第一篇：汽車修理業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、用戶抱怨制度

汽車修理業(yè)務(wù)受理程序

業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：

迎接客戶送修程序與恭送

客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)

廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交

換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情

況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

汽車維修客戶抱怨受理制度

在處理投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)，即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會(huì)帶來新客戶。

處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾其他車主擴(kuò)散影響。

一、基本做法：

1.指派有能力的接待員去接待有意見的車主。

2.態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。

3.接觸之前要了解車主的精神狀況。

4.讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說話。

二、處理程序：

1.修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉。

2.車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有面子。

3.解釋的時(shí)候，不能委屈求全。

4.讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶。

5.謝謝客戶讓你知道他的意見。

三、注意問題：

1.考慮問題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在車主的處境來想。

2.讓車主講出自己的抱怨。

3.時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越來越嚴(yán)重。

1.車主打電話來時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提出了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。

2.車主打電話來投訴，注意：

1）解釋不要刺傷車主的感情；

2）解釋的時(shí)候，建議將車開回廠作適當(dāng)處理；

3）收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語氣要肯定；

4）建議今后要做定期保養(yǎng)；

車主剛出門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見：

1.誠心誠意道歉。

2.對(duì)修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。

3.保證今后不再發(fā)生此類事情。

用戶抱怨處理制度

一、目的?

維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)（建立）用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象； ? 改

進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

二、操作準(zhǔn)則?

對(duì)外公布抱怨熱線電話

由客戶關(guān)愛員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨，根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門處理，各部門經(jīng)理

或總監(jiān) 為抱怨處理的首要責(zé)任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限

解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，直至總經(jīng)理。如總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大

眾斯柯達(dá)報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢； ? 客戶關(guān)愛員負(fù)責(zé)填寫《用戶抱怨處理單》。

三、操作指導(dǎo)

1、指定專門的抱怨處理小組和組員，明確崗位職責(zé)和處理權(quán)限；組長：總經(jīng)理組員：

客戶關(guān)愛總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)、展廳經(jīng)理、客戶關(guān)愛員

2、客戶關(guān)愛員首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：? 產(chǎn)

品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾斯柯達(dá)售后部門相關(guān)規(guī)定處理，售后服務(wù)總監(jiān)為

首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，盡快解決。

銷售人員服務(wù)態(tài)度問題：當(dāng)事人向用戶表示歉意，化解用戶不滿，必要時(shí)，銷售總監(jiān)或展

廳、經(jīng)理需出面處理調(diào)解，事后銷售總監(jiān)及展廳經(jīng)理尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法。?

客戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告

知 正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司索賠；交車檢驗(yàn)未

發(fā)現(xiàn)的問題：公司先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；?

其他原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，公司可在說明情況后，盡快給予

解 決，保證用戶滿意；

3、及時(shí)處理：處理用戶抱怨要盡可能縮短抱怨處理的時(shí)間和減少用戶來訪的次數(shù)。對(duì)于

客戶直接向 公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨，必須在當(dāng)天進(jìn)行處理，并在次日進(jìn)行回復(fù)。適當(dāng)?shù)?、及時(shí)的抱怨處理甚至可以將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。

機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)承諾制度

1、禮貌周到 服務(wù)公開

接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。

耐心聽取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

公開投訴電話，設(shè)置意見薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管理有序

廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。

廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所。

接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理

企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。

維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同保證質(zhì)量

承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。

維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。

質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5％，機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。

5、對(duì)顧客抱怨的受理

針對(duì)一些有抱怨態(tài)度的顧客，要積極配合，禮貌待人，做到讓顧客滿意為止。

第二篇：汽車修理企業(yè)業(yè)務(wù)受理程序

汽車修理企業(yè)業(yè)務(wù)受理程序 業(yè)務(wù)受理工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

第三篇：服務(wù)跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定（本站推薦）

服務(wù)跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定

公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務(wù)部貫徹實(shí)施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務(wù)跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

2、是抓住客戶再次進(jìn)站的良好契機(jī)。

3、是上次服務(wù)中漏洞的彌補(bǔ)。

二、篩選和確定回訪的對(duì)象

1、明確“目標(biāo)用戶”：VIP客戶，集團(tuán)公司、政府車隊(duì)、單位用車＼車隊(duì)長,司法＼警務(wù)車,以及私家車,回訪中抱怨的客戶,對(duì)上述用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,進(jìn)行100％的服務(wù)回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應(yīng)大于等于30％。

3、針對(duì)“目標(biāo)用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實(shí)行付款轉(zhuǎn)帳，市區(qū)內(nèi)免費(fèi)施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗(yàn)合格100％。

三、跟蹤回訪的實(shí)施

1、準(zhǔn)備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴(yán)格按照電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施。

3、記錄客戶對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務(wù)跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當(dāng)天的客戶抱怨交給店長長/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務(wù)經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務(wù)經(jīng)理處理后及時(shí)交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務(wù)顧問在報(bào)表中特別備注內(nèi)容，加注特殊符號(hào)作為今后重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會(huì)議上服務(wù)部要將服務(wù)跟蹤回訪的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進(jìn)措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，遲交或未交按 50元/次進(jìn)行扣罰。

回訪員針對(duì)抱怨進(jìn)行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團(tuán)用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報(bào)至服務(wù)經(jīng)理，

第四篇：用戶抱怨處理制度

用抱怨處理制度

當(dāng)在成交用戶的回訪過程中，發(fā)現(xiàn)了用戶對(duì)于車輛使用中的抱怨，為了維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；以及改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定如下的用戶抱怨處理制度：

一、對(duì)外公布抱怨投訴電話為：0359-2192954

二、由客戶關(guān)愛經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)用戶抱怨，明確各崗位職責(zé)和處理權(quán)限。

三、銷售顧問、客戶管理員在回訪中遇到客戶抱怨的，客戶管理員要及時(shí)、認(rèn)真地填寫《用戶抱怨處理表》。并在第一時(shí)間內(nèi)向客戶關(guān)愛經(jīng)理匯報(bào)，爭取在最短時(shí)間內(nèi)為用戶解決困難。

四、如果抱怨處理部門無法解決或沒有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，如果總經(jīng)理無法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢。

五、客戶管理員應(yīng)首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來說，抱怨原因可以分為以下幾種：

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；

2、銷售人員服務(wù)態(tài)度問題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法；

3、用戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險(xiǎn)公司索賠；

4、交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問題：要先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；

5、其它原因：如果屬于處理成本不高的，無論是何者責(zé)任，可在說明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

六、因個(gè)人原因造成客戶抱怨或投訴者，按日常考核進(jìn)行處罰。

上海大眾運(yùn)城銷售服務(wù)有限公司2011年1月20日

第五篇：用戶抱怨處理制度

用戶抱怨處理制度

1.0目的建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶抱怨處理流程，及時(shí)處理客戶抱怨，提高客戶滿意度，增進(jìn)銷售業(yè)績。

2.0適用范圍

公司全體員工

3.0職責(zé)

銷售顧問/服務(wù)顧問/前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)收集客戶抱怨并向客戶總監(jiān)反饋?；卦L專員：負(fù)責(zé)主動(dòng)收集、集中匯總客戶抱怨的相關(guān)信息，了解客戶抱怨的具體內(nèi)容，跟蹤初步解決方案的實(shí)施狀況，確認(rèn)方案的實(shí)施效果。

客戶總監(jiān)：跟蹤抱怨處理的最終結(jié)果，統(tǒng)計(jì)分析客戶抱怨處理過程的相關(guān)信息，制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)方案，減少同類客戶抱怨的發(fā)生。

銷售總監(jiān)：負(fù)責(zé)關(guān)于銷售服務(wù)質(zhì)量、新車資源問題的客戶抱怨處理，包括行動(dòng)方案的制定和實(shí)施。

售后服務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)關(guān)于新車產(chǎn)品質(zhì)量問題的客戶抱怨處理，售后服務(wù)、維修質(zhì)量、配件供應(yīng)等售后服務(wù)的客戶抱怨，包括行動(dòng)方案的制定和實(shí)施。

增值業(yè)務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)增值產(chǎn)品和增值服務(wù)類的客戶抱怨，包括行動(dòng)方案的制定和實(shí)施。

4.0工作流程

4.1 客戶抱怨收集

4.1.1 主動(dòng)征詢

4.1.1.1回訪專員在新車交車之后的7日及25日之內(nèi)，須分別對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶對(duì)購車服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細(xì)記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認(rèn)。

4.1.1.2回訪專員在售后進(jìn)站車輛交付3日內(nèi)，須對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶對(duì)售后服務(wù)、維修質(zhì)量或配件供應(yīng)等服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細(xì)記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認(rèn)。

4.1.2 集中匯總

4.1.2.1銷售顧問在銷售服務(wù)過程中或交車后3日內(nèi)的回訪中所獲取的客戶抱怨，客戶通過上海大眾服務(wù)熱線所明確表達(dá)的抱怨，甚至客戶主動(dòng)聯(lián)系公司所進(jìn)行的抱怨，均須在第一時(shí)間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實(shí)抱怨原因后，詳細(xì)記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認(rèn)。

4.1.2.2服務(wù)顧問在維修車輛接待過程中或客戶通過上海大眾服務(wù)熱線所明確表達(dá)的抱怨，甚至客戶主動(dòng)聯(lián)系公司所進(jìn)行的抱怨，均須在第一時(shí)間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實(shí)抱怨原因后，詳細(xì)記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認(rèn)。

4.2客戶抱怨處理

4.2.1 銷售服務(wù)質(zhì)量問題

4.2.1.1 銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須立即與抱怨涉及的當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解抱怨產(chǎn)生的原因，確認(rèn)有關(guān)抱怨的實(shí)際情況。

4.2.1.2 如掌握確鑿證據(jù)，判斷抱怨為客戶的誤解，銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時(shí)限內(nèi)主動(dòng)致電客戶，耐心解釋，盡力消除誤會(huì)。

4.2.1.3 如判定為內(nèi)部責(zé)任，則由責(zé)任部門提出解決方案后由銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時(shí)限內(nèi)主動(dòng)致電客戶道歉，并告知其解決方案，確?？蛻魸M意。

4.2.1.4銷售總監(jiān)/零售經(jīng)理填寫《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理結(jié)果，分析根本原因，制定和實(shí)施改進(jìn)措施。

4.2.1.5 抱怨處理完成當(dāng)天，客戶總監(jiān)須進(jìn)行回訪，跟蹤客戶對(duì)抱怨的處理結(jié)果是否滿意。

4.2.2 新車產(chǎn)品質(zhì)量問題

4.2.2.1 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在公司收到客戶抱怨的2小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，確認(rèn)有關(guān)抱怨的實(shí)際情況。

4.2.2.2 根據(jù)客戶提供的信息，如掌握確鑿證據(jù)判斷為客戶使用不當(dāng)或誤操作，應(yīng)向客戶耐心解釋，并告知正確的操作方法。屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶進(jìn)行合理索賠。

4.2.2.3 如判斷為新車產(chǎn)品質(zhì)量問題，則須立即向總經(jīng)理匯報(bào)，并召集銷售總監(jiān)、客戶關(guān)愛總監(jiān)共同制定行動(dòng)方案。對(duì)于嚴(yán)重問題，還須立即聯(lián)系上海大眾

區(qū)域管理人員，尋求協(xié)助和支持。

4.2.2.4 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在回訪后的24小時(shí)內(nèi)，盡快告知客戶解決方案及相應(yīng)的解決時(shí)間，取得客戶同意后，填寫《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理完成時(shí)間、處理結(jié)果。

4.2.2.5抱怨處理完成當(dāng)天，客戶總監(jiān)須進(jìn)行回訪，跟蹤客戶對(duì)抱怨的處理結(jié)果是否滿意。

4.3 客戶抱怨跟蹤

4.3.1回訪專員須按照客戶抱怨處理時(shí)限，來跟蹤初步解決方案的實(shí)施情況。

4.3.2回訪專員須在最后期限的前一天，告知責(zé)任人未解決的客戶抱怨的當(dāng)前狀態(tài)，提醒其盡快完成。

4.3.3如超過時(shí)限而未完成，回訪專員須在超期后的第一天立即匯報(bào)給客戶關(guān)愛總監(jiān)和總經(jīng)理。

4.3.4如按期或提早完成客戶抱怨處理，客戶抱怨責(zé)任人將填寫完成的《客戶抱怨處理表》反饋至客服總監(jiān)處。在收到反饋表后的24小時(shí)內(nèi)，客戶總監(jiān)須回訪客戶，聽取客戶的反饋。如客戶仍不滿意，應(yīng)立即通知總經(jīng)理。

4.3.5總經(jīng)理收到超期未完成，或客戶仍然抱怨的信息后，須立即查明原因，并采取緊急補(bǔ)救措施，爭取客戶滿意。

4.4 客戶抱怨總結(jié)

4.4.1客戶總監(jiān)須跟蹤客戶抱怨改進(jìn)措施的完成情況，并驗(yàn)證其效果。任何未竟事宜，可隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

4.4.2 客戶總監(jiān)須每月統(tǒng)計(jì)分析客戶抱怨的類型、產(chǎn)生的原因、解決方案和改進(jìn)方案的有效性并制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，專項(xiàng)整改。

附表一：《銷售客戶抱怨處理表》

附表二：《售后客戶抱怨處理表》