第一篇：物業(yè)論文

論物業(yè)管理客戶服務(wù)

摘 要

物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的服務(wù)產(chǎn)品，因此，客戶服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營效益。優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟(jì)的法則，企業(yè)能否生存發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強(qiáng)，要想在競爭中脫穎而出，必須突破“重管理，輕服務(wù)”的舊有模式，與時(shí)俱進(jìn)，超凡卓越，真正體現(xiàn)“物業(yè)管理就是服務(wù)”的宗旨，為業(yè)主提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的服務(wù)。物業(yè)管理應(yīng)樹立“以人為本,業(yè)主至上”的服務(wù)理念、服務(wù)意識；融客戶服務(wù)于管理之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主真正感受和得到一個(gè)美好的生活空間和精神環(huán)境，從而使物業(yè)管理企業(yè)即能保證獲得經(jīng)濟(jì)效益，又能保證獲得社會效益，同時(shí)也能夠促進(jìn)社會的文明進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理、客戶服務(wù)、效用

目 錄

第一章 前 言??????????????????????

1第二章 客戶服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的效用??????????

2一、客戶服務(wù)的好壞影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度

二、客戶服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

三、客戶服務(wù)的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)

第三章 如何實(shí)施客戶服務(wù)的效用??????????????

4一、建立客服中心，為業(yè)主提供便捷周到的服務(wù)

二、做好對外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通

三、客戶服務(wù)應(yīng)重視物業(yè)投訴的處理成效

四、客戶服務(wù)應(yīng)不斷的創(chuàng)新，為業(yè)主提供特色的服務(wù)

第四章 結(jié) 論??????????????????????9

第一章 前 言

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，競爭已不可避免地把企業(yè)帶入“以客戶為中心”的“客戶滿意”時(shí)代，作為物業(yè)管理行業(yè)更應(yīng)做到“以人為本，業(yè)主至上”的客戶服務(wù)。以客戶為中心，使客戶滿意，并提高客戶滿意度，能否做好物業(yè)管理工作，能否適應(yīng)市場競爭，能否有效的處

理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系，能否在競爭中處于有利地位并持續(xù)發(fā)展。業(yè)主在小區(qū)生活時(shí)特別希望能獲得完善、及時(shí)和周到的服務(wù)，而且服務(wù)的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢。如何滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、多變化、快速擴(kuò)展的服務(wù)需求已經(jīng)成為國內(nèi)外評定高品質(zhì)物業(yè)管理公司的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。各物業(yè)管理公司面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過渡轉(zhuǎn)型。這一點(diǎn)對專業(yè)的物業(yè)管理公司尤為重要。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對業(yè)主提供最全面、最及時(shí)、最周到、最安全、最優(yōu)秀的客戶服務(wù)，使客戶感覺到貼近、細(xì)致、關(guān)懷、有個(gè)性。從中大幅度的提升了物業(yè)管理行業(yè)的品牌、樹立了企業(yè)形象，有效的發(fā)揮了物業(yè)的最大價(jià)值。

第二章 客戶服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)中的效用

物業(yè)管理正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起，廣大百姓在成為購房客戶的同時(shí)也成為了物業(yè)的業(yè)主，他們在享受擁有產(chǎn)權(quán)興奮的同時(shí)，也更加關(guān)注在居住區(qū)內(nèi)是否能享受良好的服務(wù)、物業(yè)是否能夠保值增值。物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的客戶服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。

通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來建立企業(yè)的誠信和品牌。所以，客戶服務(wù)是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作當(dāng)中，也是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”?？蛻舴?wù)在物業(yè)管理中的效用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一、客戶服務(wù)的好壞影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)工作搞的好，就會得到小區(qū)業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會得到廣大業(yè)主有力的支持。相反，客戶服務(wù)水平比較差，缺乏服務(wù)意識，服務(wù)內(nèi)容比較少，就不能得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可，不用說其它工作的開展，輕則拒交物業(yè)管理費(fèi)，重則從新聘請物業(yè)管理單位。

二、客戶服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

物業(yè)管理是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，物業(yè)企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制，物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是向廣大住戶所收取的物業(yè)管理費(fèi)用。現(xiàn)今，小區(qū)的物業(yè)管理收費(fèi)的價(jià)格還于政府控制，并沒有經(jīng)過物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對物業(yè)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制的不滿。隨著社會下崗再就業(yè)人員的增多，收費(fèi)難成了物業(yè)所要面對的一個(gè)主要困難。同時(shí)，一些高收入水平的業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務(wù)項(xiàng)目，這就給物業(yè)的客戶服務(wù)工作提出更高的要求，客戶服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的客戶服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，還要積極貫徹“想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開展各類滿足業(yè)主日常生活的服務(wù)??

第二篇：物業(yè)論文

提高物業(yè)管理水平推動(dòng)社區(qū)文明建設(shè)

一、提高物業(yè)管理水平

從軟件方面來說，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)理念及久而久之所沉淀下來的企業(yè)文化為提高服務(wù)品質(zhì)提供了一個(gè)指導(dǎo)思想及文化氛圍。大家一提到海爾電器與國內(nèi)其它品牌電器不同之處，大多數(shù)人會說海爾的服務(wù)做的好，這與海爾服務(wù)創(chuàng)新的核心理念是分不開的，我也曾因工作關(guān)系多次與海爾的售后服務(wù)人員打交道，從他們接到顧客需求到回訪你對他們服務(wù)質(zhì)量滿意度中的第一個(gè)細(xì)節(jié)，都是同行無可比擬的。物業(yè)管理不但要有一個(gè)核心的服務(wù)理念作指導(dǎo)，還要建立一個(gè)順暢的、不斷創(chuàng)新的服務(wù)機(jī)制，以確保服務(wù)的快捷有效。

從硬件方面來說，就是通過對改善一些舊設(shè)備、設(shè)施的性能或增加一些新設(shè)備、設(shè)施，以及利用最新科技產(chǎn)品為物業(yè)管理服務(wù)提高品質(zhì)。早期的停車場管理人員一般是通過手工寫卡來控制車輛出入和計(jì)費(fèi)，這樣不但會延誤車主時(shí)間，而且管理人員操作起來非常不便，在使用一卡通智能管理系統(tǒng)后，車主從取卡、開閘、車輛識別、交費(fèi)都可通過該系統(tǒng)自動(dòng)完成，管理人員只須在電腦前輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可，這樣不但為顧客提供了快捷的服務(wù)，而且還節(jié)減了人力資源。同樣，如果沒有現(xiàn)在的一卡通門禁管理系統(tǒng)，我們的安全管理人員在人員出入控制上是非常困難的，特別是在一些大的社區(qū)，安全員不可能把每家的人員熟記在心，只有靠盤查來控制人員，這樣部分業(yè)主就會有情緒，為什么我回家還要盤查我呢？因此與業(yè)主發(fā)生沖突比比皆是，目前大多數(shù)小區(qū)及寫字樓都使用了一卡通管理系統(tǒng)，業(yè)主要回家或上班，你必須刷卡才能進(jìn)去，這樣安全管理人員只須監(jiān)控人員出入即可，甚至可以再把它設(shè)計(jì)的人性化一點(diǎn)，你只需把卡放在身上，通過紅外感應(yīng)即可識別你的身份，當(dāng)你走到門前時(shí)，門已打開。深圳紅樹西岸在業(yè)界可以說早已遐邇聞名，很大一個(gè)原因就是靠其頂尖的智能化系統(tǒng)，業(yè)主不在家即可通過手機(jī)遙控家居生活。從可遙控的窗簾、燈光的自動(dòng)調(diào)控到空氣的自動(dòng)調(diào)節(jié)無不顯示智能家居給人們帶來的種種方便。其實(shí)在我們的物業(yè)管理服務(wù)中，一個(gè)小小的改進(jìn)就可使顧客感到多一份溫馨，比如增加一個(gè)坡化通道、對臺階進(jìn)行防滑處理、小區(qū)內(nèi)放置便民車等。

高物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，不是一句空口號，更多的需要我們付諸于行動(dòng)，需要我們細(xì)意盡心的管理和專業(yè)的技術(shù)水平改善物業(yè)的使用性能。在硬件設(shè)施不能滿

1足要求的地方，我們要設(shè)法通過完善管理進(jìn)行彌補(bǔ);在管理上存在困擾時(shí)，通過改善硬件設(shè)施來使我們的管理更方便，服務(wù)更貼心，軟硬兼施，來使我們顧客的不動(dòng)產(chǎn)不斷的得到保值和增值。

（一）管理的內(nèi)涵和理念決定管理方式

不同的管理只能由不同素質(zhì)的人來實(shí)現(xiàn)，適當(dāng)?shù)墓芾硇枰刭|(zhì)適當(dāng)?shù)娜藖聿僮鳌？茖W(xué)化、規(guī)范化、法制化的組織體制的建立和運(yùn)行，不同于單一性、封閉性、作坊式的管理；現(xiàn)代物業(yè)管理，不同于傳統(tǒng)房管所的管理。

物業(yè)管理方式的變化，激發(fā)物業(yè)管理內(nèi)涵的變化；物業(yè)管理內(nèi)涵的變化，決定物業(yè)管理理念的變化。管理的內(nèi)涵和理念與管理方式的關(guān)系，類似于行業(yè)政策措施的企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的關(guān)系——行業(yè)政策決定企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的發(fā)展為行業(yè)政策服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的落實(shí)使行業(yè)政策穩(wěn)固，保證行業(yè)政策實(shí)現(xiàn)；管理的內(nèi)涵和理念決定管理方式，管理方式為管理的內(nèi)涵和理念服務(wù)，管理方式使管理的內(nèi)涵和理念穩(wěn)固，保證管理內(nèi)涵和理念的延伸和進(jìn)步。

（二）物業(yè)管理是系統(tǒng)工程

物業(yè)管理涉及公安、消防、衛(wèi)生、工商、稅務(wù)、環(huán)境、能源等等各個(gè)行業(yè)，領(lǐng)域十分廣闊，相互交往空前密切。幾乎一切物業(yè)管理活動(dòng)都能形成系統(tǒng)。物業(yè)管理是一種工作內(nèi)容的突破（如互聯(lián)網(wǎng)寬帶入戶），會推動(dòng)物業(yè)管理中其他相關(guān)工作的發(fā)展，這是管理所覆蓋內(nèi)容全面發(fā)展的規(guī)律。物業(yè)管理所涉及的其他任何一個(gè)行業(yè)或部門在管理科學(xué)和技術(shù)方面的突破，必將會推動(dòng)物業(yè)管理工作的服務(wù)和管理內(nèi)容的豐富，并對物業(yè)管理提出更高要求。這是管理的外溢效應(yīng)。一個(gè)管理過程的總體改進(jìn)和提高，不是由過程中強(qiáng)大的環(huán)境決定的，而是由過程中最薄弱的環(huán)節(jié)決定，這是管理的管道效應(yīng)。

目前，一些國有物業(yè)企業(yè)的體系構(gòu)架基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)作模式，仍受過去房管所思維方式的影響，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制的痕跡遠(yuǎn)未清除，鏈條式思維方式的表現(xiàn)，比比皆是。這種構(gòu)架和運(yùn)作在一部分物業(yè)管理企業(yè)中勢必造成機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、辦事拖拉、不思進(jìn)取及服務(wù)意識欠缺等問題，這將嚴(yán)重阻礙物業(yè)管理行業(yè)管理水平的整體提升。人們對居住及辦公環(huán)境不斷增長的需求，決定了物業(yè)管理要系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化和法制化，只要建立和形成滿足客戶各種需求的管理和服務(wù)

體系，并不斷更新和完善，才能適應(yīng)這個(gè)需求。

上述物業(yè)管理局部范圍的不良現(xiàn)象，是鏈條式思維方式和現(xiàn)代物業(yè)管理經(jīng)營理念的矛盾。我們應(yīng)該從這種現(xiàn)象中領(lǐng)悟：解決這種新舊物業(yè)管理模式之間的矛盾，只能用系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)和方法。許多在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下曾經(jīng)長期使用甚至獲益匪淺的觀點(diǎn)和方法，已經(jīng)到了深思痛改的時(shí)候了。清醒地認(rèn)識現(xiàn)代物業(yè)管理的經(jīng)營模式是系統(tǒng)工程，才能正確地把握和促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

（三）全面提高管理體系的有效性、科學(xué)性和可操作性

體系的建立是管理，體系的運(yùn)行是管理；制訂規(guī)章制度是管理，執(zhí)行規(guī)章制度也是管理；管理體系運(yùn)行中的監(jiān)督和糾正還是管理。市場經(jīng)濟(jì)是至今人類勞動(dòng)規(guī)模最宏大、勞動(dòng)化分工最精細(xì)、勞動(dòng)節(jié)奏最快、勞動(dòng)效率最高的社會組織形態(tài)，因此要求自覺、完整、嚴(yán)密、高效的管理體系與之匹配。市場經(jīng)濟(jì)管理的要求是人類發(fā)展以來最高最嚴(yán)的，管理在市場經(jīng)濟(jì)中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的作用也是最關(guān)鍵、最重要的。

物業(yè)管理各個(gè)落后方面和不盡人意之處均和管理落后有關(guān)，一切成功和失敗均可歸結(jié)為管理的失敗。舊的管理形式和服務(wù)意識，直接影響企業(yè)和市場經(jīng)濟(jì)的融合；舊的質(zhì)量管理體系和舊的獎(jiǎng)懲制度，直接影響人們的工作熱情轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。我們常說尊重知識、尊重人才，只有自覺管理、善于管理才能做到尊重知識、尊重人才；不善于管理、不自覺管理，只能埋沒知識、浪費(fèi)人才。

我們憧憬物業(yè)管理行業(yè)能在第三產(chǎn)業(yè)中占有顯著地位，能成為令人向往的職業(yè)。只有物業(yè)管理企業(yè)整體提高物業(yè)管理水平，整體提高從業(yè)人員的素質(zhì)，整體提高全員的服務(wù)意識，才能圓滿實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，否則很容易在某些范圍偏離目標(biāo)，或者干成什么樣就算什么樣。目前管理水平低下的最突出的表現(xiàn)是物業(yè)管理行業(yè)中有許多人對管理不自覺，不知道什么是服務(wù)，不知道自己在管理。許多人在進(jìn)行盲目的管理，許多人在進(jìn)行習(xí)慣的管理，許多人還自覺不自覺地實(shí)行過去房管所式的管理。

營養(yǎng)學(xué)家談及人體對營養(yǎng)的吸收時(shí)，提出一條名曰：“木桶原理”的理論，即人體同時(shí)需要多種營養(yǎng)，并且按一定比例攝入各種營養(yǎng)，保證最低供應(yīng)量。人體對其他各種營養(yǎng)的攝入，即按最低供應(yīng)量進(jìn)行平衡，其余無法吸收的營養(yǎng)均成為過剩營養(yǎng)。所以，現(xiàn)代社會許多人，營養(yǎng)不足與營養(yǎng)過剩同時(shí)并存。影響社會效益的各種因素對社會的影響，也遵循“木桶原理”。供應(yīng)量不足的因素，決定其他因素的作用程度，無法起作用的部份，成為過剩因素。現(xiàn)實(shí)社會許多現(xiàn)象也是營養(yǎng)不足與營養(yǎng)過剩同時(shí)并存。

從總體看，物業(yè)管理作為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，自上世紀(jì)80年代初進(jìn)入國門并形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)后，發(fā)展速度迅猛，但極不均衡。物業(yè)管理的影響社會效益的各種因素的供應(yīng)量中，差距日見增大。差距增大，有兩層含義：一是物業(yè)管理成為影響社會效益的各種因素中最薄弱的部分，起瓶頸作用；二是改進(jìn)和提高物業(yè)管理可帶動(dòng)其他因素更有效地發(fā)揮作用，起道“木桶效應(yīng)”全面提高物業(yè)管理水平是物業(yè)管理行業(yè)急需解決的重大課題。全面提高管理水平，有三層意思：其一，各個(gè)物業(yè)管理企業(yè)都要提高管理水平，無一例外；其二，國家政府機(jī)關(guān)宏觀調(diào)控物業(yè)管理市場，加大監(jiān)督管理力度；其三，通過協(xié)會形成整頓和規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)行為。

總之，提高物業(yè)管理水平，務(wù)求全面，整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的各個(gè)企業(yè)、各個(gè)環(huán)節(jié)都要相應(yīng)同步提高管理水平，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)提出的新要求。

二、推動(dòng)社區(qū)文明建設(shè)

社區(qū)文明是一定區(qū)域、一定條件下社區(qū)成員共同創(chuàng)造的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)，它包括文化觀念、價(jià)值觀念、社區(qū)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、公眾制度、文明環(huán)境等等，其中，價(jià)值觀在社區(qū)文明的核心。社區(qū)文明不可能離開一定的形態(tài)而存在，這種形態(tài)既可以是物質(zhì)的、精神的，也可以是物質(zhì)與精神的結(jié)合。具體來說，社區(qū)文明可以包括環(huán)境文明、行為文明、制度文明和精神文明四個(gè)方面的內(nèi)容，（一）環(huán)境文明

社區(qū)環(huán)境是社區(qū)文明的第一個(gè)層面。它是由社區(qū)成員共同創(chuàng)造維護(hù)的自然環(huán)境與人文環(huán)境的結(jié)合，是社區(qū)精神物質(zhì)明、對象化的具體體現(xiàn)。它主要包括社區(qū)容貌、休閑娛樂環(huán)境、文明設(shè)施、生活環(huán)境等。通過社區(qū)環(huán)境，可以感知社區(qū)成員理想、價(jià)值觀、精神面貌等外在形象。如殘疾人無障礙通道設(shè)施可以充分體現(xiàn)社區(qū)關(guān)懷、尊重生命、以人為本的社區(qū)理念。當(dāng)然，怡人的綠化園林、舒心的休閑布局、寫意的小品園藝等都可以營造出理想的環(huán)境文明氛圍?，F(xiàn)在很多社區(qū)積

極導(dǎo)人環(huán)境識別系統(tǒng)(CIS)，用意也基于此。

(二)行為文明

行為文明也可以被稱為活動(dòng)文明，是社區(qū)成員在交往、娛樂、生活、學(xué)習(xí)、經(jīng)營等過程中產(chǎn)生的活動(dòng)文明。通常所說社區(qū)文明都是指這一類的社區(qū)文明活動(dòng)。這些活動(dòng)實(shí)際上反映出社區(qū)的社區(qū)風(fēng)尚、精神面貌、人際關(guān)系范式等文明特征。如兒童節(jié)晚會、國慶節(jié)聯(lián)歡會、廣場交響音樂會、元旦千人舞會、重陽節(jié)文藝匯演、趣味家庭運(yùn)動(dòng)會、游泳比賽、新春長跑等等。

(三)制度文明

制度文明是社區(qū)精神、社區(qū)價(jià)值觀、社區(qū)理想等相適應(yīng)的制度、規(guī)章、組織機(jī)構(gòu)等。同時(shí)，這些制度等對保障社區(qū)文明持久、健康地開展具有一定的約束力和控制力。制度文明可以粗略地分為兩大類：一類是物業(yè)管理企業(yè)的各種規(guī)章制度，另一類是社區(qū)的公共制度。企業(yè)的規(guī)章制度，企業(yè)的規(guī)章制度和社區(qū)的公共制度都可以反映出社區(qū)價(jià)值觀、社區(qū)道德準(zhǔn)則、生活準(zhǔn)則等。如獎(jiǎng)罰分明可以體現(xiàn)在社區(qū)的嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)格，規(guī)勸有加可以體現(xiàn)出社區(qū)的人性感悟等。為保障社區(qū)文明活動(dòng)深入持久地開展下去，現(xiàn)在很多小區(qū)物業(yè)管理部門都成立的專門社區(qū)文明部，負(fù)責(zé)社區(qū)文明活動(dòng)建設(shè)工作。社區(qū)文明部在引導(dǎo)、扶植的基礎(chǔ)上成立各種類型的社區(qū)文明活動(dòng)組織，如老年活動(dòng)中心、藝術(shù)團(tuán)、協(xié)會、表演隊(duì)等，同時(shí)還對社區(qū)文明活動(dòng)開展的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方式、程序等予以規(guī)范。

(四)精神文明

精神文明是社區(qū)文明的核心，是社區(qū)獨(dú)具特征的意識形態(tài)和文明觀念，包括社區(qū)精神、社區(qū)道德、價(jià)值觀念、社區(qū)理想、行為準(zhǔn)則等。這是社區(qū)成員精神觀、價(jià)值觀、道德觀生成的主要途徑。環(huán)境文明、行為文明、制度文明都屬于精神文明的外在體現(xiàn)。如社區(qū)升旗儀式、評選文明戶、學(xué)雷鋒演講等。由于精神文明具有明顯的社區(qū)特點(diǎn)，所經(jīng)往往要多年積累，逐步形成。

參考文獻(xiàn)

1、齊錫品，于冰，趙麗娜，物業(yè)理論與實(shí)務(wù)。北京：中國建材工業(yè)出版社，20022、盧恩平，物業(yè)管理實(shí)務(wù)。北京：中國輕工業(yè)出版社，20013、方芳，呂萍物業(yè)管理實(shí)務(wù)。上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，20014、趙紹鴻，物業(yè)管理實(shí)務(wù)，北京：中國林業(yè)出版社，20005、班道明，物業(yè)管理概論。北京：20006、趙向標(biāo)，物業(yè)管理操作制度范例。廣州：海天出版社，2002

第三篇：物業(yè)公關(guān)論文

物業(yè)公關(guān)論文

我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，由于觀念和認(rèn)識的偏頗、傳統(tǒng)體制的慣性、管理功能的混淆以及經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)等原因，造成了物業(yè)管理公司面臨這艱難的公共關(guān)系。而當(dāng)今物業(yè)管理企業(yè)對公共關(guān)系的處理，仍然有待進(jìn)一步的提高和認(rèn)識，而有效的處理和建立良好的公共關(guān)系，不僅有利于物業(yè)管理自身的發(fā)展，也有利于改善物業(yè)管理公司的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，更有利于社區(qū)管理的建設(shè)和社會的發(fā)展。因此，建立良好的公共關(guān)系，對物業(yè)管理任重而道遠(yuǎn)。

公共關(guān)系不僅是一門藝術(shù)和社會科學(xué),是社會組織及其成員為了塑造組織或個(gè)人的形象,獲得內(nèi)外公眾的信任和支持,通過傳播、溝通手段,與其相關(guān)公眾建立和維持的相互聯(lián)系。其核心思想是珍視信譽(yù)、重視形象。公共關(guān)系的目標(biāo)是戰(zhàn)略性的,效果是全局性的。而物業(yè)服務(wù)公司公共關(guān)系就是物業(yè)服務(wù)組織有目的地應(yīng)用傳播手段、實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通，建立良好信譽(yù)與形象的一種傳播溝通活動(dòng)或管理智能。其核心是物業(yè)服務(wù)公司同有關(guān)公眾的雙向信息溝通,使物業(yè)公司的各項(xiàng)工作符合公眾的利益,爭取公眾對物業(yè)公司的了解和接受。其目標(biāo)是建立組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系，確立組織良好形象，以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽(yù)度，建立廣泛的公眾市場，促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同利益。

公共關(guān)系還是一門“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的經(jīng)營管理藝術(shù)，它在經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是近年來，隨著物業(yè)管

理企業(yè)的逐步成熟，物業(yè)管理公共關(guān)系越來越多地注重企業(yè)外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重企業(yè)的內(nèi)部管理，這對于提高企業(yè)知名度，塑造與發(fā)展企業(yè)形象，提高企業(yè)管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高企業(yè)的凝聚力等方面都起著重要的作用。物業(yè)管理公共關(guān)系的作用主要體現(xiàn)在三方面：

1、公共關(guān)系可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地；

2、公共關(guān)系能改善企業(yè)的市場環(huán)境，開拓市場領(lǐng)域，爭取較大的市場份額；

3、公共關(guān)系可以加強(qiáng)企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系，形成正確的經(jīng)營決策，抓住經(jīng)營的最佳時(shí)機(jī)，從而獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

長期以來,由于眾多因素的原因,大多物業(yè)公司都把公共關(guān)系的重點(diǎn)放在了對外、業(yè)主和社會,以至于忽略了本公司員工公關(guān)素質(zhì)的培養(yǎng)及其運(yùn)用。而員工是組織的細(xì)胞,是公司生存的最基本的因素,每個(gè)員工都是物業(yè)公司的直接代表者、物業(yè)公司的最大集中體現(xiàn)者,公司目標(biāo)不只通過員工的分工勞動(dòng)、各盡其責(zé)才能完成,而且關(guān)心和滿足業(yè)主要求的絕大部分也需要員工來做到,員工所具有的公關(guān)意識更有利于提高公司的服務(wù)質(zhì)量,通過優(yōu)質(zhì)的、貼心的物業(yè)管理服務(wù),努力為業(yè)主提供一種滿意的生活方式,達(dá)到物業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目的。所以物業(yè)服務(wù)公司員工應(yīng)具備以下公關(guān)意識：

1、注重形象的意識 形象是個(gè)復(fù)合概念,它有許多要素組成。例如,個(gè)人形象包括一個(gè)人的外貌、穿著、舉止、言語、品德、修養(yǎng)、能力、情感、社會地位等等。如今,形象不論對個(gè)人或社會組織都是至關(guān)重要的。良好的形象有助于個(gè)人的發(fā)展,作為一名物業(yè)公司員工,首先,應(yīng)懂得形象的價(jià)值。注重形象,是指珍視聲譽(yù)、重視自我完善和印象管理,注重信息傳播,努力擴(kuò)大個(gè)人知名度和美譽(yù)度的思想、原則與意義。在現(xiàn)代社會,個(gè)人形象的好壞,知名度、美譽(yù)度高低,直接關(guān)系到公眾對你的信任和合作,影響到事業(yè)的成功與發(fā)展,公共關(guān)系是塑造形象的藝術(shù)。注重形象的塑造和推銷,是現(xiàn)代公共關(guān)系的核心思想。其次,應(yīng)自覺塑造個(gè)人形象和物業(yè)公司形象。例如,物業(yè)公司員工通過學(xué)習(xí)公關(guān)社交知識,努力提高個(gè)人的社會交往能力,學(xué)會做自我介紹,善于傾聽,善于交談,善于與人合作,培養(yǎng)熱情開朗、幽默、風(fēng)趣、樂觀、自信、寬容豁達(dá)、精明能干等現(xiàn)代人的素質(zhì)。

2、公眾至上的意識 現(xiàn)代公關(guān)的發(fā)展史也可以說是重視公眾、尊重公眾的發(fā)展史。因此,公眾至上是現(xiàn)代公關(guān)意識中的重要內(nèi)容。所謂公眾,指的是與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和,是公共關(guān)系工作對象的總和。而對于物業(yè)服務(wù)公司來講,公眾即指在物業(yè)(小區(qū)、商場、寫字樓等)中生活或工作的業(yè)主。物業(yè)公司員工應(yīng)該自覺地樹立起業(yè)主至上的意識,時(shí)時(shí)事事為業(yè)主著想,求得業(yè)主的支持與信賴,從根本上增強(qiáng)物業(yè)公司的競爭能力。

3、積極傳播的意識

積極傳播的意識可以說是主動(dòng)“推銷”自己的意識。這里說的主動(dòng)“推銷”,就是主動(dòng)地宣傳自己,使別人更好地了解自己,特別是現(xiàn)在業(yè)主和社會對物業(yè)服務(wù)的了解不多。作為物業(yè)公司 的員工,只有向業(yè)主推銷了自己,才能使業(yè)主接受公司,可以說業(yè)主接受員工,是因?yàn)閱T工的服務(wù)意識好,而業(yè)主接受公司,不僅因?yàn)楣镜脑O(shè)施完備、管理科學(xué),還因?yàn)楣居幸涣鞯膯T工為其提供服務(wù),居住的心情愉悅。在現(xiàn)代社會中,不論是個(gè)人還是各種社會組織,都需要積極傳播的主體意識。當(dāng)今社會信息工具高度發(fā)達(dá),信息量急劇增加,市場競爭激烈。在這種情況下,即便在世界上有名的巨頭公司,如果不抓住機(jī)會主動(dòng)競爭,不積極、恰當(dāng)?shù)爻尸F(xiàn)自己、展示自己、宣傳自己,也難以被注意,被選擇、被認(rèn)識。無數(shù)的事實(shí)證明,在高度競爭的時(shí)代,同樣的產(chǎn)品誰宣傳得好,宣傳得成功,誰的產(chǎn)品就會有好的銷路。同理,同樣的物業(yè)公司,誰會主動(dòng)、得體地表現(xiàn)自己,推銷自己,誰在社會公眾中的知名度和美譽(yù)度就大。

而員工作為物業(yè)公司形象的最重要代表之一,在主動(dòng)傳播自我的同時(shí)就是在推銷物業(yè)公司,公司員工在積極傳播物業(yè)服務(wù)信息的意識下,關(guān)心業(yè)主、適應(yīng)業(yè)主,有利于業(yè)主,讓業(yè)主住的舒適,過的悠閑,活的瀟灑。作為員工要想主動(dòng)傳播自我的信息,首先,應(yīng)提高交往的主動(dòng)性,帶著用心服務(wù)的心態(tài)與人交往,理解和包容業(yè)主。其次,應(yīng)提高現(xiàn)代社會交往能力,要善于傾聽,善于交流,善于做自我介紹,在任何情況下都表現(xiàn)出自信、樂觀、風(fēng)趣、幽默、使人感到輕松。再次,應(yīng)注意儀表、舉止。一個(gè)人的穿著打扮、行為舉止等也能傳遞信息。作為一個(gè)有積極傳播意識的個(gè)體,應(yīng)該恰到好處地打扮自己,使自己的穿著符合自己的身份、年齡、體型、膚色,要符合不同的場合、情景。還要做到行為得體、舉止文雅。體態(tài)語言是無聲語言,其傳播信息的效果往往勝

過有聲語言!

物業(yè)管理行業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)領(lǐng)域,目前尚處于方興未艾的階段,物業(yè)管理企業(yè)本身正處在一個(gè)逐步發(fā)展壯大的過程中。但在當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)中有針對性有目的性地開展公共關(guān)系的企業(yè)尚在少數(shù)。通過把公共關(guān)系引入到物業(yè)管理企業(yè),不僅可以豐富公共關(guān)系學(xué)說的內(nèi)涵,而且可以為物業(yè)管理企業(yè)獲得有利的公共宣傳,為物業(yè)管理企業(yè)建立良好的“法人”形象,及時(shí)處理在物業(yè)管理過程中可能發(fā)生和不利的謠傳,提高自身在社會公眾中的形象和地位。在物業(yè)管理企公共關(guān)系的應(yīng)用作為一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理手段納入日常工作范疇,從當(dāng)前自發(fā)性的不自覺的活動(dòng)中轉(zhuǎn)入到有明確工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想的狀態(tài)中來。才能促使物業(yè)蓬勃發(fā)展。

而作為當(dāng)代大學(xué)生,尤其是學(xué)習(xí)物業(yè)公關(guān)課程的學(xué)生，應(yīng)正確認(rèn)識公共關(guān)系在物業(yè)管理中的重要性，努力學(xué)習(xí)公關(guān)知識，才能在未來物業(yè)管理工作中處理好公共關(guān)系，為物業(yè)發(fā)展進(jìn)一份力!

第四篇：物業(yè)管理學(xué)論文

論物業(yè)管理的全過程運(yùn)作

隨著我國經(jīng)濟(jì)告別短缺時(shí)代進(jìn)入結(jié)構(gòu)調(diào)整期，城市化進(jìn)程不斷加快。房地產(chǎn)業(yè)作為國家大力培育的新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和消費(fèi)熱點(diǎn)，面臨著巨大的機(jī)遇和廣闊的市場前景。與房地產(chǎn)業(yè)密不可分的物業(yè)管理將大有可為?？墒窃S多房地產(chǎn)開發(fā)商并不重視物業(yè)管理，視其為一種附屬。重開發(fā)，輕管理?，F(xiàn)實(shí)中也存在大量規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，質(zhì)量差，管理服務(wù)跟不上的房地產(chǎn)品，給業(yè)主的居住、工作、生活帶來大量不便，開發(fā)商也無法獲得理想的利潤。如何解決這些問題，要做的工作很多。重要的一條是高度重視物業(yè)管理，物業(yè)管理要參與介入整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)作過程，實(shí)行全過程運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的全過程效益。

物業(yè)是房地產(chǎn)進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的房地產(chǎn)品，從狹義上來說，物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)在消費(fèi)領(lǐng)域的延伸。但在具體實(shí)踐中，物業(yè)管理絕不僅僅是售后的管理，絕不是可有可無的附屬。它在房地產(chǎn)行業(yè)中居于十分重要的地位，起著十分重要的作用。例如，對于一些收益性物業(yè)如商務(wù)寫字樓、招商入駐的商業(yè)物業(yè)，物業(yè)管理承擔(dān)著維護(hù)和發(fā)揮物業(yè)功能，建立和保持物業(yè)形象、制定實(shí)施租金方案和租售策略，提供各項(xiàng)服務(wù)的任務(wù)?？梢哉f離開了物業(yè)管理，物業(yè)既不能發(fā)揮其功能，也談不上有什么效益。更進(jìn)一步我們認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)貫穿整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)作過程，實(shí)行全方位、全過程管理。從項(xiàng)目立項(xiàng)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)施工、竣工交樓到業(yè)主入伙使用，物業(yè)管理都應(yīng)介入，與政府、開發(fā)商、業(yè)主發(fā)生關(guān)系，并使各主體都實(shí)現(xiàn)良好效益。由于物業(yè)管理的全過程介入，開發(fā)商的規(guī)劃設(shè)計(jì)更加合理，施工質(zhì)量更加提高，更符市場需求，開發(fā)商能獲得更好回報(bào)。再者，由于物業(yè)管理的全方位開展，為業(yè)主創(chuàng)造出整潔、舒適、安全、優(yōu)雅、和睦的工作生活環(huán)境，使其安后樂業(yè)，身心健康，并形成良好的社區(qū)文化乃至城市文化，同時(shí)把政府從繁瑣的事務(wù)管理中解脫出來，更有利整個(gè)社會。

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化，物業(yè)管理作為一種服務(wù)商品，其市場化特征愈加明顯，競爭也愈加激烈。物業(yè)管理招投標(biāo)制應(yīng)

運(yùn)而生，這亦為物業(yè)管理的全過程運(yùn)作提供了契機(jī)。一個(gè)新的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目首先根據(jù)國民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、土地利用規(guī)劃和城市規(guī)劃編制開發(fā)規(guī)劃和項(xiàng)目建議書，報(bào)送有關(guān)部門批準(zhǔn)，然后進(jìn)行可行性研究，確定開發(fā)項(xiàng)目，提出用地申請，得到批準(zhǔn)后即可進(jìn)行物業(yè)管理招標(biāo)工作。物業(yè)管理企業(yè)即可開始投標(biāo)。企業(yè)憑借自身實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)。列出物業(yè)管理要點(diǎn)，對物業(yè)提出專業(yè)意見，介紹本公司的管理服務(wù)內(nèi)容及功能、財(cái)務(wù)預(yù)算、收費(fèi)。中標(biāo)后即可開始物業(yè)管理工作。規(guī)劃設(shè)計(jì)是各宗物業(yè)能否形成完整、舒適、便利的功能的先天制約因素。由于開發(fā)商的管理經(jīng)驗(yàn)欠缺，設(shè)計(jì)時(shí)很可能會有一些缺陷和漏洞，如未充分考慮停車位，未預(yù)留公共服務(wù)設(shè)施用房，未考慮空調(diào)位置以及水、電、氣等的不配套。而物業(yè)管理企業(yè)在這些方面有長期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和豐富的專業(yè)知識，在設(shè)計(jì)時(shí)能從多方面給予開發(fā)商各種意見，使之設(shè)計(jì)更趨合理，更有利于日后業(yè)主居住使用。特別是一些設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，看似細(xì)微，可實(shí)際上對物業(yè)以后能否方便使用有著重要的影響。譬如，選用設(shè)備的具體型號和功能，水電供應(yīng)容量，清潔通道的設(shè)置方式等等。此外，良好合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)不僅有利于本物業(yè)，更有利于整個(gè)城市。在設(shè)計(jì)時(shí)，如能聽取物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)意見，配齊車位，配套服務(wù)功能齊全，將大大減少人們外出機(jī)會，緩解城市交通及其他壓力。當(dāng)然，物業(yè)管理企業(yè)對開發(fā)商在設(shè)計(jì)方面的指導(dǎo)和建議并不一定都是面對面的直接給予，但其在長期管理實(shí)踐中所積累的經(jīng)驗(yàn)至少通過各種渠道反饋給了開發(fā)商。物業(yè)進(jìn)入施工階段，物業(yè)管理企業(yè)本著代表業(yè)主利益為業(yè)主服務(wù)的原則，應(yīng)對物業(yè)有全面的了解。包括審讀研究各種圖紙，搞清土建結(jié)構(gòu)，管線走向，設(shè)施建設(shè)，設(shè)備安裝。更應(yīng)深入施工現(xiàn)場詳細(xì)察看，監(jiān)督工程質(zhì)量，行部分工程監(jiān)理之責(zé)，對業(yè)主負(fù)責(zé)，保證工程質(zhì)量，避免在施工階段就留下質(zhì)量隱患，給日后物業(yè)的使用和物業(yè)管理帶來大量問題和麻煩。物業(yè)竣工后，物業(yè)管理企業(yè)要會同開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收與接管工作，檢查物業(yè)是否合格，各種設(shè)施和設(shè)備能否正常使用，是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求，然后決定是否接收物業(yè)。香港的房屋辦事處往往在正式交樓前兩個(gè)月即著手接管工作，如樓宇不合格，則限期改正。物業(yè)管理企業(yè)同意接收后，開發(fā)商須支付其一筆維修基金。接下來的程序便是入伙，即業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接樓入住。從此物業(yè)管理企業(yè)開始與業(yè)主正式打交道，業(yè)主交清各項(xiàng)入伙費(fèi)用，辦妥各項(xiàng)入伙手續(xù)便算正式入住。當(dāng)入住率超過50％后，即可召開業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)會同業(yè)主大會制定各項(xiàng)規(guī)章制度，如業(yè)主公約、業(yè)主管理委員會章程、物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則、裝修規(guī)定等。在此期間，物業(yè)管理企業(yè)將與大量業(yè)主建立聯(lián)系，也要同政府各部門、所在轄區(qū)各單位打交道，各業(yè)主之間也開始發(fā)生交往和聯(lián)系，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)不失時(shí)機(jī)地與各方建立良好關(guān)系，樹立良好形象，也積極促成業(yè)主間，各方間的良好關(guān)系，有助于以后良好管理效益的達(dá)至。最后，物業(yè)管理企業(yè)便進(jìn)入了我們通常所說的物業(yè)管理階段。它運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和專業(yè)技術(shù)，借助經(jīng)濟(jì)和法律手段，對物業(yè)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和計(jì)劃修理，并對物業(yè)及其附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一綜合管理，同時(shí)提供各種服務(wù)。以其創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、優(yōu)雅的工作生活環(huán)境。

物業(yè)管理的全過程運(yùn)作有利各方取得自好效益，但同時(shí)也對物業(yè)管 理企業(yè)提出了很高的要求。因?yàn)槿^程運(yùn)作時(shí)間更長，情況更復(fù)雜，環(huán)節(jié)更多，跨專業(yè)領(lǐng)域更廣。往往一宗物業(yè)的管理工作正在進(jìn)行中，便要著手下一宗物業(yè)的接管工作。這既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。物業(yè)管理企 業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身建設(shè)，迎接這一挑戰(zhàn)，創(chuàng)造更高的效益。

前面已經(jīng)講過，物業(yè)管理的招投標(biāo)市場的建立為物業(yè)管理的全過程運(yùn) 作提供了契機(jī)，隨著物業(yè)管理招投標(biāo)市場的不斷完善與發(fā)展，物業(yè)管 理企業(yè)將更多地通過投標(biāo)去獲取管理服務(wù)業(yè)務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè) 應(yīng)高度重視投標(biāo)工作，設(shè)置專職專人負(fù)責(zé)，密切關(guān)注物業(yè)管理招投標(biāo) 市場，獲取各種信息。一旦有合適的招標(biāo)物業(yè)，就全力以赴，努力去 投。認(rèn)真編制投標(biāo)文件，人不為者我為，爭取投標(biāo)成功。

但是投標(biāo)能否成功不只是看投標(biāo)工作做得好不好，起決定作用的還是企業(yè)本身的實(shí)力和形象。這也不是一朝一夕所能解決，而要靠企業(yè)長期的建設(shè)和努力。要想實(shí)行物業(yè)管理的全過程運(yùn)作，物業(yè)管理企業(yè)必須朝規(guī)范化、規(guī)?；⑿畔⒒较虬l(fā)展。所謂規(guī)范化是要求物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作必須正規(guī)、規(guī)范。企業(yè)應(yīng)有完善的組織機(jī)構(gòu)，一般說應(yīng)設(shè)置發(fā)展部(負(fù)責(zé)投資、接管新物業(yè)等工作)、財(cái)務(wù)部、工程技術(shù)部、綜合管理部、經(jīng)營服務(wù)部、辦公室，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小，還可在所管物業(yè)上增設(shè)管理處。各機(jī)構(gòu)各盡其職，各司其責(zé)。企業(yè)還應(yīng)嚴(yán)格遵守執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，如與業(yè)主、開發(fā)商簽訂的管理合同，政府制定的管理法規(guī)，企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)定，崗位責(zé)任制度，特別是在收費(fèi)上更要規(guī)苑行事。企業(yè)還應(yīng)接受政府相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會的管理和指導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上企業(yè)才能樹立良好形象，才有精力和人手去參與物業(yè)的全過程管理。企業(yè)獲得一項(xiàng)管理業(yè)務(wù)并不容易，能否被業(yè)主續(xù)聘還取決于其服務(wù)是否讓業(yè)主滿意，其經(jīng)營運(yùn)作的規(guī)范化是最基本的要求。所謂規(guī)模化就是要求物業(yè)管理企業(yè)盡可能實(shí)行規(guī)?；?jīng)營，盡可能多的管理物業(yè)。由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)，企業(yè)成本將不斷降低，業(yè)主負(fù)擔(dān)也不斷減輕，企業(yè)自身實(shí)力不斷壯大，企業(yè)也更有可能提供全過程、全方位、多層次、多項(xiàng)目的服務(wù)管理。所謂信息化就是要求物業(yè)管理企業(yè)在管理中充分運(yùn)用信息手段。當(dāng)今社會正向信息化發(fā)展，各種現(xiàn)代化物業(yè)往往設(shè)施先進(jìn)，結(jié)構(gòu)復(fù)雜并朝向智能化。又因物業(yè)管理的全過程運(yùn)作，事務(wù)繁復(fù)龐雜。這些都需要在管理中廣泛運(yùn)用信息技術(shù)，如利用各種信息處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)及檔案管理系統(tǒng)，用計(jì)算機(jī)管理物業(yè)內(nèi)的各種自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)(報(bào)警、防火、照明、電梯等)。物業(yè)管理的信息化能提高效率、降低成本，使企業(yè)能更全面、深入地介入物業(yè)管理全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，向業(yè)主提供更高水準(zhǔn)和更優(yōu)良的服務(wù)。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)要想真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的全過程運(yùn)作，就應(yīng)把企業(yè)建設(shè)的目標(biāo)和方向定為運(yùn)作的規(guī)范化、經(jīng)營的規(guī)模化、管理的信息化。另外，物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性和實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，全過程運(yùn)作的專業(yè)跨度很廣，需要各類人才。既要有懂經(jīng)營管理，善于協(xié)調(diào)各種關(guān)系的人才，又要有技術(shù)過硬，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技師。

因此，人才隊(duì)伍的建設(shè)和培訓(xùn)十分重要。他們不光要有專業(yè)知識和技術(shù)，更重要的是要有兢兢業(yè)業(yè)、敬業(yè)愛崗、高度負(fù)責(zé)的精神。

最后，我們認(rèn)為物業(yè)管理的全過程運(yùn)作，既是現(xiàn)實(shí)實(shí)際的要求，通過努力又一定能夠?qū)崿F(xiàn)，它既能促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，又能幫助各方實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益，所以值得大力推廣和發(fā)展。

第五篇：物業(yè)管理論文—物業(yè)調(diào)查報(bào)告

物業(yè)管理論文—物業(yè)調(diào)查報(bào)告

物業(yè)管理論文—物業(yè)調(diào)查報(bào)告2007-02-10 16:48:00

改革開放以來，各大城市的住宅建設(shè)不斷加快，新區(qū)、小區(qū)、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城××新區(qū)的高級豪華公寓別墅——××也應(yīng)運(yùn)而生。

××是香港新繼發(fā)展公司陶哲甫先生投資２０００萬美元建造的高級豪華建筑群，占地１３萬多平方米，建筑面積１０萬平方米，其中包括６幢１８層高級公寓，８８幢獨(dú)立豪華型花園別墅以及其它配套的商業(yè)購物康樂中心?！痢烈殉蔀榻掀褡畲蟮母呒壒e墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時(shí)也為××工業(yè)園區(qū)的海外客商提供了良好的服務(wù)，促進(jìn)了工業(yè)園區(qū)的

建設(shè)進(jìn)程。

物業(yè)管理作為高級房產(chǎn)投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內(nèi)已逐漸開始興起。在國外、境外物業(yè)管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業(yè)管理有限公司、寶威物業(yè)管理有限公司等，都是二十多年前香港房產(chǎn)成為炙手可熱時(shí)的產(chǎn)物。物業(yè)管理公司就其性質(zhì)而言，應(yīng)該是一個(gè)獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其經(jīng)營方式是“自負(fù)盈虧”。它是一種社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，尤其是在中國房地產(chǎn)興起時(shí)期，這一服務(wù)機(jī)構(gòu)是不可缺少的。它的管理職能應(yīng)該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費(fèi)而不管服務(wù)的“房管所”的管理模式。

我受南京金陵旅館干部學(xué)院的委托，參與××的物業(yè)管理建設(shè)。針對這一新課題，我進(jìn)行實(shí)踐和研究，并赴新加坡和香港實(shí)地考察物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，目的是在結(jié)合國內(nèi)的情況，探索一條行之有效的物業(yè)管理之路。

首先，解決了物業(yè)管理混同于酒店

管理的模糊認(rèn)識。我們有針對性地對中層管理干部進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，提高人們對物業(yè)管理的認(rèn)識。我國每年有數(shù)千萬平方米的住宅樓平地而起，加強(qiáng)物業(yè)管理迫在眉捷，這是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)又具有戰(zhàn)略意義的任務(wù)。因此，必須使管理干部認(rèn)識到，只有運(yùn)用科學(xué)的管理手段和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)來管理物業(yè)，使環(huán)境、治安及房屋道路維修等服務(wù)性項(xiàng)目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個(gè)舒適安全便捷的入住環(huán)境，才稱得上是成功的物業(yè)管理。

在提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務(wù)部、物業(yè)部及商業(yè)服務(wù)中心，確立了管理和經(jīng)營兩大部分。管理方面的三大部側(cè)重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產(chǎn)的維修保養(yǎng)等事宜；商業(yè)中心則側(cè)重為飲食區(qū)、娛樂區(qū)、超級市場、商店等配套設(shè)施，包括一些委托、代辦服務(wù)等。這樣，就使生活區(qū)域內(nèi)所有業(yè)

主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。

二是抓好公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，安全控制，加強(qiáng)檢查等等。如管理服務(wù)部組建起一支有１０名ｐａ清潔工的隊(duì)伍，負(fù)責(zé)清潔垃圾搞好室內(nèi)外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由××新區(qū)環(huán)衛(wèi)服務(wù)公司代清代運(yùn)，做到箱滿即清。班長定時(shí)巡查報(bào)告，做到當(dāng)日問題當(dāng)日解決，保證環(huán)境的整潔。

三是抓好全面質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。我們把隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)和提高骨干的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，把握住先培訓(xùn)后上崗，上崗后再培訓(xùn)提高這一關(guān)。公司以崗位培訓(xùn)為重點(diǎn)，開展多層次、多形式的職工培訓(xùn)。比如安全部的“護(hù)衛(wèi)人員基本保安條件知識”的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我們制訂要求護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)知事項(xiàng)：要求護(hù)衛(wèi)人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執(zhí)行；要使他們體會到他

所表現(xiàn)的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應(yīng)該光明正大、處事嚴(yán)謹(jǐn)。護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)該明白他所管轄范圍內(nèi)的保安措施全操縱在他手里，他必須時(shí)常加倍留神，熟知下列各點(diǎn)：

１、他所保衛(wèi)的準(zhǔn)確范圍——包括公寓住宅之認(rèn)識、入口、別墅、梯間、出口。

２、如何通知消防部門、公安派出所、救護(hù)站和控制中心。

３、護(hù)衛(wèi)人員所擁有的法定權(quán)力和限制。

４、所有公寓門戶及火警通道。

５、所有警鈴系統(tǒng)及電話的正確位置和使用方法。

６、應(yīng)知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

７、留意危險(xiǎn)性物品及施工單位“動(dòng)火”所有地點(diǎn)。

８、怎樣利用及控制燈火系統(tǒng)。

９、基本的救傷常識。

除上列各點(diǎn)外，還要求護(hù)衛(wèi)人員對怎樣履行職務(wù)以及制服、儀表要求、巡視報(bào)告、入口控制等重要環(huán)節(jié)，能夠全面掌握。所以護(hù)衛(wèi)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。通過對安全員的專業(yè)培訓(xùn)，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實(shí)得較好。九四××安全部被市公安局、人事局評為先進(jìn)集體。

四是抓好房產(chǎn)維護(hù)管理工作。我們物業(yè)部專設(shè)幾名工程人員負(fù)責(zé)公寓、別墅房屋的維修管理。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，我們深深體會到房屋維修保養(yǎng)質(zhì)量的提高完全有賴于工程人員的素質(zhì)以及物業(yè)管理的質(zhì)量意識。新建的房地產(chǎn)，較易發(fā)生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時(shí)間急，施工復(fù)雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務(wù)，為他們解決生活中的實(shí)際困難。工程人員制訂了保質(zhì)量工作規(guī)劃，對××范圍內(nèi)的所有設(shè)備進(jìn)行自查、抽查、維修，定期進(jìn)行保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)合格

率達(dá)到百分之百。

五是與業(yè)主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監(jiān)督合約的遵守執(zhí)行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護(hù)、搬家規(guī)定、保安與公寓內(nèi)工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴(yán)格執(zhí)行。

綜上所述，物業(yè)管理公司的工作內(nèi)容很多，也非常細(xì)致。像《××購房須知》條例規(guī)定的內(nèi)容，都是從維護(hù)全體業(yè)主及住戶的共同利益出發(fā)，去加強(qiáng)內(nèi)部的綜合管理，處理好業(yè)主（住戶）的關(guān)系。尤其是公用電費(fèi)、公用水費(fèi)、煤氣費(fèi)、環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)、綠化保養(yǎng)費(fèi)以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據(jù)實(shí)際支出按戶收取，并嚴(yán)格費(fèi)用成本控制，使收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。

我相信國外的現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式將推動(dòng)我國房產(chǎn)管理模式的改革，從而適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)條件下房產(chǎn)管理的。