第一篇：北海煙草人力資源咨詢—訪談內容總結(高層)

【人力資源管理現(xiàn)狀現(xiàn)場訪談調查問卷】

高層管理人員訪談提綱

一、談談公司內部各個職能（財務、營銷、研發(fā)、生產(chǎn)、人力資源、管理等）在公司總體運作和發(fā)展中的作用是否充分發(fā)揮？有哪些阻礙其職能發(fā)揮的因素（人員因素、制度健全、企業(yè)發(fā)展階段、組織結構、管理風格等）？

1． 專賣這塊不是很理想，業(yè)務管理不順暢，人員素質跟不上，生產(chǎn)過程當中人的因素制約比較突出。

2． 營銷部門流程當中核心，市場品牌、投放、評估品牌、非常欠缺。3． 現(xiàn)在中層干部基本素質、業(yè)務素質、領悟能力、企業(yè)發(fā)展思路，不理想。4． 缺乏有效機制：績效考核、沒有科學實用的辦法出來、制度欠缺、員工如何評價？考核是沿用下來的，效果考核、過程考核、對員工的總體評價不科學。5． 為考核而考核，沒跟薪酬掛鉤，6． “要的人進不來，不需要的人出不去”。正式工這一塊，急需人才。無法進人。制約很大，缺乏有效機制。

7． 企業(yè)不太重視員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，如何引導培養(yǎng)員工，奮發(fā)向上。正式工缺乏憂患意識、對企業(yè)發(fā)展不利。聘用工，臨時觀念、做一天和尚、撞一天鐘，主人翁精神缺乏。正式工與聘用工管理的關鍵問題是聘用工的臨時性思路。公司目前有員工4人，其中聘用工129，占大頭，他們主要在一線工作，沒有比較好的機制，將其積極性很好的調動起來，肯定會影響企業(yè)的發(fā)展。正式工，是制度造成的，他們年齡偏大，基礎自身素質低，觀念落后，接受新的意識，比較困難。從中層到下面的人員整體素質都不是很理想?，F(xiàn)在管理他們面臨的問題是通過什么樣的機制不斷的提高他們的素質，對于他們沒法讓他們出去。1.政工科，各部門崗位職責，個別描述不是很準確。崗位作業(yè)流程缺乏模式（卡?。?。工作事情多，有點卡殼。績效考核沒跟薪酬和晉升掛鉤。2.營銷中心電話細致工作不是很規(guī)范。

3.物流中心如何提高效率，流程不順，物流配送線路優(yōu)化程度不是很了解。，如何提高效率，提高服務（配送）質量，員工的的主動性積極問題。4.出去大量人員、客戶經(jīng)理如何監(jiān)控、管理、約束、自律的問題。

二、請談談您分管的部門人力資源管理情況。

薪酬、績效考核、人才培訓機制制度建立、學習型組織的建立作些推進學習，如何使員工在如此的學習氛圍下的到自我提高

三、請您談談對公司及本人分管人力資源管理方面的設想。

市場管理沒有明確的名稱，以聘用工為主，正式工少些，素質跟不上行政執(zhí)法的要求

1.提高素質（如何提高）培訓方式

2.薪酬體系（專賣塊）不合理，沒有很好的辦法，沒法定量做到什么程度，付出與回報難以確定。沒有很好的激勵機制。

3.考核體系難以建立，專賣考核難點，全國都沒有很好的考核辦法（工資分配方案不合理）

（一）人員規(guī)劃與配置 規(guī)劃：

1，建立績效考核機制，建立激勵機制著手（解決員工做什么、如何做、做到什么程度的問題）

2，明確人員崗位，定崗，職責明確 3，工作流程規(guī)范，內容規(guī)范，流程規(guī)范。

4，一定要將績效與薪酬掛鉤，不然沒掛鉤的績效考核就等于沒有考核。5，如何加強員工素質培訓及提高，培訓不系統(tǒng)、缺乏連貫性、針對性。制定一套系統(tǒng)、連貫、階段性的培訓機制。通過培訓階段性達到要求，不夠明確。6，要跟員工的職業(yè)生涯規(guī)劃設計結合，激發(fā)員工內在動力，如果員工沒有動力，很難取得成效，培養(yǎng)機制讓其有內在驅動力。大部分職工從提高學習能力開始，提高勞動技能。

7，建立學習型組織，如何建立一整套的機制來保證這個學習型組織的正常運作。

您認為公司人力資源管理的現(xiàn)況如何？（從管理水平和管理效果上談）

根本沒有人力資源管理意識，老一套人事管理（人事勞資管理）管理水平一般崗位業(yè)績考核沒形成標準，不像一線，沒具體指標。

1． 人力資源規(guī)劃是如何制定的，誰制定？(有沒有根據(jù)公司長遠發(fā)展戰(zhàn)略及經(jīng)營策略來制定)1.提高人力資源結構，引進素質較高的人才，招收應屆畢業(yè)生，社會上招聘人員來充實客戶經(jīng)理隊伍（核心隊伍之一）人員總體素質偏低些。

2.人力資源開發(fā)，靜態(tài)管理比較多，動態(tài)管理較少。沒有，中層干部斷層，找人做科長

2． 現(xiàn)有人力資源的配置是否和公司的長期發(fā)展目標相匹配（員工年齡、流動率、素質）？

3． 人力資源部門的職能是否得到充分發(fā)揮，人力資源部門和其他部門是否充分溝通交流，如何溝通？直線部門和人力資源部門的職責劃分和權限如何？

4．近兩年人員流動率是多少？人員流動的原因是什么(調入或調出)? 其中您分管的人員流動有多少？哪些人流失，對他們的流失您的態(tài)度如何？流失人員都去從哪些地方？

1.流動不多。去年接收一些大學生，5-6個（自己五月份到北海當局長）今年5個（上面定有指標）。去年解聘了一部分員工，從250人減到223人，去年六七月份，解除合同，有20多個，加內退30個左右。主動的態(tài)度，理想員工規(guī)模180人左右?？紤]現(xiàn)在本地就業(yè)非常難，方方面面的因素，社會穩(wěn)定，員工和崗位人浮于事，需要的人才進不來，高素質人才肯定不肯當聘用工（正式工與聘用工有差別），正式工與聘用工的薪酬福利有較大差別，在住房公積金、養(yǎng)老金、獎金分配方面都有差別。正式工的來源有兩個一個是大學畢業(yè)生、另外一個是部隊專業(yè)干部

進來后不想走，外面找工作不容易。正式上，聘用工，新招收都是采用人事代理制人員機構老化，知識結構偏低，臨時思想，正式工與聘用工的工資福利差異大?？蛻艚?jīng)理隊伍，要對人員結構進行優(yōu)化，素質高點的人員，拉開客戶經(jīng)理與其他基層人員的收入差異，提高客戶經(jīng)理的工資基數(shù)，來提高他們的積極性。從而有效的提高三個滿意度。卷煙工業(yè)企業(yè)（供應商）、客戶滿意（煙攤、零售戶）、消費者滿意。國外推行客戶關系管理理念。

流動是有，每年10來個，6-7％，主要是工作上出問題，制度淘汰他們，機構改革，沒崗位，表現(xiàn)較差。

5.人員編制如何制定？誰有決定權？根據(jù)是什么？

5． 招聘程序是什么？誰有決定權？招聘來源及方法：高校招聘、社會、其他渠道如推薦、獵頭、關系推薦？（有無不公平現(xiàn)象）

6． 招聘標準，是否有完善的標準，標準由誰來制定，是否根據(jù)崗位需求及人員素質要求來招聘人員？是否有對招聘工作的考核及反饋？

7． 是否有內部調動、崗位輪換？工作安排和調動決定根據(jù)什么做出？考慮個人的特點、意愿及專業(yè)特長，還是工作需要？ 1.辦公室、綜合科沒輪換，合浦局大部分輪換，中層輪換，基層大輪換，改為營銷中心后，撤銷城區(qū)局，成立營銷物流中心，專賣辦調整兩個，合浦兩個、物流兩個。主要是根據(jù)部門職能調整以后，個人素質、專業(yè)特長適合的工作，但是沒有科學的標準。

具體制度沒有，但存在，輪換，機構變。根據(jù)個人特長適當調整。定期調整機制，崗位，內部電訪員訪銷客戶經(jīng)理的培訓以工作為導向。

（二）培訓與發(fā)展

8． 公司有無培訓計劃？公司為員工提供外派學習，輪崗交流，員工培訓等是否經(jīng)常？這方面的培訓是否需要增加？在哪些方面增加？（有哪些培訓，新員工培訓、員工在職培訓、中高管理層人員培訓、對外客戶培訓）

培訓計劃有，年度總體規(guī)劃，考慮三塊，工作性質不同a,客戶經(jīng)理（新設崗位/訪銷員）電話培訓是重點，效果如何？效果有重大影響。因為客戶經(jīng)理在企業(yè)與客戶之間起到橋梁作用。B,專賣人員培訓，行政執(zhí)法，如何依法行政，文明執(zhí)法，非常重要，稍微不注意，引起法律訴訟，這個也是培訓重點。C,電訪員配送培訓。但是都是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳的做法，培訓欠缺系統(tǒng)性、連貫性?？蛻襞嘤?，如何提高客戶的經(jīng)營能力和經(jīng)營水平。都要結合起來

沒有培訓計劃，培訓比較集中于營銷、專賣、業(yè)務部門各自去組織，對業(yè)務培訓整體歸納沒有。側重于在職培訓，有些，但不多。零售戶先進經(jīng)驗推廣，吸取先進。昨天的誠信與自律小組培訓（誠信管理培訓）專賣這一塊多些培訓。店面布置、銷售培訓。重點在在職培訓。新員工都是跟班培訓，有一個新員工培訓機制，（內部培訓師）。

有，但執(zhí)行不好，流于形式，沒有深度培訓。增加針對性，欠缺那些都要培訓?；A東西，機關文字水平。法律、電腦、文字、營銷技巧、培訓等等。

9． 有無培訓制度，培訓經(jīng)費如何制定，誰來決定使用，培訓人員教師來源？ 沒有培訓制度，經(jīng)費在年初有預算，有規(guī)定和額度。外聘是培訓老師的主要來源，內部也有，一些基本的東西有內部培訓。市場營銷、企業(yè)管理，都是外面請來的老師。一般是兩者結合。比例差不多。內部多些。

培訓經(jīng)費預算沒有專門計劃，問題主要是針對性不夠。

沒有制度，經(jīng)費沒有整體規(guī)劃，都是臨時性的開支。外聘少，內部尖子、骨干做老師。

10． 公司有無培訓工作的評價、反饋制度和手段？

缺乏評價制度，反饋制度。如惡化檢驗評價制度，有效性，無效性，如何做有效性評估？

沒有，充其量考考試，但很快就沒有下文。

11． 你認為各級員工的培訓有必要增加嗎？對公司的發(fā)展有多大的影響？

非常必要增加，公司整體素質跟不上，無法適應企業(yè)發(fā)展需要，過去煙草行業(yè)發(fā)展經(jīng)過幾個發(fā)展階段，不需要做什么培訓?，F(xiàn)在是網(wǎng)絡建設、電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、電子結算、銷售的改革、經(jīng)營模式改革等等對企業(yè)人員整體素質提出了更高的要求。12． 公司現(xiàn)在有無管理人員的聘任（或任用）制度？

中層，全部重新聘用的。前年有幾個中層干部竟聘上崗，具體標準非常抽象，如工作能力、素質、群眾反映、定期的干部考核。素質、員工對測評表。政工、人事部門、員工。

13． 管理人員任用的標準什么？

14． 晉升體系是否使員工有充分的發(fā)展空間？（公司是否同時有幾條跑道，如管理、技術、營銷等）

17.有無員工在職務晉升方面認為不公平？在這方面您認為公司內部有哪些不公平現(xiàn)象？

沒聽到。正在考慮如何讓更多的人有晉升機會。對中層干部之竟聘上崗，要堅持下去，給更多人機會。

有，聘用方面，主要是機制，本身不勝任，矮個子里挑將軍。年輕本著培養(yǎng)角度。真正能勝任的不多。

15． 對員工的發(fā)展是否有足夠的重視，并采取了措施，效果如何？（有無職業(yè)生涯規(guī)劃方面的職業(yè)輔導？）

16． 不合格員工如何淘汰？淘汰率是多少？有無激烈的抵觸情緒？對其他人帶來的影響是正是負？

缺乏明確淘汰機制，主要靠部門評價和平時工作印象，沒有激烈情緒。主要讓各部門選擇。正式工一般處理是讓其待崗。一般公司都會按照勞動法辭退的。但也有些表現(xiàn)留戀的、想不通的思想也有。

是否不及格。沒有及格標準。問題就是沒有一個標準。反映不算激烈。因為有補償，一年補一個月工資，也有一些強烈要求給一次機會。影響不明顯，正負皆有。

（三）業(yè)績考核

17． 考核體系如何？是否能正確評價員工的績效？

缺乏比較科學有效的考核體系，評價體系還是沿用過去對效果的考核，沒有激勵機制，到現(xiàn)在已經(jīng)無法起到作用。考核與薪酬、晉升等沒有掛鉤，根本達不到預期效果，覆蓋不到每個員工，都是些零散的考核。欠缺，沒法正確考核。

18． 對研發(fā)、銷售、職能、生產(chǎn)部門的考核辦法效果如何？其中對中高管理層的考核效果如何？

對營銷中心有掛鉤的考核辦法，對機關這一塊沒法導入，跟工作掛不起來。營銷中心定量考核

19． 考核由哪個部門負責推行實施，參與者是哪些，考核期限、考核標準如何制定？考核標準是否合理？考核的內容是否充分？能否起到考核所應有的作用？ 政工科推行，沒具體目標，部門+政工＝公司名義

20． 考核結果反饋如何？考核結果如何使用？（與薪酬及晉升掛鉤的情況）主要跟工資掛鉤，沒跟晉升、培訓結合

21． 員工對考核的反映

越松越好，也有一些（做得好的）希望考核嚴格一些。做得不好的認為最好不要考核?？偟恼f來，不考核最好、越松越好！

（四）薪酬激勵

22． 您認為各級、各類員工目前待遇水平如何，高或低，與誰比較（與其他同行業(yè)、同地區(qū)企業(yè)、公司內部門之間比較）?您本人認為本人的收入水平如何？您的直接下屬的收入水平如何，高或低，與誰比較？

比當?shù)仄渌袠I(yè)大部分要好，個別公司差些，總體說來屬于中等靠前。中層干部的合法收入比市長、局長、書記還要高。在國內的話屬于中上水平。當然不能與廣東、江浙一帶相比。

機關收入好，金融系統(tǒng)收入不高。

中上，個人比較滿意。相對高，社會收入水平。

23． 對關鍵人才是否有特殊措施？如津貼等，是否合理，是否有效？

27．（社會保障辦理情況，養(yǎng)老、失業(yè)醫(yī)療險、住房公積金是否都參加？新員工是否同樣辦理？）

聘用工是沒有住房公積金的28．（公司還有哪些福利）公司福利對員工是否有吸引力？是否應該增加或減少？ 福利（宣傳不夠）可能員工沒意識到，身在福中不知福.(講的不夠)

（五）其他

29．現(xiàn)有管理制度有哪些不健全的地方？（缺什么制度）各方面制度?，F(xiàn)在都是老的制度在沿用。方方面面的制度要改善，制度需要全面的清理修改、完善。

流程制度缺乏，作業(yè)流程、部門管理流程。營銷方面，品牌管理、經(jīng)營體系、人力資源管理體系。缺乏一個大的流程理順。

制度多，但是否有效，規(guī)范引導，培訓學習太少，大家不清楚，制度學習欠缺，制度完善修改不夠。如果有規(guī)范小冊子、手冊之類就好了

30．勞動合同如何管理？有何問題？是否發(fā)生過勞動爭議和糾紛，如何處理？

四、員工隊伍 1．人員觀念如何

（1）接受變革的觀念如何

觀念轉變相對滯后，更缺乏憂患意識、危機感。每年的效益都在提高，因為專賣法保護，很大部分職工缺乏憂患意識。

有思想準備，但當變革落實到自己頭上時又是另外一回事。聘用工有些心態(tài)不能安穩(wěn)，擔心被變革掉。

主動接受變革少，被動推行，吩咐做。（2）競爭的觀念如何

都有點，但不夠，需要一直灌輸。（3）危機感如何

缺乏危機感，應付過去。不是向好的方面看

2．人員素質如何（1）管理人員

基本稱職，大部分比較負責，素質可以通過培訓提高。用的人才都是偏向年輕的、文化程度高些的，新東西接受能力快的。但可能有些不行？

總體素質不適應形勢發(fā)展需要，由傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉變，素質不能應付業(yè)務需要。

（2）研發(fā)人員

（3）營銷人員

（4）生產(chǎn)人員

3．個人職業(yè)發(fā)展意愿如何（1）員工對培訓的需求及要求? 沒有信息反饋，各個科室沒有反饋，（2）員工是否感受到工作有挑戰(zhàn)性，能力能夠發(fā)揮？

沒有很好的信息溝通渠道。信息溝通效率低。意見補充：

1，通過這次整合，希望最大程度的把員工的積極性調動起來 2，要求這次的方案可操作性要強。

3，去找網(wǎng)建的資料看看，多了解一些，管理更趨向動態(tài)管理。

4，關鍵崗位多接受一些培訓。人事部門人員、客戶經(jīng)理、培訓制度。5，建立培訓機制、人才輸送機制 6，崗位說明書借來看看

7，明確各崗位職責，干些什么，干到啥程度，如何干，如何干得好，做的一套是否科學。合理。薪酬體系、激勵機制較為單一，員工明白（物質、精神）懲罰多，獎勵少表揚少。

8，員工評價有標準，是否及格（反饋機制）

9，聘用工較多，企業(yè)應該在員工職業(yè)生涯設計多點考慮，向他們灌輸“不可能提供終生就業(yè)機會，但可以提供終生就業(yè)能力” 10，企業(yè)凝聚力，企業(yè)文化。

第二篇：人力資源年底總結內容

人力資源年底總結內容:

一、當年員工分布狀況分析；

二、當年員工流失率分析；

三、當年員工培訓比率分析；

四、當年員工招聘情況分析；

五、十二五人才結構調整狀況；

六、明年招聘及培訓計劃。

第三篇：北海煙草人力資源咨詢—國家局人勞司提出2005年煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定工作意見

國家局人勞司提出2005年煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定工作意見

來源: 國家局行業(yè)網(wǎng)

發(fā)布時間: 2005-04-11 信息員:

3月28日，國家局人勞司根據(jù)勞動保障部《關于印發(fā)<勞動保障部職業(yè)技能鑒定中心2005年工作要點>的通知》（勞社鑒發(fā)[2005]3號）精神，結合煙草行業(yè)的實際，現(xiàn)提出2005年煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定工作意見。

煙草行業(yè)2005年職業(yè)技能鑒定的工作重點是：夯實鑒定基礎工作，建立完善職業(yè)標準體系，加大鑒定題庫開發(fā)建設力度；充實鑒定人才隊伍，提高素質，保證質量；建立健全職業(yè)技能質量監(jiān)控體系，加強質量督導和監(jiān)控；突出重點，完善措施，推進高技能人才的培訓與鑒定；轉變思想觀念，樹立服務意識，不斷改進工作方法；加強制度建設，理順管理體制，以提高管理水平為目標，以規(guī)范鑒定行為為準則，以確保鑒定質量為重點，全面推進鑒定工作。

一、進一步夯實鑒定基礎工作，建立和完善職業(yè)標準體系，加大鑒定題庫開發(fā)建設力度

切實加強各職業(yè)標準及鑒定題庫的開發(fā)建設，為行業(yè)鑒定工作提供堅實的基礎保證。從今年起，國家局（總公司）將全面負責各職業(yè)標準、鑒定題庫以及培訓教材的開發(fā)建設工作。采取國家局（總公司）統(tǒng)一管理，國家局職業(yè)技能鑒定指導中心計劃組織，各省級公司配合保障，各鑒定站及企業(yè)具體落實的工作方式。

1．加快完成各職業(yè)標準的開發(fā)工作。對已制訂完成的所有特有職業(yè)（工種）標準進行全面的補充和完善，對新增職業(yè)加緊完成由鑒定規(guī)范向職業(yè)標準的轉換。2005年，經(jīng)勞動保障部批準將完成卷煙商品營銷員、煙草種植工、煙機設備維修工、卷煙包裝工、煙草檢驗工、煙草制品保管工等職業(yè)標準的開發(fā)工作。

2．加強鑒定題庫建設，使題庫在數(shù)量、質量兩方面得到全面提升。題庫開發(fā)嚴格按照模塊化管理，采用招投標的方法，對投標單位推薦的開發(fā)人員資質和能力提出明確要求。結合試卷使用情況的反饋機制，加緊完善煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定試題責任制，將題庫開發(fā)列入省級局鑒定站年檢考核內容。

二、進一步充實鑒定人才隊伍，全面提高隊伍素質，保證隊伍質量

進一步加強職業(yè)技能鑒定管理人員、考評人員、信息員和專家4支隊伍的建設，定期進行新理論、新知識、新技術等內容的培訓，重點抓好考評員和專家隊伍建設，不斷優(yōu)化組成結構，以適應新形勢下鑒定工作的需要。國家局職業(yè)技能鑒定指導中心分類細化各類人員任職資格條件。各省級局（公司）、工業(yè)公司、鑒定站要做好各類人員的選拔與推薦工作，嚴格把住入口關。同時，對4支隊伍全面實行聘用制，完善培訓、使用、考核、獎勵相結合的優(yōu)勝劣汰制度，對優(yōu)秀人員進行表彰獎勵，對不合格者進行淘汰。今年行業(yè)計劃舉辦1期督導員培訓班，2期高級考評員培訓班，3期考評員培訓班，1期專家業(yè)務培訓班，1期考務管理培訓班以及1期信息員培訓班。

三、全面加強鑒定的質量管理，建立健全質量監(jiān)控體系，加強質量督導和監(jiān)控工作，組織開展質量檢查活動。

抓緊制定《煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定違規(guī)處理暫行辦法》，進一步加大對鑒定違規(guī)行為的查處力度。建立健全鑒定質量舉報、查處、通報制度。加強對鑒定工作事前、事中、事后全過程的監(jiān)控，進一步鞏固鑒定督導工作機制。適時組織開展鑒定質量檢查。今年，國家局職業(yè)技能鑒定指導中心將對各鑒定站鑒定工作進行抽檢。

四、突出重點，完善措施，全面推進行業(yè)高技能人才的培訓與鑒定

發(fā)揮鑒定在培養(yǎng)行業(yè)高技能人才隊伍中的主導作用，以技師培訓鑒定為重點，進一步改革技師考評體系，加快技師資格鑒定步伐，暢通高技能人才成長通道。按照“行業(yè)統(tǒng)一標準、職工自主申報、鑒定中心鑒定、企業(yè)因需聘任”的原則，全面推進技師考評制度的改革。

1．合理放寬技師申報條件，打破資歷限制，對掌握高技能、復合技能且有突出貢獻的人員，可適當放寬技師申報條件。鼓勵更多具備高超技能的青年職工參加技師資格鑒定。鼓勵從事生產(chǎn)一線工作的管理人員和專業(yè)技術人員積極參加技師資格鑒定。國家局職業(yè)技能鑒定指導中心要在今年制定出具體的申報方法。

2．健全完善以能力評價和業(yè)績考核相結合的技師評價體系和評價方法?？荚u內容采取技能鑒定和綜合評審相結合。技能鑒定按照技師資格標準，重點考核專業(yè)知識和操作技能；綜合評審突出技能運用及所做貢獻，重點考核工作業(yè)績、技術革新、傳授技藝及職業(yè)道德等。統(tǒng)籌教育培訓資源，探索技師鑒定新模式。今年，國家局職業(yè)技能鑒定指導中心將在上海煙草機械有限責任公司對包裝專業(yè)進行一到兩次的集中鑒定試點工作。

3．繼續(xù)加強對各級、各類職業(yè)競賽的指導、監(jiān)督與服務，對競賽內容進行標準化控制，對競賽過程進行規(guī)范性監(jiān)督，對競賽結果按照有關規(guī)定做好相應職業(yè)等級晉升工作。今年將組織開展第二屆煙草行業(yè)煙葉分級職業(yè)技能競賽。

五、轉變思想觀念，樹立服務意識，堅持“三個服務于”工作原則，不斷改進工作方法，為企業(yè)和職工服好務

1．要進一步轉變思想觀念，牢固樹立鑒定工作的服務意識，堅持鑒定服務于生產(chǎn)實際、服務于企業(yè)需求、服務于職工需要的工作原則，各鑒定站在制定工作計劃與開展各項鑒定業(yè)務時，要與企業(yè)充分溝通，了解企業(yè)的實際需求與計劃安排，幫助企業(yè)合理制定各級各類人員的職業(yè)資格晉級規(guī)劃。增強工作主動性不斷創(chuàng)新鑒定工作方式，在堅持鑒定工作的基本原則下，采取靈活多樣的方法開展鑒定業(yè)務，鼓勵企業(yè)采取校企結合、定單培訓、委托培養(yǎng)等培訓方式，根據(jù)不同的培訓特點制定相應的服務措施。

2．總結經(jīng)驗，提高認識，根據(jù)行業(yè)改革形式的發(fā)展，不斷改進工作方法。要加強工作的主動性與自覺性，摒棄應付任務的心理，將鑒定工作作為一項事業(yè)，全心投入，兢兢業(yè)業(yè)；要加強工作的先進性，不斷總結，持續(xù)改進，善于打破固有模式，采取新方式，創(chuàng)造新方法，努力提高鑒定工作的質量與效率。

六、加強制度建設，理順管理體制，以提高管理水平為目標，以規(guī)范鑒定行為為準則，以確保鑒定質量為重點，全面推進鑒定工作

1．加強制度建設，理順管理體系。充實加強鑒定專業(yè)管理人員力量，按照勞動保障部及國家局（總公司）關于鑒定工作的規(guī)定與要求，建立健全各項鑒定工作管理規(guī)范。理順鑒定管理體系，建立適應工商分設后新形勢下的鑒定工作管理結構，在保持現(xiàn)有鑒定管理體系不變的情況下，各工業(yè)公司人力資源部要將鑒定工作列為部門工作職責，要有一名領導兼任鑒定站副站長，并要有一名工作人員從事職業(yè)技能鑒定工作。

2．跨地區(qū)工業(yè)公司企業(yè)的職業(yè)技能鑒定工作，原則上按企業(yè)行政區(qū)劃實行“屬地鑒定”，個別按集團化管理的企業(yè)經(jīng)國家局職業(yè)技能鑒定指導中心同意后，鑒定工作可采取集團統(tǒng)一鑒定的方式進行。

3．規(guī)范鑒定行為，確保鑒定質量，切實推進行業(yè)鑒定工作的深入開展。強化鑒定業(yè)務管理，認真做好以下7項工作：進一步完善國家局職業(yè)技能鑒定指導中心有關鑒定站管理、考務管理、考評員管理和資格證書管理等工作環(huán)節(jié)的管理制度；以年檢為手段，以考務管理為主線，提升鑒定工作質量，今年繼續(xù)采取鑒定站自查和國家局職業(yè)技能鑒定指導中心抽查相結合的方法進行年檢，年檢結果通報全行業(yè)；加強對考評人員的使用、管理、考核和評估，實行動態(tài)管理，繼續(xù)開展考評員評議，對優(yōu)秀考評人員實行表彰獎勵；提高業(yè)務水平和服務質量，完善財務、信息上報、文書檔案等方面管理制度的建設，做好文件起草、政策研究制訂工作,從政策和制度上保證鑒定工作的全面開展；工業(yè)企業(yè)鑒定工作的重點是全面實行職業(yè)資格證書制度，加大高級技能培訓與鑒定力度，進一步完善高級技師鑒定方法，鼓勵職業(yè)資格證書制度與上崗制度、培訓制度和收入分配制度相銜接；煙葉生產(chǎn)企業(yè)鑒定工作的重點是加大職業(yè)技能培訓與鑒定的覆蓋面，提高煙葉分級高級技能培訓與鑒定的比重；商業(yè)企業(yè)鑒定工作的重點是以卷煙商品營銷員職業(yè)技能培訓與鑒定為核心，按照統(tǒng)一標準、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考務和統(tǒng)一證書的原則，規(guī)范鑒定報名、實施鑒定現(xiàn)場控制、答題卡管理以及鑒定數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)的管理程序，根據(jù)參加鑒定人員情況適當增加鑒定批次，并新增補考鑒定。

七、加強信息管理，加大宣傳力度，發(fā)揮導向作用

完善行業(yè)職業(yè)技能鑒定信息工作網(wǎng)絡，加強信息利用。提高信息質量與傳遞效率，做好鑒定需求、鑒定實施、鑒定結果和鑒定質量控制等鑒定信息的分析、匯總、整理工作，切實發(fā)揮信息對行業(yè)鑒定工作決策與指導的輔助功能。各省級局（公司）及鑒定站，要充分利用報刊、網(wǎng)絡、宣傳欄等宣傳媒體，大張旗鼓地向企業(yè)和職工宣傳開發(fā)勞動者職業(yè)技能，全面提高勞動者素質的重大意義。宣傳推廣典型經(jīng)驗，表彰職業(yè)技能鑒定先進單位和個人，并通過舉辦技能成果展等活動，在行業(yè)內、企業(yè)內形成重視職業(yè)培訓、尊重技能人才的風尚，為高技能人才的成長營造良好的輿論氛圍。

有關具體內容，請參閱國家局行業(yè)網(wǎng)站“通知快訊”欄目。

第四篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結

煙草客戶咨詢投訴分析總結

煙草客戶咨詢投訴分析總結

20xx年在市局（分公司）的領導下，在有關部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認真堅持了“為客戶服務、樹立行業(yè)形象”的指導思想，及時處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關系，維護了行業(yè)形象，促進了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結如下。

一、基本情況

全年共接聽咨詢、投訴電話327個，當場處理279個，填報投訴單的48個中：**縣8個、**縣6個（1個不滿意）、**縣3個、**縣6個、**縣3個、**縣7個、**縣7個、**縣5個、**縣2個、**縣1個。處理結果達到客戶滿意的326 個，客戶不滿意的1個，客戶滿意率為99%。20xx年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個，當場處理109個，填報投訴單15個；下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個，當場處理170個，填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個，增長 61%。

二、取得的主要成績

（一）大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認真負責，事事有回音，處理有結果，并且處理結果達到客戶的滿意。

（二）縣級煙草公司送貨服務已經(jīng)有了較好的轉變，提高了送貨服務質量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

（三）大部分電訪員能夠對工作認真負責，工作期間做到文明、耐心、細致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風細雨，態(tài)度溫和禮貌。

（四）縣級煙草公司專管員能夠認真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

三、存在問題

（一）由于全市行業(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時解決，已經(jīng)成為投訴的熱點問題。

（二）部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

（三）部分縣級煙草公司送貨不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。

（四）個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護不及時，零售客戶的電話更改后，不能及時維護，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

（五）個別縣級煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負責，工作期間有拉關系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時也影響了煙草公司誠信服務的良好形象。

四、幾點建議

（一）教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀，深化為零售客戶服務的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務。

（二）加強對網(wǎng)絡從業(yè)人員的服務管理，規(guī)范網(wǎng)絡從業(yè)人員服務行為，提高服務質量和增強客戶滿意度。

（三）訪銷員、送貨員屢犯服務性錯誤而造成不良影響的，應采取相應的處罰手段，不能姑息遷就。

（四）貨源供應上要盡量滿足消費者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎性工作，耐心細致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學的方法引導消費，樹立煙草行業(yè)良好的社會形象。

20xx年1月4日

營銷中心訂單部

第五篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結

2008年在市局（分公司）的領導下，在有關部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認真堅持了“為客戶服務、樹立行業(yè)形象”的指導思想，及時處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關系，維護了行業(yè)形象，促進了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結如下。

一、基本情況

全年共接聽咨詢、投

訴電話327個，當場處理279個，填報投訴單的48個中：**縣8個、**縣6個（1個不滿意）、**縣3個、**縣6個、**縣3個、**縣7個、**縣7個、**縣5個、**縣2個、**縣1個。處理結果達到客戶滿意的326 個，客戶不滿意的1個，客戶滿意率為99%。2008年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個，當場處理109個，填報投訴單15個；下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個，當場處理170個，填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個，增長 61%。

二、取得的主要成績

（一）大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認真負責，事事有回音，處理有結果，并且處理結果達到客戶的滿意。

（二）縣級煙草公司送貨服務已經(jīng)有了較好的轉變，提高了送貨服務質量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

（三）大部分電訪員能夠對工作認真負責，工作期間做到文明、耐心、細致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風細雨，態(tài)度溫和禮貌。

（四）縣級煙草公司專管員能夠認真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

三、存在問題

（一）由于全市行業(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時解決，已經(jīng)成為投訴的熱點問題。

（二）部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

（三）部分縣級煙草公司送貨不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。

（四）個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護不及時，零售客戶的電話更改后，不能及時維護，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

（五）個別縣級煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負責，工作期間有拉關系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時也影響了煙草公司誠信服務的良好形象。

四、幾點建議

（一）教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀，深化為零售客戶服務的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務。

（二）加強對網(wǎng)絡從業(yè)人員的服務管理，規(guī)范網(wǎng)絡從業(yè)人員服務行為，提高服務質量和增強客戶滿意度。

（三）訪銷員、送貨員屢犯服務性錯誤而造成不良影響的，應采取相應的處罰手段，不能姑息遷就。

（四）貨源供應上要盡量滿足消費者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎性工作，耐心細致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學的方法引導消費，樹立煙草行業(yè)良好的社會形象。

2009年1月4日

營銷中心訂單部