第一篇：中國電信公眾客戶裝維服務(wù)

關(guān)于印發(fā)《中國電信公眾客戶裝維服務(wù) 管理辦法（暫行）》的通知

集團公司各省級分公司，股份公司并轉(zhuǎn)各省級分公司： 為加強公眾客戶裝維工作的管理，規(guī)范公眾客戶裝維服務(wù) 工作的操作，不斷提升客戶可感知的服務(wù)水平，有效支撐業(yè)務(wù)

發(fā)展，集團公司制定了《中國電信公眾客戶裝維服務(wù)管理辦法

（暫行）》，現(xiàn)印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。

公眾客戶的裝維工作涉及業(yè)務(wù)受理、資源配臵、實施操作、質(zhì)量管控等多個環(huán)節(jié)，請各地認真落實本辦法提出的工作職責(zé)

和工作要求，切實做好公眾客戶的裝維服務(wù)工作。二○一○年十二月十六日

（三）負責(zé)對各省公眾客戶裝維工作進行考核；定期統(tǒng)計、分析和通報全網(wǎng)裝維工作質(zhì)量情況。

（四）在集團客戶服務(wù)部的協(xié)調(diào)下，負責(zé)處理客戶有關(guān)裝 維工作的越級投訴。

（五）負責(zé)組織裝維工作經(jīng)驗交流和對各省工作的檢查。

（六）指導(dǎo)裝維人員的技能培訓(xùn)和裝維外包管理工作。第七條 省公司網(wǎng)運部職責(zé)：

（一）貫徹落實集團公司裝維工作的制度和要求。

（二）負責(zé)制定本省公眾客戶裝維服務(wù)管理實施細則和考 核指標。

（三）協(xié)調(diào)財務(wù)部門落實本地網(wǎng)年度裝維費用預(yù)算。

（四）負責(zé)定期對各本地網(wǎng)公眾客戶裝維服務(wù)指標進行統(tǒng) 計、分析和考核。

（五）協(xié)同客戶服務(wù)部門對客戶有關(guān)裝維工作投訴的調(diào)查 處理，參加客戶部門組織的客戶服務(wù)質(zhì)量分析會，對存在的突

出問題制定相應(yīng)的整改措施，督促本地網(wǎng)落實整改。

（六）負責(zé)提出IT 系統(tǒng)支撐裝維工作需求，協(xié)助IT 支撐 系統(tǒng)建設(shè)和功能完善。

（七）負責(zé)省內(nèi)裝維組織和隊伍建設(shè)、員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、技能競賽活動和經(jīng)驗交流。

（八）組織省內(nèi)裝維工作的檢查；對裝維外包工作進行規(guī) 范管理。

（二）對所屬縣、區(qū)域分局的裝維服務(wù)工作進行業(yè)務(wù)管理 和技術(shù)支撐，對裝維外包公司實施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和具體工作管理。

（三）負責(zé)各類客戶端終端設(shè)備及引入線的裝、拆、移機 和相關(guān)障礙查修；負責(zé)小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理或反饋相關(guān)部門處理。

（四）定期進行裝維服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析，向市公司運維部 提交分析總結(jié)報告，確保裝維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量。

（五）及時處理職責(zé)范圍內(nèi)客戶的投訴，參加客戶服務(wù)部 門組織的質(zhì)量分析會，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定和落實改進措 施。

（六）積極做好裝維服務(wù)能力的調(diào)度，及時有效應(yīng)對裝移 機高峰和突發(fā)大面積障礙處臵工作。

（七）采用多種方式組織員工業(yè)務(wù)知識、裝維技能和服務(wù) 規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展員工經(jīng)驗交流，不斷提高維護人員隊伍 的技術(shù)水平。

（八）落實資源管理的各項規(guī)定，確保相關(guān)資源數(shù)據(jù)的及 時、準確、完整、規(guī)范。

（九）做好儀表、工具、器材的使用和保管，確保性能完 好。

（十）嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)范，確保人身和線路設(shè)備安全。第二節(jié) 客戶裝維服務(wù)管理的基本任務(wù) 第十條 客戶裝維服務(wù)管理的基本任務(wù)如下：

務(wù)工作之便做出有損企業(yè)和用戶利益的行為。第十二條 牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念和 對企業(yè)、對用戶高度負責(zé)的敬業(yè)精神，嚴格遵守裝維操作規(guī)范

和服務(wù)規(guī)范的有關(guān)要求，注重細節(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和客戶 滿意度。

第十三條 誠實守信、準時履約、嚴格遵守與用戶約定，遵 守“首問負責(zé)制”，做到熱情誠懇、積極主動、服務(wù)周到，及時

處理或反饋客戶提出的需求。

第十四條 按照《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準》的要求，切實落實好不同等級客戶的差異化裝維服務(wù)工作。第十五條 合理安排工作計劃，確保在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)障 礙。

第十六條 從事客戶端裝維服務(wù)的人員，上崗前必須經(jīng)過中 國電信服務(wù)理念和專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握中國電信服務(wù)標準、服

務(wù)規(guī)范、作業(yè)操作規(guī)范，并取得裝維服務(wù)資格認證。同時，裝

維人員除掌握維護技能外，還應(yīng)通過培訓(xùn)掌握基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、電信資費、產(chǎn)品政策、主流套餐等營銷基礎(chǔ)知識，提升中國電 信整體營銷服務(wù)水平。

第十七條 裝維人員上門服務(wù)必須身著有中國電信標識的 統(tǒng)一工作服裝、佩帶統(tǒng)一服務(wù)資格證，攜帶統(tǒng)一的工具包，要

求儀容儀表整潔、工具齊全。

第十八條 裝維作業(yè)過程中不能影響或中斷其他客戶的正

情況，按照差異化服務(wù)要求合理安排裝機計劃，并提前與客戶

聯(lián)系對上門時間進行二次確認，并在上門前半小時再次通知客 戶。

（五）因特殊情況無法按預(yù)約時間上門裝移機的，必須提 前與客戶聯(lián)系說明情況，并按照改約流程重新約定時間。第二十一條 要從傳統(tǒng)的按分產(chǎn)品提供服務(wù)向按客戶提供 統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)的轉(zhuǎn)變，即實現(xiàn)固話和寬帶的裝移機協(xié)同，實現(xiàn)

同一訂單的協(xié)同服務(wù)，100%實現(xiàn)同時上門安裝。如涉及多名裝

維人員同時上門服務(wù)的，要明確由其中一人負責(zé)聯(lián)系客戶。第三節(jié) 上門服務(wù)規(guī)范

第二十二條 裝維服務(wù)人員上門服務(wù)的行為、語言和著裝等 要求按照《中國電信運維面向客戶需求在客戶端的操作規(guī)范 2.0》中相關(guān)要求執(zhí)行。

（一）提前檢查工具、材料、備件、單據(jù)是否攜帶齊全。根據(jù)與客戶約定的時間及考慮路程所需時間確定出發(fā)時間，確

保在預(yù)約時間之前到達。

（二）與客戶見面時，首先使用普通話和禮貌用語主動自 我介紹并出示服務(wù)資格證，確認用戶情況，說明上門原因及主

要的服務(wù)內(nèi)容。

（三）與用戶對話時，要保持適當距離，正視對方，稱呼 合適，態(tài)度和藹。

（四）進門時需穿上鞋套，使用墊布放臵工具包、材料等，0第二十五條 線路質(zhì)量普遍較差的區(qū)域，應(yīng)提前安排線路測 試，選擇其中線路性能指標較好線對用于開通，需要進行整改

應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋。因線路質(zhì)量或距離過長等問題引起上

網(wǎng)不穩(wěn)定等應(yīng)及時聯(lián)系局端人員進行配合測試并處理解決，暫

時無法解決的應(yīng)向客戶說明情況并報相關(guān)部門組織查修。第二十六條 在客戶電腦安裝軟件之前，應(yīng)當面開機檢測，確認電腦無故障后再安裝操作，避免產(chǎn)生矛盾。

第二十七條 在征得用戶同意后，安裝集團公司規(guī)定的客戶 端軟件最新版本，并將安裝文件在客戶電腦上作備份。第二十八條 寬帶安裝施工完畢后，應(yīng)向客戶做日常使用常 識介紹。

（一）明確告知客戶賬號和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提 醒客戶注意保密和及時修改，并向客戶詳細介紹撥號上網(wǎng)軟件 的安裝和使用方法。

（二）進行寬帶速率測試，并建立客戶健康檔案，將開通 時測試速率、室內(nèi)布線情況、分離器安裝位臵等情況記錄下來，以便今后對照進行排障。

（三）演示互聯(lián)星空和主要門戶網(wǎng)站的瀏覽等常用操作方 法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進行試用。

（四）將寫有寬帶賬號、申告電話等信息的標簽貼在MODEM 背面，以便客戶障礙申告時使用，并貼防雷標簽。第二十九條 嚴格按照公司規(guī)定的種類和數(shù)量向客戶贈送

2的原則，優(yōu)先恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。通過更換電纜線對修復(fù)的障礙，應(yīng)及時變更資源占用信息，標注壞線對，派單到電纜維護部門

處理，或由電纜維護部門根據(jù)線路現(xiàn)狀集中處理。無法通過調(diào)

換電纜線對解決的故障，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派至電纜維

護部門處理。

（七）如修障時需要客戶配合而客戶家中無人時，應(yīng)留書 面通知或采用其他方式告知客戶，并及時與客戶聯(lián)系預(yù)約修障 時間。第三十四條 障礙處理時發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國電信 本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護規(guī)程》要求執(zhí)行。

第三十五條 在障礙查修過程中，測量人員應(yīng)做好協(xié)調(diào)配合 工作。

第三十六條 嚴重障礙和重大通信阻斷障礙，在障礙排除后 應(yīng)編寫故障分析報告，分析障礙發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進意見及防范措施。第六節(jié) 設(shè)備維護

第三十七條 用戶引入線、客戶端設(shè)備的日常維護和交接 箱、分線盒的使用管理及小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備的巡視（統(tǒng)稱設(shè)備維

護工作）是客戶端裝維部門的重要工作內(nèi)容，設(shè)備維護工作與

裝拆移機、修障工作同等重要，客戶端裝維部門要切實做好設(shè)

備維護工作。

第三十八條 根據(jù)裝維工作的特點，設(shè)備維護工作應(yīng)與裝拆

4告故障進行，在處理客戶室內(nèi)故障時，對客戶室內(nèi)的布線、接

頭、分離器、終端等進行檢查，處理隱患。也可主動對重要客

戶和高價值客戶單獨進行客戶室內(nèi)設(shè)備的巡檢工作（必須征得

客戶同意）。

（五）對大樓通信綜合布線系統(tǒng)應(yīng)至少每年檢查1 次，維 護要求為如下：

1．機柜、機架安裝牢固，各組件不得脫落和損壞，表面無 脫漆，內(nèi)部整潔；

2．電纜橋架、線槽、吊架和支架安裝牢固，無歪斜現(xiàn)象； 3．金屬橋架及線槽節(jié)與節(jié)之間接觸良好，安裝牢固； 4．信息插座安裝牢固，電氣連接可靠，優(yōu)先選用具有防塵、防潮護板的信息插座；

5．資源標識完整、清晰、準確。

（六）在進行裝拆移修工作的同時，對小區(qū)內(nèi)的光電纜、交接箱、ONU、電桿、管道、人（手）井等設(shè)備進行巡查，發(fā)現(xiàn)

問題及時處理，裝維人員不能處理的問題上報接入維護中心處 理。

第四十一條 設(shè)備維護時發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國電信 本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護規(guī)程》要求執(zhí)行。第七節(jié) 工單管理

第四十二條 工單是指裝、拆、移機和故障處理等工作的任 務(wù)單。

6第四章 裝維工單客戶回訪要求

第五十條 客戶回訪是了解裝維服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意 度的重要環(huán)節(jié)，分公司要落實裝維工單和故障申告客戶回訪的 責(zé)任部門（如10000 號、客戶服務(wù)調(diào)度中心等），制定客戶回訪

內(nèi)容要求和操作規(guī)范。不要多部門對客戶進行非必要的重復(fù)回

訪、以免過度打擾客戶。裝維外包后，裝維工單和故障申告的

客戶回訪工作仍由原定責(zé)任部門負責(zé)。

第五十一條 客戶的裝移機、故障處理和投訴處理情況要進 行100%的回訪。

第五十二條 客戶回訪的方式采用IT 支撐系統(tǒng)自動語音回 訪、短信回訪和人工回訪相結(jié)合，對重要客戶和高價值客戶盡

量進行人工回訪，對系統(tǒng)自動回訪失?。ㄎ唇与娫挘┖汀安粷M

意”的客戶要進行人工回訪。

第五十三條 對客戶裝移機、故障處理和投訴處理完成后應(yīng) 在當天進行回訪，最長也要在三天內(nèi)完成回訪工作。第五十四條 客戶回訪要有客戶滿意度的評測，客戶滿意度 分“非常滿意”、“滿意”和“不滿意”，對于“不滿意”的客戶

要問清具體原因如實記錄，并協(xié)調(diào)責(zé)任部門進行及時處理，避 免引起客戶有理由的投訴。

第五十五條 按日、周、月進行客戶回訪情況的統(tǒng)計分析，對回訪客戶數(shù)量、客戶滿意度[（非常滿意+滿意）客戶數(shù)/（非

常滿意+滿意+不滿意）客戶數(shù)]、客戶不滿意的主要原因等情況

8在2 小時內(nèi)與客戶聯(lián)系；根據(jù)客戶投訴的具體問題，在適當?shù)?/p>

時間內(nèi)妥善進行處理，對于本部門不能解決的問題要及時反饋

派單部門轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)同辦理，要保證整個投訴處理時限不超 時。

第六十一條 客戶端裝維部門對投訴問題調(diào)查處理完結(jié)后，要將處理情況和結(jié)果回復(fù)客戶服務(wù)管控部門（10000 號、投訴派

單部門等），由客戶服務(wù)管控部門統(tǒng)一回復(fù)客戶或上級派單部

門。如有要求，應(yīng)寫出投訴處理報告。

第六十二條 要重視和妥善處理客戶的本地投訴和首次投 訴，不斷提高客戶投訴處理的一次成功率，盡最大可能減少客

戶有理由的越級投訴和重復(fù)投訴。

第六十三條 客戶端裝維部門要定期對與已工作職責(zé)有關(guān) 的客戶投訴進行統(tǒng)計分析，針對問題制定整改措施，不斷提高

客戶裝維服務(wù)質(zhì)量，并按客戶投訴的嚴重程度對責(zé)任人進行考 核。

第六章 裝維工作的應(yīng)急保障

第六十四條 裝維工作的應(yīng)急保障是指有效應(yīng)對待裝機客 戶的大量積壓、自然災(zāi)害導(dǎo)致大量客戶故障等特殊問題的處理 機制。

第六十五條 客戶端裝維部門要制定大量集中裝機和大量 客戶故障的應(yīng)急保障預(yù)案，部門一把手是組織處理應(yīng)急問題的

0等資源的準備，保障客戶能夠及時裝機。

第七十條 客戶端裝維部門與客戶服務(wù)部門的溝通協(xié)作機 制：

（一）定期和不定期與客戶服務(wù)部門進行情況溝通，主動 了解有關(guān)裝維工作的客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶的投訴情況（包括投

訴和申訴）、第三方客戶滿意度測評情況等。

（二）積極參加客戶服務(wù)部門組織的月度服務(wù)質(zhì)量分析會，必要時要對裝維服務(wù)問題做專題分析。對分析會上提出的有關(guān)

裝維服務(wù)質(zhì)量的問題要落實解決。

（三）積極落實客戶服務(wù)部門有關(guān)裝維工作提高客戶服務(wù) 質(zhì)量的建議和要求。

（四）及時提供最新的資源情況、裝維知識庫、寬帶用戶 使用手冊等文檔，并為客戶服務(wù)部門提供相關(guān)培訓(xùn)。第七十一條 加強與10000 號等部門的故障信息傳遞機制，當由于網(wǎng)絡(luò)割接、自然災(zāi)害等導(dǎo)致發(fā)生大面積故障時，主動向

10000 號提供故障信息通知，以便10000 號服務(wù)渠道為用戶提供

準確的故障原因及故障修復(fù)期限說明。第八章 裝維工作外包管理

第七十二條 集團和省公司運維部門設(shè)專人專職或兼職負 責(zé)裝維外包的管理；地（市）分公司的客戶端裝維中心負責(zé)裝

維外包工作的管理，設(shè)專人專職的裝維外包管理員負責(zé)裝維外

2第七十八條 集團公司將適時制定“裝維外包管理要求”指 導(dǎo)各地規(guī)范裝維外包管理工作，確保裝維工作外包的情況下，客戶感知和服務(wù)標準不變。第九章 裝維質(zhì)量管理 第一節(jié) 裝維質(zhì)量監(jiān)督檢查

第七十九條 裝維質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容

（一）裝維服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和維護作業(yè)計劃的執(zhí)行情 況，各類質(zhì)量情況原始記錄及報表的填寫和原始數(shù)據(jù)的真實、完整和準確性，生產(chǎn)現(xiàn)場的管理及質(zhì)量管理中改進措施的落實

執(zhí)行情況。

（二）裝維服務(wù)質(zhì)量指標、客戶故障申告情況，客戶投訴、重大障礙的原因分析和責(zé)任劃分情況，設(shè)備維護質(zhì)量情況。第八十條 質(zhì)量監(jiān)督檢查應(yīng)采取多種方式，如自查、互查及 用戶調(diào)查等方式；集團公司將不定期組織對全網(wǎng)裝維工作進行

檢查；省公司每年至少組織1 次對省內(nèi)各本地網(wǎng)的裝維工作進

行檢查；地（市）分公司每季度至少組織1 次檢查，客戶端裝

維中心應(yīng)每月進行1 次檢查。

第八十一條 每次檢查應(yīng)填寫檢查匯總反饋表交被檢查單 位，被檢查單位收到后半月內(nèi)，要將問題的整改措施及落實情

況上報檢查單位。第八十二條 凡發(fā)生以下情況，應(yīng)按各級職責(zé)范圍追究各有

4第三節(jié) 裝維工作統(tǒng)計

第八十六條 裝維工作的定期統(tǒng)計是強化管理、不斷提高裝 維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的重要工作，也是質(zhì)量分析的重要基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)，要充分利用10000 號等IT 支撐系統(tǒng)，做好統(tǒng)計工作，數(shù)

據(jù)統(tǒng)計要保證及時、真實和準確。

第八十七條 裝維工作主要統(tǒng)計內(nèi)容及周期按集團公司網(wǎng)運 部擬制定的報表執(zhí)行。

第四節(jié) 裝維質(zhì)量評估（考核）指標

第八十八條 裝維質(zhì)量的評估（考核）是提高裝維質(zhì)量和客 戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，指標完成情況要與部門、個人的績效

考核密切掛鉤。

第八十九條 裝維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量主要評估（考核）指 標設(shè)臵的基本原則是寬帶優(yōu)于固話、VIP 客戶優(yōu)于普通客戶、本 地網(wǎng)控制指標優(yōu)于集團、省公司考核指標、客戶有理由的投訴

（申訴）從嚴考核。

第九十條 集團、省公司的具體考核內(nèi)容、指標及考核方法 按當年下發(fā)的文件執(zhí)行。

會簽部門：客戶服務(wù)部、公眾客戶事業(yè)部。中國電信集團公司綜合部 2010 年12 月23 __

日印發(fā)

第二篇：中國電信裝維故障庫

中國電信

裝維故障庫

一、語音業(yè)務(wù)類故障

【例案1】：FTTH語音不通故障處理

(一)故障現(xiàn)象描述

FTTH電話報障不通，用戶寬帶上網(wǎng)正常，打入提示“你撥打的電話線路有問題”，電話摘機無音無電流。(二)故障原因分析

用戶寬帶上網(wǎng)正常，證明用戶的光纖與ONU無問題，而打入時提示“你撥打的電話線路有問題”，可以否定ONU上的TEL1與TEL2口插錯問題。故障點應(yīng)該是在軟交換或者網(wǎng)管數(shù)據(jù)問題。(三)故障處理方法

1、先檢查軟交換數(shù)據(jù)，查看軟交換FCCU模塊與SN碼，呼叫權(quán)限是否開通。（查看軟交換數(shù)據(jù)正常）

2、再檢查網(wǎng)管上數(shù)據(jù)配臵，先對照集成表與CRM資料，檢查SVLAN、語音IP地址、網(wǎng)關(guān)、子網(wǎng)掩碼、BACIP、FCCU模塊是否一致。

3、最后發(fā)現(xiàn)“國家碼與信令協(xié)議”未選“中國大陸與SIP”。重選國家碼與信令協(xié)議后，故障恢復(fù)。

總結(jié)：FTTH開通語音業(yè)務(wù)，要注意細心，SVLAN、語音IP地址、網(wǎng)關(guān)、子網(wǎng)掩碼、BACIP、FCCU模塊等數(shù)據(jù)要核對清楚。語音IP地址輸錯會導(dǎo)致語音IP沖突，SVLAN輸錯會導(dǎo)致電話有電流

無音。軟交換通常為自動施工，所以無什么可能會出錯，而出錯時總結(jié)經(jīng)驗都是手工錄入ONU時將集成數(shù)據(jù)錄錯，導(dǎo)致自動施工出錯。

【案例2】：無音無顯示

(一)故障現(xiàn)象描述

摘機無音無電流，用電話撥打該號碼是正常的接通聲音。(二)故障原因分析

電話故障、線路故障(三)故障處理方法

1、首先確定電話是否連接好。

2、找一臺好的電話機更換，如果可以正常使用，更換一臺電話機。

3、更換電話機仍然不能使用，撥打客戶服務(wù)熱線報障。

【案例3】：提機只有電流音無撥號音

(一)故障現(xiàn)象描述

固話不能使用，只聽到電流音，無正常撥號音。

(二)故障原因分析

引起這類故障的原因可能有： a)機房端口故障。b)線路質(zhì)量嚴重不達標。c)客戶室內(nèi)線有回路或短路。

d)固話終端故障。(三)故障處理方法

1.到客戶處更換固話終端。

2.到客戶分線盒處斷開入戶皮線測試，正常則下一步檢查客戶室內(nèi)線，不正常則檢查主干線路和機房端口。

3.檢查客戶室內(nèi)線（特別是有分機的線路），如室內(nèi)線沒問題則繼續(xù)下一步。

4.檢查線路的主干、配線以及機房端口。

總結(jié)：這類故障需按逐段排除法進行解決，而發(fā)生率較高的都是在客戶室內(nèi)的回路和終端故障上。

【案例4】：客戶懷疑固話被人盜打

(一)故障現(xiàn)象描述

打自家固話時有不認識的人接聽，懷疑固話被人盜打。

(二)故障原因分析

線路中途被人盜接、機房數(shù)據(jù)錯誤或設(shè)臵呼叫轉(zhuǎn)移。

(三)故障處理方法

1.要求網(wǎng)管先檢查客戶數(shù)據(jù)，看是否有設(shè)臵呼叫轉(zhuǎn)移。2.核對系統(tǒng)上的客戶端口是否與現(xiàn)場一致。

3.到客戶房子附近的電信線路處檢查有沒有搭線現(xiàn)象。

總結(jié)：對于此類故障，應(yīng)首先檢查客戶是否設(shè)臵呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，否則可能會浪費工作時間。

【案例5】：ONU設(shè)備通信中斷場景1(一)故障現(xiàn)象描述

機箱一臺ONU設(shè)備與網(wǎng)管通信中斷。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.上行光纜故障 2.市電停

3.ONU終端主控板故障 4.ONU終端電源板故障(三)故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“華為MA5620E”設(shè)備有掉電告警上報。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能ping通，顯示注冊狀態(tài)為故障。

到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)ONU電源板指示燈不亮，用萬用表測試，發(fā)現(xiàn)ONU設(shè)備有電流輸入，復(fù)位設(shè)備仍然不能啟動，懷疑是電源板故障引起。

更換ONU電源板，重新連接電源線，設(shè)備能正常啟動，查看網(wǎng)管告警消除，用戶能正常使用。

該故障為電源板故障導(dǎo)致設(shè)備不能啟動，引起整個設(shè)備中斷。

維護過程中需要做好設(shè)備、機箱等的接地工作，注意設(shè)備環(huán)境的防水防潮，提供適宜設(shè)備運行的合適溫度。

【案例4】：ONU設(shè)備通信中斷場景2(一)故障現(xiàn)象描述

機箱中所有ONU設(shè)備與網(wǎng)管通信中斷。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.上行光纜故障 2.市電停(三)故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“華為MA5620E”設(shè)備有掉電告警上報。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不能ping通，顯示注冊狀態(tài)為故障。

到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)幾個ONU的電源板指示燈都不亮，電源漏電保護開關(guān)狀態(tài)顯示為漏電，且該箱是在雷電后中斷的。

重啟漏電保護開關(guān)，發(fā)現(xiàn)OUN設(shè)備的電源板卡指示燈亮，有電流輸入到設(shè)備，設(shè)備啟動正常。

此故障為雷擊導(dǎo)致漏電保護開關(guān)失效，不能自動恢復(fù)，動力

維護班協(xié)助更換后，這個故障沒有再出現(xiàn)。

維護過程中需要做好設(shè)備、機箱等的接地工作，注意設(shè)備環(huán)境的防水防潮，提供適宜設(shè)備運行的合適溫度。

【案例5】：ONU所有語音端口無撥號音

（一）故障現(xiàn)象描述

復(fù)位ONU設(shè)備后所有端口仍無撥號音。

（二）故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.上行光纜故障。2.ONU終端主控板故障。3.ONU終端語音數(shù)據(jù)配臵錯誤。4.語音板卡壞。

（三）故障處理方法

1.查看EPON網(wǎng)管，由于該“烽火AN5006-20”O(jiān)NU設(shè)備已重啟過，首先排除停電原因。

2.查看網(wǎng)管，未發(fā)現(xiàn)傳輸告警，且該分光器下的其他ONU正常，排除主干光纜故障。

3.軟交換查看注冊狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備能ping通，顯示注冊狀態(tài)為正常，ONU已經(jīng)復(fù)位過，排除ONU主控板原因，電源板原因，排除設(shè)備吊死的可能。

4.該ONU下帶語音故障前能正常使用，數(shù)據(jù)配臵錯誤的可能性

比較小。懷疑為語音板故障。

到現(xiàn)場查看，ONU主控板上光纖指示燈正常，注冊狀態(tài)燈正常，拔出語音板卡，發(fā)現(xiàn)板卡的CPU部分印制電路板燒掉，CPU溫度很高，確認為溫度過高導(dǎo)致語音板卡故障。

更換語音板卡，網(wǎng)管重做板卡數(shù)據(jù)后，測試固話恢復(fù)正常。更換機箱風(fēng)扇，為設(shè)備提供更適宜的工作環(huán)境。

【案例6】：接入網(wǎng)單一語音端口無撥號音

(一)故障現(xiàn)象描述

接入網(wǎng)單一語音端口無撥號音。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.外線故障。2.用戶數(shù)據(jù)配臵錯誤。3.語音板卡端口故障。(三)故障處理方法

協(xié)調(diào)基線配合，在機房橫列處斷開外線測試，如果測試發(fā)現(xiàn)能正常使用，則判斷為外線故障，需要基線去查看外線狀況；其他如下處理。

登陸交換機查看該號碼的用戶數(shù)據(jù)是否正確，包括用戶狀態(tài)是否正常、端口是否配臵正確、用戶權(quán)限、業(yè)務(wù)權(quán)限是否配臵正確等，發(fā)現(xiàn)配臵問題則協(xié)調(diào)其他部門修改相關(guān)用戶數(shù)據(jù)。

在用戶數(shù)據(jù)正確的前提下，使用接入網(wǎng)網(wǎng)管做內(nèi)外線呼叫仿真測試，由于是單一用戶故障，至此可以判斷是否為語言板卡端口故障。

在機房橫列端子處連接測試電話測試，確認用戶的故障現(xiàn)象。更換該用戶所對應(yīng)的語言板卡，重新測試發(fā)現(xiàn)電話已經(jīng)恢復(fù)正常。

【案例7】：電話雜音故障

(一)故障現(xiàn)象描述

客戶處電話提機時和打電話時聽到“沙…”響的雜音。

(二)故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.電話機本身問題。2.用戶室內(nèi)線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。

(一)故障處理方法

1.上門為客戶維修電話故障，在話機引入線處和用戶分離器處用查線機接外線，查線機仍聽到雜音，說明話機無問題。2.在分線盒處找到客戶線序端子，接上查線機，查線機仍聽到雜音，說明分線盒至用戶處的引入線正常無故障。

3.再到交接箱處找到客戶線序端子，拉上查線機，查線機聽到話

音正常，說明是交接箱至分線盒的一段配線電纜故障，查修員將故障工單加派、轉(zhuǎn)派至電纜維修部門。

4.電纜維修部門查修配線電纜故障，證實是電纜接口入水出現(xiàn)接地故障，后經(jīng)處理故障修復(fù)。

【案例8】：接入網(wǎng)單一語音端口無撥號音

1． 故障現(xiàn)象描述

當有人打電話至客戶家時，客戶電話來電響一聲后無法接聽到電話，提機無作任何聲音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.電話機本身問題。2.用戶室內(nèi)線問題。3.引入線問題。4.電纜問題。

5.交接箱和分線盒端子生銹。3． 故障處理方法

1． 上門為客戶維修電話故障，在話機引入線接線盒處用查線機接外線，用手機呼入客戶電話號碼，查線機聽到一聲響后無任何反應(yīng)，現(xiàn)象一樣，說明客戶話機無問題。

2． 在客戶家門口引入線處，接上查線機繼續(xù)測試，故障現(xiàn)象消失，說明故障是在客戶門口至話機之間的一段線路出現(xiàn)故障。

3． 客戶室內(nèi)布線是埋墻的暗線，且墻體有滲漏的跡象，判斷是用戶室內(nèi)線故障，后征求客戶同意，在室內(nèi)布放膠皮明線，接上話機故障現(xiàn)象消失，故障修復(fù)。

【案例9】：接入網(wǎng)單用戶摘機，電話機無饋電

1． 故障現(xiàn)象描述

接入網(wǎng)單用戶摘機，電話機無饋電。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.線路存在問題。2.配臵出現(xiàn)錯誤。3． 故障處理方法

1． 檢查ONU處線路到用戶家之間的線路是否存在問題及POTS端口是否安裝正確；

2． 和交換人員進行聯(lián)系，上報ONU-MAC地址及端口號，確認當前ONU數(shù)據(jù)配臵與實際要開通的用戶信息一致，不要出現(xiàn)錯誤的安裝或錯誤的數(shù)據(jù)配臵。

【案例10】：摘機無撥號音

1． 故障現(xiàn)象描述

摘機無撥號音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.數(shù)據(jù)不對或未對該端口進行配臵綁定。2.用戶電話機已損壞。3． 故障處理方法

1． 線路安裝人員上報ONU-MAC地址及端口號與交換人員進行核對配臵，并確認語音配臵已執(zhí)行到設(shè)備中； 2． 換電話機重新進行測試。

【案例11】：用戶在通話過程中，有很大的雜音

1． 故障現(xiàn)象描述

用戶在通話過程中，有很大的雜音。2． 故障原因分析

引起故障的原因可能有以下幾個方面： 1.電話機問題。

2.ONU的POTS端口屬性設(shè)臵了靜音壓縮算法，對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了抖動，導(dǎo)致有雜音。3． 故障處理方法 1.更換電話機。

2.將該ONU-POTS端口的靜音開關(guān)進行關(guān)閉，避免產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)抖動現(xiàn)象。

【案例12】：用戶通話時，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話

1． 故障現(xiàn)象描述

用戶通話時，延遲幾秒后可聽到自己之間所說的話。2． 故障原因分析

該POTS端口設(shè)臵了回音屬性。3． 故障處理方法

將該ONU-POTS端口的回聲印制進行開啟，避免產(chǎn)生回聲現(xiàn)象。

【案例13】：用撥號后，不能切斷撥號音

1． 故障現(xiàn)象描述

用撥號后，不能切斷撥號音。2． 故障原因分析

語音端口只支持雙音頻話機，不支持脈沖電話的。3． 故障處理方法

使用支持DTMF（雙音多頻）話機。

【案例14】：撥號后沒有響應(yīng)，經(jīng)過10秒鐘后，聽到忙音

1． 故障現(xiàn)象描述

撥號后沒有響應(yīng)，經(jīng)過10秒鐘后，聽到忙音。2． 故障原因分析

沒有為被叫號碼配臵本地或者是遠端的撥號實體。3． 故障處理方法

為被叫號碼配臵撥號實體。

【案例15】：用戶話機作為被叫時，提示你所撥打的電話號碼”不存在”

1． 故障現(xiàn)象描述

用戶話機作為被叫時，提示你所撥打的電話號碼”不存在”。2． 故障原因分析

NGN平臺未配臵該電話號碼。3． 故障處理方法

在NGN平臺上對該ONU端口上的用戶進行電話號碼配臵，并確認該協(xié)議端口在NGN平臺的當前狀態(tài)是否為”IDLE”。

【案例16】：用戶通話時出現(xiàn)了單通現(xiàn)象

1． 故障現(xiàn)象描述

用戶通話時出現(xiàn)了單通現(xiàn)象。2． 故障原因分析

媒體服務(wù)器或放音服務(wù)器或中繼網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)了問題。3． 故障處理方法

在查看當前ONU公網(wǎng)IP地址所在媒體服務(wù)器和放音服務(wù)器的狀態(tài)，驗證業(yè)務(wù)配臵并確定語音流是否已下發(fā)到ONU。

【案例17】：主叫撥完被叫號碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機，導(dǎo)致主叫端立刻聽忙音

1． 故障現(xiàn)象描述

主叫撥完被叫號碼后，聽到回送的回鈴音，被叫一旦摘機，導(dǎo)致主叫端立刻聽忙音。2． 故障原因分析

主叫端或被叫端一方或者是兩方使用的解碼協(xié)議同VPU板上加載的協(xié)議不一致。3． 故障處理方法

為語音接口板上重新下載其他協(xié)議的編解碼協(xié)議的程序或者是修改撥號實體中配臵的codec對應(yīng)的參數(shù)。

【案例18】：傳真過程不能連續(xù)完成

1． 故障現(xiàn)象描述

傳真過程不能連續(xù)完成。2． 故障原因分析

傳輸帶寬不足是否丟包。3． 故障處理方法

在NGN和EPON系統(tǒng)上選擇選擇傳真模式為透傳模式，并在NGN控制器上減少冗余包個數(shù)，限制傳真機的傳輸速率。

二、帶寬業(yè)務(wù)類故障

【案例1】：FTTH“691”、“678”故障處理

(一)故障現(xiàn)象描述

FTTH寬帶上網(wǎng)出現(xiàn)“678”或者“691”故障，用戶電話正常使用。(二)故障原因分析

總結(jié)銅線寬帶故障經(jīng)驗，出現(xiàn)“691”故障的原因為：用戶端故障，用戶輸錯帳號密碼。用戶寬帶帳號綁定錯誤。用戶寬帶帳號欠費。出現(xiàn)“678”原因為：用戶終端故障（包括ONU、電腦、網(wǎng)卡、網(wǎng)線等）。局端故障，網(wǎng)管數(shù)據(jù)錯誤或上聯(lián)設(shè)備故障。(三)故障處理方法

“691”故障處理：

1、先確定用戶寬帶帳號是否欠費。

2、確定光纖是否有光，光衰是否正常。（因電話正常使用，故可以排除此項）

3、再確定用戶終端（ONU）的網(wǎng)線插孔是否插對（因為ONU共有4個LAN口，每個LAN代表不同的CVLAN，插錯孔會導(dǎo)致端口綁定錯的問題）。

4、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)導(dǎo)入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處綁定錯CVLAN數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)寬帶端口錯誤，導(dǎo)致現(xiàn)場LAN1并非代表第一個口，重新錄入

數(shù)據(jù)后。業(yè)務(wù)正常?！?78”故障處理：

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項）

2、檢查用戶端設(shè)備是否正常。（使用手提電腦測試網(wǎng)絡(luò)，故障一樣，故可以排除這個原因）

3、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)導(dǎo)入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處只綁定了每一個LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)寬帶端口只有第一個LAN口可以上網(wǎng)，其余LAN口撥號都會出現(xiàn)“678“故障。

【案例2】：上網(wǎng)經(jīng)常掉線

(一)故障現(xiàn)象描述

用戶在上網(wǎng)的過程中經(jīng)常中斷，等下又自動連接(二)故障原因分析

線路故障(線路干擾)、Modem故障(發(fā)熱、質(zhì)量、兼容性)、網(wǎng)卡故障(速度慢、驅(qū)動程序陳舊)等。(三)

? 故障處理方法

1）要求每個電話分機前面都必須加裝分離器（濾波器），分機最好不要超過2個，請不要存在未接分機的電話線。

2）網(wǎng)卡質(zhì)量不穩(wěn)定。故障現(xiàn)象是網(wǎng)絡(luò)只要一斷開,再也連不上。

如果Modem的線路同步燈常亮，基本排除外部線路的故障，問題多數(shù)出在網(wǎng)卡上。如果排除了網(wǎng)線、微機、插槽的問題，一般為網(wǎng)卡質(zhì)量不穩(wěn)定，請及時更換網(wǎng)卡。

3）上網(wǎng)、通話不能同時進行。故障現(xiàn)象一般是提起話筒網(wǎng)絡(luò)就會掉線。一般為外線絕緣不良或有接頭接觸不良，又或者是分離器的質(zhì)量不好。

4）錯誤串接電話分機。由于不正確串接電話分機，從而造成串擾，引起上網(wǎng)掉線，一般在分離器前面不要接電話分機，如果要接請從分離器后面再接分機。

5）MODEM發(fā)熱。由于MODEM長時間沒關(guān)閉，導(dǎo)致MODEM過熱也會產(chǎn)生上網(wǎng)不穩(wěn)定的現(xiàn)象，建議你在不上網(wǎng)的時候，盡量把MODEM電源斷開。

6）MODEM旁邊有高功率的電器設(shè)備，很容易導(dǎo)致信號受干擾，建議你MODEM旁邊不要放手機、冰箱等一些電器設(shè)備。打開的手機一定不要放在Modem的旁邊，因為每隔幾分鐘手機會自動查找網(wǎng)絡(luò)，這時強大的電磁波干擾足以造成Modem斷流。

【案例3】：上網(wǎng)不穩(wěn)定

(一)故障現(xiàn)象描述

在Modem旁上網(wǎng)正常，但到家里其它有布放網(wǎng)線的地方上網(wǎng)不穩(wěn)定。

(二)故障原因分析

1.室內(nèi)網(wǎng)線受損。

2.室內(nèi)網(wǎng)線受電磁感應(yīng)影響.(三)故障處理方法

1.用網(wǎng)線測試儀測試網(wǎng)線是否有損傷。2.檢查室內(nèi)網(wǎng)線的布放位臵。

3.特別留意是否經(jīng)過電冰箱、電視機、微波爐、空調(diào)機這些地方。總結(jié)：此類故障需注意家庭用的大功率電器影響線路質(zhì)量。

【案例4】：無法上網(wǎng)

(一)故障現(xiàn)象描述

客戶使用路由器后無法上網(wǎng)。

(二)故障原因分析

1.路由器設(shè)臵不正確。2.路由器連接錯誤。

3.拖機數(shù)過多，受廣播包或病毒影響。(三)故障處理方法

1.首先進行單機測試判斷故障點。

2.檢查客戶路由器線路的連接是否正常，特別是與modem的連接線纜。

3.讓客戶登陸路由器檢查數(shù)據(jù)是否已設(shè)臵，包括賬號密碼等。4.如以上步驟皆無問題，則屬于客戶內(nèi)部組網(wǎng)的電腦終端影響，建議客戶自行檢查是否有病毒影響。

總結(jié)：此類故障原則上我們只需要進行單機測試判斷故障點是否屬電信部分，客戶端部分須由客戶自行處理。

【案例5】：網(wǎng)速慢

(一)故障現(xiàn)象描述

上網(wǎng)速度很慢，通常要多次撥號才能連接，且經(jīng)常斷線現(xiàn)象。

(二)故障原因分析

引起該故障現(xiàn)象的原因可能有以下幾個方面： 1.端口故障。

2.線路傳輸不良引起故障。

3.家庭網(wǎng)關(guān)與ADSL調(diào)制解調(diào)器（MODEN）物理連接故障。(三)故障處理方法

先檢測機房內(nèi)端口，測試端口網(wǎng)速及是否存在斷線掉包現(xiàn)象，確定機房端口信號情況完全良好。

線路電氣性能與數(shù)字信號的傳輸狀況關(guān)系極大。在傳輸銅纜電氣性能良好，且傳輸距離在規(guī)定長度內(nèi)，使用寬帶測試儀測試出的網(wǎng)絡(luò)速度與長度呈N=（1~1.5）的指數(shù)函數(shù)圖像變化，此時的測試數(shù)據(jù)可作為參考數(shù)值記錄。傳輸銅纜在規(guī)定傳輸距離內(nèi)，發(fā)生進水等外部原因?qū)е码姎庑阅芟陆禃r，使用寬帶測試儀測試的網(wǎng)絡(luò)速度隨長度延伸急劇下降，呈N>1.5的指數(shù)函數(shù)圖像變化，同時線路衰耗劇增。此時必須對電纜線路進行故障排除方可消除

寬帶障礙。傳輸銅纜超出規(guī)定傳輸距離后出現(xiàn)的狀況與電纜電氣性能下降情況相近，但各方面性能相對穩(wěn)定。熟悉上述情況可相互參考，在實際處理障礙時迅速判斷障礙原因，并根據(jù)判斷調(diào)線或處理電纜障礙以排除故障。

家庭網(wǎng)關(guān)與MODEN的物理連接不良可導(dǎo)致上網(wǎng)時斷時續(xù)，且上網(wǎng)速度慢等現(xiàn)象。由于此類障礙可自復(fù)或在重啟網(wǎng)關(guān)與MODEN后消除，所以很容易被誤認為傳輸線路質(zhì)量導(dǎo)致的障礙。然此類障礙處理變極為簡單，將網(wǎng)關(guān)與MODEN重新連接牢固或更換連線即可排除障礙。

【案例6】：使用電話影響上網(wǎng)斷線

(一)故障現(xiàn)象描述

用戶的使用情況是：能正常撥號上網(wǎng)，但每次打電話或接聽電話都會出現(xiàn)上網(wǎng)斷線現(xiàn)象。(二)故障原因分析

可能的問題： 1．用戶引入線問題。2．電纜問題。3．線路距離過長。(三)故障處理方法

1．更換MODEM，情況沒有改善；

2．在室外接口處甩開用戶室，直接引線至MODEM處，接上電

話和MODEM，仍然沒有改善；

3．打電話到測臺要求檢查外線，檢查結(jié)果是線間絕緣和AB線對地絕緣都在100M以上，環(huán)阻850Ω，線路基本正常，但環(huán)阻較大，所以打電話到分析班要求降速處理，但情況沒有改善，最后，要求機線更換配纜和主干電纜，電話雜音消失，打電話時上網(wǎng)也不斷線了。

【案例7】：某個時段經(jīng)常斷線

(一)故障現(xiàn)象描述

用戶反映每天傍晚6點到7點左右和深夜11點到1點左右經(jīng)常斷線，斷后很難重新?lián)芴柹暇W(wǎng)，其余時間則很少斷線情況(二)故障原因分析

可能的問題： 1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)故障處理方法

1．這種情況比較特殊，白天能正常使用說明各方面都是正常，但每天晚上出現(xiàn)的情況又很難解釋。詢問用戶什么時候開始出現(xiàn)這種現(xiàn)象，得知用戶已使用超一年時間，只在最近幾個月才出現(xiàn)該情況，開始時沒有這么嚴重，斷線后還能重撥上網(wǎng)，但情況越來越嚴重；

2．接著從測量臺處了解到該地區(qū)的電話線曾經(jīng)割接，而且時間與用戶出現(xiàn)問題的時間接近，于是要求機線配合檢查線路，后來發(fā)現(xiàn)有一段復(fù)接電纜在割接后沒有甩開，雖不影響電話使用，但干擾ADSL的正常使用。復(fù)接電纜甩開后，這一怪現(xiàn)象也就消失了。

【案例8】：晚上寬帶不能同步

(一)故障現(xiàn)象描述

用戶反映白天基本能正常使用，只是偶爾會有斷線，但晚上完全不能正常使用，最長同步時間不超過5分鐘，到深夜2、3點后或白天才恢復(fù)正常；(二)故障原因分析

可能問題： 1．主干電纜問題。2．配線電纜問題。3．電氣性能干擾。(三)故障處理方法

1、要求測量臺檢查外線，線路絕緣良好，環(huán)阻正常，但傍晚6點后開始難同步，同步時間也不長。

2、嘗試更換MODEM，情況沒改善；

3、從室外接線口處甩開室內(nèi)線，直接進行測試，仍然不能同步；打電話到分析班要求降速后也不行；

4、要求機線更換配纜和主干電纜，測量臺處也更換端口，情況還是沒改善；

5、使用手提電腦在配纜交接箱處進行測試，發(fā)現(xiàn)沒有不同步現(xiàn)象，所以把問題目標鎖定在配纜上；

6、測試了數(shù)條配纜，仍不能解決問題，但發(fā)現(xiàn)該段配纜有一段與街外電力線平行架設(shè)，可能是電磁場產(chǎn)生了干擾，嘗試使用一段網(wǎng)線從配纜交接箱直接引線到用戶室內(nèi)，并避開電力線，之后晚上能正常上網(wǎng)了。

【案例9】：安裝過程中發(fā)現(xiàn)MODEM不能同步

（一）故障現(xiàn)象描述

新裝用戶，在上門安裝過程中發(fā)現(xiàn)MODEM不能同步，更換MODEM也不能同步。

（二）故障原因分析

可能問題：

1、端口問題；

2、MODEM問題

（三）故障處理方法

1、從用戶室外直接引線測試，仍不能同步；

2、繼而打電話到測量臺處要求測試端口，結(jié)果是局端端口能同步，接著要求檢查外線質(zhì)量，檢查結(jié)果是外線正常；

3、由于所有測試結(jié)果都正常，采用逐樣更換方式進行試驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)更換端口后可以正常使用，因此，結(jié)論是該端口質(zhì)量有問題，在局

端同步，在用戶端不能同步；其實MODEM也會出現(xiàn)此類似情況，在局端能同步，在用戶端不能同步，但換一個MODEM就正常了。

【案例10】：PPPOE撥號上網(wǎng)，提示“678”錯誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號上網(wǎng)，BRAS返回“678”錯誤。

（二）故障原因分析

1． vlan id沖突而導(dǎo)致。2． 端口數(shù)據(jù)未做。3． 通道未建立。

（三）故障處理方法

1．檢查OLT系統(tǒng)內(nèi)部與當前用戶所配VLAN ID是否有沖突，如沖突請更換VLAN ID；

2．通過網(wǎng)管查詢當前用戶的數(shù)據(jù)配臵，檢查該端口是否綁定了業(yè)務(wù)VLAN ID；

3.檢查用戶PC本地連接狀態(tài)是否正常，及網(wǎng)卡驅(qū)動程序是否匹配，可用ping “127.0.0.1”來檢查，如2無異常，最后確認用戶線路到ONU處五類線物理連接是否正常。

【案例11】：PPPOE撥號上網(wǎng)，提示“691”錯誤

（一）故障現(xiàn)象描述

PPPOE撥號上網(wǎng)，BRAS返回”691”錯誤。

（二）故障原因分析

1． 用戶名和密碼錯誤。2． 用戶名綁定或吊死。3． 通道未建立。

（三）故障處理方法

1．重新初始化帳號及密碼即可。

【案例12】：PPPOE撥號上網(wǎng)，提示“720”錯誤

（一）故障現(xiàn)象描述

P PPOE撥號，BRAS返回”720”錯誤。

（二）故障原因分析

1． 由于ADSL ISP服務(wù)器故障，非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。

（三）故障處理方法

1．刪除所有網(wǎng)絡(luò)組件重新安裝網(wǎng)絡(luò)。

【案例13】：PPPOE撥號上網(wǎng)，提示“797”錯誤

（四）故障現(xiàn)象描述

P PPOE撥號，BRAS返回”797”錯誤。

（五）故障原因分析

1． ONU端口電源沒有打開，網(wǎng)卡和ONU端口之間的連接線出現(xiàn)問題，軟件安裝以后相應(yīng)的協(xié)議沒有正確邦定，在創(chuàng)立撥號連接時，建立了錯誤的空連接。

（六）故障處理方法

檢查電源，連接線；檢查網(wǎng)絡(luò)屬性，撥號軟件相關(guān)的協(xié)議是否正確的安裝并正確邦定（相關(guān)協(xié)議），檢查網(wǎng)卡是否出現(xiàn)?號或!號，把它設(shè)臵為Enable；檢查撥號連接的屬性，是否連接的設(shè)備使用了一個“ISDN channel-Adapter Name(xx)” 的設(shè)備，該設(shè)備為一個空設(shè)備，如果使用了取消它，并選擇正確的PPPoE設(shè)備代替它，或者重新創(chuàng)立撥號連接。

三、ITV業(yè)務(wù)類故障

【案例1】：FTTH用戶ITV業(yè)務(wù)提示“撥號連接超時”

(一)故障現(xiàn)象描述

FTTH用戶ITV業(yè)務(wù)無法正常使用，提示“撥號連接超時”而用戶的電話與寬帶都能正常使用。(二)故障原因分析

用戶終端問題（ONU、機頂盒），光纖線路故障，用戶ONU未開通全業(yè)務(wù)端口（LAN1-LAN4）。(三)故障處理方法

1、確定光纖是否有光，光衰是否正常。ONU終端是否正常（因電話正常使用，故可以排除此項）

2、檢查用戶端設(shè)備是否正常。（使用手提電腦測試網(wǎng)絡(luò)，用戶

XXX@10000撥測。不可以撥號，換寬帶上網(wǎng)端口可以撥號，故可以判斷故障點在這里）

3、檢查網(wǎng)管數(shù)據(jù)是否正常，先檢查SVLAN與CVLAN是否已經(jīng)導(dǎo)入，UN端口是否綁定好CVLAN。

最后發(fā)現(xiàn)UN端口處只綁定了每一個LAN口，其余LAN口未綁定CVLAN數(shù)據(jù)，導(dǎo)致用戶服務(wù)寬帶端口只有第一個LAN口可以上網(wǎng)，其余LAN口撥號都會出現(xiàn)“678“故障。重新綁定UN端口后故障解決。

【案例2】：無法進入主頁界面

(一)故障現(xiàn)象描述

開機后，電視顯示左下角有一個時鐘倒數(shù)的圖標，但無法進入界面。(二)故障原因分析

1.多口modem設(shè)臵了路由模式 2.機頂盒沒有進行在線升級。3.機房端口故障。4.線路故障。(三)故障處理方法

1.檢查客戶modem是否設(shè)臵為路由模式，并相應(yīng)修改機頂盒的上網(wǎng)方式。

2.檢查機頂盒的EPG地址是否正確。

3.登陸機頂盒選取強制升級進行在線升級。4.以上步驟后還不正常則需檢查線路和機房端口?？偨Y(jié)：此類故障很多都是沒有進行在線升級造成。

【案例3】：進入主頁界面后遙控器無法控制

(一)故障現(xiàn)象描述

電視畫面定格在ITV主頁，無法控制選擇。(二)故障原因分析

1.遙控器沒電，2.機頂盒或modem終端故障。3.上層媒體服務(wù)器問題。4.客戶電視機問題。(三)故障處理方法

1.檢查遙控器有沒有電，在操作遙控器時查看機頂盒的IR指示燈有沒有閃亮，有則遙控器沒問題，反之有問題。2.更換機頂盒、modem進行測試。3.咨詢網(wǎng)管是否媒體服務(wù)器的問題。

4.在判斷線路、終端皆無問題后可懷疑客戶電視機問題，（可用排除法進行判斷，即在以上步驟皆無問題后把客戶處的終端拿到別的電視機上進行測試）。

總結(jié)：此類故障很多都是遙控器沒電或機頂盒故障造成，另需注意不要輕易判斷是客戶電視機的問題，以免造成后面不必要 的糾紛。

【案例4】：聲音圖像不同步

(一)故障現(xiàn)象描述

播放過程中影片有色塊, 圖像抖動, 聲音圖像不同步, 有跳幀現(xiàn)象。(二)故障原因分析

1.個別電影片源問題。2.寬帶網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)速慢。(三)故障處理方法

處理步驟：

1． 請嘗試更換其它影片，確認是個別還是全部都不行，個別現(xiàn)象可能是圖片質(zhì)量和壓縮過程上的問題；

2． 如果全部都有此類現(xiàn)象，可能是寬帶的網(wǎng)速慢，建議登陸中國電信網(wǎng)上營業(yè)廳廣東電信寬帶測速中心平臺http://10000.gd.cn/speedtest，測試寬帶速度是否達到所購買的速率。

四、其他

【案例1】：基教網(wǎng)不能使用

(一)故障現(xiàn)象描述

使用華為HG520 modem后無法正常使用基教網(wǎng)。

(二)故障原因分析

1.沒有正確設(shè)臵客戶端的靜態(tài)外網(wǎng)IP地址。2.PC終端沒有獲取內(nèi)網(wǎng)IP。3.Modem的連接方式選擇錯誤。4.Nat沒有禁用。(三)故障處理方法

1.檢查modem是否已正常同步。

2.登陸modem檢查外網(wǎng)連接方式是否已選擇路由模式。3.檢查modem的外網(wǎng)IP地址是否正確。4.檢查NAT是否已被禁用。

5.以上步驟后還不正常則需上報網(wǎng)管進行數(shù)據(jù)層面的檢查。

總結(jié)：此類故障需先判斷故障點是外面線路還是modem的設(shè)臵，同時一定要檢查nat是否禁用。

第三篇：中國電信客戶服務(wù)管理

淺析中國電信客戶服務(wù)管理體系架構(gòu)研究

【論文關(guān)鍵詞】中國電信 服務(wù)管理體系

【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術(shù)的進步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價格的降低已成必然，但降價是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。文章基于對中國電信現(xiàn)狀的認識，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個重要因素。盡快打造一個全新的中國電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進行了重組。對于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個舊的服務(wù)體系勢必難以適應(yīng)新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實。

(二)適應(yīng)中國電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運營的各個層面，是企業(yè)運營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個層面，可謂是“牽一發(fā)而動全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運營能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺的支撐要跟上。運營商單靠一些零敲碎打的計劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實踐表明，一個企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個企業(yè)的命運。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應(yīng)對激烈的市場競爭的需要

當前基礎(chǔ)電信市場同質(zhì)化競爭嚴重，由于客戶選擇的機會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對客戶的爭奪，已經(jīng)成為當前各電信運營商競爭的焦點。在這種背景下，為了謀求長遠發(fā)展，運營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個層次、各個領(lǐng)域、各個環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單

一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進入了圍繞消費者體驗的后營銷時代，客戶服務(wù)質(zhì)量對消費者體驗結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費者實現(xiàn)的價值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因為全業(yè)務(wù)時代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細化、個性化、高價值化的服務(wù)。而中國電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部發(fā)布了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評結(jié)果。從對8個測評對象TCSI各個測評指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項指標均為最低，處于同行劣勢，客戶對中國電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標均不容樂觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個運營流程為主線，構(gòu)建一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強服務(wù)管理，通過改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標，將面向客戶的服務(wù)流程進行細化，初步設(shè)想，一個“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級聯(lián)動：總部、省、地市三級、全網(wǎng)聯(lián)動的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。

能夠體現(xiàn)這些要求的新型服務(wù)管理體系，可用圖1表示。

這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺支撐系統(tǒng)三個層次構(gòu)成。每個層次都蘊含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實現(xiàn)一定的服務(wù)目標尋求的一種服務(wù)行動計劃，這種計劃實行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認為，中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因為這一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價值不同、客戶行業(yè)特點不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細化

為了成功實施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細分客戶群的期望和需求，深入了解、細化每個客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對客戶通信行為數(shù)據(jù)進行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會議等訪談形式，與政企、家庭、個人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會等形式與主要客戶群展開互動討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細記錄每個市場、每個客戶或細分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強客戶服務(wù)工作。

只有通過仔細分析客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強化對客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標準化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對外、對內(nèi)兩個部分。對外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標準；對內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標準。為了加強服務(wù)管理，不論是對外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標準化、規(guī)范化。

目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務(wù)等級和相應(yīng)的服務(wù)標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務(wù)等級。其中，家庭／個人客戶服務(wù)標準由快捷服務(wù)(時限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標準構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標準由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時限共89條標準構(gòu)成。這些標準雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進行修訂、完善。同時，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標準。

標準一旦出臺，必須落實服務(wù)承諾，尤其是對咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評價為準，而應(yīng)以客戶為中心，強調(diào)客戶感知，加大客戶評價權(quán)重。

對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評，各級公司必須以嚴格為準則。不論是上級對下級的監(jiān)督考評，還是同級部門之間的橫向監(jiān)督考評，均應(yīng)嚴格按照職責(zé)分工，認真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實時監(jiān)控各項考核指標的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時發(fā)現(xiàn)問題、有針對性地整改短板。同時客戶滿意度應(yīng)納入公司對集團各部門和對各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運營商只有將“使客戶滿意”的理念和實踐相結(jié)合，使得客戶對于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強企業(yè)的核心競爭力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計費系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過這樣的后臺支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實現(xiàn)前后臺協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔的職責(zé)可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級落實，嚴格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺部門——公司后臺部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點。根據(jù)公司現(xiàn)行狀況，我認為，這種服務(wù)關(guān)系可以用圖2表示。

(二)增強全員服務(wù)意識，營造強有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準貝Ⅱ，并能在面對客戶時靈活應(yīng)用。一個擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對意外事件應(yīng)付自如。所以，營造強有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務(wù)的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡單勞動，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機制，對服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓(xùn)進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。中國電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務(wù)標準和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調(diào)整，促進服務(wù)管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

四、結(jié)論

隨著我國電信改革重組規(guī)劃的基本完成，電信市場已經(jīng)進入了全新的競爭時代。一方面，市場的運營主體數(shù)量增加，多元化競爭格局正在形成，競爭日趨激烈；另一方面，服務(wù)對電信企業(yè)集約型發(fā)展具有的驅(qū)動作用已經(jīng)為人們所認識，激烈的市場競爭更激發(fā)了企業(yè)的服務(wù)競爭意識。中國電信必須適應(yīng)新形勢的要求，加強服務(wù)質(zhì)量管理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，只有如此，才能躋身于世界一流電信企業(yè)的行列。

第四篇：中國電信裝維員述職報告

述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)同事

你們好

電信業(yè)的飛速發(fā)展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部門，而我們，就是安次區(qū)營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員。

回首2011，裝機由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理解，尋找其規(guī)律，本身的工作技能得以加強，效率也隨之提高，總結(jié)時，看著各項指標的完成情況，發(fā)現(xiàn)裝維不只是安裝和維護，我們所需要做的還有很多，需要注意的點也有好多，發(fā)現(xiàn)自己，其實可以做的更好。

先說一下去年的不足吧，首先，裝機時長，與所在片區(qū)有關(guān)，城中村占60%以上，承諾時間比較寬松，所以對裝機時長把控不夠重視，導(dǎo)致催裝，催移的工單比較多。其次，對故障的處理不夠徹底，個別對用戶解釋不夠清晰，導(dǎo)致二次故障的發(fā)生。再次，宣傳做的不是很好，擴容申請的提交不夠及時，導(dǎo)致3季度和4季度的受理量嚴總下滑，有資源無法裝機的工單加多。

與此同時，也有的地方需要我們堅持，首先，對于11年3月分開展的融合業(yè)務(wù)，認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在有一定地理優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，和電話營銷聯(lián)動促銷，融合指標得以提升。其次，在6分月接手東片之后，注重裝維投訴，片區(qū)裝維投訴明顯減少

2012年，總結(jié)前一年的經(jīng)驗教訓(xùn)，同時，根據(jù)安次的現(xiàn)狀，要求我們： 1，2，底。3，嚴于律己，杜絕個人原因引起的服務(wù)態(tài)度投訴和超時限提高裝機效率，人員少，就要求每人效率高

減少因為個人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹投訴。4，5，以上就是我的述職，如有不當，請各位領(lǐng)導(dǎo)同事指正。

述職人：任超 對機線資源進行整改，提高機線資源的準確率。配合其他各部門的宣傳和維系工作。

第五篇：中國電信裝維員述職報告

述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)同事：

你們好

電信業(yè)的飛速發(fā)展離不開其對市場的巨大需求，與市場直接對話的就是我們的營銷部門，而我們，就是營銷中心的一員，針對家庭市場的家客組，我是其中的一名裝維員。

回首剛上班那年，裝機由最初的生澀，到后來的熟練，修障由最初的死記硬背，到后來的理解，尋找其規(guī)律，本身的工作技能得以加強，效率也隨之提高，總結(jié)時，看著各項指標的完成情況，發(fā)現(xiàn)裝維不只是安裝和維護，我們所需要做的還有很多，需要注意的點也有好多，發(fā)現(xiàn)自己，其實可以做的更好。

承蒙領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心，我從香隅調(diào)到東至，內(nèi)心想更不能辜負領(lǐng)導(dǎo)厚愛，更要加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力完善自己，全身心的投入到工作中去。剛到東至來的那一個月，我努力熟悉自己的片區(qū)，對于有故障的客戶都努力第一時間去處理；對于裝維客戶，分析顧客所需，了解客戶所求，耐心解答其疑問。來東至工作已有三個月，我從如何查修故障轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾晤A(yù)防故障，從而將維護工作的核心從被動式、救火式的故障查修轉(zhuǎn)變到主動式、預(yù)防式的維護上來。我每天處理完故障查障單，還巡查片區(qū)設(shè)備線路、整治不達標的或故障隱患設(shè)備，通過日積月累的主動預(yù)防性維護操作，從源頭上減少片區(qū)故障申告和客戶投訴，形成維護工作的良性循環(huán)，不斷提高片區(qū)維護質(zhì)量。比如： 案例情況：

城區(qū)楚港興市小區(qū)xx快捷賓館原使用的是電信4M的寬帶，后因業(yè)務(wù)需要，升級為12M，使用的是銅纜線路（FTTN接入），用戶近期多次反映說上網(wǎng)不正常，有時候有些客房能使用，但其他客房使用不正常，還存在網(wǎng)速慢的現(xiàn)象。裝維人員期間多次上門查修，反饋說客戶的寬帶沒有問題，而且?guī)捊?jīng)過測試，已符合標準。經(jīng)過多次處理后，用戶覺得電信服務(wù)有問題，親自來局里向維護部主任反映問題。

案例處理：

安裝中心接到領(lǐng)導(dǎo)派單后，班長聯(lián)系該區(qū)域裝維人員了解情況，并對用戶的線路質(zhì)量和帶寬進行了遠程測試，發(fā)現(xiàn)該用戶的各項質(zhì)量指標均符合標準，并沒有出現(xiàn)用戶所描述的網(wǎng)速慢的情況。于是安裝中心安排網(wǎng)絡(luò)支撐專家上門詳細排查故障，為用戶解決問題。上門后，發(fā)現(xiàn)用戶使用了路由器進行多終端上網(wǎng)，拆下用戶的路由器，直接撥號上網(wǎng)測試，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量完全達標，說明問題出在用戶的路由器上。經(jīng)和用戶溝通，發(fā)現(xiàn)用戶的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)為電腦公司幫忙搭建，用戶沒有專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)維護人員，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障后，只認為是電信的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題而反復(fù)報障，該區(qū)域裝維人員又是新手，沒有向用戶解釋清楚：用戶的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)問題不在電信維護范圍之內(nèi)，造成用戶一直認為是電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題的誤解。對于用戶所描述的有些客房上網(wǎng)網(wǎng)速慢的問題，支撐人員做了解釋：因為用戶所使用的路由器沒有帶寬分配功能，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上的某一臺終端占...來東至短短3個月，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的同時，根據(jù)本片區(qū)的現(xiàn)狀，要求我們： 1，提高裝機效率，人員少，就要求每人效率高 2，減少因為個人原因引起的二次故障，確保故障一次修徹底。3，嚴于律己，杜絕個人原因引起的服務(wù)態(tài)度投訴和超時限投訴。4，對機線資源進行整改，提高機線資源的準確率。5，配合其他各部門的宣傳和維系工作。

以上就是我的述職，如有不當，請各位領(lǐng)導(dǎo)同事指正。

述職人：

新浪中山：害怕過年的時候接到維修通知嗎？

劉照輝：接到維修通知是不能避免的，當你熱愛一份工作的時候，你就會覺得這是理所當然的，像今年的年初

一、年初二，有個小區(qū)斷光纖，我們一接到報障就要馬上進行維修，而且我們也會攜帶一定數(shù)量的無線網(wǎng)卡，先給用戶使用，保證用戶能夠正常的上網(wǎng)。

新浪中山：在裝維隊這么久了，有什么問題最困擾你？

劉照輝：其實也沒有特別的問題，只是有時候為用戶進行維修時，用戶總是不能理解問題所在，有時候并不是線路、路由器的問題，而是電腦的問題，可是用戶就是不能理解，得到用戶的理解就是我們工作的動力。

新浪中山：做裝維這么久，最深刻的事情是什么？

劉照輝：做裝維的，最愉快的事情就是為用戶解決問題。有時候遇到一個很難解決的問題，經(jīng)過自己的努力，排查問題，最終得以解決，那種快感是難以形容的，就像實現(xiàn)了人生的價值一樣，返回公司后，我也會將這種情況做成一個案例，與大家交流，互相學(xué)習(xí)。

新浪中山：對比1996年的時候，現(xiàn)在有什么區(qū)別？

劉照輝：以前保障就沒有現(xiàn)在這么方便了，現(xiàn)在每個裝維人員手機里都有個客戶端，一有報障，我們可以馬上收到信息進行反饋，這就大大提高了工作效率。

新浪中山：在裝維對，最深刻的事情是什么？

劉照輝：有時候因為自己有些緊急的事而沒空去用戶家進行維修，就聯(lián)系下在那個區(qū)域的兄弟，他們都會幫你去解決用戶的問題，這就是很感動的事。

新浪中山：你負責(zé)的區(qū)域是舊城區(qū)，有很多出租屋，線路而且很舊了，會不會給你的裝維帶來很打的問題？

劉照輝：這就需要我們非常仔細的對待問題，拉線要求非常嚴格，有一些光纖用戶，當他們搬走時，我們要從新更改線路，換回原來的普通寬帶。

電信員工演講稿《用心去工作》

工作，是人生最重要且不可缺少的一部分。人的一生中，生活、夢想、家庭、學(xué)習(xí)等等，都是要靠工作才能去實現(xiàn)。而我認為，只有用心地去工作，才能讓生活更加豐富、夢想更快實現(xiàn)。

從我踏出社會進入中國電信這個大家庭的那一刻開始，我便深深的感受到做好工作，才能進步。用心工作，才能成功。許許多多的優(yōu)秀員工他們的成功告訴了我們一個道理：用心工作，才能更好，用心工作，才能收獲。我堅信，無論做什么事，只有我們付出心思，才能把事情做好、做優(yōu)。

用心也帶來了思考，如何用心也成為我們今天的主要話題，通過參加工作以來的總結(jié)與思考，今天我也談?wù)勛约旱囊恍\見。

一、用心工作、才能發(fā)現(xiàn)。

堅信前進是對現(xiàn)狀的強化，未來是對今天的否定。面對著兩種完成工作的情況，一是工作完成了，同時也是結(jié)束。二是工作完成了，但我們在工作過程中能用“心”，能在此項工作中發(fā)現(xiàn)一些問題、發(fā)現(xiàn)一些可優(yōu)化的、發(fā)現(xiàn)一些可創(chuàng)新的，發(fā)現(xiàn)了其實我們可以做得更好。避免了下一次工作的繁瑣或極限，這樣才能超越，才能讓企業(yè)、讓個人做得更好，走得更遠。

二、用心工作、才能提高。

進步、是企業(yè)，是個人最終愿景，無論企業(yè)目前有多強，總有一天被模仿，最終被超越。無論你目前有多優(yōu)秀，總有一天你會發(fā)現(xiàn)，你一落伍，即將被淘汰。所以，無論企業(yè)也好、個人也好，在發(fā)展的同時更為重要的是提高，每一次進步，總會有收獲，每一次收獲都將是你前進的資本。所以，只有用心的去工作，用心地去總結(jié)，重復(fù)得去思考，才能做的更出色、才能保持站在前端不被淘汰。

三、用心工作、思考與行動才能一致。

電視劇《士兵突擊》高連長說過一句話，每個人都必須定下一個目標，然后毫不猶豫地把自己扔過去，才算成功。許三多留給戰(zhàn)友、電視機前的我們一個深刻印象就是一個名字“三呆子”，但他也是最優(yōu)秀的一個，每天做著最為平凡的事情，但每一件事他都認真的去做，就像抓住了救命的稻草一樣，認真的去思考、認真地去總結(jié)，最終成為了兵王。他的故事也告訴了我們一個最為樸實的道理：只有用心，思考與行動才能一致。

每天我們都在重復(fù)的做著同樣的事情，目的也是一樣：出色地去完成工作。我們每個人內(nèi)心都非常清楚，用心地去工作，最大的收益人也是自己，所以我堅信用心地去工作，才能讓生活更加豐富、夢想更快實現(xiàn)。