第一篇：2015年客戶端裝維服務考試試題-難

2013年客戶端裝維服務考試試題(試卷滿分:100)

一、判斷題

1.全塑電纜的屏蔽層由涂塑鋁帶重迭纏繞而成。(1分)A.正確 B.錯誤

2.本線對在電纜中間或接頭中錯接到另一對芯線，產生錯號，這種現象被稱作差接。(1分)A.正確 B.錯誤

3.在征得用戶同意后，安裝集團公司規(guī)定的客戶端軟件最新版本，并將安裝文件在客戶電腦上作備份(1分)A.正確 B.錯誤

4.裝維人員應具有較強的保密意識，對于未經批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于客戶關于經營、網絡等方面的詢問，應遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將企業(yè)內部的資料透露。(1分)A.正確 B.錯誤

5.在服務工作中，對客戶提出的要求，對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場進行承諾。(1分)A.正確 B.錯誤

6.處理帶風險性的故障，在向客戶解釋存在的風險及后果后，就可實施操作。(1分)A.正確 B.錯誤

7.裝移機時，對于銅纜線路質量普遍較差的區(qū)域，應提前進行線路測試，選擇其中線路性能指標較好線對用于開通客戶業(yè)務，需要進行線路整治的應及時向接入維護中心反饋。(1分)A.正確 B.錯誤

8.室內線線色應盡量與客戶室內裝修相協調。(1分)A.正確 B.錯誤

9.對典型、疑難障礙，在障礙排除后，應做好總結分析，形成案例。(1分)A.正確

B.錯誤

10.如在鋼窗上系保安皮帶，必須確保安全，以及有人在場協助。(1分)A.正確 B.錯誤

11.三腳板不能隨地亂丟和拖動，上桿時不得跳縱，三腳板的鉤繩木板必須確保完好方可使用。(1分)A.正確 B.錯誤

12.繩子受潮后必須曬干后儲藏，以免悶爛，并不得與硫酸等易蝕，物品放在一起以防腐蝕。(1分)A.正確 B.錯誤

13.如須二人上桿工作，應等前一人上桿后，另一人再開始上桿。(1分)A.正確 B.錯誤

14.利用腳釘，腳扣上桿，均不得二人同時上下。(1分)A.正確 B.錯誤

15.EPON傳輸距離最遠為10Km。(1分)A.正確 B.錯誤

16.應盡量在干凈的環(huán)境中制作光纖機械接續(xù)連接插頭，并保持手指的清潔。(1分)A.正確 B.錯誤

17.室外引入線敷設時，同路電桿檔的引入線不超過8對，超過時應改用電纜引入(1分)A.正確 B.錯誤

18.切割刀刀面可以用無紡布進行清潔(1分)A.正確 B.錯誤

19.E8-C終端的WiFi信號是可以被關閉的。(1分)A.正確 B.錯誤

20.單口SFU + LAN上行e8-C定制終端組合的FTTH形態(tài)，WLAN功能由SFU提供。(1分)A.正確 B.錯誤

二、單項選擇題

1.域名地址從左到右最后一部分是（）。(1分)A.頂級域名 B.二級域名 C.組織機構名 D.計算機名

2.虛擬局域網的英文縮寫為()。(1分)A.FTTB B.QOS C.POTS D.VLAN

3.以下協議哪項不屬于工作在TCP/IP協議模型應用層（）。(1分)A.FTP B.RARP C.HTTP D.NFS

4.五類線增加了繞線密度，外套一種高質量的絕緣材料最高傳輸速率為（）Mbps的數據傳輸(1分)A.10 B.50 C.100 D.1000

5.VDSL在一對普通電話雙絞線上提供的典型上行、下行速率為()(1分)A.上行1.5Mbit/s，下行8192Mbit/s B.上行1.5Mbit/s，下行24Mbit/s C.上行512Kbit/s，下行8192Mbit/s D.上行1.6－2.3Mbit/s，下行12.96－55.2Mbit/s

6.線路長度對ADSL速率的影響不是太大，但超過后()，ADSL速率隨線路長度的增加而急劇下降.(1分)A.3KM B.4KM C.2KM D.6KM

7.兩根絕緣芯線按色譜的規(guī)定，其扭絞節(jié)距不大于（）毫米，構成為對絞線(1分)

A.200 B.100 C.155 D.150

8.全塑電纜的端別紅頭、綠尾色譜的電纜順時針方向排列端為()(1分)A.B端 B.A端 C.C端 D.D端

9.以星式單位扎帶色譜，白、紅、黑、黃、紫，()方向排列為A端。(1分)A.用戶端 B.局端 C.逆時針 D.順時針

10.專用于PCM系統(tǒng)的電纜，其型號中V表示什么？(1分)A.配線電纜 B.自承式電纜 C.聚氯乙烯護套 D.局用電纜

11.規(guī)范要求，至少（）對光電交接箱跳線整理1 次，理順跳線，清理廢線，核對線序。分)

A.每季度 B.每周 C.每月 D.每年

12.在客戶施工過程中確實需要挪動物品時，必須（）。(1分)A.得到班長許可 B.自己認為可以 C.得到客戶許可 D.得到綜調許可

13.高處作業(yè)應一律使用（），預防工具墜落。(1分)A.腳鉤 B.安全繩 C.工具袋 D.安全帽

14.廢棄引入線及不使用的支撐物（）拆除。(1分)A.可以

(1

B.不必 C.必須 D.看情況

15.竹梯的首末二檔處必須用鐵絲來回幾道絞緊，中間每隔四五檔亦須用鐵絲同首末檔一樣捆扎，并將梯子的下部漆上()的標志。(1分)A.白黑 B.白藍 C.紅白 D.紅黑

16.電桿埋深如有可疑之處應先檢查，如埋深不夠標準而有危險者，須()后方可上桿工作。(1分)A.臨時加固 B.報告上級 C.加強裝備 D.記錄登記

17.拆除架空線條或電纜鋼索時應（），勿使其突然卷縮或彈起，以防傷人。(1分)A.不必用繩索系扣線條 B.任其自行卷起 C.先剪后松 D.先松后剪

18.工作中如電話線有與各種供電線的設備相碰可能或相碰無法避免時，短暫時間工作可（）進行操作，較長時間或供電線錯綜凌亂的情況下進行工作，則應于事先報告帶班人員，做好必要的安全措施。(1分)A.單手操作 B.穿絕緣鞋 C.單腳離地

D.戴絕緣可靠的橡皮手套

19.超五類UTP的用武之地是（）。(1分)A.10兆位以太網 B.100兆位以太網 C.千兆位以太網 D.5兆位以太網

20.反接是指以下（）哪一種情況。(1分)

A.本線對在電纜中間或接頭中錯接到另一對芯線,產生錯號 B.本對芯線的a(或b)線錯與另一對芯線的a(或b)線相接 C.本對芯線的a、b線在電纜中間或接頭中間錯接 D.芯線對鉛皮(地)相碰

21.機頂盒在連接服務器的時候突然顯示“密碼錯”，然后自動跳轉到“用戶認證”窗口，什么原因造成該現象？（）(1分)

A.機頂盒內配置的業(yè)務賬號和密碼不正確造成的。B.機頂盒內配置的iTV撥號帳號和密碼不正確造成的。C.局方平臺故障； D.寬帶障礙

22.在電纜障礙維修流程中，首先112線務員對電纜障礙進行對數，成功后應進行以下（）哪個操作？(1分)A.報派修中心

B.通過129進行自動結案 C.自動生成電纜測修單 D.電纜市政恢復

23.（）在波紋管分支處或管內蝶形引入光纜引出處使用。(1分)A.管卡 B.過路盒 C.波紋管

D.波紋管雙通

24.采用線槽方式直線路由敷設蝶形引入光纜時使用（）。(1分)A.直線槽 B.收尾線槽 C.線槽軟管 D.波紋管

25.ITMS和家庭網關（e8）之間的邏輯接口，采用（）系列協議通信(1分)A.SNMP B.OAM C.TR-069 D.IP

26.普通土質要求光纜的埋深應不小于（）。(1分)A.1.0m B.1.2m C.1.4m D.0.8m

27.ONU發(fā)出的光強度要求在（）。(1分)A.0至7dB B.－1至－7dB C.0至4dB D.－1至4db

28.蝶形引入光纜俗稱（）。(1分)A.配線光纜 B.蝶形引入光纜 C.主干光纜 D.入戶光纜

29.纖芯在光配線盒內預留（），并盤繞成圈，采用快速接續(xù)方式冷接成端。(1分)A.30cm B.40cm C.50cm D.60cm

30.ONU是指（）。(1分)A.光網絡終端 B.光線路終端 C.光網絡單元 D.光分配網

31.單口ONU + LAN上行e8-C定制終端組合的FTTH形態(tài)，為用戶提供的業(yè)務服務全部由什么設備承載？（）(1分)A.單口ONU B.LAN上行e8-C定制終端 C.四口ONU D.電力MODEM

32.單口ONU+ LAN上行e8-C定制終端組合的FTTH形態(tài)，無法為用戶提供（）。(1分)A.高速上網（含WLAN）B.高清iTV C.VOIP語音業(yè)務 D.EVDO上網

33.VOIP語音業(yè)務，其質量容易受到分組延時、分組丟失和（）的影響。(1分)A.抖動

B.多路徑干擾 C.衍射

D.模數轉換

34.對于純粹單終端上網用戶，使用（）即可，對于多終端或者開通ITV業(yè)務的用戶，則需要多端口的設備。(1分)A.多端口無線上網MODEM B.多端口帶路由功能的無線上網MODEM C.普通ADSLMODEM D.路由器

35.在以下應用中，哪種應用實現全光傳輸。（）(1分)A.FTTC B.FTTB C.FTTN D.FTTH

36.光纖接頭中“SC”接頭是標準方型接頭，采用工程塑料，具有耐高溫，不容易氧化優(yōu)點，（）光接口一般不用SC接頭。(1分)A.ODF側

B.傳輸設備側 C.用戶側 D.OLT側

37.機卡分離家庭網關用戶業(yè)務配置參數獨立存儲于()。(1分)A.OLT B.家庭網關終端

C.UIM卡（e家終端卡）

38.iptv業(yè)務能正常播放視頻，但無法正常升級，可能發(fā)生的原因是（）(1分)A.機頂盒中PPPoE帳號密碼設置錯 B.機頂盒中主頁服務器地址設置錯 C.機頂盒中更新服務器地址設置錯 D.機頂盒中業(yè)務帳號密碼設置錯

39.為什么要對e8-B modem進行綁定，以下說法正確的是（）(1分)A.檢查線路是否有問題。B.實現遠程管理。C.提高用戶上網速度。D.實現多端口上網。

40.對于OLT，跨VLAN組播允許不在組播VLAN中的用戶端口能夠訪問組播VLAN中的節(jié)目。配置上只需要把（）開關打開（缺省打開），同時保證基本組播配置正確。(1分)A.span-vlan B.native-vlan C.isolate-vlan D.vlantrunk

三、多項選擇題

1.常見的數據通信交換方式有（）(2分)A.電路交換 B.電子交換 C.報文交換 D.分組交換

2.下列屬于銅線接入技術的是（）。(2分)A.ADSL B.VDSL C.LAN接入 D.EPON E.GPON

3.以下關于網絡的描述正確的是（）。(2分)

A.計算機網絡是現代通信技術與計算機技術相結合的產物

B.通過網絡，用戶可以和其他連到網絡上的用戶一起共享網絡資源，如磁盤上的文件及打印機等，也可以和他們互相交換數據信息

C.我們可以把網絡分為局域網（LAN，Local Area Network）和廣域網（WAN，Wide Area Network）

D.我們常說的Internet即是最典型的廣域網

4.VDSL寬帶接入技術，適用于()等。(2分)A.酒店

B.網吧用戶高速上網 C.移動基站中繼 D.視頻會議

5.綜合布線系統(tǒng)的三個子系統(tǒng)是（）：配線（水平）子系統(tǒng)；干線（垂直）子系統(tǒng)；建筑群子系統(tǒng)(2分)

A.配線（水平）子系統(tǒng) B.干線（垂直）子系統(tǒng) C.建筑群子系統(tǒng) D.監(jiān)控子系統(tǒng)

6.裝維服務作業(yè)結束后，要將（）。(2分)A.客戶端設備關機

B.客戶的終端設備擦拭干凈 C.工作現場清理干凈 D.客戶電腦關機

7.基于銅纜的傳統(tǒng)業(yè)務裝維人員應攜帶的工器具有（）。(2分)A.螺絲刀

B.RJ45和RJ11接頭及壓線鉗 C.PON光功率計 D.AD測試儀

8.在交接箱日常維護工作包括（）。(2分)A.理順跳線 B.監(jiān)聽電話 C.清理廢線

D.核對線序

9.在裝維服務中服務人員態(tài)度應嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內（）。(2分)A.不喝水 B.不吸煙 C.不吃東西

D.不接受客戶的饋贈物品

10.用戶安全與生產安全的基本紀律準則是（）。(2分)A.嚴格貫徹執(zhí)行“安全生產制度”

B.格遵守線路安全技術操作規(guī)程和各項安全守則 C.一切行動服從責任領導安排

D.執(zhí)行安全碰頭會及記錄，報告制度

11.在電源設備上做裝折工作時，應首先聯系斷電，如不能辦到，則應()(2分)A.臨時包以絕緣布 B.將附近的帶電裸銅線 C.金屬物蓋以絕緣布 D.直接做裝折工作。

12.農村廣播線路，多數使用高壓（240V）輸出，不論在廣播與否，均應認為有電不得隨意觸碰。如有必要時應與廣播站取得聯系后，要求協助配合工作，在施工地點將（），完工后聯系拆除。(2分)A.二端廣播線本身短路 B.廣播設備關機 C.二端廣播線接地 D.喇叭拆除

13.MODEM不同步的故障從（）三個方面進行檢查。(2分)A.端口問題 B.線路問題 C.BAS設備 D.終端問題

14.EPON系統(tǒng)組網拓撲結構主要有：（）(2分)A.環(huán)形 B.樹形 C.網狀 D.總線型

15.對于iTV業(yè)務新裝，以下說法正確的有（）。(2分)

A.用戶已有寬帶，在此基礎上加裝iTV；此情況無需進行局端跳線 B.用戶沒有寬帶，有固話，加裝iTV；此情況與ADSL新裝跳線一致 C.用戶沒有寬帶、固話等業(yè)務，直接新裝iTV業(yè)務。此情況與ADSL新裝跳線一致；參見ADSL

手冊ADSL新裝跳線

D.無論用戶原來有沒有使用中國電信的固話或寬帶，都需要重新進行局端的跳線工作

16.()光纖接入的應用模式(2分)A.FTTH B.FTTO C.FTTB D.FTTC

17.有3 種主要的FTTH環(huán)境下家庭終端產品應用方式，可覆蓋絕大部分的用戶場景，滿足用戶需求，包括()。(2分)A.PON上行e8-C終端

B.AP外置型PON上行e8-C終端（不含無線模塊）+無線AP C.單口SFU+LAN上行e8-C終端 D.ADSL2+上行e8-C終端

18.ONU主要完成的系統(tǒng)功能有（）。(2分)A.選擇接收OLT發(fā)送的廣播數據

B.響應OLT發(fā)出的測距及功率控制命令，并作相應的調整

C.對用戶的以太網數據進行緩存，并在OLT分配的發(fā)送窗口中向上行方向發(fā)送 D.其它相關的以太網功能

19.下列那些原因可能導致點播ITV節(jié)目播放效果差？（）(2分)A.網絡帶寬不足

B.該節(jié)目所在的節(jié)目服務器服務停止。C.節(jié)目源制作有問題

D.機頂盒的ITV接入帳號有地域限制，只能訪問特定的區(qū)域的節(jié)目

20.LAN上行e8-C定制終端的指示燈有USB指示燈、（）和上網指示燈。(2分)A.VOIP指示燈

B.以太LAN口指示燈 C.IPTV口指示燈 D.WLAN工作指示燈

第二篇：：客戶端裝維服務崗位認證大綱

2014年客戶端裝維服務崗位技能認

證教材大綱

中國電信接入網維護及裝維技能競賽委員會編制

一、教材介紹

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論

2、計算機和計算機網絡基礎

3、以太網技術

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通 1.ADSL寬帶接入技術 2.固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

2、PON技術

3、FTTH線纜布放技術

4、FTTH業(yè)務放裝

（四）故障處理

1、電纜故障診斷與處理

2、電纜日常維護

3、光纜故障診斷與處理

4、光纜日常維護

（五）客戶服務 涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面，以及中國電信相關業(yè)務和產品。主要包括：中國電信[2010]117號《關于印發(fā)《中國電信全業(yè)務客戶服務標準（2010年版）》的通知》、中國電信運維客戶端作業(yè)規(guī)范指導手冊（09版）、中國電信[2010]949號《關于印發(fā)中國電信光進銅退系列終端標準化體系設計的通知》、中電信〔2010〕560 號《關于印發(fā)中國電信家庭網關相關標準（V3.0）的通知》、中國電信[2007]159號《關于印發(fā)《中國電信本地網電纜線路維護規(guī)程》的通知》、中國電信運維[2010]99號《關于印發(fā)《中國電信公眾客戶裝維服務管理辦法（暫行）》的通知》等。

（六）用戶信息安全 用戶信息安全的保密原則

（七）生產安全

主要包括施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、架空線路安全、器材儲運安全等方面的內容

二、教材知識點分布

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 接入網基本概念

? 接入網提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 計算機系統(tǒng)的組成 ? 網絡分層模型

? IP基礎知識及常用命令

? 常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術 ? 以太網的概念 ? LAN現網典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術

? ADSL的概念 ? ADSL的參數

? 影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

? 光纖的結構、分類等基本原理 ? 光纖通信系統(tǒng)的基本組成

2、PON技術

? PON的工作原理

? FTTx所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用 ? EPON與GPON的性能差異 ? ODN網絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規(guī)范 ? 跳纖操作及接續(xù)制作 ? 常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業(yè)務放裝 ? 工單各要素的用途

? 主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 網線、現場光纖快速連接器等制作方法

（四）故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護 ? 電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、光纜日常維護

? 分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面,以及中國電信相關業(yè)務和產品。? 集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 中國電信相關業(yè)務和產品

（六）用戶信息安全

（七）生產安全

1、一般施工維護安全

2、工器具、儀表器材的使用安全

3、器材儲運安全

4、架空線路安全

三、各級崗位對知識點掌握要求

五級認證

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 了解接入網基本概念

? 了解接入網提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 熟悉計算機系統(tǒng)的組成 ? 了解網絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 了解常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術

? 了解以太網的概念 ? 了解LAN現網典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 了解ADSL的概念 ? 熟悉ADSL的參數

? 熟悉影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 熟悉現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術 ? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測

（三）電纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 了解主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 了解電纜的日常維護

（四）客戶服務 規(guī)范涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面。? 掌握集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 熟悉中國電信相關業(yè)務和產品

（五）用戶信息安全

?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（六）生產安全

掌握《電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內容

四級認證

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 了解接入網基本概念

? 了解接入網提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 熟悉計算機系統(tǒng)的組成 ? 了解網絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 了解常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術

? 了解以太網的概念 ? 了解LAN現網典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 了解ADSL的概念 ? 熟悉ADSL的參數

? 熟悉影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 熟悉現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術 ? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測 ? 掌握手機看店業(yè)務的安裝與調測

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

? 了解光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統(tǒng)的基本組成

2、PON技術

? 了解PON的工作原理

? 了解FTTx并掌握FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用 ? 了解EPON與GPON的性能差異 ? 了解ODN網絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規(guī)范 ? 掌握跳纖操作及接續(xù)制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業(yè)務放裝

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網線、現場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 了解主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 了解電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 了解主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

4、光纜日常維護

? 了解分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規(guī)范涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 熟悉中國電信相關業(yè)務和產品

（六）用戶信息安全

?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產安全 掌握《電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內容

三級認證

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 了解接入網基本概念

? 了解接入網提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 熟悉計算機系統(tǒng)的組成 ? 了解網絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 熟悉常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術

? 了解以太網的概念 ? 了解LAN現網典型應用

（二）用戶線路（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 熟悉xDSL的概念 ? 熟悉ADSL的參數

? 熟悉影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 熟悉現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測 ? 掌握手機看店業(yè)務的安裝與調測

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

? 了解光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統(tǒng)的基本組成

2、PON技術

? 熟悉PON的工作原理

? 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用 ? 了解EPON與GPON的性能差異 ? 熟悉ODN網絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規(guī)范 ? 掌握跳纖操作及接續(xù)制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業(yè)務放裝

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網線、現場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 熟悉電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

4、光纜日常維護

? 熟悉分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規(guī)范涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 熟悉中國電信相關業(yè)務和產品

（六）用戶信息安全

?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產安全 掌握《電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內容

二級認證

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 熟悉接入網基本概念

? 熟悉接入網提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 熟悉計算機系統(tǒng)的組成 ? 熟悉網絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 掌握常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術

? 熟悉以太網的概念 ? 熟悉LAN現網典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術 ? 熟悉xDSL的概念 ? 掌握ADSL的參數

? 掌握影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 熟悉現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

? 了解光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統(tǒng)的基本組成

2、PON技術

? 熟悉PON的工作原理

? 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用

? 熟悉EPON與GPON的性能差異 ? 熟悉ODN網絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規(guī)范 ? 掌握跳纖操作及接續(xù)制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業(yè)務放裝

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網線、現場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 熟悉電纜的日常維護

3、光纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

4、光纜日常維護

? 熟悉分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規(guī)范涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 熟悉中國電信相關業(yè)務和產品

（六）用戶信息安全 ?

熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產安全 掌握《電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內容

一級認證

（一）基礎知識

1、接入網基礎理論 ? 熟悉接入網基本概念

? 熟悉接入網提供的綜合接入業(yè)務

2、計算機和計算機網絡基礎 ? 熟悉計算機系統(tǒng)的組成 ? 熟悉網絡分層模型

? 掌握IP基礎知識及常用命令

? 掌握常見的計算機網絡、小型局域網配置

3、以太網技術

? 熟悉以太網的概念 ? 熟悉LAN現網典型應用

（二）用戶線纜（電纜）布放與業(yè)務開通

1、ADSL寬帶接入技術

? 熟悉xDSL的概念 ? 掌握ADSL的參數

? 掌握影響ADSL質量的主要因素（包括線路質量、分離器、用戶端等）? 掌握現網典型組網應用

2、固話及各類寬帶業(yè)務裝維技術

? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握用戶線纜布放規(guī)范及測試方法 ? 掌握固話及各類寬帶終端的安裝與調測

（三）光纖布放及業(yè)務開通

1、光纖通信基礎知識

? 熟悉光纖的結構、分類等基本原理 ? 了解光纖通信系統(tǒng)的基本組成

2、PON技術

? 熟悉PON的工作原理

? 熟悉FTTx并掌握FTTH所提供的業(yè)務類型以及典型場景的應用

? 熟悉EPON與GPON的性能差異 ? 掌握ODN網絡架構及配套設施

3、FTTH線纜布放技術

? 掌握FTTH模式的用戶終端的安裝原則、安裝規(guī)范以及特點 ? 掌握線路入戶典型場景的布線方法、施工要求、布線規(guī)范 ? 掌握跳纖操作及接續(xù)制作 ? 掌握常用儀器儀表工具的使用

4、FTTH業(yè)務放裝 ? 熟悉工單各要素的用途

? 掌握主流終端（e8-C，e8-B，ITV機頂盒等）的安裝和指示燈含義 ? 掌握網線、現場光纖快速連接器等制作方法

（四）線纜維護與故障處理

1、電纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

2、電纜日常維護

? 掌握電纜的日常維護

5、光纜故障診斷與處理

? 掌握主流終端常見故障、以及語音、數據、ITV等業(yè)務常見故障的診斷與處理方法

6、光纜日常維護

? 掌握分纖箱、分線盒以下線路、室外設備的日常維護，包括日常檢查、資源標識管理等

（五）客戶服務 規(guī)范涉及全業(yè)務服務規(guī)范、終端規(guī)范、外線維護規(guī)程、客戶端裝維手冊等方面。

? 掌握集團公司下發(fā)的相關規(guī)范 ? 熟悉中國電信相關業(yè)務和產品

（六）用戶信息安全

? 熟悉用戶信息安全的保密原則

（七）生產安全 掌握《電信線路作業(yè)安全技術規(guī)范》，包括一般施工維護安全、工器具及儀表器材的使用安全、器材儲運安全、架空線路安全等方面的內容

第三篇：客戶端裝維中心2011工作總結

客戶端裝維中心2011工作總結

一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標。1-12月份，全中心共計查修障礙18152起，24小時修復及時率全年平均75%；共裝移電話6612戶、寬帶7175戶，48小時裝移機竣工率全年平均70%以上?；仡欉^去，我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、建立健全內部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工KPI考核細則》等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。

二、認真做好培訓工作，全面提升隊伍素質。員工隊伍素質的高低，將直接影維護工作的效率和服務水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質的提高。

(一)做好內部培訓工作。為了全面提升員工業(yè)務技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業(yè)務技術素質作為一項重點工作來抓。每月堅持組織2次內部集中培訓學習。并從中心內選拔了2名業(yè)務技術水平高，語言表達能力強的維護人員作為內部培訓師，分別對員工服務規(guī)范、語言規(guī)范、FTTH改造、寬帶處理以及業(yè)務處理流程等相關知識進行培訓。為檢驗員工學習和內培效果，月底還對員工本月所學知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達100%。通過服務規(guī)范，FTTH、寬帶和網絡電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心維護人員的業(yè)務處理能力、服務水平和業(yè)務技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務素質和工作能力躍升到了一個新的臺階。

（二）做好FTTH改造專項培訓。為策應工作網絡轉型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業(yè)知識的實踐學習，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓練，以實戰(zhàn)代替培訓，快速提升了維護人員的FTTH改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行FTTH改造的實踐培訓。全年累計培訓218人次。

（三）認真開展技術交流活動。為幫助員工解決裝移修服務過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術難點問題，在全中心范圍內開展技術交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方

法。

三、做好末梢網絡維護工作，促裝移修指標上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質量提升工作。

（一）做好FTTH改造工作。針對下戶線質量差的樓宇和城中村等區(qū)域進行集中的FTTH改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū)域內下戶線較差的樓宇已基本完成了FTTH覆蓋，中心員工全年累計完成FTTH改造3772戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域內的障礙用戶必須無條件的進行FTTH改造，以提高用戶網絡質量。

（二）做好終端更換工作。為有效提升多PVC部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的ADSL上行E8-B更換為LAN上行E8-B，全年累計更換1003臺。

（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農網改造等原因，造成下戶線質量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內德整治情況進行

抽查，對于抽查中發(fā)現沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。

（四）主動協助相關部門做好線路質量提升工作。年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領導的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過FTTH改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質量得到了明顯改善，裝維指標也在穩(wěn)步上升中。

四、抓好裝移修服務工作，全面提升客戶感知度。

（一）加強工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調度系統(tǒng)，對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區(qū)，及時調派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上?；▓@片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據情況，立即調派包區(qū)工作量

相對少的員工去協助安裝，才確保了片區(qū)內幾個酒店的裝機工作的順利進行。

（二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務水平。每月我中心都會定期組織召開一次質量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。

（三）執(zhí)行服務規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執(zhí)行“七個一”服務，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務卡、一張服務征詢表。要求維護人員上門時必須著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務征詢表，留下服務卡。通過標準化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務行為，塑造了良好的服務形象，得到了用戶的一致好評。

五、加強安全生產工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產，事關全局，責任重大。我隊始終堅持“預防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產措施，強化安全生產管理。將落實安全生產工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全

操作規(guī)程等安全知識進行培訓，全年共組織了2次安全培訓。通過培訓進一步提高了維護人員的安全防范意識。二是教育員工自覺遵守各項規(guī)章制度，堅持在大小會議上強調安全生產，定期檢查安全制度的落實情況，發(fā)現問題，立即整改并對當事人進行批評教育或經濟處罰，確保安全生產。三是要求維護人員工作時必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電筆測試，確保人身安全。四是堅持對員工的摩托車等交通工具不定期地進行檢查，堅決不讓車輛帶病上路，杜絕了事故的發(fā)生。

六、2010年工作中存在的問題及不足。

一年來，在全體員工共同努力下，雖然各項工作取得了一定的成績，但與上級及公司的要求仍有很大的差距，歸納起來，主要還有以下幾個方面的問題。

（一）員工隊伍素質仍參差不齊。雖然通過培訓，提高了部分員工業(yè)務技能、服務水平，但也有極少部分人員不思上進，對學技術，學業(yè)務不感興趣，障礙處理和服務水平比較差，重復障礙不斷，用戶不滿意。

（二）個別維護人員服務意識淡薄，工作欠主動。我們在大大小小的會議上都強調服務的重要性。但就有一部分人員在裝、移、修前即不主動與用戶溝通，又不及時幫用戶安裝和維修，有的維護人員障礙修復后也不告知用戶，造成用戶投訴時有發(fā)生。

（三）公司內部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成維護人員有時為處理一個故障，要當誤大量時間與相關部門協調。這樣不僅影響了維護人員的工作效率，同時也給客戶造成不良的影響。

（四）線路狀況差。2011年雖然經過FTTH改造和光進銅退等工作，但在我中心維護區(qū)域內，電纜線路質量問題仍沒有得到根本解決，障礙發(fā)生率和重復障礙發(fā)生率無法得到有效控制。

七、2012年工作思路。

1、全力打造一支高效精干的維護人員隊伍，要通過內部培訓、崗位練兵等形式來不斷提高員工隊伍的整體素質，促進全隊各項工作的進一步發(fā)展。

2、進一步建立和完善維護人員管理考核辦法，通過制度來淘汰部分作風散漫、勞動紀律和業(yè)務技能差的員工，達到殺一儆百的目的，促進全公司維護人員的工作責任心和工作能力的提升。

3、繼續(xù)做好日常維護整治工作，發(fā)現問題及時處理整改，通過主動維護，來降低障礙的發(fā)生率。同時，對電纜現狀進行全面摸底，要通過FTTH改造或光進銅退的方式，替換一些多年無法修復的電纜，來解決維護人員裝移修難的問題。

4、進一步加強基礎管理，按規(guī)章制度嚴格考核，充分

調動維護人員的工作積極性。

5、認真做好安全生產工作。要通過抓安全培訓、安全制度和安全檢查考核等手段來保證安全生產工作的落實，確保全年無責任安全事故。

客戶端維護中心 2011年11月28日

第四篇：湖南電信裝維服務人員客戶端范文

中國電信湖南公司裝維服務人員

客戶端操作手冊

為規(guī)范裝維服務人員在客戶端的工作行為，提升服務質量，根據集團公司《中國電信接入型業(yè)務客戶端操作規(guī)范（V-

2、0）》，結合服務質量第三方滿意度調查的結果，我們組織相關人員編寫了《裝維服務人員客戶端操作手冊》，通過規(guī)范和強化六個場景的服務行為，使裝維人員逐步從有意識的規(guī)范，變?yōu)樽杂X的服務行動，有效解決裝維人員上門服務中存在的短板問題，提升客戶感知。

本手冊是對城區(qū)（農村區(qū)域參考執(zhí)行）裝維服務人員客戶端行為的基本要求，由于篇幅有限，沒有過多地涉及上門服務過程中的裝維技術規(guī)范，相關要求請參考其它技術文檔。

中國電信湖南公司

2012年6月

裝維服務人員客戶端操作六要素

上門準備 及時預約 按時履約

規(guī)范開通 干凈排障 交付評價 第一部分：上門準備篇

一、工單研讀準備：

核對客戶信息，包括客戶姓名、聯系電話、業(yè)務類別、安裝地址、服務局向、相關網絡業(yè)務參數等。

二、材料終端準備：

根據客戶申請的業(yè)務類別正確領取施工材料和終端（非自備）。

三、工具儀表準備：

1、基本工具：電鉆、鉗子、榔頭、試電筆、美工刀、螺絲刀（含一字、十字型）、卷尺、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、查線儀、ADSL測試儀、筆記本電腦等。

2、FTTH裝維工具：基本工具、冷接頭制作專用工具、暗管穿放器、頭戴式照明用具、潤滑劑、光纖清潔器具、光纖切割刀、酒精、無紡布、網線測試儀、紅光源、PON專用光功率計、蝶形引入光纜外護套開剝鉗、剝纖鉗、萬用表等；特殊情況還需攜帶光時域反射儀（OTDR）、光纖端面檢測器、POE測試儀等。四、七個一準備：

七個一包括：工裝、工號牌、鞋套、抹布、墊布、客戶服務監(jiān)督表及一聲統(tǒng)一的問候語。第二部分：及時預約篇

一、及時預約：要求2小時內按照工單所示客戶聯系電話，通過撥打11831457語音平臺與客戶聯系。操作方法：進入語音平臺后，按3，輸入客戶聯系電話，系統(tǒng)接通客戶完成首次預約后，自動匹配工單在系統(tǒng)記錄首次預約情況。

二、友好協商：裝維經理通過語音平臺與客戶電話預約，應遵循“語氣平和、用語禮貌、尊重客戶意愿、友好協商”的基本原則預約。裝移機工單上有預約時間的，與用戶確認是否按原有預約時間上門服務。裝移機工單上無預約時間的，在規(guī)定的裝移機時限內，與用戶預約上門服務時間。

三、改約規(guī)定：如果與客戶進行預約確認時（必須通過語音平臺），客戶要求延后上門安裝，裝維經理應通過掌上綜調系統(tǒng)或電話向客戶服務調度中心提出改約申請，客戶服務調度中心通過聽取客戶通話錄音或回訪客戶等方式確認是客戶原因改約的，在施調系統(tǒng)中進行改約操作。因局方原因需要改約的，裝維經理應通過掌上綜調系統(tǒng)或電話向客戶服務調度中心提出改約申請，由客戶服務調度中心核實相關情況后，電話通知客戶改約原因和預計安裝時間，并在施調系統(tǒng)中進行改約操作。

四、服務話術：

（一）電話預約用語：

1、電話接通時，確認通話對象并做自我介紹——“您好，請問是*先生（女士）嗎？我是電信公司工作人員，工號***或***(姓名)?！?/p>

2、確認客戶是否講話方便——“請問您現在講話方便嗎？”

3、如果客戶要求過一會兒再聯系，確認下次聯系時間——“好的，我稍后再和您聯系，不好意思打擾了!”

4、客戶表示講話方便，則說明通話事由——“*先生（女士），您辦理的**（電話、寬帶、電視等）業(yè)務（裝機、移機）需求，我們已經知曉，將由我為您提供后續(xù)服務?！?/p>

5、告知客戶注意、準備事項—— “為了能快速順利的為您安裝**業(yè)務，我們需要您配合確認兩個問題：

1、電腦是否已正常安裝。

2、電腦是否已配置網卡，并且運行正常?！?/p>

6、客戶表示已完成準備工作，則確認服務時間——“根據您辦理業(yè)務時約定的上門服務時間：*日上午/下午，我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我將在*日上午/下午上門為您服務。

7、如果客戶認同預約的時間，確認地址——“請問您家的地址是**街*號*棟*單元*號嗎？

8、確認聯系方式——“我的聯系電話是***********，如果有任何變化請您提前和我聯系。”

9、最后，禮貌再見——“謝謝您，再見！”（必須等對方掛斷電話后再掛機）

（二）變更預約用語: １、如果所約的時間客戶不方便，征詢客戶意見——“請問您什么時候方便在家？”

2、如果客戶選定時間——“好的，我將預計*日*時上門為您服務，謝謝您的理解和支持，再見！”

3、如果是局方原因導致改約，則向客戶表示歉意并解釋原因——“非常抱歉，原定于*日*時上門為您安裝**業(yè)務（電話、寬帶、電視），由于***具體原因，（比如：您申請的裝、移機所4 在地資源不具備）暫時不能安裝，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！預計*天內（或*月前）可以解決?！保?/p>

4、向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見——“*先生（女士），*日（最近的時間段），我們將為您（裝機、移機）**業(yè)務，您看*時合適？”

如果客戶同意約定時間——“好的，我將預計在*日*時上門為您服務，謝謝您的理解和支持，再見！” 第三部分：按時履約篇

一、按時履約：上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現場；若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據客戶的具體情況重新約定上門服務時間。

二、上門后的服務規(guī)范：

１、裝維服務人員上門時應著有“中國電信”標志統(tǒng)一的工裝，佩戴工號牌；保持個人衛(wèi)生，精神飽滿，上門服務前不得飲酒。

2、到達客戶家門口，如需按門鈴，按動按鈕次數不要過多、過長；敲門動作要輕?？蛻糸_門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入，進入客戶室內必須穿好鞋套。如在10分鐘內無人應答且與用戶聯系不上時，在留下書面到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯系電話、聯系人等相關內容。

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可。施工完畢后放回原位。施工、維護作業(yè)中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材或施工。

4、對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案6 或處理意見反饋給用戶，絕對不能當場進行承諾。

5、當出現施工條件不具備的情況或出現無法解決的問題，裝維人員應及時向客戶服務調度中心匯報，協調相應部門進行處理。若處理所需時間較長，裝維人員需向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認施工條件具備或確認不屬于客戶端類問題解決后，再重新預約客戶上門進行裝維工作。處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數據備份措施，在征得客戶同意后方能實施操作。

6、服務人員態(tài)度應誠懇和藹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內不喝水、不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。

7、原則上不使用客戶的電話，若測試需要應盡量使用免費（或工作）號碼，確實需要撥測收費電話的，應向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應盡量簡短。

8、在裝維服務期間若出現工作差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正。

9、服務作業(yè)結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現場清理干凈。

10、施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現場留下的施工污跡和防塵布遮擋不到留下的塵土。將現場留下的線頭、廢膠布等，以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。

三、服務話術

1、上門時：“x先生/女士，您好！我是中國電信xx 分公司安裝維護人員xxx，工號**號，現在上門為您安裝/維修服務，請問我可以進去嗎？”。得到允許入屋時，應說：“謝謝！請問您的電話/寬帶/電視安裝在哪個位置/有什么問題？” 第四部分：規(guī)范開通篇

一、客戶端硬件安裝

1、對于銅纜線路質量普遍較差的區(qū)域，應提前進行線路測試，選擇其中線路性能指標較好線對用于開通客戶業(yè)務，需要進行線路整治的應及時向接入維護中心反饋。

2、用戶引入線的敷設應征得客戶的同意。線纜敷設應按技術規(guī)范操作，做到橫平豎直，保持支撐件牢固、綁扎規(guī)范，無拖磨現象，線纜穿越不許遮擋門窗，布線美觀，傳輸性能指標符合技術要求。

在光纜敷設過程中，應嚴格注意光纖的拉伸強度、彎曲半徑，避免光纖被纏繞、打小圈、扭轉、損傷和踩踏。

3、客戶端終端設設備安裝應符合要求。設備安裝位置一般由客戶指定，并必須注意終端設備安裝位置需通風、防曬、防潮、遠離其他熱源；安裝位置不宜距離線路接口和市電電源接口過遠；避免與空調等大功率設備共用同一電源插座；避免在銅線上并接太多固定電話。各類終端安裝過程中，應嚴格按終端安裝指導手冊的技術規(guī)范操作，并按終端安裝交付規(guī)范向客戶交付。

4、家庭室內信息箱安裝應符合要求。家庭室內信息箱內應做好散熱、防潮、防雷接地等措施。箱體安裝位置應能方便日常的家庭終端設備的安裝、維護與更換；箱體內各類信號布線規(guī)范；接口標識應整齊、規(guī)范、清晰；信號線與電源線要分開走線、捆扎；箱體內禁止多個設備疊放，應按箱體支架設計固定終端設備。

二、客戶端軟件安裝：

1、安裝警示：（1）軟件安裝前，應當面開機檢測，確認電腦無故障后再安裝操作。避免產生矛盾。同時建議客戶備份或轉移重要資料，做好環(huán)境確認和數據數據安全備份后方可進行操作。（2）軟件安裝中，應按照軟件安裝手冊進行安裝，并做好安裝記錄，安裝成功后將帳號/密碼等信息交付客戶。（3）軟件安裝完成后，在征得客戶的同意下，將相關軟件在客戶電腦中備份，并告知客戶應用軟件的下載途徑和方法。（4）禁止在客戶電腦上安裝未授權的軟件，如需安裝必要的組件或插件，需向客戶說明；升級安裝需考慮客戶舊系統(tǒng)的兼容性，特別是舊數據的兼容性。2、10000管家安裝：中國電信“10000 管家”寬帶自助服務系統(tǒng)是一款基于安全優(yōu)化類功能進駐用戶桌面的產品，當網絡連通性出現異常時，可通過此功能進行自主排障，包括PPPOE故障、硬件故障、軟件故障等。系統(tǒng)安裝可以通過裝維人員使用移動U盤上門安裝、通過網廳下載安裝。用戶可通過10000號進行退訂。下載地址：

網廳（新版）：hn、189、cn ? 幫助與支持 ? 常用下載 直接下載地址：http://124、232、135、82/10000setup_hn、exe

3、天翼客戶端安裝

網絡下載，網址為http://cwclient、vnet、cn/]http://cwclient、vnet、cn；或使用移動U盤安裝。

4、現場測速

裝維人員在現場完成客戶側施工操作、業(yè)務調測后，下載、9 安裝并運行 “10000 管家”寬帶自助服務系統(tǒng)。在系統(tǒng)主界面使用快捷鍵”Ctrl + k”打開回單界面，填寫完裝維人員工號及密碼等相關信息并進行“提交回單”后，測速信息將通過接口反饋到施工調度系統(tǒng)，測速結果將回填到工單信息中。

三、業(yè)務開通時的資源變更操作要求

裝維人員上門，發(fā)現工單資源與系統(tǒng)中資源不相符，通過“掌上綜調平臺”進行資源變更操作：

1、配線資源變更：

裝維人員通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，直接發(fā)起配線資源變更操作，將錯誤的配線資料修訂為正確的配線資料。

2、其他資源變更：

裝維人員發(fā)現資源數據不正確時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，發(fā)起“資源變更支撐工單”，并將正確的資源信息通過工單反饋到后臺資源支撐臺席；后臺資源支撐臺席接收到“資源變更支撐工單”后，進行具體的資源資源核實及變更操作，并將變更后的信息通過短信和“掌上綜調平臺”及時反饋到裝維人員。

四、服務支撐

裝維人員業(yè)務開通時遇到不能解決的問題，包括工單異常、數據配置異常、寬帶賬號、端口速率查詢及處理等，可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐：

1、馬上聯系客戶服務調度中心一點支撐臺席，詳述問題，請求協調解決。

2、裝維人員需要后臺支撐時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，發(fā)起“支撐工單”。按照不同的支撐工單類型，工單將調度到不同后臺支撐臺席。支撐人員接收到支撐工單后，10 按照相關時限要求進行后臺處理，并在處理完后將支撐情況通過短信和“掌上綜調平臺”及時反饋到裝維人員。第五部分：干凈排障篇

一、基本原則

1、要按照公司規(guī)定的時限要求修復客戶障礙。對火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話及重要客戶障礙的申告須盡量以最短的時間修復障礙恢復通信。

2、對客戶申告的障礙不能在規(guī)定時限內修復的，應及時回復障礙派單部門，并向用戶解釋原因，做好溝通工作。

3、在障礙修復過程中，電纜障礙應按照先調通后修復的原則，優(yōu)先恢復用戶業(yè)務。通過更換電纜線對修復的障礙，應及時變更資源占用信息，標注壞線對，派單到電纜維護部門處理，或由電纜維護部門根據線路現狀集中處理。無法通過調換電纜線對解決的故障，應在規(guī)定時限內將工單轉派至電纜維護部門處理。

4、故障處理完畢后，應在客戶端至少觀察5分鐘（重復發(fā)生的故障或客戶有要求的應適當延長時間），確認故障已經徹底排除，業(yè)務恢復穩(wěn)定后，方能離開。

二、故障處理時資源變更處理要求

在網絡排障、搶修環(huán)節(jié)中，通過更換設備端口或電纜線對修復的障礙，應及時變更資源占用信息。裝維人員上門后，發(fā)現工單資源與系統(tǒng)中資源不相符，通過“掌上綜調平臺”進行資源變更操作：

1、配線資源變更：

裝維人員通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，直接發(fā)起配線資源變更操作，將錯誤的配線資料修訂為正確的配線資料。

2、其他資源變更： 裝維人員發(fā)現資源數據不正確時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，發(fā)起“資源變更支撐工單”，并將正確的資源信息通過工單反饋到后臺資源支撐臺席；后臺資源支撐臺席接收到“資源變更支撐工單”后，進行具體的資源資源核實及變更操作，并將變更后的信息通過短信和“掌上綜調平臺”及時反饋到裝維人員。

三、服務支撐：

裝維人員處理故障時遇到不能解決的問題，包括工單異常、數據配置異常、寬帶賬號、端口速率查詢及處理等，可以通過兩種途徑請求后臺進行支撐：

1、馬上聯系客戶服務調度中心一點支撐臺席，詳述問題，請求協調解決。

2、裝維人員需要后臺支撐時，通過手機客戶端登陸“掌上綜調平臺”，發(fā)起“支撐工單”。按照不同的支撐工單類型，工單將調度到不同后臺支撐臺席。支撐人員接收到支撐工單后，按照相關時限要求進行后臺處理，并在處理完后將支撐情況通過短信和“掌上綜調平臺”及時反饋到裝維人員。第六部分：交付評價篇

一、演示和培訓

1、明確告知客戶的賬號和密碼，指導客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時修改，并向客戶詳細介紹上網軟件的安裝和使用方法。將寫有賬號信息、密碼等信息的標簽貼在相應的客戶終端背面（或交給客戶），以便客戶障礙申告時使用，并粘貼安全使用警示標簽。

2、向客戶進行業(yè)務演示和日常使用常識介紹，包括使用的設備名稱及型號、聲光指示的含義。

3、演示中國電信網上營業(yè)廳等主要網站的常用操作方法，向客戶介紹必要的上網步驟，指導客戶進行試用。

4、向客戶介紹設備工作環(huán)境要求、安全使用等注意事項，以及故障申告流程、業(yè)務產品資費和繳費渠道等內容。

二、客戶評價：

1、全部施工完畢后應主動向客戶提交《客戶服務質量監(jiān)督表》，請客戶對本次服務作出評估，請客戶提出寶貴意見和簽字，嚴禁代客戶簽名。

2、《客戶服務質量監(jiān)督表》由裝維人員連同施工單一并上交客戶檔案管理部門。

3、向客戶道謝后離開。

三、服務話術

1、服務評價：“x先生/女士，您的電話/寬帶/電視現巳安裝/維修完畢，請您試用一下，確認合格后請在服務監(jiān)督表上對我們的服務進行評價，好嗎？”。

2、離開時：“x先生/女士，非常感謝您對我們工作的支持，如果以后您的電話、寬帶、電視出現故障或有其他需求歡迎隨時撥打10000 號，我們將熱情為您服務。再見！” 附錄：服務忌語

1、不知道，這事不歸我們管。

2、不知道，你自己去問。

3、不行、沒辦法。

4、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。

5、說明書上有，你自己看。

6、不知道什么時候能搞好，過幾天再說。

7、有意見找我們領導去。

8、快下班了，明天再說。

9、我現在沒空。

10、這是公司規(guī)定的。

11、喂，你找誰。

12、聽不到、大聲點。

13、我不是為你一個人服務的。

14、你去告啊，告哪都行。

15、我就這態(tài)度，你能怎樣。

16、你問我，我問誰。

17、你有沒有搞錯。

18、不想用就別用。

19、剛才不是跟你說了，怎么又問。20、我也沒辦法啊。

21、工作界面在這里，其他你自己想辦法。

22、其他不文明用語等。

第五篇：2016.4裝維人員定級考試試題

經營部（中心）_____________

姓名：___________

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裝維人員定級考試試題

分數：_________

一、填空題：（每空1分，共20分）

1、寬帶用戶故障處理過程中，測試網絡連通性的命令是 ping，路由跟蹤命令是。使用

命令抓取游戲區(qū)內地址，用來測試用戶玩游戲卡、掉線故障。

2、PON系統(tǒng)采用 WDM 技術，實現 單纖雙向 傳輸，每PON口可以實現最大上行 1.25G，下行 2.5G 傳輸速度。

3、OLT至一級分光距離不應超過 20 KM全程衰耗不大于 28 dB。

4、網絡連接顯示錯誤代碼769主要是因為 網卡禁用，顯示錯誤代碼691主要是因為 用戶名或密碼錯誤，光通道中斷會提示錯誤代碼。

5、在PON寬帶驗收中必須對網絡性能進行測試，主要對、、、、、等參數進行測試。

6、家庭用電腦中最常用的兩種操作系統(tǒng)是、?；ヂ摼W線使用的水晶頭的正確名稱是。

二、判斷題。（每題1分，共15分）

1、電腦網卡的傳輸模式一般有100M 全雙工和10M全雙工兩種。（）

2、光貓LOS燈常亮表示網線未連接或連接不良。（）

3、德州移動目前使用的光貓有華為和中興兩個廠家，兩個廠家的光貓在應急時可用互換使用。（）

4、由于蝶形引入光纜不能長期浸泡在水中，因此一般不適宜直接在地下管道中敷設。（）

5、用戶通過路由器等設備連接多臺電腦上網，如果單機能夠上網，其他不能連接到網絡，也說明寬帶網絡正常。（）

6、裝機過程中，光貓直連用戶電腦和光貓通過路由器連接電腦均使用交叉網線。（）7、1Kbit/s=1024bit/s=128Byte/s。（）

8、移動省公司文件規(guī)定，農村分纖箱的覆蓋半徑距離不超過200米（直線距離）（）經營部（中心）_____________

姓名：___________

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9、FTTH工程接維時應針對每個末梢分光器進行全程光衰測試，全程衰耗不大于28dB。（）

10、敷設蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應符合：敷設過程中不應小于30mm；固定后不應小于15cm。（）11、1:8分光器理論衰耗值為7.2dB。（）

12、一般情況下，蝶形引入光纜敷設時的牽引力不宜超過光纜允許張力的90%；瞬間最大牽引力不得超過光纜允許張力的100%，且主要牽引力應加在光纜的加強構件上。（）

13、FTTH接入場景中，高層場景是指10層以上的高層住宅。（）

14、客戶對維護有特殊要求，且按客戶要求實施將影響使用質量時（如LAN接入的網線布放超過100米等），需做好客戶解釋工作，建議按照規(guī)范實施。若客戶堅持，應放棄安裝。（）

15、在裝維服務工作中，對用戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，應婉言拒絕。（）

三、簡答題。（50分）

1、畫出FTTH 方式寬帶接入網絡構成簡圖（10分）

2、為有效提升有線寬帶服務質量，提升用戶感知，將服務做到位，現全業(yè)務中心試推行“三個十”服務，“三個十”的要求是什么，請簡述內容（10分）。經營部（中心）_____________

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3、農村裝機十不準？（10分）

4、用戶室內走線常見問題有哪些，解決方案是什么？（10分）

5、裝維施工中常見事故有哪些，簡單分析原因（10分）經營部（中心）_____________

姓名：___________

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四、簡述題。（15分）

目前，德州移動正在推行精品小區(qū)的“340”服務標準，請描述其含義。你認為在現實工作中，如何才能在保證普通用戶的裝維質量的同時保證精品小區(qū)的服務承諾。