第一篇：P-STAR服務(wù)準(zhǔn)則 __第五章、理賠服務(wù)規(guī)范

平安人壽業(yè)務(wù)人員P-STAR服務(wù)準(zhǔn)則

第五章理賠服務(wù)規(guī)范

第二十條 住院引導(dǎo)服務(wù)

一、客戶如因突發(fā)疾病或意外事故在非定點醫(yī)院就診，業(yè)務(wù)人員須在入院后3日內(nèi)通知公司，并協(xié)助客戶在病情穩(wěn)定后盡快轉(zhuǎn)入公司定點醫(yī)院?？蛻羧缫虿∏樾枰椒嵌c醫(yī)院治療，業(yè)務(wù)人員須協(xié)助客戶向公司提交書面申請，經(jīng)公司同意后方可進(jìn)行。

二、客戶住院期間，業(yè)務(wù)人員應(yīng)向客戶告知商業(yè)保險客戶住院治療的相關(guān)規(guī)定。

三、在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員為客戶診療過程中，業(yè)務(wù)人員不得干擾醫(yī)護(hù)人員正常診療工作，不得暗示、干擾客戶正常回答，并避免當(dāng)場與醫(yī)務(wù)人員、客戶發(fā)生矛盾。

四、客戶住院期間業(yè)務(wù)人員按其可申請的險種提示客戶應(yīng)備資料，例如醫(yī)院就診材料等需妥善保管，勿丟失毀損。

第二十一條 業(yè)務(wù)人員應(yīng)關(guān)注客戶的出險狀況，及時為客戶提供便捷的理賠服務(wù)，如理賠報案服務(wù)、理賠慰問卡送達(dá)服務(wù)、住院延期申請辦理等。

第二十二條 業(yè)務(wù)人員在代為辦理理賠服務(wù)過程中，應(yīng)指引客戶如實反映案情，提供真實有效的理賠申請資料，不得引導(dǎo)客戶提供虛假材料、虛構(gòu)事故經(jīng)過，或做出任何有損公司利益的行為。

第二十三條 業(yè)務(wù)人員在代為辦理理賠服務(wù)時應(yīng)詢問客戶是否有第三方報銷途徑，如有第三方報銷途徑，需根據(jù)情況給予客戶相應(yīng)的提示。

第二十四條 對于客戶提出的相關(guān)問題，尤其是關(guān)于理賠賠付情況的問題，應(yīng)引導(dǎo)客戶咨詢公司理賠人員，不應(yīng)做相關(guān)理賠承諾。

第二十五條 在理賠案件處理過程中業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范，并在此過程中應(yīng)積極配合公司，及時有效的與客戶做好溝通解釋工作。

第二十六條 在理賠賠付完成后，應(yīng)主動向客戶送達(dá)理賠通知書，并向客戶進(jìn)行解釋，如客戶仍有疑問，應(yīng)引導(dǎo)客戶咨詢公司理賠人員。

第二篇：PSTAR服務(wù)故事-一次難忘經(jīng)歷

為客戶創(chuàng)造價值是平安存在的目的，平安秉承用心服務(wù)的理念，不斷檢視客戶服務(wù)過程中的每個環(huán)節(jié)，努力提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供主動，簡單，及時，方便，可靠的服務(wù)體驗，創(chuàng)建平安保險PSTAR五星級服務(wù)品牌。

保險產(chǎn)品雖是一紙嚴(yán)肅的合同文書，但我們將用最積極，親切的方式解釋文字背后的真誠，主動的為客戶的需求送上貼心的服務(wù)。平安的客服中心，電話，網(wǎng)絡(luò)，信函等渠道將帶給客戶一站式服務(wù)，一賬通服務(wù)便是平安不斷完善自我道路上邁出的一大步。平安服務(wù)人員以專業(yè)，價值為目標(biāo)，在強(qiáng)大嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)平臺支持下為客戶提供最可信賴的服務(wù)，全國通賠，短信服務(wù)，強(qiáng)大的保全隊伍是平安追求質(zhì)量，誠信服務(wù)的展示。中國平安人壽CEO李源祥總在首屆平安人壽服務(wù)明星年會上提出未來兩年平安將繼續(xù)秉承用心服務(wù)的理念，不斷檢視客戶服務(wù)過程中的每個環(huán)節(jié)，努力提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供五星級服務(wù)，創(chuàng)建平安保險五星級服務(wù)品牌。

作為一名孤兒單收費員，我們服務(wù)的對象就是業(yè)務(wù)員離職后的保單，很多客戶，特別是2.3次保單客戶在續(xù)期繳費方面就出現(xiàn)了問題，這就要求我們在服務(wù)過程中要懷著一顆仁愛，寬容之心，對遇到的問題學(xué)會換位思考，多想一些解決的辦法。

我有一張2次的4000元的萬能客戶，保單到期后電話聯(lián)系稱知道了后急匆匆掛了電話，到期轉(zhuǎn)賬未成功，又聯(lián)系客戶稱沒錢交費，家里有人病了，我說這樣吧，我上門幫你看一下保單，看看像您這種情況怎么處理，客戶稱可以，現(xiàn)在有事，明天上午你來吧，我明天在家看孩子。于是跟客戶約好第二天上午9點拜訪客戶。第二天風(fēng)特別大，在路上騎著摩托車感覺要被寒冷的大北風(fēng)刮跑。來到客戶的樓下按了幾次門鈴都沒有反應(yīng)。難道客戶不在？于是撥打客戶手機(jī)，連著撥了幾次都沒有接電話，心想客戶昨天說在家看孩子，應(yīng)該走不遠(yuǎn)。等等吧，于是就在樓下等著，當(dāng)時天氣特別冷，風(fēng)呼呼的。過了半個多小時感覺全身凍透了。于是隨便按了個門鈴讓別人幫忙開門轉(zhuǎn)到樓道里等，雖然還是冷，但好在風(fēng)很小。眼直直的盯著門，企盼著客戶回家，每從外面進(jìn)來一個人我都高興一陣，因為每次都以為是客戶回來了，結(jié)果等了一個半多小時的？時間客戶還是沒有出現(xiàn)，打手機(jī)一直不接，我只好走了。下午又給客戶打電話，客戶稱她上午在樓下鄰居家?guī)Ш⒆油?，把約好的事給忘了，手機(jī)一直放靜音沒聽見。我聽后自責(zé)起來，當(dāng)時自己怎么就不樓上樓下的倒鄰居家問問呢，一個女人帶著孩子能跑多遠(yuǎn)。我馬上說那我現(xiàn)在過去吧。到客戶家后，當(dāng)客戶得知我在寒冷的天氣里站在外面等了她接近兩個小時后感覺很不好意思，交流也是真心實意，通過和客戶的交談感覺客戶是一個善良和善的人，因為婆婆住院，家里的錢都花光了，外面還借了錢，保費今年肯定是交不上了，于是我給客戶講了前三年按期繳費的重要性，建議客戶湊上保費又部分領(lǐng)取?？蛻敉饬宋业慕ㄗh。在收費過程中這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，作為一名保全專員需要每天出門拜訪客戶，所面對的環(huán)境有晴天有雨天也有下雪天，刮風(fēng)下雨，嚴(yán)寒酷暑，什么樣的天氣都要面對。

服務(wù)無止境，我們要在自己的崗位上秉承PSTAR服務(wù)宗旨，始終不折不扣的落實到行動上，只要我們的服務(wù)贏得了客戶的心，再艱苦的環(huán)境也能讓我們享受到工作的樂趣。

感謝青島分公司供稿

第三篇：天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

第一章 序言

第一條 為規(guī)范在天津市經(jīng)營機(jī)動車輛保險（以下簡稱車險）業(yè)務(wù)的保險公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，滿足社會公眾對車險理賠服務(wù)的需求，維護(hù)廣大被保險人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)法律法規(guī)制定天津市機(jī)動車保險理賠服務(wù)規(guī)范（以下簡稱規(guī)范）。

第二條 本《規(guī)范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對保險公司服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)督的依據(jù)。各保險公司自身制定的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾高于本《規(guī)范》的，按各保險公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第三條 本《規(guī)范》適用范圍為天津市轄區(qū)內(nèi)開展車險業(yè)務(wù)的各財產(chǎn)保險分支機(jī)構(gòu)。

第二章 總則

第四條 各保險公司應(yīng)搭建合理、完整的車險理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓(xùn)。建立對理賠人員準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核和退出的管理制度，嚴(yán)格各級分支機(jī)構(gòu)的理賠權(quán)限管理和理賠崗位問責(zé)制。

第五條 車險理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。

第六條 各保險公司應(yīng)根據(jù)實際情況制定統(tǒng)一的車險理賠工作制度、實務(wù)規(guī)程和客戶服務(wù)規(guī)范，并建立與之配套的理賠速度及質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括及時立案率、平均結(jié)案周期、小額賠款結(jié)案周期、結(jié)案率、賠付時效、客戶有效投訴率等，并進(jìn)行考核。

第七條 各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實現(xiàn)由客戶自助查詢車險理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度。

第八條 各保險公司應(yīng)在各營業(yè)網(wǎng)點（包括代理網(wǎng)點）明顯位置公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時，制定并對外公布車險理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。

第九條 理賠服務(wù)人員在車險理賠工作中應(yīng)堅守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、合法經(jīng)營，禁止出現(xiàn)下列情況：

（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用權(quán)力謀取個人私利；

（二）利用賠案強(qiáng)制被保險人提前續(xù)保； 天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

（三）冒用被保險人名義繕制虛假賠案；

（四）無正當(dāng)理由注銷賠案；

（五）錯賠、惜賠、拖賠、濫賠；

（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；

（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。

第十條 各保險公司要創(chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第十一條 各保險公司公司應(yīng)建立理賠服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，以應(yīng)對并妥善處理突發(fā)事件或重大災(zāi)害事故，保證理賠服務(wù)工作及時有序進(jìn)行。

第三章 報案受理

第十二條 各保險公司要設(shè)立固定統(tǒng)一的保險服務(wù)電話號碼，并明示于公司宣傳文本中（包括保險單、保險標(biāo)識、服務(wù)承諾、索賠須知等），嚴(yán)禁隨意變更。

第十三條 建立嚴(yán)格的24小時×365天（全天候）接報案服務(wù)制度，接報案電話應(yīng)保持暢通，接報案人必須24小時×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。未建立電話中心的公司，正常工作時間必須保證專人接報案，非正常工作時間必須由客戶服務(wù)人員值班接聽報案電話，如電話轉(zhuǎn)移，須確保轉(zhuǎn)接電話暢通。

第十四條 接報案人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)協(xié)會制定的《車險理賠人員文明服務(wù)語言規(guī)范》，態(tài)度和藹，語言文明、聲音清晰，仔細(xì)詢問、記錄報案信息，做到有問必答，耐心、詳盡、專業(yè)。

報案記錄至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：保險車輛車型、車號、報案人姓名、報案人聯(lián)系電話、出險時間、出險地點、出險原因、事故經(jīng)過、非單方事故的對方車輛信息、人員傷亡情況、保險標(biāo)的所處位置、交警部門處理及事故施救等情況。

凡由車輛維修企業(yè)或其它個人代被保險人報案的，保險公司應(yīng)要求其提供被保險人真實聯(lián)系方式，并向被保險人進(jìn)行核實。對不能提供被保險人真實聯(lián)系方式的，可先派人進(jìn)行現(xiàn)場查勘，待查勘定損有結(jié)果后，須得到被保險人的確認(rèn)。

已經(jīng)使用手機(jī)現(xiàn)場拍照系統(tǒng)的公司，應(yīng)按照規(guī)定程序與報案人進(jìn)行溝通，并將最后結(jié)果用短信通知報案人。

第十五條 接報案人員接到客戶的報案電話后，應(yīng)及時完成報案登記、調(diào)度查勘工作，天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承保或明顯不屬于保險責(zé)任的報案，接報人應(yīng)立即向報案人說明。

第十六條 對于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機(jī)動車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報案人應(yīng)立即提醒報案人及時報警并等待交警對事故進(jìn)行處理，保險公司按照常規(guī)程序進(jìn)行保險理賠。

第四章 調(diào)度

第十七條 各保險公司應(yīng)提供24小時×365天（全天候）查勘定損服務(wù)，實行查勘定損人員持證上崗，建立查勘定損人員值班制度，確保責(zé)任到人。

第十八條 接報案人接到報案后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成對查勘定損人員的調(diào)度和派遣工作。

第十九條 查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)事故地點。

第二十條 對接報案電話中心設(shè)在外地的，本地要有二次調(diào)度服務(wù)措施，確保理賠服務(wù)不間斷，使交通事故得到及時處理。

第五章 查勘定損

第二十一條 查勘定損人員應(yīng)在以下規(guī)定時限內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場：

（一）市內(nèi)六區(qū)在45分鐘內(nèi)達(dá)到；

（二）城郊四區(qū)在1小時內(nèi)達(dá)到；

（三）市區(qū)以外（除市內(nèi)六區(qū)和城郊四區(qū)）在2小時內(nèi)到達(dá)。

查勘人員因不可克服的原因不能按照約定時間到達(dá)的，應(yīng)主動電話告知客戶并說明原因，取得客戶諒解。同時向接報案或調(diào)度人員通報情況并采取補救措施。

各保險公司應(yīng)制訂嚴(yán)格的考核獎懲制度，禁止查勘人員無故拖延或推脫。如不能進(jìn)行事故第一現(xiàn)場查勘，保險公司應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，了解案件進(jìn)展情況并做好相關(guān)記錄，對事故車輛作出妥善安排。

第二十二條 查勘車應(yīng)整潔、有明顯標(biāo)識，查勘人員應(yīng)當(dāng)取得保險公估資格證書并在協(xié)會登記備案，著工裝，戴工作證，查勘設(shè)備攜帶齊全，使用規(guī)范的文明用語，到達(dá)查勘現(xiàn)場時應(yīng)主動聯(lián)系報案人，詳細(xì)了解事故情況、記錄相關(guān)信息，進(jìn)行調(diào)查取證。在確定保險責(zé)任以后，依照《天津市事故車輛修復(fù)工時定額標(biāo)準(zhǔn)》對出險車輛進(jìn)行查勘定損并拍攝照片，在與被保險人協(xié)商一致的基礎(chǔ)上出具《定損協(xié)議書》，并要求事故當(dāng)事各方簽字確認(rèn)。情形復(fù)天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

雜的，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險人。

第二十三條 查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時應(yīng)注意的事項。

第二十四條 查勘定損人員對事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌鲂星?，確保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)。不準(zhǔn)將車險核損、核賠權(quán)授予維修企業(yè)等非本公司、本系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。

第二十五條 客戶不認(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時，查勘定損人員可將與保險行業(yè)建立合作關(guān)系的保險事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對不屬于保險責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明并做好解釋工作。

第二十六條 屬于快速處理服務(wù)中心查勘定損的案件，駐服務(wù)分中心的查勘定損人員要嚴(yán)格按照《天津市道路交通事故快速處理服務(wù)中心工作流程及理賠規(guī)則》做好服務(wù)。各保險公司應(yīng)做好與各服務(wù)分中心的溝通和銜接工作，理順好業(yè)務(wù)程序，確保單證轉(zhuǎn)接和服務(wù)到位。對行業(yè)內(nèi)部存在的問題，由保險公司人員與快處中心工作人員之間協(xié)調(diào)解決，不準(zhǔn)要求保戶到服務(wù)分中心索取照片和資料。

第六章 理算核賠

第二十七條 各保險公司要建立主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的車險理賠服務(wù)制度，確保工作時間全天受理客戶理賠資料、接受客戶咨詢和支付賠款。

第二十八條 理賠服務(wù)人員應(yīng)與被保險人主動溝通聯(lián)系，指導(dǎo)其辦理索賠相關(guān)手續(xù)。保險公司應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)接收、記錄客戶送達(dá)的索賠材料，當(dāng)場查驗索賠單證是否齊全。

對索賠資料齊全、審核無異議的案件，應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯(lián)系電話、預(yù)計領(lǐng)取賠款時間等；對索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險人需補充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對個別特殊案件無法預(yù)計賠款領(lǐng)取時間的，要事先向被保險人解釋清楚。

第二十九條 對索賠資料齊全、無異議的案件，應(yīng)當(dāng)在向社會承諾的時限內(nèi)完成理算工作，理算結(jié)果要準(zhǔn)確合理。

第三十條 各保險公司應(yīng)建立嚴(yán)格的核賠權(quán)限管理制度和核賠時效管理制度。

（一）對核賠關(guān)鍵崗位可以按職責(zé)高低設(shè)置相應(yīng)的管控權(quán)限，但不得以總公司或分公司權(quán)限設(shè)置為由隨意拖延理賠時效和降低服務(wù)質(zhì)量。

（二）各保險公司對屬于保險責(zé)任的，在與被保險人達(dá)成賠償協(xié)議后十日內(nèi)履行賠償義務(wù)。不屬于保險責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自核定之日起3日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒賠通知書，并標(biāo)明拒賠項目、金額和理由。天津市機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范

第七章 支付賠款

第三十一條 各保險公司應(yīng)建立小額案件快速理賠機(jī)制。對事故責(zé)任和保險損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元（含）以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個工作日內(nèi)賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付，實行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

第三十二條 賠案繕制、核批程序完成后，保險公司應(yīng)立即通知被保險人或投保人領(lǐng)取賠款。采用網(wǎng)銀、電匯等劃賬方式支付賠款時，應(yīng)通過電話或短信通知客戶。

各保險公司應(yīng)建立嚴(yán)格的賠款支付管理制度，原則上應(yīng)采取銀行轉(zhuǎn)帳方式支付賠款，并以電話回訪的方式與被保險人進(jìn)行確認(rèn)。對于被保險人為個人的，各公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險人通過銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取賠款。賠款金額超過一定金額（由各公司根據(jù)實際情況確定額度）的，要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人姓名一致的銀行賬戶。對于被保險人為單位的，要支付到與被保險人名稱一致的銀行賬戶。

對于各保險公司與保險合作修理廠簽訂“直賠”協(xié)議、按照“直賠”協(xié)議支付保險賠款的，要采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴(yán)格將保險賠款劃入以承修事故車輛的修理單位為戶名的銀行賬戶，并通過電話回訪或短信方式告知被保險人。對于不能提供被保險人授權(quán)書、真實聯(lián)系方式的修理單位代索賠案件，保險公司不予受理。

第三十三條 各保險公司應(yīng)為客戶提供方便快捷的查勘定損和領(lǐng)取賠款的服務(wù)網(wǎng)點供客戶選擇，實現(xiàn)全市車險的通賠通付服務(wù)。

第八章 客戶咨詢及投訴處理

第三十四條 各保險公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機(jī)制，設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴受理崗位，向社會公布車險理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。

第三十五條 保險公司應(yīng)當(dāng)設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作。建立客戶投訴登記臺帳，臺帳內(nèi)容包括：投訴編號、投訴日期、投訴人或被保險人、車型、車號、出險日期、投訴人聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號、投訴的具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。

第三十六條 建立投訴受理責(zé)任制。對上門投訴的客戶，應(yīng)指派專人接待，并負(fù)責(zé)到底。能解決的問題即時解決。無法即時解決的，明確告訴投訴人解決的大致時限；對其他形式的一般性投訴（如電話、傳真、信訪和電子郵件等），承辦部門和人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。

第三十七條 對保險監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會轉(zhuǎn)辦的涉及車險理賠服務(wù)方面的信訪投訴事項，應(yīng)及時處理，妥善解決，不得推諉、敷衍、拖延和弄虛作假，并及時將處理結(jié)果反饋到督辦部門。

第三十八條 本指引由天津市保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋，自2013年3月1日起執(zhí)行。

第四篇：天津市行業(yè)協(xié)會《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》

天津市出臺《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》

發(fā)布時間: 2013-02-28

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天津北方網(wǎng)訊 日前，天津市保險行業(yè)協(xié)會制定了《天津市機(jī)動車保險理賠服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱規(guī)范)，印發(fā)各產(chǎn)險會員公司，從2013年3月1日起執(zhí)行。此舉旨在規(guī)范天津市經(jīng)營機(jī)動車輛保險(以下簡稱車險)業(yè)務(wù)的保險公司工作人員的行為，提升行業(yè)車險理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，滿足社會公眾對車險理賠服務(wù)的需求，維護(hù)廣大被保險人合法權(quán)益。該《規(guī)范》是保險公司向客戶提供車險理賠服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶對保險公司服務(wù)質(zhì)量實行監(jiān)督的依據(jù)。

《規(guī)范》要求各保險公司應(yīng)搭建合理、完整的車險理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)的車險理賠服務(wù)人員，并定期組織開展車險理賠人員誠信教育和崗位培訓(xùn)。車險理賠服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝統(tǒng)一，儀表大方，熱情接待客戶，主動、迅速、準(zhǔn)確為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。各保險公司要建立車險理賠信息查詢系統(tǒng)，通過網(wǎng)站或電話等方式實現(xiàn)由客戶自助查詢車險理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險理賠工作的透明度和社會監(jiān)督力度。各保險公司在各營業(yè)網(wǎng)點(包括代理網(wǎng)點)明顯位置應(yīng)公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話等，并將服務(wù)電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。同時，制定并對外公布車險理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。各保險公司要創(chuàng)新服務(wù)形式，創(chuàng)造條件向保戶提供上門收取單證、提供救援車輛等方式的服務(wù)，并通過客戶服務(wù)回訪、客戶滿意度調(diào)查等多種方式對理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。要求理賠服務(wù)人員

在車險理賠工作中應(yīng)堅守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、合法經(jīng)營，嚴(yán)禁出現(xiàn)侵犯客戶合法權(quán)

益的失信或違法違規(guī)行為。

《規(guī)范》要求各保險公司建立嚴(yán)格的24小時×365天(全天候)接報案服務(wù)制度，接報案電話應(yīng)保持暢通，接報案人必須24小時×365天在崗，電話接通5聲以內(nèi)接聽。接報案人員接到客戶的報案電話后，應(yīng)及時完成報案登記、調(diào)度查勘工作，用短信告知查勘人員姓名和電話，并有查勘電話回訪。對不屬于本公司承?；蛎黠@不屬于保險責(zé)任的報案，接報人應(yīng)立即向報案人說明。查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)并及時趕赴事故地點。對于符合自行協(xié)商處理范圍的車損交通事故案件，接報案人或接受任務(wù)的查勘員應(yīng)引導(dǎo)報案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定到附近的快處中心處理事故，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫《天津市機(jī)動車輕微車損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書》，并向報案人告知報案號碼。對于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報案人應(yīng)立即提醒報案人及時報警并等待交警對事故進(jìn)行處理，保險公司按照常規(guī)程序進(jìn)行保險理賠。

《規(guī)范》要求車險查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的《索賠通知書》，書面告知被保險人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險人填寫相關(guān)單證，并提醒客戶在辦理索賠時應(yīng)注意的事項。查勘定損人員對事故車損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌鲂星?，確保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)?？蛻舨徽J(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動與客戶溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶需要幫助聯(lián)系修理單位時，查勘定損人員可將與保險行業(yè)建立合作關(guān)系的保險事故車輛維修企業(yè)名單信息提供給客戶，供客戶自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對不屬于保險責(zé)任、應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶聲明

并做好解釋工作。

《規(guī)范》要求對客戶交來的索賠資料齊全、審核無異議的案件，接案人員應(yīng)出具《索賠單證接受回執(zhí)》，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱、保險公司接收人、接收時間、聯(lián)系電話、預(yù)計領(lǐng)取賠款時間等；對索賠資料不完整的案件，必須一次性書面告知被保險人需補充提供的單證資料，避免客戶重復(fù)往返。對個別特殊案件無法預(yù)計賠款領(lǐng)取時間的，要事先向被保險人解釋清楚。對事故責(zé)任和保險損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元(含)以下案件，在接到客戶索賠材料之日起3個工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個工作日內(nèi)賠付。鼓勵有條件的保險公司對小額案件賠付，實

行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。

《規(guī)范》要求各保險公司應(yīng)建立投訴、信訪處理機(jī)制，設(shè)專職人員負(fù)責(zé)受理客戶投訴工作，能解決的問題即時解決。無法即時解決的，明確告訴投訴人解決的大致時限；對其他形式的一般性投訴(如電話、傳真、信訪和電子郵件等)，承辦部門和人員應(yīng)在2個工作日內(nèi)作出答復(fù)；重大、疑難類案件投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)。維護(hù)被保險人的合法權(quán)

益。

為了使《規(guī)范》得到落實，天津市保險行業(yè)協(xié)會還制定了車險理賠報案及現(xiàn)場查勘定損考核辦法，對各保險公司進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果向社會公布，作為保險消費者投保時

選擇保險公司的參考依據(jù)。

來源: 北方網(wǎng)

第五篇：服務(wù)規(guī)范

FTTH服務(wù)規(guī)范

一．服務(wù)用語

在客戶端進(jìn)行施工前進(jìn)行自我介紹，應(yīng)使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預(yù)約的時間，我來為您安裝設(shè)備（移機(jī)、修機(jī)或進(jìn)行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎?”。

請客戶試用網(wǎng)絡(luò)（功能）時，應(yīng)使用“您好，業(yè)務(wù)已開通（設(shè)備已調(diào)試完畢），請您試用，看看有沒有問題。”。

服務(wù)禁語

裝移維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應(yīng)該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業(yè)準(zhǔn)則

裝移維人員在客戶端進(jìn)行寬帶安裝維護(hù)工作時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護(hù)業(yè)務(wù)流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)安裝維護(hù)規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終

端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意

上門服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場；上門服務(wù)前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。上門服務(wù)時應(yīng)穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

5、安裝、期間若工作有差錯，應(yīng)當(dāng)面向客戶致歉，并及時糾正安裝作業(yè)完成后，應(yīng)做演示并對客戶講解終端設(shè)備的使用和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業(yè)務(wù)客戶驗收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機(jī)業(yè)務(wù)流程

戶預(yù)約環(huán)節(jié)。收到裝移機(jī)工單后，要在規(guī)定的時限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預(yù)約上門時間。若客戶有改約需求，應(yīng)在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請，客戶再次變更預(yù)約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場

1、現(xiàn)場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點和質(zhì)量不合格

點要及時整改。裝維人員上門安裝時發(fā)現(xiàn)資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務(wù)的，要及時向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實情況并做后期跟進(jìn)

2、安裝調(diào)測環(huán)節(jié)。設(shè)備和軟件安裝調(diào)測完畢，應(yīng)實現(xiàn)各項功能的正常使用 驗收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細(xì)講解寬帶安裝連接的方式、設(shè)備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識，講解使用注意事項

4、裝移維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設(shè)備安裝中應(yīng)嚴(yán)格按照合同、設(shè)計中確定的設(shè)備種類、型號、接口類型等進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)不符時應(yīng)暫停施工，及時向派出工單部門反映。進(jìn)行設(shè)備安裝前，應(yīng)對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境進(jìn)行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強(qiáng)電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進(jìn)行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設(shè)備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強(qiáng)電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設(shè)備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長度不得超過技術(shù)規(guī)范要求，設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動影視機(jī)頂盒調(diào)測時，首先進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)置對于測試中未達(dá)到指標(biāo)要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應(yīng)進(jìn)行再次測試。