第一篇：便民服務熱線宣傳工作總結

為積極響應市委、縣委深入推進“三送”工作全覆蓋常態(tài)化，推進黨的群眾路線教育實踐活動，以宣傳和加強群眾服務工作為重點，以開展“宣傳xx便民服務熱線”活動為載體，我鄉(xiāng)積極組織鄉(xiāng)村兩級干部和駐點“三送”干部集中組織開展各種宣傳活動，通過廣泛宣傳，調(diào)動社會各方面力量積極參此次活動，使得xx熱線為廣大群眾所了解?，F(xiàn)將活動總結如下：

一、提高認識、精心組織，確保宣傳扎實有效

為確保xx便民服務熱線宣傳活動領導到位、組織到位、措施到位，我鄉(xiāng)特召開“三送”駐點干部及鄉(xiāng)村兩級干部會議，認真制定宣傳活動實施方案和計劃安排，明確各部門職責分工。縣、鄉(xiāng)、村積極配合共同努力，結合工作實際采取多形式、全方位的宣傳方式確保xx便民服務熱線宣傳活動扎實有效。認真組織學習xx服務熱線相關知識，統(tǒng)一思想，提高認識。xx群眾信息服務平臺是通過信息化、智能化、數(shù)字化手段建立的服務群眾的新模式，不受時空限制的數(shù)字化管理平臺，是黨心民情的直通道，能夠起到實時、便捷、高效為群眾服務的作用。該平臺“聽民意、排民難、解民憂、惠民生”，是新形勢下集群眾訴求受理、政策信息發(fā)布、社情民意傳遞、城市服務管理、信訪維穩(wěn)調(diào)處、應急事件響應和干部作風監(jiān)測于一體的綜合性服務平臺。

二、上下聯(lián)動、條塊結合，擴大宣傳聲勢

營造濃厚宣傳氛圍，做到“村村有標語，戶戶知xx”。采取發(fā)放宣傳單、懸掛宣傳橫幅、召開xx相關知識宣傳講座等多形式、全方位的宣傳模式，就熱線使用方法、服務內(nèi)容等進行了詳細講解。共發(fā)放xx群眾信息服務平臺宣傳單一千六百余份，懸掛宣傳橫幅11條，永久性宣傳牌1塊，召開宣傳講座2次?？上驳氖牵瑥V大群眾對此次宣傳活動給予了極大的熱情，廣泛參與，認真閱讀材料和展牌內(nèi)容，許多群眾積極咨詢相關事宜，使老百姓對日常生產(chǎn)生活中的困難求助、便民查詢、政策咨詢、作風投訴、意見建議等訴求事項有了更加深入的了解，使得群眾想用、敢用、會用xx便民服務熱線。

三、注重實效，立足長遠

按照上級領導的統(tǒng)一部署，緊緊圍繞以“送政策、送溫暖、送服務”工作為總抓手，大力推進黨的群眾路線教育實踐活動，全力打造“聽民意、排民難、解民憂、惠民生”便民服務熱線——xx，在三送駐點干部和鄉(xiāng)村兩級干部的共同努力下，這次xx便民服務熱線宣傳活動成績顯著，群眾對xx群眾信息服務平臺有了更清楚、更清晰的了解，這是一個傾聽群眾訴求、維護群眾權益、解決群眾困難、服務群眾生活的信息平臺。

第二篇：(96345)便民服務熱線 辦公室工作管理辦法

三門縣12345（96345）便民服務熱線

辦公室工作管理辦法

第一章 總 則

三門縣12345（96345）便民服務熱線（以下簡稱“縣12345”）是縣委、縣政府密切聯(lián)系群眾，聽民聲、解民憂、納民諫、集民智的一個重要渠道，也是臺州市“四網(wǎng)融合”便民服務體系的重要組成部分。為確?？h12345便民服務熱線各項工作行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力，特制定本辦法。

第二章 工作職責

縣12345辦公室按照“分級負責、歸口辦理、限時反饋、滿意辦結”的原則，規(guī)定時間內(nèi)向各承辦單位交辦工單，并實時跟蹤工單辦理情況，及時向臺州市12345便民服務平臺（以下簡稱“市12345平臺”）反饋辦理結果?？h12345辦公室下設綜合科和業(yè)務科兩個科室。

（一）綜合科主要職責：

1、負責12345辦公室日常文書的處理。

2、負責12345辦公室會務工作。

3、負責統(tǒng)計全縣每月交辦工單的總數(shù)、辦結率、滿意率、退單數(shù)、轉(zhuǎn)辦數(shù)、逾期辦理數(shù)、申請承諾件數(shù)等相關數(shù)據(jù)，并對統(tǒng)計數(shù)據(jù)和相關文件進行歸檔整理。

4、負責對全縣各承辦單位的熱線辦理工作進行指導、協(xié)調(diào)、檢查和考核。

5、負責對市12345平臺交辦的工單進行綜合分析，及時向領導提供市民反映的重要社情民意，做好領導所作批示的轉(zhuǎn)辦、催辦和反饋工作。

6、承辦領導交辦的其他事項。

（二）業(yè)務科主要職責：

1、負責將市12345平臺交辦的工單12小時內(nèi)下派到具體承辦單位，并全程跟蹤和督促承辦單位按規(guī)定時限反饋辦理結果。

2、負責審核承辦單位反饋結果真實性，確保反饋真實有效，及時將反饋結果上報市呼叫中心管理系統(tǒng)。

3、及時打印疑難工單并上報相關分管領導。

4、工作時間準時上崗，全過程登入市12345平臺處理交辦工單；在8小時工作時間之外及節(jié)假日期間，手機需保持24小時暢通，及時接收處理市12345平臺下派的工單，并在發(fā)生重要情況、突發(fā)事件、重大事故時，第一時間上報相關領導。

5、負責做好每月典型工單處臵的總結工作。

6、承辦領導交辦的其他事項。

第三章 工作制度

（一）保密制度。12345辦公室工作人員應嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家機密和市民反映的不宜公開的內(nèi)容;不得向無關人員談論不宜公開的“交辦單”內(nèi)容和相關處理情況；不得公開和向利害相對人提供“來電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及相關信息。

（二）派單負責制度?？h12345辦公室工作人員應遵循“誰派單，誰負責”原則。派單的經(jīng)辦人員要確保在12小時內(nèi)，下派新的交辦工單到相關承辦單位，全程負責工單的每個環(huán)節(jié)。不保密交辦單的反饋結果，必須由派單的經(jīng)辦人員回訪反映人，回訪內(nèi)容須包括：

1、承辦單位是否已將辦理結果及辦理所依據(jù)的政策、法規(guī)告知反映人；

2、辦理意見是否屬實；

3、承辦單位在辦理過程中有無出現(xiàn)違紀違法、違反公務員道德規(guī)范的行為；

4、反映人對辦理結果是否滿意。派單經(jīng)辦人員在回訪后要真實填寫滿意度，然后向市審核組提交反饋。凡是平臺里重新交辦的工單，原則上由首次派單的經(jīng)辦人員負責跟蹤處理并確保三個工作日內(nèi)辦結。

（三）歸檔辦結制度。每個交辦工單要做到“事前通知交辦、事中跟蹤催辦、事后審核結辦”，并確保每個工單在市12345平臺按時辦結歸檔。

（四）工單抄報制度。對承辦單位申請承諾件、無故退單、逾期未辦理完成、虛假反饋辦理結果等情況的，以及對疑難工單或涉及多個承辦單位共同辦理的事項，經(jīng)辦人員應視情打印疑難工單交分管領導，由分管領導在工單期限內(nèi)研究決定后，再做進一步后續(xù)處理。

（五）24小時響應和節(jié)假日值班聯(lián)系制度。12345辦公室人員應準時上下班，嚴禁早退、離崗、缺崗等現(xiàn)象發(fā)生。除出差、培訓、會議原因外，遇上班或值班時間因個人原因請假的，要嚴格履行請假手續(xù)，同時自行調(diào)崗，并報分管領導同意，無故缺崗將按照機關考勤制度嚴格執(zhí)行;在8小時工作時間之外及節(jié)假日期間，工作人員須保持手機24小時暢通，確保信息暢通，妥善高效處理突發(fā)事件，及時向分管領導請示、匯報。

（六）責任追究制度。工作中擅離崗位、沒有及時下派和反饋市里交辦的工單、手機關機導致無法正常聯(lián)系、玩忽職守、不作為、違反保密制度等行為造成嚴重后果的，要對相關經(jīng)辦人員進行責任追究。

第四章 操作規(guī)范

（一）縣12345工作人員在日常工作時間準時上崗，工作時間內(nèi)隨時登入市12345平臺，保證每間隔15分鐘至少要查閱一次系統(tǒng)里的交辦任務狀態(tài)；工作人員在收到交辦工單短信提醒的12小時內(nèi)，必須及時處理有更新的交辦、轉(zhuǎn)辦和反饋工單。

（二）工作人員每次登入系統(tǒng)平臺都要做到“五個確認”。一是確認任務查詢里是否有新增的工單；二是確認任務查詢中是否有申請承諾件和被退單的工單；三是確認是否有即將到期還未辦結的交辦工單；四是確認反饋工單的處理結果以及滿意度情況；五是確認將每個工單的反饋信息提交到市審核組，并確認每個交辦工單最終辦結歸檔。

（三）經(jīng)辦人員在處理每個工單時要做到“六個確?！薄Ｒ皇谴_保12小時內(nèi)將市里新下發(fā)的工單分派到承辦單位，并在第一時間電話告知承辦單位經(jīng)辦人員；二是確保在每個工單即將到期的前一個工作日電話聯(lián)系承辦單位經(jīng)辦人員，跟蹤了解交辦工單的辦理情況；三是確保每個工單反饋信息和反映人滿意度的真實可靠，經(jīng)辦人員必須電話回訪反映人，確認滿意度；四是確保所有工單反饋內(nèi)容要嚴格按照工單答復參考范本來反饋；五是確保核對所有工單的經(jīng)辦人和分管領導的聯(lián)系電話正確無誤，手機號碼必須登記長號；六是確保每個反饋工單在時間到期之前反饋市審核組，并最終確認每個工單辦結歸檔。

（四）經(jīng)辦人員在操作過程中遇到承辦單位申請承諾件、無故退單、逾期未辦理完成、虛假反饋辦理結果以及需多個承辦單位共同辦理的疑難工單等情況時，經(jīng)辦人員應視情打印疑難工單交分管領導，由分管領導在工單期限內(nèi)研究決定后，再做進一步后續(xù)處理。

第三篇：便民服務工作總結

椴樹嶺村

全程辦事代理工作總結

村黨支部、村委會為了密切黨群、干群關系，從根本上轉(zhuǎn)變村干部工作作風，提高辦事效率，最大誠意方便村民辦事，成立了全程辦事便民服務窗口。在整個工作過程中充分發(fā)揮全程辦事代理工作原則，為村民辦理各項事情提供方便和優(yōu)質(zhì)服務，真正體現(xiàn)便民、公開、依法、高效的原則。讓村民少走程序過程，全程代辦直接代理。代辦具體操作為村民最大限度地縮短辦事時間，方便村民辦事。

村黨支部、村委會對全程辦事代理非常重視，成立了全程代理領導小組。由支部書記為組長，村主任為副組長，婦女主任、會計、副書記、代辦員組成的工作小組。在村民辦事、信訪接待中分工負責，歸口辦理。全程代理納入村整體工作中去，在中心工作上是重點中之重，不可缺少的重要環(huán)節(jié)。及時與鎮(zhèn)政府溝通、辦理、解答、受理，發(fā)揮了職能作用。

每月召開全程代理便民領導小組會議。排查全程代理受理事項情況，為群眾辦事中群眾反映的熱點難點問題。及時制定措施研究解決方案，減少了矛盾發(fā)生，充分發(fā)揮了基層組織的作用。以黨支部為核心，做好群眾思想工作，發(fā)揮民 1

調(diào)、治保、婦聯(lián)等村民小組及黨員的作用。辦事公平透明、合理，最大限度的做好群眾工作，有事情有問題在村基層解決，使問題得到化解。

在一年的全程代理便民服務中，代辦員能夠積極主動與群眾搞好關系，方便群眾辦事，熱情為民服務，積極主動與群眾溝通。今年共為村民辦理事項1021件，做到用最短的時間辦結，最大限度的滿足了群眾需求，深受群眾擁護，群眾很滿意。雖然取得了一定的成績，但是在工作中還有許多地方需要改進，我村村民居住比較分散，一些年歲較大的村民辦事，往返大隊很不方便，今后如何更加方便村民，需要今后加以改進，在每個自然村設立專人負責接待工作，把此項工作做得更好，為村民服好務。

椴樹嶺村

2011年12月2

第四篇：熱線工作總結

*** 12345市民服務熱線工作總結

為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據(jù)園林局《會議預備通知》要求，現(xiàn)將2008年以來12345市民服務熱線工作總結如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據(jù)局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。

二、認真辦理，注重實效

我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。

自2008年以來，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；***、***由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復。**因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領導多次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。在今后的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務意識，調(diào)節(jié)工作進度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

第五篇：熱線工作總結

熱線信息中心存在問題及建議

元寶999

進入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應手。在這近一年時間里，同事們互幫互助，認真負責，一絲不茍的對待本職工作。當然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：

第一，各欄目信息更新不及時。

熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內(nèi)容及要求。

第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動退席現(xiàn)象，短信平臺存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運作速度。

第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當導致打印機缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機上標注不能插U盤，但是部分采集信息人員并不注意。

針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內(nèi)部人員在交接時也應將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機損壞；對于亂插U盤的行為，一方面我們自己認真監(jiān)督，另一方面各欄目內(nèi)部強調(diào)也不失為一種杜絕辦法。

以上是我對熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結及解決建議。

做為熱線信息中心的成員，我們應本著真誠服務的態(tài)度、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，服務好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。