第一篇：電信營業(yè)廳員工制度

電信營業(yè)廳管理員工制度

（一）營業(yè)服務(wù)管理

(1)營業(yè)廳服務(wù)時(shí)間

具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。

（2）開店管理

1.營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

4.組織保潔員對(duì)門前及廳內(nèi)進(jìn)行保潔，組織營業(yè)員將臺(tái)席內(nèi)部和臺(tái)面收拾整齊。5.營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。

（3）關(guān)店管理

1.營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺(tái)前，但必須接待完正在等候的客戶，并請(qǐng)引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺(tái)席辦理。

2.營業(yè)結(jié)束時(shí)，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶。客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。

3.關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。

4.營業(yè)員將臺(tái)席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。

（二）晨會(huì)管理

（1）營業(yè)廳在營業(yè)前要進(jìn)行班前會(huì)，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄?？蛻糁行某繒?huì)記錄會(huì)議內(nèi)容：

1.根據(jù)排班表對(duì)當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進(jìn)行點(diǎn)名。同時(shí)檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達(dá)標(biāo)情況。

2.針對(duì)前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進(jìn)行點(diǎn)評(píng),具體見<客戶中心工作日志>。3針對(duì)當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。

4針對(duì)團(tuán)隊(duì)百分百環(huán)節(jié)：激勵(lì)當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團(tuán)隊(duì)的士氣與合作精神。

（三）交接班管理

（1）當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。（2）營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營業(yè)廳交接班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由交班者負(fù)責(zé)，凡沒有接清楚的事項(xiàng)，由接班者負(fù)責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負(fù)責(zé)

（四）每日兩級(jí)巡檢制度

（1）一級(jí)巡檢:每日值班長對(duì)營業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行合理組織,并不定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行一級(jí)檢查,登記<營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。

（2）二級(jí)巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團(tuán)四個(gè)能力規(guī)范進(jìn)行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實(shí)際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問題，并提出改進(jìn)的建議、目標(biāo)及改進(jìn)期限。以便及時(shí)處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

（五）特殊情況處理

（1）設(shè)備故障處理：

1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級(jí)等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對(duì)外公告在營業(yè)座席前進(jìn)行公告；同時(shí)對(duì)外解釋口徑要及時(shí)統(tǒng)一。

2.現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運(yùn)行緩慢或者出現(xiàn)死機(jī)情況，營業(yè)員需要對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對(duì)于繳納費(fèi)用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進(jìn)行繳費(fèi)。對(duì)于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

（2）客流高峰疏導(dǎo)處理：

1.營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間較長時(shí)（超過15分鐘時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)調(diào)度，增加營業(yè)受理臺(tái)席，縮短客戶等候時(shí)長，達(dá)到快速疏通客流量的目的。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員主動(dòng)詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場(chǎng)解答的問題當(dāng)場(chǎng)明確回復(fù)，注意主動(dòng)營銷。

（3）業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)情況處理：

1.業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是重要的營銷場(chǎng)所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動(dòng)引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)演示區(qū)的機(jī)器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。

2.每日營業(yè)員應(yīng)對(duì)演示電腦、電視、耳機(jī)、電話機(jī)、等設(shè)備情況于營業(yè)前進(jìn)行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時(shí)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機(jī)器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時(shí)通知值班長，值班長接到情況第一時(shí)間及時(shí)與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。

3.每日營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機(jī)、水杯等情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時(shí)補(bǔ)充的要及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時(shí)更新或通知保潔人員現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)進(jìn)行清理，時(shí)刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

（4）功能區(qū)情況處理：

1.營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動(dòng)終端查詢機(jī)，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。

2.流動(dòng)引導(dǎo)員隨時(shí)注意有需求的用戶協(xié)助用戶進(jìn)行操作查詢，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)向用戶解釋因市話清單量較大，我們?cè)诮K端查詢機(jī)上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當(dāng)用戶對(duì)詳單的內(nèi)容不清楚時(shí)，引導(dǎo)員能主動(dòng)的對(duì)其從格式、內(nèi)容、計(jì)費(fèi)方式、撥打時(shí)長進(jìn)行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時(shí)，引導(dǎo)員能對(duì)簡單故障進(jìn)行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺(tái)席進(jìn)行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點(diǎn)。

（5）營業(yè)臺(tái)面的日常管理：

1.營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時(shí)整理工作臺(tái)面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺(tái)席只規(guī)定擺放一本“首問負(fù)責(zé)制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時(shí)通知值班長馬上處理，不能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。

（六）應(yīng)急情況處理：

（1）防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。

（2）發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管，需撥打119應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。

（七）客戶投訴處理（1）根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，應(yīng)按照《首問負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。

（2）如有投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。

（3）處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。

（八）現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理

（1）營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)施是否可以正常使用。

（2）營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。

第二篇：邢臺(tái)電信營業(yè)廳

泉北大街 天廈嘉園銀苑11號(hào)樓17號(hào)門市達(dá)活泉公園北門對(duì)面。18路天廈嘉園下，西行50m路北。中興西大街171號(hào)（華天衣白盛東鄰）華天衣白盛。大洋百貨6.19.37.18.2.3.4.24

橋東億德隆商業(yè)區(qū)（農(nóng)業(yè)銀行西鄰）世貿(mào)天街。德商業(yè)區(qū)。軍分區(qū)。kiss俱樂部。新鼎電影院。嘉年華歌城。橋西區(qū)中華路名士華庭一層工商銀行東側(cè)中國人壽保險(xiǎn)對(duì)過。19.32.路

天一城天一街麥頌量販KTV南行100m起源小廚正對(duì)面。24路

橋東區(qū)中興東大街明月樓東區(qū)一層32號(hào)明月廣場(chǎng)。6路。

橋東區(qū)新華南路462號(hào)邯鄲路口以南，恒祥制藥樓下。19.15.34.101

中興西大街556（郵政局一層）郵政大廈。6路（財(cái)貿(mào)學(xué)校）

中興東大街224號(hào)如家快捷酒店一層魯冰花攝影、如家賓館。6.20.18.29.1.16.28.34.9到中北。

第三篇：電信營業(yè)廳授權(quán)委托書范本

電信營業(yè)廳授權(quán)委托書范本

在委托人的委托書上的合法權(quán)益內(nèi)，被委托人行使的全部職責(zé)和責(zé)任都將由委托人承擔(dān)。在日常生活中，處理事務(wù)上我們需要用到委托書，你寫委托書時(shí)總是無從下手？下面是小編精心整理的.電信營業(yè)廳授權(quán)委托書范本，希望對(duì)大家有所幫助。

浙江省通信管理局：

茲委托本公司員工（姓名）（男/女），擔(dān)任本司 職務(wù)，被委托人身份證號(hào)碼： 前往貴局辦理 年電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證年檢，請(qǐng)予接洽為盼！

我公司提交辦理電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證年檢的所有資料均真實(shí)有效，附件復(fù)印件

與原件相符，如有虛假將自愿接受浙江省通信管理局的處理，特此聲明！

附：被委托人身份證復(fù)印件一份。

申請(qǐng)單位（蓋章）：

法人簽名：

申請(qǐng)日期：

（單位客戶）

因辦理本單位電信業(yè)務(wù)，現(xiàn)授權(quán)___ _ ____（被委托人）代為辦理如下業(yè)務(wù)： 一、代為辦理的電信業(yè)務(wù)如下（請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)業(yè)務(wù)類型里打√）：

說明

1、對(duì)于“新裝”的客戶，辦理的業(yè)務(wù)套餐和資費(fèi)最終以電信業(yè)務(wù)回執(zhí)為準(zhǔn)。

2、對(duì)于辦理“過戶”登記業(yè)務(wù)，該號(hào)碼過戶前未結(jié)清的電信服務(wù)費(fèi)用由擔(dān)，過戶后所產(chǎn)生的電信服務(wù)費(fèi)用由 承擔(dān)。辦理過戶的號(hào)碼若有使用銀行代扣繳費(fèi)，則授權(quán)被委托人代為取消該號(hào)碼的銀行代扣繳費(fèi)。

二、本單位（委托單位）承諾以上所填寫資料真實(shí)有效，并愿意承擔(dān)由辦理上述業(yè)務(wù)后產(chǎn)生的一切費(fèi)用和責(zé)任。

三、被委托人承諾所提交的資料真實(shí)有效，若委托單位對(duì)于本次業(yè)務(wù)辦理有異議，被委托人愿意承擔(dān)由辦理上述業(yè)務(wù)后產(chǎn)生的一切費(fèi)用和責(zé)任。

委托單位負(fù)責(zé)人簽名： 被委托人簽名： 委托單位蓋章： 被委托人身份證號(hào)碼： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話： 日期： 日期：

中國電信自助受理熱線：10001

第四篇：電信營業(yè)廳規(guī)章制度（范文）

電信營業(yè)廳規(guī)章制度

一 班前準(zhǔn)備

（一）儀容儀表

1、能做到儀容清潔美觀，女性營業(yè)員淡妝上崗，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造成不良的視覺印象。

2、能按照要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調(diào)。

（二）場(chǎng)地布置

1、能做到工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊；

2、能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具；

3、能正確擺放工作臺(tái)面的物品。

（三）上班時(shí)間

1、早上7：50必須著裝整齊，頭發(fā)整潔參加晨會(huì)，遲到5分鐘之內(nèi)罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請(qǐng)假者扣除 二 接待與受理

（一）接待客戶

1、能用語規(guī)范，表情自然，熱情服務(wù)；

2、能舉止得體，手勢(shì)自然大方；

3、能說標(biāo)準(zhǔn)普通話；

4、具備一定的應(yīng)變能力和語言溝通技巧；

5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋；

6、能指導(dǎo)顧客對(duì)常用型號(hào)手機(jī)進(jìn)行操作；

7、能熟悉電信通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）受理業(yè)務(wù)

1、能正確審核客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)

2、能正確受理開戶、過戶、停機(jī)、開機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶資料、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及其它新業(yè)務(wù)

3、能正確登記營業(yè)單據(jù) 三 日終結(jié)算

（一）營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)

1、能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料；

2、能正確進(jìn)行營業(yè)收人統(tǒng)計(jì)；

3、能妥善保管各種帳冊(cè)、收據(jù)存根和用戶檔案資料。

（二）結(jié)賬繳款

1、能準(zhǔn)確清點(diǎn)營業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據(jù)交賬（并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；

2、能正確填寫營業(yè)款項(xiàng)，并按規(guī)定上繳營業(yè)款。

（三）交接班

1．下班前，能認(rèn)真檢查工作臺(tái)柜及作業(yè)場(chǎng)地；

2．清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志； 3．主要事項(xiàng)必須交接清楚如造成后果，是因?yàn)榻唤影嗳罩静閷懨鞯模稍摻唤影嗤伦孕胸?fù)責(zé)。（如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔(dān)后果）。

第五篇：電信營業(yè)廳介紹信

介紹信

電信營業(yè)廳：

茲委托我公司******（身份證：**************）聯(lián)系電話：*******，前往營業(yè)廳辦理寬帶 電話過戶業(yè)務(wù)！請(qǐng)給予幫助為謝！

公司名稱

2015

年**月**日