第一篇：汽修廠顧客抱怨受理制度

汽修廠顧客抱怨受理制度(汽修廠客戶投訴處理制度)

顧客對本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時材料費用的結(jié)算等有意見或異議時,可用電話或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。（投訴電話:）

2.廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理,一般情況下在24小時內(nèi)給顧客以答復(fù),并向顧客詳細(xì)說明答復(fù)的理由。

3.顧客如對廠方的答復(fù)不滿意或不同意,可繼續(xù)向市運管處投訴。（投訴電話****）

第二篇：顧客抱怨概述

顧客抱怨概述

顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經(jīng)營者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購買或再不購買該品牌、不再光顧該商店、說該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。

處理顧客抱怨對企業(yè)的意義

1、提高企業(yè)美譽(yù)度

顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴(kuò)展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往會經(jīng)過一段時間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽(yù)度會隨知名度的擴(kuò)大而迅速下降。

2、提高顧客忠誠度

有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！?/p>

從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益是顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。

3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評、表揚，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來看，顧客對不滿來抱怨不是極好的事嗎？對企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。

如果企業(yè)換一個角度來思考，實實在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達(dá)的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場方面的資訊源，顧客的不滿并沒有得到充分利用。其實顧客的不滿是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。

實施歡迎顧客抱怨的方針

（一）、以顧客為中心制定有利于抱怨的政策

1、專為顧客而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便顧客。很多顧客服務(wù)部門午餐時間都要關(guān)門休息，但對忙碌緊張的上班族來說，午餐時間是他們方便退貨的時間。

2、退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒有充足的空間來堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒用的廢物。

3、保證程序要求顧客保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。

4、對最初所購產(chǎn)品不滿意的顧客不能享受售后的差價優(yōu)惠。

5、購買家用產(chǎn)品的顧客浪費了很多時間在家里等候送貨員或等修理人員。企業(yè)通知他們：“技術(shù)人員會在下午一點到五點之間到你那里?”而今天的很多小家庭，在企業(yè)正常上班時間，夫婦倆人也都在上班，家里沒人，這種處理方式對他們十分不便。

6、盡管顧客對某些煩人的程序怨聲載道，當(dāng)企業(yè)依然如故。

由此可見以企業(yè)為中心的政策，無疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業(yè)制定為顧客服務(wù)政策時，首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，如果顧客不希望的事，要求變動或自愿選擇時，有便利權(quán)？對所提供的服務(wù)不滿意時，鼓勵抱怨嗎？企業(yè)應(yīng)充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂于配合的管理政策。

（二）、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對顧客的政策

很多顧客都有這樣的經(jīng)歷：最初向顧客提供服務(wù)的明明是某一個部門，最后卻像踢皮球似地被推到另一部門去了。這種情況往往發(fā)生在汽車經(jīng)銷商的維修部、醫(yī)院以及幫顧客運籌資金以便進(jìn)行大宗采購的公司。這些企業(yè)最初向顧客提供的服務(wù)可能個人針對性很強(qiáng)，但是一旦到了另一個部門，就很快變得不明確了，服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣。

三）、授權(quán)一線員工

現(xiàn)在許多管理者存在一種偏見，即一線員工的品質(zhì)素質(zhì)較差，在他們眼里一線工人不可靠，一線員工只能按規(guī)范的方程式和程序為顧客服務(wù)，這種不信任導(dǎo)致管理者不敢向一線員工授權(quán)。

授權(quán)意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會因為處理程序復(fù)雜導(dǎo)致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。因此管理者應(yīng)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。

(四)、表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工

有些企業(yè)的獎勵制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業(yè)為爭奪市場而拼命宣傳所提供的服務(wù)百分百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業(yè)務(wù)人員為了拉一筆生意場向顧客夸下?？诓⒊兄Z，但企業(yè)對此很少過問。業(yè)務(wù)人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問題，企業(yè)不問不管，顧客服務(wù)人員只好自負(fù)。

有些企業(yè)急功近利，只顧短期利益，是顧客抱怨無法得到妥善地解決。企業(yè)甚至對這種行為進(jìn)行表彰和獎勵。例如，某位經(jīng)理只要能迅速降低該部門的產(chǎn)品進(jìn)貨率，在短期內(nèi)提高利潤，就能獲得獎金。路易斯﹒葛斯特勒出任美國聯(lián)通公司總裁時，曾經(jīng)對這一問題發(fā)表看法：“這是大多數(shù)公司的內(nèi)部不合理造成的，顧客服務(wù)人員既辛苦又要承擔(dān)費用上的風(fēng)險，卻沒有得到一點好處。他們的優(yōu)秀表現(xiàn)只體現(xiàn)在市場營銷尤其是對新產(chǎn)品的開發(fā)上，但他們本人始終得不到公司的會報。

因此，公司要建立相應(yīng)的表彰機(jī)制和員工自主機(jī)制，鼓勵員工積極處理顧客抱怨，并對優(yōu)秀的員工給以獎勵。使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎(chǔ)。

（五）、及時準(zhǔn)確向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨

通常一線員工能最先接觸到顧客。如果企業(yè)不鼓勵員工將來自顧客的信息傳達(dá)給經(jīng)理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊；如果一線員工和經(jīng)理人之間未能坦誠地交換意見，那么提高服務(wù)質(zhì)量純粹是一句空話。

企業(yè)的高層主管一方面要盡可能的與顧客進(jìn)行面對面的交流，親身體會一下顧客的憤怒，另一方面要建立監(jiān)督機(jī)制，對顧客抱怨從一線員工傳達(dá)到管理層的過程進(jìn)行監(jiān)督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達(dá)到了企業(yè)高層，這些傳達(dá)到的抱怨是否準(zhǔn)確？

如果經(jīng)理人打算花更多的時間直接了解一線員工的情況，不妨深入員工基層走走看看。美國著名的沃爾瑪超市的前總裁山姆·沃爾頓說：“我們最好的點子往往來源于送貨員和庫存員。”很有可能這些員工的靈感都是受顧客的抱怨而啟發(fā)的。沃爾頓說，員工不能僅靠耍耍嘴皮子就對顧客說，他們對顧客有多重視，關(guān)鍵是要落實到行動中去。面對抱怨連天的顧客，經(jīng)理人不妨?xí)r時提醒自己“以身作則”

目前，為加快一線員工與高層主管的溝通速度，許多企業(yè)將企業(yè)內(nèi)部組織扁平化，減少周折加快流通。企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的精簡意味著不必花好幾天，甚至好幾周的時間將所出的問題層層上報。當(dāng)今我們面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)是市場流通不斷加快，促使我們不得不加快恢復(fù)顧客抱怨的速度。

應(yīng)對顧客抱怨

光有良好的政策方針并不能轉(zhuǎn)變顧客的不滿，積極并準(zhǔn)確的行動才是關(guān)鍵。

企業(yè)必須培養(yǎng)高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜。

1、以良好的態(tài)度應(yīng)對顧客的抱怨

處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說起來容易做起來難，它要求企業(yè)員工不但要有堅強(qiáng)的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨

2、了解顧客抱怨的背后希望

應(yīng)對顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項保險代理人抱怨說，她們打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應(yīng)。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會去找另一家保險公司續(xù)保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客

3、行動化解顧客的抱怨情緒

顧客抱怨的目的主要是讓員工用實際行動來解決問題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會有所行動自然放，當(dāng)然光嘴上說絕對不行，接下來你得拿出行動來。在行動時，動作一定要快，這樣一來可以讓顧客感覺到尊重，二來表示經(jīng)營者解決問題的誠意，三來可以防止顧客的負(fù)面宣傳對公司造成重大損失。

顧客抱怨是因為經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求，顧客總認(rèn)為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會希望得到補(bǔ)償。即使公司給了他們一點補(bǔ)償，他們也往往會認(rèn)為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，他們因而也不會感激公司。這時如果顧客得到的補(bǔ)償超出了他們的期望值，顧客的忠誠度往往會有大幅度提高，而且他們也會到處傳頌這件事，公司的美譽(yù)度也會隨之上升。所以，公司處理顧客抱怨要遵守兩點：（1）補(bǔ)償多一點（2）層次高一點。

顧客抱怨處理：

1.我們?nèi)绻麤]有達(dá)到顧客對美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快的期望，他們將會成為不滿意的顧客，并且不再光臨我們的餐廳，顧客抱怨讓我們有機(jī)會去改善問題，重新贏得顧客。所以處理顧客抱怨時，時效性以及專業(yè)性非常重要

2.顧客抱怨通常采用的方式

——面對面

——電話

——書面

——第三者交涉

抱怨的性質(zhì)決定了我們所需要采取的處理方式，我們將顧客抱怨分為一下兩種類別說明

第一類顧客抱怨：

1.有些顧客抱怨，是餐廳內(nèi)任何一位員工可以立即處理的。要使問題得到解決必須按幾個步驟進(jìn)行處理。

無論是處理面對面的、電話方式的、還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的。

2.第一類抱怨，包括了以下幾種：

——餐點不正確

——包裝不正確

——產(chǎn)品質(zhì)量問題

——服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢

——餐桌不干凈

第一類抱怨的處理步驟：

專注傾聽：

1.仔細(xì)傾聽讓顧客感受到我們是真誠的了解以及處理問題

2.目光注視顧客，標(biāo)示尊重

3.確認(rèn)完全了解顧客的問題

4.了解事實

5.用肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心

6.千萬不要動怒，將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突

7.表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問題

8.判斷抱怨屬于何種性質(zhì)

表示關(guān)心：

1.無論誰對誰錯，一定要表示我們對此問題的關(guān)心

2.表示真誠的態(tài)度

3.表達(dá)如：“我很遺憾發(fā)生這種事情。”之類的話語

4.建議合理的解決方式，征求顧客的意見

5.在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤的餐點，或退款給顧客

采取行動：

1.使顧客滿意——立即解決問題

2.如果員工不能解決問題的話，應(yīng)請值班經(jīng)理處理

感謝顧客：

1.感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會解決問題

2.再次表達(dá)我們對事件的關(guān)心

3.將顧客的抱怨以及我們采取的解決方式通知值班經(jīng)理

第二類顧客抱怨：

性質(zhì)較為嚴(yán)重的抱怨，必須要由值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理或相當(dāng)于公司主管級別的人來處理，才能使問題得以解決。

不是任何一個餐廳人員都適合去處理這些抱怨的。我們因該按照一定的步驟去進(jìn)行，以確保顧客抱怨得到有效的處理。

不論是處理面對面的，電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的第二類抱怨包括：

——食品中毒或食品安全所引起的疾病

——食品污染

——食品中發(fā)現(xiàn)異物

——突發(fā)事件、傷害或受傷

——任何在第一類中員工或經(jīng)理人員在處理胡，未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨

第二類抱怨的處理步驟：

1.目光注視顧客，表示尊重

2.耐心聽顧客抱怨后，請顧客稍后，告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理

3.如顧客對你非常生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)該有禮貌，并且請值班經(jīng)理前來服務(wù)顧客

4.立即報告值班經(jīng)理，并簡單的敘述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后回到你的工作崗位，你的經(jīng)理會處理此事

注意：絕對不能讓顧客不高興的離開我們的餐廳

第三篇：汽修廠制度

汽修廠規(guī)章制度

廠長工作職責(zé)

1、認(rèn)真制定落實本廠的經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃。定時向主管部門的匯報各項工作進(jìn)展。

2、了解掌握地方、行業(yè)有關(guān)汽車維修的各項政策、法令及經(jīng)濟(jì)環(huán)境動態(tài)，適時提出本廠的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)市場、廣告宣傳、特殊服務(wù)等方針、計劃。

3、密切配合總公司策劃和實施企業(yè)形象設(shè)計。

4、不斷強(qiáng)化修理廠內(nèi)部管理機(jī)制，制定實施有效措施、制度，充分調(diào)動全廠員工的工作積極性，全面完成各項經(jīng)濟(jì)技術(shù)指示。采取切實措施，提高企業(yè)管理水平，逐步推進(jìn)企業(yè)進(jìn)步和現(xiàn)代化的管理。

5、全面負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立實施、完善和持續(xù)運行。督促、檢查全廠質(zhì)量體系文件的有效實施，推進(jìn)質(zhì)量體系建設(shè)負(fù)責(zé)主持管理評審重視顧客的意見和投訴處理，使質(zhì)量體系不斷改進(jìn)和完善，確保實現(xiàn)本廠的質(zhì)量目標(biāo)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決廠內(nèi)重大技術(shù)質(zhì)量問題，了解檢查各類投訴的解決和落實情況，做到每日一次檢查，每周一次小結(jié)，及時簽署意見。

7、嚴(yán)格控制、合理配備各類人員，努力提高企業(yè)人員素質(zhì)，組織好職工的技術(shù)培訓(xùn)，搞好職工生活福利和安全工作。

8、每年至少對市場和顧客的需要，維修行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行一次正式評定。

技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解汽車維修質(zhì)量檢驗的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

2、協(xié)調(diào)質(zhì)量管理各項程序的貫徹執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)維修車輛的“修前檢驗”工作，配合業(yè)務(wù)接待員對保修車輛的故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，為確保維修作業(yè)項目（包括二級維護(hù)附加作業(yè)項目）提出意見。

4、根據(jù)行業(yè)有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝過程，處理好生產(chǎn)上出現(xiàn)的重大技術(shù)問題，負(fù)責(zé)對全廠員工進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行汽車維修竣工出廠質(zhì)量檢驗工作，出具檢驗報告、簽發(fā)合格證或不合格車輛的返修單，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督車輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。

6、負(fù)責(zé)組織人員對維修質(zhì)量事故進(jìn)行檢查鑒定，并寫出具體檢定報告。

7、了解用戶關(guān)于維修質(zhì)量的意見，不斷改進(jìn)和提高維修質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對車間各班組的維修質(zhì)量進(jìn)行考核，認(rèn)真填寫“車輛維修質(zhì)量月報表”，并定期進(jìn)行質(zhì)量抽查。抽查的內(nèi)容為。

10、認(rèn)真完成上級交給的其他技術(shù)質(zhì)量工作。

11、秉公辦事，堅持原則，對本企業(yè)汽車維修質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。

業(yè)務(wù)接待文明條例

1、接待大廳所有人員上班時應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺；駕駛員休息區(qū)應(yīng)常保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情，禮貌待客。

3、工作時間嚴(yán)禁閑談聊天、干私活。

4、保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。

5、柜臺內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺內(nèi)外整潔，各種臺帳擺放整齊。

6、客戶進(jìn)門，接待人員應(yīng)主動迎客，使用禮貌用語，主動打招呼。接修車輛，需做認(rèn)真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。

7、車輛不能按時完工的，必須及時打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。

8、對修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價賠償，廠追究責(zé)任人，由責(zé)任人賠償。

9、建立客戶檔案，做好對客戶車輛及時保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作條例

1、接待客戶應(yīng)做到熱情、周到、方便、及時，急客戶所急，想客戶所想，堅決杜絕與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者一次罰款50美金。

2、收費公正合理，公開維修價格，公開監(jiān)督電話，自覺接受客戶監(jiān)督，把價格管理工作全面納入行業(yè)管理軌道。

3、嚴(yán)格履行修車合同，保證修理質(zhì)量、按時交車，對特殊原因需延期的車輛，應(yīng)主動事先與客戶聯(lián)系，得到客戶的理解；對屬于自身責(zé)任的延期車輛，主動按違約規(guī)定內(nèi)容向客戶索賠道歉，必要時按合同規(guī)定承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，把維修經(jīng)營活動納入法制化軌道。

4、認(rèn)真做好車輛修前檢驗，把車輛的故障隱患及時報知用戶，提出修理建議，添好修理車輛的交接清單。

5、修好的車輛必須比進(jìn)來時干凈。

6、回答客戶提出的問題，必須實事求是，解釋問題要按科學(xué)原理，不得想當(dāng)然，隨意搪塞，讓客戶理解，讓客戶滿意。

7、認(rèn)真落實修理車輛的自檢、過程檢驗、完工檢驗和交車前的檢驗，確?？蛻魧囕v修理質(zhì)量的滿意。

8、嚴(yán)格保養(yǎng)大修作業(yè)范圍，沒有按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行作業(yè)修理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須及時補(bǔ)修，并扣該項定額工時，欺騙檢驗和客戶的一次罰款100美金。

9、返工項目，必須有承修人立即進(jìn)行，否則不安排新項目，不承擔(dān)返工，由其他人完成的，返工工時從責(zé)任人扣除。

10、因維修質(zhì)量造成車輛拋錨需急救，罰責(zé)任人100美金，若有重大交通事故隱患罰款300美金。

11、杜絕修私人車，杜絕修人情車。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)停職檢查。

文明生產(chǎn)規(guī)定

1、生產(chǎn)車間（場所）嚴(yán)禁吸煙，吸煙至休息室。

2、生產(chǎn)車間（場所）地面清潔無油污，墻面無油漬、無明顯劃痕，按班組劃地承包，班組做不到每人一次罰款20美金。

3、廢油及時處理，嚴(yán)禁倒入下水道。廢油桶（壺）每日及時清除，不得留滯生產(chǎn)車間（場所）。一次違規(guī)罰款20美金。

4、保持機(jī)、手工具清潔，手工具置于車內(nèi)，保持工具車清潔無油污，工具按層擺放有序，工具車內(nèi)不得放置與修車無關(guān)的物品，下班后整理清潔工具車，并按規(guī)定擺放整齊。機(jī)工具使用后及時放于規(guī)

定區(qū)域。一次違規(guī)罰款10美金。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“三不落地四清潔”，油污不得落地，不慎落地及時處理不留痕跡，工件擺放整齊歸位，不給人以雜亂感。

6、統(tǒng)一著裝，保持清潔。使用文明語言，不與用戶爭執(zhí)。不得向用戶索煙，不接受用戶宴請，不接受消費，一經(jīng)查實，作待崗處理

7、工作場所一天一小掃，每臺車輛作業(yè)完畢后，及時清理場所，一周一大掃，確保場所、機(jī)具整齊清潔。

8、工具柜臺上方禁止擺放物品，工作衣、工作鞋帽應(yīng)置于休息室，并確保休息室清潔整齊。

9、嚴(yán)禁油手、污手試車，保持在修車內(nèi)清潔，嚴(yán)禁在車內(nèi)休息閑聊、聽收錄機(jī)，違者一次罰款20美金。

10、保持總成修理間干凈整潔，所有物品整齊地擺放在貨架上，地面、墻壁不得有油污。

11、安全文明小組每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙者處以50美金/次罰款，并責(zé)令當(dāng)場糾正違規(guī)行為。

12、中午嚴(yán)禁喝酒，發(fā)現(xiàn)一次處以50美金/次罰款。

13、自覺維護(hù)公共場所的清潔衛(wèi)生，每周負(fù)責(zé)工房衛(wèi)生的班組，應(yīng)將門窗及電力設(shè)施關(guān)好后方可離去。違規(guī)一次罰款50美金。

14、及時洗滌工作服，不及時洗工作服，工作服看上去較臟的，發(fā)現(xiàn)一次罰款5美金。

15、廠長為各生產(chǎn)班組文明生產(chǎn)監(jiān)督人。

安全管理規(guī)定

1、各部門負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)班組長為所在部門安全第一責(zé)任人。

2、全廠職工必須牢記“生產(chǎn)必須安全”“安全是最大效益”的思想，時刻繃緊安全生產(chǎn)弦，杜絕三違行為，不安全堅決不生產(chǎn)。

3、機(jī)修工嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)操作規(guī)程及維修工藝規(guī)范，并做好工作業(yè)人詳細(xì)記錄。特殊工種必須持證上崗。

4、對移動電器、氧乙炔氣、起吊設(shè)備、擱車凳使用之前，必須例行檢查，切不可粗心大意，懷僥幸思想，否則一時疏忽，終身遺憾。

5、加強(qiáng)工業(yè)汽油的領(lǐng)用制度，使用易燃易爆物品時要環(huán)視周圍情況，嚴(yán)禁明后靠近，必要時設(shè)置明顯標(biāo)志，安全使用。

6、休息室、工具柜嚴(yán)禁存放配件、汽油，每發(fā)現(xiàn)一次處罰20美金。

7、必須使用擱車凳擱車，擱車時，支撐部位準(zhǔn)確可靠，在使用兩柱舉升器時，離地20cm時，檢查是否穩(wěn)定，確保安全可靠。

8、遇有重載車輛報修時，婉言謝絕或卸載后修理，切不可蠻干惹事。

9、工作過程中，相互不許打玩、嘻鬧，嚴(yán)防傷害自己或被他人傷害。

10、有證人員不亂開車，私自動用客戶車輛一次罰款100美金，開私車一次罰款100美金，發(fā)生事故責(zé)任自負(fù)，無證人員嚴(yán)禁開車。

12、材料銷售部門、財務(wù)部門，要做好防盜工作，閑雜人員不得進(jìn)入財務(wù)室、倉庫內(nèi)。

勞動紀(jì)律的規(guī)定

1、按時上、下班，不得遲到、早退，違者處罰如下：遲到、早退一次罰款5美金，月累計三次以上

者（含三次）加倍罰款。

2、有事必須請假，半天以上（含半天）需經(jīng)廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按曠工處理，并按公司有關(guān)規(guī)定處罰。

3、無故曠班者，累計超過三天，示為自動離職，同時扣除崗位工資等與其有關(guān)費用。交公司處理。

4、上班時，不得無故離崗，有事必須和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假，否則按早退處理。

5、工作期間，不得聚集聊天，不得做與維修無關(guān)的事項。

材料領(lǐng)用規(guī)定

1、材料領(lǐng)用必須憑所修車輛的工單，按車號、修理項目對號入座。領(lǐng)料沒用必須及時退庫，超過一天者，按材料得出庫價罰款（大修車在出廠前）。

2、對多領(lǐng)、冒領(lǐng)者，按領(lǐng)取該件的出庫價10倍罰款。

3、保管人員沒見到工單、車號而隨意將材料發(fā)出，一經(jīng)查出將處以三倍罰款。

4、對輔料領(lǐng)用要嚴(yán)格控制，對應(yīng)工單控制發(fā)出數(shù)量，多存庫，少存班，防止浪費、流失。

5、對急用料附件供應(yīng)商的臨時采購，必須做到先入庫、后出庫，對于附近供應(yīng)商送的配件，必須見到料單再收配件，違者按該料的出庫價處罰所有操作者。

6、對外單位來借、調(diào)材料配件，一律按出庫價開單結(jié)算，私人必須現(xiàn)金支付。

7、橫向件的發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按廠的規(guī)定執(zhí)行，否則每次按該件的出庫價罰款。

8、對客戶結(jié)算，若為人為因素造成差錯的，將對負(fù)責(zé)人處以每次20元的罰款。

9、對客戶所需的非常用件，需將客戶的單位、車號、聯(lián)絡(luò)電話等記錄在冊，以備到料后通知客戶，避免造成材料的積壓。

設(shè)備管理規(guī)定

1、全廠設(shè)備、機(jī)具落實到具體責(zé)任人，由專人負(fù)責(zé)清潔、保養(yǎng)。四輪定位儀、紅盒子電腦解碼器、電噴嘴超聲波清晰儀等精密設(shè)備由專人負(fù)責(zé)操作。設(shè)備不保持清潔，罰責(zé)任人10美金，漏保一次罰20美金。

2、購置新設(shè)備，要堅持技術(shù)領(lǐng)先、經(jīng)濟(jì)實用的原則，同時了解和購置市場上的汽修新機(jī)具，提高我廠裝備水平。

3、設(shè)備使用過程中發(fā)現(xiàn)故障，及時向廠領(lǐng)導(dǎo)反映，以便聯(lián)系廠家修理。發(fā)現(xiàn)故障不匯報，讓設(shè)備帶病操作，擴(kuò)大設(shè)備損壞的，根據(jù)情況對責(zé)任人罰款50-100美金。

4、舉升器、小吊車、壓力機(jī)等設(shè)備不得超負(fù)荷使用，凡超負(fù)荷，損壞設(shè)備的，按處設(shè)備事故處理規(guī)定進(jìn)行處罰。

5、空壓機(jī)在廠內(nèi)不需要供應(yīng)壓縮空氣時，必須停機(jī)，在工作中確保不缺冷卻水，潤滑油及時添加和更換，冬季及時排放冷卻水。

6、廠設(shè)備管理崗，搞好設(shè)備安全生產(chǎn)工作，定期組織設(shè)備的檢驗，負(fù)責(zé)壓力表、安全閥的按時送檢工作。

7、廠設(shè)備管理崗，做好設(shè)備檔案、資料、臺帳的管理工作，負(fù)責(zé)檢查每臺設(shè)備的運轉(zhuǎn)記錄情況，填報處技術(shù)管理科要求的各式報表。

第四篇：汽修廠制度[模版]

汽修廠規(guī)章制度

廠長工作職責(zé)

1、認(rèn)真制定落實本廠的經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃。定時向主管部門的匯報各項工作進(jìn)展。

2、了解掌握地方、行業(yè)有關(guān)汽車維修的各項政策、法令及經(jīng)濟(jì)環(huán)境動態(tài)，適時提出本廠的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)市場、廣告宣傳、特殊服務(wù)等方針、計劃。

3、密切配合總公司策劃和實施企業(yè)形象設(shè)計。

4、不斷強(qiáng)化修理廠內(nèi)部管理機(jī)制，制定實施有效措施、制度，充分調(diào)動全廠員工的工作積極性，全面完成各項經(jīng)濟(jì)技術(shù)指示。采取切實措施，提高企業(yè)管理水平，逐步推進(jìn)企業(yè)進(jìn)步和現(xiàn)代化的管理。

5、全面負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立實施、完善和持續(xù)運行。督促、檢查全廠質(zhì)量體系文件的有效實施，推進(jìn)質(zhì)量體系建設(shè)負(fù)責(zé)主持管理評審重視顧客的意見和投訴處理，使質(zhì)量體系不斷改進(jìn)和完善，確保實現(xiàn)本廠的質(zhì)量目標(biāo)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決廠內(nèi)重大技術(shù)質(zhì)量問題，了解檢查各類投訴的解決和落實情況，做到每日一次檢查，每周一次小結(jié)，及時簽署意見。

7、嚴(yán)格控制、合理配備各類人員，努力提高企業(yè)人員素質(zhì)，組織好職工的技術(shù)培訓(xùn)，搞好職工生活福利和安全工作。

8、每年至少對市場和顧客的需要，維修行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行一次正式評定。

技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解汽車維修質(zhì)量檢驗的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

2、協(xié)調(diào)質(zhì)量管理各項程序的貫徹執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)維修車輛的“修前檢驗”工作，配合業(yè)務(wù)接待員對保修車輛的故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，為確保維修作業(yè)項目（包括二級維護(hù)附加作業(yè)項目）提出意見。

4、根據(jù)行業(yè)有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝過程，處理好生產(chǎn)上出現(xiàn)的重大技術(shù)問題，負(fù)責(zé)對全廠員工進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行汽車維修竣工出廠質(zhì)量檢驗工作，出具檢驗報告、簽發(fā)合格證或不合格車輛的返修單，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督車輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。

6、負(fù)責(zé)組織人員對維修質(zhì)量事故進(jìn)行檢查鑒定，并寫出具體檢定報告。

7、了解用戶關(guān)于維修質(zhì)量的意見，不斷改進(jìn)和提高維修質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對車間各班組的維修質(zhì)量進(jìn)行考核，認(rèn)真填寫“車輛維修質(zhì)量月報表”，并定期進(jìn)行質(zhì)量抽查。抽查的內(nèi)容為。

10、認(rèn)真完成上級交給的其他技術(shù)質(zhì)量工作。

11、秉公辦事，堅持原則，對本企業(yè)汽車維修質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。

業(yè)務(wù)接待文明條例

1、接待大廳所有人員上班時應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺；駕駛員休息區(qū)應(yīng)常保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情，禮貌待客。

3、工作時間嚴(yán)禁閑談聊天、干私活。

4、保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。

5、柜臺內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺內(nèi)外整潔，各種臺帳擺放整齊。

6、客戶進(jìn)門，接待人員應(yīng)主動迎客，使用禮貌用語，主動打招呼。接修車輛，需做認(rèn)真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。

7、車輛不能按時完工的，必須及時打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。

8、對修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價賠償，廠追究責(zé)任人，由責(zé)任人賠償。

9、建立客戶檔案，做好對客戶車輛及時保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作條例

1、接待客戶應(yīng)做到熱情、周到、方便、及時，急客戶所急，想客戶所想，堅決杜絕與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者一次罰款50美金。

2、收費公正合理，公開維修價格，公開監(jiān)督電話，自覺接受客戶監(jiān)督，把價格管理工作全面納入行業(yè)管理軌道。

3、嚴(yán)格履行修車合同，保證修理質(zhì)量、按時交車，對特殊原因需延期的車輛，應(yīng)主動事先與客戶聯(lián)系，得到客戶的理解；對屬于自身責(zé)任的延期車輛，主動按違約規(guī)定內(nèi)容向客戶索賠道歉，必要時按合同規(guī)定承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，把維修經(jīng)營活動納入法制化軌道。

4、認(rèn)真做好車輛修前檢驗，把車輛的故障隱患及時報知用戶，提出修理建議，添好修理車輛的交接清單。

5、修好的車輛必須比進(jìn)來時干凈。

6、回答客戶提出的問題，必須實事求是，解釋問題要按科學(xué)原理，不得想當(dāng)然，隨意搪塞，讓客戶理解，讓客戶滿意。

7、認(rèn)真落實修理車輛的自檢、過程檢驗、完工檢驗和交車前的檢驗，確保客戶對車輛修理質(zhì)量的滿意。

8、嚴(yán)格保養(yǎng)大修作業(yè)范圍，沒有按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行作業(yè)修理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須及時補(bǔ)修，并扣該項定額工時，欺騙檢驗和客戶的一次罰款100美金。

9、返工項目，必須有承修人立即進(jìn)行，否則不安排新項目，不承擔(dān)返工，由其他人完成的，返工工時從責(zé)任人扣除。

10、因維修質(zhì)量造成車輛拋錨需急救，罰責(zé)任人100美金，若有重大交通事故隱患罰款300美金。

11、杜絕修私人車，杜絕修人情車。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)停職檢查。

文明生產(chǎn)規(guī)定

1、生產(chǎn)車間（場所）嚴(yán)禁吸煙，吸煙至休息室。

2、生產(chǎn)車間（場所）地面清潔無油污，墻面無油漬、無明顯劃痕，按班組劃地承包，班組做不到每人一次罰款20美金。

3、廢油及時處理，嚴(yán)禁倒入下水道。廢油桶（壺）每日及時清除，不得留滯生產(chǎn)車間（場所）。一次違規(guī)罰款20美金。

4、保持機(jī)、手工具清潔，手工具置于車內(nèi)，保持工具車清潔無油污，工具按層擺放有序，工具車內(nèi)不得放置與修車無關(guān)的物品，下班后整理清潔工具車，并按規(guī)定擺放整齊。機(jī)工具使用后及時放于規(guī)

定區(qū)域。一次違規(guī)罰款10美金。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“三不落地四清潔”，油污不得落地，不慎落地及時處理不留痕跡，工件擺放整齊歸位，不給人以雜亂感。

6、統(tǒng)一著裝，保持清潔。使用文明語言，不與用戶爭執(zhí)。不得向用戶索煙，不接受用戶宴請，不接受消費，一經(jīng)查實，作待崗處理

7、工作場所一天一小掃，每臺車輛作業(yè)完畢后，及時清理場所，一周一大掃，確保場所、機(jī)具整齊清潔。

8、工具柜臺上方禁止擺放物品，工作衣、工作鞋帽應(yīng)置于休息室，并確保休息室清潔整齊。

9、嚴(yán)禁油手、污手試車，保持在修車內(nèi)清潔，嚴(yán)禁在車內(nèi)休息閑聊、聽收錄機(jī)，違者一次罰款20美金。

10、保持總成修理間干凈整潔，所有物品整齊地擺放在貨架上，地面、墻壁不得有油污。

11、安全文明小組每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙者處以50美金/次罰款，并責(zé)令當(dāng)場糾正違規(guī)行為。

12、中午嚴(yán)禁喝酒，發(fā)現(xiàn)一次處以50美金/次罰款。

13、自覺維護(hù)公共場所的清潔衛(wèi)生，每周負(fù)責(zé)工房衛(wèi)生的班組，應(yīng)將門窗及電力設(shè)施關(guān)好后方可離去。違規(guī)一次罰款50美金。

14、及時洗滌工作服，不及時洗工作服，工作服看上去較臟的，發(fā)現(xiàn)一次罰款5美金。

15、廠長為各生產(chǎn)班組文明生產(chǎn)監(jiān)督人。

安全管理規(guī)定

1、各部門負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)班組長為所在部門安全第一責(zé)任人。

2、全廠職工必須牢記“生產(chǎn)必須安全”“安全是最大效益”的思想，時刻繃緊安全生產(chǎn)弦，杜絕三違行為，不安全堅決不生產(chǎn)。

3、機(jī)修工嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)操作規(guī)程及維修工藝規(guī)范，并做好工作業(yè)人詳細(xì)記錄。特殊工種必須持證上崗。

4、對移動電器、氧乙炔氣、起吊設(shè)備、擱車凳使用之前，必須例行檢查，切不可粗心大意，懷僥幸思想，否則一時疏忽，終身遺憾。

5、加強(qiáng)工業(yè)汽油的領(lǐng)用制度，使用易燃易爆物品時要環(huán)視周圍情況，嚴(yán)禁明后靠近，必要時設(shè)置明顯標(biāo)志，安全使用。

6、休息室、工具柜嚴(yán)禁存放配件、汽油，每發(fā)現(xiàn)一次處罰20美金。

7、必須使用擱車凳擱車，擱車時，支撐部位準(zhǔn)確可靠，在使用兩柱舉升器時，離地20cm時，檢查是否穩(wěn)定，確保安全可靠。

8、遇有重載車輛報修時，婉言謝絕或卸載后修理，切不可蠻干惹事。

9、工作過程中，相互不許打玩、嘻鬧，嚴(yán)防傷害自己或被他人傷害。

10、有證人員不亂開車，私自動用客戶車輛一次罰款100美金，開私車一次罰款100美金，發(fā)生事故責(zé)任自負(fù)，無證人員嚴(yán)禁開車。

12、材料銷售部門、財務(wù)部門，要做好防盜工作，閑雜人員不得進(jìn)入財務(wù)室、倉庫內(nèi)。

勞動紀(jì)律的規(guī)定

1、按時上、下班，不得遲到、早退，違者處罰如下：遲到、早退一次罰款5美金，月累計三次以上

者（含三次）加倍罰款。

2、有事必須請假，半天以上（含半天）需經(jīng)廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按曠工處理，并按公司有關(guān)規(guī)定處罰。

3、無故曠班者，累計超過三天，示為自動離職，同時扣除崗位工資等與其有關(guān)費用。交公司處理。

4、上班時，不得無故離崗，有事必須和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假，否則按早退處理。

5、工作期間，不得聚集聊天，不得做與維修無關(guān)的事項。

材料領(lǐng)用規(guī)定

1、材料領(lǐng)用必須憑所修車輛的工單，按車號、修理項目對號入座。領(lǐng)料沒用必須及時退庫，超過一天者，按材料得出庫價罰款（大修車在出廠前）。

2、對多領(lǐng)、冒領(lǐng)者，按領(lǐng)取該件的出庫價10倍罰款。

3、保管人員沒見到工單、車號而隨意將材料發(fā)出，一經(jīng)查出將處以三倍罰款。

4、對輔料領(lǐng)用要嚴(yán)格控制，對應(yīng)工單控制發(fā)出數(shù)量，多存庫，少存班，防止浪費、流失。

5、對急用料附件供應(yīng)商的臨時采購，必須做到先入庫、后出庫，對于附近供應(yīng)商送的配件，必須見到料單再收配件，違者按該料的出庫價處罰所有操作者。

6、對外單位來借、調(diào)材料配件，一律按出庫價開單結(jié)算，私人必須現(xiàn)金支付。

7、橫向件的發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按廠的規(guī)定執(zhí)行，否則每次按該件的出庫價罰款。

8、對客戶結(jié)算，若為人為因素造成差錯的，將對負(fù)責(zé)人處以每次20元的罰款。

9、對客戶所需的非常用件，需將客戶的單位、車號、聯(lián)絡(luò)電話等記錄在冊，以備到料后通知客戶，避免造成材料的積壓。

設(shè)備管理規(guī)定

1、全廠設(shè)備、機(jī)具落實到具體責(zé)任人，由專人負(fù)責(zé)清潔、保養(yǎng)。四輪定位儀、紅盒子電腦解碼器、電噴嘴超聲波清晰儀等精密設(shè)備由專人負(fù)責(zé)操作。設(shè)備不保持清潔，罰責(zé)任人10美金，漏保一次罰20美金。

2、購置新設(shè)備，要堅持技術(shù)領(lǐng)先、經(jīng)濟(jì)實用的原則，同時了解和購置市場上的汽修新機(jī)具，提高我廠裝備水平。

3、設(shè)備使用過程中發(fā)現(xiàn)故障，及時向廠領(lǐng)導(dǎo)反映，以便聯(lián)系廠家修理。發(fā)現(xiàn)故障不匯報，讓設(shè)備帶病操作，擴(kuò)大設(shè)備損壞的，根據(jù)情況對責(zé)任人罰款50-100美金。

4、舉升器、小吊車、壓力機(jī)等設(shè)備不得超負(fù)荷使用，凡超負(fù)荷，損壞設(shè)備的，按處設(shè)備事故處理規(guī)定進(jìn)行處罰。

5、空壓機(jī)在廠內(nèi)不需要供應(yīng)壓縮空氣時，必須停機(jī)，在工作中確保不缺冷卻水，潤滑油及時添加和更換，冬季及時排放冷卻水。

6、廠設(shè)備管理崗，搞好設(shè)備安全生產(chǎn)工作，定期組織設(shè)備的檢驗，負(fù)責(zé)壓力表、安全閥的按時送檢工作。

7、廠設(shè)備管理崗，做好設(shè)備檔案、資料、臺帳的管理工作，負(fù)責(zé)檢查每臺設(shè)備的運轉(zhuǎn)記錄情況，填報處技術(shù)管理科要求的各式報表。

汽車修理廠工人工資分配方法，如何計算

2011-04-04 20:26:27| 分類： 創(chuàng)業(yè)必讀 | 標(biāo)簽： |字號大中小 訂閱

維修行業(yè)工資改革的基本條件

汽車市場的迅猛發(fā)展急需大量的汽車維修技術(shù)人員，但是維修服務(wù)業(yè)普遍存在的“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式顯然滿足不了形式的發(fā)展需要。這一傳統(tǒng)模式的弊端表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是，由于維修人員的內(nèi)部分配權(quán)基本上完全控制在主修（組長）手上，每個操作組都象是說了算的“個體戶小老板”。內(nèi)部分配不可能做到按企業(yè)的發(fā)展

需要來進(jìn)行收入分配。

二是，不利于后備技術(shù)人員的成長。俗話說：教會徒弟餓死師傅。在目前的企業(yè)運行中沒有明確的制度來規(guī)范師傅帶徒弟的行為，師傅可以教徒弟技術(shù)，也可以不教。教好徒弟的師傅得不到表彰，不教徒弟的師傅得不到懲罰。三是，不利于優(yōu)秀人才留在維修行業(yè)里發(fā)展。特別是近幾年新興的維修專業(yè)畢業(yè)的本科生、大專生，在傳統(tǒng)模式下難以結(jié)合其大學(xué)理論學(xué)習(xí)的優(yōu)勢，通過實踐活動來發(fā)揮作用，致使很多專業(yè)人員改行去做別的工作。

用什么方式去替代或改變傳統(tǒng)模式，是很多業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)心的問題。我們在實踐中總結(jié)的“5.0系數(shù)工資分配法”，能夠逐漸消除這些弊端?！?.0系數(shù)工資分配法”的目的：不僅要保證維修技術(shù)隊伍在當(dāng)前市場競爭中能處于優(yōu)勢地位，更要確保維修隊伍后繼有人、人丁興旺，確保在未來市場競爭中永 遠(yuǎn)處于優(yōu)勢地位。同時要逐步廢除“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式，探索企業(yè)有組織、有程序、有期限、有規(guī)劃的培育后備技術(shù)人員的新模式。

“5.0系數(shù)工資分配法”的主要內(nèi)容如下：

一、進(jìn)一步明確工資分配的調(diào)節(jié)功能。

把工資收入分配作為主要調(diào)節(jié)手段之一來調(diào)動業(yè)務(wù)骨干人員（主修）和初級人員（學(xué)員學(xué)徒）的積極性。這種分配必須要有利于促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的開展，不僅有利 于當(dāng)前的生產(chǎn)經(jīng)營活動的有效開展，還要有利于企業(yè)未來的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營活動的開展。因此工資收入分配的調(diào)節(jié)方式既要有利于企業(yè)“賺今天的錢”，也要有利于 企業(yè)“賺明天的錢”。

二、企業(yè)對每一位車間的維修人員確定一個從0.1至5.0的技術(shù)系數(shù)。目前維修企業(yè)的維修作業(yè)是按組進(jìn)行的，一個主修（一般也是組長）帶幾名副修、徒工進(jìn)行作業(yè)操作。為了設(shè)計出更多的上升空間（提升級別），可以把維修人員崗位級別分為五大類即：

（1）主修：主持作業(yè)組全面工作。是作業(yè)組技術(shù)水平最高的崗位，同時組織指揮協(xié)調(diào)本作業(yè)組各級人員的具體工作。主修一般為作業(yè)組組長，要求具有維修高級工資格。技術(shù)系數(shù)確定范圍為4.1-5.0。

（2）副修：協(xié)助主修工作，是維修技術(shù)水平次于主修級別的崗位，具有一定的故障處理能力。要求具有維修中級工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為3.1-4.0。（3）輔修：輔助主修、副修開展故障處理工作的崗位。是次于副修級別的崗位，不具備獨立處理故障能力。要求具有初級工資格，其技術(shù)系數(shù)范圍為2.1-3.0。（4）學(xué)員：次于輔修級別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論知識（例如：學(xué)汽修專業(yè)剛畢業(yè)的大中專生），但實際操作經(jīng)驗較少。只能在其他人員指導(dǎo)的狀態(tài)下參與學(xué)習(xí)操作。不要求具有初級工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為

1.1-2.0。

（5）學(xué)徒：次于學(xué)員級別的崗位，該崗位人員是既沒有汽車維修理論知識，也不沒有工作實際操作經(jīng)驗。其技術(shù)系數(shù)確定范圍為0.1-1.0。

每月各組業(yè)績匯總統(tǒng)計后，會有一個每組的分配總數(shù)額，如果作業(yè)組每位人員的技術(shù)系數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進(jìn)行工資收入分配了。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分配上也可稱為分配系數(shù)。

三、崗位任職資格要組織認(rèn)定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。

崗位任職資格的認(rèn)定由企業(yè)“維修崗位資格認(rèn)定委員會”來認(rèn)定。該委員會成員由售后部經(jīng)理、主任工程師、技術(shù)主管等資深專業(yè)人員組成。每半年組織一次崗位資格認(rèn)證活動。員工先提出升級申請，委員會集中認(rèn)定。每位人員的崗位資格認(rèn)定后，其崗位分配系數(shù)范圍也就確定了。

主修崗位人員的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車間負(fù)責(zé)人，根據(jù)本人技術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認(rèn)具體技術(shù)系數(shù)。

作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修（組長）根據(jù)各人的技術(shù)能力及勞動態(tài)度，在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)，并報上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)及車間領(lǐng)導(dǎo)備案后執(zhí)行。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。

對于作業(yè)組人員的分配系數(shù)，可以隨時進(jìn)行調(diào)整，但必須說明原因，且應(yīng)該先批準(zhǔn)備案，后實施工資收入分配。對于員工偶然性工作失誤，可根據(jù)相關(guān)制度以過失處罰形式罰款，扣出的罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月操作組進(jìn)行再分配。盡量避免頻

繁調(diào)整員工分配系數(shù)。

四、崗位資格晉升制度化，每一個員工都有發(fā)展的希望。

員工在自認(rèn)為符合條件時，可書面向“維修崗位資格認(rèn)定委員會”申請要求資格晉升認(rèn)定考核。學(xué)徒滿2-3年后可直接申請晉升輔修；學(xué)員滿1年后可申請晉升輔 修；輔修滿一年后可申請晉升副修；副修滿一年后可申請晉升主修?？己苏J(rèn)證結(jié)論以書面形式發(fā)放。資格認(rèn)證委員會只對員工的崗位任職技術(shù)水平資

格進(jìn)行認(rèn)證。不 對其他方面進(jìn)行認(rèn)證。

五、在作業(yè)組的組建制度上采取“雙向”選擇的形式。

車間領(lǐng)導(dǎo)可先進(jìn)行各作業(yè)組的組長名單提名，公布上墻讓員工自己報名選擇組長，員工可同時選擇幾個組長，提名的組長在報名的人員中確定成員名單。但是不允許 全部都是學(xué)徒，必須有技術(shù)人員級別“梯隊”，同一級別不能有兩個。分別要有副修、輔修、學(xué)員和學(xué)徒。這是企業(yè)未來發(fā)展的需要，避免有的主修過多使用學(xué)徒（工資低），不顧企業(yè)培養(yǎng)后備人員，只圖個人眼前利益。沒有員工愿意加入的組長取消組長資格，車間領(lǐng)導(dǎo)另行安排新的組長組建新的操作組。非常情況下副修崗位員工有資格成為預(yù)定組長。此項活動每年年頭組織開展一 次。對于組織能力較差或技術(shù)欠佳的主修，車間領(lǐng)導(dǎo)撤消其作為組長的權(quán)利。采取“雙向”選擇的形式，從兩個方向上促進(jìn)專業(yè)技術(shù)隊伍整體水平不斷提高，一是不 斷淘汰落后人員，二是不斷提升先進(jìn)人員。

六、制定政策確保學(xué)員、學(xué)徒的最低收入水平。

作業(yè)組分配總額是隨業(yè)務(wù)量高低而波動的，學(xué)員學(xué)徒從系數(shù)上看收入肯定是較低，若遇業(yè)務(wù)量低谷時學(xué)員學(xué)徒收入難有保證，所以要分別制定學(xué)員學(xué)徒工資收入的底 線標(biāo)準(zhǔn)。若按正常方法系數(shù)分配計算出現(xiàn)小于此標(biāo)準(zhǔn)數(shù)時，可先確保學(xué)徒、學(xué)員的最低收入標(biāo)準(zhǔn)后，再進(jìn)行系數(shù)分配。學(xué)員、學(xué)徒表現(xiàn)不好，可根據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行處 罰。大中專汽車相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生錄用后，可直接做學(xué)員。

七、其他臨時認(rèn)證和破格認(rèn)證。

對于新錄用的員工，可以由車間領(lǐng)導(dǎo)和維修組長（兩位及以上技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)）對新員工的技術(shù)等級進(jìn)行臨時評評估，并出據(jù)評估認(rèn)定報告，新員工的工資分配可依據(jù)臨時評估認(rèn)定及相關(guān)企業(yè)制度進(jìn)行。正式認(rèn)證待到“維修技術(shù)崗位資格認(rèn)

定委員會”每半年一次的集中認(rèn)證時再進(jìn)行。

對參加生產(chǎn)廠家和省市技術(shù)比賽獲得獎項的員工，“維修技術(shù)崗位資格認(rèn)定委員會”技術(shù)認(rèn)證委員會也可根據(jù)所獲獎項的內(nèi)容破格進(jìn)行相應(yīng)崗位資格認(rèn)證。這一模式對企業(yè)建立后備技術(shù)隊伍有了科學(xué)地、制度地保證，又一定程度保留主修（組長）在工資收入分配上的權(quán)利，有助于作業(yè)組當(dāng)前日常工作的開展。容易使全部維修人員接受，是針對維修人員在分配方式上的一次突破。時代在前進(jìn)，科技在進(jìn)步，傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)必將被現(xiàn)代化汽車維修企業(yè)所代替。要么適應(yīng)時代發(fā)展需要，要么被淘汰出局。對于我們的汽修企業(yè)，對于 所有從事汽車維修行業(yè)的技術(shù)人員、管理人員、服務(wù)人員，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)，對此我們既要有自豪感，更要有緊迫感，愿我們眾多的維修企業(yè)能擁有美好的未 來，能擁抱燦爛的明天。

第五篇：顧客抱怨處理辦法

顧客抱怨處理辦法

一、目的：

規(guī)范公司內(nèi)銷顧客投訴反饋處理程序，保證處理流程的暢通；及時有效響應(yīng)顧客投訴，避免延誤帶來的更多損失，提高顧客滿意度。

二、范圍：

適用于公司內(nèi)銷顧客投訴反饋的處理工作。

三、職責(zé)：

3.1 業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)接受顧客投訴并反饋品保部，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋顧客。

3.2 品保部：負(fù)責(zé)組織投訴反饋的處理、驗證和關(guān)閉。

3.3 其它部門：在問題涉及時負(fù)責(zé)問題的分析、措施的提出及執(zhí)行。

四、處理方式：

4.1 除客戶有要求的解決問題的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求進(jìn)行處理。

4.2 客戶抱怨分級：客戶抱怨分三種等級： 4.2.1：嚴(yán)重抱怨：

4.2.1.1 客戶給出改善對策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顧客停工、停產(chǎn)或給顧客造成嚴(yán)重影響； 4.2.1.3 裝配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同產(chǎn)品或問題連續(xù)發(fā)生。

4.2.2：一般異常抱怨：一般的外觀性的抱怨。

4.2.3：偶發(fā)性異常抱怨：數(shù)量、包裝、標(biāo)示方面的抱怨。

4.3 收到業(yè)務(wù)部反饋后，品保部應(yīng)于兩個工作日內(nèi)做出反應(yīng) 4.3.1 若是嚴(yán)重抱怨，則處理時限為：防堵計劃須于收到起24小時內(nèi)處理完畢，整個異常1周內(nèi)完成。

4.3.2 對于一般和偶發(fā)性的異常抱怨，處理時限相同，若同時發(fā)生時，則需評估嚴(yán)重性，依照優(yōu)先級排序進(jìn)行處理。

4.3.2 如需要業(yè)務(wù)部協(xié)助溝通顧客進(jìn)一步了解情況，也必須在兩個工作日內(nèi)知會業(yè)務(wù)部；

4.3.3 當(dāng)業(yè)務(wù)部有最新反饋時，從最新反饋日期起的七個工作日內(nèi)須完成分析；

4.3.4 需要進(jìn)行試驗或制樣分析情況下，試驗及制樣時間不包括在上述時間內(nèi)，但需先與業(yè)務(wù)部溝通并反饋顧客；

4.3.5 遇到上述情況，應(yīng)把此過程一一寫入8D 報告的“問題描述”欄中，以便追溯回顧。

五、處理流程：

5.1 業(yè)務(wù)部收到客戶投訴后，應(yīng)填寫《顧客反饋信息處理單》 5.1.1 投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容，否則品保部可不接受該投訴

5.1.1.1 填寫投訴表序號、顧客名稱/代號、產(chǎn)品的編號； 5.1.1.2 投訴何種缺陷或問題； 5.1.1.3 對應(yīng)的出貨日期及出貨數(shù)量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良數(shù)）； 5.1.1.5 顧客方在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問題。

5.1.2 必要時，須包括以下內(nèi)容

5.1.2.1 顧客是否對產(chǎn)品進(jìn)行了試驗或特殊處理；

5.1.2.2 如果顧客有進(jìn)行試驗或特殊處理，須了解客戶的試驗條件及處理過程；

5.1.2.3 顧客的組裝工藝。

5.1.3 如有附件/樣品，須在反饋表上注明

5.1.3.1 “有附件/樣品”字樣；

5.1.3.2 在附件/樣品上標(biāo)識相應(yīng)的投訴序號；

5.1.3.3 如分析后需要把樣返還顧客，請注明“需返還顧客”字樣，并注明返還流程。

5.1.4 如樣品需作退貨處理（或本就是退貨處理），具體處理程序參見《顧客退貨處理辦法》。5.2 QE 負(fù)責(zé)組織客戶投訴的處理 5.2.1 收到《顧客投訴反饋表》后，QE 須對投訴的問題進(jìn)行確認(rèn) 5.2.1.1 當(dāng)投訴問題不清楚，須向業(yè)務(wù)部了解，有必要時可直接向顧客了解情況；

5.2.1.2 如沒有不良品，必要時可向顧客索要不良品進(jìn)行分析； 5.2.1.3 對問題了解清楚后，進(jìn)行初步的分析并確認(rèn)屬于那方面的問題；

5.2.1.4 如投訴非公司之問題

5.2.1.4.1 及時把意見反饋業(yè)務(wù)部；

5.2.1.4.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)與顧客溝通，進(jìn)一步了解清楚顧客方的詳細(xì)情況；

5.2.1.4.3 可對投訴的問題提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q建議，填寫《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)批準(zhǔn)；

5.2.1.4.4《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)送業(yè)務(wù)部反饋顧客，原件品保部存盤，關(guān)閉投訴。

5.2.2 經(jīng)確認(rèn)并初步分析屬我司之存在問題后，根據(jù)實際問題需要由品保部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織立問題處理小組，小組成員應(yīng)至少包括 5.2.2.1 業(yè)務(wù)部對應(yīng)的業(yè)務(wù)代表 5.2.2.2 品質(zhì)技術(shù)人員

5.2.2.3 相關(guān)問題涉及的工程、管理人員、直接負(fù)責(zé)人等。5.2.3 組員的職責(zé)

5.2.3.1 積極配合問題解決進(jìn)度，按時完成改進(jìn)工作；

5.2.3.2 參與臨時措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督； 5.2.3.3 原因分析及驗證；

5.2.3.4 討論并制定長期的改進(jìn)計劃或措施，并對其進(jìn)行驗證。5.2.3.5 預(yù)防循環(huán)。

5.2.4 小組須討論并立即采取臨時措施對問題進(jìn)行處理

5.2.4.1 對線上品、半成品及成品采取相應(yīng)的緊急處理措施（僅為指引）

5.2.4.1.1 召回產(chǎn)品； 5.2.4.1.2 退倉重檢； 5.2.4.1.3 暫停生產(chǎn)； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生產(chǎn)條件（工藝流程、檢驗指導(dǎo)書）； 5.2.4.1.6 派工程師前往協(xié)助顧客解決問題。

5.2.4.2 必要時可進(jìn)行清場處理，等待問題解決或有相關(guān)措施控制后再進(jìn)行生產(chǎn)。

5.2.5 必要時，根據(jù)《糾正預(yù)防措施控制程序》

提出糾正預(yù)防措施申請，要求相關(guān)問題方（公司內(nèi)或供貨商）進(jìn)行整改。

5.2.6 各部門應(yīng)配合小組工作的展開

5.2.4.1 須領(lǐng)取在制品、半成品、成品進(jìn)行分析時，制造、生管、資材應(yīng)予以配合； 5.2.4.2

負(fù)責(zé)問題解決的小組成員所在部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對其工作給予支持。5.3 采取臨時措施有效控制問題后，小組應(yīng)進(jìn)行原因分析并探討長期的改進(jìn)計劃或措施

5.3.1 可采用的分析方法（僅作為指引）5.3.1.1 不良樣品檢查分析

5.3.1.2 生產(chǎn)記錄追蹤； 5.3.1.3 試驗驗證； 5.3.1.4 5M1E 因果圖分析； 5.3.1.5 交換試驗； 5.3.1.6 頭腦風(fēng)暴 法。

5.3.2 針對分析的原因，采取相應(yīng)的長期改進(jìn)措施； 5.3.3 部分驗證有效的臨時措施轉(zhuǎn)化為長期的改進(jìn)措施。5.4 措施的有效性驗證

5.4.1 措施的采取必須能使現(xiàn)存問題得到改善；5.4.2 措施的采取不會導(dǎo)致新問題的出現(xiàn)；

5.4.3 措施的采取能確保此類錯誤不再發(fā)生。

5.5 所提出的措施得到驗證后，整理投訴處理的過程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 問題處理報告》的填寫 5.5.1 由相關(guān)問題解決的負(fù)責(zé)人組織填寫； 5.5.2 報告需提交一份電子文文件、一份紙質(zhì)文件； 5.5.3 報告文件命名為“投訴序號-產(chǎn)品編號”； 5.5.4 報告須經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后才有效；

5.5.5《顧客反饋信息處理單》及分析報告經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)送業(yè)務(wù)部反饋客戶，原件品保部存檔。

六、關(guān)閉：

6.1 驗證有效的臨時/長期改進(jìn)措施必須轉(zhuǎn)化為后繼生產(chǎn)的控制措施 6.1.1 有效的工藝流程、檢驗指導(dǎo)書； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程圖； 6.1.3 完善作業(yè)指導(dǎo)書。6.2 改進(jìn)措施執(zhí)行部門必 須保證執(zhí)行的有效性和長期性。

6.3 品保部應(yīng)監(jiān)督所采取措施的執(zhí)行情況和效果,推動持續(xù)改進(jìn),提

升產(chǎn)品質(zhì)量，提高顧客滿意度。