第一篇：移動(dòng)裝維項(xiàng)目試題

川通服昭通移動(dòng)裝維項(xiàng)目裝維試題

區(qū)域_________、姓名_________、得分_________ 1.一般我們講的裝維人員包含_________, __________, __________。2.網(wǎng)格內(nèi)以________為最基層單位，小組同時(shí)負(fù)責(zé)裝機(jī)及維護(hù)處理，網(wǎng)格內(nèi)可設(shè)______________裝維小組。

3.裝維人員要貫徹執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主”的方針，外線工作需要佩戴______。4.裝維跳纖時(shí)嚴(yán)禁存在_______等現(xiàn)象。

5.OLT發(fā)送光功率范圍____________,ONU接收光功率范圍____________。6.1:8分光器插入衰耗約_______, 1:16分光器插入衰耗約___________。7.移動(dòng)測(cè)速網(wǎng)址________________，移動(dòng)NDS是_______________。8.光纖類型可分為_________和___________。9.施工中裝維人員對(duì)工具儀表的使用應(yīng)____________。判斷題

1.（）新招聘裝維人員無(wú)需移動(dòng)放審核鑒定科直接上崗。

2.（）家客裝維工器具有裝維單位負(fù)責(zé)配備與管理，每組裝維人員配置一套。3.（）每個(gè)縣/區(qū)至少配置1名家客裝維主管和調(diào)度人員。

4.（）與客戶通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。5.（）如果客戶打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情事還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。6.（）在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。選擇題

1.下列不屬于FTTH類工具的是：（）

A．切割刀 B.活動(dòng)扳手 C.米勒鉗 D.斜口鉗 2.下列屬于FTTH類工具的是：（）A．安全帽 B.美工刀 C.網(wǎng)線鉗 D.腳扣 3.下列那個(gè)證件裝維可以不擁有：（）

A．特種作業(yè)操作證 B.登高架設(shè)作業(yè)證 C.計(jì)算機(jī)證 D.駕駛證 4.裝維對(duì)分纖箱內(nèi)安裝規(guī)范錯(cuò)誤的是：（）

A．分纖箱內(nèi)皮線光纜要求自然彎曲、整齊美觀，避免皮線光纜之間加錯(cuò)扭絞 B．熔纖盤內(nèi)纖芯盤留的尾纖要順序整齊規(guī)范，曲率半徑符合要求，整齊美觀 C．皮線光纜余纜可以余留在分纖箱內(nèi)

D．分纖箱內(nèi)光纜固定點(diǎn)到熔纖盤的纖芯要用塑套管保護(hù) 5.裝維對(duì)皮線光纜布放要求錯(cuò)誤的是：（）A．敷設(shè)過程中皮線光纜彎曲半徑不應(yīng)小于30mm B．入戶皮線光纜的總長(zhǎng)度原則上控制在150m內(nèi) C．固定后皮線光纜彎曲半徑不應(yīng)小于15mm D．戶外架空敷設(shè)事應(yīng)采用自承式皮線光纜 6.裝維對(duì)分纖箱進(jìn)出線規(guī)范要求錯(cuò)誤的是：（）

A．分纖箱旁光纜固定后的曲率半徑必須大于光纜外徑的10倍 B．光纜進(jìn)入分纖箱應(yīng)平行排列整齊無(wú)扭絞，交叉等現(xiàn)象 C．分纖箱進(jìn)出口應(yīng)用防火泥封堵 D．分纖箱旁光纜預(yù)留長(zhǎng)度宜小于1m 7.上門前要自檢是否已帶齊相應(yīng)工具、相應(yīng)設(shè)備材料，根據(jù)約定時(shí)間和路程，提前（）分鐘到達(dá)客戶處。

A．5-10 B．10-15 C．1-5 D．15-20 簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述網(wǎng)線的制作標(biāo)準(zhǔn)和及其線序。

第二篇：廣州家客裝維項(xiàng)目試題(匯總)

廣州家客裝維項(xiàng)目試題（匯總）

公司:___ _____姓名:___ _____ 得分: ________

一、單項(xiàng)選擇題

1.電源插座標(biāo)簽應(yīng)使用(A)A 淡黃色纖維紙 B 淡藍(lán)色纖維紙 C 淡紅色纖維紙 D 淡綠色纖維紙

2.一級(jí)光纜（纖）線路用（A）什么表示 A 藍(lán)底黑字 B 紅底黑字 C 黃底黑字 D 紅底綠字

3.五類線的制作，應(yīng)符合國(guó)際規(guī)定的（B）接口標(biāo)準(zhǔn) A 568A B 568B C 568D D 568C 4.駐地光纜的敷設(shè)應(yīng)嚴(yán)格做到（C）要求 A 防水、防鼠、防擠壓 B 防火、防蟲、防擠壓 C 防火、防鼠、防擠壓 D 防火、防雷擊、防擠壓

5.驗(yàn)收前先對(duì)該線路進(jìn)行光路測(cè)試，驗(yàn)收時(shí)對(duì)FTTH皮線光纜臨時(shí)接上冷接子進(jìn)行光傳輸性能測(cè)試（D）A 到戶光衰需大于負(fù)20dB B 到戶光衰需大于負(fù)21dB C 到戶光衰需大于負(fù)19dB D到戶光衰需大于負(fù)22dB 6.上門前要自檢是否已帶齊相應(yīng)工具、相應(yīng)設(shè)備材料,根據(jù)約定時(shí)間和路程，提前(A)分鐘到客戶處 A 5-10 B 10-15 C 1-5 D 15-20 7.FTTH（Fiber to the Home）的術(shù)語(yǔ)為（C）A 光纖到樓 B 光纖到村 C 光纖到戶 D 光纖到房

8.OLT（Optical Line Terminal）的術(shù)語(yǔ)為（D）A 公共交換電話網(wǎng) B 無(wú)源光網(wǎng)絡(luò) C 光分配網(wǎng)絡(luò) D 光線路終端

9.槽道、橋架的安裝位置、高度應(yīng)符合工程設(shè)計(jì)要求，偏差不得超過(D)A 20mm B 30mm C 40mm D 50mm 10.為了保證業(yè)務(wù)的質(zhì)量，ONU的收光光功率高于設(shè)備最低靈敏度(B)，低于最大接收光功率，同時(shí)需確保每個(gè)接入ONU正常上報(bào)到GPON網(wǎng)管。A 6db B 5db C 4db D 9db 11.安裝用戶信息配線箱時(shí)，箱體底邊距地坪不應(yīng)小于(C)A.1m B.2m C.0.3m D.0.5m

12.工程初驗(yàn)后可投入試運(yùn)行。試運(yùn)行期一般為(C)A.1個(gè)月 B.2個(gè)月 C.3個(gè)月 D.4個(gè)月

13.pppoe登入上網(wǎng)出現(xiàn)錯(cuò)誤代碼解釋正確的是（A）

A.691 因?yàn)橛脩裘?或密碼在此域上無(wú)效，所以訪問被拒絕。B.634 出現(xiàn)未知錯(cuò)誤。

C.691 調(diào)制解調(diào)器出現(xiàn)硬件故障。

D.632 由于硬件故障，調(diào)制解調(diào)器斷開連接。

14.PON的中文意思是（C）A.光線路終端 B.光網(wǎng)絡(luò)單元 C.無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)

D.基于吉比特方式的無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)

15.FTTH場(chǎng)景下光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)通常安裝在(B)A.弱電井 B.用戶家中 C.樓道 D.水表房

16.不屬于光鏈路波長(zhǎng)測(cè)試的波段是（D）A.1310nm B.1490 nm C.1550nm D.1310mm

17.FBBH皮線光纜接冷接子不需要什么工具（D）A.光纖割切刀 B.光纖插頭清潔器 C.剝纖鉗 D.沖擊鉆

18.FTTH入戶段光纜敷設(shè)完畢后，為確保該段光纖（含光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭）的衰減值小于(A)A.1.5dB B.1.6dB C.1.7dB D.1.8dB

19.客戶用無(wú)線連接移動(dòng)寬帶應(yīng)搜索（C）A.GMCC B.CMMC C.CMCC D.CMGG

20.為了保證業(yè)務(wù)的質(zhì)量，ONU的收光光功率高于設(shè)備最低靈敏度(D)A.2db B.3db C.4db D.5db3、21、ADSL2+ 下行最大支持(D)GPON下行最大支持(B)A、10M B、2.488G C、2.288G D、24M

22、EPON系統(tǒng)中,OLT的發(fā)送波長(zhǎng)為(B)nm，ONU發(fā)光波長(zhǎng)為（A）nm.A、1310 B、1490 C、1550 D、1620

23、以下對(duì)EPON系統(tǒng)傳輸機(jī)制描述正確的是（B）

A、下行廣播，上行CSMA/CD B、下行廣播，上行TDMA C、上行廣播，下行CSMA/CD D、上行廣播，下行TDMA

24、中興ONU接收的光強(qiáng)度要求在（C）

A、－3至－24dB B、－3至－28dB C、－8至－24dB D、－8至－28dB

25、下列哪些設(shè)備屬于廣州移動(dòng)接入網(wǎng)層（A）A.MA5600 B.F620 C.ME60 D.S9306

26、EPON下行速率為(D)，Gpon下行速率為(A)A、2.488G B、1.488G C、1.0G D、1.25G

27、GPON系統(tǒng)中,下行波長(zhǎng)為(B)nm，上行長(zhǎng)為（D）nm.A、1380 B、1490 C、1550 D、1310

28、PON燈閃爍代表（B）

A、鏈路均已激活 B、ONU正在試圖建立連接 C、ONU未注冊(cè) D、上電自檢失敗

29、服務(wù)支撐客戶拜訪外勤人員儀表，男士著裝下列說法錯(cuò)誤的是：（C）A、西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。

B、領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜；領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。

C、客戶拜訪可以穿著休閑服裝，但不能穿牛仔褲。

D、穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色系帶皮鞋，光亮無(wú)塵 30、服務(wù)支撐客戶上門拜訪，與客戶面對(duì)面的溝通中，下列說法錯(cuò)誤的是：（C）A、如果自己的手機(jī)響起（進(jìn)門前將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)擋），應(yīng)征得客戶同意后再接聽，并快速結(jié)束對(duì)話。

B、出房間前，應(yīng)向客戶咨詢是否需要關(guān)門，當(dāng)客戶同意時(shí)，道別后輕輕把門關(guān)上。

C、拜訪過程中如果客戶告知今天有緊急事情要處理時(shí)，則要求客戶盡量按約定時(shí)間參與拜訪，否則該季度將不再拜訪該客戶。

D、如果客戶出門，應(yīng)在走到門口的時(shí)候請(qǐng)客戶留步，并說：“打擾您了，請(qǐng)留步。

31.下面對(duì)家庭客戶移機(jī)流程的表述正確的是：（A)A.先走裝機(jī)流程，再走拆機(jī)流程.B.先走拆機(jī)流程，再走裝機(jī)流程.C.拆機(jī)流程與裝機(jī)流程同時(shí)進(jìn)行。

D.拆機(jī)流程與裝機(jī)流程沒有先后順序的要求。

32.在FTTX業(yè)務(wù)總體流程中，經(jīng)勘察后如沒有資源將進(jìn)入下列哪個(gè)子流程：（B）A.業(yè)務(wù)退單子流程。B.業(yè)務(wù)待裝子流程。C.業(yè)務(wù)緩裝子流程。D.立項(xiàng)與工程建設(shè)子流程。

33.下列工作不是由裝維人員完成的是：(B)A.上門施工前，按工單上預(yù)約時(shí)間聯(lián)系客戶確認(rèn)上門時(shí)間。

B.如客戶要求改約，按照預(yù)約裝機(jī)子流程對(duì)客戶裝機(jī)時(shí)間重新預(yù)約。C.按確認(rèn)的預(yù)約時(shí)間上門安裝調(diào)試。

D.安裝調(diào)試完成后記錄纖芯/端口信息，并在當(dāng)天將紙質(zhì)施工單交回網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐人員.34.下列表述錯(cuò)誤的是:（C)A.客戶投訴渠道是10050，若客戶問及為什么鐵通寬帶用移動(dòng)的投訴渠道，則回答是鐵通委托移動(dòng)受理部分投訴。

B.與客戶談話時(shí)必須站立，并與之保持合適的距離，語(yǔ)氣溫和耐心，處理問題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。

C.裝維人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話，嚴(yán)禁使用方言。

D.與客戶談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，避免唾沫四濺。

35.可以察看DNS服務(wù)器的命令是：D A．IPCONFIG B．ROUTEPRINT C.ARP –A D.IPCONFIG /ALL

36.NSLOOKUP的作用是： A A.用來診斷域名系統(tǒng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的信息 B.用來刷新域名系統(tǒng)設(shè)置。C.用來查看默認(rèn)路由。

D.用來顯示當(dāng)前所有TCP/IP網(wǎng)絡(luò)配置值

37.撥號(hào)錯(cuò)誤619的含義是：B A.撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)連接的設(shè)備已斷開。B.與ISP服務(wù)器不能連接。C.RAS網(wǎng)絡(luò)組件故障。D.調(diào)制解調(diào)器沒有響應(yīng)。

38.是CPU過熱的系統(tǒng)報(bào)警聲一般是：D A.“嘀嘀...”連續(xù)的短音

B.“嘀...嘀...”的連續(xù)有間隔的長(zhǎng)音。C.“嘀...，嘀嘀”一長(zhǎng)兩短的連續(xù)鳴叫

D.“嗚啦嗚啦”的救護(hù)車聲，伴隨著開機(jī)長(zhǎng)響不停

39.OTDR的作用是：C A.檢查用戶線、配線電纜、主干電纜的直流電特性 B.判斷網(wǎng)線斷路或者接觸不良的故障

C.測(cè)試光纖線路的質(zhì)量，判斷光纖線路的斷點(diǎn)和大衰耗點(diǎn)。D.進(jìn)行光纖熔接。

40.家庭寬帶業(yè)務(wù)，在客戶未提出緩裝要求的情況下業(yè)務(wù)受理至裝拆移機(jī)完工的總時(shí)限為：C A.24小時(shí) B.48小時(shí) C.72小時(shí) D.96小時(shí)

41.下圖所示器件為： D

A OLT B ONU C.ODN D.分光器

42.對(duì)裝維單位考核是因裝維工作質(zhì)量低引起客戶或社區(qū)經(jīng)理的投訴并且投訴為合理時(shí)：B A.超過10宗合理投訴-1分 B.每收到1宗合理投訴-1分 C.每收到1宗合理投訴-0.5分 D.超過10宗合理投訴一次性-5分 43.如果有網(wǎng)絡(luò)連通性問題，可以使用(B)命令來檢查到達(dá)的目標(biāo)IP地址的路徑并記錄結(jié)果。

A、ping B、tracert C、route D、arp

44.GPON是一種點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的光纖傳輸和接入技術(shù)，上行采用（C）

A:碼分多址 B:頻分多址 C:時(shí)分多址 D:空分多址

45.GPON的組網(wǎng)模式（B）

A:點(diǎn)到點(diǎn) B:點(diǎn)到多點(diǎn) C:多點(diǎn)到多點(diǎn) D:多點(diǎn)到點(diǎn)

46.GPON是基于（D）

A:ATM封裝 B:以太網(wǎng)封裝 C:GEM封裝 D:ATM、GEM封裝

47.GPON數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)的下行波長(zhǎng)（B）

A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm

48.GPON數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)的上行波長(zhǎng)（A）

A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm

49.光纜布防是，當(dāng)僅有一條光纜穿過管道時(shí)，允許的占空比可達(dá)（A）A.50% B 40% C 30% D 20%

50.不是當(dāng)前主流的殺毒軟件為：D A瑞星、B卡馬斯基 C NOD32 D.騰訊QQ 51．來電找的人正在通話時(shí)，以下做法正確的是 D。

A、告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，并主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等待 B、對(duì)方需要留言時(shí)，記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式 C、對(duì)方愿意等待時(shí)，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話 D、以上做法都正確

52． 理智型問題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定，善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng) B。A、以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案 B、有理有據(jù)，以理服人

C、應(yīng)耐心引導(dǎo)，使其說出真實(shí)想法 D、態(tài)度要熱情，多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽

53.敏感型問題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng) A。

A、既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感

B、建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)

C、保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開2-3 分鐘

D、應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷

54． 在處理客戶投訴時(shí)，適時(shí)更換接待人員、由高級(jí)主管出面處理的目的是 A。A、客戶有受重視的感覺 B、讓客戶能盡快冷靜

C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒 D、以上三者都是

55． 關(guān)于撥打客戶手機(jī)的注意事項(xiàng)中，B 是錯(cuò)誤的。A、在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)

B、可以先撥客戶的手機(jī) C、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去

D、在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免泄露機(jī)密

56．ONU面板上的LOS燈是紅燈時(shí),表示 C。

A、此ONU沒有授權(quán) B、此ONU壞了 C、光路有問題 D、ONU工作正常

57．PON的組網(wǎng)模式是 B。

A、點(diǎn)到點(diǎn) B、點(diǎn)到多點(diǎn) C、多點(diǎn)到多點(diǎn) D、多點(diǎn)到點(diǎn)

58．電信運(yùn)營(yíng)商使用的是一下哪種PON接入方式：C A、APON B、BPON C、EPON D、GPON

59．OLT與ONU之間信號(hào)傳輸基于 A 以太網(wǎng)幀。

A、IEEE802.3 B、IEEE802.1 C、IEEE802.2 D、IEEE802.4

60．對(duì)于原來的ASDL用戶的提速改造可以采用最經(jīng)濟(jì)的方案為 B。A、FTTB+LAN B、FTTN+DSL C、FTTH D、FTTN

61．ONU的PON口尾纖類型是 B。

A、LC B、SC C、FC D、ST

62．以下對(duì)于光釬衰減說法錯(cuò)誤的是。D A、光釬衰減與距離有關(guān) B、光釬熔接點(diǎn)的衰減值一般小于0.2dB C、光釬彎曲可能造成光衰減 D、分光器的插入衰減大于1Db 63.在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)布線（雙絞線）中，一般使用568A和568B兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其中586B標(biāo)準(zhǔn)中導(dǎo)線顏色與RJ-45引腳之間的關(guān)系是: A A.白橙 橙 白綠 藍(lán) 白藍(lán) 綠 白棕 棕 B.白橙 橙 藍(lán) 白藍(lán) 白綠 綠 白棕 棕 C.白橙 橙 白綠 綠藍(lán) 白藍(lán) 白棕 棕 D.橙 白橙 白綠 藍(lán) 白藍(lán) 綠 白棕 棕

64.一個(gè)管理員在測(cè)試一個(gè)網(wǎng)絡(luò)的連通性時(shí)分別使用了以下幾組ping命令：

1、ping 127.0.0.1

2、ping 本地主機(jī)ip地址

3、ping 默認(rèn)網(wǎng)關(guān)

4、ping 遠(yuǎn)程主機(jī)ip 那么，正確的測(cè)試順序應(yīng)為: D A.4，3，2，1 B.1，2，3，4 C.2，1，3，4 D.2，3，1，4

65.在無(wú)線局域網(wǎng)中使用的協(xié)議是:D A.802.3 B.802.5 C.802.7 D.802.11 66.在綜合布線系統(tǒng)的水平干線子系統(tǒng)中，使用雙絞線布線的最大長(zhǎng)度為多少？ A:100米 B:90米 C:50米 D:10米

67.一臺(tái)主機(jī)通過DHCP獲取的網(wǎng)關(guān)IP地址為192.168.5.33/28，以下哪個(gè)地址為可用的計(jì)算機(jī)IP地址? C A.192.168.5.55 B.192.168.5.47 C.192.168.5.40 D.192.168.5.32

68.當(dāng)前，EPON相對(duì)于GPON的優(yōu)勢(shì)是（A）。A.芯片、設(shè)備更成熟 B.業(yè)務(wù)與用戶控制更精確 C.帶寬及效率更高 D.OAM管理更完善

69.適合于入戶布線的光纜是（A）。A、皮線光纜 B、中心束管式光纜 C、層絞式光纜

D、骨架槽式光纖帶光纜

70.以下無(wú)源配套器件中用于FTTH用戶家中的是：（D）A、光纜交接箱 B、光纜接頭盒 C、光纜終端盒 D、智能終端箱

二、多項(xiàng)選擇題

1.纖纜標(biāo)簽顏色有（BCD）

A 四級(jí)光纜（纖）有綠底黑字表示 B 三級(jí)光纜（纖）線路用白底黑字表示 C 二級(jí)光纜（纖）線路用綠底黑字表示 D 一級(jí)光纜（纖）線路用紅底黑字表示 2.驗(yàn)收時(shí)，需要測(cè)試的內(nèi)容為(ABCD)A 打線模塊

B 五類線測(cè)試、資源管理系統(tǒng)錄入檢查 C 業(yè)務(wù)測(cè)試

D 安裝工藝、主要傳輸特性

3.GPON設(shè)備通電前要確定（ABCD）

A 列架、機(jī)架及各種配線架接地良好；列柜或電源柜的空氣開關(guān)容量應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。

B 設(shè)備標(biāo)志齊全正確，各種選擇開關(guān)應(yīng)置于指定位置，各級(jí)熔絲規(guī)格符合要求 C 各種電路板數(shù)量、規(guī)格及安裝位置與設(shè)計(jì)文件相符

D 機(jī)設(shè)備電引入線極性正確，連接可靠，測(cè)量設(shè)備直流輸入電壓符合設(shè)備說明書技術(shù)要求。

4.GPON設(shè)備通電時(shí)要確定（ABD）

A 設(shè)備通電后，檢查所有變換器開關(guān)電源模塊的輸出電壓均應(yīng)符合規(guī)定 B 要按照廠家要求，確保ONU不是流氓ONU后，才允許接入 C 各種電路板數(shù)量、規(guī)格及安裝位置與設(shè)計(jì)文件相符 D 各級(jí)硬件設(shè)備按廠家提供的操作程序，逐級(jí)加上電源

5.ONU安裝環(huán)境要求有（BCD）

A 各級(jí)通信機(jī)房建筑必須符合 YD5002-2005《郵電建筑防火設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。B 當(dāng)光纜無(wú)條件直接到達(dá)用戶家庭時(shí)，在安裝環(huán)境許可的情況下，ONU可以安裝在樓層的弱電豎井或其他合適的位置

C 光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)應(yīng)根據(jù)建筑物根據(jù)安裝條件和用戶要求，選擇合適位置 D FTTH場(chǎng)景下光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)通常安裝在用戶家中。

6.以下屬于文明用語(yǔ)的是（ACD）A 您好 B 忍你很久了 C 對(duì)不起 D 請(qǐng)

7.跟客戶談話時(shí)要（ABC）A 注視對(duì)方 B 表情自然 C 保持微笑 D 板著黑臉

8.光纜布放應(yīng)注意的（ABCD）

A 光纜的布放應(yīng)自然平直，不得產(chǎn)生扭絞、打圈接頭等現(xiàn)象，不應(yīng)受外力的擠壓和損傷,特別不能打背扣

B 光纜在敷設(shè)后兩端應(yīng)貼有標(biāo)簽，應(yīng)標(biāo)明編號(hào)，以便于分辨。標(biāo)簽書寫應(yīng)清晰，端正和正確。標(biāo)簽應(yīng)選用不易損壞的材料

C 光纜在敷設(shè)過程中，在相關(guān)位置應(yīng)留有余量。交接間、設(shè)備間光纜的預(yù)留長(zhǎng)度宜為3~5m，有特殊要求的應(yīng)按設(shè)計(jì)要求預(yù)留長(zhǎng)度

D 光纜的彎曲半徑在敷設(shè)過程中不超過光纜外徑或厚度的10倍

9.空氣開關(guān)標(biāo)簽的要求為（ABC）

A 使用淡黃色纖維紙，標(biāo)簽應(yīng)該粘貼在空氣開關(guān)閉合時(shí)開關(guān)所靠近的一邊 B 空氣開關(guān)標(biāo)簽的建議大小為長(zhǎng)1.5cm，寬1cm，具體大小要以相鄰的兩個(gè)空氣開關(guān)的標(biāo)簽不互相遮擋為度

C 空氣開關(guān)標(biāo)簽上印刷空氣開關(guān)編號(hào)，字體全部采用宋體，字體為9號(hào)字 D 應(yīng)使用淡黃色纖維紙，粘貼于電源插座正下方

10.FTTH線纜布放方式為（ABCD）A 首選在大廈線井、線槽、天花中布放

B 次選在樓梯間，用鍍鋅線槽或PVC管保護(hù)布放 C 最后選擇在樓外墻壁布線

D 線纜原則上不經(jīng)過非業(yè)主的區(qū)域管轄范圍

11.電腦硬件的基本構(gòu)成(ABC)A.中央處理器(CPU)B.主板 C.內(nèi)存與硬盤 D.光驅(qū)（CD-ROM）

12.IPv4與IPv6的地址長(zhǎng)度分別為：（BD）A.16bit B.32bit C.64bit D.128bit

13.下列尾纖接頭型號(hào)標(biāo)注正確的事（AC）A.FC/PC B.FC*PC C.FC/SC D.SC&PC

14.3G的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有（ABC）A.TDCDMA B.CDMA2000 C.WCDMA D.MDCDMA

15.瀏覽器主要分為IE內(nèi)核和非IE內(nèi)核，其中常見有IE內(nèi)核的有（ABCD）A.IE B.GreenBrowser C.傲游(Maxthon)D.The World(世界之窗)

16.如果因?yàn)橐刖€問題導(dǎo)致頻繁掉線故障的原因有哪些？(ABCD)A.引入線存在斷路或者接觸不良 B.引入線受到外界電磁干擾 C.引入線距離過長(zhǎng)

D.RJ-45接頭線序未按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制作

17.如果因?yàn)槭覂?nèi)用戶線問題導(dǎo)致頻繁掉線故障的原因有哪些？(BCD)A.網(wǎng)卡故障(速度慢、驅(qū)動(dòng)程序陳舊、老式的ISA網(wǎng)卡)B.連接線接頭松動(dòng)

C.室內(nèi)布線經(jīng)過容易產(chǎn)生電磁干擾的家用電器 D.RJ-45接頭線序未按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制作

18.如果因?yàn)闃堑繭NU問題導(dǎo)致網(wǎng)速慢故障的原因有哪些？（ABCD）A.ONU過熱和質(zhì)量有問題等 B.ONU電源電壓不穩(wěn)

C.ONU端口的協(xié)商模式不匹配（半雙工/全雙工），會(huì)造成此局點(diǎn)下的大批量用戶頻繁掉線

D.ONU用戶端口未進(jìn)行VLAN隔離，造成用戶間互相影響

19.如果因?yàn)橛脩艚K端問題能撥上號(hào)，但不能打開網(wǎng)頁(yè)的原因有哪些？(ABC)A.用戶瀏覽器設(shè)置問題 B.用戶防火墻設(shè)置問題 C.電腦病毒影響 D.線路問題 20.光纜施工時(shí)，不得受壓，不能把光纜折成直角，轉(zhuǎn)彎外應(yīng)均勻圓滑，使用普通G.652光纖其曲度半徑應(yīng)大于30mm，使用抗彎曲G.657光纖曲度半徑應(yīng)大于（ABC）

A.（A型）10mm B.（B型）7.5mm C.（C型）5mm D.(D型)6mm

21、下列哪些設(shè)備或技術(shù)屬于廣州移動(dòng)接入網(wǎng)（ABC）A.ADSL B.LAN C.PON D.BRAS

22、用戶出現(xiàn)691錯(cuò)誤，可能原因有（AB）

A.賬號(hào)或密碼錯(cuò)誤 B.賬號(hào)欠費(fèi)停機(jī)；C.端口衰減太大 D.線路故障

23、無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)(PON)中主要組成部分包括（ABC）A、OLT B、ONU C、ODN D、MSG

24、用戶經(jīng)常掉線，查詢線路質(zhì)量正常，可能原因是（ABCD）A．用戶端存在干擾（如電器設(shè)備影響）；B．用戶電腦配置太低； C．用戶終端設(shè)備存在病毒；D．用戶線路接口不良或MODEM工作不穩(wěn)定。

25、下列哪些是廣州移動(dòng)DNS的地址（ABCD）

B、61.235.70.98 B、61.235.70.252 C、211.136.20.203 D、211.136.17.107

26、經(jīng)查網(wǎng)絡(luò)是否可通或路由是否可達(dá)，常用的命令有（AC）A、Ping B、nslookup C、tracert D、IPConfig

27、用戶出現(xiàn)678錯(cuò)誤，可能原因有（ACD）

A.modem狀態(tài)不正常 B.賬號(hào)有問題；C.端口被關(guān)閉 D.線路故障

28、新裝用戶開始正常，后來出現(xiàn)691，可能原因是（ACD）A．用戶賬戶密碼錯(cuò)誤；B．用戶電腦配置太低； C．沒有按照工單裝機(jī)；D．用戶賬戶在線或被盜用。

29、用戶無(wú)法訪問某網(wǎng)站慢原因可能是（ABCD）

A、DNS設(shè)置錯(cuò)誤 B、網(wǎng)站服務(wù)器忙 C、互聯(lián)互通問題 D、用戶電腦配置問題

30、服務(wù)支撐客戶拜訪，外勤人員形體規(guī)范，坐姿禁忌的是：（ABC）A、坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。

B、疊腿，或采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。C、在座椅上，大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。D、雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。31.下列名詞術(shù)語(yǔ)屬于PON系統(tǒng)的是：(A.B.C)A、OLT B.ONU C.ODN D.PSTN

32.下列表述正確的是：(A.B.C.D)A.裝維人員應(yīng)在接到報(bào)裝任務(wù)的8小時(shí)內(nèi)（晚上10點(diǎn)至次日早上8點(diǎn)除外）與用戶預(yù)約上門安裝時(shí)間.B.除客戶另約時(shí)間外，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)上門安裝

C.進(jìn)入客戶家中施工和調(diào)測(cè)的時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過4小時(shí)。

D.除客戶另約時(shí)間，裝維人員從接到報(bào)裝任務(wù)到完成服務(wù)開通工作，最長(zhǎng)不得超過48小時(shí).33.POS分光器標(biāo)簽必須具備的格式有：（ABCD)A.分光器型號(hào) B.分光器分光能力 C.分光器分光層次 D.技術(shù)支持熱線

34.裝維服務(wù)“五個(gè)一”包括：（ABC)A.佩戴一張統(tǒng)一的工卡 B.穿著一雙干凈的鞋套 C.鋪一張整潔的墊布

D.帶一份刻有裝機(jī)軟件的光盤。

35.系列那些情況可判斷屬于重大批量投訴：(ABC)A.10分鐘內(nèi)同一個(gè)10050話務(wù)員或同一家服務(wù)廳、社區(qū)經(jīng)理連續(xù)接到3個(gè)或以上用戶投訴在同一個(gè)區(qū)域內(nèi)無(wú)法使用家庭寬帶業(yè)務(wù)。

B.30分鐘之內(nèi)連續(xù)10個(gè)（包括10個(gè)）以上用戶撥打10050或10086對(duì)同一問題進(jìn)行投訴的。

C.話務(wù)專席或10050出現(xiàn)突發(fā)性話務(wù)異常，現(xiàn)場(chǎng)支撐人員了解情況后判斷可能屬于批量故障的。

D.一天內(nèi)同一個(gè)10050話務(wù)員總共接到50個(gè)或以上用戶投訴無(wú)法使用家庭寬帶業(yè)務(wù)。

36．使用ping測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連接的操作步驟證確的有：（ABCD）

A．ping回路地址（127.0.0.1），可驗(yàn)證本機(jī)TCP/IP安裝和配置是否正確； B．ping本機(jī)IP地址，驗(yàn)證該地址加入網(wǎng)絡(luò)是否正確

C．ping本機(jī)默認(rèn)網(wǎng)關(guān)的IP地址，驗(yàn)證網(wǎng)關(guān)是否起作用，是否可與本地網(wǎng)上的主機(jī)通信

D．ping遠(yuǎn)程主機(jī)網(wǎng)址，可驗(yàn)證路由能否正確完成通信

37.光纜檢驗(yàn)要求有：（ABCD）

A.工程使用的光纜的型式、規(guī)格應(yīng)符合設(shè)計(jì)的規(guī)定和合同要求。B.光纜所附標(biāo)識(shí)、標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)齊全、清晰。

C.光纜外護(hù)套需完整無(wú)損，且應(yīng)附有出廠質(zhì)量檢驗(yàn)合格證或廠方出具的相關(guān)證明文件。

D.在必要時(shí)，應(yīng)測(cè)試光纜衰減和光纜長(zhǎng)度（OTDR法）。

38.駐地網(wǎng)配線光纜成端要求有：(AB)A.原則上，通過ODF設(shè)備對(duì)駐地網(wǎng)配線光纜進(jìn)行成端

B.按照本次工程在本ODF下安裝的ONU個(gè)數(shù)，本ODF設(shè)備割接的光纖芯數(shù)=ONU個(gè)數(shù)*6芯的原則進(jìn)行成端.C.駐地網(wǎng)配線光纜規(guī)格安裝本ODF設(shè)備割接的光纖芯數(shù)=ONU個(gè)數(shù)*12芯的原則配備。

D.駐地網(wǎng)配線光纜成端必須使用熱接續(xù)。39.線槽布纜施工步驟有：(ABCD)A.為了不影響美觀，應(yīng)盡量沿踢腳線、門框等布放線槽，并選擇彎角較少，且墻壁平整、光滑的路由

B.線槽安裝方式選擇雙面膠粘帖方式或螺釘固定方式。

C.把蝶形引入光纜布放入線槽，關(guān)閉線槽蓋時(shí)應(yīng)注意不要把光纜夾在底槽上。D.確認(rèn)線槽蓋嚴(yán)實(shí)后，用布擦去作業(yè)時(shí)留下的污垢。

40.線槽布線特別注意點(diǎn)有（ABCD）

A.內(nèi)線纜的填充率不應(yīng)大于60%，每根線纜應(yīng)在首尾端處標(biāo)注標(biāo)記

B.槽布線，在線路連接、轉(zhuǎn)角、分支、及終端處應(yīng)采用相應(yīng)的附件，并保持線槽良好的封閉性

C.垂直或傾斜敷設(shè)時(shí)，應(yīng)采用線扣固定線纜以防止線纜在槽內(nèi)移動(dòng)，垂直敷設(shè)時(shí)其線纜固定間距不要大于3米

D.線槽布線，不得在穿過樓板或墻壁等處進(jìn)行連接.41.下列表述正確的有：ABCD A.如果裝維合作單位全年累計(jì)三次裝維考核得分低于80分，或者連續(xù)兩次裝維考核得分低于80分，或者一次裝維考核得分低于75分，移動(dòng)公司有權(quán)調(diào)整裝維合作單位的裝維量或者單方面解除裝維合同。

B.如果裝維合作單位一個(gè)月的故障處理及時(shí)率低于60%(含60%)，移動(dòng)公司有權(quán)終止裝維合同。

C.如果裝維合作單位連續(xù)兩個(gè)月的故障處理及時(shí)率低于70%（含70%），移動(dòng)公司有權(quán)終止裝維合同。

D.如果裝維合作單位連續(xù)三個(gè)月的故障處理及時(shí)率低于80%（含80%），移動(dòng)公司有權(quán)終止本協(xié)議。

42.裝維合作單位有如下哪些情況，移動(dòng)公司有權(quán)取消裝維合作經(jīng)營(yíng)資格： ABCD A.違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定； B.被依法取消法人資格；

C.出現(xiàn)損害移動(dòng)公司形象或利益的行為； D.泄露用戶資料與第三方同質(zhì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者；

43.ONU設(shè)置應(yīng)遵循下列哪些原則：（ABC）

A.每個(gè)ONU占用2芯光纜纖芯，1芯主用，1芯備用

B.FTTB模式下，ONU至家庭內(nèi)信息點(diǎn)的超五類線長(zhǎng)度應(yīng)控制在65米以內(nèi) C.應(yīng)考慮ONU設(shè)備取電問題，并考慮本項(xiàng)目電表獨(dú)立安裝事宜 D.對(duì)于排它樓宇，ONU按照用戶數(shù)1:1比例進(jìn)行配置。

44.處理網(wǎng)絡(luò)故障常用命令有：(ABD)A.IPCONFIG B.NSLOOKUP C.MSCONFIG D.ROUTE PRINT

45.下列對(duì)電腦故障音表述正確的是：（ABCD）

A.“嘀嘀...”連續(xù)的短音 一般情況下常見于主機(jī)的電源有問題 B.“嘀...嘀...”的連續(xù)有間隔的長(zhǎng)音。這是內(nèi)存報(bào)警的聲音 C.“嘀...，嘀嘀”一長(zhǎng)兩短的連續(xù)鳴叫 這是顯卡報(bào)警

D.短促“嘀”的一聲 一般情況下，這是系統(tǒng)自檢通過，系統(tǒng)正常啟動(dòng)的提示音

46.常用的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用有（ABCD）

A.網(wǎng)頁(yè)瀏覽 B.資料下載 C.流媒體視頻 D.網(wǎng)絡(luò)游戲

47.以太網(wǎng)線的敷設(shè)要求有（ABCD）A.RJ45接頭壓接可靠，無(wú)松動(dòng)、接觸不良 B.長(zhǎng)度不超過80m C.無(wú)纏繞，遠(yuǎn)離家用電器等干擾源，最好采用屏蔽電纜。D.敷設(shè)完成后必須進(jìn)行連通性測(cè)試

48.如果某個(gè)分光器下的ONU全部出現(xiàn)故障，則故障點(diǎn)可能出現(xiàn)在：(CD)A.ONU設(shè)備故障。B.分光器至ONU的光纜。C.OLT設(shè)備故障。D.分光器至OLT的光纜。

49.廣東移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)安全管理辦法中，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)應(yīng)符合（AD）總體原則，通過規(guī)范申請(qǐng)、審批等過程，實(shí)現(xiàn)安全的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。A、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé) B、誰(shuí)發(fā)布、誰(shuí)負(fù)責(zé) C、誰(shuí)影響、誰(shuí)負(fù)責(zé) D、誰(shuí)接入、誰(shuí)負(fù)責(zé)

50.客戶端巡檢工作中應(yīng)該檢查的內(nèi)容是（ABCD）

A:設(shè)備環(huán)境 B:設(shè)備運(yùn)行情況 C:設(shè)備和線路標(biāo)簽 D:綜合布線

51、以下 ABCD 是GPON的接入模式。

A、FTTB B、FTTH C、FTTO D、FTTN

52、以下對(duì)于GPON的選項(xiàng)正確的是 BD。

A、采用雙釬傳輸，一收一發(fā) B、采用單釬雙向傳輸 C、點(diǎn)到點(diǎn)網(wǎng)絡(luò) D、點(diǎn)到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)

53、下面哪些光口連接器是方形的。ABD A、SC/PC B、LC/PC C、FC/PC D、MTRJ/PC E、ST/PC

54、常用無(wú)源光分路器ODN有 ABCD。A、1:8 B、1:4 C、1:16 D、1:32

55、家庭網(wǎng)關(guān)的工作模式有以下哪幾種:（ABC）

A:路由 B:橋接 C:PPPOE D:PPPOA

56、在故障檢測(cè)中，哪些工具可以幫助用來檢測(cè)連通性？（AB）PING B.TRACEROUTE C.IPCONFIG D.SHOW VERSION

57、下面關(guān)于GPON的說法正確的是（ABC）A.GPON系統(tǒng)采用WDM技術(shù)，實(shí)現(xiàn)單纖雙向傳輸 B.下行數(shù)據(jù)流采用廣播技術(shù) C.上行數(shù)據(jù)流采用TDMA技術(shù)

D.上行光波長(zhǎng)為1490nm，下行光波長(zhǎng)為1310nm

58、GPON網(wǎng)絡(luò)上可承載的業(yè)務(wù)包括(ABCD)A.寬帶上網(wǎng) B.VoIP C.IPTV D.CATV

59、目前家庭網(wǎng)關(guān)HG8247可提供的接入功能有（ABCD）。A、語(yǔ)音接入 B、WLAN C、ADSL/ADSL2+ D、USB

60、在EPON實(shí)現(xiàn)FTTH的網(wǎng)絡(luò)中，分光方式和分光器的放置應(yīng)遵循以下基本原則（ABD）。A、盡量采用一級(jí)分光 B、分光器盡量集中放置 C、分光器盡量分散放置 D、分光器盡量靠近用戶

61、EPON系統(tǒng)在應(yīng)用組網(wǎng)時(shí)，可構(gòu)建（ABCD）。A、FTTH B、FTTB C、FTTC D、FTTO

62、中國(guó)電信廣東公司的光進(jìn)銅退總體原則中明確，在城市地區(qū)新建的樓宇和小區(qū)，采用的建設(shè)模式為（CD）。A、FTTC B、FTTN C、FTTH D、FTTB

63、隨著技術(shù)發(fā)展，PON技術(shù)可能出現(xiàn)（ABC）。A、10G EPON B、10G GPON C、WDM-PON D、BPON

64、相對(duì)于現(xiàn)有的ADSL 和LAN 接入網(wǎng), FTTX網(wǎng)在運(yùn)維方面具有一些新的特點(diǎn)（ABCD）。

A、多業(yè)務(wù)運(yùn)行導(dǎo)致多專業(yè)綜合維護(hù) B、維護(hù)技術(shù)復(fù)雜, 維護(hù)質(zhì)量要求高 C、FTTX 網(wǎng)絡(luò)對(duì)故障處理速度要求高

D、FTTH 線路傳輸性能相對(duì)比較穩(wěn)定, 維護(hù)的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)

65、一般的光分路器可以分出的光路有(ABD)A.1:2 B.1:4 C.1:6 D.1:8

66、ONU主要完成的功能有（ABCD）A.選擇接收OLT發(fā)送的廣播數(shù)據(jù)

B.響應(yīng)OLT發(fā)出的測(cè)距及功率控制命令，并作相應(yīng)的調(diào)整 C.對(duì)用戶的以太網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行緩存，并在OLT分配的發(fā)送窗口中向上行方向發(fā)送 D.其它相關(guān)的以太網(wǎng)功能

三、判斷題

1.裝維人員工作前必須帶全工具，若不得已時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否備有工具并借用，以免延誤施工時(shí)間和進(jìn)度。（×）

2.客戶投訴渠道是10050，若客戶問及為什么鐵通寬帶用移動(dòng)的投訴渠道，則回答是鐵通委托移動(dòng)受理部分投訴。（√）3.光纜其抗拉力很強(qiáng)，因此在施工過程中，如遇牽引力不足時(shí)，牽引光纜的牽引力可適當(dāng)增大。（×）4.在采用螺釘固定方式時(shí)，應(yīng)根據(jù)線槽及其配件上標(biāo)注的螺釘固定位置，將線槽及其配件固定在墻面上，一般1米直線槽需用2個(gè)螺釘進(jìn)行固定。（×）5.在客戶端進(jìn)行布、跳線施工時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作量大小確定施工人數(shù)。施工可分多次完成。（×）

6.設(shè)備擺放位置周圍10厘米范圍內(nèi)不得放置其他物品，以留有把足夠的散熱空間。

（√）

7.FTTH場(chǎng)景下光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)通常安裝在樓層弱點(diǎn)豎井中。（×）

8.網(wǎng)絡(luò)類故障修復(fù)時(shí)限：從受理客戶故障投訴起至回單銷障的時(shí)間最長(zhǎng)為48小時(shí)。

（√）

9.各信息插座的盒體安裝高度：衛(wèi)生間、廚房距地坪1000-1300mm，其余部位距地坪300mm。

（√）

10.減少對(duì)客戶工作的影響，客戶支持工程師在客戶端進(jìn)行的開通調(diào)測(cè)原則上要求1次完成，最多不能超過2次，并盡可能與客戶端通信設(shè)備安裝一并完成。開通調(diào)測(cè)時(shí)人數(shù)不宜超過2人。（√）11.T568B標(biāo)準(zhǔn)描述的線序從左到右依次為：白橙、橙色、白藍(lán)、綠色、白綠、藍(lán)色、白棕、棕色。（×）

12.若測(cè)試的線纜為直通線纜的話，其中一側(cè)同樣是依次由1～8閃動(dòng)綠燈，而另外一側(cè)則會(huì)根據(jù)3、6、1、4、5、2、7、8這樣的順序閃動(dòng)綠燈。（×）

13.不限速8M用戶的到達(dá)測(cè)速網(wǎng)站的速度大于160KByte/s , 即1280Kbps時(shí)是屬于正常的。

（√）14.原則上“尾纖標(biāo)簽”應(yīng)固定在距線纜接頭3-7厘米的范圍之內(nèi)。（√）15.墻體開孔與光纜穿孔保護(hù)施工步驟中，為防止雨水的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔。（√）

16.打線模塊需有2對(duì)從下往上，從右往左線序?qū)?yīng)，線序應(yīng)和568B接口標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)。

（×）

17.為了能夠正確區(qū)分光纜線路等級(jí)，ODF架光纜采取顏色來區(qū)分，ODF標(biāo)簽信息根據(jù)需要最多可以有3－4行。（√）

18.暗管穿纜施工如.無(wú)法直接穿纜時(shí)，應(yīng)使用穿管器。如穿管器在穿放過程中阻力較大，可在管孔內(nèi)倒入適量的潤(rùn)滑劑或者在穿管器上直接涂上潤(rùn)滑劑，再次嘗試把穿管器穿入管孔內(nèi)。（√）19.IP地址是一個(gè)32位的十進(jìn)制地址，為便于記憶，將其劃為4組，每組用10進(jìn)制表示。公網(wǎng)上的每一臺(tái)主機(jī)都會(huì)分配一個(gè)IP作為唯一標(biāo)識(shí)。（×）20.墻體開孔與光纜穿孔保護(hù)施工步驟中為防止雨水的灌入，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔。（√）21.PON是無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)，因此PON設(shè)備中只有ODN不需要電源。（√）

22.Ping測(cè)試某個(gè)網(wǎng)站，若時(shí)延超過100nm，則可以判斷是互聯(lián)互通問題。（×）23.移動(dòng)的DNS是211.136.20.203 D、211.136.17.107（√）

24.賬號(hào)升速后測(cè)試達(dá)不到要求，可能是速率模板沒有修改或者升速不成功。（√）25.同一時(shí)間大量用戶出現(xiàn)類似故障，需立即報(bào)網(wǎng)管協(xié)助查詢?cè)?。（√?6.678故障一般是用戶端問題，若用戶端不行，再去機(jī)房測(cè)試。（√）27.新裝機(jī)賬號(hào)若出現(xiàn)綁定錯(cuò)誤，可能是沒有按工單裝機(jī)或者號(hào)線不準(zhǔn)。（√）28.FTTH用戶使用過程中經(jīng)常信號(hào)中斷，重啟正常，說明設(shè)備有問題。（×）29.PON燈只要收到OLT的光信號(hào)無(wú)論設(shè)備是否已被認(rèn)證都會(huì)常亮。（√）30.EPON使用SN認(rèn)證,GPON使用PW認(rèn)證。（√）

31.VLAN生成的邏輯上的交換機(jī)是互不相通的。因此，在交換機(jī)上設(shè)置VLAN后，如果未做其他處理，VLAN間是無(wú)法通信的。（√）

32.ONU的認(rèn)證是針對(duì)PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更換了接口，需要重新認(rèn)證。（×）

33.賬號(hào)升速后測(cè)試達(dá)不到要求，可能是速率模板沒有修改或者升速不成功。（√）34.代維人員處理故障時(shí)可以借用裝機(jī)賬號(hào)進(jìn)行測(cè)試，對(duì)用戶沒有影響。（×）35.新裝機(jī)必須按照工單裝機(jī)，但接入間號(hào)線不準(zhǔn)可以隨便裝，不用報(bào)網(wǎng)管。（×）36.F620設(shè)備 LOS燈亮，表示ONU和OLT之間的光纖鏈路正常。（×）37.EPON燈只要收到OLT的光信號(hào)無(wú)論設(shè)備是否已被認(rèn)證都會(huì)常亮。（√）38.FTTH賬號(hào)在AD或LAN上不能使用，但LAN賬號(hào)可以在FTTH設(shè)備上使用。（×）39.當(dāng)光纜無(wú)條件直接到達(dá)用戶家庭時(shí)，在安裝環(huán)境許可的情況下，ONU可以安裝在樓層的弱電豎井或其他合適的位置。(√）

40.槽道安裝要求中，槽道的地面支柱安裝應(yīng)垂直穩(wěn)固，允許垂直偏差為 1.5%沿墻水平槽道應(yīng)與地面平行，沿墻垂直槽道應(yīng)與地面垂直。（×，應(yīng)為1.5‰）

41.如果客戶問及寬帶歸屬，要跟客戶說是移動(dòng)寬帶。（×，不允許說是移動(dòng)寬帶）42.家庭寬帶小區(qū)驗(yàn)收測(cè)試時(shí)，如果為FTTH，需對(duì)每個(gè)分光器下所有ONU進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試。（×）

43.家庭寬帶小區(qū)驗(yàn)收測(cè)試時(shí)，如果為FTTB，可每一個(gè)ONU隨機(jī)選取一個(gè)端口進(jìn)行測(cè)試（√）44.除客戶原因外，家庭寬帶業(yè)務(wù)48小時(shí)內(nèi)服務(wù)開通；小區(qū)寬帶單客戶故障48小時(shí)內(nèi)解決，同一區(qū)域的多客戶同類型批量投訴故障24小時(shí)內(nèi)解決。（√）

45.IP地址是一個(gè)32位的二進(jìn)制地址，為便于記憶，將其劃為4組，每組用10進(jìn)制表示。公網(wǎng)上的每一臺(tái)主機(jī)都會(huì)分配一個(gè)IP作為唯一標(biāo)識(shí)。（√）

46.一個(gè)完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)二大部分組成。硬件系統(tǒng)有：輸入設(shè)備；輸出設(shè)備；存儲(chǔ)器；中央處理器等。（√）

47.網(wǎng)線制作標(biāo)準(zhǔn)T568A描述的線序從左到右依次為1-橙白；2-橙色；3-綠白；4-藍(lán)色；5-藍(lán)白；6-綠色；7-棕白；8-棕色。（×）

48.在兩臺(tái)集線器HUB級(jí)連口進(jìn)行互聯(lián)時(shí)，一般選用直通網(wǎng)線。（×）

49.網(wǎng)線測(cè)試儀可以對(duì)同軸電纜的BNC接口網(wǎng)線以及RJ-45接口的網(wǎng)線進(jìn)行測(cè)試。（√）50.光纜檢驗(yàn)要求光纜外護(hù)套需完整無(wú)損，且應(yīng)附有出廠質(zhì)量檢驗(yàn)合格證或廠方出具的相關(guān)證明文件。(√)51.光纜敷設(shè)中，由于蝶形引入光纜一般直接在地下管道中敷設(shè)。（×）

52.光纜敷設(shè)中，應(yīng)使用光纜盤攜帶蝶形引入光纜，并在敷設(shè)光纜時(shí)使用放纜托架，使光纜盤能自動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)，以防止光纜被纏繞。（√）

53.在光纜敷設(shè)過程中，應(yīng)嚴(yán)格注意光纖的拉伸強(qiáng)度、彎曲半徑,避免光纖被纏繞、扭轉(zhuǎn)、損傷和踩踏。（√）

54.GPON系統(tǒng)上行波長(zhǎng)為1490nm,下行波長(zhǎng)為1310nm（×）55.無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)一般由OLT,ODN,ONU三部分組成（√）

56.電腦內(nèi)存報(bào)警的聲音一般為“嘀...，嘀嘀”一長(zhǎng)兩短的連續(xù)鳴叫（×）57.家庭FTTB的模式下，分光器原則上使用2：32（×）

58.家庭FTTB的模式下，分光器應(yīng)做集中建設(shè)，一般情況下，分光器集中設(shè)置于客戶側(cè)的駐地網(wǎng)中心機(jī)房。（√）

59.如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求，客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（×）

60.在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（×）

61.電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）

62.如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（√）63.接聽客戶來電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來電的客戶表示歉意。

（√）

64.為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說“這是移動(dòng)的規(guī)定”。（×）

65.在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見。（√）

66.客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶： “這個(gè)問題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ”，以便推掉自身的責(zé)任。（×）67.在ODN中的無(wú)源分光器可以是一級(jí)或者是多級(jí)級(jí)聯(lián)。（√）68.在ODN中的無(wú)源分光器可以是一級(jí)或者是多級(jí)級(jí)聯(lián)。（√）69.TCP協(xié)議通過IP地址+端口號(hào)來區(qū)分不同的連接。(√)70.QinQ協(xié)議是基于IEEE 802.1Q技術(shù)的一種二層隧道協(xié)議（√）

四、填空題

1.TCP協(xié)議可向用戶提供 TCP，UDP，全雙工的數(shù)據(jù)流傳輸服務(wù)。2.物理層傳輸?shù)氖?電信號(hào)。

3.路由選擇功能在ISO模型的 網(wǎng)絡(luò)層。

4.交換機(jī)處在一個(gè) 廣播域 域中，每個(gè)端口為一個(gè) 沖突域。5.PON一般由 OLT、ONU 和 ODN 三部分組成。6.GPON系統(tǒng)采用 波分復(fù)用（WDM）技術(shù)實(shí)現(xiàn)單纖雙向傳輸。

7.GPON在下行傳輸時(shí)采用 廣播方式下發(fā)數(shù)據(jù)，上行方式采用 TDMA或時(shí)分復(fù)用

上傳數(shù)據(jù)。

8.GPON采用的是 GEM 封裝方式。

9.光纖損耗一般是隨波長(zhǎng)加長(zhǎng)而 減小。10.華為GPON設(shè)備中常用的光纖接頭為 SC 型號(hào)。

11.在GPON系統(tǒng)中，上行信號(hào)分時(shí)突發(fā)發(fā)送，采用 測(cè)距 技術(shù)保證上行數(shù)據(jù)不發(fā)生沖突。

12.SIP消息分為兩類，分別是 請(qǐng)求消息 和 響應(yīng)消息。13.FTTB的中文全稱是 光纖到樓。14.PON的中文全稱是 無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)。15.適配器的光功損耗點(diǎn)為 0.2 dB。16.GPON的上行速率是 1.25 G。

五、問答題

1、用戶經(jīng)常掉線的原因有哪些？如何處理掉線問題？

答:經(jīng)常掉線的原因有

1、線路距離過長(zhǎng)，線路老化,導(dǎo)致線路衰減過大；

2、用戶端存在電磁干擾（如電器設(shè)備影響）；

3、用戶終端設(shè)備存在病毒；

4、用戶端線路接口不良或用戶自行對(duì)線路進(jìn)行了延長(zhǎng)或改造；

5、設(shè)備端口引用了不合適的速率模板導(dǎo)致線路質(zhì)量下降。處理方法：

1、對(duì)老化的線路進(jìn)行整改，若距離過程可以改接到其他節(jié)點(diǎn)。

2、入戶線或主干電纜盡量遠(yuǎn)離有電磁干擾的設(shè)備（如電力設(shè)備）。

3、若是用戶終端設(shè)備存在病毒,可以先進(jìn)行殺毒。

4、修改端口引用模板，采用合適的速率模板。

2、用戶撥號(hào)出現(xiàn)“678”錯(cuò)誤，可能的原因有哪些，如何處理？

答：原因：

1、線路不通或中斷；

2、上聯(lián)端口沒有透?jìng)鱒LAN或沒有配置數(shù)據(jù)；

3、線路衰減過大，用戶端沒有信號(hào)；

4、MODEM故障或連接錯(cuò)誤。

5、用戶電腦故障或系統(tǒng)問題，6、端口被關(guān)閉或端口故障。處理方法：

1、檢查用戶端線路連接是否正常；

2、檢查用戶電腦網(wǎng)卡和網(wǎng)線水晶頭是否存在問題；

3、檢查MODEM工作是否正常，ADSL指示燈是否亮；

4、檢查用戶是否使用了其他連接設(shè)備，斷開相關(guān)設(shè)備，直接連接MODEM測(cè)試是否正常。

5、聯(lián)系網(wǎng)管或高端維護(hù)查詢端口是否被關(guān)閉，端口狀態(tài)是否異常。

3、用戶訪問http://004km.cn輸入網(wǎng)站IP查詢IP歸屬（也可以查詢哪一跳比較慢的IP），看看IP地址是否屬于電信，若是電信的說明是互聯(lián)互通問題，報(bào)數(shù)據(jù)網(wǎng)管或主管處理。另外若不是電信的地址，而且ping測(cè)試都正常，就是打開慢，這需要檢查用戶端電腦配置，看CPU和內(nèi)存利用率是否很高。

4、簡(jiǎn)要寫出EPON裝機(jī)時(shí)，ONU設(shè)備配置過程。

答：此設(shè)備使用SN認(rèn)證，修改認(rèn)證的方法是使用電腦接入到4個(gè)網(wǎng)口中的其中一個(gè)，把電腦IP改為192.168.1.2/255.255.255.0，在瀏覽器上訪問：

HTTP：//192.168.1.1，用戶：admin,密碼：admin。在“高級(jí)配置”欄上可找到SN認(rèn)證的輸入欄，修改后占保存。點(diǎn)擊“系統(tǒng)管理”-“重啟ONU”

5、用戶QQ正常，但部分網(wǎng)站無(wú)法訪問，如何處理？

答：處理方法：若用戶QQ正常，先檢測(cè)用戶DNS設(shè)置是否正確，tracert網(wǎng)站IP查看究竟是哪一跳慢,并記錄，若trace不通，也可以進(jìn)行ping測(cè)試，看是否有丟包。判斷是否互聯(lián)互通問題，將結(jié)果反饋至數(shù)據(jù)網(wǎng)管。另外，個(gè)別專業(yè)類網(wǎng)站服務(wù)器可能存在問題，6、用戶撥號(hào)出現(xiàn)“691”錯(cuò)誤，可能的原因有哪些，此類故障有哪些處理方法？

答：

1、賬號(hào)或密碼錯(cuò)誤；

2、用戶停機(jī)或到期；

3、綁定賬號(hào)在異地使用時(shí)被綁定；

4、綁定后更換端口或移機(jī)未解綁；

5、上聯(lián)電路割接更換VLAN；

6、賬號(hào)端口綁定不正確；

7、用戶賬號(hào)在線；

8、用戶非正常中斷；

9、系統(tǒng)問題（一般是省網(wǎng)系統(tǒng)問題）；

10、設(shè)備配置問題（設(shè)備配置錯(cuò)誤或者發(fā)生變化）。處理方法：

1、檢查賬號(hào)或密碼輸入是否有問題，致電客服10010處理驗(yàn)證賬號(hào)密碼是否有誤。

2、確定用戶是否停機(jī)或到期的，建議用戶去營(yíng)業(yè)廳或代理網(wǎng)點(diǎn)續(xù)費(fèi)。

3、異地使用時(shí)被綁定，確定非用戶自己漫游后致電22312602網(wǎng)管解綁并重新綁定。

4、發(fā)郵件或致電2602網(wǎng)管告知賬號(hào)和工單號(hào)進(jìn)行移機(jī)解綁。

5、割接的故障可以向直屬主管反映或致電2602網(wǎng)管作解綁處理。

6、賬號(hào)在線，先確定上線是否為真正用戶本人，如不是，致電客服修改密碼后再聯(lián)系網(wǎng)管解綁。

7、簡(jiǎn)述上網(wǎng)慢故障處理思路與常用的測(cè)試方法（測(cè)試命令、網(wǎng)站）。

答：上網(wǎng)慢故障處理思路

1、檢查用戶端電腦配置是否過低，CPU和內(nèi)存利用率是否很高，檢測(cè)用戶端是否存在病毒；

2、登錄設(shè)備查詢端口質(zhì)量是否符合要求，速率模板是否與用戶申請(qǐng)的帶寬一致，設(shè)備速率模板要與賬號(hào)帶寬相同或高于用戶賬號(hào)帶寬；

3、單機(jī)撥號(hào)連接測(cè)試，單機(jī)正常說明可能是用戶路由問題，若單機(jī)還不正常，則更換MODEM并用自帶的網(wǎng)線進(jìn)行測(cè)試；

4、查看用戶電腦是否設(shè)置了DSN（一般不用設(shè)），Ping DNS（210.21.4.130）看是進(jìn)時(shí)延是否過大或是否有丟包；

5、登錄測(cè)試網(wǎng)站下載，查看下載速率是否合格；

6、根據(jù)客戶提供的ip地址或網(wǎng)站，進(jìn)行tracert和ping測(cè)試，然后判斷究竟哪里比較慢，登陸004km.cn輸入網(wǎng)站IP查詢IP是否屬于其他運(yùn)營(yíng)商。判斷是否是互聯(lián)互通問題，若是互聯(lián)互通問題將結(jié)果反饋至數(shù)據(jù)網(wǎng)管。

六、實(shí)操題

1.一般家庭上網(wǎng)水晶頭如何制作

答：首先使用網(wǎng)線鉗的剝皮功能剝掉網(wǎng)線的外皮，再進(jìn)行擺放順序，通用的B類網(wǎng)線制作方法，白橙、橙、白綠、藍(lán)、白藍(lán)、綠、白棕、棕(適合電腦與路由器、電力貓、交換機(jī))。

A類網(wǎng)線制作順序是橙綠互換，變成：白綠、綠、白橙、藍(lán)、白藍(lán)、橙、白棕、棕

交叉連接一頭568A一頭568B（適用于電腦與電腦）

568A標(biāo)準(zhǔn)：綠白，綠，橙白，藍(lán)，藍(lán)白，橙，棕白，棕（如圖1）

568B標(biāo)準(zhǔn)：橙白，橙，綠白，藍(lán)，藍(lán)白，綠，棕白，棕（如圖2）

2.網(wǎng)線測(cè)試儀的使用

將網(wǎng)線兩端的水晶頭分別插入主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的RJ45端口，將開關(guān)撥到“ON”（S為慢速檔），這時(shí)主測(cè)試儀和遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示頭就應(yīng)該逐個(gè)閃亮。

⑴ 直通連線的測(cè)試：測(cè)試直通連線時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈應(yīng)該從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個(gè)順序閃亮。如果是這種現(xiàn)象，說明直通線的連通性沒問題，否則就得重做。

⑵ 交錯(cuò)線連線的測(cè)試：測(cè)試交錯(cuò)連線時(shí)，主測(cè)試儀的指示燈也應(yīng)該從1到8逐個(gè)順序閃亮，而遠(yuǎn)程測(cè)試端的指示燈應(yīng)該是按著3、6、1、4、5、2、7、8的順序逐個(gè)閃亮。

3.如何制作冷接子 4.耦合線制作

5.光功率計(jì)儀器的使用

6．五類線的制作，并使用網(wǎng)絡(luò)測(cè)試儀進(jìn)行測(cè)試。

7.使用OTDR對(duì)光纖進(jìn)行測(cè)試.要求對(duì)1310nm、1490 nm 和1550nm 波長(zhǎng)分別進(jìn)行測(cè)試.讀取光纖損耗數(shù)值并判斷是否符合安裝要求。8.PPPOE撥號(hào)軟件的安裝及調(diào)試。9.簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)故障的現(xiàn)場(chǎng)處理。

10.模擬進(jìn)行入戶裝機(jī)?？疾煅b維人員入戶施工規(guī)范。

第三篇：寬帶裝維人員試題

填空題

1.接到投訴工單第一件事做什么（）答案：首響預(yù)約用戶

4、投訴工單回復(fù)有哪五要素（）答案:故障原因、處理過程、處理時(shí)間、用戶認(rèn)可度、處理人

6、當(dāng)日投訴處理及時(shí)率定義（）答案：當(dāng)日18點(diǎn)前的投訴工單當(dāng)日24點(diǎn)前處理完成；當(dāng)日18點(diǎn)后24點(diǎn)前的投訴工單24小時(shí)內(nèi)處理完成；

8、用戶路由器調(diào)試是否需要上門（）答案：是

9、投訴處理時(shí)限（）答案：24小時(shí)

10、履約率指標(biāo)是由哪兩個(gè)指標(biāo)組成（）和（）答案：城市裝機(jī)及時(shí)率、48小時(shí)及時(shí)率。

11、在樓道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db

12、掛測(cè)通過哪四步：

1、獲取資源信息

2、獲取AAA信息

3、下載塑料測(cè)試

4、線路質(zhì)量測(cè)試 選擇題

1、裝維人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，若用戶不在家，維護(hù)人員須在門口等候至少（A），若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護(hù)人員對(duì)第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。

A、15分鐘

B、5分鐘 C、10分鐘 D、30分鐘

2、催修指標(biāo)達(dá)標(biāo)值（B）

A、0.8% B、1.2% C、0.9% D、1.0%

3、用戶是因?yàn)橹鞲晒饫|故障，是撥打哪個(gè)電話上報(bào)（B）A、10086 B、69280009 C、68010086 D、***

4、首響必須在多少時(shí)間內(nèi)進(jìn)行（A）

A、2小時(shí) B、1小時(shí) C、半小時(shí)D、15分鐘

5、晚上幾點(diǎn)后來的投訴工單可以不用在首響預(yù)約用戶（C）A、19點(diǎn) B、20點(diǎn) C、21點(diǎn) D、22點(diǎn)

6、寬帶撥號(hào)與用戶名密碼相關(guān)的報(bào)錯(cuò)有（A）A.619、691、718 B.678、691、718 C.619、718、723 D.678、691、723

7、光纜損耗主要是由光纖本身、接頭和（B）造成的。A.人為造成 B.熔接點(diǎn) C.外界環(huán)境 D.設(shè)備

8、在光通信中，ODN1：16光分路器的損耗大概是（A）A.12db B.14db C.16db D.10db

9、GPON最大可達(dá)的分光比是（B）A.1:64 B.1:128 C.1:32 D.1:16

10、FTTH用戶投訴上網(wǎng)故障，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)LOS指示燈慢閃（1次/2秒），請(qǐng)問此狀態(tài)的含義是（C）A.ONT正在試圖注冊(cè)中 B.ONT被OLT去激活

C.ONT接收光功率低于光接收靈敏度 D.ONT發(fā)光異常

11、寬帶撥號(hào)報(bào)錯(cuò)“678”是（D）A.撥號(hào)文件受損 B.用戶名密碼錯(cuò)誤 C.本地網(wǎng)卡被禁用 D.遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒有響應(yīng)

12、法蘭引入的插損()db/個(gè)（A）A.0.5 B.3 C.0.25 D.1

13、以下對(duì)于HG8310M指示燈LOS和PON描述錯(cuò)誤的是（C）A.PON燈快閃LOS等熄滅，表示ONT正在嘗試注冊(cè) B.PON燈常亮LOS等熄滅，表示ONT注冊(cè)成功 C.PON燈快閃LOS等快閃，表示ONT注冊(cè)中 D.PON燈熄滅LOS等熄滅，表示ONT被OLT禁用

14、FTTH的維護(hù)中，經(jīng)常需要現(xiàn)場(chǎng)登錄光貓，請(qǐng)問HG8310常用的登錄地址是（B）A.192.168.1.1 B.192.168.100.1 C.192.168.0.1 D.192.168.199.1

15、在服務(wù)中對(duì)客戶提出的要求不清楚或沒有把握時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（C）A.應(yīng)滿足客戶任何要求 B.應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕 C.詳細(xì)記錄，請(qǐng)示上級(jí)后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶 D.當(dāng)做沒聽到

15、以下哪個(gè)部分不屬于FTTX的組成部分（C）。A.ODN B.OLT C.OMU D.ONU

16、ONU面板上的LOS亮紅燈時(shí)，表示（B）。A.此ONU沒有授權(quán) B.光路有問題 C.此ONU壞了 D.ONU工作正常

17、到達(dá)客戶所在地時(shí)，如無(wú)人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)做些什么？（A）A.應(yīng)在留下到訪留言后方可離去 B.應(yīng)一直等到客戶為止 C.應(yīng)與物業(yè)或鄰居說明方可離去 D.立即離去

18、維護(hù)人員手機(jī)必須（D）小時(shí)開機(jī)，以便發(fā)生故障時(shí)能保證通信暢通 A.12 B.8 C.16 D.24

19、FTTH接入光纜網(wǎng)一般由三部組成，其中從小區(qū)分纖盒到用戶家的光纜稱為（C）A.主干光纜 B.配線光纜 C.入戶光纜 D.接入光纜

20、上門服務(wù)見到客戶后應(yīng)主動(dòng)向客戶出示的證件是什么？（C）A.身份證 B.上崗證

C.“中國(guó)移動(dòng)”標(biāo)識(shí)的工號(hào)牌 D.名片

21、如一臺(tái)PC有兩塊網(wǎng)卡，那么這臺(tái)機(jī)器就擁有了（C）個(gè)MAC地址 A.4個(gè) B.3個(gè) C.2個(gè) D.1個(gè) 22、100Base-T網(wǎng)絡(luò)的電纜標(biāo)準(zhǔn)最大有效傳輸距離是（A）A.100米 B.185米 C.200米 D.10米 23 多選題：

1、從標(biāo)準(zhǔn)，速率，分光比，承載，帶寬效率方面來分析GPON與EPON的區(qū)別有哪些（ABCDE）A.GPON的上下行帶寬是2.5G/1.25G，EPON是1.25G/1.25G B.GPON可以承載ATM , Ethernet , TDM等業(yè)務(wù)，EPON承載Ethernet C.GPON的標(biāo)準(zhǔn)是ITU G.984.x，EPON是IEEE 802.3ah D.GPON的帶寬效率92%，EPON只有72% E.GPON的分光比可以達(dá)到1:64~1:128，EPON是1:32 ~ 1:64

2、ONU根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景有哪些主要類型 A.FTTN B.FTTX C.FTTH D.FTTB

3、ONU在網(wǎng)管上脫管的原因可能是（ACD）

A.ONU掉電 B.用戶側(cè)電纜斷 C.ONU斷纖 D.上聯(lián)分光器壞

4、光分路器可以分出的光路一般有哪些（BCD）A.1比7 B.1比8 C.1比2 D.1比16

5、告警條目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在，以下對(duì)于流氓ONU的說法正確的是（ABC）A.常發(fā)光的ONU B.隨機(jī)異常發(fā)光的ONU C.流氓ONU的危害很大，會(huì)導(dǎo)致整個(gè)PON下ONU無(wú)法上線或頻繁掉線 D.不發(fā)光的ONU

6、以下哪些原因會(huì)導(dǎo)致ONU注冊(cè)異常(ABD)A.光功率過大或過小

B.同一端口下光功率相差15dB C.采用二級(jí)分光器

D.ONU與OLT之間的實(shí)際距離超過了允許的最大距離

7、普通蝶形引入光纜在室內(nèi)公共通道中穿放時(shí)，應(yīng)用()等做相應(yīng)防護(hù)。（ABC）

A.線槽 B.柔性波紋管 C.PVC套管 D.硬性波紋管

8、在用戶家安裝完FTTH后，需要進(jìn)行的測(cè)試項(xiàng)目有(ABCD)？ A.下載帶寬測(cè)試 B.光纖線路質(zhì)量測(cè)試 C.撥號(hào)測(cè)試 D.ping包測(cè)試

問答題

1、用戶電話無(wú)人接聽/關(guān)機(jī)/停機(jī)的情況該如何回復(fù)工單？

2、用戶上報(bào)網(wǎng)速慢如何處理？

3、用戶上報(bào)電視卡頓如何處理？

4、裝維人員“五條紅線”

5、請(qǐng)畫出小區(qū)寬帶裝機(jī)流程圖。

第四篇：電信裝維星級(jí)評(píng)測(cè)試題

2014年裝維星級(jí)題庫(kù)

一． 填空題：

在帶寬條件具備的情況下，（ADSL）、（LAN）以及（EPON）用戶均可安裝iTV。在開通ADSL業(yè)務(wù)之前應(yīng)當(dāng)首先測(cè)試用戶電纜的性能指標(biāo)，包括（近端串?dāng)_）、（遠(yuǎn)端串?dāng)_）等。根據(jù)實(shí)際測(cè)試數(shù)據(jù)選擇性能較好用于傳輸ADSL業(yè)務(wù)。開通ADSL業(yè)務(wù)的用戶電纜近端串?dāng)_值小于（負(fù)40dB）為合格，遠(yuǎn)端串?dāng)_值小于（負(fù)50dB）為合格，另為避免串?dāng)_盡量避免在同一條用戶電纜中集中過多的ADSL用戶。PON網(wǎng)絡(luò)采用光纖傳輸，覆蓋半徑（20KM），承載更高的帶寬，達(dá)（1.25G）或（2.5G），（分光特性）節(jié)省光纖資源。

EPON是基于（以太網(wǎng)方式）的無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)，EPON在傳送過程中不處進(jìn)原有以太網(wǎng)幀結(jié)構(gòu)。

EPON下行為（廣播方式），所有的ONU都能收到相同的數(shù)據(jù)，但是通過 LL ID來區(qū)分不同的業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，ONU 通過過濾來接收屬于自己的數(shù)據(jù)。EPON協(xié)議棧分為：（物理層）、（鏈路層）、（IP層）、（傳輸層）、（應(yīng)用層）。在家庭網(wǎng)絡(luò)中，有線和無(wú)線不是一個(gè)矛盾體，（WLAN）仍然可以作為以太網(wǎng)的延伸和補(bǔ)充而存在。在必要時(shí)，（AP）可以連接任何一個(gè)信息點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)有線網(wǎng)絡(luò)的空間拓展。

在網(wǎng)絡(luò)層上實(shí)現(xiàn)多個(gè)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的設(shè)備是(路由器)。

WAP平臺(tái)服務(wù)器搭建在電信內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中，必須通過（CDMA 1X）和（3G）網(wǎng)絡(luò)才能夠連接到平臺(tái)。其他的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，例如 GPRS，GMS都無(wú)法訪問。單項(xiàng)選擇：

中國(guó)電信無(wú)線寬帶3G網(wǎng)絡(luò)最高速率能達(dá)到多少？（B）A.1.8Mb/S

B.3.1 Mb/S C.153kb/s

D.54Mb/s 原2G用戶使用3G業(yè)務(wù)需，下列哪個(gè)說法是正確的？（D）A.更換SIM 卡和號(hào)碼

B.更換號(hào)碼，不用更換SIM 卡 C.更換SIM 卡，不用更換號(hào)碼 D.只需更換成3G手機(jī)

EPON的下行速率目前可達(dá)到（B）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶申報(bào)故障修復(fù)時(shí)限為：（A）A．24小時(shí) B．48小時(shí) C．72小時(shí) D．96小時(shí)

鄉(xiāng)鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機(jī)時(shí)限為：（A）A．24小時(shí) B．48小時(shí) C．72小時(shí) D．96小時(shí)

城鎮(zhèn)普通固話用戶裝移機(jī)時(shí)限為：（A）A．24小時(shí) B．48小時(shí) C．72小時(shí) D．96小時(shí)

中國(guó)電信的經(jīng)營(yíng)理念是：（A）

A．追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng) B．追求企業(yè)價(jià)值最大化

C．以客戶為中心、以效益為目標(biāo) D．幫助客戶成長(zhǎng)、提升客戶價(jià)值 中國(guó)電信的企業(yè)使命是：（C）A．做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商 B．共享新世界的信息文明 C．讓客戶盡情享受信息生活 D．做信息時(shí)代棟梁 中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：（B）A．成為世界一流通信企業(yè)

B．做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商 C．做世界級(jí)綜合信息服務(wù)內(nèi)容商 D．做世界級(jí)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商 中國(guó)電信的企業(yè)形象口號(hào)是：（C）A．溝通從心開始 B．真誠(chéng)到永遠(yuǎn) C．世界觸手可及 D.創(chuàng)無(wú)限通信世界

連接局域網(wǎng)中的計(jì)算機(jī)與傳輸介質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備是（A.網(wǎng)卡

B.集線器

C.交換機(jī)

D.路由器）。A 在網(wǎng)絡(luò)層提供協(xié)議轉(zhuǎn)換，在不同網(wǎng)絡(luò)之間存貯轉(zhuǎn)發(fā)分組的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是（D）。A.網(wǎng)橋

B.網(wǎng)關(guān)

C.集線器

D.路由器

負(fù)責(zé)電子郵件傳輸?shù)膽?yīng)用層協(xié)議是（A）。A.SMTP B.PPP C.IP D.FTP IP協(xié)議提供的是（B）類型。A.面向連接的數(shù)據(jù)報(bào)服務(wù)

B.無(wú)連接的數(shù)據(jù)報(bào)服務(wù) C.面向連接的虛電路服務(wù)

D.無(wú)連接的虛電路服務(wù)

在下面的IP地址中，屬于C類地址的是（D）。A.141.0.0.0 B.23.34.45.56 C.3.3.3.3

D.197.234.111.123 如果互聯(lián)的局域網(wǎng)高層分別采用TCP／IP協(xié)議與SPX／IPX協(xié)議，那么我們可以選擇的互聯(lián)設(shè)備應(yīng)該是（D）。A.中繼器 B．網(wǎng)橋 C．網(wǎng)卡 D．路由器

Internet是一個(gè)覆蓋全球的大型互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，它用于連接多個(gè)遠(yuǎn)程網(wǎng)與局域網(wǎng)的互連設(shè)備主要是(D)。A.網(wǎng)橋 B.防火墻 C.主機(jī) D.路由器

下列(A)設(shè)備能拆卸收到的包并把它重建成與目的協(xié)議相匹配的包。A.網(wǎng)關(guān) B.路由器 C.網(wǎng)橋路由器 D.網(wǎng)橋

568B雙頭網(wǎng)線接入中實(shí)際未傳輸線路色譜為：（C）A．綠、綠白、棕、棕白 B．藍(lán)、藍(lán)白、橙、橙白 C．藍(lán)、藍(lán)白、棕、棕白 D．橙、橙白、棕、棕白

省公司定義故障單經(jīng)過（B）工單方可完全竣工。A．電子回單 B．回訪歸檔 C．工單調(diào)度 D．短信回送

用戶進(jìn)行10000寬帶故障申報(bào)后先進(jìn)行（A）A．10000前臺(tái)故障預(yù)處理

B．10000前臺(tái)錄入服務(wù)保障系統(tǒng) C．10000回訪臺(tái)席進(jìn)行回訪 D．10000 進(jìn)行催查督單

多項(xiàng)選擇：

下列（ABC）是光纖的優(yōu)點(diǎn) A.頻帶寬 B.誤碼率低 C.不受電磁干擾 D.造價(jià)便宜

2、接入方式包括（ABC）

A、adsl B、LAN C、wireless D、2M VLAN的優(yōu)點(diǎn)：（ABC）A、控制網(wǎng)絡(luò)的廣播風(fēng)暴 B、確保網(wǎng)絡(luò)安全 C、簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)管理 D、便于配置 FTTH知識(shí)

無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)由（）組成 A、局側(cè)的OLT（光線路終端）B、用戶側(cè)的ONU（光網(wǎng)絡(luò)單元）C、ODN（光分配網(wǎng)絡(luò)）組成。

D、POS（Passive Optical Splitter，無(wú)源光分路器/耦合器）答案：ABC 無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)有（）A、樹型 B、星型 C、總線 D、環(huán)型 答案：ABC GPON的協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)是（）A、ITU-TG.723.1 B、ITU-TG.703 C、ITU—T G．708 D、ITU-TG.984 答案：D EPON的標(biāo)準(zhǔn)是()A、802.11a B、802.11b C、802.3ah D、802.3al 答案：C GPON與EPON的比較，下列哪些說法是正確的？（）A、GPON不支持多種速率等級(jí)

B、EPON只支持Class A和B的ODN等級(jí)，而GPON可支持Class A、B和C C、GPON標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定TC子層可以采用ATM和GFP兩種封裝方式 D、EPON標(biāo)準(zhǔn)是以ITU-TG.984體系結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ) 答案：BC EPON的系統(tǒng)特點(diǎn)（）A、低建設(shè)成本 B、低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本 C、解決遠(yuǎn)端用戶的接入問題 D、解決終端用戶的帶寬瓶頸 E、高的接入可靠性 F、便于管理 答案：ABCDEF EPON的下行速率目前可達(dá)到（）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 答案：B FTTH的優(yōu)勢(shì)主要有那些

第一，它是無(wú)源網(wǎng)絡(luò)，從局端到用戶，中間基本上可以做到無(wú)源；第二，它的帶寬是比較寬的 FTTH，長(zhǎng)距離正好符合運(yùn)營(yíng)商的大規(guī)模運(yùn)用方式；第三，因?yàn)樗窃诠饫w上承載的業(yè)務(wù)，所以并沒有什么問題；第四，由于它的帶寬比較寬，支持的協(xié)議比較靈活；第五，隨著技術(shù)的發(fā)展，包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、1.25G和FTTH的方式都制定了比較完善的功能

某ODN采用二級(jí)分光，如果一級(jí)采用1:4分光，二級(jí)分光最多為（C）A.1:8 B.1:32 C.1:16 D.1:64 皮線光纜的成端如果在用戶放裝時(shí)成端，則完成它的工作人員是（A）A.裝維人員 B.施工人員 C.用戶 D.設(shè)計(jì)人員

下列光纜芯數(shù)在皮線光纜中不存在的是（D）A.1芯 B.2芯 C.4芯 D.24芯

在室外環(huán)境下，皮線光纜一般選用（B）A.白色自承式光纜 B.黑色自承式光纜 C.紅色自承式光纜 D.黃色自承式光纜

敷設(shè)蝶形引入光纜的最小彎曲半徑應(yīng)符合固定后不應(yīng)小于（A.15mm B.30mm C.10mm D.50mm 皮線光纜的引入，盡量走（B）A.新鉆孔 B.原有空調(diào)孔 C.門縫 D.窗縫

熔接時(shí)，光纖端面的切割留長(zhǎng)最佳為（B）

A.20±1mm

B.16±1mm

C.30±1mm

D.10±1mm

皮線光纜的連接一般采用（B）A.熔接

B.光纖接線子冷接 C.活動(dòng)連接

下列工具在制作光纖快速接頭時(shí)不需要的是（D）A.光纜護(hù)套開剝鉗 B.光纖涂層剝除鉗 C.光纖端面制備器）A D.光纜縱向切割器

某一分光器下8個(gè)ONU用戶同時(shí)全部中斷，則可能的故障原因是（C）A.皮線光纜故障 B.ONU故障 C.主干光纜斷 D.數(shù)據(jù)配置故障

網(wǎng)卡是什么？（B）A．廣域網(wǎng)適配器

B．提供網(wǎng)絡(luò)通信的電腦部件 C．僅用于以太網(wǎng)的卡 D．標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)鏈路層地址 PCMCIA插槽是（A）A.筆記本電腦使用的插槽 B.所有計(jì)算機(jī)使用的擴(kuò)展插槽 C.NIC卡使用的擴(kuò)展插槽 D.確定的特殊設(shè)備使用的插槽

當(dāng)網(wǎng)卡工作不正常時(shí)可以通過修改以下哪些參數(shù)恢復(fù)？ ABCD A、中斷號(hào)（IRQ）B、I/O地址 C、DMA號(hào) D、內(nèi)存地址。下列存儲(chǔ)器中，存儲(chǔ)速度最快的是（D）。A、光盤 B、軟盤 C、硬盤 D、內(nèi)存

計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由（AB）組成.A、計(jì)算機(jī)硬件 B、計(jì)算機(jī)軟件 B、操作系統(tǒng) C、應(yīng)用程序

在計(jì)算機(jī)中，文件的類型通常可以通過(B)來識(shí)別。A．主文件名 B．?dāng)U展文件名 C．文件長(zhǎng)度 D．文件屬性

WINDOWS XP在啟動(dòng)里面輸入“MSCONFIG”可以查看本機(jī)IP地址 B A、正確 B、錯(cuò)誤

布放釘固式明線時(shí)，所布放線纜應(yīng)橫平豎直，鋼釘間距（C）CM。A、10-20CM B、20-30CM C：30-40CM D: 40-50CM 為減少施工對(duì)客戶工作的影響，設(shè)備施工一般要求（1）次完成，施工人數(shù)不超過（2）人。施工時(shí)長(zhǎng)以本地網(wǎng)SLA協(xié)議或與客戶的約定為準(zhǔn)，并在施工中注意和線路施工、開通調(diào)測(cè)環(huán)節(jié)銜接。

目前運(yùn)維部門在客戶端涉及的施工主要有：（ABCD）A、線路施工

B、客戶端電信設(shè)備安裝 C、開通調(diào)測(cè) D、客戶現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單操作培訓(xùn)

布、跳線施工中，根據(jù)客戶端實(shí)際情況可選擇（ABC）進(jìn)行 A、暗管暗線 B、明管暗線

C、釘固式明線方式 D、活動(dòng)式明線方式

客戶末端端接方式可選擇（BCD）進(jìn)行 A、活動(dòng)式插座 B、地插座 C、明線接線盒方式 D、墻壁插座

運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求 客戶意見并（ABC）等。A、明確設(shè)備安裝位置 B、接電源位置

C、信號(hào)線在客戶端的走線方式和走向等。D、請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)

設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為（BCD）A、完成對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) B、設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定

C、完成設(shè)備電源線連接，并正常供電 D、完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀

下列哪些屬于中國(guó)電信運(yùn)維在客戶端著裝總體要求（BCE）A、穿便服、拖鞋上崗 B、穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋

C、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前 D、敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起，戴墨鏡面對(duì)客戶

E、穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈 下列哪些服務(wù)用于是屬于故障原因?qū)ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語(yǔ)（ABCD）

A、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，我方運(yùn)維人員正在查找原因時(shí)，面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“我們正在排查，原因查明后將及時(shí)向您反饋”。

B、當(dāng)用戶業(yè)務(wù)不能使用，且已確認(rèn)是由我方故障造成，電信方正在處理時(shí)面對(duì)客戶對(duì)故障原因的詢問應(yīng)使用“對(duì)不起，由于我方原因，使您的業(yè)務(wù)無(wú)法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊搶修”。

C、詢問客戶設(shè)備運(yùn)行情況時(shí)，應(yīng)使用“您好，請(qǐng)問最近貴公司的**設(shè)備運(yùn)行如何，能否達(dá)到要求?”。

D、客戶抱怨有故障時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起/非常抱歉，我們正在全力處理，故障將很快解決”。

綜合信息箱：安裝在最終用戶處，具有電話、數(shù)據(jù)、有線電視等網(wǎng)絡(luò)綜合接線功能的有源信息分配箱。（√）LOID信息在工單上可以查詢到。（√）

LAN端口中寬帶業(yè)務(wù)接第1口，ITV業(yè)務(wù)接第2口。（√）AUTH常亮為設(shè)備認(rèn)證正常。（√）LINK燈不亮為EPON不連接。（√）VOIP燈不亮為VOIP業(yè)務(wù)未注冊(cè)。（√）POWER燈不亮為設(shè)備未通電。（√）4個(gè)LAN口無(wú)特殊定義。（×）ITV口可以隨意變更。（×）

PON之所以被稱為無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)是由于ONU/ONT是無(wú)源的（×）PON是一種無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)，所以斷電情況下也能正常使用（×）OLT不是無(wú)源的（√）分光器是有源的（×）

只開通EPON業(yè)務(wù)的小區(qū),即使遇到整個(gè)小區(qū)范圍的停電,他們的ADSL寬帶不能使用,但固話可以照常使用×

為保證充分利用光纜資源，工程中分光器應(yīng)該盡量靠近ONU一側(cè)（√）分光比一定的分光器其衰耗是固定的，與接入光源的強(qiáng)度等因素?zé)o關(guān)（√）傳統(tǒng)的接入是一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式（√）GPON基于ATM方式的無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)（√）EPON基于以太網(wǎng)方式的無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)（√）

EPON采用成熟的全雙工以太技術(shù)，可以充分利用帶寬（√）GPON系統(tǒng)中,其OLT到ONT的最遠(yuǎn)接入距離只可以達(dá)到20km（×）任一時(shí)刻只能有一個(gè)ONU發(fā)送上行信號(hào)（√）ONU注冊(cè)成動(dòng)后分配的LLID不是唯一的（×）

ONU接收數(shù)據(jù)時(shí)，僅接收符合自己的LLID的幀或者廣播幀（√）由于數(shù)據(jù)速率非常高，因此細(xì)微的由ONU的距離不同而產(chǎn)生的時(shí)延應(yīng)該在發(fā)送上行數(shù)據(jù)的時(shí)候予以考慮即需要測(cè)距（√）速通專網(wǎng)是全省互聯(lián)的一張網(wǎng)絡(luò)。（×）（不是，只是每個(gè)本地網(wǎng)獨(dú)立的一張網(wǎng)）極速通專網(wǎng)的用戶上下行帶寬分別是上行512K，下行2688K。（×）（都是512K）中石油極速通專網(wǎng)的2M光端機(jī)壞會(huì)影響中石油的用戶。（√）（會(huì)，因?yàn)橹惺偷挠脩羰峭ㄟ^2M光端機(jī)連接省中石油營(yíng)銷中心的內(nèi)部網(wǎng)站的。）在應(yīng)用DHCP服務(wù)時(shí)，只要客戶端一關(guān)機(jī)，就會(huì)自動(dòng)釋放IP地址。（√）主機(jī)房?jī)?nèi)的導(dǎo)體必須與大地做可靠的連接，不得有對(duì)地絕緣的孤立導(dǎo)體（√）衰減和串音是決定ADSL性能的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)損傷。傳輸速率越高，它們對(duì)信號(hào)的影響也越大，因此ADSL的有效傳輸距離隨著傳輸速率的提高而縮短。（√）ZXDSL Modem都可以通過WEB頁(yè)面進(jìn)行管理。（√）屏幕保護(hù)的密碼是需要分大小寫的。（×）

代理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是中介作用，它不允許內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)之間進(jìn)行直接的通信。（√）

PPPOE包括兩個(gè)階段：發(fā)現(xiàn)階段與會(huì)話階段（√）

在客戶端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作不需要征得客戶的同意。（×）2014裝維精品窗口中，城區(qū)電話修復(fù)時(shí)限為72小時(shí)。（×）不同的ADSL用戶均可采用不同VPI和VCI的值。（×）

決定ADSL線路質(zhì)量的重要因素包括：線路長(zhǎng)度、線徑、噪聲、串?dāng)_。（√）使用分離器可降低電話線上的信號(hào)干擾，若要在MT800和墻面電話插孔間并接電話，請(qǐng)務(wù)必在電話前串接分離器，否則會(huì)影響話音質(zhì)量與上網(wǎng)穩(wěn)定性。（√）MT880可以支持ADSL2＋（√）

目前中興Modem的出廠默認(rèn)MAC地址是統(tǒng)一的。（×）安裝ADSL分離器時(shí)，可在分離器前并接多個(gè)電話機(jī)。（×）用戶網(wǎng)頁(yè)無(wú)法打開可能為電信帳號(hào)問題。（√）線路衰減過大時(shí)將直接影響用戶寬帶信號(hào)的穩(wěn)定性。（√）MODEM無(wú)法PING通時(shí)，應(yīng)先從電信機(jī)房查看是否存在問題。（×）ITV可使用電力貓從電源線上傳輸信號(hào)進(jìn)行電視收看。（√）電信現(xiàn)在階段E9用戶可使用最大帶寬為4M，可承載ITV收看。（√）用戶申報(bào)故障后，維護(hù)員應(yīng)在故障受理2小時(shí)內(nèi)進(jìn)行聯(lián)系預(yù)約。（√）用戶線路無(wú)法承載高帶寬時(shí)只能退款。（×）

在MODEM前安裝分離器的作用是將ADSL電話線路中的高頻信號(hào)和低頻信號(hào)分離。（√）

ADSL 的中文名稱是不對(duì)稱的數(shù)字用戶線路。（√）EPON使用上下行對(duì)稱的傳輸速率提供用戶快速上網(wǎng)。（×）

數(shù)據(jù)通訊中設(shè)備端口的工作模式有三種，分別是單工、半雙工、全雙工。（√）WLAN中，一個(gè)網(wǎng)內(nèi)的用戶可訪問另一個(gè)WLAN網(wǎng)內(nèi)用戶。（×）用戶上網(wǎng)掉線后可直接拔掉電話線等待重新?lián)芴?hào)。（×）

夏天雷雨時(shí)候經(jīng)常雷擊損壞MODEM，導(dǎo)致MODEM重起即可使用。（×）電壓較低用戶，可導(dǎo)致MODEM電壓不穩(wěn)經(jīng)常掉線。（√）現(xiàn)階段光纖用戶需使用普通MODEM進(jìn)行連接撥號(hào)上網(wǎng)。（×）11831457語(yǔ)音平臺(tái)只能通過電信手機(jī)用戶撥通。（×）施工調(diào)度內(nèi)工單短信接收只能是電信手機(jī)或小靈通用戶。（√）

用戶網(wǎng)內(nèi)PING值突然連續(xù)過大時(shí)一般為用戶網(wǎng)內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸過大導(dǎo)致網(wǎng)速變慢。（√）

電信用戶中E9用戶均為VIP用戶，需故障24小時(shí)修復(fù)。（√）

ITV因?qū)拵暇W(wǎng)和電信播放同時(shí)進(jìn)行，可將電腦上網(wǎng)使用數(shù)據(jù)頻率降低，減少資源搶占，提高ITV播放速度。（√）

ADSL用戶中DSLAM下移用戶可獲得更好的ADSL信號(hào)效果，但語(yǔ)音效果將減弱。（×）

一．帳號(hào)故障處理流程？

1、接入帳號(hào)錯(cuò)誤

可以通過IP認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行查詢，看是否開通寬帶接入帳號(hào)。如果沒有正確開通，請(qǐng)向CRM進(jìn)行報(bào)障。

如果正確開通了，還是無(wú)法登陸請(qǐng)走寬帶障礙處理流程。

2、業(yè)務(wù)帳號(hào)錯(cuò)誤

可以通過 SMS管理系統(tǒng)進(jìn)行人工查詢和干預(yù)。

如果查詢到帳號(hào)無(wú)業(yè)務(wù)權(quán)限，請(qǐng)向CRM進(jìn)行報(bào)障，也可以進(jìn)行人工干預(yù)進(jìn)行添加。

如果屬性正常，還是無(wú)法登陸，請(qǐng)查詢用戶信息進(jìn)行故障原因查詢，如存在錯(cuò)誤，可人工干預(yù)處理。

如果查詢用戶相關(guān)信息正常，請(qǐng)向系統(tǒng)平臺(tái)側(cè)報(bào)障。EPON技術(shù)原理及優(yōu)缺點(diǎn)？

EPON是以太網(wǎng)技術(shù)與無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)（PON）的結(jié)合，是運(yùn)行于點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)環(huán)境下的千兆以太網(wǎng)

EPON優(yōu)點(diǎn)：可靠，因?yàn)楣夥譄o(wú)源減少故障、降低了管理運(yùn)營(yíng)成本，帶寬，覆蓋面

EPON缺點(diǎn)：保護(hù)問題

FTTH定義

FTTH(Fiber To The Home)，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。具體說，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU)安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處，是光接入系列中靠近用戶的光接入網(wǎng)應(yīng)用類型。FTTH的顯著技術(shù)特點(diǎn)是不但提供更大的帶寬，而且增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)對(duì)數(shù)據(jù)格式、速率、波長(zhǎng)和協(xié)議的透明性，放寬了對(duì)環(huán)境條件和供電等要求，簡(jiǎn)化了維護(hù)和安裝。用戶線路指的是通信線路的哪部分

從市話交換局的總配線架的縱列起，經(jīng)電纜進(jìn)線室、管道（或電纜通道）、交接設(shè)備、引上電纜、分線設(shè)備、引入線或經(jīng)過樓內(nèi)暗配線至用戶電話機(jī)的線路稱為用戶線路。

電纜端別如何識(shí)別，有何規(guī)定

面對(duì)電纜的端面，電纜芯線由內(nèi)向外按由小到大順時(shí)針排列的為A端，用紅色端帽表示；反之為B端，用綠色端帽表示。電纜端別放置時(shí)，要求A端朝向局方一側(cè)，B端朝向用戶方一側(cè)；在接續(xù)時(shí)，要求A端與B端相接。

交接箱跳線的走線規(guī)范

跳線必須從跳線環(huán)內(nèi)整齊布放，跳線不得有接頭或中間露出芯線的現(xiàn)象，不得將跳線橫拉、斜拉，列間跳線要經(jīng)過頂端的跳線環(huán)，絕緣層完整，不妨礙端子板（架）的翻轉(zhuǎn)。

用戶線路常見六種障礙

斷線、混線、地氣、絞線、絕緣不良、串雜音 進(jìn)行登高作業(yè)架立梯子時(shí)，應(yīng)該注意什么問題

應(yīng)選擇平整、堅(jiān)固的地面，梯子靠在墻上，吊線上使用時(shí)，其上端接觸點(diǎn)與下端支持點(diǎn)間的水平距離，應(yīng)等于接觸點(diǎn)和支持點(diǎn)間距離的1/4至1/2。梯子靠在吊線上，其頂端至少要高出吊線30CM(有掛鉤的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑動(dòng)、摔倒。芯線按照其絕緣結(jié)構(gòu)可分為幾種

實(shí)心聚烯烴絕緣；泡沫聚烯烴絕緣；泡沫/實(shí)心皮聚烯烴絕緣 多溝隔電子在桿上裝設(shè)位置 多溝隔電子距桿頂不小于300毫米；

多溝隔電子與電纜吊線間的距離不小于200毫米； 兩層吊線之間嚴(yán)禁裝設(shè)多溝隔電子。在房上作業(yè)時(shí)，注意事項(xiàng)

在房上作業(yè)時(shí)，應(yīng)檢查是否堅(jiān)固，安全（在屋頂上行走時(shí)：

瓦房走尖，平房走邊，石棉瓦房走釘，機(jī)制水泥瓦房走脊，樓頂內(nèi)走梭）。在屋頂內(nèi)天花板工作時(shí)，必須使用行燈，注意天花板是否堅(jiān)固。局外障礙的分類

局外障礙一般包括：交接箱障礙、分線盒障礙、用戶引入線障礙。交接箱障礙主要涉及到內(nèi)部的跳線、模塊或旋轉(zhuǎn)樁頭、主干線對(duì)等；分線盒障礙一般包括分線盒的盒體、配線線對(duì)等；用戶引入線障礙包括室外引入線障礙和室內(nèi)引入線障礙。若在障礙查修過程中，發(fā)現(xiàn)障礙是他混現(xiàn)象，該如何排除

若在障礙查修過程中，發(fā)現(xiàn)障礙是他混現(xiàn)象，此時(shí)應(yīng)該是直接到交接箱查修，用查線機(jī)在本線對(duì)中試聽，往往發(fā)現(xiàn)撥號(hào)音有重疊的現(xiàn)象，證明該電話占用的主干與臨近的主干之間發(fā)生混線，也即不同線對(duì)間的絕緣層絕緣參數(shù)下降，造成相互之間混線，此時(shí)需與測(cè)量人員進(jìn)行線對(duì)測(cè)試確認(rèn)，并更換主干；若主干沒有出現(xiàn)前面所說的現(xiàn)象，那就十之八九是配線出現(xiàn)他混現(xiàn)象，更換配線并及時(shí)通知電纜維護(hù)人員修復(fù)。他混現(xiàn)象障礙一般不會(huì)在分線盒到用戶端，所以查修這類障礙時(shí)不要首先去用戶家中，而是檢查主干后再查配線，這樣會(huì)較快的排除障礙。

第五篇：裝維行為規(guī)范

裝維行為規(guī)范

為進(jìn)一步提升客戶端裝維服務(wù)水平，解決固網(wǎng)裝維服務(wù)領(lǐng)域存在的突出問題，有效提升固網(wǎng)裝維服務(wù)水平，打造面向公眾客戶的精品窗口，打造公司寬帶品牌、提升客戶感知、支撐寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，我公司積極響應(yīng)省公司決定在全省范圍內(nèi)組織開展固網(wǎng)裝維服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，特制定裝維行為規(guī)范。

裝維行為規(guī)范入戶服務(wù)前的工作流程①響應(yīng)客戶的服務(wù)要求②穿工裝、帶工牌③準(zhǔn)備工具儀表④ 準(zhǔn)備裝維材料和設(shè)備⑤預(yù)約客戶入戶服務(wù)的工作流程 ①按預(yù)約時(shí)間上門②按規(guī)定著裝③按照工單提供服務(wù)④與客戶多溝通⑤按規(guī)范施工⑥⑦⑧⑨ 施工后服務(wù)的工作流程①清理現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原貌②請(qǐng)客戶簽認(rèn)③回復(fù)“掌上運(yùn)維”④回訪⑤⑥⑦⑧⑨

第一章 入戶前裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)前的工作流程接到“掌上運(yùn)維”的通知1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶,約定時(shí)間準(zhǔn)備相關(guān)工具和客戶端所需材料按照客戶預(yù)約時(shí)間登門服務(wù)

一、響應(yīng)客戶的服務(wù)要求

裝維人員收到“公客系統(tǒng)”發(fā)出的客戶需求，也就是“公客系統(tǒng)”按照片區(qū)原則自動(dòng)給裝維人員“派單”后，裝維人員應(yīng)立刻接收“迫單”，并根據(jù)自己工作的實(shí)際狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)“公客系統(tǒng)”的“派單”

二、聯(lián)系客戶，落實(shí)客戶的需求

（1）裝維人員在接單后，應(yīng)立刻根據(jù)“派單”的要求，核實(shí)線路資源和端口資源，要掌握客戶所在地址是否具備開通業(yè)務(wù)的條件。如果條件不具備，請(qǐng)立刻通知“共客系統(tǒng)”。

（2）裝維人員在接單1個(gè)小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶（簡(jiǎn)稱一小時(shí)反饋制），要了解并記錄客戶的需求，與客戶核對(duì)“派單”的內(nèi)容，包括客戶的地址、業(yè)務(wù)類型、終端設(shè)備情況、啟用時(shí)間、家里的安裝條件、問清裝移機(jī)位置或障礙現(xiàn)象等，同時(shí)，要與客戶協(xié)商上門服務(wù)的時(shí)間，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。

（3）與客戶確定了入戶服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)，還要詳細(xì)詢問客戶的需求，并做詳細(xì)的記錄，為了下一步能根據(jù)客戶的實(shí)際情況準(zhǔn)備相應(yīng)的工器具和裝維線材和設(shè)備。

三、裝維人員入戶服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

（1）裝維人員入戶前，必須穿統(tǒng)一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整潔，佩戴工號(hào)牌。

（2）裝維人員按照客戶的需求，準(zhǔn)備必須的工具和儀表

（3）基于銅纜的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語(yǔ)音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對(duì)線器、xDSL測(cè)試儀、萬(wàn)用表。

（4）基于光纜網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)，裝維人員應(yīng)攜帶打線刀、電鉆、榔頭、剝線器、螺絲刀、語(yǔ)音分離器、卡釘、RJ45和RJ11接頭及壓線鉗、對(duì)線器、xDSL測(cè)試儀、萬(wàn)用表、光纖熔接機(jī)或冷接頭制作專用工具、光纜外護(hù)套開剝鉗、剝纖鉗、光纖清潔器、光纖切割刀、標(biāo)簽紙、光纜釘固卡扣、紅光源、光功率計(jì)。

四、按時(shí)登門提供服務(wù)

（1）裝維人員一定要按照與客戶約定的時(shí)間，提前10分鐘到達(dá)預(yù)定的地址。如果在客戶要求的時(shí)間，與別的客戶約定時(shí)間沖突，一定要立刻禮貌的告訴客戶，他提出的時(shí)間已經(jīng)安排了工作，并請(qǐng)客戶諒解，然后，遵循“客戶時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”的原則，讓客戶再預(yù)約其他時(shí)間。

（2）由于不可抗力因素，如惡劣天氣等情況，裝維人員不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況與客戶再約服務(wù)時(shí)間。

第二章 入戶裝維行為規(guī)范

入戶服務(wù)的工作流程按照預(yù)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到約定地點(diǎn)，禮貌敲門入戶前必須穿工裝，出示工牌，穿鞋套與客戶確實(shí)要服務(wù)的內(nèi)容與客戶溝通，確定布線、打孔的位置嚴(yán)格按照安裝規(guī)范施工施工完成，經(jīng)客戶認(rèn)可后，經(jīng)“掌上運(yùn)維”報(bào)竣

一、素質(zhì)要求

（1）上門服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本職工作保有一定熱情。

（2）具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力，良好的溝通能力和較高的工作效率。

（3）掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作中。

（4）掌握裝維工作相關(guān)技術(shù)理論的基礎(chǔ)知識(shí)，具備一定的計(jì)算機(jī)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識(shí)。

（5）掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)流程，熟悉客戶終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)開通、調(diào)測(cè)中所用儀表的使用方法。（6）具有一定的故障判斷、定位和處理能力。

二、儀容儀表要求

（1）保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，不得留奇異發(fā)型和染色。（2）穿統(tǒng)一配發(fā)的工作服（具有中國(guó)聯(lián)通標(biāo)志）。工作服要整潔，紐扣齊全。穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，穿著長(zhǎng)褲時(shí)不得卷起褲腿。工作時(shí)間，必須穿統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。

（3）上崗前2小時(shí)內(nèi)，禁止飲酒或飲含有酒精的飲料、嚴(yán)禁吃帶有刺激性味道和帶強(qiáng)烈異味的食物。

（4）裝維人員為客戶服務(wù)時(shí)，必須攜帶統(tǒng)一配置的工具包，工具包的外觀應(yīng)保持潔凈，工具包必內(nèi)須準(zhǔn)備裝維工作必備的工器具，對(duì)于體積較大的工具、儀表及備件，當(dāng)不便放于工具包時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)適宜的包裝保護(hù)，不得裸露攜帶。

（5）裝維人員為客戶服務(wù)時(shí)，行為舉止自然，動(dòng)作大方、利落、得體、適度，站立時(shí)挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時(shí)，輕捷、平穩(wěn)。

三、服務(wù)流程及要求

（1）為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)。客戶享有“時(shí)間優(yōu)先選擇權(quán)”，以客戶提出的預(yù)約時(shí)間為準(zhǔn)。入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，做到準(zhǔn)時(shí)。因特殊情況（如惡劣天氣等）不能按預(yù)約時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)提前告知客戶并說明原因，取得客戶諒解，并視情況請(qǐng)客戶約定再次入戶服務(wù)時(shí)間。

（2）到入戶服務(wù)地點(diǎn)后，敲門動(dòng)作要輕，敲兩到三下，不可連續(xù)不斷的敲門，如需按門鈴，按動(dòng)一到兩次，等待回應(yīng)，如沒有回應(yīng)，再按門鈴，禁止長(zhǎng)時(shí)間的頻繁按門鈴。如無(wú)人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，應(yīng)在用戶門上

貼一張留言，寫清楚到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容后，再行離開。

（3）用戶應(yīng)答門鈴或者開門后，應(yīng)主動(dòng)說“您好”后，做自我介紹，同時(shí)出示工作證，與客戶核對(duì)裝移機(jī)或障礙的情況后，無(wú)疑問后，經(jīng)用戶允許后入戶，入戶服務(wù)時(shí)必須穿鞋套、佩戴工牌。入戶服務(wù)時(shí)，要遵守工作服務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)禁“吃、拿、卡、要”行為。禁止在客戶室內(nèi)吸煙、吃東西。不允許接受客戶饋贈(zèng)的任何物品。

（4）入戶服務(wù)過程中，原則上不允許使用客戶的電話，因特殊情況確實(shí)需要使用客戶電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用。

（5）在入戶服務(wù)時(shí)，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意，施工完畢后回復(fù)原貌。施工、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶或叫客戶留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。

（6）處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后方能實(shí)施操作。

（7）裝維過程中應(yīng)自帶并使用抹布、工作臺(tái)布、防塵布、清潔袋等配件，裝維完畢后需清理現(xiàn)場(chǎng)，有序回收工器具，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留材料，保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。

（8）對(duì)客戶的問題要做到有問必答，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，在服務(wù)過程中，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問題，無(wú)論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶。如不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地

址、聯(lián)系電話等，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

（9）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因。當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法即刻解決的問題，裝維人員應(yīng)及時(shí)向派單部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門進(jìn)行處理。并向客戶做好解釋工作，征得客戶同意后方可離去。待確認(rèn)施工條件具備或確認(rèn)不屬于客戶端類問題解決后，再重新預(yù)約入戶作業(yè)。（10）修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚，禁止帶有推卸責(zé)任的解釋，經(jīng)客戶同意后方可離去。

（11）寬帶入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)方式及注意事項(xiàng)等。如有客戶使用手冊(cè)、業(yè)務(wù)宣傳資料及贈(zèng)品，要及時(shí)奉送。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。（12）在與客戶接觸過程中使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。

四、入戶服務(wù)文明用語(yǔ)（1）電話預(yù)約用語(yǔ)

“您好，請(qǐng)問是*先生（女士）嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，工號(hào)***或***(姓名)?！?/p>

“請(qǐng)問您現(xiàn)在講話方便嗎？”

“好的，我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了!”

“*先生（女士），您辦理的**（固話、寬帶等）業(yè)務(wù)（裝機(jī)、移機(jī)）需求，我們已經(jīng)知曉，將由我為您提供后續(xù)服務(wù)?！?/p>

“根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)約定的上門服務(wù)時(shí)間：*日上午/下午*點(diǎn)，我將按時(shí)上門為您安裝，您看可以嗎？”

“好的，我將在*日上午/下午*點(diǎn)上門為您服務(wù)?！?“請(qǐng)問您家的地址是**街*號(hào)*棟*單元*號(hào)嗎？”

“我的聯(lián)系電話是***********，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系?！?“謝謝，再見！”（須等對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)）（2）入戶裝維服務(wù)用語(yǔ)

“您好！請(qǐng)問是**先生（女士）家嗎？我是聯(lián)通公司工作人員，我來為您（裝、移、維修）寬帶（固話）業(yè)務(wù)。”

“我是聯(lián)通公司工作人員，***(全名或工號(hào))，這是我的工作證。（出示胸卡或工作證）”

“非常抱歉，我遲到了，耽誤您時(shí)間請(qǐng)?jiān)彛　?“謝謝您的理解！”

“請(qǐng)問您想將**業(yè)務(wù)終端按放在什么位置？”

“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？”

“由于**具體原因，需要改布線，您看行嗎？” “請(qǐng)問您的**業(yè)務(wù)故障現(xiàn)象是***嗎？”

“對(duì)不起，能請(qǐng)您協(xié)助我***嗎？麻煩您??，好嗎？”（3）服務(wù)結(jié)束后用語(yǔ)

“您的**業(yè)務(wù)已裝（移）結(jié)束，（您的**業(yè)務(wù)故障已經(jīng)排除，簡(jiǎn)要介紹故障原因（如線路故障、設(shè)備故障、外力干擾、天氣原因、您的***原因等問題），請(qǐng)您再試試看?！?/p>

“您的**業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法裝（移）（故障暫時(shí)無(wú)法排除），還需要??（說明

具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我將在*時(shí)內(nèi)為您解決，您看可以嗎？”

“這些是我們向您提供的服務(wù)卡片和服務(wù)手冊(cè)，請(qǐng)您收好?！?“感謝您使用中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)，祝您愉快（或者節(jié)日好），再見！”（4）服務(wù)禁用語(yǔ)

“不知道，這事不歸我們管?！?“我哪知道?！?/p>

“說了多少遍了，還不明白。” “自己看說明書。”

“不知道什么時(shí)候能修好，等電話吧?！?“有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去。” “現(xiàn)在沒空?！?/p>

“我們不是為你一家服務(wù)的。” “你問我，我問誰(shuí)？” “你有沒有搞錯(cuò)？” “不想用就別用?！?/p>

“不是我們的問題，你自己想辦法吧。”

第三章 施工后裝維行為規(guī)范

施工后的工作流程客戶現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)通過“掌上運(yùn)維”報(bào)竣清理現(xiàn)場(chǎng)回訪

一、客戶現(xiàn)場(chǎng)簽認(rèn)

（1）施工完畢應(yīng)雙手奉上“裝維工單“和”服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，請(qǐng)客戶簽字，請(qǐng)客戶簽字時(shí)，要為客戶準(zhǔn)備好筆。收單時(shí)要真誠(chéng)致謝，回收的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表要交由裝維部門集中保存。

（2）入戶裝維服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)客戶提出的咨詢、投訴等問題，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題、留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，當(dāng)場(chǎng)代客戶撥打客服熱線10010咨詢，并向客戶說明：您反映的問題我已向公司做了反饋，公司將盡快處理并給您答復(fù)。對(duì)客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求，要給予合理解釋說明。

（3）入戶裝維施工完畢應(yīng)向客戶介紹業(yè)務(wù)使用及故障申告方法、交費(fèi)注意事項(xiàng)等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊(cè)及贈(zèng)品，應(yīng)及時(shí)提供。寬帶安裝完畢，應(yīng)提醒客戶及時(shí)修改上網(wǎng)密碼,以防被盜。

（4）裝、移機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)向客戶解釋說明，盡快查

找原因；當(dāng)裝、移機(jī)或修障需要離開施工現(xiàn)場(chǎng)查找原因或回機(jī)房進(jìn)行調(diào)測(cè)時(shí)，應(yīng)向客戶說明是否返回，如不返回應(yīng)向客戶承諾調(diào)通或修通時(shí)限，讓客戶放心，嚴(yán)禁未向客戶說明即離開施工現(xiàn)場(chǎng)。

二、報(bào)竣

入戶裝維施工完畢，經(jīng)客戶簽認(rèn)后，裝維人員應(yīng)及時(shí)通過“共客系統(tǒng)”上報(bào)施工完畢，如有遺留問題的，需在報(bào)竣時(shí)，標(biāo)注出遺留問題。

三、清理現(xiàn)場(chǎng)

裝維施工完畢，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將客戶的物品放回原處，使得現(xiàn)場(chǎng)保持進(jìn)場(chǎng)的原貌，有序收拾工具、儀表。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場(chǎng)的殘留物，保持施工現(xiàn)場(chǎng)清潔。

四、回訪

（1）工單報(bào)竣后，對(duì)客戶的回訪采用10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪（2）10010客服系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音回訪不成功，采用人工回訪

（3）對(duì)回訪“不滿意”工單，對(duì)裝維人員進(jìn)行詢問，要求裝維人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，消除客戶的不滿。裝維人員聯(lián)系客戶后，將客戶的不滿解決后，向10010反饋。10010客服再次人工回訪客戶，如果仍未讓客戶滿意，按照規(guī)定處罰相關(guān)裝維人員，同時(shí)，指派其他裝維人員登門回訪客戶，直到客戶滿意為止。