第一篇：如何做好理賠服務(wù)工作

如何做好理賠服務(wù)工作

-----業(yè)務(wù)管理中心 龐玲玲

新保險法出臺后,對保險公司的理賠風(fēng)險管控及服務(wù)工作提出了更高、更嚴格的要求。其中對理賠工作影響最大的就是兩年抗辯期和理賠服務(wù)時效的規(guī)定。從短期看,保險公司的風(fēng)險管控將面臨更加嚴峻的形式,但是從長期看,有利于保險行業(yè)整體的規(guī)范經(jīng)營和管理。從這個角度看,新保險法的出臺將給保險行業(yè)提供一次自我革命的良好契機。如何做好風(fēng)險管控和理賠服務(wù)工作,我簡要地談一下自己的想法。

我們都知道，買保險就是買保障，而保險保障職能的直接體現(xiàn)就是理賠。但是長期以來有不少客戶卻都有著這樣一個共同的認知，那就是保險買時容易賠時難，賠付的經(jīng)歷，難免讓人消沉與失望。做為一名理賠工作人員，每每聽到客戶如此這般的控拆，甚至于漫罵的時候，心中難免有委屈、有不解。為什么？我們一次次地在拷問自己，為什么我們盡可能地投入了、付出了，卻沒有得到應(yīng)有的回報，甚至是一個正面的評價。仔細的反思過后，我釋然了，這不是一個人的問題，也不是一個部門的問題，更絕對不僅僅是一家保險公司的問題。這是一個復(fù)雜的社會問題，而它的組成面有客戶、營銷人員、、社會環(huán)境、公司管理體制、理賠工作人員素質(zhì)等多個方面。

首先從客戶來講，如果消費者投保前能多留意一下細節(jié)、多看下保險條款，誠實告知。理賠時調(diào)整心態(tài)，理性對待理賠服務(wù)的相關(guān)程序，認真履行義務(wù)，積極提供相關(guān)資料，按照正常的程序走且符合條 款的，都是可以在規(guī)定的時間內(nèi)得到賠償?shù)?。其次做為公司的營銷人員，能夠在展業(yè)時滿懷責(zé)任感，誠實守信地向客戶介紹我們的保險產(chǎn)品，很多拒賠其實也是可以避免的。第三就是在目前我國社會誠信體系仍未健全的市場環(huán)境下，保險公司不得不嚴把理賠關(guān)。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前市場上騙保最多的是車險，其次是醫(yī)療健康保險。眾所周知，保險公司要經(jīng)營好，既不能惜賠，也不能濫賠，隨著騙保案件的上升，使得保險公司不得不抓緊理賠政策。這樣一來，難免會給一些客戶造成手續(xù)冗雜，理賠難的印象。第四就是公司管理體制存在諸多矛盾。（）以上說了這么多，其實只是我個人的一些淺薄的想法，也許對，也許不完全對。做為一名普通的理賠處理人員，我無法也沒有這個能力去改變這些問題，我唯一能做的就是從我自身的工作崗位出發(fā)，認真履責(zé)，為中國人壽的理賠工作更好更健康地發(fā)展貢獻一點綿薄之力。下面我將就如何做好理賠服務(wù)工作談幾點自己的想法。

第一、壽險理賠是一個專業(yè)性很強的工作，涉及學(xué)科與知識極其廣泛，需要綜合運用保險學(xué)、醫(yī)學(xué)、法學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、偵察學(xué)、談判學(xué)等多種知識來綜合判斷是否賠付以及如何賠付。例如，壽險核賠人員需要運用保險學(xué)知識正確理解保險條款；運用醫(yī)學(xué)知識判定被保險人是否患有保險責(zé)任范圍內(nèi)的重大疾??；運用法學(xué)知識判斷投保人對被保險人是否具有保險利益；運用社會學(xué)、偵察學(xué)知識調(diào)查客戶有無欺詐行為；運用心理學(xué)、談判學(xué)知識處理與客戶之間的爭議和糾紛等等。因此，要成為一名好的壽險核賠人員，我們必須善于學(xué)習(xí)，即學(xué)會自主學(xué)習(xí)與合作學(xué)習(xí)。法國語言學(xué)教授Henri Holec 提出一 個概念叫做（learner autonomy），即學(xué)習(xí)者自主。他把“自主學(xué)習(xí)”（autonomous learning）定義為學(xué)習(xí)者對自己學(xué)習(xí)負責(zé)的能力，是學(xué)習(xí)者管理自己學(xué)習(xí)的能力。自主學(xué)習(xí)不是一種行為，而是一種可以通過后天培養(yǎng)的能力。它是一種精神追求，一種持之以恒的生活方式。中國有句古話叫做：“獨學(xué)而無友，則孤陋而寡聞。”可見古人已知合作學(xué)習(xí)的重要。我們的時代是一個社會成員大合作的時代，不懂得合作，不會合作，必然會導(dǎo)致事倍功半，難以發(fā)揮自身最大的潛能，我們應(yīng)該把個人通過自主學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化成團隊共有的成果，從而取長補短，集思廣益，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。

第二，加強服務(wù)意識，樹立公司品牌。商業(yè)保險公司的社會形象和良好志譽，在一定程度上是通過良好、及時、合理的核賠服務(wù)品質(zhì)來樹立和維持的。核賠結(jié)果合情合理，無懈可擊，客戶即使被拒付，也會心服口服；核賠違反規(guī)定，漏洞百出，客戶即使拿到保險金，也會對公司的服務(wù)和信譽產(chǎn)生懷疑。那么我們應(yīng)該怎么做呢，一句話：“一切方便于客戶，一切服務(wù)于客戶?！蹦每蛻舻脑拋碇v：在同等條件下，同誰做生意都一樣，最終選擇誰，就看誰的服務(wù)到位，哪怕價格稍貴一些。不說別的，就沖著你們?yōu)轭櫩驮O(shè)想周到的服務(wù)細節(jié)，我們也愿意進行合作。有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果我們的員工能夠洞悉這些需求并滿足他們，最大限度地推出更多更好的“細節(jié)服務(wù)”，用真誠來打動客戶，贏得客戶的認同，那么，結(jié)果必然是共贏。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示形象。3 不僅僅是服務(wù)工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不經(jīng)意的一點小事，也可能會帶來意外的大收獲。

我記得雷鋒日記中的有這樣一段話:“如果你是一滴水，你是否滋潤了一寸土地?如果你是一線陽光，你是否照亮了一分黑暗?如果你是一粒糧食，你是否哺育了有用的生命?如果你是最小的一顆螺絲釘，你是否永遠堅守你生活的崗位?”這段話告訴我們，無論在什么樣的崗位，無論做著什么樣的工作，都要愛自己的崗位，都要發(fā)揮最大的作用，都要做出最大的貢獻。

愛崗，首先要敬業(yè)。所謂敬業(yè)就是用一種嚴肅、認真、負責(zé)的態(tài)度對待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。我國古代思想家非常提倡敬業(yè)精神，孔子稱之為“執(zhí)事敬”，朱熹解釋敬業(yè)為“專心致志，以事其業(yè)”。我想，崗位就意味著責(zé)任。我們要高標(biāo)準、高質(zhì)量地完成工作，必須要有強烈的職責(zé)意識，必須要有認真負責(zé)的態(tài)度。我們每個人都有自己的崗位，都承擔(dān)著平凡而又責(zé)任重大的工作，沒有較強的敬業(yè)精神和工作責(zé)任心就不可能做好本職工作。

愛崗，其次要精業(yè)。所謂精業(yè)就是要“干一行、愛一行、精一行”，成為本專業(yè)精通業(yè)務(wù)的行家里手。只有精業(yè)，工作才有底氣，事業(yè)才有生氣。一個人，人生不同的階段，有不同的崗位。不同的崗位，就有不同的業(yè)務(wù)。我們要成為本專業(yè)的行家里手，就必須勤于學(xué)習(xí)、善于學(xué)習(xí).要帶著問題用心學(xué)，邊干邊學(xué)，邊學(xué)邊干，以干促學(xué)，以學(xué)促干，才能越來越勝任自己的崗位。愛崗，還要奉獻?！按盒Q到死絲方盡，蠟燭成灰淚始干”，這就是對奉獻的最好注解。企業(yè)給我們提供了展示自我實現(xiàn)人生價值的空間舞臺，因此我們珍惜她，要以自己的努力工作來回報企業(yè)。因為一滴水只有融入大海才不會干涸，一個人，只有將個人的價值與單位的利益結(jié)合起來，聰明才智才會充分發(fā)揮，生命價值才得以完美展現(xiàn)。所以，講大氣、講奉獻，這應(yīng)該成為我們所有人的精神追求！

另外，新保險法對保險公司核賠工作也提出了更高的要求,主要有兩方面:一是對理賠流程的規(guī)范性要求更嚴格,包括一次性補充資料、理賠通知下發(fā)等的規(guī)定;二是對理賠結(jié)案時效規(guī)定了明確的標(biāo)準,比如一般案件10日結(jié)案,復(fù)雜案件30日結(jié)案等。這就要求保險公司對理賠相關(guān)環(huán)節(jié)加強管理,提高時效。結(jié)合工作實踐,提出幾點意見:一是加強理賠受理環(huán)節(jié)的問題件管理工作,爭取在理賠受理環(huán)節(jié)能夠比較規(guī)范和順利,為后續(xù)的理賠工作創(chuàng)造便利的條件。因為受理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題件將對理賠時效造成較大的影響,只有少產(chǎn)生或不產(chǎn)生問題件,才能提高理賠時效。二是加強并維護好與相關(guān)醫(yī)院等協(xié)作機構(gòu)的業(yè)務(wù)關(guān)系,只有醫(yī)院等機構(gòu)配合理賠調(diào)查人員的工作,理賠調(diào)查才能夠有效并順利地進行,才能保證理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險的有效控制。但是與醫(yī)院等的關(guān)系維護,還需要總公司層面制定相應(yīng)的醫(yī)務(wù)管理的政策和措施對分公司進行支持。三是加強與同業(yè)公司的合作,做到理賠信息共享,給調(diào)查工作提供更多的便利,同時減少了調(diào)查成本。四是由同業(yè)公會或保險監(jiān)管機構(gòu)出面建立保險行業(yè)的信息共享平臺,最大限度地為理賠風(fēng)險管控工作創(chuàng)造有利的條件。倘若將保險比作一條船，那么承保和理賠就是兩只槳，二者相輔相成，缺一不可。試想，如果經(jīng)營者只是一門心思盯著保費，高度重視投保，而對辦理理賠的客戶層層設(shè)障，想方設(shè)法少賠款或不賠款，導(dǎo)致劃水的兩只槳僅有一只在工作，結(jié)果只能讓保險這艘船在原地打轉(zhuǎn)，停滯不前，這恐怕是任何一家保險公司都不愿看到的。

風(fēng)險防范是企業(yè)經(jīng)營永恒的課題。核賠工作是保險經(jīng)營風(fēng)險管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為風(fēng)險管控的“守關(guān)人”，但愿我們每一位理賠人員都能切實提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，有效控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，有力推動業(yè)務(wù)發(fā)展。

第二篇：如何做好理賠服務(wù)工作

如何做好理賠服務(wù)工作

4月份我組案件處理情況：

共查勘車險案件52件：

注銷7件傷人3件本代外8件已處理完結(jié)案31件（其中有兩件一千元以下案件理賠期限最長為31天，一件是單位的，一件是個人的，主要原因是查勘定損做完后資料收集不到，多次打電話對方稱太忙沒時間過來。

未處理3件（一件是標(biāo)的車未審驗，一件事補報案件是去年10月份出的險，掛車交強險）。案件處理率為88%。

下一步工作計劃表態(tài)：在針對客戶投訴這一問題上，我承諾做到明確自己的服務(wù)身份，端正態(tài)度，在服務(wù)過程中做到熱情、積極、周到。對于實在難以應(yīng)付的客戶，我當(dāng)場說明自己的權(quán)限和能力，及時引導(dǎo)客戶找主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商處理。在客戶與領(lǐng)導(dǎo)達成協(xié)議后，自己在按照領(lǐng)導(dǎo)的吩咐辦事，自己絕不與客戶發(fā)生沖突或矛盾。對于萬元以下的案件，在不涉及人傷，不涉及財產(chǎn)糾紛，資料齊全，責(zé)任明確的情況下，保證三天完成結(jié)案。為了提高限時立案率，對于當(dāng)天值班期間發(fā)生的案件，白天的趕18點之前必須立案完成，18點以后發(fā)生的案件，趕次日9點之前必須完成立案。對于一千元以下不涉及人傷，不涉及財產(chǎn)糾紛，切責(zé)任明確的輕微碰撞案件，我必須做到現(xiàn)場定損及報價完成，并讓保戶簽字確認。

對于我以上的表態(tài)，在系統(tǒng)無故障的情況下，我個人一定完成，否則，因我的操作原因而影響了案件處理率，我愿承擔(dān)責(zé)任、接受處罰。

王滔2011年5月9日

第三篇：做好文明服務(wù)工作

收費站要著力做好文明服務(wù)工作

時間:2010年11月26日來源:榆林周刊 作者:葉德勝 點擊: 收費站是組成高速公路管理體系的一個重要元素，擔(dān)負著高速公路超限超載治理和通行費征收的重要任務(wù)，是交通行業(yè)的一個服務(wù)窗口。收費工作要肩負文明服務(wù)的責(zé)任，切實樹立窗口形象、提高文明服務(wù)水平。

高速公路收費站要有創(chuàng)建“暢、潔、綠、美、安、舒”行車環(huán)境的服務(wù)理念。但是，當(dāng)前少數(shù)員工存在服務(wù)意識不強、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。有的是使用文明用語不規(guī)范、不靈活，有的是普通話不標(biāo)準、語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到親和力。有的員工日常工作不扎實、文明服務(wù)流于形式，讓人感覺不到真誠的服務(wù)。

由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，甚至用不文明的語言“回敬”員工的熱情，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊；個別收費站認為文明服務(wù)是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，收好費就行了，未能形成文明服務(wù)的氛圍；有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在工作中不遵守勞動紀律，服務(wù)缺周到、幫助缺真誠、微笑缺甜美；有的員工將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)?，工作精神面貌不佳，嚴重影響文明服?wù)質(zhì)量。那么，如何加強文明服務(wù)工作呢？一是加強員工的思想素質(zhì)教育，開展形式多樣的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動。二是營造服務(wù)氛圍，打造服務(wù)品牌。拓展文明用語，延伸文明服務(wù)，通過人員優(yōu)化組合，發(fā)揮榜樣示范作用，樹立典型，鞭策后進，以點帶面全面推進，形成各具特色的服務(wù)品牌。三是用微笑服務(wù)，營造溫馨驛站。廣泛開展“微笑示范崗”、“服務(wù)明星”、“星級收費員”等評選活動，努力打造微笑是最好的名片，形成員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮。四是創(chuàng)新思路，更新觀念。堅持服務(wù)從自身做起，把文明服務(wù)作為自己必須履行好的首要任務(wù)

服務(wù)行業(yè)的窗口單位,文明服務(wù)工作是收費站必須要做而且要長期做一直做的工作。關(guān)于如何做好文明服務(wù)工作，我認為首先應(yīng)該以發(fā)展的眼光來看待文明服務(wù)問題，應(yīng)該從我們行業(yè)的特點著手，結(jié)合社會需求，借鑒當(dāng)前服務(wù)型企業(yè)的先進經(jīng)驗，把文明服務(wù)工作做扎實，做細致。首先是在文明服務(wù)思想觀念上的創(chuàng)新和管理方式上的創(chuàng)新，先把基礎(chǔ)夯實，再談服務(wù)形式和內(nèi)容上的擴展和延伸。做到一步一個腳印，使文明服務(wù)水平穩(wěn)步前進。就目前來講，我認為主要先從兩個方面來開展工作：

一、將現(xiàn)有的文明服務(wù)規(guī)范、文明服務(wù)措施和辦法落實到位，貫徹到底。

快捷的收費速度、微笑的面容、溫暖的話語、規(guī)范的肢體動作以及干凈整潔的形象，是過往的廣大司乘對我們文明服務(wù)的最基本的需求。通過經(jīng)常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態(tài)度，擺正位置，在思想上真正認識到我們的工作本質(zhì)就是服務(wù)，我們是服務(wù)行業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)，是我們工作的主要內(nèi)容。必須把文明服務(wù)貫穿到我們工作的每一個環(huán)節(jié)，并長期堅持。同時，在制度上和管理上要加大懲罰力度，使職工感覺到違反文明服務(wù)規(guī)范的成本增加，后果嚴重，其結(jié)果不等同于一般的違規(guī)違紀律，從而對于文明服務(wù)給予充分的重視和保持高度的警惕，不敢隨意違反服務(wù)規(guī)范。

二、站在司乘的角度來看待我們自己，全面深入了解司乘對我們的服務(wù)需求。

我們要走出去，改“坐”為“行”?？梢园才湃藛T到周邊市、縣，到服務(wù)區(qū)，充分征求廣大司乘人員的意見，看一看問一問他們最需要什么樣的服務(wù)，需要什么樣的方便，對我們目前的工作有哪些不滿。知道了他們想什么要什么，再回來根據(jù)我們的實際情況和能力，有針對有目的性的提供適合司乘需要的服務(wù)，改進我們的工作。還要堅持長期或者定期進行調(diào)查走訪，與時俱進，使我們的文明服務(wù)工作不斷發(fā)展，提升我們的社會形象。歸根結(jié)底，做好文明服務(wù)工作，是個態(tài)度問題。高速公路是服務(wù)行業(yè)，但是我們又與一般的服務(wù)行業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)不同，在點到點之間只有一條高速公路通行，缺乏競爭。文明服務(wù)水平如何，在一定程度上并不能直接影響我們的效益，也不能決定我們的生存。所以，態(tài)度尤其是管理者的態(tài)度，決定了我們的文明服務(wù)水平。只有把對文明服務(wù)工作的重視提高到“質(zhì)量就是生命”程度上，才能夠把文明服務(wù)工作從內(nèi)到外、從小到大真正做好。才能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收，真正樹立交通人良好的社會形象

扎實做好本職工作（思想縱橫）

舒惠國

隨著社會的發(fā)展和進步，社會分工越來越趨于細密而多樣，形成了不同的領(lǐng)域、不同的部門和不同的崗位。這些部門和崗 位之間形成了唇齒相依的有機聯(lián)系。我們的社會也就在這樣的 分工中有機地協(xié)調(diào)運行，我們的事業(yè)也就在各行各業(yè)的共同努 力下順利發(fā)展?！氨娙耸安窕鹧娓摺薄Ｖ挥幸揽坎煌瑣徫簧先?們的勤奮工作，形成強大合力，我們的事業(yè)才能興旺發(fā)達。

當(dāng)前，在一些干部中存在一些不良現(xiàn)象，有的熱衷于庸俗 的“關(guān)系學(xué)”，不用心工作，得過且過；有的對工作“懶”、“拖”、“躲”；有的對工作既“浮”又“虛”；有的則左攀 右比，認為這個部門的工作好，而另一個部門的工作不好，等 等。這些問題，說到底還是一個世界觀問題，一個精神狀態(tài)問 題。因此，要做好本職工作，就必須端正世界觀，保持一個良 好的精神狀態(tài)。

大力發(fā)揚敬業(yè)思想，一門心思干工作。一臺機器的運轉(zhuǎn)需 要各個部件的有機配合，改革與建設(shè)事業(yè)也需要各行各業(yè)、不 同崗位人們的共同努力。任何一個希望國家富強和人民幸福的 同志，都應(yīng)當(dāng)十分珍惜自己的崗位，將全部精力投入本職工作。在一個崗位干了一段時間、熟悉了一些情況后，就以為工作“ 不過如此”，可以隨便應(yīng)付；或大部分心思用于“拉關(guān)系”、“走門子”，工作敷衍塞責(zé)。這不是一個合格的人民公仆的表 現(xiàn)。若以那樣的心態(tài)和方式來對待工作，工作怎能有進步？事 業(yè)怎能有發(fā)展？其實，一個合格的人民公仆，首先應(yīng)當(dāng)是一個 愛崗敬業(yè)者，真正做到用心學(xué)習(xí)，用心鉆研，干一行通一行，干一行愛一行，精益求精，不斷發(fā)展。

大力發(fā)揚責(zé)任意識，敢抓敢管干工作。每個單位特別是黨 政機關(guān)都已實行職位分類，以事定崗，以事定人，每個崗位都 承擔(dān)著一定的職責(zé)。這就要求每個同志都能自覺堅守崗位，積 極擔(dān)負起本崗位的責(zé)任，努力將自己分內(nèi)事辦好，不能把主業(yè) 當(dāng)副業(yè)，盡做些趕熱鬧的事，結(jié)果“種了人家的田，荒了自家 的地”。要敢于面對矛盾，觸及問題，尤其要盡心盡責(zé)地解決 與群眾利益密切相關(guān)的問題。在職責(zé)范圍內(nèi)，自己能夠處理的 問題決不回避、推諉，自己能夠化解的矛盾決不上交。只有這 樣，才能將大量問題解決在基層，將大量矛盾化解在萌芽狀態(tài)，促進改革、發(fā)展和穩(wěn)定。

大力發(fā)揚務(wù)實作風(fēng)，在務(wù)實中創(chuàng)新。任何事業(yè)的發(fā)展和進 步，都離不開創(chuàng)新。但創(chuàng)新并不是想當(dāng)然，不是空中樓閣，而 是來源于實踐，來源于艱苦細致的具體工作。因此，創(chuàng)造性地 開展本職工作，務(wù)必求真務(wù)實，切忌心浮氣躁，更忌弄虛作假。有的地方、有的同志干工作，喜歡追求標(biāo)新立異，動輒“大思 路”、“大手筆”，看似熱鬧，實則虛得很，瞎折騰。講究務(wù) 實，就應(yīng)當(dāng)從實處著手，做好職責(zé)內(nèi)的每一件事，解決好每一 個問題，扎扎實實，堅持不懈。這樣，工作就必有所成。

大力發(fā)揚奉獻精神，樂于服務(wù)，艱苦奮斗。我們的一切工 作都是“服務(wù)”，為人民服務(wù)，為黨和國家服務(wù)。做好本職工 作，就是要做好服務(wù)工作。應(yīng)當(dāng)承認，由于分工不同，人們的 職責(zé)有輕重，權(quán)力有大小。權(quán)力越大，就意味著責(zé)任越重，更 應(yīng)當(dāng)兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作；同樣，位處“低微”，也決不 意味著為人民服務(wù)的責(zé)任就輕了，作用就小了。因此，我們不 管處于什么位置，都應(yīng)當(dāng)恪盡職守，勇于奉獻。尤其是有些部 門、有些崗位的工作十分平凡，也默默無聞，有的還相當(dāng)清苦，這就更要求有奉獻精神，甘于清貧，作出犧牲，做好服務(wù)。一 個人有了這樣崇高的精神境界，就不會計較個人崗位和名利上 的差別和得失，就會扎扎實實地做好本職崗位上的每一份工作。

總之，在全面推進建設(shè)有中國特色社會主義事業(yè)的過程中，我們各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須大力弘揚江澤民同志所倡導(dǎo)的偉大抗洪 精神，并把它認真貫徹落實到自己的本職工作中，守土有責(zé)，盡職盡責(zé)，艱苦奮斗，克服一切艱難險阻，進一步搞好兩個文 明建設(shè)，奪取改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的新勝利。

【綜合網(wǎng)絡(luò)-做好本職工作演講稿】

根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)分類大典》將我國職業(yè)歸為8個大類，66個中類，413個小類，1838個細類(職業(yè))到目前為止，我國共有職業(yè)1989個。當(dāng)你第一次知道這個信息的時候是否跟我一樣感到驚訝，原來有這么多的職業(yè)，想想我們又能數(shù)出幾個職業(yè)呢?古語說七十二行，行行出狀元，看看現(xiàn)在的行業(yè)比以前多了幾十倍了而且新的行業(yè)也還在不斷的增加，據(jù)資料顯示過三四年后我國職業(yè)將破二千關(guān)口。當(dāng)然今天不是想說我們的職業(yè)有哪些，而是想談?wù)勗谖覀兟?lián)創(chuàng)手機事業(yè)部屈指可數(shù)的職業(yè)中對我們?nèi)绾巫龊妹總€人自己的本職工作的一點點看法。我認為以下幾點是至關(guān)重要的：

一、首先最重要的是有一個好心態(tài)：什么樣的心態(tài)才是好心態(tài)?其實心態(tài)在不同的場合有不同的要求，在學(xué)習(xí)求識之時我們要有一個“空杯的心態(tài)”;在得意之際我們要有一個懂得居安思危的“謙虛的心態(tài)”而在我們工作之中要有一個“高度負責(zé)的心態(tài)”。好的心態(tài)可以引導(dǎo)你正確的開展你的工作,常言道既來之則安之，既然選擇了就要為你的選擇負責(zé)任,一個沒有責(zé)任感的人大到對社會，小到對我們的集體對我們的工作亦或是對自己的家庭都將是一種危害，沒有責(zé)任感的人是得不到別人的尊重也不會使自己有一個更好的發(fā)展。這是一個重要的心態(tài),在好的心態(tài)下你會很自然的接受工作中遇到的問題困難,會把問題困難當(dāng)成理所當(dāng)然的事情,因為做有價值的事情是必須經(jīng)歷挑戰(zhàn)的，順心的接受了挑戰(zhàn),戰(zhàn)勝了困難,你的工作自然是出色的,在好的心態(tài)的基礎(chǔ)上你要對你所任職位有全面的了解,知道自己需要做哪些事情,不應(yīng)該做哪些事情,對于你的工作要掌握哪些知識,了解些什么內(nèi)容,對工作要有個完整的規(guī)劃。對工作要不懈的努力，用心做事保持好的心態(tài)，堅持自己，這些其實就是一種成功了。同時要有鉆研的精神，勇于嘗試不要錯過每一次升華自己的機會，所謂困難也許就是個很好的升華自己的機會，沒做過的事情，恐懼做的事情，不會做的事情，也許就是機會，俗語說“機會是留給有準備的人”。

工作中我們還要具備另一種好的心態(tài)“正確的事業(yè)觀與求知上進的心態(tài)”是我們做好本職工作、促進個人發(fā)展、求得長足進步的取勝之匙。任何地方、任何時候，我們都要樹立“工作為個人”的思想，每個人都是從一無所知，再到其后的前途迥異、命運別樣，為什么?縱觀古賢今人的成長與發(fā)展，我們不難發(fā)現(xiàn)：他們哪一個不是在千錘百煉之后才脫穎而出的?工作是施展自己才能的舞臺，我們寒窗苦讀來的知識，我們的應(yīng)變能力，決斷力，適應(yīng)力，以及我們的協(xié)調(diào)能力都將在這個舞臺上得以展示。人生離不開工作，工作不僅能賺到生存的物質(zhì)需求，同時，艱難的事務(wù)能鍛煉我們的意志，新的任務(wù)能拓展我們的才能，與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與他人的交流能提升我們的品性。從某種意義上說，工作就是為了自己，猶如古訓(xùn)“千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金”。

世事滄海桑田，知識日新月異，我們要用發(fā)展的眼光去審視自己，要用與時俱進的素養(yǎng)去提高工作能力，要自覺加強學(xué)習(xí)。工作能力的提高，沒有任何捷徑可走，惟有靠刻苦學(xué)習(xí)，長期積累。不斷掌握新知識，積累新經(jīng)驗，增長新本領(lǐng)，才能創(chuàng)造新業(yè)績。

二、團結(jié)、溝通與合作：“只有團結(jié)才會產(chǎn)生無堅不摧的力量”工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性發(fā)展。單打獨斗的年代早已經(jīng)過去了，看世界500強企業(yè)沒有一家不是團隊創(chuàng)造的業(yè)績，遠的不說就眼下今年北京奧運會火炬“祥云”及國家體育館“鳥巢”的設(shè)計也都是出自團隊的杰作。

或許我們能理解團結(jié)的重要性及它所能產(chǎn)生的力量，但我們要如何才能促進團隊的團結(jié)呢?那就是需要增進團隊隊彼此間的溝通，在同事間要以溝通促進友誼，增進了解，增加互信;以諒解促進合作，珍惜緣分，相互補充，奮發(fā)進取，多一份寬容，多些幫助，充分發(fā)揮團隊合作的力量。

每個人都會以一定的方式進行溝通，良好的溝通能促進相互理解并發(fā)展關(guān)系，正確傳遞信息，消除障礙。團隊中只有彼此互信才能精誠合作，奮斗的目標(biāo)方向一致才能有更高的發(fā)展。

三、學(xué)會管理你的壓力：無論我多么喜歡自己的工作，都避免不了工作所帶來的壓力。面對壓力，應(yīng)該學(xué)會管理壓力，當(dāng)然管理壓力不是讓你一直承受壓力，而是要學(xué)會有效的釋放壓力，減輕對工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。壓力就是思想就是工作問題沒解決帶給神精的壓迫;壓力就是對工作的牽掛，其實就是一種理解，看待問題我喜歡從正反兩面去考慮，正面想不到辦法解決就從反面想，告訴自己沒有解決不了的問題，壓力也是一種心境，有時不妨給自己一些阿Q式的精神鼓勵!也許“張馳有道”詮釋的就是科學(xué)釋放壓力的道理吧!平時工作中難免要受點氣、受些委屈，這需要我們站得高些、看得遠些、想得深些，說到底是要有度量。在我們的崗位上，有多大的胸懷，就有多大的成就，人要有氣質(zhì)，要大氣，大氣就是胸懷，心里要能擱得住事，容得下人。在具體工作過程中，既要有目標(biāo)、方向，又要不怕受挫折、傷面子，應(yīng)當(dāng)把個人看淡些，把事業(yè)看重些，努力干成事。把握時機，掌握分寸，對紛繁復(fù)雜的事情應(yīng)當(dāng)細思量，不急不燥，尋找好切入點。天道酬勤，只要我們努力了，用心了，始終保持一顆良好的心態(tài)，一顆負責(zé)任的心態(tài)努力地做好自己的本職工作,不管我們現(xiàn)在在手機事業(yè)部的哪個職業(yè)的哪個崗位上通過我們的努力我相信聯(lián)創(chuàng)事業(yè)一定會欣欣向榮、朝氣蓬勃

第四篇：做好服務(wù)工作心得體會

做好服務(wù)工作心得體會

在服務(wù)行業(yè)待了五年之久，對服務(wù)員的工作有一些自己的心得，這次我將根據(jù)自身的體會做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié)，我將從語言、觀察、交際、應(yīng)變、記憶、營銷等多個發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

四、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

以上服務(wù)員工作總結(jié)中，主要介紹了一名優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該具備的強勁能力，希望能給仍在服務(wù)行業(yè)摸爬滾打的同胞們一個建議和指引。

第五篇：如何做好服務(wù)工作

如何做好服務(wù)工作
作為服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題。而現(xiàn)代企業(yè)的競爭往往是體現(xiàn)在服務(wù) 的競爭，而服務(wù)競爭水平的高低，則是體現(xiàn)在服務(wù)的細節(jié)上。企業(yè)今天只有在各方面 包括細枝末節(jié)的問題上都做到無可挑剔，才能稱得上高水平的服務(wù)。在其它方面條件 相當(dāng)?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨特的、能滿足顧客某種需要的細節(jié)服務(wù)，誰就 能因此贏得相當(dāng)大的心理優(yōu)勢。所以說，細節(jié)是決定現(xiàn)代服務(wù)水平的重要因素，也是 21 世紀企業(yè)的核心競爭力。居然之家一直將服務(wù)工作列為日常經(jīng)營管理工作的重中之 重，一手抓服務(wù)，一手抓經(jīng)營管理，兩手都要抓，兩手都要硬。那么，作為市場收費 員的我們又該怎樣做好服務(wù)工作呢？我認為應(yīng)從以下幾個方面著手：

一、提高服務(wù)意識，做好微笑服務(wù)。微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達 誠意。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當(dāng)然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每 天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì) 服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠的沒有終點 的目標(biāo)，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕 松長遠的投入工作。在工作中，真誠并自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時間提 供他們所需要的服務(wù)也是我們的工作職責(zé)之一。

二、樹立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念。收費工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是重頭戲。商戶既是我們的合作伙伴，也 是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學(xué)會經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對商戶熱心是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足商戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足商戶需求并盡量超 越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。當(dāng)交費人數(shù) 較多時，當(dāng)工作量較大時，當(dāng)商戶對我們的工作流程和繳費方式不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務(wù)的對象，我們的工作也 需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默 默支撐的燭臺。收費工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現(xiàn)長短款或輸入錯誤，影響 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性
，給后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和 高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤。

三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們 就應(yīng)謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒 發(fā)泄到商戶身上。在日常收費過程中我們面對性格各異，素質(zhì)層次不同的商戶，難免 會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他 們把心里話說出來。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時的責(zé)打等特殊情況，我 們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”?？酥谱约海苊飧星橛檬?，并了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務(wù)有一定的期望和信 賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他 們發(fā)自內(nèi)心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進

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我們工作有價值的訊息，我們應(yīng)虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

四、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。工作意味著責(zé)任，每一個職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項工作就 應(yīng)該擔(dān)負起這份責(zé)任。當(dāng)我們對工作充滿責(zé)任感時，就能從中學(xué)到更多的知識，積累 更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費工作看似簡單，但它需 要責(zé)任心去支撐。我們的工作并不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責(zé)，當(dāng)每一位商 戶來到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對錢、做好賬同等重要。當(dāng)我們用真誠的心去服務(wù)商戶時，也會慢慢發(fā) 現(xiàn)我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn) 勝工作中諸多困難的強大精神動力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身 心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務(wù)心情是愉快 的，客戶的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務(wù)方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。也許我們對目前的工作已沒 有了激情，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結(jié)果就不同。每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在 于耕種它的人撒下的是什么樣的種