第一篇：服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)宣傳提綱

以服務(wù)為宗旨 待旅客如親人

扎實深入推進“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動 月24日，車務(wù)段、段黨委召開全段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”動員部署大會，下發(fā)了《××車務(wù)段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”實施方案》，就深入貫徹落實鐵道部“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動作出全面部署。全段干部職工要立足本職崗位，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”服務(wù)理念，切實增強服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，推動全段客運服務(wù)上水平，更好地為旅客服務(wù)，塑造鐵路良好形象，為推動全段科學(xué)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。

一、充分認識開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的重要意義，切實提高搞好活動的責(zé)任感和緊迫感

部黨組決定從現(xiàn)在起到明年七月底，在全路客運窗口單位深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，推動廣大干部職工把“人民群眾滿意”的評價標(biāo)準(zhǔn)落實到服務(wù)工作中，更好地適應(yīng)人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。全段干部職工一定要站在推進鐵路科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略高度,充分認識活動的重要意義，把思想統(tǒng)一到部黨組、路局、局黨委和車務(wù)段、段黨委的部署要求上來，切實增強責(zé)任感和緊迫感。

廣泛開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是貫徹落實中央決策部署，深化“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的具體行動。服務(wù)人民群眾是創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要內(nèi)容和目標(biāo)，也是深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要內(nèi)容和載體。中央要求在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是堅持以人為本、執(zhí)政為民理念，增強服務(wù)意識，改進工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能，更好地為人民群眾服務(wù)，促進創(chuàng)先爭優(yōu)活動成為群眾滿意工程的重要舉措。部黨組決定在全路廣泛深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是貫徹落實中央精神，立足鐵路實際，展現(xiàn)行業(yè)特色，推動鐵路客運服務(wù)工作上水平，充分展示鐵路系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果，不斷提高人民群眾對鐵路工作的滿意度的重要舉措，必將對鐵路發(fā)展起到重要的促進作用。

廣泛開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是更好地服務(wù)人民群眾，塑造鐵路新形象的迫切需要。鐵路作為國民經(jīng)濟的大動脈，國家重要基礎(chǔ)設(shè)施和大眾化交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一。鐵路的服務(wù)質(zhì)量，事關(guān)廣大旅客的切身利益，事關(guān)人民群眾對鐵路工作的評價，事關(guān)鐵路在人民群眾心目中的形象，事關(guān)鐵路自身的發(fā)展。當(dāng)前，鐵路服務(wù)工作與社會文明進步的程度、與廣大旅客的要求相比，還有不小的差距，特別是服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實等問題比較突出，人民群眾還有不少意見。廣泛開展 2 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，就是要認真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問題，全面提高客運服務(wù)質(zhì)量，為廣大旅客提供安全優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)，促進客運服務(wù)水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新氣象新變化，對于進一步提高人民群眾對鐵路工作的滿意度，既有重要的現(xiàn)實意義，又有深刻的長遠意義。

廣泛開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是全面提升客運服務(wù)質(zhì)量，推動全段科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。今年初以來，新一屆部黨組深入分析鐵路發(fā)展過程中存在的不協(xié)調(diào)、不和諧、不可持續(xù)的問題，研究提出了轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式、促進鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，明確提出以“人民群眾滿意”為鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，這既是廣大人民群眾的熱切期待，也是鐵路長遠發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，更是鐵路科學(xué)發(fā)展的必然選擇。車務(wù)段、段黨委按照部黨組和路局、局黨委部署要求，牢固樹立“三個共識”，把握“三個重中之重”；大力實施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，“轉(zhuǎn)機制、闖市場”，推進了全段安全發(fā)展、科學(xué)發(fā)展。鐵路的發(fā)展離不開人民群眾的認可和支持。廣泛開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，就是要在確保安全特別是旅客列車絕對安全的前提下，全面提升鐵路服務(wù)質(zhì)量，贏得人民群眾對鐵路的支持，營造有利于鐵路發(fā)展的環(huán)境，并以此為突破口，促進全段科學(xué)發(fā)展各項任務(wù)落實。

二、準(zhǔn)確把握活動總體思路、目標(biāo)要求和重點任務(wù)，扎實推進“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動

深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，有大量深入細致的工作要做，廣大干部職工特別是客運系統(tǒng)干部職工必須把握關(guān)鍵、明確工作重點和具體要求。我段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的總體部署可以概括為五句話，即：明確總體思路，把握三大目標(biāo)、樹立一個理念、突出三大內(nèi)容、劃分三個階段推進。

明確總體思路：就是要明確開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的總體思路和要求，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把確保旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，把“讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，大力宣傳和牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，組織動員黨政工團各級組織和廣大黨員、干部職工積極投身服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)，促進客運服務(wù)水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新氣象、新變化。

把握三大目標(biāo)：就是要把握開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動要保證基本服務(wù)、滿足需求服務(wù)、創(chuàng)建精品服務(wù)的“三大目標(biāo)”，立足崗位，努力實現(xiàn)目標(biāo)。保證基本服務(wù)，就是要強化安全基礎(chǔ)管理，達到安全生產(chǎn)有序可控；強化設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)，達 4 到設(shè)備設(shè)施作用良好；強化質(zhì)量監(jiān)督基礎(chǔ)，達到評價監(jiān)督科學(xué)有效；強化整備保潔基礎(chǔ)，達到衛(wèi)生環(huán)境動態(tài)達標(biāo)；強化上水補水基礎(chǔ)，達到客車上水保障有力；強化售票組織基礎(chǔ)，達到旅客購票方便快捷；強化運行組織基礎(chǔ)，達到客車運行安全正點；強化規(guī)范管理基礎(chǔ)，達到服務(wù)理念真誠轉(zhuǎn)變。滿足需求服務(wù)，就是要滿足不同時節(jié)，不同區(qū)段廣大旅客的乘車需求；滿足旅客對鐵路綜合信息的即時咨詢需求；滿足重點旅客的服務(wù)需求；滿足旅客提出的個性化服務(wù)需求。創(chuàng)建精品服務(wù)，就是以旅客服務(wù)設(shè)備設(shè)施基本功能為基礎(chǔ)，在設(shè)計、配備、裝飾上更實用、更精致，體現(xiàn)人性化、舒適化；以服務(wù)人員基本業(yè)務(wù)素質(zhì)為基礎(chǔ)，提高精品站服務(wù)人員文化素質(zhì)、形象素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)精品站服務(wù)品質(zhì)；以基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，提倡無干擾服務(wù)，滿足個性需求服務(wù)和人性化服務(wù)，體現(xiàn)以人為本的精品服務(wù)理念。

樹立一個理念：就是要大力宣傳和樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，認真踐行“人民鐵路為人民”的宗旨，把旅客當(dāng)親人，誠心誠意地為旅客服務(wù)，認真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問題，使人民群眾切實感受到鐵路創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新氣象、新變化。我們要大張旗鼓地宣傳這一理念，對內(nèi)對外把這一理念叫響。對內(nèi)要教育和引導(dǎo)干部職工，真正向?qū)ΥH人一樣對待旅客，在便民利民上做一 5 些實實在在的事情，讓人民群眾充分感受到鐵路的新變化；對外要讓廣大旅客知道我們的承諾，來監(jiān)督我們的服務(wù)工作。

突出三大內(nèi)容：就是要突出“優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，抓住客運服務(wù)工作的重點問題，把握全段“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的重點任務(wù)：一是確保旅客生命財產(chǎn)安全。要加強安全思想教育，牢固樹立“三個共識”、“三個重中之重”和“安全生產(chǎn)大如天、安全責(zé)任重于泰山”的安全理念；嚴格按規(guī)定對旅客和行李進行安全檢查，客運量較大車站堅持行李件件過機、旅客人人檢查；用長效機制和常態(tài)管理確保設(shè)備運用安全；加強站車治安秩序整治；提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。二是規(guī)范客運服務(wù)管理。要認真貫徹落實鐵道部完善、公開、落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，向廣大旅客公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；貼近現(xiàn)場實際，加強客運職工教育培訓(xùn)；規(guī)范職工服務(wù)行為；提高旅客列車正點率；強化非正常情況下應(yīng)急處臵；提高客車上水質(zhì)量；健全客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。三是加強服務(wù)設(shè)施和環(huán)境整治。要全面整治車站服務(wù)設(shè)施；完善車站服務(wù)功能；完善車站殘疾人設(shè)施；加大服務(wù)設(shè)施投入；創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。四是創(chuàng)新服務(wù)方式手段。要改進售票服務(wù)方式和手段；優(yōu)化站車商業(yè)服務(wù)功能。五是優(yōu)化客運能力和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。要完善運力結(jié)構(gòu)，滿足不同需求；最大限度增加客運能力；進一步優(yōu)化客運產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

劃分“三個階段”：就是“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動共分三個階段推進。

第一階段：從現(xiàn)在起到年底。主要任務(wù)是廣泛深入開展動員，盡快把活動全面推開，形成強大聲勢。從解決基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實的問題入手，加強職工教育培訓(xùn)，完善、公開和落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面開展學(xué)標(biāo)對標(biāo)達標(biāo)，大力開展服務(wù)設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境整治，積極改進售票服務(wù)，提高旅客列車正點率，健全客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，在推動基本服務(wù)達標(biāo)、提高服務(wù)質(zhì)量上有明顯改觀，為2012年春運做好準(zhǔn)備。

第二階段：從明年1月至3月底。主要任務(wù)是打好春運攻堅戰(zhàn)，圓滿完成春運和“兩會”代表運輸任務(wù)，努力確保春運安全有序，最大限度增加客運能力，以方便旅客購票為重點推出和落實便民利民措施，嚴厲打擊票販子，狠抓基本服務(wù)工作落實，力爭2012年春運鐵路服務(wù)質(zhì)量與往年比有明顯提升，實現(xiàn)旅客對鐵路春運比較滿意的目標(biāo)。

第三階段：從明年4月至6月底。主要任務(wù)是搞好鞏固提高，健全提高客運服務(wù)質(zhì)量的長效機制，認真總結(jié)推廣活動經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)活動中涌現(xiàn)的先進典型，明年“七一”前車務(wù)段將命名表彰全段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進集體和個人。廣泛宣傳和推廣典型經(jīng)驗，營造學(xué)先進、趕先進的濃厚氛圍。形成“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”的固化模式和“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人” 7 的工作常態(tài)。要把成功的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的長效機制，進一步健全客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)制度辦法，促進客運服務(wù)工作制度化、規(guī)范化。

三、精心組織，狠抓落實，扎實推進“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動

深入開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動是當(dāng)前一項重點工作，需要全段各級組織、各車站積極行動、通力協(xié)作。各級組織和管內(nèi)各站必須按照路局、局黨委的部署、車務(wù)段、段黨委的要求高度重視，精心組織，做到領(lǐng)導(dǎo)到位、措施到位、責(zé)任到位、落實到位，確?；顒尤〉脤嵭?。

高度重視，迅速掀起活動高潮。車務(wù)段、段黨委成立了以段長、黨委書記為組長的領(lǐng)導(dǎo)指揮組，并成立了專業(yè)指導(dǎo)組和動態(tài)檢查組，設(shè)立了辦公室，負責(zé)活動的日常協(xié)調(diào)組織。管內(nèi)各站要高度重視此項工作，要成立相應(yīng)組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，親自上手抓活動安排，抓工作推進，抓責(zé)任落實。要充分利用各種形式，大力宣傳鐵道部和路局、局黨委的工作部署和要求，大力宣傳開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的重要意義、目標(biāo)任務(wù)和工作要求。要采取多種形式，深入開展“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”服務(wù)理念教育，對內(nèi)對外把這一理念叫響，迅速把思想統(tǒng)一到車務(wù)段、段黨委的部署要求上來，切實增強開展好“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的責(zé)任感和緊迫感，迅速行動起來，8 掀起活動高潮。

轉(zhuǎn)變作風(fēng)，切實抓好工作落實。確?！胺?wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動取得實效，離不開真抓實干的干部作風(fēng)。各級干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要牢固樹立“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”的思想，經(jīng)常深入一線，與職工同吃同住同勞動，主動為旅客服務(wù)、為職工群眾服務(wù)。各級干部要堅決貫徹部黨組的部署要求，做到領(lǐng)導(dǎo)干部乘坐火車時不搞特殊服務(wù)，下基層檢查工作時車站工作人員一律不敬禮。要圍繞開展好“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動多動腦筋，通過大力開展“做一次普通旅客、做一天客運職工”體驗活動，主動深入一線，深入職工群眾，深入現(xiàn)場，以求真務(wù)實的態(tài)度，掌握基層最真實的工作動態(tài)、思想動態(tài)，找準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量的重點和難點。要把活動目標(biāo)細化分解、責(zé)任到人、落實到崗，建立有效的工作制度和考核獎懲機制，嚴格落實逐級負責(zé)、分工負責(zé)、專業(yè)負責(zé)、崗位負責(zé)的要求，確保每項工作都能一層層的落到實處。要嚴肅失職失責(zé)追究，加大干部作風(fēng)監(jiān)督檢查力度。各級干部要各司其職、各負其責(zé)、盡職盡責(zé)、認真履行崗位職責(zé)，切實把提升服務(wù)質(zhì)量工作抓緊抓實，抓出成效。

密切配合，落實相關(guān)部門牽頭責(zé)任。開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動是當(dāng)前全段的一項重要工作，這項工作不同于一般意義上的黨內(nèi)創(chuàng)先爭優(yōu)，而是行業(yè)窗口創(chuàng)先爭優(yōu)，不僅局限于黨組織和黨員，而是要面向全體干部職工，需要全段上下密切 9 配合。部黨組明確要求，“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動由行政牽頭主抓。車務(wù)段各業(yè)務(wù)科室作為系統(tǒng)主管部門責(zé)無旁貸，必須牽頭抓好系統(tǒng)內(nèi)活動開展；各站要根據(jù)實際情況，因地制宜、結(jié)合實際抓好主題活動的深化落實。

凝聚合力，發(fā)揮各級組織作用。“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”是一項復(fù)雜工程，是黨政工團各級組織的共同任務(wù)，都要選準(zhǔn)角度，發(fā)揮優(yōu)勢，各負其責(zé)，合力共為。各級黨組織要把提高服務(wù)質(zhì)量，作為“創(chuàng)建先進黨支部”的重要內(nèi)容，圍繞服務(wù)旅客的重點和難點問題組織黨員立項攻關(guān)，同時，要融入實際、精選載體，廣泛開展“比技能、比服務(wù)、比貢獻”競賽活動，打造黨內(nèi)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌，用黨員的先進性樹立鐵路服務(wù)新形象；行政部門要牽頭主抓，緊盯客運服務(wù)工作的突出問題，制定有效措施，健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認真抓好落實；工會和共青團組織要通過開展勞動競賽、志愿服務(wù)等各具特色的活動，充分調(diào)動干部職工參與活動的積極性和主動性，切實把各級組織的優(yōu)勢發(fā)揮出來、作用凸顯出來、合力凝聚起來，形成人心所向、同爭共創(chuàng)的良好局面。

列車有終點，服務(wù)無止境。開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，全面提升客運服務(wù)質(zhì)量任重而道遠。全段各級組織要高度重視，迅速行動，扎實推進各項措施落實。廣大干部職工要積極投身“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，切實更新服務(wù)理念，提升 10 服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足廣大人民群眾對鐵路服務(wù)的期盼，為推動和促進全段科學(xué)發(fā)展作出新貢獻。

第二篇：服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)新理念

服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)新理念

一學(xué)習(xí)1458次列車事跡有感

何為列車服務(wù)？根據(jù)我對列車服務(wù)的理解，我認為第一，確保旅客人身及財產(chǎn)安全。

安全是個永恒的話題，如果拋開安全，那所有的一切都是空談，現(xiàn)在我就安全這一話題談?wù)勎业恼J識。我得要想確保安全無隱患，無險情，就得確保硬件都要強。軟件指的是乘務(wù)人員的安全責(zé)任意識；對安全卡控措施，防火防爆，應(yīng)急預(yù)案的掌握情況；對車門乘降組織和車內(nèi)安全常識的宣傳力度。硬件是指滅火器，手制動機，緊急制動閥，軸溫報警器，安全錘，翻板止卡等設(shè)備，設(shè)施。除此之外，我認為高站臺所所有的渡板上增設(shè)固定卡，確保渡板的固定性。第二，為旅客提供整潔，舒適的環(huán)境。

環(huán)境衛(wèi)生，出庫前；窗明地凈，車梯無雜物，不銹鋼拋光，眼睛能看到，手能摸到的部位一塵不染。途中；隨臟隨掃，在旅客用餐時，應(yīng)先爭求旅客意見好再清掃。洗面間及廁所的清理應(yīng)在不影響旅客使用的前提下進行。溫度適宜，勤看，勤問，勤調(diào)節(jié)。即勤看溫度計，勤咨詢旅客意見，勤調(diào)整。

第三，服務(wù)設(shè)備設(shè)施的配備。原有的車體服務(wù)設(shè)備，設(shè)施指的是電茶爐，空調(diào)，暖氣，廣播，照明設(shè)列車服務(wù)就是旅客的滿意度。我將其分為四個方面。備，各管路及水閥等車輛設(shè)備?，F(xiàn)在我要說的是針對重點及特殊旅客應(yīng)配備的新設(shè)備，設(shè)施。1.為不方便入廁的旅客配備的便盆，尿壺。2.為帶小孩的旅客提供小枕頭。3.為暈車旅客提供暈車貼及方便袋。4.為異地就醫(yī)旅客提供停車站醫(yī)院的乘車路線。5.為出次旅行者提供旅游介紹及路線。6.為方便硬座旅客就近上車指示牌。

第四，作業(yè)過程及標(biāo)準(zhǔn)制度。針對不同的季節(jié)或情況制定相應(yīng)的措施。在夜間服務(wù)時應(yīng)該做的“四輕”走路輕，說話輕，關(guān)門輕，作業(yè)輕。在旅客無需要時，不進入空內(nèi)，全程實行無干擾服務(wù)。從而實現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)承諾。

客運三隊七組列車長 王武慶

第三篇：關(guān)于在全路客運窗口廣泛開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動

關(guān)于在全路客運窗口廣泛開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的通知

部屬各單位并黨委，部直屬機關(guān)黨委：

為深入貫徹中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組 《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的指導(dǎo)意見》（創(chuàng)先發(fā) 〔2011〕13號），認真踐行 “人民鐵路為人民”的宗旨，推動全路各級組織和廣大干部職工更加自覺地把 “人民群眾滿意”的評價標(biāo)準(zhǔn)落實到服務(wù)旅客工作全過程，不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)人民群眾對鐵路工作的新期待，鐵道部、鐵道部政治部決定，從現(xiàn)在起到明年七一前，在全路廣泛開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下。

一、開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的重要意義

服務(wù)人民群眾是創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要內(nèi)容和目標(biāo)。中央要求在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是堅持以人為本、執(zhí)政為民理念，增強服務(wù)意識，改進工作作風(fēng)，提高業(yè)務(wù)技能，更好地為人民群眾服務(wù)，促進創(chuàng)先爭優(yōu)活動成為群眾滿意工程的重要舉措。鐵路作為大眾化的交通工具，是聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接的行業(yè)之一，為人民群眾和經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)的質(zhì)量，事關(guān)廣大旅客切身利益，事關(guān)人民群眾對鐵路工作評價，事關(guān)人民群眾對黨和政府的信任。廣泛開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，對于貫徹落實中央要求，推動鐵路客運服務(wù)工作上水平，充分展示鐵路系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動成果，不斷提高人民群眾對鐵路工作的滿意度，將起到重要的促進作用。

近年來，全路以客運為重點，狠抓基本服務(wù)質(zhì)量，開展客運站車 “樹標(biāo)塑形”、普通旅客列車專項整治等活動，出臺一系列便民利民措施，促進了服務(wù)質(zhì)量的提高。但必須看到，鐵路服務(wù)工作與社會文明進步的程度、與廣大旅客的要求相比還有不小的差距，特別是服務(wù)理念不適應(yīng)、服務(wù)設(shè)施不完善、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實等問題比較突出，人民群眾還有不少意見。在全路廣泛開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，就是要認真解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問題，為廣大旅客提供安全優(yōu)質(zhì)的運輸服務(wù)，不斷滿足人民群眾對鐵路服務(wù)工作的期盼。

年初以來，部黨組確定了加快轉(zhuǎn)變鐵路發(fā)展方式、推動鐵路科學(xué)發(fā)展的總體思路，明確提出要以 “人民群眾滿意”作為檢驗鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，這既是人民群眾的熱切期待，更是鐵路長遠發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。通過在全路開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，全面提升鐵路服務(wù)水平，并以此為突破口，促進鐵路科學(xué)發(fā)展各項任務(wù)的落實，從而贏得人民群眾的支持和信任，營造有利于鐵路發(fā)展的環(huán)境。因此，開展“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，既是當(dāng)前的一項重點工作，也是推進鐵路科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。全路各級組織和廣大黨員、干部職工要從戰(zhàn)略和全局的高度，充分認識開展這項活動的重要意義，切實增強主動性和責(zé)任感，在為廣大旅客服務(wù)中創(chuàng)先進、爭優(yōu)秀，務(wù)求活動取得實效。

二、開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的總體思路和要求

開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的總體思路和要求是：堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把確保旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，大力宣傳和牢固樹立 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，突出 “優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，組織動員黨政工團各級組織和廣大黨員、干部職工積極投身服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)，促進客運服務(wù)水平全面提升，使人民群眾切實感受到鐵路創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的新氣象、新變化。

把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，就是要把廣大旅客是否滿意作為衡量活動成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，探索建立科學(xué)的考核評價體系，強化旅客和社會的監(jiān)督，組織動員全路各級組織和廣大干部職工，主動適應(yīng)人民群眾對鐵路服務(wù)工作的期待，認真整改存在的不足，切實提高服務(wù)質(zhì)量。

大力宣傳和牢固樹立 “以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的理念，就是要更加自覺地踐行 “人民鐵路為人民”的宗旨，大張旗鼓地宣傳這一理念，對內(nèi)教育和引導(dǎo)鐵路職工增強宗旨意識，把旅客當(dāng)做親人來對待，誠心誠意地為旅客服務(wù)；對外作為鐵路的承諾，表明鐵路對人民群眾的態(tài)度，接受社會監(jiān)督，主動自覺地解決廣大旅客最關(guān)切、最期盼、最不滿意的突出問題。

突出 “優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改進服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”三大內(nèi)容，就是要抓住客運服務(wù)工作的重點問題，制定完善針對性措施，認真抓好落實。健全客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范崗位作業(yè)行為，把基本服務(wù)工作落到實處；改善客運服務(wù)設(shè)施，全面進行整修，確保狀態(tài)良好；優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，消除臟、亂、差現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔；創(chuàng)新服務(wù)手段，在售票服務(wù)、乘車服務(wù)、餐飲服務(wù)、信息服務(wù)等方面有大的改進；完善客運產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善列車開行模式，提高運輸能力，滿足人民群眾出行需求。

三、開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的重點任務(wù)

開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，要突出重點，抓住關(guān)鍵，力求突破，全力抓好以下重點任務(wù)落實。

（一）確保旅客生命財產(chǎn)安全

一是加強安全思想教育。以行車組織人員、站車工作人員為重點，以 “抓三防、把三關(guān)”（防火、防爆、防旅客食物中毒，車門管理關(guān)、旅客乘降組織關(guān)、應(yīng)急處理關(guān)）為主要內(nèi)容，深入開展安全思想教育，引導(dǎo)干部職工牢固樹立安全第一的意識和安全責(zé)任大如天的理念，增強立足崗位保安全的自覺性和責(zé)任感。

二是突出抓好高鐵安全。把高鐵安全作為重中之重，積極探索高速鐵路運輸安全規(guī)律，強化高鐵源頭質(zhì)量控制、運營初期安全管理以及應(yīng)急處置，不斷健全完善高鐵安全保障體系，切實提高高鐵安全管理水平。

三是嚴防站車火災(zāi)爆炸事故。嚴格客車 “兩爐一灶一電”管理，規(guī)范灶臺和排煙設(shè)備清理、電器使用和客車采暖設(shè)備操作程序。嚴格按規(guī)定對旅客和行李進行安全檢查，較大客站特別是高鐵車站堅持行李件件過機、旅客人人檢查。

四是確保設(shè)備運用安全。加強主要行車設(shè)備的檢查和整修，做好質(zhì)量監(jiān)控和維護保養(yǎng)工作，落實機車車輛出入庫檢查和基礎(chǔ)設(shè)施巡視檢查等保障措施，及時排查和消除安全隱患，確保設(shè)備運用狀態(tài)安全穩(wěn)定。加強和規(guī)范車站客用電梯管理，組織對所有客用電梯進行一次全面檢查整治，切實消除安全隱患，經(jīng)依法檢驗合格、領(lǐng)取使用證后方可投入使用。停止使用的電梯應(yīng)設(shè)置防護欄和安全警示標(biāo)志，電梯操作人員一律持證上崗。

五是加強站車治安秩序整治。及時清理站內(nèi)閑雜人員，杜絕圍車、隨車叫賣和站區(qū)內(nèi)的倒票行為，凈化站車治安環(huán)境。積極開展掃黑除惡專項DZ，嚴厲打擊盜搶旅客財物、敲詐勒索、欺行霸市等違法犯罪活動，切實增強旅客的安全感。對所有非正常進出站通道全部采取封堵措施，一時封堵不了的，按照“誰主管、誰負責(zé)”的原則，設(shè)崗派人看守。

六是提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力。認真組織職工進行應(yīng)急演練，重點針對火災(zāi)、設(shè)備故障、大面積晚點等情況，組織長大隧道內(nèi)、橋梁上的自救、互救逃生模擬演練，提高應(yīng)急處置能力。

（二）規(guī)范客運服務(wù)管理

一是完善、公開、落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鐵道部要按照國家法律法規(guī)、旅客的新要求以及鐵路的新變化，組織對 《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進行修訂完善，盡快向社會公布，11月底前向社會公布 《動車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（暫行）》。客運窗口都要向旅客公開崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，并通過佩戴黨徽、工作牌、服務(wù)卡等形式，向旅客亮明身份，亮出崗位職責(zé)。窗口單位黨員要圍繞服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)開展新一輪公開承諾，并將承諾在黨務(wù)公開欄、黨員活動陣地和候車廳、售票廳、車廂內(nèi)等公共場所公示揭掛，接受社會和旅客監(jiān)督。要加強對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實情況的監(jiān)督考核，強化站車工作人員的服務(wù)意識，提高客運規(guī)范化服務(wù)水平。

二是加強客運職工教育培訓(xùn)。認真組織客運職工學(xué)習(xí)中央有關(guān)要求和部黨組部署，充分認識 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的重要意義、重點任務(wù)和評價標(biāo)準(zhǔn)，樹立 “以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的理念，切實把思想統(tǒng)一到部黨組部署上來，增強服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的積極性和主動性。要以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)知應(yīng)會為主要內(nèi)容，強化客運業(yè)務(wù)、職業(yè)道德、政策法規(guī)和崗位技能培訓(xùn)，廣泛開展專題學(xué)習(xí)、崗位練兵、實作演練和技能競賽，增強服務(wù)本領(lǐng)。10月份各鐵路局要組織全體客運職工進行業(yè)務(wù)考試，11月份鐵道部進行抽考。

三是規(guī)范職工服務(wù)行為。組織職工學(xué)標(biāo)、對標(biāo)、達標(biāo)，規(guī)范崗位作業(yè)行為，杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客、敲詐旅客等行為，對不適合做服務(wù)工作的人員應(yīng)立即調(diào)整。落實站車客運人員首問首訴負責(zé)制，保證旅客問訊或投訴得到熱心引導(dǎo)和及時解決。

四是提高旅客列車正點率。車機工電輛各部門要提高設(shè)備維修養(yǎng)護質(zhì)量，加強施工組織，大力減少因設(shè)備故障、施工管理不到位等造成的客車晚點。嚴格按圖行車，及時做好晚點列車的運行調(diào)整和旅客乘降組織，盡力恢復(fù)客車正點。健全客車正晚點信息通報制度，調(diào)度部門要及時向站車及各局旅客服務(wù)中心通報客車晚點時間、原因及客車預(yù)計開行階段計劃等信息?？瓦\部門要加強相關(guān)信息通告，做好列車晚點的道歉等工作。強化客車正晚點分析，對慣性晚點客車組織添乘寫實分析，對晚點嚴重的客車組織交班分析，落實責(zé)任單位和責(zé)任人，嚴肅責(zé)任追究。

五是強化非正常情況下應(yīng)急處置。健全完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，建立與地方、消防、醫(yī)療、餐飲供應(yīng)等單位的聯(lián)動配合機制，遇旅客列車大面積、長時間晚點和大量旅客滯留時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，有序做好旅客安撫、餐飲供應(yīng)、交通接續(xù)、退改簽等工作。

六是健全客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。采取聘請第三方機構(gòu)進行滿意度調(diào)查、收集新聞媒體信息、分析旅客來信及12306客服中心受理旅客投訴、實行社會監(jiān)督和內(nèi)部檢查等方式，建立健全客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。重點完善第三方評價機制，增加其在綜合評價體系中的權(quán)重，增強客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價的客觀性、公正性，評價結(jié)果納入鐵路局資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任制考核。要通過聘請政府、人大、政協(xié)、媒體等各界人士擔(dān)任社會監(jiān)督員，設(shè)置意見箱、公布投訴電話、開通12306網(wǎng)站、發(fā)揮客戶服務(wù)中心作用等方式，主動征求廣大旅客的意見，并建立收集、整理、分析制度和督促、整改、反饋機制。凡發(fā)生嚴重及以上路風(fēng)事件或服務(wù)質(zhì)量問題的，列車因 “三乘”責(zé)任、車站因自身責(zé)任造成人員死亡或者發(fā)生鐵路安全事故的，一律取消站車創(chuàng)先爭優(yōu)評選資格。

（三）加強服務(wù)設(shè)施和環(huán)境整治

一是全面整治車站服務(wù)設(shè)施。對車站引導(dǎo)標(biāo)志、電子顯示屏、自動扶梯（垂直電梯）、空調(diào)、照明、自動售檢票機、盥洗間等直接服務(wù)旅客的設(shè)備設(shè)施逐一排查，對破損的標(biāo)志及發(fā)生故障的設(shè)備設(shè)施及時進行修復(fù)。

二是專項整治客車上部設(shè)施。對全路運用客車進行一次全面整修，重點整修破損的門、窗、座椅、照明設(shè)施、空調(diào)、廁所、盥洗間等，確保達到出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。“三進”列車于10月底前完成，其他客車力爭年底前完成。

三是完善站車服務(wù)功能。統(tǒng)一車輛客服設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，完善客服設(shè)施用管修制度，健全與客服有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障快速報告、維修與責(zé)任追究機制。盡快對客車上水和列車供水工作進行規(guī)范，確保旅客用水需求。推廣應(yīng)用集便裝置，重點安排一定使用年限以內(nèi)的25K和25G型車的加裝改造，年底前完成改造方案的制定與樣車改造，明年起逐步實施改造，并同步完善車站吸污設(shè)施。優(yōu)化車門及廁所門框設(shè)計，防止擠傷人員。針對當(dāng)前大量使用直供電客車的實際，在客技站內(nèi)增加地面供電設(shè)施數(shù)量。

四是完善站車殘疾人設(shè)施。對已設(shè)殘疾人專用設(shè)施的動車組，要標(biāo)注殘疾人座位及輪椅存放區(qū)域，便于識別和管理。利用2至3年時間，對25型客車（25G、25K、25T）進行殘疾人設(shè)施改造，新造部分殘疾人設(shè)施齊全的客車，并對二等及以上車站進行無障礙設(shè)施改造，增設(shè)盲道、高站臺、無障礙電梯及坡道等，設(shè)置殘疾人售票?？冢黾右恍┍阌跉埣踩耸褂玫妮o助設(shè)施或器具。年底前，各鐵路局要拿出改造方案與推進計劃，明年逐步實施。建立健全行動不便的老人、病人和靠輔助器具行動的殘疾人等特殊重點旅客的服務(wù)制度，實現(xiàn)購票、登記、交接、信息通報等環(huán)節(jié)“一條龍”服務(wù)。

五是加大服務(wù)設(shè)施投入。適應(yīng)旅客對普速客運的需求，鐵道部擬在年底前新購500輛客車。對11924輛AC380V供電空調(diào)客車、2230輛跨局直通綠皮車的整治，部里給予適當(dāng)補貼。對未按計劃廠修的553輛客車，由部里落實檢修費用，春運前完成廠修。對車站的服務(wù)設(shè)施，鐵路局要安排必要資金，及時進行維修整治，確保狀態(tài)良好。

六是創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。鐵路局要制定站車保潔驗收標(biāo)準(zhǔn)，強化站段保潔質(zhì)量的監(jiān)管職責(zé)，落實保潔驗收制度，提高站車保潔質(zhì)量。嚴格客車拋灑物管理，加強對旅客的宣傳并及時制止向車外拋扔垃圾，嚴格落實動車組列車運行區(qū)段普通客車車窗開關(guān)管理制度。合理安排列車運行圖，增加列車折返時間，確保臥具更換和保潔作業(yè)時間，重點解決臥具備品、客車外皮、空調(diào)客車空調(diào)口保潔質(zhì)量不高以及廁所未按規(guī)定擺放衛(wèi)生紙等問題。

（四）創(chuàng)新服務(wù)方式手段

一是改進售票服務(wù)。加快發(fā)展客運電子商務(wù)，拓展網(wǎng)上訂票和電話訂票。年底前，對所有列車實行互聯(lián)網(wǎng)售票，統(tǒng)一全路訂票電話，18個鐵路局全面實行電話訂票業(yè)務(wù)。健全車票實名制，加強實名制車票驗票，將實名制購票范圍擴大到主要線路和列車。年底前，完成實名制售票設(shè)備的招標(biāo)采購及人員培訓(xùn)工作，研究實名制車票掛失辦理流程。提供多樣化的支付手段，擴大銀行卡支付范圍，年底前全路各車站POS機安裝到位，同時完成中鐵銀通卡程序開發(fā)和調(diào)試，實現(xiàn)部分高鐵車站刷卡進站乘車。11月底前，高鐵車站完成閘機改造工作，支持旅客持二代居民身份證和中鐵銀通卡直接進出閘機。加強人工售票窗口服務(wù)，按照日常窗口排隊人數(shù)不超過20人的要求，配足售票系統(tǒng)硬件設(shè)備，動態(tài)調(diào)整售票窗口數(shù)，保證良好購票秩序。制定下發(fā)加強售票管理的 《若干規(guī)定》，明確售票管理的具體要求，加強售票工作質(zhì)量考核，建立售票源頭追責(zé)機制。做好殘疾人等重點旅客購票乘車工作，較大車站開設(shè)專用購票窗口。11月底前，將列車預(yù)留殘疾人專用票額工作落實到位。

二是優(yōu)化站車商業(yè)服務(wù)功能。本著多元化經(jīng)營、一體化管理的思路，針對站車環(huán)境、地方特色、旅客需求等特點，充分利用鐵路站車資源、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和人流效應(yīng)，優(yōu)化商業(yè)服務(wù)功能布局，開發(fā)具有鐵路特色的多功能、多樣化服務(wù)產(chǎn)品。從事站車商業(yè)服務(wù)的單位要堅持依法合規(guī)，不斷規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供高品質(zhì)、多層次、全方位的商業(yè)服務(wù)。

三是提高餐飲供應(yīng)質(zhì)量。按照 “基地化生產(chǎn)、交路化配餐、專業(yè)化監(jiān)管、社會化評價”的思路，依托動車配餐基地和供應(yīng)配送網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)始發(fā)、折返屬地化配餐。年底前北京地區(qū)實現(xiàn)屬地化配餐；明年上半年，各局力爭在有條件的地區(qū)實現(xiàn)屬地化配餐。優(yōu)化餐食結(jié)構(gòu)，動車組餐食選擇預(yù)包裝盒飯，餐食結(jié)構(gòu)應(yīng)以冷鏈為主，飯口適當(dāng)供應(yīng)熱鏈，普通旅客列車發(fā)揮餐車現(xiàn)場制作條件，推行標(biāo)準(zhǔn)化菜譜，推進成品、半成品和凈菜上車。以鐵路局為單位，年底前制定完善餐飲商品管理辦法，健全統(tǒng)一采購機制。各局要明確旅客列車銷售商品品種，建立列車商品名錄，按照質(zhì)價相符的原則，制定合理的價格，向旅客公布，督促接受監(jiān)督，嚴禁銷售 “三無”及假冒偽劣商品。要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應(yīng)，且不得斷供。

四是加強客服中心建設(shè)和管理。要根據(jù)客服中心的實際運行情況和可預(yù)見工作量，健全管理機構(gòu)，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，配齊配足客服人員。梳理分析旅客咨詢的問題，對咨詢較集中、答案簡潔的，提供自動語音服務(wù)。針對旅客對互聯(lián)網(wǎng)和實名制售票問詢較多的情況，優(yōu)化系統(tǒng)軟件，完善處理流程，提高處理問題能力和技巧，減少旅客咨詢和投訴。要統(tǒng)一12306客服中心工作平臺功能需求、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，推進客服標(biāo)準(zhǔn)化。11月底前，實現(xiàn)各客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件統(tǒng)一，12306投訴處理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，確保件件有登記、有處理、有回復(fù)。

（五）優(yōu)化客運能力和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

一是最大限度增加客運能力。各鐵路局特別是8個春運重點鐵路局，要提前研究春運工作方案。充分利用新線、新車形成的新增運輸能力，積極挖掘既有線運輸能力，科學(xué)編制春運列車運行圖，千方百計增加客車開行數(shù)量。在清明、五一等小長假客流高峰期，合理安排臨客開行方案，通過加開臨客、加掛車輛等舉措，最大限度提升客運能力。

二是完善客運產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。總結(jié)分析不同速度等級混合開行模式下高鐵動車組開行情況，及時對開行數(shù)量、時刻、停站等進行優(yōu)化調(diào)整。明年上半年，在做好客流調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)相鄰干線條件、車輛交付進度，提前安排好哈大、京石武客運專線的列車開行方案。力爭用兩年時間逐步將跨局直通快車和管內(nèi)快車全部更換為空調(diào)車，逐步將部分既有特快和快速列車升級為25T型車底；在條件合適的區(qū)段增開部分夕發(fā)朝至直達特快列車，在運輸能力相對富余、客流需求較大的區(qū)段增開部分列車。要擴大旅游列車開行范圍，積極開拓旅游市場，為旅客提供旅游、住宿、票務(wù)、聯(lián)運等延伸服務(wù)。

四、“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的階段安排

按照中央 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動總體要求，結(jié)合鐵路客運工作特點，“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動分三個階段推進。

第一階段：2011年10月至年底。主要任務(wù)是廣泛深入開展動員，盡快把活動全面推開，形成強大聲勢。從解決基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不落實的問題入手，加強職工教育培訓(xùn)，完善、公開和落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面開展學(xué)標(biāo)對標(biāo)達標(biāo)，大力開展服務(wù)設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境整治，積極改進售票服務(wù)，提高旅客列車正點率，提升餐飲供應(yīng)質(zhì)量，加強客服中心建設(shè)和管理，健全客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系，在推動基本服務(wù)達標(biāo)、提高服務(wù)質(zhì)量上有明顯改觀，為2012年春運做好準(zhǔn)備。

第二階段：2012年1月至3月底。主要任務(wù)是打好春運攻堅戰(zhàn)，圓滿完成春運和 “兩會”代表運輸任務(wù)，努力確保春運安全有序，最大限度增加客運能力，以方便旅客購票為重點推出和落實便民利民措施，嚴厲打擊票販子，狠抓基本服務(wù)工作落實，力爭2012年春運鐵路服務(wù)質(zhì)量與往年比有明顯提升，實現(xiàn)旅客對鐵路春運比較滿意的目標(biāo)。

第三階段：2012年4月至6月底。主要任務(wù)是搞好鞏固提高，健全提高客運服務(wù)質(zhì)量的長效機制，繼續(xù)推進客車及相關(guān)服務(wù)設(shè)施改造，進一步優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，認真總結(jié)推廣活動經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)活動中涌現(xiàn)的先進典型，表彰一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進集體和先進個人，命名一批車站、列車服務(wù)標(biāo)桿，發(fā)揮先進典型示范引導(dǎo)作用，營造學(xué)先進、趕先進的濃厚氛圍，形成 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”的固化模式和 “以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的工作常態(tài)。

五、切實加強對 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，是當(dāng)前和今后一個時期全路的一項重要任務(wù)。各級組織和各單位必須高度重視，精心組織，確保活動取得實實在在的效果。

1．加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各單位要把深入開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動擺上重要日程，認真研究部署，抓緊制訂方案，明確每一階段、每項重點任務(wù)的完成時間、達到的標(biāo)準(zhǔn)和落實責(zé)任。黨政正職要親自上手，分管領(lǐng)導(dǎo)要分工負責(zé)，客運、運輸、車輛等業(yè)務(wù)主管部門要抓好具體工作的實施，做到責(zé)任到位、措施到位、工作到位。全路各系統(tǒng)、各單位都要結(jié)合實際，找準(zhǔn)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的著力點，認真抓好落實，確保活動的扎實推進。

2．充分發(fā)揮各級組織作用。各級行政部門要牽頭主抓，制定和落實好改進服務(wù)的各項措施。各級黨組織要充分發(fā)揮組織優(yōu)勢，把廣大職工組織起來、發(fā)動起來。要把提高服務(wù)質(zhì)量作為創(chuàng)建先進黨支部的重要內(nèi)容，在廣大黨員中推行亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾，開展比技能、比作風(fēng)、比貢獻競賽，扎實開展創(chuàng)先鋒崗區(qū)、突擊攻關(guān)、聯(lián)創(chuàng)共建、志愿服務(wù)等活動，爭創(chuàng)群眾滿意窗口、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌、爭當(dāng)服務(wù)旅客標(biāo)兵，定期開展群眾評議、黨員自評、領(lǐng)導(dǎo)點評、組織考評，引導(dǎo)廣大黨員在服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)中當(dāng)先鋒、做表率。工會、共青團組織要積極組織開展各具特色的活動，形成黨群部門在 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中共創(chuàng)先進、同爭優(yōu)秀的局面。

3．突出領(lǐng)導(dǎo)干部的示范表率作用。各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)干部要切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，牢固樹立 “領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”的思想，深入一線，主動為旅客服務(wù)、為職工群眾服務(wù)。堅持和完善添乘檢查制度，每一名領(lǐng)導(dǎo)干部都要安排 “做一次普通旅客、做一天客運職工”，親身體驗客運服務(wù)工作。領(lǐng)導(dǎo)干部乘坐火車時不搞特殊服務(wù)，下基層檢查工作時站車工作人員一律不敬禮。黨政主要領(lǐng)導(dǎo)要親自閱批旅客來信，認真聽取群眾反映，及時了解掌握存在的問題，妥善處理各種矛盾。

4．關(guān)心客運職工工作和生活。要切實關(guān)心站車職工，做好深入細致的思想工作，努力解決他們工作和生活中的實際困難，積極創(chuàng)造條件改善待遇。要認真核定客運工作量，科學(xué)合理設(shè)置崗位、定員和乘務(wù)班次，改善客運乘務(wù)人員值乘條件，嚴格控制連續(xù)值乘時間，為運行時間較長的動車組列車乘務(wù)人員提供間休設(shè)施，認真落實 “庫乘分離”制度，使乘務(wù)人員精神飽滿地搞好乘務(wù)工作。要加強乘務(wù)員公寓管理，安排好列車乘務(wù)人員異地就餐、住宿、洗浴以及出乘點與公寓距離較遠、公交接續(xù)不便時乘務(wù)人員的接送。要規(guī)范旅客列車臺賬管理，與安全和服務(wù)旅客無關(guān)的臺賬一律不帶上車，任何單位和個人不得上車檢查與服務(wù)、安全無關(guān)的事項，減輕客運班組負擔(dān)。

5．強化檢查指導(dǎo)。鐵道部成立 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動辦公室，設(shè)在運輸局，組織部、宣傳部、公安局、鐵路總工會、團委等部門派員參加，全面掌握和指導(dǎo)全路活動的開展。部還將組成專門指導(dǎo)組，深入各單位檢查指導(dǎo)。重點加強北京局、上海局、廣鐵集團等客運大局活動的檢查指導(dǎo)，及時總結(jié)成功經(jīng)驗做法，擬在三個階段分別召開現(xiàn)場會進行示范性指導(dǎo)，推動活動深化。各鐵路局也要組織專門力量，加強日常檢查指導(dǎo)，及時總結(jié)經(jīng)驗，協(xié)調(diào)解決問題，推動活動健康發(fā)展。

6．做好宣傳和輿論引導(dǎo)工作。充分運用路內(nèi)外各類宣傳媒體，大力宣傳鐵路開展 “服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的目的、理念和標(biāo)準(zhǔn)，宣傳各單位改進服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，叫響“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念。要及時了解社會輿情尤其是有關(guān)客運服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)輿情，加強宣傳部門與運輸部門的聯(lián)系聯(lián)動，及時回應(yīng)媒體和群眾關(guān)切，妥善處理旅客的具體訴求。要大力宣傳推廣好經(jīng)驗好做法，大力選樹宣傳為旅客服務(wù)、讓人民滿意的先進典型，形成全路上下服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的濃厚氛圍。

鐵道部 鐵道部政治部

二〇一一年十月十三日

第四篇：特殊旅客服務(wù)程序

特殊旅客服務(wù)程序

重要旅客

一、重要旅客范圍：

1．最重要旅客(代號VVIP)； 2．一般重要旅客(VIP)代號； 3．工商界重要旅客CIP代號。程序：

重要旅客是航空運輸保證的重點，認真做好重要旅客運輸服務(wù)工作是民航運輸部門的一項重要任務(wù)。為做好這一工作，要遵照執(zhí)行民航總局發(fā)〔1994]22號《關(guān)于重要旅客坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》。

1．訂座

1)重要旅客訂座需到售票處重要旅客服務(wù)柜 臺填寫訂座單訂座。填寫職務(wù)、身份。2)如需訂外航聯(lián)程座位時，應(yīng)發(fā)報訂座，在 電報應(yīng)按VIP標(biāo)準(zhǔn)格式發(fā)出。

2．售票

座位訂妥后方可出票?？推鄙下每托彰髴?yīng)根據(jù)旅客的分類加VVIP、VIP、CIP字樣，以便提供適當(dāng)服務(wù)。

3．特殊旅客通知

重要旅客的售票手續(xù)辦理后，應(yīng)在起飛前24小時發(fā)特殊旅客通知(SPA／VIP)起飛前一天報機場要客服務(wù)。

4．重要旅客取消旅行或改變乘機地點、日期，辦理變更的售票處應(yīng)及時發(fā)報通知有關(guān)空運企業(yè)和辦事處。

兒 童

一、定義：2歲以上未滿12周歲的兒童。

二、分類：

1．有成人陪伴的兒童(包括嬰兒)，未滿2歲，10％不占座位。2．無成人陪伴的兒童。

三、票價：嬰兒、出生不到14天嬰兒不予承運，出生未滿2歲的付10％AD，2歲一12歲50％或67％。

四、行李：10％付費的嬰兒，不享有免費行李額。

五、限制：一個成人旅客攜帶四名或四名以上的兒童乘機時，應(yīng)在乘機前七天向售票處提出申請，經(jīng)有關(guān)部門同意后方可辦理訂購票手續(xù)。

六、購票程序：訂座：訂座時應(yīng)注明兒童、嬰兒代號。出票：應(yīng)在客票中注明CH、IN。

無成人陪伴兒童

一、規(guī)定：

無人陪伴兒童指五周歲至十二周歲以下無成人陪伴，單獨乘機的兒童，五周歲以下的無成人陪伴兒童，不予承運。無人陪伴兒童必須符合航空公司的運輸條件方可運輸。

二、訂座：

要求：1．訂座時應(yīng)填寫一式兩份的“無成人陪伴兒童運輸申請書”經(jīng)同意后方可接受訂座。

三、票價：

1．五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無成人陪伴兒童，票價按成人全票價的50％、67％付費，可單獨占一座位。

2，如需服務(wù)員隨機陪伴的兒童，應(yīng)予先提出，經(jīng)同意后方可接受，票價按成人全票價收費。

3．超過十二周歲的末成年旅客要求另派服務(wù)員隨機陪伴時，除旅客按成人全票價收取之外，需為服務(wù)員另付成人全票價的50％服務(wù)費。

四、售票服務(wù)：

1．拍發(fā)定座電報：座位控制部門始發(fā)站經(jīng)停站達站的國航駐外辦事處

2．售票：客票填寫UM及年齡06，填寫一式兩份無成人陪伴兒童運輸申請單。旅客一份、售票處留存一份。

3．拍發(fā)特殊旅客運輸通知(SPA／UM)電報

病殘旅客

一、定義：由于身體和精神上的病態(tài)，空中旅行中不能照顧自己，需由他人照料的旅客，稱為病殘旅客。帶有先天殘疾，已習(xí)慣于自己生活的人不應(yīng)視為病殘旅客。

二、不予接受運輸?shù)穆每汀?/p>

三、接受病殘旅客 1．條件： 1)診斷證明書：

a．醫(yī)生診斷證明書，一式三份

b．診斷證明書班機起飛前96小時內(nèi)填開有效。病重者起飛前48小時內(nèi)填開有效。

2)填寫特殊旅客(病殘)乘機申請書，a．一式兩份申請書。

b．病人本人簽字或家屬監(jiān)護人代簽。3)陪伴人員：

a．病殘旅客乘機，原則上由醫(yī)生或護理人員陪同，以便旅途中照料旅客。b，除精神病人外，符合條件的可單獨旅行。2．接受申請

(1)在我國境內(nèi)申請乘坐中國國際航空公司的班機，由售票處處理。

(2)受理部門應(yīng)了解旅客的病情及精神狀況，對不能接受的旅客做好解釋工作。(3)通知旅客準(zhǔn)備必要證件。

(4)診斷證明書在指定醫(yī)療單位簽署。(5)接受后可為旅客訂座。(6)申請中包括特殊服務(wù)設(shè)備。3．病殘旅客乘機申請電報的拍發(fā)(1)申請電報發(fā)給國航座位控制部門。

(2)如有外航聯(lián)運時，申請電發(fā)給有關(guān)空運企業(yè)的座位控制部門。電報中應(yīng)包括：①病殘旅客情況②陪伴人員情況

四、處理程序 1，售票處 2．始發(fā)站 3．經(jīng)停站 4．到達站

5．航班銜接站

五、輪椅 WCHR WCHS WCHC

六、擔(dān)架 1．定座

擔(dān)架旅客訂座不得遲于航班起飛前72小時。2．人數(shù)

每一航班每一航段上只限載運一名擔(dān)架旅 客。

3，陪伴人員

經(jīng)醫(yī)生同意，至少一名陪護人員。4．票價(1)擔(dān)架旅客 a．個人票價 b．擔(dān)架符加費 一等艙：對旅客使用擔(dān)架航段加收一個單程成人一等艙票價。經(jīng)濟艙：對旅客使用擔(dān)架航段加收二個單程成人經(jīng)濟艙票價。(2)陪伴人員：

根據(jù)實際占用座位等級，按普通一等或經(jīng)濟票價計收。5．免費行李額

擔(dān)架旅客免費行李額為60公斤。6．客票填開

擔(dān)架旅客應(yīng)在客票中注明STCR字樣。

孕 婦

一、條件

1．懷孕32周不足32周的孕婦乘機，除不適宜乘機者外，可按一般旅客運輸。2．懷孕超過32周的孕婦，應(yīng)提供醫(yī)生診斷證明。

3．懷孕超過36周的孕婦，予產(chǎn)期2周以上者，一般不予接受運輸。

二、訂座

1．32—36周的孕婦，填寫一式兩份醫(yī)生診斷證明書和特殊旅客乘機申請書，經(jīng)檢驗合格，方能輸訂座手續(xù)。

2．孕婦必須申請訂座。電報中說明孕婦情況。

三、處理程序 1．售票處

(1)座位證實后方可開票。

(2)應(yīng)將“診斷證明”及“乘機申請書”符在客票上，同時在客票各聯(lián)注明。(3)起飛前48小時，拍發(fā)特殊旅客運輸通知SPA／PREGNANT電報發(fā)給經(jīng)停站和到達站。

盲 人

一、定義：盲人指雙目失明的旅客。

不是指眼睛有疾病的旅客。眼疾旅客，應(yīng)按病殘旅客處理。

二、分類：

(一)有成人陪伴或有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。1．成人陪伴的盲人旅客，按一般旅客接受運輸。2．有導(dǎo)盲犬引路盲人旅客，應(yīng)按規(guī)定辦理運輸手續(xù)。(1)特別訓(xùn)練的導(dǎo)盲犬。

(2)必須申請同意后方可運輸。(3)可免費帶入艙內(nèi)。

(4)導(dǎo)盲犬應(yīng)必備國家規(guī)定的動物入境或過境的必要檢疫證明。(5)不適宜運輸狗時可拒絕運輸導(dǎo)盲犬。(6)導(dǎo)盲犬需帶口套及牽引的繩索。(7)空中禁止喂食。

(8)每一客艙只能運一只導(dǎo)盲犬，不能同其他動物同運。

3、處理程序(1)售票處

a．檢驗各種手續(xù)，證件齊全方可辦理定座手續(xù)。定座電報中在SSR組應(yīng)注明是攜帶導(dǎo)盲犬的旅客，經(jīng)控制部門同意后可售票。

b，辦理完售票手續(xù)的應(yīng)拍發(fā)SPA／SEDBLND電報電報應(yīng)給始發(fā)站、經(jīng)停站、到達站。

(二)無成人陪伴和無導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。1，運輸條件：

(1)盲人旅客能自己走動，有照料自己的能力。(2)上下機地點(始發(fā)、到達站)有人接送。

(3)訂座時填寫一式兩份特殊旅客乘機申請書。

(4)如有聯(lián)程運輸應(yīng)得到有關(guān)空運企業(yè)同意后方可運輸。2．處理程序：(1)售票處

a．檢驗盲人旅客是否符合運輸條件。

b.拍發(fā)訂座電報。在SSR組中注明UNAC BLND。接到座位證實后方可售票。c．售票手續(xù)辦妥后，應(yīng)拍發(fā)。SPA/UNAC BLND電報

犯 人一、一般規(guī)定

1．由于犯人是受到國家現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運輸時，必須與有關(guān)公安部門，以及通過外交途徑與有關(guān)外交部門取得密切聯(lián)系。

2．在辦理犯人運輸中，應(yīng)注意符合我國有關(guān)法律、法令和對外政策、及有關(guān)國家的法律。

二、接受犯人運輸?shù)南拗茥l件。1．運輸中必須有二人監(jiān)送。

2．監(jiān)送人員在運輸中對犯人負全部責(zé)任。

3．監(jiān)送人員攜帶武器，在飛行中，一般應(yīng)當(dāng)交由機組保管。4．運輸犯人，只限在運輸始發(fā)地申請辦理定座售票手續(xù)。

三、接受犯人運輸?shù)呐鷾?zhǔn)權(quán)限。

運輸犯人，必須經(jīng)運輸始發(fā)地最高一級運輸業(yè)務(wù)部門負責(zé)人根據(jù)本節(jié)有關(guān)規(guī)定負責(zé)審校批 準(zhǔn)。在國外由辦事處負責(zé)人批準(zhǔn)。如果需要通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得聯(lián)系和配合時，必須事先請示總局，遵照總局指示辦理。

四、辦理運輸犯人的工作程序 1．售票處

(1)接到運輸犯人的申請后，即發(fā)電給始發(fā)地運輸部門申請批準(zhǔn)。

內(nèi)容包括：犯人姓名、國籍、監(jiān)送單位和監(jiān)送人員姓名，運送日期、航程、定位等級和其他有關(guān)事項。填寫訂座單，并在單上符上申請運送犯人單位公函。包括“監(jiān)送人員在運輸全過程中對所監(jiān)送的犯人負全部責(zé)任”字樣，并加蓋監(jiān)送人員單位公章。

(2)獲得批準(zhǔn)后，辦理訂座售票手續(xù)。

拍發(fā)訂座電報：通知訂座部門犯人的姓名、性別、國籍、年齡。

(3)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客(犯人)運輸通知(SPA／PRISONER)電報給各經(jīng)停站、終點站。

2．運輸業(yè)務(wù)部門應(yīng)辦理的手續(xù)。3．始發(fā)站值機部門應(yīng)辦理的事項。

酒醉旅客

一、酒醉旅客一般不予運輸。

二、根據(jù)酒醉旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。

三、對酒后鬧、影響其他旅客旅行時，國際航空公司有權(quán)拒絕其乘機。

四、在飛行途中，如發(fā)現(xiàn)旅客仍在處于醉態(tài)不適于旅行，或妨礙其他旅客時，機長有權(quán)令其在下一個經(jīng)停站下機。

五、酒醉旅客被拒絕乘機時，退票按非自愿退票處理。

1995．8．21關(guān)于下發(fā)修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》的通知

民航總發(fā)＜1994＞22號各管理局、航空公司，首都、虹橋、白云國際機場：

根據(jù)國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于民航“對軍隊要客服務(wù)范圍由各總部和各大軍區(qū)以上的領(lǐng)導(dǎo)干部擴大到正軍職上將以上(不合副軍職和師職少將)待將來有條件時，再擴大到全部少將以上領(lǐng)導(dǎo)干部?！钡闹甘揪?，經(jīng)研究決定，對民航總局一九九三年七月下發(fā)的《關(guān)于重新下發(fā)＜關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定＞的通知》(民航局發(fā)(1993＞189號)進行重新修訂，現(xiàn)將重新修訂的《關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定》發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。為了便于操作，經(jīng)與解放軍總政治部研究，軍隊在職正軍職少將購買機票須憑原部隊軍級以上政治部門開據(jù)的購買介紹信和本人軍官證，并按要客予以保證，提供服務(wù)。其余要客購票仍按原規(guī)定執(zhí)行。

本規(guī)定自一九九四年二月一日起實行。民航局發(fā)＜1993＞189號文同時廢止。附：關(guān)于重要旅客乘坐民航班機運輸服務(wù)工作的規(guī)定。民航總局

一九九四年一月二十七日 2 | 評論

第五篇：旅客服務(wù)（共）

判斷題（對的打“√”，錯的打“Χ”，共25題，每題2分，共50分）

1.（）在廈門基地執(zhí)行航班，航前若發(fā)現(xiàn)機上錄像帶缺失，應(yīng)及時通知客服部文供班補齊配備

2.（）所有可適用的機型，頭等艙配備的均是電動耳機。3.（）收的原則是先里后外，背對旅客收取。4.（）端托盤時,應(yīng)兩手同時端住盤的中部或后部。

5.（）空托盤進客艙時，應(yīng)端拿,且大小臂成90度夾角，一手在中部，一手在后部。6.（）在客艙內(nèi)端托盤轉(zhuǎn)身時，身不轉(zhuǎn)，盤子轉(zhuǎn)。

7.（）拉餐車的乘務(wù)員要負責(zé)提醒推餐車的乘務(wù)員其后部的情況。8.（）舉禁限用電子設(shè)備告示牌時，左手應(yīng)托住告示牌的中部位置。9.（）B-5028飛機的報車應(yīng)存放于22排座椅背后。10.（）B-2862飛機的報車應(yīng)存放于34排DEF座椅背后。

11.（）報車歸位應(yīng)使用報車套背面的膠帶將報車與座椅結(jié)構(gòu)的行李限動裝置連接固

定。

12.（）服務(wù)規(guī)范要求，手發(fā)報紙時，左邊的旅客用右手發(fā)，右邊的旅客用左手發(fā)。13.（）每輛報車上應(yīng)至少擺放兩種報紙以供旅客選擇。

14.（）報紙擺放在報車上時應(yīng)刊首向外，并統(tǒng)一朝向發(fā)報人的右手側(cè)。15.（）報紙擺放在報車上時應(yīng)刊首向外，并統(tǒng)一朝向發(fā)報人的左手側(cè)。16.（）手發(fā)報紙時，報紙的折邊應(yīng)統(tǒng)一朝向發(fā)報人的左手側(cè)。17.（）旅客需求量較大的報紙應(yīng)擺放在報車的上部，以方便拿取。

18.（）普通艙旅客人數(shù)在90人以上，用餐車送耳機；90人以下，用大托盤送耳機。19.（）用托盤送耳機時，應(yīng)由背對旅客的乘務(wù)員端托盤，面對旅客的乘務(wù)員為旅客分發(fā)。

20.（）用餐車送耳機時，面對旅客乘務(wù)員發(fā)耳機,背對旅客的乘務(wù)員推車。21.（）應(yīng)將文供袋套放在餐車內(nèi)回收耳機。

22.（）為了方便分發(fā)，可以將整包的果品直接擺放在餐車上提供。

23.（）面向旅客的乘務(wù)員主動向旅客介紹果品品種并將果品標(biāo)示正面朝向旅客送出，背對旅客的乘務(wù)員向旅客提供紙巾。

24.（）從質(zhì)地上分，目前機上普通艙配備的啤酒為熟啤。

25.（）礦泉水呈弱堿性，具有一定的醫(yī)療保健作用，最好冰鎮(zhèn)飲用。選擇題（共25題，每題2分，多選、錯選不得分）

1.()3包純棉巾、3包水刺棉毛巾和3包果品的具體數(shù)量分別為

A、60、60、60 B、90、60、90 C、90、60、60 D、60、90、60 2.()在廈門基地執(zhí)行航班時，以下哪些機上供應(yīng)品是由旅客服務(wù)部文供班配備

A、書報雜志 B、耳機 C、毛毯 D、消毒用品

3.()以下哪些物品是只在航后（飛機執(zhí)行完當(dāng)日最后一個航班停場）才進行回收

A、飲料 B、加水壺 C、托盤 D、毛毯

4.（）服務(wù)規(guī)范要求 “送”的原則有哪些？

A、先里后外 B、先外后里 C、先右后左 D、先左后右

5.()服務(wù)規(guī)范要求，用大托盤收杯子時的規(guī)范有：

A、先外后里 B、先里后外 C、背對旅客收取 D、面對旅客收取

6.()服務(wù)規(guī)范要求，用大托盤擺餐盒時的數(shù)量最多為

A、12盒/2摞 B、8盒/1摞 C、14盒/2摞 D、10盒/1摞

7.()推/拉餐車時，應(yīng)做到

A、隨時剎車

B、注意過道兩邊旅客的情況，并提醒 C、單人服務(wù)時應(yīng)面對旅客

D、提醒對方乘務(wù)員注意其身后的情況

8.()B-5028飛機禁限用電子設(shè)備告示牌由幾號乘務(wù)員負責(zé)

A、1號 B、2號 C、3號 D、4號

9.()禁限用電子設(shè)備告示牌使用規(guī)范要求有

A、737機型由3號乘務(wù)員負責(zé) B、757機型由5號乘務(wù)員負責(zé) C、關(guān)機門后，由前往后進行告示 D、下降期間，由后往前進行告示 10.()737機型禁限用電子設(shè)備告示牌的存放位置是

A、前艙活動柜內(nèi) B、前艙設(shè)備存放柜內(nèi) C、前艙雜志柜內(nèi) D、前艙側(cè)邊頂柜內(nèi)

11.()機上報車故障應(yīng)找哪個部門報修

A、旅客服務(wù)部文供班 B、機務(wù)部 C、配餐部 D、以上都不是

12.()以下哪些飛機使用的是電動耳機

A、B-2975 B、B-2998 C、B-5151 D、B-2869 13.()關(guān)于收耳機的規(guī)范，不正確的有

A、使用垃圾袋直接在客艙內(nèi)回收耳機 B、將耳機袋存放在餐車內(nèi)回收 C、使用大托盤回收耳機

D、乘務(wù)員應(yīng)佩戴一次性手套回收耳機 14.（）乘務(wù)員使用哪種袋子在客艙內(nèi)回收耳機

A、背心袋 B、文供袋 C、垃圾袋 D、便當(dāng)袋

15.()B-2992飛機錄像節(jié)目在第幾頻道

A、4 B、10 C、11 D、12 16.()關(guān)于濕紙巾的服務(wù)規(guī)范，正確的有

A、應(yīng)主動幫前排旅客取出小桌板 B、夾送出去時應(yīng)甩開紙巾

C、如果旅客睡覺可以放在座椅扶手上 D、紙巾應(yīng)是溫?zé)岬?/p>

17.()關(guān)于發(fā)放薄荷糖的規(guī)范，正確的有

A、要求在1小時以上的航程分發(fā) B、使用小托盤分發(fā)，注意商標(biāo)朝上 C、原則上不得早于落地前15分鐘發(fā)放 D、由乘務(wù)員逐一遞送于旅客手中 18.()哪些旅客不宜飲茶

A、發(fā)燒者 B、貧血患者 C、高血壓患者 D、胃十二指腸潰瘍病人 19.()烏龍茶屬于

A、不發(fā)酵茶 B、半發(fā)酵茶 C、全發(fā)酵茶 D、以上均不是

20.()以下哪些航班在普通艙服務(wù)時提供啤酒

A、提供果品的航班 B、提供自助點心的航班 C、提供精品正餐的航班 D、提供輕正餐的航班

21.()關(guān)于提供啤酒的規(guī)范，正確的有

A、主動詢問是否加冰塊 B、借助毛巾開啟

C、將杯子倒扣在易拉罐上提供給旅客 D、連同罐子一起遞送給旅客 22.()Diet Coke指的是

A、可口可樂 B、百事可樂 C、健怡可樂 D、以上都不是

23.()服務(wù)規(guī)范要求，應(yīng)主動詢問旅客是否需要加冰的飲料有

A、BEER B、WATER C、SPRITE D、CARROT JUICE

24.()餐車上飲料的擺放規(guī)范有

A、飲料的商標(biāo)應(yīng)盡量朝向旅客 B、共用的物品應(yīng)盡量放在水車中部 C、小罐飲料對角擺放 D、杯子高度沒有限制

25.()嚴重顛簸時，提供飲料的要求 A、立即停止飲料供應(yīng) B、7分滿 C、6分滿 D、8分滿