第一篇：XX電信分公司迎接通信管理局工作匯報

XX電信分公司工作匯報

近年來，在上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，XX電信分公司堅持“以收入為核心、以客戶為中心、以支局為重心”，兼以“精細(xì)經(jīng)營、精品規(guī)劃、精心服務(wù)、精確管理”的工作方略，牢固樹立競合觀念，合理調(diào)配企業(yè)資源，確保了企業(yè)“三個文明”建設(shè)的同步協(xié)調(diào)發(fā)展。本著超前發(fā)展、加快建設(shè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的原則，經(jīng)過全體干部職工的共同努力，業(yè)務(wù)收入逐年增加，收入結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，全省縣級排名逐步向前，走上了一條健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展之路，具體匯報如下：

一、引入天翼業(yè)務(wù)，扭轉(zhuǎn)零增長局面

2008年接手C網(wǎng)之前，電信未獲得移動牌照，缺乏新業(yè)務(wù)增長點，隨著固網(wǎng)流失，業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)零增長甚至負(fù)增長局面。天翼業(yè)務(wù)開展以來，我公司緊緊抓住這一重點業(yè)務(wù)，進(jìn)行大力拓展。隨著天翼用戶的增多，公司連續(xù)3年收入增幅較大。特別是2011年，經(jīng)過全體干部職工的共同努力，收入增幅達(dá)到11.9%，在全省縣級電信排名提前四位，實現(xiàn)歷史性突破。在2012年1-5月份，業(yè)務(wù)收入繼續(xù)以同比增幅11.7%的速率繼續(xù)增長，呈現(xiàn)良性發(fā)展的好局面。

二、大力拓展天翼業(yè)務(wù)，努力提升市場份額

2008年接手C網(wǎng)以來，XX電信分公司堅定不移的將天翼手機(jī)發(fā)展作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的主線，采取固網(wǎng)融合，手機(jī)補(bǔ)貼等多種有效方式推動天翼業(yè)務(wù)發(fā)展。截至2012年6月份，天翼用戶數(shù)已突破10萬，移動手機(jī)市場份額達(dá)到12.2%。同時我們也清楚的看到，移動公司的手機(jī)市場份額為77.4%。可以說，在移動手機(jī)市場上，我們未得先機(jī)，在天翼業(yè)務(wù)發(fā)展的道路上困難重重，雖然現(xiàn)在取得一些成績，但相對于業(yè)內(nèi)同行來說，還存在較大差距，三足鼎立式競爭格局的形成，還需要一個漫長的過程。

三、信息化建設(shè)一馬當(dāng)先，行業(yè)應(yīng)用嶄露頭角

XX電信主動把自身的發(fā)展納入全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)大局，切實助力地方經(jīng)濟(jì)，深入拓展行業(yè)信息化應(yīng)用，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。信息化是建設(shè)信息化城市的重點，為此，我公司充分挖掘通信建設(shè)資源，將優(yōu)秀的人才、資金向行業(yè)信息化傾斜，組建了一支技術(shù)領(lǐng)先，實力過硬的專業(yè)支撐隊伍，與市政府簽訂了XX信息化建設(shè)戰(zhàn)略合作協(xié)議，先后承建了XX農(nóng)村商業(yè)銀行信息化工程，XX城區(qū)治安監(jiān)控系統(tǒng)、無錫工業(yè)園的監(jiān)控系統(tǒng)、人防應(yīng)急指揮暨數(shù)字化城管系統(tǒng)等我市重點信息工程項目。通過“警務(wù)E通”、“車輛管家”、“翼機(jī)通”等行業(yè)應(yīng)用的推出，給社會職能部門和普通民眾的工作生活帶來便利，為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)和諧發(fā)展和信息化建設(shè)做出了重大貢獻(xiàn)。

四、全力推進(jìn)“光纖到戶”，積極促進(jìn)“三網(wǎng)融合”

隨著國家“三網(wǎng)融合”政策的提出，XX電信加大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資力度，積極開展光進(jìn)銅退工程建設(shè)，提升通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行高效、安全，容載能力顯著提高，百兆以上的寬帶城域網(wǎng)進(jìn)一步拓展。同時全力推進(jìn)FTTH（即光纖到戶）工程，積極促進(jìn)“三網(wǎng)融合”，努力打造“光速XX”。目前新建小區(qū)和商務(wù)樓宇已100%實現(xiàn)光纖到戶，同時加快老小區(qū)改造工作。隨著光纖到戶工程的逐步推進(jìn)，我局利用優(yōu)勢技術(shù)率先實現(xiàn)了語音、寬帶及有線電視三網(wǎng)合一，一條光纖即可滿足普通家庭所有通信需求，為“三網(wǎng)融合”和XX的信息化建設(shè)提供了重要的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。力求通過高水平的帶寬服務(wù)，來提高XX整體信息化應(yīng)用水平，打造信息高速公路。

五、高度重視，通信保障工作開展順利

應(yīng)急通信保障工作不僅僅是某個單位、某個部門的事，而是一項事關(guān)發(fā)展、穩(wěn)定、民生的大事。由于XX處于兩省交界三市相鄰位臵，地理位臵較為特殊，我公司相比于其他縣市還多了一份干線保障工作。我公司也專門設(shè)立了5人的干線班，平時對干線進(jìn)行巡視，派專人24小時值守，確保干線保障工作。

當(dāng)前我國改革和發(fā)展處于關(guān)鍵時期，社會不穩(wěn)定因素增多，各類極端天氣現(xiàn)象增多，突發(fā)公共事件時有發(fā)生，這就對我們應(yīng)急通信保障工作提出了更高的要求。近年來XX電信高度重視通信保障工作，通過應(yīng)急隊伍建設(shè)和應(yīng)急制度落實，在防汛抗旱、國防干線保障等工作中較好的履行了通信保障職責(zé)。在我市舉行的“金秋洽談會”、“建市20周年慶典”以及剛剛結(jié)束的高考等大型活動中也圓滿完成了通信保障工作，得到社會各界的一致好評。

六、通信保障隊伍實力過硬，應(yīng)急措施完備有效

為保證應(yīng)急通信指揮調(diào)度工作迅速、高效、有序地進(jìn)行，切實做好突發(fā)情況下通信保障工作，確保通信安全暢通，XX電信組建了一支實力過硬，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的通信保障隊伍，在搶險救災(zāi)，重大活動及突發(fā)故障中極大的保證了通信的安全暢通，為社會的和諧穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。

同時，XX電信采取一整套完備的應(yīng)急措施來保證通信保障工作的有效開展。一是成立完備的通信保障工作小組，由總經(jīng)理親自牽頭，確保通信保障小組的執(zhí)行有力。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室、搶修隊和后勤保障隊，搶修隊分為設(shè)備搶修、線路搶修、基站搶修、支局搶修四大專業(yè)搶修隊伍，后勤保障分物資供應(yīng)保障、車輛保障兩支隊伍，按照“平時服務(wù)、急時應(yīng)急、戰(zhàn)時應(yīng)戰(zhàn)”的總體要求，堅持統(tǒng)一指揮分級負(fù)責(zé)、嚴(yán)密組織密切協(xié)同、快速反應(yīng)保障有力的原則，建立起完備的通信保障機(jī)制。二是建立應(yīng)急預(yù)案制度，做好應(yīng)急演練。凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，這就要求通信保障隊伍在平時工作中時刻保持警惕，從而在突發(fā)障礙到來之時能夠準(zhǔn)備充分，應(yīng)急不慌。憑借多年的經(jīng)驗積累，XX電信逐步建立起一套完善的應(yīng)急預(yù)案，通過定期組織模擬演練，提高了應(yīng)急隊伍應(yīng)對突發(fā)事件的協(xié)作處理能力。三是通過先進(jìn)的通信設(shè)備提升保障隊伍的整體戰(zhàn)斗力。工欲善其事必先利其器，良好的裝備可以提升通信保障隊伍的整體戰(zhàn)斗力。XX電信不斷改善應(yīng)急通信技術(shù)裝備，提高應(yīng)急救援能力，建立應(yīng)急物資儲備制度，加大應(yīng)急通信物資儲備力度，加強(qiáng)對儲備物資的動態(tài)管理，保證補(bǔ)充和更新及時，為應(yīng)急通信保障提供后勤支持。四是通過理論研究提升保障隊伍的綜合素質(zhì)，通過理論學(xué)習(xí)指導(dǎo)實踐工作，提升素質(zhì)，并用實踐來檢驗理論，不斷鍛煉隊伍。

七、預(yù)防為主，明確職責(zé)，提前做好防汛抗旱工作

臨近汛期，XX電信高度重視防汛工作，采用預(yù)防為主，防治結(jié)合的方式充分做好防汛工作。一是成立防汛工作領(lǐng)導(dǎo)小組，迅速組建應(yīng)急隊伍，確保汛期通信保障。二是加強(qiáng)預(yù)防，做好“五查”工作，減少汛期安全隱患。汛期來臨前，各維護(hù)單位將工作重點轉(zhuǎn)移到設(shè)備、線路維護(hù)和整治上來，堅持以“安全”、“服務(wù)”和“質(zhì)量”為主線，集中精力抓好維護(hù)、防汛、安全生產(chǎn)工作。認(rèn)真做好“五查”即：查通信隱患、查安全生產(chǎn)、查設(shè)備障礙、查物資準(zhǔn)備、查制度落實，最大化的減少通信阻斷發(fā)生的可能。三是做好防汛物資的準(zhǔn)備，倉庫備足一些小對數(shù)電纜、皮線、沙子、蛇皮袋、水泥等物品，以便搶修急用。四是加強(qiáng)通信值班制度，監(jiān)控中心保證及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)告警信息，各類專業(yè)人員24小時待命，確保通信工具暢通，夜間接到障礙后要求15分鐘內(nèi)能夠趕赴指定現(xiàn)場。

八、精心部署，“安全生產(chǎn)月”活動扎實推進(jìn)

根據(jù)省、市公司《關(guān)于開展2011年安全生產(chǎn)月活動》的通知精神，結(jié)合XX市委、市政府《關(guān)于開展2011年安全生產(chǎn)月活動》的通知要求，XX電信分公司高度重視，精心部署，通過一系列“安全生產(chǎn)月”的活動，普及安全知識，提高員工的安全素質(zhì)，積極營造“安全責(zé)任，重在落實”的輿論氛圍。一是開展“安全生產(chǎn)員工簽名”活動，進(jìn)一步提高員工安全生產(chǎn)責(zé)任感；二是組織生產(chǎn)部門線務(wù)員、機(jī)務(wù)員進(jìn)行一次安全作業(yè)培訓(xùn)，提高員工安全生產(chǎn)意識；三是配合市委、市政府舉辦一次安全生產(chǎn)社會宣傳活動，宣揚(yáng)安全生產(chǎn)重要性，推動社會安全穩(wěn)定。下一步還將舉行一次消防滅火演練和支局營業(yè)室防搶防盜演練。通過這一系列安全主題活動，有效推動了全公司安全穩(wěn)定發(fā)展。

九、意見和建議

1、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，防止惡性競爭。目前通信行業(yè)競爭較為激烈，由于基層缺乏監(jiān)管，經(jīng)常出現(xiàn)價格戰(zhàn)、詆毀對方等惡意競爭行為，不僅損人不利己，也對整個通信行業(yè)的形象造成影響。希望省管局方面能夠加大基層監(jiān)管力度，盡量減少、杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生。

2、規(guī)范行業(yè)行為，保護(hù)行業(yè)利益。通信行業(yè)重組以來，通信市場在不斷擴(kuò)大，但通信企業(yè)的社會地位卻在不斷下降。由于行業(yè)內(nèi)企業(yè)存在利益上的競爭，在協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)時都是通過各種方法向?qū)Ψ绞竞?，長期如此下來便會被人利用，甚至出現(xiàn)被其他單位要挾勒索的現(xiàn)象，例如曾經(jīng)出現(xiàn)過的某使用電信業(yè)務(wù)的公司到電信拉贊助，若不給立刻就轉(zhuǎn)成他網(wǎng)。在駐地網(wǎng)建設(shè)方面，開發(fā)商利用運(yùn)營商之間競爭關(guān)系，原本是自身建設(shè)的通信管道，要求運(yùn)營商出資建設(shè)。就XX來說，三家運(yùn)營商每年該項投資就近千萬，給運(yùn)營商帶來無謂的經(jīng)濟(jì)損失。雖駐地網(wǎng)行業(yè)協(xié)調(diào)辦公室成立后，這一現(xiàn)象有所改善，但類似現(xiàn)象仍時有發(fā)生。希望從省通信管理局方面能夠出臺一些辦法盡量避免此類現(xiàn)象。

3、完善電信法律，保護(hù)通信設(shè)施。根據(jù)新的司法解釋，偷盜通信設(shè)施由原先的破壞通信設(shè)施罪改為盜竊罪，量刑上一落千丈，公安機(jī)關(guān)也減少重視程度，導(dǎo)致不法分子有機(jī)可乘，連續(xù)幾年來偷盜電纜行為持續(xù)飆升。希望省通管局能夠在這一方面向司法部門進(jìn)行交涉，完善相關(guān)法律法規(guī)，保障通信設(shè)施安全。

4、區(qū)別投訴性質(zhì)，減少惡意投訴。我公司一直十分重視各類投訴的處理，本著一切從用戶角度出發(fā)，為用戶解決實際問題。但無理投訴、惡意投訴現(xiàn)象時有發(fā)生，而目前投訴方面的考核辦法沒有考慮這一范疇，對于所有投訴一律考核，對基層投訴處理有一定負(fù)面影響。希望省通信管理局能夠出臺投訴方面相關(guān)政策，將無理投訴、惡意投訴區(qū)分對待，減少此類投訴的發(fā)生。

第二篇：電信分公司客戶服務(wù)工作匯報材料

創(chuàng)新服務(wù)求發(fā)展打造品牌贏市場

我縣分公司歷年來緊緊圍繞“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當(dāng)中樹立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠(yuǎn)讓客戶滿意”的觀念，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建服務(wù)管理機(jī)制，實行閉環(huán)管理，對客戶公開承諾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立

專門的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。制定嚴(yán)格的管理制度和考核辦法，確保各項服務(wù)工作落到實處?，F(xiàn)就幾個方面向各位領(lǐng)導(dǎo)作簡單匯報。好范文版權(quán)所有

一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供“差異化”服務(wù)

我縣分公司根據(jù)不同的客戶群進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，針對不同的客戶群，采用不同的服務(wù)方式：即對公眾客戶實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；對商業(yè)客戶實行專業(yè)化服務(wù)；對大客戶實行一對一“個性化”親情服務(wù)；分層次動態(tài)建立客戶檔案庫，暢通信息渠道，實行資源共享；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，做好日常走訪和服務(wù)保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應(yīng)服務(wù)體系。

（一）、我們首先在大客戶、商業(yè)客戶群體中實施三大服務(wù)舉措：

⒈落實中國電信端到端全過程“一站式”服務(wù)，做到“一點受理，全網(wǎng)服務(wù)?！贝蟠蟮睾喕藰I(yè)務(wù)受理的手續(xù)，縮短了業(yè)務(wù)受理時限，真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

⒉進(jìn)一步建立完善“綠色通道”體系，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開通、投訴處理、咨詢答復(fù)、實施援助、售后服務(wù)等工作而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建一條最為快捷、安全的特殊通道。并有相應(yīng)的考核辦法保障通道的暢通，使客戶享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的電信服務(wù)。

⒊通過落實客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，使服務(wù)貼近客戶；同時組建虛擬服務(wù)團(tuán)隊，對客戶經(jīng)理實行技術(shù)支撐，及時解決客戶提出的各種問題，始終把“方便讓給客戶，難題留給自己”。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。

（二）、在公眾客戶服務(wù)方面，我們實施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式。

我們將全縣公眾客戶按地域和用戶規(guī)模分成多個營維片區(qū)，縣城分為三個營維片，農(nóng)村每個模塊點為一個營維片，統(tǒng)一實行營維合一，每個營維區(qū)配備專職片區(qū)經(jīng)理和營維員負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶的裝移、障礙查修、業(yè)務(wù)發(fā)展、欠費(fèi)收繳、上門走訪等日常工作，隨時掌握客戶的電信消費(fèi)動態(tài)和服務(wù)需求。在營維員中實行“七個一”服務(wù)工程，即：一個上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一個塑料袋、一封客戶意見征求函、一張信譽(yù)聯(lián)系卡，大大地改善了公眾客戶服務(wù)水平；通過落實“藍(lán)色通道”管理考核辦法，有效的規(guī)范公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高了快速響應(yīng)能力。

（三）、在窗口服務(wù)方面，我們堅持以人為本，內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，外樹窗口形象，不斷創(chuàng)新服務(wù)，努力實踐“用戶至上，用心服務(wù)”。

⒈我們加強(qiáng)營業(yè)前臺“軟”環(huán)境的改善，提供一流的服務(wù)：一是強(qiáng)化職業(yè)道德教育工作，將“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念點點滴滴地滲透到每一個員工的思想意識當(dāng)中。通過每天的班會、每月的質(zhì)量分析會，組織員工學(xué)習(xí)座談，了解員工思想動態(tài)，將職業(yè)道德教育滲透到日常服務(wù)工作中去。通過定期公開競聘值班主任、征求服務(wù)建議等方式發(fā)動員工共同參與營業(yè)廳的管理，培養(yǎng)骨干力量，營造整體、融洽、合作的團(tuán)隊服務(wù)精神。二是加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，采取班前、班后總結(jié)，不定期專題培訓(xùn)的形式，對在日常工作中遇到的服務(wù)難點進(jìn)行分析討論，同時有針對性地加強(qiáng)窗口服務(wù)處理技巧及語言應(yīng)對技巧的培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)中分主題有側(cè)重地對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧的強(qiáng)化，努力為客戶提供便捷、標(biāo)準(zhǔn)的售前、售中、售后服務(wù)。三是建立和健全崗位責(zé)任制，將差錯率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，實行營業(yè)服務(wù)“一臺清”。所有營業(yè)受理臺都可以全方位受理電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費(fèi)、、增值業(yè)務(wù)等，客戶不必在各個柜臺來回走動。同時設(shè)立值班主任咨詢臺、業(yè)務(wù)宣傳資料閱取欄、重點業(yè)務(wù)演示臺等，零距離接待客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴，并主動為客戶介紹新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。

⒉加快營業(yè)廳的“硬”件建設(shè)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)設(shè)施。我們根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，將全縣所有的自辦營業(yè)場所和社會代辦網(wǎng)點按照集團(tuán)公司統(tǒng)一的標(biāo)識全面裝修和整治。配備了多功能業(yè)務(wù)資料架，室內(nèi)卡話機(jī)；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見箱和意見?。辉O(shè)立了便民服務(wù)設(shè)施，如：飲水機(jī)、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務(wù)場所。

（四）、實施客戶關(guān)懷工程。

⒈針對不同的客戶群體，依托業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業(yè)、住址、電話號碼、聯(lián)系電話、電子郵箱、生日、個人愛好、家庭情況等信息，認(rèn)真搜集整理并實行動態(tài)管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。

⒉有針對性開展客戶問候和走訪，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護(hù)士節(jié)、建軍節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶經(jīng)理和營維員對教育、學(xué)校、教師、政府等客戶單位進(jìn)行走訪，贈送紀(jì)念品，溝通與客戶的聯(lián)系，認(rèn)真聽取客戶在使用“中國電信”業(yè)務(wù)過程中的的意見和建議，并及時整改以提高客戶的滿意度。

⒊對客戶單位的重大事件（行業(yè)紀(jì)念日、開業(yè)慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對客戶單位主要領(lǐng)導(dǎo)人及主要公眾客戶中發(fā)生重要事情（個人

生日、升遷、住院）進(jìn)行關(guān)注并予以親情走訪，根據(jù)實際情況贈送鮮花、賀卡等禮儀性物品。

二、全面落實“首問負(fù)責(zé)制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級客戶回訪機(jī)制，建立服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任體系，抓住服務(wù)熱點、突破難點、集中管控、確保服務(wù)質(zhì)量“穩(wěn)中有升”。

我們動員公司全體員工，認(rèn)真落實“首問負(fù)責(zé)制”，無論前臺、后臺、管控人員，只有客戶提出業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務(wù)，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細(xì)致地接待客戶，細(xì)心地就客戶提出的問題，認(rèn)真的記錄，并一一解答，對不能當(dāng)場解決的問題，向客戶承諾問題處理時限和自己的聯(lián)系電話和姓名，方便客戶隨時聯(lián)系；隨后將客戶投訴單按“首問負(fù)責(zé)制”處理流程移交相關(guān)部門辦理，同時加強(qiáng)對投訴事件的實時跟蹤、結(jié)果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實行閉環(huán)管理；將客戶對投訴問題處理的結(jié)果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標(biāo)準(zhǔn)，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務(wù)。好范文版權(quán)所有

不僅如此，我們還加強(qiáng)“投訴管理”建立投訴數(shù)據(jù)庫制度、投訴事件定期分析制度、月度質(zhì)量分析會議制度以及服務(wù)質(zhì)量通報制度。將客戶投訴的問題歸納匯總，找出服務(wù)問題的結(jié)癥，對癥下藥，舉一反三，不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)處理流程，改進(jìn)工作。

為了牢牢抓住服務(wù)熱點、突破難點，全面推行三級客戶回訪機(jī)制交錯進(jìn)行；客戶經(jīng)理或營維員的一級走訪服務(wù)、程控測量臺的二級電話回訪服務(wù)調(diào)查、客戶結(jié)算中心的三級服務(wù)督察回訪；通過服務(wù)回訪工作將各項服務(wù)工作落實到實處。在回訪中及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，變被動為主動。力爭為客戶提供一流的電信服務(wù)。

為了切實加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控力度，提高整體服務(wù)質(zhì)量水平，我們分別制訂了《客戶服務(wù)管理考核獎懲辦法》和《電信規(guī)范服務(wù)綜合考評實施細(xì)則》將服務(wù)質(zhì)量的好壞與員工的績效工資及績效考評掛鉤。同時還建立了服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任三級保證體系：實行主管領(lǐng)導(dǎo)、部室負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人，分級負(fù)責(zé)。各部門當(dāng)月如果發(fā)生一例服務(wù)質(zhì)量事件，責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)人按責(zé)任人考核金額的予以考核，發(fā)生二例按所有責(zé)任人的考核金額的負(fù)連帶責(zé)任，發(fā)生三例以上按所有責(zé)任人的考核金額的負(fù)連帶責(zé)任，負(fù)有責(zé)任管理部室的負(fù)責(zé)人按部門主管責(zé)任人的考核金額的予以考核。對客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級部門引起較大影響或高度關(guān)注的服務(wù)事件，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。正由于我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)管理考核制度，整體服務(wù)水平一直名列前茅?！痢聊暝谥袊娦偶瘓F(tuán)公司組織全國用戶滿意度調(diào)查中，我縣分公司在全省縣級分公司中名列第一；××被授予“湖南省維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益先進(jìn)企業(yè)”光榮稱號。

三、通過“星級服務(wù)員”的評創(chuàng)工作，以星帶面，極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

為了提高整體服務(wù)水平，我們每年在全分公司涉外工種中認(rèn)真開展“星級服務(wù)員”評創(chuàng)活動，全分公司涌現(xiàn)出三星級服務(wù)員名、二星級服務(wù)員名、一星級服務(wù)員名，占全分公司服務(wù)人員的。拉開星級服務(wù)員的待遇，對不同的星級服務(wù)員給予不同的補(bǔ)貼。同時加強(qiáng)星級服務(wù)員的日常管理，建立星級服務(wù)員檔案，實行動態(tài)考核，并且在全分公司大力宣傳星級服務(wù)員的先進(jìn)事跡。做到張榜公布，掛牌上崗，在全分公司形成爭創(chuàng)星級服務(wù)員的熱潮。極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，“服務(wù)是企業(yè)永恒的主題”。只要我們始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化管理手段，用實際行動打造中國電信服務(wù)品牌，用真誠和努力實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)利益的和諧統(tǒng)一，贏得廣大客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)，拓展廣闊的市場空間。

謝謝大家！

×縣電信有限分公司

《電信分公司客戶服務(wù)工作匯報材料》

第三篇：廣東省通信管理局規(guī)范校園電信市場

廣東省通信管理局規(guī)范校園電信市場

廣東省通信管理局與廣東省教育廳6月25日聯(lián)合組織召開校園電信服務(wù)座談會，聽取基礎(chǔ)電信企業(yè)和廣州地區(qū)部分高校對校園電信服務(wù)意見和建議。省通信管理局副局長蔡立志、省教育廳副巡視員王玉學(xué)出席。

蔡立志指出，工業(yè)和信息化部《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營行為的意見》下發(fā)以來，廣東通管局推出強(qiáng)化資費(fèi)報備、校園市場巡查、爭議處理、責(zé)任追究、情況通報等五項工作機(jī)制，聯(lián)合省教育廳發(fā)出《關(guān)于規(guī)范電信運(yùn)營進(jìn)校園系列服務(wù)活動的通知》，將保障用戶電信服務(wù)選擇權(quán)的理念通過教育主管部門灌輸?shù)浇逃到y(tǒng)，并在新生報到期間聯(lián)合開展校園電信市場巡查活動。

他認(rèn)為，省教育廳大力支持，電信企業(yè)服從監(jiān)管自我約束和高校積極配合，使校園電信市場秩序比往年明顯好轉(zhuǎn)，總體達(dá)到“用戶滿意、師生滿意、電信運(yùn)營企業(yè)滿意”的效果，有力維護(hù)了公平有序的校園電信市場競爭環(huán)境，維護(hù)了電信行業(yè)良好形象。

他強(qiáng)調(diào)，今年要加大校園電信市場聯(lián)合巡查力度，確保校園電信市場秩序更加規(guī)范有序。為此提出了八條措施：一是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷滿足學(xué)校和廣大師生的通信需要；二是文明營銷，共同營造和諧、有序的校園市場秩序；三是公平競爭，禁止簽訂排他性協(xié)議；四是尊重自主選擇，切實保障校園用戶的合法權(quán)益；五是規(guī)范代理行為，嚴(yán)禁收機(jī)收卡違規(guī)行為；六是強(qiáng)化資費(fèi)管理，防止惡性競爭無序競爭；七是規(guī)范業(yè)務(wù)資費(fèi)宣傳，不得虛假宣傳誤導(dǎo)用戶；八是做好校園電信配套設(shè)施共建共享工作。

王玉學(xué)認(rèn)為，基礎(chǔ)電信企業(yè)認(rèn)真落實政府主管部門要求，校園電信服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，網(wǎng)絡(luò)性能信號覆蓋不斷提升，有力保障了校園通信服務(wù)，促進(jìn)了校園信息化建設(shè)。他要求學(xué)校不得與運(yùn)營商簽訂排他性協(xié)議、不得強(qiáng)制師生使用某類電信服務(wù)，既要為運(yùn)營商建設(shè)通信設(shè)施、開展市場營銷活動提供必要支持，也要注意維護(hù)校園秩序。

【寶家公司】可以辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)經(jīng)營許可證，網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)營許可證，呼叫中心許可證等。

第四篇：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作匯報(XX電信分公司)

九江電信創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作匯報

（2006年11月2日）

下面分三個部分進(jìn)行匯報： 一、九江市及九江電信基本情況

（一）九江市情況

九江是一座美麗的城市，總?cè)丝?60萬，面積1.88萬平方公里。集名山（廬山）、名江（長江）、名湖（鄱陽湖）于一體，是一座具有2200多年歷史的江南文化名城和旅游城市。她當(dāng)長江要津，抱匡廬奇秀，瀕浩淼鄱湖，向有“兵家必爭之地”、“七省通衢”之譽(yù)，有“贛北門戶”之美名。是個承東啟西、引南接北的金十字交匯點。130多年前，這里就是對外通商口岸，1992年被國務(wù)院批準(zhǔn)為長江沿岸開放城市，2005年申報成為國家級出口加工區(qū)，填補(bǔ)了江西省的空白。

十一五期間，九江將以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展全局，高揚(yáng)“和諧”、“發(fā)展”兩面旗幟，堅定不移地實施以大開放為綱，全力推進(jìn)大工業(yè)、大旅游、大物流和城市大建設(shè)的3+1發(fā)展戰(zhàn)略，努力建設(shè)美麗、富裕、和諧、強(qiáng)盛的社會主義新九江。

（二）九江電信基本情況

九江電信坐落于九江市美麗的甘棠湖畔，現(xiàn)代化的通信大樓與古樸的煙水亭交相輝映，成為市區(qū)一道靚麗的風(fēng)景線。公司注冊資金1.02億元，資產(chǎn)總值11.57億元，員工2079名。下轄

12個縣分公司，內(nèi)設(shè)24個部室、中心。

當(dāng)前，市場競爭日益劇烈，外部環(huán)境日益復(fù)雜，未來三年是我們發(fā)展的關(guān)鍵期。市場和客戶的巨大變化對企業(yè)發(fā)展提出了更高要求；省公司對九江的發(fā)展寄予殷切的希望；廣大員工對領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊也寄予厚望，這些都要求我們必須堅持科學(xué)發(fā)展觀，策應(yīng)地方“3＋1”發(fā)展戰(zhàn)略，全面推進(jìn)九江電信“二次創(chuàng)業(yè)”，建立與轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的管理體制機(jī)制，打造綜合化、差異化競爭優(yōu)勢，確保到2008年完成“1234”工程。

“二次創(chuàng)業(yè)”是指企業(yè)在傳統(tǒng)固話業(yè)務(wù)增幅趨緩的情況下，創(chuàng)新發(fā)展模式，加快企業(yè)轉(zhuǎn)型，從而在更高層次上實現(xiàn)九江電信的可持續(xù)發(fā)展。“1234工程”是九江電信在全省電信的定位，具體為：1：指的是市場份額全省排名第一（達(dá)到47%）；2：指的是利潤全省排名第二（達(dá)到1.7億元）；3：指的是收入全省排名第三（達(dá)到6.8億元）；4：指的是四個一，即可比城區(qū)收入（達(dá)到1.63億元）、農(nóng)村電話普及率（達(dá)到16.22%）、增值業(yè)務(wù)占收入比（達(dá)到14.7%）、本地同行業(yè)綜合服務(wù)滿意度第一(達(dá)到2.8)。

截至今年9月份，累計業(yè)務(wù)收入完成43387萬元，同比增長4.56％；電話交換機(jī)容量達(dá)134萬門；固定電話用戶達(dá)79.6萬戶；小靈通用戶達(dá)21.49萬戶；寬帶用戶8.7萬戶；綜合信息應(yīng)用服務(wù)完成487.05萬元，完成預(yù)算的116.24％，年增長98.55%。

二、“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”情況

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)是一項服務(wù)于中國電信整體戰(zhàn)略，關(guān)系到企

業(yè)持續(xù)創(chuàng)新能力、企業(yè)文化建設(shè)、員工職業(yè)發(fā)展的至關(guān)重要的工作。根據(jù)集團(tuán)公司、省公司要求，圍繞九江電信“二次創(chuàng)業(yè)”總體目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)轉(zhuǎn)型和精確化管理的工作要求，九江電信啟動了創(chuàng)建工作，經(jīng)過1年多的不斷探索和努力，創(chuàng)建工作逐步深入人心，得到了企業(yè)和廣大員工的廣泛認(rèn)可，有效地促進(jìn)了企業(yè)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的實施。

（一）總體情況

自05年6月副省長趙智勇到九江上任以來，在全市開展了“新階段、新發(fā)展”的“兩新”大討論，集思廣益提出了建設(shè)美麗富裕和諧強(qiáng)盛的社會主義新九江的宏偉目標(biāo)。面對新形勢、新任務(wù)，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型城市、構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會作為實現(xiàn)九江在江西率先崛起的重要戰(zhàn)略舉措之一，并在全市逐步推廣。一股新時代的學(xué)習(xí)之風(fēng)，正成為振興九江、實現(xiàn)九江在江西崛起的強(qiáng)大動力，全市上下已經(jīng)初步形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。九江電信作為地方信息化推進(jìn)的主力軍，在地方創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會、學(xué)習(xí)型城市、學(xué)習(xí)型組織的號召下，吹響了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的號角。

在“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”活動中，九江電信牢固樹立發(fā)展是第一要務(wù)，人才是第一資源的理念，把“創(chuàng)建”活動作為保持企業(yè)發(fā)展動力和競爭優(yōu)勢的重要手段，努力踐行“用轉(zhuǎn)型的思路把九江電信建設(shè)成客戶滿意、員工自豪、社會贊譽(yù)，引領(lǐng)九江信息文明的現(xiàn)代企業(yè)”的共同愿景。

（二）營造氛圍

九江電信創(chuàng)建工作得到公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，為做好創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)各項工作，市公司成立了創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建工作，組長由總經(jīng)理擔(dān)任，成員為各部門負(fù)責(zé)人，下設(shè)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作辦公室，由人力資源部、黨群辦公室、工會等組成。

在實施中，將責(zé)任落實到具體部門，分工協(xié)作。人力資源部負(fù)責(zé)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的牽頭組織實施，制定和完善五項制度，開展員工崗位能力提升工程，抓好知識管理，形成知識與經(jīng)驗共享的機(jī)制；黨群辦公室負(fù)責(zé)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的系列宣傳教育，企業(yè)愿景、企業(yè)文化等宣貫工作；工會負(fù)責(zé)班組建設(shè)的創(chuàng)建、合理化建議等相關(guān)制度的實施及效果評估等工作，圍繞創(chuàng)建工作開展各類以提高員工崗位技能為核心的勞動競賽活動；各單位主要負(fù)責(zé)人為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)按照市公司統(tǒng)一部署和要求，宣傳貫徹，落實到位。同時，在各級單位（部門）設(shè)立了專職或兼職培訓(xùn)管理員。

硬件到位是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的前提。在創(chuàng)建中，我們努力做到兩個到位。一是培訓(xùn)場所和教學(xué)設(shè)施到位。為改善培訓(xùn)條件，我們先后投資近百萬元把西二路培訓(xùn)基地五樓改建成全省電信企業(yè)最好的多媒體綜合教室。二是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)到位。針對各種培訓(xùn)計劃，公司每年用于培訓(xùn)的支出達(dá)到百萬元。

建章立制是創(chuàng)建工作開展的保障，九江電信以健全五項制度為重點，緊密結(jié)合人才隊伍建設(shè)、員工職業(yè)發(fā)展、績效考核等工作，充分利用網(wǎng)上大學(xué)、九江電信綜合管理平臺等信息化手段，開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)活動，做到學(xué)習(xí)計劃、組織、資金、人員、考核、績效“六抓實”，并將能力提升與薪酬分配、榮譽(yù)評選、職業(yè)生涯發(fā)展掛鉤。

一年多來，企業(yè)各單位、各部門都能結(jié)合實際開展創(chuàng)建工作，企業(yè)內(nèi)形成了共同參與、齊抓共管的創(chuàng)建格局。

（三）創(chuàng)建舉措

在實踐中，我們根據(jù)不同階段的工作重點、熱點，找準(zhǔn)切入點開展創(chuàng)建工作。

1、實踐活動

為實現(xiàn)九江電信和諧發(fā)展，自05年7月4日開始，我們就在全市范圍開展以“和諧與發(fā)展，創(chuàng)新與務(wù)實”為主題的學(xué)習(xí)實踐活動，以推動公司經(jīng)營、管理、服務(wù)等各項工作健康發(fā)展。通過開展實踐活動，梳理出公司必須重點關(guān)注的六大問題：組織架構(gòu)問題、員工激勵及人力資源配置問題、業(yè)務(wù)發(fā)展中欠費(fèi)問題、服務(wù)創(chuàng)新中裝修移機(jī)時限問題、內(nèi)部服務(wù)問題、精確化管理中閑置設(shè)備管理及車輛管理問題。

圍繞六大問題，結(jié)合集團(tuán)公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，我們通過形勢任務(wù)報告會、生產(chǎn)經(jīng)營分析會、黨委中心組學(xué)習(xí)、各種電子流媒體、實物媒體、交流、培訓(xùn)等，與廣大員工溝通，統(tǒng)一思想，堅定信念，推動實踐和轉(zhuǎn)型各項工作。一是和諧與發(fā)展，積極開展企業(yè)轉(zhuǎn)型和精確管理培訓(xùn)。采取集中面授、網(wǎng)上大學(xué)等方式，面向全體員工舉辦5批11期轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)培訓(xùn)，計371人次。分三期輪訓(xùn)了市本部六崗以上人員110人次；舉辦市分公司全體員工商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考試，參與面達(dá)到98%。截止目前，已在網(wǎng)絡(luò)大學(xué)

開辦了26期重點業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是利用網(wǎng)絡(luò)大學(xué)考試平臺開展技能比賽活動：目前已舉辦3期。三是利用網(wǎng)絡(luò)大學(xué)作為學(xué)習(xí)考試平臺：共組織普通員工考試742人次，組織客戶經(jīng)理考試819人次，組織社區(qū)經(jīng)理考試220人次。

2006年公司為進(jìn)一步滿足客戶的需求，發(fā)現(xiàn)公司在為客戶服務(wù)過程中的不足，繼續(xù)將“和諧與發(fā)展，創(chuàng)新與務(wù)實”活動不斷推向深入。一是開展了“深入市場、貼近客戶”活動，安排各單位（部門）的管理人員、中層干部下到一線班組進(jìn)行跟班，通過跟班了解客戶的需求、發(fā)現(xiàn)公司服務(wù)方面存在的問題與不足，提出有針對性的改進(jìn)意見供各相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)改善，不斷提高客戶的滿意度；二是發(fā)揮公司中層管理人員的人脈優(yōu)勢，開展公司中層干部認(rèn)領(lǐng)客戶工作，大客戶是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵用戶，為適應(yīng)日益嚴(yán)峻的市場競爭，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，減少客戶流失，中層干部的理應(yīng)更加關(guān)注公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。

2、溝通交流

在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)活動中，我們將公司內(nèi)各種溝通交流活動寓于《九江電信抄告單實施辦法》、《九江電信內(nèi)部服務(wù)承諾》、《九江電信績效管理、考核辦法》中，使溝通交流有了制度保證。通過多層次、多形式的溝通，使更多的員工有與公司領(lǐng)導(dǎo)面對面交流的機(jī)會，形成一種開放式的環(huán)境和氛圍。不但員工之間能夠坦誠相見，而且公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者、普通員工之間也能互通有無，彼此真誠面對。

內(nèi)部服務(wù)承諾――為提高工作效率，在企業(yè)內(nèi)部建立團(tuán)結(jié)協(xié)

作、高效順暢的工作體系，消除企業(yè)內(nèi)部推諉扯皮、流程不暢的現(xiàn)象，九江電信在廣泛征詢廣大員工的意見后，搜集整理了公司熱點、難點問題，針對內(nèi)部投訴處理時限、公文處理時限、財務(wù)報帳時限、工程審計時限、營銷方案批復(fù)時限、大客戶障礙回復(fù)時限、業(yè)務(wù)電話應(yīng)答時限、工程項目報批時限、IT設(shè)備維修時限、客戶數(shù)據(jù)提供時限等12項內(nèi)部服務(wù)熱點和難點問題強(qiáng)力推出第一期內(nèi)部服務(wù)承諾，并以此作為提升九江電信服務(wù)質(zhì)量的突破口。

2006年6月29日，公司召開內(nèi)部服務(wù)聯(lián)席會，會議明確了推行內(nèi)部服務(wù)承諾制的重要意義，肯定了公司推行內(nèi)部服務(wù)承諾制以來，在全局觀念、服務(wù)意識、工作效率、服務(wù)水平等方面有了很大程度的提高。

司務(wù)公開――主動接受監(jiān)督，對員工提出的意見進(jìn)行歸類整理，并及時解答員工所提出的問題。九江電信司務(wù)公開工作由工會具體負(fù)責(zé)監(jiān)督實施，實時收集各部門有關(guān)司務(wù)公開的信息，并且建立司務(wù)公開檔案。公開內(nèi)容主要有：員工崗位競聘公開、評選各類先進(jìn)人物公開、干部提拔任用前公示、發(fā)展黨員公開等等。

取“長板”活動――公司積極組織有關(guān)人員分別赴深圳、珠海、蘇州、廈門電信，華為、中興公司等單位學(xué)習(xí)經(jīng)營管理方面特色做法，結(jié)合企業(yè)實際，取長補(bǔ)短。

合理化建議――在廣大員工中廣泛開展“金點子”合理化建議活動，下發(fā)了《九江市電信分公司合理化建議管理辦法》，鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展諫言獻(xiàn)策。2006年共征集合理化建議126余

條，經(jīng)合理化建議評審小組評審，有15條被評為優(yōu)秀，其中2條被省公司評為優(yōu)秀。

3、員工培訓(xùn)

公司制定了中長期培訓(xùn)和員工培訓(xùn)計劃，建立三級培訓(xùn)教育網(wǎng)絡(luò)（公司級、部室級、專業(yè)學(xué)習(xí)小組）和二級培訓(xùn)體系：一級培訓(xùn)側(cè)重于電信新業(yè)務(wù)、新技術(shù)和現(xiàn)代企業(yè)管理知識；二級培訓(xùn)側(cè)重于生產(chǎn)中急需解決的具體問題和本部門專有技術(shù)業(yè)務(wù)知識。使企業(yè)形成一個較完整的教育培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)和教育培訓(xùn)體系

培訓(xùn)中，我們采取多種激勵措施提高員工學(xué)習(xí)的積極性，確?！皩W(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”。一是建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍,采取授課補(bǔ)貼、購書補(bǔ)貼等政策予以激勵。初步形成12大專業(yè)，28小類的42人培訓(xùn)師隊伍。同時在向東班、10000號客服組常設(shè)培訓(xùn)師崗位，提高直接面向客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)。二是倡導(dǎo)和鼓勵員工知識共享和經(jīng)驗交流。建立維護(hù)骨干隊伍，實現(xiàn)幫、扶、傳、帶。三是建立培訓(xùn)積分制度，將積分應(yīng)用到競爭上崗、崗位晉升、優(yōu)秀人才評選、四支人才隊伍建設(shè)等方面。四是建立網(wǎng)上大學(xué)學(xué)時制度，對各崗位人員進(jìn)行學(xué)時登記，并納入績效考核。五是開展學(xué)習(xí)型明星集體、學(xué)習(xí)型明星班組、學(xué)習(xí)型明星員工評選活動。六是勵員工參加在職學(xué)歷教育，給予一定假期。

4、發(fā)揮典型作用

公司在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)工作中注重對員工的培養(yǎng)，推出了一個集學(xué)習(xí)標(biāo)兵、服務(wù)標(biāo)兵于一身的先進(jìn)典型---全國勞動模范向東。繼向東同志之后，九江電信增值業(yè)務(wù)部屈勇榮獲全國“五一”

勞動獎?wù)?、潯陽營業(yè)班班長劉健榮獲江西省勞動模范。

在他們先進(jìn)事跡的帶動下，公司涌現(xiàn)出一大批業(yè)務(wù)精、技術(shù)優(yōu)、敬業(yè)負(fù)責(zé)、善于創(chuàng)新的標(biāo)兵，公司三年先后評選出30名最佳服務(wù)標(biāo)兵、最佳創(chuàng)新能手、最佳班組（支局所）長，并組成事跡報告團(tuán)深入全市電信進(jìn)行巡回演講，將他們的照片彰顯在板報的顯著位置，把他們的事跡匯編成冊下發(fā)到每位員工手中。

為了使先進(jìn)隊伍不斷擴(kuò)大，形成企業(yè)的骨干力量，公司黨委從2004年四月正式啟動“百十個”人才工程，創(chuàng)新企業(yè)人才培養(yǎng)模式，激勵廣大員工爭先創(chuàng)優(yōu)。從2004年起，每月評選“每月之星”，側(cè)重表彰在當(dāng)月內(nèi)突出的某件事、某一方面表現(xiàn)出色的員工。從“每月之星”中評選出百名優(yōu)秀員工，重點表彰優(yōu)秀客戶經(jīng)理、優(yōu)秀營業(yè)員、服務(wù)標(biāo)兵、技術(shù)能手、管理標(biāo)兵。從百名優(yōu)秀員工中最終選拔十名優(yōu)秀人才。2005年，共評選出10名優(yōu)秀人才、109名百名優(yōu)秀員工、282名每月之星。在企業(yè)內(nèi)部較好地營造了尊重知識、尊重人才、尊重勞動、尊重創(chuàng)新的良好氛圍。

5、班組建設(shè)

班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營活動都在班組中進(jìn)行，企業(yè)的各種管理措施最終都要落實到班組，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才會有旺盛的活力，才能在激烈的市場競爭中長久立于不敗之地。

九江電信在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)中，充分發(fā)揮向東班的品牌作

用，全面推進(jìn)班組建設(shè)工程。公司將2006年定為班組建設(shè)年，通過開展班組歌聲、班組格言、班組家訪、班組新聞、班組愛心、班組學(xué)習(xí)、班組競賽等活動，從班組職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、爭創(chuàng)一流等方面，積極營造“想干事、能干事、會干事、干成事”的工作氛圍，打造一批具有較強(qiáng)執(zhí)行力和團(tuán)隊意識、積極向上、能充分展現(xiàn)員工價值、滿足企業(yè)發(fā)展需要的優(yōu)秀團(tuán)隊，從而提高班組管理能力、服務(wù)水平、員工職業(yè)素質(zhì)，提升操作層執(zhí)行能力、員工滿意度。

在具體實施中，班組建設(shè)分訪談?wù){(diào)研、試點準(zhǔn)備、實施推廣、總結(jié)改進(jìn)四個階段進(jìn)行。

訪談?wù){(diào)研階段：從2005年12月16日—2006年元月5日，與部分班組進(jìn)行座談，了解班組存在的問題，征詢對班組建設(shè)的建議。

試點準(zhǔn)備階段：從2006年元月6日—2006年3月31日，選定2—4個有代表性的班組為試點單位，實施班組建設(shè)試點。

實施推廣階段：從2006年4月1日—2006年12月31日，全面推廣班組建設(shè)工作，主要包括班組職責(zé)修訂、流程優(yōu)化、相關(guān)表格的建立、考核及評優(yōu)辦法修訂、班組文化建設(shè)等等。

總結(jié)改進(jìn)階段，從2007年元月開始，對班組建設(shè)工作進(jìn)行總結(jié)，針對問題進(jìn)行改進(jìn)。繼續(xù)跟蹤班組建設(shè)進(jìn)程并持續(xù)改進(jìn)。

班組建設(shè)最終評價標(biāo)準(zhǔn)：一是形成愿干事、干實事、能干好的班組氛圍，班組長能做到以身作則，起到表率作用；二是明確班組長的責(zé)、權(quán)、利，并且得到了管理層和班組員工的支持和認(rèn)

可；三是班組建立健全了各項制度，明確了班組各員工的職責(zé)，落實了考核辦法；四是班組各項工作穩(wěn)步前進(jìn)，班員扎實工作，團(tuán)隊意識增強(qiáng)。提倡“小改進(jìn)大獎勵，大建議多鼓勵”。

6、找準(zhǔn)目標(biāo)

市公司在對縣分公司深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合各自特色，提出縣分公司06年奮斗目標(biāo)。

市本埠：轉(zhuǎn)型收入占比第一或非話音收入增長第一!廬山分公司：用腦工作，用心經(jīng)營，做好信息化廬山的領(lǐng)航者!共青分公司：努力打造全省一流的縣級校園市場!九江縣分公司：增值業(yè)務(wù)增長第一縣!瑞昌市分公司：江西電信20強(qiáng)縣公司，用戶數(shù)、業(yè)務(wù)收入市場份額第一縣!武寧縣分公司：增值業(yè)務(wù)收入爭第一!修水縣分公司：一個基本點，三個突破點，力爭做轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展第一縣!永修縣分公司：打造農(nóng)村寬帶發(fā)展強(qiáng)縣!德安縣分公司：服務(wù)創(chuàng)新第一縣（分支機(jī)構(gòu)服務(wù)管理、新型營銷服務(wù)模式創(chuàng)新）!星子縣分公司：加油鼓勁創(chuàng)佳績，做大做優(yōu)“村村通”!都昌縣分公司：領(lǐng)先一步，把無線做強(qiáng)，搶奪移動市場!湖口縣分公司：寬帶增長第一縣!彭澤縣分公司：農(nóng)話普及率第一縣!為切實增強(qiáng)基層執(zhí)行力，提高辦事效能，我們以支部建設(shè)為切入點，開展“一個支部一件實事”活動。分別是：綜合一支部，協(xié)助推進(jìn)班組建設(shè)；綜合二支部，車輛精確化管理；經(jīng)營一支部，加強(qiáng)欠費(fèi)管理；經(jīng)營二支部，拓展“玩遍廬山”轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)一支部，開展“基石維護(hù)”活動；網(wǎng)絡(luò)二支部，九江電信市區(qū)DSLAN

下移；網(wǎng)絡(luò)三支部，九江城域光纜層優(yōu)化；潯陽營維中心黨支部，實施提煉《向東工作法》；廬峰營維中心黨支部，建立團(tuán)隊區(qū)域營銷新模式；十里營維中心黨支部，加強(qiáng)班組建設(shè) 創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組。

（四）初步成效

我們通過廣泛開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的活動，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展，提高了員工素質(zhì)，優(yōu)化了組織架構(gòu)，創(chuàng)新了運(yùn)營機(jī)制，使虛擬團(tuán)隊建設(shè)更有成效。

部分預(yù)算指標(biāo)完成較好。業(yè)務(wù)收入完成4.3387億，同比增長4.56%；資本性支出得到有效控制，同比增長-31.42％；預(yù)算執(zhí)行均衡性提高。

轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展勢頭較好。綜合信息應(yīng)用服務(wù)完成進(jìn)度的116.24%；寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用業(yè)務(wù)持續(xù)快速增長，業(yè)務(wù)收入超全年預(yù)算；“通航”業(yè)務(wù)全面啟動，發(fā)展態(tài)勢良好，為在業(yè)界和用戶心中樹立中國電信綜合信息服務(wù)提供商的新形象開辟了有效的業(yè)務(wù)渠道；IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，完成預(yù)算的267.05%；

欠費(fèi)率持續(xù)下降。三個月內(nèi)欠費(fèi)率穩(wěn)定下降，達(dá)4.40％，低于全省4.71％的水平，預(yù)計10月份，欠費(fèi)率有望降到4.0%。

人才結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化。通過持續(xù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，員工的培訓(xùn)從單一的技能培訓(xùn)向擴(kuò)大知識面、提高綜合素質(zhì)轉(zhuǎn)變；從“缺什么、補(bǔ)什么”的被動學(xué)習(xí)向超前崗位學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變；從傳、灌知識到“提升學(xué)習(xí)能力”轉(zhuǎn)變，員工基本素質(zhì)和崗位技能得到大幅度提升，塑造了一支政治素質(zhì)高、善打敢拼、凝聚力強(qiáng)的員工隊伍。員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，高中及以下學(xué)歷從05年的55.68％下降到06年的52.91％，大專及以上學(xué)歷從05年的29.55％上升到06年的36.9％，增加了7.35個百分點。

員工素質(zhì)進(jìn)一步提高。以崗位任職資格和工作流程為依據(jù)，以提高員工崗位知識和技能為目標(biāo)，以職業(yè)資格證書和崗位技能認(rèn)證證書為手段，以持證上崗為標(biāo)志，構(gòu)建社會通用職業(yè)資格制度、行業(yè)特有職業(yè)資格制度與企業(yè)崗位技能認(rèn)證制度相互補(bǔ)充的崗位資格認(rèn)證體系。持證上崗率大幅度上漲。管理人員工商管理認(rèn)證率達(dá)94%；客戶經(jīng)理崗位技能認(rèn)證率達(dá)85%；網(wǎng)絡(luò)客戶維護(hù)崗位技能認(rèn)證率達(dá)100%。

組織架構(gòu)更適應(yīng)發(fā)展要求。針對原有資源分散、各渠道沖突的現(xiàn)象，公司不唯上、不唯書，積極探索商、公客屬地化管理模式，將高值商客劃入大客戶，提供個性化服務(wù)。同時成立潯陽、十里、廬峰營維中心，對低值商客和普通客戶實行屬地化服務(wù)。很好的解決了渠道過分沖突問題，使組織架構(gòu)具有適應(yīng)市場變化的彈性、以利市場競爭。

新機(jī)制得到深入落實。當(dāng)前企業(yè)主要矛盾是內(nèi)部管理機(jī)制不適應(yīng)市場、客戶需求。我們在體制機(jī)制創(chuàng)新中重點是優(yōu)化資源配置，將有限的人力、物力、財力等各類資源向轉(zhuǎn)型、向效益傾斜。一是以事業(yè)部為試點，成立黃頁事業(yè)部、系統(tǒng)集成事業(yè)部、社會渠道管理中心。二是以收入服務(wù)承諾制為切入點，分四個階段建立覆蓋全客戶的專業(yè)化和屬地化相結(jié)合的營銷服務(wù)體系。即

城市大區(qū)域按片區(qū)、大市場按專業(yè)/行業(yè)、農(nóng)村市場按村/自然村/小組劃分為若干個小區(qū)域、小市場,以項目認(rèn)領(lǐng)的方式落實到員工或合作人,實現(xiàn)每一個產(chǎn)品、每一個市場、每一個客戶的收入、服務(wù)、消費(fèi)行為都有人關(guān)注，充分體現(xiàn)向市場、向業(yè)績、向貢獻(xiàn)傾斜的分配原則，調(diào)動每一位員工的積極性和創(chuàng)造性，變“要我干”為“我要干”，積極鼓勵后臺支撐人員主動進(jìn)行項目認(rèn)領(lǐng)，正確引導(dǎo)員工向前端直接面向客戶的崗位流動。

虛擬團(tuán)隊建設(shè)富有成效。根據(jù)專業(yè)特點，成立了大客經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、10000號客服代表、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、交換、數(shù)據(jù)、傳輸、動力、光纜技術(shù)、市話電纜技術(shù)專業(yè)等11個專業(yè)學(xué)習(xí)小組，聚集專業(yè)骨干，開展學(xué)習(xí)，已編制課件23套，為帶動員工學(xué)習(xí)創(chuàng)造了較好的條件。通過拓展訓(xùn)練、體育比賽、員工晚會不斷提高員工精神面貌和企業(yè)凝聚力，鍛造和諧團(tuán)隊。

由于我們把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)與創(chuàng)新企業(yè)管理緊密結(jié)合，在工作中大膽進(jìn)行改革和創(chuàng)新，提高了管理效能和服務(wù)水平，降低了管理成本，提升了企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)先后榮獲全國文明單位、江西省文明行業(yè)、江西省優(yōu)秀企業(yè)、江西省用戶滿意企業(yè)、江西省“五一”勞動獎狀等榮譽(yù)30多項。還有2個集體榮獲國家級青年文明號、8個集體榮獲省級青年文明號、17個集體榮獲市級青年文明號。

（五）下步思路

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)不可能一蹴而就，而是要長期地不斷探索、不斷創(chuàng)新。我們將根據(jù)省公司創(chuàng)建三階段工作要求，將2007年

定為學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)新年，發(fā)揮員工學(xué)習(xí)的積極性，知識管理直接促進(jìn)工作效率的提高，并為企業(yè)價值提升和知識創(chuàng)新創(chuàng)造條件，提升員工的快速學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力；2008年作為學(xué)習(xí)型企業(yè)提升年，持續(xù)創(chuàng)新與改進(jìn)，并能夠完全將學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建的成果運(yùn)用到實際工作當(dāng)中，提升企業(yè)的創(chuàng)新能力和快速學(xué)習(xí)的能力。三、九江電信用工管理情況(一)用工現(xiàn)狀

截止今年10月底，九江電信在崗員工共計2079人，其中：A類員工688人、B類員工621人、C類員工770人。內(nèi)部退養(yǎng)84人。離退休671人（離休６人、退休665人）。2005年九江電信勞動生產(chǎn)率在全省地市分公司居于第二位。

從崗位結(jié)構(gòu)分，前端1303人, 占比63%；管控支撐崗181人，占比9%；后勤輔助72人，占比3%,后端523人, 占比25%。新業(yè)務(wù)人員621人，占比29.87%。

從學(xué)歷結(jié)構(gòu)分，碩士7人；本科265人，占比為13％；?？?85人，占比23％；中專213人，占比10％；高中及以下1109人，占比為54％。

從年齡結(jié)構(gòu)分，46歲以上237人，占比11％；36-45歲之間610人，占比29％；31-3 5歲之間526人，占比25％；30歲以下706人，占比35％。

(二)用工管理實踐

健全制度塑造人。今年以來，我公司先后制訂并下發(fā)了《員工行為準(zhǔn)則》、《中層干部問責(zé)辦法》、《中層干部及管理人員行為

準(zhǔn)則》、《員工考勤管理辦法》、《勞動合同管理辦法》、《勞務(wù)派遣制用工管理辦法》等一系列員工管理制度，以此規(guī)范全體員工的工作行為、提高中層干部的執(zhí)行力、鼓勵員工多為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策，同時為依法管理員工提供了較好的制度保證。同時，我們在員工中大力倡導(dǎo)最受公司歡迎和最不受公司歡迎的員工。最受公司歡迎的5種員工是：自動自發(fā)的員工、找方法提升業(yè)績的員工、從不抱怨的員工、執(zhí)行力強(qiáng)的員工、能提建設(shè)性意見的員工；最不受公司歡迎的5種員工是：找借口的員工、損公肥私的員工、斤斤計較的員工、華而不實的員工、受不得委屈的員工。

職業(yè)發(fā)展激勵人。一是做好崗位任職引導(dǎo)，明確員工職業(yè)發(fā)展方向。暢通員工職業(yè)發(fā)展通道，高層級崗位向班組及銷售、維護(hù)一線傾斜，鼓勵各類優(yōu)秀員工到一線班組工作，將一線工作經(jīng)歷作為崗位晉升的重要參考依據(jù)。引導(dǎo)員工通過提升自身素質(zhì)實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的愿望。制訂并下發(fā)《高級業(yè)務(wù)經(jīng)理、高級主管崗位設(shè)置辦法》、《七崗正及以下層級崗位任職管理辦法》、《勞務(wù)派遣制員工（C類）管理辦法》及C類員工崗位層級晉升序列，為Ｃ類員工的晉升設(shè)置了８個層級。同時為C類員工購買了養(yǎng)老保險和意外保險，按國家規(guī)定對辭退的C類員工給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。建立了四支人才隊伍，在Ａ、Ｂ類員工中，根據(jù)員工專業(yè)特長和工作經(jīng)歷，引導(dǎo)員工向?qū)I(yè)領(lǐng)域發(fā)展；建立了后備人才庫，從A、B類員工中挑選德才兼?zhèn)涞膯T工納入后備人才庫管理，并作為重點培養(yǎng)對象；建立了省、市、縣三級后端維護(hù)骨干隊伍；二是做好職業(yè)發(fā)展分級管理，分步激勵。

搭建平臺成就人。鼓勵員工想干事、敢干事、能干事，為員工搭建平臺，促成員工干成事。大膽啟用新人、采用競聘/競標(biāo)制選拔負(fù)責(zé)人，并賦予其優(yōu)先選人的權(quán)利。打破原有“績效工資看崗位”的局面，取消原有績效崗位層級，實現(xiàn)業(yè)績考核全浮動，上不封頂，對超額完成部份實行提成制分配模式。

崗位輪換鍛煉人。2006年開展員工崗位鍛煉10人，鍛煉人員深入到農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)一線，充當(dāng)指導(dǎo)員、培訓(xùn)師的角色，將公司經(jīng)營決策信息傳遞到農(nóng)村市場前沿，同時將農(nóng)村市場信息反饋到公司決策層，在鍛煉中，員工進(jìn)行換位思考，其業(yè)務(wù)水平、競爭意識、市場意識得到充分提升，同時為基層帶來新思想，新觀念，新技術(shù)，大大提升了基層市場競爭力。2006年開展員工崗位交流30人，其中5人從市公司交流到省公司，25人從縣分公司交流到市公司關(guān)鍵崗位，一方面培養(yǎng)了交流人員大局觀，系統(tǒng)思考的能力。另一方面，提高了決策和資源配置的實效性，由于基層人員來自市場，具有豐富的實踐經(jīng)驗，讓其參與決策，能確保方案更貼近市場。

優(yōu)化配置用“活”人。一是多措并舉，控制總量。截止10月底，新進(jìn)大學(xué)生20人，接收退伍安置5人，共減員 153 人，一部份是通過商業(yè)模式和用工模式的轉(zhuǎn)變實現(xiàn)人員退出，其中： 2006年農(nóng)村社會代辦共辭退 17名C類員工，各類業(yè)務(wù)外包共辭退 40 名C類員工。另一部份是通過崗位考核，實施末位淘汰96人。二是適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，靈活配置人員。配置3名員工到社會渠道管理中心，擴(kuò)大了社會渠道網(wǎng)點覆蓋面，提高了社會渠道 的運(yùn)營管理效益；從后端、管控部門調(diào)配9名員工到黃頁事業(yè)部，進(jìn)一步做大黃頁市場；配備5名優(yōu)秀員工到系統(tǒng)集成中心，拓展重點競爭區(qū)域的新量市場，提高了市場競爭力；成立了由公司總經(jīng)理任組長，領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔(dān)任副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，由各縣營銷部主任等40人組成的信息化推進(jìn)辦公室；在10個收入服務(wù)承諾制試點單位，配置了63人，確保了每個產(chǎn)品，每個客戶都有人關(guān)注。三是適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)崗位動態(tài)管理。加強(qiáng)中層崗位崗位動態(tài)管理，強(qiáng)調(diào)“有為有位，無為無位”。對企業(yè)中層管理人員（五、六崗)的考核實行績效考核、考核與任期考核相結(jié)合的模式。合格可續(xù)聘；不合格降級使用直至解聘，重大失誤提前解聘，同時對因考核、身體原因、履職能力等不符合現(xiàn)崗位職責(zé)要求的五、六崗人員，經(jīng)黨委研究，提前退出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)崗位。加強(qiáng)員工崗位動態(tài)管理，強(qiáng)調(diào)“能者上，庸者下”。06年4月在嚴(yán)格編制管理的基礎(chǔ)上實行縣分公司全員競聘上崗。加大崗位考核力度，實現(xiàn)A、B類員工能上能下，C類員工“能進(jìn)能出”。開展高級業(yè)務(wù)經(jīng)理競聘工作,2006年大客戶部、客戶響應(yīng)中心及增值業(yè)務(wù)部均開展了高級技術(shù)及業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位的競聘。

（三）存在主要問題及建議

一是人才測評難以測定人員的價值。建議集團(tuán)公司開發(fā)切實可行的人才測評工具

二是崗位評價難以科學(xué)衡定人員的貢獻(xiàn)。建議集團(tuán)公司加強(qiáng)橫向交流，能將其他省市好的作法予以推廣

（四）下步工作思路

1、優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)配置。在收入服務(wù)責(zé)任制試點運(yùn)行的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步細(xì)分收入單元顆粒，全面推行收入服務(wù)責(zé)任制，鼓勵并引導(dǎo)員工向有收入任務(wù)的一線流動，讓更多的員工關(guān)注客戶。

2、實施人工成本總額切塊管理。為進(jìn)一步調(diào)動員工積極性，逐步取消員工崗位績效層級，實現(xiàn)“薪酬憑業(yè)績、崗位靠競爭”的機(jī)制。

3、控制用工總量。積極探索A、B、C類分類管理模式，暢通人員進(jìn)出通道。

4、立足合作共贏。積極尋求業(yè)務(wù)伙伴，擴(kuò)大業(yè)務(wù)代辦的形式與渠道。

5、關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，多維度激勵員工。

以上是我公司在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)和用工管理中的一些做法，有一定的成效，但也存在不足和有待改進(jìn)的地方。在今后的工作中，我們將結(jié)合轉(zhuǎn)型要求，圍繞企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)和創(chuàng)建共同愿景，不斷增強(qiáng)企業(yè)的學(xué)習(xí)力、凝聚力、戰(zhàn)斗力，為企業(yè)在更高層次上實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展構(gòu)筑新平臺！

第五篇：電信分公司工作計劃（推薦）

一、主營業(yè)務(wù)收入計劃：

全年預(yù)算實現(xiàn)收入1600萬元，其中移動業(yè)務(wù)實現(xiàn)收入1340萬元，環(huán)比增幅41.05%；固網(wǎng)業(yè)務(wù)實現(xiàn)收入260萬元，環(huán)比增幅73.33%。

二、我們面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

我們面對著寶貴市場機(jī)遇：國家經(jīng)濟(jì)的的迅猛發(fā)展，為公司的可持續(xù)發(fā)展和壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。也為公司可持續(xù)發(fā)展提供

了有利條件。為我們多角度、全方位地去開展業(yè)務(wù)提供了更加廣闊的市場空間。

我們需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)：從市場格局方面看，由于我公司移動業(yè)務(wù)有終端的瓶頸制約，長期時間來，我們引以為驕傲的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢受到了強(qiáng)烈的沖擊，使高端增量市場的發(fā)展受到限制，使我們的用戶增量市場成為有限的市場；現(xiàn)有用戶維系和收入的穩(wěn)定難度加大，同時增加了維系成本；通信市場的競爭必將加劇，競爭對手策反用戶群體的現(xiàn)象也將更加殘酷；集團(tuán)的穩(wěn)定和規(guī)模發(fā)展仍然存在不定量的困難。

三、年總體工作思路

1、落實科學(xué)發(fā)展觀、注重效益、量質(zhì)并重、轉(zhuǎn)變模式。

2、充分利用現(xiàn)有資源、注重集團(tuán)的規(guī)模和發(fā)展。

3、把增值和號百業(yè)務(wù)的發(fā)展納入重要的發(fā)展日程，使之成為我們主營業(yè)務(wù)的重要補(bǔ)充。

4、加強(qiáng)用戶的維系工作，提高老用戶的收入比例。

5、從穩(wěn)定渠道入手，加強(qiáng)渠道整體工作的進(jìn)步。

6、加強(qiáng)服務(wù)工作、把發(fā)展與服務(wù)工作同等看待。

7、目標(biāo)明確，責(zé)任明確。

8、強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理和精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)企業(yè)精神。

電信分公司

年一月二十○日