第一篇：讓出租車文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)

讓出租車文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)

繼3月1日召開2012年度優(yōu)質(zhì)文明出租車表彰會(huì)后，我們?cè)俅握匍_了獲表彰會(huì)駕駛員的促進(jìn)會(huì)，主要目的是以服務(wù)促規(guī)范，以整改促提高，以服務(wù)樹形象，讓出租車文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)。

總體來看，去年以來來，我市出租車行業(yè)堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理和行業(yè)監(jiān)管，特別是在迎接城市文明程度測(cè)評(píng)中，全體從業(yè)人員積極秉承文明、傳播文明、倡導(dǎo)文明，大力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，充分展示了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的良好形象，概括起來可以用“三多、三少”來形容。一是好的習(xí)慣增多了，不文明行為減少了。從2月底我們組織的明查暗訪結(jié)果看，甩客、拼客、繞道、車上吸煙和打手機(jī)等各種違章行為大幅減少，而文明行車意識(shí)明顯增強(qiáng)，目前從業(yè)人員中系安全帶、主動(dòng)出示發(fā)票、保持車容整潔等好現(xiàn)象明顯增多。二是助人為樂增多了，市民投訴減少了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，出租車投訴逐月減少，前2個(gè)月共收到有效投訴68起，同比下降60%，受理投訴由1月份的41件，2月份下降到27件，幅度很大，工作卓有成效。同時(shí)，先后涌現(xiàn)好人好事183起，拾金不昧、助人為樂、見義勇為等行為蔚然成風(fēng)。三是公司管理人員上路的時(shí)間多了，行業(yè)不穩(wěn)定因素減少了。出租汽車公司的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員責(zé)任感增強(qiáng)，上路管人、管車了，這是一個(gè)好事，今后要成為一種工作常態(tài)。

當(dāng)前，市委、市政府正深化推進(jìn)“五創(chuàng)聯(lián)動(dòng)”，作為城市的文明窗口，我們將以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為主線，以創(chuàng)行業(yè)“優(yōu)質(zhì)文明”為載體，堅(jiān)持做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范管理常態(tài)化和嚴(yán)格監(jiān)管常態(tài)化，逐步養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，切實(shí)把出租車行業(yè)作為一張城市名片、一個(gè)品牌來打造和經(jīng)營(yíng)。

一、堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)，確保從業(yè)人員“管得好”

作為城市流動(dòng)的風(fēng)景線，出租汽車運(yùn)營(yíng)秩序的好壞、服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到攀枝花交通運(yùn)輸?shù)男蜗螅P(guān)系到攀枝花市的美譽(yù)度。駕駛員既然我們選擇了這份工作，就必須義無(wú)反顧的肩負(fù)起這份沉甸甸的責(zé)任。也就是說，我們一定要把市民和乘客當(dāng)客人、當(dāng)親人，要甘于、勇于、善于當(dāng)好服務(wù)員，認(rèn)真為廣大人民群眾服好務(wù)。二要努力當(dāng)好文明使者。按照“創(chuàng)建全國(guó)文明城市”活動(dòng)的要求，廣大從業(yè)人員應(yīng)積極參與“學(xué)雷鋒”、“扶貧幫困”和“送溫暖、獻(xiàn)愛心”等社會(huì)公益活動(dòng)，切實(shí)把“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的服務(wù)理念用行動(dòng)實(shí)踐出來，當(dāng)好乘客的“導(dǎo)游員”、城市的“宣傳員”、文明的“傳遞員”，讓出租車駕駛員行車更文明、言語(yǔ)更規(guī)范、服務(wù)更熱情，確保乘客滿意在車內(nèi)，滿意在交通，滿意在攀枝花。三是全力爭(zhēng)當(dāng)行業(yè)標(biāo)兵。結(jié)合我公司“優(yōu)質(zhì)文明競(jìng)賽”活動(dòng)，我們今年將深入開展“星級(jí)服務(wù)車”評(píng)選，堅(jiān)持“辛苦我一人，方便千萬(wàn)家”的服務(wù)理念，把文明內(nèi)化 為公德意識(shí)、外化為自覺行動(dòng)，為廣大市民方便快捷出行創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的環(huán)境。

二、堅(jiān)持規(guī)范管理成為常態(tài)，確保經(jīng)營(yíng)企業(yè)“信得過”

管理出效益，管理出精品。強(qiáng)化從業(yè)人員管理，提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)營(yíng)企業(yè)是主體，規(guī)范管理是關(guān)鍵。按照文化興企的要求，通過教育培訓(xùn)和文化引領(lǐng)，在從業(yè)人員中弘揚(yáng)服務(wù)至上、乘客至上的工作理念，構(gòu)建各具特色的企業(yè)文化，進(jìn)一步增強(qiáng)職工的向心力、凝聚力，進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任感、企業(yè)歸屬感和集體榮譽(yù)感，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展增強(qiáng)后勁。要按照管理強(qiáng)企的理念，以規(guī)范管理為主線，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，進(jìn)一步完善制度建設(shè)，進(jìn)一步量化考核，大力構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)管理制度，堅(jiān)持“嚴(yán)準(zhǔn)入、嚴(yán)教育、嚴(yán)考核”。積極構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，逐步形成“一切有標(biāo)準(zhǔn)、一切講標(biāo)準(zhǔn)、一切高標(biāo)準(zhǔn)”的管理體系，不斷做大做強(qiáng)做優(yōu)企業(yè)，充分發(fā)揮示范帶動(dòng)作用，真正成為政府“叫得應(yīng)”的企業(yè)，社會(huì)和員工“信得過”的企業(yè)。

三、堅(jiān)持嚴(yán)格監(jiān)管成為常態(tài)，確保整個(gè)行業(yè)“靠得住” 出租汽車行業(yè)與民生息息相關(guān)，群眾十分關(guān)心、社會(huì)非常關(guān)注。我們將按照“嚴(yán)謹(jǐn)、先行、廉潔、惠民”的文化理念，嚴(yán)格駕駛員監(jiān)管，大力創(chuàng)精品、樹形象，不斷提高服務(wù)能力?，F(xiàn)在，出租車行業(yè)已經(jīng)迅速行動(dòng)起來，舉行業(yè)之力，集各方之智，扎實(shí)開展行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。出租車作為我市流動(dòng)性強(qiáng)、影響面廣、關(guān)注度高的服務(wù)窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量的好壞、乘客的滿意度將直接反映我市的文明城市指數(shù)以及全市整體服務(wù)水平的高低。出租車行業(yè)能否在創(chuàng)建全國(guó)文明城市中有所作為，能否有效地發(fā)揮窗口和示范作用，將直接關(guān)系到全市創(chuàng)建目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)，責(zé)任重大，任務(wù)艱巨。攀枝花市出租車行業(yè)是一個(gè)有著優(yōu)良傳統(tǒng)的行業(yè)，廣大出租車司機(jī)具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，關(guān)注社會(huì)、關(guān)愛社會(huì)弱勢(shì)群體，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，弘揚(yáng)社會(huì)正氣，樂于奉獻(xiàn)愛心，在歷次迎接國(guó)家檢查組的考核驗(yàn)收中，出租車司機(jī)積極爭(zhēng)做城市文明使者，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為城市爭(zhēng)得了榮譽(yù)，也涌現(xiàn)過不少這方面的先進(jìn)典型。但我們也要看到，個(gè)別司機(jī)還存在文明程度不高的問題，這需要我們要深化認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新理念，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到創(chuàng)建工作上來，立足本職崗位，做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作。

在今年的工作中，將進(jìn)一步加大組織力度，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作向面上延伸、向縱深拓展。提高企業(yè)與出租汽車駕駛員的參與面，大力宣傳出租車行業(yè)在文明創(chuàng)建中涌現(xiàn)出的好人好事和模范事跡，弘揚(yáng)正氣，擴(kuò)大社會(huì)影響。對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)個(gè)人，采取精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的辦法，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，逐步完善投訴處理 工作制度和監(jiān)督管理處罰制度，聘請(qǐng)行業(yè)監(jiān)督員，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)督。使創(chuàng)建活動(dòng)在我市出租車客運(yùn)行業(yè)有聲有色、長(zhǎng)期有效地開展下去，促進(jìn)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提高。使我市出租車行業(yè)成為政府滿意、市民滿意和出租車司機(jī)滿意的文明窗口行業(yè)，使出租車成為我市的一道亮麗風(fēng)景線，使出租車駕駛員成為我市的“城市文明大使”。

倡議書

出租車行業(yè)的同仁們：

出租車行業(yè)是道路運(yùn)輸和城市公共交通的重要組成部分，行業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)水平的高低，是一個(gè)城市交通管理水平與精神文明建設(shè)成果的重要體現(xiàn)。目前，我市正在爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市，作為出租車駕駛員，作為這座城市的一分子，我們應(yīng)該努力提升出租車行業(yè)的文明形象，展示出租車行業(yè)良好的精神風(fēng)貌，為爭(zhēng)創(chuàng)文明城市出一份力。

出租車是城市的名片，流動(dòng)的風(fēng)景。作為城市文明窗口的實(shí)踐者，出租車駕駛員的一言一行、一舉一動(dòng)直接反映著城市的文明程度。宣傳文明攀枝花、倡導(dǎo)文明行為、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立窗口形象、展示行業(yè)風(fēng)貌是我們義不容辭的責(zé)任。廣大出租車駕駛員應(yīng)該從點(diǎn)滴做起，比環(huán)境、賽秩序，比衛(wèi)生、賽和諧，努力把出租車行業(yè)真正打造成為體現(xiàn)我市文明程度的靚麗“窗口”。在此，我們向全市出租車駕駛員發(fā)出如下倡議：

一、增強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)。出租車駕駛員要愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化思想文明、經(jīng)營(yíng)文明、語(yǔ)言文明、行車文明、車容文明、儀容文明，在日常經(jīng)營(yíng)中以愛心、真心、誠(chéng)心來對(duì)待乘客，全力塑造文明出租、愛心出租、和諧出租的行業(yè)新形象，努力打造我市出租車行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

二、提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。出租車駕駛員應(yīng)保持車容車貌整潔，服務(wù)設(shè)施良好、服務(wù)標(biāo)志齊全，不擅自張貼廣告，保持車身內(nèi)外干凈衛(wèi)生，坐墊套清潔無(wú)污損，做到服務(wù)監(jiān)督卡、頂燈、空車待租標(biāo)志、計(jì)價(jià)器、消防器具等設(shè)施完好無(wú)損。出租車駕駛員應(yīng)熱情禮貌待客，做到上有“迎”聲，問有“答”聲，下有“送”聲，節(jié)日有“賀”聲，想乘客所想，急乘客所急，幫乘客所難。出租車駕駛員還應(yīng)做到規(guī)范服務(wù)，著裝整齊、熱情周到、態(tài)度和藹、面帶微笑，注重與乘客的溝通與交流，以理服人，得理讓人，創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境，創(chuàng)建無(wú)煙車廂等，正確使用計(jì)價(jià)器，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，主動(dòng)出具車費(fèi)票據(jù)，合理選擇行駛路線，不繞道、不拼客、不拒載，誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

三、弘揚(yáng)正氣，樹立新風(fēng)。出租車駕駛員應(yīng)該發(fā)揚(yáng)拾金不昧、助人為樂、扶危濟(jì)困、見義勇為的精神。積極參加公益活動(dòng)，讓“文明滿車廂，愛心播一路”。夜間和白天一個(gè)樣，近途和遠(yuǎn)途一個(gè)樣，淡季和旺季一個(gè)樣，無(wú)人監(jiān)督和有人監(jiān)督一個(gè)樣，弱勢(shì)群體和普通乘客一個(gè)樣，本地乘客和外地乘客一個(gè)樣。公開運(yùn)政監(jiān)督電話和客運(yùn)服務(wù)資格證，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

四、遵守交通法規(guī)，文明行車。出租車駕駛員應(yīng)自覺遵守交通法規(guī)，確保車況良好、安全行駛。行車時(shí)系好安全帶，不打手機(jī)，不亂?？?，不強(qiáng)行超車，不隨便調(diào)頭，斑馬線上 禮讓行人，不鳴笛擾民，不越線行駛，不闖信號(hào)燈，不超速，不搶道，不爭(zhēng)客，酒后堅(jiān)決不駕車，開文明車，開安全車，開禮貌車。

全體出租車駕駛員們，讓我們迅速行動(dòng)起來，倡導(dǎo)“衛(wèi)生、文明、健康”的生活方式，為切實(shí)提高出租車行業(yè)的服務(wù)水平和文明程度，為我市爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家文明城市，做出我們出租車人應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

攀枝花市紅星出租汽車公司

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

為繼續(xù)貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，鞏固民主評(píng)議行風(fēng)成果，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，確保我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)供電服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，結(jié)合我局實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理的職能、管理內(nèi)容 與要求、檢查與考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

引用文件： 《中華人民共和國(guó)電力法》《電力供應(yīng)與使用條例》及、相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。管理職能

3.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作歸口管理部門為營(yíng)銷部。3.2 負(fù)責(zé)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作的監(jiān)督、檢查。

3.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作實(shí)行分級(jí)管理原則，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的完成。

3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督的執(zhí)行。

3.3.2規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制監(jiān)督檢查。4 管理內(nèi)容與要求 4.1 服務(wù)規(guī)范

4.1.1 遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公 辦事，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。

4.1.2 服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》和《國(guó) 家電網(wǎng)公司員工守則》各項(xiàng)要求，認(rèn)真履行“三個(gè)十條”。

4.1.3 服務(wù)人員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要 求。

4.1.4 服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家的保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。

4.1.5 服務(wù)人員要將客戶投訴舉報(bào)情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報(bào) 告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)信息。

4.1.6 服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格執(zhí)行 “首問負(fù)責(zé)制” 對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。4.1.7 客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話 而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客 戶致歉。

4.1.8 殘疾人及行動(dòng)不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請(qǐng)客戶確認(rèn)。

4.1.9 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員 可在取得其他客戶認(rèn)可時(shí)，優(yōu)先為其提供服務(wù)。

4.1.10 服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操 作規(guī)范熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

4.1.11 掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，具有較強(qiáng)的溝通能力，良好的合 2 作精神。

4.1.12 對(duì)重大電網(wǎng)安全事故和突發(fā)事件要建立相應(yīng)的客戶服務(wù) 應(yīng)急預(yù)案。

4.1.13 服務(wù)人員應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái) 上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追 逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.1.14 服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語(yǔ)，必須講普通話，并且語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語(yǔ)，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話。

4.1.15 營(yíng)業(yè)人員接待客戶時(shí)，首先起立，微笑向客戶問 “您好！” 并示意客戶就座。

4.1.16 為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切，誠(chéng)懇，有問必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道 歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對(duì)待，不可頂撞客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

4.1.17 服務(wù)人員與客戶交接文件、資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，并使用 “收到您 XX 資料”、“這是您的 XX 資料，請(qǐng)收好”的提示語(yǔ)；當(dāng)服 務(wù)人員收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下 用語(yǔ)： “收到您 XX 元”，“這是您的找零 XX 元，請(qǐng)點(diǎn)清”。

4.1.18 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語(yǔ)。

4.1.19 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對(duì)無(wú)法獨(dú)立 解決的問題，必須向客戶說明情況并請(qǐng)客戶諒解，同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。

4.1.20 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相悖或超出本企業(yè) 規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭(zhēng)取客戶理解，做 到有理有節(jié)。

4.1.21 在工作時(shí)間，服務(wù)人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話題，或長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，嚴(yán)禁非工作原因占用計(jì)算機(jī)設(shè)備。

4.1.22 客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)微笑與客戶道別。

4.2 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)內(nèi)容

4.2.1 受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與 查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；

4.2.2 設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日； 4.2.3 縣公司供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周休日。4.3“95598”服務(wù)內(nèi)容

4.3.1“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

4.3.2“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息 查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

4.3.3 24 小時(shí)不間斷服務(wù)。4.4 保證措施

4.4.1 加強(qiáng)對(duì)職工的思想政治教育。堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想 政治工作，提高職工政治素質(zhì)。

4.4.2 加強(qiáng)對(duì)職工的廉潔教育。抓好宣傳教育，認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù) 規(guī)范細(xì)則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。4.4.3 公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)違章作 業(yè)；（2）不準(zhǔn)對(duì)用戶失禮；（3）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。

4.4.4 加強(qiáng)對(duì)職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì) 量。

4.4.5 抓好典型。及時(shí)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查 處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除 按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

4.4.6 廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。檢查與考核

5.1 本標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)部門和個(gè)人的要求分別納入部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查與考核。

5.2 按《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核標(biāo)準(zhǔn)》每月考核一次。5.3 對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，每年全面檢查一次。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施

作者：管理員 發(fā)布于：2013-07-07 13:46:57 文字：【大】【中】【小】

摘要：為了加強(qiáng)我市質(zhì)監(jiān)局優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化，更好的為群眾服務(wù)，特制定如下管理措施：

一、首問責(zé)任制

第一條 為方便群眾和其它機(jī)關(guān)同志來我市質(zhì)監(jiān)局辦事，更好地為公眾服務(wù)，遵循認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實(shí)行首問責(zé)任制。

第二條 來本市質(zhì)監(jiān)局辦事人員詢問的第一位工作人員，即為市質(zhì)監(jiān)局首問責(zé)任人。首問責(zé)任人有責(zé)任向詢問人提供熱情、周到服務(wù)。

第三條 當(dāng)面詢問時(shí)，屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍或首問責(zé)任人能夠答復(fù)的事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的；對(duì)不屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)為詢問人指明有關(guān)科室或帶領(lǐng)至有關(guān)責(zé)任科室。

第四條 電話詢問時(shí)，屬本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要熱情禮貌地給予答復(fù)；屬其它科室職責(zé)范圍的，要告知該科室的電話號(hào)碼。

第五條 對(duì)違反首問責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予批評(píng)教育和內(nèi)部告誡，并作為公務(wù)員考核和獎(jiǎng)懲評(píng)比的依據(jù)之一。對(duì)于屢教不改，嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

二、限時(shí)辦結(jié)制度

第一條 市質(zhì)監(jiān)局各科室應(yīng)根據(jù)職責(zé)范圍和效能建設(shè)的要求，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限。對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢的疑難問題，應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)和辦理。對(duì)能辦的事項(xiàng)要及時(shí)予以辦理；對(duì)需要請(qǐng)示分管領(lǐng)導(dǎo)的問題，應(yīng)在2日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)需要研究的問題，應(yīng)在7日內(nèi)辦結(jié)。

第二條 對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)，在其符合相關(guān)規(guī)定及手續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

第三條 對(duì)即辦事項(xiàng)，在服務(wù)對(duì)象手續(xù)完備、材料齊全的情況下，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。

第四條 對(duì)限時(shí)辦理事項(xiàng)，經(jīng)辦人員應(yīng)即時(shí)辦理。

第五條 對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不得延時(shí)辦理。如特殊情況確需延時(shí)辦理，經(jīng)辦人員應(yīng)按照職權(quán)規(guī)定報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。

第六條 違反本制度，按市質(zhì)監(jiān)局有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

三、一次性告知制度

為進(jìn)一步規(guī)范市質(zhì)監(jiān)局工作程序，為服務(wù)對(duì)象提供高效、便捷的服務(wù)，實(shí)行一次性告知制。

第一條 市質(zhì)監(jiān)局關(guān)工作人員對(duì)前來辦事或咨詢有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對(duì)象或相關(guān)人員，必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部材料或不予辦理的理由。

第二條 對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)按時(shí)予以辦理。

第三條 對(duì)服務(wù)對(duì)象或當(dāng)事人所辦事項(xiàng)涉及材料不清楚以及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知，不能一推了之。

第四條 對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書面形式告知服務(wù)對(duì)象或當(dāng)事人。

第五條 違反本制度，按市質(zhì)監(jiān)局有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

四、行政效能投訴制度

為加大干部隊(duì)伍的監(jiān)督力度，加強(qiáng)市質(zhì)監(jiān)局效能建設(shè)，提高依法科學(xué)濫測(cè)水平，現(xiàn)制訂干部違法違紀(jì)效能投訴制度。

第一條 舉報(bào)投訴的主要內(nèi)容

1、對(duì)符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的事項(xiàng)拖延不辦的或執(zhí)行不力的；

2、利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要的；

3、工作作風(fēng)粗暴，態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對(duì)象的；

4、違反崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問責(zé)任制等有關(guān)規(guī)章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務(wù)對(duì)象利益的；

5、違反政務(wù)公開規(guī)定，不履行公開和告知義務(wù)，損害服務(wù)對(duì)象知情權(quán)的；

6、對(duì)群眾的正當(dāng)要求和合理意見置之不理的；

7、刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的；

8、有其他違法違紀(jì)行為的。

第二條 舉報(bào)投訴的主要方式和受理部門

1、舉報(bào)投訴主要方式是來電、來信和來人，也可以由有關(guān)部門（單位）轉(zhuǎn)交。

2、舉報(bào)投訴受理部門為：市質(zhì)監(jiān)局效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；電話：260xxxx。

第三條 舉報(bào)投訴的處理

1、對(duì)市質(zhì)監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)班子成員的舉報(bào)投訴，由市局紀(jì)檢組主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)并轉(zhuǎn)市局監(jiān)察室；

2、對(duì)市質(zhì)監(jiān)局中層及以下干部的舉報(bào)投訴，由市質(zhì)監(jiān)局紀(jì)檢組向市局黨組匯報(bào)并牽頭調(diào)查核實(shí)。

第四條 工作要求

1、工作人員對(duì)于受理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理，做好登記，及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于不屬于投訴范圍內(nèi)的投訴，要耐心解釋，幫助提供其他投訴渠道，不準(zhǔn)態(tài)度冷漠，敷衍了事。

2、工作人員要有高度的工作責(zé)任感，按照領(lǐng)導(dǎo)的批示，高效率、高質(zhì)量地辦理投訴，不準(zhǔn)推諉扯皮、違反辦結(jié)時(shí)限。

3、工作人員在受理投訴和調(diào)查工作中要嚴(yán)格依法辦事，實(shí)事求是，不準(zhǔn)弄虛作假，隱瞞和歪曲事實(shí)真相。

4、工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準(zhǔn)利用工作之便為自己和他人謀取不正當(dāng)利益，不準(zhǔn)接受任何可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物和宴請(qǐng)。

五、失職追究制度

實(shí)行市質(zhì)監(jiān)局效能建設(shè)失職追究制，對(duì)違反崗位目標(biāo)責(zé)任制、服務(wù)承諾制、首問責(zé)任制、一次性告知制等制度規(guī)定，失職而影響監(jiān)管服務(wù)工作的，給予效能告誡，并與同考評(píng)、評(píng)優(yōu)掛鉤。

第一條 市質(zhì)監(jiān)局關(guān)工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：

1、市質(zhì)監(jiān)局工作人員上下班遲到、早退，月累計(jì)超過3次的；

2、服務(wù)對(duì)象到市質(zhì)監(jiān)局辦事時(shí)，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時(shí)辦理、不按限時(shí)辦結(jié)又不說明原因和辦事時(shí)限等違反限時(shí)辦結(jié)制度規(guī)定的；

3、首問責(zé)任人未盡職的；

4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；

5、管理服務(wù)中作風(fēng)生硬、態(tài)度粗暴，違反紀(jì)律且被投訴查實(shí)的；

6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；

7、利用職權(quán)假公濟(jì)私，故意制造、縱容、庇護(hù)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的；

8、刁難、打擊、報(bào)復(fù)投訴人的；

9、有其它失職、瀆職行為，妨害市質(zhì)監(jiān)局效能建設(shè)的。

第二條 市質(zhì)監(jiān)局各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。

1、對(duì)所屬科室工作人員累計(jì)被效能告誡3次以上（含3次）的；

2、在查處所屬科室工作人員違反效能建設(shè)規(guī)定時(shí)，設(shè)置障礙、干擾調(diào)查的；

3、科室整體違反市質(zhì)監(jiān)局效能建設(shè)監(jiān)察各項(xiàng)制度規(guī)定的。

第三條 市質(zhì)監(jiān)局各科室主要負(fù)責(zé)人不認(rèn)真組織開展效能建設(shè)，致使本單位出現(xiàn)嚴(yán)重效能問題的，依據(jù)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

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第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理辦法

為繼續(xù)貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，鞏固民主評(píng)議行風(fēng)成果，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌，確保磁縣供電公司系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)供電服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了我公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理的職能、管理內(nèi)容與要求、檢查與考核。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

引用文件：《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。管理職能

3.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作歸口管理部門為營(yíng)銷部。

3.2負(fù)責(zé)對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作的監(jiān)督、檢查。

3.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制管理工作實(shí)行分級(jí)管理原則，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)任務(wù)的完成。

3.2負(fù)責(zé)監(jiān)督優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的執(zhí)行。

3.3規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制監(jiān)督檢查。管理內(nèi)容與要求

4.1服務(wù)規(guī)范

4.1.1遵守國(guó)家法律法規(guī)，誠(chéng)實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，秉公辦事，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。

4.1.2服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《國(guó)家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》和《國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則》各項(xiàng)要求，認(rèn)真履行“三個(gè)十條”。

4.1.3 服務(wù)人員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想，滿足客戶的合理要求。

4.1.4 服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家的保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不泄漏客戶的保密資料。

4.1.5 服務(wù)人員要將客戶投訴舉報(bào)情況如實(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告，不得隱瞞、隱匿、銷毀投訴舉報(bào)信息。

4.1.6服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。

4.1.7客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。

4.1.8 殘疾人及行動(dòng)不便的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，可根據(jù)客戶要求代辦相關(guān)事宜并請(qǐng)客戶確認(rèn)。

4.1.9 老年人及其他需要特別照顧的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員可在取得其他客戶認(rèn)可時(shí)，優(yōu)先為其提供服務(wù)。

4.1.10服務(wù)人員必須熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

4.1.11掌握專業(yè)的服務(wù)技巧，具有較強(qiáng)的溝通能力，良好的合作精神。

4.1.12 對(duì)重大電網(wǎng)安全事故和突發(fā)事件要建立相應(yīng)的客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。

4.1.13 服務(wù)人員應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.1.14 服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語(yǔ)，必須講普通話，并且語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意言簡(jiǎn)意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語(yǔ)，或口氣嚴(yán)厲、不耐煩，忌高聲講話。

4.1.15 營(yíng)業(yè)人員接待客戶時(shí)，首先起立，微笑向客戶問“您好！”，并示意客戶就座。

4.1.16 為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切，誠(chéng)懇，有問必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對(duì)待，不可頂撞客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

4.1.17服務(wù)人員與客戶交接文件、資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，并使用“收到您XX資料”、“這是您的XX資料，請(qǐng)收好”的提示語(yǔ)；當(dāng)服務(wù)人員收取客戶現(xiàn)金或票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，不拋不棄，并使用如下用語(yǔ)： “收到您XX元”，“這是您的找零XX元，請(qǐng)點(diǎn)清”。

4.1.18 服務(wù)人員應(yīng)盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語(yǔ)。

4.1.19 服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答客戶提出的問題，對(duì)無(wú)法獨(dú)立解決的問題，必須向客戶說明情況并請(qǐng)客戶諒解，同時(shí)提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。

4.1.20 當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相悖或超出本企業(yè)規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)。

4.1.21 在工作時(shí)間，服務(wù)人員相互間不得談與工作無(wú)關(guān)的話題，或長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，嚴(yán)禁非工作原因占用計(jì)算機(jī)設(shè)備。

4.1.22客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)微笑與客戶道別。

4.2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)內(nèi)容

4.2.1受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；

4.2.2設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；

4.2.3縣公司供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)周休日。

4.3“95598”服務(wù)內(nèi)容

4.3.1“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；

4.3.2“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(yè)（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；

4.3.3 24小時(shí)不間斷服務(wù)。

4.4保證措施

4.4.1加強(qiáng)對(duì)職工的思想政治教育。堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度，做好思想政治工作，提高職工政治素質(zhì)。

4.4.2加強(qiáng)對(duì)職工的廉潔教育。抓好宣傳教育，認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù)規(guī)范細(xì)則，提高職工自覺抑制不正之風(fēng)的能力。

4.4.3公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”：（1）不準(zhǔn)違章作業(yè)；（2）不準(zhǔn)對(duì)用戶失禮；（3）不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要；（4）不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。

4.4.4加強(qiáng)對(duì)職工的崗位技能培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。

4.4.5抓好典型。及時(shí)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作中的好人好事，嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工，只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的，除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外，本人要向用戶賠禮、道歉。

4.4.6廣泛開展內(nèi)外監(jiān)督，理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系，充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。

5檢查與考核

5.1 本標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)部門和個(gè)人的要求分別納入部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查與考核。

5.2 按《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核標(biāo)準(zhǔn)》每月考核一次。

5.3 對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，每年全面檢查一次。

第五篇：淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

淺談文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我曾經(jīng)看過一則公益廣告：有人這樣問過我，播出的一條公益廣告，能不能改變我們生活中的那些陋習(xí)呢？我說不。公益廣告對(duì)于社會(huì)中的那些不文明的現(xiàn)象也許不可能藥到病除，但是我相信，一條公益廣告就好像是一盞燈，燈光亮一些，我們身邊的黑暗就會(huì)少一些。并且我相信，每個(gè)人的心靈都像是一扇窗，窗戶打開，光亮就會(huì)進(jìn)來。我相信，文明就在我們身邊，離我們很近很近，近得觸手可及。今年長(zhǎng)沙再創(chuàng)文明城市，借著這樣一個(gè)良好的契機(jī)，我相信對(duì)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說也是一個(gè)很好的挑戰(zhàn)。通過在行里實(shí)習(xí)的這段日子對(duì)此更是深有感觸，身為長(zhǎng)行的一份子，義不容辭地投入文明創(chuàng)建的隊(duì)伍中顯得尤為重要。

當(dāng)今，金融競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)高效化的競(jìng)爭(zhēng)，所以各家金融機(jī)構(gòu)均使出渾身解數(shù)，從“服務(wù)”上做文章，從“服務(wù)”上下功夫，力求通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展優(yōu)質(zhì)的客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鞏固并拓寬市場(chǎng)。

那么如何實(shí)現(xiàn)金融業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)呢，特提出本人以下幾點(diǎn)淺見：

一、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”要注重細(xì)節(jié)。

在規(guī)范“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作上，應(yīng)該做到精益求精。一切應(yīng)以滿足客戶的視覺系統(tǒng)、利于客戶的安全舒適、體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任感等為原則，比如營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌的設(shè)置要美觀醒目，使客戶一目了然；營(yíng)業(yè)

網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無(wú)聲的宣傳作用。營(yíng)業(yè)廳門前應(yīng)設(shè)置殘疾人通道，以體現(xiàn)銀行的人性化和社會(huì)責(zé)任感；營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)高低要適度、椅子要整潔舒適等等。在軟件規(guī)范上，同樣堅(jiān)持以客戶為中心的原則，比如在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配備專業(yè)素質(zhì)較高的大堂經(jīng)理，以接待、引導(dǎo)并疏通客戶群，讓客戶享受到貴賓式的服務(wù)；配備安保人員，增強(qiáng)客戶的安全感；柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)注重儀容儀表，具有良好的言談，優(yōu)雅的行為，標(biāo)準(zhǔn)的形態(tài)，親切、熱情、耐心、寬容地與客戶交流，站在顧客的立場(chǎng)，為其解決問題，贏取客戶的信賴，樹立銀行良好的形象。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要從細(xì)節(jié)出發(fā)，以實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的規(guī)范化。

二、讓前臺(tái)柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為金融產(chǎn)品的一部分，從而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

前臺(tái)柜員服務(wù)方式要主動(dòng)熱情：真誠(chéng)為客戶服務(wù)，讓客戶感到親切的同時(shí)，產(chǎn)生信任感和歸屬感；真情為客戶服務(wù)，盡自己的努力為客戶排憂解難，把客戶當(dāng)成自己的親朋好友；真心為客戶服務(wù)，想客戶所想，想客戶所未想，對(duì)客戶的一言一行要多揣摩，多留心觀察。為客戶服務(wù)要細(xì)致到位：新業(yè)務(wù)品種要介紹到位，不同客戶群體的需求掌握到位，例如年輕客戶會(huì)青睞于功能豐富，具有代扣代繳功能的產(chǎn)品，中老年和女性客戶則更傾向于期限較長(zhǎng)，收益穩(wěn)定的儲(chǔ)蓄。此外服務(wù)技能要熟練準(zhǔn)確，這也是必須具備的。只有前臺(tái)柜員的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可和肯定，才能吸引客戶時(shí)常來辦理日常業(yè)務(wù)，相信我們，依賴我們。為了確?？蛻裟軌虿粩嗯c銀行發(fā)生交易的頻率，客戶的忠誠(chéng)度應(yīng)該得到足夠重視。忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可或缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，也決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

去年我有幸去到了建設(shè)銀行的明星網(wǎng)點(diǎn)南大支行、浦發(fā)銀行和中信銀行學(xué)習(xí)，讓我很受鼓舞。他們的員工折射出來就是他們的服務(wù)完全是用心在服務(wù)，把每位客戶都當(dāng)作自己家人般的對(duì)待，在我腦海中定格的他們的微笑是那么的美，這點(diǎn)讓我覺得很難能可貴。在我看來我們行和他們比起來只能說是各有千秋吧，我們也有屬于我們的優(yōu)勢(shì)與特色存在。我相信借著此次長(zhǎng)沙創(chuàng)建文明城市的牽引，我們長(zhǎng)沙銀行在原有的基礎(chǔ)上更加注重規(guī)范規(guī)范文明服務(wù)，定能讓文明之風(fēng)永駐長(zhǎng)行！

營(yíng)業(yè)部：劉芳