第一篇：商業(yè)運營日常工作概述

商業(yè)運營日常工作

運營工作的核心價值：

業(yè)績第一，細(xì)節(jié)至上，有效溝通，持續(xù)增長。

第一章 運營工作原則

1.業(yè)績至上原則

運營部的一切工作皆以業(yè)績增長為目標(biāo)，凡利于業(yè)績增長實現(xiàn)共贏的舉措皆應(yīng)采納吸取。對租戶的評估以業(yè)績?yōu)橹匦?，以業(yè)績定乾坤。2.服務(wù)與管理協(xié)調(diào)兼顧原則

運營工作既要加強管理，又要體現(xiàn)服務(wù)意識，要平衡兩者的關(guān)系，既不可過度管理，亦不能管理懈怠。3.細(xì)節(jié)管理原則

運營工作由細(xì)節(jié)和瑣碎組成，因此要關(guān)注細(xì)節(jié)，重視瑣碎，做到見微知著，以小見大。4.利益平衡原則

運營管理既要維護運營方利益，同時又要尊重租戶的利益，做到平衡和諧，實現(xiàn)多方共贏。

第二章 運營工作分類

? 溝通協(xié)調(diào)類

溝通協(xié)調(diào)作為運營部主要職責(zé)之一，在購物中心的日常管理中具有重要作用。這類工作具體包括投訴處理、業(yè)績較差租戶的運營溝通等事宜?，F(xiàn)將具體工作流程及方法分述如下。1.各類投訴處理 投訴事宜概括起來主要包括租戶與消費者之間的投訴糾紛，租戶與租戶之間的投訴，租戶對管理方的投訴，消費者對第三方的投訴： 1)2)3)4)消費者對店鋪的投訴糾紛 租戶與租戶之間的投訴

租戶對管理方的投訴 消費者對第三方的投訴

2.業(yè)績不理想租戶溝通事宜

運營部樓層運營管理人員根據(jù)各店鋪每月銷售情況進行內(nèi)部評估，達不到運營方制定的坪效水平的租戶，運營方運營管理人員需要與店鋪主要負(fù)責(zé)人進行面談，了解對方內(nèi)部的經(jīng)營管理問題，溝通相關(guān)整改調(diào)整措施，并向租戶方提出個人意見和建議。業(yè)績不理想租戶的溝通主要應(yīng)涉及關(guān)注以下方面: 1)2)3)業(yè)績不佳的原因分析（租戶方觀點及運營方看法）;租戶方對運營方的意見和建議;運營方對租戶日常經(jīng)營中發(fā)現(xiàn)問題的意見和建議，包括內(nèi)部管理、服務(wù)、貨品質(zhì)量、投訴、工作配合情況、外界評價等;4)租戶方下步打算計劃及整改措施。

? 租戶申請事宜受理類

運營部的重要職能之一是負(fù)責(zé)受理租戶提出的各種申請,主要包括租戶各類申請事宜的接受,傳遞和回復(fù)等步驟，具體細(xì)分為開業(yè)裝修及重新裝修的申請事宜、局部整修和櫥窗展示類、營業(yè)時間變更及其它。? 分析評估類

運營管理人員負(fù)責(zé)各租戶經(jīng)營業(yè)績的初步評估和分析。針對各租戶的當(dāng)月經(jīng)營業(yè)績情況進行選擇性溝通，對坪效水平較低、同比水平下降或上升幅度小于購物中心平均水平的租戶進行面談，并做出溝通報告，如實反映溝通內(nèi)容及整改措施。對連續(xù)二月面談后業(yè)績?nèi)詻]有好轉(zhuǎn)跡象的租戶由運營管理人員擬寫特報材料，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，報招商，供其進行調(diào)整參考。評估材料要包括如下內(nèi)容：

1.業(yè)績走勢分析 2.發(fā)展前景預(yù)測 3.整改措施效果 4.租戶重視程度 5.租戶經(jīng)營問題闡述 6.個人合理化建議 ? 現(xiàn)場檢查類

運營管理人員有對各租戶進行檢查之責(zé)，具體包括營業(yè)時間檢查，服務(wù)質(zhì)量檢查，物價簽檢查，衛(wèi)生檢查，現(xiàn)場促銷活動秩序檢查、公共區(qū)域推廣活動檢查等。

營業(yè)時間檢查：常規(guī)性檢查，每天分兩次進行，早上十點以前，晚上閉店以后。檢查營業(yè)時間是否正常，門鎖是否關(guān)好。

服務(wù)質(zhì)量檢查：運營管理人員每天進行抽查，在巡場過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在問題的租戶，并及時與其經(jīng)理反饋，要求其加強店員服務(wù)質(zhì)量管理。

物價標(biāo)簽檢查：常規(guī)性抽查，運營管理人員需經(jīng)常抽查租戶的物價標(biāo)簽情況，3 發(fā)現(xiàn)不規(guī)范情況要及時進行提醒，要求租戶及早整改，確保符合物價局要求。

現(xiàn)場促銷活動秩序檢查：非常規(guī)性檢查工作，在商場內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)有租戶促銷活動時，運營管理人員要時常到現(xiàn)場進行檢查，維持良好的秩序和形象，發(fā)現(xiàn)問題及時要求租戶整改。

公共區(qū)域大型推廣活動現(xiàn)場檢查：在中庭區(qū)域舉辦的各類大型推廣活動舉行

期間，運營管理人員應(yīng)在現(xiàn)場進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)同相關(guān)部門進行處理和控制。

? 運營會議類

運營會議類事務(wù)分為如下三種情況，1、租戶進場裝修協(xié)調(diào)會

在接到某租戶已簽訂租賃合同并決定進場時間的通知后，運營部則開始接手新租戶的全部入場裝修事宜的協(xié)調(diào)工作，包括接受場地，受理租戶裝修申請材料的傳遞，回復(fù)和銜接工作，并與物業(yè)工程部安全部召開現(xiàn)場裝修協(xié)調(diào)會，了解租戶裝修進展情況，現(xiàn)場處理租戶提出的問題。既加強監(jiān)管，又為租戶裝修提供相應(yīng)的保障。

2、開業(yè)協(xié)調(diào)會

租戶裝修完工后，在正式開業(yè)前一周運營部與租戶召開開業(yè)協(xié)調(diào)會，建議租戶舉行開業(yè)典禮儀式，了解租戶開業(yè)具體事項，請租戶填寫開業(yè)申請表，寫明典禮當(dāng)天的具體安排，并交運營部審核。

3、內(nèi)部運營會

運營部實行每周內(nèi)部例會制度，由購物中心總經(jīng)理或運營部經(jīng)理主持召 4 開，主要內(nèi)容包括:公布上周經(jīng)營狀況；針對日報中提到的重要典型問題予以解答；下周工作重點提示；評價運營人員工作質(zhì)量，找出不足及整改措施。

4、現(xiàn)場問題處理會

結(jié)合現(xiàn)場具體情況，協(xié)同其它部門召開此類現(xiàn)場會。目的為了促進租戶整改，提醒租戶重點關(guān)注，并現(xiàn)場確認(rèn)事實情況。? 市場調(diào)查類

市調(diào)是運營部工作的重要組成部分，主要分為兩種途徑：一是通過現(xiàn)場實地進行調(diào)查；二是通過與租戶溝通了解相關(guān)信息。1.運營部市調(diào)范圍分為本地市調(diào)和異地市調(diào)兩種，本地市場調(diào)查重在

相同規(guī)模相同經(jīng)營模式的租戶開展，針對相同品牌及不同品牌經(jīng)營狀況展開調(diào)查，了解內(nèi)部信息；異地市調(diào)主要關(guān)注業(yè)種組合結(jié)構(gòu)情況，現(xiàn)場推廣促銷活動開展情況。2.運營部負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的市調(diào)計劃并負(fù)責(zé)施實，對市調(diào)內(nèi)容及結(jié)果要進行匯總歸納和分析。? 接待引導(dǎo)類

運營部相關(guān)人員負(fù)責(zé)接待外賓來訪事宜，運營管理人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的維護。? 政府關(guān)系類

運營部安排專門人員負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門進行聯(lián)絡(luò)溝通，了解政府職能部門的相關(guān)政策，指導(dǎo)購物中心各租戶的工作開展，并配合政府各部門對購物中心各租戶的依法經(jīng)營進行檢查。? 服務(wù)臺管理類

由服務(wù)臺主管管理各樓層服務(wù)臺人員的日常工作、培訓(xùn)及相關(guān)事宜。

第二篇：商業(yè)運營

租金欠費收繳工作總結(jié)：

公司兩個新投入運營項目的租金收繳率只有74%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達不到集團要求的至少

90%的目標(biāo)。7月，運營管理部牽頭，組織各項目拖欠租金費用的收繳，采取各種措施（以前COCO、PARK經(jīng)辦人不力，主要是存在吃人家嘴軟的問題），將租金收繳率提高到了95%，圓滿完成了收繳任務(wù)。然后，運營部與COCOPARK 管理層及商管部、第三空間管理層及商管部溝通討論，規(guī)范了項目的租金費用收繳工作，組織修改合同、形成專項收租流程與預(yù)警制度。

從完善合同入手，進行風(fēng)險防范：

合同上界定清楚責(zé)任、租金及各項費用的收取標(biāo)準(zhǔn)、收費方法等。

——以前合同上“免租期、裝修期、免租裝修期”

界定不夠清楚，以后統(tǒng)一約定“免租期（含裝修期）”；

——以前合同上“收鋪條件和標(biāo)準(zhǔn)，計租日期”的界定不夠清楚，留下后遺癥。各項目修改合同錄入、維護和管理流程，寫入《租金費用收繳流程與預(yù)警制度》：

合同簽定以后，由租務(wù)/商管經(jīng)辦人當(dāng)天錄入ERP系統(tǒng)，財務(wù)審核。

以前財務(wù)錄入系統(tǒng)的合同，由租務(wù)/商管經(jīng)辦人審核，以解決雙方要求不匹配問題。IT主管修改ERP系統(tǒng)權(quán)限和錄入流程、開通租務(wù)/商管錄入合同的ERP系統(tǒng)界面、進行培訓(xùn)、交由相關(guān)人員錄入合同。保證系統(tǒng)按照新的錄入流程運行。

各項目組織檢討以前簽定的合同的經(jīng)驗和教訓(xùn)。把已經(jīng)暴露的問題、潛在的漏洞列清楚，并逐項提出補救辦法，編進制度。

檢查執(zhí)行流程、執(zhí)行力度的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并在制度中完善。收租時間修改了以下方面：

定為每月1‐2號財務(wù)出單，3號商管部交商戶簽收（節(jié)假日順延），10號為商戶交租金 /費用的最后期限收租（節(jié)假日順延）。

IT在ERP系統(tǒng)上設(shè)定法定假日自動順延功能；

關(guān)于結(jié)算修改了以下方面：

——水電費結(jié)算、聯(lián)營商戶浮動租金計租，以前每月29‐30號系統(tǒng)才有統(tǒng)計結(jié)果，留給財務(wù)審核、出結(jié)算單的時間太短。水電費抄表時間，改為由物管部門每月25號傳到財務(wù)復(fù)核。聯(lián)營商戶計租也改為截止到25號統(tǒng)計。

——水電費結(jié)算，現(xiàn)財務(wù)人工錄單太忙，應(yīng)實現(xiàn)由物管部門錄單，財務(wù)審核，ERP系統(tǒng)打單。ERP系統(tǒng)水電費只有總用量，沒有上次和本次的讀數(shù)。修改ERP滿足上述功能。

——開通物管錄入水電費的ERP系統(tǒng)界面、進行培訓(xùn)、交由相關(guān)人員錄入，按照新的錄入/ 結(jié)算流程運行。系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)時IT與“科傳公司”協(xié)調(diào)修改滿足功能。

建立欠費預(yù)警機制，分情況設(shè)定追繳手段和程序。

各項目根據(jù)自身行業(yè)、業(yè)態(tài)組合特點、已簽合同計租計費方法的不同，設(shè)定不同類型的欠費預(yù)警條件和程序，組織檢討執(zhí)行力度的經(jīng)驗和教訓(xùn)，編進制度。設(shè)定欠費預(yù)警的級別、啟動程序：

每種類型的欠費預(yù)警中，根據(jù)拖欠的嚴(yán)重程度（時間、金額）設(shè)定不同的預(yù)警的級別，區(qū)別對待上報到哪一級，進行預(yù)警。

正常收取租金費用出現(xiàn)問題以后，達到一定的條件時，立即按設(shè)定的程序啟動，按級別上報，進行欠費預(yù)警。

設(shè)定一系列的追繳手段和程序（步驟、時限、責(zé)任人、審批程序等）。

——各項目根據(jù)自身特點、合同計租計費方法的不同，設(shè)定不同類型的欠費追繳手段和程序，不強求一律。

——欠費追繳的手段：包括發(fā)出書面催收通知、協(xié)商催收、停水停電通知、律師函、扣押金、公安見證扣押資產(chǎn)、追償損失、終止/解除合同、法律訴訟等。

——適用的追繳手段，區(qū)分商家品牌的依存度、欠費性質(zhì)和程度，區(qū)別對待：

對欠費商戶的追繳手段，根據(jù)品牌依存度，區(qū)別對待；

可以區(qū)分：品牌在項目業(yè)態(tài)組合中的重要度、合作意愿、對項目的形象貢獻、租金貢獻、人氣貢獻等方面，進行劃分。

對欠費商戶的追繳手段，根據(jù)欠費性質(zhì)、嚴(yán)重程度，區(qū)別對待；

實施追繳時，要首先對欠費商家的情況進行評估，以確定所適用的追繳手段?？梢詤^(qū)分：合同糾紛欠費、設(shè)施糾紛欠費、位置不佳/無力交費、偶然欠費、屢次欠費；小額欠費、大額欠費；短期欠費、長期欠費；惡意欠費、釘子戶等類別。

對欠費性質(zhì)、嚴(yán)重程度的評估，區(qū)別對待。對擬采取手段給自身帶來的風(fēng)險、因此可能付出的代價的評估。某些處理手段可能給自身帶來風(fēng)險、或付出的代價太高，要慎用。兵法云：“兵兇戰(zhàn)危，不得已而用之”。上策是“上兵伐謀，不戰(zhàn)而屈人之兵”。租金費用收取工作要與責(zé)任目標(biāo)考核掛鉤。

——各項目按照與公司簽定的目標(biāo)責(zé)任書，將該項工作的責(zé)任目標(biāo)分解落實到相關(guān)部門、落實到責(zé)任人。每月對完成情況進行考核獎懲。

——各項目在此過程中總結(jié)出的經(jīng)驗教訓(xùn)，已經(jīng)發(fā)生的問題不能再重復(fù)發(fā)生，COCOPARK已經(jīng)出現(xiàn)的問題不能再帶到第三空間，在運營項目的問題不能在龍崗項目、星河中心等新項目開業(yè)以后再發(fā)生。

商業(yè)項目運營數(shù)據(jù)與經(jīng)營分析的邏輯關(guān)系：

公司以前沒有多項目運營管理體系，單項目運營管理有初步的體系，但是也不夠完善。偏重于現(xiàn)場管理，宏觀管理方面除了目標(biāo)計劃管理以外幾乎完全是空白。現(xiàn)在我前頭建立了多項目運營管理體系，全面監(jiān)測和分析項目運營指標(biāo)數(shù)據(jù)。運營數(shù)據(jù)和經(jīng)營分析的邏輯關(guān)系是： 目標(biāo)責(zé)任完成情況（進度百分比）、各項收入、費用支出統(tǒng)計表，反映出項目整體經(jīng)營狀況是否健康、良好。

可以公司據(jù)此評估各個商業(yè)項目是否如期實現(xiàn)集團和公司下達的各項目標(biāo)、收支指標(biāo)。并據(jù)此要求項目管理層制定出合理的經(jīng)營管理政策、措施。各業(yè)態(tài)品類商戶的“銷售坪效”，反映出賣場對商戶的價值大小。

各業(yè)態(tài)品類商戶的“租金費用坪效”，反映出賣場對我們業(yè)主方的價值大小。

客流量統(tǒng)計與分析，反映出商場的集客能力。

可據(jù)此評估推廣工作的效果，并根據(jù)客流量來調(diào)整不同季節(jié)的營業(yè)時間，指導(dǎo)商戶的推廣投入，幫助商戶降低營業(yè)成本。

客流量統(tǒng)計與分析，反映出商場的集客能力。

可據(jù)此評估推廣工作的效果，并根據(jù)客流量來調(diào)整不同季節(jié)的營業(yè)時間，指導(dǎo)商戶的推廣投入，幫助商戶降低營業(yè)成本。

商戶與我們的

3種合作方式（固定租金、聯(lián)營、底租加扣點）的“銷售坪效”與“租金費用坪效”對比，反映出哪種合作方式經(jīng)營銷售效果好，哪種合作方式對我方租金費用貢獻大。

事實說明，3種合作方式的銷售坪效相近，但是聯(lián)營扣點這種合作方式的租金費用坪效太低，低大約一倍。說明這種合作方式不利于我們。同時這種方式商戶的結(jié)算管理復(fù)雜，需要我方投入收銀人員，增加我方經(jīng)營成本。所以，這就需要租務(wù)部門認(rèn)真進行分析，并在以后的招商合作中，招商合同談判中，商戶調(diào)整中，從政策層面予以調(diào)整。

各類業(yè)態(tài)的“銷售坪效”與“租金費用坪效”對比，反映各大類業(yè)態(tài)哪種經(jīng)營銷售效果好，各自對我們的貢獻究竟在哪里？

A、集客貢獻——銷售坪效高但租金費用坪效低的，如吉之島，必須是由于他的集客能力強，才可以允許他的租金貢獻低。

B、租金貢獻——銷售坪效低但租金費用坪效高的，如銀行，雖然他沒有銷售額，但是他的租金貢獻很高。這類高租金貢獻的商戶應(yīng)占相當(dāng)?shù)谋壤拍苁刮覀儷@得理想的租金回報。C、消費延伸貢獻——銷售坪效和租金費用坪效都不高的，必須要體現(xiàn)滿足顧客在賣場消費功能的延伸上，否則就應(yīng)被淘汰。通過這個方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出一個適合我們的各業(yè)態(tài)的合理分布比例，整體實現(xiàn)集客能力、租金貢獻、消費延伸能力。才能從業(yè)態(tài)規(guī)劃開始，就使商場具備健康、良性發(fā)展的前提。

不能簡單地按照教科書上所謂的‘購物中心業(yè)態(tài)黃金比例’：零售、餐飲、娛樂 52：18：30進行規(guī)劃招商，應(yīng)針對項目特點進行分析，調(diào)整其業(yè)態(tài)分布比。例。COCOPARK 的業(yè)態(tài)比例零售、餐飲、娛樂（影院）、時尚超市 39：36：15：10，還需要動態(tài)檢驗其合理性。

各大類業(yè)態(tài)的比例確定以后，才能有針對性地進行招商工作。經(jīng)營過程中的商戶調(diào)整工作也是以此為依據(jù)之一。目前運營過程中商戶的調(diào)整，也未依據(jù)經(jīng)營分析數(shù)據(jù)。

各業(yè)態(tài)內(nèi)部各具體品類 / 品牌的“銷售坪效”與“租金費用坪效”排名，對比反映各具體品類 / 品牌哪種經(jīng)營銷售效果好，哪種對我們的租金貢獻大。

通過這個方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出各具體品類、品牌的經(jīng)營好壞，對我們的價值貢獻大小。才能有針對性地進行商戶調(diào)整，哪些應(yīng)該優(yōu)先引進來，哪些應(yīng)該淘汰。這也是商戶調(diào)整工作的依據(jù)之一。

經(jīng)營分析中設(shè)定了各品類的“銷售毛利”與“租金費用坪效”對比，實際上是比較商戶的“獲利能力”與“經(jīng)營成本”，反映的是商戶的盈利能力大小。

通過這個方面的分析，能夠得出各品類的經(jīng)營好壞，盈虧狀況，才能有針對性地進行商戶調(diào)整，這也是商戶調(diào)整的依據(jù)之一。

“租金費用欠收”的分類統(tǒng)計，反映出商戶與我們合作的好壞。通過欠收原因分析，同時反映出商戶與我們的矛盾到底在那些方面。通過這個方面的分析，租務(wù)部門應(yīng)該能夠得出各具體品牌與我們合作的好壞。才能有針對性地進行商戶調(diào)整，這也是商戶調(diào)整的依據(jù)之一。

同時，商管部門通過欠收原因分析，分析商戶與我們的矛盾所在，進行針對性的改進商場的現(xiàn)場管理工作。

商業(yè)項目運營監(jiān)管體系在實際工作中的意義：

商場業(yè)主作為租賃方，我們的投資回報收益是通過租金實現(xiàn)的，賣場在資本市場上升值與否，很大程度上也是取決于投資回報水平。所以，我們的一切經(jīng)營工作，應(yīng)該圍繞租務(wù)工作為中心，來實現(xiàn)租金回報最大化為目的。

通過上述方面的綜合分析和評估后，租務(wù)部門才能有的放矢地確定商場業(yè)態(tài)比例，確定各種合作方式的比例，有針對性地進行招商工作、業(yè)態(tài)調(diào)整工作、商戶調(diào)整工作。哪些應(yīng)該商戶優(yōu)先引進來，哪些應(yīng)該淘汰。提前就心中有數(shù)。而不是等到某些商戶經(jīng)營不下去了、逃場了，才被動地處理問題。

租務(wù)部門應(yīng)該加強從這些角度進行經(jīng)營分析，加強與商管部門共享數(shù)據(jù)，深入挖掘和分析數(shù)據(jù)背后的意義、內(nèi)涵，真正將經(jīng)營分析有效指導(dǎo)租務(wù)工作，以及整個商場的經(jīng)營管理工作。

通過上述方面的綜合分析和評估，商業(yè)項目才能從項目前期業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商，一直到經(jīng)營階段，始終能夠保障賣場的健康良性發(fā)展，保障賣場的租金收益最大化，保障業(yè)主投資回報最大化。

搞清楚這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，明白這些數(shù)據(jù)和分析的意義，搞清運營監(jiān)管體系的意義，就不會簡單地認(rèn)為“太復(fù)雜，沒有意義，加重了項目的工作量”，就會變“上面要項目做”，為“項目自己要做”。12月3日，COCOPARK 還是主動邀請到總部各職能部門，召開了10月份經(jīng)營分析報告會。雖然公司仍有一些雜音，但是這一次項目自己認(rèn)為必要，這一次經(jīng)營分析會是COCOPARK他們自己要做的。項目為什么要做這件事（數(shù)據(jù)統(tǒng)計和經(jīng)營分析）？是項目自己經(jīng)營管理的真正的、實際的需要。原因是他們認(rèn)識到，這樣可以主動、有的放矢地進行商戶調(diào)整，可以促進COCOPARK的業(yè)態(tài)調(diào)整工作，可以避免商戶逃場造成的工作被動情況，是意義重大，而不是沒有意義。這也是前兩次項目例會上提出來的。

由于領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)識問題，第三空間項目仍然沒有充分認(rèn)識到這件事的意義，干脆不再召開經(jīng)營分析會，這也是需要糾正的。

如果運營管理部不去統(tǒng)籌這些核心管理工作，卻仍然習(xí)慣性地沿用百貨公司的、單項目的管理模式，去加強現(xiàn)場巡場，能發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)嗎？能分析出來這些數(shù)據(jù)背后的問題嗎？能發(fā)現(xiàn)這些商場管理的核心問題嗎？能發(fā)現(xiàn)這些問題之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系嗎？統(tǒng)統(tǒng)不能。

況且，現(xiàn)場巡場已經(jīng)有項目服務(wù)督導(dǎo)、項目商管人員、項目管理層、啟勝顧問天天都在做，已經(jīng)疊床架屋、密集到無以復(fù)加，何必還要總部的運營管理部去加強？如果我們本末倒置，只能是忙于當(dāng)救火隊，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，這都不是對公司真正有意義的做法。

商業(yè)項目運營管理的信息化問題：

一個完整和成熟運營的購物中心，一般要完全做到‘四個統(tǒng)一’：

1、統(tǒng)一商戶管理（統(tǒng)一招商、商戶管理、商戶結(jié)算、統(tǒng)一收銀）；

2、統(tǒng)一營銷；

3、統(tǒng)一物業(yè)管理；

4、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督。

一個完整和成熟運營的購物中心，如果完整地規(guī)劃，一般應(yīng)規(guī)劃具備如下 IT信息系統(tǒng)：

——商戶管理系統(tǒng)（一般會集成：商戶合同管理系統(tǒng)、商戶坪效分析系統(tǒng)、商戶調(diào)整管理系統(tǒng)）； 統(tǒng)、消費卡系統(tǒng)）

——物業(yè)管理系統(tǒng)（一般會集成：物業(yè)收費系統(tǒng)、電子防盜安全系統(tǒng)、自動抄表系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、商戶報警呼叫系統(tǒng)、客流量分析系統(tǒng)等）

——消費者服務(wù)系統(tǒng)（一般會集成：消費者互動服務(wù)系統(tǒng)、投訴處理系統(tǒng)促銷管理系統(tǒng)、商戶互動服務(wù)系統(tǒng)等）；

——自營管理系統(tǒng)（一般會集成：收銀系統(tǒng)、消費卡系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、自營部分零售/餐飲/娛樂管理信息系統(tǒng)）

——行政管理系統(tǒng)（一般會集成：辦公自動化OA系統(tǒng)、行政管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)）

——人事管理系統(tǒng)（一般會集成：人事管理系統(tǒng)、薪酬系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)）——財務(wù)管理系統(tǒng)（一般會集成：財務(wù)管理系統(tǒng)、所有與財務(wù)有關(guān)的相關(guān)系統(tǒng)與之連通。）

目前我司的商業(yè)地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)，有幾大瓶頸問題需要解決：

現(xiàn)階段 ERP 系統(tǒng)中，部分功能模塊不能滿足租務(wù)和商管部門的基本需求。例如商戶信息查詢、商戶談判信息、商戶合同維護等子系統(tǒng)之間的信息關(guān)聯(lián)性不夠、且不夠快捷和方便；推廣模塊與實際使用情況不符合，系統(tǒng)中的流程與系統(tǒng)外流程不一致，缺乏與實際工作相結(jié)合。

我們在運營的兩個商業(yè)地產(chǎn)項目，工作人員之所以感覺工作量大、復(fù)雜，實際上是因為信息化工作的滯后引起的。原因是由于當(dāng)初上馬IT 信息系統(tǒng)時，規(guī)劃考慮不充分，目前的ERP 系統(tǒng)與項目運營實際需要脫節(jié)，導(dǎo)致目前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析工作幾乎全部要靠人工實現(xiàn)，所以有那么多抱怨。這個問題也應(yīng)該正確認(rèn)識，并予以解決。

信息化的另一個重點在于：從技術(shù)上解決目前聯(lián)營商戶收銀監(jiān)管的盲區(qū)，而不是仍讓合作商戶自己填報數(shù)據(jù)、或我們的商管估計填報。

為了解決目前ERP管理信息系統(tǒng)存在的問題，應(yīng)進一步采取如下措施：對信息化體系運行效果、和功能需求，以及與實際流程不符合之處，進行各部門集體評估，由信息化小組踢出解決方案，然后各部門集體對解決方案進行評審，采取有效措施，不斷提高商業(yè)地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的效果。

目前階段，由于公司信息化的滯后，暫時先用人工方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、對比、分析，也是一個很大的進步。這樣一次次地通過分析逐步完善，最后形成科學(xué)的模式，固定下來到信息系統(tǒng)中去，這也是給信息化系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化開路，也是磨刀不誤砍柴工。

再把這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計和對比工作信息化、自動化，管理人員就能把寶貴的精力投入到數(shù)據(jù)分析、經(jīng)營分析、制定經(jīng)營政策等創(chuàng)造性工作中去了。因為信息化工作的成功，是“三分在技術(shù)，七分在管理”，無論是 ERP 系統(tǒng)改造，還是運營信息化、管理信息化工作，都需要也只能是我們在管理上先行的。

目前來說，這個意見公司仍然沒有引起足夠重視，又想拋開目前運營監(jiān)管體系積累的有效經(jīng)驗，拋開 ERP 系統(tǒng)的完善可能性，試圖另行憑空上馬一套信息系統(tǒng)。這些都是沒有繼承性的盲目表現(xiàn)。如果脫離這些有效的管理實踐去搞信息化，還會重蹈我們目前這個系統(tǒng)的覆轍、還會勞民傷財。

新商業(yè)項目的籌備與運營管理策劃問題：

隨著第三空間

5月18日開業(yè)，該項目4個月倒計時開業(yè)籌備工作圓滿畫上了句號。隨后轉(zhuǎn)入運營管理部旗下進行運營管理。還有龍崗、星河中心2個新商業(yè)地產(chǎn)項目的籌備工作：

星河中心由于內(nèi)外部組織資源有保障、策劃論證充分，運作得比較成熟。但是龍崗項目籌備工作在這兩個方面目前都存在較大問題：

1、必須優(yōu)先解決內(nèi)外部組織“資源”問題（R）：

組織問題是工作的資源保障和基礎(chǔ)。因此，第一步首先要：

1）、迅速建立內(nèi)部組織：

龍崗項目小組負(fù)責(zé)人

9月中旬剛剛變化，項目小組的分工問題也在9月18日項目例會上剛剛初步提出，談到必須要有專職的人員，包括公司各職能部門的參與方式的協(xié)調(diào)確定。建立內(nèi)部組織工作已經(jīng)非常倉促，要加大力度。

2）、急待建立外部組織：

目前最迫切的工作是篩選顧問合作公司。包括工程規(guī)劃設(shè)計公司、商業(yè)策劃顧問公司、推廣代理公司、招商顧問/代理公司、運營管理顧問公司、物業(yè)管理顧問公司等6大類別的顧問/代理公司。

建立外部組織工作目前處于停滯狀態(tài)，目前只有工程規(guī)劃設(shè)計與顧問公司。如不迅速建立外部顧問團隊，所有工作必定因沒有充分策劃論證而失敗。

2、內(nèi)外部組織資源完備以后，再做項目“策劃”工作（P）： 項目策劃工作是開展前期工作的方向，必須由項目小組分工協(xié)調(diào)、各咨詢顧問公司提出策劃方案、公司各職能部門參與論證，才能保證策劃質(zhì)量，避免走錯路、走彎路、走回頭路。項目策劃工作要分階段，實現(xiàn)如下策劃，而且這些工作有先后因果次序關(guān)系，不可錯亂： A、定位與可行性分析；（急待請顧問公司做）B、整體工作計劃；（有初稿待完善）C、規(guī)劃設(shè)計；（無明確定位，就先有了初稿）D、招商方案；（優(yōu)先請顧問公司做）E、企劃推廣方案。（待請顧問公司做）F、運營方案；（待請顧問公司做）

3、最后，才解決“執(zhí)行”層面的問題和協(xié)調(diào)工作。（D‐C‐A）

目前，在內(nèi)外部資源都嚴(yán)重缺乏的情況下，就試圖直接定位、規(guī)劃設(shè)計、招商策劃、推廣策劃、管理模式策劃，是非常不科學(xué)的。所有工作必定因沒有足夠資源、沒有經(jīng)過充分策劃、論證，而注定要走錯路、走彎路、走回頭路的。

也就是，必須按照“調(diào)集資源R——策劃P——執(zhí)行D——檢查評估C——改進A”的閉環(huán)循環(huán)模式，開展項目籌備工作。目前的做法與此原則偏離，必須糾正。

上述意見，我在9月18日會議上已經(jīng)提出，會后又專門提出書面建議，但 是仍然未能引起公司重視。直到11月21 日會議上，黃董事長再次強調(diào)：“要迅速引進外部顧問機構(gòu)，讓他們在規(guī)劃、招商、推廣、營運上提出專業(yè)意見，經(jīng)營公司要多學(xué)習(xí)和聽取顧問代理公司的意見”。才得到公司重視，匆匆忙忙找顧問公司，等找好以后必然還要重新策劃、論證。

我認(rèn)為新商業(yè)項目的運營管理策劃，應(yīng)該有一個一貫的思路、按如下步驟進行：

由項目顧問公司根據(jù)項目定位、規(guī)劃設(shè)計、招商策劃、贏利模式，提出項目運營管理策劃草案；公司職能部門牽頭審議、補充顧問公司提出的運營管理策劃草案。審議、補充的重點是： 項目顧問公司提出的項目運營管理策劃草案，是否符合項目定位、規(guī)劃設(shè)計、招商合作模式、贏利模式？ 運營管理策劃草案是否與招商合作模式、物業(yè)管理模式、信息系統(tǒng)策劃等模塊相適應(yīng)？ 老項目的運營經(jīng)驗在是否新項目推廣，老項目的教訓(xùn)是否在新項目避免。

最終形成的運營管理策劃包括：組織架構(gòu)、商戶公約、商戶手冊、商戶員工手冊、運營管理手冊、信息化系統(tǒng)、物業(yè)管理手冊策劃等方面。

人力資源方面，老項目已經(jīng)培養(yǎng)成熟的人員應(yīng)該適當(dāng)往新項目充實，而不能這邊裁員熟手、那邊新招生手，雙重浪費人力資源。

商業(yè)項目的管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問題：11月底，管理咨詢公司已經(jīng)進駐，公司也提出籌備上市的前景，需要把星河商業(yè)項目的管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

根據(jù)老項目的運作實踐、新項目的策劃經(jīng)驗，在后續(xù)的運營管理工作中不斷進行雙向優(yōu)化綜合，逐漸形成有星河特色的商業(yè)地產(chǎn)項目管理模式。

最后，把星河特色的商業(yè)地產(chǎn)項目管理模式標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，達到

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，進行體系的達標(biāo)認(rèn)證，并持續(xù)改進。這才算星河商業(yè)項目的管理模式已經(jīng)錘煉成熟。

如果公司領(lǐng)導(dǎo)班子對此認(rèn)識清楚、全力傾斜的話，預(yù)計能夠在2008‐2009年實現(xiàn)這個目標(biāo)。

以下是一些補充建議，雖然不一定準(zhǔn)確，為了公司我還是提出來。

對完善商業(yè)地產(chǎn)多項目運營管理的建議：

1、反思運營管理上的瓶頸問題，應(yīng)以優(yōu)化“合作模式”與“收銀模式”為核心，以信息化為手段，降低管理成本，強化運營管理統(tǒng)計分析職能，形成科學(xué)合理/效益最大化的運營模式：

A、合作模式；應(yīng)以固定租金為主、浮動租金為輔，以提高收益、降低管理成本；這在經(jīng)營分析會上已指出。

B、收銀模式；應(yīng)杜絕百貨業(yè)經(jīng)營模式，逐漸以商戶自收銀為主，以降低經(jīng)營成本，同時，必須解決相應(yīng)的監(jiān)管問題，堵塞目前的監(jiān)管漏洞。這在經(jīng)營分析會上已指出。

C、信息管理應(yīng)在運營體系基礎(chǔ)上完善、實現(xiàn)自動化，而不是拋開。關(guān)于運營體系的邏輯關(guān)系我已講清楚了，每條都十分必要，不那樣就無法科學(xué)分析和決策。另外，急須從技術(shù)上解決目前聯(lián)營商戶收銀監(jiān)管的盲區(qū)，而不是仍讓商戶自己填報數(shù)據(jù)或我們的商管估計填報。

2、對公司管理的建議：公司應(yīng)杜絕高層兼項目職務(wù)，造成的管理不順暢、軍閥割據(jù)、中央管理弱化的混亂局面?，F(xiàn)在各項目只有一個老總沒有在總部兼職。公司對多項目運營管理統(tǒng)一認(rèn)識不統(tǒng)一，說“加重了項目工作量”、“應(yīng)該去加強現(xiàn)場管理”。月度運營指標(biāo)與考核這一部分拿掉了，只剩下數(shù)據(jù)統(tǒng)計與經(jīng)營分析。環(huán)境的阻力已經(jīng)超出個人主觀能動性所能左右的范圍。目前問題的根子在于：公司高層兼下面項目領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，造成軍閥割據(jù)、中央管理弱化的混亂局面。因此，沒有一個職能部門實際上能夠?qū)椖窟M行有效管理。這個問題上半年就建議過，后來卻有增加的趨勢，加強了割據(jù)局面，更加無法統(tǒng)一管理。

3、運營項目可以考慮實現(xiàn)‘營招分離’，職能清晰化；上上下下都已多次提出，項目上感到眉毛胡子一把抓，總部職能部門也根本無法對口管理。根據(jù)實踐中逐漸暴露的問題，需要繼續(xù)理順公司和項目的組織架構(gòu)和職責(zé)分工。今年，COCOPARK試點了將“營招合一”的商管模式，改為商管和租務(wù)并行運作的‘營采分離’的管理模式，實現(xiàn)了營運和招商兩大職能的分離；條件成熟時會在第三空間予以推廣。希望能從管理結(jié)構(gòu)上也采用先進的‘營采分離’模式，從根本上解決問題。

4、服務(wù)管理是商戶為主體，現(xiàn)場管理的主體在項目。總部拓展客戶服務(wù)職能應(yīng)量力而行，應(yīng)優(yōu)先整頓運營管理上的混亂局面。

5、人力資源方面，老項目已經(jīng)培養(yǎng)成熟的人員應(yīng)該適當(dāng)往新項目充實，而不能這邊裁員熟手、那邊新招生手，浪費人力資源。

6、項目進入成熟期以后，推廣費用應(yīng)適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)變?yōu)橛糜诖黉N折讓，讓利于消費者。

第三篇：商業(yè)承兌匯票概述

商業(yè)承兌匯票

商業(yè)承兌匯票定義

商業(yè)承兌匯票由出票人簽發(fā)，委托付款人在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或持票人，其付款人為非銀行的個人為組織單位。收款人和付款人都可出票，由付款人承兌。商業(yè)承兌匯票業(yè)務(wù)僅限于人民幣，付款期限不超過6個月，每張匯票金額不超過五千萬元

特點

1、商業(yè)承兌匯票的付款期限，最長不超過6 個月

2、商業(yè)承兌匯票的提示付款期限，自匯票到期日起10 天

3、商業(yè)承兌匯票可以背書轉(zhuǎn)讓

4、商業(yè)承兌匯票的持票人需要資金時，可持未到期的商業(yè)承兌匯票向我行申請貼現(xiàn)

5、貼現(xiàn)金額：實付貼現(xiàn)金額按票面金額扣除貼現(xiàn)日至匯票到期前一日的利息計算。

6、利率：貼現(xiàn)利率采取在再貼現(xiàn)利率基礎(chǔ)上加百分點的方式生成，加點幅度由中國人民銀行確定。商業(yè)承兌匯票的貼現(xiàn)率一般要高于銀行承兌匯票，但不超過同期限的貸款利率。

7、適用于同城或異地結(jié)算。

商業(yè)承兌匯票的申請條件有：

1、商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)申請人須是經(jīng)國家工商行政管理機關(guān)或主管部門核準(zhǔn)登記的企事業(yè)法人或其他經(jīng)濟組織。

2、貼現(xiàn)申請人與出票人或直接前手之間有真實、合法的商品、勞務(wù)交易關(guān)系，能夠提供相應(yīng)的商品交易合同、增值稅發(fā)票。

3、要求貼現(xiàn)的商業(yè)承兌匯票的交易合同必須是合法且要素齊全，即貼現(xiàn)的商業(yè)承兌匯票必須符合《票據(jù)法》，符合制度規(guī)定的商業(yè)承兌匯票的出票、背書、承兌的條款要求，匯票上沒有“不得轉(zhuǎn)讓”和“質(zhì)押”等字樣。

4、在貼現(xiàn)行開立存款賬戶。

5、貼現(xiàn)申請人經(jīng)濟效益及資信情況良好。

6、銀行要求滿足的其他條件。

申辦資料

1、經(jīng)年檢的營業(yè)執(zhí)照或事業(yè)單位法人證書、組織機構(gòu)代碼證、貸款卡原件

2、背書連續(xù)、要式完整且未到期的商業(yè)承兌匯票

3、交易雙方簽訂的真實、合法的商品或勞務(wù)交易合同原件，或其他能夠證實商品或勞務(wù)交易關(guān)系真實性的書面證明

4、與出票人（或直接前手）之間的增值稅發(fā)票原件

5、上及近期財務(wù)報表，以保證方式提供擔(dān)保的還需提供保證人上及近期財務(wù)報表

6、貼現(xiàn)行認(rèn)為需提交的其他資料。

商業(yè)承兌匯票從開據(jù)到兌付的整體流程

（1）簽發(fā)匯票

商業(yè)承兌匯票按照雙方協(xié)定，可由付款人單位簽發(fā)，也可由收款人簽發(fā)。匯票一式三聯(lián)，第一聯(lián)為卡片，由承兌人留存；第二聯(lián)為商業(yè)承兌匯票，由收款人開戶銀行隨結(jié)算憑證寄付款人開戶銀行作付出傳票附件；第三聯(lián)為存根聯(lián)，由簽發(fā)人存查。商業(yè)承兌匯票由付款單位承兌，承兌時無需填寫承兌協(xié)議。也不需通過銀行辦理。只需在商業(yè)承兌匯票第二聯(lián)正面簽署“承兌”字樣并加蓋預(yù)留銀行的印簽后，交給收款單位。由收款人簽發(fā)的商業(yè)承兌匯票，應(yīng)先交付付款單位承兌，再交由收款單位專類保管。

（2）委托銀行收款

作為收款單位，計算從本單位至付款人開戶銀行的郵政，在匯票到期前，提前委托銀行收款。委托銀行收款時，應(yīng)填寫一式五聯(lián)的“委托收款憑證”，在其中“委托收款憑證名稱”欄內(nèi)注明“商業(yè)承兌匯票”字樣及匯票號碼。在商業(yè)承兌匯票第二聯(lián)背面加蓋收款單位公章后，一并送交開戶銀行。開戶銀行審查后辦理有關(guān)收款手續(xù)，并將蓋章后的“委托收款憑證”第一聯(lián)退回給收款單位保存。

（3）到期兌付

正常情況下到期兌付由付款人承兌，整個流程結(jié)束。但作為付款單位，由于無力支付而退回商業(yè)承兌匯票時，應(yīng)編制轉(zhuǎn)賬憑證，將應(yīng)付票據(jù)轉(zhuǎn)為應(yīng)付賬款。

商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)

商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)是指持票人將未到期的商業(yè)承兌匯票轉(zhuǎn)讓給銀行，銀行在按貼現(xiàn)率扣除貼現(xiàn)利息后將余額票款付給持票人的一種授信業(yè)務(wù)。

辦理商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)應(yīng)提供的相關(guān)文件

1、企業(yè)法律性文件：營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、國、地稅務(wù)登記證、開戶許可證、貸款卡、法人身份證/護照。

2、企業(yè)貿(mào)易性文件：公司簡介、公司情況說明、商品交易合同、增值稅發(fā)票復(fù)印件、財務(wù)報表、商業(yè)承兌匯票（樣票彩印件）。

3、企業(yè)確認(rèn)性文件：《保兌函》（企業(yè)法人簽字蓋章）、《商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)協(xié)議書》（企業(yè)法人簽字蓋章）、《邀請函》。

注：上述文件用彩色掃描發(fā)至：

商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)的基本條件

1、保兌銀行：九大銀行支行、具有法人資格的地方商業(yè)、農(nóng)材信用聯(lián)社。

2、貸款期限：三年期（每半年換一次票）。

3、貼現(xiàn)利息：（1）按國家規(guī)定的商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)利率執(zhí)行。

（2）頭半一次性貼息16%=2（含第一個半年貼息），續(xù)票時每半年4.5%---6.5%之間。

4、承兌金額：每次5000萬元至1億元人民幣。

5、票據(jù)要求：中國人民銀行票據(jù)中心統(tǒng)一票據(jù)。

商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)操作程序

1、企業(yè)將上述應(yīng)提供的相關(guān)文件彩色掃描以郵件方式發(fā)送至

2、貼現(xiàn)方對上述文件進行初審，評議、若貼現(xiàn)方通過初審，立即發(fā)出《邀請函》，企業(yè)邀請貼現(xiàn)方代表赴企業(yè)所在地保兌銀行核行，核行內(nèi)容如下：

（1）與保兌銀行負(fù)責(zé)人（行長、聯(lián)社主任等法人代表）面議本項商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)。

（2）確認(rèn)保兌銀行能否開出《保兌函》。

（3）了解企業(yè)的資信情況和還款能力。

3、了解企業(yè)的財務(wù)狀況和項目的基本情況。

4、核行完畢并確認(rèn)無誤后，雙方正式簽訂{商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)協(xié)議書},屆時,企業(yè)方立即開出商業(yè)承兌匯票，保兌銀行開出《保兌函》，與此同時，貼現(xiàn)方立即電子匯款于企業(yè)帳戶，雙方同臺交割。

5、貼現(xiàn)方赴企業(yè)所在地保兌銀行或農(nóng)村信用聯(lián)社核行時，企業(yè)無法兌現(xiàn)確認(rèn)文件的約定，并無法開出保兌函，企業(yè)應(yīng)無條件承擔(dān)貼現(xiàn)方、中介方往返旅差費用，并罰款10萬元人民幣。

6、企業(yè)方已開出商業(yè)承兌匯票，保兌銀行也出具《保兌函》，貼現(xiàn)方三個銀行工作日內(nèi)無法將貼現(xiàn)資金匯入企業(yè)帳戶，貼現(xiàn)方、中介方的往返旅差費用由貼現(xiàn)方承擔(dān)，并罰款10萬元人民幣給企業(yè)方。

7、企業(yè)方、貼現(xiàn)方雙方違約與中介方無關(guān)，免追索中介方責(zé)任。

8、企業(yè)方、貼現(xiàn)方同臺交割完畢后業(yè)務(wù)結(jié)束。

商業(yè)承兌匯票保貼

商業(yè)承兌匯票保貼業(yè)務(wù)

是指符合銀行條件的企業(yè)，以書函的形式承諾為其簽發(fā)或持有的商業(yè)承兌匯票辦理貼現(xiàn)，即給予保貼額度的一種授信行為?？梢栽兕~度內(nèi)循環(huán)使用。申請保貼額度的企業(yè)既可以使票據(jù)的承兌人，也可以是票據(jù)的持票人或貼現(xiàn)申請人。保貼業(yè)務(wù)的主要功能是通過銀行承諾貼現(xiàn)加強票據(jù)的變現(xiàn)能力和流通性。

辦理商業(yè)承兌匯票保貼業(yè)務(wù)的基本條件

額度承擔(dān)人需要滿足銀行的授信條件，已有授信額度的，使用保貼額度前需要和銀行簽發(fā)有關(guān)補充協(xié)議；辦理保貼的商業(yè)承兌匯票必須有真實的貿(mào)易背景，并能提供相關(guān)材料證明

辦理商業(yè)承兌匯票保貼業(yè)務(wù)的程序

a企業(yè)申請保貼額度與銀行簽訂保貼額度補充協(xié)議

b企業(yè)與銀行簽訂《商業(yè)承兌匯票貼現(xiàn)額度合同》，約定保貼的具體條件

c企業(yè)向銀行購買空白商業(yè)承兌匯票并自行簽發(fā)

d企業(yè)向銀行提出保貼申請，銀行據(jù)此開出商業(yè)承兌匯票保貼函

e企業(yè)將此函及對應(yīng)的商業(yè)承兌匯票交付收款人

f持票人向銀行申請貼現(xiàn)，銀行按照有關(guān)手續(xù)給予辦理

匯票到期，銀行直接向承兌人提示付款。

第四篇：商業(yè)禮儀概述

古人有言：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服長之美，故稱華?！惫糯A夏民族正是因豐富的禮儀文化而受到周邊其他民族的贊譽。

簡言之，“禮”，即禮貌、禮節(jié)；“儀”，即儀表、儀態(tài)、儀式。

一、商務(wù)禮儀的基本原則

禮儀名目眾多，細(xì)則紛繁，講究商務(wù)禮儀尤其還應(yīng)掌握世界各國的禮儀習(xí)俗。我們認(rèn)為，在從事各種商業(yè)活動、具體遵行商務(wù)禮儀時，應(yīng)遵行以下基本原則，包括言行文雅、尊重他人，態(tài)度恭敬、平等待人，并且表里一致。

1.“尊敬”原則

有人曾把商務(wù)禮儀的基本原則概括為“充分的考慮別人的興趣和感情”。尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)。在我們的社會中，人與人是平等的，尊重長輩，關(guān)心客戶，這是一中至高無上的禮儀，說明一個人具有良好的個人素質(zhì)?！叭司次乙怀撸揖慈艘徽伞??！岸Y”的良性循環(huán)就是借助這樣的機制而得以繼續(xù)。當(dāng)然，禮貌待人也是一種自重，不應(yīng)以偽善取悅于人，更不可以富貴嬌人。尊敬人還要做到入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的喜好與禁忌?？傊?，對人尊敬和友善，這是處理人際關(guān)系的一項重要原則。

2.“真誠”原則

商務(wù)人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對于商務(wù)活動來說，不僅僅在于其形式和手段上的意義，還代表組織的形象，同時從事商務(wù)，講究禮儀，越來越注重其長遠(yuǎn)利益，只有恪守真誠原則，著眼于將來，通過長期潛移默化的影響，才能獲得最終的利益。

3.“謙和”原則

“謙”就是謙虛，“和”就是和善、隨和。謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件。謙和，在社交上表現(xiàn)為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂于聽取他人的意見，顯示出虛懷若谷的胸襟。但應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到過分的謙虛其實是社交的障礙，尤其是在和西方人的商務(wù)交往中，不自信的表現(xiàn)會讓對方懷疑你的能力。

4.“寬容”原則

寬即寬待，容即相容，寬容，就是心胸坦蕩、豁達大度，能設(shè)身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人的得失，有很強的容納意識和自控能力。中國傳統(tǒng)文化歷來重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。

5.“適度”原則

人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握溝通時的感情尺度。在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結(jié)果會適得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛。只有這樣才能真正贏得對方的尊重，達到溝通的目的。

總之，掌握并遵行禮儀原則，在人際交往、商務(wù)活動中，就有可能成為待人誠懇、彬彬有禮之人，并受到別人的尊敬和尊重。

二、禮儀的特點

1.規(guī)范性

禮儀是一種規(guī)范，是對人們在社會交往實踐中形成的一定禮儀關(guān)系的概括和反映。禮儀是約定俗成的一種自尊、敬人的慣用形式，任何人要想在交際場合表現(xiàn)得合乎禮儀，彬彬有禮，都必須對禮儀這種規(guī)范無條件地加以遵守。

2.多樣性

禮儀廣泛地涉及不同的生活、學(xué)習(xí)和工作領(lǐng)域,禮儀的內(nèi)容、形式都是豐富多樣的。比如在人們常見的國際交往禮儀中，僅見面禮就有握手禮、鞠躬禮、脫帽禮、合十禮、親吻禮、點頭禮、拱手禮、鼓掌禮、招手禮、注目禮等，甚至在新西蘭，當(dāng)?shù)刂饕林私哟腿说淖罡叨Y儀是碰鼻禮，可謂多種多樣。

3.地域性

不同國家、不同民族，甚至同一國家不同民族和生活在不同地域的人們，也有不同的禮儀。

4.時代性

不同的歷史時代具有不同的禮儀。

如：我國古時見面時行抱拳禮，現(xiàn)在已經(jīng)變?yōu)槲帐侄Y。日本人傳統(tǒng)見面多以鞠躬為禮，但在現(xiàn)代國際交往中，日本人也習(xí)慣握手禮。

5.差異性

同一禮儀形式常常會因時間、地點、對象的不同而使其意義出現(xiàn)差異。

6.繼承性

每一個民族的禮儀文化，都是在本民族固有傳統(tǒng)文化的基礎(chǔ)上，通過不斷吸收其他民族的禮儀文化而發(fā)展起來的。

7.變動性

社會的發(fā)展、歷史的進步以及由此引起的眾多社交活動的新特點、新問題的出現(xiàn)，又要求禮儀有所變化，這就是禮儀的變動性。

如：中國傳統(tǒng)婚禮多用紅色，表示喜慶。西方新娘穿白色禮服，表示純潔，而當(dāng)代中國新娘穿白色婚紗結(jié)婚也比比皆是。

8.相融性

鳴放禮炮來源于英國。當(dāng)時英國軍艦在駛?cè)雱e國海域之前或遇到別國軍隊時，為了表示

對對方友好、沒有敵意，便把軍艦上炮彈發(fā)射一空。以后鳴放禮炮便成為國際上相互表示敬意的隆重禮節(jié)。

三、禮儀的基本功能

1.提高自身修養(yǎng)

在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩，它不僅反映著一個人的交際技巧與應(yīng)變能力，還反映著一個人的風(fēng)度氣質(zhì)、道德情操和精神風(fēng)貌。

2.完善個人形象

禮儀還有助于塑造良好的個人形象。人們的印象形成于一定的儀表、服飾、言談、舉止等因素。整潔大方的個人儀表，得體的言談，高雅的舉止，良好的風(fēng)度，會給對方留下深刻且美好的印象，從而建立友誼和信任。

3.改善人際關(guān)系

禮儀是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的調(diào)節(jié)器。人際關(guān)系具有互動性,這種互動性表現(xiàn)為思想和行為的互動過程。例如當(dāng)你走路妨礙了對方，你表示歉意后，對方還你以友好的微笑；當(dāng)你遭天災(zāi)人禍，朋友會伸出友誼之手援助你。人與人之間的互諒互讓、相親相愛等，都是這種互動行為產(chǎn)生的效應(yīng)，而這些互動行為往往以禮儀為手段去完成行為的過程。

4.塑造組織形象

組織形象常常是在不經(jīng)意間體現(xiàn)并塑造出來的，如寬敞明亮、整潔有序的辦公環(huán)境，統(tǒng)一的企業(yè)服裝，彬彬有禮的員工等都會給人留下深刻的印象。良好的組織形象的塑造處

處都需要禮儀，禮儀是塑造組織形象的基礎(chǔ)。組織通過各種禮儀培訓(xùn)，對內(nèi)可以提高員工的素質(zhì)，對外可以提升組織的形象。

5.建設(shè)精神文明

世界各國和各民族都十分重視交往時的禮節(jié)禮貌，把它視為一個國家和民族文明程度的重要標(biāo)志。

四、商務(wù)禮儀中的“三T”

1.機智（Tact）

機智代表“愉快”——在商務(wù)行為中是使人感到愉快之意。在待人接物時盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會好做得多。

機智代表“靈敏”——在商務(wù)活動中會接觸形形色色的人，談話、接待、服務(wù)時，如不夠機敏，不懂察言觀色，往往會得罪他人。

機智代表“迅速”——經(jīng)濟社會中追求效率，所以迅速也是禮儀的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場制勝原則有二：“說話抓重點，行動快而敏捷。”否則，將會在商場上錯失良機。

2.時機（Timing）

這里的時機有三種意思：時間、場合的選擇和角色扮演。在工作場合中，應(yīng)根據(jù)地點、身份的需要恰當(dāng)發(fā)言，并做到多思慎言。如不到上司要我們發(fā)表意見時就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片。這些細(xì)節(jié)稍不注意都可能出現(xiàn)失禮行為。

3.寬?。═o1erance）

這里指寬恕、包容別人，這是禮儀守則中最難做到的一點。在商務(wù)活動中要做到“將心比心”，多想別人的優(yōu)點。有人說：“有問題的客人，才是好客人。”客人越挑剔，我們就應(yīng)越耐心。我們的寬容會增強對方對我們的信任度，也更能提高商務(wù)活動的品質(zhì)。

第五篇：網(wǎng)站運營策劃概述

網(wǎng)站運營策劃概述2008、2009年電子商務(wù)有了很大的轉(zhuǎn)變可以毫不夸張的稱為井噴，支付寶日交易量突破12億，淘寶日交易額達到6.26億?？梢婋娮由虅?wù)已經(jīng)深入人心，行業(yè)也好，地方也好都不可能看不見電子商務(wù)的潛力，百度有啊加百付寶，騰訊拍拍加財付通等，都沒能撼動淘寶和支付寶的完美組合。但任何行業(yè)任何組合都不可能獨占市場，眾多的電子商務(wù)平臺的涌現(xiàn)和成功案例，也預(yù)示著這個行業(yè)將更加規(guī)范，競爭也會更為慘烈。

I.明確網(wǎng)站定位

我們所做的是大型綜合類電子商務(wù)平臺，針對的目標(biāo)人群是終端消費者，區(qū)別于廠商和特定分類電子商務(wù)網(wǎng)站和B2B、C2C網(wǎng)站，我們通過刪選優(yōu)質(zhì)的商品資源（大品牌，十佳企業(yè)），提供豐富的產(chǎn)品吸引消費者來wto9000選購。

特點：

產(chǎn)品豐富：招商效率決定

完善的服務(wù)及保障：網(wǎng)站全程提供服務(wù)，廠商已有的服務(wù)體系；招商時的刪選和供貨階段我方與廠商的直接溝通也屬于給消費者的保障范疇。

增值服務(wù)：無償提供的額外服務(wù)稱為增值服務(wù)

給廠商的增值服務(wù)：我方的宣傳推廣，店中店的技術(shù)支持和網(wǎng)站官方服務(wù) 給消費者的增值服務(wù)：贈品、抽獎、咨詢服務(wù)

II.確立目標(biāo)

1.提升網(wǎng)站綜合競爭力（確立競爭對手，對比差異突出自身優(yōu)勢）

2.增加實際網(wǎng)站指標(biāo)值

注冊會員數(shù)

IP/PV量

銷售額/銷售數(shù)量

3.廣告投放與站內(nèi)廣告位增值

確定廣告切入點和廣告模板,對于消費者需求提出無意識解決方案（活動）增強廣告位對產(chǎn)品的銷售及品牌的拉動實現(xiàn)重要廣告位的增值。

III.完成轉(zhuǎn)變拓展市場

個人認(rèn)為公司明年的運作重心可以考慮從前期的全力投入招商向多部門聯(lián)動拉動消費轉(zhuǎn)型。原因如下：

1.已招入企業(yè)合同期只有一年，在一年之中不產(chǎn)生銷售對于后期繼續(xù)合作有很大的負(fù)面效應(yīng)，合作期間沒有有效訂單就以為著沒有真真的電子商務(wù)交流，企業(yè)想開展電子商務(wù)會尋找其他途徑

2.商務(wù)獲得弄個的利潤的產(chǎn)生必須通過最終消費產(chǎn)生（包括我方提成），最終買出產(chǎn)品的多少直接影響商務(wù)合作的質(zhì)量，也是最終衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3.成功案例的打造有助于企業(yè)合作口碑的建立，也可以用實際數(shù)據(jù)和交易記錄來說服其他企業(yè)與我方合作。