第一篇：商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容

商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容

一、商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容

1、維護(hù)良好的整體形象和秩序

2、確保消費(fèi)者滿意

3、使物業(yè)保值增值

4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會(huì)

二、經(jīng)營管理方面

1、商業(yè)項(xiàng)目形象管理

對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。1)理念設(shè)計(jì)(MI)：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；

2)行為設(shè)計(jì)(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等； 3)視覺設(shè)計(jì)(VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

2、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理

對(duì)商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。

1)店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。

2)貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。3)商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

4)店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛； 5)現(xiàn)場促銷：促銷活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。

3、市場營銷推廣

1)營銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計(jì)劃。2)宣傳促銷：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動(dòng)。3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。

4)發(fā)行《本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。

5)實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

4、商業(yè)價(jià)格管理

1)實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。2)禁止價(jià)格欺詐行為。3)不得隨意降價(jià)促銷。

5、商品質(zhì)量管理

1)進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。2)進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3)嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4)實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。5)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

6、顧客服務(wù)規(guī)范

1)售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。

2)售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。3)投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4)售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

7、經(jīng)營指導(dǎo)管理

1)教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會(huì)，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。2)銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。3)營業(yè)競賽，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營者。

4)經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績提高政策。5)信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動(dòng)態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。6)租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運(yùn)的租賃經(jīng)營戶。

8、品牌招商服務(wù)

1)為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接服務(wù)。2)代表商場與品牌廠商進(jìn)行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。3)代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會(huì)、訂貨會(huì)。4)組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。

9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)

建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。

三、經(jīng)營服務(wù)方面

1.生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。

2.辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。

3.專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。4.辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費(fèi)優(yōu)惠。5.貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。6.人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。7.其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。通過科學(xué)、有效的管理 和有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七 個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)項(xiàng)目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競爭優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營者的銷售業(yè)績。

四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能

1.行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。2.招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會(huì)、訂貨會(huì)等。

3.市場營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷、刊物編輯、會(huì)員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。

4.現(xiàn)場管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對(duì)經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。

5.客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。6.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。7.物業(yè)中心：

1)安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營者的經(jīng)營活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場的安全有序運(yùn)行。

2)環(huán)境衛(wèi)生：由專人對(duì)商業(yè)賣場進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。

3)物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。

五、商業(yè)管理收費(fèi)

1.租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用

2.物業(yè)費(fèi)：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月月底?shí)收。

3.公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次

商業(yè)運(yùn)營管理手冊(cè)

第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)

1、運(yùn)營概念

運(yùn)營簡而言之是整個(gè)商場的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。

2、運(yùn)營部工作范疇

商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管理。

3、運(yùn)營部工作職能

1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2．財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。

3．決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對(duì)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。

4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。

5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。

6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。

7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。

8．促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。

9．培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。

10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)

1、商管部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬部門：商管部； 直屬上級(jí)：分管副總； 【職責(zé)】

一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計(jì)劃和階段性措施，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。

三、協(xié)同財(cái)務(wù)部制定皮革廣場的年度收支預(yù)算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標(biāo)。

四、激勵(lì)、督導(dǎo)商管人員為市場消費(fèi)者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)。對(duì)市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估預(yù)測，并采取有效防范措施；

五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；

六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，及時(shí)制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)皮革廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實(shí)檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。

七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動(dòng)組辦，為市場消費(fèi)者和經(jīng)營戶提供信息服務(wù)，引進(jìn)先進(jìn)的市場管理理念與手段，促進(jìn)皮革廣場的繁榮和發(fā)展；

八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時(shí)組織招商工作，降低商鋪的閑置率；

九、協(xié)助財(cái)務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度。

十、落實(shí)并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。

十一、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨(dú)立工作和解決問題的技巧，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，教育員工文明服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術(shù)水平。

十二、負(fù)責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊(duì)伍，對(duì)本部門員工的考核，同時(shí)要求應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚(yáng)善、是非分明、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動(dòng)，不以權(quán)謀私。

十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報(bào)制度，關(guān)系到全局性的工作，必須加強(qiáng)請(qǐng)示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個(gè)人承擔(dān)。

十四、建立健全業(yè)主檔案，履行《租賃合同》權(quán)利和義務(wù)，為全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好基礎(chǔ)。

十五、搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)反饋經(jīng)營狀況和動(dòng)向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。

十六、定期召開部門工作例會(huì)，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來，使本部門員工對(duì)發(fā)展目標(biāo)看得見，摸得著、長計(jì)劃、短安排，有檢查，有落實(shí)。

根據(jù)市場發(fā)展情況要結(jié)合工作實(shí)際，開動(dòng)腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。

十七、強(qiáng)化部門員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。

十八、發(fā)展并建立業(yè)主委員會(huì)和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會(huì)議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達(dá)管理制度和經(jīng)營措施。

十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實(shí)惠。

二十、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

二十一、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進(jìn)行政策、時(shí)事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明和諧皮革廣場物業(yè)建設(shè)。

二十二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對(duì)皮革廣場物業(yè)的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、供水供電、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)施全面管理，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

二十三、制定切實(shí)可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費(fèi)用的管理措施。

二十四、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)皮革廣場消防啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)等設(shè)備方面的設(shè)備安全運(yùn)行。

二十五、每天例行檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，檢查下屬人員崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。

二十六、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督促下屬做好設(shè)備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。

二十七、協(xié)同制定皮革廣場設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參加系統(tǒng)的驗(yàn)收和移交工作，對(duì)質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。編制、審訂各類設(shè)備檢修計(jì)劃和操作規(guī)程，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并組織實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行，在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)及時(shí)組織搶修。

2、客服員崗位職責(zé) 直屬部門：商管部； 直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理； 適用范圍：客服員、內(nèi)勤； 【職責(zé)】

建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時(shí)更新檔案資料；保管《租賃合同》和客戶資料。

負(fù)責(zé)商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項(xiàng)的解答、回復(fù)。

負(fù)責(zé)來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對(duì)處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向商管經(jīng)理匯報(bào)。根據(jù)《租賃合同》的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費(fèi)用等。

督促業(yè)戶按時(shí)繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費(fèi)用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務(wù)等手續(xù)。負(fù)責(zé)皮革進(jìn)銷貨量的統(tǒng)計(jì)和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作； 負(fù)責(zé)閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作； 協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。

建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時(shí)更新檔案資料；

負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況、和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；

負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。

3、商管員崗位職責(zé)：

直屬部門：商管部； 直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理； 適用范圍：樓層商管員； 【職責(zé)】

商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會(huì)管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應(yīng)自覺維護(hù)公司的良好服務(wù)形象，做好服務(wù)和管理一起抓。

負(fù)責(zé)皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責(zé)任區(qū)，分工明確、責(zé)任到人，為經(jīng)營者、消費(fèi)者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序；

配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進(jìn)場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導(dǎo)商鋪的收租、收費(fèi)工作

持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨(dú)立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑服務(wù)，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)。

規(guī)范市場行為，保護(hù)合法經(jīng)營，制止非法活動(dòng)，反對(duì)無序競爭；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費(fèi)者現(xiàn)象發(fā)生。

嚴(yán)格執(zhí)行<市場管理?xiàng)l例>，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護(hù)承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動(dòng)建筑結(jié)構(gòu)。

協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴，處理交易糾紛，維護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。建立并維護(hù)公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導(dǎo)業(yè)主合理化、市場化經(jīng)營。

建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號(hào)、店名、電話號(hào)碼和經(jīng)營類別。了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案；

配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意外事件的發(fā)生，高度加強(qiáng)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和處置能力。

定期對(duì)市場經(jīng)營者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并對(duì)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行有效督導(dǎo)；

對(duì)皮革廣場總體布局調(diào)整、維修改造及時(shí)提出建議，報(bào)商管經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

4、物業(yè)管理員崗位職責(zé) 直屬部門：物業(yè)部； 直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理； 適用范圍：物業(yè)維修員； 【職責(zé)】

具備工民建的有關(guān)知識(shí)，懂工程預(yù)算、懂得房屋的結(jié)構(gòu)以及使用要求。

掌握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布情況、結(jié)構(gòu)類型、地上及地下管道的走向、分布情況。

經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)用。

接受業(yè)戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情和藹，要及時(shí)解決業(yè)戶的疑難問題。協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。

5、設(shè)備維修崗崗位職責(zé) 直屬部門：物業(yè)部； 直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理；

適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工； 【職責(zé)】

嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及檢修維護(hù)任務(wù)。熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修，組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及備件購進(jìn)計(jì)劃，切實(shí)保障機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與市場設(shè)施的完好。控制長明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負(fù)荷現(xiàn)象發(fā)生。

維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時(shí)無條件地迅速返回機(jī)房或指定地點(diǎn)，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。

嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；

嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作；

交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗； 工作要積極主動(dòng)，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設(shè)施的運(yùn)行使用情況，負(fù)責(zé)檢查各種設(shè)備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，要及時(shí)進(jìn)行處理。如需更換，及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理提交報(bào)告杜絕事故于未然，協(xié)助財(cái)務(wù)部核算設(shè)備運(yùn)行的盈虧情況； 樹立為業(yè)戶服務(wù)的思想，為業(yè)戶提供零修服務(wù)，如業(yè)戶需要維修時(shí)，工作時(shí)間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請(qǐng)，不得私自收取小費(fèi)或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護(hù)公司的良好形象。

遵守勞動(dòng)紀(jì)律，持證上崗，堅(jiān)守守工作崗位，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自我保護(hù)，安全第一。

及時(shí)完成各種檢維修任務(wù)，維修項(xiàng)目不過夜，小修小補(bǔ)及時(shí)完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)行為

負(fù)責(zé)皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進(jìn)開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1、總值班管理制度 1）總值班人員

運(yùn)營主管（含）以上職務(wù)人員 2）總值班崗位職責(zé)

當(dāng)日整個(gè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)商場的正常運(yùn)作工作；掌握商場動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。

熟悉商場運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。

嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時(shí)和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。

認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。

檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng)營。

認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及時(shí)到場組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。

周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。

解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。3）總值班工作流程

立總值班記錄本。總值班必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：

1.（直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常； 2.通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常； 3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常； 4.特殊設(shè)備檢查； 5.隱患，用電安全。

6.播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。

1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；

2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）； 3.辦公室，停車場衛(wèi)生

1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求； 2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)；

1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查

2.經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見 3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監(jiān)督。特殊設(shè)備的巡視

環(huán)境衛(wèi)生

促銷區(qū)巡視

店鋪巡視

2、開閉店流程管理規(guī)定 1）開店流程：

營業(yè)時(shí)間：9:30-18:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）員工上班時(shí)間：9:20-18:40 2）閉店流程：

【17：50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）； 【17：55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）； 【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

【18：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)?！?8：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力?！?8：02-18：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作。【18：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。

3、運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定

每日工作流程： 序號(hào) 1 時(shí) 間

項(xiàng) 目

9：20 到辦公室報(bào)到

看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容： 1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營情況了解。

6.物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。準(zhǔn)備開店前的樓面檢查

樓面巡場

1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。

5.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對(duì)突發(fā)事件的處理。2 9：30-10：00 3 10：-10：30 4 10：30-11：00 5 11：00-12：00

1、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。

2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。

3、待處理事宜的跟進(jìn)。

4、與約見的商戶面談。

5、商戶來函回復(fù)工作。

6、處理商戶的申請(qǐng)。

用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。

1、處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。

2、處理上午未完成的事宜。樓面巡場，同第4項(xiàng)。

3、參加樓層主管碰頭會(huì)

4、處理日常事務(wù)，掌握全賣場動(dòng)態(tài)

5、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作

6、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患；

7、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；

8、準(zhǔn)備下班

參加樓層主管碰頭會(huì)

1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2.準(zhǔn)備下班。6 7 12：00-13：00 13：00-14：00 8 9 10 11 14：00-15：00 15：30-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 12 18:00-18:30 13 18：00-18：30

4、周例會(huì)管理制度

1．運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會(huì)；

2．會(huì)議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；

3．參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級(jí)別人員； 4．會(huì)議主要內(nèi)容：

匯報(bào)上周營運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃； 研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；

傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定； 對(duì)一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作； 其他事項(xiàng)。

5．參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；

6．會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部； 7．運(yùn)營部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。

5、商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定 進(jìn)場管理規(guī)定

招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部，運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。

商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場。

商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。撤場管理規(guī)定

招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。

營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。撤場工作流程

（一）無欠款情況撤場

1．商戶提出撤場申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場。

2．由營運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時(shí)間。

3．在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。

4．營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。

5．《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案。

6．《撤場審批表》審批后，由運(yùn)營部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。7．如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。

8．商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方）

（二）有欠款情況撤場

1．商戶提出撤場申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場。

2．商戶撤場如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。

3．如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：

（1）運(yùn)營部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（2）物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失； A．如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；

B．如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，營運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

6、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定

為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：

1．營運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）

2．營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）

3．營運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）

4．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）

5．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）

6．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）

7．營運(yùn)部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

7、突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 一．火警

員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。員工須保護(hù)好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。

把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。

運(yùn)營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。

工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；

當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。

二、停電

1．工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。2．各營運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。

3．廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。

4．物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。

三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜；

2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 3．立即通知監(jiān)控中心；

4．未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。四．突發(fā)地震、洪水事件 如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。五．顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷）1．處理方法： 保持冷靜；

留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營部；

小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理； 2．意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事： 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子； 不應(yīng)爭辯事發(fā)原因；

不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場任何人；

不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末； 不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見； 不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。六．防止犯罪及其處理方法 防范辦法：

1．時(shí)刻保持警覺和留神； 2．時(shí)常流動(dòng)巡視商場；

3．不要離開自己的崗位而無人看管。4．閉店時(shí)留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該： 1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；

2．要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部； 3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

8、現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 每周需完成工作事項(xiàng) 1 2 3 每月需完成工作事項(xiàng)2 3 4 5

月度排班表 月度營運(yùn)總結(jié)報(bào)告 各商鋪月經(jīng)營情況分析 每月部門會(huì)議

每月租金管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總 每周例會(huì)

各商鋪每周經(jīng)營情況分析

各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議

來源：SACCE聯(lián)盟

中國房地產(chǎn)企業(yè)高峰論壇 北京

2017年１月06日

標(biāo)桿房地產(chǎn)（商業(yè)、產(chǎn)業(yè)、文旅）總裁集訓(xùn)營 北京站

2017年01月06-08日

標(biāo)桿房地產(chǎn)全流程精細(xì)化管理研修班

商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營階段開業(yè)日常經(jīng)營、指標(biāo)管理、O2O落地 2017年01月06-08日

第二篇：商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容26p

商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容

一、商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容

1、維護(hù)良好的整體形象和秩序

2、確保消費(fèi)者滿意

3、使物業(yè)保值增值

4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會(huì)

二、經(jīng)營管理方面

1、商業(yè)項(xiàng)目形象管理 對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。1)理念設(shè)計(jì)(MI)：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等； 2)行為設(shè)計(jì)(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；

3)視覺設(shè)計(jì)(VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

2、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理

對(duì)商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。1)店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的

整體形象。

2)貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。3)商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。4)店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛；

5)現(xiàn)場促銷：促銷活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營

秩序。

3、市場營銷推廣

1)營銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計(jì)劃。2)宣傳促銷：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動(dòng)。3)品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。4)發(fā)行《本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給

投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。

5)實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6)資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

4、商業(yè)價(jià)格管理

1)實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。

2)禁止價(jià)格欺詐行為。

3)不得隨意降價(jià)促銷。

5、商品質(zhì)量管理 1)進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。

2)進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。

3)嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4)實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。

5)對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

6、顧客服務(wù)規(guī)范

1)售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。

2)售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。3)投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4)售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

7、經(jīng)營指導(dǎo)管理

1)教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會(huì)，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。2)銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。

3)營業(yè)競賽，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營者。

4)經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績提高政策。5)信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動(dòng)態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。6)租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運(yùn)的租賃經(jīng)營戶。

8、品牌招商服務(wù) 1)為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接服務(wù)。2)代表商場與品牌廠商進(jìn)行談判，爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。3)代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會(huì)、訂貨會(huì)。4)組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。

9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)

建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營 者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。

三、經(jīng)營服務(wù)方面

1.生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。

2.辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。3.專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。

4.辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費(fèi)優(yōu)惠。5.貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。6.人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。

7.其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。通過科學(xué)、有效的管理 和有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七 個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)項(xiàng)目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競

爭優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營者的銷售業(yè)績。

四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能

1.行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。2.招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會(huì)、訂貨會(huì)等。3.市場營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷、刊物編輯、會(huì)員制、銷

售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。4.現(xiàn)場管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對(duì)經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲

以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。

5.客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。6.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。7.物業(yè)中心： 1)安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營者的經(jīng)營活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場的設(shè)施設(shè)備 安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場的安全有序運(yùn)行。2)環(huán)境衛(wèi)生：由專人對(duì)商業(yè)賣場進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購 物環(huán)境。

3)物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn) 行。

五、商業(yè)管理收費(fèi)

1.租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營管理

公司的服務(wù)及管理費(fèi)用 2.物業(yè)費(fèi)：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分 攤到戶，每月月底實(shí)收。3.公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次 商業(yè)運(yùn)營管理手冊(cè)

第一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)

1、運(yùn)營概念 運(yùn)營簡而言之是整個(gè)商場的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才

能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良

好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。

2、運(yùn)營部工作范疇 商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管理。

3、運(yùn)營部工作職能 1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。

2．財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3．決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對(duì)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。

4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各

項(xiàng)管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。8．促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置，參與討論

促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9．培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售

人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。

10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互

第二章：運(yùn)營部各崗位工作助、精誠合作的工作氛圍。

范疇及崗位職責(zé)

1、商管部經(jīng)理崗位職責(zé) 直屬部門：商管部；

直屬上級(jí)：分管副總；

【職責(zé)】

一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計(jì)劃和階段性措施，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部

門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。

三、協(xié)同財(cái)務(wù)部制定皮革廣場的收支預(yù)算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標(biāo)。

四、激勵(lì)、督導(dǎo)商管人員為市場消費(fèi)者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)。對(duì)市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估預(yù)測，并采取有效防范措施；

五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市 場的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；

六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，及時(shí)制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)皮革廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實(shí)檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。

七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動(dòng)組辦，為市場消費(fèi)者和經(jīng)營戶提供信息服務(wù)，引進(jìn)先

進(jìn)的市場管理理念與手段，促進(jìn)皮革廣場的繁榮和發(fā)展；

八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時(shí)組織招商工作，降低商鋪的閑置率；

九、協(xié)助財(cái)務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保 證資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度。

十、落實(shí)并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和

矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。

十一、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨(dú)立工作和解決問題的技巧，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，教育員工文明服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力 提高管理藝術(shù)水平。

十二、負(fù)責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊(duì)伍，對(duì)本部門員工的考核，同時(shí)要求應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚(yáng)善、是非分明、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動(dòng)，不以權(quán)謀私。

十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報(bào)制度，關(guān)系到全局性的工作，必須加強(qiáng)請(qǐng)示，不得自

作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個(gè)人承擔(dān)。

十四、建立健全業(yè)主檔案，履行《租賃合同》權(quán)利和義務(wù)，為全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好 基礎(chǔ)。

十五、搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作

動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)反饋經(jīng)營狀況和動(dòng)向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。

十六、定期召開部門工作例會(huì)，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來，使本部門員工對(duì)發(fā)展目標(biāo)

看得見，摸得著、長計(jì)劃、短安排，有檢查，有落實(shí)。根據(jù)市場發(fā)展情況要結(jié)合工作實(shí)際，開動(dòng)腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。

十七、強(qiáng)化部門員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全

事故發(fā)生。

十八、發(fā)展并建立業(yè)主委員會(huì)和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會(huì)議，聽取

業(yè)主建議和意見，傳達(dá)管理制度和經(jīng)營措施。

十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實(shí)惠。

二十、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以

及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二

十一、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進(jìn)行政策、時(shí)事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文

明和諧皮革廣場物業(yè)建設(shè)。二

十二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對(duì)皮革廣場物業(yè)的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、供水供電、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)

工作實(shí)施全面管理，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。二

十三、制定切實(shí)可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費(fèi)用的管理措施。二

十四、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)皮革廣場消防啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系

統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)等設(shè)備方面的設(shè)備安全運(yùn)行。

二

十五、每天例行檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，檢查下

屬人員崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。二

十六、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督促下屬做好設(shè)備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。

二十七、協(xié)同制定皮革廣場設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參加系統(tǒng)的驗(yàn)收和移交工作，對(duì)質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。編制、審訂各類設(shè)備檢修計(jì)劃和操作規(guī)程，報(bào)總經(jīng)理批

準(zhǔn)，并組織實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行，在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)及時(shí)組織搶修。

2、客服員崗位職責(zé) 直屬部門：商管部； 直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理； 適用范圍：客服員、內(nèi)勤； 【職責(zé)】 建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時(shí)更新檔案資料；保管《租賃合同》 和客戶資料。負(fù)責(zé)商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項(xiàng)的解

答、回復(fù)。負(fù)責(zé)來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對(duì)處理結(jié)果及時(shí)反 饋給業(yè)主。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向商管經(jīng)理匯報(bào)。根據(jù)《租賃合同》的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費(fèi)

用等。督促業(yè)戶按時(shí)繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費(fèi)用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務(wù)等手續(xù)。負(fù)責(zé)皮革進(jìn)銷貨量的統(tǒng)計(jì)和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作；

負(fù)責(zé)閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作；

協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。

建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時(shí)更新檔案資料；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況、和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)； 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人 員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。

3、商管員崗位職責(zé)：

直屬部門：商管部； 直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理； 適用范圍：樓層商管員； 【職責(zé)】 商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負(fù)責(zé)。商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會(huì)管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應(yīng)自覺維護(hù) 公司的良好服務(wù)形象，做好服務(wù)和管理一起抓。

負(fù)責(zé)皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責(zé)任區(qū)，分工明確、責(zé)任到人，為經(jīng)營者、消費(fèi)

者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序； 配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進(jìn)場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導(dǎo)商鋪的收租、收 費(fèi)工作 持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨(dú)立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑服務(wù)，注意儀容儀表，言

談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)。規(guī)范市場行為，保護(hù)合法經(jīng)營，制止非法活動(dòng)，反對(duì)無序競爭；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標(biāo)

價(jià)，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費(fèi)者現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行<市場管理?xiàng)l例>，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護(hù)承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動(dòng)建筑結(jié)構(gòu)。協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴，處理交易糾紛，維護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。建立并維護(hù)公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導(dǎo)業(yè)主合理化、市場化經(jīng)營。建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號(hào)、店名、電話號(hào)碼和經(jīng)營類別。

了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案；配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意外事件的發(fā)生，高度加強(qiáng)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和處置能力。定期對(duì)市場經(jīng)營者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并對(duì)經(jīng)營者的經(jīng) 營行為進(jìn)行有效督導(dǎo)； 對(duì)皮革廣場總體布局調(diào)整、維修改造及時(shí)提出建議，報(bào)商管經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

4、物業(yè)管理員崗位職責(zé) 直屬部門：物業(yè)部； 直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理； 適用范圍：物業(yè)維修員； 【職責(zé)】 具備工民建的有關(guān)知識(shí)，懂工程預(yù)算、懂得房屋的結(jié)構(gòu)以及使用要求。

掌握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布情況、結(jié)構(gòu)類型、地上及地下管道的走向、分布情況。經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨 水管的暢通，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)用。接受業(yè)戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情和藹，要及時(shí)解決業(yè)戶的疑難問題。

協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。

5、設(shè)備維修崗崗位職責(zé) 直屬部門：物業(yè)部； 直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理；

適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工； 【職責(zé)】 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及檢修維護(hù)任務(wù)。

熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修，組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及備件購進(jìn)計(jì)劃，切實(shí)保障機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與市場設(shè)施的完好。控 制長明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負(fù)荷現(xiàn)象發(fā)生。維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時(shí)無條件地迅速返回機(jī)房或指定地點(diǎn)，聽

從物業(yè)經(jīng)理的指揮。

嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材

發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作； 交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗； 工作要積極主動(dòng)，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設(shè)施的運(yùn)行使用情況，負(fù)責(zé)檢查各種設(shè)備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，要及時(shí)進(jìn)行處理。如需

更換，及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理提交報(bào)告杜絕事故于未然，協(xié)助財(cái)務(wù)部核算設(shè)備運(yùn)行的盈虧情況； 樹立為業(yè)戶服務(wù)的思想，為業(yè)戶提供零修服務(wù)，如業(yè)戶需要維修時(shí)，工作時(shí)間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請(qǐng)，不得私自收取

小費(fèi)或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護(hù)公司的良好形象。遵守勞動(dòng)紀(jì)律，持證上崗，堅(jiān)守守工作崗位，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自我保護(hù)，安全第一。及時(shí)完成各種檢維修任務(wù)，維修項(xiàng)目不過夜，小修小補(bǔ)及時(shí)完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)

維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)行為負(fù)責(zé)皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進(jìn)開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào) 整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1、總值班管理制度 1）總值班人員 運(yùn)營主管（含）以上職務(wù)人員 2）總值班崗位職責(zé)當(dāng)日整個(gè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)商場的正常運(yùn)作工作；掌握商場動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中 出現(xiàn)的各種問題。熟悉商場運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時(shí)和保安 部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處 理，確保營運(yùn)正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng) 營。認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好 交接工作。如遇重大事情，除及時(shí)到場組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi) 容附后）。解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

3）總值班工作流程立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的 事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附:總值班巡場內(nèi)容： 1.（直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常； 2.通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常； 3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常； 特殊設(shè)備的巡視 4.特殊設(shè)備檢查；

5.隱患，用電安全。

6.播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。

1.衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）； 環(huán)境衛(wèi)生 2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等）； 3.辦公室，停車場衛(wèi)生 1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求； 促銷區(qū)巡視 2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)； 1.消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查 2.經(jīng)營狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見 店鋪巡視 3.與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。

4.管理員的工作狀況的監(jiān)督。

2、開閉店流程管理規(guī)定

1）開店流程：

營業(yè)時(shí)間：9:30-18:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）員工上班時(shí)間：9:20-18:40 2）閉店流程： 【17：50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；

【17：55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；

【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

【18：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。

【18：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。【18：02-18：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作?！?8：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。

3、運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定 每日工作流程： 時(shí) 間項(xiàng) 目 序號(hào)

19：20 到辦公室報(bào)到

看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：

1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3.顧客、商戶投訴事件處理。29：30-10：00 4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營情況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。310：-10：30 準(zhǔn)備開店前的樓面檢查 樓面巡場 1.檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。410：30-11：00 3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。

4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。

5.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。6.對(duì)突發(fā)事件的處理。

1、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營業(yè)警告函。

2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通，催繳拖欠的費(fèi)用。

3、待處理事宜的跟進(jìn)。511：00-12：00

4、與約見的商戶面談。

5、商戶來函回復(fù)工作。

6、處理商戶的申請(qǐng)。612：00-13：00 用餐，安排輪崗巡場，作好工作交待。

1、處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。713：00-14：00

2、處理上午未完成的事宜。814：00-15：00樓面巡場，同第4項(xiàng)。915：30-16:003、參加樓層主管碰頭會(huì) 1016:00-17:004、處理日常事務(wù)，掌握全賣場動(dòng)態(tài)

1117:00-18:005、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作

6、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、卷閘門是

否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱患； 1218:00-18:30

7、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；

8、準(zhǔn)備下班 參加樓層主管碰頭會(huì) 1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。1318：00-18：30 2.準(zhǔn)備下班。

4、周例會(huì)管理制度 1．運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會(huì)； 2．會(huì)議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持； 3．參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級(jí)別人員； 4．會(huì)議主要內(nèi)容： 匯報(bào)上周營運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃； 研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；

傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；

對(duì)一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作； 其他事項(xiàng)。5．參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì) 前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；

6．會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；7．運(yùn)營部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。

5、商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定

進(jìn)場管理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部，運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場 工作。商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場。商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。撤場管理規(guī)定 招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。

撤場工作流程

（一）無欠款情況撤場 1．商戶提出撤場申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場。2．由營運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時(shí)間。3．在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解

除協(xié)議書》。4．營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè) 工作日內(nèi)審批完成。5．《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái) 務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案。

6．《撤場審批表》審批后，由運(yùn)營部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。7．如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。8．商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合 同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方）

（二）有欠款情況撤場 1．商戶提出撤場申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場。2．商戶撤場如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運(yùn)部，由營運(yùn)

部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。

3．如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追

繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：（1）運(yùn)營部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。（2）物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫管理記錄，保留相

關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。（3）商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A．如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B．如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，營運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法

務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

6、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定 為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1．營運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備 設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2．營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪 玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3．營運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi) 害、防破壞）

4．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）5．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不 刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化

帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）7．營運(yùn)部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

7、突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法

一．火警

員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如

無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。

員工須保護(hù)好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。

運(yùn)營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程

中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）

進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)； 當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。

二、停電1．工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備

是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。2．各營運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3．廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按

廣播提示離開賣場。4．物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層

安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。

三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜； 2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

3．立即通知監(jiān)控中心；

4．未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。

四．突發(fā)地震、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn) 場，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。

五．顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷）1．處理方法： 保持冷靜； 留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營部； 小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理； 2．意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事： 不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；

不應(yīng)爭辯事發(fā)原因； 不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場任何人； 不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末； 不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；

不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。六．防止犯罪及其處理方法 防范辦法： 1．時(shí)刻保持警覺和留神；

2．時(shí)常流動(dòng)巡視商場；

3．不要離開自己的崗位而無人看管。4．閉店時(shí)留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：

1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；

2．要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；

3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

8、現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定

每周需完成工作事項(xiàng) 1 每周例會(huì) 各商鋪每周經(jīng)營情況分析 3 各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議 每月需完成工作事項(xiàng) 1 月度排班表 2 月度營運(yùn)總結(jié)報(bào)告 3 各商鋪月經(jīng)營情況分析 4 每月部門會(huì)議 5 每月租金管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總

第三篇：商業(yè)物業(yè)運(yùn)營管理淺析

商業(yè)物業(yè)運(yùn)營管理淺析

一、商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)

商業(yè)物業(yè)管理與其他形式的物業(yè)管理相比，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的要求更高，主要有以下特點(diǎn)：

（一）安全為基礎(chǔ)。面對(duì)幾百家商戶，幾萬人客流的商廈，安全是物業(yè)管理一切工作的基礎(chǔ)，沒有安全，之前所做的一切都是零。消費(fèi)者不會(huì)到?jīng)]有安全保證的場所購物，商家也不會(huì)選擇沒有財(cái)產(chǎn)保障的商廈從事經(jīng)營，貴和商廈、貴和購物中心作為濟(jì)南商業(yè)物業(yè)的代表品牌，如何為消費(fèi)者和商家營造一片購物的樂土，應(yīng)時(shí)刻繃緊著一根安全神經(jīng)，絲毫不敢懈怠。

在成功地建立和維護(hù)“人防、物防、技防”相結(jié)合的三道安全屏障的同時(shí)，為配合集團(tuán)公司公安處做好經(jīng)濟(jì)民警隊(duì)伍的體制改革工作，筆者所在公司積極組織材料申報(bào)護(hù)衛(wèi)大隊(duì)編制，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行了修改，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下成立了 120 人的護(hù)衛(wèi)大隊(duì)。護(hù)衛(wèi)大隊(duì)的成立使貴和購物中心、貴和商廈乃至整個(gè)商貿(mào)公司的安全保衛(wèi)工作得到了進(jìn)一步的有力保障。護(hù)衛(wèi)大隊(duì)成立后，在原有安全工作的基礎(chǔ)上，貴和物業(yè)加強(qiáng)了對(duì)安全專業(yè)人員（內(nèi)保便衣和中控技防人員）的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的辦法進(jìn)行培訓(xùn)，提高了專業(yè)人員的技能。派出人員學(xué)習(xí)，請(qǐng)法律專家進(jìn)行專題培訓(xùn)；對(duì)新員工進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，安全工作取得了較為突出的成績。在公安機(jī)關(guān)的大力支持下，貴和購物中心、貴和商廈還分別成立了撿拾物品聯(lián)系站，定期與當(dāng)?shù)毓才沙鏊?lián)系，得到了失主的一致贊揚(yáng)，收到了良好的社會(huì)聲譽(yù)。

安全是一項(xiàng)需要常抓不懈的工作，對(duì)于任何細(xì)小的安全隱患都不要放過。在安全工作上，一旦出現(xiàn)任何紕漏，物業(yè)管理公司就可能站在被告席上了。

（二）服務(wù)為宗旨。作為物業(yè)管理企業(yè)“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務(wù)根本前提。物業(yè)管理企業(yè)作為樓宇水、電、排污等費(fèi)用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來水

公司、環(huán)衛(wèi)局等主管部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，積極爭取優(yōu)惠政策，為業(yè)主節(jié)約每一分錢。以筆者所在公司為例，通過與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，積極爭取到排污費(fèi)減免的優(yōu)惠政策，僅此一項(xiàng)每月可為管轄的兩個(gè)商場節(jié)約排污費(fèi)用三分之一。

要搞好服務(wù)就必須建立培養(yǎng)一支素質(zhì)較高的專業(yè)管理隊(duì)伍，筆者所在公司主要采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的方式，按照技術(shù)監(jiān)督部門的要求，定期組織公司各專業(yè)從業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；公司積極與地方專業(yè)院校聯(lián)系，簽署“校企聯(lián)合”協(xié)議，建立大學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)踐基地，將最新的理念、最新的知識(shí)引入公司，傳授給每個(gè)員工，幫助公司在管理科學(xué)、技術(shù)改造、科技進(jìn)步等方面有所作為，在企業(yè)文化建設(shè)、打造企業(yè)品牌、員工隊(duì)伍建設(shè)上有所作為。同時(shí)充分利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施、多年成功的工作經(jīng)驗(yàn)為莘莘學(xué)子提供施展才華的舞臺(tái)，將他們大量的書本知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，為將來的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司在汲取先進(jìn)知識(shí)的同時(shí)，取得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，贏得了“雙贏”的局面。

（三）管理是保障。作為物業(yè)管理企業(yè)，在日常的工作中要將管理與服務(wù)相融合，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，嚴(yán)格管理。在企業(yè)的外部管理運(yùn)作當(dāng)中，要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，由于商業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)中的業(yè)主委員會(huì)在職能與作用上遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色于普通的住宅小區(qū)，容易造成所管理區(qū)域內(nèi)由物業(yè)管理公司“壟斷”的局面，不能有效地控制和約束某些不規(guī)范的物業(yè)管理公司的不規(guī)范行為。為了更好地維護(hù)公共環(huán)境和業(yè)主的利益，對(duì)物業(yè)管理公司的工作形成監(jiān)督和促進(jìn)，應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者的角度出發(fā)，建立定期的物業(yè)管理協(xié)調(diào)會(huì)制度，通過會(huì)議，物業(yè)管理公司與業(yè)主面對(duì)面將日常服務(wù)、管理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行共同的討論解決，找到雙方滿意的平衡點(diǎn)，達(dá)到相互促進(jìn)的效果。

商場的裝修十分頻繁，物業(yè)管理公司與商場裝修部門不可避免地會(huì)產(chǎn)生一些摩擦。做好商場裝修現(xiàn)場的施工管理非常重要的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向各施工單位宣傳安全法規(guī)，為進(jìn)入商場的施工單位嚴(yán)格辦理進(jìn)場施工手續(xù)，對(duì)需要實(shí)行動(dòng)火的部位，辦理動(dòng)火證，并派專人監(jiān)護(hù)動(dòng)火施工，指導(dǎo)他們規(guī)范施工，對(duì)個(gè)別施工力量確實(shí)薄弱的單位，由物業(yè)管理公司按市場價(jià)進(jìn)行有償服務(wù)，確保商場的經(jīng)營活動(dòng)，也滿足了物業(yè)管理的要求，達(dá)到了雙贏的效果。

為了方便商場招商，物業(yè)管理企業(yè)要在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上下功夫。比如商場在進(jìn)行較大規(guī)模的裝修改造時(shí)，物業(yè)管理公司在確保施工安全與施工質(zhì)量的前提下，盡可能的簡化施工審批手續(xù)，為商家進(jìn)入商場提供一條綠色通道。

二、開拓市場創(chuàng)品牌，發(fā)展中求進(jìn)步

商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè)形象、創(chuàng)出企業(yè)品牌”之路。物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重要的途徑。只有服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會(huì)中提高企業(yè)良好的聲譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

三、抓住機(jī)遇求發(fā)展，排除困難開拓市場

商業(yè)樓宇與住宅小區(qū)，在功能與服務(wù)對(duì)象上絕然不同，商業(yè)樓宇物業(yè)管理，除了常規(guī)的物業(yè)管理外，還要加上特殊的管理服務(wù)。但是作為商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)仍然需要依靠市場來發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)果斷地抓住機(jī)遇發(fā)展企業(yè)，占取市場份額，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)模效益。同時(shí)要一業(yè)為主，多種經(jīng)營，這樣可以增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展后勁。物業(yè)管理企業(yè)在搞好主業(yè)的同時(shí)，可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況和優(yōu)勢(shì)，不斷拓展經(jīng)營領(lǐng)域，為企業(yè)增加積累，使其創(chuàng)收，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長。但是必須指出，物業(yè)管理主業(yè)不可丟，不能主次不分、顧此失彼，多種經(jīng)營是要圍繞主業(yè)、圍繞為客戶提供的各種生活配套的有償服務(wù)。

第四篇：商業(yè)運(yùn)營

租金欠費(fèi)收繳工作總結(jié)：

公司兩個(gè)新投入運(yùn)營項(xiàng)目的租金收繳率只有74%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到集團(tuán)要求的至少

90%的目標(biāo)。7月，運(yùn)營管理部牽頭，組織各項(xiàng)目拖欠租金費(fèi)用的收繳，采取各種措施（以前COCO、PARK經(jīng)辦人不力，主要是存在吃人家嘴軟的問題），將租金收繳率提高到了95%，圓滿完成了收繳任務(wù)。然后，運(yùn)營部與COCOPARK 管理層及商管部、第三空間管理層及商管部溝通討論，規(guī)范了項(xiàng)目的租金費(fèi)用收繳工作，組織修改合同、形成專項(xiàng)收租流程與預(yù)警制度。

從完善合同入手，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范：

合同上界定清楚責(zé)任、租金及各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方法等。

——以前合同上“免租期、裝修期、免租裝修期”

界定不夠清楚，以后統(tǒng)一約定“免租期（含裝修期）”；

——以前合同上“收鋪條件和標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)租日期”的界定不夠清楚，留下后遺癥。各項(xiàng)目修改合同錄入、維護(hù)和管理流程，寫入《租金費(fèi)用收繳流程與預(yù)警制度》：

合同簽定以后，由租務(wù)/商管經(jīng)辦人當(dāng)天錄入ERP系統(tǒng)，財(cái)務(wù)審核。

以前財(cái)務(wù)錄入系統(tǒng)的合同，由租務(wù)/商管經(jīng)辦人審核，以解決雙方要求不匹配問題。IT主管修改ERP系統(tǒng)權(quán)限和錄入流程、開通租務(wù)/商管錄入合同的ERP系統(tǒng)界面、進(jìn)行培訓(xùn)、交由相關(guān)人員錄入合同。保證系統(tǒng)按照新的錄入流程運(yùn)行。

各項(xiàng)目組織檢討以前簽定的合同的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。把已經(jīng)暴露的問題、潛在的漏洞列清楚，并逐項(xiàng)提出補(bǔ)救辦法，編進(jìn)制度。

檢查執(zhí)行流程、執(zhí)行力度的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并在制度中完善。收租時(shí)間修改了以下方面：

定為每月1‐2號(hào)財(cái)務(wù)出單，3號(hào)商管部交商戶簽收（節(jié)假日順延），10號(hào)為商戶交租金 /費(fèi)用的最后期限收租（節(jié)假日順延）。

IT在ERP系統(tǒng)上設(shè)定法定假日自動(dòng)順延功能；

關(guān)于結(jié)算修改了以下方面：

——水電費(fèi)結(jié)算、聯(lián)營商戶浮動(dòng)租金計(jì)租，以前每月29‐30號(hào)系統(tǒng)才有統(tǒng)計(jì)結(jié)果，留給財(cái)務(wù)審核、出結(jié)算單的時(shí)間太短。水電費(fèi)抄表時(shí)間，改為由物管部門每月25號(hào)傳到財(cái)務(wù)復(fù)核。聯(lián)營商戶計(jì)租也改為截止到25號(hào)統(tǒng)計(jì)。

——水電費(fèi)結(jié)算，現(xiàn)財(cái)務(wù)人工錄單太忙，應(yīng)實(shí)現(xiàn)由物管部門錄單，財(cái)務(wù)審核，ERP系統(tǒng)打單。ERP系統(tǒng)水電費(fèi)只有總用量，沒有上次和本次的讀數(shù)。修改ERP滿足上述功能。

——開通物管錄入水電費(fèi)的ERP系統(tǒng)界面、進(jìn)行培訓(xùn)、交由相關(guān)人員錄入，按照新的錄入/ 結(jié)算流程運(yùn)行。系統(tǒng)功能無法實(shí)現(xiàn)時(shí)IT與“科傳公司”協(xié)調(diào)修改滿足功能。

建立欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，分情況設(shè)定追繳手段和程序。

各項(xiàng)目根據(jù)自身行業(yè)、業(yè)態(tài)組合特點(diǎn)、已簽合同計(jì)租計(jì)費(fèi)方法的不同，設(shè)定不同類型的欠費(fèi)預(yù)警條件和程序，組織檢討執(zhí)行力度的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，編進(jìn)制度。設(shè)定欠費(fèi)預(yù)警的級(jí)別、啟動(dòng)程序：

每種類型的欠費(fèi)預(yù)警中，根據(jù)拖欠的嚴(yán)重程度（時(shí)間、金額）設(shè)定不同的預(yù)警的級(jí)別，區(qū)別對(duì)待上報(bào)到哪一級(jí)，進(jìn)行預(yù)警。

正常收取租金費(fèi)用出現(xiàn)問題以后，達(dá)到一定的條件時(shí)，立即按設(shè)定的程序啟動(dòng)，按級(jí)別上報(bào)，進(jìn)行欠費(fèi)預(yù)警。

設(shè)定一系列的追繳手段和程序（步驟、時(shí)限、責(zé)任人、審批程序等）。

——各項(xiàng)目根據(jù)自身特點(diǎn)、合同計(jì)租計(jì)費(fèi)方法的不同，設(shè)定不同類型的欠費(fèi)追繳手段和程序，不強(qiáng)求一律。

——欠費(fèi)追繳的手段：包括發(fā)出書面催收通知、協(xié)商催收、停水停電通知、律師函、扣押金、公安見證扣押資產(chǎn)、追償損失、終止/解除合同、法律訴訟等。

——適用的追繳手段，區(qū)分商家品牌的依存度、欠費(fèi)性質(zhì)和程度，區(qū)別對(duì)待：

對(duì)欠費(fèi)商戶的追繳手段，根據(jù)品牌依存度，區(qū)別對(duì)待；

可以區(qū)分：品牌在項(xiàng)目業(yè)態(tài)組合中的重要度、合作意愿、對(duì)項(xiàng)目的形象貢獻(xiàn)、租金貢獻(xiàn)、人氣貢獻(xiàn)等方面，進(jìn)行劃分。

對(duì)欠費(fèi)商戶的追繳手段，根據(jù)欠費(fèi)性質(zhì)、嚴(yán)重程度，區(qū)別對(duì)待；

實(shí)施追繳時(shí)，要首先對(duì)欠費(fèi)商家的情況進(jìn)行評(píng)估，以確定所適用的追繳手段?？梢詤^(qū)分：合同糾紛欠費(fèi)、設(shè)施糾紛欠費(fèi)、位置不佳/無力交費(fèi)、偶然欠費(fèi)、屢次欠費(fèi)；小額欠費(fèi)、大額欠費(fèi)；短期欠費(fèi)、長期欠費(fèi)；惡意欠費(fèi)、釘子戶等類別。

對(duì)欠費(fèi)性質(zhì)、嚴(yán)重程度的評(píng)估，區(qū)別對(duì)待。對(duì)擬采取手段給自身帶來的風(fēng)險(xiǎn)、因此可能付出的代價(jià)的評(píng)估。某些處理手段可能給自身帶來風(fēng)險(xiǎn)、或付出的代價(jià)太高，要慎用。兵法云：“兵兇戰(zhàn)危，不得已而用之”。上策是“上兵伐謀，不戰(zhàn)而屈人之兵”。租金費(fèi)用收取工作要與責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤。

——各項(xiàng)目按照與公司簽定的目標(biāo)責(zé)任書，將該項(xiàng)工作的責(zé)任目標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)部門、落實(shí)到責(zé)任人。每月對(duì)完成情況進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。

——各項(xiàng)目在此過程中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，已經(jīng)發(fā)生的問題不能再重復(fù)發(fā)生，COCOPARK已經(jīng)出現(xiàn)的問題不能再帶到第三空間，在運(yùn)營項(xiàng)目的問題不能在龍崗項(xiàng)目、星河中心等新項(xiàng)目開業(yè)以后再發(fā)生。

商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營數(shù)據(jù)與經(jīng)營分析的邏輯關(guān)系：

公司以前沒有多項(xiàng)目運(yùn)營管理體系，單項(xiàng)目運(yùn)營管理有初步的體系，但是也不夠完善。偏重于現(xiàn)場管理，宏觀管理方面除了目標(biāo)計(jì)劃管理以外幾乎完全是空白?，F(xiàn)在我前頭建立了多項(xiàng)目運(yùn)營管理體系，全面監(jiān)測和分析項(xiàng)目運(yùn)營指標(biāo)數(shù)據(jù)。運(yùn)營數(shù)據(jù)和經(jīng)營分析的邏輯關(guān)系是： 目標(biāo)責(zé)任完成情況（進(jìn)度百分比）、各項(xiàng)收入、費(fèi)用支出統(tǒng)計(jì)表，反映出項(xiàng)目整體經(jīng)營狀況是否健康、良好。

可以公司據(jù)此評(píng)估各個(gè)商業(yè)項(xiàng)目是否如期實(shí)現(xiàn)集團(tuán)和公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)、收支指標(biāo)。并據(jù)此要求項(xiàng)目管理層制定出合理的經(jīng)營管理政策、措施。各業(yè)態(tài)品類商戶的“銷售坪效”，反映出賣場對(duì)商戶的價(jià)值大小。

各業(yè)態(tài)品類商戶的“租金費(fèi)用坪效”，反映出賣場對(duì)我們業(yè)主方的價(jià)值大小。

客流量統(tǒng)計(jì)與分析，反映出商場的集客能力。

可據(jù)此評(píng)估推廣工作的效果，并根據(jù)客流量來調(diào)整不同季節(jié)的營業(yè)時(shí)間，指導(dǎo)商戶的推廣投入，幫助商戶降低營業(yè)成本。

客流量統(tǒng)計(jì)與分析，反映出商場的集客能力。

可據(jù)此評(píng)估推廣工作的效果，并根據(jù)客流量來調(diào)整不同季節(jié)的營業(yè)時(shí)間，指導(dǎo)商戶的推廣投入，幫助商戶降低營業(yè)成本。

商戶與我們的

3種合作方式（固定租金、聯(lián)營、底租加扣點(diǎn)）的“銷售坪效”與“租金費(fèi)用坪效”對(duì)比，反映出哪種合作方式經(jīng)營銷售效果好，哪種合作方式對(duì)我方租金費(fèi)用貢獻(xiàn)大。

事實(shí)說明，3種合作方式的銷售坪效相近，但是聯(lián)營扣點(diǎn)這種合作方式的租金費(fèi)用坪效太低，低大約一倍。說明這種合作方式不利于我們。同時(shí)這種方式商戶的結(jié)算管理復(fù)雜，需要我方投入收銀人員，增加我方經(jīng)營成本。所以，這就需要租務(wù)部門認(rèn)真進(jìn)行分析，并在以后的招商合作中，招商合同談判中，商戶調(diào)整中，從政策層面予以調(diào)整。

各類業(yè)態(tài)的“銷售坪效”與“租金費(fèi)用坪效”對(duì)比，反映各大類業(yè)態(tài)哪種經(jīng)營銷售效果好，各自對(duì)我們的貢獻(xiàn)究竟在哪里？

A、集客貢獻(xiàn)——銷售坪效高但租金費(fèi)用坪效低的，如吉之島，必須是由于他的集客能力強(qiáng)，才可以允許他的租金貢獻(xiàn)低。

B、租金貢獻(xiàn)——銷售坪效低但租金費(fèi)用坪效高的，如銀行，雖然他沒有銷售額，但是他的租金貢獻(xiàn)很高。這類高租金貢獻(xiàn)的商戶應(yīng)占相當(dāng)?shù)谋壤?，才能使我們獲得理想的租金回報(bào)。C、消費(fèi)延伸貢獻(xiàn)——銷售坪效和租金費(fèi)用坪效都不高的，必須要體現(xiàn)滿足顧客在賣場消費(fèi)功能的延伸上，否則就應(yīng)被淘汰。通過這個(gè)方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出一個(gè)適合我們的各業(yè)態(tài)的合理分布比例，整體實(shí)現(xiàn)集客能力、租金貢獻(xiàn)、消費(fèi)延伸能力。才能從業(yè)態(tài)規(guī)劃開始，就使商場具備健康、良性發(fā)展的前提。

不能簡單地按照教科書上所謂的‘購物中心業(yè)態(tài)黃金比例’：零售、餐飲、娛樂 52：18：30進(jìn)行規(guī)劃招商，應(yīng)針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行分析，調(diào)整其業(yè)態(tài)分布比。例。COCOPARK 的業(yè)態(tài)比例零售、餐飲、娛樂（影院）、時(shí)尚超市 39：36：15：10，還需要?jiǎng)討B(tài)檢驗(yàn)其合理性。

各大類業(yè)態(tài)的比例確定以后，才能有針對(duì)性地進(jìn)行招商工作。經(jīng)營過程中的商戶調(diào)整工作也是以此為依據(jù)之一。目前運(yùn)營過程中商戶的調(diào)整，也未依據(jù)經(jīng)營分析數(shù)據(jù)。

各業(yè)態(tài)內(nèi)部各具體品類 / 品牌的“銷售坪效”與“租金費(fèi)用坪效”排名，對(duì)比反映各具體品類 / 品牌哪種經(jīng)營銷售效果好，哪種對(duì)我們的租金貢獻(xiàn)大。

通過這個(gè)方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出各具體品類、品牌的經(jīng)營好壞，對(duì)我們的價(jià)值貢獻(xiàn)大小。才能有針對(duì)性地進(jìn)行商戶調(diào)整，哪些應(yīng)該優(yōu)先引進(jìn)來，哪些應(yīng)該淘汰。這也是商戶調(diào)整工作的依據(jù)之一。

經(jīng)營分析中設(shè)定了各品類的“銷售毛利”與“租金費(fèi)用坪效”對(duì)比，實(shí)際上是比較商戶的“獲利能力”與“經(jīng)營成本”，反映的是商戶的盈利能力大小。

通過這個(gè)方面的分析，能夠得出各品類的經(jīng)營好壞，盈虧狀況，才能有針對(duì)性地進(jìn)行商戶調(diào)整，這也是商戶調(diào)整的依據(jù)之一。

“租金費(fèi)用欠收”的分類統(tǒng)計(jì)，反映出商戶與我們合作的好壞。通過欠收原因分析，同時(shí)反映出商戶與我們的矛盾到底在那些方面。通過這個(gè)方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出各具體品牌與我們合作的好壞。才能有針對(duì)性地進(jìn)行商戶調(diào)整，這也是商戶調(diào)整的依據(jù)之一。

同時(shí)，商管部門通過欠收原因分析，分析商戶與我們的矛盾所在，進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)商場的現(xiàn)場管理工作。

商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營監(jiān)管體系在實(shí)際工作中的意義：

商場業(yè)主作為租賃方，我們的投資回報(bào)收益是通過租金實(shí)現(xiàn)的，賣場在資本市場上升值與否，很大程度上也是取決于投資回報(bào)水平。所以，我們的一切經(jīng)營工作，應(yīng)該圍繞租務(wù)工作為中心，來實(shí)現(xiàn)租金回報(bào)最大化為目的。

通過上述方面的綜合分析和評(píng)估后，租務(wù)部門才能有的放矢地確定商場業(yè)態(tài)比例，確定各種合作方式的比例，有針對(duì)性地進(jìn)行招商工作、業(yè)態(tài)調(diào)整工作、商戶調(diào)整工作。哪些應(yīng)該商戶優(yōu)先引進(jìn)來，哪些應(yīng)該淘汰。提前就心中有數(shù)。而不是等到某些商戶經(jīng)營不下去了、逃場了，才被動(dòng)地處理問題。

租務(wù)部門應(yīng)該加強(qiáng)從這些角度進(jìn)行經(jīng)營分析，加強(qiáng)與商管部門共享數(shù)據(jù)，深入挖掘和分析數(shù)據(jù)背后的意義、內(nèi)涵，真正將經(jīng)營分析有效指導(dǎo)租務(wù)工作，以及整個(gè)商場的經(jīng)營管理工作。

通過上述方面的綜合分析和評(píng)估，商業(yè)項(xiàng)目才能從項(xiàng)目前期業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商，一直到經(jīng)營階段，始終能夠保障賣場的健康良性發(fā)展，保障賣場的租金收益最大化，保障業(yè)主投資回報(bào)最大化。

搞清楚這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，明白這些數(shù)據(jù)和分析的意義，搞清運(yùn)營監(jiān)管體系的意義，就不會(huì)簡單地認(rèn)為“太復(fù)雜，沒有意義，加重了項(xiàng)目的工作量”，就會(huì)變“上面要項(xiàng)目做”，為“項(xiàng)目自己要做”。12月3日，COCOPARK 還是主動(dòng)邀請(qǐng)到總部各職能部門，召開了10月份經(jīng)營分析報(bào)告會(huì)。雖然公司仍有一些雜音，但是這一次項(xiàng)目自己認(rèn)為必要，這一次經(jīng)營分析會(huì)是COCOPARK他們自己要做的。項(xiàng)目為什么要做這件事（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和經(jīng)營分析）？是項(xiàng)目自己經(jīng)營管理的真正的、實(shí)際的需要。原因是他們認(rèn)識(shí)到，這樣可以主動(dòng)、有的放矢地進(jìn)行商戶調(diào)整，可以促進(jìn)COCOPARK的業(yè)態(tài)調(diào)整工作，可以避免商戶逃場造成的工作被動(dòng)情況，是意義重大，而不是沒有意義。這也是前兩次項(xiàng)目例會(huì)上提出來的。

由于領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)識(shí)問題，第三空間項(xiàng)目仍然沒有充分認(rèn)識(shí)到這件事的意義，干脆不再召開經(jīng)營分析會(huì)，這也是需要糾正的。

如果運(yùn)營管理部不去統(tǒng)籌這些核心管理工作，卻仍然習(xí)慣性地沿用百貨公司的、單項(xiàng)目的管理模式，去加強(qiáng)現(xiàn)場巡場，能發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)嗎？能分析出來這些數(shù)據(jù)背后的問題嗎？能發(fā)現(xiàn)這些商場管理的核心問題嗎？能發(fā)現(xiàn)這些問題之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系嗎？統(tǒng)統(tǒng)不能。

況且，現(xiàn)場巡場已經(jīng)有項(xiàng)目服務(wù)督導(dǎo)、項(xiàng)目商管人員、項(xiàng)目管理層、啟勝顧問天天都在做，已經(jīng)疊床架屋、密集到無以復(fù)加，何必還要總部的運(yùn)營管理部去加強(qiáng)？如果我們本末倒置，只能是忙于當(dāng)救火隊(duì)，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，這都不是對(duì)公司真正有意義的做法。

商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理的信息化問題：

一個(gè)完整和成熟運(yùn)營的購物中心，一般要完全做到‘四個(gè)統(tǒng)一’：

1、統(tǒng)一商戶管理（統(tǒng)一招商、商戶管理、商戶結(jié)算、統(tǒng)一收銀）；

2、統(tǒng)一營銷；

3、統(tǒng)一物業(yè)管理；

4、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督。

一個(gè)完整和成熟運(yùn)營的購物中心，如果完整地規(guī)劃，一般應(yīng)規(guī)劃具備如下 IT信息系統(tǒng)：

——商戶管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：商戶合同管理系統(tǒng)、商戶坪效分析系統(tǒng)、商戶調(diào)整管理系統(tǒng)）； 統(tǒng)、消費(fèi)卡系統(tǒng)）

——物業(yè)管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)、電子防盜安全系統(tǒng)、自動(dòng)抄表系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、商戶報(bào)警呼叫系統(tǒng)、客流量分析系統(tǒng)等）

——消費(fèi)者服務(wù)系統(tǒng)（一般會(huì)集成：消費(fèi)者互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)促銷管理系統(tǒng)、商戶互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)等）；

——自營管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：收銀系統(tǒng)、消費(fèi)卡系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、自營部分零售/餐飲/娛樂管理信息系統(tǒng)）

——行政管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)、行政管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)）

——人事管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：人事管理系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)）——財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（一般會(huì)集成：財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、所有與財(cái)務(wù)有關(guān)的相關(guān)系統(tǒng)與之連通。）

目前我司的商業(yè)地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)，有幾大瓶頸問題需要解決：

現(xiàn)階段 ERP 系統(tǒng)中，部分功能模塊不能滿足租務(wù)和商管部門的基本需求。例如商戶信息查詢、商戶談判信息、商戶合同維護(hù)等子系統(tǒng)之間的信息關(guān)聯(lián)性不夠、且不夠快捷和方便；推廣模塊與實(shí)際使用情況不符合，系統(tǒng)中的流程與系統(tǒng)外流程不一致，缺乏與實(shí)際工作相結(jié)合。

我們?cè)谶\(yùn)營的兩個(gè)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，工作人員之所以感覺工作量大、復(fù)雜，實(shí)際上是因?yàn)樾畔⒒ぷ鞯臏笠鸬摹Ｔ蚴怯捎诋?dāng)初上馬IT 信息系統(tǒng)時(shí)，規(guī)劃考慮不充分，目前的ERP 系統(tǒng)與項(xiàng)目運(yùn)營實(shí)際需要脫節(jié)，導(dǎo)致目前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作幾乎全部要靠人工實(shí)現(xiàn)，所以有那么多抱怨。這個(gè)問題也應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)，并予以解決。

信息化的另一個(gè)重點(diǎn)在于：從技術(shù)上解決目前聯(lián)營商戶收銀監(jiān)管的盲區(qū)，而不是仍讓合作商戶自己填報(bào)數(shù)據(jù)、或我們的商管估計(jì)填報(bào)。

為了解決目前ERP管理信息系統(tǒng)存在的問題，應(yīng)進(jìn)一步采取如下措施：對(duì)信息化體系運(yùn)行效果、和功能需求，以及與實(shí)際流程不符合之處，進(jìn)行各部門集體評(píng)估，由信息化小組踢出解決方案，然后各部門集體對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)審，采取有效措施，不斷提高商業(yè)地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的效果。

目前階段，由于公司信息化的滯后，暫時(shí)先用人工方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、對(duì)比、分析，也是一個(gè)很大的進(jìn)步。這樣一次次地通過分析逐步完善，最后形成科學(xué)的模式，固定下來到信息系統(tǒng)中去，這也是給信息化系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化開路，也是磨刀不誤砍柴工。

再把這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和對(duì)比工作信息化、自動(dòng)化，管理人員就能把寶貴的精力投入到數(shù)據(jù)分析、經(jīng)營分析、制定經(jīng)營政策等創(chuàng)造性工作中去了。因?yàn)樾畔⒒ぷ鞯某晒?，是“三分在技術(shù)，七分在管理”，無論是 ERP 系統(tǒng)改造，還是運(yùn)營信息化、管理信息化工作，都需要也只能是我們?cè)诠芾砩舷刃械摹?/p>

目前來說，這個(gè)意見公司仍然沒有引起足夠重視，又想拋開目前運(yùn)營監(jiān)管體系積累的有效經(jīng)驗(yàn)，拋開 ERP 系統(tǒng)的完善可能性，試圖另行憑空上馬一套信息系統(tǒng)。這些都是沒有繼承性的盲目表現(xiàn)。如果脫離這些有效的管理實(shí)踐去搞信息化，還會(huì)重蹈我們目前這個(gè)系統(tǒng)的覆轍、還會(huì)勞民傷財(cái)。

新商業(yè)項(xiàng)目的籌備與運(yùn)營管理策劃問題：

隨著第三空間

5月18日開業(yè)，該項(xiàng)目4個(gè)月倒計(jì)時(shí)開業(yè)籌備工作圓滿畫上了句號(hào)。隨后轉(zhuǎn)入運(yùn)營管理部旗下進(jìn)行運(yùn)營管理。還有龍崗、星河中心2個(gè)新商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的籌備工作：

星河中心由于內(nèi)外部組織資源有保障、策劃論證充分，運(yùn)作得比較成熟。但是龍崗項(xiàng)目籌備工作在這兩個(gè)方面目前都存在較大問題：

1、必須優(yōu)先解決內(nèi)外部組織“資源”問題（R）：

組織問題是工作的資源保障和基礎(chǔ)。因此，第一步首先要：

1）、迅速建立內(nèi)部組織：

龍崗項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人

9月中旬剛剛變化，項(xiàng)目小組的分工問題也在9月18日項(xiàng)目例會(huì)上剛剛初步提出，談到必須要有專職的人員，包括公司各職能部門的參與方式的協(xié)調(diào)確定。建立內(nèi)部組織工作已經(jīng)非常倉促，要加大力度。

2）、急待建立外部組織：

目前最迫切的工作是篩選顧問合作公司。包括工程規(guī)劃設(shè)計(jì)公司、商業(yè)策劃顧問公司、推廣代理公司、招商顧問/代理公司、運(yùn)營管理顧問公司、物業(yè)管理顧問公司等6大類別的顧問/代理公司。

建立外部組織工作目前處于停滯狀態(tài)，目前只有工程規(guī)劃設(shè)計(jì)與顧問公司。如不迅速建立外部顧問團(tuán)隊(duì)，所有工作必定因沒有充分策劃論證而失敗。

2、內(nèi)外部組織資源完備以后，再做項(xiàng)目“策劃”工作（P）： 項(xiàng)目策劃工作是開展前期工作的方向，必須由項(xiàng)目小組分工協(xié)調(diào)、各咨詢顧問公司提出策劃方案、公司各職能部門參與論證，才能保證策劃質(zhì)量，避免走錯(cuò)路、走彎路、走回頭路。項(xiàng)目策劃工作要分階段，實(shí)現(xiàn)如下策劃，而且這些工作有先后因果次序關(guān)系，不可錯(cuò)亂： A、定位與可行性分析；（急待請(qǐng)顧問公司做）B、整體工作計(jì)劃；（有初稿待完善）C、規(guī)劃設(shè)計(jì)；（無明確定位，就先有了初稿）D、招商方案；（優(yōu)先請(qǐng)顧問公司做）E、企劃推廣方案。（待請(qǐng)顧問公司做）F、運(yùn)營方案；（待請(qǐng)顧問公司做）

3、最后，才解決“執(zhí)行”層面的問題和協(xié)調(diào)工作。（D‐C‐A）

目前，在內(nèi)外部資源都嚴(yán)重缺乏的情況下，就試圖直接定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商策劃、推廣策劃、管理模式策劃，是非常不科學(xué)的。所有工作必定因沒有足夠資源、沒有經(jīng)過充分策劃、論證，而注定要走錯(cuò)路、走彎路、走回頭路的。

也就是，必須按照“調(diào)集資源R——策劃P——執(zhí)行D——檢查評(píng)估C——改進(jìn)A”的閉環(huán)循環(huán)模式，開展項(xiàng)目籌備工作。目前的做法與此原則偏離，必須糾正。

上述意見，我在9月18日會(huì)議上已經(jīng)提出，會(huì)后又專門提出書面建議，但 是仍然未能引起公司重視。直到11月21 日會(huì)議上，黃董事長再次強(qiáng)調(diào)：“要迅速引進(jìn)外部顧問機(jī)構(gòu)，讓他們?cè)谝?guī)劃、招商、推廣、營運(yùn)上提出專業(yè)意見，經(jīng)營公司要多學(xué)習(xí)和聽取顧問代理公司的意見”。才得到公司重視，匆匆忙忙找顧問公司，等找好以后必然還要重新策劃、論證。

我認(rèn)為新商業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營管理策劃，應(yīng)該有一個(gè)一貫的思路、按如下步驟進(jìn)行：

由項(xiàng)目顧問公司根據(jù)項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商策劃、贏利模式，提出項(xiàng)目運(yùn)營管理策劃草案；公司職能部門牽頭審議、補(bǔ)充顧問公司提出的運(yùn)營管理策劃草案。審議、補(bǔ)充的重點(diǎn)是： 項(xiàng)目顧問公司提出的項(xiàng)目運(yùn)營管理策劃草案，是否符合項(xiàng)目定位、規(guī)劃設(shè)計(jì)、招商合作模式、贏利模式？ 運(yùn)營管理策劃草案是否與招商合作模式、物業(yè)管理模式、信息系統(tǒng)策劃等模塊相適應(yīng)？ 老項(xiàng)目的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)在是否新項(xiàng)目推廣，老項(xiàng)目的教訓(xùn)是否在新項(xiàng)目避免。

最終形成的運(yùn)營管理策劃包括：組織架構(gòu)、商戶公約、商戶手冊(cè)、商戶員工手冊(cè)、運(yùn)營管理手冊(cè)、信息化系統(tǒng)、物業(yè)管理手冊(cè)策劃等方面。

人力資源方面，老項(xiàng)目已經(jīng)培養(yǎng)成熟的人員應(yīng)該適當(dāng)往新項(xiàng)目充實(shí)，而不能這邊裁員熟手、那邊新招生手，雙重浪費(fèi)人力資源。

商業(yè)項(xiàng)目的管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問題：11月底，管理咨詢公司已經(jīng)進(jìn)駐，公司也提出籌備上市的前景，需要把星河商業(yè)項(xiàng)目的管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

根據(jù)老項(xiàng)目的運(yùn)作實(shí)踐、新項(xiàng)目的策劃經(jīng)驗(yàn)，在后續(xù)的運(yùn)營管理工作中不斷進(jìn)行雙向優(yōu)化綜合，逐漸形成有星河特色的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理模式。

最后，把星河特色的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目管理模式標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，達(dá)到

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行體系的達(dá)標(biāo)認(rèn)證，并持續(xù)改進(jìn)。這才算星河商業(yè)項(xiàng)目的管理模式已經(jīng)錘煉成熟。

如果公司領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)此認(rèn)識(shí)清楚、全力傾斜的話，預(yù)計(jì)能夠在2008‐2009年實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

以下是一些補(bǔ)充建議，雖然不一定準(zhǔn)確，為了公司我還是提出來。

對(duì)完善商業(yè)地產(chǎn)多項(xiàng)目運(yùn)營管理的建議：

1、反思運(yùn)營管理上的瓶頸問題，應(yīng)以優(yōu)化“合作模式”與“收銀模式”為核心，以信息化為手段，降低管理成本，強(qiáng)化運(yùn)營管理統(tǒng)計(jì)分析職能，形成科學(xué)合理/效益最大化的運(yùn)營模式：

A、合作模式；應(yīng)以固定租金為主、浮動(dòng)租金為輔，以提高收益、降低管理成本；這在經(jīng)營分析會(huì)上已指出。

B、收銀模式；應(yīng)杜絕百貨業(yè)經(jīng)營模式，逐漸以商戶自收銀為主，以降低經(jīng)營成本，同時(shí)，必須解決相應(yīng)的監(jiān)管問題，堵塞目前的監(jiān)管漏洞。這在經(jīng)營分析會(huì)上已指出。

C、信息管理應(yīng)在運(yùn)營體系基礎(chǔ)上完善、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，而不是拋開。關(guān)于運(yùn)營體系的邏輯關(guān)系我已講清楚了，每條都十分必要，不那樣就無法科學(xué)分析和決策。另外，急須從技術(shù)上解決目前聯(lián)營商戶收銀監(jiān)管的盲區(qū)，而不是仍讓商戶自己填報(bào)數(shù)據(jù)或我們的商管估計(jì)填報(bào)。

2、對(duì)公司管理的建議：公司應(yīng)杜絕高層兼項(xiàng)目職務(wù)，造成的管理不順暢、軍閥割據(jù)、中央管理弱化的混亂局面。現(xiàn)在各項(xiàng)目只有一個(gè)老總沒有在總部兼職。公司對(duì)多項(xiàng)目運(yùn)營管理統(tǒng)一認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，說“加重了項(xiàng)目工作量”、“應(yīng)該去加強(qiáng)現(xiàn)場管理”。月度運(yùn)營指標(biāo)與考核這一部分拿掉了，只剩下數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與經(jīng)營分析。環(huán)境的阻力已經(jīng)超出個(gè)人主觀能動(dòng)性所能左右的范圍。目前問題的根子在于：公司高層兼下面項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，造成軍閥割據(jù)、中央管理弱化的混亂局面。因此，沒有一個(gè)職能部門實(shí)際上能夠?qū)?xiàng)目進(jìn)行有效管理。這個(gè)問題上半年就建議過，后來卻有增加的趨勢(shì)，加強(qiáng)了割據(jù)局面，更加無法統(tǒng)一管理。

3、運(yùn)營項(xiàng)目可以考慮實(shí)現(xiàn)‘營招分離’，職能清晰化；上上下下都已多次提出，項(xiàng)目上感到眉毛胡子一把抓，總部職能部門也根本無法對(duì)口管理。根據(jù)實(shí)踐中逐漸暴露的問題，需要繼續(xù)理順公司和項(xiàng)目的組織架構(gòu)和職責(zé)分工。今年，COCOPARK試點(diǎn)了將“營招合一”的商管模式，改為商管和租務(wù)并行運(yùn)作的‘營采分離’的管理模式，實(shí)現(xiàn)了營運(yùn)和招商兩大職能的分離；條件成熟時(shí)會(huì)在第三空間予以推廣。希望能從管理結(jié)構(gòu)上也采用先進(jìn)的‘營采分離’模式，從根本上解決問題。

4、服務(wù)管理是商戶為主體，現(xiàn)場管理的主體在項(xiàng)目?？偛客卣箍蛻舴?wù)職能應(yīng)量力而行，應(yīng)優(yōu)先整頓運(yùn)營管理上的混亂局面。

5、人力資源方面，老項(xiàng)目已經(jīng)培養(yǎng)成熟的人員應(yīng)該適當(dāng)往新項(xiàng)目充實(shí)，而不能這邊裁員熟手、那邊新招生手，浪費(fèi)人力資源。

6、項(xiàng)目進(jìn)入成熟期以后，推廣費(fèi)用應(yīng)適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)變?yōu)橛糜诖黉N折讓，讓利于消費(fèi)者。

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)

一、商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)

1、顧客流量大

商鋪進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。同時(shí)商場在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重

2、服務(wù)要求高

要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則

3、管理點(diǎn)分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。

4、營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)

顧客到商鋪購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。

5、車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。

二、商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容

商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對(duì)此進(jìn)行分項(xiàng)描述： ? 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理 ? 商鋪裝修服務(wù)管理

? 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理 ? 商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 ? 商鋪保安服務(wù)管理 ? 商鋪保潔服務(wù)管理 ? 商鋪綠化服務(wù)管理

1、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理

業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。a接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。

b糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對(duì)物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一;c報(bào)修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對(duì)業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場搶修； d走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

一是聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；

二是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；

三是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。e內(nèi)外聯(lián)系

商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯(lián)系

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半

2、商鋪裝修服務(wù)管理 裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。

商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面只能通過申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

? 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度； ? 專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

? 選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修； ? 對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。

商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)

二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》； 業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪動(dòng)火申請(qǐng)制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；

裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；

為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：

凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。

凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。

業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等

裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理

在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：

對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對(duì)施工人員無有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。

3、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ姡岷诘臓I業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。

4、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。

工程性質(zhì)的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分鋼筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，商鋪發(fā)生突法事件，保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴(kuò)大，注意保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)，在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等

5、監(jiān)控中心管理

監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視，尤其是對(duì)出售貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。

如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、惡性事件的發(fā)生，監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象，寸作查證。

另外地下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭，防止車輛被竊，萬一遭竊，錄像將提供證據(jù)、線索，有利破案等等，這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。

6、消防管理

商鋪消防工作的重要性不言而喻，商鋪內(nèi)人流大，樓梯、通道（尤其是放火樓梯、通道）相對(duì)面積較小，這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來很大困難；

商品多（且大多是易燃品），火種容易迅速燃燒；面積廣，因無防火墻阻隔，烈火蔓延極快；如商廈火災(zāi)，高樓內(nèi)的豎井多，煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度達(dá)到每秒8米，瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率中最高的。鑒于防止火災(zāi)的重要性，商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置（煙感探測器和溫感探測器）和自動(dòng)滅火裝置（噴淋裝置）。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。只要易各地方出現(xiàn)火情，煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度，這兩種裝置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器，進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。

制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度（包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案）；商鋪的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、范圍規(guī)定清楚；消防監(jiān)控中心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮，分區(qū)管理，層層負(fù)責(zé)，責(zé)任明確，防患未然”，切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針。

發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核查與處置；如確為火警，按應(yīng)急方案實(shí)施，報(bào)告保安部主管組織撲救，重點(diǎn)是商鋪內(nèi)人員的疏散，保障人身安全，事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。

發(fā)現(xiàn)故障警報(bào)，應(yīng)迅速消除警鈴使之還原，并立即通知維保部，協(xié)助維保部盡快排除故障，并作好詳細(xì)記錄。

定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查，確保完好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對(duì)一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查，防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。

在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí)，使人人都會(huì)使用消防器具，掌握火災(zāi)逃生知識(shí)，不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。等等

7、商鋪保潔服務(wù)管理

商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等；

內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場所，以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。

搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍，為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購物環(huán)境。

商鋪保潔管理的重點(diǎn)

商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。隨著人流的進(jìn)出，給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖；定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境；

商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等，由于顧客觸摸頻率較高，留下的手印帶給人視覺上的不舒服，應(yīng)定時(shí)清潔以消除不潔現(xiàn)象； 商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味，也是清潔工作的重點(diǎn)； 商鋪外的銅牌，因暴露在室外，風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商鋪的形象。

商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置，及時(shí)清理；

雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器，盡量不要把帶雨水的雨具帶進(jìn)大廳，同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。

對(duì)商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視，但放置鼠藥時(shí)，要充分考慮兒童的安全，要放在摸不到的地方；為了安全也可以聘請(qǐng)專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作；

在商鋪的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，保潔工不能使用長柄拖把，更不能使用濕拖把拖地，以免造成顧客滑倒傷害事故；

在雨雪天，商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌；

提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置；

對(duì)一切能利用的再生垃圾（包裝紙、箱）要回收處理。等等。

8、商鋪綠化服務(wù)管理

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡，營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好，能使周圍得環(huán)境得到改善，又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，依據(jù)季節(jié)、氣候，地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求，制定詳細(xì)的管理細(xì)則，指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。

商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地，在基建時(shí)就已定型，商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào)，水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好，勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪；

保持綠地環(huán)境整潔；及時(shí)清除死株、病株，缺株要補(bǔ)檀：定期對(duì)花木修剪整形；

發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥，藥物防治要注意安全，并掛警示標(biāo)識(shí)；

草坪要經(jīng)常除雜草：定期軋剪，每季度施肥一次，施后澆水或雨后施撒； 臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作，風(fēng)后清除花木折斷的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商鋪室內(nèi)綠化管理 花卉擺放前要有設(shè)計(jì)圖，造型變更要有小樣圖，與商鋪總體設(shè)計(jì)風(fēng)格相協(xié)調(diào)；

花卉搬運(yùn)時(shí)，注意保護(hù)花卉株形不受損傷，不散落盆泥，注意場地整潔；

商鋪人流量較大，因此商鋪內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，及時(shí)修剪，清除黃葉，枯萎的花卉立即更換：由于各點(diǎn)擺放位置的光照度不一，花卉就要定期相互調(diào)劑、更換位置。