第一篇：中國電信股份有限公司宣漢分公司就全球眼后期

中國電信股份有限公司宣漢分公司就全球眼后期

提升質(zhì)量的實施方案

宣漢縣公安局：

“全球眼”網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)是由中國電信推出的一項完全

基于寬帶網(wǎng)的圖像遠(yuǎn)程監(jiān)控、傳輸、存儲、管理的新型增值業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)系統(tǒng)利用中國電信無處不在的寬帶網(wǎng)絡(luò)將分散、獨立的圖象采集點進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)跨區(qū)域的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一存儲、統(tǒng)一管理、資源共享，為公安民警查辦案件提供更加便捷的服務(wù)，擴(kuò)大視覺和聽覺范圍的管理工具，提高工作績效。目前，中國電信全球眼在全國開通了30多萬個監(jiān)控點，構(gòu)建的“天網(wǎng)”參與了160多個平安城市建設(shè)，是通信技術(shù)用于低碳城市管理的重要體現(xiàn)。整個建設(shè)均采取“電信投資建設(shè)維護(hù)”、“政府租用”、“公安管理”的投資建設(shè)模式。

所謂“天網(wǎng)”工程建設(shè)，是指充分利用現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)，實施城市報警與監(jiān)控技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)，構(gòu)建實景圖像監(jiān)控與信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)稱?！疤炀W(wǎng)”工程建設(shè)是社會治安防控體系建設(shè)的重要組成部分，是信息科技發(fā)展成果應(yīng)用于城市管理與社會治安防控的重要舉措?！疤炀W(wǎng)”工程建設(shè)的實施，對加強(qiáng)城市公共管理、增強(qiáng)城市公共安全應(yīng)急事件處置與指揮，切實保障公共安全和人民群眾生命財產(chǎn)安全，維護(hù)社會穩(wěn)定，深入推進(jìn)城市信息化建設(shè)等都

具有重要的現(xiàn)實意義和深遠(yuǎn)的歷史意義，必將在提高城市社會治安防控能力，預(yù)防、減少違法犯罪活動，增強(qiáng)突發(fā)應(yīng)急事件處置、指揮能力等方面，發(fā)揮極其重大的作用。

由于天網(wǎng)工程意義十分重大，宣漢縣委、縣府高度重視，宣漢縣公安局在第1、2期建設(shè)上科學(xué)抉擇，合理規(guī)劃增加了探頭數(shù)量103個，提高了監(jiān)控覆蓋率，對重要的的黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、金融等重點地段全天候監(jiān)控。為減少外部因素影響監(jiān)控效果，宣漢縣公安局加強(qiáng)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，解決了探頭供電、人行道上樹枝遮擋等問題。6月11日上午，宣漢縣人民政府縣長趙波在副縣長公安局長楊旭東同志的陪同下，帶領(lǐng)相關(guān)部門對縣公安局110指揮中心實地進(jìn)行了調(diào)研，看到接警人員熟練地操作演練、顯示屏上清晰的畫面、重點部位的防控趙縣長感到十分欣慰，對公安局、電信公司所作出的成績給予了肯定，后期質(zhì)量上的維護(hù)提出了更高的要求，讓天網(wǎng)工程在維護(hù)社會穩(wěn)定發(fā)揮更加重要的作用。陪同調(diào)研的分管指揮中心副局長楊樹林也對電信公司提了意見和建議。

為了使天網(wǎng)工程正常運轉(zhuǎn)、長期發(fā)揮作用，宣漢縣電信公司按照趙縣長的要求專題召開了辦公會，認(rèn)真落實了公安局的意見和建議，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員以及支撐人員強(qiáng)化了責(zé)任，為日常維護(hù)增添了措施，細(xì)化了考核辦法，對每個人員上了緊箍咒。梳理并整改了以下幾條實施方案意見：

1、加強(qiáng)技術(shù)改進(jìn)，提高夜間可視能力，提高畫面質(zhì)量；

2、加強(qiáng)設(shè)備的維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；

3、加強(qiáng)與指揮中心接警人員交流溝通；

4、加強(qiáng)值班人員日常巡檢制度。宣漢電信公司在總經(jīng)理鄧學(xué)禮同志團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)下，秉承“用戶至上”、“用心服務(wù)”的理念，作為服務(wù)于地方黨委政府的一個通訊兵，至始至終都將保持一種政治意識、大局意識，認(rèn)真看待天網(wǎng)工程作為宣漢縣的“黨政工程”、“民心工程”、“綜治工程”，為打造“平安宣漢”、構(gòu)建“和諧社會”提供有力保障。

第二篇：中國電信股份有限公司山西分公司

中國電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況報告

一、公司簡介

中國電信股份公司山西分公司（以下簡稱?山西省電信公司?）是根據(jù)國務(wù)院關(guān)于電信體制改革的要求，為適應(yīng)新的市場環(huán)境，保持“中國電信”的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和品牌在全國協(xié)調(diào)發(fā)展，按照中國電信集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，在山西省組建的省級電信公司。

山西省電信公司根據(jù)國家批準(zhǔn)的中國電信集團(tuán)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，在山西省行政區(qū)域內(nèi)開展業(yè)務(wù)經(jīng)營，擁有“中國電信”品牌。同時，根據(jù)市場發(fā)展需求，經(jīng)營由中國電信集團(tuán)公司和山西省通信行業(yè)監(jiān)管部門批準(zhǔn)的區(qū)域性電信業(yè)務(wù)。主要經(jīng)營移動通信服務(wù)；國內(nèi)國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)網(wǎng)；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算；開拓海外通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。山西省電信公司是在山西省行政區(qū)域內(nèi)開展全業(yè)務(wù)經(jīng)營的電信運營企業(yè)。

2010年，山西省電信公司按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化需要，認(rèn)真貫徹中央的決策部署，大力推進(jìn)聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，努力拓展綜合信息服務(wù)市場，積極發(fā)展移動通信業(yè)務(wù)，將?從客戶感知出發(fā)，提升客戶服務(wù)水平?上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，實施精確管理，優(yōu)化資源配臵，先后開展了全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)達(dá)標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項提升、無線寬帶專項整治、垃圾短信專項治理、天翼騰飛競賽等專項活動，注重生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的不斷優(yōu)化，以生產(chǎn)流程的順暢帶動服務(wù)質(zhì)量的提升，?用戶至上，用心服務(wù)?的理念已經(jīng)轉(zhuǎn)化成每個員工的自覺行動，企業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)水平得到有效提升，同時也提高了服務(wù)社會信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服務(wù)質(zhì)量狀況

二〇一〇年以來，中國電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠信規(guī)范經(jīng)營；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費環(huán)境?的理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聚焦服務(wù)短板，圍繞?消費與服務(wù)?消費維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費?的工信部服務(wù)主題，開展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動，推動經(jīng)營服務(wù)工作健康穩(wěn)定、和諧有序、協(xié)調(diào)發(fā)展。

（一）圍繞全業(yè)務(wù)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推動服務(wù)能力的提升

制定科學(xué)、合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2010年按照?感知優(yōu)先、同業(yè)可比、依托能力、兼顧發(fā)展?的原則，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)規(guī)范》和《第三代移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（試行）》的要求，修訂和發(fā)布了新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新版全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋快捷服務(wù)、便捷服務(wù)和關(guān)懷服務(wù)三大服務(wù)模塊，包含業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)響應(yīng)、投訴處理等時限；預(yù)約、查詢、通知等服務(wù)內(nèi)容及對VIP用戶提供的優(yōu)惠、快捷、回饋等差異化服務(wù)內(nèi)容。于12月1日起向社會公示，接受廣大電信用戶的監(jiān)督。

（二）依托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落實舉措，踐行承諾

在‘查詢詳單，透明消費；預(yù)約服務(wù)，倍享尊榮；自主選擇，確認(rèn)開通’三項服務(wù)承諾和全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，圍繞?消費與服務(wù)?消費維權(quán)主題和?規(guī)范服務(wù)、放心消費?的工信部服務(wù)主題，針對當(dāng)前消費者關(guān)注的行業(yè)熱點問題和服務(wù)焦點，重新打造了?一張賬單，明白消費；一點查詢，訂退自如；一鍵即達(dá)，便捷服務(wù)；一站服務(wù)，首問負(fù)責(zé)；一聲提醒，溫馨關(guān)懷?等?五個一?服務(wù)舉措，并于12月1日對外發(fā)布，接受社會監(jiān)督。

（三）緊扣?放心消費?主題，依法誠信經(jīng)營，切實維護(hù)客戶的選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益

一是優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加對用戶提供的服務(wù)功能，理順業(yè)務(wù)辦理流程、增加用戶信息種類，使網(wǎng)上營業(yè)廳成為一個為用戶提供安全、便利、快速服務(wù)的電子渠道。二是網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端按照規(guī)范要求，為用戶免費提供6個月（含當(dāng)月）通信詳單查詢服務(wù)，且均實現(xiàn)了查詢清單前二次密碼驗證，切實保護(hù)用戶通信信息安全。三是提供新入網(wǎng)短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費成功提醒、開通國際漫游后溫馨提醒等11項業(yè)務(wù)辦理成功提醒，增強(qiáng)服務(wù)能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費。四是為用戶提供‘一臺清，一單清’服務(wù)，縣級以上實體營業(yè)廳為用戶提供一臺清式的咨詢、業(yè)務(wù)受理、繳費等服務(wù)，即用戶辦理某項業(yè)務(wù)從開始到結(jié)束所需的所有環(huán)節(jié)可在一個柜臺完成。一張受理單展示用戶訂購或取消業(yè)務(wù)的內(nèi)容，并明確展示所訂購套餐的詳細(xì)內(nèi)容，用戶確認(rèn)簽字方可生效。

（四）多方位多渠道傾聽用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道

一是統(tǒng)一了10000/10001客服IVR服務(wù)流程，形成了移動業(yè)務(wù)綜合受理、固網(wǎng)業(yè)務(wù)綜合受理、寬帶固話障礙報修、投訴建議受理、政企商航服務(wù)等專業(yè)化呼入服務(wù)技能組，分別為不同業(yè)務(wù)、不同需求的用戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳相結(jié)合的基礎(chǔ)服務(wù)之上，開通了全省服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報電話，增加在線客服、寬帶QQ客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺。

（五）全面提升網(wǎng)間通信質(zhì)量，多種措施保障通信網(wǎng)絡(luò)安全和暢通

加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，滿足客戶日益增長的移動互聯(lián)網(wǎng)需求。網(wǎng)絡(luò)是我們電信運營商的立身之本，2010年我公司的3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展，移動網(wǎng)絡(luò)室外基站總數(shù)達(dá)到比2009增長72.65%，3G網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了全省所有地級市、縣級市城區(qū)的全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到89%，行政村覆蓋比例達(dá)到64%。重要風(fēng)景旅游區(qū)基本覆蓋，覆蓋率達(dá)到96%。主要高速公路基本覆蓋。

開展網(wǎng)絡(luò)安全評估工作。對移動通信網(wǎng)、IP承載網(wǎng)、支撐網(wǎng)（網(wǎng)管和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、網(wǎng)上營業(yè)廳等網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)的全面自查。系統(tǒng)檢查，實時監(jiān)控移動通信網(wǎng)電路域核心網(wǎng)，分組域核心網(wǎng)，11個城域網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，對25個平臺，397臺設(shè)備從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、主機(jī)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)庫統(tǒng)安全、應(yīng)用系統(tǒng)安全等幾個方面進(jìn)行安全評估，整改了安全漏洞2384項、規(guī)避安全漏洞205項，保證了各系統(tǒng)的安全運行。

積極開展應(yīng)急演練及應(yīng)急保障工作。各通信專業(yè)修訂了應(yīng)急預(yù)案以及應(yīng)急流程，組織了全省各通信專業(yè)的應(yīng)急演練，提高了應(yīng)急能力，強(qiáng)化了應(yīng)急意識，保障在應(yīng)急事件發(fā)生后應(yīng)急工作能夠有力、高效開展。2010年山西發(fā)生暴雪、礦難等多次突發(fā)事件，山西省電信公司積極發(fā)揮應(yīng)急通信保障作用，及時派出各專業(yè)應(yīng)急人員、應(yīng)急車輛、應(yīng)急設(shè)備投入搶險救災(zāi)活動中，直接或間接服務(wù)用戶5萬戶，彰顯了山西省電信公司的社會責(zé)任。

（六）服務(wù)社會，服務(wù)民生，積極推動信息化建設(shè)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展

在信息化與工業(yè)化融合的新形勢下，中國電信山西分公司圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車等二十多個行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已從基礎(chǔ)通信拓展到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成、網(wǎng)絡(luò)管理和安全專家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管、電視電話會議服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應(yīng)用等諸多方面，為企業(yè)提供了?總機(jī)服務(wù)?、?綜合辦公?、?協(xié)同通信?、3G無線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業(yè)提高工作效率，降低經(jīng)營成本。

今年以來，中國電信山西分公司一直致力于以客戶感知設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類型的客戶提供有特點或滿足于其需求的服務(wù)，也就是說提供多樣化、專業(yè)化、個人化的產(chǎn)品專屬服務(wù)，先后推出了天翼閱讀、愛游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導(dǎo)航、短信全能搜及專為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務(wù)。探詢客戶感知，以此設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，于客戶于企業(yè)是雙贏的，所以，我們會一直致力于以客戶感知設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)分不同類型的客戶提供多樣化、專業(yè)化、有特點或滿足于其需求的服務(wù)，做到以客戶為中心。

（七）開展各項專項治理工作和活動，營造良好的通信消費環(huán)境，切實維護(hù)用戶權(quán)益

1、認(rèn)真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化

10000 號客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種舉報途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強(qiáng)垃圾短信防范和治理；對短信流量和關(guān)鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過WEB 自助設(shè)臵黑白名單、關(guān)鍵字過濾等攔截不良短信息。

2、嚴(yán)格檢查自營網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容

持續(xù)開展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專項行動，落實各項信息安全防范措施。強(qiáng)化信息發(fā)布管理、內(nèi)容發(fā)布審核管理，加強(qiáng)接入環(huán)節(jié)管理。開展接入業(yè)務(wù)清理檢查，針對虛擬主機(jī)、主機(jī)托管、專線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專人對電信直接接入的網(wǎng)站和主機(jī)托管/虛擬主機(jī)服務(wù)單位接入的網(wǎng)站進(jìn)行全面排查。

（八）開展特色俱樂部建設(shè)，深化客戶級差服務(wù) 推進(jìn)會員差異化服務(wù)體系。共發(fā)放會員卡11750張、會員手冊12000冊。太原武宿機(jī)場貴賓廳累計提供服務(wù)1.3萬人次，目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在200人次以上。

推進(jìn)會員俱樂部活動。組織本省首場?影迷俱樂部活動?。與太原中影國際電影城建立首個天翼影迷俱樂部，共邀請189位影迷客戶參加了啟動儀式，會員的特色服務(wù)及各項回饋措施均提升了客戶感知。

（九）聚焦主要服務(wù)短板，組織專項整治工作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控

1、努力拓展服務(wù)渠道，提供便捷服務(wù)。

為解決用戶反映的繳費難問題，一是在全省范圍內(nèi)開展了?社會渠道攻堅活動?，大力建設(shè)實體營業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務(wù)，目前全省自有營業(yè)廳、合作廳及專營店、普通代理店及代理點的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時隨地便利服務(wù)的特點。優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加服務(wù)功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營業(yè)廳用充值卡或開通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費。三是在全省建立了1800多個空中充值網(wǎng)點，并根據(jù)用戶需求，增設(shè)自助繳費機(jī)，緩解繳費壓力，節(jié)省用戶排隊時間，為用戶提供便捷服務(wù)。四是持續(xù)開展建設(shè)終端維修接機(jī)點的工作，2010年實現(xiàn)了全省自有營業(yè)廳接機(jī)點100%的覆蓋，并在全省設(shè)臵了覆蓋11個地市78個縣的維修中心，地市級維修中心覆蓋率達(dá)到了100%，縣級維修中心覆蓋率達(dá)到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了終端服務(wù)能力。

2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，梳理修障流程，提高寬帶服務(wù)感知 一是持續(xù)開展關(guān)注用戶感受，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?為主題的優(yōu)化活動，制訂了?先外后內(nèi)?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護(hù)流程，提高了修障的科學(xué)性。二是注重加強(qiáng)機(jī)線員的責(zé)任心和技術(shù)技能的培訓(xùn)，通過舉辦寬帶維護(hù)培訓(xùn)講座及技術(shù)交流會來提高維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能，提高修機(jī)水平和號線資料的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)重復(fù)障礙。三是從電源、設(shè)備、線路、鏈路四方面著手對引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開展寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項整治，對供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級聯(lián)形式的最前端交換機(jī)及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機(jī)提供UPS電源保護(hù)；更新改造性能嚴(yán)重劣化及本身存在嚴(yán)重缺陷的設(shè)備；徹底排查交換機(jī)之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強(qiáng)芯接地，實施入戶線資料整理及標(biāo)簽整理。通過上述措施全省寬帶修障及時率提高了16.31%

3、治理并規(guī)范增值服務(wù)收費

一是通過短信、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳訂購增值服務(wù)時，系統(tǒng)會進(jìn)行二次確認(rèn)提示，只有用戶確認(rèn)后才會提供服務(wù)，收取相應(yīng)服務(wù)費。二是加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)管理，建立信用評估管理規(guī)則，對SP在業(yè)務(wù)運營中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠信程度進(jìn)行評估；制定了各類SP服務(wù)管控指標(biāo)，依據(jù)違約行為性質(zhì)和影響范圍，對違約行為實施六類分級處理，嚴(yán)重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責(zé)任，切實保障電信用戶的合法權(quán)益。通過實施重點問題專項整治，建立長效服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內(nèi)用戶滿意度調(diào)查中，各項業(yè)務(wù)的用戶滿意度均有不同程度的提高，固話滿意度上升1.33分，寬帶滿意度上升3.14分，手機(jī)滿意度上升2.02分，這是廣大電信用戶對中國電信山西分公司服務(wù)工作的肯定。

二、2010年下半年服務(wù)指標(biāo)完成情況 １．固定電話服務(wù)時限

裝機(jī)平均時限：城鎮(zhèn)平均時間2.56天 農(nóng)村平均時間1.93天 裝機(jī)及時率：城鎮(zhèn)及時率97.61% 農(nóng)村及時率100% 障礙修復(fù)平均時限：14.47小時（不含客戶自維線路）障礙修復(fù)及時率：97.15% 計費差錯率：≤10

２．互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)時限 裝機(jī)入網(wǎng)平均時間：1.78個工作日 裝機(jī)入網(wǎng)及時率：96.60% 障礙修復(fù)平均時間：7.13小時（不含處理客戶接入線部分）

障礙修復(fù)及時率：97.67% 3.移動通信服務(wù)質(zhì)量：

-4業(yè)務(wù)變更時長：最長時間24小時，平均7.01分鐘，及時率為99.67%；

恢復(fù)通話時長：最長時間24小時，平均5.09分鐘，及時率為99.03%；

障礙修復(fù)時長：最長時間48小時，及時率為99.58%； 網(wǎng)絡(luò)接通率為98.11%，無線信道擁塞率為0.04%，通話中斷率為0.41%。

4．電話服務(wù)臺應(yīng)答 10000號7*24小時服務(wù) 10000號應(yīng)答時限＜11秒 10000號應(yīng)答平均時間：7秒 10000號應(yīng)答及時率90.41% 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時間：48小時 投訴處理滿意率95.68% 國家信息化戰(zhàn)略的飛速推進(jìn)，為中國電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國電信山西分公司將努力抓住開創(chuàng)?十二五?服務(wù)信息化新局面的關(guān)鍵，繼續(xù)深入實熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價值提升，推動企業(yè)向基于網(wǎng)絡(luò)和平臺的綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，并且將在山西省通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務(wù)?的理念，扎扎實實地推進(jìn)?規(guī)范服務(wù) 放心消費?活動，堅持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務(wù)實、高效?的作風(fēng)，積極創(chuàng)新服務(wù)管理模式，嚴(yán)格按照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)、滿意服務(wù)?。

企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準(zhǔn)確。

第三篇：中國電信德宏分公司2011年全球眼及視頻監(jiān)控設(shè)備

德宏分公司全球眼及視頻監(jiān)控維護(hù)外包考核管理辦法

中國電信德宏分公司2011年

全州全球眼及視頻監(jiān)控維護(hù)外包考核管理辦法

（試行）

第一章 總則

第一條 根據(jù)公司強(qiáng)化政企客戶的維護(hù)服務(wù)管理，更好的提升政企客戶的維護(hù)感知的要求，通過量化考核、過程管控，運用靈活的激勵與約束機(jī)制，突出業(yè)績導(dǎo)向，充分發(fā)揮代維公司（商）的作用，促進(jìn)企業(yè)健康、快速、持續(xù)、協(xié)調(diào)發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 基本原則

（一）根據(jù)公司目標(biāo)，建立以履行代維協(xié)議為原則，政企客戶為目標(biāo)，對與之相關(guān)聯(lián)的全球眼及視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)端設(shè)備（具體指用戶光電轉(zhuǎn)換器以下部分的全球眼接入設(shè)備，包括小交換機(jī)、視頻服務(wù)器、硬盤錄像機(jī)、攝像頭、云臺、球形罩、視頻解碼器、以及相關(guān)的視頻線路及控制線路等配套設(shè)備）的維護(hù)質(zhì)量、客戶服務(wù)等指標(biāo)進(jìn)行綜合評價的管理體系。

（二）建立應(yīng)用業(yè)績評價結(jié)果作為代維費用結(jié)算；續(xù)簽協(xié)議、解除協(xié)議的機(jī)制。

（三）堅持突出履行協(xié)議，科學(xué)公正、注重實績、操作簡便的原則。

第二章 體系及責(zé)任

第三條 州公司網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)如下：

（一）維護(hù)合作的管理應(yīng)采用縣市分公司屬地管理、考核，州公司網(wǎng)絡(luò)部抽查、審核的考核評價體系。

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（二）州公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)對現(xiàn)有部分外包業(yè)務(wù)維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督管理，負(fù)責(zé)全網(wǎng)范圍內(nèi)的視頻設(shè)備的備品備件統(tǒng)一管理。

（三）縣市分公司負(fù)責(zé)對本公司區(qū)域內(nèi)外包維護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督管理。

（四）財務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)代維考核結(jié)果實施代維服務(wù)費用的支付工作。

第三章 維護(hù)外包方準(zhǔn)入管理

第四條 網(wǎng)絡(luò)部對維護(hù)外包方進(jìn)行準(zhǔn)入評估，參與對維護(hù)外包方運維服務(wù)和支撐能力的評估以及合作協(xié)議中運維服務(wù)相關(guān)條款的制定及審核。

第五條 維護(hù)外包方運維服務(wù)和支撐能力主要體現(xiàn)在維護(hù)外包方的團(tuán)隊結(jié)構(gòu)、管理水平、維護(hù)經(jīng)驗等方面，具體如下：

（一）團(tuán)隊結(jié)構(gòu)：具備滿足全球眼及視頻監(jiān)控維護(hù)需求的技術(shù)支撐和維護(hù)人員數(shù)量，支撐團(tuán)隊能夠及時響應(yīng)故障處理、施工配合、日常維護(hù)等工作，具備開展各種形式培訓(xùn)的能力。

（二）管理水平：具備健全的維護(hù)管理制度，以更好的配合中國電信進(jìn)行全球眼及視頻監(jiān)控的維護(hù)服務(wù)工作。

（三）維護(hù)經(jīng)驗：具備成熟的維護(hù)經(jīng)驗，熟悉中國電信維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程及相關(guān)要求。

第四章

維護(hù)外包方管理

第六條 工作內(nèi)容

（一）用戶客戶端設(shè)備維護(hù)。按電信要求時限完成客戶端設(shè)備、軟件故障處理，并按要求填寫故障申告記錄，提交故障處理報告。障礙范圍包括用戶申告及局方巡檢主動發(fā)現(xiàn)。

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（二）配合電信進(jìn)行專網(wǎng)平臺的維護(hù)。

（三）認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定的前置設(shè)備維護(hù)作業(yè)計劃（附件2），并定期提交相關(guān)報告。并根據(jù)電信要求按照不同客戶具體需求制定個性化維護(hù)計劃，按規(guī)定時間進(jìn)行維護(hù)工作。

（四）維護(hù)工作包括障礙處理、壞件更換返修、巡檢巡修、日常清潔、以及客戶軟件使用培訓(xùn)、軟件升級、提供客戶端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技術(shù)支撐。

（五）配合電信建立備品備件庫，設(shè)備應(yīng)包括攝像頭、視頻光端機(jī)、視頻分配器、碼分配器、視頻服務(wù)器、硬盤錄像機(jī)等關(guān)系到視頻圖像接入及圖像控制的核心設(shè)備，做好使用記錄。

第七條 視頻設(shè)備故障處理要求

(一)監(jiān)控點距縣、市電信公司10公里以內(nèi)的，全球眼總時限12小時，含外包公司8小時；監(jiān)控點距縣、市電信公司10公里以上的，由分公司按具體點位適當(dāng)增加路途時間。

(二)故障處理及時率：按月從以下兩個途徑取數(shù)對責(zé)任部門進(jìn)行考核：

1.綜合服務(wù)支撐系統(tǒng)中提取全程處理超時的故障工單。2.人工統(tǒng)計的故障工單。

(三)重復(fù)申告率：指標(biāo)值小于10%。指標(biāo)定義：在1個月內(nèi)，同一用戶發(fā)生的相同故障的申告次數(shù)占該類業(yè)務(wù)總申告次數(shù)的比例。

第八條 業(yè)績評價的規(guī)范

業(yè)績包括考核指標(biāo)定義、計量單位、扣分標(biāo)準(zhǔn)，每項業(yè)績指標(biāo)因外包商業(yè)務(wù)代維范圍、要求不同有明確的評分權(quán)重。

第九條 業(yè)績評價的周期

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（一）對維護(hù)外包商考核分為月度、季度、考核。

（二）月考核作為結(jié)算上月代維費用的依據(jù)，考核作為協(xié)議解除或續(xù)簽、代辦代維范圍縮減或擴(kuò)大，評選優(yōu)秀外包商的依據(jù)。

第十條 本辦法適用全州全球眼及視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)外包商。

第五章 關(guān)鍵指標(biāo)要素的設(shè)定

第十一條 關(guān)鍵指標(biāo)體系的制定，主要圍繞全球眼及視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)、排障、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)管理等要素進(jìn)行設(shè)定。包含客戶端設(shè)備維護(hù)指標(biāo)和客戶服務(wù)指標(biāo)兩項內(nèi)容。具體內(nèi)容和要求如下：

（一）客戶端設(shè)備維護(hù)指標(biāo)及要求

1.客戶網(wǎng)絡(luò)軟硬件故障平均歷時（月）≤ 240分鐘； 2.設(shè)備完好率 ≥ 99%； 3.設(shè)備故障率 ≤ 5%； 4.監(jiān)控點可用率 ≥ 90%； 5.圖像存儲可用率≥ 95%。

（二）客戶服務(wù)指標(biāo)及要求

1、客戶故障申告率 ≤ 8%； 2.客戶故障修復(fù)及時率 ≥ 97%； 3.客戶端裝移（拆）機(jī)及時率≥ 97%； 4.客戶故障重復(fù)申告率 ≤ 10%； 5.客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度 ≥ 80分； 6.重大服務(wù)事故 < 0次/年。

第六章 考核結(jié)果應(yīng)用

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第十二條 考核及結(jié)果應(yīng)用

(一)每月5日前，州分公司網(wǎng)絡(luò)部管理人員將上月障礙處理統(tǒng)計情況通報給各縣市分公司和外包公司。

(二)州分公司、縣市分公司分別為外包公司進(jìn)行考核評分。外包公司的考核總分由各個縣市按考核權(quán)重（芒市30%，瑞麗市20%，隴川縣15%，盈江縣20%，梁河縣15%）來計算：

考核總分=芒市*30%+瑞麗市*20%+隴川縣*15%+盈江縣*20%+梁河縣*15% 注：芒市區(qū)域由州分公司網(wǎng)絡(luò)部和芒市分公司聯(lián)合進(jìn)行考核評分。

(三)考核按月進(jìn)行：每個監(jiān)控點位每月的全額外包費按框架協(xié)議執(zhí)行，監(jiān)控點數(shù)按照每月實際進(jìn)入維護(hù)期的點位計算。每月1日起至當(dāng)月月末為1個維護(hù)周期，如果點位外包時間不滿1個維護(hù)周期，維護(hù)費用按每月30天的平均費用按天計算。

(四)縣市分公司在每月10日之前完成上月維護(hù)質(zhì)量考核、當(dāng)月新增加并完成驗收的監(jiān)控點位資料統(tǒng)計，由部門和相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字、蓋章后報網(wǎng)絡(luò)部。

(五)每月20日前，由網(wǎng)絡(luò)部對第三方外包單位通報考核意見、當(dāng)月月監(jiān)控點維護(hù)數(shù)量。外包方如有異議則需在3天內(nèi)將意見反饋給網(wǎng)絡(luò)部，由網(wǎng)絡(luò)部組織復(fù)核后，進(jìn)行最終的審核和結(jié)算。

1.總外包費用A=每點單價*上月統(tǒng)計總監(jiān)控點數(shù)(六)重復(fù)故障率≤10%。

在1個月內(nèi)，同一用戶發(fā)生的相同故障的申告占該類業(yè)務(wù)總申告次數(shù)的比例。

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(七)網(wǎng)絡(luò)部客戶支撐中心、各縣市分公司每月對外包公司維護(hù)工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核打分（附表三：視頻監(jiān)控維護(hù)問責(zé)考核表和視頻監(jiān)控外包評分表考核打分表），考核項目滿分為100分，具體約定為：月考核得90分及以上的，月維護(hù)酬金按100%計算；考核得60分≤得分<90分，每低一分，考核其當(dāng)月維護(hù)酬金的1%。若不能滿足本合同相關(guān)條款規(guī)定維護(hù)工作要求，且考核低于60分的，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月所有維護(hù)酬金。

(八)考核打分扣除外包公司的費用E=A*考核系數(shù)*被扣分值(九)責(zé)任在外包公司的投訴，如果出現(xiàn)媒體曝光一次，德宏電信公司有權(quán)對外包公司的外包資格進(jìn)行重新審核。

(十)如果外包公司將中國電信德宏分公司的用戶資料泄露給第三方，或者同時外包與中國電信德宏分公司類似的其他運營商的業(yè)務(wù)，中國電信德宏分公司有權(quán)取消外包公司的外包資格并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。

(十一)維護(hù)費按季度進(jìn)行的支付，支付依據(jù)每月各部門對外包公司維護(hù)服務(wù)的考核。

(十二)年底對外包公司進(jìn)行綜合考核，實行末位淘汰。(十三)一個月內(nèi)由于乙方原因出現(xiàn)兩次越級投訴，或一次新聞媒體曝光，可解除外包協(xié)議；

(十四)受到稅務(wù)、工商、勞動等國家執(zhí)法部門查處的，可解除外包協(xié)議；

(十五)其它嚴(yán)重?fù)p害電信公司的行為，可解除外包協(xié)議。第十三條 本辦法從公布之日起執(zhí)行，由電信德宏分公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)解釋和組織修訂。

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第五章 附件

附表1：客戶故障申告流程 附表2：設(shè)備維護(hù)作業(yè)計劃

附表3：視頻監(jiān)控維護(hù)問責(zé)考核表和視頻監(jiān)控外包評分表附表4：全球眼視頻監(jiān)控系統(tǒng)視頻巡檢報告附表5：全球眼視頻監(jiān)控系統(tǒng)故障檢測及處理報告

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第四篇：2016中國電信股份有限公司廊坊分公司招聘

公司簡介

中國電信集團(tuán)公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，國家主體電信企業(yè)，中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商，最大的綜合信息提供商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國、服務(wù)通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，擁有全國性骨干通信網(wǎng)絡(luò)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)。

公司現(xiàn)設(shè)13個職能部門，3個營銷中心，10個縣級分公司，經(jīng)營區(qū)域覆蓋全市。全部從業(yè)人員700余人，平均年齡28歲，95%具有大專以上學(xué)歷。內(nèi)部管理“以流程鏈接為紐帶，以績效考核為重點，以資源的動態(tài)管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)信息化為保證”，使企業(yè)能夠保持靈敏、快速的市場反應(yīng)能力。同時充分發(fā)揮新建企業(yè)的體制優(yōu)勢，在用人機(jī)制、分配機(jī)制、薪酬管理等方面全面采用現(xiàn)代企業(yè)管理模式進(jìn)行管理。

招聘崗位

營業(yè)員5名 薪酬待遇： 4000-6000元/月

工作職責(zé)：負(fù)責(zé)電信產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)受理、咨詢服務(wù)等工作。

應(yīng)聘條件：26周歲以下，性別不限;國家統(tǒng)招大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限;普通話標(biāo)準(zhǔn)，計算機(jī)操作熟練;性情溫和有耐心，具備較強(qiáng)的吃苦耐勞精神和承受能力;具備良好的表達(dá)能力、溝通技巧、服務(wù)意識和學(xué)習(xí)能力。

政企客戶經(jīng)理 3名 薪酬待遇：5000元/月以上

工作職責(zé)：負(fù)責(zé)燕郊公司企事業(yè)單位全業(yè)務(wù)市場開拓及業(yè)務(wù)維系

應(yīng)聘條件：35歲以下，性別不限，大專以上學(xué)歷。應(yīng)屆畢業(yè)生亦可。歡迎具有挑戰(zhàn)精神、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的年輕人加入。

裝維工程師 5名 薪酬待遇：4000元-5000元/月 工作職責(zé)：負(fù)責(zé)寬帶、固定電話等業(yè)務(wù)的裝機(jī)排障工作。

應(yīng)聘條件：26周歲以下，大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限;具備較強(qiáng)的吃苦耐勞精神;具備良好的表達(dá)能力、溝通技巧、服務(wù)意識和學(xué)習(xí)能力。

其他說明

本次招聘單位為廊坊開發(fā)區(qū)中油新星電信工程有限公司及北京市合力電信集團(tuán)廊坊分公司，所有錄用人員均享受養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷等社會保險，在廊坊電信提供的工作場所開展工作。

以上工作崗位工作地點均在燕郊開發(fā)區(qū)。聯(lián)系方式

燕郊分公司地址：迎賓北路740號凌云幕墻院內(nèi) 簡歷投遞郵箱：***@189.cn 聯(lián)系人：蔡新梅 電話：***

第五篇：發(fā)票開具資料(中國電信股份有限公司陽江分公司)

開票資料

開戶名稱：中國電信股份有限公司陽江分公司 開戶銀行：中國工商銀行股份有限公司陽江分行 賬號：***1832 稅號（國稅）：44***64 地址：陽江市東風(fēng)三路68號 電話：06623372600

中國電信股份有限公司陽江分公司

2014年6月1日