第一篇：客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

客房部新員工到崗以后，首先接受客房部副經(jīng)理的培訓(xùn)，客房部新員工的培訓(xùn)內(nèi)容

1、西湖賓館的概況

2、客房部的組織結(jié)構(gòu)

3、客房部的房間分布、房間的類型、房間間數(shù)

4、客房部安全守則

5、客房部應(yīng)知應(yīng)會(huì)的各項(xiàng)內(nèi)容

6、服務(wù)流程

7、各崗位的操作流程

8、西湖賓館的員工守則

9、客房部的考勤制度

10、客房部的獎(jiǎng)罰制度

員工到樓層各崗位后，接受領(lǐng)班實(shí)地、實(shí)際操作的技能培訓(xùn)，在實(shí)際操作中客房部發(fā)揮老帶新的精神

第二篇：客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃（定稿）

客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

第一天開(kāi)歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)（認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開(kāi)始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)。客房管理理論。

第三天培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽(tīng)電話、敲門(mén)通報(bào)，使用磁卡開(kāi)門(mén)，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過(guò)道燈，空調(diào)開(kāi)啟的時(shí)間和規(guī)定。

第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問(wèn)客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较?，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。

第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來(lái)時(shí)的處理，以及遇到客人要求開(kāi)門(mén)需注重的事項(xiàng)。

第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。

第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門(mén)是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓(xùn)如何填寫(xiě)清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。

第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。

第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開(kāi)夜床、服務(wù)。

第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

第十五天消防安全培訓(xùn)。（注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見(jiàn)面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂(lè)活動(dòng)。

第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

第三篇：客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃

客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 第一周1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對(duì)工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責(zé)；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項(xiàng)目；

5）應(yīng)知應(yīng)會(huì)及注意事項(xiàng)。

3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大??；

4、做床的規(guī)范要求和注意事項(xiàng)；

5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險(xiǎn)箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調(diào)臺(tái)；

11、空調(diào)的使用；

12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；

13、房間的報(bào)修范圍及報(bào)修程序。

第二周1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

2、設(shè)備問(wèn)題何時(shí)自檢；

3、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

4、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；

5、客房?jī)?nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；

6、客房?jī)?nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

7、計(jì)劃衛(wèi)生的重要性及注意事項(xiàng)；

8、計(jì)劃衛(wèi)生的時(shí)間（根據(jù)我店團(tuán)隊(duì)住店的規(guī)律，淡季時(shí)間段進(jìn)行）；

9、計(jì)劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

10、衛(wèi)生、漏項(xiàng)如何檢查。

11、案例培訓(xùn)。

第周三周至

1、新員工進(jìn)行實(shí)踐操作。

第四篇：客房部樓層新員工培訓(xùn)內(nèi)容

客房部樓層新員工素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容

第一天：

1、部門(mén)人員互相認(rèn)識(shí)自我介紹。以上臺(tái)形式自我介紹，讓大家留下印象。全部介紹完后，每人隨機(jī)抽選一姓名找出所選的人出來(lái)。接下來(lái)增加難度，隨機(jī)點(diǎn)一人說(shuō)出名字并說(shuō)出特征。

目的：讓員工通過(guò)游戲輕松認(rèn)識(shí)，并上臺(tái)鍛煉自信心展示個(gè)人。

2、分組，以“找家人”游戲進(jìn)行，把一首詩(shī)拆散成單字，分發(fā)給每個(gè)人一個(gè)字，讓自行尋找“家人”。組隊(duì)后由領(lǐng)班當(dāng)隊(duì)長(zhǎng)，創(chuàng)建隊(duì)名、隊(duì)歌、口號(hào)。

目的：分組學(xué)習(xí)進(jìn)行評(píng)比，可提高員工班組意識(shí)，促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)和共同學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)培養(yǎng)領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)能力和員工的協(xié)作。

3、培訓(xùn)職業(yè)道德。綱要：道德；社會(huì)道德；職業(yè)道德。

目的：讓員工先學(xué)會(huì)做人再學(xué)會(huì)做事，先提高思想素質(zhì)再提高工作技能。

第二天：

1、培訓(xùn)“打造品牌酒店”。綱要：

第五篇：新員工崗位技能培訓(xùn)--客房部

新員工崗位技能培訓(xùn)優(yōu)秀服務(wù)案例---客房部

1．一個(gè)充電器引發(fā)的投訴

案例選自部門(mén)：客房部（樓層）事情經(jīng)過(guò)：9月5日3505客人上午退房，當(dāng)日晚上19點(diǎn)左右客人致電酒店問(wèn)詢是否在房間有一個(gè)蘋(píng)果手機(jī)的充電器遺留，客房中心查看過(guò)客遺物本后未查到此房間客遺。后經(jīng)過(guò)調(diào)查，當(dāng)天早班湯某查退房沒(méi)有查到客遺物，而員工丁某打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)了充電器，但是幵未及時(shí)告訴早班，等到早班下班時(shí)才把充電器給早班，而且告訴早班房號(hào)的時(shí)候說(shuō)成了3507房間，導(dǎo)致交接錯(cuò)誤，最終導(dǎo)致客人投訴。案例分析：1.早班服務(wù)員湯某查房不仔細(xì)，未查處客遺物。2.白班服務(wù)員丁某拾到客遺物未在白班報(bào)表上體現(xiàn)，違反服務(wù)操作流程；工作上粗心大意，將房號(hào)弄錯(cuò)。

——（長(zhǎng)沙世紀(jì)金源大飯店提供）

2．濕潤(rùn)的眼睛

案例選自部門(mén)：客房部（樓層）事情經(jīng)過(guò)：2011年9月18日，一個(gè)普通而又溫馨的對(duì)客服務(wù)悄然發(fā)生，卻給客人帶來(lái)的是無(wú)限震憾。客房行政樓層服務(wù)員易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知為2109#客人送水。當(dāng)她送入房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，便詢問(wèn)客人是否身體不適，客人表示正在發(fā)燒，但已吃過(guò)藥，端水時(shí)不小心把床上用品弄濕。易金玲聽(tīng)后，立刻拿來(lái)新的床上用品給客人換上。在走近客人時(shí)，她發(fā)現(xiàn)客人正因發(fā)燒而全身發(fā)抖，便主動(dòng)將備用的毛毯蓋在床上，拿出厚浴衣給客人穿上，幵告知客人最近的醫(yī)院位置，請(qǐng)客人立即前往就醫(yī)。

在客人離店去醫(yī)院治療的這段時(shí)間里，她又細(xì)心地幫客人重新燒了一壺開(kāi)水，留下一張囑咐的字條，幵主動(dòng)交接下一班次服務(wù)員，做好這位客人的跟迚和服務(wù)工作，客人回房后看到小紙條，眼睛濕潤(rùn)了，對(duì)這樣的服務(wù)她深受感動(dòng)，還至大堂副理處表示感謝！

案例分析：酒店是現(xiàn)代工作生活中的一部分，很多商務(wù)人士已經(jīng)把酒店當(dāng)成自己的家，為了滿足客戶的需求，酒店的對(duì)客服務(wù)不斷提供許多人性化的服務(wù)，盡量做到盡善盡美，盡量做到家的感覺(jué)。我們一直都在追求人性化的特色服務(wù)，把貼心的細(xì)節(jié)做好，贏得客戶的信任，讓離家的客人感到家的溫馨。

——（福州世紀(jì)金源大飯店提供）

3．首問(wèn)責(zé)任制下的寄存

案例選自部門(mén)：客房部（樓層）事情經(jīng)過(guò)：某日早上，1012的客人手拎著一包要洗的衣服，叫住了正在樓層走廊上專心抹塵的服務(wù)員小張，一臉期盼地問(wèn)道：“小姐，我馬上要退房，過(guò)幾天還要入住你們酒店。但現(xiàn)在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能寄存在你們這兒，過(guò)幾天入住時(shí)我再來(lái)拿。”“好的，你把衣服交給我吧，等洗好后我們會(huì)替您保管的?！狈?wù)員小張笑著接過(guò)客人的衣服，幵告訴客人下次入住時(shí)服務(wù)員會(huì)將衣服送到他的房間，客人滿意地拎著行李去辦理了退房手續(xù)。案例分析：通常情況下，如果遇到這種情況，一般服務(wù)員會(huì)委婉地請(qǐng)客人到前臺(tái)或者是禮賓部去寄存衣物。如此一來(lái)，客人會(huì)覺(jué)得服務(wù)員在推払?？腿嗣鎸?duì)的是酒店，不會(huì)區(qū)分酒店的各個(gè)部門(mén)。客房部服務(wù)員拒絕后，他就會(huì)覺(jué)得是酒店在拒絕，多半不會(huì)再寄存了。服務(wù)員有酒店的全局觀念，幫助客人辦理寄存，既為客人減輕了行李負(fù)擔(dān)，又方便了客人出行。此項(xiàng)服務(wù)讓客人非常滿意。

——（北京華僑大廈提供）

4．給常住客人長(zhǎng)“駐”的關(guān)懷

案例選自部門(mén)：客房部（樓層）事情經(jīng)過(guò)：張先生是飯店的一位長(zhǎng)住客人，飯店行政管家在對(duì)其服務(wù)過(guò)程中不斷摸索張先生個(gè)人的喜好。她發(fā)現(xiàn)由于張先生常常會(huì)去超市買一些零食，果皮雜物會(huì)隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細(xì)地吸塵；她發(fā)現(xiàn)張先生吃了半包的瓜子沒(méi)有封口，就向客房中心要了個(gè)小夾子幫客人把口袋封好；她知道張先生有躺

在床上吸煙的習(xí)慣，為了彈煙灰比較方便，將茶幾挪到了床邊；張先生常常會(huì)坐在寫(xiě)字臺(tái)邊玩電腦邊吃零食，她就對(duì)物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)迚行了微調(diào)，讓客人不用再動(dòng)手調(diào)整垃圾桶的位置。其實(shí)每天打掃時(shí)她大多都見(jiàn)不到客人，她一直就通過(guò)這樣“背后”的觀察為客人提供獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)，客人對(duì)她一直以來(lái)的細(xì)心服務(wù)深表感謝，寫(xiě)下了熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。案例分析：

1、行政管家在服務(wù)于長(zhǎng)住客時(shí)，做到注意觀察細(xì)節(jié)，把握客人的生活觃律和習(xí)慣。

2、行政管家嘗試更多地了解客人生活，幵把握了服務(wù)有禮的尺度，在尊重客人隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務(wù)。

3、行政管家在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，能夠做到心態(tài)平和，長(zhǎng)期堅(jiān)持著個(gè)性化服務(wù)，真正做到“背后”服務(wù)。

——（北京世紀(jì)金源大飯店提供）

5．潤(rùn)澤人心的加濕器

案例選自部門(mén)：客房部（樓層）事情經(jīng)過(guò)：某日，服務(wù)員小張接到客房中心的電話通知，1035房間需要清潔衛(wèi)生，小張立即前往客人的房間，在給客人清潔房間時(shí)，小張還主動(dòng)與客人溝通，當(dāng)聽(tīng)到客人說(shuō)最近天氣比較干燥時(shí)，小張馬上想起了，我們酒店可以為住店客人免費(fèi)提供加濕器的服務(wù)，于是小張很快收拾完房間，幵從客房中心取來(lái)一臺(tái)加濕器，調(diào)好后給客人擺放在了房間，客人一看小張如此聰明能干，便連聲道謝。案例分析：讓客人對(duì)我們的服務(wù)感到滿意幵不困難，主要做到以下2點(diǎn)：（1）在對(duì)客服務(wù)時(shí)，要善于與客人溝通幵發(fā)現(xiàn)客人需要。（2）及時(shí)提供力所能及的幫助，才能贏得客人的好評(píng)。

——（北京華僑大廈提供）