第一篇：團(tuán)隊客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)提升及營銷實踐

團(tuán)隊客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)提升及營銷實踐

我行營銷團(tuán)隊已成立一年，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，總結(jié)營銷工作中的得與失，如何能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，而且還能為我行培養(yǎng)具有高忠誠度的客戶，為客戶和銀行創(chuàng)造更高的價值是團(tuán)隊客戶經(jīng)理的工作之重，為完成團(tuán)隊目標(biāo)，需要我們每位客戶經(jīng)理不斷學(xué)習(xí)，提升自身營銷技能

一、學(xué)習(xí)提升的必要性

首先是外圍環(huán)境變換的要求，從全球環(huán)境來看：自2008年金融危機(jī)以來，2012年之初，歐債危機(jī)仍然無法緩解，中東、北非局勢持續(xù)動蕩，美國、俄羅斯等世界主要經(jīng)濟(jì)體迎來選舉年，注定新的一年世界整體經(jīng)濟(jì)、政治將處于動蕩、調(diào)整、變革之中，世界經(jīng)濟(jì)的下行在所難免；從國內(nèi)環(huán)境來看：房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)調(diào)控政策使投資萎縮，加上外圍需求萎靡對我國的出口、投資、消費(fèi)產(chǎn)生一定的影響，尚未轉(zhuǎn)型的中小企業(yè)勢必困難重重，今年中央經(jīng)濟(jì)工作會議的基調(diào)是穩(wěn)中求進(jìn)，第一任務(wù)是穩(wěn)增長，提出貨幣政策措施是要根據(jù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，適時適度進(jìn)行預(yù)調(diào)微調(diào)，保持貨幣信貸總量合理增長。利率市場化、資產(chǎn)質(zhì)量安全、貸款投放的分行業(yè)細(xì)化監(jiān)管、政府平臺融資的回收、中小企業(yè)流動性的下降都給銀行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展提出新的要求。隨著大環(huán)境的變化，省內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)也同時調(diào)整經(jīng)營思路，加大對中小企業(yè)的信貸支持，針對核心負(fù)債業(yè)務(wù)的重點支柱客戶營銷力度不斷加大，不斷充實專業(yè)化營銷團(tuán)隊，競爭日趨激烈，對團(tuán)隊營銷客戶經(jīng)理的營銷技能、團(tuán)隊協(xié)作、營銷方案制定、客戶維護(hù)等方面能力的要求不斷提高，受到上述外因的作用，需要我們通過不斷的學(xué)習(xí)提升。

其次是客戶服務(wù)的要求不斷提高。營銷團(tuán)隊最早始于國外銀行，隨著同業(yè)競爭日趨激烈及營銷戰(zhàn)略的不斷創(chuàng)新，國內(nèi)各家銀行或以“營銷管理委員會”、“公司業(yè)務(wù)營銷團(tuán)隊”“大客戶營銷中心”命名紛紛成立營銷團(tuán)隊，博斯公司的“收入促進(jìn)指數(shù)”將“流動性銷售團(tuán)隊”與“支付網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行、電話銀行”并稱為銀行的四大營銷渠道,其“流動性銷售團(tuán)隊”的機(jī)構(gòu)特征較類似于營銷團(tuán)隊，從銷售渠道的層級上看，“流動性銷售團(tuán)隊”客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)范疇高于普通的銀行銷售顧問，所面對的客戶層級也較高。其設(shè)立目標(biāo)是力爭為核心客戶量身定做滿意的一攬子金融綜合服務(wù)方案。隨著客戶的不斷發(fā)展成長，對銀行的需求不斷增加，需要團(tuán)隊客戶經(jīng)理制定更加詳細(xì)周全的服務(wù)方案，隨著客戶貢獻(xiàn)度的不斷提高，加上來自同行業(yè)的競爭，客戶討價還價的能力也不斷提高，如何提高自身營銷能力，組合營銷策略在客戶價值和銀行價值最大化上做到平衡至關(guān)重要。加上在新客戶的發(fā)掘、制定有區(qū)別的解決方案、客戶挽留、客戶流失分析等方面對團(tuán)隊客戶經(jīng)理不斷提出新的要求，以上內(nèi)因同樣也促使我們每位團(tuán)隊客戶經(jīng)理不斷地學(xué)習(xí)提升。

二、學(xué)習(xí)提升的方法與措施

1、樹立危機(jī)意識，從而促進(jìn)學(xué)習(xí)意識。大多數(shù)走向衰敗的企業(yè)，在經(jīng)營正常期總會出現(xiàn)未來發(fā)生某種重大問題的跡象，主要是經(jīng)營者不加關(guān)注，或者即使關(guān)注了，也沒有做出解決方案。面對日趨激烈的競爭，客戶經(jīng)理在日?？蛻艟S護(hù)中更應(yīng)該注意觀察客戶及競爭對手的細(xì)節(jié)，一項營銷方案今天或許成為我們把一個潛在支柱客戶客戶變?yōu)殚_戶客戶的得意工具，但同樣競爭對手也可以做的更出色，因為這些極易被模仿。

2、培養(yǎng)思考的習(xí)慣，從創(chuàng)新開始，推動自我學(xué)習(xí)的動力。從做客戶經(jīng)理的第一天起，我們接受著各種各樣的禮儀培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)、產(chǎn)品及流程培訓(xùn)、風(fēng)險控制培訓(xùn)，但是在營銷實踐中，有的客戶經(jīng)理成功了，有的卻失敗了。如何在已掌握的技能上加以優(yōu)化組合、進(jìn)一步創(chuàng)新，需要思考，同時需要掌握不局限現(xiàn)有的照搬和模仿，那就需要創(chuàng)新，需要通過再次學(xué)習(xí)創(chuàng)造一套有差異化的理念。比如：如何分析決策者的關(guān)注目標(biāo)、怎樣獲得關(guān)鍵人物的支持、及時調(diào)整銷售策略等。

3、養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，努力使學(xué)習(xí)提升持續(xù)化。韓愈寫過一首《勸學(xué)詩》“讀書患不多，思義患不明?；甲阋巡粚W(xué)，既學(xué)患不行”。詩中向我們提出治學(xué)上的重要方面：多讀、深思、虛心、躬行。培養(yǎng)學(xué)習(xí)心態(tài)很重要，首先要放下自己，看的到別人優(yōu)點，接受得了別人提出的意見，而后融會貫通，為己所用。

三、學(xué)習(xí)提升的營銷實踐

通過不斷地學(xué)習(xí)，客戶經(jīng)理首先要把新的思維模式和創(chuàng)新手段貫穿到目標(biāo)客戶的尋找、營銷方案的制定等全過程中去，然后

通過客戶意見反饋和意外事件處理來驗證學(xué)習(xí)的成果，最重要的是對反饋意見的總結(jié)和反思，通過反思找到改進(jìn)的方法或繼續(xù)學(xué)習(xí)。

競爭壓力的增加，客戶服務(wù)需求的提高等一系列問題的亟待解決，合作方式、存貸款定價、對應(yīng)渠道選擇等一系列決策、需要通過發(fā)揮團(tuán)隊的力量及客戶經(jīng)理的智慧；如何在穩(wěn)定現(xiàn)有客戶群關(guān)系的基礎(chǔ)上擴(kuò)大業(yè)務(wù)合作面，如何用我們現(xiàn)有的品牌優(yōu)勢影響大客戶，如何在經(jīng)濟(jì)下降周期尋找新的市場資金熱點需要我們積極地思考，應(yīng)對的方法只有通過不斷地學(xué)習(xí)提升，才能提高團(tuán)隊營銷能力，從而提升業(yè)績及客戶關(guān)系維護(hù)的水平，

第二篇：聯(lián)通客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷技能提升

聯(lián)通客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升

課程介紹

培訓(xùn)老師：林慶堂

【課程目的】

鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶具備分布廣，數(shù)量多等特性，該客戶群體的存量占有是一個區(qū)域內(nèi)通信產(chǎn)品市場優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。

然而客戶經(jīng)理日常銷售模式多為依賴人脈資源的介紹或推薦而發(fā)展新用戶，并沒有采取主動走訪陌拜的方式擴(kuò)大潛在客戶的資源。這種局面的產(chǎn)生，多為因為客戶經(jīng)理害怕陌拜銷售被反復(fù)拒絕而導(dǎo)致。而害怕被拒絕的原因，均源于客戶經(jīng)理沒能預(yù)見客戶會對自己的陌拜行為給予何種反應(yīng)，對于該反應(yīng)又將如何應(yīng)對。

制定一套簡單化、規(guī)范化的營銷話術(shù)，并通過反復(fù)的情景演練，讓客戶經(jīng)理形成成熟的營銷套路，將從心理維度及技能維度為客戶經(jīng)理陌拜行為提供足夠的支撐。

【課程對象】

營服中心經(jīng)理，客戶經(jīng)理 / 8

【課程時長】2天（12課時）

【本課程成功案例】

福建聯(lián)通全省輪訓(xùn)、廣西聯(lián)通全省輪訓(xùn)、南寧聯(lián)通復(fù)訓(xùn)、黑龍江聯(lián)通全省輪訓(xùn)、河北聯(lián)通全省輪訓(xùn)……

【課程關(guān)鍵詞】

產(chǎn)品賣點梳理、陌生拜訪、營銷管理、需求探尋、異議處理

【設(shè)計思路】

以拜訪客戶的營銷技能為點，網(wǎng)格內(nèi)客戶信息管理為面，點面結(jié)合地設(shè)計出營銷管理的課程框架。

結(jié)合流程指引，關(guān)鍵動作，應(yīng)對話術(shù)等高可操作性的模塊，制定出學(xué)員短期內(nèi)即能掌握的知識內(nèi)容，并詳細(xì)列舉出成功案例，讓課程內(nèi)容能具備落地性及長效性。

【課程大綱】

第一部分 【行業(yè)篇】中小企客戶市場占比對電信的戰(zhàn)略意義

一、新形勢下三家運(yùn)營商的各自優(yōu)劣勢與市場環(huán)境分析

1.三家運(yùn)營商的SWOT解析

2.新時期三家運(yùn)營商全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)劣勢與營銷策略解析 / 8

3.電信移動聯(lián)通于集團(tuán)客戶市場的差異化優(yōu)勢 4.小組討論：三家優(yōu)劣勢對比

二、新形勢下的三家運(yùn)營商的集團(tuán)客戶競爭

1.新時期電信集團(tuán)客戶的拓展與管理策略 2.競爭對手的主要打法及爭奪焦點

三、新形勢運(yùn)營商集團(tuán)客戶營銷管理的轉(zhuǎn)型重點

1.新形式下運(yùn)營商集團(tuán)客戶市場發(fā)展的五大趨勢 2.四個方面強(qiáng)調(diào)集團(tuán)客戶的拓展與管理 第二部分 【產(chǎn)品篇】公司產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢分析

一、移動網(wǎng)產(chǎn)品優(yōu)勢

1.3G產(chǎn)品對比： CDMA2000 vs TD-SCDMA vs WCDMA 2.資費(fèi)對比 3.質(zhì)量對比 4.服務(wù)對比

5.視頻：三家運(yùn)營商的惡搞視頻

二、固網(wǎng)產(chǎn)品對比

1.我國對出口帶寬及服務(wù)器的相關(guān)知識 2.電信寬帶 vs聯(lián)通寬帶 3.電信寬帶 vs 鐵通寬帶

三、小組討論：電信產(chǎn)品的八大優(yōu)勢

第三部分 【實戰(zhàn)篇】中小企客戶營銷管理技巧 / 8

一、客戶經(jīng)理如何從容面對客戶

1.集團(tuán)客戶營銷的核心 2.關(guān)系是風(fēng) 3.SOP管理是太陽

4.傳統(tǒng)銷售與企業(yè)客戶營銷模式的差異

5.思考：為什么客戶經(jīng)理面對企業(yè)客戶會缺乏自信6.讓客戶經(jīng)理從容面對客戶的絕招

a)游戲體驗：交換原理

b)游戲總結(jié)：獲得超級自信的語言格式

二、客戶信息搜集分析與計劃制訂

1、客戶信息搜集

a)客戶信息匯總十條關(guān)鍵法則 b)客戶需求分析五大關(guān)鍵 c)競爭對手分析六大因素

d)精確定位客戶決策層及關(guān)鍵人物因素

2、客戶分析

a)這是我們的機(jī)會嗎 b)我們能贏嗎 c)值得我們贏嗎

d)客戶需求及相應(yīng)價值鏈提煉 e)我們的方案與產(chǎn)品的匹配 f)我們的銷售機(jī)會 / 8

3、銷售計劃的制訂

a)制訂有效策略七步法 b)如何制訂有效行動計劃三、三大經(jīng)典情景案例分析

1.用戶策反（1）——根據(jù)客戶的消費(fèi)水平及關(guān)注點打破銷售僵局 2.用戶策反（2）——通過挖痛處的方式獲引導(dǎo)對方對的認(rèn)可 3.廣西來賓案例——競爭對手也無法保證對客戶無縫服務(wù) 4.總結(jié)：銷售難往往是觀念及自我設(shè)限的問題

四、知道“賣給誰”

1.客戶細(xì)分，分析成交幾率高的客戶群體 2.長尾理論——成功率高的客戶群體來源及成因 3.信息不對稱導(dǎo)致客戶沒選擇購買產(chǎn)品 4.大數(shù)法則的應(yīng)用

5.基數(shù)不大導(dǎo)致運(yùn)氣成分的構(gòu)成 6.拜訪量導(dǎo)致了營銷人員的個體差異

7.通過大數(shù)法則，為學(xué)員建立愿景，勤拜訪就有客戶 8.合理時間安排提高拜訪效率及成交率

五、知道“怎么賣”

1.拜訪接觸

a)創(chuàng)造有吸引力的開場 b)開場三結(jié)構(gòu)話術(shù)演練 / 8

c)四句話輕松切入主題 d)PMP法則及話術(shù)演練 e)寒暄的五大結(jié)構(gòu)話術(shù)演練 f)11個常見場景剖析及話術(shù)演練

2.需求探尋

a)探尋需求才會有更多機(jī)會 b)影響采購的八大因素

c)遵循兩多一少：多問多聽少說 d)SPIN升級提問，發(fā)掘需求 e)魔術(shù)啟發(fā)：“問”的核心

3.談判殺手簡——“聽”的智慧

? 點頭、微笑、用心傾聽都已經(jīng)過時 ? 新時代“聆聽”的絕招 ? 如何用聆聽讓客戶瞬間喜歡你

4.“說”的技巧——產(chǎn)品介紹

a)案例：當(dāng)客戶“迷路”時，你如何“指路”？b)客戶要的產(chǎn)品是什么？ / 8

c)客戶都非常專業(yè)嗎？

d)案例：銷售員非常聰明地教會了客戶，客戶最后選擇了競爭對手 e)客戶的需求是什么？

f)案例演練（顧客的九型人格與銷售關(guān)注點場景剖析及話術(shù)演練）g)

案例研討：FABE的市場上的使用誤區(qū) h)“三句半”產(chǎn)品介紹法 i)產(chǎn)品賣點提煉

j)情景式銷售：六大場景剖析及話術(shù)演練

5.異議處理

a)如何用提問來了解客戶想要什么 b)出現(xiàn)異議的五大原因及化解方法 c)客戶常見的五種異議

d)價格異議方面案例（從價格到價值）

e)

銷售談判策略：讓步、配套、交換、打破僵局…… f)有效化解價格異議十種方法及話術(shù)演練 g)常見20大異議場景剖析及話術(shù)演練 6.獲取承諾 / 8

a)承諾就是目標(biāo)，給他好印象 b)成交時間來臨的前提條件 c)終場策略案例評析 d)促成三大關(guān)鍵

e)促成的時機(jī)（語言和非語言信號把握）f)促成十大策略及話術(shù)演練 7.客情維護(hù)

a)Pareto（80/20）原則

b)客戶分析和決策的方法——AA/BB c)大客戶維護(hù)十種武器

d)締造專業(yè)客情，開展關(guān)系營銷 e)如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹

f)轉(zhuǎn)介紹語言格式及話術(shù)剖析演練 / 8

第三篇：如何打造高效客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊

煙草在線專稿

在激烈的市場競爭與國際大環(huán)境的變革中，煙草商業(yè)企業(yè)要想提升市場占有率，通過提高服務(wù)質(zhì)量來滿足消費(fèi)者的需求，依靠團(tuán)隊的努力是必不可少的，而打造一支高績效的客戶經(jīng)理團(tuán)隊，在煙草商業(yè)企業(yè)高速、健康的運(yùn)行中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。本文簡要闡述了團(tuán)隊的概念，對團(tuán)隊建設(shè)的重要性及高績效團(tuán)隊的特征進(jìn)行了描述，并分析了目前客戶經(jīng)理團(tuán)隊存在較強(qiáng)的惰性、“安于現(xiàn)狀”意識以及工作積極性差等現(xiàn)狀。同時針對存在問題，文章提出了高效型營銷團(tuán)隊的金字塔模型，從而透過模型對如何建設(shè)高效型客戶經(jīng)理團(tuán)隊進(jìn)行了深入探討，以期豐富客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊的建設(shè)理論。

一、客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)理論綜述

團(tuán)隊的概念

古人云，下者用己之力，中者用人之力，上者用人之智。可見，要創(chuàng)建卓越非凡的企業(yè)，必定要有一支集眾人之智的團(tuán)隊。所以，一個企業(yè)的成功絕不是公司領(lǐng)導(dǎo)單人的成功，而是公司整個團(tuán)隊的成功。那么，何謂團(tuán)隊？

管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為：團(tuán)隊就是由兩個或兩個以上的，相互作用、相互依賴的個體，為了特定目標(biāo)而按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的組織。而在相關(guān)的教科書中，指出團(tuán)隊是一種為了實現(xiàn)某一目標(biāo)而相互協(xié)作的個體所組成的正式群體，是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作、解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊主要有目標(biāo)、人、定位、權(quán)限和計劃五大要素構(gòu)成，其精髓就是朝著共有目標(biāo)，進(jìn)行溝通、分工、合作，再共同進(jìn)步，以形成一支有著明確目標(biāo)、有戰(zhàn)斗力的組織。

在煙草行業(yè)中，構(gòu)成卷煙營銷團(tuán)隊最核心的力量是客戶經(jīng)理，他們通過合理運(yùn)用有效的營銷與管理策略、業(yè)務(wù)技能、管理措施來贏得市場、贏得客戶，從而逐步增強(qiáng)煙草行業(yè)的實力。

高效型營銷團(tuán)隊的特征

組織行為學(xué)權(quán)威、美國圣迭戈San Diego大學(xué)的管理學(xué)教授斯蒂芬·羅賓斯（Stephen P.Robbins，1994）作為一支高效型團(tuán)隊，應(yīng)該具有以下8個基本特征：一是明確的目標(biāo)。團(tuán)隊成員清楚地了解所要到達(dá)的目標(biāo)以及目標(biāo)所包含的重大現(xiàn)實意義；二是相關(guān)的技能。團(tuán)隊成員具備實現(xiàn)目標(biāo)所需要的基本技能，并能夠良好合作；三是相互間信任。每個人對團(tuán)隊內(nèi)其他人的品行和能力都確信不疑；四是共同的諾言。這是團(tuán)隊成員對完成目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神；五是良好的溝通。團(tuán)隊成員間擁有暢通的信息交流；六是談判的技能。高效的團(tuán)隊內(nèi)部成員間角色是經(jīng)常發(fā)生變化的，這要求團(tuán)隊成員具有充分的談判技能；七是合適的領(lǐng)導(dǎo)。高效團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)往往擔(dān)任的是教練或后盾的作用，他們對團(tuán)隊提供指導(dǎo)和支持，而不是試圖去控制下屬；八是內(nèi)部與外部的支持。既包括內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，也包括外部給予的必要的資源條件。可以說，羅賓斯教授的8點高效型團(tuán)隊特征已涵蓋了團(tuán)隊的內(nèi)在特性，本文不一一例舉。

二、卷煙營銷團(tuán)隊建設(shè)的重要性

自加入“WTO”后，煙草行業(yè)面臨國際競爭壓力已逐見端倪。在殘酷的、現(xiàn)實的競爭壓力下，企業(yè)就必須要快速、準(zhǔn)確地，并且要有前瞻性地對千變?nèi)f化的市場做出反應(yīng)，要在殘酷的、現(xiàn)實的市場中取得優(yōu)勝，就必須要有自主的競爭優(yōu)勢。那么，對于煙草行業(yè)而言，在其本身已擁有其他行業(yè)所無法超越的壟斷優(yōu)勢的前提下，為什么還需要建設(shè)一支技術(shù)夠高、姿態(tài)夠硬的客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊呢？

團(tuán)隊建設(shè)是煙草企業(yè)發(fā)展之根基。眾所周知，煙草行業(yè)在市場已行走了數(shù)載年，從初期的資本積累和傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)下的單一營銷時代跨越到一個全球化的信息經(jīng)濟(jì)時代，為立足市場，我們已嘗試很多，也深知，單靠國家煙草專賣制度對企業(yè)的保護(hù)、低勞動力成本以及卷煙產(chǎn)品自身特色、服務(wù)硬件設(shè)施的改善和管理軟件的更新已不能取得長久的競爭優(yōu)勢。因此，只有以服務(wù)營銷為核心理念，提高客戶滿意和忠誠為基礎(chǔ)的高客戶滿意度策略，才能使企業(yè)獲得長久的競爭優(yōu)勢，而這一目標(biāo)的實現(xiàn)就是以提升客戶經(jīng)理營銷隊伍的素質(zhì)為前提。因此，客戶經(jīng)理團(tuán)隊的建設(shè)是企業(yè)建設(shè)的根基。

團(tuán)隊建設(shè)有利于新形勢下的煙草企業(yè)發(fā)展。新經(jīng)濟(jì)形勢下的新變化迫使煙草企業(yè)改變過去傳統(tǒng)的管理模式，從單一的、獨立的管理模式向集約式一體化管理模式轉(zhuǎn)化。在轉(zhuǎn)化的過程中，為更好地應(yīng)付外部環(huán)境的變化和適應(yīng)企業(yè)自身內(nèi)部的改革和重組，煙草企業(yè)就要對自身提出更高的要求，然而，決定企業(yè)競爭力強(qiáng)弱的因素在于客戶經(jīng)理營銷隊伍整體素質(zhì)的高低。如今，隨著煙草行業(yè)主動市場化取向改革的不斷深入，營銷隊伍的建設(shè)，在推動煙草企業(yè)適應(yīng)市場、占領(lǐng)市場方面的作用已是起到關(guān)鍵性的作用。

團(tuán)隊建設(shè)有利優(yōu)化煙草企業(yè)內(nèi)部公關(guān)。隨著各種知識、技術(shù)不斷推陳出新，競爭壓力日趨緊張激烈，零售客戶的需求也越來越多樣化。在很多情況下，單靠客戶經(jīng)理個人能力已很難完成處理各種錯綜復(fù)雜的問題，所有這些都需要一個專業(yè)營銷團(tuán)隊的力量，通過成員間進(jìn)一步的相互依賴、相互關(guān)聯(lián)、共同合作，來解決實際面臨的問題。而營銷團(tuán)隊在通過業(yè)務(wù)溝通和協(xié)調(diào)中，提高了客戶經(jīng)理工作的歸屬感和自豪感，從而增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。

團(tuán)隊建設(shè)有利于提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)與技能。目前，在煙草行業(yè)集中式管理模式下，企業(yè)對客戶經(jīng)理進(jìn)行了工作擴(kuò)大化訓(xùn)練，要求各客戶經(jīng)理團(tuán)隊積極參與組織決策，培養(yǎng)隊伍的技術(shù)能力、決策和人際處理能力，使客戶經(jīng)理素質(zhì)和技能得到極大的提升。同時，煙草企業(yè)在現(xiàn)有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、信息處理軟件支撐技術(shù)的支持下，營銷團(tuán)隊的建設(shè)則更有利于提高企業(yè)信息傳遞的速度和質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)更有效地掌握市場的動態(tài)，并應(yīng)對市場變化做出及時的變化。

三、目前客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊現(xiàn)狀

隨著煙草行業(yè)改革的逐步深化，我們不得不承認(rèn)煙草建設(shè)正邁著時代的步伐迎刃而上，在企業(yè)隊伍的建設(shè)上，從原有的訪銷結(jié)合模式發(fā)展到現(xiàn)有的訪銷分離，并結(jié)合了現(xiàn)代的物流體系、市場營銷等，建造出一批批有著煙草特色的卷煙訂單、送貨、銷售隊伍。另外，在企業(yè)的網(wǎng)建工作方面，煙草行業(yè)從十幾年前的單一型網(wǎng)建發(fā)展到現(xiàn)今的一庫制訂貨、按訂單組織貨源、按客戶類別分配貨源以及到現(xiàn)有的網(wǎng)上訂貨等，這些都是煙草行業(yè)在原有體制不變的條件下，主動開展的一系列市場化取向改革實踐?？梢哉f，煙草行業(yè)現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)科學(xué)化、精細(xì)化管理對于中國市場經(jīng)濟(jì)而言，是一種質(zhì)的轉(zhuǎn)變，也是壟斷行業(yè)的一種質(zhì)的進(jìn)步。

但也要清楚地看到，煙草在取得巨大成就的今天，其基層卷煙營銷活動的開展正深受到煙草行業(yè)傳統(tǒng)思想認(rèn)識和營銷理念的束縛，特別是在基層從業(yè)多年的客戶經(jīng)理卷煙營銷團(tuán)隊，他們已經(jīng)形成了固有的思維定勢，而煙草行業(yè)的壟斷機(jī)制與行政式的硬性營銷思想則更是根深蒂固。這些實際情況的存在，使得基層卷煙營銷隊伍的活動模式轉(zhuǎn)變速度慢，客戶經(jīng)理的觀念落后、營銷質(zhì)量和效率不高、積極性差等問題一直存在，具體表現(xiàn)為：

現(xiàn)有體制下的惰性型卷煙營銷隊伍。煙草行業(yè)通過近些年的市場化變革，在營銷隊伍中逐漸融入市場經(jīng)濟(jì)競爭，提出了“寓管理于服務(wù)、服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之根本”的一系列營銷理念，市場營銷工作也從無到有，并不斷趨于規(guī)范。但是，由于煙草行業(yè)已長期適應(yīng)了壟斷體制下的市場運(yùn)作，即使有著先進(jìn)理念的指引，其基礎(chǔ)工作也一時無法做到面的落實，可以說，卷煙市場營銷從實際來說，仍處于一種混沌粘合狀態(tài)。而煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理與其他行業(yè)的從業(yè)人員相比，其工作積極性和主動性更是無法相提并論的?？倸w于一言，造成這種現(xiàn)象的根本原因還是煙草行業(yè)現(xiàn)有的體制與市場經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不相適應(yīng)。而且也由于現(xiàn)有的壟斷體制，致使客戶經(jīng)理不需要具備較強(qiáng)的專業(yè)能力，缺乏較強(qiáng)的競爭意識和憂患意識，工作、思想的惰性也由此產(chǎn)生，這也直接導(dǎo)致營銷工作維持現(xiàn)狀、鮮有創(chuàng)新。

卷煙營銷團(tuán)隊存在較強(qiáng)的“安于現(xiàn)狀”意識。隨著煙草行業(yè)改革的不斷深入，卷煙經(jīng)營銷售雖取得了長足的發(fā)展，但是擁有特有體制的煙草行業(yè)客戶經(jīng)理營銷隊伍，以同樣不變的工作地點、工作方式進(jìn)行重復(fù)的日常銷售、服務(wù)工作，已日益呈現(xiàn)出它的多元性問題所在：

1、客戶經(jīng)理觀念老化。隨著我國對WTO所做相關(guān)承諾的逐步兌現(xiàn)，煙草行業(yè)的發(fā)展也為適應(yīng)形勢的變化而變化，信息軟件支撐技術(shù)的不斷更新、營銷理念的不斷創(chuàng)新，都催促著客戶經(jīng)理要不斷提升自身素質(zhì)。然而，對于一些從業(yè)已近十年的客戶經(jīng)理而言，其多年積累的經(jīng)驗和資源已不再適應(yīng)新環(huán)境，不再有價值，甚至成為制約和束縛自我提高的桎梏。

2、客戶經(jīng)理能力老化。前文已提到過，在現(xiàn)有的壟斷體制下，很多客戶經(jīng)理嚴(yán)重缺乏競爭意識，高度的安于現(xiàn)狀意識促使著客戶經(jīng)理能力裹足不前，靠“吃老本”保工作的態(tài)度已不適應(yīng)改革中的煙草行業(yè)。在日益創(chuàng)新化的卷煙營銷面前，客戶經(jīng)理在面對高信息軟件技能、新營銷理念、新危機(jī)處理能力時，能力已顯老化。

3、客戶經(jīng)理激情減退。目前，對于煙草營銷隊伍而言，由于大多客戶經(jīng)理都是從事營銷工作的“老兵”，對卷煙營銷工作的應(yīng)付能力已是“游刃有余”。在長期面對同樣工作前提下，行政式的工作也越來越被新的管理模式所重視，這從一定程度上加重了客戶經(jīng)理的叛逆心理，致使工作激情逐漸減退。而對于新近員工，雖對工作有一定的興奮感，工作積極性、表現(xiàn)欲也比較高漲，但隨著時間的推移，其工作的積極性也會因為客戶、工作和問題的重復(fù)而慢慢減退。

4、客戶經(jīng)理行動力不足。從近年的營銷團(tuán)隊管理中發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理反應(yīng)力和行動力不足是最直接也是最典型的現(xiàn)象。一方面客戶經(jīng)理對行業(yè)的方針政策知之甚少，甚至是不愿了解，以致在宣傳工作時馬虎應(yīng)對，使工作不能有效落地；另一方面是不能制定有效的工作方案或有針對性的市場方案，嚴(yán)重存在“從上”的工作心理，上面布置什么就做什么，工作缺乏自主性、實際性，而且在推廣工作方面進(jìn)度緩慢。

現(xiàn)行的薪酬機(jī)制促使客戶經(jīng)理失去工作積極性。從新一輪的煙草企業(yè)勞資改革看來，現(xiàn)行的薪酬機(jī)制與以往相比，雖進(jìn)行了全面的改進(jìn)，但從本質(zhì)問題出發(fā)，其仍具有很強(qiáng)的體制特色?，F(xiàn)雖實行了全市統(tǒng)一酬勞機(jī)制，實現(xiàn)以崗定薪、以崗定績效制度，實現(xiàn)了公平、公正，但從發(fā)展員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)度的角度出發(fā)，從一定程度上也挫傷了大多數(shù)員工特別是優(yōu)秀員工的積極性。另外，在人才的管理上，也由于受到薪酬機(jī)制的一定影響，目前煙草基層客戶經(jīng)理隊伍還面臨著“不肯來、來了留不住”的大問題，這也促使著現(xiàn)今客戶經(jīng)理營銷隊伍的整體素質(zhì)難以快速提高?？梢哉f，現(xiàn)行的用工分配制度，是制約卷煙經(jīng)營網(wǎng)建服務(wù)質(zhì)量、效率水平提高的重要因素之一。

四、高效型客戶經(jīng)理團(tuán)隊的金字塔模型

煙草行業(yè)的建設(shè)與發(fā)展是離不開高素質(zhì)、有目標(biāo)、善管理、強(qiáng)能力、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊伍，因為整個卷煙銷售工作和任務(wù)最終是需要客戶經(jīng)理來完成和實現(xiàn)的。因此，客戶經(jīng)理要徹底消除和全面摒棄落后的、制約市場經(jīng)濟(jì)體制下的現(xiàn)代卷煙營銷的機(jī)制和老化思想，打破束縛卷煙營銷的舊框框。為此，煙草行業(yè)要發(fā)展，就必須從客戶經(jīng)理隊伍自身的發(fā)展與轉(zhuǎn)變做起，從建設(shè)和發(fā)展高效型客戶經(jīng)理卷煙營銷隊伍為著眼點，從轉(zhuǎn)變和建立新型卷煙營銷模式入手，從而建設(shè)更具有營銷服務(wù)意識和水平的客戶經(jīng)理隊伍，為整個煙草行業(yè)的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

隨著煙草行業(yè)改革的逐步深化，現(xiàn)有的客戶經(jīng)理卷煙營銷團(tuán)隊的工作方式、任務(wù)、環(huán)境發(fā)生著新的變化：一是營銷團(tuán)隊需要整合大量的知識，如公司營銷政策、營銷知識、服務(wù)客戶知識等；二是營銷團(tuán)隊建設(shè)復(fù)雜，需要客戶經(jīng)理共有的信仰、文化、愿景等整合為一體，要有共同的價值觀；三是營銷團(tuán)隊的任務(wù)繁重，客戶經(jīng)理的知識、學(xué)歷、能力要全面，需不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素養(yǎng)；四是營銷團(tuán)隊要和零售客戶有高度的互動性，并要求客戶經(jīng)理在互動的過程中創(chuàng)造新型營銷服務(wù)。

為此，本文結(jié)合上述現(xiàn)今客戶經(jīng)理卷煙營銷團(tuán)隊的要求，在已有的余世維博士 “團(tuán)隊冰山理論”基礎(chǔ)上，提出了高效型營銷團(tuán)隊的金字塔模型。該模型主要依據(jù)營銷團(tuán)隊在其建設(shè)的不同時期呈現(xiàn)出的不同狀態(tài)，通過以高效團(tuán)隊為建設(shè)核心，對建設(shè)高效型團(tuán)隊的基礎(chǔ)、內(nèi)在因素和動力三個層面的活動進(jìn)行審視，從而共同推進(jìn)高效性團(tuán)隊建設(shè)。

高效團(tuán)隊建設(shè)基礎(chǔ)

在上述金字塔模型中，第一階段對于高效型客戶團(tuán)隊建設(shè)而言是一個基礎(chǔ)性的平臺，主要包括管理體制、組織結(jié)構(gòu)、資源支持三個要素。

首先，組織機(jī)構(gòu)，無論對煙草企業(yè)還是客戶經(jīng)理團(tuán)隊而言，都是一種控制和協(xié)調(diào)的機(jī)制，通常立于其他機(jī)制之前，是一種基礎(chǔ)性的建設(shè)，對團(tuán)隊的建設(shè)起到舉足輕重的作用，例如人才的選拔、領(lǐng)導(dǎo)人的選擇以及界定各人員的職責(zé)、界限等。

其次，管理體制，周知，企業(yè)的發(fā)展壯大與成功都離不開一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密、規(guī)范內(nèi)部管理體制，而對于一支團(tuán)隊而言，要建設(shè)成高效型團(tuán)隊，管理體制的重要性、存在性是必不可少的。目前國內(nèi)越來越多的企業(yè)，特別是一些具備行業(yè)競爭優(yōu)勢、長期發(fā)展目標(biāo)明確、運(yùn)營規(guī)模龐大、管理流程復(fù)雜的巨型企業(yè)，例如海爾集團(tuán)，對自己的營銷團(tuán)隊建設(shè)，他們已經(jīng)轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的管理思維，把制度建設(shè)工作從原有的低層次、低水平和低關(guān)注度狀態(tài)提升到新的管理視野層面，并為每個崗位、每個部門設(shè)立了專有的、適合海爾企業(yè)文化的全新的一套管理體制。

再次，資源支持，此處資源支持包括若干要素，但主要還是以“環(huán)境硬件支持和信息技術(shù)軟件支持”為主，一個好的環(huán)境是創(chuàng)造員工歸屬感和滿足感的基礎(chǔ)，而員工的歸屬感是成就一支團(tuán)隊的前提，兩者相輔相成。另外，在資源的支持上，企業(yè)在建設(shè)組織基礎(chǔ)方面還要與外部環(huán)境相同步，而這就要在信息技術(shù)的軟環(huán)境中下足功夫。國內(nèi)著名IT人士王文京在一次演講中例舉了一個實例，說道：墨西哥的水泥廠能發(fā)張為全球同行業(yè)的前三，原因一是投資組合策略，二是應(yīng)用了信息技術(shù)，在每輛卡車上安裝移動終端，通過GPRS系統(tǒng)和總部的ERP系統(tǒng)相連接的措施，使訂單的響應(yīng)時間從三個小時縮短到20分鐘，而卡車的使用量澤減少了35%。由此可見，信息技術(shù)資源作為企業(yè)發(fā)展的一項戰(zhàn)略資源，重要性可見一斑。

高效團(tuán)隊內(nèi)在因素

在金字塔模型中，構(gòu)成建設(shè)高效團(tuán)隊的核心要素主要由共識、學(xué)習(xí)、文化、領(lǐng)導(dǎo)力四個因素組成。

共識是比較通俗的解釋就是大家都有某種想法，它是指從共同危機(jī)感到共同目標(biāo)的共同意識與共同責(zé)任，而共同的危機(jī)感是促進(jìn)員工朝共同目標(biāo)前進(jìn)的牽引線，也是起點。余世維博士曾在他的培訓(xùn)課堂上例舉了一個實例：有一個A小國和B大國，兩國在歷史上曾有過矛盾，但A國非常注重國民的教育，A國上上下下都把B國當(dāng)成可怕的對手，A國的商人到B國投資，會盡量用B國的資源、土地、人力和資金，他們不公開技術(shù)，如果有天撤資的話也會把技術(shù)全部帶走，而B國還是只能做比較初級的加工工作。在這個案例中，我們清晰可見，在對待B國的態(tài)度上，A國是有共識的。這也就說明，沒有共識，就沒有凝聚力，沒有凝聚力就沒有強(qiáng)大的團(tuán)隊。因此，共識是構(gòu)建一支團(tuán)隊乃至高效團(tuán)隊的內(nèi)在因素。

學(xué)習(xí)，在營銷團(tuán)隊的核心要素中的“學(xué)習(xí)”，并不是普通意義上對各種知識、軟件運(yùn)用等學(xué)習(xí)，而是指人在各階段中的教育和規(guī)范，是一種經(jīng)歷、一種過程。在金字塔模型中，為什么把學(xué)習(xí)作為構(gòu)建團(tuán)隊的核心要素，是因為人在不同階段的學(xué)習(xí)是一種隱性的、連續(xù)的、連貫的過程，而這一過程包括家庭、學(xué)校、單位和社會（人際）四個階段。在這里，學(xué)習(xí)的主體是人，而人是團(tuán)隊建設(shè)的重要構(gòu)成要素也是核心因素，因此，歸根結(jié)底，學(xué)習(xí)也是團(tuán)隊建設(shè)的核心要素。有一位著名的管理學(xué)家曾提出：“團(tuán)隊精神是培養(yǎng)出來的，家庭、學(xué)校、企業(yè)和社會缺一不可?！庇纱丝梢姡瑢W(xué)習(xí)在團(tuán)隊建設(shè)中的重要性。

文化，這里談的文化，它是一種企業(yè)文化，是構(gòu)建高效型團(tuán)隊的核心文化，不僅要體現(xiàn)出團(tuán)隊的特色，還要把行業(yè)的相關(guān)文化體現(xiàn)出來，這就是金字塔模型中提到的文化。歐萊雅公司副總裁曾對她的團(tuán)隊說：“任何人加入歐萊雅，都會變得非常有魅力。我們一直把美當(dāng)做一種訴求不斷地灌輸、不斷地要求?！彼€說，“追求美麗是歐萊雅文化的靈魂?！痹趯嶋H中，歐萊雅公司的員工每天上班都把自己打扮得光鮮亮麗，整個公司的氛圍也很好，這就是一種文化的傳遞，指引著團(tuán)隊的方向。所以，對于團(tuán)隊而言，文化的存在，是一種潛移默化的動力，它會在時間的推移下慢慢形成一種激勵、一種體制，甚至是一種習(xí)慣。

領(lǐng)導(dǎo)力，就是指在管轄的范圍內(nèi)充分的利用人力和客觀條件，以最小的成本辦成所需的事提高整個團(tuán)體的辦事效率。這里提到的領(lǐng)導(dǎo)不單單是一個領(lǐng)導(dǎo)者，也可以是一個團(tuán)隊中較為優(yōu)秀員工的渲染力、感染力，而這種渲染力是可以帶動整個團(tuán)隊向健康良性有序的方向運(yùn)行。

團(tuán)隊建設(shè)動力

在金字塔模型中，團(tuán)隊建設(shè)的動力主要涵蓋了溝通和激勵兩大要素，而溝通和激勵則是建立在金字塔模型中的第1階段和第2階段的基礎(chǔ)上，推動著團(tuán)隊建設(shè)并維護(hù)著團(tuán)隊建設(shè)。

在這一階段中，把溝通作為建設(shè)團(tuán)隊的推動力，是要解決團(tuán)隊在建設(shè)過程中出現(xiàn)的內(nèi)部矛盾和問題，使用科學(xué)的管理方法，充分發(fā)揮溝通的作用。美國沃爾瑪公司總裁薩姆·沃爾頓曾說過：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關(guān)鍵之一?！比毡窘?jīng)營之神松下幸之助說：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。”通用電器公司總裁杰克·韋爾奇說：“管理就是溝通，溝通再溝通。”從上幾位著名管理學(xué)家的話中，清晰可見溝通對于團(tuán)隊建設(shè)甚至是企業(yè)建設(shè)的重要性，因為溝通就是管理的核心和靈魂。

在團(tuán)隊建設(shè)的動力階段，把激勵作為促進(jìn)高效團(tuán)隊建設(shè)的動力，是具有非常強(qiáng)力的效應(yīng)。在現(xiàn)代社會，很多管理者都公認(rèn)人是一種無限的資源，但這種資源的潛能卻并沒有被很好的發(fā)揮出來，而此時，激勵的作用就顯得非常重要了。余世維就曾提出：“很多公司的業(yè)績不好，不是因為他們的員工能力不夠，而是公司的領(lǐng)導(dǎo)缺乏激勵措施?！苯灾诂F(xiàn)代社會的日新月異下，激勵的措施已開始呈現(xiàn)多元化、形式化，本文就從日常性、貨幣性和非貨幣性三個角度剖析激勵的類型，為行業(yè)在建設(shè)高效型團(tuán)隊中提供理論依據(jù)。一般來說，日常工作中的激勵有物質(zhì)激勵、精神激勵、言語激勵、人性化激勵和公開表揚(yáng)激勵等，貨幣性的激勵則包括薪水、獎金、保險、分紅、退休金以及其它福利等，非貨幣性的激勵主要包括教育培訓(xùn)、工作環(huán)境、職場氛圍、交付重要任務(wù)、授權(quán)等。

五、建設(shè)高效型客戶經(jīng)理團(tuán)隊的途徑

隨著煙草企業(yè)發(fā)展環(huán)境的新變化以及煙草企業(yè)間市場份額競爭的加劇化，著力建設(shè)現(xiàn)代新型的營銷服務(wù)企業(yè)已是煙草行業(yè)發(fā)展的必然要求和趨勢。在這種情況下，提升基層客戶經(jīng)理卷煙營銷隊伍的潛能，完善客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)與管理十分重要。因此，本文在借助上述金字塔模型的基礎(chǔ)上，針對目前客戶經(jīng)理團(tuán)隊自身存在的問題，并結(jié)合煙草行業(yè)自身的發(fā)展特色，對建設(shè)高效型客戶經(jīng)理團(tuán)隊的途徑進(jìn)行探討，并提出以下幾點措施：

創(chuàng)造團(tuán)隊目標(biāo)，共建團(tuán)隊文化，建立團(tuán)隊自身特色

1、明確團(tuán)隊的共同目標(biāo)，并豐富共同目標(biāo)的內(nèi)容

客戶經(jīng)理團(tuán)隊要形成合力，首要前提是客戶經(jīng)理要認(rèn)同團(tuán)隊的目標(biāo)且兩者的目標(biāo)要趨于一致。同時，團(tuán)隊目標(biāo)除了卷煙銷售業(yè)績、網(wǎng)建工作完成指標(biāo)外，還要建立團(tuán)隊帶有激勵性的共同愿景，作為團(tuán)隊工作的原動力。

在發(fā)展的過程中，客戶經(jīng)理團(tuán)隊一定要有自己的共同目標(biāo)，并要不斷豐富共同目標(biāo)、共同愿景的內(nèi)容。因為在共同目標(biāo)之下，團(tuán)隊所處的區(qū)域不同、時期不同、工作不同，因此，追求的目標(biāo)也會不同。日本松下公司在團(tuán)隊建設(shè)的共同目標(biāo)創(chuàng)造上，就有一個很好的做法，松下每年都會動員全體員工提出下一年的行動口號，并且各部門、各分廠都有屬于自己口號，它讓自己的公司總在口號中運(yùn)行，而每一位員工也都會追尋著自己的口號，努力工作。

2、確立團(tuán)隊文化主基調(diào)，創(chuàng)造特色型團(tuán)隊文化

團(tuán)隊文化的建立首先是要結(jié)合營銷團(tuán)隊的特點再確定團(tuán)隊的文化基調(diào)，其次是基于這種基調(diào)在團(tuán)隊內(nèi)部創(chuàng)造一種氛圍。因此，對于客戶經(jīng)理團(tuán)隊，其工作的范疇可謂是既廣又深，工作任務(wù)之重是客戶經(jīng)理對工作產(chǎn)生倦怠感的一大原因，在前提條件無法改變的情況下，通過創(chuàng)造團(tuán)隊文化來改變客戶經(jīng)理的工作心理，使其形成一種無形的約束力、行動力，是建立新型團(tuán)隊的“必經(jīng)之路”。例如有一企業(yè)的營銷隊伍共有30多人，平均年齡在25歲，年輕富有激情、求知欲強(qiáng)，都處在職業(yè)生涯的起步階段，最大的需求是接受培訓(xùn)，并獲取實戰(zhàn)體驗，增強(qiáng)自己職業(yè)上的自信心，形成自己的“核心競爭力”。該團(tuán)隊的主管就以曾發(fā)表在《贏周刊》上的一篇文章“不做工作狂就下崗！”并以此作為營銷團(tuán)隊的口和團(tuán)隊的學(xué)習(xí)材料，復(fù)印下發(fā)至所有成員，讓大家參與討論，形成一種“你不得不努力工作”“哪一天閑下來，哪一天就下課”的敬業(yè)氛圍。可以看出，一個團(tuán)隊是否富有激情，跟一支團(tuán)隊是否擁有較好的文化是息息相關(guān)的。

建立健全團(tuán)隊管理制度，加強(qiáng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)

制定并健全各項規(guī)章制度，用于績效評估，是建立一支高效型團(tuán)隊的基礎(chǔ)，也是必備前提。除了需要創(chuàng)造團(tuán)隊的共同目標(biāo)外，也要有清晰的工作流程，暢通員工工作渠道，同時也要制定一套完善的管理體系，并配以相適應(yīng)的績效考核體系，用以約束客戶經(jīng)理的工作言行和督促工作進(jìn)度，促使團(tuán)隊管理制度化、規(guī)范化。

1、明確工作流程，明晰崗位職責(zé)。任何一項工作都有其既定的含義、既定的要求，而工作也跟人一樣，具有一種社會性，它不可能單獨存在，必定依附在其它的勞動力上。所以，對于建設(shè)高效型團(tuán)隊而言，首先就要明確客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，讓客戶經(jīng)理知道自己要做什么、怎么做，在定崗定位的基礎(chǔ)上，再規(guī)范各項工作流程，暢通工作渠道，制定一套明確有效的、適合客戶經(jīng)理的工作程序。例如客戶經(jīng)理的拜訪流程，首先要結(jié)合公司營銷政策，并根據(jù)片區(qū)實際，制定走訪計劃，其次依據(jù)走訪零售戶的需求做走訪前準(zhǔn)備，然后在走訪中留下走訪痕跡，最后總結(jié)走訪心得。

2、健全團(tuán)隊規(guī)章制度。制度建設(shè)可以規(guī)范團(tuán)隊的工作，可以使團(tuán)隊形成一種共性，從而促就高效團(tuán)隊的建立。對于高效型營銷團(tuán)隊而言，其制度的制定并不應(yīng)是一個甚至多個管理者的決定，而是需要團(tuán)隊的共同討論。因為營銷工作是介于體力勞動和智力勞動之間的雙重性工作，各種制度都有其不同的目的和內(nèi)容。例如建立客戶經(jīng)理的臺帳制度，目的是對客戶經(jīng)理工作實施監(jiān)督與跟蹤，內(nèi)容是工作計劃、工作日記和其他與營銷工作相關(guān)的臺帳。

3、健全績效考核體系?？己梭w系是否完善到位關(guān)系到團(tuán)隊穩(wěn)定，也關(guān)系到團(tuán)隊成員對團(tuán)隊的捍衛(wèi)程度和企業(yè)的忠誠度，而考核體系是否有效，則關(guān)系到能否真正提升團(tuán)隊的績效。因此，在績效考核體系的建設(shè)上，不單要著眼于完善，更要著重于有效。對于煙草特殊行業(yè)而言，它不等同于市場經(jīng)濟(jì)下的其它行業(yè)，我們不能照抄照搬一般的營銷績效考核法，要結(jié)合煙草自身壟斷性質(zhì)以及各區(qū)域的經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)水平而定論。在考核上，除了日常性的硬性考核外，還要結(jié)合公司明碼標(biāo)價等網(wǎng)建工作進(jìn)行相應(yīng)的考核，以提高各項工作的完成進(jìn)度。此外，客戶經(jīng)理的績效考核還要遵循“穩(wěn)中有變”的原則，因為客戶經(jīng)理的營銷工作是從一個階段發(fā)展到另一個階段，而對應(yīng)的績效考核管理辦法也要更新，日漸完善。

另外，除以上提到的軟性型績效考核，對于營銷工作的以“數(shù)字論營銷，業(yè)績定成敗”的數(shù)字硬性考核，在客戶經(jīng)理的考核體系中也不能丟，此項硬性績效考核要根據(jù)每個客戶經(jīng)理所管理的片區(qū)基礎(chǔ)而定，考核的指標(biāo)如果一概而論地采取絕對值的考核方式將有失公平，因此要采取“自我比較”的措施，通過縱比和橫比相結(jié)合的方式來體現(xiàn)個人業(yè)績。所謂縱比就是將客戶經(jīng)理這一期的業(yè)績與上一期的業(yè)績進(jìn)行比較，[公式：業(yè)績增長率=（本期業(yè)績 — 上期業(yè)績）÷上期業(yè)績]；而橫比就是將客戶經(jīng)理個人業(yè)績與整個團(tuán)隊（即部門）的整體業(yè)績進(jìn)行比較，[公式：業(yè)績份額 = 個人業(yè)績 ÷ 團(tuán)隊整體業(yè)績]。

導(dǎo)入人文管理，修筑團(tuán)隊互動的溝通渠道

溝通是團(tuán)隊成員間相互作用和解決問題的主要方式，是一種平等、誠信、互助的交流平臺。加強(qiáng)團(tuán)隊溝通，有助于協(xié)作一致和經(jīng)驗共享，是團(tuán)隊建設(shè)的有效手段和必要方式。在團(tuán)隊溝通渠道的建設(shè)上：一方面從正式的溝通渠道入手，不但包括各種下行溝通，例如客戶經(jīng)理的每日工作例會、政策傳達(dá)會、學(xué)習(xí)會、培訓(xùn)會等，在上行溝通渠道上，也可實行員工信箱、領(lǐng)導(dǎo)基層慰問等形式，從而真正了解客戶經(jīng)理的想法。而這正式溝通渠道可以形成一種制度的形式予以常態(tài)化。另一方面，就是從非正式的溝通渠道入手，其更能滿足客戶經(jīng)理的需求，彌補(bǔ)正式溝通的不足。具體有：

1、尊重。營銷團(tuán)隊是一種平衡的生態(tài)，客戶經(jīng)理之間應(yīng)該是共處同一空間的友好和睦關(guān)系。在營銷團(tuán)隊中，不管是客戶經(jīng)理還是市場部主任，他們只是分工不同，在人格上都是平等的主體，每一位團(tuán)隊成員都應(yīng)得到足夠的尊重，這才能使我們整體的效能達(dá)到最大化。馬斯諾里早就告訴我們：“人的需求遵循生理需求、安全需求、被尊重的需求、人際交往的需求和自我實現(xiàn)需求的遞增規(guī)律，只有低層次的需求得到滿足之后，人們才可以更加安心地工作，更愿意全心付出，達(dá)到自我治理和自我實現(xiàn)?！睂τ诳蛻艚?jīng)理來說，生理和安全的需求都比較輕易被滿足，但在被尊重的需求上，許多客戶經(jīng)理都認(rèn)為自己經(jīng)常不被尊重，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)者視為己有，時刻受到監(jiān)督，被管制，沒有一點時間可供自己自由支配，自己的想法無法得到實現(xiàn)，工作環(huán)境很壓抑。如果我們不能重視每一位客戶經(jīng)理的想法，那么很有可能會忽略客戶經(jīng)理的感受甚至是他的利益，從而造成團(tuán)隊人心渙散。拉克希米·拉馬拉杰就說道：“當(dāng)員工越是被視作群體中的一員而感受到尊重時，他們便越容易產(chǎn)生這種認(rèn)同感。受到尊重是使員工能安心工作并且熱愛自己事業(yè)的一種途徑。”

2、信任。團(tuán)隊成員和領(lǐng)導(dǎo)間的相互信任是溝通的保障。曾經(jīng)有一位管理學(xué)家就曾提到：“信任值得信任的人，授權(quán)可以授權(quán)的人。”如果我們將這一管理理論引入到客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊建設(shè)中，讓客戶經(jīng)理共同參與團(tuán)隊的建設(shè)與發(fā)展，共享信息、共承擔(dān)、共分工、共出謀劃策，在一定程度上滿足了客戶經(jīng)理參與的愿望，滿足了客戶經(jīng)理溝通和交流的需求，也體現(xiàn)了客戶經(jīng)理的自我價值。而這一系列和諧的流程，都必須建立在信任的基礎(chǔ)上。因為只有當(dāng)客戶經(jīng)理意識到自己在團(tuán)隊中的重要性，感受到團(tuán)隊的歸屬感后，才會積極主動地努力工作，爭取更好的成績。

3、激勵。在上文中，文章簡要說明了激勵對于團(tuán)隊建設(shè)的重要性，并把激勵作為建設(shè)高效型營銷團(tuán)隊的動力元素，還例舉了多種激勵措施，在這里就談?wù)勗摷畹幕静襟E。在日常工作中，員工經(jīng)常會碰到自己的idear、case被否定，領(lǐng)導(dǎo)要求重新思考、修改，經(jīng)過一改再改后，仍沒能跳出原來的框框，最終還是被領(lǐng)導(dǎo)否決掉，而原來員工工作的動力便失得一干二凈。從這個案例可發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)和員工最后以僵局收場，跟其一開始走入了死胡同有關(guān)，而這里，就要涉及到溝通中的激勵要素。事實上，領(lǐng)導(dǎo)在對員工進(jìn)行激勵時要分三個步驟：第一個步驟就是要先肯定他人的作為或貢獻(xiàn)，它是激發(fā)員工工作積極性的初動力；第二個步驟是要設(shè)法排除他人的限制或障礙，它是開發(fā)員工潛能的發(fā)動力；第三個步驟是為他人的需求提供方法和援助，它是暢通工作溝通渠道、和諧工作氛圍的推助力。

從上述對構(gòu)筑團(tuán)隊溝通渠道的幾點論述來看，我們可以發(fā)現(xiàn)，在團(tuán)隊溝通中，起著至關(guān)重要因素的主體是領(lǐng)導(dǎo)者，它是團(tuán)隊溝通的授予者，是對團(tuán)隊建設(shè)起著引導(dǎo)性作用的建造者。因此，在營銷團(tuán)隊的建設(shè)上，我們不單要把重點著眼于客戶經(jīng)理，在領(lǐng)導(dǎo)者的選擇上，還要選擇一個善于學(xué)習(xí)、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)與示范的領(lǐng)導(dǎo)。因為，在沒有更好的方法以前，公司領(lǐng)導(dǎo)的方法就是最好的方法。

實施科學(xué)的培訓(xùn)計劃，提高營銷團(tuán)隊整體素質(zhì)

從目前培訓(xùn)實施內(nèi)容看，主要包括培訓(xùn)知識、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)組織及培訓(xùn)后跟蹤反饋等多方面內(nèi)容。在培訓(xùn)知識方面，要遵循“授人以魚不若授人以漁”的原則。要對營銷隊伍實施科學(xué)的培訓(xùn)，首先，就要培訓(xùn)營銷人員的自我學(xué)習(xí)能力，要學(xué)會把新型營銷理念、方式、做法進(jìn)行歸納總結(jié)，并從中借鑒創(chuàng)新出適合自己營銷團(tuán)隊的新信息。因此，客戶經(jīng)理只有自己掌握的自學(xué)方法，才能在現(xiàn)實工作中得以有效、合理的運(yùn)用。其次，要向客戶經(jīng)理灌輸正確的營銷理論。因為理論是實踐的導(dǎo)師，實踐要依附在理論上進(jìn)行?？蛻艚?jīng)理若沒有理論為依據(jù)，就像無頭蒼蠅，四處亂撞。第三就要針對營銷工作中碰到的實際問題，進(jìn)行有針對性的訓(xùn)練，通過訓(xùn)練有效地提高客戶經(jīng)理的銷售技能，增強(qiáng)客戶經(jīng)理銷售信心，提升營銷團(tuán)隊工作績效。

在培訓(xùn)方式上，我們也要注重多種形式，既不忽視傳統(tǒng)教學(xué)方式的深入性和互動性優(yōu)勢，也要創(chuàng)新性地引入各種類型的拓展訓(xùn)練、專題訓(xùn)練等；既要實踐操作學(xué)習(xí)，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動走出去學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，也要請進(jìn)來研究解決當(dāng)下存在的問題。

在組織培訓(xùn)時，要考慮客戶經(jīng)理營銷隊伍的整體文化水平，對新知識的接受程度以及在工作中積累新問題的程度，要正確把握有效的培訓(xùn)點，力爭培訓(xùn)效果最大化。

在培訓(xùn)后跟蹤方面，我們一般都會采取“以學(xué)促考”的方式考驗員工對新知識的掌握情況，這是培訓(xùn)跟蹤的一方面。但事實上，培訓(xùn)的真正目的還是要達(dá)到知識的有效落地，因此，我們要及時關(guān)注客戶經(jīng)理在培訓(xùn)后，其工作方式是否改善、工作效率是否提升等情況，以便在今后的培訓(xùn)中不斷調(diào)整培訓(xùn)計劃，使之更適合客戶經(jīng)理、更貼近卷煙營銷工作實際。

調(diào)整營銷團(tuán)隊結(jié)構(gòu)，適應(yīng)具體市場的特殊需求

團(tuán)隊合力大小亦來源于團(tuán)隊的結(jié)構(gòu)是否優(yōu)化，如分工結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和個性結(jié)構(gòu)等。對銷售團(tuán)隊而言，保持團(tuán)隊的活力和朝氣至關(guān)重要，故應(yīng)在團(tuán)隊出現(xiàn)老化和退化的跡象時，要及時調(diào)整團(tuán)隊結(jié)構(gòu)。對于煙草行業(yè)而言，客戶經(jīng)理團(tuán)隊的分工雖很明確，但在團(tuán)隊的協(xié)作上卻有所欠缺。因此，建議營銷團(tuán)隊進(jìn)行信息采集、信息分析、客戶信息管理等日常內(nèi)部工作時，可以適當(dāng)采取一些協(xié)作方式，以“團(tuán)隊目標(biāo)”作為“個人目標(biāo)”，一方面互動了營銷人員的專業(yè)技能，另一方面也加強(qiáng)了營銷團(tuán)隊的合作戰(zhàn)斗力，同時也間接考察了營銷人員的能力、專業(yè)知識掌握度。從一定角度看，團(tuán)隊協(xié)作是采用了“集中風(fēng)暴”法，可以讓員工在工作中發(fā)揮出各自的專業(yè)優(yōu)勢，例如讓市場營銷專業(yè)人員承擔(dān)一定的市場分析研究工作，讓老員工在協(xié)作中，參與協(xié)助新員工的營銷專業(yè)培訓(xùn)，使知識資源可以在團(tuán)隊內(nèi)部實現(xiàn)合理的優(yōu)化配置。

建立高效型客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊是提升煙草企業(yè)競爭軟實力、取得市場立足地的重要手段。但是，在目前國際大環(huán)境下，隨著市場經(jīng)濟(jì)形式的日益全球化，以及信息、文化的全球共享化，國外的卷煙已開始進(jìn)入我國小部分消費(fèi)群體的眼球。盡管，中國的卷煙市場“包裹”著專賣打假、壟斷銷售的“外衣”，但在這形勢多變的全球經(jīng)濟(jì)化時代，我們必須要有前瞻性，必須要有危機(jī)意識、憂患意識。而此時，我們生存在這樣一個安逸的又充滿危機(jī)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，就要懂得居安思危，從塑造自我形象、強(qiáng)大隊伍素質(zhì)著手。因此，如何構(gòu)建高效型客戶經(jīng)理團(tuán)隊，是擺在企業(yè)面前的一大重要課題。本文簡要介紹了團(tuán)隊的概念及特征，闡述了煙草行業(yè)高效型團(tuán)隊建設(shè)的重要性，并嘗試結(jié)合目前煙草營銷團(tuán)隊的現(xiàn)狀，提出了高效型團(tuán)隊建設(shè)的金字塔模型，從中分析了模型各層面的意義，最后提出了建設(shè)高效型團(tuán)隊的幾個實現(xiàn)途徑，從而給出了高效型團(tuán)隊的一個完整的建設(shè)框架。最后，希望本文能對企業(yè)關(guān)于客戶經(jīng)理營銷團(tuán)隊建設(shè)的研究和企業(yè)實踐有所裨益。

1、明確主管職責(zé)：

制定明確目標(biāo)--寫出詳細(xì)計劃--列出具體實施步驟--合理進(jìn)行分解--及時進(jìn)行安排--及時合理指導(dǎo)--及時合理授權(quán)--勤于實地檢查--及時激勵--及時溝通--勤于協(xié)調(diào)--正確現(xiàn)場督導(dǎo)--及時匯總分析--及時總結(jié)改進(jìn)

2、明確主管角色：

高效團(tuán)隊的帶領(lǐng)者；優(yōu)秀團(tuán)隊的推動者；快樂員工的激勵者；優(yōu)秀員工的培訓(xùn)者；問題員工的糾正者。

3、解決問題的基本原則：

找不到問題的原因不放過；找不到問題的責(zé)任人不放過；找不到問題的合理解決方法不放過；改進(jìn)方法落實不到位不放過；問題責(zé)任人和廣大員工沒有受到教育不放過；沒有長期的改進(jìn)措施不放過；沒有建立檔案不放過。

4、培養(yǎng)顧問式員工：

用專業(yè)的眼光探尋客戶的需求，及時糾正客戶的錯誤思維，及時為客戶提供合理的解決方案，及時引導(dǎo)客戶做出正確的選擇，及時而耐心的進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)。要超越客戶的期望，以真誠感動客戶，留住客戶的心，讓客戶更加忠誠；留住客戶的大腦，使客戶主動傳頌。

5、建立學(xué)習(xí)型組織： 通過與時俱進(jìn)的學(xué)習(xí)來不斷爭強(qiáng)企業(yè)的實力，不斷完善人力資源管理體系，為每一位員工制定個性化的職業(yè)生涯規(guī)劃，并及時進(jìn)行個性化的培訓(xùn)，不斷打造先進(jìn)的企業(yè)文化，創(chuàng)造快樂的工作氛圍。

最后，讓我們用團(tuán)隊TEAM的含義作為結(jié)束語：Together Everyone Achieves More！

二 市場經(jīng)理職責(zé)

1生意發(fā)展

1）不折不扣地完成SLT制定的銷售拓展目標(biāo)；

2）制定本市場的季度計劃和月度計劃，將其分解部署給各區(qū)域，并定期跟進(jìn)指導(dǎo)和評估；

3）不斷帶領(lǐng)和督促下屬建立和完善各地的分銷網(wǎng)絡(luò)，并達(dá)到既定銷售目標(biāo)；

4）親自幫助核心分銷商建立穩(wěn)定高效的動作系統(tǒng)，并領(lǐng)導(dǎo)下屬為本市場的主要客戶建立運(yùn)作系統(tǒng)，持續(xù)推動所轄市場生意發(fā)展；

5）勇于探索和創(chuàng)新，在實際工作中不斷總結(jié)和提高，善于將自己和下屬的寶貴經(jīng)驗加以歸納和提升，為培訓(xùn)和發(fā)展部提供建議。

2組織建設(shè)

1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實和調(diào)整本市場銷售隊伍，并指導(dǎo)下屬建立當(dāng)?shù)劁N售隊伍；

2）努力提高本市場核心分銷商的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并指導(dǎo)下屬提高各客戶的組織結(jié)構(gòu)動作水平；

3）在公司原則的基礎(chǔ)上，制定公平合理的人員評估與激勵制度，不斷激勵下屬完成給定的目標(biāo)，并努力提高本市場組織結(jié)構(gòu)的凝聚力；

4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實地培訓(xùn)下屬人員以提高其銷售技巧；

5）在上級的培訓(xùn)下指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷售技巧和工作能力。

第四篇：客戶經(jīng)理營銷心得體會

客戶經(jīng)理營銷心得體會

作為一名新增客戶經(jīng)理，這半年讓我對客戶經(jīng)理這一崗位有了全新的認(rèn)識。

在半年的客戶經(jīng)理營銷工作中，通過點點滴滴的積累，努力提高個人的營銷潛力。作為一名新增客戶經(jīng)理，一方面熟悉我行產(chǎn)品，清楚地知道能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。

這段時間學(xué)習(xí)處理了客戶經(jīng)理的日常事務(wù)，接觸了部分對公客戶，感觸頗深。談?wù)剛€人的一點體會：

一、只有過硬的專業(yè)知識，才能為業(yè)務(wù)的開拓保駕護(hù)航。此外還要通過豐富的知識武裝自己,努力成為具有廣博知識的雜家,有效提升自我的營銷能力。

二、是具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)能力?！胺?wù)”是一個永恒的話題,作為一名銀行的客戶經(jīng)理,只有真正把客戶當(dāng)成“衣食父母” ,讓客戶永遠(yuǎn)享受當(dāng)“上帝”的感覺,在與客戶交流的過程中，要不斷的挖掘客戶的愛好、興趣、特長、力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題，只有客戶滿意了,我們才會在競爭中立于不敗。

三、是必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力, 具有時間管理和團(tuán)隊精神的現(xiàn)代管理意識, 性格上要熱情開朗, 負(fù)有責(zé)任感, 并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。

四、是必須要有良好的溝通能力、無論是對內(nèi)還是對外良好的溝通能力是起到一個潤滑的作用，是營銷客戶的必備技能之一。

五、對現(xiàn)有的客戶進(jìn)行梳理和整理、實現(xiàn)精準(zhǔn)維護(hù)和營銷，進(jìn)而讓客戶感受到被重視的感覺。

最后客戶是我們的上帝, 這是一條亙古不變的法則, 如何更好的為客戶服務(wù),是擺在我們面前的一個課題。客戶經(jīng)理是銀行的一線人員, 是最了解客戶信息、也是最熟悉市場的一個平臺。一個合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢, 為行領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料, 向客戶傳遞行業(yè)信息, 維護(hù)我行利益的同時利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤空間。接受不能改變的,改變不能接受的。我們的客戶形形色色、性格迥異,這是無法改變的事實。在對客戶的工作過程中 我們也許會遇到各種各樣的困難, 但我相信態(tài)度決定一切。我們只要把銀行的利益和客戶的需求時刻牢記, 并付諸于行動營銷才會有效果有結(jié)果。

第五篇：營銷團(tuán)隊

營銷戰(zhàn)斗士

團(tuán)隊名稱來源

營銷的本質(zhì)近乎戰(zhàn)爭，皆涉及雙方或多方的利益的爭奪，其殘酷，慘烈一點也不亞于戰(zhàn)爭，所以每個營銷人都是戰(zhàn)士，我們在營銷這場戰(zhàn)爭中為微觀或宏觀的利益勇敢的戰(zhàn)斗。

心得體會

實習(xí)兩個星期下來，才知道在學(xué)校的 日子我們一直被學(xué)校保護(hù)著，離開學(xué)校就是離開了這個保護(hù)。實習(xí)過程中會暴漏出我們的缺點，我們的不足，我們的脆弱。在這段時間里，我不僅學(xué)到了很多在書本中學(xué)不到的營銷知識，也讓我個人更加的成熟和堅強(qiáng)；在實習(xí)工作中，當(dāng)我們遇到工作中的困難時，曾夜不能寐的思考解決方法，因為我們始終相信方法總比困難多；在具體的市場上，曾受到無數(shù)次的拒絕和嘲諷，有多少次我們曾面對隊員想轉(zhuǎn)身離去；可是第二天又早早的投入到了新的工作當(dāng)中，因為我們始終相信：生命在于堅持，我們可以接受失敗，但我們卻拒絕放棄。不管會不會成功，我們努力了，就有了百分之五十的機(jī)會，相反我們卻連百分之五十的機(jī)會都失去了。.我再結(jié)束了學(xué)姐們“帶”的階段之后，就是我們自己獨立上場，自己表演了。跟著學(xué)姐們跑了兩天，雖說已有了臨場的經(jīng)驗，但畢竟是我們自己上場，誰都不是很熟悉，心中仍是存有余悸。因為我們的工作主要就是向客戶介紹、推廣我們的產(chǎn)品，而人家顯然是有備而來，對付的又是我這樣的初出茅廬的新人，三下五去二就把我給擺平了。沒用三句話，我就這樣輕易地敗下陣來，沒有探出一句對我以后有用的信息，我們走遍了大大小小的超市，小賣鋪，以及各種有賣飲料的餐飲場所，我們一字一句的重復(fù)著說了一遍又一遍的話，我們拿出了從來沒有過的不厭其煩，可是我們的努力有些時候并沒有取得我們想要的結(jié)果，這樣被人家拒絕，諷刺，嘲笑，平時在家里的寶貝疙瘩們哪受得了何種委屈，可是我們告訴自己不能放棄，就算是溫室的花朵，也有經(jīng)得起風(fēng)吹雨打的時候！

原來營銷并沒有我們想象的那么簡單

學(xué)姐，我們想對你說：

大二的學(xué)姐們，這幾天辛苦你們了，在你們的帶領(lǐng)下，我們從什么都不懂的溫室花朵變成現(xiàn)在經(jīng)得起打擊，受的起委屈，不怕拒絕，不怕諷刺的厚臉皮

親愛的學(xué)長學(xué)姐，你們就像我的親哥哥姐姐一樣給我無私的幫助和鼓勵，我收獲了很多也成長了許多，我很感謝你們的付出，謝謝你們，我會繼續(xù)努力