第一篇：再談物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的感想

物業(yè)企業(yè)文化的設(shè)計(jì)目標(biāo)

“佳地物業(yè)，歷久彌新”——企業(yè)文化

我們首先要有自己的企業(yè)文化，因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)寶貴的精神財(cái)富。任何一個(gè)企業(yè)都需要企業(yè)理念的指引。

物業(yè)管理企業(yè)，管理的對(duì)象是物業(yè)，但服務(wù)的對(duì)象是人，因此，其文化建設(shè)更應(yīng)突出“以人為本”的文化理念。“以人為本”就是確立人的中心地位，在“以人為本”的價(jià)值觀中，要突出尊重人，既要尊重消費(fèi)者（業(yè)主），滿足消費(fèi)者（業(yè)主）的需求，也要尊重企業(yè)員工，只有當(dāng)企業(yè)所有成員有了明確的目標(biāo)，有了共同的價(jià)值觀念時(shí)，才能產(chǎn)生凝聚力和向心力，使我們的企業(yè)有頑強(qiáng)的生命力，從而帶動(dòng)我們企業(yè)的發(fā)展。

有了企業(yè)文化理念，那就要有我們的制度和規(guī)范。

二、客服人員崗位制度和規(guī)范

從客服部門來講，我們客服部門的服務(wù)宗旨是：客戶的需求，就是我們的工作；客戶的滿意度，就是我們工作的標(biāo)準(zhǔn)。我們的服務(wù)口號(hào)是“無微不至，無限關(guān)懷”。做到這些的前提，就要有嚴(yán)格的管理制度。

（一）請(qǐng)示報(bào)告制度

（二）安全保密制度

（三）客服人員工作制度

（四）客服部接待來訪投訴工作制度

（五）客服部投訴處理制度

這五大項(xiàng)中包括我們客服人員的工作態(tài)度，禮儀、禮貌的基本要求，規(guī)范用語，處事方法，回訪，收繳管理等等的具體要求。

有了具體的規(guī)章制度、具體的行為規(guī)范，那就要對(duì)我們的客服部門人

員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

1、物業(yè)部門的企業(yè)文化、規(guī)章制度

2、客服部門的部門職責(zé)和崗位職責(zé)

3、客服人員的行為規(guī)范及準(zhǔn)則

4、客服人員的管理制度

5、客服人員的工作流程

員工在熟悉、了解、掌握了以上這些培訓(xùn)內(nèi)容，才能明確工作內(nèi)容，明確工作目標(biāo)，成為一名物業(yè)管理員。

有了前面所講的企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)和培訓(xùn)內(nèi)容，那么，怎么樣才能提高物業(yè)管理水平呢？

四、如何提高物業(yè)管理水平？

我們呼和佳地的硬件設(shè)施決對(duì)沒有問題，并且在低碳節(jié)能、綠化方面是一大特色，所以，相對(duì)來說，物業(yè)管理方面存在的問題就少得多，那么，為什么我們的物業(yè)服務(wù)沒有得到認(rèn)可呢？那說明，我們的服務(wù)存在一定的問題。

（一）培養(yǎng)專業(yè)型物業(yè)管理服務(wù)人員

我昨天也說過，只有專業(yè)，所以我們才能做到更好。真正的去掌握物業(yè)管理?xiàng)l例及各種服務(wù)準(zhǔn)則，依據(jù)規(guī)定去管理、去運(yùn)作，去服務(wù)。

（二）物業(yè)管理人員自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和自身素質(zhì)的提高。

提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)自主服務(wù)意識(shí)，與業(yè)主做到多溝通，多交流，把業(yè)主當(dāng)朋友，我們不僅僅服務(wù)于房屋不漏水、水管不堵，而是要全心全意為業(yè)主服務(wù)，與業(yè)主培養(yǎng)良好的人際關(guān)系，用我們溫暖的話語，熱情、積極處理矛盾的態(tài)度，讓業(yè)主溫心、舒心、開心。

（三）從物業(yè)管理服務(wù)的細(xì)小處著手

以小顯大，就是說對(duì)我們的業(yè)主真正體現(xiàn)出“以人為本”的理念，服務(wù)從小處著手。比如，下雨天在客服處放幾把傘，為業(yè)主準(zhǔn)備好臨時(shí)用傘；設(shè)置意見箱，可以讓業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)提出建議和意見，當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)也是一種很好的溝通方法；舉行社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)與業(yè)主間的交流等等。從小事中體現(xiàn)我們的細(xì)心和周到。

（四）創(chuàng)建適合佳地物業(yè)管理的特色服務(wù)

集思廣益，打造適合我們佳地物業(yè)的特色服務(wù)，比如：

1、小型工具借用服務(wù)：免去業(yè)主為居家生活添置小工具而操勞。

2、提供聯(lián)系保潔、小時(shí)工、保姆的服務(wù)：如果業(yè)主家中需要保潔、小時(shí)工、保姆的服務(wù)，客服可以幫業(yè)主提供聯(lián)系方式

3、提供聯(lián)系搬家公司服務(wù)：如業(yè)主需要搬家服務(wù)，物業(yè)有搬家公司的電話及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)供業(yè)主參考。

這些都是一些力所能及的事情，但卻會(huì)給我們的物業(yè)服務(wù)帶來許多意想不到的結(jié)果。

第二篇：業(yè)主物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

業(yè)主物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

一、培訓(xùn)目的：

二、培訓(xùn)對(duì)象：“長(zhǎng)江之家”業(yè)主、已簽認(rèn)購(gòu)書的準(zhǔn)業(yè)主。

三、培訓(xùn)方式：集中授課、多媒體演示、現(xiàn)場(chǎng)參觀

四、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、集中授課內(nèi)容

◆ 物業(yè)由誰來管理——江蘇省首家物業(yè)管理中標(biāo)企業(yè)—深圳科技園物業(yè)管理公司，19 年

月榮獲ISO9002認(rèn)證，本次為“長(zhǎng)江之家”制作的物業(yè)方案，更強(qiáng)調(diào)其大型、專業(yè)的服務(wù)精神。大到全區(qū)監(jiān)控，小到花草修剪，均力爭(zhēng)讓業(yè)主放心滿意。同時(shí)把服務(wù)范圍拓展至園藝、工程、、機(jī)電、合約、產(chǎn)業(yè)及建材供應(yīng)等方面。（穿插該公司以往的業(yè)績(jī)，管理人員受過的消防、急救、擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練等話題）

◆ 物業(yè)管理公司是什么——不是權(quán)利機(jī)構(gòu)而是服務(wù)機(jī)構(gòu)

物業(yè)管理公司是受雇于全體業(yè)主并服務(wù)于他們的，業(yè)主與管理者的關(guān)系是雇傭與被雇傭的關(guān)系。有一些管理公司及其員工對(duì)自己所承擔(dān)的角色存在著認(rèn)識(shí)上的偏差，誤以為自己是權(quán)利機(jī)構(gòu)而非服務(wù)機(jī)構(gòu)，于是就有了動(dòng)輒斷電斷水或是對(duì)業(yè)主戶吆三喝四的現(xiàn)象，將主次關(guān)系給顛倒了過來。這些現(xiàn)象的存在，不管其產(chǎn)生的原因如何都表明了該管理公司的管理水平的低下。

關(guān)于管理者的權(quán)利和義務(wù)，在我們的公共契約里有嚴(yán)格的規(guī)定。我們的管理公司及員工會(huì)牢記自己所充當(dāng)?shù)姆?wù)于全體業(yè)戶這一角色，即使是在督促各業(yè)主遵守管理規(guī)則時(shí)，也始終必要的禮貌和對(duì)業(yè)戶起碼的尊敬。

當(dāng)有業(yè)戶違反管理規(guī)則時(shí)，管理人員在指出其錯(cuò)誤時(shí)決不應(yīng)說“你違反了管理公司的規(guī)章制度”或者“本公司不允許你這樣做”等類似這樣的話，而應(yīng)該是向人解釋其行為是違反了全體業(yè)戶的公共利益，因此，予以糾正是為了維護(hù)包括他在內(nèi)的全體業(yè)戶的共同利益。

◆ 物業(yè)管理公司為誰服務(wù)——對(duì)于深圳科技園物業(yè)管理公司而言，每一位業(yè)主都是尊貴的主人、嘉賓。

◆ 物業(yè)公司為我們服務(wù)什么——

服務(wù)系統(tǒng)：

維護(hù)保養(yǎng)——于設(shè)計(jì)與施工階段提供維修及建筑運(yùn)作的反饋信息

設(shè)定維護(hù)管理組織表及運(yùn)作流程

確保建筑物機(jī)電、水暖、照明用電的正常

定時(shí)定期制度

從個(gè)人家庭到社區(qū)環(huán)境，做到有序、清潔、衛(wèi)生 綠化園林——聘請(qǐng)優(yōu)秀園藝師進(jìn)行綠化整潔工作

照料修整園林綠化

適時(shí)種植適當(dāng)花草，更換品種

物業(yè)代理——設(shè)立租賃咨詢及代理，建立租戶手冊(cè)

物業(yè)理財(cái)——先行準(zhǔn)備物業(yè)公共設(shè)施、場(chǎng)地的維修運(yùn)作開支運(yùn)算

各項(xiàng)維護(hù)及添置電腦記錄

控制及監(jiān)察其維修費(fèi)用及服務(wù)素質(zhì)

確保社區(qū)物業(yè)收費(fèi)合理性，成為您的物業(yè)理財(cái)顧問 裝潢設(shè)計(jì)——處理住戶與建筑師、顧問承包局有關(guān)增建改建要求

提供建材咨詢，物業(yè)裝潢設(shè)計(jì)咨詢并介紹相關(guān)裝潢公司 保安消防——中央監(jiān)控管理，24小時(shí)影像遍布小區(qū)各出入口交通結(jié)點(diǎn)

數(shù)碼識(shí)別系統(tǒng)，確保住戶出入安全

安全對(duì)講系統(tǒng)，嚴(yán)禁陌生人進(jìn)入

進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛及停車場(chǎng)管理

專職保安24小時(shí)定點(diǎn)巡邏

按國(guó)家一級(jí)消防要求，設(shè)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)及先進(jìn)消防設(shè)備 24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)——提供24小時(shí)緊急當(dāng)場(chǎng)工匠服務(wù)

細(xì)致到以下各項(xiàng)：

a、更換保險(xiǎn)絲、燈泡、電燈及點(diǎn)插頭 b、修理水管爆破及阻塞 c、修理門戶及窗戶的鎖頭

文娛活動(dòng)——

1、社區(qū)通訊

2、聚會(huì)

物業(yè)管理的日常工作包括：

1、保安服務(wù)：守衛(wèi)及巡邏，收發(fā)郵件，業(yè)戶搬遷及裝修監(jiān)督。

2、清潔服務(wù)：公共地方清潔及處理垃圾。

3、財(cái)務(wù)管理：代收管理費(fèi)，定期制作收支平衡表，控制日常支出。

4、綠化保養(yǎng)：中央控制系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)，電梯，供水供電系統(tǒng)操作。

5、設(shè)備保養(yǎng)：中央控制系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，電梯，供水供電系統(tǒng)操作。

6、維修保養(yǎng)：中央控制系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，電梯，供水供電系統(tǒng)，閉路電視及公共天線之日常維修及定期維修；樓宇維修。

7、咨詢投訴：接受咨詢及處理投訴。專項(xiàng)事務(wù)包括：

1、物業(yè)保險(xiǎn)事宜

2、樓宇移交事宜

3、召集業(yè)主大會(huì)

4、公關(guān)事務(wù)（與供水供電部門，消防部門，電信，煤氣部門，街道，派出所等）突發(fā)事件處理包括：

1、緊急疏散

2、火警應(yīng)變

3、罪惡事件

4、人員受傷或急病

5、水管爆裂或意外停電

6、電梯故障

7、臺(tái)風(fēng)或雷暴

◆ 是入住后才開始服務(wù)嗎——物業(yè)管理從零做起—全程物業(yè)管理

隨著人們生活質(zhì)量要求的不斷提高，現(xiàn)代樓宇的質(zhì)量也越來越高。建筑設(shè)計(jì)、功能和設(shè)備配置先進(jìn)，技術(shù)含量越來越高，這使得物業(yè)管理的難度和專業(yè)技術(shù)要求也越來越高，因此物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該盡早介入，以便盡可能詳盡地掌握整個(gè)物業(yè)的內(nèi)部情況，使日后的管理工作得以順利進(jìn)行。比如一些隱蔽工程（如管線布置，設(shè)備擺設(shè)等），如果不早介入就很難徹底了解清楚，同時(shí)也無法避免一些施工上的錯(cuò)誤，如此，則將會(huì)使日后的維修、保養(yǎng)難度和費(fèi)用都大大提高。有鑒于此，物業(yè)管理服務(wù)最好是在物業(yè)開發(fā)的初始，即基礎(chǔ)工程建設(shè)開始就介入，但此時(shí)不是全面介入，通常只是由一位熟諳工程和設(shè)備的專家參與，該專家將根據(jù)物業(yè)管理的需要對(duì)有關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和設(shè)備等技術(shù)性問題提出專業(yè)意見，并且參與部分工程懂得施工監(jiān)管，同時(shí)可以培養(yǎng)未來的物業(yè)管理技術(shù)骨干。

交付使用前的物業(yè)管理服務(wù)表面上看是為發(fā)展商提供的，然而這一服務(wù)的目的，是為了日后的管理服務(wù)盡可能合理及能夠順利開展，并且最大限度地控制成本，因此歸根結(jié)底還是為了業(yè)戶的利益。因此可以這樣說，重視交付使用前的物業(yè)管理工作也是表明了發(fā)展商對(duì)客戶的責(zé)任感。

物業(yè)管理專家分為兩類，一類是技術(shù)方面的專家，他應(yīng)該是精通所有物業(yè)設(shè)備系統(tǒng)以及管線布置，同時(shí)也要對(duì)建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和施工有相當(dāng)?shù)牧私狻＜夹g(shù)專家是最早介入物業(yè)開發(fā)經(jīng)營(yíng)的，其任務(wù)是根據(jù)物業(yè)管理需要，從結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，建筑施工，設(shè)備配置和安裝等方面向發(fā)展商提供專業(yè)咨詢服務(wù)，從技術(shù)角度最大限度地降低物業(yè)管理成本。

技術(shù)專家在整個(gè)物業(yè)開發(fā)過程中起著很重要的作用，他首先回審核整個(gè)建筑設(shè)計(jì)圖紙，尤其是設(shè)備層的設(shè)計(jì)圖紙更是要瞪大牛眼，一點(diǎn)也不放過，之后就會(huì)從物業(yè)管理需要的角度提出修改意見并與設(shè)計(jì)師一起商討直至滿意；對(duì)于設(shè)備配置，他會(huì)結(jié)合物業(yè)具體情況，建議發(fā)展商采用什么設(shè)備。同時(shí)，他還要與設(shè)計(jì)師詳細(xì)商討設(shè)備的擺放、管線的布置、通風(fēng)系統(tǒng)、冷卻水塔擺放位置等技術(shù)細(xì)節(jié)。

◆ 管理費(fèi)

物業(yè)管理成本包括以下基本內(nèi)容：

○公共水電費(fèi)用，包括：公共照明系統(tǒng)用電和清潔、綠化、消防、冷卻等用水?！鹪O(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用，包括：、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、自動(dòng)控制系統(tǒng)、輸配電及弱電系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)、閉路電視及公共天線等。

○清潔、綠化費(fèi)用，包括：公共地方清潔、垃圾處理、綠化保養(yǎng)等?！饐T工薪金、福利，包括：工資、津貼、勞保等。○行政管理支出。

○工具及材料費(fèi)用分?jǐn)偂！鸩豢深A(yù)見費(fèi)?！鸸芾砉尽⒊杲?。

◆ 為什么要請(qǐng)物業(yè)公司，發(fā)展商自己管理不是費(fèi)用更低？

現(xiàn)在很多發(fā)展商都自己進(jìn)行物業(yè)管理，其實(shí)，聘請(qǐng)專業(yè)公司會(huì)使管理成本大大降低，而且管理質(zhì)量也要高得多，理由是很淺顯的，只管一棟物業(yè)比同時(shí)管理十棟物業(yè)的成本當(dāng)然要高得所。此外，管理者的專業(yè)水平也是影響管理成本的重要因素，專業(yè)管理公司無論專業(yè)水平還是經(jīng)營(yíng)管理都要比發(fā)展商自己管理要高明得多。

◆

第三篇：物業(yè)安全知識(shí)培訓(xùn)材料

安全知識(shí)培訓(xùn)材料

第一章 物業(yè)安全知識(shí)

1、安全

安全是指沒有危險(xiǎn)，不受威脅，不出事故。狹義上是指在勞動(dòng)生產(chǎn)過程中消除可能導(dǎo)致人員傷亡、職業(yè)危害或設(shè)備、財(cái)產(chǎn)損失的因素，保障人身安全、健康和資產(chǎn)安全，也就是我們通常所說的安全生產(chǎn)；廣義上是指除了生產(chǎn)安全外，還包括人們從事生產(chǎn)、生活的一切活動(dòng)領(lǐng)域中的所有安全問題，如生活安全、家庭安全、公共安全、旅游安全、消防安全和生存安全（各種自然災(zāi)害）的防范等等。

2、物業(yè)安全

指所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)產(chǎn)在物業(yè)所控制的范圍內(nèi)沒有危險(xiǎn)，也沒有其它因素導(dǎo)致危險(xiǎn)發(fā)生。

3、治安安全的要素 1）樹立安全意識(shí)； 2）懂得安全知識(shí)；

3）遵守有關(guān)安全的規(guī)章制度和操作規(guī)程； 4）掌握安全技能；

5）遵守和維護(hù)公共秩序； 6）培養(yǎng)和提高緊急避險(xiǎn)能力。

4、治安安全的基本原則

1）業(yè)戶至上，安全第一； 2）預(yù)防為主； 3）群防群治；

4）誰主管，誰負(fù)責(zé)； 5）外松內(nèi)緊。

5、物業(yè)安全管理

是指為了人身和財(cái)產(chǎn)安全及物業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全而對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)治安等進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等的一系列活動(dòng)。1）向來訪客人索取有效身份證件，根據(jù)公安機(jī)關(guān)的指示，及時(shí)把客人的有效證件進(jìn)行掃描、登記，核實(shí)資料是否正確；

2）防止自然災(zāi)害、中毒、治安、刑事案件、用電安全等事故的發(fā)生； 3）防止暴力犯罪和盜竊案件及其他犯罪活動(dòng)的發(fā)生；

4）保護(hù)業(yè)戶和員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)物業(yè)、設(shè)施的安全；

5）巡邏中時(shí)刻注意樓層走道及消防樓梯內(nèi)的人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況立即詢問及報(bào)告； 6）設(shè)施設(shè)備、配電箱等要定期檢查；

7）配合公安機(jī)關(guān)查控被通緝的犯罪分子。

6、從業(yè)人員安全的職責(zé)和義務(wù)

1）從業(yè)人員在作業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守本單位的安全規(guī)章制度和操作規(guī)程，服從管理，正確佩帶和使用防護(hù)用品；

2）應(yīng)當(dāng)接受安全方面的教育和培訓(xùn)；

3）發(fā)現(xiàn)事故隱患或其他不安全因素時(shí)應(yīng)當(dāng)立即向現(xiàn)場(chǎng)安全管理人員或者本單位負(fù)責(zé)人報(bào)告； 4）遵守勞動(dòng)紀(jì)律和行業(yè)道德。

第二章 物業(yè)各類安全守則

1、安全門衛(wèi)守則

1）要確保大門及周邊的交通秩序，維護(hù)交通安全，保持通道的暢通； 2）除了對(duì)客人的詢問指引外，也要注意自身的安全；

3）出租車、特約司機(jī)要遵守安全原則和停車秩序，對(duì)不遵守的應(yīng)及時(shí)處理； 4）了解發(fā)生火災(zāi)或當(dāng)救護(hù)車抵達(dá)時(shí)的應(yīng)變程序；

5）對(duì)一些形跡可疑或公安機(jī)關(guān)通報(bào)的人員，及時(shí)進(jìn)行信息反饋和協(xié)查；

6）對(duì)一些喝酒過多、發(fā)生爭(zhēng)吵過急的人員應(yīng)時(shí)刻多加注意，以防發(fā)生突發(fā)性事情，必要時(shí)給予幫助。

2、環(huán)境管理守則

1）一些與工作無關(guān)的物品、工具、材料應(yīng)放于倉(cāng)庫(kù)，安放整齊，保持工作場(chǎng)地整齊清潔； 2）工作場(chǎng)地、消防樓道、安全通道須保持暢通無阻。電線不得橫跨走道，通道上下不得堆放物料，如必須暫時(shí)放臵，也要擺放整齊；

3）墻壁、桌椅有突出的鐵釘、針頭，必須立即拔除，以免造成刺傷、割傷； 4）工作完畢后，所有物品、工具等不得放在工作場(chǎng)所，應(yīng)收藏到倉(cāng)庫(kù)里放好； 5）通道、臺(tái)階、地面須保持平坦、完整，如有破損，應(yīng)隨時(shí)上報(bào)有關(guān)部門；

6）消火栓前不準(zhǔn)放臵雜物、防礙其使用，手提滅火器不得掛放衣物或堆臵物品； 7）除指定場(chǎng)所外，不得隨意吸煙； 8）安全門須保持關(guān)閉狀態(tài)；

9）特殊工作時(shí)應(yīng)戴上手套，腳穿平底膠鞋，不得佩帶松弛的飾物； 10）搬運(yùn)過大的垃圾桶時(shí)，要找人幫忙，不要勉強(qiáng)用力。

3、上下班安全守則

1）提前出門，把趕到單位上班的時(shí)間多留出一些； 2）不得無證駕駛汽車、摩托車； 3）騎摩托車要戴安全頭盔；

4）遵守交通規(guī)則、不開快車、不酒后開車； 5）絕對(duì)不超載。

4、液化氣（管道煤氣）使用安全守則

1）在室內(nèi)使用液化氣須注意通風(fēng)，不得在密閉室內(nèi)使用液化氣燃具；

2）液化氣灶具使用時(shí)應(yīng)放在不燃性的臺(tái)面上，其周圍50厘米以內(nèi)，上方150厘米以內(nèi)必須留出空間，且無可燃性物質(zhì)。

5、一般用電安全守則

1）電線、開關(guān)、插頭等均有一定的安全容量，千萬不可超負(fù)荷作用； 2）電線、電氣開關(guān)及插座不準(zhǔn)懸掛衣物或放臵易燃物品； 3）除專業(yè)技術(shù)人員在接受指示后可安裝電氣設(shè)備或接通電源之外，任何人不準(zhǔn)私自安裝電氣設(shè)備或隨意搭接電源線；

4）公共區(qū)域或辦公室不準(zhǔn)使用電爐、電水壺和電熱器等物品；

5）不可讓易燃物靠近燈泡、日光燈管，用書籍、紙張或用衣帽遮蔽光線都是危險(xiǎn)行為； 6）開關(guān)、插頭如用手接觸感覺有熱度，顯然有接觸不良情形，應(yīng)立即報(bào)修；

7）電氣開關(guān)如使用時(shí)冒出火花、接觸不良，須立即報(bào)修；

8）操作電器用具務(wù)必保持良好絕緣，如發(fā)現(xiàn)有漏電情況，應(yīng)立即拔下插頭，切斷電源，立即停止使用或報(bào)修；

9）電線斷落，千萬不可碰觸；

10）發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備異常，首先切斷電源，并立即通知設(shè)施部；

11）若電線外皮破損或?qū)щ婓w露出，則易發(fā)生危險(xiǎn)，務(wù)必?fù)Q新或報(bào)修，不能再使用。

6、辦公室安全守則

1）用完抽屜應(yīng)立即關(guān)好，尤其是暫時(shí)離開更要關(guān)好抽屜，防止物品丟失； 2）不要把太多的現(xiàn)金或貴重的物品帶到辦公室； 3）電話線不要太長(zhǎng)，不可拖過走道；

4）不準(zhǔn)使用電壺?zé)_水，也不要煮咖啡； 5）換修電器設(shè)備須先拔下電源；

6）最后一個(gè)離開辦公室的人須關(guān)掉空調(diào)、電燈、電腦、飲水機(jī)等一切電氣設(shè)備，并關(guān)好門窗； 7）在辦公室內(nèi)或附近發(fā)現(xiàn)可疑人員、事、物，須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門報(bào)告，如時(shí)間緊迫，可直接聯(lián)絡(luò)安全人員進(jìn)行查詢。

7、衛(wèi)生清潔安全守則

1）清潔劑非酸即堿，對(duì)皮膚都有傷害，尤其是眼睛，須特別小心； 2）盡可能的避免使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿，要用中性的清潔液代替；

3）不得使用堿性或酸性的清潔液潑灑，以免濺到眼睛，萬一被濺到眼睛，應(yīng)用清水清洗后立即就醫(yī)；

4）使用吸塵器時(shí)要注意用電安全，破損的電源線千萬不能再使用； 5）廁所內(nèi)地面上的水漬須及時(shí)清除，保持干凈，避免人員滑到。

8、工作梯使用安全守則

1）梯子不宜架設(shè)在易滑動(dòng)的地磚上或不堅(jiān)實(shí)的地面上，而應(yīng)有平坦及穩(wěn)固的立足點(diǎn)，有人幫忙扶梯；

2）架設(shè)梯子應(yīng)使其穩(wěn)固，上下4個(gè)支點(diǎn)著力，力求穩(wěn)妥；

3）上下梯子時(shí)，兩手兩腳不能同時(shí)放在同一橫檔，身體重心應(yīng)維持在中間； 4）切記在上下梯子時(shí)手中拿有任何物件；

5）不得使用橫檔有缺陷的梯子，有缺陷的梯子都不宜使用； 6）絕不允許兩個(gè)人在同一個(gè)梯子上；

7）梯子絕對(duì)不允許架設(shè)在門口，以防門內(nèi)（外）有人進(jìn)出推翻梯子，除非將門鎖上，或有人專門看守；

8）梯子不使用時(shí)要立即收妥，無人看管時(shí)不得豎立，因會(huì)倒下傷人，也會(huì)讓人絆倒。

第三章 物業(yè)各類安全事故處理預(yù)案

1、發(fā)生煤氣泄漏、人員中毒時(shí)的處理

1)嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)、手電等帶電工具，嚴(yán)禁開啟電燈等電器設(shè)備； 2)應(yīng)立即匯報(bào)部門主管，切斷氣源，打開門窗進(jìn)行通風(fēng)，使室內(nèi)煤氣疏散； 3)疏散周圍的閑雜、圍觀人員；

4)對(duì)中毒者，應(yīng)盡快將其撤離現(xiàn)場(chǎng)，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶； 5)并盡快送往醫(yī)院進(jìn)行搶救，將中毒人員的人數(shù)、地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)的具體位臵及已做的搶救措施報(bào)告給管理處。

2、發(fā)生停電事故的處理

1)所有的員工平靜的留守在各自的工作崗位上，注意周圍的情況； 2)向員工說明情況，安保員應(yīng)提供方便、引領(lǐng)和護(hù)送；

3)幫助滯留在樓層上的人員帶到安全地帶，及時(shí)聯(lián)系維修人員解救被困在電梯內(nèi)的人員；

4)維修人員及時(shí)找出停電原因，如果是外部引起，立即與電力部門聯(lián)系，弄清停電的原因、持續(xù)時(shí)間等。如果是內(nèi)部引起，則應(yīng)組織力量搶修，排除故障； 5)在停電期間，安保員須加強(qiáng)巡邏，防止其他事故發(fā)生。

3、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的事故處理

1)一旦發(fā)生火警、火災(zāi)事故時(shí)，第一發(fā)現(xiàn)人要邊撲救邊呼叫，其他員工應(yīng)迅速報(bào)警，切斷著火部位的電源、風(fēng)機(jī)、搬遷周圍能移動(dòng)的可燃物，就近提取滅火器材積極進(jìn)行撲救；

2)根據(jù)火勢(shì)情況，馬上撥打火警電話（119），報(bào)警時(shí)，講清著火的單位、地址、起火的部位、燃燒物質(zhì)等情況、講清報(bào)警人的姓名、單位、電話號(hào)碼；并派人到路口等消防車的到來； 3)指派一名員工協(xié)同管理人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)員工的安全疏散工作，控制各出入口，對(duì)所有的人員只許出不許入。除工作救護(hù)人員和“120”、“119”、“110”等外；

4)火災(zāi)事故發(fā)生后，維修人員應(yīng)立即切斷著火處電源，啟動(dòng)備用消防電源，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟排煙系統(tǒng)以及加壓風(fēng)機(jī)，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)水泵，噴淋系統(tǒng)；

5)在撲救過程中，所有員工都必須服從現(xiàn)場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指揮，積極沉著、冷靜地使用滅火器材進(jìn)行撲救，做到“先控制，后滅火”，“119”火警（消防隊(duì)員）到達(dá)后配合其工作；

6)在撲救過程中，應(yīng)帶上防毒面具或口罩或用濕毛巾捂鼻，防止中毒，對(duì)一些難以搬運(yùn)的物品、設(shè)備及易燃物品要用水冷卻，防止受熱爆炸；

7)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)把孕婦老弱病殘的人員疏散到安全地帶，直立行走有困難時(shí)，應(yīng)彎腰前進(jìn)或伏在地上爬行，因?yàn)榈撞繒?huì)保留一部分新鮮空氣；

8)對(duì)受傷人員和被濃煙熏昏迷人員需及時(shí)進(jìn)行緊急處理，迅速搶救到安全區(qū)域，人員疏散時(shí)不要使用電梯；

9)物資疏散時(shí)要有組織，有領(lǐng)導(dǎo)時(shí)進(jìn)行，以流水線作業(yè)的程序?yàn)橥?，避免混亂現(xiàn)象，在搬運(yùn)物資過程中，凡是有毒物品或遇碰撞、受熱等易引起爆炸的物品，應(yīng)謹(jǐn)慎處理，疏散時(shí)要分散人流，避免大量人員涌向一個(gè)出口，造成傷亡事故； 10)事后保潔人員清掃現(xiàn)場(chǎng)。

4、發(fā)生觸電事故的處理

1)當(dāng)發(fā)生人員觸電時(shí)首先要將電源切斷，使觸電者脫離電源，注意不要在未斷電情況下觸碰，同時(shí)，對(duì)觸電者及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)搶救，另一方面及時(shí)報(bào)“120”醫(yī)療救護(hù)，等候救護(hù)車到來； 2)對(duì)觸電者的現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)方法如下；

A.如觸電者神智清楚，心慌、四肢發(fā)麻、全身乏力等，只需將病人 扶至空氣疏通清涼處休息，做些安慰病人的工作，但要隨時(shí)觀察情況，送醫(yī)院作必要的檢查和護(hù)理工作； B.如觸電者心跳停止，但有呼吸，應(yīng)用人工胸外心臟擠壓按摩法來恢復(fù)病人的心跳； C.如觸電者呼吸停止，但心有跳動(dòng)，應(yīng)同時(shí)應(yīng)采用口對(duì)口的人工呼吸來恢復(fù)病人的呼吸； D.如觸電者心跳、呼吸全部停止，應(yīng)同時(shí)采用人工呼吸法和人工胸外心臟擠壓按摩法來進(jìn)行施救。

5、電氣設(shè)備機(jī)房著火的處理

1)遇有電氣設(shè)備著火時(shí)，應(yīng)立即將有關(guān)設(shè)備的電源切斷，并通知各用電部門；

2)立即進(jìn)行撲救和報(bào)警，對(duì)電氣設(shè)備著火應(yīng)使用1211滅火器或干粉滅火器進(jìn)行撲救（嚴(yán)禁使用酸堿、泡沫滅火器或直接用水）；

3)參加撲救時(shí)，設(shè)施部人員必須到現(xiàn)場(chǎng)，服從最高負(fù)責(zé)人的指揮，正確使用消防器材，做到“先控制，后滅火”。

6、電梯困人事件處理

1)安保人員應(yīng)及時(shí)通過三方通話與轎箱內(nèi)顧客取得聯(lián)系。

2)應(yīng)及時(shí)問清電梯?？康膶訑?shù)，并安慰顧客不要驚慌，救護(hù)人員立即趕到。3)監(jiān)控室安保人員應(yīng)立即通知電梯維修人員前往處理，并匯報(bào)部門

4)在電梯維修人員趕到之前，安保人員應(yīng)以正常語調(diào)與被困乘客對(duì)話，同時(shí)查明乘客身體健康狀況、電梯狀況、發(fā)生故障最后停留的層數(shù)、有多少人員被困、梯內(nèi)照明是否依然亮著、機(jī)內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)或換氣扇是否運(yùn)行等情況，必要時(shí)安保人員應(yīng)趕到電梯?？繉油猓惆?、安慰顧客。5)如電梯內(nèi)困有顧客身體狀況有異常時(shí)，應(yīng)及時(shí)拔打“120”。

6)需要暫停通話時(shí)，要通知他們暫時(shí)不能與其通話，并勸告他們保持鎮(zhèn)定。7)電梯維修人員將實(shí)施營(yíng)救方案前，應(yīng)及時(shí)告知電梯內(nèi)顧客，并請(qǐng)顧客保持穩(wěn)定，站離電梯門口。8)正確操作電梯，不得慌亂，其他人員做好配合。

9)被困顧客營(yíng)救完畢后，應(yīng)及時(shí)詢問其身體狀況，確定無礙后離開。

第四篇：關(guān)于物業(yè)治安管理培訓(xùn)的感想

關(guān)于物業(yè)治安管理培訓(xùn)的感想

隨著物業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，在廣大居民生活質(zhì)量不斷提高的同時(shí)，居民對(duì)物業(yè)安保工作的要求也在不斷提高。物業(yè)管理目標(biāo)是為居住區(qū)域的業(yè)主和使用人提供和保持安全、整潔舒適的居住環(huán)境，高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)保安服務(wù)是保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)良好公共秩序的重要保障。因此，加強(qiáng)居住物業(yè)區(qū)域內(nèi)的保安管理，對(duì)推動(dòng)房地產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)治安的穩(wěn)定，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)具有重要意義，也是新形勢(shì)下完善群防群治工作和推動(dòng)治安防范社會(huì)化、專業(yè)化進(jìn)程的客觀需要。

物業(yè)小區(qū)的保安管理工作是一項(xiàng)工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)力強(qiáng)度大、工作責(zé)任重的工作，事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)安全。與一般工作不同的是，處理正常工作日以外的夜間和節(jié)假日安全事務(wù)往往是安保管理工作的重中之重，因?yàn)檫@些時(shí)間段往往是一些安全隱患易于出現(xiàn)的時(shí)間，因此夜間和節(jié)假日的物業(yè)保安工作就顯得尤為重要。進(jìn)一步完善物業(yè)保安的管理機(jī)制，從源頭上防止物業(yè)小區(qū)內(nèi)各類安全問題的發(fā)生。所以我們必須高度重視社區(qū)保安工作，要求措施有力，發(fā)展迅速，效果明顯。虛心向兄弟單位學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步促進(jìn)、提高物業(yè)管理水平，為創(chuàng)建一個(gè)和諧發(fā)展的安全社區(qū)打下基礎(chǔ)。

1、消防工作方面：

消防工作作為日常保衛(wèi)工作的重點(diǎn)，要經(jīng)常組織按月進(jìn)行多次檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，按計(jì)劃組織員工進(jìn)行消防常識(shí)培訓(xùn)、滅火實(shí)戰(zhàn)技能演習(xí)，在培訓(xùn)中員工掌握了基本的消防常識(shí)。與工程部配合每月對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行測(cè)試、保養(yǎng)、維護(hù)，達(dá)到了消防設(shè)備完好率100﹪，保障在緊急情況下消防設(shè)備的靈敏度。

2、日常管理工作：

保安管理設(shè)大門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車場(chǎng)崗，結(jié)合路面樓層的巡視，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)施行24小時(shí)的安全防范保衛(wèi)，嚴(yán)格的管理制度和優(yōu)質(zhì)的員工素質(zhì)相結(jié)合，確保治安、刑事案件、火災(zāi)等事故的發(fā)生。對(duì)新招聘的保安員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職保安員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等多項(xiàng)培訓(xùn)，從而增強(qiáng)保安員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)。

3、隊(duì)伍管理：一是抓隊(duì)伍建設(shè)。一支過硬的隊(duì)伍是做好工作的重要保證，在隊(duì)伍建設(shè)上就堅(jiān)持“兩手抓”：一手抓人員的配備，一手抓素質(zhì)的提高。在隊(duì)伍建設(shè)上，把“相馬”、“賽馬”、“馴馬”、“養(yǎng)馬”相結(jié)合。在多渠道引進(jìn)隊(duì)員的同時(shí)，高度重視隊(duì)員綜合素質(zhì)的提高。

凡新隊(duì)員進(jìn)來后，要組織為期半個(gè)月以上的保安業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練。隊(duì)員上崗后，還要堅(jiān)持以周為單位的技能訓(xùn)練，風(fēng)雨無阻，冷熱不斷，使隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。這樣一來保安隊(duì)有了較強(qiáng)執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，就能出色的完成任務(wù)。二是抓制度建設(shè)。工作的規(guī)范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度作保證，“不以規(guī)矩，不成方圓”。團(tuán)隊(duì)組建后，對(duì)值班、交接班、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等方面都出臺(tái)了一整套嚴(yán)格、實(shí)用的制度，對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)行半軍事化管理，用制度來規(guī)范大家的行為，用制度來保證工作任務(wù)的完成。三是抓思想建設(shè)。由于隊(duì)員來自不同的地方，不同的崗位，各人的綜合素質(zhì)、性格、愛好均不相同。這既是保安工作的需要，同時(shí)，也是我們?cè)谌粘９ぷ鳌⑸钪行枰⒁獾?。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我們?cè)陉?duì)伍建設(shè)工作中，要把思想道德建設(shè)貫穿始終，緊抓不放。在工作方法上，我們根椐不同隊(duì)員，不同情況，靈活機(jī)動(dòng)地在班會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)上插入思想教育的以會(huì)代訓(xùn)，與隊(duì)員個(gè)別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實(shí)施思想品德的教育。拿每此同志拾金不昧的事跡，組織全體隊(duì)員在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，展開“人的價(jià)值觀”、“怎樣做一名政治合格、業(yè)務(wù)過硬的保安隊(duì)員？”讓隊(duì)員都能在學(xué)習(xí)、討論的基礎(chǔ)上寫出有深度、有價(jià)值的體會(huì)文章，并且大多數(shù)隊(duì)員都能把學(xué)習(xí)體會(huì)落實(shí)到具體的行動(dòng)上。對(duì)工作中出現(xiàn)的問題和差錯(cuò)，我們要求：不得隱瞞，及時(shí)上報(bào)，有錯(cuò)必糾，有錯(cuò)必改，懲前治后，引以為鑒，強(qiáng)化精神，改進(jìn)工作。形式多樣的思想品德教育，就能收到實(shí)實(shí)在在的效果。

第五篇：物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想

2013年華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想----胡謀

今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理》培訓(xùn)，內(nèi)心有許多的感想一直想說說，自己感覺要學(xué)的東西太多，在這里將好的管理經(jīng)驗(yàn)分享給大家，不足之處請(qǐng)大家多多指教。

做為物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備哪些素養(yǎng)？物業(yè)服務(wù)中面對(duì)客戶的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺地執(zhí)行公司的各項(xiàng)>規(guī)章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對(duì)自己下屬的工作完成情況進(jìn)行檢查？管理人員如何把控現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)？公司如何檢查檢查工作的人？如何關(guān)注平時(shí)我們眼睛關(guān)注不到的地方？怎么讓公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)？帶著很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業(yè)“華南區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理”的培訓(xùn)。

首先由張萬和總經(jīng)理給我們講了“物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的素養(yǎng)”，作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的幾個(gè)方面，1、職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)職業(yè)資格和能力的經(jīng)營(yíng)者、管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，經(jīng)理人應(yīng)具有專業(yè)能力，知識(shí)面廣，要會(huì)管理。

2、懂得把控細(xì)節(jié)。

3、物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)時(shí)刻攜帶“倆鏡”，要多了解法律法規(guī)常識(shí)，物業(yè)法規(guī)，物權(quán)法等知識(shí)。

4、要讓客戶認(rèn)識(shí)我們，于是就要主動(dòng)地拜訪客戶，了解客戶的需求，貼近客戶的感受。比如：廣州富力中心了解到中午寫字樓的客戶吃飯很不方便，于是物業(yè)中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成溫馨提示，在租戶辦理入住時(shí)，將溫馨提示告知客戶。

5、建立服務(wù)客戶的理念，將客戶細(xì)分，如：公共客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、中期客戶，清楚物業(yè)管理的客戶是什么？我們的客戶是誰？

6、物業(yè)客服面臨的哪些挑戰(zhàn)呢？物業(yè)服務(wù)同質(zhì)化較重，技術(shù)破壁較容易，使得客服服務(wù)千篇一律，怎么為客戶帶來驚喜？物業(yè)服務(wù)就是要不斷的為客戶服務(wù)帶來創(chuàng)新，就像易總經(jīng)常說得“服務(wù)要有亮點(diǎn)”。

7、在我們的服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，二次服務(wù)很重要，不斷的跟客戶溝通，使客戶滿意。

8、面對(duì)客戶投訴時(shí)和處理投訴時(shí)，如果我們的員工服務(wù)技巧不足，掌握的技能不夠，如前臺(tái)缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術(shù)和維修滯后等，就會(huì)使我們的服務(wù)大打折扣。要加強(qiáng)培訓(xùn)讓下屬得到提升，好的服務(wù)必須要有好的培訓(xùn)。

9、客戶界面要養(yǎng)眼，優(yōu)選客戶服務(wù)區(qū)和客戶服務(wù)區(qū)界面的人員，形象、專業(yè)、能力、態(tài)度等要專業(yè)。

10、客戶關(guān)系管理中、清楚客戶的投訴和處理好客戶的投訴是處理客戶投訴關(guān)系管理的核心要點(diǎn)，清楚客戶為什么投訴？在處理投訴為什么投訴會(huì)升級(jí)？（1、投訴無應(yīng)答？

2、負(fù)責(zé)處理投訴的部門和人員太多？

3、解決的說法不一致？

4、不受尊重，不當(dāng)回事？）處理客戶投訴應(yīng)注意的幾點(diǎn)。

11、高度識(shí)別VIP客戶和重大投訴，VIP客戶投訴需要管理者親自介入并跟進(jìn)，面臨重大投訴及時(shí)向一級(jí)領(lǐng)帶報(bào)告。

12、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人在做好服務(wù)的同時(shí)，同樣要“腰桿掛算盤”關(guān)注財(cái)務(wù)，創(chuàng)造企業(yè)的利潤(rùn)，要會(huì)兩點(diǎn)。

1、具備基本的>財(cái)務(wù)管理知識(shí)，會(huì)讀“資產(chǎn)負(fù)債表”，會(huì)做成本測(cè)算。

2、會(huì)做公司和項(xiàng)目的收支狀況分析。

3、制定基本的財(cái)務(wù)管理措施。

13、在物業(yè)服務(wù)中，遇到法律糾紛，絕大多數(shù)是因?yàn)樵谖飿I(yè)服務(wù)合同或協(xié)議中未能明確雙方的責(zé)任或未能細(xì)化應(yīng)該規(guī)避的問題，造成后續(xù)的訴訟中處于被動(dòng)而敗訴，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)會(huì)熟練掌握并會(huì)起草各類合同和協(xié)議，并在合同和協(xié)議中合理規(guī)避物業(yè)管理服務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)，定期不定期檢查合同或合約的實(shí)施和運(yùn)行情況，根據(jù)檢查結(jié)果提出相應(yīng)的措施。

14、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的目標(biāo)管理水平，決定了物業(yè)管理項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的管理績(jī)效，要有清晰地管理目標(biāo)，制定目標(biāo)，持續(xù)跟進(jìn)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

15、注重細(xì)節(jié)尤為重要，善于將制度變流程，流程變標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)變細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)變習(xí)慣。利用QPI核查工具，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)把控。

16、要有風(fēng)險(xiǎn)管控能力，具備組織和參與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的能力。

17、最后張萬和總經(jīng)理對(duì)物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的素養(yǎng)總結(jié)了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什么平息顧客的不滿很重要？比如在客服前臺(tái)有一位客戶在不停的表達(dá)他的不滿，客服人員應(yīng)將這位客戶請(qǐng)到較為安靜的地方，以免引起更多客戶的不滿。但是，我們也需要客戶的投訴，雖然這比較難做，通過顧客表達(dá)的不滿，知道他的需求，在客戶投訴的過程中，我們需要學(xué)到什么？

1、培養(yǎng)了自己的耐性2確認(rèn)公司的一些做法會(huì)使我們的客戶惱火，這樣我們可以設(shè)法改變這些做法，可以有針對(duì)性的制定整改措施。

3、從中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)到自身的不足，學(xué)會(huì)怎么去平息客戶的不滿。再和客戶接觸中應(yīng)注意哪些方法可以避免受到客戶的投訴。a、主動(dòng)給客戶打電話，就像桃園返修的問題，有的業(yè)主的返修多次未處理到位，那么我么的客服人員才此期間應(yīng)定期跟業(yè)主聯(lián)系，將返修進(jìn)度報(bào)告給業(yè)主，是業(yè)主能感受到我們物業(yè)在關(guān)心業(yè)主的事情。b、注意個(gè)人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客戶留下一個(gè)很好的映像。c、在和客戶溝通時(shí)應(yīng)注意在事關(guān)緊要的交流措辭，盡量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語。當(dāng)客戶投訴完了以后，我們要對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行反省，分析發(fā)生投訴的原因，改變自身制度執(zhí)行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以采取什么樣的做法來提高自己的服務(wù)技能。

通過兩次的QPI標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，逐漸明白張萬和總經(jīng)理說的那句話“品質(zhì)是靠盯出來的”，提倡管理人員走動(dòng)式管理，通過QPI系統(tǒng)的核查，就能發(fā)現(xiàn)工作當(dāng)中的不足，并及時(shí)整改。廣州天力物業(yè)品質(zhì)部陳鳳娟為我們講解了QPI作為廣州天力物業(yè)的核心制度執(zhí)行的效果和方法。QPI實(shí)施的目的是什么？就是通過QPI核查，驗(yàn)證公司各類工作執(zhí)行的效果，通過對(duì)核查的統(tǒng)計(jì)，對(duì)違規(guī)付出成本，搜集各業(yè)務(wù)的真實(shí)工作狀態(tài)，對(duì)各類改進(jìn)措施效果進(jìn)行驗(yàn)證。QPI實(shí)施人是由公司管理層到職能部門，再到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)主管最后到班組長(zhǎng)都必須完成一項(xiàng)工作，按照QPI核查的頻次和要求，管理人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)狀態(tài)進(jìn)行驗(yàn)證的過程，職能部門（品質(zhì)部）每月按要求對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次專項(xiàng)檢查，職能部門對(duì)各項(xiàng)目近期突出反映的問題進(jìn)行專項(xiàng)核查，找出問題原因，制定整改方案。職能部門對(duì)重點(diǎn)管控的的重點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)核查，每個(gè)月對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)質(zhì)量安排暗訪。各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)核查表單填寫要求是真實(shí)的，按計(jì)劃將項(xiàng)目、代碼、頻次準(zhǔn)備好，到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)將抽樣記錄填寫完成，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題詳盡記錄并填寫整改意見，處理意見，對(duì)問題的二次驗(yàn)證日期，并按時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證整改情況。對(duì)于暗訪核查，應(yīng)先制定暗訪計(jì)劃，神秘訪客，暗訪的要求，熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，將暗訪結(jié)果與現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行核實(shí)比對(duì)，整理編寫暗訪核查報(bào)告。目的就是幫助工作人員和公司管理層了解工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。QPI實(shí)施過程中度發(fā)現(xiàn)的不合格樣，進(jìn)行匯總后，應(yīng)出具工作改進(jìn)通知單，督促整改。在我們現(xiàn)在實(shí)施的過程中，各級(jí)管理人員，并沒有真正認(rèn)識(shí)到通過QPI核查能為項(xiàng)目的不足帶來什么？對(duì)于整改項(xiàng)和扣分項(xiàng)的把控還沒有做到認(rèn)真分析。（本文出自范文先.生網(wǎng) >）有的項(xiàng)目覺得自身的工作還可以，沒有扣分項(xiàng)，工作就是差不多就行了，對(duì)于公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時(shí)，也是對(duì)下屬的的培養(yǎng)，通過檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時(shí)改正，我們需要不斷持續(xù)改進(jìn)工作的氛圍。在培訓(xùn)中陳鳳娟講解了在QPI核查中常常出現(xiàn)的一些記錄填寫的問題，記錄要有追溯性，對(duì)于在核查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題要有針對(duì)性的提出整改方案。七大指標(biāo)細(xì)致的分析了QPI核查指標(biāo)。

1、覆蓋率是指對(duì)核查指標(biāo)的實(shí)際完成情況覆蓋率=實(shí)際完成QPI核查點(diǎn)/要求完成的QPI核查點(diǎn)，2、當(dāng)月要求完成核查點(diǎn)數(shù)=當(dāng)月應(yīng)完成日查、周差、兩周查、月查頻次點(diǎn)數(shù)+嫉妒查頻次核查點(diǎn)/3+半年查頻次核查點(diǎn)/6+核查頻次核查點(diǎn)/12.3、當(dāng)月二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)比率要求是100%。二次驗(yàn)證關(guān)閉項(xiàng)=實(shí)際完成QPI關(guān)閉項(xiàng)/QPI建議項(xiàng)+扣分項(xiàng)

4、公司要求頻次完成率必須不低于75%頻次完成率=實(shí)際完成QPI核查次數(shù)/要求完成核查次數(shù)，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數(shù)/實(shí)際完成核查次數(shù)

6、所有核查必須按QPI核查方式進(jìn)行。

7、建議項(xiàng)比率不低于

5、整改項(xiàng)不低于5%

6、扣分項(xiàng)不低于5%

在培訓(xùn)中品質(zhì)部陳鳳娟向我提問了“QPI管的太嚴(yán)，犯了錯(cuò)誤或工作不到位，就要面臨扣分，長(zhǎng)此以往，很多員工都干不下去了，就會(huì)離職”您對(duì)這些抱怨作何評(píng)價(jià)？”--我認(rèn)為：公司制定的制度是要通過嚴(yán)格的執(zhí)行才能知道運(yùn)行效果，通過嚴(yán)格的管理來提升品質(zhì)，提升工作效率，制度再好不堅(jiān)持執(zhí)行就會(huì)走樣，通過一段時(shí)間的QPI實(shí)施情況來看，員工離職的原因并不全是嚴(yán)格管理而產(chǎn)生的，是由其自身的發(fā)展規(guī)劃和其他原因造成的，少部分不能適應(yīng)工作嚴(yán)格管理的員工，不認(rèn)同公司持續(xù)改進(jìn)文化氛圍的員工，自然會(huì)被公司淘汰。通過嚴(yán)格的管理，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行處理，使員工不再犯同樣的錯(cuò)誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長(zhǎng)。

有制度不執(zhí)行等于零、執(zhí)行了不檢查等于零、檢查了不處理等于零。還需大家好好體會(huì)哦?? 《>物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)感想》