第一篇：濟南市熱線情況介紹

濟南市12345熱線情況介紹

一、熱線定位

1、市長公開電話，代表市政府接受市民求助和建議，有權(quán)督辦所有局的工作。是代表政府受理人民群眾通過12345專線電話、手機短信和市長電子信箱向市政府提出批評、意見和建議等事項的服務(wù)熱線，是群眾表達訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺。開通市民服務(wù)熱線是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，實踐以人為本執(zhí)政理念的具體體現(xiàn)，是政府聯(lián)系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進政府工作的有效途徑，是開展為民服務(wù)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、建設(shè)公共服務(wù)型政府的有效途徑。

2、市民服務(wù)熱線，為市民提供范圍寬廣的各種服務(wù)，宣傳語為“12345，服務(wù)找政府”。12345熱線受理范圍如下：

咨詢類：對法律法規(guī)、政策規(guī)定、行政審批等規(guī)范性文件的查詢；

求助類：對日常生活中供水供電、供暖供氣、房產(chǎn)物業(yè)、道路養(yǎng)修、社會保障、醫(yī)療服務(wù)等方面的訴求；

投訴類：對政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序、工作方式等方面的投訴，對環(huán)境污染、噪音等事項的舉報；

建議類：對熱線工作和政府部門及工作方法、辦事效率等方面的意見、建議。

對涉及軍事、司法機關(guān)范圍的，市民應(yīng)直接向這些單位信訪投訴部門反映；訴求事項已進入司法程序的（法院兩審或已判決），應(yīng)直接向市人大常委會或上一級司法機關(guān)反映；涉及生命和財產(chǎn)安全的緊急求助，市民應(yīng)直接撥打110。

3、泉城名片?！?2345”市民服務(wù)熱線開通以來，通過電話、郵件、短信等渠道集中受理群眾訴求，為群眾解決了很多生活困難，努力打造成人民群眾聯(lián)系黨委、政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道，成為泉城形象的新名片。

二、熱線來歷 1、12345濟南市民服務(wù)熱線

2008年9月26日，12345濟南市民服務(wù)熱線正式開通。該熱線在原“市長熱線”的基礎(chǔ)上，整合了12315、12319等38條熱線，人工受理座席增加到30個，24小時值守，全天候受理市民訴求，最多時一天接聽電話超過1萬個，成為全市最繁忙的公共服務(wù)熱線。力爭做到“事事有回音，件件有答復(fù)”，為濟南市民解決更多民生問題。

原濟南市長公開電話開通20年來，處理市民訴求幾十萬起，幫助群眾解決了一些困難，同時，也存在“一人一條線，辦公處理系統(tǒng)功能落后，不能24小時全天候接聽和處理群眾來電訴求”等問題。為了更好地為市民服務(wù)，濟南市政府決定，以市長熱線為基礎(chǔ)，對全市的熱線進行整合。

12345濟南市民服務(wù)熱線的宗旨，是將“市長熱線”、“12319城市公用熱線”、“12365產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報熱線”、“95598彩虹熱線”、“82051190小白熱線”等38條熱線進行整合，是集電話、短信、郵件為一體的公共服務(wù)綜合平臺。整合后，38條熱線仍將獨立存在，并配合12345市民服務(wù)熱線處理問題。

在運行模式上，12345市民服務(wù)熱線將按照“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦理”的運行機制，規(guī)范受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程，規(guī)范管理，辦事效率和監(jiān)察力度將大大增強。

熱線正式開通當(dāng)日，濟南市市長張建國親自接聽了市民的熱線。張建國說，市民提出的問題長時間得不到處理，就會有意見，對政府的信任度也會下降。熱線開通后，傾聽民聲的渠道和平臺都提升了，但是關(guān)鍵在于幫助市民解決問題。“如果解決不好，這個熱線就是白搞了。如果碰到一時解決不了的問題，也要給予及時的回復(fù)?！?2、12345熱線開短信平臺

2010年8月4日，濟南市12345市民服務(wù)熱線正式開通短信平臺受理服務(wù)，濟南市長張建國得知后，親自編輯并發(fā)送了一條短信提出要求“服務(wù)好每一位市民”。即日起，市民只需將各類訴求編發(fā)成短信，并發(fā)送到1063-531-12345，就可得到12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)。

12345市民服務(wù)熱線短信平臺是三網(wǎng)合一的短信平臺，支持GSM、GPRS、CDMA的手機終端，實現(xiàn)短信群發(fā)、群收，不受時間和地點的限制，也就是說，不管您使用的是什么手機，都可以通過此號發(fā)送短信。12345熱線將會把短信平臺受理的市民訴求通過系統(tǒng)接口生成工單，轉(zhuǎn)相關(guān)單位進行辦理，主要功能為——短信受理、短信反饋、短信催辦和短信督辦。對于市民咨詢類的問題，將會有短信或者電話的回復(fù)，對于要求部門辦理和解決的事情，12345將會給您回個電話，告訴您事情辦得咋樣。

“看到市長親自發(fā)來的短信，我們感到責(zé)任更加重大了?！?2345的工作人員表示，平臺的開通，意味著市民訴求渠道的進一步通暢，他們會認真辦好市民的“煩心事兒”。12345市民服務(wù)熱線還提醒市民，即日起市民可通過以下三種方式向12345表達各類訴求：

1、撥打電話12345（外地用戶撥打053112345）；

2、發(fā)送短信到1063-531-12345；

3、登錄濟南市政府網(wǎng)（市長信箱）004km.cn。

張建國短信原文：

“欣聞‘12345’短信平臺開通，發(fā)此短信對全市熱線工作人員致以親切慰問和熱烈祝賀。開通短信功能，實現(xiàn)熱線電話、手機短信、政府網(wǎng)站一體化運行，是我市熱線工作的又一重大創(chuàng)新成果。各級各部門要高度重視短信辦理工作，認真處理好每一條短信、解決好每一個問題、服務(wù)好每一位市民，繼續(xù)依托熱線平臺提高工作水平，樹立黨委、政府良好形象?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計，自去年9月26日開通以來，熱線共受理市民來電（來信）近100萬件，日均受理2700余件，辦結(jié)率超過94%，為廣大群眾解決了大量生產(chǎn)、生活中遇到的問題，受到社會各界廣泛認可。

三、熱線開通以來功能增加情況

1、濟南市12345市民服務(wù)熱線舉辦防震減災(zāi)知識培訓(xùn)班

2010年 3月23日，山東省濟南市政府12345市民服務(wù)熱線在市政府舉辦防震減災(zāi)知識專題培訓(xùn)班。濟南市地震局專家對12345市民服務(wù)熱線150名話務(wù)員進行了防震減災(zāi)知識專題培訓(xùn)。內(nèi)容涉及地震發(fā)生前后常見問題、地震科普知識和防震避震知識等。此次培訓(xùn)旨在進一步拓寬12345市民服務(wù)熱線服務(wù)領(lǐng)域，更好地讓市民了解地震方面有關(guān)信息、掌握防震相關(guān)知識。同時，也為實現(xiàn)12345市民服務(wù)熱線和12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線的高效聯(lián)動和優(yōu)勢互補奠定基礎(chǔ)。2、12345熱線與濟南市政府研究室實現(xiàn)對接

撥打12345，為政府工作獻一策

2010年4月7日，著12345與濟南市政府研究室成功實現(xiàn)了對接，市民向12345反映的問題、意見和建議將有望成為撰寫政府工作報告的參考，甚至被直接寫入政府工作報告。

2007年，濟南市首次啟動《政府工作報告》征集意見建議活動，創(chuàng)全國開門起草《政府工作報告》先河。邢建亞說，2009年，濟南市政府共接到17595條市民建議，其中900多條出自12345市民熱線。這些建議成為撰寫政府工作報告的重要參考依據(jù)。

邢建亞表示，將12345熱線與市政府研究室實現(xiàn)聯(lián)動，意味著持續(xù)三年的“開門寫政府工作報告”的做法將實現(xiàn)常態(tài)化。今后，凡是向12345反映的問題、意見和建議，都將定期被歸納、整理，成為市政府領(lǐng)導(dǎo)決策的重要依據(jù)。對一些相似或雷同的意見和建議，如城市、道路建設(shè)等，有關(guān)部門會歸類總結(jié)，寫入政府工作報告和領(lǐng)導(dǎo)講話。

3、可進行知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)

2010年8月，濟南市“12345”市民服務(wù)熱線與“12330”知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助與舉報投訴熱線聯(lián)動工作全面開展。兩線聯(lián)動后，“12330”知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助與舉報投訴熱線受理范圍和內(nèi)容完全納入到“12345”市民服務(wù)熱線中。“12345”市民熱線接到熱線知識庫之外涉及知識產(chǎn)權(quán)方面的問題，立即與“12330”實行三方通話，及時有效解決問題。“12345”市民熱線將涉及并需要市知識產(chǎn)權(quán)局具體承辦的有關(guān)問題，在轉(zhuǎn)交市知識產(chǎn)權(quán)局的同時派轉(zhuǎn)至“12330”，按照市民熱線流程及要求辦理，并將辦理結(jié)果反饋市民熱線和市知識產(chǎn)權(quán)局。閆循民指出，兩線聯(lián)動將進一步拓寬“12345”市民服務(wù)熱線服務(wù)領(lǐng)域，提高知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助與舉報投訴的便捷性與高效性，提升全市知識產(chǎn)權(quán)意識，推動濟南市知識產(chǎn)權(quán)工作的快速發(fā)展。

4、濟南首創(chuàng)熱線巡查員制度

2010年9月26日今天上午，槐蔭區(qū)12345市民服務(wù)熱線25名巡查員正式上崗。濟南市市民服務(wù)熱線相關(guān)負責(zé)人介紹，巡查員制度實現(xiàn)了市民服務(wù)熱線由過去被動聽電話向主動找問題的重要轉(zhuǎn)變，在全國屬首創(chuàng)。

槐蔭區(qū)為巡查員配備了摩托車、對講機、圖片傳輸器等專業(yè)裝備，統(tǒng)一安排了專門的巡查區(qū)域，保證他們快速、準確發(fā)現(xiàn)問題，實現(xiàn)第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間上報、第一時間處理。

在巡查的基礎(chǔ)上，槐蔭區(qū)12345市民服務(wù)熱線整合原有12319、環(huán)衛(wèi)

110、城管執(zhí)法16039等多個公共服務(wù)熱線電話，還將數(shù)字化城管納入其中，進一步拓寬了服務(wù)范圍。

5、濟南市“12345臺胞服務(wù)熱線”正式開通 2010年9月，山東省濟南市正式開通“12345臺胞服務(wù)熱線”。濟南市政府秘書長許強出席儀式并宣布12345臺胞服務(wù)熱線正式啟動，駐濟20余名臺商代表出席了“12345臺胞服務(wù)熱線”開通議式，并參觀了熱線工作現(xiàn)場。

此次濟南市“12345臺胞服務(wù)熱線”的開通，是通過與12345服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制，將已有的服務(wù)熱線進行整合而成。相關(guān)負責(zé)人表示，“12345臺胞服務(wù)熱線”的開通，旨在進一步為在濟臺胞提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)咨詢，是濟南市委、市政府高度重視對臺各項工作，關(guān)心臺胞生活和臺資企業(yè)發(fā)展，為臺胞臺企解決工作、生活等各方面問題的具體體現(xiàn)。

四、熱線存在的問題

1、在短息平臺運行中，出現(xiàn)了些問題，比如有些市民反映沒有收到短信。

2、無效電話大約占一成。熱線開通以來，無效電話占了很大比例，大約能在10%左右，有些市民撥打熱線甚至只為驗證一下熱線電話能不能打通。

五、熱線發(fā)展前景

參考文章

12345熱線越“管”越“寬”

來源: 北京晨報 北京市非緊急救助服務(wù)中心成立3年受理電話447萬多件。無論是路燈不亮，還是電視信號不理想，也不管是公交甩站市民出行難，還是蔬菜價格變動，您只要撥打12345政府服務(wù)熱線，3秒鐘內(nèi)就有人接聽傾聽您的訴求，7天內(nèi)您將得到回復(fù)??記者昨天獲悉，市政府便民電話中心已成立3年，12345已受理公眾咨詢和各類訴求電話447萬多件。據(jù)市政府副秘書長、市信訪辦主任、市非緊急救助服務(wù)中心主任薄鋼介紹，市非緊急救助服務(wù)中心提供全年365天、全天24小時的不間斷服務(wù)。重傷員救命熱線

記者了解到，非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)同時作為政府信息公開電話解答系統(tǒng)、城市社會風(fēng)險監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)、城市應(yīng)急管理預(yù)警、報警系統(tǒng)；銀行卡投訴熱線、政法民聲熱線、園林綠化等專項熱線都已搭載上了非緊急救助服務(wù)平臺。

去年7月26日晚，一場距離北京千里之外的車禍求助電話打進了市非緊急救助服務(wù)中心。電話中，市民孫先生說，他弟弟幾天前駕車運送一個旅行團從北京前往錫林浩特市達理湖，在207國道內(nèi)蒙古段發(fā)生翻車事故，包括孫先生弟弟在內(nèi)的4人當(dāng)場死亡，30多人受傷。但由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療水平有限，8名頸椎、腰椎斷裂的重傷員無法得到有效救治。

中心的工作人員隨后立即聯(lián)系了旅游局分中心和衛(wèi)生局分中心。相關(guān)部門迅速啟動應(yīng)急處置機制，經(jīng)多方積極協(xié)調(diào)，8名重傷員在27日入住北醫(yī)三院，得到了及時有效的治療。辟謠安撫人心熱線

今年4月14日，玉樹發(fā)生7.1級地震后，第二天上午，市非緊急救助服務(wù)中心陸續(xù)接到多位市民反映，有人通過互聯(lián)網(wǎng)、手機短信傳播消息，稱“地震局發(fā)布消息，4月15日13時19分將出現(xiàn)以包頭市為中心的6.5級地震，初步預(yù)測包含北京、天津等10多個城市，包頭市多所學(xué)校已經(jīng)停課??”接到電話后，市非緊急救助服務(wù)中心立即向市應(yīng)急辦報告情況，經(jīng)有關(guān)部門核實，通過市地震局網(wǎng)以及新聞媒體及時辟謠。越“管”越“寬”的熱線

記者了解到，下一步，12345熱線將進一步融合到社會建設(shè)和城市管理上來，市民的咨詢、建議將作為政府部門改進工作的依據(jù)。同時，將進一步整合北京市的各種訴求、建議類的電話，也就是說12345熱線“管”的將更“寬”。薄鋼表示，目前這個想法已經(jīng)進入到實施階段，“一些區(qū)縣的訴求、建議類電話已經(jīng)轉(zhuǎn)移到12345，區(qū)縣政府部門將把重點進一步放在為民辦事上來?！?/p>

附：

濟南市城管局關(guān)于認真做好12345市民服務(wù)熱線辦理工作的意見

各區(qū)(高新區(qū))城管執(zhí)法局，市局各單位、機關(guān)各處室：

為認真做好12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項辦理工作，根據(jù)12345市民服務(wù)熱線工作要求及城管執(zhí)法特點，提出如下工作意見：

一、高度重視市民服務(wù)熱線辦理工作

市民服務(wù)熱線是代表政府受理人民群眾通過12345專線電話、手機短信和市長電子信箱向市政府提出批評、意見和建議等事項的服務(wù)熱線，是群眾表達訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺。開通市民服務(wù)熱線是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，實踐以人為本執(zhí)政理念的具體體現(xiàn)，是政府聯(lián)系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進政府工作的有效途徑，是開展為民服務(wù)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、建設(shè)公共服務(wù)型政府的有效途徑。因此，熱線的開通具有十分重要的意義，我們必須高度重視，以對黨對人民高度負責(zé)的精神，全力做好熱線辦理工作，不斷提高城管執(zhí)法社會服務(wù)水平,努力為群眾辦好事、辦實事。

二、明確市民服務(wù)熱線的工作原則和任務(wù)

12345市民服務(wù)熱線辦理工作原則是集中受理，分工落實，誰管理、誰承辦、誰負責(zé)。從市到區(qū)要明確責(zé)任，落實任務(wù)。

市、區(qū)局指揮中心實行24小時值班制。負責(zé)辦理事項的集中受理、調(diào)度、協(xié)調(diào)和反饋工作。

市、區(qū)局執(zhí)法單位要建立快速反應(yīng)隊伍。負責(zé)及時調(diào)查、落實、處結(jié)投訴事項。

市局督查大隊、區(qū)局督察（中隊）科要將12345市民服務(wù)熱線辦理工作納入日常專項督察工作。市局督查大隊負責(zé)市、區(qū)指揮中心、執(zhí)法單位值班制度及投訴受理、調(diào)度、執(zhí)法規(guī)定執(zhí)行情況的督察；負責(zé)已處結(jié)投訴事項的抽項復(fù)查；負責(zé)熱點、難點及對執(zhí)法人員投訴事項的督察督辦；負責(zé)新聞媒體報道事項的督辦。區(qū)局督查（中隊）科負責(zé)區(qū)局屬單位辦理工作的督察。

市、區(qū)局監(jiān)察部門按照職能分工負責(zé)對經(jīng)督察督辦仍未履行職責(zé)及造成較大影響的不作為、亂作為行為進行責(zé)任追究；負責(zé)對執(zhí)法人員、單位重大違法違紀行為投訴的調(diào)查處理工作。

市、區(qū)局機關(guān)各處（科）室要按照職責(zé)分工積極做好協(xié)助工作。

三、規(guī)范市民服務(wù)熱線的工作流程與標準

-----指揮中心工作程序與工作標準：

（一）投訴受理

在受理過程中做到用語規(guī)范、語氣和藹、態(tài)度誠懇、記錄完整準確。要詳細記錄投訴事項發(fā)生的時間、現(xiàn)狀和具體位置；投訴人的姓名、聯(lián)系方式和單位或住址，可根據(jù)投訴人的意愿記錄；受理后5分鐘內(nèi)整理登陸受理完畢。

來電投訴應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽受理。其他方式的受理事項，應(yīng)在接到信息后10分鐘內(nèi)登陸受理完畢。

（二）處理調(diào)度

已處結(jié)或正在處結(jié)的重復(fù)投訴事項或有明文規(guī)定的咨詢事項，按照處結(jié)結(jié)果和有關(guān)規(guī)定即時給予投訴人明確答復(fù)，并登陸答復(fù)內(nèi)容。

不屬于城管執(zhí)法職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項，應(yīng)即時告知其理由、責(zé)任部門或投訴電話。投訴內(nèi)容和告知情況要登陸備案。

職責(zé)清楚、管轄明確的投訴事項，應(yīng)在受理后5分鐘之內(nèi)將調(diào)度指令傳達到責(zé)任單位。

重大問題、重大事件或?qū)?zhí)法人員、執(zhí)法工作的監(jiān)督批評事項，應(yīng)及時上報指揮中心領(lǐng)導(dǎo)。

（三）處理協(xié)調(diào)

職責(zé)不清、管轄不明的投訴事項，協(xié)調(diào)機關(guān)處（科）室或執(zhí)法單位，明確責(zé)任和處理意見。

同一投訴處理時段內(nèi)的重復(fù)投訴及難點問題，協(xié)調(diào)督促執(zhí)法責(zé)任單位落實。必要時，以情況專報方式供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考。

（四）結(jié)果反饋

執(zhí)法單位處理結(jié)果反饋后，需要向投訴人反饋的應(yīng)在當(dāng)日將處理結(jié)果向投訴人反饋，并視情況征詢意見，做好記錄。

（五）梳理匯總

定期對投訴處理情況進行梳理匯總，作為考評依據(jù)。梳理匯總內(nèi)容：投訴量、處結(jié)率、及時反饋率、反饋質(zhì)量；分類投訴情況、重復(fù)投訴情況；投訴熱點（投訴分類統(tǒng)計投訴比例最高事項或事件）、投訴難點（三個投訴處理時段以上重復(fù)投訴事項）。梳理匯總工作原則上每月一次，梳理匯總情況予以通報。

-----執(zhí)法單位工作程序與工作標準：

(一)執(zhí)法調(diào)查 執(zhí)法單位自接到調(diào)度指令后，應(yīng)在60分鐘內(nèi)到達投訴事件現(xiàn)場調(diào)查處理，制止違法違章行為。

(二)處理反饋

符合當(dāng)場處結(jié)的投訴事項，應(yīng)在當(dāng)日將調(diào)查情況、處理結(jié)果反饋到指揮中心。投訴人在現(xiàn)場的應(yīng)即時向投訴人反饋處理結(jié)果。

較復(fù)雜的投訴事項，應(yīng)在3日內(nèi)將調(diào)查情況、處理結(jié)果或處理進度情況，反饋到指揮中心。

四、建立健全市民服務(wù)熱線工作機制

（一）工作例會制度。每季度召開一次市民服務(wù)熱線辦理工作例會，通報工作情況，進行工作交流，集體研究重大問題，安排部署下一階段工作。

（二）情況通報制度。各單位要定期分析總結(jié)市民服務(wù)熱線辦理工作情況，并以書面形式報市局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。遇到緊急、重大和其他需要市局協(xié)調(diào)解決的事項以及群眾反映的難點問題，要及時報告。市局經(jīng)常對各承辦單位工作情況進行通報。

（三）協(xié)調(diào)督辦制度。對于承辦單位難以解決的一般性問題，由市局協(xié)調(diào)解決；對于涉及多個部門復(fù)雜問題，市局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)形成《情況專報》呈報局長或分管副局長，由局長或分管副局長召開協(xié)調(diào)會研究解決，市局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)對會議確定事項進行協(xié)調(diào)落實，并將落實結(jié)果及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（四）監(jiān)督考核制度。市局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)對各承辦單位的日常辦理工作進行實時監(jiān)督，并會同市局監(jiān)察部門對各單位進行考評，考核內(nèi)容主要包括承辦市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件數(shù)量、按時辦結(jié)率、按期反饋率、值班情況、工作報告情況等。

（五）責(zé)任追究制度。在具體工作中不準有下列行為：一是工作不負責(zé)任，對市局重點督辦的轉(zhuǎn)辦件，不及時處理，催辦、退辦累計3次以上仍不辦理的；二是對群眾反映的問題工作措施不力致使矛盾激化的；三是工作人員以權(quán)謀私，行政不作為等致使反映的問題處理不公，造成惡劣影響的；四是工作人員失密泄密，致使當(dāng)事人受到打擊報復(fù)的。對上述行為，市局將給予通報批評，并由市局監(jiān)察室調(diào)查處理，視情追究相關(guān)單位和負責(zé)人的工作責(zé)任，并建議有關(guān)部門進行組織處理或處分。

五、加強市民服務(wù)熱線工作督察督辦

（一）抽項督察

已處理結(jié)束投訴事項，每周一次抽項現(xiàn)場復(fù)查處理質(zhì)量。

（二）熱點督察

熱點投訴類事項抽項跟蹤督察處理過程和處理結(jié)果。

（三）專項督察

市、區(qū)局指揮中心、執(zhí)法單位值班制度及投訴受理、調(diào)度、出警規(guī)定執(zhí)行情況，每月不少于一次專項督察。專項督察原則上以實際投訴作為督察事項，也可根據(jù)需要經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準設(shè)置模擬事項進行督察。

（四）難點督辦

難點投訴事項的督辦采用現(xiàn)場督辦形式與對前期投訴處理情況督察同步進行，督辦結(jié)論應(yīng)包括前期投訴處理督察情況和督辦結(jié)果。

新聞媒體報道事項的督辦，應(yīng)采用督辦件與現(xiàn)場督辦相結(jié)合的方式進行督辦。

（五）督察處理

督察中發(fā)現(xiàn)執(zhí)法人員不作為或違紀現(xiàn)象，應(yīng)責(zé)令改正；對經(jīng)督察督辦仍不改正的，以督查信息的形式在全市系統(tǒng)內(nèi)通報批評；對情節(jié)嚴重、拒不改正、造成不良影響的提出督察建議，移交紀檢單位進行責(zé)任追究。

（六）考評通報

市局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期將指揮中心對投訴處理匯總情況和督察部門的督察、督辦情況以指揮中心簡報的形式予以公布，每季匯總并依照《濟南市城市管理綜合執(zhí)法責(zé)任制考核暫行辦法》相關(guān)條款進行考評，考評結(jié)果作為年終執(zhí)法責(zé)任制考核依據(jù)。

六、切實加強市民服務(wù)熱線組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強對市民服務(wù)熱線辦理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立局領(lǐng)導(dǎo)小組（成名名單附后），并在市局指揮中心設(shè)立辦公室，具體負責(zé)這項工作。各區(qū)局也要盡快成立領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定完善工作措施，將責(zé)任落實到有關(guān)處（科）室，設(shè)專人負責(zé)，切實把這項工作落到實處。要根據(jù)工作需要制定相關(guān)工作制度，加強內(nèi)部考核，定期進行自查，確保工作質(zhì)量。要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，嚴明工作紀律，對服務(wù)熱線辦理工作中，推諉扯皮、久拖不辦或敷衍塞責(zé)、謊報結(jié)果的，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，切實提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力爭創(chuàng)一流服務(wù)水平，樹立城管執(zhí)法新形象。

濟南市城市管理行政執(zhí)法局

二○○八年十一月三日

第二篇：濟南市解放路第二小學(xué)學(xué)校情況介紹

濟南市解放路第二小學(xué)學(xué)校情況介紹

簡介：

濟南市解放路第二小學(xué)創(chuàng)辦于1965年，2006年6月達到省級規(guī)范化學(xué)校標準。學(xué)校占地5228.5㎡，有18個教學(xué)班，798名學(xué)生，46名教師。其中中學(xué)高級教師2人，小學(xué)高級教師28人，學(xué)歷、普通話、計算機達標率100％。是一所“學(xué)生喜歡，家長信任，社會滿意”的精品學(xué)校。

學(xué)校配備了現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備，實現(xiàn)了班班多媒體，建成了校園網(wǎng)絡(luò)及雙控多功能閉路電視系統(tǒng)，現(xiàn)代化功能室17個。各類儀器設(shè)備、圖書報刊、音像資料等常規(guī)條件裝備均達到一類標準以上，為學(xué)生全面發(fā)展提供了保障。

學(xué)校全面貫徹黨的教育方針，帶領(lǐng)全校師生拼博進取，創(chuàng)新發(fā)展，以“讓每個孩子都健康成長”為辦學(xué)宗旨，以“增效減負全面提高教學(xué)質(zhì)量，因材施教全面實施素質(zhì)教育”為工作重點，以“三心六字”為工作要求，即教師要有“愛心、耐心、責(zé)任心”，各項工作力求“精、細、嚴、實、高、正”。從培養(yǎng)學(xué)生良好習(xí)慣入手，關(guān)注孩子的身心健康，潛移默化育人成才，修身立德潤物無聲。形成了“高標準、高質(zhì)量、現(xiàn)代化”的辦學(xué)風(fēng)格，呈現(xiàn)出現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)施完備，教師隊伍專業(yè)化，育人環(huán)境整潔優(yōu)雅，務(wù)實、高效、和諧、向上的校風(fēng)，先后被確立為全國嘗試教學(xué)試驗基地、全國中小學(xué)“主體分層探索創(chuàng)新”教育教學(xué)實驗學(xué)校、山東省“教育創(chuàng)新與創(chuàng)新教育”實驗學(xué)校，山東省語言文字示范學(xué)校，濟南市文明單位，濟南市綠色學(xué)校，濟南市藝術(shù)教育示范學(xué)校，濟南市衛(wèi)生先進單位。

百舸爭流，奮發(fā)向前。我們將以昂揚的，科學(xué)發(fā)展，再創(chuàng)輝煌！

第三篇：濟南市一諾教育培訓(xùn)學(xué)校介紹

濟南市一諾教育培訓(xùn)學(xué)校介紹

一諾教育是濟南培訓(xùn)行業(yè)的新興力量，自09年創(chuàng)立到現(xiàn)在不到3年的時間，一諾教育兩位聯(lián)合創(chuàng)辦人秉持三個核心理念

1、方法核心：思維導(dǎo)圖和快速記憶等先進方法。

2、效果保證：有一系列保證成績，不達到成績不收費的課程。

3、壓縮成本，返利家長：79元/小時的一對一課程開行業(yè)先河，明確標價優(yōu)惠。

正因為此，一諾教育腳踏實地，在濟南穩(wěn)定發(fā)展，開辦了8個社區(qū)型教學(xué)區(qū)：

1、大觀園校區(qū)

2、花園莊

3、解放路國華經(jīng)典校區(qū)

4、陽光100校區(qū)

5、濟鋼校區(qū)

6、偉東新都校區(qū)

7、山師南門校區(qū)

8、洪樓校區(qū)，方便濟南家長，就近上課，在校區(qū)開辦過程中，我們秉持我們的核心觀念，壓縮成本，返利家長。

2011年，一諾教育推出的一對一特惠課程，每人可以報名20個小時一對一輔導(dǎo)，執(zhí)行79元/小時的價格。濟南最優(yōu)惠，但是為了保證質(zhì)量，該課程執(zhí)行三大承諾：

1、保證有實戰(zhàn)經(jīng)驗的老師，對老師不滿意，馬上換老師；

2、收費透明，無任何其他隱性收費，如建檔費、報名費等；

3、課時上不完，剩余課時全部折合現(xiàn)金退還，不收任何費用。

期末來臨之際，一諾教育秉持效果保證的核心理念，推出歷史、地理、生物保B爭A課程，達不到目標，不收費。歡迎家長了解。

濟南是一諾教育培訓(xùn)學(xué)校，不求做最大、最好、最知名的學(xué)校，但力求做你最知心、最合適、最為你著想的學(xué)校。

第四篇：熱線工作總結(jié)

*** 12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據(jù)園林局《會議預(yù)備通知》要求，現(xiàn)將2008年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據(jù)局關(guān)于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二、認真辦理，注重實效

我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負責(zé)、為廣大人民群眾負責(zé)的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。

自2008年以來，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；***、***由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。**因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門，另一方面熱線工作人員也在請示領(lǐng)導(dǎo)后報送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復(fù)給投訴人等。在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識，調(diào)節(jié)工作進度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。

第五篇：熱線工作總結(jié)

熱線信息中心存在問題及建議

元寶999

進入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應(yīng)手。在這近一年時間里，同事們互幫互助，認真負責(zé)，一絲不茍的對待本職工作。當(dāng)然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：

第一，各欄目信息更新不及時。

熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應(yīng)該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關(guān)注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關(guān)記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內(nèi)容及要求。

第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動退席現(xiàn)象，短信平臺存在反映緩慢問題?？赏ㄟ^每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運作速度。

第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當(dāng)導(dǎo)致打印機缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機上標注不能插U盤，但是部分采集信息人員并不注意。

針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內(nèi)部人員在交接時也應(yīng)將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機損壞；對于亂插U盤的行為，一方面我們自己認真監(jiān)督，另一方面各欄目內(nèi)部強調(diào)也不失為一種杜絕辦法。

以上是我對熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結(jié)及解決建議。

做為熱線信息中心的成員，我們應(yīng)本著真誠服務(wù)的態(tài)度、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，服務(wù)好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。