第一篇：農(nóng)村信用社服務(wù)禮儀創(chuàng)新之探索

我區(qū)聯(lián)社服務(wù)禮儀之探索

服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。因此我區(qū)聯(lián)社作為一個以客戶服務(wù)為主的金融機(jī)構(gòu)，員工在日常工作中能夠?qū)W習(xí)和應(yīng)用好服務(wù)禮儀，就能夠得到無形競爭力的提升。

聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子非常重視我們服務(wù)禮儀這一塊，還專門聘請專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從xxxx年xx月份開始連續(xù)一個多月對我區(qū)全員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不但全面提升了我區(qū)聯(lián)社的服務(wù)水平，也提高了全員的精神面貌與服務(wù)意識。

現(xiàn)階段，我區(qū)聯(lián)社的服務(wù)水平已上了一個新臺階，接下來我們應(yīng)該怎么樣繼續(xù)提高呢？這里，我們矮陂社有如下幾點(diǎn)建議：

一、繼續(xù)鞏固并發(fā)揚(yáng)培訓(xùn)成果。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了如何做到“統(tǒng)一儀容儀表，接送客戶，服務(wù)客戶”等服務(wù)禮儀。而且經(jīng)過近幾個來的晨練鞏固以及在工作中的潛移默化應(yīng)用，在日常工作生活中我區(qū)全員都能很好地運(yùn)用所學(xué)并得多客戶的一致好評。那么我們應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)目前的工作方式，從而不斷提高員工的服務(wù)意識。

二、從儀容、儀表、姿態(tài)等形體服務(wù)禮儀逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樾误w與知識并重的服務(wù)禮儀，給客戶提供真正的貴賓服務(wù)。形體與知識并重的服務(wù)禮儀在這里是指在服務(wù)過程不但能很好地應(yīng)用“儀容、儀表、姿態(tài)”等形體服務(wù)禮儀，而且在服務(wù)過程中還能夠提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的專業(yè)知識指導(dǎo)。目前，金融產(chǎn)品發(fā)展迅速，特別是中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的更新更是日新月異。通?？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)時往往難以一時明白辦理業(yè)務(wù)的前提及流程，那么我們作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)就應(yīng)該為客戶提供辦理業(yè)務(wù)指導(dǎo)。雖然我們在形體服務(wù)水平較以往有了質(zhì)的飛躍，但我們在專業(yè)知識指導(dǎo)方面仍比較欠缺。為客戶提供專業(yè)的知識指導(dǎo)，我們可以從如下兩點(diǎn)著手。第一：加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，讓員工對我區(qū)聯(lián)社的業(yè)務(wù)及其流程盡可能熟悉，以便能夠?qū)蛻籼岢龅囊蓡柦o予精準(zhǔn)的答案。第二：可以循序漸進(jìn)從業(yè)務(wù)量大到小的網(wǎng)點(diǎn)中設(shè)立大堂經(jīng)理職位，該大常經(jīng)理職位可由全聯(lián)社員工中精通各項(xiàng)業(yè)務(wù)的員工來擔(dān)任，以便為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的專業(yè)知識指導(dǎo)。

三、形式真正的服務(wù)禮儀管理制度，讓管理容入服務(wù)禮儀，讓服務(wù)禮儀展示管理水平。從目前在工作過程的行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升為制度標(biāo)準(zhǔn)，并讓全聯(lián)社員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行該制度，以便把服務(wù)禮儀滲透到我們的管理制度中。通過具有制度標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，那么我們在為客戶提供服務(wù)的過程中就能夠提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶感受始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而展示我們的先進(jìn)管理水平。

四、完善考核方案?？己俗鳛榧顔T工工作積極性的一種良好手段，那么我們對服務(wù)禮儀可制定一套完整且確實(shí)可行的考核方案。如何在考核過程中做到獎懲呢？獎懲依據(jù)是什么呢？那么我們可以引入電子評價儀設(shè)備，根據(jù)以記錄客戶對員工評價作為考核標(biāo)準(zhǔn)，量化每個員工的“好、中、差”評，以做到考核獎懲的量化標(biāo)準(zhǔn)。

以上是我社對我區(qū)聯(lián)社現(xiàn)階段服務(wù)禮儀及其發(fā)展之建議，在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與領(lǐng)導(dǎo)下，相信在不久的將來我們的服務(wù)水平將會更上一層樓，以給我們帶來更強(qiáng)的競爭力，我們的業(yè)務(wù)將會騰飛發(fā)展??

第二篇：農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)新之淺見

農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)新之淺見

服務(wù)創(chuàng)新作為金融創(chuàng)新的重要內(nèi)容，是農(nóng)村信用社落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中充分發(fā)揮作用的需要，是不斷提升和優(yōu)化農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會的全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求，是農(nóng)村信用社增強(qiáng)自身競爭力的重要手段，是推動農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大動力，是農(nóng)村信用社助推新農(nóng)村建設(shè)形勢的迫切要求。

一、服務(wù)創(chuàng)新是農(nóng)村信用社更好地適應(yīng)金融改革的需要農(nóng)村信用社作為農(nóng)村金融的重要組成部分，已發(fā)展成為農(nóng)村金融主力軍和聯(lián)系農(nóng)民群眾最好的金融紐帶，統(tǒng)領(lǐng)著農(nóng)村金融市場。隨著金融改革步伐加快，農(nóng)村金融市場競爭日趨激烈。我國加入wto過渡期的結(jié)束，金融業(yè)進(jìn)一步對外開放，外資銀行經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)的客戶和地域限制已經(jīng)取消。中國銀監(jiān)會放寬農(nóng)村地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策，從機(jī)構(gòu)種類、資本限制等方面大幅放寬農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入條件。一批村鎮(zhèn)銀行、專營貸款公司和農(nóng)村資金互助社在農(nóng)村金融市場隨之誕生。部分國有商業(yè)銀行明確把為“三農(nóng)”和縣域經(jīng)濟(jì)服務(wù)作為其未來業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn),郵政儲蓄銀行強(qiáng)化為“三農(nóng)”服務(wù)的功能，開辦存單質(zhì)押貸款和小額農(nóng)貸等業(yè)務(wù)。這表明，構(gòu)建多層次、廣覆蓋、可持續(xù)的農(nóng)村金融體系已經(jīng)成為下一步農(nóng)村金融體制改革的主旋律。因此,農(nóng)村信用社

要進(jìn)一步轉(zhuǎn)換機(jī)制，提高經(jīng)營管理和服務(wù)水平, 加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新, 才能鞏固農(nóng)村信用社在農(nóng)村市場中的金融統(tǒng)領(lǐng)地位。

二、服務(wù)創(chuàng)新是農(nóng)村信用社落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的需要科學(xué)發(fā)展觀對新形勢下農(nóng)村信用社改革和發(fā)展提出了更高的要求。從全國農(nóng)村信用社運(yùn)行情況看，保持良好的發(fā)展勢頭，加大對地方經(jīng)濟(jì)的支持力度。200６年末各項(xiàng)存、貸款余額分別達(dá)38843億元和 26200億元，比年初分別增長19.05 %和 19.47 %，貸款增幅高于全國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)4.81個百分點(diǎn)。其中，農(nóng)業(yè)貸款余額1.21萬億元，比年初增加1608億元，增幅15.32%。農(nóng)村信用社堅(jiān)持了“三農(nóng)”服務(wù)方向，改善服務(wù)手段，在支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面做了大量卓有成效的工作，取得了明顯成績。去年盈利280億元，形成了經(jīng)濟(jì)金融互利雙贏和諧發(fā)展的局面。為促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。當(dāng)前，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好，金融需求日益增加。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境日益好轉(zhuǎn)，各地各社競相加快發(fā)展，經(jīng)濟(jì)自主增長活力增強(qiáng)，具備了加快發(fā)展的環(huán)境和基礎(chǔ)。因此，農(nóng)村信用社必然要在各行各業(yè)加快發(fā)展的大環(huán)境下不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，使之更符合社會發(fā)展潮流。

三、服務(wù)創(chuàng)新是農(nóng)村信用社尋求未來發(fā)展之路的需要農(nóng)村信用社作為一個服務(wù)性的行業(yè),在當(dāng)今市場競爭日趨激烈的情況下,服務(wù)水平的高低,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,服務(wù)內(nèi)容的吸引力,直接決定了其市場占有率。同時,服務(wù)效率的高

低,服務(wù)對象的差別,也直接影響到其所能創(chuàng)造的盈利水平。尤其作為基層農(nóng)村信用社要發(fā)展，就要大力推行服務(wù)創(chuàng)新。誰創(chuàng)新得早，誰有高招，誰就能贏得主動。因此,要從各方面著手,開展服務(wù)軟、硬件等多方面的創(chuàng)新,以特色服務(wù)吸引市場,創(chuàng)造效益。概括為“五創(chuàng)新”。

1、創(chuàng)新服務(wù)理念。思想決定行動，服務(wù)創(chuàng)新要求首先轉(zhuǎn)變思想觀念。從多年來實(shí)踐來看，農(nóng)村信用社的服務(wù)模式都是單

一、粗放的，片面追求規(guī)模的粗放擴(kuò)張以及眼前的“高額利潤”作為追求的目標(biāo)，忽視經(jīng)營風(fēng)險的滯后性、隱藏性，不愿意放棄隱含高風(fēng)險的市場機(jī)會，導(dǎo)致非理性競爭行為的出現(xiàn)和風(fēng)險的劇增，結(jié)果自食苦果。因此必須要盡早轉(zhuǎn)變這一理念。隨著我國加入世界貿(mào)易組織，外資銀行帶來了新的營銷理念和服務(wù)手段，展開了競爭，這就要求農(nóng)村信用社改變傳統(tǒng)理念，變被動為主動，去積極的尋找黃金客戶,推介、營銷產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)的社會影響力，就會占住市場。

2、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。豐富的服務(wù)內(nèi)容是吸引客戶的源泉。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展, 客戶對農(nóng)村信用社服務(wù)的要求提高，如果沒有豐富的服務(wù)內(nèi)容，就不能吸引客戶。農(nóng)村信用社在提供服務(wù)的同時,要找準(zhǔn)創(chuàng)新突破口，不斷適應(yīng)客戶的要求。使客戶可以享用農(nóng)村信用社的“一籃子、一站式”服務(wù)。致力服務(wù)中小企業(yè)，大力發(fā)展特色金融業(yè)務(wù)，為中小企業(yè)提供多功能、全方位的金融服務(wù)。

3、創(chuàng)新服務(wù)對象。存錢取錢一樣對待，大額小額一樣熱情，這是農(nóng)村信用社對待客戶的職業(yè)要求。現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大，如果都一樣對待，就會使優(yōu)質(zhì)客戶失去優(yōu)越感。反而失去量大、穩(wěn)定的黃金客戶。對信貸資產(chǎn)要根據(jù)農(nóng)村信用社市場定位、服務(wù)“三農(nóng)”的要求，對不同類型的貸款戶實(shí)行差別利率，推行差別定價和風(fēng)險定價政策。區(qū)別不同的貸款期限和風(fēng)險程序?qū)嵭懈永省Ｒ虼?，要進(jìn)一步調(diào)動廣大干部職工的積極性和創(chuàng)造性，充分挖掘金融資源潛力，提升金融服務(wù)水平，根據(jù)服務(wù)對象開展針對性的創(chuàng)新服務(wù)，提高農(nóng)村信用社的收益水平。

4、創(chuàng)新服務(wù)工具。服務(wù)工具創(chuàng)新是開展服務(wù)創(chuàng)新的必要手段，是為客戶提供高效服務(wù)工具的機(jī)會。開展服務(wù)工具的創(chuàng)新勢在必行。借助先進(jìn)的服務(wù)工具,為客戶提供高效、便捷、綜合的服務(wù)。按照資源配置和自身發(fā)展需要，整合機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、人員資源，努力創(chuàng)建文明儲蓄網(wǎng)點(diǎn)、精品儲蓄網(wǎng)點(diǎn)、效益儲蓄網(wǎng)點(diǎn)、和諧儲蓄網(wǎng)點(diǎn)，評選最佳儲蓄員、黨員攬儲能手，把第一業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)。發(fā)揚(yáng)“挎包銀行”傳統(tǒng)優(yōu)勢、全力提高金融服務(wù)水平，以科技電子網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為契機(jī)，結(jié)合通存通兌、對公業(yè)務(wù)上線、福祥卡發(fā)行、大小額支付系統(tǒng)的整合、農(nóng)民工卡的特色服務(wù)，推廣ATM自動取款機(jī)應(yīng)用，抓好客戶市場的組織工作，抓實(shí)福祥卡的發(fā)行數(shù)量和市場占有份額，多發(fā)有效卡，充分利用賬戶資源，拓展轄內(nèi)金融市場

前列地位。著力打造“福祥卡”品牌，加快發(fā)卡進(jìn)度，提高用卡頻率，提升卡業(yè)務(wù)管理水平。大力建設(shè)網(wǎng)上銀行，完善“福祥卡”服務(wù)功能，把科技應(yīng)用作為農(nóng)村信用社加快發(fā)展的生產(chǎn)力，創(chuàng)建信用社服務(wù)品牌。建立完善、高效的業(yè)務(wù)流程，按照方便、有利于客戶的原則，達(dá)到提高自身效益、增強(qiáng)防范風(fēng)險能力的目的。

5、創(chuàng)新信貸服務(wù)。減少審批環(huán)節(jié)，積極探索對社區(qū)商戶授信，大力推廣發(fā)放小額商戶貸款、商戶聯(lián)保貸款、門面抵押貸款。把發(fā)放小額貸款與發(fā)行福祥卡結(jié)合起來，積極穩(wěn)妥開展中小企業(yè)信用貸款和聯(lián)保貸款業(yè)務(wù)。穩(wěn)妥推進(jìn)社團(tuán)貸款和銀社聯(lián)合貸款。對成規(guī)模、資金需求量大的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)和項(xiàng)目，可組織開展社團(tuán)貸款或銀團(tuán)貸款。加強(qiáng)與政策性銀行和商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)合作，積極支持和促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。充分發(fā)揮聯(lián)社營業(yè)部的龍頭作用，適當(dāng)集中資金扶持企業(yè)做大做強(qiáng)。大力拓展中間業(yè)務(wù)，從戰(zhàn)略的高度多方面著手，全力拓展中間業(yè)務(wù)。支持特色農(nóng)業(yè)、科技農(nóng)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)、避災(zāi)農(nóng)業(yè)、規(guī)模農(nóng)業(yè)，為農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)信貸服務(wù)，把農(nóng)村信用社辦成社區(qū)銀行。在控制風(fēng)險的前提下，引導(dǎo)信貸投入到消費(fèi)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域，助推社會主義新農(nóng)村建設(shè)，實(shí)現(xiàn)社企社農(nóng)互惠雙蠃。

作者單位：常寧市農(nóng)村信用聯(lián)社

第三篇：個人禮儀之服務(wù)禮儀范文

把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎]有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。一．服務(wù)意識作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強(qiáng)烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。從1998年開始，從國家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б?；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：

1、視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。

2、顧客永遠(yuǎn)是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。

3、把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機(jī)決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。二．工作自律在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個人形象。因?yàn)閭€人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護(hù)好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。1．“六不”、“四要”“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。2．著裝的六戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。3．關(guān)系的協(xié)調(diào)服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。1）和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。2）和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。3）和下級的關(guān)系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。4）和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。三．接待禮儀1．怎樣制定接待規(guī)格根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高；遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣?？腿艘x開時，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時，可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。2．一般的接待對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時不能作答的，要約定一個時間再聯(lián)系。正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對不起，我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。3．內(nèi)賓接待首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時間，還要清楚到達(dá)時間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站，并安排食宿。來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車?？腿俗∠潞?，要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動。4．外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時間、所在國的宗教信仰等），然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會見，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。會見時，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。會談時如果要用長桌，以門口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。談話時要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私事。對于對方?jīng)]聽明白的問題，應(yīng)通過翻譯解釋清楚。要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。送客時，可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開動時，送行人員要揮手致意。在機(jī)場，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時送行，離開時要和對方告別，并讓他們車輛先行。5．禮賓次序陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時，要回頭以手示意，有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時，如果有司機(jī)，要請客人先進(jìn)；沒有司機(jī)，應(yīng)自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達(dá)時要讓客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，要對客人說“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門，得到允許時再進(jìn)。門如果是向外開的，應(yīng)該請客人先進(jìn)去；向里開的，自己先進(jìn)去，按住門，再請客人進(jìn)。上車時要請客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機(jī)的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個順序調(diào)換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車門隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門后從另一側(cè)車門進(jìn)座。下車時，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門，請他們下車。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見面時要進(jìn)行介紹。介紹時一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。6．乘車座次的安排乘坐車輛，特別是轎車，座次的安排很有講究。為轎車具體進(jìn)行排座時，必須注意不同數(shù)量座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機(jī)駕車時，一般被稱為“隨員座”，它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。參加社會性質(zhì)的活動時，讓婦女或兒童坐在那個位置，就不合適了。1）雙排五座轎車這種轎車在國內(nèi)最為普遍。當(dāng)主人親自駕車時，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)是專職司機(jī)駕車時，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。2）三排七座轎車當(dāng)主人駕駛時：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛駕駛時：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。3）三排九座轎車當(dāng)主人駕駛時：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專職司機(jī)時，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。4）多排座轎車我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車，不管是誰駕車，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近排定。5）吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。6）乘坐轎車時，應(yīng)請尊長、女士、來賓上座，這是給予對方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車時，可以請尊長、女士、來賓先上車，后下車。7）在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當(dāng)然是里上外下了。不過，三人座時，如果尊者是一對夫婦，而你們仨又是三人座時，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡”。

四、幾個行業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個工種的服務(wù)禮儀，進(jìn)行適當(dāng)講解。

1、飯店服務(wù)人員當(dāng)前，飯店業(yè)激烈的市場競爭，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。飯店的生存和發(fā)展、聲譽(yù)和效益、市場和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一種“賓客至上”的服務(wù)精神和熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。世界上不少著名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評價，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道?！跋栴D的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟(jì)大蕭條、大危機(jī)時代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團(tuán)。舉世矚目的泰國東方飯店，曾數(shù)次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規(guī)范。只要進(jìn)來消費(fèi)，就是你的客人，不應(yīng)該根據(jù)穿著、消費(fèi)的多少而有不同的態(tài)度。有一個真實(shí)的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進(jìn)來花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時再走。一次，接待這位老先生的正好是新來的服務(wù)員。老先生對這個服務(wù)員說要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先生也沒說話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續(xù)坐那兒休息。這位新來的服務(wù)員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉，還不時用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說我進(jìn)來花錢了，為什么這么服務(wù)？最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長的父親。當(dāng)這個服務(wù)員知道這件事的時候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。問候語是指接待賓客時，根據(jù)時間、場合和對象的不同，所使用的規(guī)范化的問候用語。初次和外賓見面，應(yīng)主動說:“您好，歡迎來中國”?！蹦?，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡迎你們光臨××餐廳”、“您好，××先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見到您很高興”。如果能按每天不同的時刻問候客人，會顯得更加人性化和專業(yè)化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時，可以說:“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨，歡迎再來”、“祝您一路平安?！庇龅焦?jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說:“祝您圣誕快樂！、“新年好！”、“恭喜發(fā)財，生意興隆，大吉大利！”、“祝您生日快樂！”、“祝您健康長壽！”對香港、廣東籍客人，習(xí)慣說“愉快”而不說“快樂”(因?yàn)椤皹贰焙汀奥洹蓖?。接待體育、文藝代表團(tuán)時，應(yīng)說:“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽儠r，同樣應(yīng)該表示恭賀。應(yīng)答語12例。①對前來客人說:“您好，我能為您做什么？”、“請問，我能幫您什么忙?”②引領(lǐng)客人時說:“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”。③接受客人吩咐時說:“好，明白了”、“好，馬上就來”、“好，聽清楚了，請您放心”等。④聽不清或沒聽懂客人問話時應(yīng)說:“對不起，請您再說一遍”、“很對不起，我還沒聽清，請重復(fù)一遍，好嗎？”等。⑤不能立即接待客人時應(yīng)說:“對不起，請您稍候”、“請稍等一下”。⑥對稍等后的客人，打招呼時說:“對不起，讓您久等了”。⑦接待失誤或給客人添麻煩時應(yīng)說:“實(shí)在對不起，給您添麻煩了”、“對不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請?jiān)俟馀R指導(dǎo)”。⑧服務(wù)后離開客人時應(yīng)說:“請好好休息，或請慢用，有事盡管吩咐，再見”。⑨當(dāng)客人表示感謝時應(yīng)說:“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“別客氣，我樂于為您服務(wù)”等。⑩當(dāng)客人誤解致歉時應(yīng)說:“沒關(guān)系”、“這算不了什么”。⑾當(dāng)客人提出過分或無理要求時應(yīng)說:“這恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度。⑿客人來電話時應(yīng)說:“您好，這里是××飯店，請講或我能為您做什么?”當(dāng)鈴響過3遍，接電話時應(yīng)先說:“對不起，讓您久等了。”飯店服務(wù)工作中，員工優(yōu)美、職業(yè)的動作是要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的?？腿藦膶γ孀邅頃r，員工要向客人行禮，必須注意:①放慢腳步，離客人大概2米遠(yuǎn)的時候，面帶微笑目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，并說:“您早！”您好！”等禮貌用語。②如行鞠躬禮時，要停步，躬身l5度到30度之間，眼睛看對方的腳部，并致問候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。③在工作中，可以邊工作，邊致禮。飯店服務(wù)人員工作時間的注意事項(xiàng)還有：①工作時不得吸煙。②工作時間不得接打私人電話。因?yàn)樗饺穗娫挾尶腿烁傻戎?，浪費(fèi)客人的時間，無論如何都是不禮貌的。③工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事招喚，不應(yīng)該高聲應(yīng)答。如果距離較遠(yuǎn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，立即去服務(wù)?？腿擞须娫?，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場合不僅不能有聲音，而且神情莊重專注。④尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣。尊重婦女與老人，是社會公德之一。入座、進(jìn)出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，并主動前去照顧。對殘疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對不同國家，民族各自獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀，均應(yīng)予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。⑤引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方大概一米遠(yuǎn)的位置，隨客步輕松前進(jìn)，要轉(zhuǎn)彎或有臺階的地方要回頭提醒客人注意。⑥有事進(jìn)客人房間，要輕敲3下(或按門鈴)；如果沒有應(yīng)答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推門而入；即使開著門，也應(yīng)輕敲三下，以讓客人有所準(zhǔn)備，等客人示意后再進(jìn)。離開時要輕輕把門關(guān)上。⑦用托盤遞送物品，傳遞時，物品及字樣的正面應(yīng)對著客人，一般用雙手遞送，并禮貌地說:“這是××。” ⑧在崗位上，遇見客人路過，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意問候。在走廊或過道上，對迎面而來的客人應(yīng)主動讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可以先走一步？”然后，側(cè)身通過。⑨接待客人時，不主動先伸手和客人握手。當(dāng)面為客人服務(wù)時，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動作。如要咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音減低到最低程度。⑩賓客沒有離開的時候，不得擅離崗位，或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。對客人決不能冷眼相視或置之不理；對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)，評頭品足。

2、店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。銷售人員是企業(yè)的一個門面。當(dāng)新的一天開始時，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務(wù)第一”等服務(wù)理念、服務(wù)口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘︻櫩偷馁徫镄睦?，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業(yè)，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋；另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢？第二，要保持一個良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營業(yè)時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。要主動迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。這時你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應(yīng)緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。當(dāng)有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好！歡迎光臨！”接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。當(dāng)你把商品遞交顧客時，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復(fù)問一個問題，有時幾位顧客會同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接

一、顧

二、招呼三。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時間替他們服務(wù)時，要主動道歉比如說“對不起，讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動承擔(dān)責(zé)任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在”，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么？要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。在和顧客說話的時候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個必要的環(huán)境。

3、醫(yī)護(hù)人員隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫(yī)療行業(yè)競爭的加劇，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能式，發(fā)展到以“病人為中心”的整體護(hù)理模式。文雅健康的風(fēng)姿，穩(wěn)健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩(wěn)定他們失衡的心態(tài)，激起他們生活的欲望，喚醒他們對美好事物的向往和追求，這對于疾病的痊愈和健康的恢復(fù)，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。

1、容貌服飾美容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護(hù)士容貌對病人有強(qiáng)大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產(chǎn)生不信任感。護(hù)士工作時應(yīng)著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，能增進(jìn)病人對你的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護(hù)士職業(yè)特征，又展示了護(hù)士特有的氣質(zhì)和形象。護(hù)士的服裝應(yīng)以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。護(hù)士帽。要保持護(hù)士帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時應(yīng)先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過高、過多和過長，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。

2、行為舉止美護(hù)士是人類健康的保護(hù)者、生命守護(hù)神，護(hù)士的生為舉止對病人的心理有著極其重要的影響。站立姿態(tài)：站立是護(hù)士最基本的活動形勢，是保持儀表美的基礎(chǔ)。1）規(guī)范站立 頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手四指背側(cè)，兩腿直立，重心上提。兩腳尖距離10-15公分，腳跟距離5-7公分，使后背五點(diǎn)在統(tǒng)一平面。2）自然站立 即是在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。行走姿態(tài)：護(hù)士工作絕大部分是在行走中進(jìn)行的。行走時雙眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為30度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力。兩人同行擦肩而過應(yīng)保持10公分，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。推車姿態(tài)：推車時雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。持病歷夾： 左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。端盤姿態(tài)： 取自然站立姿態(tài)，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。3）端坐姿態(tài) 右手握住椅背上緣，四指并攏于外側(cè)，拇指在內(nèi)，平穩(wěn)提起，放下動作要輕，以保持病房安靜，坐下時右腳先稍許后退，左手撫衣裙，坐下后雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上（或左下右上重疊放于左側(cè)大腿巾衣處），軀干與大腿呈90度，兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方），站起時，右腳稍許后退，站起。和病人交流時，不應(yīng)坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會使病人感到親切、自然，對你產(chǎn)生好感。4）護(hù)士要學(xué)會熱情友好的微笑。護(hù)士的微笑是愛心的體現(xiàn)，能給病人創(chuàng)造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。尊重患者就是要做到熱情關(guān)心、服務(wù)周到、語言文明、態(tài)度和藹，在與患者的交流中，充分尊重患者的人格和尊嚴(yán)，滿足患者正當(dāng)?shù)脑竿秃侠硪?。具體表現(xiàn)是：尊重患者，愛護(hù)患者，不歧視患者，鼓勵患者，理解患者，幫助患者。在病房和巡視時，還要做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。

3、語言交流美言為心聲，語為人鏡。醫(yī)護(hù)人員的語言具有“治病”和“致病”的作用，是進(jìn)行心理治療和心理護(hù)理的工具。所以，一個優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員必須掌握文明用語。語音要清晰、語氣要溫和、語意要準(zhǔn)確，努力打通醫(yī)護(hù)人員和病人之間的感情溝通。語言要禮貌謙虛。要塑造一個禮貌謙虛、溫文爾雅的形象，就要在語調(diào)、語氣、語詞上多注意。語言要富于情感，注意保密。如早晨的時候，走進(jìn)病房微笑地問聲好：“早上好！昨晚休息得好嗎？”、“你感覺怎么樣？”這些不是簡單的寒暄，而是一種情感交流。有時候患者會對自己的某些病情比較敏感，所以醫(yī)護(hù)人員有時候需要用委婉、含蓄的方式告訴他們，以減少他們的精神壓力。同時，患者的隱私、生理缺陷等不愿公開的秘密，醫(yī)護(hù)人員必須履行保密的義務(wù)。1）迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立，熱情接待，給病人及家屬必要的解說和幫助，并把病人護(hù)送到病床。出院時要送至病區(qū)門口，用送別語和病人道別如：請按時服藥，請定期到門診復(fù)查、祝您早日康復(fù)、再見等。2）護(hù)理操作用語：分操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐三種。①操作前解釋：×××您好，根據(jù)您好的病情，現(xiàn)在需要靜脈輸液，您現(xiàn)在是否需要排便，要不要我?guī)湍龊脺?zhǔn)備。②操作中指導(dǎo)：請您把手伸出來，就選用左手好嗎？讓我給您好扎上止血帶，請您好握緊拳頭。對，配合得很好。不用緊張，我動作會很輕的，請您放心。如果一針沒進(jìn)，要向病人道歉說：對不起，給您增添了痛苦……③操作后囑咐：您配合得很好，謝謝。您現(xiàn)在感覺怎么樣，請注意進(jìn)針部位疼不疼、是不是腫脹，或是身上有什么不合適。呼叫器就在您邊上，可以隨時叫我。好了，現(xiàn)在您就安心休息吧。

4、司機(jī)人員系安全帶，是開車前的準(zhǔn)備工作。開車之前，應(yīng)該先和乘客確認(rèn)一下要去的目的地。當(dāng)車上乘坐的是老、孕、病乘客時，應(yīng)該穩(wěn)速行進(jìn)，以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候，如果可能的話，應(yīng)該主動攙扶一下。如果需要接打手機(jī)，必須先停車，以保證自己和其他乘客的安全。不要總通過車內(nèi)后視鏡“窺”后座的乘客，除非是你親密得不能再親密的人。否則，總會讓人感到不自然。為保持車?yán)镄迈r的空氣，司機(jī)必須帶頭不在車?yán)锍闊?。乘客下車的時候，要提醒他們拿好自己的東西。和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠(yuǎn)都可以說。而像婚嫁、年齡（特別針對女性的時候）、工資，甚至還包括來這兒干什么等等話題，涉及到個人隱私的內(nèi)容，都不應(yīng)該問起。還有像小道消息、八卦新聞，談?wù)撈饋硪诧@得很粗俗。當(dāng)車停在十字路口的時候，要把車停得遠(yuǎn)離人行道，以免給行人帶來不便。即使交通燈已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫G色，也不要和行人搶路，以免出現(xiàn)意外。在車經(jīng)過水坑的時候，一定要注意減速、避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上?，F(xiàn)在新手司機(jī)的車，車后都有明顯標(biāo)志。應(yīng)該對新司機(jī)持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭，或者跟得太緊，造成新手緊張而出現(xiàn)意外。短時間內(nèi)頻繁地按車?yán)?，就像一個人大喊大叫一樣，都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟(jì)于事，還會讓人煩躁。往車外扔?xùn)|西和吐痰，同樣也是不文明的行為。司機(jī)應(yīng)要注意自身的著裝，不要以為車內(nèi)是私人空間，而忘乎所以，甚至有些男性在天熱的時候光著膀子開車。如果是專車司機(jī)的話，還要注意：接到出車任務(wù)后，要提前5—10分鐘到指定地點(diǎn)等候。在等車的時候，絕對不可以催叫或按喇叭?？腿松宪嚽耙谲囃獾群虿榭腿碎_門。一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一客人不小心一抬頭撞到門頂?shù)臅r候，撞到的是你手而不是金屬門。鑒于司機(jī)工作的特殊性，要嚴(yán)格遵守保密制度：不該說的話不說、不該問的事不問、不該聽的話不聽。否則，不論是從職業(yè)道德，還是從制度、法律層次來說，都是不允許的。

5、公交車售票員公交車售票員的工作屬于窗口性質(zhì)的工作，在一定程度上代表著一個城市的文明形象。所以，售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。售票員如果有工作服，應(yīng)該穿工作服上崗，并且工作服應(yīng)該是干凈、整潔的，以顯示自己的愛崗、敬業(yè)。售票員絕對不可以因?yàn)槌丝痛┲蛏矸莸牟煌?，在態(tài)度上有區(qū)別。工作語言，應(yīng)該是說普通話，以方便非本地人員能聽得懂你的報站。如果公交車沒有自動報站系統(tǒng)，售票員就要主動報站，以方便乘客的上下車。在車轉(zhuǎn)彎的時候，售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。當(dāng)有乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時候，應(yīng)該及時有效地勸解。當(dāng)車晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時候，售票員必須認(rèn)真聽取，耐心、客觀地解釋，不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責(zé)任。當(dāng)有乘客詢問換乘車路線的時候，在知道的情況下，應(yīng)該盡可能詳細(xì)、明確地告訴，不要盡說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話。無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。來源：北京未來之舟禮儀培訓(xùn)

第四篇：農(nóng)村信用社金融服務(wù)創(chuàng)新思考

農(nóng)村信用社金融服務(wù)創(chuàng)新思考

摘要：隨著我國社會的不斷發(fā)展，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)水平也在不斷提高，農(nóng)村信用社也得到大力發(fā)展。但是隨著時代的進(jìn)步，農(nóng)村信用社面臨的壓力也越來越大，因而必須采取一定的創(chuàng)新措施來保證信用社在農(nóng)村的應(yīng)用。農(nóng)村信用社可以采取創(chuàng)新金融服務(wù)的方法，這種方式將可以改善服務(wù)系統(tǒng)，保障信用社的長期發(fā)展。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社 創(chuàng)新 金融產(chǎn)品

在當(dāng)今巨大的國際金融危機(jī)的前提下，農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入條件放寬，國有商業(yè)銀行不斷推出新的產(chǎn)品和新的服務(wù)，導(dǎo)致金融市場的競爭越來越激烈，農(nóng)村金融市場的發(fā)展不容樂觀，面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。這就需要一種創(chuàng)新思想及時挽救這種場面。

一、影響農(nóng)村信用社金融創(chuàng)新的因素

1.金融創(chuàng)新觀念落后

要解決農(nóng)村信用社金融服務(wù)，首先要解決的就是解放思想，由于大部分的農(nóng)村信用社職工長期在農(nóng)村生活工作，而且也有大多數(shù)員工來自與農(nóng)村，在思想上都存在偏見，認(rèn)為自己與創(chuàng)新無關(guān)，久而久之，形成了一種死板的思想，而且長期的工作禁錮了他們的創(chuàng)新意識，對于創(chuàng)新始終存在消極態(tài)度，對于一些金融工具和金融產(chǎn)品的認(rèn)知不足，不夠?qū)I(yè)化，使得他們在行業(yè)競爭中處于下風(fēng)。

2.體制不健全

長期以來，農(nóng)村信用社的地位不高，總是在我國金融體制中處于一種尷尬的位置，作為“五大行”的替補(bǔ)存在，自上而下沒有形成一種組織體系，缺乏明確的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和市場定位，也沒有權(quán)威的政策作為農(nóng)村信用社發(fā)展的導(dǎo)向，而且其創(chuàng)新環(huán)境有限，很難進(jìn)行大規(guī)模的創(chuàng)新，也因此與商業(yè)銀行之間的差距越來越大。

3.管理不嚴(yán)謹(jǐn)

由于農(nóng)村信用社用人機(jī)制不靈活，內(nèi)部管理制度落后，給其的發(fā)展帶來了不利的影響。目前農(nóng)村信用社的財務(wù)制度、信貸制度、人事制度和分配制度雖然對舊制度做出了補(bǔ)充和修改，但是在具體運(yùn)用的過程中，沒有形成一種有效的制度加以制約，而且職工的風(fēng)險防范意識落后，不能有效的借助科技手段進(jìn)行防范操作，與同行業(yè)水平比起來，還處于落后地位。此外，由于沒有信貸投放目標(biāo)，導(dǎo)致在信用防范風(fēng)險方面出現(xiàn)了漏洞，使得信貸風(fēng)險提高。

4.業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一

農(nóng)村信用社固守著傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)，中間產(chǎn)品極少，在當(dāng)今金融服務(wù)電子化的時代處于不利地位。而且農(nóng)村信用社的利潤主要來源是存貸之差，這種盈利方式隨著利率的不斷下調(diào)逐漸顯出了它的弊端，如果農(nóng)村信用社繼續(xù)依靠單一的業(yè)務(wù)和現(xiàn)有的能力水平，僅僅是服務(wù)與社區(qū)居民，而不進(jìn)行創(chuàng)新的話，它的盈利能力就成了最大的問題。隨著現(xiàn)代化的發(fā)展，這種金融體系很容易被淘汰。

5.缺乏優(yōu)質(zhì)客戶資源

由于農(nóng)村信用社長期以來扎根農(nóng)村，所以它的主要客戶是廣大農(nóng)民、個體戶以及農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織，面對這些處于弱勢的客戶群，與其他商業(yè)銀行相比，優(yōu)質(zhì)客戶資源極其匱乏，雖然與地方人民建立起了深厚的親和力，但是在發(fā)展中還是缺乏強(qiáng)大的客戶群體，導(dǎo)致農(nóng)村信用社的發(fā)展停滯不前。

6.管理模式與資金需求不符

近年來，現(xiàn)有的信貸模式已經(jīng)不能滿足農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需的多元化、規(guī)?；男滦徒?jīng)濟(jì)合作組織的需求。雖然農(nóng)村經(jīng)濟(jì)在大力發(fā)展，但是生產(chǎn)方式的落后導(dǎo)致生產(chǎn)效率底下，由此產(chǎn)生了一系列的問題，比如農(nóng)民收入增長緩慢，縣鄉(xiāng)財力受限等，這些問題的解決都需要我們進(jìn)行農(nóng)村信用社信貸模式的改革和金融服務(wù)的創(chuàng)新，以及擴(kuò)大小額貸款的覆蓋面。

7.缺乏科技技術(shù)支持

農(nóng)村信用社的結(jié)算系統(tǒng)落后，沒有形成從上到下的覆蓋，在技術(shù)方面與其他國有銀行、商業(yè)銀行以及郵政儲蓄銀行之間產(chǎn)生了巨大的差距，難以形成自己的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。近年來，農(nóng)村信用社的電子化網(wǎng)絡(luò)也在逐漸發(fā)展，但是只覆蓋到個別省市，僅能在部分地區(qū)實(shí)現(xiàn)通存通兌，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了客戶的需求，與此相比，國有銀行、商業(yè)銀行和郵政儲蓄銀行則擁有自己強(qiáng)大的全國聯(lián)網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也爭奪了大量的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與農(nóng)村信用社之間拉開了距離，提升服務(wù)的同時也提升了行業(yè)競爭力，逐漸顯現(xiàn)出優(yōu)勢。

8.人才資源匱乏

由于我國出臺了相關(guān)的法律法規(guī)，延遲了退休年齡，導(dǎo)致職工年齡組成結(jié)構(gòu)偏大，對新鮮事物的敏感度降低，那些精通業(yè)務(wù)、懂技術(shù)、高素質(zhì)的復(fù)合型人才很難進(jìn)入這個行業(yè)，除此之外，落后僵化的用人制度導(dǎo)致員工素質(zhì)普遍低下，閉塞了人才的進(jìn)出通道，使農(nóng)村信用社的發(fā)展缺少新鮮血液。

二、農(nóng)村信用社金融服務(wù)創(chuàng)新策略

1.形成創(chuàng)新思想

為了穩(wěn)定發(fā)展，農(nóng)村信用社必須積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，形成市場現(xiàn)代化的新理念，以顧客為尊，充分了解顧客的需求，不僅要對顧客進(jìn)行一對一的服務(wù)，還要提高服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；與此同時，對于員工的思想教育也是極其重要的，對員工進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，提高員工素質(zhì)；此外，也要努力加強(qiáng)員工的專業(yè)能力，要積極安排員工的培訓(xùn)業(yè)務(wù)，讓員工利用專業(yè)的業(yè)務(wù)能力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了提高顧客的穩(wěn)定性，要讓顧客認(rèn)可員工的業(yè)務(wù)能力和積極的工作態(tài)度，這樣才能盡可能的留住更多的客戶資源。面對一些突發(fā)事件，一定要培訓(xùn)員工的應(yīng)對能力，?@樣才能減少不必要的損失。

2.科學(xué)配置網(wǎng)點(diǎn)

目前的金融服務(wù)水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)前農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展了，這就要求金融服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。農(nóng)村信用社首先需要從自身特點(diǎn)人手，進(jìn)行科學(xué)有效的網(wǎng)點(diǎn)配置。對于網(wǎng)點(diǎn)的選擇，第一，要選擇地區(qū)中心位置，第二要選擇人流較大，交通便利的位置。這樣在給顧客提供便捷服務(wù)的同時，也提升了農(nóng)村信用社的形象，加深了人們對農(nóng)村信用社的印象。

3.創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

根據(jù)市場需求，農(nóng)村信用社應(yīng)該調(diào)整服務(wù)理念，科學(xué)分析客戶，結(jié)合自身特點(diǎn)找到與本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適宜的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，而且得保證業(yè)務(wù)產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展性。比如，結(jié)合農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)，可以發(fā)展代理業(yè)務(wù)，如保險代理業(yè)務(wù)、代收水電等業(yè)務(wù)。既提高了自己的盈利，也為顧客提供了便利的生活服務(wù)，吸引了更多的客戶辦理金融產(chǎn)品。除此之外，當(dāng)前個人理財業(yè)務(wù)也是發(fā)展前景較好的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，農(nóng)村信用社可以建立一支專業(yè)的、精通會融知識的團(tuán)隊(duì)來為顧客提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。通過將專業(yè)知識傳授給缺乏金融知識的農(nóng)戶，從而得到更多的資金。

4.提升客戶滿意度

隨著現(xiàn)代化的發(fā)展，農(nóng)村信用社也要加快建設(shè)現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，從而為客戶提供更加便捷的服務(wù)。當(dāng)下金融行業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)銀行的設(shè)置極其看重，農(nóng)村信用社可以依靠互聯(lián)網(wǎng)增加新的業(yè)務(wù)渠道。大力宣傳金融知識，并且加快建設(shè)電子服務(wù)，既方便了客戶，也節(jié)約了成本，一舉兩得。

5.強(qiáng)化金融生態(tài)環(huán)境建設(shè)

首先需要加快農(nóng)村信用工程建設(shè)和企業(yè)資信評級工作的步伐，通過評定企業(yè)信用等級、評定信用戶等方式解決農(nóng)村金融市場信息不對等的問題。其次也需要對擔(dān)保方式進(jìn)行創(chuàng)新，例如，建立擔(dān)保機(jī)構(gòu)、形成“三農(nóng)”金融服務(wù)圈等方式；第三要加強(qiáng)地方政府的干預(yù)，通過溝通協(xié)調(diào)等方式，加大執(zhí)法力度，對失信行為進(jìn)行懲戒，共同創(chuàng)建健康的金融服務(wù)。

對于一些相對落后的農(nóng)村信用社，為了在激烈的競爭中贏回主動權(quán)，需要順應(yīng)城市金融發(fā)展格局的持續(xù)變化，打破原有的經(jīng)營模式，積極創(chuàng)新盈利方式來提高農(nóng)村信用社的競爭力，在城市金融業(yè)中得到半壁江山。

6.創(chuàng)新經(jīng)營體制

各地信用社應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，選擇一種適應(yīng)自身發(fā)展的模式進(jìn)行體制創(chuàng)新。明確產(chǎn)權(quán)是最重要的一點(diǎn)，為了讓農(nóng)村信用社成為真正的市場主體，應(yīng)該規(guī)范股本金，建立法人治理機(jī)制、風(fēng)險內(nèi)控機(jī)制和激勵約束機(jī)制，從而激發(fā)農(nóng)村信用社的發(fā)展?jié)摿?。此外，以發(fā)展是硬道理為指導(dǎo)方向，對所有的監(jiān)管指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，奠定下一輪農(nóng)村金融改革。

總之，為了提升服務(wù)質(zhì)量和競爭力，有效防范金融風(fēng)險，大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，保證自身健康發(fā)展，農(nóng)村信用社等金融機(jī)構(gòu)必須科學(xué)配置資源，形成創(chuàng)新意識，從服務(wù)理念、服務(wù)客戶界面、金融服務(wù)傳遞系統(tǒng)和金融服務(wù)技術(shù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新的金融服務(wù)的培養(yǎng)，抓住一切可發(fā)展的機(jī)遇來提升自身的競爭力，從新老客戶中不斷挖掘新的客戶需求，并以此為目標(biāo)進(jìn)行金融服務(wù)產(chǎn)品等方面的創(chuàng)新，不斷進(jìn)行服務(wù)傳遞系統(tǒng)的改造來實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)理念。

第五篇：農(nóng)村信用社面試技巧之禮儀指導(dǎo)

[鍵入文字]

在面試中，考官對你的第一印象中，姿態(tài)，坐和站的樣子是第一個至關(guān)重要的影響要素。它表現(xiàn)了你自信、平易近人的程度以及你持有什么樣的態(tài)度，因而在你的身體語言里扮演了一個重要的角色。

1.站姿、坐姿

“中央部位”(從你的腰部向上至頭頂)是一位好的姿態(tài)中最具有影響力的部位之一。當(dāng)一個人筆直地站立時，他的中央部位對任何人都是開敞的，表達(dá)了自信和開放。當(dāng)某人趴下時，其中央部位是隱藏的，表露出缺乏熱情或缺乏信心。

良好的姿態(tài)讓你立刻成為眾人所模仿的對象。有力的姿態(tài)是筆直、直立的，但并不代表僵硬或緊張。試試這樣：胸腔提高兩寸。注意你的肩膀、腹部、胸部、頭部和下顎如何排成一直線。你不但看起來更有威儀，而且實(shí)際上也更有活力，因?yàn)楦嘌鯕饬魅塍w內(nèi)。坐下后，坐在椅子三分之二即可，不要仰靠，也不要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢只坐一個椅子角。

2.行姿

行姿的要求是，輕而穩(wěn)，胸要挺，頭抬起，兩眼平視，步頻和步幅要適度，符合標(biāo)準(zhǔn)。如果是與對方考官或工作人員同行時，要注意速度，不能超前，只能平行或略微靠后，否則是失禮行為。走路時，上身應(yīng)保持正確的姿勢，雙手不要過分?jǐn)[動，雙膝不要太彎曲;腳不要過于分開，也不可用拖拉的方式走路，腳步聲不要太重;不要東張西望，小心不要踩到或碰到東西，也不要任意跨越放置物。

此外還應(yīng)注意以下動作：

(1)正確的立姿行禮。先保持正確的立正姿勢，眼睛注視著正前方，上身稍向前傾，雙手自然垂直，莊重地點(diǎn)頭行禮，然后恢復(fù)到原來的姿勢。這時要注意的是，頸不可偏，膝不能曲。

整個面試走場過程：

男士應(yīng)步伐矯健、端莊、自然、大方，給人以沉著、穩(wěn)重、勇敢、無畏的印象。女士應(yīng)步伐輕盈、敏捷，給人以輕巧、歡悅、柔和之感。

進(jìn)場：如果是獨(dú)自進(jìn)入考場，應(yīng)該敲門，大約為兩到三聲，不可敲得過多過頻。等里面?zhèn)鱽怼罢堖M(jìn)”的聲音在進(jìn)入考場。進(jìn)場的腳步應(yīng)該從容穩(wěn)定，速度不可以過快。等站在考生席附近站定。然后問候考官?？脊僮尶忌冢忌纯勺隆?這個過程根據(jù)不同地方有不同的方式?？忌谶@過程中把握從容、禮貌的原則。)就坐：考生的坐姿應(yīng)該微微前傾，專注的傾聽。在答題過程中，應(yīng)適當(dāng)?shù)呐c考官進(jìn)行眼神的交流，不可自顧自埋頭看題，答題。身子要坐直，相對固定的一個姿勢，肩膀不許一直晃，忌晃腦、抖腿、分腿等動作(尤其是女生，雙腿必須合攏)。手自然放在桌子上，雙手切勿在答題的過程中手舞足蹈，亦不可答題的時候手指著考官。

離場：當(dāng)答題結(jié)束的時候，考官會讓考生離場?？忌鷳?yīng)該輕盈的起身，向考官微笑道謝然后從容的離開考場。注意不要背對著考官，要把美好的形象留給考官。

如果考官主動伸出手來，就回以堅(jiān)定而溫和的握手。如果考官不主動握手，考生切勿伸手向前和對方握手，以免對方?jīng)]有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)尷尬局面。

(2)起立的動作。起立時的動作，最重要的是穩(wěn)重、安靜、自然，絕不能發(fā)出聲音，要保持安靜。坐椅子通常由左邊進(jìn)入座位，起立時亦由左邊退出。注意，不能發(fā)出其他聲音。

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(3)開門與關(guān)門。進(jìn)入面試場前，絕不能忘記敲門，不先敲門就進(jìn)入，是最不禮貌的行為。敲門通常為連續(xù)二、三次，等門內(nèi)有了回音，再推門進(jìn)去。至于開門的方法，用靠近門的一只手握住門把，邊打開門邊進(jìn)入房間，而后，轉(zhuǎn)過身來，換另一只手將門輕輕關(guān)上。

3.手姿

落座前先低頭看清楚椅子的位置，最好先雙手將椅子拉后一點(diǎn)，再坐下，坐下后，雙手向后，微微抬起身子，將椅子調(diào)整到與桌子和自己身體相對合適舒適的位置。在調(diào)整過程中，輕拿輕放，不要弄出很大響動，更不要將桌子上的水杯、筆、紙張、卷子等碰倒。調(diào)整坐好后，雙手自然放到桌子上，手里不要玩弄筆等。開始答題時拿起筆在紙上進(jìn)行構(gòu)思，構(gòu)思完畢把筆請放到桌上。回答問題過程中，必要時加上手勢語，但不要過多。

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