第一篇：客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告

維護(hù)客戶關(guān)系調(diào)研報(bào)告

各連鎖店（超市）的關(guān)系維護(hù)是非常重要的客戶服務(wù)內(nèi)容，特別是那些連鎖商場，這是一個(gè)特別重要的。我們可以用數(shù)字來說明這一研究的重要性表明：60%來自現(xiàn)有客戶的建議，新客戶，發(fā)展新客戶成本是維護(hù)老客戶的6倍的費(fèi)用，也就是說，如果一個(gè)舊的維修客戶關(guān)系，并重復(fù)購買成本為10元，那么開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用將不得不高達(dá)60。這一維護(hù)客戶關(guān)系，不僅為連鎖超市帶來更多的新客戶和保持盈利增長顯示的重要性，而且可以減少開支，以發(fā)展新客戶，降低成本。

以下是徐州家樂福超市在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)所做的一些工作，家樂福的服務(wù)如下：

大家電免費(fèi)送貨：凡在家樂福超市購買大家電的顧客都可享受免費(fèi)送貨上門的貼心服務(wù)。

停車場：凡在家樂福超市購買商品的顧客可憑當(dāng)日購物小票享受家樂福地下停車場免費(fèi)停車兩個(gè)小時(shí)。

刷卡服務(wù)：家樂福超市為方便顧客購買，在收銀線安裝了銀聯(lián)機(jī)，支持信用卡、銀聯(lián)卡、家樂福卡、斯瑪特卡、商銀通卡、金地卡、185卡、折扣券、支票等刷卡消費(fèi)。

免費(fèi)存包處：為方便顧客，家樂福超市內(nèi)部設(shè)置了免費(fèi)存包處，給顧客提供一個(gè)舒適的購物環(huán)境。

退款或調(diào)換：如果顧客發(fā)現(xiàn)在家樂福購買的商品存在問題可以憑購物小票到家樂福的服務(wù)中心進(jìn)行退款或調(diào)換，家樂福無條件為顧客服務(wù)。

ATM：為方便顧客消費(fèi)，家樂福超市在入口處安裝了ATM自動取款機(jī)。家電免費(fèi)安裝：凡在家樂福購買的家電都可享受免費(fèi)安裝的服務(wù)。

售后服務(wù)：在家樂福店內(nèi)都設(shè)有服務(wù)中心，為顧客解決任何在超市內(nèi)出現(xiàn)的問題。

廣播服務(wù)：在超市內(nèi)設(shè)有廣播站，如有顧客在超市內(nèi)丟失東西廣播站可在第一時(shí)間為您播出尋物啟示。

免費(fèi)班車：家樂福超市每天為每位到家樂福消費(fèi)的顧客提供免費(fèi)班車的服務(wù)，發(fā)車地點(diǎn)為：建北小區(qū)、湖濱新村、風(fēng)華園、西苑小區(qū)、民富園、金山橋。

出租汽車站：在家樂福超市旁邊有出租汽車站，當(dāng)顧客購物結(jié)束時(shí)出門便可方便地找到出租車。

查價(jià)器：在超市內(nèi)設(shè)有查價(jià)器，顧客如對商品價(jià)格有疑問可以直接到查價(jià)器去查詢。

贈送冰袋：如顧客在家樂福超市內(nèi)購買生鮮商品，為防止商品在顧客回家途中變質(zhì)超市內(nèi)有免費(fèi)冰袋贈送。

VIP辦理及咨詢：在家樂福超市內(nèi)設(shè)有?？ǚ?wù)中心，顧客可到服務(wù)中心購卡、福卡充磁等。

目前，徐州家樂福超市在徐州地區(qū)營業(yè)額一路領(lǐng)先，取得如此的營業(yè)額必然與上述的服務(wù)是密切相關(guān)的。企業(yè)大幅度的維系客戶關(guān)系、給顧客提供優(yōu)惠及個(gè)性化服務(wù)等無疑增加企業(yè)的運(yùn)營成本和費(fèi)用，但事實(shí)上，促進(jìn)了客戶對企業(yè)的忠誠度留下了巨大的市場和利潤限藏，為企業(yè)最終的銷售和利潤增長點(diǎn)、建立競爭優(yōu)勢，獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。

第二篇：客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告

淮 海 工 學(xué) 院 客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

題目：系(院)：專業(yè)：班級：姓名：學(xué)號：

年月日

09/10第2學(xué)期 市場營銷專業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

論文寫作要求：

論文總體上分為三個(gè)部分：前言、正文、結(jié)論，選擇某一企業(yè)或行業(yè)客戶關(guān)系管理為研究對象，依據(jù)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論分析當(dāng)前客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進(jìn)客戶關(guān)系管理的建議和對策，題目自定。

1在前言部分，介紹一下研究對象在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，提出問題，對所研究的問題進(jìn)行簡要闡述、說明；

2在正文部分，針對研究問題展開分析；

3在結(jié)論部分，根據(jù)對問題的分析結(jié)果，提出建議和措施；字號小四，宋體，行間距：1.5倍；論文字?jǐn)?shù)不少于2500字，要有自己的見解，如果發(fā)現(xiàn)有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；論文寫作時(shí)間為：第14周—16周；

第三篇：客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告

淮 海 工 學(xué) 院 客戶關(guān)系管理調(diào)研報(bào)告

題目：我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析系(院)：東港學(xué)院專業(yè)：工商管理班級：072姓名：孫杰學(xué)號：

2010年6月2日

我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析

前言：商業(yè)銀行對客戶關(guān)系管理的重視源于市場競爭結(jié)構(gòu)和競爭激烈程度的變化,這種變化要求商業(yè)銀行更加貼近市場和客戶,使商業(yè)銀行的管理中心逐步向外部轉(zhuǎn)移,客戶資源成為關(guān)鍵資源,并構(gòu)成商業(yè)銀行核心要素之一。目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，要完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱。

1.國有商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運(yùn)營成本。

2.我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題

客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，要完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實(shí)施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)是能夠成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，不能針對不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國外引入的，是在完善的市場經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制

是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱。第五，沒有健全的客戶關(guān)系管理體系。第六，對客戶關(guān)系管理在認(rèn)知上存在的問題。以客戶為中心的經(jīng)營觀念還沒有完全樹立起來，對客戶關(guān)系管理的理解有誤區(qū)，對“客戶就是上帝”的認(rèn)識也存在片面性。

4、國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),以實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值來達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個(gè)接觸點(diǎn)上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計(jì)算機(jī)技術(shù),就無法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識,客戶關(guān)系管理也就無從談起。

國有商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國商業(yè)銀行這個(gè)“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團(tuán)、高新技術(shù)企業(yè);在個(gè)人業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)的客戶。

因此,客戶關(guān)系管理在國有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義,存在著巨大的價(jià)值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展業(yè)績。

5、銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略

5.1 針對客戶關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程

客戶關(guān)系管理要實(shí)施成功首先要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理涉及銀行各層機(jī)構(gòu)的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻(xiàn)率來制定相應(yīng)的市場、銷售和服務(wù)策略，并具此審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對不合理、不科學(xué)的部分進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到方便客戶、減少客戶等

待時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率的目的。只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行扁平化整合，按照市場細(xì)分后的不同客戶群來重組新的內(nèi)部職能部門，才能從組織實(shí)施上保證以客戶為中心的經(jīng)營理念得以貫徹落實(shí)。

5.2 調(diào)整和改進(jìn)銀行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

由于客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，實(shí)施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要，對實(shí)施方案進(jìn)行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對項(xiàng)目需求進(jìn)行細(xì)化，分階段以漸進(jìn)方式推進(jìn)客戶關(guān)系管理。在實(shí)施的過程中，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門、區(qū)域進(jìn)行試驗(yàn)和質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改進(jìn)，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署，最后實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。

5.3 明確市場定位

目前國際上通行的“二八”法則其實(shí)質(zhì)是本利對稱,即商業(yè)銀行80%的效益來自20%的優(yōu)良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關(guān)系管理的首要問題。從關(guān)系營銷角度看,市場定位實(shí)際上是銀行與特定客戶群體的關(guān)系定位,即確定與誰打交道,這種關(guān)系定位,不僅僅指銀行與其產(chǎn)品消費(fèi)即客戶的關(guān)系定位,也包括與存在于銀行特定市場環(huán)境中其他關(guān)系主體的關(guān)系定位。作為商業(yè)銀行必須全面分析區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、趨勢和同業(yè)情況,按照成本收益法對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分析、論證,找準(zhǔn)自己的優(yōu)劣勢,確定自己的客戶定位。在這過程中,要把維護(hù)現(xiàn)有客戶、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘潛在客戶與客戶定位結(jié)合起來,集中資源優(yōu)勢,有的放矢開展針對性的營銷,提高客戶的整體質(zhì)量,提升經(jīng)營效益。實(shí)施客戶關(guān)系管理,在確定的經(jīng)營重點(diǎn)和市場目標(biāo)中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉(zhuǎn)向?yàn)槭裁葱枰?從中發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。細(xì)分市場后,通過規(guī)模、業(yè)務(wù)量、信譽(yù)等指標(biāo)將客戶劃分等級,建立客戶分層策略;然后對產(chǎn)品或服務(wù)方式進(jìn)行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù),并通過顧問式的服務(wù),創(chuàng)造客戶需求。

5.4 處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系

為了取得客戶關(guān)系管理實(shí)施的成功，銀行應(yīng)更多理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合，以確?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施中各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。在客戶關(guān)系管理實(shí)施的不同階段，這四個(gè)要素的重要性不太一樣。例如在建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)時(shí)，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時(shí)，就希望能有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的流程來識別需求，并進(jìn)行優(yōu)先級排序。在考慮系統(tǒng)集成時(shí)，技

術(shù)因素就非常重要了。

5.5 實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體

客戶群體是多方面的、多層次的,要加強(qiáng)客戶管理,必須實(shí)施分層次的客戶管理,針對客戶的層次、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)市場拓展與目標(biāo)客戶群體資源對等,提升對客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對個(gè)人客戶、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品,由于客戶對服務(wù)的地域性要求比較強(qiáng),業(yè)務(wù)規(guī)模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務(wù),靈活、有效地抓住市場,拓展業(yè)務(wù)。對系統(tǒng)性優(yōu)質(zhì)客戶,通過綜合的理財(cái)優(yōu)勢和專業(yè)精良的服務(wù),為客戶充當(dāng)戰(zhàn)略顧問,對企業(yè)戰(zhàn)略性的兼并、重組、收購、轉(zhuǎn)型等提供前瞻性的研究,為客戶設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和期限恰當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)企劃書,以及項(xiàng)目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運(yùn)作、資信征集等各類高附加值服務(wù)。而對系統(tǒng)性一般客戶,除提供健全和完善的服務(wù)外,還要把重點(diǎn)放在為客戶提供先進(jìn)的服務(wù)方式、服務(wù)手段上,依托現(xiàn)代科技支撐,開發(fā)安全便捷的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)方式,盡可能降低成本,通過對外拓展,增加規(guī)模來獲取經(jīng)營收益。

第四篇：如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系

如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系

幾乎所有的人都會認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，但建立良好的客戶關(guān)系，卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛心的付出。

如何發(fā)展與客戶的良好關(guān)系？

客戶關(guān)系的潛在價(jià)值是大得驚人的，然而想獲得這種持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系，也是不容易的。要做好客戶關(guān)系無非從發(fā)展關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系三個(gè)方面來進(jìn)行，下面我們就這三個(gè)方面來一一闡述。

發(fā)展關(guān)系

見到準(zhǔn)客戶時(shí)，我們要做的第一要務(wù)是發(fā)展一種“將準(zhǔn)客戶變成客戶”的關(guān)系，銷售員必須具備這種發(fā)展關(guān)系的能力，大部分的準(zhǔn)客戶都在尋找可以提供他真正需要的產(chǎn)品及完善服務(wù)的顧問，但是，提供這些產(chǎn)品的顧問很多，因此，一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售員必須和客戶有良性互動，只有與客戶真正的互動起來，讓客戶認(rèn)可你的人，接著就會順理成章的認(rèn)可你的產(chǎn)品。

維持關(guān)系

維持良好的關(guān)系可確保客戶不會離開，這需要很大的努力，下列為四個(gè)具體技巧：

1.想客戶所想。

2.少承諾多做事。

3.答應(yīng)的事一定要做到。4.雙贏思考。

許多銷售員可能覺得自己只需要這些技巧中的一個(gè)或兩個(gè)即可，但是，一定要四個(gè)全部都運(yùn)用才能保證你與客戶間的長期信賴關(guān)系。

想客戶所想：其實(shí)這只是基本的要求，我們的銷售員甚至還要想客戶所沒有想到的，急客戶之所急，站在客戶的角度來發(fā)想、創(chuàng)造客戶真正的需求，只要你的建議符合了客戶的心思，銷售就成功了一半。

少承諾多做事：人偶爾會承諾很多事，但后來卻像是空頭支票，尤其是成交在望時(shí)，很容易就對客戶輕易下承諾。能與客戶維持長期良好關(guān)系的顧問大多是“少承諾多做事”，這種技巧在許多行業(yè)都適用。例如，銷售員可以保證在24小時(shí)之內(nèi)維修好客戶送來的產(chǎn)品，但如果你能在1小時(shí)之內(nèi)就完成了，這樣客戶會很高興，因?yàn)槟愦蚱屏四阕约涸O(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。

答應(yīng)的事一定要做到：客戶不會信任光說不練的銷售員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶對銷售員忘記做她所承諾的事可能會原諒一次，但若發(fā)生第二次則將嚴(yán)重破壞彼此的關(guān)系。要“說到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是團(tuán)隊(duì)的力量，不論是那一種方法，都必須準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。

雙贏思考：所謂的雙贏關(guān)系就是雙方都可以從某種關(guān)系、行動或程序中獲得一些有價(jià)值的東西。銷售員銷售產(chǎn)品無疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶在購買你的產(chǎn)品獲得她（他）想要的利益，沒有人會購買對自己沒有任何利益的產(chǎn)品。

這些策略及技巧的實(shí)施看似簡單，實(shí)則不易。銷售員必須花時(shí)間訓(xùn)練自己成功的施行這些策略，若能如上所述面面俱到，銷售員就可以與客戶發(fā)展出良好的關(guān)系。

如何增進(jìn)與客戶的關(guān)系？

“獲取銷售是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后?！变N售人員要想成為營銷賽場上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系，下面就營銷上常見的幾種增進(jìn)客戶關(guān)系的做法作簡單分析，加盟商或銷售員可根據(jù)具體情況選擇性的實(shí)施。

一、開展聯(lián)誼活動

與客戶共同組織聯(lián)誼活動，如經(jīng)常邀請我們的VIP客戶到店里面來，或者她們來店時(shí)，我們主動詢問們使用產(chǎn)品的情況（特別是對于一些高檔的美容、護(hù)膚產(chǎn)品及貴重物品等），給出指導(dǎo)性意見，或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢進(jìn)行討論，并給到客戶適合她（他）的真正的建議，拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業(yè)問題，大家感覺都很輕松，雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)。

二、利用客戶檔案，提供全程服務(wù)

客戶檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已，它應(yīng)是客戶豐滿形象的象征，也是銷售員商機(jī)之所在，我們在客戶的特殊日子如生日、母親節(jié)等，給予她一個(gè)意外的驚喜，相信她也會在不久的將來，給你一個(gè)意外的回報(bào)。

三、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)

針對不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉……；實(shí)在沒有什么要講的，也可以說：你近段時(shí)間有什么需求，看看我能不能用職務(wù)之便，能幫到你什么，相信客戶一定會被你感動的，感動之余，下次有需求時(shí)一定不會忘了你的存在。

四、回訪客戶，提高客戶滿意度

對一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問題，并提供專業(yè)的解決方案。回訪客戶時(shí)，銷售員應(yīng)注意四點(diǎn)：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問候客戶。

不要認(rèn)為回訪客戶是大企業(yè)、大產(chǎn)品的才該干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多嬰兒奶粉的銷售人員是怎樣回訪客戶的，幾十元到一兩百元的奶粉，隔三岔五的電話聯(lián)系，隨時(shí)提醒你的寶寶應(yīng)該什么時(shí)候打預(yù)防針，什么時(shí)候應(yīng)該喝什么奶粉，就不會懷疑他們的銷售有多么的成功了。

為什么說與客戶關(guān)系過不去，就是和自己的錢過不去？

對于以產(chǎn)品銷售為根本目的的商家和銷售員來說，利益關(guān)系是維系雙方的基礎(chǔ)，是加盟商、銷售員與客戶之間最基本的關(guān)系，它是建立長期客戶關(guān)系的必要條件，但只有利益關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)本身差異不大，或者客戶對產(chǎn)品或服務(wù)并沒有過多的特殊要求時(shí)，決定客戶選擇的往往就是客戶對銷售員、對品牌的情感認(rèn)同。所以一旦誰沒有建立好這種關(guān)系，或破壞了這種關(guān)系，那就是和自己的銷售過不去，和自己的錢過不去！

如何把客戶關(guān)系變成錢？

客戶資源是加盟商、銷售員的利潤源泉。從營銷學(xué)上來說，只要多維系5%的客戶，則單個(gè)客戶利潤就會增加70%。而且老客戶消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本較低，對價(jià)格也不如新客戶敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。所以說盡可能的維護(hù)現(xiàn)有客戶忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，其實(shí)就已經(jīng)是把客戶的錢放入了自己的口袋了。它可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行操作：

1、從老客戶中獲取更多客戶份額。忠誠的客戶愿意更多地購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟(jì)收入的提高、品位的提升，其需求量也將進(jìn)一步增長。

2、減少銷售成本。吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。所以說只要維護(hù)好了現(xiàn)有的忠誠客戶，就相當(dāng)于已經(jīng)減少了銷售成本。

3、爭取贏得忠誠客戶的口碑宣傳。對于我們提供的某些較為高檔的、高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作購買時(shí)往往難以下決心，她們往往會咨詢她們的朋友（現(xiàn)有客戶）。而具有較高滿意度和忠誠度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，我們既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而銷售利潤又有了提高。

也許還有很多方面的技巧，本文不作一一贅述，總之，客戶關(guān)系營銷是一件非常復(fù)雜的事情，但只要我們堅(jiān)持去做，效果卻會超出我們的想象。

第五篇：客戶關(guān)系維護(hù)討論

客戶關(guān)系維護(hù)方法與工具

客戶維護(hù)的核心是讓客戶不但對其所使用的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠度高的用戶群，形成一定規(guī)模的產(chǎn)品市場。因此，在企業(yè)營銷活動中，開發(fā)新客戶與保持老客戶應(yīng)該并重，甚至于可以這樣認(rèn)為，真正的銷售始于售后，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。實(shí)際 工作中更應(yīng)該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后，盡量避免因客戶提出的問題得不到及時(shí)有效的解決而造成老客戶大量流失，我們應(yīng)該采取有效辦法增進(jìn) 與客戶的關(guān)系來創(chuàng)造再銷售。美國十大營銷高手、原IBM營銷副總經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后”。原因很簡 單，開發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評價(jià)是最好 的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。可能有人說了，那都是大道理，大家都知道，能不能講一講具體一點(diǎn)的如何操作的知識呢？呵呵，不要著急，下面就慢慢說來，不足之處，請指正。

一、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘?看到要創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù) 庫，因?yàn)樗唵瘟?，不能輸入您需要的客戶?shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。我這里 推薦使用肯為旎免費(fèi)辦公平臺（后面的敘述均簡稱為辦公平臺），推薦原因一是免費(fèi)，二是它創(chuàng)新了很多維護(hù)客戶的方法，完全能滿足維護(hù)客戶的需求（這一點(diǎn)可從 后面的操作中看出來）。

實(shí)際上，使用這個(gè)辦公平臺創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫是十分簡單和高效的，因?yàn)樗梢詮哪氖謾C(jī)中導(dǎo)入，即使您手機(jī)中有2000個(gè)客戶，您都可以在10分鐘左右（以目前流行的計(jì)算機(jī)配置來參考）導(dǎo)入到您的計(jì)算機(jī)中的辦公平臺中。如此高效、如此簡單，讓自稱為計(jì)算機(jī)愛好者的我在初次使用也倍感驚奇。具體導(dǎo)入方法： 使用手機(jī)自有功能導(dǎo)出一個(gè)csv格式的文件，直接導(dǎo)入到本平臺中就可以了（詳細(xì)的方法請參閱其幫助手冊，這里不再啰嗦）。導(dǎo)入完成后您可以編輯完善客戶資料，利用本平臺通訊錄下的備注（可添加文本信息）或添加評論功能（可添加富文本信息即網(wǎng)頁形式的圖文信息）來無限制地增加任何您需要的資料，滿足您的客戶維護(hù)需求，當(dāng)然，這一步也可以在日常工作逐步來完成。

二、將客戶分組

客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢？我如何來分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢？這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。

在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè) 利潤。不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客 戶價(jià)值的高低。

您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來（利用此平臺的添加評論功能

在通訊錄中添加），這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價(jià)。

三、客戶維護(hù)的二八理論

人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤呢？也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺的分組功能以最大化您的時(shí)間。

在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許 要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄；對于剩下的60%的客戶是不 虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù) 保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。

有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄?業(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當(dāng)然，對于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價(jià)值的20%的一 分子。

四、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧

如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。

五、客戶維護(hù)成敗分析

利用本平臺自有的總結(jié)記錄功能（“綜合辦公”菜單下的“經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)”）來隨時(shí)記錄和分析客戶維護(hù)情況，以備忘或提高自己的工作能力。對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會流失？哪一類的客戶在流失？是什么時(shí)候流失的？要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之 后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批 手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及 時(shí)改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

六、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑

利用本平臺通訊錄下的多選發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)！

部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問候；比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請重要的客戶；及時(shí)在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯的。

回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會;向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。

七、最后的結(jié)果

在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。

同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤滑的，千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因?yàn)檫@樣做了，您才能提升與客戶的關(guān)系，才能逐步提高客戶的忠誠度。