第一篇：客戶關(guān)系維護(hù)的重要性與意義

客戶關(guān)系維護(hù)的現(xiàn)狀及存在的問題

1、“客戶關(guān)系”界定不清

當(dāng)今，絕大多數(shù)企業(yè)還停留在“我要對(duì)客戶好，要對(duì)所有的客戶好”的層次上，而沒有真正知道自己的目標(biāo)客戶群何在？只有明確了目標(biāo)客戶群，并提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，他們才能為企業(yè)的生存和發(fā)展提供動(dòng)力，才能構(gòu)成真正意義上的客戶關(guān)系。眾所周知，大量的廣告可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，可是大多數(shù)企業(yè)大量投資廣告卻不認(rèn)識(shí)自己的最終客戶是誰？例如：采用巨額廣告投放和人海戰(zhàn)術(shù)的三株，以及曾經(jīng)的廣告標(biāo)王愛多，他們都知道自己的經(jīng)銷商是誰，但是不清楚自己的最終客戶是誰，不知道自己的東西到底賣給了誰。論文百事通這樣一來，真正的客戶關(guān)系就很難建立，通過廣告達(dá)成的買賣通常只是一次性買賣，大部分人只是買你的東西來試一試，而客戶關(guān)系卻是要把一次性買賣轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常性行為，讓客戶一輩子都買你的東西，是你的終生客戶，這樣的客戶才有較高的忠誠(chéng)度。

2、偏服務(wù)，輕管理

有的企業(yè)單純地只注重服務(wù)而輕視對(duì)客戶的維護(hù)，這樣一來會(huì)提升客戶過度的欲望，進(jìn)而提出不合理的要求，破壞正常的客戶關(guān)系。另外，由于忽視了對(duì)擁有核心客戶的員工管理，往往出現(xiàn)這么一種情況：某銷售人員忽然辭職，他所擁有的關(guān)系客戶也同時(shí)消失，導(dǎo)致客戶的流失，給企業(yè)帶來不小的損失。

3、政策性內(nèi)容多，個(gè)性化服務(wù)少

以客戶經(jīng)理為主要責(zé)任人的客戶關(guān)系維護(hù)體系中政策性的要求和機(jī)械性內(nèi)容致使客戶經(jīng)理在日常的工作中只是流于形式簡(jiǎn)單走訪，重于機(jī)械性工作的完成。在忙于應(yīng)付的同時(shí)，卻疏忽了對(duì)客戶個(gè)性化的服務(wù)，導(dǎo)致客戶的流失。

4、強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視服務(wù)細(xì)節(jié)

客戶關(guān)系維護(hù)的核心是利益的維護(hù)，服務(wù)讓客戶達(dá)到理想的期望值，才是服

務(wù)的真諦。不少企業(yè)在努力提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，只是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)設(shè)施上動(dòng)腦筋，卻忽視了一些細(xì)節(jié)之處，結(jié)果是在不經(jīng)意間引起了顧客的反感，由此失去了一定范圍的消費(fèi)群體。事實(shí)上，在細(xì)節(jié)上下工夫，看似繁瑣，也不一定直接產(chǎn)生什么經(jīng)濟(jì)效益，但因?yàn)榻o消費(fèi)者帶來了實(shí)實(shí)在在的便利，讓顧客真正有了做“上帝”的感覺，他們就會(huì)在心理和感情上不自覺地偏向于你。比如在手推車上安置計(jì)算器，使顧客在挑選商品時(shí)可以方便快捷地計(jì)算累計(jì)費(fèi)用，這一改裝雖然增加了額外開支，但是，是為消費(fèi)者考慮的，在花費(fèi)的同時(shí)，也贏得了消費(fèi)者的感動(dòng)和信任，從而可以為自己聚集了大批回頭客。

5、向顧客承諾的目的不明確，導(dǎo)致踐諾卻不堅(jiān)持

很多企業(yè)在開業(yè)前通過廣告向廣大消費(fèi)者承諾：開業(yè)后一定把廣大顧客當(dāng)成上帝，時(shí)時(shí)、事事、處處為顧客著想，熱情周到的服務(wù)，保證讓每一位顧客滿意。開業(yè)一段時(shí)間后，確實(shí)按自己的承諾辦事，受到廣大顧客的稱贊，生意也很紅火。可是，時(shí)間一長(zhǎng)就忘記了自己的諾言，短斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生了、以次充好的行為有了、玩弄包裝、欺騙顧客的事也時(shí)有發(fā)生了?使顧客高興而來，掃興而歸。究其原因，就是企業(yè)向顧客承諾的目的不明確，許下的諾言不是真正全心全意為廣大消費(fèi)者服務(wù)、給廣大消費(fèi)者帶來真正的實(shí)惠，而是借開業(yè)之機(jī)，說上一大堆好聽的話，把廣大顧客“哄”進(jìn)來，等來購物的人多了就變著法子打顧客的主意，明里暗里損害消費(fèi)者利益。

客戶關(guān)系管理的對(duì)策

1、加強(qiáng)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶保持的重視

據(jù)有關(guān)資料顯示：發(fā)展一位新客戶的成本是保持一位老客戶所花成本的5倍。由此可見，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把客戶保持作為工作重點(diǎn)，制定不同時(shí)期的戰(zhàn)略，教育引導(dǎo)全體員工加強(qiáng)對(duì)客戶保持工作重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，決策層要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，以企業(yè)宏觀的客戶保持戰(zhàn)備指導(dǎo)客戶部做出具體的客戶保持對(duì)策，并將客戶經(jīng)理職責(zé)落到實(shí)處，用科學(xué)的指標(biāo)來衡量客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度、依存度。如：企業(yè)可定期進(jìn)行有關(guān)客戶的重復(fù)購買率、需求滿足感、對(duì)

本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品或品牌的關(guān)注程度、對(duì)商品價(jià)格敏感度，對(duì)質(zhì)量事故的承受能力等定量指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，以便監(jiān)督、檢測(cè)、反饋客戶保持對(duì)策的實(shí)施情況。

2、充分應(yīng)用CRM系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶檔案管理

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的穩(wěn)定發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)要求，并積極有效的反饋、溶入到自身的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略中去。CRM不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營(yíng)銷管理概念。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠從與顧客的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通訊地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)。通過搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們的喜好，以此為依據(jù)，為他們量身定做，并把客戶想要的產(chǎn)品或服務(wù)送到他們手中，滿足客戶需求。設(shè)立專人或?qū)ｉT的部門，利用現(xiàn)代的工具集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”，重視網(wǎng)站、Tel、Fax、E-mail、市場(chǎng)活動(dòng)等多種渠道的客戶請(qǐng)求和需求信息，與不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求，為他們提供不同的周到快速的服務(wù)，真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠(chéng)”，留住企業(yè)發(fā)展的資源。此外，要特別重視對(duì)大客戶的跟蹤調(diào)查并及時(shí)反饋信息，統(tǒng)計(jì)分析大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等基本情況，對(duì)大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和預(yù)警監(jiān)管，要把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理。

3、培育客戶的忠誠(chéng)度

由于現(xiàn)在的消費(fèi)者不再是一個(gè)廣泛的群體而是由不同的需求、經(jīng)濟(jì)能力和偏好的個(gè)體所組成的。因此，企業(yè)要理解客戶的差異性并對(duì)現(xiàn)在和將來的客戶進(jìn)行細(xì)分，找到最有吸引力的客戶群，為他們開發(fā)、提供最具有吸引力、說服力的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，并信守提供服務(wù)的承諾，在執(zhí)行環(huán)節(jié)上做到前后一致，達(dá)到與客戶之間合作零距離，供貨零成本，服務(wù)零投訴的目標(biāo)，提高客戶滿意度。另外，通過各種激勵(lì)措施留住有核心客戶的員工。因?yàn)?，核心客戶?duì)公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯(lián)系的員工上，而且這樣的員工工作經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能更好地為客戶服務(wù)，善于融洽客戶與企業(yè)的情感，提高客戶的忠誠(chéng)度。

4、服務(wù)補(bǔ)救，挽回客戶

服務(wù)補(bǔ)救是指對(duì)已流失的客戶采取“超滿意服務(wù)”措施，最大限度地使顧客由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任到信任最終贏回客戶。很多傳統(tǒng)的領(lǐng)先企業(yè)在不斷地受到創(chuàng)新公司的威脅，將其很重要的客戶群分享過去，導(dǎo)致客戶的流失。要讓已流失的客戶回頭是比較困難的，因此企業(yè)必須跟蹤那些值得贏回的核心客戶，了解他們的需求，掌握其動(dòng)態(tài)，在市場(chǎng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，適時(shí)的推出挽回客戶的補(bǔ)救計(jì)劃；分析客戶當(dāng)前的數(shù)據(jù)以及客戶的歷史數(shù)據(jù)，避免因信息不完備而誤將潛在的價(jià)值客戶認(rèn)作必然流失的客戶，從而放棄贏回的努力。

5、加強(qiáng)客戶價(jià)值提升管理

在企業(yè)的客戶維護(hù)系統(tǒng)中真正能給企業(yè)帶來利潤(rùn)的并不是所有的客戶，而是“客戶金字塔”結(jié)構(gòu)中的中層及上層的客戶群體，是最有價(jià)值的或者正發(fā)揮價(jià)值的客戶。因此，企業(yè)應(yīng)重視對(duì)客戶價(jià)值的管理并建立以它為導(dǎo)向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績(jī)，爭(zhēng)取保留以及發(fā)展最有價(jià)值的客戶，全面地提高低利潤(rùn)客戶群的盈利能力。第一，對(duì)最具價(jià)值客戶進(jìn)行投入。將適當(dāng)?shù)馁Y金、費(fèi)用投入到價(jià)值客戶并善于把他們推到前臺(tái)共同與企業(yè)謀發(fā)展，使客戶認(rèn)識(shí)到自己的重要性，從而提高客戶的積極性。通過年終獎(jiǎng)勵(lì)、分紅等方式來鼓勵(lì)價(jià)值客戶與自己合作的信心。第二，對(duì)具有潛力的客戶進(jìn)行培養(yǎng)。這部分客戶在企業(yè)銷售過程中起到相當(dāng)重要的作用，如果企業(yè)忽視這部分客戶將造成客戶的流失，企業(yè)的利潤(rùn)明顯減少。因此企業(yè)應(yīng)善于在這部分客戶上下功夫，通過各種方式合作建立良好的關(guān)系，把他們培養(yǎng)成最具價(jià)值的客戶。第三，對(duì)負(fù)價(jià)值客戶進(jìn)行溝通。企業(yè)應(yīng)對(duì)這部分客戶進(jìn)行調(diào)查了解，分析為什么負(fù)價(jià)值客戶會(huì)出現(xiàn)目前的狀況，盡力通過走訪、對(duì)話等方式與他們溝通，掌握客戶信息，同時(shí)也尋找自身的原因，是不是在價(jià)格、服務(wù)等方面沒有滿足他們，盡量扶持起一 些在目前看來還沒有起色的客戶。

第二篇：客戶關(guān)系的管理與維護(hù)

客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

一、客戶關(guān)系維護(hù)：

我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)槿绱?，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷人員的表現(xiàn)?；诳蛻舻奶匦裕鳛榇砉局苯用鎸?duì)客戶的營(yíng)銷人員在與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧

隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開始，前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

與客戶保持長(zhǎng)期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠(chéng)地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。

因此在成交后第一次拜訪客戶時(shí)，營(yíng)銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在這個(gè)過程中是否出現(xiàn)了什么問題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協(xié)調(diào)解決？

當(dāng)你向客戶詢問本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開端。

第二種情況可能是營(yíng)銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的、是坦誠(chéng)的、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。

在這里我舉個(gè)例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。2004年底一個(gè)營(yíng)銷人員過五關(guān)、斬六將拿下了某國(guó)際知名的通訊公司中國(guó)區(qū)數(shù)個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計(jì)算自己的獎(jiǎng)金額度時(shí)，商務(wù)部門傳來噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)?huì)延遲10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備，整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失；這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是我們可能會(huì)因此失去這個(gè)客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤(rùn)率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而，客戶還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶

在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門從國(guó)內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過來，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。

就這樣，營(yíng)銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營(yíng)銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠(chéng)且有效的解決它們。

直到今天，那個(gè)營(yíng)銷人員，每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶由于公司或營(yíng)銷人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。

總之，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋

還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶覺得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長(zhǎng)期信賴的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

第二步：前一單合作項(xiàng)目或服務(wù)的使用效果審視

維護(hù)階段為營(yíng)銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來合作需求的機(jī)會(huì)。客戶接受的我們某個(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以這類項(xiàng)目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)?？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問題，營(yíng)銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒有達(dá)到，比如待遇的問題)，客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營(yíng)銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了!

如果出現(xiàn)了問題，要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時(shí)的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的?？梢赃@樣說，客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過你來合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營(yíng)銷人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷時(shí)，營(yíng)銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過程中，你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶新的訂單。第三步：像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶關(guān)系

在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。

那你是不是可以松口氣了呢？ 當(dāng)然不能!

客戶對(duì)你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。

就拿婚姻生活來說吧：

你老婆確實(shí)很愛你，對(duì)你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

但結(jié)婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個(gè)電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)的。

成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶合作開發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

維護(hù)階段不僅為營(yíng)銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長(zhǎng)久的生意，首先要想客戶之所想，并誠(chéng)信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

二、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理

1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

（1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。

（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

（3）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。

（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

3．做客戶后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。

對(duì)客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“。下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話

電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。

訪問報(bào)告：訪問報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報(bào)告，這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？

你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

（1）告訴客戶你很感謝他的購買；

（2）明確他們對(duì)購買是否滿意。

4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。

附加價(jià)值的開發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)?，F(xiàn)在顧客在意的是：a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。

c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶。“你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。

總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

最后給大家分享一下一個(gè)小故事：有兩個(gè)和尚住在隔壁，所謂隔壁就是隔壁那座山，他們分別住在相鄰的兩座山上的廟里。這兩座山之間有一條溪，于是這兩個(gè)和尚每天都會(huì)在同一時(shí)間下山去溪邊挑水，久而久之他么變成為了好朋友。就這樣時(shí)間在每天挑水中不知不覺已經(jīng)過了五年。突然有一天左邊這座山的和尚沒有下山挑水，右邊那座山的和

尚心想：“他大概睡過頭了。”便不以為意。

哪知道第二天左邊這座山的和尚還是沒有下山挑水，第三天也一樣。過了一個(gè)星期還是一樣，直到過了一個(gè)月右邊那座山的和尚終于受不了，他心想：“我的朋友可能生病了，我要過去拜訪他，看看能幫上什么忙?！?/p>

于是他便爬上了左邊這座山，去探望他的老朋友。

等他到了左邊這座山的廟，看到他的老友之后大吃一驚，因?yàn)樗睦嫌颜趶R前打太極拳，一點(diǎn)也不像一個(gè)月沒喝水的人。他很好奇地問：“你已經(jīng)一個(gè)月沒有下山挑水了，難道你可以不用喝水嗎？”

左邊這座山的和尚說：“來來來，我?guī)闳タ?。”于是他帶著右邊那座山的和尚走到廟的后院，指著一口井說：“這五年來，我每天做完功課后都會(huì)抽空挖這口井，即使有時(shí)很忙，能挖多少就算多少。如今終于讓我挖出井水，我就不用再下山挑水，我可以有更多時(shí)間練我喜歡的太極拳?！?/p>

我們?cè)诠绢I(lǐng)的薪水再多，那都是挑水。而把握下班后的時(shí)間挖一口屬于自己的井，未來當(dāng)年紀(jì)大了，體力拚不過年輕人了，還是有水喝，而且喝得很悠閑。

第三篇：如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系

如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系

幾乎所有的人都會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，但建立良好的客戶關(guān)系，卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛心的付出。

如何發(fā)展與客戶的良好關(guān)系？

客戶關(guān)系的潛在價(jià)值是大得驚人的，然而想獲得這種持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系，也是不容易的。要做好客戶關(guān)系無非從發(fā)展關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系三個(gè)方面來進(jìn)行，下面我們就這三個(gè)方面來一一闡述。

發(fā)展關(guān)系

見到準(zhǔn)客戶時(shí)，我們要做的第一要?jiǎng)?wù)是發(fā)展一種“將準(zhǔn)客戶變成客戶”的關(guān)系，銷售員必須具備這種發(fā)展關(guān)系的能力，大部分的準(zhǔn)客戶都在尋找可以提供他真正需要的產(chǎn)品及完善服務(wù)的顧問，但是，提供這些產(chǎn)品的顧問很多，因此，一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售員必須和客戶有良性互動(dòng)，只有與客戶真正的互動(dòng)起來，讓客戶認(rèn)可你的人，接著就會(huì)順理成章的認(rèn)可你的產(chǎn)品。

維持關(guān)系

維持良好的關(guān)系可確?？蛻舨粫?huì)離開，這需要很大的努力，下列為四個(gè)具體技巧：

1.想客戶所想。

2.少承諾多做事。

3.答應(yīng)的事一定要做到。4.雙贏思考。

許多銷售員可能覺得自己只需要這些技巧中的一個(gè)或兩個(gè)即可，但是，一定要四個(gè)全部都運(yùn)用才能保證你與客戶間的長(zhǎng)期信賴關(guān)系。

想客戶所想：其實(shí)這只是基本的要求，我們的銷售員甚至還要想客戶所沒有想到的，急客戶之所急，站在客戶的角度來發(fā)想、創(chuàng)造客戶真正的需求，只要你的建議符合了客戶的心思，銷售就成功了一半。

少承諾多做事：人偶爾會(huì)承諾很多事，但后來卻像是空頭支票，尤其是成交在望時(shí)，很容易就對(duì)客戶輕易下承諾。能與客戶維持長(zhǎng)期良好關(guān)系的顧問大多是“少承諾多做事”，這種技巧在許多行業(yè)都適用。例如，銷售員可以保證在24小時(shí)之內(nèi)維修好客戶送來的產(chǎn)品，但如果你能在1小時(shí)之內(nèi)就完成了，這樣客戶會(huì)很高興，因?yàn)槟愦蚱屏四阕约涸O(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。

答應(yīng)的事一定要做到：客戶不會(huì)信任光說不練的銷售員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶對(duì)銷售員忘記做她所承諾的事可能會(huì)原諒一次，但若發(fā)生第二次則將嚴(yán)重破壞彼此的關(guān)系。要“說到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是團(tuán)隊(duì)的力量，不論是那一種方法，都必須準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。

雙贏思考：所謂的雙贏關(guān)系就是雙方都可以從某種關(guān)系、行動(dòng)或程序中獲得一些有價(jià)值的東西。銷售員銷售產(chǎn)品無疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶在購買你的產(chǎn)品獲得她（他）想要的利益，沒有人會(huì)購買對(duì)自己沒有任何利益的產(chǎn)品。

這些策略及技巧的實(shí)施看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不易。銷售員必須花時(shí)間訓(xùn)練自己成功的施行這些策略，若能如上所述面面俱到，銷售員就可以與客戶發(fā)展出良好的關(guān)系。

如何增進(jìn)與客戶的關(guān)系？

“獲取銷售是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后。”銷售人員要想成為營(yíng)銷賽場(chǎng)上的獲勝者，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系，下面就營(yíng)銷上常見的幾種增進(jìn)客戶關(guān)系的做法作簡(jiǎn)單分析，加盟商或銷售員可根據(jù)具體情況選擇性的實(shí)施。

一、開展聯(lián)誼活動(dòng)

與客戶共同組織聯(lián)誼活動(dòng)，如經(jīng)常邀請(qǐng)我們的VIP客戶到店里面來，或者她們來店時(shí)，我們主動(dòng)詢問們使用產(chǎn)品的情況（特別是對(duì)于一些高檔的美容、護(hù)膚產(chǎn)品及貴重物品等），給出指導(dǎo)性意見，或就目前相關(guān)產(chǎn)品的流行趨勢(shì)進(jìn)行討論，并給到客戶適合她（他）的真正的建議，拉近與客戶的距離。這種交流不涉及商業(yè)問題，大家感覺都很輕松，雙方的關(guān)系也因此有了進(jìn)一步的推進(jìn)。

二、利用客戶檔案，提供全程服務(wù)

客戶檔案不應(yīng)只是紙上的幾列數(shù)據(jù)而已，它應(yīng)是客戶豐滿形象的象征，也是銷售員商機(jī)之所在，我們?cè)诳蛻舻奶厥馊兆尤缟铡⒛赣H節(jié)等，給予她一個(gè)意外的驚喜，相信她也會(huì)在不久的將來，給你一個(gè)意外的回報(bào)。

三、提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)

針對(duì)不同客戶類型提供量身定做的產(chǎn)品早已不是什么新鮮事，我們可以跟客戶說：來，我為你找到了屬于你的，非常適合你用的化妝品，或者說，我為你留意到了適合你寶寶體質(zhì)的優(yōu)質(zhì)奶粉……；實(shí)在沒有什么要講的，也可以說：你近段時(shí)間有什么需求，看看我能不能用職務(wù)之便，能幫到你什么，相信客戶一定會(huì)被你感動(dòng)的，感動(dòng)之余，下次有需求時(shí)一定不會(huì)忘了你的存在。

四、回訪客戶，提高客戶滿意度

對(duì)一些VIP客戶經(jīng)常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產(chǎn)品所遭遇到的各種問題，并提供專業(yè)的解決方案。回訪客戶時(shí)，銷售員應(yīng)注意四點(diǎn)：了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)；向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售；在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問候客戶。

不要認(rèn)為回訪客戶是大企業(yè)、大產(chǎn)品的才該干的事情，想想安利是怎么做的，想想很多嬰兒奶粉的銷售人員是怎樣回訪客戶的，幾十元到一兩百元的奶粉，隔三岔五的電話聯(lián)系，隨時(shí)提醒你的寶寶應(yīng)該什么時(shí)候打預(yù)防針，什么時(shí)候應(yīng)該喝什么奶粉，就不會(huì)懷疑他們的銷售有多么的成功了。

為什么說與客戶關(guān)系過不去，就是和自己的錢過不去？

對(duì)于以產(chǎn)品銷售為根本目的的商家和銷售員來說，利益關(guān)系是維系雙方的基礎(chǔ)，是加盟商、銷售員與客戶之間最基本的關(guān)系，它是建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的必要條件，但只有利益關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)本身差異不大，或者客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)并沒有過多的特殊要求時(shí)，決定客戶選擇的往往就是客戶對(duì)銷售員、對(duì)品牌的情感認(rèn)同。所以一旦誰沒有建立好這種關(guān)系，或破壞了這種關(guān)系，那就是和自己的銷售過不去，和自己的錢過不去！

如何把客戶關(guān)系變成錢？

客戶資源是加盟商、銷售員的利潤(rùn)源泉。從營(yíng)銷學(xué)上來說，只要多維系5%的客戶，則單個(gè)客戶利潤(rùn)就會(huì)增加70%。而且老客戶消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本較低，對(duì)價(jià)格也不如新客戶敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。所以說盡可能的維護(hù)現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，其實(shí)就已經(jīng)是把客戶的錢放入了自己的口袋了。它可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行操作：

1、從老客戶中獲取更多客戶份額。忠誠(chéng)的客戶愿意更多地購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高、品位的提升，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。

2、減少銷售成本。吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。所以說只要維護(hù)好了現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶，就相當(dāng)于已經(jīng)減少了銷售成本。

3、爭(zhēng)取贏得忠誠(chéng)客戶的口碑宣傳。對(duì)于我們提供的某些較為高檔的、高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作購買時(shí)往往難以下決心，她們往往會(huì)咨詢她們的朋友（現(xiàn)有客戶）。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，我們既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，又增加了銷售收入，從而銷售利潤(rùn)又有了提高。

也許還有很多方面的技巧，本文不作一一贅述，總之，客戶關(guān)系營(yíng)銷是一件非常復(fù)雜的事情，但只要我們堅(jiān)持去做，效果卻會(huì)超出我們的想象。

第四篇：客戶關(guān)系維護(hù)討論

客戶關(guān)系維護(hù)方法與工具

客戶維護(hù)的核心是讓客戶不但對(duì)其所使用的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶感受到我們良好的服務(wù)與產(chǎn)品附加值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠(chéng)度高的用戶群，形成一定規(guī)模的產(chǎn)品市場(chǎng)。因此，在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，開發(fā)新客戶與保持老客戶應(yīng)該并重，甚至于可以這樣認(rèn)為，真正的銷售始于售后，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。實(shí)際 工作中更應(yīng)該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后，盡量避免因客戶提出的問題得不到及時(shí)有效的解決而造成老客戶大量流失，我們應(yīng)該采取有效辦法增進(jìn) 與客戶的關(guān)系來創(chuàng)造再銷售。美國(guó)十大營(yíng)銷高手、原IBM營(yíng)銷副總經(jīng)理羅杰斯說：“獲取訂單是最容易的一步，銷售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣給客戶之后”。原因很簡(jiǎn) 單，開發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評(píng)價(jià)是最好 的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道?？赡苡腥苏f了，那都是大道理，大家都知道，能不能講一講具體一點(diǎn)的如何操作的知識(shí)呢？呵呵，不要著急，下面就慢慢說來，不足之處，請(qǐng)指正。

一、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫

不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘?看到要?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù) 庫，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。我這里 推薦使用肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)（后面的敘述均簡(jiǎn)稱為辦公平臺(tái)），推薦原因一是免費(fèi)，二是它創(chuàng)新了很多維護(hù)客戶的方法，完全能滿足維護(hù)客戶的需求（這一點(diǎn)可從 后面的操作中看出來）。

實(shí)際上，使用這個(gè)辦公平臺(tái)創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫是十分簡(jiǎn)單和高效的，因?yàn)樗梢詮哪氖謾C(jī)中導(dǎo)入，即使您手機(jī)中有2000個(gè)客戶，您都可以在10分鐘左右（以目前流行的計(jì)算機(jī)配置來參考）導(dǎo)入到您的計(jì)算機(jī)中的辦公平臺(tái)中。如此高效、如此簡(jiǎn)單，讓自稱為計(jì)算機(jī)愛好者的我在初次使用也倍感驚奇。具體導(dǎo)入方法： 使用手機(jī)自有功能導(dǎo)出一個(gè)csv格式的文件，直接導(dǎo)入到本平臺(tái)中就可以了（詳細(xì)的方法請(qǐng)參閱其幫助手冊(cè)，這里不再啰嗦）。導(dǎo)入完成后您可以編輯完善客戶資料，利用本平臺(tái)通訊錄下的備注（可添加文本信息）或添加評(píng)論功能（可添加富文本信息即網(wǎng)頁形式的圖文信息）來無限制地增加任何您需要的資料，滿足您的客戶維護(hù)需求，當(dāng)然，這一步也可以在日常工作逐步來完成。

二、將客戶分組

客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢？我如何來分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢？這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。

在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠(chéng)的、能帶來利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè) 利潤(rùn)。不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評(píng)判客 戶價(jià)值的高低。

您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來（利用此平臺(tái)的添加評(píng)論功能

在通訊錄中添加），這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。

三、客戶維護(hù)的二八理論

人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢？也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。

在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許 要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄；對(duì)于剩下的60%的客戶是不 虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù) 保持忠誠(chéng)，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。

有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄?業(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一 分子。

四、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧

如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您推薦“兩分鐘談主題，八分鐘聊家常或時(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了。

五、客戶維護(hù)成敗分析

利用本平臺(tái)自有的總結(jié)記錄功能（“綜合辦公”菜單下的“經(jīng)驗(yàn)與總結(jié)”）來隨時(shí)記錄和分析客戶維護(hù)情況，以備忘或提高自己的工作能力。對(duì)于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失？哪一類的客戶在流失？是什么時(shí)候流失的？要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之 后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批 手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及 時(shí)改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。

六、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑

利用本平臺(tái)通訊錄下的多選發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)！

部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問候；比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶；及時(shí)在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒錯(cuò)的。

回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。

七、最后的結(jié)果

在生意場(chǎng)上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。

同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤(rùn)滑的，千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因?yàn)檫@樣做了，您才能提升與客戶的關(guān)系，才能逐步提高客戶的忠誠(chéng)度。

第五篇：電子商務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)

如何維護(hù)客戶的關(guān)系

以往在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶：

一、不為難客戶 談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。

二、替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。

三、尊重客戶 每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。

對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。

四、信守原則 一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。

因?yàn)榭蛻粢仓溃瑵M足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷售之外的事情

比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。

六、讓朋友推薦你

如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來主動(dòng)找你。

七、不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

八、以讓步換取客戶認(rèn)同

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。

其實(shí)很多銷售人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

如何了解客戶需求

客戶服務(wù)，就是與顧客建立一種關(guān)系，并使他們感到滿意，然后繼續(xù)和你做生意。隨著現(xiàn)代商業(yè)的飛速發(fā)展，客戶服務(wù)變得越來越具挑戰(zhàn)性。要想讓客戶滿意，就要了解客戶的需求，盡力滿足，甚至要超過客戶的期望值。那么，如何了解客戶的需求呢？首先，仔細(xì)、周到的觀察必不可少。從事客戶服務(wù)的員工必須密切關(guān)注顧客的一舉一動(dòng)，不僅是顧客們說了些什么，還有他們的身體語言，這些都可以幫助其判斷客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。一種更直接地了解客戶需求的方法是向他們?cè)儐枴ＴS多公司都在不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，在每一次聯(lián)系時(shí)都會(huì)問：如何讓您更滿意？怎樣給您更多的幫助？第三種方法是關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)在某方面已經(jīng)超前了，那就意味著，你的客戶今后會(huì)提出更高的要求。你也必須作出相應(yīng)的調(diào)整，以追趕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。既然如此，為何不成為市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，在客戶服務(wù)上先行一步呢。

如何防范老客戶的流失

一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會(huì)兒‘風(fēng)向'就變了，真不明白?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶會(huì)帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個(gè)新客戶才能予以彌補(bǔ)。但當(dāng)問及企業(yè)客戶為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠(chéng)惶誠(chéng)恐。

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。

另外，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫都配備專門的送貨車。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評(píng)，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購買者在購買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。

提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

1、善于傾聽客戶的意見和建議

客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當(dāng)然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。

客戶意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過傾聽，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。

在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉庫的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。

2、分析客戶流失的原因

對(duì)于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因。客戶流失的原因，有些是公司無能為力的，如客戶離開了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榉?wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等

不能簡(jiǎn)單地用忠誠(chéng)或不忠誠(chéng)區(qū)分

《新》：這次來到，你對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有什么感受？

LizMusch：中國(guó)市場(chǎng)潛力非常巨大，越來越多的國(guó)際大公司在中國(guó)的業(yè)務(wù)正在不斷發(fā)展，但總體來看中國(guó)還是一個(gè)不成熟的市場(chǎng)。中國(guó)在發(fā)展過程中需要借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家不同行業(yè)成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，借鑒一些企業(yè)在成熟市場(chǎng)上走過的路，學(xué)會(huì)控制風(fēng)險(xiǎn)，做到又快又穩(wěn)。今天下午我剛?cè)?huì)見了一位客戶，是中國(guó)最好的一家私人銀行，跟他們的層會(huì)談。他們提到自己在中國(guó)已經(jīng)是標(biāo)兵和標(biāo)桿式的公司，但仍然需要借鑒西方銀行發(fā)展中的經(jīng)驗(yàn)，比如如何更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。我給了他們一些建議，介紹西方一些銀行是怎么更好地利用數(shù)據(jù)庫和CRM系統(tǒng)去區(qū)分那些忠誠(chéng)的、能帶來利潤(rùn)的客戶或者別的客戶，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。

《新營(yíng)銷》：企業(yè)在制定市場(chǎng)策略時(shí)，越來越關(guān)注如何提高客戶忠誠(chéng)度。那么，該如何判斷客戶忠誠(chéng)度？

LizMusch：忠誠(chéng)度的衡量要綜合態(tài)度和行為兩個(gè)維度，有一種客戶聲稱的忠誠(chéng)，說“我要去推薦，我要去用”，這只是一種態(tài)度，但他們并不一定真的這樣去做。因此，關(guān)鍵要看這個(gè)人在過去與企業(yè)或之間發(fā)生的行為是否在不斷上升之中。比如說某銀行，要看它的客戶忠誠(chéng)與否，就看客戶以前是否不斷地增加購買該銀行的產(chǎn)品，或者在該銀行的花費(fèi)是否越來越高，這是一種歷史行為。而且他在該銀行的投入在他與所有銀行發(fā)生業(yè)務(wù)中的比例是否增加。像這樣，可以判斷客戶忠誠(chéng)度，但企業(yè)不能簡(jiǎn)單地用忠誠(chéng)或不忠誠(chéng)來區(qū)分客戶。

《新營(yíng)銷》：客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢？

LizMusch：不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評(píng)判客戶價(jià)值的高低。益普索有個(gè)C3三維模型，根據(jù)態(tài)度、行為、價(jià)值把數(shù)據(jù)庫里的客戶分成8類人群。有些客戶對(duì)某品牌很忠誠(chéng)，也有高價(jià)值，但他對(duì)同類的其他品牌也可能如此。還有些客戶是被動(dòng)忠誠(chéng)，因?yàn)樗麤]有更多的選擇。比如某企業(yè)在本行業(yè)沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶雖然不愿意成為這個(gè)企業(yè)好口碑的傳播者，但他沒有辦法，必須要用該產(chǎn)品。但假如這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們就很容易跑掉了。

提高盈利性客戶的忠誠(chéng)度

《新營(yíng)銷》：二八理論在客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)利潤(rùn)之間是如何體現(xiàn)的？

LizMusch：綜合忠誠(chéng)和價(jià)值的判斷，有一類客戶可以歸為忠誠(chéng)而又有高價(jià)值的客戶，這類客戶大約占到了20%。的確，在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。忠誠(chéng)度研究就是幫助企業(yè)去找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來驅(qū)動(dòng)企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。其實(shí)，還有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要勇敢地放棄。對(duì)于60%不虧、不賺但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模的客戶，企業(yè)要盡量保持住他們。

有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子?！缎聽I(yíng)銷》：在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，企業(yè)應(yīng)該如何提升忠誠(chéng)度？

LizMusch：客戶忠誠(chéng)度在現(xiàn)在的市場(chǎng)上比起以往要更加重要。在這樣的市場(chǎng)形勢(shì)下，人們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格看得更重，他們會(huì)有變得不太忠誠(chéng)的傾向，因?yàn)楸绕鹨酝?，他們現(xiàn)在手頭上可花費(fèi)的錢少了，在選擇購買商品時(shí)會(huì)比較謹(jǐn)慎。因此在這樣的市場(chǎng)上，企業(yè)應(yīng)該更注重提升客戶忠誠(chéng)度。但是，由于經(jīng)濟(jì)低迷，很多企業(yè)削減成本，使它們對(duì)于客戶的需求了解不深。其實(shí)，企業(yè)更應(yīng)該把客戶放在第一位，之后才考慮企業(yè)本身。這不是口上空談，而是要確確實(shí)實(shí)表現(xiàn)在行動(dòng)中。根據(jù)了解的客戶情況，必要時(shí)改變企業(yè)組織，包括對(duì)制造商、工程師等進(jìn)行調(diào)整，從而始終將客戶當(dāng)做一個(gè)整體來對(duì)待，客戶永遠(yuǎn)是最重要的。要了解客戶，花更多的時(shí)間和精力去研究客戶，看他們真正需要什么。這其中主要是提高盈利性客戶的忠誠(chéng)度，而不是維護(hù)所有客戶的忠誠(chéng)，尤其是在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)要注意哪里是增加收入和節(jié)約開支的地方，不要傷害到能給企業(yè)帶來盈利的環(huán)節(jié)。讓流失的客戶去浪費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錢

《新營(yíng)銷》：在當(dāng)今的快節(jié)奏時(shí)代，如何留住“花心”客戶的心？

LizMusch：隨著市場(chǎng)改變的速度，消費(fèi)者其實(shí)也希望改變。那么，企業(yè)要明確自己的角色，明確自身存在的意義所在，憑什么讓消費(fèi)者選擇自己的產(chǎn)品，要讓客戶繼續(xù)對(duì)企業(yè)的品牌保持忠誠(chéng)度還應(yīng)該做些什么努力。面對(duì)任何“改變”，企業(yè)首先要做的是了解客戶，了解他們的根本需求，真正重視客戶，結(jié)合客戶的消費(fèi)生命周期綜合分析，而且要敢于，這樣才能夠把客戶留住，即使他以前很“花心”。

在研究中，我們還發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者的惰性選擇。消費(fèi)者在產(chǎn)品品牌選擇上是積極的還是惰性的，和產(chǎn)品的品類有關(guān)?！耙粋€(gè)人在任何時(shí)候?qū)τ谒挟a(chǎn)品的選擇都是惰性的”這種情況不太可能存在。對(duì)于某些產(chǎn)品品類的選擇，消費(fèi)者可能會(huì)異常敏感，反之亦然。有個(gè)很好的例子，是男性對(duì)于汽車的態(tài)度以及女性對(duì)于洗發(fā)水的態(tài)度，大家都有各自不同的敏感產(chǎn)品品類。因此，企業(yè)要區(qū)分不同人群對(duì)于不同產(chǎn)品品類的惰性程度，確定自己要爭(zhēng)取的對(duì)象。

《新營(yíng)銷》：企業(yè)一方面要挖掘盈利性客戶，另一方面對(duì)于流失的客戶要采取什么樣的應(yīng)對(duì)策略？

LizMusch：對(duì)于流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失？哪一類的客戶在流失？是什么時(shí)候流失的？要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如一家國(guó)際性大銀行，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的網(wǎng)點(diǎn)不滿意。調(diào)查后才知道，由于，銀行，關(guān)閉了一些業(yè)務(wù)辦理窗口。原來這家銀行有很多窗口，服務(wù)速度非常快，現(xiàn)在窗口減少了，客戶要排很長(zhǎng)的隊(duì)，花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間。這讓客戶不僅僅覺得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，而且從感覺上認(rèn)為這家銀行不再關(guān)心和在乎自己了，因而從感情上覺得很失望，滿意度下降，影響了這家銀行在顧客心目中的品牌形象。