床服務(wù)

也叫晚間整理，包括整理房間，清潔衛(wèi)生，添補客用品，使客人感到舒適溫馨。

3.客房產(chǎn)品

飯店出售的，主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。

4.團房鎖吧

指在飯店銷售旺季尤其是旅游團隊較多的時候，飯店通常會把團隊房的迷你吧鎖上或者撤出迷你酒吧的所有收費物品。

5.租借物品

飯店除了在客房配備標(biāo)準(zhǔn)的客房設(shè)備用品，提供給客人最基本的住宿條件以外，客房部還單獨購置了一定數(shù)量 的各種常用物品，臨時租借給客人，以滿足各種客人的特殊需求。

6.保價洗滌收費方式

按客人對其所送洗的衣服報價額的一定比例收取洗衣費

7.飯店安全

飯店、住店客人、本店員工的人身和財產(chǎn)等權(quán)益在飯店所控制的范圍內(nèi)，沒有危險，也沒有其他因素導(dǎo)致危險的發(fā)生，從而使客人得到心理上的愉悅。

8.?？?/p>

經(jīng)常光顧、多次住過本飯店的人。

9.VIP 指與飯店的經(jīng)濟效益和社會效益有密切關(guān)系的人。

10.飯店投訴

賓客在使用飯店設(shè)施設(shè)備及接受飯店服務(wù)過程中或之后對飯店的出品不滿意而向飯店有關(guān)人員述說、抱怨。

11.“替代”方法

飯店人員以自己一系列實際行動和話語，使客人感到有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在客人立場上真心實意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)化為感謝的心情。

12.個性化服務(wù)

指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

13.主題客房

即文化客房，品牌客房，這種專門化的產(chǎn)品既形成了飯店自身的經(jīng)營特色，又帶來特殊的客源層。

14.主題飯店

以某種特定的主題為核心，在飯店建筑設(shè)計、環(huán)境設(shè)計、裝飾用品設(shè)計、服務(wù)方式設(shè)計、產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計、企業(yè)形象設(shè)計等方面表述統(tǒng)一的文化理念，展示統(tǒng)一的文化形象，傳遞統(tǒng)一的文化信念，并能以個性化的具象存在，為服務(wù)對象提供物質(zhì)享受，并具有精神感染力的飯店。

15.公共區(qū)域

是指酒店公眾共用、共享的區(qū)域和場所。

1.簡述客房設(shè)備用品配置的基本要求。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。

（2）廣告推銷作用。

（3）客房設(shè)施的配套性及擺放的協(xié)調(diào)性。

（4）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一。

（5）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。

2.客房安全管理的特點是什么？ 答：（1）多樣性

（2）復(fù)雜性

（3）高影響性

（4）高員工參與性

3.飯店防火工作要求服務(wù)人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災(zāi)；（4）會疏導(dǎo)賓客。

4.簡述客房迷你吧服務(wù)的要點。答：（1）客房服務(wù)員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫MINI吧酒水單，上報服務(wù)中心入賬，補充飲料。

（2）服務(wù)中心人員在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。

（3）客人走后應(yīng)立即進房檢查、清點。如有飲用，及時通報前臺收款處。

5.一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；（2）具有文件價值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；

（3）所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；

（4）身份證件。

6.客房產(chǎn)品的特點是什么？ 答：（1）價值不能貯存

（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

（3）以暗的服務(wù)為主

（4）隨機性與復(fù)雜性

7.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請即打掃房

(2)總臺或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間

（3）VIP房

（4）走客房

（5）普通住人房

（6）空房

（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃

8.客衣洗滌時應(yīng)遵守哪些規(guī)定？ 答：（1）明確要求，嚴(yán)格檢查。（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術(shù)要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。

9.客房的發(fā)展趨勢是什么？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動化；（4）設(shè)計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

10.地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵

（2）及時除污漬

（3）定期徹底清洗

11.發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品時，該如何處理？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細(xì)填寫賓客遺留物品登記表。

12.飯店在處理客人投訴時，如何設(shè)法使客人緩解情緒? 答：（1）認(rèn)真傾聽客人的投訴

（2）要有足夠的耐心

（3）注意語言

（4）慎用微笑

13.遇到客人投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)記錄；（1分）（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（1分）（3）立即行動，及時處理；（1分）（4）認(rèn)真落實，監(jiān)督檢查；（1分）（5）記錄存檔。（1分）

14.當(dāng)你在工作崗位上，突然發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（1分）

（2）及時報警，講清楚詳細(xì)地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報告人等信息；（1分）

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（1分）

（4）火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。（2分）

15.服務(wù)員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

16.發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。（2分）(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。（1分）

(3)不要看熱鬧。（1分）

(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。（1分）

17.客人住下后，要求調(diào)房時，怎么處理？ 答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；

（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；

（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

18.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。

19.客人外出回房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；

（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；

（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。

20.酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)立即通知工程部，檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動。

(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋。(4)隨時幫助客人。

第二篇：客房服務(wù)復(fù)習(xí)題第一章

單元測試一 客房部概述

一、填空題

1.酒店的基本功能是向________________，滿足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是__________和_____________的重要標(biāo)志。

3.消費者選擇、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同時它也是酒店經(jīng)營者的追求目標(biāo)。4.客房作為商品出售必須具備、、、、、和 等六個方面的基本要求。5.客房是客人在酒店逗留期間的主要生活場所，這就要求酒店合理地設(shè)計___ _、________________________________。6.衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有__________、__________、__________三大件。

7.客房貯存空間主要是指設(shè)在房門進出小過道側(cè)面的___________和與其緊靠的__________。8.客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是____________和____________，而不發(fā)生實物轉(zhuǎn)移。9.客房房間的供應(yīng)物品包括________________、________________等。10.客房一般配備三道窗簾，即________、_________、_________。

11.新式睡床種類有________、_________、遠(yuǎn)紅外床、_________、________和冷床。12.______星級酒店提供金鑰匙服務(wù)。提供叫醒服務(wù)、留言服務(wù)的是______星級以上酒店。13.客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)人員的 和。相結(jié)合的服務(wù)。

15.客房布置的內(nèi)容有兩大類：一類是客房生活功能上所必需的、、的布置，兼有裝飾作用；另一類是 的，如字畫、工藝品、鮮花等。

二、單項選擇題

（）1.＿＿＿＿＿是客房作為商品的基礎(chǔ)。A．客房空間 B.客房設(shè)備 C.供應(yīng)物品 D.客房衛(wèi)生（）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任務(wù)。A.降低費用 B.清潔衛(wèi)生 C.協(xié)調(diào)關(guān)系 D.出售客房

（）3.三星級酒店客房至少有______________間可供出租的客房。A.20間 B.30間 C.40間 D.50間（）4.據(jù)美國康耐爾大學(xué)酒店管理學(xué)院的調(diào)查，酒店消費者把______列為第一需求。A.清潔 B.舒適 C.安全 D.健康

（）5.我國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能少于__________米。A.14平方 B.15平方 C.16平方D.17平方（）6.總統(tǒng)套房一般為______以上的酒店才具有，它表明該酒店具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。A.二星級 B.三星C.四星級D.五星級（）7._______是構(gòu)成客房商品實用性的重要條件之一。Ａ.客房設(shè)備

Ｂ.供應(yīng)物品

Ｃ.客房空間

Ｄ.客房衛(wèi)生

（）8.中外客人選擇酒店住宿的首要條件是________。A.酒店的地理位置 B.酒店的清潔衛(wèi)生 C.酒店的價格 D.酒店的設(shè)施設(shè)備（）9.飯店一般用來安排接待旅游團隊或會議客人的房間是______________。A.大床間 B.標(biāo)準(zhǔn)間C.三人間 D.套間（）10.客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的______________。A.服務(wù)態(tài)度 B.素質(zhì)和經(jīng)驗C.服務(wù)方式D.服務(wù)質(zhì)量（）11.標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為______________。A.DR B.SS C.SR D.CR（）12.______是酒店中最小的客房。Ａ.標(biāo)準(zhǔn)間

Ｂ.單人間

Ｃ.雙人間

Ｄ.特殊客房（）13.在雙人間中放置兩張雙人床，這種客房稱為______。

Ａ.double-double room Ｂ.holly wood room Ｃ.standard room Ｄ.deluxe room（）14.客房的營業(yè)收入一般要占酒店全部營業(yè)收入的_。Ａ.３０％－４０％Ｂ.４０％－５０％ Ｃ.４０％－６０％Ｄ.５０％－６０％（）15.______________是客房最基本的空間。A.盥洗空間 B.睡眠空間 C.起居空間 D.貯存空間（）16.客房報警系統(tǒng)中，_______對煙霧反應(yīng)最為靈敏，________的誤報率最低。

A.溫感報警/煙感報警B.溫感報警/自動噴灑報警 C.煙感報警/溫感報警D.煙感報警/自動噴灑報警

（）17.下列哪一種客房用品屬于多次性消耗 品。A.香皂B.針線包 C.禮品袋 D.布件（）18.客房的衛(wèi)生間一般是______________設(shè)計。A.背靠背 B.逆向 C.正向 D.輪式

三、多項選擇題

（）1.以下__________屬于客房設(shè)備。Ａ.床

Ｂ.行李架

Ｃ.視機

Ｄ.茶葉

（）2.以下_______屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施。Ａ.床

Ｂ.電視機

Ｃ.床頭柜

Ｄ.壁櫥

（）3.以下_______屬于客房“書寫和梳妝空間”的設(shè)施。Ａ.行李架

Ｂ.床

Ｃ.寫字臺

Ｄ.電視機柜

（）4.現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢有：Ａ.客房面積不斷增大 Ｂ.衛(wèi)生間面積不斷增大 Ｃ.客房提倡“綠色裝修” Ｄ.房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化

（）5.下列色彩中最易引起人的視覺疲勞的是______________。A.黃色 B.紅色 C.藍色 D.紫色（）6.使用地毯的客房必須配備________。Ａ.地巾

Ｂ.浴簾

Ｃ.窗

Ｄ.沙發(fā) 14.客房工作的隨機性與復(fù)雜性，決定了客房服務(wù)人員既要，又要善于，進行 和（）7.________屬于客房的一次性消耗用品。Ａ.香皂

Ｂ.明信片

Ｃ.煙灰缸

Ｄ.針線包（）8.下列客房用品中屬于多次性消耗品的是。A.香皂 B.針線包 C.煙灰缸 D.布件（）9.客人儲藏空間包含的設(shè)施設(shè)備有。Ａ.行李架

Ｂ.壁櫥

Ｃ.酒柜

Ｄ.抽屜（）10.酒店經(jīng)營者的追求目標(biāo)是_______。Ａ.清潔

Ｂ.方便 Ｃ.舒適

Ｄ.安全

Ｅ.經(jīng)濟

（）11.客房產(chǎn)品的特點有。Ａ.價值不能貯存Ｂ.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移Ｃ.以“暗”的服務(wù)為主Ｄ.隨機性與復(fù)雜性

四、是非題

（）1.安全需要是客人進行旅游活動的前提條件。（）2.客房設(shè)備是客房作為商品的基礎(chǔ)。（）3.客房服務(wù)具有很強的隨機性。

（）4.一家酒店的客房是否舒適已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

（）5.客房作為一種特殊商品，其價值實現(xiàn)的機會如果在規(guī)定的時間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返。（）6.三星級酒店至少要有４０間（套）可供出租的客房。

（）7.二星級酒店至少要有７５％的客房有衛(wèi)生間，并且２４小時供應(yīng)冷熱水。（）8.飯店看得見的服務(wù)為“明”，見不到的服務(wù)即為“暗”。（）9.標(biāo)準(zhǔn)間可供一個人居住，也可供兩個人居住。（）10.特殊客房是酒店中最小的客房。（）11.總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才有資格住。（）12.三星級以上的酒店才設(shè)有總統(tǒng)套間。（）13.起居空間是客房的最基本空間。

（）14.在對客房進行裝修布置時，一定要滿足客人的心理需求，即希望在客房中能夠繼續(xù)感受新鮮有趣的異族文化。（）15.隨著經(jīng)濟全球化進展，酒店客房在裝修、布置和服務(wù)上越來越趨向于統(tǒng)一和無風(fēng)格。（）16.客房中的床是酒店設(shè)備中變化最大的一種，近年來，按摩床、磁療床等新款床紛紛涌現(xiàn)。（）17.客房的窗戶是為了采光，故越大越好。

（）18.客房傳統(tǒng)衛(wèi)生間的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、面盆、小便器、便器、凈身盆）發(fā)展。（）19.客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系。（）20.高明度色彩感覺遠(yuǎn)，低明度的色彩感覺近。

五、名詞解釋

1.客房

2.標(biāo)準(zhǔn)間

3.標(biāo)準(zhǔn)套間

4.行政樓層

5.火荷載

6.一次性消耗品

7.多次性消耗用品

六、簡答題

1.客房產(chǎn)品具有哪些特點？

2.客房用品在配置上應(yīng)遵循哪些原則？ 3.以標(biāo)準(zhǔn)間為例，請畫出客房布局功能設(shè)計？ 4.為什么說客房是“易壞性最大的商品”？ 5.為什么說客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主？ 6.現(xiàn)代客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢是怎樣的？

第三篇：客房復(fù)習(xí)題--2

客房復(fù)習(xí)題-2

如何理解A guest’sname is music to his ears ？

客房房間及衛(wèi)生間清掃的“十字訣”各是什么？

創(chuàng)建綠色飯店有哪幾點基本要求？

客房“十無和六凈”

現(xiàn)代化客房設(shè)備設(shè)施有哪些發(fā)展趨勢？

計劃衛(wèi)生

綠色飯店5R原則

客房部行之有效的培訓(xùn)方法有哪些?

客房用品配備有幾項基本原則？

衛(wèi)生間五大件都有些什么？

住店客人突然得急病該如何處理？

目標(biāo)激勵就是通過確立工作目標(biāo)來激勵員工。合理的目標(biāo)能激發(fā)員工的工作動機，規(guī)定其行為方向；能夠激發(fā)員工奮發(fā)向上、勇往直前的斗志。作為客房管理者應(yīng)合理設(shè)定對員工有盡可能大的激勵作用的目標(biāo)。以下方面能使目標(biāo)有激勵作用。

在客房管理中，運用獎懲激勵方法，必須注意以下哪幾點？

客房商品的特性有哪些？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)由那幾部分的組成？

污漬的種類

1．水基污漬

2．油脂類污漬

3．油基色素漬

4.果酸色素漬

5．蛋白質(zhì)類污漬

客衣糾紛的處理

對于客衣糾紛，要在查清原因、掌握事實的基礎(chǔ)上區(qū)別不同情況進行處理。凡屬客衣洗滌過程中由飯店方面的原因引起的客衣丟失、洗壞、染色及熨燙質(zhì)量差等客衣糾紛，應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，該賠償?shù)馁r償，該修補的修補，該回收的回收，該回燙的回燙。若需賠償，賠償費最高不超過洗衣費的10倍，具體數(shù)量可由雙方根據(jù)具體情況協(xié)商解決。凡屬客人或客人衣物本身原因引起的洗壞、口袋物品丟失、污跡洗不掉等客衣糾紛，飯店不負(fù)責(zé)賠償。整個處理過程應(yīng)做到友好協(xié)商，事實清楚，原因明確，處理得當(dāng)，讓客人滿意。

第四篇：客房服務(wù)員理論知識復(fù)習(xí)題

客房服務(wù)員理論知識復(fù)習(xí)題

一、單選題

1．客房內(nèi)所配備的客用物品，要以客房的類別和(A)為依據(jù)。

A、檔次

B、數(shù)量

C、規(guī)格

D、質(zhì)量 2．易耗品替換項目表是供日常發(fā)放(A)，檢查和培訓(xùn)時使用的。

A、配置

B、申報

C、登記

D、存檔 3．樓層庫房的物品保管，要做到專人領(lǐng)發(fā)，(A)，責(zé)任到人。

A、專人保管

B、隨用隨領(lǐng)

C、平時上鎖

D、誰用誰領(lǐng)

4．為了使樓層庫房的物品、保管好，應(yīng)制定以下措施內(nèi)容是(A)、合理使用，避免庫存積壓，防止自然損耗，完善制度，加強統(tǒng)計分析。

A、防止流失

B、嚴(yán)格登記制度

C、經(jīng)常盤點

D、檢查監(jiān)督 5．下列不屬于吸塵器應(yīng)用范圍的是(D)。

A、家具

B、簾帳

C、墊套

D、煙缸

6．飯店管理層應(yīng)引導(dǎo)、激發(fā)員工的(D)，提升“以人為本”的企業(yè)文化競爭力。

A、競爭意識和文化素質(zhì)

B、認(rèn)同感和歸屬感

C、自豪感和責(zé)任感

D、參與意識和自我價值實現(xiàn)意識 7．尊重客人，客人是上帝，是國際飯店業(yè)(D)普遍遵守的原則。

A、服務(wù)人員

B、管理人員

C、銷售人員

D、從業(yè)人員

8．現(xiàn)代化飯店是一部龐大的機器，每個員工都是這個機器上的部件，每一項工作都需要同事提供支持。要保持這部機器的正常運轉(zhuǎn)，就必須提倡(D)。

A、鐵哥兒們精神和互通有無意識

B、誰的孩子誰抱走的意識

C、先份內(nèi)、后份外的意識

D、團隊精神和大局意識 9．客房迷你吧商品一般均采用該種商品的(C)，以“瓶”、“聽”、“袋”等作為計價單位。

A、密封包裝

B、塑料包裝

C、最小包裝

D、批量包裝 10．會見的一般解釋是(A)。

A、接見

B、訪問

C、探訪

D、采訪

11．會見廳的服務(wù)，事先要了解活動的內(nèi)容是主、賓身份以及會見性質(zhì)，(C)、參加會見的人數(shù)，主辦單位的要求。

A、會見人有無其它要求

B、大約進行的時間長短

C、會見的準(zhǔn)確時間

D、會見人信仰、喜好、習(xí)俗

12．會談桌呈一字型擺放，主談人的席位居中，而我國的習(xí)慣會談的譯員安排在(A)。

A、主談人的右側(cè)

B、主談人的左側(cè)

C、主談人的左身后

D、主談人的右身后

13．按星級飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每個房間擺放不少于兩塊香皂，每塊凈重不能低于(C)。

A、15克

B、25克

C、30克

D、45克

14．在客用品消耗控制中，要加強統(tǒng)計分析，如果管理不善，在領(lǐng)取、(C)、保管等環(huán)節(jié)就會出現(xiàn)問題。

A、登記

B、儲存運輸

C、使用

D、自然損耗

15．準(zhǔn)確掌握客房物品儲備量的內(nèi)容是(A)，根據(jù)客房的擁有量制定儲備量和消耗定額的制定。

A、根據(jù)客觀條件制定儲備量

B、根據(jù)實際需要

C、根據(jù)每月需要

D、根據(jù)每周需要 16．為了做好會談服務(wù)工作，服務(wù)員應(yīng)事先掌握會談的(D)。

A、內(nèi)容

B、特點

C、性質(zhì)

D、時間 17．總服務(wù)臺的功能是(D)。

A、提供預(yù)定、登記服務(wù)

B、提供飯店內(nèi)外各種信息

C、支援對外營銷活動

D、提供準(zhǔn)確信息和財務(wù)，對外接待賓客，對內(nèi)作好銜接 18．關(guān)于宴會廳的功能特點說法正確的是(D)。A、區(qū)別與影劇院

B、有小型舞臺，能演出

C、面積大，多在100～500平方米之間

D、現(xiàn)代化的燈光、音響、視聽甚至多種語言同聲傳譯

19．客房床的種類很多，一般普通雙人床的長度為200厘米，而寬度應(yīng)是(A)。

A、150厘米

B、130厘米

C、180厘米

D、200厘米

20．壁柜通常設(shè)在客房入口處，壁柜長度各飯店因客房空間而定，但進深不應(yīng)少于(B)。

A、40厘米

B、50厘米

C、60厘米

D、70厘米 21．臺燈一般置于寫字臺(桌），床頭柜或茶幾上，燈的樣式、色調(diào)要與室內(nèi)(A)、窗簾、床罩、沙發(fā)面、臺布等相協(xié)調(diào)。

A、墻面

B、地面

C、家具

D、整體

22．窗簾實際作用是(A)、御寒遮陽、屏避外來視線、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、調(diào)和光線

B、預(yù)防隱私

C、防止干擾

D、保護視力 23．自助餐廳的特點是(A)。

A、自己動手，任意選菜

B、菜肴豐富，裝飾精美 C、就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高

D、價格便宜，無須等候

24．客房部領(lǐng)班每日例行查房，保證所有客房都查到，保證所有員工都查到，(A)，以便發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

A、保證對全過程的檢查

B、保證質(zhì)量過關(guān)

C、保證不留死角

D、保證100%的查房率 25．下列不屬于機器清潔設(shè)備的是(C)。

A、洗地機

B、打蠟機

C、擠水機

D、洗地毯機 26．客房電話在(D)時，可以撥打長途電話。

A、空房狀態(tài)

B、預(yù)抵狀態(tài)

C、維修狀態(tài)

D、住房狀態(tài) 27．樓層服務(wù)員要求會使用傳真機是因為(D)。

A、工程部經(jīng)理不會使用

B、質(zhì)量檢查部經(jīng)理不會使用

C、客房部經(jīng)理不會使用

D、客人不會使用 28．客房睡眠空間功能有(B)。

A、電話與便條紙

B、床與床頭柜

C、沙發(fā)與茶幾

D、睡衣與晚安地巾

29．(C)不是盥洗空間功能主要設(shè)備。

A、浴缸

B、臉盆

C、吹風(fēng)機

D、恭桶 30．服務(wù)臺應(yīng)（）；客房區(qū)不設(shè)服務(wù)臺的樓層，應(yīng)(B)。

A、白天有人值班；有報警裝置

B、晝夜有人值班；晝夜有人值班巡查 C、晝夜有人值班；晝夜有人值班

D、晝夜有人值班；白天有人值班 31．常規(guī)會議室物品準(zhǔn)備與擺放規(guī)范的內(nèi)容是茶杯、(D)、煙灰缸等。

A、文具

B、香煙

C、資料

D、墊碟或杯墊

32．會場布置好后，具體檢查驗收的內(nèi)容是，照明、窗簾(A)，各種飲品，空調(diào)系統(tǒng)等。

A、衛(wèi)生

B、資料

C、香煙

D、裝飾

33．旅館內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自(A)。

A、留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位

B、在外留宿或者轉(zhuǎn)讓床位

C、留客住宿或者轉(zhuǎn)租床位

D、開房住宿或者調(diào)換床位 34．旅館及其工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行《旅館業(yè)治安管理辦法》和《細(xì)則》，向公安人員(C)。

A、聽取指導(dǎo)，查找壞人

B、了解治安形勢，加強保衛(wèi)

C、如實反映情況，協(xié)助工作

D、學(xué)習(xí)偵破技術(shù)，開展工作 35．經(jīng)營、服務(wù)者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的(B)，接受消費者的（）。

A、陳述；返修

B、意見；監(jiān)督

C、計劃；預(yù)訂

D、贊揚；改進意見

36．客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制是(C)、布置規(guī)格、工作定額和清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

A、沒有浮塵

B、不留死角

C、整理次數(shù)

D、不漏項

37．為了把好質(zhì)量關(guān)，要做到認(rèn)真自查、(C)、讓賓客滿意（虛心聽取貴賓的意見）。

A、領(lǐng)班檢查

B、主管檢查

C、經(jīng)得起上級檢查

D、經(jīng)得起同行業(yè)檢查

38．應(yīng)該由(C)來完成清潔貴賓房（包括為貴賓服務(wù)）的工作。

A、身業(yè)務(wù)強的服務(wù)員

B、個人修養(yǎng)好的服務(wù)員

C、中級服務(wù)員

D、知識面寬的服務(wù)員 39．飯店電子門鎖使用的是(A)。

A、磁卡鎖、感應(yīng)卡鎖

B、虹膜辯識、IC卡鎖

C、指紋鎖、感應(yīng)卡鎖

D、聲音識別、磁卡鎖 40．鎖對磁卡的反應(yīng)是綠燈閃亮一次，表示(C)。

A、卡無效或讀卡有誤

B、卡有效但門被反鎖

C、所有復(fù)位卡、封門卡、測電池卡有效

D、卡有效但門被反鎖 41．樓層服務(wù)員對電子門鎖要做到(A)。

A、發(fā)現(xiàn)問題報修

B、拆卸電子門鎖

C、安裝電子門鎖

D、修理電子門鎖 42．認(rèn)真做好客衣分送的內(nèi)容是，看清、認(rèn)準(zhǔn)房號并進行核對，及時送交客人(D)。

A、注意存放

B、做好記錄

C、做好交接

D、講明件數(shù)、金額 43．擦鞋服務(wù)的內(nèi)容是房間內(nèi)備有鞋籃，(D)，選擇鞋油，地上鋪墊好報紙。

A、清潔衛(wèi)生時取出

B、做夜床時取出

C、隨時撤出、隨時擦好

D、紙條上寫好房間號放入鞋內(nèi) 44．下列不屬于物品擺設(shè)要求的是(A)。

A、礦泉水放左上方

B、文件夾放于座位的正前方

C、杯把與桌面成45度角

D、咖啡碟邊與文件夾底部成一直線 45．物品擺放標(biāo)準(zhǔn)為(C)，文件夾，咖啡，礦泉水，茶包，檸檬片等。

A、煙灰缸

B、小香巾

C、文具一套

D、鮮花 46．有關(guān)布置客房家具的原則說法正確的是(B)。

A、舒適感與均衡感

B、美觀實用與搭配合理

C、整體感與豪華感

D、家具與客房的協(xié)調(diào)性 47．客房軟床擺放的位置是(C)。

A、進門見床

B、明顯處

C、房間光線最暗處

D、較暗處 48．客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照（）出入，乘員工專用電梯，使用(B)衛(wèi)生間。

A、上下班時間；公共

B、員工行走路線；員工指定

C、規(guī)定出入口；開放

D、員工通道；非公共

49．新招錄的員工在(C)內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯店可以隨時解除勞動合同。

A、待崗期

B、合同期

C、試用期

D、轉(zhuǎn)正期 50．飯店房間狀態(tài)(C)是CLVA。

A、臟房空房

B、干凈預(yù)離房

C、干凈空房

D、干凈預(yù)抵房 51．房態(tài)轉(zhuǎn)換的順序是(C)—→干凈房—→待查房。

A、維修房

B、干凈房

C、臟房

D、散客房間 52．客用品控制的方法是根據(jù)客房等級領(lǐng)簽不同等級客用品，通過工作表控制房間客用品的添補，(C)，建立客用品責(zé)任制，建立樓層家產(chǎn)管理檔案。

A、員工不允許帶包上崗

B、門口設(shè)查包警衛(wèi)

C、檢查與督導(dǎo)

D、公共區(qū)域安裝攝像頭 53．客房用品的消耗量應(yīng)（）匯總，(A)統(tǒng)計、定期分析比較。

A、天、每月

B、每天、每季度

C、每月、每季度

D、每季度、每年 54．轉(zhuǎn)換房態(tài)可以使用(B)。

A、空調(diào)系統(tǒng)

B、程控交換機系統(tǒng)

C、電視系統(tǒng)

D、飯店后臺系統(tǒng) 55．飯店可租房間等于飯店房間減去(D)。

A、臟房間

B、干凈房間

C、微修房間

D、維修房間 56．飯店房間狀態(tài)(D)是干凈空房。

A、CL AE

B、SLEEP

C、ASSIGNED

D、CL VA 57．轉(zhuǎn)換房態(tài)可以使用(A)。

A、飯店前臺系統(tǒng)

B、飯店后臺系統(tǒng)

C、空調(diào)系統(tǒng)

D、電視系統(tǒng) 58．飯店電子門鎖使用是為了(D)。

A、漂亮、美觀、潮流

B、飯店的榮譽

C、飯店的喜好

D、安全、易于管理、方便客人 59．樓層服務(wù)員對(A)要做到緊急時使用鑰匙。

A、電子門鎖

B、旅行箱

C、抽屜

D、保險柜 60．鎖對磁卡的反應(yīng)是綠燈閃亮一次，表示(C)。

A、卡無效或讀卡有誤

B、卡有效但門被反鎖

C、所有復(fù)位卡、封門卡、測電池卡有效

D、卡有效但門被反鎖 61．樓層服務(wù)員對電子門鎖要做到(A)。

A、發(fā)現(xiàn)問題報修

B、拆卸電子門鎖

C、安裝電子門鎖

D、修理電子門鎖 62．VIP客人接待規(guī)格是(C)。

A、政府代表團的規(guī)格

B、特殊團隊和散客的規(guī)格 C、等級、迎送、房內(nèi)用品配備、餐飲和安全保衛(wèi)規(guī)格

D、豪華旅游團的規(guī)格

63．國家星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定四至五星級飯店客房使用的地巾尺寸為(B)，重量為（）。

A、60×40厘米，250克

B、75×45厘米，350克

C、50×35厘米，200克

D、70×35厘米，300克 64．客房內(nèi)的花草布置一般分為(B)兩種。

A、綠色植物和插花

B、長期布置和臨時布置

C、復(fù)雜布置和簡單布置

D、盆栽鮮花和綠色植物 65．“祝您一切順利!” 的英文譯法是“(A)”

A、I wish you every success.B、I hope you made the success.C、I celebrate the success for you.D、I wish you made more progress.66．布置客房家具應(yīng)遵循的原則是(C)。

A、式樣統(tǒng)一

B、風(fēng)格統(tǒng)一

C、美觀實用與搭配合理

D、家具與客房的協(xié)調(diào)性

67．套間的書房布置，除應(yīng)配備(C)外，還應(yīng)適當(dāng)增加一些供工作、學(xué)習(xí)后小憩的家具。

A、沙發(fā)、茶幾、電視

B、寫字臺、椅子

C、書寫和閱讀家具

D、會客家具 68.人行鞠躬禮，相互之間是行(B)的鞠躬禮。

A、15度

B、30和45度

C、45度

D、60度 69．度假性飯店的特點是(A)。

A、交通便利、自然風(fēng)景優(yōu)美、周圍環(huán)境寧靜怡人 B、西式建筑風(fēng)格

C、中式古典建筑風(fēng)格

D、以接待團隊為主 71．商務(wù)飯店的特點是(C)。

A、商務(wù)設(shè)施先進、場所齊全

B、現(xiàn)代化程度高

C、裝潢豪華、備有商務(wù)活動的各種場所以及現(xiàn)代通訊系統(tǒng)

D、設(shè)施、設(shè)備相8配套（如幻燈機、投影儀、放影機等）72．前廳部是(B)。

A、飯店的營業(yè)櫥窗B、飯店給客人留下第一印象和最后印象的地方

C、飯店具有一點的經(jīng)濟往來業(yè)務(wù)的地方 D、美好印象與銜接內(nèi)外聯(lián)系的崗位 73．總服務(wù)臺起著(A)作用。

A、提供準(zhǔn)確信息和財務(wù)對外接待賓客，對內(nèi)作好銜接

B、話轉(zhuǎn)移

C、開房、收銀

D、通訊房態(tài) 74．下列屬于健身服務(wù)項目的是(A)。

A、按摩房

B、卡拉OK

C、音樂廳

D、音樂茶座 75．自助餐廳的特點是(A)。

A、自己動手，任意選菜

B、菜肴豐富，裝飾精美

C、就餐速度快，餐位周轉(zhuǎn)率高

D、價格便宜，無須等候 76．下列不屬于健身服務(wù)項目的是(D)。

A、網(wǎng)球

B、臺球

C、壁球

D、音樂茶座 77．(C)不是盥洗空間功能主要設(shè)備。

A、浴缸

B、臉盆

C、吹風(fēng)機

D、恭桶

78．客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制是整理次數(shù)、布置規(guī)格、工作定額和(C)。

A、沒有浮塵

B、沒有異味

C、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

D、不漏項 79．客房雙人床使用的大床單規(guī)格一般選擇(C)為宜。

A、260—220厘米

B、270×290厘米

C、230×270厘米

D、280×290厘米 80．控制螨的方法是(A)、及時處理廢棄的食物和包裝物，保持家具和床上用品的清潔，定期翻曬床墊，噴灑殺蟲劑。

A、改善室內(nèi)通風(fēng)和空調(diào)效果

B、經(jīng)常紫外線消毒

C、噴灑空氣清新劑

D、儲存物中放入驅(qū)蟲藥盒

二、判斷題

1．(×)壁柜長度各飯店因客房空間而定，但進深不應(yīng)少于40厘米。

2．(√)客人最討厭、最不能容忍的就是做錯了事不肯承認(rèn)，反而找各種理由。只有知錯必改，才能不斷進步。

3．(×)將布草分類存放主要是為了整齊、好看。4．(√)會議開始后再擺放物品應(yīng)先征求客人意見。5．(×)物品種類擺放的多與少，收費是一樣的。

6．(×)會見廳會談的座位安排，譯員和記錄員坐在主人，主賓一側(cè)。

7．(√)作為飯店員工，要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團結(jié)的話不說，不利于團結(jié)的事不做，共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

8．(√)應(yīng)當(dāng)注意加強崗位之間、工種之間、部門之間的橫向聯(lián)系和溝通，做到快速反應(yīng)，協(xié)調(diào)合作。

9．(×)洗地毯時上下來回洗刷1—2次。

10．(√)消防過濾式自救呼吸器，防毒時間大于等于30分鐘，同時有防毒、防火、防熱輻射、防煙多種保護。

11．(√)一件棉織品的壽命長短，受外界影響非常大，（其中包括客人使用，員工操作，洗滌方法，運輸、保管等）。

12．(√)霉雨季節(jié)，庫房應(yīng)增設(shè)風(fēng)扇，提高通風(fēng)透氣環(huán)境，有利于物品儲存保養(yǎng)。13．(×)飯店在制定易耗品的標(biāo)準(zhǔn)時，基本上是按照客房的檔次為依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。14．(√)房態(tài)轉(zhuǎn)換的順序是臟房—→干凈房—→待查房。15．(√)房態(tài)可以使用飯店前臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)換。

16．(√)客房擺件與墻飾布置要協(xié)調(diào)，不能相互干擾或重疊而破壞整體感。17．(√)客房內(nèi)的花草布置一般分為長期布置和臨時布置兩種。

18．(√)重要賓客的特點是身份高、接待標(biāo)準(zhǔn)高、注重禮儀、保密性強。

19．(×)磁卡門鎖的性能是目前星級飯店所使用的門鎖中性能最好、最先進、最科學(xué)和最安全的。

20．(√)“祝賀您” 的英文譯法是“Congratulations！”。

21．(√)作為飯店員工，要重事業(yè)、淡名利，做到不利于團結(jié)的話不說，不利于團結(jié)的事不做，共同創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。

22．(×)自助餐、套餐、日餐定食等方式一般以“份”“套”作為計價單位。

23．(√)要做好安全保衛(wèi)工作，必須對飯店整個安全設(shè)施器材的配備及其功能有一個基本的了解。

24．(×)領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)任務(wù)情況，安排自己的查房數(shù)。

25．(√)為了把好質(zhì)量關(guān)，賓客滿意了，我們的飯店才有社會效益。26．(√)清潔貴賓房（包括為貴賓服務(wù)）應(yīng)由中級客房服務(wù)員來完成。27．(×)分項限時“大清潔”是任何工作也不可以改變的。28．(×)螨可以使人引起皮炎、皮疹。

29．(√)選擇客房使用的床單，要在床的長寬基礎(chǔ)上各加60厘米（不含縮水率）。30．(√)方巾使用率較高，大小適宜攜帶，容易丟失和報損。

第五篇：客房服務(wù)培訓(xùn)

客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【一】

第一天 開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語?？头抗芾砝碚摗?/p>

第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進去打掃。

第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。

第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。

第十四天 培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【二】

一、客房部工作目的：

1、滿足住店客人的需求;

2、保證總臺的售房

3、方便工作調(diào)高效率;

4、有利于客房設(shè)施的維護和保養(yǎng)。

二、客房清掃的順序：

1、請即打掃房?？腿丝陬^上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。

3、VIP房間?？头糠?wù)員培訓(xùn)資料

4、退客房。

5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)

6、空房。(定期為二到三天整理一次)

7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

三、客房清掃的基本方法：

客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。

1、準(zhǔn)備工作

1)清潔用具的準(zhǔn)備：

應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

抹布的使用要求：

紅色(1干1濕)—房間抹塵

橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆

淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆

藍色(1干1濕)—馬桶

綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面

白色擦杯布—杯具專用

客房臥室清理的十字訣

開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

做：做床(更換床上用品)

擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

查。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)

添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛(wèi)生間的清理)

吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。

關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。

登：在服務(wù)員工作日報表上做好登記。

衛(wèi)生間清掃的十字訣

開：開燈、開換氣扇。

沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。

消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。

添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

吸：用吸塵器對地面吸塵。

關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【三】

一、說明

本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

(一)專業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)

4、客房服務(wù)禮節(jié)

5、客房安全禮節(jié)

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識

(二)專業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

2、客房清潔操作

3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

四、課程和課時分配

1、專業(yè)理論(40課時)

(1)客房產(chǎn)品概述

(2)客房清潔服務(wù)

(3)客房接待服務(wù)

(4)客房服務(wù)禮節(jié)

(5)客房安全禮節(jié)

(6)旅游地理(安康市)

(7)英語

2、專業(yè)技能(80課時)

(1)服務(wù)員儀態(tài)

(2)客房清潔操作

客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級)

一、本課程培訓(xùn)的基本要求：

1、了解客房產(chǎn)品知識

2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識

7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)

8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：

第一章 客房產(chǎn)品概述

培訓(xùn)要求：

1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

第二章 客房清潔服務(wù)

培訓(xùn)要求：

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項

二、計劃清潔

1、計劃清潔的概念

2、計劃清潔的項目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務(wù)

培訓(xùn)要求：

1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)準(zhǔn)備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務(wù)

1、新客

2、老客

三、住客服務(wù)工作

1、會客服務(wù)

2、客衣服務(wù)

3、飲料服務(wù)

4、開床服務(wù)

5、物品租用

6、其他服務(wù)

四、賓客離店服務(wù)

1、送客服務(wù)

2、查房工作

第四章 客房服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)要求：

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應(yīng)答

三、操作

1、迎送

2、服務(wù)操作

第五章 客房安全知識

培訓(xùn)要求

1、具備安全意識

2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識

3、掌握職業(yè)安全的要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內(nèi)容、重點及原則

2、相關(guān)法規(guī)

二、飯店安全管理

1、對住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務(wù)和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財務(wù)的保管

6、對公安機關(guān)通緝、通報的處理

7、對賓客遺留物品的處理

三、消防知識

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題

四、職業(yè)安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地區(qū))

培訓(xùn)要求：

熟悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購

6、安康的娛

第七章 英語

培訓(xùn)要求

學(xué)會常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡單的禮儀應(yīng)答

客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃【四】

一、編制說明

本培訓(xùn)計劃依據(jù)004km.cn《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。

各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計劃及學(xué)校實際情況編寫具體實施的教學(xué)大綱和課程安排表。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過本級別專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

三、培訓(xùn)模塊課時分配

1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66課時

2、客房接待服務(wù) 60課時

3、客房常用設(shè)備的使用與維護 14課時

4、客房英語 40課時

總課時：180課時

四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

模塊1 客房與公共區(qū)域的保潔工作

1、培訓(xùn)要求

通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識

(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設(shè)備用品的配備

(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)

(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

(1)理論教學(xué)內(nèi)容

1.1 飯店的定義與劃分

1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況

1.3 客房產(chǎn)品的特點與基本類型

1.4 客房設(shè)備、用品的配備

1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)

1.6 客房部的組織機構(gòu)及其崗位職責(zé)

1.7 客房日常保潔規(guī)程

1.8 客房計劃衛(wèi)生

1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程

1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

1.11客房衛(wèi)生防疫知識

(2)技能實訓(xùn)內(nèi)容

2.1 鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

2.2 客房清潔

2.3 寢前整理

3、培訓(xùn)方式建議

(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

(2)技能實訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實訓(xùn)項目，一名實訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

模塊2 客房接待服務(wù)

1、培訓(xùn)要求

通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠：

(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求

(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)

(3)了解客房對客服務(wù)模式

(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項目的操作規(guī)程

(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識

(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

(1)理論教學(xué)內(nèi)容

1.1 客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求

1.2 客房服務(wù)禮節(jié)

1.3 客房對客服務(wù)模式

1.4 服務(wù)準(zhǔn)備工作

1.5 樓層迎賓服務(wù)

1.6 住客服務(wù)工作

1.7 賓客離店服務(wù)

1.8 飯店安全概述與消防知識

1.9 客房安全工作制度

1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

(2)操作技能實訓(xùn)

2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)

2.2 樓層訪客服務(wù)

2.3 樓層客衣服務(wù)

2.4 留言服務(wù)

2.5 函件服務(wù)

3、培訓(xùn)方式建議

(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2)技能實訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實訓(xùn)項目，一名實訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

一、引座與點菜

1.引座 引座是客人進入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對酒 店餐廳留下良好的第一感覺，同時，引位技能恰到好處的運用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。

引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。(4)對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳的亮色。(6)對于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營高峰時，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動態(tài)。

2.點菜 周到、熱情、切合客人需求的點菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費。

餐廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地點和具體生活習(xí)慣為其點菜 ①對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。②對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食 品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。

(2)考慮客人的消費能力 ①普通消費者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點菜時更多地考慮經(jīng)濟實 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費者。此類客人雖然并不追求高消費，但有一定的消費能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既考慮到營養(yǎng)價值又要 觀賞價值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。

(3)各色菜種的搭配組合 ①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點冷 菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時間相對要長一些，可以向客人推 薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白 幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時 注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合 同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為 其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不 同的分量。

3.寫菜 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。

(1)在寫菜時應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問清楚。

(2)客人不能很快決定自己所要的菜點時，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點。

(3)如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。