第一篇：呼叫中心視頻會(huì)議辦公一體政府解決方案.doc

政府解決方案

? 政府對(duì)統(tǒng)一通信的需求

? 溝通協(xié)作平臺(tái)

缺乏即時(shí)溝通手段，靠公函、下發(fā)文件溝通，沒(méi)有采用即時(shí)溝通、視頻、網(wǎng)上文件傳輸共享等先進(jìn)手段；沒(méi)有日常的溝通機(jī)制，崗位與崗位間、部門與部門間缺乏經(jīng)常的交流；橫向交流更少，各職能部門基本沒(méi)有日常的溝通與協(xié)調(diào)……

政府部門亟需一套能打通各部門、各系統(tǒng)的溝通協(xié)作平臺(tái)，通過(guò)提供基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的即時(shí)消息、在線語(yǔ)音、視頻溝通交流、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議服務(wù)、在線圖文討論會(huì)商、電子文檔傳送等，形成一個(gè)多部門實(shí)時(shí)在線溝通交流協(xié)作平臺(tái)。

? 對(duì)外進(jìn)行公眾服務(wù)

對(duì)社會(huì)公眾服務(wù)依靠網(wǎng)站、政策文件及辦事窗口，及時(shí)性和親和力不夠；沒(méi)有雙向溝通機(jī)制，無(wú)法及時(shí)聽(tīng)取社會(huì)公眾意見(jiàn)；很多地方采用QQ，建立QQ群，管理控制性差、安全性差……

權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行機(jī)制是推動(dòng)政府權(quán)力運(yùn)行轉(zhuǎn)變的一場(chǎng)革命，對(duì)政府的行政行為是一個(gè)重大考驗(yàn)。這個(gè)機(jī)制推動(dòng)政府要依法行政，要把權(quán)力的使用拿出來(lái)讓群眾監(jiān)督，政府和群眾出現(xiàn)“扁平化”關(guān)系—雙方再?zèng)]有高低、上下之分，行政權(quán)力“扁平化”管理使政府和群眾是服務(wù)和被服務(wù)的對(duì)等關(guān)系。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型離不開(kāi)信息系統(tǒng)的支持，通過(guò)先進(jìn)的即時(shí)消息、呼叫中心等技術(shù)模塊，統(tǒng)一通信能為政府與公眾架設(shè)溝通橋梁，方便地實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)上辦公、在線咨詢等公眾服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府與公眾上情下達(dá)、下情上達(dá)，實(shí)現(xiàn)權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行與監(jiān)督。

? 擎旗解決方案

? 溝通協(xié)作平臺(tái)

各級(jí)政府部門下設(shè)眾多部委局，各部門內(nèi)部、單位部門之間基本靠電話、傳真、郵件等傳統(tǒng)手段聯(lián)絡(luò)，溝通不及時(shí)導(dǎo)致辦公效率低下、協(xié)調(diào)困難。UcSTAR集即時(shí)消息、語(yǔ)音、視頻于一體，能為政府構(gòu)建統(tǒng)一的、即時(shí)高效的溝通協(xié)作平臺(tái)。

UcSTAR溝通協(xié)作平臺(tái)功能：

? 通訊錄、組織架構(gòu)自動(dòng)與OA同步，確保聯(lián)絡(luò)信息完整、準(zhǔn)確； ? 實(shí)時(shí)在線狀態(tài)在線顯示，確保在正確時(shí)間聯(lián)絡(luò)正確人員； ? 集成語(yǔ)音、視頻，隨時(shí)進(jìn)行多媒體方式協(xié)同； ? 集成郵件、短信、傳真，真正統(tǒng)一多種通訊手段；

? 公眾服務(wù)系統(tǒng)

公眾服務(wù)系統(tǒng)是擎旗公司專門為服務(wù)型政府打造的公眾服務(wù)平臺(tái)，基于UcSTAR第五代呼叫中信技術(shù)，通過(guò)嵌入政府網(wǎng)站或安裝政府通專用客戶端為公眾提供咨詢服務(wù)。

應(yīng)用模式一：政府網(wǎng)上接待日

利用UcSTAR公眾服務(wù)系統(tǒng)，政府可輕易在政府網(wǎng)站上開(kāi)展市長(zhǎng)網(wǎng)上辦公日、市民網(wǎng)上接待日，一方面強(qiáng)化了服務(wù)型政府形象，宣傳了政策，疏解了社會(huì)矛盾，另一方面還宣傳了政府網(wǎng)站，促使了各職能部門的轉(zhuǎn)型。

應(yīng)用模式二：各職能部門即時(shí)在線問(wèn)答

目前電子政務(wù)方式實(shí)現(xiàn)的在線問(wèn)答大都是BBS留言回復(fù)形式，UcSTAR公眾服務(wù)系統(tǒng)不但將各個(gè)職能部門有機(jī)統(tǒng)一在一起，實(shí)現(xiàn)問(wèn)答的方式更是革命性進(jìn)步，即時(shí)溝通大大增強(qiáng)了市民的溝通體驗(yàn)和效率，共性的對(duì)話內(nèi)容還可歸檔為問(wèn)答知識(shí)庫(kù)。

應(yīng)用模式三：信息主動(dòng)推送

公眾服務(wù)平臺(tái)的受眾可分以是公務(wù)員、企業(yè)主、市民或特定群組，政府可以搭建或組織各類信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)信息分門別類的自動(dòng)推送。

第二篇：政府熱線呼叫中心解決方案

12345政府熱線呼叫中心解決方案

一、背景

為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線“暢通民意、強(qiáng)化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行平臺(tái)和政府公共服務(wù)熱線對(duì)接聯(lián)動(dòng)的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局，根據(jù)上級(jí)要求結(jié)合我市實(shí)際開(kāi)展12345政府公共服務(wù)熱線項(xiàng)目建設(shè)。

二、需求

市各級(jí)政府和職能部門都開(kāi)通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報(bào)熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等各類民生訴求，但同時(shí)也存在著服務(wù)熱線過(guò)多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問(wèn)題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)機(jī)制等問(wèn)題。凡涉及消費(fèi)咨詢、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴，以及民生訴求內(nèi)容較廣的市旅游外僑局、市農(nóng)業(yè)局、市教育體育局、市運(yùn)管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺(tái)。

需要將群眾評(píng)議作為社會(huì)監(jiān)督的重要手段，搭建部門審批效率監(jiān)管與群眾評(píng)議網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與市政府門戶網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)、網(wǎng)上信訪大廳等互通，讓群眾可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)、問(wèn)卷調(diào)查、即時(shí)評(píng)價(jià)、媒體監(jiān)督等方式，多渠道對(duì)部門的審批效率、監(jiān)管效果進(jìn)行評(píng)議，助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：市民舉報(bào)違法線索等，再無(wú)需事先了解和分辨事項(xiàng)的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務(wù)員記錄事項(xiàng)后，直接通過(guò)平臺(tái)發(fā)送到對(duì)應(yīng)的職能部門，職能部門在1個(gè)工作日內(nèi)受理，咨詢?cè)?個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，舉報(bào)30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并統(tǒng)一由12345平臺(tái)回復(fù)。整個(gè)辦理過(guò)程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng)，確保熱線打得通、接得好、答得準(zhǔn)、回復(fù)及時(shí)，做到有訴必應(yīng)。

三、組網(wǎng)方案

部署采用集中部署，建立統(tǒng)一的呼叫中心，負(fù)責(zé)所有電話的受理，對(duì)于呼叫中心無(wú)法處理的問(wèn)題，形成電子工單，分派到各下級(jí)單位處理。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，考慮安全問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)（微博）受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)器之間將通過(guò)安全隔離設(shè)備進(jìn)行隔離。

四、解決方案

1、信息管理模塊：（1）信訪事項(xiàng)錄入

來(lái)信、來(lái)訪、網(wǎng)上信訪（電話）的錄入事項(xiàng)參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式；群眾基于網(wǎng)站、手機(jī)反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗(yàn)、有效性校驗(yàn)等，能初步自動(dòng)受理事項(xiàng)是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。

（2）信訪事項(xiàng)查詢

外部查詢：信訪群眾可通過(guò)查詢碼、身份證號(hào)、姓名、電話號(hào)碼等信息在線（網(wǎng)站、手機(jī)）查閱訴求辦理結(jié)果，查詢信訪處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。

內(nèi)部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號(hào)、時(shí)間段、轉(zhuǎn)辦結(jié)構(gòu)、分流方向、回復(fù)狀態(tài)、主辦機(jī)構(gòu)、主辦人、協(xié)辦機(jī)構(gòu)、協(xié)辦人等多種條件進(jìn)行組合查詢，提供靈活的分頁(yè)、排序等功能，提供查詢結(jié)果導(dǎo)出功能。

（3）辦理轉(zhuǎn)送單下載

系統(tǒng)可下標(biāo)準(zhǔn)格式信訪事項(xiàng)辦理轉(zhuǎn)送單，便于存檔和送呈領(lǐng)導(dǎo)審閱。

2、信訪事項(xiàng)辦理模塊

信訪事項(xiàng)辦理嚴(yán)格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送（交辦）到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測(cè)評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)。

辦理前，需對(duì)案件進(jìn)行手工分類，判重，對(duì)咨詢、意見(jiàn)、感謝、簡(jiǎn)單等信訪事項(xiàng)采取最短辦理流程，提高辦理時(shí)效。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉(zhuǎn)送、交辦、協(xié)辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。

對(duì)待處理的信訪案件不同狀態(tài)予以不同標(biāo)示，辦理期限內(nèi)的為綠色，即將到期為黃色，逾期為紅色，系統(tǒng)支持點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信通知具體經(jīng)辦人或分管領(lǐng)導(dǎo)。

（1）辦理方式

自辦：屬本單位或本科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)。轉(zhuǎn)送：送有權(quán)處理單位辦理。

交辦：對(duì)重點(diǎn)事項(xiàng)，領(lǐng)導(dǎo)批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理 協(xié)辦：同一案件涉及多個(gè)事項(xiàng)或者涉及多個(gè)承辦單位的

督辦：有各業(yè)務(wù)科室根據(jù)需要自行發(fā)起，可根據(jù)內(nèi)容填寫督辦意見(jiàn)，督辦意見(jiàn)形成后將生成新的提醒，體現(xiàn)在當(dāng)前主辦人的待辦事務(wù)中。對(duì)多次督辦的，可查看督辦歷史、對(duì)該督辦結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)等。不予受理：三級(jí)終結(jié)、涉法涉訴等《信訪條例》明文規(guī)定的不予受理事項(xiàng) 退回：分辦錯(cuò)誤事項(xiàng)，承辦部門可申請(qǐng)退回 延期：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法辦結(jié)，可提出申請(qǐng)。

（2）、復(fù)核復(fù)查

信訪人員對(duì)案件辦理結(jié)果不服的，通過(guò)申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核，啟動(dòng)復(fù)查復(fù)核程序。

（3）、矛盾糾紛排查

支持人工錄入和系統(tǒng)自動(dòng)排查2種方式，其中人工錄入為填寫矛盾糾紛排查表，系統(tǒng)排查為選取關(guān)鍵字。

（4）、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判

提供歷年信訪量走勢(shì)、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪第一手社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判數(shù)據(jù)資料。

3、統(tǒng)計(jì)分析模塊

參照國(guó)家信訪局分類，結(jié)合我局工作實(shí)際，分為固定式報(bào)表和自定義報(bào)表，可依據(jù)報(bào)表格式，自動(dòng)生成各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、圖表，提供平衡校驗(yàn)功能。

4、綜合管理管理模塊（1）權(quán)限管理

對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行角色定義和權(quán)限進(jìn)行定義。

（2）數(shù)據(jù)字典

對(duì)系統(tǒng)中用到的各類數(shù)據(jù)選型定義數(shù)據(jù)字典，方便系統(tǒng)功能以后根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行調(diào)整。

（3）參數(shù)配置

提供系統(tǒng)功能中多個(gè)參數(shù)的配置功能，參數(shù)配置即時(shí)影響系統(tǒng)運(yùn)行。

（4）流程管理

提供系統(tǒng)案件流程管理以及配置，系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定的流程，將案件初步派發(fā)管理。

5、集成應(yīng)用系統(tǒng)模塊

接入市長(zhǎng)熱線“12345”（含呼叫中心）、短信平臺(tái)、市長(zhǎng)信箱、市信訪局網(wǎng)站（前臺(tái)），預(yù)留新華社民生通道接口。呼叫中心監(jiān)控：

多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：

五、建設(shè)意義

12345政府公共服務(wù)熱線（簡(jiǎn)稱12345服務(wù)熱線）建設(shè)的目標(biāo)是：整合機(jī)關(guān)部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢、投訴、服務(wù)等熱線電話，建設(shè)統(tǒng)一的對(duì) 外服務(wù)熱線，打造集“語(yǔ)音接聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、短信溝通、透明服務(wù)、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺(tái)，24小時(shí)受理群眾通過(guò)固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務(wù)熱線按照統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一協(xié) 調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”工作構(gòu)想，受理的范圍主要涵蓋各類法律法規(guī)等政策咨詢；社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)、教育等民生方面的咨詢、求助；對(duì)不作為、慢作為、亂作為及工作作風(fēng)等方面的投訴、意見(jiàn)和建議等。服務(wù)熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、高效的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有啟東特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。(來(lái)源：深海捷科技)

第三篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無(wú)縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無(wú)憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過(guò)對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無(wú)人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹(shù)型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來(lái)話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長(zhǎng)信箱留言：通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過(guò)自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過(guò)自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過(guò)程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來(lái)話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過(guò)程形成咨詢單。提供工作語(yǔ)音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無(wú)法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過(guò)內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來(lái)信來(lái)函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過(guò)電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù)（按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測(cè)、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

第四篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來(lái)越多的商務(wù)客人、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

通過(guò)先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過(guò)Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過(guò)建立“可管理，可運(yùn)營(yíng)”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。【設(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過(guò)中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)；通過(guò)部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過(guò)Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營(yíng)商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過(guò)注冊(cè)虛擬運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，大大降低長(zhǎng)途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來(lái)?yè)芴?hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過(guò)增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過(guò)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過(guò)的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第五篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說(shuō)明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開(kāi)發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開(kāi)發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：