第一篇：濟(jì)南市熱線情況介紹

濟(jì)南市12345熱線情況介紹

一、熱線定位

1、市長公開電話，代表市政府接受市民求助和建議，有權(quán)督辦所有局的工作。是代表政府受理人民群眾通過12345專線電話、手機(jī)短信和市長電子信箱向市政府提出批評(píng)、意見和建議等事項(xiàng)的服務(wù)熱線，是群眾表達(dá)訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺(tái)。開通市民服務(wù)熱線是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)踐以人為本執(zhí)政理念的具體體現(xiàn)，是政府聯(lián)系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進(jìn)政府工作的有效途徑，是開展為民服務(wù)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、建設(shè)公共服務(wù)型政府的有效途徑。

2、市民服務(wù)熱線，為市民提供范圍寬廣的各種服務(wù)，宣傳語為“12345，服務(wù)找政府”。12345熱線受理范圍如下：

咨詢類：對(duì)法律法規(guī)、政策規(guī)定、行政審批等規(guī)范性文件的查詢；

求助類：對(duì)日常生活中供水供電、供暖供氣、房產(chǎn)物業(yè)、道路養(yǎng)修、社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)等方面的訴求；

投訴類：對(duì)政府部門及工作人員職責(zé)、辦事程序、工作方式等方面的投訴，對(duì)環(huán)境污染、噪音等事項(xiàng)的舉報(bào)；

建議類：對(duì)熱線工作和政府部門及工作方法、辦事效率等方面的意見、建議。

對(duì)涉及軍事、司法機(jī)關(guān)范圍的，市民應(yīng)直接向這些單位信訪投訴部門反映；訴求事項(xiàng)已進(jìn)入司法程序的（法院兩審或已判決），應(yīng)直接向市人大常委會(huì)或上一級(jí)司法機(jī)關(guān)反映；涉及生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，市民應(yīng)直接撥打110。

3、泉城名片?！?2345”市民服務(wù)熱線開通以來，通過電話、郵件、短信等渠道集中受理群眾訴求，為群眾解決了很多生活困難，努力打造成人民群眾聯(lián)系黨委、政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道，成為泉城形象的新名片。

二、熱線來歷 1、12345濟(jì)南市民服務(wù)熱線

2008年9月26日，12345濟(jì)南市民服務(wù)熱線正式開通。該熱線在原“市長熱線”的基礎(chǔ)上，整合了12315、12319等38條熱線，人工受理座席增加到30個(gè)，24小時(shí)值守，全天候受理市民訴求，最多時(shí)一天接聽電話超過1萬個(gè)，成為全市最繁忙的公共服務(wù)熱線。力爭(zhēng)做到“事事有回音，件件有答復(fù)”，為濟(jì)南市民解決更多民生問題。

原濟(jì)南市長公開電話開通20年來，處理市民訴求幾十萬起，幫助群眾解決了一些困難，同時(shí)，也存在“一人一條線，辦公處理系統(tǒng)功能落后，不能24小時(shí)全天候接聽和處理群眾來電訴求”等問題。為了更好地為市民服務(wù)，濟(jì)南市政府決定，以市長熱線為基礎(chǔ)，對(duì)全市的熱線進(jìn)行整合。

12345濟(jì)南市民服務(wù)熱線的宗旨，是將“市長熱線”、“12319城市公用熱線”、“12365產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)熱線”、“95598彩虹熱線”、“82051190小白熱線”等38條熱線進(jìn)行整合，是集電話、短信、郵件為一體的公共服務(wù)綜合平臺(tái)。整合后，38條熱線仍將獨(dú)立存在，并配合12345市民服務(wù)熱線處理問題。

在運(yùn)行模式上，12345市民服務(wù)熱線將按照“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程，規(guī)范管理，辦事效率和監(jiān)察力度將大大增強(qiáng)。

熱線正式開通當(dāng)日，濟(jì)南市市長張建國親自接聽了市民的熱線。張建國說，市民提出的問題長時(shí)間得不到處理，就會(huì)有意見，對(duì)政府的信任度也會(huì)下降。熱線開通后，傾聽民聲的渠道和平臺(tái)都提升了，但是關(guān)鍵在于幫助市民解決問題。“如果解決不好，這個(gè)熱線就是白搞了。如果碰到一時(shí)解決不了的問題，也要給予及時(shí)的回復(fù)?！?2、12345熱線開短信平臺(tái)

2010年8月4日，濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線正式開通短信平臺(tái)受理服務(wù)，濟(jì)南市長張建國得知后，親自編輯并發(fā)送了一條短信提出要求“服務(wù)好每一位市民”。即日起，市民只需將各類訴求編發(fā)成短信，并發(fā)送到1063-531-12345，就可得到12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)。

12345市民服務(wù)熱線短信平臺(tái)是三網(wǎng)合一的短信平臺(tái)，支持GSM、GPRS、CDMA的手機(jī)終端，實(shí)現(xiàn)短信群發(fā)、群收，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，也就是說，不管您使用的是什么手機(jī)，都可以通過此號(hào)發(fā)送短信。12345熱線將會(huì)把短信平臺(tái)受理的市民訴求通過系統(tǒng)接口生成工單，轉(zhuǎn)相關(guān)單位進(jìn)行辦理，主要功能為——短信受理、短信反饋、短信催辦和短信督辦。對(duì)于市民咨詢類的問題，將會(huì)有短信或者電話的回復(fù)，對(duì)于要求部門辦理和解決的事情，12345將會(huì)給您回個(gè)電話，告訴您事情辦得咋樣。

“看到市長親自發(fā)來的短信，我們感到責(zé)任更加重大了?！?2345的工作人員表示，平臺(tái)的開通，意味著市民訴求渠道的進(jìn)一步通暢，他們會(huì)認(rèn)真辦好市民的“煩心事兒”。12345市民服務(wù)熱線還提醒市民，即日起市民可通過以下三種方式向12345表達(dá)各類訴求：

1、撥打電話12345（外地用戶撥打053112345）；

2、發(fā)送短信到1063-531-12345；

3、登錄濟(jì)南市政府網(wǎng)（市長信箱）004km.cn。

張建國短信原文：

“欣聞‘12345’短信平臺(tái)開通，發(fā)此短信對(duì)全市熱線工作人員致以親切慰問和熱烈祝賀。開通短信功能，實(shí)現(xiàn)熱線電話、手機(jī)短信、政府網(wǎng)站一體化運(yùn)行，是我市熱線工作的又一重大創(chuàng)新成果。各級(jí)各部門要高度重視短信辦理工作，認(rèn)真處理好每一條短信、解決好每一個(gè)問題、服務(wù)好每一位市民，繼續(xù)依托熱線平臺(tái)提高工作水平，樹立黨委、政府良好形象。”

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自去年9月26日開通以來，熱線共受理市民來電（來信）近100萬件，日均受理2700余件，辦結(jié)率超過94%，為廣大群眾解決了大量生產(chǎn)、生活中遇到的問題，受到社會(huì)各界廣泛認(rèn)可。

三、熱線開通以來功能增加情況

1、濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線舉辦防震減災(zāi)知識(shí)培訓(xùn)班

2010年 3月23日，山東省濟(jì)南市政府12345市民服務(wù)熱線在市政府舉辦防震減災(zāi)知識(shí)專題培訓(xùn)班。濟(jì)南市地震局專家對(duì)12345市民服務(wù)熱線150名話務(wù)員進(jìn)行了防震減災(zāi)知識(shí)專題培訓(xùn)。內(nèi)容涉及地震發(fā)生前后常見問題、地震科普知識(shí)和防震避震知識(shí)等。此次培訓(xùn)旨在進(jìn)一步拓寬12345市民服務(wù)熱線服務(wù)領(lǐng)域，更好地讓市民了解地震方面有關(guān)信息、掌握防震相關(guān)知識(shí)。同時(shí)，也為實(shí)現(xiàn)12345市民服務(wù)熱線和12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線的高效聯(lián)動(dòng)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)奠定基礎(chǔ)。2、12345熱線與濟(jì)南市政府研究室實(shí)現(xiàn)對(duì)接

撥打12345，為政府工作獻(xiàn)一策

2010年4月7日，著12345與濟(jì)南市政府研究室成功實(shí)現(xiàn)了對(duì)接，市民向12345反映的問題、意見和建議將有望成為撰寫政府工作報(bào)告的參考，甚至被直接寫入政府工作報(bào)告。

2007年，濟(jì)南市首次啟動(dòng)《政府工作報(bào)告》征集意見建議活動(dòng)，創(chuàng)全國開門起草《政府工作報(bào)告》先河。邢建亞說，2009年，濟(jì)南市政府共接到17595條市民建議，其中900多條出自12345市民熱線。這些建議成為撰寫政府工作報(bào)告的重要參考依據(jù)。

邢建亞表示，將12345熱線與市政府研究室實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，意味著持續(xù)三年的“開門寫政府工作報(bào)告”的做法將實(shí)現(xiàn)常態(tài)化。今后，凡是向12345反映的問題、意見和建議，都將定期被歸納、整理，成為市政府領(lǐng)導(dǎo)決策的重要依據(jù)。對(duì)一些相似或雷同的意見和建議，如城市、道路建設(shè)等，有關(guān)部門會(huì)歸類總結(jié)，寫入政府工作報(bào)告和領(lǐng)導(dǎo)講話。

3、可進(jìn)行知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)

2010年8月，濟(jì)南市“12345”市民服務(wù)熱線與“12330”知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助與舉報(bào)投訴熱線聯(lián)動(dòng)工作全面開展。兩線聯(lián)動(dòng)后，“12330”知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助與舉報(bào)投訴熱線受理范圍和內(nèi)容完全納入到“12345”市民服務(wù)熱線中?！?2345”市民熱線接到熱線知識(shí)庫之外涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的問題，立即與“12330”實(shí)行三方通話，及時(shí)有效解決問題?！?2345”市民熱線將涉及并需要市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局具體承辦的有關(guān)問題，在轉(zhuǎn)交市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局的同時(shí)派轉(zhuǎn)至“12330”，按照市民熱線流程及要求辦理，并將辦理結(jié)果反饋市民熱線和市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局。閆循民指出，兩線聯(lián)動(dòng)將進(jìn)一步拓寬“12345”市民服務(wù)熱線服務(wù)領(lǐng)域，提高知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助與舉報(bào)投訴的便捷性與高效性，提升全市知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)，推動(dòng)濟(jì)南市知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作的快速發(fā)展。

4、濟(jì)南首創(chuàng)熱線巡查員制度

2010年9月26日今天上午，槐蔭區(qū)12345市民服務(wù)熱線25名巡查員正式上崗。濟(jì)南市市民服務(wù)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，巡查員制度實(shí)現(xiàn)了市民服務(wù)熱線由過去被動(dòng)聽電話向主動(dòng)找問題的重要轉(zhuǎn)變，在全國屬首創(chuàng)。

槐蔭區(qū)為巡查員配備了摩托車、對(duì)講機(jī)、圖片傳輸器等專業(yè)裝備，統(tǒng)一安排了專門的巡查區(qū)域，保證他們快速、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間上報(bào)、第一時(shí)間處理。

在巡查的基礎(chǔ)上，槐蔭區(qū)12345市民服務(wù)熱線整合原有12319、環(huán)衛(wèi)

110、城管執(zhí)法16039等多個(gè)公共服務(wù)熱線電話，還將數(shù)字化城管納入其中，進(jìn)一步拓寬了服務(wù)范圍。

5、濟(jì)南市“12345臺(tái)胞服務(wù)熱線”正式開通 2010年9月，山東省濟(jì)南市正式開通“12345臺(tái)胞服務(wù)熱線”。濟(jì)南市政府秘書長許強(qiáng)出席儀式并宣布12345臺(tái)胞服務(wù)熱線正式啟動(dòng)，駐濟(jì)20余名臺(tái)商代表出席了“12345臺(tái)胞服務(wù)熱線”開通議式，并參觀了熱線工作現(xiàn)場(chǎng)。

此次濟(jì)南市“12345臺(tái)胞服務(wù)熱線”的開通，是通過與12345服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將已有的服務(wù)熱線進(jìn)行整合而成。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“12345臺(tái)胞服務(wù)熱線”的開通，旨在進(jìn)一步為在濟(jì)臺(tái)胞提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)咨詢，是濟(jì)南市委、市政府高度重視對(duì)臺(tái)各項(xiàng)工作，關(guān)心臺(tái)胞生活和臺(tái)資企業(yè)發(fā)展，為臺(tái)胞臺(tái)企解決工作、生活等各方面問題的具體體現(xiàn)。

四、熱線存在的問題

1、在短息平臺(tái)運(yùn)行中，出現(xiàn)了些問題，比如有些市民反映沒有收到短信。

2、無效電話大約占一成。熱線開通以來，無效電話占了很大比例，大約能在10%左右，有些市民撥打熱線甚至只為驗(yàn)證一下熱線電話能不能打通。

五、熱線發(fā)展前景

參考文章

12345熱線越“管”越“寬”

來源: 北京晨報(bào) 北京市非緊急救助服務(wù)中心成立3年受理電話447萬多件。無論是路燈不亮，還是電視信號(hào)不理想，也不管是公交甩站市民出行難，還是蔬菜價(jià)格變動(dòng)，您只要撥打12345政府服務(wù)熱線，3秒鐘內(nèi)就有人接聽傾聽您的訴求，7天內(nèi)您將得到回復(fù)??記者昨天獲悉，市政府便民電話中心已成立3年，12345已受理公眾咨詢和各類訴求電話447萬多件。據(jù)市政府副秘書長、市信訪辦主任、市非緊急救助服務(wù)中心主任薄鋼介紹，市非緊急救助服務(wù)中心提供全年365天、全天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。重傷員救命熱線

記者了解到，非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)同時(shí)作為政府信息公開電話解答系統(tǒng)、城市社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)、城市應(yīng)急管理預(yù)警、報(bào)警系統(tǒng)；銀行卡投訴熱線、政法民聲熱線、園林綠化等專項(xiàng)熱線都已搭載上了非緊急救助服務(wù)平臺(tái)。

去年7月26日晚，一場(chǎng)距離北京千里之外的車禍求助電話打進(jìn)了市非緊急救助服務(wù)中心。電話中，市民孫先生說，他弟弟幾天前駕車運(yùn)送一個(gè)旅行團(tuán)從北京前往錫林浩特市達(dá)理湖，在207國道內(nèi)蒙古段發(fā)生翻車事故，包括孫先生弟弟在內(nèi)的4人當(dāng)場(chǎng)死亡，30多人受傷。但由于當(dāng)?shù)蒯t(yī)療水平有限，8名頸椎、腰椎斷裂的重傷員無法得到有效救治。

中心的工作人員隨后立即聯(lián)系了旅游局分中心和衛(wèi)生局分中心。相關(guān)部門迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，經(jīng)多方積極協(xié)調(diào)，8名重傷員在27日入住北醫(yī)三院，得到了及時(shí)有效的治療。辟謠安撫人心熱線

今年4月14日，玉樹發(fā)生7.1級(jí)地震后，第二天上午，市非緊急救助服務(wù)中心陸續(xù)接到多位市民反映，有人通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信傳播消息，稱“地震局發(fā)布消息，4月15日13時(shí)19分將出現(xiàn)以包頭市為中心的6.5級(jí)地震，初步預(yù)測(cè)包含北京、天津等10多個(gè)城市，包頭市多所學(xué)校已經(jīng)停課??”接到電話后，市非緊急救助服務(wù)中心立即向市應(yīng)急辦報(bào)告情況，經(jīng)有關(guān)部門核實(shí)，通過市地震局網(wǎng)以及新聞媒體及時(shí)辟謠。越“管”越“寬”的熱線

記者了解到，下一步，12345熱線將進(jìn)一步融合到社會(huì)建設(shè)和城市管理上來，市民的咨詢、建議將作為政府部門改進(jìn)工作的依據(jù)。同時(shí)，將進(jìn)一步整合北京市的各種訴求、建議類的電話，也就是說12345熱線“管”的將更“寬”。薄鋼表示，目前這個(gè)想法已經(jīng)進(jìn)入到實(shí)施階段，“一些區(qū)縣的訴求、建議類電話已經(jīng)轉(zhuǎn)移到12345，區(qū)縣政府部門將把重點(diǎn)進(jìn)一步放在為民辦事上來?！?/p>

附：

濟(jì)南市城管局關(guān)于認(rèn)真做好12345市民服務(wù)熱線辦理工作的意見

各區(qū)(高新區(qū))城管執(zhí)法局，市局各單位、機(jī)關(guān)各處室：

為認(rèn)真做好12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理工作，根據(jù)12345市民服務(wù)熱線工作要求及城管執(zhí)法特點(diǎn)，提出如下工作意見：

一、高度重視市民服務(wù)熱線辦理工作

市民服務(wù)熱線是代表政府受理人民群眾通過12345專線電話、手機(jī)短信和市長電子信箱向市政府提出批評(píng)、意見和建議等事項(xiàng)的服務(wù)熱線，是群眾表達(dá)訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺(tái)。開通市民服務(wù)熱線是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)踐以人為本執(zhí)政理念的具體體現(xiàn)，是政府聯(lián)系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進(jìn)政府工作的有效途徑，是開展為民服務(wù)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、建設(shè)公共服務(wù)型政府的有效途徑。因此，熱線的開通具有十分重要的意義，我們必須高度重視，以對(duì)黨對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的精神，全力做好熱線辦理工作，不斷提高城管執(zhí)法社會(huì)服務(wù)水平,努力為群眾辦好事、辦實(shí)事。

二、明確市民服務(wù)熱線的工作原則和任務(wù)

12345市民服務(wù)熱線辦理工作原則是集中受理，分工落實(shí)，誰管理、誰承辦、誰負(fù)責(zé)。從市到區(qū)要明確責(zé)任，落實(shí)任務(wù)。

市、區(qū)局指揮中心實(shí)行24小時(shí)值班制。負(fù)責(zé)辦理事項(xiàng)的集中受理、調(diào)度、協(xié)調(diào)和反饋工作。

市、區(qū)局執(zhí)法單位要建立快速反應(yīng)隊(duì)伍。負(fù)責(zé)及時(shí)調(diào)查、落實(shí)、處結(jié)投訴事項(xiàng)。

市局督查大隊(duì)、區(qū)局督察（中隊(duì)）科要將12345市民服務(wù)熱線辦理工作納入日常專項(xiàng)督察工作。市局督查大隊(duì)負(fù)責(zé)市、區(qū)指揮中心、執(zhí)法單位值班制度及投訴受理、調(diào)度、執(zhí)法規(guī)定執(zhí)行情況的督察；負(fù)責(zé)已處結(jié)投訴事項(xiàng)的抽項(xiàng)復(fù)查；負(fù)責(zé)熱點(diǎn)、難點(diǎn)及對(duì)執(zhí)法人員投訴事項(xiàng)的督察督辦；負(fù)責(zé)新聞媒體報(bào)道事項(xiàng)的督辦。區(qū)局督查（中隊(duì)）科負(fù)責(zé)區(qū)局屬單位辦理工作的督察。

市、區(qū)局監(jiān)察部門按照職能分工負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)督察督辦仍未履行職責(zé)及造成較大影響的不作為、亂作為行為進(jìn)行責(zé)任追究；負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)法人員、單位重大違法違紀(jì)行為投訴的調(diào)查處理工作。

市、區(qū)局機(jī)關(guān)各處（科）室要按照職責(zé)分工積極做好協(xié)助工作。

三、規(guī)范市民服務(wù)熱線的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

-----指揮中心工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)：

（一）投訴受理

在受理過程中做到用語規(guī)范、語氣和藹、態(tài)度誠懇、記錄完整準(zhǔn)確。要詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、現(xiàn)狀和具體位置；投訴人的姓名、聯(lián)系方式和單位或住址，可根據(jù)投訴人的意愿記錄；受理后5分鐘內(nèi)整理登陸受理完畢。

來電投訴應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽受理。其他方式的受理事項(xiàng)，應(yīng)在接到信息后10分鐘內(nèi)登陸受理完畢。

（二）處理調(diào)度

已處結(jié)或正在處結(jié)的重復(fù)投訴事項(xiàng)或有明文規(guī)定的咨詢事項(xiàng)，按照處結(jié)結(jié)果和有關(guān)規(guī)定即時(shí)給予投訴人明確答復(fù)，并登陸答復(fù)內(nèi)容。

不屬于城管執(zhí)法職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)告知其理由、責(zé)任部門或投訴電話。投訴內(nèi)容和告知情況要登陸備案。

職責(zé)清楚、管轄明確的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在受理后5分鐘之內(nèi)將調(diào)度指令傳達(dá)到責(zé)任單位。

重大問題、重大事件或?qū)?zhí)法人員、執(zhí)法工作的監(jiān)督批評(píng)事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)指揮中心領(lǐng)導(dǎo)。

（三）處理協(xié)調(diào)

職責(zé)不清、管轄不明的投訴事項(xiàng)，協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)處（科）室或執(zhí)法單位，明確責(zé)任和處理意見。

同一投訴處理時(shí)段內(nèi)的重復(fù)投訴及難點(diǎn)問題，協(xié)調(diào)督促執(zhí)法責(zé)任單位落實(shí)。必要時(shí)，以情況專報(bào)方式供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參考。

（四）結(jié)果反饋

執(zhí)法單位處理結(jié)果反饋后，需要向投訴人反饋的應(yīng)在當(dāng)日將處理結(jié)果向投訴人反饋，并視情況征詢意見，做好記錄。

（五）梳理匯總

定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行梳理匯總，作為考評(píng)依據(jù)。梳理匯總內(nèi)容：投訴量、處結(jié)率、及時(shí)反饋率、反饋質(zhì)量；分類投訴情況、重復(fù)投訴情況；投訴熱點(diǎn)（投訴分類統(tǒng)計(jì)投訴比例最高事項(xiàng)或事件）、投訴難點(diǎn)（三個(gè)投訴處理時(shí)段以上重復(fù)投訴事項(xiàng)）。梳理匯總工作原則上每月一次，梳理匯總情況予以通報(bào)。

-----執(zhí)法單位工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)：

(一)執(zhí)法調(diào)查 執(zhí)法單位自接到調(diào)度指令后，應(yīng)在60分鐘內(nèi)到達(dá)投訴事件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，制止違法違章行為。

(二)處理反饋

符合當(dāng)場(chǎng)處結(jié)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在當(dāng)日將調(diào)查情況、處理結(jié)果反饋到指揮中心。投訴人在現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)即時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果。

較復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在3日內(nèi)將調(diào)查情況、處理結(jié)果或處理進(jìn)度情況，反饋到指揮中心。

四、建立健全市民服務(wù)熱線工作機(jī)制

（一）工作例會(huì)制度。每季度召開一次市民服務(wù)熱線辦理工作例會(huì)，通報(bào)工作情況，進(jìn)行工作交流，集體研究重大問題，安排部署下一階段工作。

（二）情況通報(bào)制度。各單位要定期分析總結(jié)市民服務(wù)熱線辦理工作情況，并以書面形式報(bào)市局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。遇到緊急、重大和其他需要市局協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)以及群眾反映的難點(diǎn)問題，要及時(shí)報(bào)告。市局經(jīng)常對(duì)各承辦單位工作情況進(jìn)行通報(bào)。

（三）協(xié)調(diào)督辦制度。對(duì)于承辦單位難以解決的一般性問題，由市局協(xié)調(diào)解決；對(duì)于涉及多個(gè)部門復(fù)雜問題，市局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)形成《情況專報(bào)》呈報(bào)局長或分管副局長，由局長或分管副局長召開協(xié)調(diào)會(huì)研究解決，市局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議確定事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（四）監(jiān)督考核制度。市局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各承辦單位的日常辦理工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，并會(huì)同市局監(jiān)察部門對(duì)各單位進(jìn)行考評(píng)，考核內(nèi)容主要包括承辦市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件數(shù)量、按時(shí)辦結(jié)率、按期反饋率、值班情況、工作報(bào)告情況等。

（五）責(zé)任追究制度。在具體工作中不準(zhǔn)有下列行為：一是工作不負(fù)責(zé)任，對(duì)市局重點(diǎn)督辦的轉(zhuǎn)辦件，不及時(shí)處理，催辦、退辦累計(jì)3次以上仍不辦理的；二是對(duì)群眾反映的問題工作措施不力致使矛盾激化的；三是工作人員以權(quán)謀私，行政不作為等致使反映的問題處理不公，造成惡劣影響的；四是工作人員失密泄密，致使當(dāng)事人受到打擊報(bào)復(fù)的。對(duì)上述行為，市局將給予通報(bào)批評(píng)，并由市局監(jiān)察室調(diào)查處理，視情追究相關(guān)單位和負(fù)責(zé)人的工作責(zé)任，并建議有關(guān)部門進(jìn)行組織處理或處分。

五、加強(qiáng)市民服務(wù)熱線工作督察督辦

（一）抽項(xiàng)督察

已處理結(jié)束投訴事項(xiàng)，每周一次抽項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查處理質(zhì)量。

（二）熱點(diǎn)督察

熱點(diǎn)投訴類事項(xiàng)抽項(xiàng)跟蹤督察處理過程和處理結(jié)果。

（三）專項(xiàng)督察

市、區(qū)局指揮中心、執(zhí)法單位值班制度及投訴受理、調(diào)度、出警規(guī)定執(zhí)行情況，每月不少于一次專項(xiàng)督察。專項(xiàng)督察原則上以實(shí)際投訴作為督察事項(xiàng)，也可根據(jù)需要經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)設(shè)置模擬事項(xiàng)進(jìn)行督察。

（四）難點(diǎn)督辦

難點(diǎn)投訴事項(xiàng)的督辦采用現(xiàn)場(chǎng)督辦形式與對(duì)前期投訴處理情況督察同步進(jìn)行，督辦結(jié)論應(yīng)包括前期投訴處理督察情況和督辦結(jié)果。

新聞媒體報(bào)道事項(xiàng)的督辦，應(yīng)采用督辦件與現(xiàn)場(chǎng)督辦相結(jié)合的方式進(jìn)行督辦。

（五）督察處理

督察中發(fā)現(xiàn)執(zhí)法人員不作為或違紀(jì)現(xiàn)象，應(yīng)責(zé)令改正；對(duì)經(jīng)督察督辦仍不改正的，以督查信息的形式在全市系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)批評(píng)；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、拒不改正、造成不良影響的提出督察建議，移交紀(jì)檢單位進(jìn)行責(zé)任追究。

（六）考評(píng)通報(bào)

市局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期將指揮中心對(duì)投訴處理匯總情況和督察部門的督察、督辦情況以指揮中心簡(jiǎn)報(bào)的形式予以公布，每季匯總并依照《濟(jì)南市城市管理綜合執(zhí)法責(zé)任制考核暫行辦法》相關(guān)條款進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果作為年終執(zhí)法責(zé)任制考核依據(jù)。

六、切實(shí)加強(qiáng)市民服務(wù)熱線組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對(duì)市民服務(wù)熱線辦理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立局領(lǐng)導(dǎo)小組（成名名單附后），并在市局指揮中心設(shè)立辦公室，具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。各區(qū)局也要盡快成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，制定完善工作措施，將責(zé)任落實(shí)到有關(guān)處（科）室，設(shè)專人負(fù)責(zé)，切實(shí)把這項(xiàng)工作落到實(shí)處。要根據(jù)工作需要制定相關(guān)工作制度，加強(qiáng)內(nèi)部考核，定期進(jìn)行自查，確保工作質(zhì)量。要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，嚴(yán)明工作紀(jì)律，對(duì)服務(wù)熱線辦理工作中，推諉扯皮、久拖不辦或敷衍塞責(zé)、謊報(bào)結(jié)果的，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，切實(shí)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，努力爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)水平，樹立城管執(zhí)法新形象。

濟(jì)南市城市管理行政執(zhí)法局

二○○八年十一月三日

第二篇：濟(jì)南市解放路第二小學(xué)學(xué)校情況介紹

濟(jì)南市解放路第二小學(xué)學(xué)校情況介紹

簡(jiǎn)介：

濟(jì)南市解放路第二小學(xué)創(chuàng)辦于1965年，2006年6月達(dá)到省級(jí)規(guī)范化學(xué)校標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校占地5228.5㎡，有18個(gè)教學(xué)班，798名學(xué)生，46名教師。其中中學(xué)高級(jí)教師2人，小學(xué)高級(jí)教師28人，學(xué)歷、普通話、計(jì)算機(jī)達(dá)標(biāo)率100％。是一所“學(xué)生喜歡，家長信任，社會(huì)滿意”的精品學(xué)校。

學(xué)校配備了現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了班班多媒體，建成了校園網(wǎng)絡(luò)及雙控多功能閉路電視系統(tǒng)，現(xiàn)代化功能室17個(gè)。各類儀器設(shè)備、圖書報(bào)刊、音像資料等常規(guī)條件裝備均達(dá)到一類標(biāo)準(zhǔn)以上，為學(xué)生全面發(fā)展提供了保障。

學(xué)校全面貫徹黨的教育方針，帶領(lǐng)全校師生拼博進(jìn)取，創(chuàng)新發(fā)展，以“讓每個(gè)孩子都健康成長”為辦學(xué)宗旨，以“增效減負(fù)全面提高教學(xué)質(zhì)量，因材施教全面實(shí)施素質(zhì)教育”為工作重點(diǎn)，以“三心六字”為工作要求，即教師要有“愛心、耐心、責(zé)任心”，各項(xiàng)工作力求“精、細(xì)、嚴(yán)、實(shí)、高、正”。從培養(yǎng)學(xué)生良好習(xí)慣入手，關(guān)注孩子的身心健康，潛移默化育人成才，修身立德潤物無聲。形成了“高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、現(xiàn)代化”的辦學(xué)風(fēng)格，呈現(xiàn)出現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)施完備，教師隊(duì)伍專業(yè)化，育人環(huán)境整潔優(yōu)雅，務(wù)實(shí)、高效、和諧、向上的校風(fēng)，先后被確立為全國嘗試教學(xué)試驗(yàn)基地、全國中小學(xué)“主體分層探索創(chuàng)新”教育教學(xué)實(shí)驗(yàn)學(xué)校、山東省“教育創(chuàng)新與創(chuàng)新教育”實(shí)驗(yàn)學(xué)校，山東省語言文字示范學(xué)校，濟(jì)南市文明單位，濟(jì)南市綠色學(xué)校，濟(jì)南市藝術(shù)教育示范學(xué)校，濟(jì)南市衛(wèi)生先進(jìn)單位。

百舸爭(zhēng)流，奮發(fā)向前。我們將以昂揚(yáng)的，科學(xué)發(fā)展，再創(chuàng)輝煌！

第三篇：濟(jì)南市一諾教育培訓(xùn)學(xué)校介紹

濟(jì)南市一諾教育培訓(xùn)學(xué)校介紹

一諾教育是濟(jì)南培訓(xùn)行業(yè)的新興力量，自09年創(chuàng)立到現(xiàn)在不到3年的時(shí)間，一諾教育兩位聯(lián)合創(chuàng)辦人秉持三個(gè)核心理念

1、方法核心：思維導(dǎo)圖和快速記憶等先進(jìn)方法。

2、效果保證：有一系列保證成績(jī)，不達(dá)到成績(jī)不收費(fèi)的課程。

3、壓縮成本，返利家長：79元/小時(shí)的一對(duì)一課程開行業(yè)先河，明確標(biāo)價(jià)優(yōu)惠。

正因?yàn)榇?，一諾教育腳踏實(shí)地，在濟(jì)南穩(wěn)定發(fā)展，開辦了8個(gè)社區(qū)型教學(xué)區(qū)：

1、大觀園校區(qū)

2、花園莊

3、解放路國華經(jīng)典校區(qū)

4、陽光100校區(qū)

5、濟(jì)鋼校區(qū)

6、偉東新都校區(qū)

7、山師南門校區(qū)

8、洪樓校區(qū)，方便濟(jì)南家長，就近上課，在校區(qū)開辦過程中，我們秉持我們的核心觀念，壓縮成本，返利家長。

2011年，一諾教育推出的一對(duì)一特惠課程，每人可以報(bào)名20個(gè)小時(shí)一對(duì)一輔導(dǎo)，執(zhí)行79元/小時(shí)的價(jià)格。濟(jì)南最優(yōu)惠，但是為了保證質(zhì)量，該課程執(zhí)行三大承諾：

1、保證有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的老師，對(duì)老師不滿意，馬上換老師；

2、收費(fèi)透明，無任何其他隱性收費(fèi)，如建檔費(fèi)、報(bào)名費(fèi)等；

3、課時(shí)上不完，剩余課時(shí)全部折合現(xiàn)金退還，不收任何費(fèi)用。

期末來臨之際，一諾教育秉持效果保證的核心理念，推出歷史、地理、生物保B爭(zhēng)A課程，達(dá)不到目標(biāo)，不收費(fèi)。歡迎家長了解。

濟(jì)南是一諾教育培訓(xùn)學(xué)校，不求做最大、最好、最知名的學(xué)校，但力求做你最知心、最合適、最為你著想的學(xué)校。

第四篇：熱線工作總結(jié)

*** 12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，堅(jiān)持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來電，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)，根據(jù)園林局《會(huì)議預(yù)備通知》要求，現(xiàn)將2008年以來12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下。

一、高度重視，狠抓落實(shí)

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視。具體做法為召開會(huì)議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問題，對(duì)此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專門召開領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二、認(rèn)真辦理，注重實(shí)效

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé)、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理12345群眾來電，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意。

自2008年以來，我單位共受理各類12345市民服務(wù)熱線37件次，達(dá)到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時(shí)清理，工作人員接到投訴電話均第一時(shí)間派人前往處理；***、***由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出面組織業(yè)戶開會(huì)交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復(fù)。**因?yàn)閯倓偨邮纸?jīng)營接到業(yè)戶關(guān)于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋，并由稅務(wù)部門做國家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務(wù)繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容，一方面主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門，另一方面熱線工作人員也在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等。在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會(huì)更加提高對(duì)12345市民熱線的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線市民的滿意度，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的。

第五篇：熱線工作總結(jié)

熱線信息中心存在問題及建議

元寶999

進(jìn)入熱線信息中心工作已近一年，對(duì)于接線員的各項(xiàng)工作內(nèi)容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應(yīng)手。在這近一年時(shí)間里，同事們互幫互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍的對(duì)待本職工作。當(dāng)然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：

第一，各欄目信息更新不及時(shí)。

熱線信息中心作為電視臺(tái)的對(duì)外窗口，應(yīng)該掌握臺(tái)里各頻道、欄目的最新動(dòng)態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時(shí)間隨時(shí)關(guān)注電視內(nèi)容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時(shí)通知熱線，同時(shí)我們與各欄目做好溝通交流工作，及時(shí)更新欄目信息并做好相關(guān)記錄，從而在觀眾打電話詢問時(shí)能夠準(zhǔn)確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動(dòng)的內(nèi)容及要求。

第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動(dòng)退席現(xiàn)象，短信平臺(tái)存在反映緩慢問題。可通過每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運(yùn)作速度。

第三，各欄目在采集信息時(shí)存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當(dāng)導(dǎo)致打印機(jī)缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機(jī)上標(biāo)注不能插U盤，但是部分采集信息人員并不注意。

針對(duì)此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴(yán)格工作制度和流程，對(duì)于不清楚信息采集流程的人員，主動(dòng)幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時(shí)各欄目?jī)?nèi)部人員在交接時(shí)也應(yīng)將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機(jī)損壞；對(duì)于亂插U盤的行為，一方面我們自己認(rèn)真監(jiān)督，另一方面各欄目?jī)?nèi)部強(qiáng)調(diào)也不失為一種杜絕辦法。

以上是我對(duì)熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結(jié)及解決建議。

做為熱線信息中心的成員，我們應(yīng)本著真誠服務(wù)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，服務(wù)好電視臺(tái)各頻道、欄目和廣大電視觀眾。