第一篇：7乘務(wù)員行為規(guī)范

乘 務(wù) 員 行 為 規(guī) 范

1、乘務(wù)員工作必須著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、配戴服務(wù)卡。

2、講普通話，語言文明，態(tài)度和藹，禮貌待客，微笑服務(wù)，耐心解答乘客問詢，做好解釋工作。

3、乘務(wù)員在行車中不準(zhǔn)閑談、嘻笑、吃東西、吸煙、看書、打瞌睡及做其它與工作無關(guān)的事情。

4、保持車廂服務(wù)設(shè)施齊全完好和車廂內(nèi)外整潔，備足客票，檢查頭尾牌是否齊全，按規(guī)定懸掛。

5、堅(jiān)持開門兩句話：“××路車，開往××方向的”；起車三句話：“請(qǐng)您扶好、車已啟動(dòng)，下一站是××站”，杜絕因乘務(wù)員原因?qū)е鲁丝统隋e(cuò)車、坐過站現(xiàn)象發(fā)生。

6、下車時(shí)要“三提醒”，及時(shí)提醒乘客到站地點(diǎn)，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。

7、堅(jiān)持三勤：“勤宣傳、勤疏導(dǎo)、勤售（驗(yàn)）票”；使用文明用語九個(gè)字“請(qǐng)您、謝謝、勞駕、對(duì)不起”，使用宣傳用語要做到慢、高、清。

8、堅(jiān)持四報(bào)：“報(bào)路別，報(bào)方向，報(bào)下站，報(bào)附站”；乘務(wù)員要把好車門，車停穩(wěn)后方可打開車門或告知駕駛員開門，上完乘客后關(guān)好車門，不得開門運(yùn)營(yíng)。

9、乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)做到“六不”即“不甩客，不卸客，不閑聊，不說無理話，不說傷人話，不打罵乘客”。

10、動(dòng)員乘客先下后上，周到服務(wù)，照顧好五種人：老、幼、病、殘、孕乘客，要“攙”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：攙上扶下，協(xié)助抱小孩的上下車，幫助找座位，協(xié)助乘客拿東西。

11、車輛起步、停車、轉(zhuǎn)彎時(shí)要及時(shí)提醒乘客注意安全，“車已起步（車輛進(jìn)站、前方轉(zhuǎn)彎），請(qǐng)您扶好，坐好，注意安全”。

12、兒童獨(dú)立乘車時(shí)，要告訴兒童乘車必須有人帶領(lǐng)，身高超過1.2米要購(gòu)票，如兒童堅(jiān)持上車，要問清下車地點(diǎn)，妥善照顧。

13、對(duì)待外埠乘客要熱情、主動(dòng)，必須報(bào)清站名，并提醒下車，防止坐過站。對(duì)外籍友人要禮貌服務(wù)，如果語言不通，要細(xì)心觀察，到站招呼下車。

14、如果在行駛中與乘客發(fā)生矛盾時(shí)，要做到“得理讓人，無理道歉”，不得與乘客發(fā)生沖突，造成不良影響。

15、制止乘客將易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品和有礙公共衛(wèi)生的物品帶入車內(nèi)，制止乘客在車內(nèi)吸煙，或?qū)㈩^和手臂探伸窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

16、車門已關(guān)，發(fā)現(xiàn)乘客上錯(cuò)車時(shí)，如沒有走車信號(hào)，要通知駕駛員讓乘客下車；如車已起動(dòng)，要問清乘客到達(dá)的地點(diǎn)，幫助乘客順利換乘其它線路，就近下車。

17、車剛起動(dòng)，發(fā)現(xiàn)乘客分家時(shí)，要及時(shí)通知駕駛員，避免將乘客強(qiáng)制分家，造成走失。

18、乘客買錯(cuò)車票，要求退票，先向乘客講清有關(guān)票務(wù)制度，如確實(shí)退不了，并向乘客表示歉意，切勿對(duì)乘客的要求不理不睬。

19、首車乘客使用大額鈔票時(shí)，盡量與車內(nèi)乘客兌換或湊齊款，如確實(shí)找不開，要向乘客宣傳下次乘車帶零錢，并一起補(bǔ)款。不要私自扣押乘客物品或證件。

20、遇個(gè)別乘客無理阻礙乘務(wù)員工作時(shí)，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實(shí)無法正常工作時(shí)要與公司聯(lián)系，交由公司或公安部門處理。

21、上車揀到失物，有人當(dāng)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，對(duì)容易認(rèn)領(lǐng)的物品經(jīng)核對(duì)后，要交給認(rèn)領(lǐng)者，不容易認(rèn)領(lǐng)或者較貴重的物品要讓乘客說出具體物品特征，并出示證件，仔細(xì)核對(duì)無誤后，方可將東西交給失主。如證件和乘客所說的不符，要將物品交由公司進(jìn)一步核實(shí)處理。

22、遇途中發(fā)生行車事故時(shí)，乘務(wù)員要冷靜，首先要查看乘客有無傷者，對(duì)傷情較嚴(yán)重的乘客要協(xié)助駕駛員迅速將傷者送到附近醫(yī)院。其次是尋找證人姓名、聯(lián)系方式，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向公司匯報(bào)，妥善保管好傷者財(cái)物。服務(wù)規(guī)范

“三聲”服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

“八個(gè)一”特色服務(wù)：一個(gè)親切的微笑；一句歡迎的迎賓語；一口溫馨的請(qǐng)字語；一句真誠(chéng)的提醒；一份 對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)懷；一份虛心的歉意；一次次耐心的解釋和宣傳；一聲聲清晰的“四報(bào)”。

“三勤四報(bào)五照顧”：三勤——勤宣傳、勤疏導(dǎo)、勤售（驗(yàn)）票；四報(bào)——報(bào)線路、報(bào)方向、報(bào)站名、報(bào) 轉(zhuǎn)乘；五照顧——主動(dòng)照顧老、病、殘、孕、幼。

公交車保潔“三見三必”：見污必清，見漬必除，見臟必掃。乘務(wù)員文明服務(wù)“八必須四不準(zhǔn)一保持”規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 車廂文明服務(wù)“八必須”

1、站站必須開口“四報(bào)”，即報(bào)線路、報(bào)行車方向、報(bào)站名、報(bào)轉(zhuǎn)乘。乘務(wù)員必須向站點(diǎn)乘客報(bào)全“本車是開往XX方向的X路車”；車輛進(jìn)站時(shí)，對(duì)車上乘客報(bào)清“前方XX站，停穩(wěn)下車，清慢下”；遇轉(zhuǎn)乘站點(diǎn)必須加報(bào)轉(zhuǎn)乘線路“轉(zhuǎn)乘X路車，XX路車的乘客準(zhǔn)備下車”。

“四報(bào)”要領(lǐng)：乘務(wù)員必須熟悉沿線轉(zhuǎn)乘站點(diǎn)；開口“四報(bào)”時(shí)語氣不能生硬，嚴(yán)禁吆喝；禁問“XX站有沒有下車的”，杜絕公交車有站不停引發(fā)車上或站上乘客投訴。

2、“請(qǐng)”字基本服務(wù)用語必須勤用。后附14條“請(qǐng)”字當(dāng)頭基本服務(wù)用語。

3、乘務(wù)員售票時(shí)，“請(qǐng)買票”開口要在先。

服務(wù)要領(lǐng)：遇乘客拿卡，要講“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍⒖ā保挥龀丝湍米C，要講“請(qǐng)您打開證件，謝謝！”；乘客掏證、拿錢（卡）隨身物品掉落時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙撿起交還對(duì)方，不準(zhǔn)擅拿乘客錢包從中拿證、抽卡。

4、乘客要票必須給票。乘客要票時(shí)，不得裝著沒聽見、推說沒帶票或給無效票。

要領(lǐng)：上崗前配足車票：乘客詢問為什么不主動(dòng)給票，要講清楚是為了保持車廂衛(wèi)生，有的乘客拿了票就扔在車廂地板上。

5、車輛轉(zhuǎn)彎必須提前說“請(qǐng)站穩(wěn)扶好”。用語：“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)大家站穩(wěn)扶好”。

服務(wù)要領(lǐng)：凡公交車逢轉(zhuǎn)彎路段，必須提前使用宣傳用語。

6、“五種人”必須主動(dòng)照顧。用語：“請(qǐng)給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓個(gè)座，謝謝合作”。

服務(wù)要領(lǐng)：主動(dòng)照顧、上（下）車主動(dòng)攙扶，先到占坐“六種人”專座的乘客面前作好宣傳，若專座已坐“五種人”，要?jiǎng)訂T車上其他乘客讓座。

7、乘客吸煙、亂扔垃圾必須單個(gè)宣傳勸阻。

8、乘客詢問必須耐心解答。

要領(lǐng)：要熟悉公交車乘車規(guī)定和票價(jià)等方面的知識(shí)，耐心解答；遇乘客詢問的地名不清楚時(shí)，請(qǐng)車上乘客幫忙。車廂文明服務(wù)“四不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)說服務(wù)忌語。

2、不準(zhǔn)催促乘客上、下車。如“快上、快上”、“快下、快下”。

3、不準(zhǔn)給乘客臉色看。

4、不準(zhǔn)用手點(diǎn)人買票。嚴(yán)禁用手或票板點(diǎn)人買票。車廂文明服務(wù)“一保持”

乘務(wù)員面對(duì)乘客要倡導(dǎo)車廂文明服務(wù)，使用“六笑”服務(wù)技巧。

1、對(duì)老年人要發(fā)自內(nèi)心尊敬的笑；

2、對(duì)青年人要熱情、大大方方的笑；

3、對(duì)小朋友要逗他們一笑；

4、對(duì)農(nóng)民要樸實(shí)、誠(chéng)懇的笑；

5、對(duì)殘疾人要安慰、喚起自尊的笑；

6、對(duì)少數(shù)挑剔乘客要熱情、抱以耐心、諒解的笑； “請(qǐng)”字當(dāng)頭14條基本服務(wù)用語

1、乘客們，您們好！歡迎您乘坐XX號(hào)車，本車是開往XX方向的X路車，上車的乘客請(qǐng)依次往里走，照顧后面的乘客上車。

2、您好，請(qǐng)購(gòu)票。

3、您好，請(qǐng)刷卡，請(qǐng)注意刷卡記錄，謝謝合作。

4、請(qǐng)大家注意安全，不要把頭手、臂伸出窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

5、車輛要轉(zhuǎn)彎了，請(qǐng)大家坐好站穩(wěn)，抓好扶手，以防跌倒。

6、請(qǐng)給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓各座，謝謝合作！

7、上車的乘客請(qǐng)不要吸煙，（師傅）請(qǐng)您把煙熄滅，謝謝！

8、請(qǐng)大家保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，不要將票據(jù)扔出窗外，謝謝合作。請(qǐng)將食物果皮或紙屑丟進(jìn)垃圾桶。

9、乘客您好，車上人多擁擠，請(qǐng)注意保管好自己隨身攜帶的物品，防止擠掉和遺失。

10、請(qǐng)您稍等片刻。

11、您好，有事好商量，請(qǐng)別生氣。

12、前方XX站，請(qǐng)有到XXX站的乘客，準(zhǔn)備下車，要轉(zhuǎn)乘的乘客此處可轉(zhuǎn)乘XXX路。

13、您好，請(qǐng)先下后上。

14、乘客您好，終點(diǎn)站快到了，請(qǐng)拿好自己的行李物品，準(zhǔn)備下車，祝大家一路平安，歡迎您們下次再來乘坐X路車。

運(yùn)營(yíng)車輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、車輛要做到每日經(jīng)常清掃，保持地板干凈。

2、堅(jiān)持每三天一洗刷，如遇雨、雪、霧天，待雨、雪、霧停收車后，將車身洗刷干凈。

3、車內(nèi)的天棚和壁板每半個(gè)月擦試一次。

4、要保持前后風(fēng)檔和車廂玻璃的清潔，做到隨臟隨擦。

5、保持輪胎、瓦圈清潔，座椅扶手干凈，車門斗子內(nèi)無廢票、煙頭、果皮紙屑和泥土。

6、車內(nèi)座套、帽頭要經(jīng)常清洗更換。

7、駕駛員工作臺(tái)不準(zhǔn)堆放雜物。

8、車內(nèi)線路牌擺放和懸掛要規(guī)范。

9、文明服務(wù)公約和老、幼、病、殘、孕專座貼飾要完整齊全。

10、任何單位和個(gè)人不經(jīng)公司允許不準(zhǔn)在車內(nèi)亂貼各類廣告和紙張。

第二篇：乘務(wù)員行為規(guī)范

乘 務(wù) 員 行 為 規(guī) 范

1、乘務(wù)員工作必須著裝整潔、儀表端莊、舉止文雅、持證上崗。

2、講普通話，語言文明，態(tài)度和藹，禮貌待客，微笑服務(wù)，耐心解答乘客問詢，做好解釋工作。

3、乘務(wù)員在行車中不準(zhǔn)閑談、嘻笑、吃東西、吸煙、看書、打瞌睡及做其它與工作無關(guān)的事情。

4、保持車廂服務(wù)設(shè)施齊全完好和車廂內(nèi)外整潔，備足客票，檢查頭尾牌是否齊全，按規(guī)定懸掛。

5、堅(jiān)持開門兩句話：“××路車，開往××方向的”；起車三句話：“請(qǐng)您扶好、車已啟動(dòng)，下一站是××站”，杜絕因乘務(wù)員原因?qū)е鲁丝统隋e(cuò)車、坐過站現(xiàn)象發(fā)生。

6、下車時(shí)要“三提醒”，及時(shí)提醒乘客到站地點(diǎn)，提醒乘客保管和拿好自己的物品，提醒乘客先下后上，注意安全。

7、堅(jiān)持三勤：“勤宣傳、勤疏導(dǎo)、勤售（驗(yàn)）票”；使用文明用語九個(gè)字“請(qǐng)您、謝謝、勞駕、對(duì)不起”，使用宣傳用語要做到慢、高、清。

8、堅(jiān)持四報(bào)：“報(bào)路別，報(bào)方向，報(bào)下站，報(bào)附站”；乘務(wù)員要把好車門，車停穩(wěn)后方可打開車門或告知駕駛員開門，上完乘客后關(guān)好車門，不得開門運(yùn)營(yíng)。

9、乘務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)做到“六不”即“不甩客，不卸客，不閑聊，不說無理話，不說傷人話，不打罵乘客”。

10、動(dòng)員乘客先下后上，周到服務(wù)，照顧好五種人：老、幼、病、殘、孕乘客，要“攙”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”，即：攙上扶下，協(xié)助抱小孩的上下車，幫助找座位，協(xié)助乘客拿東西。

11、車輛起步、停車、轉(zhuǎn)彎時(shí)要及時(shí)提醒乘客注意安全，“車已起步（車輛進(jìn)站、前方轉(zhuǎn)彎），請(qǐng)您扶好，坐好，注意安全”。

12、兒童獨(dú)立乘車時(shí)，要告訴兒童乘車必須有人帶領(lǐng)，身高超過1.2米要購(gòu)票，如兒童堅(jiān)持上車，要問清下車地點(diǎn)，妥善照顧。

13、對(duì)待外埠乘客要熱情、主動(dòng)，必須報(bào)清站名，并提醒下車，防止坐過站。對(duì)外籍友人要禮貌服務(wù)，如果語言不通，要細(xì)心觀察，到站招呼下車。

14、如果在行駛中與乘客發(fā)生矛盾時(shí)，要做到“得理讓人，無理道歉”，不得與乘客發(fā)生沖突，造成不良影響。

15、制止乘客將易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品和有礙公共衛(wèi)生的物品帶入車內(nèi)，制止乘客在車內(nèi)吸煙，或?qū)㈩^和手臂探伸窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

16、車門已關(guān)，發(fā)現(xiàn)乘客上錯(cuò)車時(shí)，如沒有走車信號(hào)，要通知駕駛員讓乘客下車；如車已起動(dòng)，要問清乘客到達(dá)的地點(diǎn)，幫助乘客順利換乘其它線路，就近下車。

17、車剛起動(dòng)，發(fā)現(xiàn)乘客分家時(shí)，要及時(shí)通知駕駛員，避免將乘客強(qiáng)制分家，造成走失。

18、乘客買錯(cuò)車票，要求退票，先向乘客講清有關(guān)票務(wù)制度，如確實(shí)退不了，并向乘客表示歉意，切勿對(duì)乘客的要求不理不睬。

19、首車乘客使用大額鈔票時(shí)，盡量與車內(nèi)乘客兌換或湊齊款，如確實(shí)找不開，要向乘客宣傳下次乘車帶零錢，并一起補(bǔ)款。不要私自扣押乘客物品或證件。

20、遇個(gè)別乘客無理阻礙乘務(wù)員工作時(shí)，要采取下面說服的方法，如勸阻不聽，確實(shí)無法正常工作時(shí)要與公司聯(lián)系，交由公司或公安部門處理。

21、上車揀到失物，有人當(dāng)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，對(duì)容易認(rèn)領(lǐng)的物品經(jīng)核對(duì)后，要交給認(rèn)領(lǐng)者，不容易認(rèn)領(lǐng)或者較貴重的物品要讓乘客說出具體物品特征，并出示證件，仔細(xì)核對(duì)無誤后，方可將東西交給失主。如證件和乘客所說的不符，要將物品交由公司進(jìn)一步核實(shí)處理。

22、遇途中發(fā)生行車事故時(shí)，乘務(wù)員要冷靜，首先要查看乘客有無傷者，對(duì)傷情較嚴(yán)重的乘客要協(xié)助駕駛員迅速將傷者送到附近醫(yī)院。其次是尋找證人姓名、聯(lián)系方式，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向公司匯報(bào)，妥善保管好傷者財(cái)物。服務(wù)規(guī)范

“三聲”服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

“八個(gè)一”特色服務(wù)：一個(gè)親切的微笑；一句歡迎的迎賓語；一口溫馨的請(qǐng)字語；一句真誠(chéng)的提醒；一份 對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)懷；一份虛心的歉意；一次次耐心的解釋和宣傳；一聲聲清晰的“四報(bào)”。

“三勤四報(bào)五照顧”：三勤——勤宣傳、勤疏導(dǎo)、勤售（驗(yàn)）票；四報(bào)——報(bào)線路、報(bào)方向、報(bào)站名、報(bào) 轉(zhuǎn)乘；五照顧——主動(dòng)照顧老、病、殘、孕、幼。

公交車保潔“三見三必”：見污必清，見漬必除，見臟必掃。乘務(wù)員文明服務(wù)“八必須四不準(zhǔn)一保持”規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 車廂文明服務(wù)“八必須”

1、站站必須開口“四報(bào)”，即報(bào)線路、報(bào)行車方向、報(bào)站名、報(bào)轉(zhuǎn)乘。乘務(wù)員必須向站點(diǎn)乘客報(bào)全“本車是開往XX方向的X路車”；車輛進(jìn)站時(shí)，對(duì)車上乘客報(bào)清“前方XX站，停穩(wěn)下車，清慢下”；遇轉(zhuǎn)乘站點(diǎn)必須加報(bào)轉(zhuǎn)乘線路“轉(zhuǎn)乘X路車，XX路車的乘客準(zhǔn)備下車”。

“四報(bào)”要領(lǐng)：乘務(wù)員必須熟悉沿線轉(zhuǎn)乘站點(diǎn)；開口“四報(bào)”時(shí)語氣不能生硬，嚴(yán)禁吆喝；禁問“XX站有沒有下車的”，杜絕公交車有站不停引發(fā)車上或站上乘客投訴。

2、“請(qǐng)”字基本服務(wù)用語必須勤用。后附14條“請(qǐng)”字當(dāng)頭基本服務(wù)用語。

3、乘務(wù)員售票時(shí)，“請(qǐng)買票”開口要在先。

服務(wù)要領(lǐng)：乘客掏錢隨身物品掉落時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙撿起交還對(duì)方，不準(zhǔn)擅拿乘客錢包從中拿任何東西。

4、乘客要票必須給票。乘客要票時(shí)，不得裝著沒聽見、推說沒帶票或給無效票。

要領(lǐng)：上崗前配足車票：乘客詢問為什么不主動(dòng)給票，要講清楚是為了保持車廂衛(wèi)生，有的乘客拿了票就扔在車廂地上。

5、車輛轉(zhuǎn)彎必須提前說“請(qǐng)站穩(wěn)扶好”。用語：“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)大家坐好”。

服務(wù)要領(lǐng)：逢轉(zhuǎn)彎路段，必須提前使用宣傳用語。

6、“五種人”必須主動(dòng)照顧。用語：“請(qǐng)給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓個(gè)座，謝謝合作”。

服務(wù)要領(lǐng)：主動(dòng)照顧、上（下）車主動(dòng)攙扶，先到占坐“六種人”專座的乘客面前作好宣傳，若專座已坐“五種人”，要?jiǎng)訂T車上其他乘客讓座。

7、乘客吸煙、亂扔垃圾必須單個(gè)宣傳勸阻。

8、乘客詢問必須耐心解答。

要領(lǐng)：要熟悉乘車規(guī)定和票價(jià)等方面的知識(shí)，耐心解答；遇乘客詢問的地名不清楚時(shí)，請(qǐng)車上乘客幫忙。車廂文明服務(wù)“四不準(zhǔn)”

1、不準(zhǔn)說服務(wù)忌語。

2、不準(zhǔn)催促乘客上、下車。如“快上、快上”、“快下、快下”。

3、不準(zhǔn)給乘客臉色看。

4、不準(zhǔn)用手點(diǎn)人買票。嚴(yán)禁用手或票板點(diǎn)人買票。車廂文明服務(wù)“一保持”

乘務(wù)員面對(duì)乘客要倡導(dǎo)車廂文明服務(wù)，使用“六笑”服務(wù)技巧。

1、對(duì)老年人要發(fā)自內(nèi)心尊敬的笑；

2、對(duì)青年人要熱情、大大方方的笑；

3、對(duì)小朋友要逗他們一笑；

4、對(duì)農(nóng)民要樸實(shí)、誠(chéng)懇的笑；

5、對(duì)殘疾人要安慰、喚起自尊的笑；

6、對(duì)少數(shù)挑剔乘客要熱情、抱以耐心、諒解的笑； “請(qǐng)”字當(dāng)頭12基本服務(wù)用語

1、乘客們，您們好！歡迎您乘坐XX號(hào)車，本車是開往XX方向的X路車，上車的乘客請(qǐng)依次往里走，照顧后面的乘客上車。

2、您好，請(qǐng)購(gòu)票。

3、請(qǐng)大家注意安全，不要把頭手、臂伸出窗外，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

4、車輛要轉(zhuǎn)彎了，請(qǐng)大家坐好。

5、請(qǐng)給老、幼、病、殘、孕婦和帶小孩的乘客讓各座，謝謝合作！

6、上車的乘客請(qǐng)不要吸煙，（師傅）請(qǐng)您把煙熄滅，謝謝！

7、請(qǐng)大家保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，不要將票據(jù)扔出窗外，謝謝合作。請(qǐng)將食物果皮或紙屑丟進(jìn)垃圾桶。

8、乘客您好，請(qǐng)注意保管好自己隨身攜帶的物品，防止擠掉和遺失。

9、請(qǐng)您稍等片刻。

10、您好，有事好商量，請(qǐng)別生氣。

11、您好，請(qǐng)先下后上。

12、乘客您好，終點(diǎn)站快到了，請(qǐng)拿好自己的行李物品，準(zhǔn)備下車，祝大家一路平安，歡迎您們下次再來乘坐臨江市運(yùn)輸公司客運(yùn)班車。

運(yùn)營(yíng)車輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、車輛要做到每日經(jīng)常清掃，保持地板干凈。

2、堅(jiān)持每三天一洗刷，如遇雨、雪、霧天，待雨、雪、霧停收車后，將車身洗刷干凈。

3、車內(nèi)的天棚和壁板每半個(gè)月擦試一次。

4、要保持前后風(fēng)檔和車廂玻璃的清潔，做到隨臟隨擦。

5、保持輪胎、瓦圈清潔，座椅扶手干凈，車門斗子內(nèi)無廢票、煙頭、果皮紙屑和泥土。

6、車內(nèi)座套、帽頭要經(jīng)常清洗更換。

7、駕駛員工作臺(tái)不準(zhǔn)堆放雜物。

8、車內(nèi)線路牌擺放和懸掛要規(guī)范。

9、文明服務(wù)公約和老、幼、病、殘、孕專座貼飾要完整齊全。

10、任何單位和個(gè)人不經(jīng)公司允許不準(zhǔn)在車內(nèi)亂貼各類廣告和紙張。

第三篇：乘務(wù)員

乘務(wù)員

新職工上崗

一、填空題

1、危險(xiǎn)品是指容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有效放射惡毒物品及槍支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。

2、消防工作中“三懂三會(huì)”的內(nèi)容是：

三懂：懂得本崗位生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法。

三會(huì)：會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)。

3、隨同成人旅行身高1.2-1.5m 的兒童，享受半價(jià)客票、加快票、空調(diào)票。

4、滅火的四種基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。

5、路風(fēng)問題：指鐵路運(yùn)輸單位及運(yùn)輸相關(guān)的多經(jīng)集體企業(yè)和從業(yè)人員憑借職權(quán)和工作便利條件營(yíng)私牟利，或違背職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量低劣，給旅客貨主造成經(jīng)濟(jì)損失，或身體、精神傷害，在路內(nèi)外造成不良影響和后果的行為，屬路風(fēng)問題。

6、旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)寬高之和不超過160厘米，桿狀物不超過200厘米，但乘坐動(dòng)車組不超過130厘米，重量不超過20千克。

7、視覺信號(hào)的基本顏色：紅色表示停車，黃色表示注意或減低速度，綠色表示按規(guī)定速度運(yùn)行。聽覺信號(hào)是號(hào)角、口笛、響墩發(fā)出的音響和機(jī)車軌道車的鳴笛聲。

二、判斷（對(duì)的劃√錯(cuò)的劃×）

1、旅客列車運(yùn)行中，要加強(qiáng)對(duì)車門、車窗的管理，嚴(yán)禁打開車門、車窗向線路兩側(cè)拋扔雜物。（√）

2、《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)劃》規(guī)定，客運(yùn)人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。（√）

3、成人旅客攜帶的免費(fèi)兒童超過規(guī)定人數(shù)時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)購(gòu)買全價(jià)票。（×）

4、購(gòu)買一張全價(jià)鐵路電子客票時(shí)，還可以用同樣的身份證購(gòu)買同一日期、車次的兒童票。（√）

5、“擰緊人力制動(dòng)機(jī)信號(hào)”的機(jī)車?guó)Q示方式是三短聲。（√）

三、選擇題

1、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，特快列車列車長(zhǎng)、軟臥列車員能用（C）會(huì)話。A、普通話 B、民族語言 C、簡(jiǎn)單英語 D、地方語言

2、列車發(fā)生火災(zāi)爆炸的應(yīng)急措施第一項(xiàng)是（B）A、迅速撲救 B、立即停車 C、疏散旅客

3、干粉滅火器適用于撲救（ABC）的初期火災(zāi)。A、石油及其產(chǎn)品 B、可燃?xì)怏w C、電氣設(shè)備

4、通票的有效期按乘車?yán)锍逃?jì)算（C）千米以內(nèi)為兩日。A、300 B、500 C、1000

5、為方便旅客的旅行生活，限量攜帶不超過（A）ml 的酒精、冷燙精.A、100 B、80 C、60

四、問答題

1、哪些物品不得帶入車內(nèi)？

答：（1）國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>

（2）法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工用品；（3）動(dòng)物及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；（4）能夠損壞或污染車輛的物品；

（5）規(guī)格或重量超過《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。

2、緊急制動(dòng)閥的使用法是如何規(guī)定的？

答：使用緊急制動(dòng)閥時(shí)，不必先行破封，立即將閥手把向全開位置拉動(dòng)，直到全開位置，不得停頓和關(guān)閉，遇彈簧把手時(shí)，在列車完全停車以前，不得松手。在長(zhǎng)大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降到100KP時(shí)，不得再行使用緊急制動(dòng)閥（遇折角塞門時(shí)除外）。

3、列車乘務(wù)組的主要服務(wù)工作是什么？

答：（1）使車內(nèi)經(jīng)常保持整潔、設(shè)備良好、溫度適宜、照明充足；

（2）通告站名、組織旅客安全乘降，及時(shí)安排旅客座席、鋪位；

（3）對(duì)老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客做到重點(diǎn)照顧；

（4）維護(hù)車內(nèi)秩序、保證安全正點(diǎn)；（5）做好飲食供應(yīng)工作。

4、對(duì)重點(diǎn)旅客要做到 “三知三有”的內(nèi)容是什么？ “三要、四心、五主動(dòng)”的具體內(nèi)容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困難 三有：有登記、有交接、有服務(wù)

三要：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態(tài)度和藹、處理問題實(shí)事求是。四心：接待旅客熱心、解答問題耐心、工作認(rèn)真細(xì)心。

五主動(dòng)：主動(dòng)迎送旅客、主動(dòng)扶老攜幼、主動(dòng)解決旅客困難、主動(dòng)介紹旅客須知、主動(dòng)征求旅客意見。

5、車門口“四、五、八”制度的內(nèi)容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、開時(shí)間，中轉(zhuǎn)換乘車次、時(shí)刻，帶好行李不要忘記在車上； 二組：組織旅客提前到車門口等候下車； 三幫：幫助重點(diǎn)旅客拿行李到門口；

四囑：囑托站在車門口的旅客不要擠傷，注意安全。停車時(shí)，一開：開車門；

二宣：宣傳安全注意事項(xiàng)，危險(xiǎn)品不能帶上車，持站臺(tái)票的不能上車； 三組：組織旅客有秩序的快上、快下； 四幫：幫助重點(diǎn)旅客上、下車；

五上：鈴響腳跟站白線，面對(duì)車門，鈴止上車（沒有鈴的車站，旅客下完了后，有班長(zhǎng)吹口哨上車）開車后，一關(guān)：車動(dòng)關(guān)門； 二鎖：車動(dòng)鎖門；

三檢：出站臺(tái)檢查四門鎖閉情況，瞭望門外有無爬車者，應(yīng)視情況，立即采取措施保證安全； 四動(dòng)：動(dòng)員上車的旅客進(jìn)入車內(nèi)；

五囑：囑托未進(jìn)入車廂的旅客不要腳踏渡板，手扶門縫，防止擠傷； 六安：安排座席，安放行李； 七整：整理行李架；

八宣：根據(jù)情況，做好安全宣傳和預(yù)報(bào)前方停車站及時(shí)刻。

電氣化鐵路

一、填空題

1、自接觸網(wǎng)設(shè)備第一次受電開始，在未辦理停電接地手續(xù)以前，所有單位、部門及人員均須按有電對(duì)待。

2、在接觸網(wǎng)支柱等危險(xiǎn)設(shè)施、設(shè)備及區(qū)域，有關(guān)單位必須涂刷或設(shè)置“高壓危險(xiǎn)”、“禁止攀登”、“切勿靠近

等警示標(biāo)志。

3、在電氣化鐵路車站、區(qū)段，任何人不得直接或間接接地（通過任何物體）與接觸網(wǎng)的各導(dǎo)線及相鄰部件接觸，不得在接觸網(wǎng)及支柱上搭掛物品、攀登支柱或在支柱旁休息。

4、發(fā)現(xiàn)接觸網(wǎng)上掛有線頭等物品時(shí)不準(zhǔn)接觸。

5、除供電段等專業(yè)人員按規(guī)定作業(yè)外，任何人員及其所攜帶的物件、使用的工具與接觸網(wǎng)設(shè)備帶電部分必須保持

2米以上的距離。

6、通過電氣化鐵路平交道口的機(jī)動(dòng)車等交工工具裝卸的貨物高度（從地算起）不超過4.5米或觸及道口限界門的限制裝置，嚴(yán)禁在裝載高度超過2米的貨物上坐人。

7、電氣化鐵路的防控重點(diǎn)是觸電傷害、高處墜落傷害、機(jī)車車輛傷害。

8、人工呼吸的常用方法有口對(duì)口（鼻子）呼吸法、俯臥背壓法、綜合人工呼吸法（胸外心臟擠壓法）。

9、電氣化鐵路主要指電力機(jī)車牽引的鐵路。

10、電氣化鐵路“三個(gè)元件”是指電力機(jī)車、牽引變電站、接觸網(wǎng)。

11、用水或一般滅火器澆滅距離接觸網(wǎng)帶電部分不足4米的燃著物時(shí)，接觸網(wǎng)必須停電。

二、判斷題。

1、發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)迅速跑離危險(xiǎn)區(qū)。（×）

2、發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)，首先應(yīng)使觸電者迅速脫離電源。（√）

3、在電氣化鐵路區(qū)發(fā)現(xiàn)車頂有人時(shí)不論什么情況都應(yīng)該立即停車。（×）

4、當(dāng)客運(yùn)人員持有不幫竹竿彩旗和皮鞭等高長(zhǎng)物件通過道口時(shí)，不準(zhǔn)高舉揮動(dòng)，須使物件保持水平狀態(tài)走過道口，以免高長(zhǎng)物件觸碰帶電體，致使高壓電傷人。（√）

5、沒有切斷電源以前，不要赤手接觸觸電者，以免救護(hù)人員本人觸電。（√）

三、簡(jiǎn)答題

1、電氣化鐵路區(qū)段客運(yùn)列車停站上水時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：對(duì)停站上水的客運(yùn)列車，要提醒列車人員不要用水管沖刷車廂、車體，上水完畢后拔掉水管，水管不能朝上噴射，因?yàn)樗材軐?dǎo)電，用水管噴射帶有高壓電的部分，容易引起人員觸電。

2、如何脫離有跨步電壓的危險(xiǎn)區(qū)？

答：發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)單足或雙足跳離危險(xiǎn)區(qū)，也可沿半徑垂直方向邁小步慢慢退出。一般認(rèn)為，穿著絕緣鞋是防護(hù)跨步電壓的一種有效措施。

3、客運(yùn)人員在帶電的接觸網(wǎng)下禁止哪些作業(yè)？

答：電氣化鐵路上的各種車輛，當(dāng)接觸網(wǎng)停電并接地以前，客運(yùn)人員禁止下列作業(yè)：（1）攀登到車頂上，或在車頂上進(jìn)行任何作業(yè)（如檢車車頂設(shè)備、清理煙囪等）；（2）使用膠皮軟管沖刷客車車輛上部；

（3）給列車給水時(shí)，水管朝接觸網(wǎng)的方向噴射。三級(jí)安全教育

一、填空題

1、在線路間行走時(shí)，要與機(jī)車、車輛保持安全距離，隨時(shí)注意前后和鄰線來往的機(jī)車車輛動(dòng)態(tài)。

2、認(rèn)真貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，工作中必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，勞動(dòng)紀(jì)律和安全作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，搞好“勞動(dòng)安全聯(lián)防互控工作。

3、班前充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中飲酒。

4、嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)班“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)打盹睡覺、不準(zhǔn)脫崗、不準(zhǔn)喝酒、不準(zhǔn)打牌下棋，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。

5、在電氣化鐵路車站、區(qū)段，嚴(yán)禁用水沖刷車皮和攀登車頂作業(yè)。

6、行李架上的物品應(yīng)擺放平穩(wěn)、牢固，較重的物品、銳物、桿狀物品、玻璃物品等應(yīng)放在座位下面。

7、取送開水時(shí)，水桶（壺）應(yīng)有防燙、防溢措施，暖水瓶應(yīng)放到圓架。

二、判斷題（與電氣化鐵路的判斷題重復(fù)）

1、發(fā)現(xiàn)有跨步電壓危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)迅速跑離危險(xiǎn)區(qū)。（×）

2、發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)，首先應(yīng)使觸電者迅速脫離電源。（√）

3、在電氣化鐵路區(qū)段發(fā)現(xiàn)車頂有人時(shí)不論什么情況都應(yīng)該立即停車。（×）√

4、當(dāng)客運(yùn)人員持有不幫竹竿彩旗和皮鞭等高長(zhǎng)物件通過道口時(shí)，不準(zhǔn)高舉揮動(dòng)，須使物件保持水平狀態(tài)走過道口，以免高長(zhǎng)物件觸碰帶電體，致使高 壓電傷人。（√）

5、沒切斷電源之前，不要赤手接觸觸電者，以免救護(hù)人員本人觸電。（√）

三、簡(jiǎn)答題

1、消防工作“三懂三會(huì)”的內(nèi)容是如何規(guī)定的？

答：三懂：懂得本崗位生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法。

三會(huì)：會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)。

2、《客運(yùn)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》對(duì)列車火災(zāi)處理過程是如何規(guī)定的？

答：立即停車、疏散旅客、迅速撲救、切斷火源、設(shè)置保護(hù)、報(bào)告救援、搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、協(xié)助查訪、認(rèn)真取證。

3、列車軸溫報(bào)警器“一不準(zhǔn)、三報(bào)告”的內(nèi)容是什么？

答：一不準(zhǔn)：不準(zhǔn)關(guān)機(jī)。三報(bào)告：開機(jī)不顯示時(shí)報(bào)告，溫度顯示不正常時(shí)報(bào)告，報(bào)警時(shí)報(bào)告。

4、撲救火災(zāi)的四種基本方法是什么？ 答：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。

四、簡(jiǎn)答題。

1、《鐵標(biāo)》對(duì)車門口管理制度是如何規(guī)定的？

答：車門口管理做到停開，動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查瞭望；臨時(shí)停車堅(jiān)守崗位。做好宣傳，加強(qiáng)巡視確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級(jí)主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門廚房后門鎖閉，由專人管理；與機(jī)車連接的客車前部端門，行李車端門鎖閉；列車前后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護(hù)欄。

2、站場(chǎng)作業(yè)安全要求“五嚴(yán)禁”制度的內(nèi)容是如何規(guī)定的？

答：（1）嚴(yán)禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時(shí)應(yīng)走天橋、地道。無天橋、地道時(shí)應(yīng)走平交道，嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度。

（2）嚴(yán)禁在運(yùn)行中的機(jī)車、車輛前面強(qiáng)越。橫越停有機(jī)車、車輛的線路時(shí)，先確定機(jī)車、車輛暫不移動(dòng)，然后再該機(jī)車、車輛較遠(yuǎn)處通過。

（3）嚴(yán)禁在列車、車列、車輛運(yùn)行或移動(dòng)中飛乘飛降，以車代步。（4）嚴(yán)禁列車運(yùn)行中開啟車門。

（5）嚴(yán)禁自行車、摩托車等非作業(yè)車輛進(jìn)入站內(nèi)和客整場(chǎng)股道間。

勞動(dòng)安全復(fù)習(xí)

一、填空題

1、不準(zhǔn)從列車上向車外拋擲雜物，保證車下作業(yè)及其他人員安全。

2、全體職工應(yīng)熟悉安全用電知識(shí)，遵守安全用電規(guī)范，掌握觸電急救方法。

3、班前點(diǎn)名會(huì)、列車乘務(wù)出乘會(huì)，要根據(jù)氣候條件、設(shè)備狀態(tài)、作業(yè)方法、作業(yè)范圍、環(huán)境因素等情況，充分開展勞動(dòng)安全預(yù)想、辨識(shí)危害并提出相 應(yīng)的安全防范措施。

4、嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備安全操作規(guī)程，正確使用設(shè)備工具。

5、冬季工作期間燃煤灶取暖要采取防止煤氣中毒措施。夜間值班人員工作、休息的房間要留有通風(fēng)口，應(yīng)經(jīng)常檢查取暖排煙裝置的通風(fēng)狀態(tài)。夏季高溫季節(jié)應(yīng)采取降溫措施，防暑降溫用品和勞保用品發(fā)放到位。

6、電氣化鐵路及其附近發(fā)生火災(zāi)時(shí)，撲救人員用沙土滅火必須位于接觸網(wǎng)2米以外。用水或一般滅火器澆滅距離接觸網(wǎng)不足4米的燃著物體時(shí)，必須確認(rèn)接觸網(wǎng)停電，燃著物距離接觸網(wǎng)超過4米時(shí)可在不停電的情況下滅火，嚴(yán)禁將水向接觸網(wǎng)方向噴射。

7、遇到有雨雪天氣在高站臺(tái)車門作業(yè)前，現(xiàn)行確認(rèn)崗位作業(yè)安全條件，防止滑倒墜落。

8、出退勤，（包括折返站）由列車長(zhǎng)按規(guī)定路線集體帶隊(duì)到達(dá)接車地點(diǎn)，橫越線路時(shí)必須指定專人防護(hù)。

9、嚴(yán)禁用水沖刷車廂地板、風(fēng)擋連接處、車內(nèi)電器設(shè)備。

二、簡(jiǎn)答題

1、遇有背面作業(yè)時(shí)應(yīng)注意什么？

答：遇有背面時(shí)，列車長(zhǎng)必須指派專人監(jiān)護(hù)，作業(yè)人員要認(rèn)真執(zhí)行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意來往車輛與腳下雜物。無監(jiān)護(hù)不準(zhǔn)背面作業(yè)。

2、站場(chǎng)作業(yè)安全要求“五不準(zhǔn)”制度的內(nèi)容是如何規(guī)定的？ 答：（1）順線路行走時(shí)應(yīng)走路肩，不準(zhǔn)走道心、枕頭木；

（2）不準(zhǔn)腳踏鋼軌面、道岔拉桿和尖軌尖端行走；

（3）不準(zhǔn)在鋼軌上、車底下、枕頭木、道心內(nèi)坐臥奔跑；

（4）上下機(jī)車、車輛時(shí)，要緊握扶手，不準(zhǔn)跳上跳下，下車時(shí)要注意地面落腳處有無障礙或坑洼，并注意臨線機(jī)車、車輛動(dòng)態(tài)。

3、在高站臺(tái)車站開啟車門后要確認(rèn)什么？ 下車需要注意什么？

答：在高站臺(tái)車站開啟車門后，要確定翻板是否卡車，防止被翻板彈起打傷。下車時(shí)注意腳下，防止踏入站臺(tái)與

車體之間的縫隙內(nèi)。

4、列車運(yùn)行中整理行李架或整理上鋪臥具時(shí)應(yīng)注意什么？

答：運(yùn)行中整理行李架或整理上鋪臥具時(shí)，必須站穩(wěn)抓牢，隨時(shí)警惕列車運(yùn)行中發(fā)生的制動(dòng)、晃動(dòng)。防寒過冬安全教育和燃燒取暖鍋爐操作規(guī)程試題

一、填空題

1、《安全生產(chǎn)法》是為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，防止和減少安全事故，保障人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)經(jīng)

濟(jì)發(fā)展。

2、安全生產(chǎn)管理，堅(jiān)持安全第一，預(yù)防為主。

3、《傷規(guī)》中規(guī)定傷害程度分為輕傷、重傷、死亡。

4、《人標(biāo)》規(guī)定：車門口通道處、車梯、直門、風(fēng)擋連接處應(yīng)保持清潔干燥暢通，有積水、積雪、冰凍、妨礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)清除。冬季地面、通道的積雪積冰不易清除時(shí)，應(yīng)采取防滑措施。

5、在《人標(biāo)》中規(guī)定，暴風(fēng)雨雪天氣應(yīng)加強(qiáng)防護(hù)，采取防滑等安全措施。

6、燃煤鍋爐是通過對(duì)爐內(nèi)的水進(jìn)行加熱，促使鍋爐與車廂暖氣管里的熱水不斷的循環(huán)并在車廂內(nèi)釋放熱量，使車廂溫度保持在16—20度，而達(dá)到取暖的目的。

7、安全使用燃煤鍋爐的關(guān)鍵是看鍋爐內(nèi)有水和無水。只有在有水的情況下才能使用。

8、知道燃煤取暖有水無水是通過看和驗(yàn)兩種方法來判斷鍋爐內(nèi)有無水。

9、“水位表”的紅色指針是滿水定位，黑色指針是鍋爐內(nèi)的實(shí)際水位，當(dāng)黑、紅兩針重疊時(shí)為滿水，當(dāng)黑針低于紅針

時(shí)表示缺水。

10、手搖水泵的兩個(gè)作用：一是向鍋爐補(bǔ)水，二是強(qiáng)迫熱水循環(huán)，調(diào)節(jié)車廂內(nèi)的溫度。

二、判斷題

1、發(fā)現(xiàn)鍋爐缺水時(shí)，可以從車下注水口直接向爐內(nèi)補(bǔ)水。（×）

2、檢查鍋爐有無水時(shí)，應(yīng)打開驗(yàn)水管，發(fā)現(xiàn)驗(yàn)水管有水流出，即判斷鍋爐有水。（×）

3、發(fā)現(xiàn)“燒干鍋”時(shí)，應(yīng)立即用爐渣將火床壓死。（√）

4、水溫嚴(yán)禁超過90度，超過90度時(shí)應(yīng)壓滅火。（√）

三、簡(jiǎn)答題

1、在《人標(biāo)》中，客運(yùn)作業(yè)人員通用標(biāo)準(zhǔn)“五嚴(yán)禁”是如何規(guī)定的？（與安全教育簡(jiǎn)答2重復(fù)）答：（1）嚴(yán)禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時(shí)應(yīng)走天橋、地道。無天橋、地道時(shí)應(yīng)走平交道，嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度；

（2）嚴(yán)禁在運(yùn)行中的機(jī)車、車輛前面強(qiáng)越。橫越停有機(jī)車、車輛的線路時(shí)，先確定機(jī)車、車輛暫不移動(dòng)，然后再該機(jī)車、車輛較遠(yuǎn)處通過；

（3）嚴(yán)禁在列車、車列、車輛運(yùn)行或移動(dòng)中飛乘飛降，以車代步；（4）嚴(yán)禁列車運(yùn)行中開啟車門；

（5）嚴(yán)禁自行車、摩托車等非作業(yè)車輛進(jìn)入站內(nèi)和客整場(chǎng)股道間。

2、列車在運(yùn)行中清理爐灰時(shí)應(yīng)注意什么？

答：（1）清理爐灰必須滲水后由排灰孔排出；

（2）清理的爐渣要澆滅搗碎后由排灰孔排出；（3）嚴(yán)禁開車窗或開門倒灰渣；

（4）嚴(yán)禁在大橋、隧道、站內(nèi)、庫(kù)內(nèi)排灰渣。

四、問答題。

1、鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)作業(yè)人員勞動(dòng)安全關(guān)鍵點(diǎn)控制措施是什么？

答：旅客列車乘務(wù)員在作業(yè)時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行停開、動(dòng)關(guān)、鎖出站臺(tái)四門自動(dòng)互檢制度，嚴(yán)禁運(yùn)行中打開車門車窗傾倒垃圾、雜物。加強(qiáng)宣傳教育，制止旅客向外拋扔雜物。餐車側(cè)門、列車前后端門應(yīng)設(shè)防護(hù)欄，并保持堅(jiān)固完整，嚴(yán)禁在運(yùn)行中或電氣化區(qū)段進(jìn)行清掃煙囪作業(yè)。

2、列車在庫(kù)內(nèi)停留，對(duì)燃煤取暖鍋爐管理有哪些要求？

答：應(yīng)補(bǔ)滿水，然后壓火、封火。要注意把爐門打開，關(guān)閉灰箱門。要清除雜物，將鍋爐室打掃干凈，離人必須加鎖。庫(kù)停期間還應(yīng)勤流動(dòng)檢查，防止發(fā)生意外。

第四篇：乘務(wù)員

以前，在人生的旅途中，我也曾扮演著旅客的角色，但我對(duì)列車員卻有種種不理解甚至誤解。直到我當(dāng)上了列車員，才懂得了一個(gè)深刻的道理，只有列車員的汗水和辛勤的勞動(dòng)，才能換來更多旅客的舒適和滿意。在列車員的心目中，只有旅客滿意的微笑，才是自己追的目標(biāo)，也是對(duì)這個(gè)平凡崗位的肯定和回報(bào)！”

過去，我未參加工作之前，在想象中的列車員工作是簡(jiǎn)單、容易和舒服輕松的，不但可以周游各個(gè)省際城市之間，還可以見識(shí)各種各樣的人，不斷增長(zhǎng)自己的見識(shí)，可謂一舉兩得呢？但當(dāng)我真正的當(dāng)上一名在外人眼里羨慕的列車員時(shí)，才深深感到要當(dāng)好一名列車員不是一件容易的事情，這里面除了必須付出巨大的辛勤勞動(dòng)與汗水還要承受很大的心理壓力，甚至，還要承受一些旅客的不理解與屈。。那么，如何當(dāng)好一個(gè)讓旅客滿意的列車員呢？

我覺得我們要做好旅客心中的乘務(wù)員就必須做到以下幾點(diǎn)：

一、熱情親切。

《論語》有言“有朋至遠(yuǎn)方來不亦說乎”。在旅途中，列車車廂就是一個(gè)大家庭，所有的旅客都是這個(gè)大家庭的成員，而作為列車員的自己，就是這個(gè)大家庭的主人。如何讓所有的旅客過好旅途生活就是就是我們東道主的責(zé)任和任務(wù)了。熱情、親切、微笑服務(wù)就是一個(gè)準(zhǔn)則。從疏導(dǎo)洶涌的旅客有序的檢票進(jìn)到車廂內(nèi)落座到車內(nèi)務(wù)整理，向旅客宣傳衛(wèi)生，講解白天行車安全注意事項(xiàng)，都需要滿腔熱情，將其視為自己的親人般對(duì)待，讓旅客感受到家的舒服與溫暖，這樣，我們感染了旅客，旅客接受了我們，相互之間又了好的交流互動(dòng)接下來工作就好開展了。

二、文明禮貌。

中國(guó)自古以來就是禮儀之邦，五千年的思想文明激勵(lì)教導(dǎo)我們要學(xué)禮、知禮、守禮，做有禮有節(jié)之人。作為一個(gè)窗口服務(wù)行業(yè)我們更要嚴(yán)格的要求自己的一言一行，因?yàn)榇藭r(shí)我們所代表的不是自己是全鐵路的形象，所以要知道自己肩上的擔(dān)子之重，化壓力為動(dòng)力文明用語禮貌待客，這樣才能給旅客留下良好的形象！我們可以設(shè)想下就算你在熱情親切如果你在服務(wù)的時(shí)候叼著個(gè)煙或者嚼著檳榔等等為旅客服務(wù)，那是何等的滑稽可笑，旅客又會(huì)怎么看待我們！所以我們?cè)诠ぷ饕獣r(shí)時(shí)刻刻說文明話做文明事，有禮有節(jié)的服務(wù)與每一名旅客。

三、踏實(shí)勤懇。

退去華麗，任何工作踏實(shí)勤懇才是成功的基石。自然乘務(wù)工作也不列外?？v然你有金子一般的才華；你有烈火一般的熱情；你有柔水水一般的禮儀。但你不踏實(shí)不勤懇不務(wù)實(shí)，這一切自然也只是一個(gè)泡影，垃圾堆積如山了你不去管，廁所洗臉間一遍狼藉你無所謂。。試為這樣不踏實(shí)勤懇我們?nèi)绾芜€談服務(wù)？所以我們?cè)谄綍r(shí)乘務(wù)工作中一定要踏踏實(shí)實(shí)，勤勤懇懇的為旅客著想，為旅客辦事。真正做到如父母一般看待老人；如兒女一般看待小孩；如兄朋友一般對(duì)待青年人。只要你踏踏實(shí)實(shí)的為這個(gè)大家庭做事了，他們一定會(huì)記得你感激你的！這也正是我們每一名列車員的最大滿足和欣慰！

四、細(xì)致周到。

所謂細(xì)致周到就是注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從旅客身邊做起。想旅客之說像及旅客之說不及。在旅客需要水時(shí)，我們已經(jīng)幫他們把茶送上。當(dāng)旅客用完餐需要清理垃圾時(shí)，我們已經(jīng)站在了他們的身邊。

我們要善意與旅客溝通，細(xì)致地做好；一句親切的問候一個(gè)關(guān)心的眼神，都會(huì)讓旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是單純用“手”。你如何對(duì)待別人，別人亦會(huì)如何對(duì)待你，這是在人際交往中必須學(xué)會(huì)的法則。盡管有時(shí)遇到故意的刁難與不理解，但你用心去做了，最終會(huì)換來旅客的理與支持。當(dāng)你把你的愛心融入了工作中，就算再孤獨(dú)再頑固的人相信人間終有真情在，從而去支持你的工作。

以上是我換位思考作為一名旅客心目中優(yōu)秀的乘務(wù)員！

最后我想說的是其實(shí)，列車員工作并不象某些人想象的那么容易與舒服。但只要我們理解了它的含義，把它當(dāng)作自己敬愛的工作，充滿熱情，無怨無悔的用心去做，把我們的服務(wù)，把我們的微笑帶給每一位旅客。終有一天，含淚播種的人一定能含笑獲得收成。

第五篇：乘務(wù)員

XXXXXXX客運(yùn)公司

乘務(wù)員安全生產(chǎn)責(zé)任書

為貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主”的方針，堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰檢查、誰負(fù)責(zé)，誰簽字、誰負(fù)責(zé)” 的責(zé)任追究原則，嚴(yán)格執(zhí)行公司安全管理制度，形成安全生產(chǎn)保障體系，確保各項(xiàng)安全工作措施到位。同志，在公司的車輛擔(dān)任乘務(wù)員工作，特向公司承諾履行如下安全生產(chǎn)責(zé)任：

一、工作目標(biāo)：

1、杜絕客車安全事故和其他責(zé)任事故的發(fā)生

2、杜絕超員售票和超載。

3、杜絕“三品”進(jìn)站上車和途中上車，杜絕國(guó)家違禁物品上車。

4、杜絕客車未經(jīng)安檢或安檢不合格進(jìn)站經(jīng)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)。

5、搞好特別時(shí)期的衛(wèi)生防疫檢查。

二、工作上做到：

1、嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)責(zé)任制和公司的安全規(guī)章制度，搞好安全生產(chǎn)工作。

2、堅(jiān)持車輛日常安全例檢制度，車輛未安檢或安檢不合格不得進(jìn)行營(yíng)運(yùn)。

3、嚴(yán)格按車輛核定座位上客，不售超員票，不超載運(yùn)營(yíng)。

4、嚴(yán)格“三品”檢查工作，杜絕“三品”和國(guó)家違禁物品上車，嚴(yán)防燃爆中毒等災(zāi)害性事故發(fā)生。

5、認(rèn)真做好安全宣傳工作，如告知旅客頭手不要伸出車窗外、亂扔?xùn)|西等。

6、嚴(yán)格工作紀(jì)律和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，保持車輛衛(wèi)生整潔。

7、加強(qiáng)安全學(xué)習(xí)教育，按時(shí)參加班前班后會(huì)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)、周五安全會(huì)和每月必須參加車站一次以上安全會(huì)議，自覺學(xué)習(xí)有關(guān)安全工作知識(shí)，掌握本職安全職責(zé)，積極參加上級(jí)及單位開展的安全活動(dòng)。

8、嚴(yán)格做好流行性疾病防治工作，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。

9、做好各種原始記錄，簽字合格規(guī)范。

三、工作責(zé)任：

1、所屬人員違反國(guó)家法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，按國(guó)家規(guī)定和企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度處罰。

2、由于各種違章行為而導(dǎo)致事故、工傷事故，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人責(zé)任和經(jīng)濟(jì)處罰及賠償責(zé)任，直至刑事責(zé)任。

3、因工作人員(乘務(wù)員)責(zé)任，受到上級(jí)有關(guān)部門處罰的，由責(zé)任人承擔(dān)全額罰金，并視情節(jié)對(duì)責(zé)任人給予行政處分。凡在工作中違反安全管理規(guī)定和工作失職，導(dǎo)致不良后果，愿接受處罰和相關(guān)責(zé)任的追究。

四、本責(zé)任書執(zhí)行期為一年，從2014年1月1日至2014年12月31日

責(zé)任人簽字：

身份證號(hào)：

接承部門： XXXXXXX客運(yùn)有限公司 二零一四年元月一日