第一篇：展廳用戶抱怨處理制度

編號(hào)：PYNB-XSGL002 濮陽(yáng)大眾汽車銷售服務(wù)有限公司

展廳用戶抱怨處理制度

一、目的

根據(jù)上海大眾特許經(jīng)銷商（VW品牌）對(duì)客戶抱怨的處理規(guī)范。展廳各崗位人員的職責(zé)及預(yù)警、快速響應(yīng)、有效解決客戶抱怨，減少和避免客戶投訴，提升客戶滿意度。

二、適用范圍

展廳各崗位相關(guān)人員、銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、客戶管理員、銷售顧問(wèn)

三、職責(zé) 展廳經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)對(duì)展廳內(nèi)部各崗位人員反饋的用戶抱怨預(yù)警信息進(jìn)行分析、核實(shí)，確定處理方案，指導(dǎo)和和協(xié)調(diào)相關(guān)崗位人員落實(shí)方案實(shí)施。

2、負(fù)責(zé)做好客戶溝通工作，追查抱怨引起的第一人。

3、跟蹤監(jiān)督客戶抱怨的處理的進(jìn)展及最終處理結(jié)果。

4、負(fù)責(zé)對(duì)每月客戶抱怨問(wèn)題匯總進(jìn)行分析，并制定整改措施。

5、根據(jù)抱怨處理制度及用戶抱怨處理流程（FJ-MIII-34）妥善處理用戶抱怨，及時(shí)填寫(xiě)《用戶抱怨處理表》（BG-MIII-20）

6、對(duì)于CRM發(fā)布的用戶抱怨必須及時(shí)協(xié)調(diào)解決并反饋至上海大眾。

客戶管理員

1、執(zhí)行客戶抱怨處理制度，及時(shí)做好客戶解釋安撫工作，并向展廳經(jīng)理匯報(bào)。

2、根據(jù)展廳經(jīng)理要求對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理并及時(shí)反饋處理進(jìn)展和處理結(jié)果。

3、執(zhí)行客戶抱怨處理制度，在抱怨第一時(shí)間得到發(fā)現(xiàn)并能有效控制和解決。

4、對(duì)銷售顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范方面的抱怨，應(yīng)及時(shí)將信息反饋至銷售經(jīng)理和展廳經(jīng)理。

5、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量方面的抱怨，如不能妥善應(yīng)對(duì)，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并填寫(xiě)《用戶抱怨處理表》（BG-MIII-34）

銷售顧問(wèn)

1、執(zhí)行客戶抱怨處理制度

2、涉及客戶退換車要求或經(jīng)濟(jì)賠償?shù)膽?yīng)立即向銷售經(jīng)理或展廳經(jīng)理反饋意見(jiàn)。

編號(hào)：PYNB-XSGL002

3、產(chǎn)品方面發(fā)生抱怨，先照像然后用文字寫(xiě)明產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的原因，確定是否需要上海大眾現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)與操作的處理。

四、原因分析

1、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨

2、服務(wù)過(guò)程及規(guī)范引起的抱怨

3、辦理各類手續(xù)過(guò)程產(chǎn)生抱怨

4、銷售過(guò)程隨時(shí)向客戶承諾問(wèn)題引起的抱怨

五、持續(xù)改進(jìn)

1、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，以達(dá)到不斷改善薄弱環(huán)節(jié)的目的。

2、了解客戶的抱怨過(guò)程，必須當(dāng)時(shí)處理、當(dāng)時(shí)確定改進(jìn)措施。

3、誰(shuí)承諾事項(xiàng)，誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任，不要推卸客戶，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)及時(shí)安撫客戶工作。

4、因儀表、儀容、儀態(tài)用語(yǔ)引起抱怨當(dāng)?shù)叵蚩蛻糍r禮道歉，達(dá)到客戶滿意。

六、相關(guān)文件

展廳客戶抱怨處理制度

七、相關(guān)記錄

《用戶抱怨處理表》（BG-MIII-34）

八、制度的執(zhí)行

1、進(jìn)入績(jī)效考核

2、經(jīng)濟(jì)處罰，發(fā)現(xiàn)未及時(shí)上報(bào)、惡意隱滿用戶抱怨者罰20元至50元，投訴上海大眾總部根據(jù)情節(jié)的后果罰50元至100元。

編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人： 日期：

第二篇：用戶抱怨處理制度

用抱怨處理制度

當(dāng)在成交用戶的回訪過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了用戶對(duì)于車輛使用中的抱怨，為了維護(hù)用戶的正當(dāng)利益，恢復(fù)用戶的信賴感；提高用戶滿意度，提升企業(yè)形象；以及改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。特制定如下的用戶抱怨處理制度：

一、對(duì)外公布抱怨投訴電話為：0359-2192954

二、由客戶關(guān)愛(ài)經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)用戶抱怨，明確各崗位職責(zé)和處理權(quán)限。

三、銷售顧問(wèn)、客戶管理員在回訪中遇到客戶抱怨的，客戶管理員要及時(shí)、認(rèn)真地填寫(xiě)《用戶抱怨處理表》。并在第一時(shí)間內(nèi)向客戶關(guān)愛(ài)經(jīng)理匯報(bào)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)為用戶解決困難。

四、如果抱怨處理部門無(wú)法解決或沒(méi)有權(quán)限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，如果總經(jīng)理無(wú)法解決，應(yīng)盡快向上海大眾報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢。

五、客戶管理員應(yīng)首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來(lái)說(shuō)，抱怨原因可以分為以下幾種：

1、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾售后部門相關(guān)規(guī)定處理；

2、銷售人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：向用戶表示歉意，化解用戶不滿，尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法；

3、用戶使用不當(dāng)或誤操作：受理人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)用戶向保險(xiǎn)公司索賠；

4、交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：要先行賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；

5、其它原因：如果屬于處理成本不高的，無(wú)論是何者責(zé)任，可在說(shuō)明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；

六、因個(gè)人原因造成客戶抱怨或投訴者，按日?？己诉M(jìn)行處罰。

上海大眾運(yùn)城銷售服務(wù)有限公司2011年1月20日

第三篇：用戶抱怨處理制度

用戶抱怨處理制度

1.0目的建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶抱怨處理流程，及時(shí)處理客戶抱怨，提高客戶滿意度，增進(jìn)銷售業(yè)績(jī)。

2.0適用范圍

公司全體員工

3.0職責(zé)

銷售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)/前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)收集客戶抱怨并向客戶總監(jiān)反饋。回訪專員：負(fù)責(zé)主動(dòng)收集、集中匯總客戶抱怨的相關(guān)信息，了解客戶抱怨的具體內(nèi)容，跟蹤初步解決方案的實(shí)施狀況，確認(rèn)方案的實(shí)施效果。

客戶總監(jiān)：跟蹤抱怨處理的最終結(jié)果，統(tǒng)計(jì)分析客戶抱怨處理過(guò)程的相關(guān)信息，制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)方案，減少同類客戶抱怨的發(fā)生。

銷售總監(jiān)：負(fù)責(zé)關(guān)于銷售服務(wù)質(zhì)量、新車資源問(wèn)題的客戶抱怨處理，包括行動(dòng)方案的制定和實(shí)施。

售后服務(wù)總監(jiān)：負(fù)責(zé)關(guān)于新車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的客戶抱怨處理，售后服務(wù)、維修質(zhì)量、配件供應(yīng)等售后服務(wù)的客戶抱怨，包括行動(dòng)方案的制定和實(shí)施。

增值業(yè)務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)增值產(chǎn)品和增值服務(wù)類的客戶抱怨，包括行動(dòng)方案的制定和實(shí)施。

4.0工作流程

4.1 客戶抱怨收集

4.1.1 主動(dòng)征詢

4.1.1.1回訪專員在新車交車之后的7日及25日之內(nèi)，須分別對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)購(gòu)車服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細(xì)記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認(rèn)。

4.1.1.2回訪專員在售后進(jìn)站車輛交付3日內(nèi)，須對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)客戶對(duì)售后服務(wù)、維修質(zhì)量或配件供應(yīng)等服務(wù)是否滿意，如有抱怨，詳細(xì)記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認(rèn)。

4.1.2 集中匯總

4.1.2.1銷售顧問(wèn)在銷售服務(wù)過(guò)程中或交車后3日內(nèi)的回訪中所獲取的客戶抱怨，客戶通過(guò)上海大眾服務(wù)熱線所明確表達(dá)的抱怨，甚至客戶主動(dòng)聯(lián)系公司所進(jìn)行的抱怨，均須在第一時(shí)間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實(shí)抱怨原因后，詳細(xì)記錄在《銷售客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至相關(guān)部門經(jīng)理處并簽字確認(rèn)。

4.1.2.2服務(wù)顧問(wèn)在維修車輛接待過(guò)程中或客戶通過(guò)上海大眾服務(wù)熱線所明確表達(dá)的抱怨，甚至客戶主動(dòng)聯(lián)系公司所進(jìn)行的抱怨，均須在第一時(shí)間告知客戶總監(jiān)，客戶總監(jiān)核實(shí)抱怨原因后，詳細(xì)記錄在《售后客戶抱怨處理表》中，下發(fā)至服務(wù)總監(jiān)處并簽字確認(rèn)。

4.2客戶抱怨處理

4.2.1 銷售服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

4.2.1.1 銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須立即與抱怨涉及的當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解抱怨產(chǎn)生的原因，確認(rèn)有關(guān)抱怨的實(shí)際情況。

4.2.1.2 如掌握確鑿證據(jù)，判斷抱怨為客戶的誤解，銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理須在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時(shí)限內(nèi)主動(dòng)致電客戶，耐心解釋，盡力消除誤會(huì)。

4.2.1.3 如判定為內(nèi)部責(zé)任，則由責(zé)任部門提出解決方案后由銷售總監(jiān)或零售經(jīng)理在客戶總監(jiān)設(shè)定的處理時(shí)限內(nèi)主動(dòng)致電客戶道歉，并告知其解決方案，確保客戶滿意。

4.2.1.4銷售總監(jiān)/零售經(jīng)理填寫(xiě)《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理結(jié)果，分析根本原因，制定和實(shí)施改進(jìn)措施。

4.2.1.5 抱怨處理完成當(dāng)天，客戶總監(jiān)須進(jìn)行回訪，跟蹤客戶對(duì)抱怨的處理結(jié)果是否滿意。

4.2.2 新車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

4.2.2.1 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在公司收到客戶抱怨的2小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，確認(rèn)有關(guān)抱怨的實(shí)際情況。

4.2.2.2 根據(jù)客戶提供的信息，如掌握確鑿證據(jù)判斷為客戶使用不當(dāng)或誤操作，應(yīng)向客戶耐心解釋，并告知正確的操作方法。屬于保險(xiǎn)索賠范圍的，可指導(dǎo)客戶進(jìn)行合理索賠。

4.2.2.3 如判斷為新車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，則須立即向總經(jīng)理匯報(bào)，并召集銷售總監(jiān)、客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)共同制定行動(dòng)方案。對(duì)于嚴(yán)重問(wèn)題，還須立即聯(lián)系上海大眾

區(qū)域管理人員，尋求協(xié)助和支持。

4.2.2.4 售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理須在回訪后的24小時(shí)內(nèi)，盡快告知客戶解決方案及相應(yīng)的解決時(shí)間，取得客戶同意后，填寫(xiě)《客戶抱怨處理表》，內(nèi)容包括：抱怨原因、處理辦法、處理完成時(shí)間、處理結(jié)果。

4.2.2.5抱怨處理完成當(dāng)天，客戶總監(jiān)須進(jìn)行回訪，跟蹤客戶對(duì)抱怨的處理結(jié)果是否滿意。

4.3 客戶抱怨跟蹤

4.3.1回訪專員須按照客戶抱怨處理時(shí)限，來(lái)跟蹤初步解決方案的實(shí)施情況。

4.3.2回訪專員須在最后期限的前一天，告知責(zé)任人未解決的客戶抱怨的當(dāng)前狀態(tài)，提醒其盡快完成。

4.3.3如超過(guò)時(shí)限而未完成，回訪專員須在超期后的第一天立即匯報(bào)給客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)和總經(jīng)理。

4.3.4如按期或提早完成客戶抱怨處理，客戶抱怨責(zé)任人將填寫(xiě)完成的《客戶抱怨處理表》反饋至客服總監(jiān)處。在收到反饋表后的24小時(shí)內(nèi)，客戶總監(jiān)須回訪客戶，聽(tīng)取客戶的反饋。如客戶仍不滿意，應(yīng)立即通知總經(jīng)理。

4.3.5總經(jīng)理收到超期未完成，或客戶仍然抱怨的信息后，須立即查明原因，并采取緊急補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取客戶滿意。

4.4 客戶抱怨總結(jié)

4.4.1客戶總監(jiān)須跟蹤客戶抱怨改進(jìn)措施的完成情況，并驗(yàn)證其效果。任何未竟事宜，可隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。

4.4.2 客戶總監(jiān)須每月統(tǒng)計(jì)分析客戶抱怨的類型、產(chǎn)生的原因、解決方案和改進(jìn)方案的有效性并制定針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，專項(xiàng)整改。

附表一：《銷售客戶抱怨處理表》

附表二：《售后客戶抱怨處理表》

第四篇：處理抱怨

2.抱怨處理

抱怨指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。

美國(guó)白宮曾經(jīng)針對(duì)全國(guó)消費(fèi)者做了一項(xiàng)調(diào)查“即使不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少?”，統(tǒng)計(jì)了準(zhǔn)確的數(shù)字比例： ? ? ? ? 不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會(huì)再回來(lái)； 抱怨投訴沒(méi)有得到解決的客戶81%不會(huì)再回來(lái)； 抱怨投訴過(guò)但得到解決的客戶回頭率為54%； 抱怨投訴被迅速得到解決的客戶的回頭率是82%；

? 4%的不滿意客戶會(huì)向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你抱怨投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16—20人。

行業(yè)大客戶的抱怨處理是否得當(dāng)，造成的影響體現(xiàn)得更為明顯。2.1抱怨處理的最終目標(biāo)

消除不滿、恢復(fù)信譽(yù)；作為市場(chǎng)調(diào)研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務(wù)質(zhì)量保證體系；

2.2抱怨分類（一般抱怨、中級(jí)抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）

一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過(guò)與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨；

中級(jí)抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計(jì)通過(guò)單部門的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火災(zāi)等的抱怨；②客戶要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會(huì)、消協(xié)、法院； 非理性抱怨：屬于客戶對(duì)服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。2.2處理抱怨的基本原則

? 要堅(jiān)持客戶至上的原則：不回避，第一時(shí)間處理，迅速、慷慨地處理正當(dāng)抱怨，不要將簡(jiǎn)單事情復(fù)雜化，經(jīng)銷商和服務(wù)站是處理解決用戶投訴的第一責(zé)任單位； ? 要尊重信任并理解客戶，但在找出問(wèn)題之前，不要肯定客戶的判斷，傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，消除怨氣、心理平衡以后事情就容易解決，先處理心情、再處理事情；

? 堅(jiān)決避免正面沖突的原則：站在用戶立場(chǎng)，漠視用戶的痛苦是處理用戶投訴的大忌；

? 先解決用戶問(wèn)題，后考慮引起抱怨的內(nèi)部原因；

? 要堅(jiān)持公平、公正維護(hù)雙方權(quán)益的原則：不作過(guò)度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時(shí)做適當(dāng)?shù)淖尣揭彩潜匾?，?zhēng)取雙贏； ? 敏感性及時(shí)效性的原則：特殊情況的抱怨，要考慮對(duì)方與自己的相關(guān)因素、場(chǎng)合、條件再?zèng)Q定如何處理；

? 必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題； 2.3經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)抱怨的前的心理準(zhǔn)備 ? 堅(jiān)信用戶的眼光最嚴(yán)格；

? 端正態(tài)度、洗耳恭聽(tīng)、認(rèn)真對(duì)待； ? 處理抱怨時(shí)需將暫時(shí)得失置之度外；

? 抱怨情況及處理過(guò)程及時(shí)通知有關(guān)部門與人員；

2.4處理抱怨的流程，抱怨處理六階段（問(wèn)候階段—傾聽(tīng)階段—平息抱怨階段—解決問(wèn)題階段—電話回訪階段—總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）2.4.1問(wèn)候階段

主動(dòng)來(lái)電：言辭友好禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的抱怨，緩和抱怨用戶的情緒，一般性問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門，及時(shí)處理，遇到重大難以解決的問(wèn)題，先緩和抱怨用戶情緒，繼續(xù)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)安排專人小組上門拜訪，具體了解，現(xiàn)場(chǎng)解決。從其他途徑得知用戶在使用車輛的時(shí)候抱怨極大，需及時(shí)安排人員回訪或者上門拜訪，上門拜訪需注意：友善地握手、相互介紹；保持目光接觸，表現(xiàn)信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜訪抱怨用戶的人員外表很重要，用戶會(huì)依此判斷你是否有權(quán)威解決問(wèn)題。2.4.2傾聽(tīng)階段

傾聽(tīng)時(shí)切忌專注并表現(xiàn)出自己的興趣和認(rèn)真對(duì)待的態(tài)度；言辭禮貌誠(chéng)懇；遭到人身攻擊也不反辱相擊；盡量不要打斷用戶的談話（花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的用戶80%的時(shí)間去講。如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80%的，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為顧客提供正確的解決辦法），任何回答都需經(jīng)過(guò)深思熟慮，切不可不假思索回答用戶；認(rèn)真記錄用戶所抱怨的問(wèn)題。傾聽(tīng)抱怨的禁忌： ? 往用戶身上推卸責(zé)任； ? 將責(zé)任推卸給自己的企業(yè)； ? 將責(zé)任推卸給生產(chǎn)廠家； ? 主觀地責(zé)怪某個(gè)人； ? 忽略服務(wù)失敗的客觀現(xiàn)實(shí)； 2.4.3平息抱怨階段

平靜地、客觀地、明確地討論用戶所提出的問(wèn)題，一一分析原因，對(duì)其做出解答；不要過(guò)多地詢問(wèn)關(guān)于抱怨的歷史問(wèn)題，避免這樣說(shuō)“我要先核實(shí)一下”，這會(huì)使用戶感到自己的抱怨被認(rèn)為是不應(yīng)該的（對(duì)抱怨過(guò)早的懷疑和提問(wèn)會(huì)妨礙用戶溝通時(shí)的心情）；待用戶發(fā)泄完完表示理解，并真誠(chéng)表示歉意；當(dāng)場(chǎng)難以解決需要與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商的，與用戶商妥后給用戶一個(gè)解決問(wèn)題的時(shí)間限期的承諾（盡量的讓承諾時(shí)間短，顯示對(duì)問(wèn)題的重視程度）。

（1）針對(duì)不同的類型的用戶，在平息抱怨階段的應(yīng)對(duì)措施和注意事項(xiàng)： ? 急躁的用戶

表現(xiàn)：以自我為中心，看問(wèn)題主觀，不替別人著想。忙碌，不愿等待。應(yīng)對(duì)方法：保持冷靜，似為他努力，使他冷靜或分散其注意力。忌諱：言語(yǔ)生硬，涼曬客戶 ? 較真的用戶

表現(xiàn)：很仔細(xì)(小氣), 吝嗇得無(wú)法容忍, 很難說(shuō)服。應(yīng)對(duì)方法：仔細(xì)傾聽(tīng), 盡量準(zhǔn)確回答, 報(bào)價(jià)尤為重要。忌諱: 一知半解, 過(guò)于大方, 回避或岔開(kāi)問(wèn)題。? 武斷的用戶

表現(xiàn)：自以為是, 固執(zhí)己見(jiàn), 好爭(zhēng)論, 缺乏耐心。應(yīng)對(duì)方法：沉默傾聽(tīng), 擺事實(shí), 講道理。忌諱: 急躁, 不合邏輯的反駁, 無(wú)證據(jù)的反駁。? 夸夸其談的用戶

表現(xiàn)：自我中心, 主觀, 膚淺, 口若懸河, 但喜怒無(wú)常。應(yīng)對(duì)方法：控制談話內(nèi)容, 不要走題, 客觀地糾正, 注意方式。忌諱: 過(guò)分生硬傷自尊, 跟隨客戶的話題。? 喜歡炫耀的用戶

表現(xiàn)：顯得有風(fēng)度, 喜怒不形于色。應(yīng)對(duì)方法：平常對(duì)待。忌諱: 輕視或過(guò)分重視。? 自命不凡的用戶

表現(xiàn)：高人一等, 難以接近。

應(yīng)對(duì)方法：保持距離, 注意措辭, 不卑不亢。忌諱: 忽視或蔑視, 謙卑。? 多疑的用戶

表現(xiàn)：“ 是嗎?”、“ 不會(huì)吧?”

應(yīng)對(duì)方法： 誠(chéng)懇的態(tài)度, 簡(jiǎn)明的回答, 事實(shí)的說(shuō)服, 建立信任。忌諱: 不確定的回答。? 愛(ài)發(fā)牢騷的用戶

表現(xiàn)：心理負(fù)擔(dān)過(guò)重, 缺乏幽默, 脾氣古怪, 事事不滿意。應(yīng)對(duì)方法：耐心, 活躍, 講述并解釋。忌諱: 厭煩和斥責(zé), 解釋工作困難。? 吹毛求疵的用戶

表現(xiàn)：要求苛刻, 愛(ài)發(fā)脾氣, 難以滿足。應(yīng)對(duì)方法：保持樂(lè)觀, 合理解釋, 肯定。忌諱: 置之不理, 忍讓遷就, 緊張或缺乏信心。? 蠻不講理的用戶 表現(xiàn)：態(tài)度蠻橫, 外表兇。

應(yīng)對(duì)方法：禮貌待人, 富于幽默, 客觀公正, 重視問(wèn)題,有進(jìn)有退。忌諱: 針?shù)h相對(duì), 一味忍讓, 挑剔錯(cuò)誤。? 能言善辯的用戶 表現(xiàn)：精明, 話中有話。

應(yīng)對(duì)方法：了解目的, 抓關(guān)鍵點(diǎn)。忌諱: 全信或全不信。? 緊張的用戶

表現(xiàn)：丟三拉四, 語(yǔ)無(wú)倫次。應(yīng)對(duì)方法：細(xì)致詢問(wèn), 參觀。忌諱: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客戶抱怨投訴的溝通技巧

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到委屈的時(shí)候的一種精神安慰。目的就是使客戶敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。

“移情法”通常適用與客戶在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿時(shí)。對(duì)此而言，移情與同情的區(qū)別就在于，同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境，而移情是你明白他人的心情。試著使用這些表示移情的短語(yǔ)，如： ? 我非常理解您現(xiàn)在的感受； ? 我能想象你當(dāng)時(shí)覺(jué)得多么麻煩； ? 我知道您為什么這么生氣； ? 很抱歉我讓您感到失望了；

? 你說(shuō)的對(duì)，誰(shuí)都不愿遇到這樣的事情； ? 發(fā)生這種事情我感到很遺憾!?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之二：“諒解法”

“諒解法”要求受理人在接受客戶的抱怨投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。比如：考慮其他客戶的需求或感受來(lái)解釋，或是提供充分售后服務(wù)等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的心。

“諒解法”使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。這種方法適用于受理客戶抱怨投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。如： ? “我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?”而避免說(shuō)“您說(shuō)的很有道理，但是?”

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是對(duì)比抱怨投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法針對(duì)不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就抱怨投訴的客戶，適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案的情況。

客戶的感受（Feel）:我理解您為什么會(huì)有這樣的感受； 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受；

發(fā)覺(jué)（Found）：不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下嗎？

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之四：“引導(dǎo)征詢法”

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面的提出客戶抱怨投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么我們可以變換一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。不管對(duì)于公司還是客戶，解決抱怨投訴都有雙方的承受限度，“引導(dǎo)征詢法”就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識(shí)；如果客戶要求過(guò)高，采用其他的方法，如：進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評(píng)審法等措施。

“引導(dǎo)征詢法”適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。試著使用以下引導(dǎo)及征詢的短語(yǔ)，如： ? “我有一個(gè)建議，不知您覺(jué)得是否可行？” ? “另外一種可能性是?” ? “我們是否可以嘗試?” ? “我們是否可以各退一步呢?” ? “您需要我們?cè)鯓幼瞿艥M意呢？” ? “您有沒(méi)有更好的處理建議呢”

? “您覺(jué)得另外幾種方案哪一個(gè)更合適呢？” 2.4.4處理問(wèn)題階段 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題，需定期向用戶說(shuō)明面前問(wèn)題處理的進(jìn)度，分析用戶所提出的問(wèn)題，弄清抱怨的背景和原因；制定出雙方可以接受的解決方案。設(shè)計(jì)問(wèn)題解決方案：（1）分析問(wèn)題

小組人員全面分析抱怨的問(wèn)題，不要輕易下定論與判斷，分析出問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度？是否需要柳汽本部人員，那些人部門人員協(xié)助？是否有必要在向其他地方做進(jìn)一步了解，如果經(jīng)過(guò)研究分析得出用戶提出的問(wèn)題不合理或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓大客戶認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)？

大客戶產(chǎn)生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，廠家的服務(wù)不能滿足他們需求或產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題引起客戶不滿。第二，習(xí)慣性抱怨，有的客戶生意上遇到困難或碰到個(gè)人不順心的事時(shí)便對(duì)廠家抱怨一番，這種沒(méi)有明確動(dòng)機(jī)的抱怨只是一種發(fā)泄。

第三，有的客戶喜歡總結(jié)各個(gè)廠家、產(chǎn)品的優(yōu)、劣勢(shì)，根據(jù)其他廠家的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合企業(yè)的劣勢(shì)把每個(gè)廠家都說(shuō)得一無(wú)是處。這種客戶抱怨的目的只有一個(gè)，那就是給廠家的銷售人員造成心理壓力，增加談判籌碼，以便從廠家獲取更多的優(yōu)惠政策。（2）解決問(wèn)題

弄清楚客戶抱怨的原因?qū)︿N售顧問(wèn)尤為重要。對(duì)第一類情況，經(jīng)銷商人員要虛心接受，及時(shí)將信息反饋給服務(wù)商或者柳汽，通過(guò)整改，提高服務(wù)質(zhì)量給客戶一個(gè)滿意的交代。對(duì)第二類情況，銷售顧問(wèn)不需做過(guò)多的解釋，只需做一個(gè)傾聽(tīng)者。因?yàn)榭蛻舻哪康木褪前l(fā)泄情緒，發(fā)泄完了，什么問(wèn)題也就沒(méi)有了。對(duì)第三類情況應(yīng)該大聲對(duì)客戶說(shuō)不。部分銷售顧問(wèn)對(duì)大客戶的無(wú)理要求或指責(zé)只會(huì)點(diǎn)頭稱是，從不提出反駁意見(jiàn)。這樣導(dǎo)致的結(jié)果便是在談判中節(jié)節(jié)退讓，損害公司的形象和利益。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析得到解決方案后，如果事態(tài)由柳比較嚴(yán)重，則由汽本部人員（駐外經(jīng)理部人員）、經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)、銷售顧問(wèn)、服務(wù)人員組成小組與用戶交涉協(xié)商，除了解決問(wèn)題以外，還要維系與用戶間的關(guān)系，使公司與用戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。需了解用戶對(duì)問(wèn)題解決方案和賠償細(xì)則有什么異議，解決問(wèn)題時(shí)，用戶除經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有其他什么要求？大客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或者過(guò)分要求？最后能雙方達(dá)成一致，不作過(guò)度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時(shí)做適當(dāng)?shù)淖尣揭彩潜匾?，?zhēng)取雙贏圓滿解決問(wèn)題；對(duì)用戶提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上幾個(gè)條件，與用戶協(xié)商一定要注意言辭表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，觀察其反應(yīng)，妥善解決，盡可能做到當(dāng)你努力解決問(wèn)題之后用戶仍然愿意后續(xù)購(gòu)買，對(duì)可能會(huì)造成的負(fù)面影響減至最低。

一般賠償/補(bǔ)償方式：免費(fèi)維修或者免工時(shí)維修、免費(fèi)更換配件或總成、延長(zhǎng)保修時(shí)間（里程）、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、贈(zèng)送服務(wù)配件、駐點(diǎn)服務(wù)等等

2.4.5電話回訪階段

了解用戶的抱怨引起的苦惱；繼續(xù)贏得用戶暫時(shí)失去的信心；詢問(wèn)用戶對(duì)抱怨的解決方法是否滿意（僅詢問(wèn)處理完的抱怨問(wèn)題，不要涉及其他）；再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向用戶表決心努力改進(jìn)工作。2.4.6總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

公司內(nèi)討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便所有員工吸取教訓(xùn)。抱怨處理十大法寶

? 先處理顧客心情，再處理事情

? 及時(shí)回應(yīng)：顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣。

? 如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所：擺脫在公共場(chǎng)合的尷尬局面 ? 不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾，須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶。? 不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝：目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意。

? 讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽(tīng)的狀態(tài)。? 尋求某些共識(shí)：告訴顧客你對(duì)他們的不滿表示理解、同意。

? 讓顧客了解事情的進(jìn)展：如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了。

? 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：顧客不會(huì)有興趣聽(tīng)你不能做什么

? 將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述：如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來(lái)敘述。2.5規(guī)范處理和預(yù)防抱怨的機(jī)制 2.5.1經(jīng)銷商應(yīng)制定歡迎抱怨的政策（如果行業(yè)大客戶產(chǎn)生抱怨而未提出，那就意味著這個(gè)大客戶的流失）

盡可能讓政策惠及提出抱怨的用戶；確保該政策在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過(guò)；要有明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰和獎(jiǎng)勵(lì)那些妥善處理用戶抱怨，最終讓用戶滿意的員工，建立溝通機(jī)制，使用戶抱怨能準(zhǔn)確順利地從服務(wù)顧問(wèn)傳到高層領(lǐng)導(dǎo) 2.5.2建立跨部門跨職能抱怨處理小組

聯(lián)合銷售、服務(wù)、配件和財(cái)務(wù)等部門，構(gòu)建總經(jīng)理為組長(zhǎng)各部門領(lǐng)導(dǎo)人為成員的投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)應(yīng)對(duì)行業(yè)大客戶的抱怨，同時(shí)建立投訴處理和監(jiān)督機(jī)制，實(shí)行投訴接待首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確保行業(yè)大客戶主動(dòng)抱怨投訴信息迅速傳遞和流通。2.5.3建立用戶投訴抱怨預(yù)防與處理機(jī)制（防止抱怨好于解決抱怨）

開(kāi)發(fā)投訴處理體系課程，定期對(duì)前臺(tái)接待、銷售經(jīng)理、鑒定員、修理工等人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工投訴處理能力，并通過(guò)建立監(jiān)督機(jī)制確保員工在日常工作中自覺(jué)避免和消除用戶投訴和抱怨。

遵守與用戶的約定,在潛在的抱怨形成之前通知用戶，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服務(wù)上下功夫，從每一件小事做起。一直對(duì)你的服務(wù)非常滿意的用戶不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小事而抱怨你，抱怨總是不滿意的逐漸積累，到一定程度由一件小事引發(fā)。例如：

? 多份心多為用戶著想：在行業(yè)客戶新購(gòu)車事項(xiàng)提醒的時(shí)候，再次提醒在使用車輛的時(shí)候司機(jī)師傅容易犯的錯(cuò)誤操作等等；

? 遵守與用戶的約定：與用戶約好時(shí)間對(duì)其某輛或者某批車進(jìn)行維修或者保養(yǎng)，但約定時(shí)間到時(shí)備件卻因某種原因沒(méi)有準(zhǔn)備好，要提前打電話通知用戶或者車隊(duì)負(fù)責(zé)人或者司機(jī)并表示抱歉，重新約定時(shí)間，避免白等或者白跑一趟產(chǎn)生抱怨。

? 用戶車輛試用培訓(xùn)時(shí)，站在用戶的立場(chǎng)進(jìn)行通俗易懂的說(shuō)明；提高技術(shù)水平，將車修好；提供親切熱情的服務(wù)；

記住最為關(guān)鍵的是盡量不要讓用戶有抱怨，而不是等用戶有了意見(jiàn)抱怨再去處理！

第五篇：用戶舉報(bào)投訴處理制度

用戶舉報(bào)投訴處理制度

一． 用戶舉報(bào)投訴的接收

1． 凡用戶對(duì)公司服務(wù)方面的舉報(bào)投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2．建立《客戶舉報(bào)投訴登記表》，對(duì)每一份舉報(bào)投訴或意見(jiàn)均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、舉報(bào)投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、舉報(bào)投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3．根據(jù)客戶舉報(bào)投訴或意見(jiàn)，填寫(xiě)《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶舉報(bào)投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶舉報(bào)投訴登記表》中的編號(hào)以及對(duì)客戶舉報(bào)投訴或意見(jiàn)原件所作的編號(hào)保持一致。

二． 用戶意見(jiàn)的處理（必須滿足公司對(duì)用戶的承諾要求處理）

1． 將《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》連同用戶舉報(bào)投訴或意見(jiàn)原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。

2． 對(duì)重大問(wèn)題的舉報(bào)投訴，不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人作出處理決定。

3． 對(duì)需采取糾正措施的問(wèn)題要在《用戶舉報(bào)投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4． 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給，由負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。