第一篇：七年級語文教學(xué)案例分析(郭莉)

七年級語文教學(xué)案例分析

郭莉

一、教材分析

《紫藤蘿瀑布》是宗璞的散文，文章運用托物言志的手法，生動優(yōu)美的語言和富有抒情色彩的語調(diào)描繪了紫藤蘿的外形特征，并回憶起十年前的藤蘿花感，悟到“花和人都會遇到各種各樣的不幸，但是生命的長河是無止境的”這一人生哲理，由此解開了纏繞心頭的由于手足情、生死謎帶來的憂慮與悲傷。因此，文章的內(nèi)涵極為豐富。而長期以來，由于受應(yīng)試教育的限制，語文教學(xué)過程經(jīng)常成為追求“標(biāo)準(zhǔn)答案”的過程，導(dǎo)致學(xué)生的思維只能以線性的定向的方式運作，使思維狹窄。一問一答式的教學(xué)方式又使課堂變得瑣碎冗長。因此，我在教學(xué)設(shè)計時就采用設(shè)計“主問題”的形式，在全文中設(shè)置一個能一線串珠地貫起全文內(nèi)容的值得學(xué)生深層探究的問題，那就是：世界上的花千種萬種，為什么作者卻獨獨鐘情于紫藤蘿花？這一問題的提出將會達(dá)到一石擊起千層浪的效果，學(xué)生可以仁者見仁，智者見智，這樣一個開放性題目的設(shè)計，既可以減少無謂、無效、甚至無用的提問，節(jié)省出一定的課堂時間，又可以帶動課文的整體閱讀，更重要的是由于要解決問題而形成長時間的深層次的探究活動，可以讓學(xué)生的思維在課堂上活躍起來，在分析的過程中還要讓學(xué)生對文本進(jìn)行多種形式的朗讀，把瑯瑯的讀書聲還給課堂，“三分文章七分讀”，“一章三遍讀，一句十回吟”，朗讀不僅是傳統(tǒng)的語文教學(xué)方法，更是審美傳情的極好手段，在對語言文字的反復(fù)吟詠之中，可以達(dá)到準(zhǔn)確的傳情和悟情。朗讀到位，還可以創(chuàng)設(shè)一種情境，使學(xué)生充分明確文章的種種美，在潛移默化之中培養(yǎng)了語感，提高了審美能力。

二、教學(xué)目標(biāo)

1、知識與能力：學(xué)會有感情地朗讀課文，體會文章語言的生動與優(yōu)美

2、過程與方法：采用探究的方法多元化解讀文體，明確文章的思想內(nèi)涵。

3、情感態(tài)度價值觀：體會作者對人生的獨特感受，提升自己對人生的理解與感悟。

三、教學(xué)過程

1、導(dǎo)語：世界上的花，千種萬種，有雍容華貴的牡丹，有傲然挺立于寒霜之中的蠟梅，有飄香于幽谷的君子蘭，有出淤泥而不染的蓮花，而女作家宗璞獨獨鐘情于紫藤蘿花，這是為什么呢？請同學(xué)們自由朗讀課文，找出課文中的具體語句進(jìn)行分析。

2.分析作者為什么喜歡紫藤蘿？

學(xué)生自由大聲地朗讀課文，教師巡回于課堂中，解決學(xué)生碰到的字詞方面的攔路虎。3分鐘后，朗讀聲消失，舉手者寥寥無幾，師啟發(fā)學(xué)生可與同桌討論一下。

生（1）：作者之所以喜歡紫藤蘿，是因為它的色彩太美了，“顏色便上淺下深，好像那紫色沉淀下來了，沉淀在最嫩最小的花苞里。”還有一句“只見一片輝煌的淡紫色”，“只是深深淺淺的紫”“紫色的大條幅”，這么美的色彩，作者怎么會不喜歡，連我也都喜歡這一片深深淺淺的紫色了。

師：紫色是非常優(yōu)雅的色彩，它使老師想起了戴望舒的《雨巷》中那個“丁香一樣的姑娘”。

生（2）：作者之所以喜愛藤蘿花，是花開得很茂盛，你看“像一條瀑布，從空中垂下，不見其發(fā)端，也不見其終極”“紫色的大條幅”“花朵兒一串挨著一串，一朵接著一朵，彼此推著擠著”，開得這樣茂盛，肯定是富有生機(jī)的，因此作者喜歡。正因為作者喜歡，她才用生動的比喻、擬人把花寫得這么可愛。

師：你把前因后果，來龍去脈都交代得很清楚，那你能把作者喜愛花的情感讀出來嗎？

朗讀之后，全班齊讀這幾句話，更深入地體會到作者對紫藤蘿花的喜愛之情。生（3）：這紫藤蘿花還很有情趣，你看它在和陽光互相挑逗，每一朵花像一個忍俊不禁的笑容，多可愛啊。

師：真是獨具慧眼，那么作者用“逃逗”一詞有什么好處為什么把花比作笑容？

生（4）：“挑逗”一般形容孩子，這里用擬人的手法，形容紫滕蘿花，既寫出它的動態(tài)美，又富有情趣。把花比作笑容，細(xì)致地描寫了紫藤蘿花盛開的狀態(tài)，顯得生機(jī)勃勃，又很可愛。

師：寫藤蘿花的盛開，作者不僅把它比作笑容，還比作什么？ 生（5）：比作張滿了的帆。師：分析得很不錯，同學(xué)們有沒有注意到剛才五位同學(xué)的分析都有一個共同點，他們都表明作者喜愛花的一大原因是

生齊說：在于花的外形之美。

師：有沒有同學(xué)想到的內(nèi)容不只是花的外形之美呢？

生（6）：我知道作者喜愛花的原因還在于藤蘿花帶走了壓在她心上的焦慮與悲痛，那是關(guān)于生死謎，手足情的。手足情指的是兄弟骨肉之情，《三國演義》中劉備就說過“兄弟如手足”，生死謎就是有關(guān)對活著和死去的疑問。

生（7）：生死謎，手足情指作者寫這篇文章之時，她最喜歡的弟弟得病死去，她為此非常傷心，但看到紫藤蘿這樣茂盛，這樣富有生機(jī)，這種悲傷就煙消云散了。作者看到這盛開的藤蘿花，又想起十多年前家門外的紫藤蘿，那時的花是枯萎的，但十年之后卻煥發(fā)了生機(jī)，由此她想到人和花一樣，都會遇到不幸，但是生命的長河是無止境的，于是豁然開朗。

師：“豁然開朗”用得很妙，請大家在書上找到這句話，齊讀，哪位同學(xué)能說一說這句話的深刻含義？

生（8）：我認(rèn)為作者這句話的含義是我們在生活中會遇到很多不幸，但要把不幸變?yōu)樾疫\，要化悲痛為力量，咬緊牙關(guān)，挺過去。

生（9）：遇到不幸的時候，不要垂頭喪氣，一蹶不振，而應(yīng)該從哪里跌倒就從哪里爬起。

生（10）：要有信念，相信明天會好起來的。

師：講得很好，這句話跟普希金的詩《假如生活欺騙了你》有異曲同工之妙。師：作者的不幸只是失去了至親的弟弟嗎？ 生：不是，她還經(jīng)歷了十年**。師：何以見得？

生（11）：十多年前就是指文化大革命，那時候知識分子被打倒了，社會一片黑暗。

3.改文成詩

生作驚訝之狀，師以微笑作鼓勵，同學(xué)完成朗讀任務(wù)之后，全班同學(xué)拿起筆，準(zhǔn)備改寫。

生（12）：藤蘿花開紫瀑布，賞花思花又憶花。芳香撲鼻精神爽，焦慮悲痛腦后拋。

生（13）：遠(yuǎn)看藤蘿遍地紫，近看藤蘿不見枝。香味四溢無窮盡，樂在其中不知疲。

宛如一條小船，在生命的長河中飄蕩。

生（14）：不由得，我停住了腳步。那藤蘿，像一條瀑布。不見發(fā)端，不見終極。那紫，那深深淺淺的紫。仿佛在流動，在歡笑。在與陽光挑逗。散發(fā)著芬芳??

師：老師為我們班同學(xué)的智慧與創(chuàng)造力所折服。看來我們班真是詩人輩出啊。4.說說我所愛的花

師：宗璞鐘情于藤蘿花，對它傾注了滿腔的熱情，我們同學(xué)在生活中最喜歡什么花，為什么

生（15）：我喜歡梅花，“墻角數(shù)枝梅，凌寒獨自開”，我喜歡它不畏霜雪的特點。

生（16）：我喜歡桃花，都說面如桃花，桃花那么美，所以我愛它。生（17）：我喜歡杜鵑花，它雖然普通，但花開時那么熱烈，那么紅，讓我喜歡。

生（18）：我也喜歡梅花，因為它意志堅強(qiáng)。如果人有這么堅強(qiáng)地意志，就什么也不用怕了。

師：老師相信你也會像梅花一樣具備頑強(qiáng)的毅力。

生（19）：我喜歡曇花，雖然它一開就謝，但開時的香味將永遠(yuǎn)留在我們的記憶之中。

師：猶如流星，剎那間劃過天際，但瞬間便是永恒，是嗎？

生（20）：我喜歡蓮花，不是有“出淤泥而不染”的說法嗎？我就喜歡它不受環(huán)境影響。

師：這是周敦頤的《愛蓮說》中的名句，確實，能做到近墨者而不黑，是難能可貴的。

四、教后評價與反思 本堂課有以下幾個優(yōu)點：

1.有利于發(fā)揮大多數(shù)學(xué)生的主體作用。主問題的設(shè)計，答題范圍廣，使不同層次的學(xué)生都有話可說，如針對第一環(huán)節(jié)的問題設(shè)計，語文水平一般的學(xué)生可從花的外形著眼進(jìn)行回答，而底蘊(yùn)深厚，思維深刻的同學(xué)就可以從由花得到的感悟之深展開描述，可見，雖是一個看似平凡的問題，卻暗含著分層教育的效果，可引領(lǐng)多數(shù)學(xué)生進(jìn)入問題情境進(jìn)行思考；第三個環(huán)節(jié)的設(shè)計更使每個學(xué)生都有話可說，充分調(diào)動了全員參與的積極性，這與只有幾個尖子生在唱主角的課堂有著本質(zhì)的區(qū)別，它體現(xiàn)了“為了每一個學(xué)生的發(fā)展”的教育理念。

2.有利于培養(yǎng)學(xué)生的求異思維與創(chuàng)造能力，使學(xué)生的個性得到發(fā)展。本堂課教師本著尊重學(xué)生的原則，在教學(xué)過程中大膽放手，尊重學(xué)生的情感體驗。對于他們的回答，盡管有些還不很成熟，但只要自圓其說，又有一定的道理的，教師總是予以肯定，并且鼓勵學(xué)生在教學(xué)過程中展示自己與眾不同的思想，提倡答案因多彩而精彩，使得學(xué)生在思考、回答時絲毫不受各種干擾，大膽展現(xiàn)自己的內(nèi)心世界，哪怕有不懂的地方也可以大膽提問，同時也使自己的個性特點得到很好的發(fā)揮。

但教學(xué)總是遺憾的藝術(shù)，本堂課仍然存在以下失誤：

1.朗讀不夠到位，盡管在教學(xué)設(shè)計時念念不忘要把“瑯瑯的讀書聲還于課堂”，但在引領(lǐng)學(xué)生朗讀課文的過程中，由于受時間、學(xué)生回答問題的內(nèi)容、以及教師自身朗讀水平的限制，朗讀并未達(dá)到教學(xué)設(shè)想中的在“反復(fù)吟詠中達(dá)到準(zhǔn)確的傳情與悟情，不自覺地進(jìn)入文章情境之中”的理想境界，同時語言品味還不夠深入。

2.宗璞的這篇文章，不僅僅只把筆端觸及自己的情感及人生，還從藤蘿花的命運，從花兒稀落到毀掉，到如今繁華似錦，正是十幾年來整個國家命運的寫照和象征這一角度，鼓勵人們投身于建設(shè)祖國的行列之中，與國家同呼吸共命運，本堂課對文章的這一內(nèi)涵沒有絲毫提及，可見教師的教學(xué)設(shè)計很難使學(xué)生就這方面內(nèi)容深入探究下去。

第二篇：七年級聽力教學(xué)案例分析

七年級聽力教學(xué)案例分析

一、案例呈現(xiàn)

人教版新目標(biāo)初中英語在每個單元的section a、b中都設(shè)計了聽力部分，如何在這一模塊落實新課標(biāo)，切實培養(yǎng)與提高學(xué)生的聽力技巧，將聽與說、讀、寫有機(jī)結(jié)合。

go for it grade 7 what color is it? section a

task one:1a

lead-in

ⅰshow some pictures of inventions and talk about them.ⅱfree talk: what can a computer/ a telephone…do ?

教師通過展示圖片和問題討論，引入本節(jié)課學(xué)習(xí)的話題——what color is it ? task two:1b

I show some pictures of the colors listen to the tape and match the colors w task three:2a

listen and number the colors in the order that you hear them shoes with adjustable heels battery operated slippers heated ice cream scoop task four:2b listen again.match picturswith their colors and uses

ⅰcheck the answers by playing the tape.ⅱread the listening material together.ⅲ listen the tape again.一，英語教學(xué)中存在的問題 第一，他們不注重有效的聽

.第二，他們用圖片的時候不注意培養(yǎng)學(xué)生的綜合語言運用能力的前提

第三，學(xué)生缺乏文化意識，基礎(chǔ)語言水平較低

第四，.聽力教學(xué)前教師的引導(dǎo)缺乏合適的“度”

第五，.聽力教學(xué)中教師的指導(dǎo)缺少必要的“導(dǎo)”

(1)為聽而聽，使聽處于一種盲目狀態(tài)

在聽力訓(xùn)練過程中，有的教師一味盲目地讓學(xué)生聽，聽一遍學(xué)生不能完成任務(wù)就聽兩遍、三遍……不注重對學(xué)生進(jìn)行聽的過程聽力策略的指導(dǎo)和監(jiān)督。比如不是忽視學(xué)生對于語篇的整體理解，就是毫無任務(wù)地聽，使聽成為機(jī)械的放錄音的活動等等。

(2)未能有效地把聽、說、讀、寫四個方面的技能結(jié)合起來

任何聽力材料都是一個完整的語篇，有一定的主題和體裁信息，是學(xué)生進(jìn)行口語和書面表達(dá)的很好的范例。一些教師把“聽聽錄音、對對答案，跟讀解釋”作為聽力課的主要模式，在完成聽力任務(wù)之后認(rèn)為就是完成了教學(xué)任務(wù)，然而忽略了學(xué)生對語言的操練，沒有真正達(dá)到語言交際能力。二，反思

反思，聽、說、讀、寫是學(xué)習(xí)和運用語言必備的四項基本技能，是學(xué)生進(jìn)行交際的重要形式，是他們形成綜合語言運用能力的重要基礎(chǔ)和手段。但從學(xué)生反映出的實際語言技能來看，明顯表現(xiàn)出不均衡的特點。從目前情況看，初中生的英語聽力水平普遍偏低，“聾啞”現(xiàn)象較為嚴(yán)重。學(xué)生反映最突出的問題就是“最害怕聽力”。也就是說，學(xué)生反映出的聽說讀寫四項基本技能以及這四種技能的綜合運用能力明顯表現(xiàn)出不均衡的特點。這就為我們提出了一個值得反思的問題，我們在英語的教學(xué)上是否存在著失重、偏枯的問題。

一、理論指導(dǎo)

《英語課程標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于課程目標(biāo)是這樣確立的：“基礎(chǔ)教育階段英語課程總體目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生綜合語言運用能力。”而我們的英語教學(xué)長期以來一直沒有改變過分重視語法和詞匯知識的講解與傳授、忽視對學(xué)生實際語言運用能力的培養(yǎng)的傾向。由于我們忽略了英語教學(xué)的交際性原則，教師一味地“做學(xué)問”式地講授，忽略了聽說教學(xué)，才使學(xué)生覺得英語學(xué)習(xí)枯燥乏味，毫無樂趣；由于參與語言實踐活動機(jī)會的減少，才導(dǎo)致學(xué)生語言運用能力的低下；由于我們忽略了通過聽說來引導(dǎo)、培養(yǎng)學(xué)生情感態(tài)度和學(xué)習(xí)策略，才使學(xué)生的英語學(xué)習(xí)不得其法，對英語學(xué)習(xí)充滿了焦慮、緊張、懷疑、厭惡，甚至逆反心理，最終才導(dǎo)致了英語學(xué)習(xí)的兩極分化。很多學(xué)生其他科目都還算不錯，就是英語差，最討厭學(xué)英語。此種現(xiàn)象不能不引起我們廣大英語教師的深思。在教學(xué)中我們應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)英語教學(xué)的交際性實踐性原則，努力為學(xué)生更多地創(chuàng)設(shè)英語學(xué)習(xí)的語言環(huán)境，加大聽說教學(xué)的力度，使學(xué)生充分參與到語言實踐中來，重新喚回學(xué)生對英語學(xué)習(xí)的興趣、信心，真正體現(xiàn)《英語課程標(biāo)準(zhǔn)》中“面向全體學(xué)生，注重素質(zhì)教育”、“采用活動途徑，倡導(dǎo)體驗參與”、“注重過程評價，促進(jìn)學(xué)生發(fā)展”的全新教學(xué)理念，從而達(dá)到提高學(xué)生語言綜合運用能力的最終目標(biāo)。初中階段是英語課程的基礎(chǔ)階段，英語教學(xué)必須盡可能地讓學(xué)生多接觸英語，通過視、聽、讀等方式，多給學(xué)生可理解的語言輸入。有了大量的有聲和文字的英語信息輸入量，才能提高接受、理解和處理信息的能力，鍛煉英語的思維、聯(lián)想、想象、判斷和推測的能力，增強(qiáng)語言分析加工能力，進(jìn)而豐富英語詞語的存儲，強(qiáng)化語言知識，促進(jìn)語言的表達(dá)和創(chuàng)作能力。只有聽的能力提高了，才能有說的能力。特別是起始階段的英語學(xué)習(xí)，只有從視、聽、說入手，加大聽、說能力的訓(xùn)練，才能培養(yǎng)起英語的語感，進(jìn)而為讀和寫打下堅實基礎(chǔ)。

二、聽力教學(xué)的深刻思考

近年來，聽力教學(xué)愈來愈多的受到重視和加強(qiáng)，很多教師在聽力教學(xué)上已經(jīng)或正在進(jìn)行著積極的探索和嘗試，取得了很好的教學(xué)效果。筆者結(jié)合十幾年的教學(xué)經(jīng)驗，對聽力教學(xué)進(jìn)行了深入的反思。

1、聽力訓(xùn)練教學(xué)反思

學(xué)生聽力理解水平的提高，不是一朝一夕、短時間內(nèi)就能夠完成的，需要長期日積月累。

(1)平時灌輸 首先教師不能急于求成，聽力訓(xùn)練應(yīng)貫穿于平常的每一堂英語課中。教師要盡量用英語授課，加強(qiáng)聽說教學(xué)的力度，徹底改變純用漢語的翻譯式教學(xué)方法?！队⒄Z》（新標(biāo)準(zhǔn)）（new standard english）每一任務(wù)模塊的第一單元均以培養(yǎng)學(xué)生聽說能力為主。這一教材設(shè)計思路給我們以很大的啟迪和指導(dǎo)，在教學(xué)中我們應(yīng)給予充分重視和加強(qiáng)。教師也要鼓勵學(xué)生在課堂上盡量用英語表達(dá)思想、展開討論、傳遞信息、回答問題，從而盡可能多地為學(xué)生創(chuàng)設(shè)英語語言環(huán)境。在日常的英語教學(xué)中，加大錄音磁帶的使用量，采用預(yù)聽、跟讀等形式，將聽力訓(xùn)練滲透于每堂課。

(2)注意解決學(xué)生聽力方面存在的問題 在聽力教學(xué)中，教師應(yīng)注意解決學(xué)生在聽力方面存在的問題，是語音辨別問題（諸如音節(jié)、重讀、連讀、失去爆破等），還是語言知識問題（詞意、語法、句意等）；是技巧問題（記錄、捕捉關(guān)鍵詞等），還是心理問題（緊張、焦慮、恐慌等）。而這些問題往往是直接影響學(xué)生聽力理解水平的關(guān)鍵所在，教師要在聽力訓(xùn)練教學(xué)中注意加以解決。

(3)聽力訓(xùn)練的選材 在聽力訓(xùn)練的選材上，很多教師選擇諸如《英語聽力入門》（《step by step》）、《新概念英語》、《走遍美國》等課外材料，收到了較好教學(xué)效果。所學(xué)課本內(nèi)容其實也是很好的聽力訓(xùn)練材料?，F(xiàn)行的jefc教材和新課程《英語》（new standard english）,每課都配有對話、課文的錄音磁帶，教師應(yīng)充分利用，開展聽力訓(xùn)練教學(xué)。教師可通過跟讀、聽寫、聽述、問答等多種形式進(jìn)行聽力訓(xùn)練。學(xué)生在得到充分的聽力訓(xùn)練的同時，也對本階段所學(xué)詞匯、語言知識、語法等內(nèi)容做了很好的復(fù)習(xí)。實踐證明，學(xué)生很樂于接受，對英語學(xué)習(xí)的興趣、考試成績也有較大提高，英語學(xué)習(xí)的信心也有很大增強(qiáng)。這一點對培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)英語的資源策略有著積極的指導(dǎo)意義。

(4)聽力訓(xùn)練的時間安排 聽力教學(xué)應(yīng)本著“短而勤”的原則，聽力訓(xùn)練不宜長時間、大篇幅的整節(jié)課進(jìn)行，可安排每節(jié)課5分鐘。時間長、內(nèi)容多的聽力教學(xué)，學(xué)生容易呆在教室里，處于心力疲憊狀態(tài)，毫無思考能力，更容易產(chǎn)生畏難情緒，不利于學(xué)生積極情感態(tài)度的培養(yǎng)，教學(xué)事倍功半。

(5)教師角色 在聽力訓(xùn)練教學(xué)中，教師切忌“袖手旁觀”式地只管放錄音。在充分體現(xiàn)學(xué)生主體的同時，要盡量發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用。教學(xué)中要采用任務(wù)型教學(xué)模式，為學(xué)生設(shè)計適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)要求，促進(jìn)學(xué)生積極參與。(6)教學(xué)反思 在聽力選材的選擇上，筆者也曾嘗試選擇諸如《英語聽力入門》（《step by step》）、《新概念英語》等課外材料，但學(xué)生反映并不感興趣，反而覺得枯燥。主要原因是初中生語言知識、技能還很有限，這些課外材料與學(xué)生課上所學(xué)在內(nèi)容上、形式上都有較大距離，學(xué)生不夠重視，更容易產(chǎn)生抵觸情緒。選材上應(yīng)選擇內(nèi)容淺顯、趣味橫生的適合學(xué)生身心發(fā)展特點的資料，其中影視節(jié)目，英文歌曲為最佳。配合畫面或音樂，更助于學(xué)生理解，更能吸引學(xué)生注意力和興趣，教學(xué)事倍功半。

2、聽力測試教學(xué)反思

各級各類的英語考試都有聽力測試內(nèi)容，分值均為30分，學(xué)生因此倍加看中聽力測試。筆者認(rèn)為，與其說學(xué)生看中聽力測試，不如說學(xué)生看重的是聽力測試的分值。教師可針對學(xué)生的這種重視程度，將聽力測試內(nèi)容作為精聽內(nèi)容，以彌補(bǔ)目前專門供初中英語聽力教學(xué)使用的材料不足的缺陷。

(1)高度重視 聽力測試教師首先應(yīng)高度重視。單元檢測、期中、期末考試都有聽力測試題目，都要放錄音進(jìn)行。每次單元檢測，各年級都是放錄音做聽力，學(xué)生感覺和期中、期末考試一樣，其重視程度也相應(yīng)提高，同時學(xué)生也進(jìn)行了一次聽力集中強(qiáng)化訓(xùn)練。

(2)適當(dāng)講解 每一套聽力題做完的講解，切記一定要放錄音進(jìn)行。先把整套聽力題聽一遍，然后倒回來再放音講解。放音講解時一定要求學(xué)生逐字逐句重復(fù)。如遇到較長的句子，可在意群或從句處“暫?！?，待學(xué)生重復(fù)完前半句后再放后半句，讓學(xué)生再跟著重復(fù)。教師可以采取學(xué)生單獨重復(fù)，兩人對話重復(fù)，甚至小組、全班重復(fù)的方式，促進(jìn)學(xué)生積極參與?？凑l，看哪個組重復(fù)得更清晰、準(zhǔn)確、完整。當(dāng)遇到聽不清的詞句，或較難懂的句子，可多放幾遍錄音，甚至寫在黑板上適當(dāng)講解，直到學(xué)生完全明白為止。在整個學(xué)生重復(fù)過程中，教師一定要和學(xué)生一起重復(fù)。教師和學(xué)生一起重復(fù)，可起到帶動學(xué)生的作用，亦可以提高學(xué)生的注意力。如果連續(xù)幾句聽不清，跟不上，學(xué)生很容易走神不聽，去干別的了。聽不清、聽不準(zhǔn)沒關(guān)系，再多放一遍錄音，和學(xué)生再重復(fù)一次。注意整個重復(fù)過程學(xué)生一定要和教師一起重復(fù)。如果中途學(xué)生重復(fù)的聲音越來越小，證明學(xué)生已逐漸跟不上錄音，則立即停止重復(fù)，將錄音帶倒回重放。切不可不放錄音，教師單獨重復(fù)。講完一套聽力題后，一定要從頭至尾再放一遍錄音內(nèi)容。此時教師要引導(dǎo)學(xué)生不要把注意力過多地集中在答案的選擇上，應(yīng)把注意力更多地集中在錄音內(nèi)容上，心里跟著錄音重復(fù)默念。雖然只放一遍，但此時學(xué)生已是心領(lǐng)神會，眼睛看著答案加深印象。這樣，學(xué)生在不知不覺的教師形成性評價中對英語學(xué)習(xí)的興趣逐漸培養(yǎng)起來，自信心也相應(yīng)提高。

(3)教導(dǎo)學(xué)生聽力測試的答案技巧 筆者認(rèn)為，學(xué)生聽力測試成績不高，很大程度上是和答題技巧有關(guān)。涉及數(shù)字、時間、人物區(qū)別的聽力測試，要記錄這些最重要的信息；一句話的問題往往是關(guān)鍵詞最重要（what、when、who、where等）。另外，先閱讀答案，不失為一種很好的答題技巧。試卷發(fā)下來后，快速將所有聽力答案看一遍，做到放錄音時有的放矢，有備而“聽”。答案選錯了，也不要費時費力地擦了重寫，而這時往往耽誤下一句的聽力內(nèi)容。直接劃掉選錯的答案，在前面寫上正確的，全做完之后再一起整理。無論發(fā)生什么，做題的速度一定要跟上放音速度。這樣才不至于丟題、漏題。不能為了寫一個答案、一個單詞而漏掉了后面的兩道或三道題。

（4）教學(xué)反思 目前專供初中英語聽力教學(xué)使用的材料的確有限，考試中的聽力題可作為教師進(jìn)行聽力教學(xué)的很好選材，學(xué)生也非常重視。３、泛聽教學(xué)反思

教師課余時間可適當(dāng)搜集、篩選課外內(nèi)容供學(xué)生訓(xùn)練聽力之用。在選材上應(yīng)選擇內(nèi)容淺顯、趣味橫生的適合學(xué)生身心發(fā)展特點的資料。諸如廣播影視節(jié)目，錄音錄象資料，多媒體光盤資料、網(wǎng)絡(luò)資源、英文歌曲等。其中，影視節(jié)目和英文歌曲是較佳的選材，配合畫面，更助于學(xué)生理解，更能吸引學(xué)生注意力，更有助于學(xué)生，特別是廣大農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)學(xué)生了解世界和中西方文化差異，拓展視野。

教學(xué)反思 認(rèn)真搞好泛聽教學(xué)，可以很好地激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣，使學(xué)生樹立自信心，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和形成有效的學(xué)習(xí)策略，發(fā)展自主學(xué)習(xí)的能力，能讓學(xué)生“學(xué)會如何學(xué)習(xí)”、為真正實現(xiàn)終身學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件。同時也可以幫助學(xué)生了解世界和中西方文化差異，拓展視野，培養(yǎng)健康的人生觀，為他們的終身學(xué)習(xí)和發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。搞好泛聽教學(xué)在英語課程資源的開發(fā)和利用以及提高學(xué)生文化意識方面都起著積極的作用?？傊愫梅郝牻虒W(xué)不僅對聽力教學(xué)，乃至整個的英語教學(xué)都會產(chǎn)生意想不到的良好效果。

三、進(jìn)行有效聽力教學(xué)的具體對策

1.關(guān)注學(xué)生的情感，培養(yǎng)學(xué)生聽的興趣和動力

2.增加學(xué)生對英語文化背景的了解

3.訓(xùn)練學(xué)生模仿標(biāo)準(zhǔn)的語音語調(diào)，過好語音關(guān)

4.引導(dǎo)學(xué)生確定聽力的任務(wù)和目標(biāo)

(1)聽前活動

訓(xùn)練學(xué)生有目的地接受語言材料是課堂聽力訓(xùn)練的一個原則。所以，教師要幫助學(xué)生做好聽前準(zhǔn)備并提出要求，明確聽力目的。這些準(zhǔn)備活動能幫助學(xué)生決定重點聽什么，從而在聽的過程中能將注意力集中在聽懂重點內(nèi)容上。

(2)聽時活動

教師要關(guān)注學(xué)生聽的過程同時也要注意自己對處理教材上整體的把握。學(xué)生在明確聽的任務(wù)后，教師開始播放聽力材料，讓學(xué)生一邊聽一邊理解。著重聽出關(guān)鍵詞語，理解重要細(xì)節(jié)，抓住主旨大意。同時在聽的過程中，還要培養(yǎng)學(xué)生聽的技巧。(3)聽后活動

《新目標(biāo)英語》強(qiáng)調(diào)：語言技能是構(gòu)成語言交際能力的重要組成部分。而語言技能包括聽、說、讀、寫四個方面的技能以及這四種技能的綜合運用能力。而這四種技能在語言學(xué)習(xí)和交際中相輔相成、相互促進(jìn)。因此，教師可以對聽力材料中所學(xué)到的文化內(nèi)容通過不同的教學(xué)手段引導(dǎo)學(xué)生通過聽的輸入，把聽激活和擴(kuò)展到說、讀、寫，從而實現(xiàn)從輸入向輸出的過渡。

總之，英語聽力是一項綜合技能，它的提高是一個漸進(jìn)的過程。英語教學(xué)中，教師應(yīng)多創(chuàng)造機(jī)會讓學(xué)生用英語進(jìn)行交際，設(shè)計合理的步驟及有效的活動，教給他們好的方法，運用熟練的聽力技巧，培養(yǎng)良好的聽的習(xí)慣。同時，鼓勵學(xué)生自覺地在課外尋找一切聽的機(jī)會。這樣，學(xué)生的聽力能力一定會得到全面提高。

第三篇：語文教學(xué)案例分析

語文教學(xué)案例分析

案例背景

部編版九年級語文上冊14.《故鄉(xiāng)》為第三單元題材為小說，小說屬于記敘文的一種，小說題材文章的學(xué)習(xí)針對九年級的學(xué)說來說并不陌生，且九年級的學(xué)生對記敘文也有一定的了解和學(xué)習(xí)。

從體裁來看記敘文就是以寫人記敘為主的文章。小說是通過塑造人物形象，敘述故事情節(jié)，描寫環(huán)境來反映社會生活和、表達(dá)思想的文學(xué)體裁。記敘文的六要素（時間、地點、人物、事件的起因經(jīng)過結(jié)果）與小說的三要素（人物、故事情節(jié)、環(huán)境）有其相同相通之處。雖然而小說雖然也是寫人記事，但其故事情節(jié)相對完整、引人入勝，體現(xiàn)情節(jié)的四要素，且要突出人物的刻畫，展示人物的性格。另從表達(dá)方式來看，記敘文與小說都以記敘描寫為主。

此課為1123活動展示課，次課為初中校，這個班是有25人組成的班，這是臨時的班級，對于教齡只有兩年的我這些學(xué)生對我來說是陌生、是充滿挑戰(zhàn)的。

再此基礎(chǔ)上為了，結(jié)合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和已有的知識結(jié)構(gòu)，更好的完成展示課，為了能夠更好的體現(xiàn)學(xué)生的主體能動性，讓學(xué)生正真的參與到課堂，促進(jìn)學(xué)生積極思考，使學(xué)生變被動為主動，改變農(nóng)村課堂老師為主的現(xiàn)象，為了更好的適應(yīng)課程改革，同時也為了讓學(xué)生更好的理解時代背景、課文主題，為了在這次教學(xué)中為了能夠達(dá)到潤物細(xì)無聲的目的，使課堂更高效文章有深度。在一周之內(nèi)認(rèn)真搜集資料、備課、制作課件。

案例描寫

由于前兩位老師上完課的原因，學(xué)生們比較疲憊，讓學(xué)生休息時間較長，后排齊刷刷的坐著二十多名老師，一上課學(xué)生異常安靜，為了緩解學(xué)生的氛圍，先以一段有關(guān)主題的視頻導(dǎo)入，使學(xué)生緊張的氣氛有所緩解，接著處理文章的基礎(chǔ)知識，在基礎(chǔ)知識環(huán)節(jié)也是采取提問學(xué)生方式，學(xué)生補(bǔ)充，老師展示，由于作者（魯迅）接觸較多，效果較好。

進(jìn)入課文學(xué)習(xí)、主題理解，為了讓學(xué)生思路清晰，達(dá)到預(yù)期教學(xué)目的，主要從文章題目解讀入手，認(rèn)知程度淺，符合學(xué)生由淺入深的認(rèn)知規(guī)律，且符合學(xué)生實際，在環(huán)節(jié)一主題一的環(huán)節(jié)學(xué)生參與度積極，幾乎前期不舉手的學(xué)生都舉起了手。再次基礎(chǔ)上老師繼續(xù)追問學(xué)生，學(xué)生自然而然的進(jìn)入主題二的討論，思考深度成梯階式上升，由于主題一討論活躍，為主題二做基礎(chǔ)，學(xué)生的思維活躍，反應(yīng)敏捷，參與度較高，在這兩個環(huán)節(jié)中都以學(xué)生為主，老師采用追問的方式環(huán)環(huán)深入,在主題三（文章主題，作者情感）的理解上學(xué)生存在一定難度，教師采用教讀的方式，多媒體上展示時代背景，與小說創(chuàng)作意圖，使學(xué)生的思維方式有所轉(zhuǎn)變，思考深度加深，小組合作討論、發(fā)表個人觀點從而起到鍛煉學(xué)生思維能力的效果，使學(xué)生綜合能力有所提升。

整堂課在老師的不斷追問之下，學(xué)生課堂氛圍活躍，思維敏捷，完成教學(xué)預(yù)設(shè)目標(biāo)，且充分體現(xiàn)了學(xué)生主體能動性。

教后反思

這雖是一節(jié)普通胡課，但卻一改往常教學(xué)模式，始終圍繞著語文課堂的有效教學(xué)，學(xué)生的主體能動，以學(xué)生為中心進(jìn)行的。真正最大程度的完成了“有效課堂的學(xué)習(xí)”。

1.教學(xué)設(shè)計思路清晰簡單，圍繞文章題材（人物、情節(jié)、環(huán)境）人變、景變、情變，雖環(huán)節(jié)簡單，但內(nèi)容豐富，認(rèn)知具有深度。環(huán)節(jié)設(shè)計的簡單更有利于學(xué)生抓住重點，更有利于教師對教學(xué)重難點的落實，從而使得效果更顯著。

2.改變以往教師上課“教師提問題血學(xué)生解決問題”的教學(xué)模式處理，而是采用學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，教師不停追問的形式，抓住問題中的關(guān)鍵字解決問題，從而更有利于激發(fā)學(xué)生的思維，與表達(dá)欲望。

3.教師不再是站在講臺上，而是全程置身于講臺之下，使老師一開始就更好的在學(xué)生之間搭起了平等的溝通橋梁，使學(xué)生真正的投身在課堂中學(xué)習(xí)中，變被動為主動。

4.課堂教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計中雖沒有小組討論環(huán)節(jié)，但只要老師引導(dǎo)到位，學(xué)生參與度高，一樣可以起到以學(xué)生為主體，以學(xué)生為中心的的作用與目的。

5.Ppt文字展示與往常不同，此次更簡潔明了，所展示出的文字均為課本語句，通過課本語句作為問題設(shè)置，使文章的教讀不著痕跡，學(xué)生的學(xué)習(xí)達(dá)到“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的效果。Ppt所展示的文字都屬于學(xué)生的認(rèn)知范圍內(nèi)，沒有超出文本之外對于學(xué)生認(rèn)知之外的新知識體系內(nèi)容，這樣更符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，使學(xué)生胡思維一直處于上升式，而不是跳躍式，更有利于學(xué)生深入文本胡學(xué)習(xí)，處于積極思考的狀態(tài)。

第四篇：人教版七年級語文教學(xué)案例

我用“五步自主學(xué)習(xí)”教學(xué)法

_____人教版七年級語文下冊《孫權(quán)勸學(xué)》教學(xué)案例

文山市薄竹中學(xué)李玉麗

一、案例緣起

2011年3月25日，我市組織各校語文教師到市第一初級中學(xué)培訓(xùn)市一初的“‘五步自主學(xué)習(xí)’教學(xué)法”。我有幸能參加這次培訓(xùn)。在這次培訓(xùn)中，我們主要觀摩了一節(jié)作文指導(dǎo)課。在這節(jié)觀摩課中，執(zhí)教教師就用到了“五步自主學(xué)習(xí)”教學(xué)法。“五步自主學(xué)習(xí)”的五步分別是：目標(biāo)，自學(xué)，互學(xué)，點撥，訓(xùn)練（反思訓(xùn)練）。觀摩了這節(jié)課，我反思了自己過去用過的一些教學(xué)法，發(fā)現(xiàn)自己也用過這種教學(xué)法，而且也有一定的效果，可是自己不能堅持下來。究其原因，得出的結(jié)論是：

一、學(xué)校條件不好，不能很好地利用多媒體教室。

二、學(xué)生基礎(chǔ)較差，上課較為費時，不能在預(yù)定時間內(nèi)完成教學(xué)任務(wù)。通過這次培訓(xùn)，我知道自己最大的問題就是沒能堅持。其實學(xué)生基礎(chǔ)和學(xué)校條件都可以克服。于是我決定培訓(xùn)回來后，在我們班嘗試用“五步自主學(xué)習(xí)”教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)。

五步自主學(xué)習(xí)教學(xué)法最大的特點就是可以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，加深學(xué)生對所學(xué)知識的理解和記憶，教學(xué)效果不錯。在語文教學(xué)中，學(xué)生最怕的是文言文的學(xué)習(xí)，特別是文意的疏通，學(xué)生望而生畏。老師講得口干舌燥，學(xué)生卻一頭霧水。課后不管學(xué)生花多少時間去復(fù)習(xí)，考試時仍然不是很理想。從哪兒開始呢？對，就先從學(xué)生最怕學(xué)的文

言文入手，提高他們學(xué)習(xí)文言文的興趣，這樣可以幫助學(xué)生掌握學(xué)習(xí)文言文的方法，提高文言文學(xué)習(xí)的效果。

下個星期不是該上《孫權(quán)勸學(xué)》了嗎？這篇文言文篇幅短小，內(nèi)容淺顯，就從這篇文章開始吧。主意已定，課前預(yù)習(xí)時，我就交代學(xué)生下去認(rèn)真預(yù)習(xí)，在預(yù)習(xí)時結(jié)合注釋和工具書自己疏通文意，把自己不會的語句記下來。我還要求各小組的組長監(jiān)督本組成員完成預(yù)習(xí)。

二、案例描述

那天是星期三，上午的第一節(jié)課就是我們七3班的語文課。走進(jìn)教室，我先引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)第五課《方仲永》，然后導(dǎo)入課文《孫權(quán)勸學(xué)》。

第一環(huán)節(jié)：導(dǎo)入課文后，我就向?qū)W生明確本課的學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)重點及難點。

第二環(huán)節(jié)：我讓同學(xué)根據(jù)預(yù)習(xí)時查的資料介紹《資治通鑒》及司馬光，并且檢查了學(xué)生的預(yù)習(xí)情況：

1、檢查生字詞。

2、復(fù)述課文內(nèi)容。

第三環(huán)節(jié)：我讓學(xué)生自己在預(yù)習(xí)的基礎(chǔ)上再結(jié)合注釋及工具書來疏通文意。學(xué)生都很認(rèn)真。就連學(xué)習(xí)成績很差的同學(xué)都能試著去疏通。我在巡視的過程中，有幾個基礎(chǔ)較差的同學(xué)如劉××都能主動問老師，這是之前從來沒有過的現(xiàn)象，我感到很欣慰。

第四環(huán)節(jié)：小組合作學(xué)習(xí)。我讓各小組長組織本組成員在組內(nèi)互助學(xué)習(xí)，各位同學(xué)在組內(nèi)將自己自學(xué)時未解決的問題提出來，在組

內(nèi)交流學(xué)習(xí)，如還不能解決就記錄下來等到下一環(huán)節(jié)提出交流。在這個環(huán)節(jié)中，有幾個小組不能很好地討論，教師在巡查時耐心指導(dǎo)，讓每個小組都積極參與到學(xué)習(xí)活動中來。學(xué)生們都各抒己見，氣氛很熱烈。

第五環(huán)節(jié)：全班討論交流，教師適時點撥。我讓各個小組將本組問題提出來，讓其他小組幫助解決。

第六環(huán)節(jié)：我要求學(xué)生找出人物對話部分朗讀，要求揣摩并讀出人物當(dāng)時說話的語氣。然后我讓同學(xué)起來挑選人物讀，并說出該語句是哪種語氣，從哪可以看出來？學(xué)生都很積極，都爭著起來讀。這樣，文章中幾個語氣詞的教學(xué)就順利地完成了。

第七環(huán)節(jié)：我讓大家齊讀，再次體會人物說話的語氣。讀完后，要求學(xué)生談?wù)剬W(xué)習(xí)這篇文章后明白了什么道理，并和第五課進(jìn)行比較，從而引導(dǎo)學(xué)生歸納文章的主旨。到此，對這篇文章的學(xué)習(xí)也就順利地完成了。

第八環(huán)節(jié)：我用2—3分鐘的時間讓學(xué)生做同步作業(yè)，學(xué)生都能很快地完成，而且效果不錯。（在以上幾個教學(xué)環(huán)節(jié)中，就用到了五步自主學(xué)習(xí)教學(xué)法。）

在整個教學(xué)過程中，最讓我感到驚喜的就是疏通文意這個教學(xué)環(huán)節(jié)。在交流中，連基礎(chǔ)較差的××同學(xué)也能發(fā)言，而且學(xué)生都學(xué)得很輕松，效果也不錯。下面就是上課時的一個情景：

師：剛才各小組已經(jīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)了這篇課文，現(xiàn)在大家把本組不能解決的問題提出來，讓同學(xué)一起幫你們解決。有問題的小組請舉

手。

生：“蒙辭以軍中多務(wù)”這個句子我們不會翻譯。(B3組一個同學(xué)立即把手舉得高高的，并起來大聲地提出了自己的問題。話音剛落，同學(xué)們紛紛舉手，讓我意外的是連語文基礎(chǔ)較差的謝飛興同學(xué)也舉手了。于是我就讓謝飛興同學(xué)來翻譯這個語句。)

師：好，謝飛興同學(xué)先說。

謝：呂蒙推辭用軍中事務(wù)多。（同學(xué)聽后都笑了，我問為什么笑，難道不對嗎？）

劉付富（馬上就說）：不對，他是按照語句詞序來翻譯的。翻譯過來讀著拗口，不符合我們現(xiàn)在的語言習(xí)慣。

師：那你會翻譯嗎？

劉付富：會。

師：那你翻譯給同學(xué)聽聽看。

劉付富：呂蒙用軍中的事務(wù)繁多來推辭。

師：很好。那你知道這是什么語言現(xiàn)象嗎？

劉付富：不知道。

??

問了全班同學(xué)都說不知道。于是我就趁此機(jī)會向?qū)W生講解古漢語中 “倒裝”這種語言現(xiàn)象。學(xué)生很快就理解了這個句子。文意疏通的整個環(huán)節(jié)就在這樣輕松的氛圍中完成了。

其次，朗讀并體會人物說話語氣這個環(huán)節(jié)氣氛也很熱烈。師：找出文中人物對話進(jìn)行朗讀，注意說話的語氣。（同學(xué)們都

快速地讀課文，并找出對話來練習(xí)朗讀。）

師：好，下面哪個同學(xué)告訴老師文中那些語句是對話，說話人分別是誰？（同學(xué)都紛紛舉手，我決定讓基礎(chǔ)不好平時又不愛說話的××同學(xué)來回答，讓他體會一下成功的喜悅，激起他學(xué)習(xí)的興趣。）師：這么多同學(xué)知道，老師很高興。就讓××來說吧。

××：一共有四句，分別是文中引號內(nèi)的部分。第一、二句是孫權(quán)說的。第三句是魯肅說的。第四句是呂蒙說的。

師：××同學(xué)說對了沒有？

生：對了。

師：好，既然說對了，我們就應(yīng)該用掌聲來鼓勵一下。（學(xué)生擊掌鼓勵。）

師：剛才我們找到了人物的對話，下面有哪個同學(xué)來嘗試讀一下，讀出說話的語氣。注意可以任選一句來讀。（學(xué)生們都紛紛舉手，有的還迫不及待地大聲讀了起來。這部分較難，我決定讓基礎(chǔ)稍好的同學(xué)來讀。）

師：好，就讓張××來讀吧。（張××挑了呂蒙的話來讀。）師：讀得好不好？

生：好。

師：那你們聽出她讀出了哪一種語氣呢？

生：自豪。師：你們怎么知道是自豪的語氣呀？

生：從他說話的內(nèi)容和句末的“乎”可以看出來。

??

這個環(huán)節(jié)就在這樣熱烈的氣氛中完成了幾個語氣詞和人物的性格分析的教學(xué)。

三、反思與收獲

我們七三班的學(xué)生很聽話，上課紀(jì)律很好，可基礎(chǔ)相對較差，上課就是不愛發(fā)言，課堂氣氛比較沉悶。

通過這節(jié)課的嘗試，我驚喜地發(fā)現(xiàn)他們活躍的一面，也明白了他們上課不發(fā)言的原因：

一、基礎(chǔ)差，怕自己發(fā)言遭同學(xué)取笑。

二、老師沒能創(chuàng)造機(jī)會讓每個同學(xué)都參與到教學(xué)活動中。其實，學(xué)習(xí)差的同學(xué)也想得到老師的肯定，也想體驗成功的喜悅。而且只要給他們機(jī)會，我們的學(xué)生也有能力進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)興趣也較濃。每個學(xué)生都能參與到學(xué)習(xí)活動中來，才能真正體現(xiàn)學(xué)習(xí)中學(xué)生“學(xué)”的主體性。但在過去的教學(xué)活動中，我們卻忽略了學(xué)生的這種自主學(xué)習(xí)的能力，總認(rèn)為學(xué)生這也不會，那也不會，都不放心學(xué)生自己學(xué)習(xí)。于是老師們在課堂上滔滔不絕地講，而學(xué)生卻在下面懨懨欲睡，這樣滿堂灌的課堂教學(xué)效果怎么會好呢。

通過這節(jié)課的嘗試，我還明白了：在教學(xué)中，我們教師不能代替學(xué)生完成學(xué)習(xí)，不能束縛了學(xué)生的思維。要留出學(xué)生自主學(xué)習(xí)的空間，鼓勵每一個學(xué)生參與到學(xué)習(xí)活動中來，這樣學(xué)生所學(xué)的知識才能變成學(xué)生自己的知識。在今后的教學(xué)中，我將堅持采用五步自主學(xué)習(xí)教學(xué)法，逐步放手，讓學(xué)生自由地遨游在知識的海洋中，成為學(xué)習(xí)的真正的主人。

第五篇：推銷實務(wù)案例分析吳莉

推銷實務(wù)復(fù)習(xí)指導(dǎo)案例分析題

1.有一天，某百貨商店箱包柜進(jìn)來一位年輕顧客買箱子。一會兒看牛皮箱，一會兒又挑人造革箱，跳來跳去拿不定主意。這時，營業(yè)員小戚上前招呼，并了解到該顧客是為出國所用，便馬上把106cm牛津滑輪箱介紹給顧客，并說明了飛機(jī)持箱的規(guī)定，最大不超過106cm。牛津箱體輕，又有滑輪，攜帶較方便，價格比牛皮箱便宜的多。年輕人聽了覺得他講的頭頭是道、合情合理，而且絲絲入扣、正中下懷，于是就選定了滑輪箱高興而去了。問題（1）小戚在推銷時運用了怎樣的推銷觀念？

（2）顧客為什么覺得小戚講的絲絲入扣、正中下懷？（3）小戚的成功推銷給你什么啟示？（1）小戚在推銷時運用的是現(xiàn)代推銷觀念。

（2）因為小戚在了解顧客消費需求的基礎(chǔ)上，設(shè)法協(xié)助顧客得到他想得到的東西，使顧客購得出國所用的皮箱，顧客的滿足度很高。

（3）啟示是推銷人員在開展推銷工作時，所推銷的應(yīng)是某種需求滿足的方式，即應(yīng)是推銷產(chǎn)品的功能。

2.A公司是一家生產(chǎn)銷售家用計算機(jī)的企業(yè)。張先生畢業(yè)于計算機(jī)專業(yè)，從事計算機(jī)推銷工作已有5年，在三家公司干過。A公司十分信任他，讓他負(fù)責(zé)華中地區(qū)的銷售工作。他分析了家用計算機(jī)的現(xiàn)狀，認(rèn)為計算機(jī)市場競爭激烈，要想擴(kuò)大銷售必須從體改服務(wù)質(zhì)量入手，并提出了具體的措施：一是選用了同好最好的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的員工必須認(rèn)真履行；二是建立了全過程的監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)；三是發(fā)現(xiàn)顧客投訴，即對推銷人員實行嚴(yán)厲處理，直至辭退。通過上述措施，該公司華中地區(qū)銷售業(yè)績實現(xiàn)上升，受到A公司的獎勵。問題（1）張先生為什么要選擇提高服務(wù)質(zhì)量作為突破口？

（2）張先生在推銷中采用的是什么樣的推銷觀念？

（3）你認(rèn)為取得較好的銷售業(yè)績關(guān)鍵在服務(wù)質(zhì)量么？

（1）在產(chǎn)品質(zhì)量相差無幾的現(xiàn)代市場條件下，競爭的中心已經(jīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量是提高競爭力的重要條件。（2）現(xiàn)代推銷觀念

（3）良好的銷售業(yè)績不僅依靠服務(wù)質(zhì)量，還要考慮產(chǎn)品能否滿足顧客需求、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格等諸多因素，但擁有好的服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代市場競爭的一個主要內(nèi)容。

3.以為辦公設(shè)備推銷人員去拜訪他的以為客戶，這位客戶正在機(jī)房里復(fù)印文件。推銷人員向他打招呼：“您好！這么忙?。　?/p>

客戶回答;“是啊，這個破復(fù)印機(jī)，復(fù)印速度太慢，浪費了我不少的時間?！?/p>

推銷人員忽然眼前一亮，著不是顧客表述的一種需求么？為什么不抓住這個機(jī)會。于是，他忙說：“我們公司有一種新型復(fù)印機(jī)，速度很快，一分鐘能達(dá)到30頁，肯定能滿足你的需要?！?/p>

像往常一樣，顧客的態(tài)度不冷不熱，一副很隨意的樣子?！澳敲矗愕膹?fù)印機(jī)是什么牌子的？你的復(fù)印機(jī)耗材成本如何？你的復(fù)印機(jī)復(fù)印效果如何？你的復(fù)印機(jī)操作哦是否方便？”

推銷人員并不介意他的這種態(tài)度，他拿出那種新型復(fù)印機(jī)的說明書，準(zhǔn)備給顧客詳細(xì)介紹，“我們這種復(fù)印機(jī)···”

這時候復(fù)印工作已經(jīng)結(jié)束了，于是，顧客打斷推銷人員的話說：“我要開始工作了，謝謝你的介紹。不過，我不準(zhǔn)備換掉它。”

推銷人員很沮喪，難道自己捕捉到得信息是錯誤的么？難道他只是抱怨而已么？難道他只是拿這個作為一種聊天的主題嗎？最后他判斷這位客戶只是在抱怨，而根本沒有換一臺復(fù)印機(jī)的需要。

問題（1）這個推銷人員的判斷正確么？

（2）他有成功的機(jī)會么？

（3）推銷人員對這樣的客戶最適宜采用什么推銷模式？為什么？（1）推銷人員的判斷不正確，因為真客戶的需求是可以創(chuàng)造出來的。（2）推銷人員有成功的機(jī)會。

（3）適合采用費比模式。因為費比模式要求把產(chǎn)品特征、優(yōu)點及帶給顧客的利益等列出來，印在紙上，寫在清單上，能使顧客容易了解，節(jié)省顧客產(chǎn)生疑問的時間，減少異議。

4.在一個展會上，很多人都被一束閃耀的光環(huán)所吸引，紛紛追蹤光環(huán)的來源。原來是一個展臺前的銷售人員拿著一個特大號的五光十色的捻捻轉(zhuǎn)兒在玩。之間柜臺上豎立著一個漂亮宣傳卡，上面寫著：“XX抗衰老酒···獻(xiàn)給具有營養(yǎng)學(xué)知識的朋友們。”

建有這么多客戶圍上來，銷售員立刻宣傳這種抗衰老酒的功效和作用，他說：“這種酒是送給中老年人最好的禮物，可以延年益壽、有益健康?！彼难赞o是很多客戶感到自己買這種酒送給父母、親友、領(lǐng)導(dǎo)等都很適合，從而激發(fā)了他們的購買欲望。銷售員這一吸引策略和精心設(shè)計獲得了巨大的成功。

問題（1）這個推銷人員的成功之處，就在于它運用了哪種銷售模式？

（2）這種銷售模式要經(jīng)過幾種不同的發(fā)展階段？適用于哪些情況？（1）這個推銷人員的成功之處在于它運用了AIDI銷售模型。

（2）這種銷售模式主要經(jīng)過的發(fā)展階段是；引起顧客注意（Attention）→喚起顧客興趣（Interest）激起顧客購買欲望（Desire）→促成顧客購買行為（Action）。

5、有一個推銷人員當(dāng)著一大群客戶推銷一種鋼化玻璃酒杯。在他進(jìn)行完商品說明之后，開始向客戶作商品示范，就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會破碎?？墒撬銮赡昧艘恢з|(zhì)量沒有過關(guān)的杯子，猛地一扔，酒杯摔碎了。這樣的事情在他整個推銷酒杯過程中還沒有

發(fā)生過，大大出乎他的意料，他自己也感到很吃驚而客戶呢，更是目瞪口呆，因為他們原 先已經(jīng)十分相信這個推銷人員的推銷說明，只是想親眼看看得到一個證明罷了，結(jié)果卻出現(xiàn) 了如此尷尬的沉默局面。此時，推銷人員也不知所措，沒了寸意，任這種沉默繼續(xù)下去，不到三秒鐘，便有客戶拂袖而去，交易因此慘敗。問題:(1)推銷人員錯在哪里?(2)當(dāng)意外發(fā)生時，推銷人員的不知所措說明他缺乏推銷人員的應(yīng)具備的哪些能力?他應(yīng)該怎么做? 答案：5.(1)推銷人員錯在不善于應(yīng)付意外事故。

（2)當(dāng)意外發(fā)生時，推銷人員不知所措說明他缺乏隨機(jī)應(yīng)變的能力。推銷人員在日常工作中要機(jī)警靈敏，隨時應(yīng)付可能發(fā)生的顧客異議和突發(fā)事件。

6、張強(qiáng)入公司不久，經(jīng)理安排給他所在的業(yè)務(wù)室一單能為公司帶來幾十萬元的業(yè)務(wù)，這是一塊不止一個人啃過，但都沒啃下來的硬骨頭。他們接過來后，用近一個月的時間，跑農(nóng)村、下車間，把那家公司的生產(chǎn)、經(jīng)營情況、大小客戶都摸了個透，然后把掌握的情況打印成材料，登門拜訪。那個經(jīng)理非常傲慢地接過他們的材料，但看著著著，臉上的表情發(fā)生了變化。最后，他說:“請你們主管與我的秘書約個時間”一單期交保費70余萬元的生意就這樣做上了。后來，張強(qiáng)介紹經(jīng)驗說:那位經(jīng)理說，你們的計劃書太精細(xì)了，我不想再讓第二家家保險公司把我們了解得這么透徹。

問題:（1）張強(qiáng)他們成功推銷的秘訣在哪里?（2）上述成功案例對推銷人員有何啟示? 答案：（1)張強(qiáng)他們對客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營情況摸得很透，制訂出精細(xì)的計劃書，使得客戶不得不把這單生意給他們。

（2)從他們用一個多月摸清客戶情況到向客戶提供精細(xì)的計劃書，說明成功的推銷要求推銷人員一首先要有強(qiáng)烈的事業(yè)心，不畏艱苦;同時還要有良好的工作能力，善于觀察、組織和策劃等。

7、小李是某一售房部的銷售員，她每天回售房部聽半小時課然后便帶上資料去到人流最多的商場、酒店門口派宣傳單，對一個個經(jīng)過的路人，或者是對一條街一個小區(qū)的盡可能所有門戶進(jìn)行登門“拜訪“.問題:(1)小李為什么要“掃街”?她采用什一么方法來尋找顧客的?(2)這種尋找顧客的方法有什么優(yōu)缺點?(3)使用這種方法的過程中應(yīng)注意什么問題? 答案：（1）小李“掃街”是為了尋找顧客。她采用的是普訪尋找法來尋找顧客。

（2)優(yōu)缺點:推銷人員可以在訪問顧客的同時，了解市場、了解顧客、了解公眾對企業(yè)及產(chǎn)品的看法，也可以鍛煉推銷人員的意志和對市場的觀察判斷力;缺點是比較費時，而且有很大的盲目性。

(3)這種方法采用時要注意減少盲目性，并在總結(jié)以前經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，多設(shè)幾種訪問談話的方案與策略。

8.原一平通過和三菱集團(tuán)董事長接觸，使他認(rèn)識了東京所有銀行的企業(yè)家，與明治保險的阿部常務(wù)交往，使原二平認(rèn)識了大學(xué)校長小泉信三，而小泉信三又給原一平介紹了許多更加具有影響力的朋友。所以，他的客戶網(wǎng)越來越大，層次越來越高。最終，原一平為日本保險業(yè)連續(xù)15年全國業(yè)績第一的”推銷之神”。

問題:（1）原一平是怎樣做大他的客戶網(wǎng)的?（2）上述案例中，原一平采用什么方法來尋找顧客的?這種尋找顧客的方法有什么優(yōu)缺點?（3）使用這種尋找顧客方法時應(yīng)注意什么問題? 答案 8.(1)原一平是通過朋友和熟人介紹逐步擴(kuò)大他的客戶網(wǎng)的。

（2)原一平采用的是介紹尋找法尋找顧客的。這種方一法可以大大避免推銷人員的盲目性，也可以較好地贏得未來新顧客的信任;老顧客的介紹又是推銷人員接近新顧客的好方法。但此法必須依靠現(xiàn)有顧客是否愿意介紹及是否全力介紹，因而推銷人員處于完全被動狀態(tài)。

（3)介紹尋找法在使用時要注意: ①取信于現(xiàn)有顧客;②對現(xiàn)有顧客介紹的未來顧客，推銷人員也應(yīng)進(jìn)行可行性研究與必要的準(zhǔn)各工作;③推銷人員應(yīng)盡可能多地從現(xiàn)有顧客處了解關(guān)于新顧客的情況;④在推銷人員訪問過介紹的顧客后，應(yīng)及時向現(xiàn)有顧客(介紹人)匯報情況。

9、浙江杭州的“胡慶余堂”藥店，試制成功一種新藥品“復(fù)方抗結(jié)核片”，經(jīng)過五年的臨床觀察，確認(rèn)對肺結(jié)核病療效顯著，但卻是“養(yǎng)在深閨人未識”，打不開銷路，結(jié)果積壓34萬瓶之多。后來，藥店在中央人民廣播電臺做了“復(fù)方抗結(jié)核片”的廣告。僅僅兩個月的時間，就收到來自全國各地29個省市自治區(qū)要求訂貨的信函5700多件，不僅售出了全部的存貨，還打開了新的銷路，贏得了眾多的客戶。

問題:（1)“胡慶余堂”藥店是采用什么方法找到顧客，打開銷路的?（2)這種尋找顧客的方法有什么優(yōu)缺點?（3)使用這種尋找顧客方法的過程中應(yīng)注意什么問題? 答案： 9.(l)“胡慶余堂”藥店是采用廣告拉引的方法找到顧客，打開銷路的。

（2)優(yōu)缺點:能較快地把關(guān)十推銷產(chǎn)品的信息向更多的潛在購買者傳達(dá)，費用少，效果好，符合產(chǎn)品推銷法則。但隨著競爭的激烈，廣告費用越來越高，高質(zhì)量的廣告制作困難。

(3)由于廣告已成為一門專業(yè)性很強(qiáng)的學(xué)科與職業(yè)，所以對于如何確定廣告主題，如何選擇廣告媒介體，如何確定與實現(xiàn)廣告占位策略，廣告費用的提取與分配等，最好聘請專業(yè)人士咨詢與管理，或者委托廣告公司全權(quán)代理。

10、喬。吉拉德在推銷過程中，非常注意與加油站或汽車維修店的工人等和汽車用戶關(guān)系緊密的群體處理好關(guān)系，并聘請他們向顧客推薦喬.吉拉德的汽車與服務(wù)，每成交一筆業(yè)務(wù)，喬。吉拉德會給這些工人一定的報酬。他們也經(jīng)常積極地幫助喬·吉拉德推薦了很多業(yè)務(wù)。

問題:(1)喬·吉拉德為何要與加油站或汽車維修店的工人等和汽車用戶關(guān)系緊密的群體處理好關(guān)系?這是哪種尋找顧客的方法?(2)這種尋找顧客的方法有什么優(yōu)缺點?（3)使用這種尋找顧客方法的過程中應(yīng)注意什么問題? 答案：（1）喬·吉拉德是想通過他們開展推銷業(yè)務(wù)。這種尋找顧客的方法是委托助手尋找法。

（2）這種子找顧客的方法可以提高工作效率;使推銷人員掌握更多及時有效的信息;有利于推銷人員開拓新的推銷市場，還可以利用推銷助手的社會影響推動產(chǎn)品的銷售。但推銷助手難以尋覓，必須依靠有效的合作。

（3)使用委托助手尋找法尋找顧客方法的過程中應(yīng)注意: ①應(yīng)注意對推銷助手的挑選和聘用。

②要為推銷助手開辦必要的培訓(xùn)。

③推銷人員應(yīng)與推銷助手建立良好的人際關(guān)系，并通過效益與酬勞掛鉤的方法來調(diào)動推銷助手的積極性。

11、小張是某鋁廠的銷售員，他第一天至A市，就購買了份最新的《A市工商企業(yè)電話號碼薄》，并從中找出了鋁制品加工企業(yè)200多家。根據(jù)各個企業(yè)的地址和距離遠(yuǎn)近，小張制訂了詳細(xì)拜訪計劃：一是對這200多家企業(yè)逐一進(jìn)行電話拜訪，預(yù)約見面。二是對同意見面的企業(yè)，立刻實施拜訪。三是對未同意見面的企業(yè)，如果距離近也進(jìn)行一次拜訪，完成資料傳遞和收集工作，并爭取建立合作關(guān)系。按照這份計劃完成，小張對A市所有鋁制品企業(yè)有了全面了解，為日后顧客開發(fā)建立了完各的資料。

問題:(1)小張是怎樣在A市找出了200多家鋁制品加工企業(yè)的?這是哪種尋找顧客的方法?（2）這種尋找顧客的方法有什么優(yōu)缺點?（3）使用這種尋找顧客方法的過程中應(yīng)注意什么問題? 答案：（1）小張是通過購買了一份最新的《A市工商企業(yè)電話號碼簿》，并從中找出了鋁制加工企業(yè)200多家。這種尋找顧客的方法是資料查閱尋找法。

（2）優(yōu)缺點:可以以較少的代價獲得較準(zhǔn)確的資料，但時效性差

（3）注意事項: ①、要對資料的來源與資料的提供者進(jìn)行資信分析，以確認(rèn)資料與信息的可靠性;②、注意資料的時效性及因為時間關(guān)系而出現(xiàn)錯漏等。

12、一名推銷人員與某機(jī)電公司的購貨代理商接洽了半年多時間，但始終未能達(dá)成交易，這位推銷人員感到很納悶，不知道問題出在哪里。思忖之余，他懷疑自已是否與一個沒有決策權(quán)的人打交道。為了消除自己的疑慮，他給這家機(jī)電公司的總機(jī)打了一個匿名電話，詢問哪一位先生負(fù)責(zé)購買機(jī)電訂貨事宜，最后從側(cè)面了解到把持進(jìn)貨決定權(quán)的是公司的總工程師，而不是那個同自己交往多次的購貨代理商?！?/p>

問題:(1)這名推銷人員為何半年多時間始終未能與機(jī)電公司的購貨代理商達(dá)成交易?(2)推銷人員在確定訪問對象時應(yīng)注意哪些方面的問題? 答案：（1）約見首先要確定具體的訪問對象。本案中這名推銷人員半年多時間未達(dá)成交易，主要是沒搞清機(jī)電公司購買決策者是誰，因此在無權(quán)或無關(guān)人員身上浪費了時間和精力。(2)在確定訪問對象時，應(yīng)注意: ①應(yīng)盡量設(shè)法直接約見顧客的購買決策人，或者是對購買具有重大影響的重要人物，避免在無權(quán)人與無關(guān)人身_曰良費時間;②應(yīng)尊重接待人員;③應(yīng)做好準(zhǔn)備。13.推銷人員：“我公司又推出了幾個適合貴企業(yè)的新產(chǎn)品，我明天上午把新產(chǎn)品的說明資料給你送過去，請您看看，如何？”

問題:（1）這名推銷人員采取何種事由來約見客戶的?（2）推銷人員一般可從哪些方面來確定訪問事由? 答案：(1)這名推銷人員采取正式推銷方式來約見客戶的。

(2)推銷人則飛體的侮次訪問的I-1的都可以不同，應(yīng)視推銷活動的進(jìn)展與具體情況而有所區(qū)別.同時,每次訪問的事由不宜過多。可以有①認(rèn)識、問路;②留下印象:③市場調(diào)查;④正式推銷;

5、簽訂合同:⑥提供服務(wù);⑦收取貨款;⑧聯(lián)絡(luò)感情 14．趙經(jīng)理: 您好!我是XX保險公司的司麗，和您的同學(xué)劉彭濤是好朋友，從他那里得知您在事業(yè)上取得了非凡的成就，恭喜您!我非常想能有機(jī)會向您討教成功之道，同時也讓我有機(jī)會給您推薦一份新的保障計劃，許多與您一樣的成功人十對此都很認(rèn)同，相信對您一定會有幫助。我將在近日內(nèi)拜訪您，懇請接見。

祝萬事如意!司麗呈上 XX年XX月XX日

問題:（1）本案例屬于什么約見方法?這種約見方式有什么優(yōu)缺點?（2）除上述約見方式外，還有什么約見顧客的方式?各有什么優(yōu)缺點? 答案： 14.(l)本案例屬于信函約見。這種約見方式是通過約見信函的寄出及反饋達(dá)到約見的目的。函件可以不受當(dāng)而約見顧客時可能遇到的人為障礙阻撓，容易進(jìn)入顧客辦公室或居住地，容易被顧客接受，能詳細(xì)說明產(chǎn)品及其效用。但它所花費的時問是最多的，而且反饋率比較低。

(2)除上述約見方式外，還有: ①當(dāng)面約見。指推銷人員與顧客當(dāng)面約定訪問事宜。可以觀察到顧客的態(tài)度、性格等，對約見有所準(zhǔn)備。但一旦遭到拒絕，推銷人員就處于被動局面使約見難以實現(xiàn)。

②電信約見。指推銷人員利用電話、傳真、電報、互聯(lián)網(wǎng)等電信手段約見顧客的方法電報和電傳約見的速度快，并且不用顧客在家等待，但費用高，對問題不能詳細(xì)說明。

③委托約見。指推銷人員委托第三人約見顧客的方法。它能夠克服某些顧客對推銷人員的戒備心理，獲得椎銷對象的真實信息，但推銷人員處于被動地位，容易引起誤約，貽誤推銷時機(jī)。

④廣告約見指推銷人員利用各種廣告媒介，如報紙、雜志、廣播、電視、直接郵寄、張貼或散發(fā)印刷廣告等約見顧客。這種約見覆蓋面廣，效率高，但針對性差，費用高。

15·有位吸塵器推銷人員對一位家庭主婦說:“請好好想想，使用這種機(jī)器，您就可以從繁重的家務(wù)勞動中解放出來，會有更多的時間帶您的孩子外出散步，或者有更多的時問與您的丈夫促膝談心，那不好嗎?” 問題：（1）請說出木案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2）這種方法在使用中應(yīng)注意哪些問題? 答案： 15.（1)推銷人員采用的是利益接近法。

(2)采用此法，要注意的是產(chǎn)品優(yōu)勢以及推銷能帶給顧客的利益應(yīng)是實實在在的，不能夸大其詞。

16.有一次，一個推銷人員向一位律師推銷保險。律師很年輕，對保險沒有興趣。但推銷人員離開時的一句話卻引起了他的興趣。

推銷人員說:“安德森先生，如果允許的話，我愿繼續(xù)與您保持聯(lián)絡(luò)，我深信您前程遠(yuǎn)大?！?/p>

“前程遠(yuǎn)大，何以見得?”聽口氣，好像是懷疑推銷人員在討好他

“兒周前，我聽了您在州長會議卜的演講，那是我聽過的最好一次演i)卜這不是我一個人 的意見，很多人都這么說?！?/p>

聽了這番話，他競有點喜形于色了。推銷人員請教他如何學(xué)會當(dāng)眾演講的，他的話匣子 就打開了，說得眉飛色舞。臨別時他說:“歡迎您隨時來訪口”

沒過幾年，他就成為當(dāng)?shù)胤浅３晒Φ囊晃宦蓭煛Ｍ其N人員和他保持聯(lián)系，最后成了好朋 友，保險生意自然也越來越多

問題:(1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應(yīng)注意哪些問題? 答案：16.(1)推銷人員采用的是贊美接近法

(2)使用這種方法要注意:①贊美應(yīng)是非清楚，愛憎分明;②贊美應(yīng)盡量切合實際;③贊美時態(tài)度誠懇，語氣真摯，使顧客感到心情舒暢;④要克服推銷的自卑與嫉妒心理，盡量贊美顧客，不要吝嗇語言。

17.業(yè)務(wù)員:哎，這二天你們有沒有注意看深圳衛(wèi)視的第一現(xiàn)場，連續(xù)一幾天都出現(xiàn)了大貨車撞死人后逃走的情況，真慘哦。

其他人七嘴八舌地討論··?

業(yè)務(wù)員:唉，其實最慘的是他們的家人，他們都沒有買保險，.想一 孩子后面的日子可就難過了??(自然而然地引入保險話題)問題:（1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應(yīng)注意哪些問題? 答案：17.（1)推銷人員采用的是聊天接近法。

（2)實施聊天接近法時應(yīng)注意:①找準(zhǔn)顧客;②選準(zhǔn)時機(jī);③積極主動;④盡量緊扣主題。

18.”我可以使用一下您的打字機(jī)嗎？“一個陌生人推開門，探著頭問。在得到主人同意后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分別夾了8張復(fù)寫紙，并把它卷進(jìn)了打字機(jī)。

“您用普通的復(fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎?”他站起來，順手把紙分給辦公室每一位，又把打在紙卜的字句大聲朗讀了一遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復(fù)寫紙的推銷人員，疑惑之余，主人很快被這復(fù)寫紙吸引住了。

這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個場景。不言而喻，推銷人員當(dāng)場獲得了這家謄印社一份數(shù)額可觀的訂貨合同。

問題:(1）請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?(2)這種方法在使用中應(yīng)注意哪些問題? 答案：18.(1)推銷人員采用的是好奇接近法。

(2)利用這種方法要注意的是:推銷人員無論采用語言、動作、實物或其他什么方法喚起顧客的好奇心，都應(yīng)該與推銷活動有關(guān)，否則將難以轉(zhuǎn)入推銷洽談。

19.偉大的推銷人員喬。吉拉德講了這樣一個故事：客戶或許想抽支煙，摸摸口袋卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)抽完了。

“請稍等一下”，我會這樣說，并且很快從自己的箱子拿出十種不同牌子的香煙。

“您愿意抽哪種?”

“就要萬寶路吧?！?/p>

“那好，給您?！蔽視蛞婚_一盒萬寶路，遞一支給他，再給他點燃，然后把剩下的全塞進(jìn)他的衣袋里。記有，我同時也把我的名字刻在了他的腦子里。

問題:(1)請說出上述故事中喬。吉拉德采用的是哪種接近顧客的方法?（2）這種方法在使用山應(yīng)注意哪些問題? 答案： 19.（1)喬·吉拉德采用的是饋贈接近法。

（2)使用這種方法要注意:①慎重選擇饋l}禮品;②用來作為接近的禮品只能當(dāng)做接近顧客的見面禮與媒介，而絕不能當(dāng)做恩賜顧客的手段;③禮品的內(nèi)容與金額的大小必須符合國家有關(guān)規(guī)定，不可把饋贈變成賄賂;④禮品盡量與所推銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系。

20.推銷人員“彭教授，您可是專家本省物流教學(xué)的權(quán)威呀J這是我公司產(chǎn)汗發(fā)的倉儲管理系統(tǒng)實訓(xùn)練軟件，請您指導(dǎo)一下，在設(shè)計方面還有哪些問題?”

問題:(1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應(yīng)注意哪些問題? 答案：（1）推銷人員采用的是求教接近法

（2）使用這種方法時要注意:①求教時態(tài)度要誠懇，語言要謙虛;②贊美在先，求教在后:③求教在前，推銷在后;④求教過程中注意分析顧客的講話內(nèi)容，從中尋找資料，分析確定下面推銷的重點。

21.小韓“王校長，您好:剛才劉校長給您電話中提到的會計實訓(xùn)軟件公司的小韓就是我，劉校長他們學(xué)佼會計實訓(xùn)使用的軟件是我們開發(fā)的，這是我的名片?！毙№n掏出名片遞給坐在辦公桌旁的王校長

問題:(1）請說出小韓接近王校長采用的是哪種方法？

（2）這種方法在使用中應(yīng)注意什么? 答案：（1）采用的是他人介紹接近法。

（2）應(yīng)該注意介紹人所起作用大小，要看推銷人員、顧客與介紹人員關(guān)系的密切程度。有時顧客礙于人情面子勉強(qiáng)接待推銷人員，卻不一定有購買誠意，只是虛于應(yīng)付，而在有些情況下，顧客還忌諱熟人的引薦。

22.加德納正準(zhǔn)備把他的汽車開進(jìn)庫房。由于近來天氣很冷，斜坡道上結(jié)了厚厚的一層冰，給行車駕駛帶來了一定困難。這時候，一位過路行人順勢走過來幫助，又是打手勢又是指方向，在他的幫助下，汽車順利地繞過了門柱。這個人湊過來問加德納：“你有拖繩嗎?”加德納回答說“沒有?！比缓蠹拥录{又補(bǔ)充道“可能沒有。不過，我一直想買條，但總是沒有時間。怎么啦?你的汽車壞了?”過路人回答說“不是的，我的車沒有壞，但我可以給你 提供一條尼龍拖繩。經(jīng)試驗，它的拉力是5噸。”這個過路人的問活即刻引起了加德納的注意，并巨使他意識到他確實需要一條拖繩口這個過路人采用這種方法銷售了很多拖繩。問題:(1)請說出本案推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?(2)這種方法在使用中應(yīng)注意哪些問題? 答案： 22.(1)推銷人員采用的是問題接近法

（2）使用這種方法時要注意:在使用這種方法時要注意:①問題必須突出重點，有的放矢;②問題表達(dá)必須簡明扼要，抓住顧客的關(guān)注點，最好能形象化、量化、直觀生動;③問題應(yīng)當(dāng)具有針對性、耐人尋味，應(yīng)當(dāng)是顧客樂意回答和容易回答的，要避免有爭議、傷感情和顧客不愿意回答的問題，以免引起顧客的反感。

23。一個推銷瓷器的女推悄人員，當(dāng)她把一套餐具中的一個盤子遞給瓷器經(jīng)悄商時，她故意把盤子掉到地上，但盤子卻完好無塤。當(dāng)她撿起來后，說道:“這是引導(dǎo)瓷器革命的新技術(shù)成果，您的顧客特別是家里有小孩的顧客肯定會喜歡這樣的產(chǎn)品，難道您不這樣想嗎?”結(jié)果，這位經(jīng)銷商一周后就與她簽定了經(jīng)銷合同。

問題:(1)請說出這位女推悄人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2)這種方法在使用中應(yīng)注意哪些問題? 答案：(1)這位女推銷人員采用的是表演接近法。

（2)使用時要注意:①表演所用的道具應(yīng)當(dāng)是推銷品或者其他與推銷活動有關(guān)的物品，表演的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與推銷密切相關(guān);②應(yīng)當(dāng)盡量使表演產(chǎn)生戲劇效果，既出人意料，又合情合理，既能打動顧客，又不露表演的痕跡;③應(yīng)當(dāng)盡量讓顧客參與其中，使之成為重要角色，以激發(fā)顧客的興趣，并增加真實感。

24.美國有位兒童用品推銷人員從一本工商名錄里查到紐約市梅西斯商場的名字，便帶著嬰兒車走進(jìn)商場的營業(yè)部。在那里，他發(fā)現(xiàn)各類童車一應(yīng)俱全，經(jīng)營規(guī)模很可觀，于是向一價女店員打聽采購經(jīng)理的辦公地點并核實經(jīng)理姓名。當(dāng)他跨進(jìn)辦公室向經(jīng)理打過招呼后，就不動聲色地把帶來的輕便嬰兒車給經(jīng)理看，經(jīng)理一看便問:“什么價錢?”

他立即遞給經(jīng)理一份內(nèi)容詳細(xì)的價目表，經(jīng)理端詳一番后，果斷地說:“送6打來，全要藍(lán)色的”

“你不想聽聽產(chǎn)品的介紹?”他問

“不用了，”經(jīng)理說:“產(chǎn)品和價目表己經(jīng)告訴我所需要了解的全部情況了?！?/p>

于是，購銷合同很快就簽訂了。推銷人員自始至終只說過一句話。經(jīng)理在他臨走時說“我喜歡你這種推銷方式，和你做生意真痛快!請隨時再來!問題:(1）請說出這位推銷人員采用的是哪種接近顧客的方法?（2）這種方法在使用時還有哪些局限性? 答案： 24.（1)這位推銷人員采用的是產(chǎn)品接近法。

(2)這種方法的局限性:①推銷人員本身必須具有知名度或一定的吸引力，要能夠刺激顧客的使用欲望，才能引起顧客的注意和興趣，使推銷人員達(dá)到接近顧客的目的:②推銷品應(yīng)精美輕巧便于攜帶;③推銷品必須是看得見、摸得著的有形實體;④推銷品必須品質(zhì)優(yōu)良，不容易損壞或者變質(zhì)，操作簡便，使用效果顯而易見。25.某珠寶公司來了一位有錢的客人，要看一枚鉆石。公司派出最好的推銷人員來接待這位財神，可洽談后客人并不滿意。當(dāng)客人要離開的時候，老板請客人再考慮一下，并親自介紹這枚鉆石，結(jié)果僅幾分鐘的時間，客人就決定買下這枚鉆石。后來有人問老板他是如何推銷的，老板說:“我的推銷人員精通鉆石，而我卻熱愛鉆石，這就是差別?！?/p>

問題:（1)你是如何理解公司老板所提到的對商品熱愛的內(nèi)涵?(2)此次推銷洽淡遵循的原則是什么? 答案：（1）這種對商品熱愛其實是推銷人員對本職工作、對顧客、對推銷品的信心和熱愛，以豐富的知識，使顧客確認(rèn)自己的需求，相信推銷人員及推銷品，相信購買推銷品會獲得滿意，最終實施購買行為。

（2）遵循的是鼓動性原則。

26。有位衣著不整的推銷人員到一家商場推銷綠豆糕，經(jīng)理與他談了一會兒，就將他支走了。推銷人員走后，經(jīng)理對同事說，我看他的樣子就反感。以后，這位推銷人員多次試圖向這家商場推銷商品，但經(jīng)理再沒見他，盡管他改變了衣著。

問題:(1)你認(rèn)為本案中的推銷人員以后會在這個商場推銷成功嗎?為什么?（2)作為推銷人員在外在上要注意哪些問題? 答案：（1）本案中推銷人員以后在這個商場推銷成功的機(jī)率不大。因為，整潔美觀的儀表易使顧客產(chǎn)生好感，留下良好的第一印象。而他衣著不整已經(jīng)引起商場經(jīng)理的反感。

（2）作為推銷人員在外在上要注意注重儀表、講究禮節(jié)。穿著應(yīng)與自己的身份相一致，與洽淡的環(huán)境相一致，與顧客的愛好情趣相一玫，順應(yīng)社會風(fēng)尚，力求給人整潔清爽、風(fēng)度優(yōu)雅的感覺。同時，推銷人員一方面要遵守一般的社交禮節(jié)，另一方面還要保持言行的不卑不亢，并講究體態(tài)和風(fēng)度。

27.衣看整潔的銷售員小李來到一家超市。小李:王老板在嗎?我是大曄公司銷售入員李健，在百忙中打擾您。我是本地區(qū)的銷售人員，經(jīng)常經(jīng)過貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實在不簡單。

王老板:您過獎了，生意只能說還可以吧。

小李:貴店對客戶的態(tài)度非常的親切，王老板對貴店員工的教育訓(xùn)練，一定非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實在是少數(shù);劉街的劉老板，對您的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。

王老板:劉老板是這樣說的嗎?劉老板經(jīng)營的店也是非常四好，事實上他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對象。

小李:王老板果然不同凡響，劉老板也是以您為模仿的劉象，不瞞您說，劉老板昨天換了一臺新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及王老板的事情，因此，今天我才來打擾您!王老板:喔！他換了一臺新的收銀機(jī)呀? 小李:是的，王老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢?目前您的收銀機(jī)雖然也不錯，但是如果能夠使用一臺有更多的功能、速度也較快的新型收銀機(jī)，讓您的客戶不用排隊等太久，因而會更喜歡光臨您的店。請王老板一定要考慮這臺新的收銀機(jī)。

問題:(1)你認(rèn)為本案例中的推消人員小李有希望成功將收銀機(jī)推銷給王老板嗎?（2)小李運用了什么樣的開談技巧? 答案：（1）案例中的推銷人員小李將收銀機(jī)推銷給王老板的成功性很大。

（2）小李在開談技巧上一方面努力打造和諧的氣氛，注重儀表，講究禮節(jié)，積極尋找與顧客的共同點，拉近洽談雙方彼此距離;同時，討論顧客需要，提出顧客問題所在。另一方面，適時出問題，巧妙地把談話轉(zhuǎn)入正題以真正開展推銷工作。

28.甲方和乙方就供貨合同的談判己進(jìn)入了討價還價的階段。這時，由作為買方的甲方首先開價。甲方:“剛才己經(jīng)談到了，你們廠的產(chǎn)品不但在質(zhì)量為面無可挑剔，售后服務(wù)工作也相當(dāng)完善，但現(xiàn)在市場上供大于求。因此，我們認(rèn)為此次產(chǎn)品的價格應(yīng)定為2萬元?！边@時，對方可能有多種反應(yīng)。

第一種情況大吃一驚?！皠e開玩笑了.我們賣繪別人都2萬5。你們給出的價格簡直太離譜了吧!”

第二種情祝:很平靜?！班蓿土税?。能不能再讓利一些?’’

問題:(1）案例中乙方的兩種反應(yīng)，傳遞了乙方的哪些信息?（2)在推銷洽談中，推銷人員在傾聽技巧上應(yīng)注意哪些方面? 答案：（1)案例中乙方的第一種情況是忍不住要馬上反駁，以為只有這樣才說明自己有理.暴露了自己的底線;第二種情況是乙方利用傾聽來給自己創(chuàng)造機(jī)會，爭取洽談的主動權(quán)。

（2）推銷人員在推銷洽談中在傾聽技巧上應(yīng)注意: ①、推銷人員要心胸開闊，拋棄那些先入為主的觀念;②、要全神貫注，努力集中注意力;③、聽顧客的講話，還要學(xué)會約束自己，控制自己的言行。

29.案例(1)有經(jīng)驗的推銷人員會對客戶說:“王小姐，我們店里進(jìn)了幾款今年流行的頭飾，今天下午我可以給您送去，您2點鐘還是3點鐘有空?”“3點鐘來比較好?！碑?dāng)她說這句話時，約定已經(jīng)達(dá)成了。

(2)4S店推銷人員對試駕的買主說道:“這款車操控感還不錯吧?你能評價一下嗎?”

(3)客戶:“過兩天就是‘三九’了，你這里有沒有厚一此的保暖服?”推悄人員:“您想出什么價呢?”

客戶:“別太貴的就行!”

(4)推銷人員:“今天優(yōu)惠活動就結(jié)束了，您看是否今天就提貨?”

問題:以上四個案例中推銷人員使用提問的技巧各是什么?它們各有什么特點? 答案： 29.（1)限制性提問。這種提問方式的特點是限制對方的回答范圍，有意識、有目的地讓對方在限范圍內(nèi)做出回答。

(2）委婉型提問。這種提問是用委婉的方法和語氣，在適宜的場所向?qū)Ψ桨l(fā)問。這種提問是在沒有摸清對方虛實，先虛設(shè)一問，投一顆“問路的石子”，避免對方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對方的虛實，達(dá)到提問的目的。

C3)啟發(fā)性提問。這是一種聲東擊西、欲正故誤、先虛后實、借古喻今的提問方法，以啟發(fā)顧客對某個問題的思考并說出推銷人員想得到的回答。

（4)協(xié)商性提問。推銷人員要顧客同意你的觀點，應(yīng)盡量用商量的口吻向顧客提問，這種提問顧客比較容易接受，而且即使不接受你的條件，但洽談的氣氛仍能保持融洽，雙方仍有合作的可能。

30.案例(1)買方“請問您對我們這次交易能否獲得成功怎么看?是充滿了信心嗎?”

賣方:“我想貴方應(yīng)當(dāng)是已經(jīng)充分理解了我方在價格上的立場，只要價格合適，我想我們應(yīng)當(dāng)是信心百倍的”

(2)客戶:“請問這種產(chǎn)品價格是多少?”

推銷人員:“請讓我先把這種產(chǎn)品的幾種特殊性能說明一下好嗎?您一定會對這種產(chǎn)品感興趣的，我相信我們的價格也會令您滿意的。”

（3)客戶:“這批產(chǎn)品能不能再給我讓利10%?“ 推銷人員:“對不起，這個問題我要請示一下經(jīng)理，一會兒給您電話答復(fù)?！保?)客戶:“你們的面包這么硬，是不是過期了?”

推銷人員:“面包保質(zhì)期一般是3天，您可以看看面包包裝上的生產(chǎn)時間?！?/p>

問題:(1)以上四個案例中推銷人員在洽談中的答復(fù)技巧各是什么?(2)一般情況下，推銷人員在洽談中回答顧客問題時應(yīng)注意什么? 答案： 30.(1)案例中推銷人員在洽談中的答復(fù)技巧分別是: 案例(1)推銷人員采用的足留有余地;案例(2)推銷人員采用的是采用避實就虛: 案例((3)推銷人員采用的足采用拖延戰(zhàn)術(shù): 案例(4)推銷人員采用的是讓顧客自問自答

(2)一般情況下，推銷人員在洽談回答顧客問題時應(yīng)注意: ①不要徹底回答所提的問題，推銷人員要將顧客的問話范圍縮小，或者對回答的前提加以修飾和說明;②不要確切地回答對方的提問，推銷人員回答顧客的問題，要給自己留有一定的余地，在回答時，不要過早暴露自己的實力;③減少顧客追問的興致和機(jī)會;④讓自己獲得充分的思考時問。推銷人員回答顧客的問題必須謹(jǐn)慎從事，認(rèn)真的思考，要做到這一點，就需要有充分的思考時間;⑤不輕易回答。

31.案例〔1)鄭州柴油機(jī)廠為打開該廠“金?！迸撇裼蜋C(jī)在內(nèi)蒙占的市場，舉行了一場別開生面的“拔河賽”。一臺裝有“金牛”牌柴油機(jī)的拖拉機(jī)，與十幾臺裝有相同馬力、不同牌號柴油機(jī)的拖拉機(jī)輪番較量，無不取勝。

(2)推銷人員:“王經(jīng)理，您是相信新聞媒體的，尤其相信黨報，這是《人民日報》刊登的關(guān)于我們廠的消息。您看，這是中央領(lǐng)導(dǎo)到我們廠參觀視察的報道?！蓖其N人員把報紙的復(fù)印件及其中劃了紅線的地方指給工經(jīng)理看。

(3)樓房推銷人員向顧客說:“您看看!這是在地盤上實地拍攝的照片。您看，遠(yuǎn)處是山，近處是水，這是超市、學(xué)校、公路，樓房位置就在這里。這里風(fēng)景美麗、交通方便，不久地盤肯定升值，實在是買屋置業(yè)的好地方。”推銷人員把屋子及四周景色的實際拍攝照片遞給顧客看，并介紹著說。

(4)一位推銷人員為在杭州推銷生長在高山云霧中的綠色蔬菜，把種植蔬菜的某高山盆地的風(fēng)景及蔬菜的長勢拍攝成錄像帶，在超市門口播放，宣傳無化肥、農(nóng)藥污染蔬菜的好處，一下子吸引了來超市購物的顧客，從此也打開了杭州市場。

問題:以上四個案例中，企業(yè)和推銷人員在洽談時的各使用了什么演示技巧?它們各有什么特點? 答案：（1)推銷人員采用的是產(chǎn)品演示法。這是推銷人員通過直接演示推銷品木身來勸說顧客購買推銷品的一種洽談方法。在使用產(chǎn)品演示技巧時，推銷人員應(yīng)注意: ①根據(jù)推銷品的特點選擇演示的方式和演示地點;②根據(jù)推銷洽談進(jìn)展程度，有計劃地進(jìn)行推銷品演示;③邊演示邊講解，制造良好的推銷氣氛

（2)推銷人員采用的是文字演示法。推銷人員通過演示有關(guān)推銷品的文字資料來勸說顧客購買推銷品的一種洽談方法。但應(yīng)注意的是，推銷人員演示所選擇的文字資料要其有相關(guān)性、系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性。（3)推銷人員采用的是圖片演示法。推銷人員通過演示有關(guān)推銷品的圖片資料來勸說顧客購買推銷品的洽談方法。圖片演示法作為一種直觀洽談法，可以傳遞產(chǎn)品演示和文字演示所無法傳遞的某些重要的推銷信息，因而在推銷治談中被推銷人員廣泛采用。

(4)推悄人員采用的是音響、影視演示法。推銷人員利用錄音、錄像、光盤等現(xiàn)代推銷工具進(jìn)行演示，勸說顧客購買推銷品的洽談方法。這種方法融推銷信息、推銷情景和推銷氣氛于一體，使顧客產(chǎn)生陶醉、迷戀之感，是國外推銷人員普遍使用的一種現(xiàn)代洽淡方法 32.（1)推銷人員:“為了使您對我們的產(chǎn)品有更加清楚的認(rèn)識，我們產(chǎn)品現(xiàn)在的報價是368元。”

（2)推銷人員:“我們的產(chǎn)品和市場上同類型的產(chǎn)品相比，不僅色澤更加鮮明，而且功能更加完善，市場上同類產(chǎn)品最低要5oo多元，我們的產(chǎn)品只要860 元?！?/p>

(3)省保險公司為動員液化石汕氣用戶參加保險，,宣傳說:“參加液化氣保險，每天只繳保險費一元，若遇到事故，則可得到高達(dá)一萬元的保險賠償金?！?/p>

（4)“我們的西裝是專門為以您為代表的商務(wù)成功人士而設(shè)計的，走的就是高端路線，所以它的市場零售價定在了16888元?！?/p>

問題:以上四個案例中，推銷人員在洽談時各采用了什么報價技巧?采用這些報價技巧有什么好處? 答案：（1)先行報價法。采用這種法，能爭取在洽談之初占據(jù)主動，表明了己方要達(dá)到的目標(biāo)，直接影響洽談對方的期望水平。

（2)對比報價法。推銷人員在向顧客解釋推銷品的價格時，列舉出其他同類產(chǎn)品的價格狀況，再推導(dǎo)出推銷品的價格。同時，通過分析比較推銷品與其他同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點，說明推銷品價格的合理性。

（3)均攤報價法(除法報價法)。意在分解推銷品的價格，以減輕價格壓力的一種報價。(4)高價報價法:推銷人員故意將推銷品的價格報得很高，而自己心中又保留一個控制價位。這種報價法是專門針一對那些有砍價欲望的洽談對乎。

33、一次，一家汽車公司的推銷人員在跟一個大買主推銷，突然這位客人要求看該汽車公司的成本分析數(shù)字，但這此數(shù)字是公司的絕密資料，是不能給外人看的，而如果不給這位客人看，勢必會影響兩家和氣，甚至?xí)У暨@位大買主。

這位推銷人員一下子僵在那里，他支吾了半天，說:“那，那好吧！·?可是，這樣不行??” 客戶看到他猶豫不決的樣子，以為他毫無誠意，拂袖而去。推銷人員最終失去了這個大客戶。問題:（1)這位推銷人員錯在哪里?(2)怎樣拒絕客戶既不違背原則又能讓客戶接受?（3)如果你是這位推銷人員你會怎么說? 答案（1)該推銷人員不懂得拒絕技巧。

（2)推銷人員要:①敢于拒絕;②委婉拒絕;③選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)(3)推銷人員可以這樣說:“對不起，我也無法得到這些數(shù)字啊！”“公司是不允許的，否則我會丟掉飯碗的?！?/p>

34.推銷人員:“您好!您的保險由我們負(fù)責(zé)，這也是我們的工作，我現(xiàn)在給您介紹一下新的保險品種”

顧客“我在單位上了保險，沒必要再買了?！?心里在想:我的保險憑什么由你來負(fù)責(zé)）

問題（1）為什么客戶提出異議?(2)顧客的異議產(chǎn)生的原因歸納起來主要有哪些? 答案：34.（1)推銷人員方而的原因。由于推銷人員說話武斷，造成顧客的反感。（2)主要有:①顧客的主觀意識和習(xí)慣;②了解商品情況的要求;③推銷人員自身方面的問題;④J住銷商品方面的問題;⑤在偽劣商品充斥時，人們對商品的一種不信任感。

35、一位推銷人員正在向客戶推銷一種箱包:推銷人員:“這是今年的新款?！?顧客:“不會吧，你們的產(chǎn)品比其他品牌要貴那么多?”

推銷人員:“確實，我們的產(chǎn)品價格比較高，但您應(yīng)該知道，我們的原材料、生產(chǎn)線??都是一流的，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)消費者權(quán)益，我們還·。·?”

問題:(1)客戶提出的異議是什么?（2)推銷人員用質(zhì)量做擋箭牌采用了什么處理異議的方法?這種方法在使用時運用的條件和應(yīng)注意的問題是什么? 答案：（1)客戶提出的是價格異議。

(2)推銷人員采用的是但是處理法。

運用的條件:主要適用于處理顧客提出的無效異議。

運用時應(yīng)注意的問題:轉(zhuǎn)折要自然，理由要充分，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。

36.顧客:“這包食品怎么過期了?”

推銷人員:“不好意思，您看到的這個日期是生產(chǎn)日期，這批產(chǎn)品是上個星期才出廠的，這里才是保質(zhì)期?！?/p>

問題:(1)客戶提出的異議是什么?(2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法在采用時運用的條件和應(yīng)注意的問題是什么？

答案：(1)客戶提出的是商品異議。

（2）推銷人員采用的是反駁處理法。

運用條件:①顧客對公司(企業(yè))的服務(wù)、誠信有所懷疑時;②顧客引用的資料不正確時。

運用反駁法應(yīng)注意的問題:①必須擺事實、講道理，做到以理服人:②態(tài)度誠懇、對事不對人:③語氣委婉、用詞恰當(dāng)。

37.一位中年女士來到化妝品柜臺前，欲購護(hù)膚品，售貨員向她推薦了一種高級護(hù)膚霜。顧客:“我這個年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，我只是想保護(hù)皮膚，可不是像年輕人那樣要漂亮”

售貨員;“這種護(hù)膚品的作用就是保護(hù)皮膚的，年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一此一般的護(hù)膚品就可以了。人上了年紀(jì)，皮膚就不如年輕時，正需要這種高級一點的護(hù)膚霜?！?問題:（1)客戶提出的異議是了什么?（2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法在使用時運用的條件和應(yīng)注意的問題是什么? 答案：（1)客戶提出的是需求方面的異議。（2）推銷人員采用的是利用處理法.運用的條件:主要適用于主觀的顧客異議。

運用時應(yīng)注意的問題:要尊重顧客；態(tài)度認(rèn)真、溫和;用語要恰當(dāng)。38.在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處的一臺冰箱對身邊的推銷人員說：“那種AE牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型、同一規(guī)格、同一星級，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大12升，看來你們的冰箱不如AE牌的呀！”推銷人員回答說:“是的，你說的不錯，我們冰箱噪聲是大點，但仍然在國家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以內(nèi)，不會影響到你家人的生活與健康，我們的冰箱制冷速度慢，可費電量卻比AE牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物，你一家三口人，能有多少東西需要冰凍呢?再說我們的冰箱在價格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要長6年，我們還可以上門維修?！鳖櫩吐犃耍樛谅冻鲂廊恢?。

問題:(1)客戶提出的異議是什么?(2)推銷人員采用了什么處理異議的萬法?這種方法使用時運用的條件和應(yīng)注意的問題是什么? 答案：（1）客戶提出的是商品異議。（2）推銷人員采用了補(bǔ)償處理法.運用的條件:此方法主要適用于顧客難以達(dá)到心理平衡的時候。

運用時應(yīng)注意的問題:①處理時應(yīng)客觀、實事求是:②觀點明確;③揚(yáng)長避短，突出優(yōu)勢。

39、推銷人員：”王總，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢? 顧客：“產(chǎn)品雖然不錯，可它不值5萬元一件啊！” 推銷人員:“那您說說這樣的產(chǎn)品應(yīng)該賣什么價格?” 顧客：“總之太貴了，我們買不起?！?推銷人員：“看你說的，王總!如果連你都買不起，還有什么人買得起?你還個價。” 問題:（1)客戶提出的異議是什么?(2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時運用的條件和應(yīng)注意的問題是什么? 答案：(1)客戶提出的是支付能力異議。

（2)推銷人員采用的是詢問處理法.運用的條件:主要適用于顧客提出的特別難題時。

運用時應(yīng)注意的問題：①、最好經(jīng)常與其他方法結(jié)合使用;②分清并把握顧客異議時的真假點;③自己提出的反對理由必須充分;④、通過詢問能化解顧客的異議;⑤用語恰當(dāng)，語氣委婉;⑥講究禮儀，詢問要適可而止。

40、一位辦公用品制造公司的女推銷人員到一家公司進(jìn)行推銷。顧客異議:”你們公司怎么會用女推銷人員？“

推銷人員:“這種復(fù)印機(jī)是引進(jìn)國外先進(jìn)設(shè)備生產(chǎn)的，各項質(zhì)量指標(biāo)在國內(nèi)都是一流”(不予理睬)或者;推銷人員:“男女都一樣，這種復(fù)印機(jī)是引進(jìn)國外先進(jìn)設(shè)備生產(chǎn)的，各項質(zhì)量指標(biāo)在國內(nèi)都是一流的”。(一帶而過)問題:(1)客戶提出的異議是什么?(2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時運用的條件和應(yīng)注意的問題是什么? 答案：(1)客戶提出的是推銷人員異議。

(2)推銷人員采用的是糊涂處理法。應(yīng)用條件:①緩和洽談時的緊張氣氛;②避免落入對方的圈套;③主要適用于顧客提出顯然站不住腳的借口時。運用時應(yīng)注意的問題:①弄清顧客異議的性質(zhì):②態(tài)度要溫和謙恭;③有寬容的精神。

41.一個經(jīng)銷店的老板說:“你們這個企業(yè)把太多的錢花在這個廣告上，為什么不把這個錢省下來，作為我們進(jìn)貨的折扣，讓我們多一點利潤那多好呀?！?/p>

推銷人員說:“就是因為我們投下了大最的廠告費用，顧客被彩繪吸引到指定的地方去購買我們的品牌。這不但能夠節(jié)省您銷售時問，同時能夠順便也銷售其他商品，您的總利潤還是最大的吧?”

問題:（1）客戶提出的異議是什么?（2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時運用的條件和應(yīng)注意的問題是什么?（1)客戶提出的是價格異議

（2)推銷人員采用的轉(zhuǎn)移處理法。此法運用的條件:①推銷人員本身具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和善于說服人的口才;②對付那些事實根據(jù)不足的借口。

運用時應(yīng)注意的問題:①態(tài)度真誠、友好;②不要給顧客以不重視他們意見的印象;③、如果顧客異議與成交無關(guān)和屬于敏感性問題時，不宜用此法。

42.顧客對商場有意見且氣沖沖地找到經(jīng)理室，訴說店員態(tài)度不好，現(xiàn)要退貨。經(jīng)理先是禮貌讓座，并客氣地倒上一杯水微笑地說:“先坐坐，喝口水再給您解決問題?！?/p>

等這位顧客歇一會兒后，怒氣消失了，說話也比進(jìn)來時平和多了，然后通過解釋工作，顧客就能心平氣和地離去。

問題:（1）客戶提出的異議是什么？

（2）經(jīng)理采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時運用的條件和應(yīng)注意的問題是什么? 答案：（1)客戶提出的是推銷人員異議。

(2)推銷人員采用的是緩和處理法。運用的條件:①推銷人員難以采用時間推移和場所變更的方式來處理顧客異議時;②推銷人員本身具有良好的心理素質(zhì)。

運用時應(yīng)注意的問題:①弄清異議的原因;②有足夠的耐心，以柔克剛的精神。

43、顧客：“這是啥破手機(jī)呀，用了不到半年就壞了，我要調(diào)換” 推銷人員:“對不起，按照國家規(guī)定自售出之日起7日內(nèi)，手機(jī)出現(xiàn)說明書所列功能失效等情況，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。不過您的手機(jī)使用己超過半年，而且損壞的原因顯然是使用不當(dāng)造成的，所以我公司不應(yīng)負(fù)責(zé)任?！?/p>

問題：（1）客戶提出的異議是什么?（2)推銷人員采用了什么處理異議的力法?這種方法使用時運用的條件和應(yīng)注意的問題是什么? 答案：（1）客戶提出的是服務(wù)異議。

（2）推銷人員采用的是原則處理法。此法運用的條件:①推銷人員自身權(quán)限范圍無法處理的異議;②事實明確，無法更改。

運用時應(yīng)注意的問題:①推悄人員事前要有相應(yīng)的準(zhǔn)備資料:②推銷人員要顯示出對顧客的理解和自已的無能為力。

44、一對年輕人在一款50寸液晶電視機(jī)前駐足很長時間。推銷人員：“是不是看上了這款電視？這是剛上市的新款。。”顧客: “機(jī)器的款型、大小正適合我們布置的新房，就是價格貴了點，我們手頭不寬 裕??” 推銷人員:“結(jié)婚新房用品可不能馬虎，要買就要買稱心如意的!針對‘手頭緊’的情況，只要在我們店交納800元的首付，以后每月可以按揭貸款支付余額。”

顧客:“那就開票吧!”

問題:(1）客戶提出的異議是什么?（2）推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時運用的條件和應(yīng)注意的 問題是什么?（1)客戶提出的是支付能力異議。

（2)推銷人員采用的是預(yù)防處理法。此法運用的條件:①推銷人員應(yīng)有敏銳的洞察力和分析問題的能力;②及時與顧客進(jìn)行溝通。

運用時應(yīng)注意的問題:①尊重顧客的個性;②準(zhǔn)確預(yù)測顧客可能出現(xiàn)的異議。45.推銷人員:“你們有一個6歲的兒子，應(yīng)該為他買一套《兒童百科知識大全》”客戶:“他現(xiàn)在還小，再說他在學(xué)校有老師教育，足夠了。”

推銷人員:“你說得不錯，但是家庭教育也是十分重要的。從小培養(yǎng)孩子對科學(xué)知識的興是使孩子成才的極好方法’，推銷人員列舉了一些科學(xué)家成才的事例作為例證，并結(jié)合該書的內(nèi)容對青年夫婦進(jìn)行”需求“教育，終于使他們轉(zhuǎn)變了觀念，認(rèn)識到自己確實需要這套書籍，并對該書產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是欣然購買。

問題：（1)客戶提出的異議是什么？

（2)推銷人員采用了什么策略來處理異議?（3)如果你是推銷人員，遇到顧客說:“我不需要”該怎么辦? 答案： 45.（1)客戶提出的是需求異議。

（2)推銷人員采取了積極消除顧客異議策略。在推銷過程中，推銷人員應(yīng)該積極有效地去消除和轉(zhuǎn)化顧客的異議，只有這樣，才能排除推銷過程中的主要障礙，贏得顧客，贏得生意。

（3)可以采用以下技巧:①漸進(jìn)式推銷;②公共式推銷;③再次拜訪;④適時辭退。

46.商場里一名顧客不斷調(diào)試樣機(jī)，反復(fù)詢問產(chǎn)品性能，推銷人員對他說:“您真有眼光，這款機(jī)子可是今年的最新機(jī)型，性能可靠，質(zhì)量有保障，現(xiàn)在還在新品促銷期，享受7.5折優(yōu)惠。要不，您買一臺?反正您家里也用得上。”

問題:（1)推銷人員采用戶哪種方法促成交易的?(2)在什么情況下，推銷人員采用此種成交方法最合適? 答案：（1)推銷人員采取的是主動請求法。

（2)此法應(yīng)用于下列情況:①向關(guān)系比較好的老顧客推銷時;②在顧客不提出異議，想購買又不便開口時;③在顧客已有購買意向，但猶豫不決時。

47.美國一家大的石油公司聘請一位銷售專家做顧問。銷售專家到加油站考察。加油的員工手里拿著油槍，對前來加汕的汽車司機(jī)說:“先生，加多少?”

銷售專家說:“停!你這個問法不對應(yīng)該說:先生，給你加滿吧?’’

司機(jī)開車來加油站，就是來加油的，不是來買汽水的。你盡管大膽對他說:“把油箱加滿!”

問題:(1)專家教授推銷人員用哪種方法來促成交易?（2)推銷人員采用此種成交方法需要注意什么?在什么條件下最合適采用此法? 答案：（1）專家授推銷人員應(yīng)采用假定成交法促成交易。

（2）推銷人員在運用這種方法時，必須對顧客購買的可能性進(jìn)行分析，在確定顧客已有明顯購買意向時，才能以推銷人員的假定代替顧客的決策，但不能盲日地假定;在提出成交假定時，應(yīng)輕松自然，絕不能強(qiáng)加于人。最適用的條件是:較為熟悉的老顧客和性格隨和的顧客。

48.兩家挨得很近的飯館，口味都不錯，但是一家生意一直很紅火，而另一家慘淡經(jīng)營，最后不得不破產(chǎn)倒閉。離開之前，老板去問對面那個老板“我們兩家即離這么近，口味、價 格都差不多，為什么我一直不如你呢?’’

“其實很簡單，每次顧客要粉，你都是問‘您還要雞蛋嗎?’而我總是問‘你要一個雞蛋還是兩個?’這樣，我每次都比你多賣一個雞蛋，生意自然就比你好了”

問題:(1）生意火紅的老板采用哪種方法來促成交易的?（2)推銷人員采用此種成交方法時需要注意什么? 答案：(1)老板采用的是選擇成交法

（2)采用此法時應(yīng)自然得體，既要主動熱情，又不能操之過急，不能讓顧客有受人支配的感覺。

49.一個辦公用品推銷人員到某羊位辦公室推銷一種紙張粉碎機(jī)。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起這臺機(jī)器，并自言自語道:“東西倒很適用，只是辦公室這些小青年，毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了?！?/p>

推銷人員一聽，馬上接著說:“這樣好了，明天我把貨送來時，順便把紙張粉碎機(jī)的使用方法和注意事項給大家講一下。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，請隨時與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理。主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了?”

問題:(1)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?(2)推銷人員采用此種成交方法時需要注意什么? 答案：(1）、推銷人員采取的是小點成交法。

（2)運用這種方法要根據(jù)顧客的購買意向，選擇適當(dāng)?shù)男↑c，同時將小點與大點有機(jī)地結(jié)合起來，先小點后大點，循序漸進(jìn)，達(dá)到以小點促成大點的成交目的。

50.推銷人員:“我知道您對產(chǎn)品的款式、顏色等較為滿意，您說價格太高，怎么樣，我給您再降10%，行嗎?”

問題:(1)顧客對產(chǎn)品有異議嗎?若有，是什么異議?(2)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?采用這種成交方法推銷人員應(yīng)注意什么? 答案：(1)顧客對產(chǎn)品存在異議。顧客對產(chǎn)品的異議是價格異議

（2)推銷人員采用的是自然期待法。

推銷人員在運用自然期待法時既要保持耐心溫和的態(tài)度，又要積極主動地引導(dǎo)，簡述成交的有利條件，或用身體語言進(jìn)行暗示。

51.推銷人員:“您看這件衣服樣式新穎美觀，是今年最流行的款式，顏色也合適，您穿上一定很漂亮，我們昨天剛進(jìn)了二十套，今天就只剩下兩套了?！?/p>

問題:(1)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?（2)此法最合適在什么條件下采用?推銷人員采用此種成交方法需要注意什么? 答案：（1)推銷人員采取的是從眾成交法。

(2)這種方法只適合大眾心理較強(qiáng)的顧客。推銷人員在運用這種方法時，要掌握顧客購買的心態(tài)，進(jìn)行合理的誘導(dǎo)，不能采用欺騙手段誘使顧客上當(dāng)。

52.推銷人員:“王總，為了盡快打開市場，如果您在一年內(nèi)能達(dá)到50萬元的銷售業(yè)績，我們年終再返還您5%的紅利?！?/p>

問題:（1)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?（2)推銷人員采用此種成交方法時需要注意什么? 答案：52.C1}推銷人員采取的是優(yōu)惠成交法。

（2)運用該方法要注意針對顧客求利的心理動機(jī)，合理地使用優(yōu)惠條件:要注意不要盲目提供優(yōu)惠；要注意在給予回扣時，遵守有關(guān)的政策和法律法規(guī)，不能變相行賄。

53.推銷人員給顧客打電話;“王小姐，您也看到我們店慶的廣告了，今天是店慶活動的最后一天，上周您看上的那款新裝這會兒購買可以享受七折優(yōu)惠??”顧客回答:“那我現(xiàn)在就去?！?/p>

問題:(l)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?（2)推銷人員采用此種成交方法時需要注意什么? 答案：

（1）推銷人員采取的是最后機(jī)會法。

（2）運用此法要注意選擇有利的機(jī)會，不能欺騙愚弄顧客，要根據(jù)顧客的 不同心理和購買動機(jī)，有針對性地確保推銷重點。

54、推銷人員：“師傅，這種商品是剛剛上市的新產(chǎn)品，質(zhì)量好，款式新，且這里是獨家經(jīng)營的，您看是否讓我?guī)湍暨x，保你滿意。” 顧客：“我也知道，產(chǎn)品是不錯的，就是價格太貴了一些。推銷人員：“對了嘛，您看我這里的產(chǎn)品是相當(dāng)不錯的，別的地方還關(guān)不到，像您這樣身份的人，我看這種價格一定是承受得了的。我?guī)湍暨x一下，您先看看，看看又不要緊的?！?顧客：“這??”一邊在猶豫，一邊不由自主地跟著推銷人員去挑選商品了。請回答下列問題：

1．推銷人員用的是一種什么成交法?

2、用這種方法是根據(jù)顧客的哪種心理來推測的，有成功的把握嗎?

3、．若站在顧客的角度，請分析一下能接受推銷人員的這種方法嗎? 答案：（1）推銷員運用得是肯定成交法。

（2）推銷人員以肯定的贊語堅定顧客的購買信心，從而促成交易的實現(xiàn)。此方法是根據(jù)人們喜歡聽好話的心理，多用贊美的語言認(rèn)同顧客的購買能力，可以有力地促進(jìn)顧客無條件地選擇并認(rèn)同你的提示。

（3）能接受推銷人員的建議。因為推銷人員滿足了顧客的自尊心。一般可在成交時機(jī)成熟時，針對顧客的猶豫不決用此方法解決。此方法可使推銷員先聲奪人、先入為主，免去了許多不必要的重復(fù)性的說服與解釋，推銷員的熱情可以感染顧客，并堅定顧客的購買信心與決心。55.有一次，一個顧客在一款地磚面前駐留了很久，導(dǎo)購走過去對顧客說:“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產(chǎn)品，也是上個月的銷售冠軍?！鳖櫩突卮鸬?“我就是搞裝修的?！睂?dǎo)購說:“怪不得您這么有眼光!您先看著，我先去給您倒杯水，再去找經(jīng)理給您個優(yōu)惠價.?” 問題:(1)推銷人員采用了哪種方法促成交易的?（2)推銷人員采用此種成交方法時需要注意什么？ 答案：(l)推銷人員采取的是配角贊同法.(2)運用此法要注意:推銷人員在當(dāng)配角的過程中，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的意見，及時發(fā)現(xiàn)和捕捉有利時機(jī)，并積極創(chuàng)造良好的氛圍，促成交易。

56、有一姓李的推銷人員，人不怎么聰明，相貌一般，說話時嗓音嘶啞，而且總愛打手勢，還經(jīng)常當(dāng)眾出丑，實在令人反感。而另一張姓的推銷員卻迥然不同，只見他相貌堂堂，舉止溫文爾雅。洽談一開始，李推銷員總是先把產(chǎn)品目錄和產(chǎn)品宣傳畫冊及照片遞給顧客，讓他們一一過目。顧客經(jīng)常對李說，他們對產(chǎn)品已了如指掌，沒有必要看這些宣傳材料，即使在這種情況下，李推銷員也決不敷衍了事，仍然讓顧客過目。通過這種方法，他得到了大量的訂單。李認(rèn)為，他之所以獲得成功，是因為他采用了一種正確的方法。但是，小張卻不以為然，他認(rèn)為小李的做法太強(qiáng)加于人了。

問題：

（1）小李形象一般，采用了什么方法獲得訂單？（2）顧客真的對產(chǎn)品了如指掌了嗎？（3）小李的做法太強(qiáng)加于人嗎？ 答案：

（1）小李積極使用推銷輔助器材如公司的宣傳材料等，幫助小李的推銷說明更生動、更清晰表現(xiàn)出來。同時也使顧客對小李的認(rèn)真負(fù)責(zé)感到欣慰，從而認(rèn)定同他打交道時放心的。（2）顧客對產(chǎn)品認(rèn)識多數(shù)時候是一知半解，每次認(rèn)真看后就會有新的發(fā)現(xiàn)。

（3）小李的做法不是強(qiáng)加于人，而是對顧客關(guān)心、對工作認(rèn)真的一種表現(xiàn)。推銷人員的熱情可以感染顧客，并堅定顧客的購買信心與決心。

57、一家船務(wù)代理公司的經(jīng)理，他們夫妻都上班，有兩個小孩，經(jīng)濟(jì)富裕，林方生為他們設(shè)計了一份夫妻互保計劃，當(dāng)任何一個人發(fā)生事故時，另一個就有能力獨撐大局。

一位新創(chuàng)業(yè)的年輕人，林方生為他設(shè)計一份創(chuàng)業(yè)保險，作為他保險生活的起步，也是他經(jīng)濟(jì)完全獨立的開始。

一位新婚的年輕人，林方生為他設(shè)計 了一份新婚保險，作為他負(fù)起婚姻、家庭責(zé)任的開始。就這樣，林方生針對不同的顧客，提出不同的計劃，終于打動了顧客。問題：

（1）這位林方生所遇到的顧客異議主要有哪些？（2）林方生是如何處理顧客異議的？

（3）從林方生的推銷生涯中，你能得到什么啟發(fā)？

答案：

（1）顧客的異議有購買時機(jī)的異議、需要方面和支付能力的異議。

（2）對于不同的顧客的家庭背景及家庭生命周期，林方生設(shè)計不同的推銷保險計劃方案，使顧客認(rèn)識到現(xiàn)實生活中的需要及滿足該需要對自已的重要性，喚起顧客強(qiáng)烈購買的欲望。（3）真正了解顧客的購買動機(jī)，根據(jù)不同的需求設(shè)計不同的推銷計劃，才能贏得顧客。

58、一位下崗女工生活貧困，也沒有什么所謂的高級社交圈子，一個偶然的機(jī)會讓她加入到汽車經(jīng)紀(jì)人的行列。她是一個低調(diào)、樸實、善良的女士，處處為人著想。

一天，一個穿著怪異、留著小辮子的年輕人跨進(jìn)了這位汽車經(jīng)紀(jì)人所在的4S專賣店，嚷嚷著要買一部奧迪轎車?？粗』镒语L(fēng)風(fēng)火火的樣子，以及他略顯稚氣的臉，這位女士猶豫了。不過，她還是熱情地接待了這個小伙子，仔細(xì)地為他介紹，并約定改日辦理相關(guān)手續(xù)。

在閑聊的時候，這位女士無意中得知小伙子的父親是一家大型集團(tuán)公司的老總，哪怕這個小伙子買不起汽車，他的父親也一定會滿足兒子的愿望。但是善良的汽車經(jīng)紀(jì)人覺得心里不踏實，不知道這個毛糙的小伙子開車會不會出事，那么她情愿不把車子賣給他。

她馬上撥通這個小伙子父親的電話，說明打電話的原因，并且道出自已的擔(dān)憂：“看他風(fēng)風(fēng)火火的樣子，我真的是有些擔(dān)心。我只是想向您證實您的兒子真的會開車嗎？我好擔(dān)心他今天買車，明天就會撞車?！?/p>

電話那頭傳來了那個中年男人的聲音：“謝謝你的好意！不過你不必?fù)?dān)心，我兒子現(xiàn)在是一家廣告公司的策劃總監(jiān)，已有幾年的駕駛經(jīng)驗了。不過他做事的方式從來沒有改變過。”電話掛線后，汽車經(jīng)紀(jì)人吁了一口氣，可是她萬萬沒有想到，因為這個電話，那個小伙子的父親為她介紹了一筆16輛車的訂單！她真的樂壞了！

幾年后，這位善良的女士成了汽車銷售公司的金牌汽車經(jīng)紀(jì)人和明星員工，可是她依然難以忘卻那天的一通電話。她當(dāng)時的夢想只是通過自己的努力過上幸福的生活，服務(wù)好客戶罷了。問題：

（1）這位女士具備哪些銷售人員的素質(zhì)？（2）你應(yīng)該如何對待今后的銷售工作？ 答案：

（1）這位女士具有較高的思想道德素質(zhì)，包括具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，良好的職業(yè)道德，正確的經(jīng)營思想。她還具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，包括有服務(wù)公眾的觀念，真誠互惠的觀念，創(chuàng)新的觀念，溝通交往的觀念和塑造形象的觀念。

（2）使我們懂得了推銷人員不是先天就具備了推銷素質(zhì)，而是靠自身的努力去完成。還使我們懂得了作為推銷員，首先要樹立服務(wù)于公眾利益、替用戶著想的思想。廣大公眾在接受了我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，不僅會心悅誠服地掏出錢來，而且下次還會光顧上門。更重要的是他們是我們真正的“義務(wù)宣傳員”，會給我們帶來更多的利益。

59、小周是某零售商店的銷售員。一個星期五德早晨，李小姐走進(jìn)店里，告訴小周說她正在尋找新式手機(jī)，希望購買一部價格在5000~~8000元之間的手機(jī)，并且看上展示架上那一部標(biāo)價6750元的手機(jī)。

當(dāng)小周把這一部手機(jī)的優(yōu)點詳細(xì)向李小姐說明之后，李小姐問道：“這種型號的手機(jī)最優(yōu)惠的價格是多少錢呢？” 小周立刻回答：“算您6500元吧！”

李小姐決定要購買了，立刻在訂單上簽名并付款。他在感謝李小姐的惠顧之后，隨即走進(jìn)倉庫里去取貨。

大約過了1分鐘，小周回到柜臺，以下是他們兩個人的對話。小周：“李小姐，非常抱歉，您所要的那種型號已經(jīng)沒貨了，本公司設(shè)在武昌的零售商店可能還有貨，該店距此只不過15公里，您愿意到那里去買嗎？” 李小姐：“我沒有時間到那里去，可以請商店的人送過來嗎 ？” 小周：“今天恐怕沒有人可以送過來，下星期一我們會補(bǔ)足您所要的貨品，到時您就可以在這里買到了。” 李小姐：“真不巧！我今天一定要買到，因為明天晚上我要舉辦一個晚會，希望有一部嶄新的手機(jī)，為何你們偏偏缺少了我所看上的那一部手機(jī)呢？” 小周：“非常抱歉，我沒有注意到我們店里已經(jīng)沒有那種型號的手機(jī)了。” 李小姐：“這不是您的錯，但是卻讓我感到很遺憾，我可以到其他地方買到功能類似的手機(jī)。真掃興，請您把訂單取消，把錢退還給我?！?問題：

（1）小周錯在什么地方？

（2）遇到這種情況你該怎么辦? 答案：

（1）店員的錯誤之處是沒有做好推銷之前的庫存準(zhǔn)備工作，當(dāng)缺貨時，顧客提出的服務(wù)異議不能解決，使推銷工作陷入被動。

（2）當(dāng)?shù)赇伻必洉r，店員可將類似價格范圍內(nèi)的其他產(chǎn)品推銷給客人，多數(shù)客人會接受價格高低不超過15%的替代品。如果實在不行，只有從15公里之外調(diào)貨過來，只有用服務(wù)來彌補(bǔ)缺貨，而不能隨便地讓顧客走掉。

2006高考題． 案例一： 列車員：“請大家注意了，我是本節(jié)車廂的列車員，今天由我為大家服務(wù)，為了各位旅客旅行的方便我們準(zhǔn)備了各種旅游服務(wù)用品供大家選擇。例如我手上拿的一種新型材料制成的襪子，它具有我們平時穿著的襪子所不具備的一些新的特點和好處。這位先生麻煩您和我合作一下，一會兒我們會送您一個本次列車服務(wù)的紀(jì)念品好嗎？”

李先生：“好的，需要我做什么呢?” 列車員：“請問先生您貴姓？” 李先生：“我姓李?！?列車員：“李先生，請問您出差時是不是常常有這樣的問題，例如隨身攜帶物品時忘記帶襪子；或者夏天天氣熱，襪子太薄很容易出現(xiàn)破損?！?/p>

李先生：“是的，這些情況確實經(jīng)常發(fā)生?！?列車員：（開始示范產(chǎn)品）“您看，這種襪子，采用新型的纖維材料制成，具有耐磨、消除異味、透氣性好、顏色多樣、品種齊全等特點。李先生您幫個忙，請您拿著襪子的一頭，大家看這是一個很尖銳的刀片（列車員把刀片放在襪子上來回摩擦了兩三次），好了。大家看這雙襪子有損壞嗎？”

李先生：“哇！竟然一點破損都沒有！” 列車員：“是的，有的旅客是回家探親，回家給您的孩子或者愛人帶一雙這樣的襪子，孩子或者愛人一定會很喜歡的。”

李先生：“這雙襪子多少錢呢？” 列車員：“這種襪子在超市出售是十元每雙，由于我們列車銷售是服務(wù)于旅客的性質(zhì)，所以我們現(xiàn)在的價格是五元每雙。而且我們有一種實惠套裝內(nèi)裝三雙，僅僅需要12元?！?/p>

李先生：“價格確實不貴。” 列車員：“那就把這套給您留下吧？” 李先生：“好。給你錢?！?別的旅客見狀也紛紛購買?；卮?（1）推銷員使用什么推銷模式進(jìn)行推銷？(2分)為什么？（1分）

（2）分析該案例，談?wù)勗撏其N員運用該模式的好處和特點？（12分）答案：（1）答案：愛達(dá)公式（2分），推銷人員推銷的是易于攜帶的日常生活用品，和面對的是陌生的推銷對象（1分）。

（2）答案：

①引起顧客的注意（1分），列車員利用自己的身份為大家服務(wù)的角色，和一般的推銷員開場與眾不同（1分）；提出新產(chǎn)品和普通襪子的區(qū)別引起注意，并且把顧客在旅途中經(jīng)常遇到的問題以問題的形式提出來，把顧客的利益放在第一位（1分）；為李先生準(zhǔn)備了一份特別的紀(jì)念品，引起顧客的好感（1分）。

②喚起顧客的興趣（1分），讓顧客親自參與示范，取得其他顧客的認(rèn)同；讓顧客對示范的結(jié)果自己得出結(jié)論（1分）；示范程序富有吸引力，取得強(qiáng)烈的感染效果（1分）。

③激發(fā)顧客的購買欲望（1分），通過情感來誘導(dǎo)顧客的購買欲望，對于愛人和孩子的愛，用襪子作為愛的表示，體現(xiàn)了為顧客著想的思想（1分）；多方誘導(dǎo)顧客的購買欲望，預(yù)測顧客可能對該產(chǎn)品的價格提出異議，首先充分說明了這種襪子和其他一般襪子的區(qū)別之處，另外通過對比超市的銷售價格，并且推出的促銷裝對顧客帶來的實惠和好處，激發(fā)顧客強(qiáng)烈的購買欲望（1分）。

④促成顧客采取行動（1分），在顧客充分的購買欲望被激發(fā)的前提下，及時抓住顧客成交的時機(jī)，利用假設(shè)成交法進(jìn)行成交（1分）。案例二：

某廠小李打算接近某商場的采購經(jīng)理王某，最終都被拒絕了，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)王某是一位轉(zhuǎn)業(yè)軍人出身，平時最為鄙視一些送禮請客的作風(fēng)。經(jīng)過調(diào)整拜訪策略之后，小李先向王某遞上一張便箋，上面寫道“能否給我這個年輕人一些生活和學(xué)習(xí)上的問題指教一下呢？”王某平時很喜歡教育自己的部下和年輕的一輩，端茶送水并請其坐下。小李于是和王某溝通起來，并在適宜的時機(jī)拿出一款新式領(lǐng)帶，請王某鑒賞，并要求他為這種產(chǎn)品報個公道的價格。王某仔細(xì)檢查每一條領(lǐng)帶，然后認(rèn)真的做了答復(fù)。小李又進(jìn)行了一番的講解，眼看十分鐘到了，小李拎包要走，然而這次王某留住了銷售員，開始洽談成交，按照小李的報價訂了不少貨。

回答：

（1）小李使用了哪些接近顧客的方法，并簡要說明？(12分)（2）其中哪一種接近顧客的方法起到了關(guān)鍵的作用，為什么？（3分）答案：（1）答案：

①求教接近法（1分），以低姿態(tài)向長者請教問題的形式利用了顧客好為人師的心理（1分）； ②好奇接近法（1分），突破常規(guī)以一個字條的形式，引起顧客的好奇感（1分）； ③調(diào)查接近法（1分），事前的調(diào)查了解為接近顧客的方法奠定很好的基礎(chǔ)（1分）； ④贊美接近法（1分），對采購經(jīng)理以長者進(jìn)行贊美和恭維，獲得好感（1分）⑤問題接近法（1分），問一個生活和學(xué)習(xí)的問題開始接近顧客（1分）。⑥聊天接近法（1分），一開始并未談及產(chǎn)品和銷售，而是以生活和學(xué)習(xí)的話題開題，屬于聊天開始（1分）。

（2）答案：求教接近法（1分）。由于小李經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)王經(jīng)理在性格上剛正不阿，有轉(zhuǎn)業(yè)軍人的特點，因此不適合采用饋贈的方法進(jìn)行接近。作為領(lǐng)導(dǎo)比較喜歡對下屬和晚輩進(jìn)行指導(dǎo)和教育，正是利用了王經(jīng)理的好為人師的心理進(jìn)行問題的設(shè)計（1分）。問的問題是生活和學(xué)習(xí)上的問題并非是工作問題，比較容易獲得王經(jīng)理的認(rèn)可，消除了給顧客一種急功近利的感覺（1分）。2007高考題

案例一．推銷員在下午四時左右到了一家正在準(zhǔn)備晚餐的家庭，向主婦說明這口壓力鍋的特點。正當(dāng)推銷員頭頭是道、口沫橫飛地說明壓力鍋的優(yōu)點，還沒來得及使出最后一招推銷動作前，卻被那位家庭主婦燒開水的笛聲打斷了思路，在主婦需要去做飯的前提下，最后這位推銷員只好悻悻然地離開。晚餐過后，夫妻倆坐在客廳里看電視，主婦向先生提及下午推銷員和壓力鍋的事情：“我覺得那口鍋十分好用而且價格又公道，我實在非常喜歡，真想買一口?！边@時丈夫疑惑地問她：“既然你這么喜歡，為什么不馬上買下來呢？”太太說“我一直在等待他要求我買一口，可是那位推銷員自始至終都沒有開口問我要不要買一個來用嘛?！?/p>

問題：結(jié)合案例談?wù)勅绾卫贸山坏幕静呗源龠M(jìn)成交。參考答案

（1）保持自然良好的態(tài)度；（1分①堅定自信心（1分）；②保持自然沉穩(wěn)的態(tài)度（1分）。（2）防止意外介入；（1分）①要靈活機(jī)動（1分）；②要隨時成交，出現(xiàn)干擾馬上要求成交（1分）。開水的笛音出現(xiàn)，馬上要求成交（1分）。（3）注意成交信號，把握成交時機(jī)（1分）①不可教條主義，不要過分強(qiáng)調(diào)介紹的完整性（1分）；②反復(fù)嘗試，試探成交的可能性（1（4）掌握洽談主動權(quán)（1分）①做好準(zhǔn)備工作（1分）；②引導(dǎo)洽談按照既定軌道前進(jìn)（1分）；③不要操縱和控制顧客（1分）。

（5）保留一定的成交余地（1分）

案例二．某炮竹廠（原告）與某工業(yè)總廠（被告）于2005年9月簽訂了一份炮竹購銷合同。合同簽訂后，原告在取得當(dāng)?shù)毓ど蹋矙C(jī)關(guān)批準(zhǔn)的合法手續(xù)和證件后，按合同規(guī)定條款及時進(jìn)行炮竹的生產(chǎn)、運輸和銷售工作，并按期、按質(zhì)、按量地送到被告單位。被告單位卻以其業(yè)務(wù)員胡某超越代理權(quán)限簽訂炮竹合同為由，拒絕收貨付款，并報當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。公關(guān)機(jī)關(guān)以原告違反該市煙花炮竹管理規(guī)定為由，將炮竹扣押。原告遂以被告未履行合同為由將其訴訟至法院。法院以原告違反國家有關(guān)爆炸物品的管理規(guī)定為由，判原告敗訴，公安機(jī)關(guān)扣押炮竹是正確的。

問題：（1）從顧客資格審查的角度分析為何原告失敗?（5分）

（2）該企業(yè)應(yīng)如何針對被告進(jìn)行資格審查?（4分）

（3）你是炮竹廠業(yè)務(wù)員，接近該類顧客應(yīng)做哪些方面的準(zhǔn)備工作？（6分）

參考答案：

（1）原告沒有（1分）對被告的組織購買決策權(quán)進(jìn)行審查（2分）；沒有在和被告接觸之前進(jìn)行相應(yīng)資料的準(zhǔn)備（2分）。

（2）對組織購買決策權(quán)的審查應(yīng)該從以下方面進(jìn)行：

①審查對象的所有制性質(zhì)、決策運行機(jī)制、決策程序、規(guī)章制度、企業(yè)自主經(jīng)營的權(quán)限

②審查具體人物在企業(yè)購買決策過程中的角色資格，根據(jù)推銷品的用途性質(zhì)，聯(lián)系有決定意義的關(guān)鍵人物進(jìn)行洽談（2分）。

（3）接近團(tuán)體顧客準(zhǔn)備工作的內(nèi)容：①一般情況（1分）；②生產(chǎn)經(jīng)營情況（1分）；③組織情況（1分）；④經(jīng)營及財務(wù)情況（1分）；⑤購買行為情況（1分）；⑥關(guān)鍵部門及關(guān)鍵人物情況。

2008高考題．

案例背景：劉女士一家住在城郊。他們有兩個孩子，一個9歲，一個5歲。為了接送的方便，劉女士決定買車。以下是劉女士與汽車銷售員的對話。

劉女士：“請告訴我這個車型有哪些優(yōu)點？” 汽車銷售員：“請您看看這款車。正如您看到的，本車豪華氣派，在高速公路上跑起來特別快，那感覺一定好極了。”

劉女士：“我看得出，不過我更感興趣的是??” 汽車銷售員：“我知道您想說什么。本車特別適合全家外出旅游?！?劉女士：“我要為我的孩子著想。” 汽車銷售員：“當(dāng)然。這款車豪華氣派、空間大、速度快，能給孩子特別的享受?，F(xiàn)在我可以填寫訂單了嗎？”

劉女士：“哦，我得考慮考慮。” 汽車銷售員：“對了。我公司本周有一次特別的優(yōu)惠活動，如果購買的話，希望您能有好運?！?劉女士：“我恐怕不需要了。”

問題：（1）這名汽車推銷員的失誤在哪里？（6分）（2）劉女士購車的動機(jī)是什么？（3分）

（3）如果你來做這次推銷，你會怎么做？（6分）

參考答案：

（1）失誤之處：①沒有了解顧客的購買動機(jī)；（2分）②沒有注重聆聽的技巧；（2分）③沒有處理好顧客的異議。（2分）（2）購買動機(jī)：接送孩子上學(xué)，要求安全、舒適。（3分）（3）正確的做法：①詢問和聆聽，確定顧客的需求；（2分）②根據(jù)需求確定推銷突破口；（2分）③激發(fā)購買，完成交易。（2分）

2009高考題

案例．某天，一家家電銷售公司的推銷員在跟一個大客戶推銷，突然這個客人要求看該公司的成本分析數(shù)據(jù)，但這些數(shù)字是公司的絕密資料，是不能給外人看的，而如果不給這位客人看，勢必會影響兩家和氣，甚至?xí)У暨@位大客戶。這個推銷員一下子僵在了那里，支吾了半天，說：“那，那好吧！??可是，這樣不行??”，客戶看他猶豫不決的樣子，以為他毫無誠意，轉(zhuǎn)身而去。推銷員最終失去了這個大客戶。問題：(1)這個推銷員錯在哪里？（3分）

(2)怎么拒絕這個大客戶既不違背原則又能讓客戶接受？（6分）(3)如果你是這個推銷員你會怎么說？（6分）答案：（1）推銷員不懂得拒絕技巧(3分)（2）敢于拒絕；（2分）委婉拒絕；（2分）選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。(2分)（3）“對不起，我也無法獲得這些數(shù)字??！”（3分）“公司是不允許的，否則我會下崗的！”(3分)2010高考題

案例．某知名品牌的豆?jié){機(jī)在超市設(shè)有展銷專柜，該產(chǎn)品推銷員的突出特點是細(xì)心周到、思維敏捷。在展銷柜上，他不斷向顧客介紹產(chǎn)品用途、使用方法以及產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)一位顧客看了演示情況后，提出該豆?jié){機(jī)用后過濾網(wǎng)不易沖洗干凈，并指出另一品牌的豆?jié){機(jī)無網(wǎng)沖洗很方便。推銷員隨即向眾人展示本品牌豆?jié){機(jī)的沖洗，沒有表示不耐煩，也沒有對競爭產(chǎn)品詆毀，而是根據(jù)顧客的異議，在價格優(yōu)勢和產(chǎn)品質(zhì)量上與其他豆?jié){機(jī)對比，最后還提到，豆?jié){機(jī)在本地設(shè)有多處特約經(jīng)銷維修點，對本產(chǎn)品實行一年免費保修、包換；一年后整機(jī)維修，只收配件費，免收修理費，并向眾人發(fā)放印有廠家名稱、聯(lián)絡(luò)方式和產(chǎn)品詳細(xì)介紹的宣傳頁。問題：

（1）請對該推銷員的推銷給予評價。（2分）

（2）在銷售過程中，體現(xiàn)了推銷員職責(zé)中的哪些方面？（5分）

（3）從推銷員業(yè)務(wù)素質(zhì)上看，體現(xiàn)了現(xiàn)代推銷觀念的哪些內(nèi)容？（5分）答案：（1）該推銷員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力（2分）

（2）① 搜集信息（1分）② 溝通關(guān)系（1分）③ 銷售產(chǎn)品（1分）④ 提供服務(wù)（1分）⑤ 建立形象（1分）（3）① 服務(wù)公眾的觀念（1分）② 真誠互惠的觀念（1分）③ 溝通交往的觀念（1分）④ 應(yīng)變創(chuàng)新的觀念（1分）⑤ 塑造形象的觀念（1分）2011高考題

案例：59．“林廠長，聽說貴廠準(zhǔn)備利用ERP軟件進(jìn)行科學(xué)管理，這是企業(yè)管理現(xiàn)代化的必然趨勢，您可是先走一步了！我公司經(jīng)營有某某公司的ERP軟件，性能可靠，種類繁多，但不知貴廠適用哪一種型號的。您知道，如果不適用，再好的軟件也是廢物。為了提供最佳服務(wù)，我想先做一些實際調(diào)查，您看怎樣？” 問題：（1）本案例中推銷員采用的是哪種接近顧客的方法？（2分）

（2）這種方法在使用中應(yīng)注意哪些問題？（6分）答案：（1）本案例中推銷員采用的是調(diào)查接近法。

（2）在實施調(diào)查接近法時應(yīng)注意：

一、推銷人員應(yīng)以專業(yè)性的知識及內(nèi)行的水平提出具體的調(diào)查對象與調(diào)查內(nèi)容。

二、應(yīng)盡量消除顧客的戒備心理，使推銷人員能更多地了解情況并達(dá)到接近的目的。

60．客戶：“你這個皮包設(shè)計的顏色非常棒，令人耳目一新，可惜啊，這個皮子的品質(zhì)不是最好的?！?/p>

推銷員：“您眼力真的特別好，這個皮料啊，的確不是最好的，若選最好皮料的話，這個價格可能就要比現(xiàn)在這個價格高出好幾倍了?！?/p>

問題：（1）客戶提出的異議是什么？（2分）

（2）推銷員采用了什么處理異議的方法？這種方法使用時運用的條件和應(yīng)注意的問題是什么？（6分）

答案（1）顧客提出的異議是商品異議，即商品質(zhì)量的問題。

（2）推銷員采用了補(bǔ)償處理法。一．補(bǔ)償處理法運用的條件。此種方法適用范圍很廣，主要適用于處理顧客難以達(dá)到心理平衡的時候。

二．運用時應(yīng)注意的問題。①處理時應(yīng)客觀、實事求是。②觀點明確。③揚(yáng)長避短，突出優(yōu)勢。

2012高考題

59．推銷員說：“各位顧客，請看這種玻璃杯，這是本公司最新推出的優(yōu)秀產(chǎn)品，適合家庭、辦公室、飯店、餐廳等多種場合使用，最大的優(yōu)點是掉在地上不會碎。請看，杯子落地了，沒有碎！”

問題：（1）推銷員使用了哪一種演示法？（2分）（2）在使用這種演示法時，推銷人員應(yīng)注意哪幾點？（6分）

答案：

（1）推銷員使用了產(chǎn)品演示法。

（2）在使用這種演示法時，推銷人員應(yīng)注意①根據(jù)推銷品德特點選擇演示的方式和演示地點。②根據(jù)推銷洽談進(jìn)展的程度，有計劃地進(jìn)行推銷品演示。③邊演示邊講解，制造良好的推銷氣氛。

60．廣州中國大酒店在開業(yè)一周年之際，兩個小時內(nèi)，把2000多名職工集中到運動場上，一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個“中”字，照了一張“全家福”，制作成明信片，寄給每一位曾經(jīng)在該酒店住過的客人。這次活動來自酒店公關(guān)推銷人員的努力。

問題：

（1）此事體現(xiàn)了推銷人員的什么能力？（2分）（2）通過本案例，你能得出什么結(jié)論？（6分）

答案：

（1）此事體現(xiàn)了推銷人員的組織能力。

（2）通過本案例，可以得出這樣的結(jié)論：推銷人員必須具有高超的組織能力，事先制定周密詳盡的活動計劃與工作，并預(yù)先與各方參與者打好招呼，使每件事都能有條不紊地實施下去。

推銷實務(wù)案例分析 【】案例一

為了這次美容講座，我請了一個美容師做我的助手。我先講了皮膚的肌理，護(hù)膚的常識，美容化妝的技巧，服裝色彩的搭配。然后有人問了有關(guān)皮膚的一些問題，好在平時我注意翻看醫(yī)學(xué)書刊，醫(yī)學(xué)知識加上美容知識使我能圓滿回答這些問題。最后又把大家分為兩組，我和美容師分別給每個人做全套護(hù)膚美容和化妝，邊做邊講解，并針對每個人的膚質(zhì)特點提出建議。全部工作完成后，各位女士你看看我，我看看你，驚喜地發(fā)現(xiàn)化妝后的同事經(jīng)平時漂亮多了，大家互相贊美著，氣氛達(dá)到了高潮。我趁機(jī)宣傳雅芳化妝品是世界上知名品牌，它質(zhì)量可靠，色彩時尚，款式品種繁多，無論何種膚質(zhì)都能找到合適的一款等。當(dāng)場就有一半人登記購買產(chǎn)品。

當(dāng)天晚上，我來到工會主席家表示感謝，她客氣地說：“我還要謝謝你呢，你替我組織了一次很好的工會活動，說實話，我們工會的活動總是搞得有聲有色，這在局里都是有名的。”我忙接上去說：“是啊，有您這樣一位開明領(lǐng)導(dǎo)，那是職工的福氣啊。王主席，聽說你們局挺大的，都有哪些單位?。俊彼d致勃勃地數(shù)出了一大串單位。我看著她若有所思地說：“那些單位的工會主席肯定不如您年輕?！薄昂我砸姷?？”我肯定地說“只有心理年輕的人才會對美容化妝感興趣。不管您歲數(shù)是不是比她們小，您心理年輕，人看上去就年輕?！彼吲d地笑了。我又趁機(jī)說：“王主席，您能不能幫我個忙，給我介紹一上那些工會主席呀？只要告訴我名字就行了?！蔽胰〕鲭S身攜帶的小本子，記下她告訴我的名字、單位。我一邊寫一邊故意自言自語道：“焦化廠、煉鋼廠，聽說過，都在什么地方呀？王主席，如果我知道電話就好了”她看了我一眼，說：“幫人幫到底吧?！庇谑瞧鹕砣フ译娫挶?，我忙拿出事先準(zhǔn)備好的一瓶香水放到桌子上，說：“您那么肯幫忙，我一定有所表示，我覺得這瓶香水氣味最適合您，松木味，淡淡的，請您試試?！彼吲d地收下香水，給我一串電話號碼。

我抄完號碼后，又大膽地說：“王主席，您能給他們打電話幫我約個見面的時間嗎？”我心里清楚，這有些強(qiáng)人所難，她一定不會幫我這個忙的，不過沒關(guān)系，我正等著她拒絕呢。果然，她猶豫了一下，拒絕了我的請求。我故意表現(xiàn)得非常失望，嘴上卻說：“沒關(guān)系，我自己去找他們吧。王主席，我找他們時提到您的名字，您不會反對吧？”她似乎松了一口氣，說：“可以?！蔽掖蠊Ω娉?，又與她閑聊了一會兒，告辭出來。

第二天，我按照名單上的號碼開始打電話。“煉鋼廠嗎？您是工會張主席吧？您好，有色金屬公司工會的王主席請我給您打電話，我是雅芳化妝品公司的王小麗，最近我?guī)椭麄儐挝桓懔艘淮喂顒?，效果非常好，王主席讓我給您介紹一下，您能不能抽出時間咱們見個面呢？

通過這種方法，我發(fā)展了幾個公司的大量顧客，她們之中有人買全套化妝品，有的人只買單件，不論怎樣，我對她們一視同仁，不厭其煩，周到服務(wù)，大家對我也非常滿意。因此我的顧客像滾雪球般越來越多，銷售量直線上升，收入也有了極大的提高。問題：

（1）在尋找顧客、接近顧客的過程中，推銷人員都用了哪些方法？

（2）推銷人員是怎樣請王主席推薦新顧客的？您能歸納出請求推薦新顧客的幾個步驟嗎？

（3）案例中的推銷員具備哪些方面的素質(zhì)和能力？ 答案：（1）饋贈接近法、贊美接近法、介紹接近法、產(chǎn)品接近法、利益接近法。（2）利用饋贈接近法和贊美接近法，引起老顧客對產(chǎn)品的興趣。使老顧客信任推銷員及推銷的產(chǎn)品，拉進(jìn)與老顧客之間的距離，應(yīng)變創(chuàng)新，乘勝追擊。

（3）素質(zhì)：思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)?！尽堪咐?/p>

某服裝推銷員長期從事流行服裝的推銷工作，在推銷過程中，經(jīng)常碰到一些顧客提出各種不同的意見。例如，有一次在向一位女青年推銷一種新時裝時，顧客卻提出該款時裝的顏色過時了。推銷員回答說：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象?！皬亩p松會化解了顧客的反對意見，取得了推銷的成功。

有時，一些推銷員面對顧客的反對意見，往往不能冷靜處理，甚至出現(xiàn)了爭吵的局面，他們認(rèn)為如果能在與顧客爭吵中獲勝便能獲得推銷的成功。有時，有些推銷員面對顧客的反對意見，往往措手不及，不知如何處理，經(jīng)常是直接反駁顧客的意見。他們認(rèn)為只有這樣才是最有效、最有力的處理方法。

請根據(jù)以上情況，回答以下問題：

（2）推銷員化解女青年反對意見用的是什么異議處理法？這種處理法的關(guān)鍵什么？（3）你認(rèn)為，在與顧客的爭吵中獲勝是否能取得推銷的成功？（4）直接反駁是最有力的異議處理法嗎？為什么？（5）面對顧客異議，推銷員處理時的步驟有哪些？ 答案：（1）但是處理法。關(guān)鍵是要先退后進(jìn)，保持良好的面談氣氛，轉(zhuǎn)折要自然，理由要充分。

（2）不能。

（3）不是，每一種處理異議的方法都有其適宜的條件，要依據(jù)具體狀況而定。（4）

一、尊重異議

二、分析異議

三、轉(zhuǎn)化異議 【】案例三

東方廠的多功能攪拌機(jī)在某商場設(shè)有展銷專柜，推銷員劉明是廠方生產(chǎn)車間的工人，他的突出 特點是細(xì)心、耐心，在展銷柜上，他不斷向顧客介紹產(chǎn)品的用途、使用方法和優(yōu)點。一位中年顧客看一眼演示情況，就說這個攪拌機(jī)用后不容易洗干凈，也不安全。劉明聽了，二話沒說，重新演示了一下洗凈的操作方法，并說明部件放置不到位，機(jī)器不會啟動，有一定的安全保障。顧客又看了一下產(chǎn)品，猶豫不決地說，擔(dān)心會有維修的問題。劉明回答，攪拌機(jī)廠所在城市設(shè)有多處特約維修點，對本產(chǎn)品實行一年內(nèi)不管任何原因損壞均可免費保修包換；一年后，整機(jī)終身維修，修理費免收，零件按成本價供應(yīng)。問題：

（1）請你對劉明的推銷進(jìn)行評價。（2）你估計劉明的推銷業(yè)績會怎樣？ 答案：（1）

一、劉明具有推銷員較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力。

二、采用表演接近法，有力說服顧客。

三、給予必要承諾，解除顧客的后顧之憂。

（2）劉明的推銷能力較強(qiáng)，自信、果斷。能較好地解決顧客異議，應(yīng)該是有較好業(yè)績的推銷員。

【】案例四

背景內(nèi)容：某公司在以前很長一段時間銷售同一種產(chǎn)品，顧客提出許多意見，為此，公司通過研發(fā)攻關(guān)，新近推出一種技術(shù)含量高得多的換代產(chǎn)品，準(zhǔn)備向老顧客及新產(chǎn)品的潛在顧客進(jìn)行推銷。問題：

（1）該公司采取何種推銷方式最好?（2）公司為什么選擇該種推銷方式？（3）公司此次推銷的目的是什么？ 答案：

（6）應(yīng)選擇廣告和人員推銷。

（7）廣告失眠對新老顧客，使他們了解產(chǎn)品的新的性能特點，擴(kuò)大知名度。（8）推銷的目的是讓新老顧客接受換代產(chǎn)品，滿意顧客需要，增加企業(yè)盈利?！尽堪咐?/p>

A公司是一家生產(chǎn)銷售家用計算機(jī)的企業(yè)。張先生畢業(yè)于計算機(jī)專業(yè)，從事電腦推銷工作已有五年，在三家公司干過。A公司十分信任他，讓他負(fù)責(zé)華中地區(qū)的銷售工作。他分析了家用計算機(jī)市場的現(xiàn)狀，認(rèn)為計算機(jī)市場競爭激烈，要想擴(kuò)大銷售必須從提高服務(wù)質(zhì)量入手，并提出了具體的措施：一是選用了同行最好的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的員工必須認(rèn)真履行；二是建立了全過程的監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量跟蹤系統(tǒng)；三是發(fā)現(xiàn)顧客投訴，即對推銷人員實行嚴(yán)厲處理，直至辭退。通過上述措施，該公司華中地區(qū)銷售業(yè)績直線上升，受到A公司的獎勵。問題：

（1）張先生為什么要選擇提高服務(wù)質(zhì)量作為突破口？（2）張先生在推銷中采用的是什么樣推銷觀念？（3）你認(rèn)為取得較好銷售業(yè)績關(guān)鍵在服務(wù)質(zhì)量嗎？ 答案：

（1）在產(chǎn)品質(zhì)量相差無幾的現(xiàn)代市場條件下，競爭的中心已經(jīng)轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量是提高競爭力的重要條件。

（2）現(xiàn)代推銷觀念。

（3）良好的銷售業(yè)績不僅依靠服務(wù)質(zhì)量，還要考慮產(chǎn)品能否滿意顧客需要、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格等諸多因素，但擁有好的服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代市場競爭的一個主要內(nèi)容。

【】案例六

有一個推銷員當(dāng)著一大群客戶推銷一種鋼化玻璃酒杯。在他進(jìn)行完商品說明之后，開始向客戶作商品示范，就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會破碎?？墒撬銮赡昧艘恢з|(zhì)量沒有過關(guān)的杯子，猛地一扔，酒杯摔碎了。

這樣的事情在他整個推銷酒杯過程中還沒有發(fā)生過，大大出乎他的意料，他自已也感到很吃驚。而顧客呢，更是目瞪口呆，因為他們原先已經(jīng)十分相信這個推銷員的推銷說明，只是想親眼看看得到一個證明罷了，結(jié)果卻出現(xiàn)了如此尷尬的沉默局面。

此時，推銷員也不知所措，沒了主意，任這種沉默繼續(xù)下去，不到三秒鐘，便有客戶拂袖而去，交易因此慘敗。

問題：

2、推銷員錯在哪里？

3、當(dāng)意外發(fā)生時他應(yīng)該怎么做？ 答案：

（1）推銷員錯在不善于應(yīng)付意外事故。（2）應(yīng)該能保持冷靜，善于隨機(jī)應(yīng)變?！尽堪咐?一位辦公設(shè)備推銷員去拜訪他的一位客戶，這位客戶正在機(jī)房里復(fù)印文件。推銷員向他打招呼。

“您好!這么忙啊！” 客戶回答：“是啊，這個破復(fù)印機(jī)，復(fù)印速度太慢，浪費了我不少的時間。”

推銷員忽然眼前一亮，這不是客戶表述的一種需求嗎？為什么不抓住這個機(jī)會。于是，他忙說：“我們公司有一種新型復(fù)印機(jī)，速度很快，一分鐘能達(dá)到30頁，肯定能滿足你的需要。”

像往常一樣，客戶的態(tài)度不冷不熱，一副很隨意的樣子?！澳敲矗愕膹?fù)印機(jī)是什么牌子的？你的復(fù)印機(jī)耗材成本如何?你的復(fù)印機(jī)復(fù)印效果如何？你的復(fù)印機(jī)操作是否方便?”

推銷員并不介意他的這種態(tài)度，他拿出那種新型復(fù)印機(jī)的說明書，準(zhǔn)備給客戶詳細(xì)介紹，“我們這種復(fù)印機(jī)。。。。”

這時候客戶的復(fù)印工作已經(jīng)結(jié)束了，于是，打斷推銷員的話說：“我要開始工作了，謝謝你的介紹。不過，我雖然對它的速度不甚滿意，可是它的復(fù)印效果還是不錯的，暫時還不準(zhǔn)備換掉它?！?/p>

推銷員很沮喪，難道自己捕捉到的需求信息是錯誤的嗎？難道他只是抱怨而已嗎？難道他只是拿這個作為一種聊天的主題嗎？最后他判斷這位客戶只是在抱怨，而根本沒有換一臺復(fù)印機(jī)的需要。

問題：

（1）這個推銷員的判斷正確嗎？（2）他有成功的機(jī)會嗎？

(3)推銷員面對這樣的客戶最適宜采用什么推銷模式？ 答案：

（1）不正確，因為準(zhǔn)客戶的需求是可以創(chuàng)造出來的。（2）有。

（3）費比模式?！尽堪咐? 一次，一家汽車公司的推銷員在跟一個大買主推銷，突然這位客人要求看該汽車公司的成本分析數(shù)字，但這些數(shù)字是公司的絕密資料，是不能給外人看的，而如果不給這位客人看，勢必會影響兩家和氣，甚至?xí)У暨@位大買主。

這位推銷員以下子僵在那里，他支吾了半天，說：“那，那好吧！。。。?？墒牵@樣不行。。。。”

客戶看到他猶豫不決的樣子，以為他豪無誠意，拂袖而去。推銷員最終失去了這個大客戶。問題：

（1）這位推銷員錯在哪里？

（2）怎樣拒絕客戶既不違背原則又能讓客戶接受？（3）如果你是這位推銷員你會怎么說？ 答案：

（1）該推銷員不懂得拒絕技巧。

（2）

一、勇于拒絕；

二、委婉拒絕；

三、選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。（3）“對不起，我也無法得到這些數(shù)字??！”

“公司是不允許的，否則我會丟掉飯碗的?！?【】案例9 一位推銷員正在向客戶推銷一種跑鞋。

客戶：“我需要考慮一下，不過我希望看看你們這種產(chǎn)品有沒有比較便宜點的?！?/p>

推銷員：“我們的產(chǎn)品在質(zhì)量上都優(yōu)于市場上其他產(chǎn)品，你看XX跑鞋，價格雖然便宜，但據(jù)消費者反映，質(zhì)量特別差?！?/p>

客戶：“但我覺得你們的產(chǎn)品價格還是高了一些?！?/p>

推銷員：“但是我們產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的?！?/p>

問題：

（1）客戶提出的異議是什么？

（2）推銷員用質(zhì)量做擋箭牌采用了什么策略？ 答案：

（1）價格異議。（2）但是處理法?！尽堪咐?0 一家食品罐頭批發(fā)商向那些大批訂購罐頭的商人提供25%的優(yōu)惠價格，并且大肆刊登廣告作宣傳，又準(zhǔn)備了大量的存貨，滿以為顧客會紛紛前來搶購，然而實際情況卻并非如此。

（1）這里面是否有問題？

（2）我們?nèi)绾螐牧硪唤嵌葋矸治鰧r格異議的看法。答案：

（1）有問題。

（2）價格異議是在推銷過程中最常見的一種異議。本案例中，由于是食品罐頭產(chǎn)品，批發(fā)商大幅度降價和強(qiáng)有力的促銷，直接引起了進(jìn)口商對食品罐頭質(zhì)量安全的擔(dān)心。有的時候單靠降價刺激顧客購買欲望不一定能生效，反而會招致顧客的懷疑。人的需要是多重性的，人們渴望通過談判來滿足需要也有可能是多方面的。推銷過程既是一個實物的推銷過程，也是一個服務(wù)過程。推銷員在推銷的過程中，要充分考慮推銷對象在需求上的多維性?！尽堪咐?1 推銷人員：“師傅，這種商品是剛剛上市的新產(chǎn)品，質(zhì)量好，款式新，且這里是獨家經(jīng)營的，您看是否讓我?guī)湍暨x，保你滿意。”

顧客：“我也知道，產(chǎn)品是不錯的，就是價格太貴了一些。

推銷人員：“對了嘛，您看我這里的產(chǎn)品是相當(dāng)不錯的，別的地方還關(guān)不到，像您這樣身份的人，我看這種價格一定是承受得了的。我?guī)湍暨x一下，您先看看，看看又不要緊的?！?顧客：“這??”一邊在猶豫，一邊不由自主地跟著推銷人員去挑選商品了。請回答下列問題：

1．推銷人員用的是一種什么成交法?

2、用這種方法是根據(jù)顧客的哪種心理來推測的，有成功的把握嗎?

3、．若站在顧客的角度，請分析一下能接受推銷人員的這種方法嗎? 答案：（1）推銷員運用得是肯定成交法。（2）推銷人員以肯定的贊語堅定顧客的購買信心，從而促成交易的實現(xiàn)。此方法是根據(jù)人們喜歡聽好話的心理，多用贊美的語言認(rèn)同顧客的購買能力，可以有力地促進(jìn)顧客無條件地選擇并認(rèn)同你的提示。

（3）能接受推銷人員的建議。因為推銷人員滿足了顧客的自尊心。一般可在成交時機(jī)成熟時，針對顧客的猶豫不決用此方法解決。此方法可使推銷員先聲奪人、先入為主，免去了許多不必要的重復(fù)性的說服與解釋，推銷員的熱情可以感染顧客，并堅定顧客的購買信心與決心?！尽堪咐?2 有一姓李的推銷人員，人不怎么聰明，相貌一般，說話時嗓音嘶啞，而且總愛打手勢，還經(jīng)常當(dāng)眾出丑，實在令人反感。而另一張姓的推銷員卻迥然不同，只見他相貌堂堂，舉止溫文爾雅。洽談一開始，李推銷員總是先把產(chǎn)品目錄和產(chǎn)品宣傳畫冊及照片遞給顧客，讓他們一一過目。顧客經(jīng)常對李說，他們對產(chǎn)品已了如指掌，沒有必要看這些宣傳材料，即使在這種情況下，李推銷員也決不敷衍了事，仍然讓顧客過目。通過這種方法，他得到了大量的訂單。李認(rèn)為，他之所以獲得成功，是因為他采用了一種正確的方法。但是，小張卻不以為然，他認(rèn)為小李的做法太強(qiáng)加于人了。

問題：

（1）小李形象一般，采用了什么方法獲得訂單？（2）顧客真的對產(chǎn)品了如指掌了嗎？（3）小李的做法太強(qiáng)加于人嗎？ 答案：

（1）小李積極使用推銷輔助器材如公司的宣傳材料等，幫助小李的推銷說明更生動、更清晰表現(xiàn)出來。同時也使顧客對小李的認(rèn)真負(fù)責(zé)感到欣慰，從而認(rèn)定同他打交道時放心的。

（2）顧客對產(chǎn)品認(rèn)識多數(shù)時候是一知半解，每次認(rèn)真看后就會有新的發(fā)現(xiàn)。

（3）小李的做法不是強(qiáng)加于人，而是對顧客關(guān)心、對工作認(rèn)真的一種表現(xiàn)。推銷人員的熱情可以感染顧客，并堅定顧客的購買信心與決心。

【】案例13 一家船務(wù)代理公司的經(jīng)理，他們夫妻都上班，有兩個小孩，經(jīng)濟(jì)富裕，林方生為他們設(shè)計了一份夫妻互保計劃，當(dāng)任何一個人發(fā)生事故時，另一個就有能力獨撐大局。

一位新創(chuàng)業(yè)的年輕人，林方生為他設(shè)計一份創(chuàng)業(yè)保險，作為他保險生活的起步，也是他經(jīng)濟(jì)完全獨立的開始。

一位新婚的年輕人，林方生為他設(shè)計 了一份新婚保險，作為他負(fù)起婚姻、家庭責(zé)任的開始。

就這樣，林方生針對不同的顧客，提出不同的計劃，終于打動了顧客。問題：

（1）這位林方生所遇到的顧客異議主要有哪些？（2）林方生是如何處理顧客異議的？

（3）從林方生的推銷生涯中，你能得到什么啟發(fā)？

答案：

（1）顧客的異議有購買時機(jī)的異議、需要方面和支付能力的異議。（2）對于不同的顧客的家庭背景及家庭生命周期，林方生設(shè)計不同的推銷保險計劃方案，使顧客認(rèn)識到現(xiàn)實生活中的需要及滿足該需要對自已的重要性，喚起顧客強(qiáng)烈購買的欲望。

（3）真正了解顧客的購買動機(jī)，根據(jù)不同的需求設(shè)計不同的推銷計劃，才能贏得顧客。

【】案例14 一個房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商正在和顧客計論有關(guān)一所大房子的買賣問題，他們一起去看房子。房在產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商察覺到顧客對房子頗感興趣，就對顧客說：“現(xiàn)在，當(dāng)著您的面，我想告訴您，這所房子有下列幾個問題：1取暖設(shè)備正在徹底檢修2車庫需要粉刷 3房子后面的花園要整理。”顧客很感激房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商把問題指出來，爾后他們又繼續(xù)討論房子交易的其他一些問題。問題：

（1）你認(rèn)為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商的做法對嗎？自愿通報這棟房子的缺點有好處嗎？（2）房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商采取異議處理法中的哪一種技巧？

答案：

（1）對。有好處。建立顧客對他的信任感，從而刺激顧客的購買欲望。

（2）推銷人員采用小數(shù)成交法的技巧。他通過對次要問題的解決，逐步過渡到成交的實現(xiàn)，這樣可以避免直接提出成交的敏感問題，減輕顧客成交的心理壓力。【】案例15 安先生想換一艘游艇，正好他所在游艇俱樂部的主席想把自己的游艇出售，再買更大的，他表示有興趣買下主席先生的游艇，兩個談得很投機(jī)。

“你出個價吧！”主席先生說。安先生小心翼翼地報了一個價格：“我湊到手里的錢只有14.3萬鎊，你看怎么樣？” 其實，他有14.5萬鎊，他留了余地以準(zhǔn)備討價還價。沒想到對方很爽快：“14.3萬鎊就14.3萬鎊，成交了！”

可是安先生的高興僅僅維持了幾分鐘，他后來一直懷疑自已上了當(dāng)，那艘游艇他橫看豎看總覺得有問題。十多年來，每當(dāng)他提起這筆交易時，總認(rèn)為是自已上當(dāng)了。

問題：

（1）安先生以自己的報價獲得了游艇，為什么不高興？（2）你受到什么啟發(fā)？ 答案：

（1）安先生的需要是多方面的，因為他沒有從洽談中獲得更多關(guān)于游艇的信息，使他對成交的價格感到懷疑。

（2）人的需要是多重性的，通過談判滿足自身的需要也是多方面的。推銷洽談不僅僅是一個計價還價的過程，還有一個彼此信任的過程。它要求我們要了解顧客真正的需求和對推銷品效用的期望，運用各種方法和手段向顧客傳遞推銷信息，協(xié)調(diào)雙方的利益。

【】案例16 一位下崗女工生活貧困，也沒有什么所謂的高級社交圈子，一個偶然的機(jī)會讓她加入到汽車經(jīng)紀(jì)人的行列。她是一個低調(diào)、樸實、善良的女士，處處為人著想。

一天，一個穿著怪異、留著小辮子的年輕人跨進(jìn)了這位汽車經(jīng)紀(jì)人所在的4S專賣店，嚷嚷著要買一部奧迪轎車?？粗』镒语L(fēng)風(fēng)火火的樣子，以及他略顯稚氣的臉，這位女士猶豫了。不過，她還是熱情地接待了這個小伙子，仔細(xì)地為他介紹，并約定改日辦理相關(guān)手續(xù)。

在閑聊的時候，這位女士無意中得知小伙子的父親是一家大型集團(tuán)公司的老總，哪怕這個小伙子買不起汽車，他的父親也一定會滿足兒子的愿望。但是善良的汽車經(jīng)紀(jì)人覺得心里不踏實，不知道這個毛糙的小伙子開車會不會出事，那么她情愿不把車子賣給他。

她馬上撥通這個小伙子父親的電話，說明打電話的原因，并且道出自已的擔(dān)憂：“看他風(fēng)風(fēng)火火的樣子，我真的是有些擔(dān)心。我只是想向您證實您的兒子真的會開車嗎？我好擔(dān)心他今天買車，明天就會撞車。”

電話那頭傳來了那個中年男人的聲音：“謝謝你的好意！不過你不必?fù)?dān)心，我兒子現(xiàn)在是一家廣告公司的策劃總監(jiān)，已有幾年的駕駛經(jīng)驗了。不過他做事的方式從來沒有改變過?！彪娫拻炀€后，汽車經(jīng)紀(jì)人吁了一口氣，可是她萬萬沒有想到，因為這個電話，那個小伙子的父親為她介紹了一筆16輛車的訂單！她真的樂壞了！

幾年后，這位善良的女士成了汽車銷售公司的金牌汽車經(jīng)紀(jì)人和明星員工，可是她依然難以忘卻那天的一通電話。她當(dāng)時的夢想只是通過自己的努力過上幸福的生活，服務(wù)好客戶罷了。

問題：

（1）這位女士具備哪些銷售人員的素質(zhì)？（2）你應(yīng)該如何對待今后的銷售工作？ 答案：

（1）這位女士具有較高的思想道德素質(zhì)，包括具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，良好的職業(yè)道德，正確的經(jīng)營思想。她還具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，包括有服務(wù)公眾的觀念，真誠互惠的觀念，創(chuàng)新的觀念，溝通交往的觀念和塑造形象的觀念。

（2）使我們懂得了推銷人員不是先天就具備了推銷素質(zhì)，而是靠自身的努力去完成。還使我們懂得了作為推銷員，首先要樹立服務(wù)于公眾利益、替用戶著想的思想。廣大公眾在接受了我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，不僅會心悅誠服地掏出錢來，而且下次還會光顧上門。更重要的是他們是我們真正的“義務(wù)宣傳員”，會給我們帶來更多的利益。

【案例17】

小周是某零售商店的銷售員。一個星期五德早晨，李小姐走進(jìn)店里，告訴小周說她正在尋找新式手機(jī)，希望購買一部價格在5000~~8000元之間的手機(jī)，并且看上展示架上那一部標(biāo)價6750元的手機(jī)。

當(dāng)小周把這一部手機(jī)的優(yōu)點詳細(xì)向李小姐說明之后，李小姐問道：“這種型號的手機(jī)最優(yōu)惠的價格是多少錢呢？”

小周立刻回答：“算您6500元吧！”

李小姐決定要購買了，立刻在訂單上簽名并付款。他在感謝李小姐的惠顧之后，隨即走進(jìn)倉庫里去取貨。

大約過了1分鐘，小周回到柜臺，以下是他們兩個人的對話。小周：“李小姐，非常抱歉，您所要的那種型號已經(jīng)沒貨了，本公司設(shè)在武昌的零售商店可能還有貨，該店距此只不過15公里，您愿意到那里去買嗎？”

李小姐：“我沒有時間到那里去，可以請商店的人送過來嗎 ？” 小周：“今天恐怕沒有人可以送過來，下星期一我們會補(bǔ)足您所要的貨品，到時您就可以在這里買到了?！?/p>

李小姐：“真不巧！我今天一定要買到，因為明天晚上我要舉辦一個晚會，希望有一部嶄新的手機(jī)，為何你們偏偏缺少了我所看上的那一部手機(jī)呢？”

小周：“非常抱歉，我沒有注意到我們店里已經(jīng)沒有那種型號的手機(jī)了。” 李小姐：“這不是您的錯，但是卻讓我感到很遺憾，我可以到其他地方買到功能類似的手機(jī)。真掃興，請您把訂單取消，把錢退還給我?！?/p>

問題：

（1）小周錯在什么地方？

（2）遇到這種情況你該怎么辦? 答案：

（1）店員的錯誤之處是沒有做好推銷之前的庫存準(zhǔn)備工作，當(dāng)缺貨時，顧客提出的服務(wù)異議不能解決，使推銷工作陷入被動。

（2）當(dāng)?shù)赇伻必洉r，店員可將類似價格范圍內(nèi)的其他產(chǎn)品推銷給客人，多數(shù)客人會接受價格高低不超過15%的替代品。如果實在不行，只有從15公里之外調(diào)貨過來，只有用服務(wù)來彌補(bǔ)缺貨，而不能隨便地讓顧客走掉。